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Evidencia Taller sobre evaluación de la atención y servicio al cliente. AA4-EV01.
Esta evidencia se centra en evaluar la calidad del servicio que se ofrece al cliente. Para esto, es 
importante conocer las políticas de la organización, donde se evidencien los procesos de 
respuesta para los PQRSDF, la evaluación del servicio, los factores claves y la trazabilidad del 
servicio al cliente.
A continuación, se relacionan las siguientes acciones y aspectos a desarrollar:
1) Identifique y describa las características de la empresa de su interés, a la cual le va a 
realizar el respectivo análisis. Tener presente: actividad comercial, sector económico, 
aspectos corporativos, etc.
R/ Tienda de ropa
Actividad comercial: La actividad que desarrolla este negocio es la comercialización de 
prendas de vestir y complementos de moda.
Sector económico: Sector Textil-Cuero Confección, Diseño y Moda
Industria textil es el nombre que se da al sector de la economía dedicado a la 
producción de ropa, tela, hilo, fibra, diseño, y productos relacionados.
La descripción de la empresa de ropa es: un estilo innovador y llamativo como lo son 
las tendencias entre las mujeres de 25 y 35 años aunque también aborda al sector 
masculino y accesorios. Esta empresa se dedica a un mercado joven.
La boutique ofrece diversas prendas, abordando looks de distintos países.
En estudios de mercado realizados por una agencia especializada en hacer este tipo de 
análisis los principales compradores, según los estudios, son mujeres que van desde los
25 hasta los 45 años, mismas que muestran un especial interés por ropa de origen 
extranjero.
2) Identifique los procesos relacionados con las respuestas y evaluación de los PQRSDF, la 
evaluación del servicio desde la percepción del cliente, los factores claves para el éxito 
de un servicio y la trazabilidad del servicio desde la mejora continua de los procesos. 
R/ El sistema de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones (PQRSF), está
especializado en recibir, controlar y gestionar el tiempo oportuno de las respuestas al 
cliente, de tal forma que las empresas puedan mejorar los niveles de satisfacción hacia 
estos. Es una herramienta utilizada para el control y el mejoramiento constante de los
servicios y productos que ofrece una compañía, institución o negocio, en donde se 
busca Identificar las falencias y debilidades que presentan, con respecto a un servicio o
producto. El sistema de PQRSF de Novasoft se adapta a la compañía ya que su finalidad
es fomentar la participación de clientes y usuarios para el mejoramiento continuo de 
los procesos en las empresas o entidades. Además de ser una herramienta totalmente 
parametrizable alineada a los flujos de trabajo y procesos con los que cuenta la 
organización, convirtiéndose en aliado de las empresas para la evaluación y 
mejoramiento constante de su producto o servicio. 
Características funcionales:
• Se puede tramitar y canalizar todo tipo de recomendaciones y críticas que se 
tiene acerca de un producto o un servicio.
• Tener el Registro de quejas, reclamos, solicitudes, etc.
• Ingreso de la información por múltiples fuentes como página web, call center, 
buzones, redes sociales, correo electrónico (de forma manual o automática)
• Categorización, Clasificación y Calificación. Con esta información el sistema 
guía al usuario en el camino que debe llevar la solicitud
• Asignación de responsables y tiempos. Gestión de las Acciones generadas
• Cierre de la Solicitud o No Conformidad
• Respuestas a los clientes por medio de correo electrónico.
• Estadísticas generales y detallas por productos, agentes, tipos de solicitud, 
regiones, épocas del año, etc.
Después de realizar los puntos anteriores, desarrolle lo siguiente en relación con la 
empresa de su interés y elección:
3) Identifique y califique las experiencias que generan los productos y servicios de la 
empresa.
R/ Crear una experiencia de marca es diseñar una experiencia sensorial que atraiga a 
una persona a una relación duradera y significativa. En síntesis, experiencia de marca 
es pues la emoción que un usuario percibe de su encuentro con una marca.
La tecnología ha hecho un gran trabajo hoy en día para crear experiencias de marca, 
especialmente cuando hablamos de personalización.
La personalización ya se ha convertido en la regla. La hiperpersonalización, que 
combina tecnología predictiva con datos históricos es el futuro cercano
Ahora bien, la tecnología hace un gran trabajo ampliando nuestra capacidad de llegar 
al cliente, sin embargo, al final del día, todavía se trata de contar historias, emocionar y
conectar con la gente.
Y es que el espectáculo comienza antes del embrollo tecnológico, cuando un usuario 
decide comprarte en una tienda offline u online o cuando te deja su correo. A partir de 
ahí, la tecnología habilitada puede emparejarse con sus intereses…
4) Observe si los productos o servicios de la empresa superan las expectativas de los 
clientes.
R/ Si los clientes están satisfechos con las marcas ofrecidas 
5) Evalúe la experiencia que usted tiene al momento de consultar y estudiar los 
productos y servicios de la empresa. También considere si, desde su experiencia, existe
una probabilidad de que recomiende la marca o empresa.
R/ Si ya que la tienda tiene marcas que te hacen sentir cómoda y bella en todo 
momento, además de la asesoría personalizada que te brindan 
6) Realice una descripción de los productos y servicios de la empresa.
R/ Hombre:
Camisas estilo oriental
Camisas tipo chino
Camisas con abertura lateral
Chalecos estilo oriental
Pantalones corte fit de marca japonesa
Lentes de la marca Matsuda
Mujer
Vestido estilo mao
Abanico
Accesorios de jade (collares, pulseras, etc.)
Kimonos blazer
Pantalones orientales
Maquillaje
7) Califique los productos y servicios de la empresa por sus respectivas áreas, según la 
calidad, precio, atractivo visual, experiencia de compra, instrucciones de uso, soporte 
al cliente, sitio web, documentación online, etc.
R/ la calificación es 10/10 para cada una de las áreas 
8) Describa tres características principales de los productos y servicios de la empresa.
R/ Precios económicos 
Buena calidad de los materiales 
Asesoría personalizada 
9) Evalué la receptividad y servicio que presta la empresa y cómo resuelve las 
preocupaciones de los clientes.
R/ La satisfacción y percepción de los clientes puede medirse utilizando algunos 
indicadores. Estos, además de esta medición, te ofrecen una clara visualización de tus 
procesos y de todos aquellos aspectos que actualmente están o no funcionando en tu 
empresa.
Entre los más útiles que puedes utilizar se encuentran: 
1. Net Promoter Score
El Net Promoter Score o NPS es una métrica que mide la lealtad de los clientes con 
base en su probabilidad de recomendación. Esta se realiza a través de la pregunta 
directa: ¿cuán probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a un familiar o 
amigo? Las respuestas se miden en una escala del 0 al 10, en donde del 0 al 6 se 
clasifican a los detractores, del 7 al 8 a los clientes pasivos o indiferentes y del 9 al 10 a 
los promotores. Para calcular el NPS debes restar el porcentaje de detractores al de los 
promotores. Un NPS máximo equivale al 100 % de cliente promotores obtenidos y el 
mínimo, -100. Sin embargo, un resultado superior a 0 es un buen indicador. 
2. Indicador de satisfacción del cliente 
Esta métrica, también nombrada CSAT por sus siglas en inglés, se mide a través de una 
encuesta realizada justo después de alguna interacción del cliente con tu empresa, por 
ejemplo, tras la entrega del producto que adquirió. 
Esta encuesta puede hacerse mediante tu sitio web, llamada telefónica, mensaje de 
texto, WhatsApp o correo electrónico. En ella se cuestiona acerca del servicio recibido 
y se facilita una escala del 1 al 5, en donde el 1 equivale a «Nada satisfecho» y el 5 a 
«Muy satisfecho».
Una vez recopilados los resultados de estas encuestas, podrás saber situs servicios 
están satisfaciendo la percepción de los clientes o si es momento de diseñar mejores 
estrategias de entrega o atención al cliente.
10) ¿Qué probabilidad hay de que usted, como cliente, quiera volver a comprar los 
productos de la empresa?
R/ Mucha probabilidad ya que la atención es buena y la calidad de los productos 
excelente 
11) Por último, deberá realizar una conclusión y aporte sobre los resultados obtenidos en 
la actividad. Al momento de realizar el taller y dar conclusiones, tenga presente:
• ¿Qué información o aspectos considera usted que hicieron falta para realizar el
análisis de la empresa en función de la evaluación de la atención y servicio al 
cliente?
• ¿Qué recomendaciones, desde su formación en este componente, cree que se 
podrían aplicar para realizar un mejor manejo de los medios tecnológicos 
disponibles por la empresa de su interés u elección?
R/ Uno de los mayores obstáculos a los que suelen hacer frente las empresas para 
mejorar la percepción de los clientes es la manera en la que abordan el éxito de estos. 
Si bien es muy valioso contar con una guía, los procesos y protocolos rígidos pueden 
afectar las interacciones humanas reales.
Para asegurarte de que tu empresa no genere estorbos innecesarios, dedica tiempo a 
evaluar tu estrategia actual. Considera lo siguiente:
Utiliza un enfoque proactivo en las comunicaciones con los clientes por medio de 
boletines y publicaciones, por ejemplo.
Contacta a tus clientes antes de que surjan problemas con sus productos o servicios.
Obtén toda la información posible de un problema.
La conexión emocional con los clientes es un vínculo afectivo hacia la compra de un 
servicio o producto; cuando un consumidor tiene una buena experiencia, la asocia 
como algo positivo y crea una conexión emocional que influirá en sus decisiones 
futuras. Para lograr esto, es indispensable reconocer las motivaciones principales del 
cliente y abordar aquellas necesidades emocionales básicas que muchas veces no 
expresan en voz alta. 
Las acciones y las palabras son sumamente valiosas para los clientes. Para generar 
lazos sólidos y fomentar una experiencia positiva, debes demostrar interés y 
compromiso a largo plazo, de manera activa, en cada interacción.
Esto requiere que no te quedes solo con lo superficial y que escuches 
activamente las necesidades y metas de los clientes, incluidos los detalles que no 
mencionan. Puedes conseguir esta atención al detalle de manera sencilla si 
aplicas el acrónimo de escucha del experto del sonido y la comunicación Julian 
Treasure, RASA:
Receive (Recibir)
Appreciate (Apreciar)
Summarize (Sintetizar)
Ask (Preguntar)
Este «proceso de extracción» te obliga a escuchar con interés, y permite al cliente 
expresar sus preocupaciones, problemas o quejas con total libertad. Cuanto más revele
tu cliente, más posibilidades tendrás de comprender sus motivaciones e intenciones 
para guiarlo adecuadamente hacia los resultados que busca, de manera humana y 
empática.
12) Para la realización del taller, tenga en cuenta los pasos sugeridos en el componente 
formativo: Protocolos, políticas y evaluación de la atención y servicio al clien