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ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL MÓDULO IV LAS HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD INTRODUCCIÓN Este Módulo se propone la descripción de las distintas herramientas de calidad, poniendo énfasis en la aplicación práctica de estos instrumentos, destacando las etapas necesarias para su implementación e ilustrando con algunos ejemplos concretos para su desarrollo. Los instrumentos que se analizan en el módulo en relación con la calidad son: ISO 9000, ISO 14000, BS 8800, HAZARD (HACCP), INDICE DE CALIDAD. En términos generales los sistemas enunciados en el párrafo anterior, pretenden generar procesos de aseguramiento de calidad. Cabe agregar que la garantía de calidad en los procesos es cada vez más demandada en los mercados internacionales donde, en algunos casos, constituye los requisitos excluyentes para ingresar a estos mercados. También en forma gradual se va planteado este tipo de exigencias en el mercado nacional. Para contar con este tipo de certificaciones, la empresa que pretenda “certificar” un proceso debe contactarse con los organismos que auditan, avalan y emiten la certificación (Bureau Veritas QC, IRAM, etc.) para que inicien los procedimientos tendientes a su logro. I.- GESTION DE CALIDAD ISO 9001 Las características más importantes y novedosas de esta serie son: 1 La orientación hacia el cliente La gestión integrada El énfasis en el proceso de negocios La incorporación de la Mejora Continua La medición de la satisfacción del cliente I.1 Aplicación La ISO 9001 – 2000 se puede aplicar en cualquier tipo de organización, ya sea con o sin fines de lucro, manufacturera o de servicios, grande, mediana o pequeña. I.2 ¿Qué se necesita para iniciar un proceso de Aseguramiento de la Calidad s/Normas ISO serie 9001-2000? Compromiso real y participación de los directivos Implicación de todos los empleados Comunicación Capacitación de todas las áreas de la organización Disponibilidad de recursos dedicados a la implementación del SGC (responsables, tiempos, dinero, espacios físicos para reuniones, etc.) Definición clara de responsabilidades Realización de un diagnóstico de calidad Comprensión de los requerimientos de los clientes Fijación de políticas y objetivos de calidad Establecimiento de un plan de calidad Ordenamiento de la documentación existente 2 Creación de la documentación del SGC s/ norma ISO (Manual de Calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo) Puesta a punto o calibración de máquinas, equipos, etc. Diseño e implementación de mecanismos de mejora continua Definición, planificación e implementación de actividades de medición y seguimiento necesarias para asegurar el cumplimiento de las exigencias de la norma. El proceso de creación y puesta a punto del SGC puede realizarse con o sin ayuda externa, es decir, puede ser realizada por personal interno de la organización o contratando un consultor externo. Los tiempos estimados para la implementación de los requisitos de la norma ISO 9001- 2000 varían en función del estado inicial de los procesos, documentación existente, prácticas vigentes, complejidad del sistema de negocios, tamaño de la empresa, entre otros, estimándose el tiempo mínimo en alrededor de 1 año para las organizaciones más simples. Una vez que la organización ha preparado su SGC e implementado todos los requerimientos de la norma, debe acudir a una organización independiente, conocida como Organismo de Certificación que evaluará el sistema contra los estándares de la norma. I.3 El proceso de certificación Cada Organismo Miembro de la ISO acredita a los Organismos de Certificación para que realicen auditorías y emitan una recomendación; una vez emitida, el Organismo Miembro aprueba el registro para que el Organismo Certificador emita el certificado ISO. Los certificados no son emitidos por ISO sino por el Organismo Certificador o de Registro. En Argentina existen más de 20 organizaciones que emiten certificados ISO, pero el 80% del mercado está repartido entre cuatro de ellas: BVQI, DNV, IRAM y TUV Rheinland. 3 La empresa que requiere la certificación presenta una solicitud o registro a un Organismo de Certificación/Registro (IRAM, Bureau Veritas, TUV, SGS, etc.), en el que generalmente se aportan datos de la empresa tales como: tamaño de la compañía, cantidad y localización de sus instalaciones, productos y selección de aquellos que se incorporarán al registro, mención de las personas de contacto para la ISO en la empresa y la forma en que se documentan y respaldan los procedimientos de acuerdo a los estándares de la Norma. El siguiente paso es una evaluación preliminar por parte de los auditores del organismo contratado. Esta evaluación puede dar lugar a sugerencias por parte de éstos sobre la necesidad de tomar acciones correctivas. Superada esta instancia, se realiza una auditoría completa, de la cual surgen las recomendaciones que los auditores elevan al organismo de acreditación. En el caso de la desaprobación de una empresa, se cuenta con mecanismos para apelar la decisión. I. 4 Alcance y vigencia de las certificaciones El certificado ISO 9001 es válido solamente para aquellas áreas de la empresa en las cuales se han seguido los pasos de gestión de calidad dictados en la Norma, ya sea desde un proceso particular o un tipo de productos, hasta el proceso de negocios global. Así, es posible encontrar empresas que obtienen un certificado ISO 9001 para una de sus Divisiones, o para una de sus plantas de producción, o para una línea de productos, por ejemplo. Las certificaciones se otorgan por un período de tres años; durante ese tiempo se deben llevar a cabo auditorías de vigilancia, a cargo del organismo certificador que se realizan cada 6, 9 o 12 meses, de acuerdo al tamaño y complejidad de la organización. Cumplido ese lapso, la empresa decidirá la conveniencia de una re-certificación. I.5 Costos Inicialmente, el desarrollo e implementación de un SGC cuesta dinero, pero este costo bien se ve superado por las ganancias en eficiencia, productividad, rentabilidad, satisfacción del cliente y aumento de la presencia en diferentes mercados. 4 Los costos de una certificación varían de acuerdo al tamaño de la organización, la complejidad de sus procesos y la dispersión geográfica de sus operaciones, entre otras variables. A los costos de la certificación deben agregarse los gastos previos de preparación y puesta a punto. I. 6 ¿ISO 9001 es la solución a todos los problemas? La gestión de la calidad según estos estándares no soluciona todos los problemas, pero ofrece una gran ayuda para mejorar el desempeño de la organización. Al implementar un SGC se puede tener más posibilidades de detectar los problemas con anticipación y utilizar la experiencia para evitar futuros errores, ya que, como las normas requieren el planeamiento del trabajo antes de efectuarlo - antes de fabricar el producto o brindar el servicio -, los problemas pueden identificarse en etapas tempranas, de manera de permitir la buena realización de las cosas desde la primera vez. I. 7. Beneficios de la ISO 9000 – 2000 A continuación se enumeran algunos de los aspectos positivos de la certificación de un SGC de acuerdo con las Normas Internacionales de Calidad: 5 6 I.8. ¿Por qué algunas organizaciones fallan? La mayoría de las compañías que han fracasado en su intento en la implementación de un SGC s/ las Normas ISO poseen algo en común: la falta de compromiso. No basta cumplir los requisitos de documentación exigidos por la norma, no alcanza con poner en marcha el sistema y dejarlo actuar por sí mismo. La verdadera diferencia está en la gente. Si los directivos no se involucran seriamente, si realmente no comprenden la necesidad de cambiar, si no prestanatención a sus mercados, si no ponen en práctica un liderazgo participativo, si no impulsan una cultura de calidad a lo largo y a lo ancho de la organización, la implementación de las normas sólo será un mero requerimiento formal condenado al fracaso. Sólo el esfuerzo compartido de todos los integrantes de la organización hará posible que los beneficios de trabajar según los estándares de la ISO se hagan realidad. Otros motivos que hacen que los resultados obtenidos no sean los deseados se relacionan con una mala definición de los objetivos de calidad, mala planificación, errores en la identificación y definición de los procesos críticos y/o una incorrecta evaluación costos- beneficios. II. GESTION AMBIENTAL: ISO 14000 Las ISO 14000 son normas internacionales que refieren a la gestión ambiental de las organizaciones. Su objetivo básico consiste en promover la estandarización de formas de producir y prestar servicios que protejan el medio ambiente, minimizando los efectos dañinos que pueden causar las actividades organizacionales. Los estándares que promueven las normas ISO 14000 están diseñados para proveer un modelo eficaz de Sistemas de Gestión Ambiental (SGA), facilitar el desarrollo comercial y económico mediante el establecimiento de un lenguaje común en lo referente al medio ambiente y promover planes de gestión ambiental estratégicos en la industria y el gobierno. 7 Un SGA es un sistema de gestión que identifica políticas, procedimientos y recursos para cumplir y mantener un gerenciamiento ambiental efectivo, lo que conlleva evaluaciones rutinarias de impactos ambientales y compromiso de cumplir con las leyes y regulaciones vigentes en el tema, así como también la oportunidad de continuar mejorando el comportamiento ambiental. II.1 Características generales de las normas - Las normas ISO 14000 son estándares voluntarios y no tienen obligación legal. - Tratan mayormente sobre documentación de procesos e informes de control. - Han sido diseñadas para ayudar a organizaciones privadas y gubernamentales a establecer y evaluar objetivamente sus SGA. - Proporcionan, además, una guía para la certificación del sistema por una entidad externa acreditada. - No establecen objetivos ambientales cuantitativos ni límites en cuanto a emisión de contaminantes. No fijan metas para la prevención de la contaminación ni se involucran en el desempeño ambiental a nivel mundial, sino que establecen herramientas y sistemas enfocados a los procesos de producción de una empresa u otra organización, y de las externalidades que de ellos se deriven sobre el medio ambiente. - Los requerimientos de las normas son flexibles y por lo tanto, pueden ser aplicadas a organizaciones de distinto tamaño y naturaleza. II.2.-El Sistema de Gestión Ambiental (ISO 14000-14004) Tal como se mencionó anteriormente, un SGA es una descripción de cómo lograr los objetivos dictados por la política ambiental, así como también las prácticas, procedimientos y recursos necesarios para implementar la gestión. Este sistema se circunscribe a la serie ISO 14000-14004. 8 ISO 14000 es un conjunto de varios estándares. La norma ISO 14001 describe los elementos necesarios de un SGA y define los requisitos para su puesta en marcha, de modo de garantizar la adecuada administración de los aspectos importantes e impactos significativos de la gestión ambiental, tales como las emisiones a la atmósfera, el volcado de efluentes, la contaminación del suelo, la generación de residuos y el uso de recursos naturales, entre otros efectos ambientales que pueden ser controlados por la organización. La norma ISO 14004 ofrece directrices para el desarrollo e implementación de los principios del SGA y las técnicas de soporte, además presenta guías para su coordinación con otros sistemas gerenciales tales como la serie ISO 9000. El propósito de esta norma es que sea utilizado como una herramienta interna y no como un procedimiento de auditoría. II.2.1 ¿Por qué implementar un SGA según ISO 14001? La gestión medioambiental por ISO 14001 aporta beneficios en múltiples áreas de una organización, entre ellos: - ayuda a prevenir impactos ambientales negativo; - evita multas, sanciones, demandas y costos judiciales, al reducir los riesgos de incumplimiento de la normativa legal aplicable; - facilita el cumplimiento de las obligaciones formales y materiales exigidas por la legislación medioambiental vigente; - permite optimizar inversiones y costos derivados de la implementación de medidas correctoras; - facilita el acceso a las ayudas económicas de protección ambiental; - reduce costos productivos al favorecer el control y el ahorro de las materias primas, la reducción del consumo de energía y de agua y la minimización de los recursos y desechos; - mejora la relación o imagen frente a la comunidad. 9 La certificación ISO 14000 Antes de comenzar el proceso de certificación se debe realizar una auditoría ambiental que caracterice adecuadamente los contaminantes y que sitúe a la organización frente a las normas ambientales de cumplimiento obligatorio, ya sean nacionales, provinciales o municipales. Con los resultados obtenidos en esta auditoría se puede comenzar a tomar medidas correctivas para encuadrar el establecimiento dentro de la legislación vigente, y sólo después de ello se puede comenzar a trabajar para obtener la calificación, desarrollando un buen SGA. Una empresa puede optar por pedir la certificación si es que previamente implementó por su propia cuenta un SGA, o llamar a una consultora para que ésta realice un diagnóstico y le ayude a diseñarlo según los estándares exigidos por las ISO. Para lograr una gestión ambiental certificada, las organizaciones deben: - Definir su política ambiental - Desarrollar una cultura de preparación y actuación ambiental - Detectar los aspectos ambientales relacionados con sus procesos e identificar sus impactos significativos - Establecer metas para la implementación de mejoras en su gestión ambiental. Definir roles y responsabilidades, efectuar las acciones correctivas y preventivas correspondientes - Llevar a cabo controles de los objetivos del progreso o deficiencias en la gestión ambiental (evaluar el sistema a través de auditorías internas) - Crear sistemas eficaces de documentación ambiental, definir los registros necesarios y los procedimientos para su mantenimiento. - Cumplir con leyes y regulaciones ambientales - Desarrollar un plan de comunicaciones para el personal y directivos, de manera que todos estén informados de los avances en la gestión medioambiental. 10 - Establecer un procedimiento de auditoría y certificación de sistemas de gestión ambiental por tercera parte y guías para la evaluación de productos y etiquetado. El proceso de certificación tiene una duración aproximada de entre 12 y 18 meses, dependiendo de la complejidad de los procesos involucrados, la peligrosidad del establecimiento industrial, la dispersión geográfica de la empresa y las mejoras por implementar, entre otras variables. El certificado ISO 14000 es válido por tres años y obliga a revisiones anuales o semestrales que sólo implican un chequeo de algunos aspectos de la norma. Para la re- certificación se requiere una revisión completa de la norma. Entre los Organismos Certificadores se pueden nombrar: IRAM (Instituto Argentino de Normalización), B.V.Q.I. (Bureau Veritas Quality International), D.N.V. (Det Norske Veritas), ABS (Aspects Certification Services Ltd.), D.Q.S. (Asociación Alemana para Certificación de Sistemas de Gestión), AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación), T.U.V CERT entre otros. II.2 .2.- ¿Un pasaporte al paraíso ambiental? Las Normas ISO 14000 se están convirtiendo en una herramienta estratégica de las empresas, especialmente para el ingreso alos mercados internacionales. La conciencia por la preservación del medio ambiente es una cuestión que va ganando terreno a nivel global. Las presiones por un “ambiente más sano” son especialmente visibles a partir de las acciones emprendidas por organizaciones ambientalistas y de la mayor demanda de los denominados “productos verdes”, que se tornan cada vez más atractivos para los consumidores. La preocupación medioambiental trasciende todo tipo de fronteras y obliga a los gobiernos a tomar decisiones importantes sobre el tema. Dentro de este marco, las organizaciones se están viendo forzadas a modificar sus prácticas productivas y utilizar métodos menos destructivos del medio ambiente. 11 Las Normas ISO 14000, aunque la adhesión sea voluntaria, contribuyen a acelerar este proceso a través del establecimiento de SGA que prioriza la racionalización en el uso de los recursos y la prevención de contaminación III.-GESTION DE SALUD Y SEGURIDAD OCUPACIONAL: BS8800 Se trata de una norma británica específicamente abocada a la gestión de programas de salud y seguridad ocupacional que todavía no es certificable en el país. III.1.- ¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional? El objetivo de la certificación según la norma IRAM 3800 (Guía BS8800, Especificación OHSAS18001) es proporcionar una herramienta para promover la prevención de los accidentes y mejorar la rentabilidad de las empresas; dado que los accidentes y las enfermedades ocupacionales producen pérdidas y agregan costo a los productos o servicios a la vez que atentan contra la eficiencia y la economía de la empresa. III.2.-¿Cuáles son los requisitos fundamentales de un Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional? Compartiendo los principios comunes de los Sistemas de Gestión serie ISO 9000 e ISO 14000, la norma IRAM 3800 detalla los requisitos fundamentales de un Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional, tales como: Revisión de la situación inicial Política de Seguridad y Salud Ocupacional Planificación Implementación y operación Verificación y acciones correctivas Revisión por la dirección 12 III.3 ¿Cuáles son los beneficios para los clientes de una empresa que ha certificado su Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional? Mayor confianza acerca de que su proveedor está manejando los riesgos de seguridad y salud asociados con sus actividades y/o servicios de una manera correcta y proactiva. Mayor conocimiento de los riesgos inherentes a la actividad que desarrolla III.4.- ¿Cuáles son los beneficios para la empresa? Menores riesgos de accidentes y de enfermedades ocupacionales. Mejor control sobre el cumplimiento de las leyes vigentes. Mejor imagen empresarial. Mejor desempeño de negocios. Mejor posicionamiento ante las aseguradoras. Mejor ambiente laboral Mayor confianza para su inserción en la comunidad. Mecanismo estructurado para gerenciar los aspectos de Seguridad y Salud Ocupacional y alentar el mejoramiento continuo IV.- ANÁLISIS DE LOS PUNTOS CRITICOS DE CONTROL: IV 1.- HAZARD Si los programas de calidad bajo ISO 9000 ponen el acento en la optimización del proceso de producción y el cumplimiento de los estándares mínimos de gestión en el desempeño de las empresas, existe una herramienta especialmente diseñada para el aseguramiento de la calidad del producto en sí, particularmente en lo que hace a sus condiciones de salubridad. Se trata del denominado sistema Hazard de Análisis de los Puntos Críticos de Control (cuya sigla en inglés es HACCP), un instrumento de aplicación específica en la industria de la alimentación. 13 IV.1.1.- Puntos críticos: La clave de esta herramienta pasa por la correcta identificación de los denominados Puntos Críticos de Control (PCC) que se hallan en el proceso de producción. Los puntos críticos son los pasos y procedimientos incorporados a lo largo del proceso durante el cual el producto puede resultar contaminado o perder algunas de las cualidades. El objetivo principal de los sistemas Hazard es la reducción o eliminación de entrada de un riesgo o peligro en la cadena productiva. Para ello, ataca fundamentalmente los puntos de análisis y control microbiológico de higiene y salud en lo concerniente a la preservación de las medidas de salubridad, limpieza y control de insectos y roedores. IV.1.2.- ¿Qué son HACCP y HACCP 9000? Son los sistemas de gestión de seguridad de alimentos (HACCP) y seguridad- calidad (HACCP-9000) reconocidos en el comercio internacional. Son de aplicación para quienes: elaboran, almacenan, procesan, comercializan, envasan o desarrollan cualquier actividad dentro de la cadena alimentaria, desde la producción hasta el consumidor. Programa de Certificación de la Red Global de NSF para HACCP y HACCP 9000 Integrantes de la red: NSF National Sanitation Foundation International Division, lo ha desarrollado y provee los servicios de certificación en la Comunidad Europea y EE UU. IRAM provee los servicios de certificación en América Latina. QAS provee los servicios de certificación en Australia y Oceanía PSB provee los servicios de certificación en Asia En lo referente a seguridad (HACCP), el programa está basado en las Normas del Codex Alimentarius, desarrolladas con la participación de la FAO y la OMS, y adoptadas por la OMC, Organización Mundial de Comercio, para el Comercio Internacional y en lo referente a calidad se basa en las normas de la Serie ISO 9000. 14 IV.1. 3.- ¿Cuáles son los beneficios del Programa HACCP de NSF? Reconocimiento documentado de la correcta validación del plan HACCP. Aumento de las oportunidades de exportación. Evidencia de la aplicación de procedimientos correctos. Mejora del control y la trazabilidad de los alimentos. IV.1.4.- ¿Cuáles son los beneficios del Programa HACCP 9000 de NSF? Sumados a los anteriores: Reduce los costos de auditorías. Más económico de implementar, dirigir y controlar. Aumenta la confianza del cliente en la seguridad y en la calidad del producto. Los controles deben partir de la recepción de las materias primas, pero necesariamente involucran el resto de las actividades, ya que en cualquier paso puede producirse la contaminación. IV.2.- INDICE DE CALIDAD El índice de calidad es una herramienta importante para evaluar el rendimiento de una empresa o de un área de trabajo determinada. Se ocupa no sólo del aspecto estrictamente productivo, sino también de aquellos referidos al desenvolvimiento del personal, la optimización en el uso de los recursos y las demás cuestiones que hacen al proceso. En ese sentido, el índice mide de acuerdo a una ponderación previamente establecida la productividad operativa, la eficiencia en el empleo de la maquinaria y el aprovechamiento de las materias primas, sin olvidar, por cierto, el grado de cumplimiento de los estándares de calidad. 15 En lo operativo, el desarrollo de esta herramienta permite contar con un valor numérico que refleja el posicionamiento competitivo del área observada. Con ello se pueden establecer los parámetros mínimos de cumplimiento de la calidad, verificar desviaciones improductivas, comparar los desempeños de distintas líneas o equipos, analizar la maduración del sistema de calidad a través del tiempo, etcétera. Visto desde esta perspectiva, el Índice de calidad es el termómetro que marca la salud del programa de calidad dentro de la empresa. Si bien no existe una fórmula predeterminada para la conformación del índice, una buena ponderación podría ser signar un 40% a la evolución de la eficiencia productiva, un 20% a la eficiencia en el uso de los recursos, un 20% al nivel de motivación y trabajo de los operariosy el 20% restante a los indicadores de calidad del producto obtenido. Naturalmente, esa distribución puede modificarse de acuerdo a las prioridades y necesidades específicas que tenga la empresa a la hora de avanzar en calidad. En forma paralela al Índice de Calidad, es muy conveniente desarrollar otro indicador que también apunta a determinar la maduración del sistema: el estudio de costos de la calidad. Esta herramienta permite contar con un presupuesto de calidad, mediante una proyección de las demandas futuras en capacitación, ajuste de equipos, etcétera. El análisis de Costos de la Calidad es un indicador de fundamental importancia a la hora de la revisión por la dirección de la marcha del programa de calidad, ya que brinda números concretos de las metas alcanzadas y de las dificultades que subsisten en el proceso. 16 CASO PRÁCTICO A modo de ejemplo, sobre el cálculo del índice de calidad y de la manera más sintética posible, describiré el desarrollo de un índice de la calidad, tomando para el análisis una ponderación del 40% para el renglón de uso eficiente de los recursos, 20% para el índice de productividad, 20% para la eficiencia laboral y 20% para el cumplimiento de estándares de calidad. Los datos son los que indica la tabla de factores siguiente: Índice de calidad (IC) – refleja el cumplimiento de objetivos de calidad, eficiencia y productividad en cada área de la empresa. Se fija como meta para fin de año alcanzar un mínimo de 90% en este índice. IC= Índice de calidad. IU= Índice de uso eficiente de los recursos IP= Índice de productividad IE= Índice de eficiencia laboral IS= Índice del sector por calidad de productos. IC= (IU*0,40) + (IP*0,20)+ (IE* 0.20) + (IS* 0.20) Índice de uso eficiente de los recursos (IU) Representa el grado de aprovechamiento de los recursos. Se establece según kilogramos aceptados, reprocesados o rechazados sobre el total producido. IU= kg. Aceptados + (kg. Reprocesados*0.5) + (Kg. Rechazados* 0.5)* 100 Kg. Totales producidos Índice de productividad (IP)- Mide el cumplimiento de las metas de producción fijadas para un área determinada. Se calcula en función de los kilogramos aceptados, sobre los programados. PI = kg. Aceptados* 100 Kg. Programados 17 Índice de eficiencia laboral (IE) Representa la productividad laboral, en función de los kilogramos producidos y aceptados, sobre las horas trabajadas. Para la estimación del índice se establece una tabla de factores. IE = kg. Aceptados = > factor Hs. Trabajadas TABLA DE FACTORES KILOGRAMOS POR HORA FACTOR >80 100 78 98 76 90 74 85 72 80 70 75 <68 70 Indice del sector por calidad de productos Se calcula de acuerdo al número de no conformidades por Kg Producidos. Se consideran únicamente las no conformidades surgidas por reclamos de clientes en productos elaborados. En función de la relación entre los Kgs. Aceptados y las no conformidades detectadas se establece una escala o tabla de factores. Es este ejemplo se asigna un valor de 100 para el caso en que no se observan no conformidades y un valor de 75 para el caso donde se detectan 5 no conformidades en 75.000 Kgs. Aceptados (1 cada 15.000 Kgs.) Kg Aceptados IS = ≥ Factor No conformidades 18 Indice de calidad: Una vez establecido los índices de Uso Eficiente de los Recursos, de Productividad, de Eficiencia Laboral y del Sector por Calidad de Productos, y en función de la fórmula de cálculo establecida previamente, se puede estimar el índice de Calidad. A continuación vemos dos ejemplos: Caso 1 Caso 2 Kg. Programados 100.000 100.000 Kg. Aceptados 75.000 95.000 Kg. Reprocesados 10.000 10.000 Kg. Rechazados 10.000 0 Kg. Totales Producidos 95.000 105.000 Horas Trabajadas 1.000 1.200 No conformidades 5 0 Indice de Calidad Caso 1 Caso 2 IU (0,40) 89,50 35,80 95,20 38,08 IP (0,20) 75,0 15,0 95,0 19,0 IE (0,20) 85,0 17,0 98,0 19,6 IS (0,20) 75,0 15,0 100,0 20,0 IC 82,8 96,68
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