543145719-Etapa-4-Servicio-Al-Cliente-36

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Unidad 3 
Servicio al Cliente-102609 
Etapa 4-Analisis 
 
 
 
Presentado por: 
Cristina Isabel Mieles Moscote, Flor Aida Reyes 
 
Presentado por: 
Luis Eduardo Álvarez Tutor 
Grupo Colaborativo:36 
 
 
 
Universidad nacional abierta y a distancia (UNAD) 
Vicerrectoría académica y de investigación 
Escuela de ciencias básicas, tecnología e ingenierías (ECBTI) 
Programa de ingeniería 
Noviembre 2021 
 
 
 
 
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Introducción 
 
En este trabajo podemos encontrar el protocolo de atención realizado para la prestación de servicios 
en atención al cliente con el cual podemos prestar un servicio al cliente con calidad, eficiente y de 
manera que podamos reflejas los objetivos de la entidad que es crear una identidad al hablar de la 
empresa y recomendar servicios de la misma para aumentar las ventas y así los ingresos y poder 
mantener clientes fieles y futuros clientes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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OBJETIVO 
General 
➢ Planear los protocolos de atención y servicio al cliente aplicando técnicas de control y medición, 
así como normas ISO y de CRM en pro de la fidelización y calidad en el servicio. 
Específicos 
➢ Realizar un protocolo de atención con el método y herramienta de evaluación solicitado 
➢ Enviar el documento solicitado estructurado de acuerdo con normas APA v7 que contenga el 
desarrollo del protocolo de atención bajo todos los parámetros establecidos. 
➢ Realizar recomendaciones, Aspectos complementarios, Pautas conductuales en la presentación 
del servicio enfocado al canal de atención, Glosario de términos propios del servicio al cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 
EL ESQUEMA DE COMUNICACIÓN 
 
LAS FASES DEL SERVICIO 
➢ Inmediatez. ¡El tiempo es importante! Responderemos a la llamada con rapidez, sin dejar que el 
teléfono suene más de cuatro veces. 
➢ Saludo. Siempre nos identificaremos cuando cojamos una llamada para que el cliente sepa con 
quién está hablando. 
➢ Buen tono y claridad. Utilizaremos un tono de voz claro, pausado y neutro. Queremos que la 
otra persona nos entienda perfectamente y comprenda las explicaciones o información que 
solicita. 
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➢ Concisión. Devolución de producto, pérdida o desperfectos o una simple consulta de datos. No 
nos andaremos por las ramas e intentaremos proporcionar la información precisa y de forma 
directa. 
➢ Paciencia. A pesar de nuestra buena voluntad, en muchas ocasiones, el cliente o no tienen razón 
o no podemos ayudarle. Si la llamada sube de tono, nosotros nunca perderemos las formas y 
utilizaremos un tono conciliador y tranquilo. 
➢ Desvío de llamadas. En el caso de que la situación no pueda ser reconducida, transferiremos la 
llamada a un supervisor. 
➢ Datos de contacto. En el caso de que no podamos ayudarle y la persona responsable del tema no 
pueda atenderle, pediremos los datos de contacto y disponibilidad del cliente para devolverle la 
llamada. Este proceso no debe demorarse más allá de 24 – 48 horas. 
➢ Ficha de producto. El operador de atención al cliente siempre tendrá ante sí la ficha de producto 
o las especificaciones del servicio, lo más detalladas posibles, para poder resolver las dudas de 
los consumidores. 
➢ Guiones. El equipo de customer service creará en conjunto un guion con las preguntas, 
comentarios, incidencias y conflictos más comunes, así como las respuestas adecuadas para cada 
uno de ellos. De esta manera, se estará preparado en el caso de que la situación se repita y el 
agente sabrá cómo actuar con mayor rapidez y seguridad. 
➢ Amabilidad. Por último, siempre nos despediremos amablemente del cliente, agradeciéndole su 
llamada, esperando a que sea él quien cuelga primero. (Xentia 15 marzo,2018) 
 
RECOMENDACIONES, QUE DEBEN TRATAR O INTENTAR Y QUE DEBEN EVITAR 
DURANTE EL PROCESO DE ATENCIÓN 
➢ No comprender las necesidades de los clientes en cuanto a la prestación de un servicio al cliente 
➢ No tratar bien a tu cliente con respeto 
➢ Mala vocalización e interpretación al momento de la comunicación 
➢ Interferencias al momento de comunicación lo cual permita una mala comunicación 
➢ No ofrecer ayuda multicanal al cliente si le queda alguna duda y no puedes establecer una 
comunicación asertiva 
➢ No permitir escuchar los requerimientos del cliente 
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https://www.google.com/search?q=que+se+debe+evitar+durante+el+proceso+de++atenci%C3%B3n
+al+cliente+telefonico&tbm=isch&ved=2ahUKEwjLnoatt5v0AhVmAN8KHa0LDf4Q2 
 
ASPECTOS COMPLEMENTARIOS, PARA QUE UN SERVICIO AL CLIENTE SEA 
REALMENTE DE CALIDAD, DEBE CUMPLIR CON ALGUNAS CARACTERÍSTICAS O 
ATRIBUTOS 
➢ Entusiasmo: El entusiasmo es contagioso. Cuando el amiente es un poco oscuro el entusiasmo 
lo ilumina. Si hay alegría cuanto más contagioso es el entusiasmo más feliz. Cuando hay 
entusiasmo se asegura que todo se haga siempre como debería. De lo contrario la falta de 
entusiasmo tiene el mismo efecto, pero de forma negativa. Siempre tengo que ocultar mi humor a 
los cajeros del supermercado cuando casualmente me dicen "Buenos días" mientras miran para 
otro lado. 
➢ Habilidades de comunicación: Por supuesto, las habilidades verbales también son importantes, 
especialmente si brinda asistencia telefónica o en el lugar con regularidad. 
➢ Empatía con el cliente / Compasión: La empatía es algo que casi siempre se considera una 
característica importante del servicio al cliente. Es fácil ver por qué: es la capacidad de ponerse 
en el lugar de otra persona. 
➢ Paciencia: La paciencia es la capacidad de aceptar o soportar retrasos problemas o sufrimiento 
sin sentirse arrumado o desesperado. Sin paciencia la experiencia del servicio se vuelve 
https://www.google.com/search?q=que+se+debe+evitar+durante+el+proceso+de++atenci%C3%B3n+al+cliente+telefonico&tbm=isch&ved=2ahUKEwjLnoatt5v0AhVmAN8KHa0LDf4Q2
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frustrante tanto para el cliente como para el agente de servicio. El agente impaciente sufrirá de 
un constante disgusto en su voz. Esto nuevamente decepcionará a los clientes. 
➢ Flexibilidad: En la asistencia telefónica, casi siempre se encuentra buscando información 
mientras un cliente está hablando. 
➢ Amabilidad. siempre nos despediremos amablemente del cliente, agradeciéndole su llamada, 
esperando a que sea él quien cuelga primero 
PAUTAS CONDUCTUALES EN LA PRESENTACIÓN DEL SERVICIO TELEFONICO 
➢ Crea guiones multicanal que velen por la estandarización de la calidad 
➢ Ambiente de cercanía con tus clientes 
➢ Cuenta con un canal de comunicación estable mediante el cual pueda facilitar la entrega de la 
información 
➢ Lleva un control de cada cliente 
➢ Atiende cada vez que te contacte un cliente 
➢ Brinda seguimiento a la necesidad del cliente 
➢ Establece un tiempo de respuesta para la necesidad del cliente 
➢ Brindar respuestas y soluciones por el mismo canal 
 
GLOSARIO DE TÉRMINOS PROPIOS DEL SERVICIO AL CLIENTE 
➢ Actitud: Evaluación que la persona hace de un objeto o una idea. En función de las creencias 
que se tengan, se tendrán actitudes positivas o negativas hacia algo. Mateos de Pablo Blanco, 
M. Á. (2019). Pg 152 
➢ Asertividad: Capacidad de relacionarse adecuadamente, conociendo y defendiendo los 
derechos propios y respetando los de los demás. Ser flexible en la respuesta al cliente no 
consiste en ceder a todas sus exigencias, sino en decir de manera firme y amable, dándole la 
razón al cliente cuando la tenga y, sobre todo, calmándolo con el fin de lograr que se muestre 
más receptivo a la solución propuesta. Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019).Pg 152 
➢ Atención al cliente: Servicio que prestan las empresas que ofrecen servicios y/o 
comercializan pro- ductos a los clientes para la satisfacción desus necesidades. Mateos de 
Pablo Blanco, M. Á. (2019).Pg 152 
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➢ Atención telefónica: Proceso basado en la transmisión de un mensaje cuyo código está 
integrado por señales sonoras, comunicación verbal y no verbal entre el cliente y el 
profesional de la atención, con el objetivo de lograr la satisfacción del cliente. Mateos de 
Pablo Blanco, M. Á. (2019).Pg 152 
➢ Autocontrol: Capacidad que permite controlarse a uno mismo, controlar el comportamiento y 
emociones, y conseguir que estas no controlen a la persona, generando una serie de estrategias 
para evitar hacer cosas que no se desean hacer. Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019).Pg 
152 
➢ Calidad: en el servicio Habito desarrollado y practicado por una organización para interpretar 
las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio ágil 
adecuado, oportuno, seguro y contable, aun bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal 
manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente, y sorprendido 
con mayor valor al esperado, proporcionando mayores ingresos y menores costos para la 
organización. Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019).Pg 153 
➢ Certificación: Acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las 
partes interesadas, mediante la cual se dispone que los productos y servicios de una empresa 
tengan la confianza adecuada conforme a una norma o documento normativo. Mateos de 
Pablo Blanco, M. Á. (2019).Pg 153 
➢ Cliente: Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio 
destinado a esa persona u organización o requerido por ella. Mateos de Pablo Blanco, M. Á. 
(2019).Pg 153 
➢ Cliente externo: Cliente que compra productos o servicios a la organización. Mateos de 
Pablo Blanco, M. Á. (2019).Pg 153 
➢ Cliente interno: Empleado que necesita la ayuda de otros empleados para desempeñar 
adecuadamente su trabajo. Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019).Pg 153 
➢ Comunicación: Proceso bidireccional en el que dos o más personas intercambian 
información mediante el uso del lenguaje. Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019).Pg 153 
➢ Comunicación no verbal: Se trata de la comunicación mediante signos, gestos, posturas y 
posiciones en lugar de palabras. Es concebida como un sistema de señales emocionales. 
Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019).Pg 153 
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➢ Creencia: Pensamiento que una persona tiene acerca de algo. En función de las creencias que 
se tengan, se tendrán actitudes positivas o negativas hacia algo. Mateos de Pablo Blanco, M. 
Á. (2019).Pg 153 
➢ CRM: Customer Relationship Management o Gestión de las relaciones con el cliente. 
Conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, 
diseñadas con el fin de construir una relación. Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019).Pg 153 
 
MÉTODO DE EVALUACIÓN DEL SERVICIO 2 PARA EL PROTOCOLO PRESENTADO 
Modelos estratégicos para mejorar el servicio al cliente 
➢ Ciclo del servicio 
 
Fuente: Elaboración Propia 
Este modelo se centra principalmente en la evaluación del servicio antes durante y después de la venta 
del que se describe brevemente a continuación: 
• En la evaluación se estudian e identifican las necesidades del cliente de acuerdo con las 
necesidades individuales. 
• Durante el proceso de planificación se establece cómo cada cliente está objetivamente satisfecho 
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• La implementación se lleva a cao sore la ase de un acuerdo previo con el cliente con el objetivo 
establecido. 
• Y los informes son un seguimiento que se da para garantizar la satisfacción del servicio. 
 
➢ Modelo EFQM 
 
Fuente: Modelos EFQM 2019 
Se basa en la satisfacción, teniendo en cuenta criterios de facilitación y resultados. 
Se trata de un modelo cuyo concepto básico es una autoevaluación basada en un análisis detallado del 
desempeño del sistema de gestión de la organización utilizando como guía los criterios del modelo. 
El uso sistemático y periódico del Modelo por parte del equipo directivo permite establecer planes de 
mejora basados en realidades objetivas y lograr una visión compartida de las metas a alcanzar y los 
objetivos a alcanzar. En otras palabras, su aplicación se basa en: 
• Un conocimiento profundo del patrón de los niveles de gestión de la empresa. 
• Evaluación de similitud en cada sector. 
 
 
 
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➢ Triangulo de servicio 
 
Fuente: Restrepo f., et. al ,2006. 
 
Para comprender el triángulo de servicio, se explica el siguiente proceso: 
• Una estrategia debe considerar las metas y objetivos específicos del servicio de cada 
organización, y definir la logística para apoyar al equipo, empleados y 
sistemas de entrega de servicio al cliente. 
• En este caso, se entiende por sistema a todos los elementos no humanos con los que interactúa 
con el cliente, tales como sistema de comunicación, sistema informático, máquina expendedora, 
sistema de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y más. 
• Los empleados, que tradicionalmente prestan servicios, realizan trabajos externos y formales, 
dependiendo del sistema para su trabajo. 
 
 
 
 
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Estrategias para mejorar el servicio al cliente 
Los tres modelos aquí analizados tienen como objetivo mejorar y conseguir los objetivos marcados 
por el Banco Golden y podemos resumir que se basan en una estrategia de mejora, centrada en el 
servicio prestado a los clientes. 
Aspectos que evalúan los diferentes modelos 
Modelos EFQM Modelo del ciclo del 
servicio al cliente 
Modelo del triangulo 
Agentes Planeación Estrategias 
Gestión de personal Infraestructura externa Definición de deseos y 
necesidades 
Políticas y estrategias Infraestructura interna Adaptación o anticipación de 
expectativas 
Recursos Trato Retroalimentación 
Resultados Ejecución Sistemas 
Satisfacción del personal Definición de deseos y 
necesidades 
Sistemas de operación frontal 
Satisfacción del cliente Tiempos de espera Sistemas de apoyo y soporte 
Impacto en la sociedad Reportes Gente 
Quejas Autoestima 
Sugerencias Respeto 
Evaluación Tolerancia 
Retroalimentación Educación 
Servicio post-venta 
Fuente: Elaboración Propia 
 
Herramientas a utilizar 
Se deben utilizar diferentes herramientas de recopilación de datos, que se utilizarán de acuerdo con 
las necesidades y perspectivas a evaluar. Las herramientas de diagnóstico recomendadas son las 
siguientes: 
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Herramientas para emplear en el modelo de evaluación 
Sujeto Instrumento Indicadores 
Cliente Cuestionario Tiempos de respuesta, 
apariencia personal, labor de 
venta e instalaciones. 
Empleador (propietario del 
negocio) 
Cuestionario habilidades, actitudes y 
conocimientos 
Vendedor y empleador Plan de mejoraras Acciones y compromisos 
Fuente: Elaboración propia 
 
Se recomienda aplicar estas herramientas como se indica a continuación: 
• La auditoría interna es responsabilidad del empleador, es decir, debe contestar una guía a la 
pregunta que permita definir el trabajo por el que realiza el personal de ventas. 
• Y en el caso de una evaluación externa, se le pedirá al cliente que complete la evaluación 
utilizando un cuestionario. 
Ambas evaluaciones deben hacerse al menos 5 veces al año, es importante para que funcione el 
modelo que el empleador esté comprometido con la implementación de este y también quiera correr el 
riesgo de las respuestas que recibirá, en el orden de acordar para implementar con el vendedor, un plan 
de acción que lleva a identificar objetivamente el defecto y emprender una solución. De lo contrario, no 
se puede obtener información de servicio honestamente. 
 
 
 
 
 
 
 
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Conclusiones 
Cristina Isabel Mieles Moscote 
Este trabajo nos permite conocer la importancia que tiene el buen servicio en una empresa, y como a 
través de técnicas se pueden implementar acciones de mejoramiento continuo que aportan al crecimiento 
y reconocimientode una empresa. La satisfacción del cliente interno y externo es de vital importancia 
para el posicionamiento y rentabilidad de las organizaciones. Cumplir con lo ofrecido, brindar un buen 
servicio al cliente, una atención personalizada, rápida información, seguimiento a quejas y reclamos son 
factores determinantes e influyentes para que los clientes logren esa cercanía y fidelización. 
Flor Aida Reyes 
Con este trabajo podemos concluir tanto las estrategias de servicio al cliente así como también 
protocolos empleados por la empresa de acuerdo al servicio misión y visión d cada una y bases de la 
ISO/IEC 20000 para la calidad en los servicios prestados al cliente cumplan con la calidad y servicio 
para permitir a la empresa crear una imagen de la calidad ante el cliente y otras empresas y así pueda 
venderse la imagen del servicio de manera adecuada , realizando capacitación y seguimiento de los 
lineamientos y protocolos de la empresa ante la prestación del servicio al cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Bibliografía 
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