Empresas Turísticas (Parte II)

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Profesora: Paola Rosake
PARTE II
Las agencias de viajes son empresas mercantiles que
en posesión del título de licencia otorgado por la
Administración Pública, se dedican profesional y
comercialmente en exclusividad al ejercicio de
actividades de asesoramiento, mediación y organización
de servicios turísticos, pudiendo utilizar medios propios
en la prestación de los mismos o siendo agente
intermediario entre los prestadores de servicios y los
clientes.
• Son las “intermediarias turísticas” que ponen en
contacto al turista con el producto turístico.
• Son empresas que se dedican a facilitar la
realización de los viajes mediante el
cumplimiento de diferentes funciones.
• Son entidades con fines de lucro cuyo objetivo
es poner a disposición de los clientes diferentes
productos y servicios turísticos.
Funciones de la agencia según Iglesias Tovar:
• Función mediadora
• Función productora
• Función asesora
Funciones según Iglesias Tovar:
• Función mediadora: las agencias de viajes centran su 
actividad en la prestación del servicio de contacto entre 
los prestatarios del servicio turístico (como alojamiento, 
transporte, restauración, espectáculos, etc.), y los 
posibles clientes. De entre las muchas actividades que 
realizan cabe destacar:
Reserva, emisión y venta de billetes en medios de 
transportes.
Reserva de habitaciones y otros servicios o alquiler de 
alojamientos turísticos.
Reservas en restaurantes, espectáculos, museos, etc.
Alquiler de vehículos. 
Reserva, emisión y venta de paquetes turísticos.
Contratación de salas de reuniones.
Transfers en aeropuertos, hoteles, etc.
Cambio de divisas y venta y cambio de cheques de 
viajero.
Formalización de pólizas de seguros para personas, 
equipajes y mercancías.
Otras actividades…
Funciones según Iglesias Tovar:
• Función productora: crear productos turísticos
mediante la combinación de diferentes servicios.
Los productos turísticos pueden elaborarse de forma
estandarizada, adquiriendo los servicios la agencia por
propia iniciativa y ofreciéndolos de forma global al
mercado: paquetes turísticos.
Se puede confeccionar a la medida de las demandas de
los clientes un producto turístico que se ajuste a sus
exigencias concretas: forfait.
Funciones según Iglesias Tovar:
• Función asesora: proporcionar información sobre el
viaje por el cual el cliente demuestra interés y sobre las
diferentes alternativas que el agente de viajes considere
idóneas para cada cliente. A través de la labor asesora,
se genera una relación de confianza entre agente y
cliente e influencia sobre la decisión final del futuro
turista.
El consejo profesional y personalizado constituye uno de
los elementos clave para conseguir la fidelidad de los
clientes.
La función asesora cara a cara es una de las principales
diferencias con la compra a través de Internet.
Tipos de agencias de viajes 
Según el tipo de operación que realizan las 
agencias de viajes, se pueden clasificar en:
Touroperadores y Empresas Mayoristas
Empresas Minoristas
Acebo Ibánez y Schlüter (2012:18)
Touroperadores y Empresas mayoristas
Son los “fabricantes” del producto turístico.
Reúnen el transporte, alojamiento, régimen de comidas
y actividades, conformando un “paquete” o programa.
Organizan programas turísticos en grandes cantidades y
a reducido precio.
Ofrecen sus productos a través del agente de viajes a
los que le pagan una comisión.
Contratan todos los servicios de manera anticipada
(antes que la empresa minorista haga la venta), por lo
tanto, son los que asumen el mayor riesgo.
Touroperadores y Empresas mayoristas
Reciben la mayor ganancia.
Debido al gran volumen de servicios contratados, los
costos disminuyen y pueden ofrecer precios
competitivos.
El mayor precio que tienen es en transporte y
alojamiento, por eso suelen buscar integrarse con
empresas de transporte aéreo.
LA DIFERENCIA ENTRE TOUROPERADORES Y EMPRESAS
MAYORISTAS SE ENCUENTRA DADA POR:
Los touroperadores pueden tener el status jurídico de una agencia de
viajes, de una asociación, de una empresa transportista o de un hotel que
elabora y vende productos turísticos (según la legislación de cada país).
Los touroperadores pueden prestar todos o parte de los servicios por
cuenta propia o ser dueño o accionista de alguno de ellos.
Touroperadores y Empresas mayoristas
Empresas minoristas
Las empresas minoristas, venden el producto turístico
que elaboran las mayoristas/touroperadores, o
elaborados por ellas mismas, únicamente al usuario.
Son intermediarias entre el mayorista/touroperador y el
cliente final.
Cobran comisiones por las ventas.
Son la cara visible del proceso de venta del producto
turístico.
El consumidor deposita su confianza.
Función principal actual: asesoramiento.
Empresas mayorista-minoristas:
Según la legislación de cada país, hay empresas 
que cumplen la doble función.
Integración vertical mayorista-minorista:
Touroperadores que poseen su propia cadena de 
agencias minoristas. 
Intermediarios tradicionales e intermediarios 
electrónicos (Arán y Molinillo, 2014). 
Intermediarios tradicionales: 
A aquellos que ya operaban en el sistema de distribución turístico a
mediados de los noventa: agencias de viajes, touroperadores,
sistemas globales de distribución y centrales de reservas.
Están utilizando Internet para tratar de mantener su competitividad,
pero los canales de distribución online están afectando a su
funcionamiento en un entorno económico globalizado
Fuente: Arán y Molinillo, 2014
Intermediarios electrónicos:
Nuevos intermediarios turísticos online: agencias de viajes 
online, buscadores y metabuscadores, sistemas de gestión 
de destinos, redes sociales y comparadores de precios, así 
como las páginas webs de los propios proveedores de 
servicios.
Fuente: Arán y Molinillo, 2014 
Ley de Agentes de Viajes
Ley Nº 18.829
Artículo 1º- Quedan sujetas a las disposiciones de esta ley todas las
personas físicas o jurídicas que desarrollen, en el territorio nacional,
con o sin fines de lucro, en forma permanente, transitoria o
accidental, alguna de las siguientes actividades:
a) La intermediación en la reserva o locación de servicios en cualquier
medio de transporte en el país o en el extranjero.
b) La intermediación en la contratación de servicios hoteleros en el país
o en el extranjero.
c) La organización de viajes de carácter individual, colectivos,
excursiones, cruceros o similares, con o sin inclusión de todos los
servicios propios de los denominados viajes “a forfait”, en el país o en
el extranjero.
Ley de Agentes de Viajes
Ley Nº 18.829 (cont.)
d) La recepción y asistencia de turistas durante sus viajes y su
permanencia en el país, la prestación a los mismos de los servicios
de guías turísticos y el despacho de sus equipajes.
e) La representación de otras agencias, tanto nacionales como
extranjeras, a fin de prestar en su nombre cualesquiera de estos
servicios.
f) La realización de actividades similares o conexas a las mencionadas
con anterioridad en beneficio del turismo, las cuales se expresarán
específicamente en la licencia respectiva.
Será requisito ineludible para el ejercicio de estas actividades el
obtener previamente la respectiva licencia en el Registro de Agentes
de Viajes que llevará el organismo de aplicación que fije el Poder
Ejecutivo, el que determinará las normas y requisitos generales de
idoneidad para hacerla efectiva.
DECRETO REGLAMENTARIO Nº 2.182/72: Artículo nº 4-
Las agencias comprendidas en la Ley 18829 se registrarán, según las
tareas que cumplan, bajo alguna de las siguientes denominaciones:
a) Empresas de Viajes y Turismo, son aquellas que pueden realizar
las actividades que determina el artículo 1º de dicha ley para sus propios
clientes, para otras agencias del país o del exterior o para terceros.
b) Agencias de Turismo, son aquellas que pueden realizar todas las
actividades el determina el articulo 1º de dicha ley, exclusivamente para
sus clientes,incluyendo el turismo receptivo.
c) Agencias de Pasajes son aquellas que sólo pueden actuar en la
reserva y venta de pasajes en todos los medios de transporte autorizados
o en la venta de los servicios programados por las Empresas de Viajes y
Turismo y los transportadores marítimos y fluviales.
Res. N° 763 /92
• ARTICULO 1º.- A partir de la publicación de la presente,
las empresas que requieran el otorgamiento de licencia
para actuar como Agencias de Viajes en el Registro
instituido por la Ley 18.829, deberán acreditar como
mínimo en la estructura funcional básica exigida por el
Art.9° del Decreto 2182/72, a un idóneo con título
profesional obtenido en carreras específicas de turismo
de nivel terciario o universitario oficiales o privadas,
reconocidas por el Ministerio de Educación.
Res. 257/2000
• ARTICULO 1º.- Declárense comprendidas dentro de las
actividades previstas por el artículo 1° de la Ley N°
18.829, la comercialización, promoción, oferta y/o venta
de servicios turísticos que se produzca en el país por
medios informáticos ya sea que tal actividad se
desarrolle con carácter permanente, transitorio o
accidental, con o sin fines de lucro y en beneficio o por
cuenta propia o de terceros.
OPERADORES 
TURÍSTICOS
O
TOUROPERADORES
AGENCIAS DE VIAJES 
MAYORISTAS
AGENTE GENERAL DE 
VENTAS (GSA)
AGENCIAS DE VIAJES 
MINORISTAS
PAXS
Proceso de intermediación en la comercialización de servicios turísticos
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EMPRESAS DE VIAJES y 
TURISMO
AGENCIAS DE TURISMO
AGENCIAS DE PASAJES
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:
Propios clientes (paxs).
Otras agencias del país o del exterior.
Terceros (Ej. Empresas de trasporte, hoteleras, etc.).
Propios clientes (paxs), incluyendo el turismo receptivo.
Reserva y venta de pasajes, en todos los medios de transporte 
autorizados, y comercialización de los servicios programados por las 
EVyT (ej. paquete turístico) y los transportadores marítimos y 
fluviales (ej. cruceros). 
OPERADORES TURÍSTICOS
AGENCIAS MAYORISTAS
GSA
AGENCIAS MINORISTAS
AGENCIAS MINORISTAS
AGENCIAS MINORISTAS
AGENCIAS MAYORISTAS
OPERADORES TURÍSTICOS
Destinatarios de los servicios (no especificados en la Ley 18829): 
propios clientes (paxs), otras agencias, terceros (ej. Hotel).
Empresas dedicadas a proporcionar habitación o residencia a personas,
con o sin servicios complementarios.
Los establecimientos comerciales que ofrezcan normalmente hospedaje
o alojamiento en habitaciones amuebladas por períodos no menores al
de una pernoctación, a personas que no constituyan su domicilio
permanente en ellos. (Ley Nacional de Hotelería 18828)
El alojamiento turístico es aquel ofrecido por personas físicas o jurídicas,
que presten servicio de hospedaje mediante contrato al público, por
períodos no menores al de una pernoctación, con o sin prestación de
servicios complementarios. (DECRETO N° 13/14 de la Provincia de Bs. As.)
Tipología de establecimientos:
o Tipología de alojamiento tradicional y la más importante.
o Se entiende por Alojamiento Turístico Hotelero al brindado en forma 
habitual en establecimientos con explotación y administración central o 
descentralizada y que ofrezca servicios complementarios al del 
alojamiento. (Decreto 13/14)
Establecimientos hoteleros o afines:
HOTEL
Es aquél alojamiento hotelero que presta al turista, mediante contrato
de hospedaje, el servicio de alojamiento, desayuno, bar, recepción,
portería y personal de servicio, sin perjuicio de los demás, que para
cada categoría expresamente se indiquen.
APART HOTEL
Es aquel establecimiento que presta al turista o usuario, el servicio
de alojamiento en edificios de departamentos que integran una
unidad con administración común, ofreciendo además los servicios
propios de un hotel.
Establecimientos hoteleros o afines:
MOTEL
Es aquél alojamiento hotelero próximo a una ruta que presta al
turista, mediante contrato de hospedaje, el servicio de alojamiento,
desayuno, bar, recepción, portería y personal de servicio, en las
unidades habitacionales, con su cochera correspondiente, contigua
ó próxima a la habitación.
Establecimientos hoteleros o afines:
HOSTERIA
Es aquél alojamiento hotelero que permite al turista, mediante
contrato de hospedaje, el servicio de alojamiento, desayuno,
recepción y personal de servicio (mucamas) sin perjuicio de los
demás, que para cada categoría expresamente se indiquen.
Deberán reunir características de diseño arquitectónicos acorde al
medio natural y/o urbano en el que se encuentra situada. Su
capacidad es menor al de un hotel.
Establecimientos hoteleros o afines:
HOSPEDAJE (Pensión)/ RESIDENCIAL
Se denominará "hospedaje" a los alojamientos turísticos con un
mínimo de cuatro (4) habitaciones, un local de uso común y que,
por sus condiciones ambientales, instalaciones y servicios, no se
encuadren dentro de las denominaciones de : hotel, hostería o
motel.
Establecimientos hoteleros o afines:
CABAÑA O BUNGALOW:
Son aquellos establecimientos compuestos por unidades
independientes, que aisladamente o formando conjunto con otras se
integran a una unidad de administración común. Se encuentran
situadas generalmente fuera del radio céntrico-urbano, emplazadas
en lugares de reconocida atracción turística, en las que se presta al
usuario el servicio de alojamiento, sin perjuicio de los demás
servicios complementarios que para cada categoría se exige.
Establecimientos hoteleros o afines:
• Hotel Boutique: es aquel Alojamiento Turístico Hotelero, caracterizado y 
distinguido por su atención personalizada, peculiaridad en sus instalaciones 
o en sus prestaciones de servicios, originalidad y estilo, destacándose por 
el valor artístico del inmueble, diseño, ambientación o decoración, pudiendo 
algunos ser temáticos.
• Hostel: es aquel Alojamiento Turístico Hotelero en el que se brinda 
alojamiento en habitaciones compartidas pudiendo contar con habitaciones 
privadas, con baños compartidos y/o privados, con espacios comunes de 
estar, comedor y cocina equipada para que los huéspedes preparen sus 
alimentos facilitando así la integración sociocultural entre ellos, sin perjuicio 
de contar con otros servicios complementarios.
• Albergue Juvenil: Se entiende como tal a aquel establecimiento en el que 
se preste el servicio de alojamiento colectivo pudiendo estar conformado 
por pabellones comunes separados por sexo, con baños generales 
diferenciados por sexo. Cada pabellón podrá disponer de una capacidad 
máxima de 20 plazas o por habitaciones desde 1 a 6 plazas, con
baños privados.
Establecimientos hoteleros o afines:
Fuente: Decreto 13/14 de la Provincia de Buenos Aires
• Cama y Desayuno (Bed & Breakfast): es aquel Alojamiento Turístico Hotelero 
que ocupa la totalidad o parte independizada de un inmueble con una unidad de 
explotación, en el que sus propietarios brindan un servicio personalizado de tipo 
artesanal de cama y desayuno.
• Casas o Departamentos con Servicios: es aquel Alojamiento Turístico Hotelero 
compuesto por unidades habitacionales amobladas que ubicadas en forma 
individual, en edificios o conjuntos de viviendas, brinden servicios complementarios 
al de alojamiento de manera habitual y se arrienden por un periodo que no supere 
las ciento ochenta (180) pernoctaciones.
• Alojamiento Turístico Rural: es aquel Alojamiento Turístico Hotelero que se 
encuentra ubicado en el ámbito rural que ofrecen programas de actividades 
recreativas relacionadas con el conocimiento y disfrute del medio rural
Establecimientos hoteleros o afines:
Fuente: Decreto 13/14 de la Provincia de Buenos Aires
Categorización de alojamiento hotelero
No existe una categorización y clasificación de
establecimientos reconocida internacionalmente
Argentina: categorización del alojamiento
hotelero por estrellas.HOTEL 5
ESTRELLAS
HOSTERIA 3 
ESTRELLAS 
MOTEL 3
ESTRELLAS
HOSPEDAJE
"A"
CABAÑA Y
BUNGALOW
ESTRELLAS 3
HOTEL 4
ESTRELLAS
HOSTERIA 2 
ESTRELLAS 
MOTEL 2
ESTRELLAS
HOSPEDAJE
"B"
CABAÑA Y
BUNGALOW
2 ESTRELLAS
HOTEL 3
ESTRELLAS
HOSTERIA 1 
ESTRELLA 
MOTEL 1
ESTRELLA
CABAÑA Y
BUNGALOW
1 ESTRELLA
HOTEL 2
ESTRELLAS
HOTEL 1
ESTRELLA
Categorización de alojamientos hoteleros en Argentina 
y la Pcia. de Bs. As.
Opuesto al alojamiento tradicional hotelero 
En importante crecimiento
• DECRETO 13/14 de la Provincia de Buenos Aires:
Casas o Departamentos:
Es aquel alojamiento turístico extrahotelero con instalaciones propias de casa - habitación 
ofrecido en locación para alojar a turistas o viajeros, por un periodo que no supere los 
ciento ochenta (180) días.
Casa de Familia:
Es aquel alojamiento turístico extrahotelero que dispone de comodidades para hospedar 
turistas sin que los habitantes habituales de la vivienda abandonen el inmueble.
Camping (no contemplado en el decreto, pero considerado como alojamiento 
extrahotelero).