Sesión 02 - Customer Journey - Herramientas de Marketing Digital AM136

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Customer Journey
Sesión 02 – Herramientas de Marketing Digital
Mapa del curso
SEM 1 SEM 2 SEM 3 SEM 4 SEM 5 SEM 6 SEM 7 SEM 8
Transformación 
Digital
Customer
Journey
Ecosistema 
Digital
Introducción al 
eCommerce
Mobile 
Marketing
PC 1
Taller SEO vs 
SEM
TA 1 PARCIAL
SEM 9 SEM 10 SEM 11 SEM 12 SEM 13 SEM 14 SEM 15 SEM 16
Marketing de 
Contenidos
Taller Gestión 
de Contenidos
CRM
PC2
Taller 
Performance de 
Campañas
TA 2
Taller Análisis 
de Campañas
Growth Hacking
FINAL 
EXPOSICIÓN
Agenda
- SEO
- Customer journey
- Micromomentos
- Customer Experience
Logro de la sesión
Al finalizar esta unidad, el alumno conocerá el concepto de SEO y Customer Journey en el mundo 
digital.
Customer Journey
Customer Journey
El Customer Journey es el proceso de rastrear y describir todas las experiencias que los clientes tienen 
cuando encuentran un servicio o conjunto de servicios, teniendo en cuenta no solo lo que les sucede, sino 
también sus respuestas a sus experiencias.
¿Cómo fue tu proceso para elegir UPC?
Customer Journey
THE DYNAMIC CUSTOMER DECISION JOURNEY
Por Brian Solís
¿Para qué sirve un Journey Map?
• Permite obtener, gestionar y ordenar la información de los clientes.
• Rastrea las acciones de los clientes e identifica sus emociones.
• Facilita conocer las problemáticas que encuentran los clientes al 
interactuar con la empresa.
Customer Journey Map
¿Cómo diseñar un Customer Journey Map?
1. Seleccionar al cliente.
2. Especificar fases de la relación cliente/empresa.
3. Identificar los puntos de contacto o touchpoints.
4. Precisar dudas y motivaciones del cliente.
5. Guion gráfico para conceptualizar mejor cada paso.
6. Reconocer emociones del cliente.
¿Cómo diseñar un Customer Journey Map?
Acciones del cliente 
(pasos)
Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4
Puntos de contacto
¿Qué espera el cliente?
¿Qué recibe el cliente?
Storyboard
¿Cómo se siente el 
cliente?
C
lie
n
te
: 
A
A
A
Customer Journey Map de un Cine 
Fuente: https://textoslegalesparatuweb.es/wp-content/uploads/EJEMPLO-PLANTILLA-CUSTOMER-JOURNEY-MAP-.pdf
Beneficios del Customer Journey Map
▪ Ver las cosas desde el punto de vista del cliente 
▪ Hacerlo bien cuando realmente importa, cuando las emociones son más altas 
o necesitan más.
▪ Ofrezca una experiencia fluida e integrada.
▪ Entregar información, mensajes y servicios en el momento más apropiado.
ZMOT
El Momento Cero de la Verdad
El Momento Cero de la Verdad
https://www.youtube.com/watch?v=-fv2PkugE0A
https://www.youtube.com/watch?v=-fv2PkugE0A
https://www.youtube.com/watch?v=-fv2PkugE0A
MICROMOMENTOS
Micromomentos
Micromomentos
https://www.youtube.com/watch?v=GG7-VmggxLs
https://www.youtube.com/watch?v=GG7-VmggxLs
https://www.youtube.com/watch?v=GG7-VmggxLs
Micromomentos
Investigan
sin intención
de compra
Buscan 
Ayuda
Buscan 
cómo llegar
Está listo
para comprar
Micromomentos
¿Cómo unimos los 
micromomentos con 
el Customer Journey
Map?
Identificando los 
Micromomentos en el 
Customer Journey del 
Cliente
Micromomentos – Coca Cola
https://www.youtube.com/watch?v=Xv2uNcXabPI
https://www.youtube.com/watch?v=Xv2uNcXabPI
La clave es poder identificar los micromomentos cuando un 
usuario tiene una necesidad específica. Alguien puede 
necesitar obtener información, realizar una acción o comprar 
un producto.
Micromomentos – Dunkin Donuts
https://www.youtube.com/watch?v=DbHy9UHRpD8
https://www.youtube.com/watch?v=DbHy9UHRpD8
https://www.youtube.com/watch?v=DbHy9UHRpD8
Dinámica en clase
Trabajo
Trabajo Grupal
Crea junto a tu grupo el Customer Journey de un producto de la marca elegida 
para tu TA.
Conclusiones
Conclusiones
• ¿Qué es un Customer Journey?
• ¿Qué el momento cero de la verdad?
• ¿Cuáles son los micromomentos?
¿Preguntas?
Muchas gracias