Administracion 1 - PT 38

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Resumen Administración PT 38 
Gestión Funcional 
Marketing 
Marketing es la gestión de relaciones residuables con los clientes. La doble meta del 
marketing es atraer nuevos clientes mediante la promesa de un valor superior y 
conservar a los actuales mediante la entrega de satisfacción. Un marketing sólido es 
fundamental para el éxito de toda organización, tanto de las grandes empresas 
comerciales como de las organizaciones sin fines de lucro. Si bien el marketing se 
puede apreciar desde la perspectiva casual del consumidor, detrás de todo se 
encuentra una enorme red de personas y actividades que compiten por su atención y 
sus compras. 
Definición de Marketing: 
En la actualidad, el marketing no debe ser entendido con el viejo significado de hacer 
una venta sino en el nuevo significado de satisfacer las necesidades de los clientes. Si 
el mercadólogo comprende las necesidades del cliente, desarrolla productos que le 
proporcionen valor superior y les fija precios adecuados. Además de distribuirlos y 
promoverlos eficazmente, esos productos se venderán con facilidad. Las ventas y la 
publicidad son sólo parte de algo más grande llamado la mezcla de marketing, un 
conjunto de herramientas de marketing que trabajan en conjunto para satisfacer las 
necesidades de los clientes y forjar relaciones con ellos. Definido correctamente, 
marketing es el proceso mediante el cual las empresas crean valor para sus clientes y 
generan fuertes relaciones con ellos para, en reciprocidad, captar el valor de sus 
clientes. 
El Proceso de Marketing: 
El proceso de marketing consta de cinco pasos: en los primeros cuatro, las empresas 
trabajan para entender a los consumidores, generar valor del cliente y construir fuertes 
relaciones con los clientes. Al crear valor para los clientes, a su vez captan valor de 
los clientes que toma la forma de ventas, utilidades y capital de clientes a largo plazo. 
Crear valor para los clientes y constuir relaciones con los clientes: 
1. Comprender el mercado y las necesidades y deseos de los clientes. 
2. Diseñar una estrategia de marketing orientada a los clientes. 
3. Crear un programa de marketing integrado que entregue un valor superior. 
4. Constuir relaciones rentables y crear deleite en los clientes. 
Captar en reciprocidad el valor de los clientes: 
5. Captar valor de los clientes para generar utilidades y capital de clientes. 
 
Comprensión del Mercado y de las Necesidades del Cliente: 
Como primer paso, los mercadólogos necesitan comprender las necesidades y deseos 
de los clientes y del mercado en el cual operan. Para esto se deben analizar cinco 
conceptos fundamentales del cliente y del mercado: necesidades, deseos y demandas; 
ofertas de mercado; valor y satisfacción; intercambios y relaciones; y mercados. 
Necesidades, Deseos y Demandas de los Clientes: 
El concepto más básico que fundamenta al marketing es el de las necesidades 
humanas. Las necesidades humanas son estados de carencia percibida, incluyendo las 
físicas, las sociales y las individuales. Los deseos son la forma que toman las 
necesidades humanas a medida que son procesadas por la cultura y la personalidad 
individual. Los deseos son moldeados por la sociedad y se describen en términos de 
los objetos que satisfarán esas necesidades. Cuando están respaldados por el poder de 
compra, los deseos se convierten en demandas. Dados sus deseos y recursos, las 
personas demandarán productos con beneficios que se suman para el máximo valor y 
satisfacción. 
Ofertas de Mercado: Productos, Servicios y Experiencias 
Las necesidades y los deseos de los consumidores son satisfechas mediante ofertas de 
mercado, una combinación de productos, servicios, información o experiencias que se 
ofrecen a un mercado para satisfacer una necesidad o un deseo. Las ofertas de 
mercado no se limitan a productos físicos sino que incluyen también servicios. Más 
ampliamente, incluyen también entidades tales como personas, lugares, 
organizaciones, información e ideas. 
Muchos vendedores cometen el error de poner más atención en los productos 
específicos que ofrecen que en los beneficios y experiencias derivados de esos 
productos. Estos vendedores sufren de la miopía de marketing. Los mercadólogos 
inteligentes ven más allá de los atributos de los productos y servicios que venden. 
Mediante la orquestación de varios servicios y productos crean experiencias de merca 
para los consumidores. 
Valor y Satisfacción del Cliente: 
Los consumidores generalmente se enfrentan a una amplia variedad de productos y 
servicios que podrían satisfacer una necesidad determinada. Los clientes se forman 
expectativas sobre el valor y la satisfacción que les entregarán las varias ofertas de 
mercado y realizan sus compras de acuerdo con ellas. Los clientes insatisfechos con 
frecuencia cambian y eligen productos de la competencia, y menosprecian el producto 
original ante los demás. De esta manera, los mercadólogos deben ser cuidadosos para 
fijar las expectativas en un nivel adecuado. 
 
Intercambios y Relaciones: 
El marketing ocurre cuando las personas deciden satisfacer sus necesidades y deseos a 
través de relaciones de intercambio. Intercambio es el acto de obtener de alguien un 
objeto deseado ofreciendo algo a cambio. En el sentido más amplio, el mercadólogo 
intenta provocar una respuesta a una oferta de mercado. El marketing consiste en 
acciones para crear, mantener y hacer crecer las relaciones deseables de intercambio 
con públicos meta que impliquen un producto, un servicio, una idea u otro objeto. 
Mercados: 
Los conceptos de intercambio y relación llevan al concepto de mercado. Desde la 
perspectiva de marketing, un mecado es el conjunto de todos los compradores reales y 
potenciales de un producto o servicio. Estos compradores comparten una necesidad o 
deseo particular que puede ser satisfecho a través de relaciones de intercambio. El 
marketing significa gestionar los mercados para producir relaciones rentables con los 
clientes. 
Aunque generalmente pensamos en el marketing como algo que los vendedores llevan 
a cabo, los compradores también hacen marketing. Los consumidores hacen 
marketing cuando buscan productos, interactúan con empresas para obtener 
información y hacen sus compras. Así, los mercadólogos de hoy no sólo deben 
dominar la gestión de relaciones con clientes, sino también manejar de manera eficaz 
las relaciones gestionadas por los clientes. 
Diseño de una Estrategia de Marketing Orientada a los Clientes: 
Una vez que comprende por completo a los consumidores y al mercado, la dirección 
de marketing puede diseñar una estrategia de marketing orientada a los clientes. La 
dirección de marketing es el arte y ciencia de elegir mercados meta y construir 
relaciones redituables con ellos. La meta del gerente de marketing es encontrar, atraer, 
mantener y hacer crecer a los clientes meta mediante la creación, entrega y 
comunicación de un valor superior para el cliente. Para diseñar una estrategia de 
marketing exitosa, el gerente de marketing debe responder a dos importantes 
preguntas: ¿A qué clientes atenderemos (cuál es nuestro mercado meta)? y ¿Cómo 
podemos atender a estos clientes de la mejor manera (cuál es nuestra propuesta de 
valor)? 
Elección de los clientes a quienes se servirá: 
La empresa debe primero decidir a quién va a servir. Esto lo lleva a cabo dividiendo 
el mercado en segmentos de clientes y eligiendo a cuáles segmentos se va a dirigir. En 
vez de tratar de atender a todos los clientes dejando de lado la calidad de la atención, 
las empresas deciden elegir sólo a los clientes que puede atender bien y de manera 
rentable. Sencillamente, la dirección de marketing es la gestión de clientes y la 
gestión de la demanda. 
Elección de la propuesta de valor: 
La empresa también debe decidir cómo atenderá a los clientes a los que se dirige: 
cómo se diferenciará y se posicionará enel mercado. La propuesta de valor de una 
marca es el conjunto de beneficios o valores que promete entregar a los consumidores 
para satisfacer sus necesidades. Las empresas deben diseñar propuestas de valor 
fuertes que le proporcionen la mayor ventaja dentro de sus mercados meta. 
Segmentación del mercado: 
Segmentar un mercado es dividirlo en partes homogéneas, de forma que cada parte 
tenga características comunes. Esta partición se puede establecer mediante distintos 
criterios: 
• Criterios Sociodemográficos. 
• Criterios Socioeconómicos. 
• Criterios Psicográficos. 
Posicionamiento: 
Es el lugar que ocupa un producto en la mente del consumidor, en relación a los 
productos competidores. Un posicionamiento eficaz se inicia con la diferenciación. 
Existen distintos niveles de posicionamiento: 
• Bajo: basado únicamente en atributos del producto para satisfacer la 
necesidad. 
• Medio: centrado en los beneficios deseados. 
• Alto: en función de los valores y creencias. 
Preparación de un Programa y un Plan de Marketing Integrado: 
La estrategia de marketing de la empresa traza a cuáles clientes atenderá y cómo 
generará valor para ellos. El mercadólogo desarrolla un programa de marketing 
integrado que realmente entregue el valor prometido a los clientes meta. este 
programa genera relaciones con los clientes al transformar la estrategia de marketing 
en acciones. Consiste en la mezcla de marketing de la empresa, es decir, el conjunto 
de herramientas de marketing que la empresa emplea para implementar su estrategia 
de marketing. 
Las principales herramientas de la mezcla de marketing se clasifican en cuatro 
amplios grupos, llamados las cuatro Ps del marketing: producto, precio, plaza y 
promoción. Para entregar su propuesta de valor, la empresa primero debe crear una 
oferta de mercado que satisfaga una necesidad. Entonces debe decidir cuánto cobrará 
por la ofera y cómo hara para que la oferta esté disponible para los consumidores 
meta. Por último, deberá comunicarse con los clientes meta sobre la oferta y 
persuadirlos de sus méritos. La empresa entonces deberá combinar cada herramienta 
de la mezcla de marketing en un programa de marketing integrado. 
Construcción de Relaciones con los Clientes: 
Los primeros tres pasos del proceso de marketing conducen al cuarto paso y más 
importante de todos: construir y gestionar relaciones rentables con los clientes. 
Administración de las Relaciones con los Clientes: 
La administración de las relaciones con los clientes es tal vez el concepto más 
importante del marketing moderno. Los mercadólogos la definen como una actividad 
de gestión de datos de clientes y, desde esta perspectiva, implica gestionar 
cuidadosamente tanto información detallada acerca de clientes individuales como los 
puntos de contacto con ellos para maximizar la lealtad de los mismos. Sin embargo, la 
administración de las relaciones con los clientes en sentido amplio es el proceso 
general de crear y mantener relaciones rentables con los clientes al entregar 
satisfacción y valor superior al cliente. 
Bases para la creación de relaciones: valor del cliente y satisfacción 
La clave para construir relaciones duraderas con los clientes es crear valor superior y 
satisfacción para el cliente. Los clientes satisfechos tienen mayores probabilidades de 
ser clientes leales y dar una proción más grande de sus negocios a la empresa. 
• Valor del Cliente: los clientes le compran a la empresa que ofrece el más alto 
valor percibido por ellos, es decir, evalúan la diferencia entre todos los 
beneficios y todos los costos de una oferta de mercado en relación con las 
ofertas de la competencia. Es importante destacar que los clientes actúan sobre 
un valor percibido. 
• Satisfacción de Cliente: la satisfacción del cliente depende del desempeño 
percibido de un producto en relación a las expectativas del comprador. Las 
empresas hacen todo lo posible por mantener satisfechos a sus clientes 
importantes, ya que un nivel más alto de satisfacción del cliente lleva a una 
mayor lealtad. De esta manera, la satisfacción de los clientes tiene mucho que 
ver con que tan bien cumplen las empresas sus promesas, para que los clientes 
encantados se conviertan en “clientes predicadores” (boca en boca). Es 
importante señalar que los empleados contentos y motivados ayudan a crear 
clientes leales y satisfechos. 
Captar Valor de los Clientes: 
El paso final del proceso de marketing implica captar valor en reciprocidad, el cual 
toma la forma de ventas, cuota de mercado y utilidades. Los resultados de la creación 
de valor del cliente son: lealtad y retención de clientes, participación de mercado y de 
clientes, y capital de clientes. 
 
 
Creación de Retención y Lealtad de Clientes: 
La buena administración de las relaciones con los clientes crea satisfacción del 
cliente. A su vez, los clientes satisfechos se mantienen leales y hablan favorablemente 
a los demás acerca de la empresa y sus productos. Es cinco veces más barato 
mantener a un cliente antiguo que adquirir uno nuevo. Así, las empresas actuales 
deben formar sus propuestas de valor incluso con mayor cuidado y tratar bien a sus 
clientes rentables para mantenerlos leales. Además, la pérdida puede ser mucho 
mayor si el cliente decpecionado comparte su mala experiencia con otros clientes y 
los induce a abandonarlos. 
Aumentar la Participación del Cliente: 
Para aumentar su participación del cliente, las empresas pueden ofrecer una mayor 
variedad a sus clientes actuales, o crear programas para hacer ventas cruzadas o 
sugestivas para comercializar más productos y servicios con los clientes existentes. 
Crear Valor Capital del Cliente: 
¿Qué es el valor capital del cliente? 
El fin último de la administración de las relaciones con los clientes es producir un alto 
valor de capital del cliente. El valor de capital del cliente es la suma de los valores de 
por vida combinados de todos los clientes actuales y potenciales de la empresa. Es 
una medida del valor futuro de la base de clientes de la empresa. El valor capital del 
cliente pronostica el futuro. 
Crear Relaciones Adecuadas con los Clientes Adecuados: 
La empresa puede clasificar a sus clientes según su rentabilidad potencial y 
administrar sus relaciones con ellos según esta clasificación. Según su rentabilidad y 
lealtad proyectada, se pueden clasificar a los clientes en cuatro grupos. Cada grupo 
requiere una estrategia de administración de relaciones diferente. 
• Los “extraños” muestran una baja rentabilidad potencial y poca lealtad 
proyectada. Existe poco ajuste entre las ofertas de la empresa y sus 
necesidades. La estrategia es no invertir en ellos. 
• Las “mariposas” son potencialmente rentables pero no son leales. Existe un 
buen ajuste entre las ofertas de la empresa y sus necesidades. 
• Los “amigos verdaderos” son tanto rentables como leales. Existe un fuerte 
ajuste entre sus necesidades y las ofertas de la empresa. La estrategia de la 
empresa es hacerlos crecer para convertirlos en creyentes verdaderos. 
• Los “percebes” son altamente leales pero no muy rentables. Existe un ajuste 
limitado entre sus necesidades y las ofertas de la empresa. La empresa podría 
ser capaz de mejorar su rentabilidad con distintos métodos. 
 
 
Recursos Humanos 
El Proceso de Administración de Recursos Humanos: 
La ARH es importante por tres razones. En primer lugar, puede ser una fuente 
significativa de ventaja competitiva. Y esto es válido para las organizaciones de todo 
el mundo. En segundo lugar, la ARH es una parte fundamental de las estrategias 
organizacionales. Para lograr el éxito competitivo a través de la gente, es preciso que 
los gerentes modifiquen su forma de pensar respecto de sus empleados y la 
perspectiva que tienen sobre la relación laboral. Por último, la forma en que las 
organizaciones tratan a su personal tiene un impacto significativo en sudesempeño. 
Las prácticas laborales capaces de provocar altos desempeños individuales y 
organizacionales son conocidas como prácticas laborales de alto rendimiento. 
Estructuración de RRHH: 
Cuadro 
Identificación y Selección de Empleados Competentes: 
En muchos sectores, el número de empleados de alta especialización ya está 
empezando a superar la cantidad de personal calificado disponible para ocuparlos. 
Todas las organizaciones requieren personas para ejecutar el trabajo que producirá los 
bienes o servicios que ofrecen. Esta primera fase del proceso de ARH involucra tres 
tareas: la planeación de recursos humanos, el reclutamiento y la suspensión laboral, y 
la selección. 
Planeación de Recursos Humanos: 
La planeación de recursos humanos es el proceso mediante el cual los gerentes se 
asguran de contar con la cantidad correcta de personal, de que la fuerza laboral esté 
conformada por personas capaces y de que éstas se asignen a los puestos de trabajo 
adecuados y en los momentos apropiados. Mediante la planeación, las organizaciones 
evitan caer en excedentes o faltantes de personal inesperados. La planeación de RH 
consta de dos pasos: 
1. Evaluación de las Condiciones Actuales: Los gerentes inician la planeación de 
RH haciendo un inventario de los empleados con que cuentan al momento. 
Además, es muy importante realizar un análisi, una descripción y una 
especificación de los puestos de trabajo. 
2. Satisfacción de las Futuras Necesidades de RH: Las futuras necesidades de RH 
están determinadas por la misión, los objetivos y las estrategias de la 
organización. La demanda de personal es el resultado de la demanda de los 
productos o servicios que genera la organización. 
Después de evaluar tanto las capacidades actuales como las necesidades futuras, los 
gerentes pueden hacer una proyección de cuáles son las áreas de la organización que 
podrían llegar a estar escasas de personal o a tener un exceso del mismo. 
Reclutamiento y Suspensión Laboral: 
Reclutamiento: 
En caso de tener vacantes de trabajo, los gerentes deben utilizar la información 
obtenida a partir del análisis de los puestos de trabajo como una guía para el 
reclutamiento, es decir, para la localización, identificación y atracción de candidatos 
capaces. Algunas organizaciones tienen métodos muy interesantes para localizar 
empleados. Aunque el reclutamiento online ha ganado muchos adeptos y permite que 
las organizaciones identifiquen candidatos rápidamente y con una inversión mínima, 
la calidad de los solicitantes que llegan por ese medio quizá no sea tan buena como 
los que se consiguen en otras fuentes. De acuerdo con las investigaciones, los mejores 
candidatos podrían ser aquelllos que son recomendados por quienes ya trabajan en la 
empresa. 
Suspensión Laboral (temporal o definitiva): 
El otro método para controlar la oferta de mano de obra es la suspensión laboral 
definitiva o temporal, una tarea poco grata para cualquier gerente. 
Selección: 
Una vez que se cuenta con un conjunto de aspirantes, el siguiente paso del proceso de 
ARH consiste en la selección, esto es, en el análisis de los candidatos a un puesto de 
trabajo con el propósito de asgurar la contratación de aquel que esté mejor calificado 
para desempeñarlo. Es preciso que los gerentes sean muy cuidadosos al realizar la 
selección, pues los errores de contratación pueden acarrear consecuencias 
importantes. Los problemas surgen cuando se cometen errores al rechazar a un 
candidato que habría tenido un buen desempeño en el puesto (errores por rechazo) o 
cuando se aceptó a un candidato que resultó tener un mal rendimiento laboral (errores 
por aceptación). Para reducir la probabilidad de que ocurran estos errores, es preciso 
que los gerentes utilicen procedimientos de selección válidos y confiables. 
Orientación: 
Cuando alguien se integra a un nuevo empleo, necesita de una orientación, es decir, 
de la presentación del puesto de trabajo y de la organización. Existen dos tipos de 
orientación. La orientación sobre la unidad de trabajo busca familiarizar al empleado 
con los objetivos de la unidad de trabajo, explicarle cómo contribuye su labor al 
cumplimiento de los mismos y presentarle a sus nuevos compañeros. Por otro lado, la 
orientación sobre la organización informa a los nuevos empleados cuáles son los 
objetivos, la historia, la filosofía, los procedimientos y las reglas de la compañía. 
Capacitación: 
La capacitación de los empleados es una importante actividad de ARH. Conforme van 
cambiando las exigencias laborales, las habilidades de los empleados deben 
modificarse también. Los gerentes, por supuesto, son responsables de decidir qué tipo 
de capacitación requieren los empleados, cuándo la necesitan y de qué forma debe 
proporcionárselas. 
Tipos de Capacitación: 
Entre los más populares tipos de capacitación que que ofrecen las organizaciones 
existen la capacitación específica para una profesión o industria, las habilidades de 
administración/supervisión, la información de divulgación obligatoria y la 
capacitación en servicio al cliente. 
Métodos de Capacitación: 
Aunque la capacitación a empleados puede realizarse utilizando métodos 
tradicionales, debido a su accesibilidad, costo y capacidad para suministrar 
información, muchas organizaciones están apoyándose cada vez más en los modelos 
de capacitación con apoyo tecnológico. 
Administración del Desempeño de los Empleados: 
Los gerentes necesitan saber si sus empleados están ejecutando de forma eficiente y 
eficaz su trabajo. Eso es precisamente lo que buscan los sistemas de administración 
del desempeño: establecer los estándares utilizados para evaluar el desempeño de los 
empleados. Y aquí entran en acción diferentes métodos para ese propósito. 
Métodos de Evaluación del Desempeño: 
Aunque evaluar el desempeño ajeno nunca es tarea sencilla, y menos aún cuando se 
trata de empleados que no están haciendo bien su trabajo, los gerentes pueden llevarla 
a cabo mejor si utilizan uno de los siete distintos métodos de evaluación más 
difundidos. 
• Ensayo por escrito. 
• Incidentes críticos. 
• Escalas gráficas de calificación. 
• Escalas de calificación basadas en el comportamiento. 
• Comparación con pares. 
• Administración por objetivos. 
• Evaluación de 360 grados. 
Compensación y Beneficios: 
Casi todos esperamos recibir una compensación apropiada por parte de nuestro 
patrón. Es por ello que el desarrollo de un sistema de compensación adecuado y eficaz 
es un elemento clave del proceso de ARH. Por otro lado, hay quienes sostiene que el 
sistema de compensación de la empresa tiene un impacto en el desempeño estratégico 
de la misma. La compensación organizacional puede incluir muchos tipos distintos de 
recompensas y beneficios, pero son varios los factores que influyen en estos paquetes. 
Muchas organizaciones están utilizando enfoques alternativos para determinar las 
compensaciones: pagos con base en habilidades y pagos variables. 
Los sistemas basados en habilidades recompensan a los empleados por las habilidades 
y competencias que pueden demostrar en sus puestos de trabajo. En este tipo de 
sistema, no es el título del puesto que ocupa un empleado lo que define la categoría 
del pago que recibe, sino sus habilidades. Por otro lado, muchas organizaciones 
utilizan sistemas de pagos variables, en los que la compensación que recibe un 
individuo depende de su desempeño. 
Aunque son muchos los factores que influyen en el diseño del sistema de 
compensación de una organización, la flexibilidad es el elemento clave. No obstante, 
sin importar cuál sea el modelo que pongan en práctica, es preciso que los gerentes 
establezcan un sistema de compensación justo, equitativo y motivante, que permita a 
la organización reclutar y conservar una fuerza laboral talentosa y productiva. 
La Naturaleza Cambiante de los RRHH: Un Modelo para Múltiples 
Roles 
Los rolesdesempeñados por los profesionales de RRHH son múltiples, no únicos. Los 
profesionales de RRHH deben cumplir roles tanto operativos como estratégicos; 
deben ser tanto policías como socios; y deben asumir responsabilidad por objetivos 
tanto cualitativos como cuantitativos, a corto y largo plazo. 
Un Modelo de Múltiples Roles para el Management de RRHH: 
Para crear valor y obtener resultados, los profesionales de RRHH deben comenzar 
centrándose, no en las actividades o el trabajo de RRHH, sino en la definición de los 
aportes que puede realizar ese trabajo. Los aportes garantizan los resultados del 
trabajo de RRHH. Existen cuatro roles clave que los profesionales de RRHH deben 
cumplir para hacer realidad su sociedad de negocios. 
Para comprender más plenamente cada uno de estos roles, debemos considerar estas 
tres cuestiones: los aportes que constituyen el resultado del rol, la metáfora o imagen 
visual característica que acompaña ese rol, y las actividades que el profesional de 
RRHH debe realizar para cumplir el rol. 
 
 
Management de RRHH Estratégicos: 
El rol estratégico de RRHH se centra en alinear las estrategias y práctica de RRHH 
con la estrategia de los negocios. Cuando cumple este rol, el profesional de RRHH 
trabaja para ser un socio estratégico, ayudando a lograr el éxito de las estrategias de 
negocios. Cuando se traducen las estrategias de una empresa a prácticas de RRHH, la 
empresa puede adaptarse al cambio, puede responder mejor a la demanda de los 
clientes y puede lograr mejor desempeño financiero. 
El aporte de la administración estratégica de recursos humanos es la ejecución de la 
estrategia. Las prácticas de RRHH ayudan a cumplir objetivos empresarios. Los 
ejecutivos de RRHH que diseñaron estas nuevas prácticas eran “socios estratégicos”, 
lo cual es la metáfora para este rol. Los profesionales de RRHH se convierten en 
socios estratégicos cuando participan en el proceso de definición de la estrategia 
empresarial, cuando hacen preguntas que llevan la estrategia a la acción y cuando 
diseñan prácticas de RRHH que se alinean con la estrategia empresarial. 
Management de la Infraestructura de la Firma: 
Crear una infraestructura organizativa ha sido un rol tradicional de los RRHH. 
Requiere que los profesionales diseñen y aporten procesos de RRHH eficientes para 
la formación de planteles, entrenamiento, evaluación, permios, promoción, y que 
manejen de una manera distinta el movimiento de los empleados mediante la 
organización. Los profesionales de RRHH crean infraestructura examinando y 
mejorando continuamente los procesos de RRHH. 
El aporte del rol de infraestructura es eficiencia administrativa. Los profesionales de 
RRHH logran la eficiencia administrativa de dos maneras: aseguran la eficiencia en 
los procedimientos de RRHH; o contratan, entrenan y premian a los gerentes que 
aumentan la productividad y reducen el despilfarro de recursos. La metáfora para el 
trabajo en la infraestructura de la firma es la de “experto administrativo”. Cuando los 
profesionales de RRHH actúan como expertos administrativos eliminan costos 
innecesarios, mejoran la eficiencia y encuentran constantemente nuevas maneras de 
hacer mejor las cosas. 
Management de la Contribución de los Empleados: 
El rol de contribución propio de los profesionales de RRHH incluye su 
involucramiento en los problemas, las preocupaciones y las necesidades cotidianas de 
los empleados. Los profesionales de RRHH se convierten en los adalides de los 
empleados vinculando la contribuciones de los empleados al éxito de la organización. 
Las principales actividades para la gestión en relación a la contribución de los 
empleados son escuchar, responder y encontrar maneras de aportar a éstos los 
recursos que responden a sus cambiantes requerimentos. 
Los aportes de la gestión relativa a la contribución de los empleados son mayor 
dedicación y competencia de los empleados. Las prácticas de RRHH deberían ayudar 
a los empleados a contribuir tanto con la ayuda de su capacidad para hacer un buen 
trabajo como con su dedicación a trabajar diligentemente. La metáfora para este rol de 
RRHH es la de “adalid de los empleados”. Estos adalides emplean parte de su tiempo 
en relacionarse personalmente con los empleados, y entrenan y alientan a los gerentes 
de otros departamentos para que hagan lo mismo. 
Management de la Transformación y el Cambio: 
Un cuarto rol clave, por medio del cual los profesionales de RRHH pueden agregar 
valor a una firma, es el de conducir la transformación y el cambio. La transformación 
implica cambios culturales fundamentales dentro de la firma; los profesionales de 
RRHH que conducen la transformación se convierten en guardianes y catalizadores de 
la cultura de la empresa. El cambio hace referencia a la capacidad que tiene una 
organización para mejorar el diseño y la implementación de iniciativas. 
El aporte de la conducción de la transformación y el cambio es la capacidad de 
cambio. Cuando al firma vive una transformación, los ejecutivos de RRHH sirven 
como socios de negocios ayudando a los empleados a renunciar a lo viejo y adaptarse 
a una nueva cultura de su trabajo. La metáfora para el trabajo en este rol es la de 
“agente de cambio”.