TC_Fase_3_Grupo_110006_35

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Fase 3- Estudio del comportamiento del consumidor 
 
 
 
Presentado por: 
Cesar Augusto Agudelo 
Código: 1.113.621.023 
Angelo Lotero 
Codigo:1113620981 
Paula Andrea Vargas 
Codigo:1053828261 
 Grupo: 110006_35 
 
 
Presentado a: 
Jazmín Díaz Chacón 
 
 
Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD 
Tecnologia en gestion comercial y negocios 
Inteligencia Comercial 
Abril 2020 
 
 
 
 
 
 
 
INTRODUCCION 
 
Mediante la realización del presente trabajo se puede entender cómo podemos 
realizar una investigación de manera acertada. 
El concepto de público objetivo se utiliza en marketing cuando vamos a diseñar 
acciones específicas de marketing, para definir exactamente a quien nos vamos a dirigir, 
maximizando y optimizando recursos e intentando obtener el mayor retorno de la inversión. 
Por tanto, el público objetivo pueden ser potenciales clientes y/o clientes actuales. Todo 
dependerá del enfoque de marketing que queramos dar. 
En el estudio de comportamiento del consumidor es uno de los procesos cuando una 
persona compra, usa o desecha, selecciona los productos, servicios, ideas y experiencias. 
Por lo cual, en este sentido, se considera relevante analizar el comportamiento de los 
consumidores y la importancia en el consumo de los productos y servicios. 
La importancia que tiene comportamiento del consumidor es conocer los mercados 
y sus necesidades, así nos podremos avanzar a los hechos. Tenemos un concepto de 
producto, pero conociendo el mercado podremos hacerlo más apetecible con características 
específicas para el mercado en que nos centramos. 
 
 
 
 
 
 
 
OBJETIVOS 
 
OBJETIVO GENERAL 
 Generar 5 preguntas que nos lleven a identificar unas variables 
 
OBJETIVO SESPECIFICOS 
 Describir los productos que ofrece la empresa Claro 
 Identificar a que publico objetivo va dirigida Los servicios de la empresa 
 Por qué medio y con qué frecuencia compran o visitan nuestros canales y productos 
 Identificar el nivel de satisfacción de los clientes para con la empresa Claro. 
 Reconocer las necesidades de los clientes y de esta manera prestar un buen servicio 
y mejora de los productos y servicios que ofrece la empresa Claro. 
 Por medio de encuesta realizar una investigación en el mercado para saber las 
necesidades de los clientes y el nivel de satisfacción de los clientes por los servicios 
prestados de la empresa Claro. 
 
MEDIBLES 
 Identificar el aumento de las ventas en el mes actual en los hogares. 
 Reconocer el nivel de satisfacción de los clientes con los servicios de empresa 
Claro, en el trascurso del mes actual. 
 
ALCANZABLE 
Aumentar el número de personas encuestadas de 15 a 20, para obtener un resultado más 
acorde y más centrado a la actividad. 
 
RELEVANTE 
 
 Con el aumento de las encuestas podemos identificar que tan satisfechos están los 
clientes con la empresa y de este modo tomar medidas de mejoramiento, en busca de 
fidelizar y aumentar la capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes, durante 
el mes actual. 
 Identificar las respuestas positivas y las negativas para así sacar un balance en cual 
se puedan reconocer que óptimo es el servicio que se presta y en que se debe mejorar. 
 
TIEMPO 
Estudiar los resultados de las encuesta al final del mes para saber cuál ha sido el 
incremento de subscritores o clientes en la empresa, y saber cuan tan efectivo son los 
servicios, productos y satisfacción de los clientes, si se está cubriendo las necesidades 
pertinentes de los clientes. 
 
 
 
 
BREVE DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO 
La Empresa CLARO ofrece los servicios de Internet banda ancha, Telefonía local 
ilimitada y Internet Móvil para conectar a colombianos entre si funciona para toda clase de 
persona que tenga el poder adquisitivo de comprar y pagar mes a mes sus servicios, ofrece 
también venta de Televisores, Consolas de juego y Equipos celulares para que la gente 
pueda adquirirlos y pagarlo en cuotas por medio de la factura de los servicios que contraten 
con la empresa y así lograr mantener al día referente a tecnología hablamos. 
 
La televisión ofrece gran variedad de canales para toda clase de gustos, el internet 
tiene diferentes velocidades de navegación para suplir las necesidades de quien lo use para 
juegos, estudio o hasta video conferencias en empresas y la telefonía local para hogares y 
empresas para tener una mayor comunicación 
Claro es una empresa operadora de televisión por suscripción y telefonía móvil, 
filial de Claro en Colombia. Antes conocida el área de telefonía móvil bajo el nombre 
Comcel, y la de televisión por cable e internet al hogar como Telmex, en diciembre de 2011 
tenía más de 30 millones de líneas activas (de un total de 40,7 millones en el país).1 Es 
propiedad del grupo mexicano América Móvil. Actualmente se presenta bajo la marca 
"Claro Colombia",2 subsidiaria también de América Móvil. 
 
IDENTIFICACIÓN DEL PÚBLICO OBJETIVO DE LA EMPRESA 
El público objetivo de la empresa es toda persona que tenga el poder adquisitivo de 
comprar y pagar mes a mes sus servicios por medio de factura, no importa el estrato 
socioeconómico hogares, empresas pequeñas, medianas y grandes, gente del común ya que 
ofrecemos gran portafolio de servicio ya sea por medio de pago de factura mensual o 
recargas tanto para productos hogar como para productos móviles 
 
 
 
 
 
 
 
Encuesta diligenciada para investigación en el mercado. 
°. Tipo de Pregunta Objetivo de la pregunta 
Contexto de la 
Pregunta 
Opciones de respuesta 
de la pregunta 
1 
ABIERTA 
Conocer quiénes serían los clientes 
potenciales de adquirir los productos que 
ofrecemos para su entretenimiento o trabajo 
 
¿Quiénes serían los 
compradores potenciales de 
los productos de Claro? 
 
a. Hogares 
b. Empresas 
c. Instituciones Educativas 
2 
CERRADA 
Conocer los puntos físicos y digitales donde 
podrían adquirir nuestros servicios Claro 
 
¿Dónde podrían adquirir los 
servicios que Claro ofrece? 
a. Oficinas Físicas 
b. Tienda Virtuales 
c. Agentes Autorizados 
 
3 
ABIERTA 
Objetivo lograr identificar cuáles son las 
necesidades que tiene para comprar nuestros 
productos 
 
¿Por qué compran los 
productos de internet, 
televisión y telefonía 
 
 
Varias respuestas (pregunta 
abierta) 
4 
CERRADA 
Lograr identificar la frecuencia con la que 
nuestros clientes necesitarían nuestros 
servicios 
 
¿Con que frecuencia visitan 
nuestros canales de compra 
para adquirir los productos 
de Claro? 
a. Diario 
b. Semanal 
c. Mensual 
5 
CERRADA 
Lograr identificar entre nuestros clientes 
cuales son los productos que más comprarían 
entre la variedad que tenemos 
 
¿Qué productos o servicios 
compran más nuestros 
clientes: Internet, Televisión 
o Telefonía? 
 
1 Internet 
2 Televisión 
3 Telefonía 
4 Triple Play (combos) 
 
 
 
 
N°. Tipo de Pregunta Objetivo de la pregunta Contexto de la Pregunta 
Opciones de respuesta de la 
pregunta 
6 
ABIERTA 
Entender la necesidad que tiene el 
cliente y saber si está satisfecho con 
el servicio. 
¿Cree usted que Los servicios 
que otorga la empresa son 
apropiados para su necesidad? 
Opiniones y respuestas. 
7 
ABIERTA 
Identificar que método es más 
apropiado para el pago de las 
facturas y con cual se siente más 
seguro. 
¿Qué medios de pago considera 
usted para el pago de los 
servicios y productos que 
solicita? 
 Tarjeta crédito- debito 
 Puntos de pago-efectivo 
 Por medios digitales 
8 
CERRADA 
Saber a cuánto tiempo dispone, 
desea o está de acuerdo el cliente y 
d para las respuestas ante 
inconvenientes con el servicio o 
producto. 
¿En qué tiempo recomienda 
usted que la empresa debería 
responder a sugerencias, 
reclamos o inquietudes para el 
mejoramiento del servicio? 
 2 días 
 5 días 
 8 días 
 
 
9 
ABIERTA 
Con que beneficio estaría elcliente 
que le brindara la empresa para 
adquirir los servicios, como cliente 
principiante o primerizo. 
¿Qué beneficios le gustaría que 
la empresa le brinde por adquirir 
sus servicios o productos, 
inicialmente? 
 
 
 
Opiniones y Respuestas 
10 
CERRADA 
Saber el grado de satisfacción del 
cliente con el servicio, si se siente 
satisfecho con el servicio y 
comunicar lo que le agrada o se 
siente inconforme. 
¿Le gustaría que la empresa 
estuviera en constante 
comunicación para saber cómo 
se siente con el servicio? 
Si_ 
No_ 
 
11 CERRADA Identificar cuál sería el medio más 
apropiado para la comunicación de 
¿Por qué medio le gustaría que 
le informaran los nuevos 
 Personalmente 
 
 
 
productos o servicios nuevos, el 
cual se sienta el cliente bien 
atendido y con una información más 
consolidada y sólida. 
servicios o productos de la 
empresa? 
 Por medios tecnológicos 
internet. 
 Volantes o material 
POP 
12 CERRADA Identificar la satisfacción del cliente 
dándole la opción que sea quien 
proponga los servicios o productos 
para adquirir, cubriendo su 
necesidad. 
¿Estaría de acuerdo que fuera 
usted el que sugiere las 
condiciones de los servicios y 
productos, según su necesidad 
(combos variables)? 
Si_ 
No_ 
 
 
Encuesta realizada por medio de Google y enviada por correo y Whatssap 16 personas, se utilizó este medio dado por la 
situación actual de nuestro país no fue posible hacerla de manera personal
 
https://forms.gle/ExQsxmrYuT2ZEJWg6 
 
https://forms.gle/ExQsxmrYuT2ZEJWg6
 
 
 
Aplicación de la encuesta (mínimo 15) y recopilación de datos: Se realizan 16 encuestas en total 
 
1. ¿Quiénes serían los compradores potenciales de los productos de Claro? 
 
 
 
 
 
 
 
2. ¿Dónde podrían adquirir los servicios que Claro ofrece? 
 
 
3. ¿Por qué compran los productos de Internet, televisión y telefonía? 
 
 
 
 
4. ¿Con que frecuencia visitan nuestros canales de compra para adquirir los productos de Claro? 
 
 
 
5. ¿Qué productos o servicios compran más nuestros clientes: ¿Internet, Televisión o Telefonía? 
 
 
 
 
 
6. ¿Cree usted que Los servicios que otorga la empresa son apropiados para su necesidad?. 
 
 
7. ¿Qué medios de pago considera usted para el pago de los servicios y productos que solicita? 
 
 
 
 
 
8. ¿En qué tiempo recomienda usted que la empresa debería responder a sugerencias, reclamos o inquietudes para el 
mejoramiento del servicio? 
 
9. ¿Qué beneficios le gustaría que la empresa le brinde por adquirir sus servicios o productos, inicialmente? 
 
 
 
 
 
10. ¿Le gustaría que la empresa estuviera en constante comunicación para saber cómo se siente con el servicio? 
 
 
 
 
 
11. ¿Por qué medio le gustaría que le informaran los nuevos servicios o productos de la empresa? 
 
 
12. ¿Estaría de acuerdo que fuera usted el que sugiere las condiciones de los servicios y productos, según su necesidad (combos variables)? 
 
 
 
ANALISIS DE RESULTADOS = Cesar Augusto Agudelo 
 
RESPUESTA 1: 
 De un total de 16 respuestas un 87,5% indican que los compradores potenciales de los 
productos de claro son hogares esto nos indica que los hogares son los más interesados en adquirir 
nuestros servicios pueden variar en diferentes escenarios comodidad, trabajo, estudio, etc. 
 
RESPUESTA 2: 
Del total de respuestas tuvimos por decirlo así un empate entre oficinas físicas y agentes 
autorizados donde la gente siente más confianza ir a un lugar físico e interactuar con alguien para 
tener claridad y certeza sobre lo que están ofreciendo mas no usan mucho la tecnología como los 
canales virtuales ya que se sienten que no son atendidos de manera correcta y esto les genera 
desconfianza 
 
RESPUESTA 3: 
En esta pregunta de respuesta abierta tuvimos diferentes motivos del porque se compran los 
productos de internet, televisión y telefonía, 2 personas coincidieron en la misma respuesta POR 
QUE AHORA ESTA ACTUALIZADA LA TECNOLOGIA, estas dos personas coinciden que el 
mundo cada día se vuelve más tecnológico y por ende necesitamos cada día más de los servicios 
que ofrecemos para que el mundo esté conectado entre sí por cualquiera de nuestros servicios 
ofrecidos 
 
RESPUESTA 4: 
Un 62,5% de los encuestados manifiestan que realizan visitas mensuales a todos nuestros 
canales de venta, esto puede diferentes variables los motivos de visita pueden variar entre diferentes 
escenarios que pueden ser: compra de paquetes Premium, compra de servicios nuevos, modificación 
de servicios ya existentes gran variedad de escenarios y el 37,5% indican que lo hacen de manera 
semanal 
 
RESPUESTA 5: 
Que productos compran más nuestros clientes en la variedad que tenemos si los compran 
por separado o por combos que vienen los 3 servicios incluidos la mayoría de respuestas más de la 
mitas de los encuestados coincidieron en que compran los combos donde se incluyen desde 2 
servicios ya sean los que el cliente necesitan y van hasta 3 o 4 si incluimos en este servicio celular, 
por lo general cuando hacen uso de un servicio con una empresa deciden tomar con ella todos los 
servicios para así pagar solo una factura y así evitarse contratiempos 
 
 
 
 
ANALISIS DE RESULTADOS = Angelo Lotero 
RESPUESTA 6: 
En lo analizado en la respuesta 6, la cantidad de variables que ofrece la empresa por los 
servicios que otorga, los clientes utilizan los servicios de acuerdo a su utilidad y necesidad porque 
son los más adecuados, son los puntos más altos que hace referencia a la gráfica los resultados 
indican que los clientes se sienten satisfechos con los servicios que presta la compañía. 
 
RESPUESTA 7: 
Según los resultados que arroja la gráfica en cuanto al medio de pago , el más apropiado 
para los clientes son los puntos de pago, son la mejor opción para el pago de los servicios, es más 
directo un movimiento mucho más efectivo, seguido están los medios digitales, lo cual indica que 
es un porcentaje considerable ya que algunos clientes creen que es una forma más segura de hacer 
los pagos y no exponerse o arriesgarse al estar con dineros en la calle y el pago por medio de 
tarjetas de crédito muy baja su calificación entendiendo que son muy pocas las personas que 
utilizan este medio por seguridad o porque a la hora del pago genera un poco más de cargos o 
aumento en el pago de facturas por este medio (cobro de manejo) es un valor adicional al que se 
paga por un servicio. 
 
RESPUESTA 8: 
La grafica nos enseña que el tiempo más apropiado para las respuestas de las inquietudes es 
de dos (2) días, una respuesta dentro de este tiempo es óptima para las repuestas de las inquietudes, 
es un tiempo en que los encargados del servicio al cliente deberían responder y solucionar, es de 
entender que un poco más de demora la empresa no va a descontar los días por el cual no hubo 
servicio y por ende es primordial atender las inquietudes y casos lo más pronto posible para la 
satisfacción del cliente. 
 
RESPUESTA 9: 
Son varias las opciones que expone el consumidor para obtener y adquirir un servicio, todo 
apunta a que el consumidor se siente satisfecho poder obtener un beneficio adicional a los servicios, 
es una opción o estrategia que puede implementar la compañía para fidelizar, conservar y atraer más 
clientes, siempre garantizando un servicio de calidad en sus productos y servicios prestados. 
 
RESPUESTA 10: 
Es muy vital que la compañía este siempre en contacto y muy atentos con los clientes, por 
estos detalles el cliente se siente bien atendidos, cuando la compañía se preocupa por los servicios 
que presta sean los más acordes y adecuados para los consumidores, de esta manera puede 
identificar las inquietudes y necesidades que tiene el cliente y así reaccionar de la mejor manera y 
mejorar los resultados de los servicios. 
 
 
 
 
ANALISIS DE RESULTADOS = Paula Andrea VargasRESPUESTA 11: 
Los medios que les gustaría que le informaran los nuevos servicios o productos de la 
empresa son adecuados que según el 50% que sería personalmente que es adecuado a la 
información que se ofrece los productos de la empresa. Lo cual indica que un porcentaje 
considerable para algunos clientes que es para recibir una mejor información sobre los productos 
que ofrece la empresa. 
RESPUESTA 12: 
Son varias las opciones que expone el consumidor para informar los nuevos productos en el 
servicio que apunta que se siente satisfecho recibir información de los productos personalmente, ya 
que se ofrece la oferta de los productos del servicio. 
RESPUESTA 13: 
Según el resultado que arroja la gráfica en cuanto en un 43,8% serian que informaran los 
nuevos servicios o productos de la empresa por medio digitales como correo, mensajes, llamadas es 
adecuado a la información que se ofrece los productos de la empresa. Lo cual se sienten satisfechos 
a la hora de recibir información de los nuevos servicios. 
RESPUESTA 14: 
Según el resultado que arroja la gráfica en cuanto en un 20% reciben la información por 
medio de los volantes, pero que no es adecuado ya que no especifica la información de los 
productos personalmente, ya que se ofrece la oferta de los productos del servicio. 
RESPUESTA 15: 
Según el resultado que arroja la gráfica en cuanto las condiciones de los servicios y 
productos, según su necesidad (combos variables) es la mejor opción que los usuarios o las personas 
que se sienten mejor las condiciones del servicio. 
RESPUESTA 16: 
Es vital que la compañía este siempre en contacto, para que los clientes se sientan 
satisfechos de recibir la información personalmente que por medio de digitales y volantes que se 
identifican las inquietudes y dudas que reciben de los nuevos productos que ofrece el servicio donde 
se sienten más seguros de aclarar la información según sus necesidades. 
 
 
 
 
 
 
 
 
INFORME DE RESULTADOS 
 
Según lo investigado las personas encuestadas se encuentran medianamente satisfechas por 
los servicios prestado de la empresa Claro, se sienten un poco discriminadas al momento de 
expresar quejas y sugerencias hacia la compañía, dicen que la respuesta a dichas exigencias son 
muy demoradas y no son muy efectivas, en cuanto al servicio de calidad del servicio y producto 
adquirido están satisfechas lo cual cubren sus necesidades tanto económicas como de utilidad. 
Después de un largo proceso de investigación y análisis en relación de la encuesta, podemos 
determinar varias conclusiones como compradores potenciales de los productos de Claro, los 
servicios, cuales son los productos que adquieren los clientes, los beneficios del producto, 
tomando como base los procesos de varias opciones para su beneficio. 
 
 
 
PROPUESTAS DE MEJORA A LA EMPRESA 
 
Según lo investigado inicialmente las empresas son las que proponen los servicios y 
productos para ofrecer a los clientes, con el fin de cubrir sus necesidades. 
Algunas propuestas para mejorar en parte los servicios o productos de las empresas para el 
consumidor: 
 Brindar la opción a los clientes de proponer los servicios según sea su necesidad. 
 
 Realizar encuestas de parte de la compañía de información para identificar nuevas 
necesidades de los clientes. 
 
 No realizar sobre costos en cuanto a retrasos en pagos de servicios, mejor otorgar 
plazos sin cobro de interés sobre los servicios prestados, llegar a un acuerdo si 
perjudicar las partes implicadas. 
 
 Responder de manera eficaz o tiempo récord las inquietudes o sugerencias 
expuestas por los clientes, con un servicio al cliente de calidad proporcionando un 
tiempo acorde a las respuestas. 
 
 Brindar de manera constante información a los clientes sobre beneficios y 
promociones que tienen por preferir nuestros servicios, crear una fidelización en 
ellos ya que son por decirlo de alguna manera nuestros vendedores silenciosos 
porque dependiendo de cómo les vaya y como sientan con nuestros servicios así 
mismo hablaran de nosotros con familiares, amigos y conocidos 
 
 
 
 
 
 
CONCLUSIONES 
 
Estudiar el comportamiento del consumidor nos ayuda a cumplir con las exigencias del público y 
mercado, lo que dará un impulso en las ventas de la organización y la satisfacción del cliente. Para 
que esto suceda correctamente, la función principal es estudiar y conocer la conducta del 
consumidor y por ende a sus posibles compradores, haciendo que la toma de decisiones se vuelva 
más fácil y mejore su relación con los clientes. 
 
Es vital el análisis del comportamiento del consumidor, ya que a través de este se pueden observar o 
identificar las influencias que tiene el medio que lo rodea “entorno”, causándoles motivación, 
generando puntos de vistas y perfiles económicos, factores que determinan el comportamiento 
comercial y de compra del cliente o consumidor. 
 
Gracias al estudio del comportamiento del consumidor logramos identificar los factores que 
influyen en el proceso de compra de nuestro nicho de mercado y así lograr que nuestros objetivos 
corporativos se alcancen. Este estudio es una ficha clave para el éxito de la compañía. 
 
El centro del comportamiento del consumidor es el entendimiento del ser humano, sus necesidades, 
sus deseos, las emociones, los sueños y aspiraciones. Entender las razones por las cuales consume 
una categoría específica de producto, identificar los procesos racionales y emocionales en la 
selección de una marca. 
La mayoría de las cosas que compramos tienen un alto contenido emocional el cual es muy 
influenciado por la cultura y el entorno en el cual se desenvuelve el consumidor. Los seres 
humanos somos muy influenciables y nos gusta seguir las tendencias marcadas por la cultura. 
El servicio al cliente es un camino directo para responder las inquietudes, con un servicio al cliente 
de calidad los consumidores no optaran por cambiar de compañía y fidelizaran su confianza a la 
empresa actual. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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