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FACULTAD DE NEGOCIOS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
“ENFOQUES MODERNOS DEL MANAGEMENT” 
EMPRESA “HOTEL CASA BONITA COLONIAL”
Informe de Trabajo de Investigación
Autor(es):
	
	ACOSTA VICENTE, Edward 
CESPEDES CESPEDES, Pedro 
MORENO DEL RIO, Luz 
TABOADA MARCHAN, Cindy 
ZANABRIA HUERTA, Cinthya 
	
	
Curso:
ENFOQUES MODERNOS DEL MANAGEMENT
Docente:
MARIA JEANETT RAMOS CAVERO 
 
 LIMA – PER 2016-2
CONTENIDO
El presente trabajo hace un análisis de la empresa “Casa Bonita Colonial” dedicada al rubro hotelero y agencia de viajes en el distrito de Miraflores. Donde se analizaron los siguientes puntos aplicación de procesos administrativos, niveles empresariales, análisis del entorno, diseño organizacional, departamentalización, nuevas tendencias, metas y eficacia, relaciones inter organizacionales, organimetría, manuales administrativos, tecnología, diseño de puestos y distribución del espacio.
En caso de que el hotel no contara con alguno de esos puntos se propondrá propuestas para implementarlas a la empresa.
A. INTRODUCCIÓN:
Planteamiento del problema 
Se estudiará cómo está organizado, publicidad, las estrategias que utiliza la empresa “Hotel Casa Bonita Colonial”. Asimismo, sobre qué servicio ofrece al público, si tiene un buen rendimiento financiero y que proyectos a futuros tiene.
Justificación
Este informe será de gran importancia, debido a que nos evidencian los temas estudiados en el curso de Enfoques Modernos, que nos orientan en las diferentes soluciones que podemos proponer para poder así resolver la problemática encontrada en este establecimiento, también nos dará a conocer un poco más sobre el funcionamiento de una empresa hotelera, el tipo de organización y funciones. Además, ya que cuenta con una agencia de viajes, es muy importante por sus alianzas estratégicas, para así poder observar el posicionamiento en el mercado que esta tiene y ver qué tan comprometidos se encuentran con sus clientes.
Objetivo General: 
· Determinar si la empresa tiene un óptimo rendimiento financiero a través del funcionamiento de sus servicios para el agrado de sus clientes.
Objetivos Específicos:
· Identificar si ofrece un servicio de calidad. 
· Identificar de qué manera satisface a sus clientes.
· Identificar que estrategias de las estudiadas utiliza para el desarrollo de sus actividades y mejorarlas.
B. DESARROLLO
CAPÍTULO 1. DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA
· Historia del Hotel “ Casa Bonita Colonial”
Creada hace 40 años como hospedaje llamada Casa Colón , este hospedaje contaba con tan solo 10 habitaciones ( por cada dos habitaciones había un baño ), con un estilo de las antiguas casas limeñas , debido al crecimiento de la demanda y la tecnología , decidieron implementar televisores , mejoraron su fachada y aumentaron el número de las habitaciones . Con ganas de seguir creciendo y contando con un capital confortable decidieron construir un lugar más amplio, con mejor estructura y una mejor calidad de servicio. Fue así que se inauguró el HOTEL CASA BONITA COLONIAL , ubicado en la Av. Comandante espinar 310 en el distrito de Miraflores, teniendo como dueño actualmente al señor Guillermo Wenceslao Piña Barrera, este hotel preserva la gracia y encanto de las mansiones limeñas de antaño y pues claro con un gran sentido de modernidad y comodidad , además está decorado con objetos auténticos del periodo colonial , consiguiendo un estilo único resultado de una remodelación prudente y exquisita queda el máximo confort y calidez a los huéspedes. Asimismo, con un mayor espacio cuenta con 36 habitaciones amplias, un lobby, un pequeño restaurante y un bar, también se encuentra asociado con una agencia de viajes llamada CACTUS TRAVEL.
· Historia del emprendedor 
 Guillermo Wenceslao Piña es un empresario dedicado al negocio de hoteles desde hace más de diez años aproximadamente, nacido de una familia de recursos económicos estables decidió estudiar administración de negocios internacionales en la universidad nacional mayor de san marcos. Al culminar sus estudios optó por trabajar en diferentes hoteles para obtener experiencia en lo que es gerenciar un negocio. Siendo su mayor logro, ser gerente del hotel Sheraton. Luego de ganar experiencia decide heredar el negocio de su padre el hostal casa colon, con más de 30 años de antigüedad. En el año 2016, luego de mucho trabajo y sacrificio decide abrir su primer negocio por nombre propio el hotel casa bonita colonial, que se apertura hace cinco meses. .
1. Descripción del entorno social, económico, político, tecnológico y social de la empresa al momento de la investigación, asimismo deberá plantear un FODA.
FORTALEZA: 
· El personal es altamente capacitado, cuenta con estudios y experiencia en el rubro.
· Buena ubicación de nuestro establecimiento hotelero.
· Suficiente infraestructura y habitaciones confortables.
· Calidad en la atención al cliente.
OPORTUNIDADES:
· Que aparezca una nueva empresa hotelera cerca.
· Nuevas ofertas del mercado hotelero.
· Implementación de nuevas tecnologías apropiadas a los requerimientos del mercado.
· Alianzas con empresas de mayor reconocimiento.
· Nuevas inversiones.
· Crecimiento turístico.
DEBILIDADES:
· La reciente apertura del hotel. 
· El limitado espacio del estacionamiento.
· Costos de mantenimiento actualmente elevados.
· Empleados que no cumplen con los objetivos de la empresa. 
· Desactualización de tecnologías.
· Mala dirección. Falta de capacitación.
AMENAZAS:
· Que aparezca una nueva empresa hotelera cerca.
· Cambio de gustos, preferencias y expectativas de nuestros clientes.
· Nuevas ofertas del mercado hotelero
· La posibilidad de Crisis Financiera Mundial, disminuyendo la capacidad de crédito de los viajeros
2. La propuesta de valor de la empresa, su visión, misión, objetivos y estrategias.
Propuesta de valor: 
El valor agregado que tiene esta empresa hotelera, es el de la agencia de viajes con la que también cuenta, para ofrecer un mejor servicio a sus clientes, esto se realiza a través de alianzas estratégicas dedicadas a este rubro, es decir a las agencias de viajes de mayor demanda en el mercado, para así seguir posicionándose en el mercado en el sector A y B. 
Misión:
Somos una empresa familiar comprometida con la satisfacción de nuestros clientes, ofreciéndoles un buen servicio, con un trato personalizado para hacerlos sentir como en casa. Desarrollamos nuestra actividad en un marco de compromiso con la sociedad.
Visión:
Trabajamos para posicionarnos como una organización líder en el negocio de la hotelería, siendo reconocidos por la calidad de nuestro servicio y la orientación a la satisfacción de las necesidades y expectativas de nuestros huéspedes, siempre bajo estrictos criterios de rentabilidad y transparencia.
Objetivos:
· Exceder las expectativas del cliente en toda situación.
· Promover el bienestar de nuestros colaboradores.
· Contribuir al progreso socio-económico de nuestra región.
· Generar altos niveles de rentabilidad
Estrategias:
· Ofrecer más beneficios para lograr satisfacer a nuestro segmento del nivel socioeconómico A y B. También a través de nuestro personal que brindará un servicio personalizado podemos posicionarnos como una empresa creativa.
· Brindar la calidad total a través de nuestro personal altamente calificado y un servicio con alta tecnología; de esa forma, estar en constante preocupación por la satisfacción de nuestros clientes.
3. Los Productos y líneas de productos, sus características técnicas y su evolución en el mercado.
· Habitaciones: Cada habitación cuenta una cama de dos plazas, televisor Smart, SS.HH, mesa y sillas, espejo, ventilador.
Su evolución en el mercado fue que a todos los cuartos implementaron el baño dentro y los televisores cambiaron a los de última tecnología.
· Agencia de viajes: Ofrece una variedad de promociones y descuentos al estar asociado con el hotel, ofrece tours a distinto lugares.Su evolución en el mercado, fue porque se implementó más ofertas, tour a varios lugares del país o fuera, hacer un convenio con el hotel para que así tengan más clientes y estén satisfechos por el servicio brindado
4. Locales, sedes y filiales, actuales y proyectos futuros
 
Actualmente no cuenta con ningún local por la reciente apertura que tiene el hotel, pero en sus proyectos tienen planeado aperturar uno en la ciudad de Cusco el próximo año. A un futuro quieren seguir creciendo con más sedes en las diferentes zonas de Lima, que les seguirá yendo muy bien como la buena acogida que han tenido en este 2016. 
5. Análisis detallado de la Cadena de Valor de la empresa.
Una de las fuentes de ventajas competitivas del hotel, es que cuenta con una agencia de viajes y es donde tiene más acogida con sus clientes para que así estén más satisfechos 
6. Descripción de los procesos empresariales, en relación al curso que se desarrolla.
ORGANIZACIÓN: 
DIRECCIÓN: 
La dirección es integrar, guiar, coordinar, comunicar y controlar a los recursos humanos para llevar a la ejecución todo lo planteado y establecido en las etapas anteriores. La etapa de dirección se aplica por parte del gerente general cuya función principal es conseguir los mejores reconocimientos, determinar las estrategias en el proceso de hospedaje y así obtenerlas máximas utilidades posibles.
CONTROL:
Control es la última etapa del proceso administrativo, en HOTEL CASA BONITA COLONIAL, se utiliza para medir resultados esperados contra los planeados, es importante porque permite supervisar que las actividades se estén desarrollando de acuerdo a lo planeado en caso contrario aplicar las medidas correctivas.
Niveles empresariales
NIVEL INSTITUCIONAL 
Es el nivel estratégico, corresponde a lo más elevado de la empresa y está compuesto de los directivos, propietarios, accionistas y los altos ejecutivos, quiénes definen los objetivos empresariales y las estrategias globales necesarias para alcanzarlos de manera adecuada. También es el más periférico, ya que está orientado hacia la realidad externa de la empresa.
Conformado por el gerente general y los directores ejecutivos.
NIVEL INTERMEDIO 
Es también denominado mediador o gerencial y se encarga de elegir y captar los recursos necesarios, así como de distribuir y colocar los productos de la empresa en los diversos segmentos de mercado. 
Está compuesta de la administración media de la empresa, esto es, las personas u órganos que transforman las estrategias elaboradas para alcanzar los objetivos empresariales en programas de acción. Esta cadena de autoridad es jerárquica, pues une la cima de la organización a la base y logra que cada subordinado tenga un solo superior.
Conformado por los gerentes de las distintas áreas como de administración, contabilidad, recursos humanos y publicidad.
NIVEL OPERATIVO
Está localizado en las áreas inferiores de la empresa y se relaciona con los problemas asociados a la ejecución cotidiana y eficiente de las tareas y operaciones de la empresa. 
Conformado por los supervisores de área, ama de llaves, encargados de piso, auxiliares de habitaciones, recepcionista, conserje, auxiliares de reservas.
ANÁLISIS DEL ENTORNO
FACTORES
Entorno económico:
-Estabilidad monetaria
-Tipos de interés 
-Crecimiento económico 
-Inflación
-El desempleo
Entorno político:
-Estabilidad política y social 
-Legalidad aplicable
-Fiscalidad empresarial
Entorno social:
 - El sector turismo ha sido en gran parte la responsable de generar utilidades al país 
 -Roles y estatus que presentan los clientes
 
Entorno tecnológico: 
- Los costes y la productividad para el mantenimiento del hotel.
DISEÑO ORGANIZACIONAL
Definición de cargos
Gerente General: Sr. Guillermo Wenceslao Piña
El gerente general del hotel CASA BONITA COLONIAL es responsable ante los accionistas e inversionistas, por los resultados de las operaciones y el desempeño organizacional, junto con sus principales colaboradores, planea, dirige y controla las actividades de la empresa.
Ejerce autoridad funcional sobre el resto de cargos ejecutivos, administrativos y operacionales.
Implementa una estructura administrativa que contenga los elementos necesarios para el desarrollo de los planes de acción.
Encargado de Publicidad: Roxana Mendoza 
El gerente general participa activamente en esta área por dos razones básicas. En primer lugar las ventas y su de desarrollo son una actividad variada del hotel y parte de las operaciones que se hacen día a día, en segundo lugar la política de ventas del hotel se entrelazan con la imagen de este ante el público y el Gerente General desea mejorar esa imagen.
 Además del gerente y del departamento de ventas del hotel individual, muchas cadenas cuentan con organizaciones regionales de ventas, cuyo personal tiene como meta producir negocios para los hoteles de la cadena. La ventaja de tener personal para tal fin no puede ser exagerada. Al mismo tiempo, debe reconocer que el uso de personal regional puede generar la necesidad de menos vendedores en la nómina del hotel individual.
 
Encargado de RRHH: Ing. Joel Briceño
Elaborar y controlar el proceso de reclutamiento, selección, ingreso e inducción del personal, a fin de asegurar la elección de los candidatos más idóneos para los puestos de la organización, mediante la aplicación de los procedimientos formales programados para facilitar al nuevo trabajador toda la información necesaria acerca de la estructura organizacional, funciones, objetivos de la empresa, política y objetivos de la calidad, de su puesto de trabajo, facilitando la adaptación del trabajador y su participación e identificación activa en la empresa.
Contador: William Calderón
Procesar, codificar y contabilizar los diferentes comprobantes por concepto de activos, pasivos, ingresos y egresos, mediante el registro numérico de la contabilización de cada una de las operaciones, así como la actualización de los soportes adecuados para cada caso, a fin de llevar el control sobre las distintas partidas que constituyen el movimiento contable y que dan lugar a los balances y demás reportes financieros.
EL DEPARTAMENTO DE HABITACIONES
· RECEPCIÓN:
Observar tanto como le sea posible a todo el personal que sale y entra de las instalaciones del hotel. Tener cuidado al entregar las llaves al que se registra y prudencia al dar el número de habitación y estar en posición para observar en el lobby, los ascensores, las escaleras y puerta principal, alterna y emergencia.
· EL AMA DE LLAVES:
· Hacer la correcta revisión del personal antes de ser contratado.
· Recibir información por parte del personal de seguridad acerca de la importancia de su papel en el establecimiento.
· Ser instruido acerca de cómo manejar situaciones y personas extrañas y sospechosas, no debe tratar de confrontarlos, llamar desde un lugar seguro al personal de seguridad o a la gerencia.
· Tener llaves maestras de seguridad para acceder a las habitaciones para su trabajo solamente y deben ser devueltas diariamente.
· Conocer claramente el proceso sobre llaves perdidas y/o olvidadas en las habitaciones.
· Guardar llaves encontradas y luego reportarlas para ser devueltas.
· Limpiar las habitaciones con la puerta cerrada y asegurada y dejar un aviso de que la camarera regresara más tarde, para evitar que se convierta en el vigilante.
LAVANDERIA:
· No trabajar ni prestar servicio para nadie que no sea un huésped, reportar objetos encontrados en la ropa u objetos del cliente para ser devueltos correctamente.
COMPRAS Y RECEPCION DE PEDIDOS:
Enviar los productos recibidos y verificados a un almacén bajo llave, los empleados del hotel y no el proveedor, son los que deben transpórtalos. Ningún proveedor debe entrar a las instalaciones o áreas protegidas. Guardar activos bajo llave y verificar que las cerraduras de almacenes y bodegas sean diferentes a las de los huéspedes o áreas públicas. También, manejar un efectivo sistema de inventarios, permanentes (almacenamiento) y físicos(conteo físico antes del almacenamiento) el inventario permanente, demuestra que falta el inventario físico.
DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
· Trabajar con la tecnología que mejore el proceso de control, haciendo un adecuado proceso de porcinamente para evitar pérdidas. También, hacer auditorias y solicitar permiso en caso de que algo salga del área de producción, así mismo estableciendo sistemas de compra de verificación y recepción de productos.
· Hacer recibo, despacho y almacenamiento de los licores.
· Manejar sistemas de control para el barman, los cantineros y supervisores, revisar continuamente lo reportes de caja para detectar fluctuaciones en costos o en ventas Supervisar el licor para el bar, un almacén o un salón de eventos. Expedir tiquetes que luego serán cambiados por licores. No vender licor a menores de edad o personas intoxicadas.
DEPARTAMENTALIZACIÓN
NUEVAS TENDENCIAS 
EMPOWERMENT 
· Se comparten el liderazgo y las tareas administrativas
· Son comprometidos flexibles y creativos.
· Se mejora la honestidad las relaciones con los demás y la confianza.
· Tienen una actitud positiva y son entusiasta.
Al contar con la agencia de viajes el gerente del hotel delega la toma de decisiones a la encargada de los paquetes y promociones del mismo, en las diferentes recepciones de hospedaje que se realice.
DOWNSIZING 
Principios básicos 
· Analizar y eliminar toda actividad, proceso o área que no agregue valor 
· Reducir los procesos, haciéndolos más cortos, simples y productivos
· Promueve la descentralización de las decisiones, cambiando la actitud del personal desde una perspectiva de mero ejecutor a un decisor participativo.
· Disminución de costos al reducir algunos departamentos que integraban la empresa y que ya no son necesarios. 
· Organizaciones más flexibles y ligeras. 
El hotel Casa Bonita Colonial aplica esta tendencia debido a que si alguna área no le da productividad a la empresa, quiere decir que no le favorece a la productividad, la retiran terminando su periodo establecido, ya que está legalmente prohibido despedir a empleador sin motivo alguno. 
ALIANZAS ESTRATÉGICAS 
· Crear más valor para los clientes y para los consumidores finales.
· Proporcionar un mejor servicio a los clientes.
· Introducirse en nuevos mercados.
· Desarrollar nuevos productos que respondan a las nuevas demandas del mercado.
· Conseguir un mayor poder de negociación ante clientes o proveedores.
EL Hotel Casa Bonita Colonial aplica esta tendencia debido a que cuenta con una agencia de viajes llamada Cactus Travel, la cual está asociada al hotel para creando un valor agregado al hotel y poder brindar un mejor servicio a los clientes.
METAS Y EFICACIA
Metas
· En el 2017 expandirse cuando al menos a un departamento del Perú.
· En el 2017 lograr utilidades de S/.70 000.
Objetivo 
· Desarrollar estrategias y labores de planeamiento, programación, administración y manejo idóneo que garanticen brindar un servicio eficiente. 
· Desarrollar estrategias y labores de planeamiento enfocado a maximizar la calidad del servicio, canalizando y otorgando un servicio de acuerdo a los requerimientos actuales y futuros de nuestros huéspedes.
7. ORGANIMETRIA
8. Resultados empresariales obtenidos expresados en los Estados Financieros e Indicadores de Gestión.
HOTEL CASA BONITA COLONIAL S.A.
ESTADOS FINANCIEROS
AL 02 DE MARZO DEL 2015
CONTENIDO
Estados Financieros
 Balance General
 Estado de Ganancias y Pérdidas
S/. = Nuevos Soles
US$ = Dólares de los Estados Unidos de Norteamérica
3. CAPITAL
Al 02 de Marzo del 2015, el capital está representado por 219, 159,033 acciones comunes, de un valor nominal de S/. 1.00 cada una, autorizadas, emitidas y pagadas.
9. Logros, reconocimientos y certificados alcanzados en su desarrollo empresarial
El logro que ha tenido en este corto tiempo el hotel Casa Bonita Colonial es que obtuvo la denominación de las tres estrellas, a través de buenas estrategias y planeación que tuvieron.
Proceso de descripción
10. Como fue realizado: 
Llegamos al hotel casa bonita colonial y al llegar observamos que su fachada es como las casas antiguas de lima, al entrar mantenía en orden todo y muy limpio. Luego nos acercamos a la recepcionista y nos atendió muy amable y nos mandó con la encargada del hotel que nos recibió muy cordialmente y nos dio el permiso de poderle hacer ciertas preguntas respecto a la empresa hotel “casa bonita colonial”.
11. Cómo fue realizado: 
 Pudimos obtener una breve información del hotel, con el fin de poder dar un mejoramiento como el planteamiento de una visión, misión, estrategias y objetivos de tal manera la empresa podrá tener buenas mejoras tanto interna como externa.
12. Cómo fueron realizadas las actividades de observación, los instrumentos y herramientas usados en la recolección u obtención de datos a partir de los procesos de observación realizados en los momentos de observación (se deben incorporar en ANEXOS todas las herramientas usadas en esta parte).
13. Cómo fueron realizadas las actividades y herramientas usadas para el procesamiento de información de las observaciones: diagrama de operación de procesos (DOP), matrices (de aplicación y compilación) del ES/DEBE SER, se deben incorporar en anexos todas las herramientas usadas en esta parte e indicarse el número de anexo que están contenidas.
14. Cómo fue realizada la definición de las variables donde se incorporen los datos de campo en la matriz de definición de variable.
15. Cómo fue realizada la matriz de problematización empírica donde se relacionan y comparan las fuentes bibliográficas y los datos de campo.
16. Cómo fue realizada: la redacción de lo global, macro, micro y nano.
CAPÍTULO 2. INFORMACIÓN TEÓRICA
Incorporación de conceptos y que, según el grupo, permitan explicar desde la teoría dada en los libros de especialidad el problema en cuestión.
CAPÍTULO 3. DIAGNÓSTICO
Momento de observación MO1:
Casa Bonita Colonial es un hotel tres estrellas situado en la Av. Comandante espinar 310 en el distrito de Miraflores. El hotel cuenta con una entrada la cual es la principal, cuenta con 4 pisos, su fachada tiene un estilo de las antiguas casas limeñas 
Momento de observación MO2:
Al ingresar por la puerta principal al frente encontramos la consejería (botones), así mismo también se encuentra el lobby café (sala de espera), la recepción y a su lado se encuentra dos ascensores huésped, a la mano derecha de la puerta principal se encuentra la oficina de recepción, de gerencia y las escaleras. En el segundo piso también encontramos las habitaciones. Por último, llegamos donde se encuentra la lavandería, la cocina, la lava platos, almacén de fríos y por último el comedor del personal.
Momento de observación MO3:
Al momento de que el huésped hace su llegada al hotel, el botones se asoma a ayudarle a bajar su equipaje, así mismo entran y se dirigen a recepción donde la recepcionista le muestra una ficha que contiene los precios y cada cosa con la que cuenta en hotel.
Después de haber reservado la habitación el huésped pasa a sala de espera donde un encargado tiene que venir para poder llevar al huésped a su habitación y también mostrarle cada lugar del hotel.
 CAPÍTULO 4. ANÁLISIS DE RESULTADOS
Aquí, el grupo investigador describe sus resultados mediante la incorporación de la matriz de problematización empírica, hay que recordar que es una matriz por cada una de las variables; y cada matriz presenta varias filas donde se relacionan las citas y los datos de campo.
Recordar que las citas corresponden a artículos científicos, tesis y libros de texto de especialidad.
C. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Finalmente, se derivan conclusiones, y se presentan como una síntesis de las relaciones de las matrices del Capítulo 4. Análisis de los resultados. También se hacen recomendaciones para otras investigaciones, se analizan las implicaciones de la investigación y si ésta respondió al tema planteado antes de la investigacióno si se cumplió con los objetivos del trabajo.
D. REFERENCIAS
Se redactan las referencias de los libros (en físico o virtuales), artículos usados en el desarrollo de todo el trabajo, haciendo uso del Manual de redacción académica UPN.
E. ANEXOS
Finalmente, resultan útiles como material de apoyo, para describir en mayor detalle ciertos aspectos, sin distraer la lectura del texto principal, por ejemplo las hojas de observación, el/los diagramas de operaciones, las matrices utilizadas, plan de entrevista, documentos o esquemas dados por los entrevistados y que permiten ampliar la comprensión del tema entre otros.
Cada uno de los anexos va en una página, se numeran como ANEXO n.° 1 (y se continúa la numeración) seguido del título del anexo; éstos han sido referidos en el cuerpo del informe.
NOTA: PRESENTAR EN UN CD TROQUELADO CON LOS DATOS DEL GRUPO Y DATOS DE LA EMPRESA EN LAS FECHAS INDICADAS. 
	Curso :
	Enfoques Modernos del Management
	Fecha:
	11 de octubre de 2016
	pág. 19