MANEJO DE OBJECIONES NIVEL UNICO (4)_102801

Vista previa del material en texto

FLUJOGRAMA
		 
							 
AQUÍ ENCONTRARÁS COMO MANEJAR LAS OBJECIONES MÁS FRECUENTES DE TU CLIENTE.
CONTENCIÓN
EQUIPO
FORMACIÓN
RECUERDA
Al momento de una contención, todo ofrecimiento debe ser escalonado:
1° Resalta atributos y beneficios de los servicios contratados por el cliente.
2° Ofrece cambios de tarifa (Tomando en cuenta, primero la 1008 y luego las especiales).
3° Las campañas de descuentos, deben ser tu última estrategia, recuerda que van de manera escalonada, en los casos que aplique.
ADICIONALES
			RECUERDA QUE UN CLIENTE CON CLAUSULA DE PERMANENCIA PUEDE ADQUIRIR LOS BENEFICIOS DE DESCUENTO PARA LOS SERVICIOS ADICIONALES
								-
BENEFICIO NO APLICADO, AJUSTES
						¡Nuestros clientes merecen lo mejor y eso es claro! 
		Cobros errados en facturación.		Cliente no acepta ajustes.	Opción 1: Señor (a) quiero que sepa que estoy para ayudarlo y con toda la disposición para solucionar este inconveniente, por eso en nombre de la compañía le agradezco por reportar esta novedad y para darle solución lo más pronto posible, voy a enviar inmediatamente la solicitud de ajuste correspondiente al departamento encargado, donde nuestro grupo de expertos realizará el ajuste en su factura en una lapso de 1 a 3 días hábiles. 
Opción 2: Señor (a) lo que menos quiero es que usted deba pagar el valor completo de la facturación, estoy evidenciando que es una novedad de nuestras plataformas, en nombre de la compañía le pido excusas y voy a proceder a realizar la solicitud de ajustes con el área encargada para que se le solución a su requerimiento. Le recuerdo esperar una lapso de 1 a 3 días hábiles para que su factura sea ajustada y usted pueda realizar el pago de la misma. Como soporte, le entregaré un número de radicado.
				Aplicación y/o corrección de campañas.	Opción 1: Señor (a) evidenciamos que por el inconveniente que presentó en cuanto al pago de su factura en fecha oportuna, se generó para este mes el valor real de su tarifa ya que se perdió el excelente beneficio de descuento con el que fue favorecido, sin embargo, en Claro estamos para ayudarle, voy a mantenerle la misma tarifa por el tiempo que hace falta para que este beneficio culmine. Voy en entregarle el número de radicado, bajo el cual quedará toda la información y tarifa que manejará hasta la fecha xxx , le recomiendo por favor el pago puntual de su factura para evitar la perdida definitiva de este beneficio, ya que nuestra compañía no podrá garantizar en un futuro estas excelentes ofertas.
Opción 2: Señor (a) tengo registrado en el sistema que el descuento se le ofreció desde (validar en el sistema), hasta (validar en el sistema). En este preciso momento voy a realizar la activación del descuento y le puedo garantizar la misma duración que le ofrecimos inicialmente, ya que usted es un cliente muy especial y con este beneficio, tendrá una tarifa preferencial que le ayudará a mejorar su economía.
				Actualización de tarifas comerciales Vigentes.	Señor (a) le agradezco por comunicarse y darnos la oportunidad de aclarar la situación y para que usted esté más tranquilo (a) es importante tener en cuenta que las tarifas actualizadas generan mayores beneficios, ya que con estos procesos podemos mejorar su servicio, los cambios generados permiten que usted ahora cuente con (indicar actualizaciones realizadas), por eso le invito a disfrutar el servicio y los excelentes beneficios que Claro maneja para usted.
		Inconformidad Cobros de RX.		Cliente no acepta beneficios de ajustes de RX, campañas correctivas.	Opción 1: Señor (a) entendemos que se presente una situación eventual que no le permita realizar el pago del servicio y por ser usted un cliente preferencial le ofrecemos por una ÚNICA VEZ realizar el ajuste por cobro de RX, esto lo hacemos para que no se vea afectado (a) con el pago de esta factura. Le recuerdo la importancia de realizar los pagos en las fechas oportunas para evitar cobros de reconexión.
Opción 2: Señor (a) en este momento voy a validar qué posibilidades hay de ajustar el valor generado por la RX, tenga en cuenta que si el valor se puede ajustar se realizaría por el excelente comportamiento de pago que usted ha tenido con nosotros, permítame por favor voy a trabajar para usted y ya le confirmo (tiempo no superior a un minuto). Señor (a) le tengo una excelente noticia, hoy es su día de suerte ya que teniendo en cuenta su antigüedad me autorizaron a hacerle la solicitud de ajuste en su factura por el cobro de Rx. Como queremos que esta situación no se vuelva a presentar de nuevo, le invito a mantener un buen habito de pago en las fechas oportunas.
INCREMENTOS DE TARIFA
					Nuestros precios incrementan para mejorar la infraestructura y brindar un servicio de mayor calidad a nuestros clientes.
		Cliente no acepta aclaración de incremento en la tarifa.	Opción 1: Señor (a) entiendo la inconformidad que usted presenta en este momento, recuerde que cada año los productos y servicios son sujetos al incremento anual de Ley, pero tenga en cuenta que cada día trabajamos para brindarle la mejor calidad en nuestros servicios. Lo invito a aprovechar los descuentos que usted tiene en diversos comercios aliados por ser parte de la familia Claro, es muy fácil, sólo debe descargar los cupones de su preferencia a través de la App Mi Claro sección Claro Club, este VALOR AGREGADO, que mejora su estilo de vida cotidianamente.
Opción 2: Señor (a) tenga en cuenta que el incremento que se realizó a su servicio, es el incremento anual de ley estipulado por la CRC (Comisión Reguladora de Comunicaciones), sin embargo a medida que este servicio aumenta su valor anualmente, como todo producto, así mismo nosotros trabajamos para que el servicio mejore día tras día, por eso quiero invitarlo (a) para que descargue nuestra aplicación Mi Claro App y pueda acceder a múltiples beneficios como a los que usted tiene acceso por ser parte dela familia Claro (…).										OK
		Cliente no acepta regresar a tarifa antes del incremento.	Opción 1: Señor (a) estoy revisando en el sistema y usted antes del incremento anual de ley tenía una tarifa por el valor de (cantidad de meses), puntualmente su inconformidad es por este incremento y en esta llamada queremos demostrarle que es un cliente especial para nosotros, por eso vamos a hacer algo que no hacemos con todos nuestros clientes, vamos a devolverle a su precio anterior por esta única vez, recordándole entonces, que debe tener en cuenta que para el próximo año se le realizará el incremento anal de ley, permítame un momento por favor.
Opción 2: Señor (a) en estos momentos verificando en nuestro sistema el incremento realizado es el legalmente autorizado por el gobierno, sin embargo lo que más quiero es que continúe siendo parte de nuestra familia claro, para nosotros es usted un cliente muy importante, por este motivo voy a realizarle la modificación para que su próxima factura le llegue por el valor que venía manejando anteriormente, recuerde que el incremento anual de ley se genera una vez al año.										OK
		Cliente no acepta campaña (Según Política).	Opción 1: Señor (a) en este preciso momento validando con nuestra coordinación me autorizan un descuento especialmente para usted por la antigüedad y buen comportamiento de pago que ha tenido, no en uno, ni en dos, sino en los tres servicios que maneja con nosotros, teniendo en cuenta que eso le generará un magnifico beneficio para que usted quede pagando un valor más económico sin disminuir la calidad del servicio. En este momento usted paga un valor de renta mensual de xxxx y con el descuento que me acaban de autorizar a aplicarle, quedaría pagando una renta mensual de xxxx, por lo que usted se estaría ahorrando en un mes xxxx, en 6 meses xxx y al año un valor de xxxx, lo que podría utilizar para cubrir otras necesidades.
Opción 2: Señor (a) entendemos las dificultades económicas que usted presenta en este momento, por ser usted muy importante para nosotros ypueda seguir disfrutando de sus servicios, me acaban de autorizar sólo por el día de hoy, otorgarle un beneficio de descuento por un tiempo de xxx meses, este se aplicará sobre todos los servicios, inclusive dejará el precio por debajo de lo que usted pagaba antes del incremento, permítame un minuto en línea realizo el cálculo correspondiente para asesorarlo en la mejor decisión (se realiza el cálculo matemático).										OK
MOTIVOS ECONOMICOS
			Que tu cliente no tome una decisión apresurada, recuérdale que estamos en sus mejores momentos y aún más en los difíciles para ayudarle y asesorarle en la mejor decisión.
		Actualización de tarifas (cliente con dificultades económicas).	Recuerde que en claro siempre estamos para ayudarlo, sólo por el día de hoy y para Ud. que es un cliente especial, queremos ofrecerle un cambio de tarifa en sus servicios, con este beneficio podrá TENER CONTROL de sus gastos mensuales, esto aumentará sus ahorros logrando que Ud. pueda destinarlos para usos personales.										ok
		Actualización de tarifas (cliente sin trabajo).	Señor, en Claro entendemos su situación económica y lo acompañamos para brindarle la mejor solución, en este momento le recuerdo que al contar con nuestro servicio de internet, usted podrá estar actualizado sobre las diferentes ofertas laborales que son publicadas día a día a través de diversos portales web, por lo que le invito a continuar con este servicio tan indispensable en estos tiempos, tendrá la posibilidad de postularse a las ofertas de empleo de su interés y enviar sus hojas de vida desde la comodidad de su hogar, haciendo mas fácil el proceso, además Ud. podrá ahorrar todos los costos de papeleo y pasajes en solo ir a pasar la hoja de vida, solo espere la llamada y aproveche la oportunidad que le pueda presentar.										OK
		Blindajes En Servicios De @ 	Señor (a) usted tiene un beneficio muy especial donde disfruta de más velocidad por un precio más económico de lo habitual, le vamos brindar este plan para que usted controle su economía, va duplicar sus beneficios pero no sus gastos ,lo mejor de todo es que usted va a disfrutar del mejor servicio con mayor velocidad. Este beneficio de más navegación de internet por el mismo valor de renta que viene manejando, sólo se le otorga a usted por ser un cliente especial para nuestra compañía. En otros casos, esta nueva velocidad de internet incrementaría la tarifa en xxx pesos más, pero para usted, como ya le manifesté, no representará ningún incremento. 
										OK
		Campañas vigentes (Según Políticas)	Opción 1: Señor (a) recuerde que por ser cliente antiguo de claro, Ud. tiene una tarifa especial, en comparación de los clientes nuevos, la tarifa tiene una gran diferencia económica, dándole un plus ya que se esta ahorrando _____ a diferencia del cliente que acaba de adquirir el servicio.
Opción 2: Señor (a) lo que menos quiero es que tome una decisión apresurada, por eso es de gran importancia que usted tenga conocimiento del excelente beneficio que maneja con nosotros y al cual no tienen acceso todos los clientes, recuerde que durante la vigencia del servicio usted puede realizar un ahorro de $$$. Créame, la decisión mas inteligente es quedarse con nuestro servicio, usted es una persona que se nota que le gusta la calidad y los buenos precios y eso es lo que tenemos para usted, un buen servicio a un precio preferencial.										OK
		Campañas de Clientes Reincidentes 	Señor (a) entiendo que se presente una situación no tan favorable, sin embargo usted tiene una tarifa especial gracias a un descuento vigente y que sólo se otorga bajo casos y circunstancias especiales, en el momento que usted desee tenerlo de nuevo no va a estar disponible. El día de hoy, únicamente para el sector donde usted vive y teniendo en cuenta la antigüedad que tiene con nuestra compañía, se pudo brindar esta tarifa según los pocos cupos disponibles, por eso LA MEJOR DECISION es continuar con sus servicios y seguir siendo parte de nuestra familia Claro. 										OK
FALLAS DEL SERVICIO
				¡Lo mejor, con la mejor calidad!
		Funcionamiento De Producto		Verificación fallas técnicas (Soporte Básico).	Señor (a) al validar con algunas pruebas básicas a través de nuestro sistema, se evidencia que la falla persiste, para darle solución a esta novedad voy a programarle inmediatamente una visita con un técnico especializado para que pueda corregirse el inconveniente en su totalidad. Esta visita se agenda de acuerdo a su disponibilidad de tiempo y lo mejor de todo es que es completamente gratis, ya que para nosotros lo más importante es brindarle un excelente servicio.
				Ajustes tiempo sin servicio.	Señor (a) gracias a que usted ha realizado el reporte de las fallas presentadas y al tener los soportes en el sistema, vamos a generar la solicitud de ajustes correspondiente a los días que no tuvo servicio y de esta forma compensar de alguna manera la inconformidad que presenta, en nombre de la compañía le reitero mis más sinceras disculpas y nuestro compromiso con mejorar día a día. 
				Campañas vigentes (Según Políticas).	Señor (a) recuerde que su tarifa tiene un excelente descuento actualmente, y no vale la pena terminar con este beneficio, ya que también perdería la antigüedad que le permitió acceder a él, es por ello que adicional a este beneficio podemos agendarle una visita técnica sin costo, con el fin de solucionarle el inconveniente y garantizarle un servicio de calidad. 
		Incumplimiento en visitas técnicas		Reagendamiento de visitas.	Señor (a) entendemos su molestia porque después de varias visitas, Ud. manifiesta que continua la falla en sus servicios, por eso le pido una oportunidad para reivindicarnos con usted y agendarle una visita técnica con recomendación a técnicos especializados para que puedan hacer una revisión más profunda y darle solución, adicionalmente le darán las recomendaciones necesarias para un buen funcionamiento de sus equipos.
				Ajustes tiempo sin servicio.	Señor (a) por las novedades que se detectan en el sistema sobre la ausencia del servicio en los días (indicar fechas) no debe preocuparse, en este momento le enviaré una solicitud de ajuste al área encargada por el tiempo que no tuvo servicio, de esta forma queremos compensar las inconformidades presentadas, adicionalmente le reitero nuestras más sinceras disculpas y nuestro compromiso con prestarle un servicio de calidad. 
				Recomendaciones especiales por cumplimiento.	Señor (a) al técnico que le vamos a programar la visita le enviaremos una recomendación especial, ya que entendemos su inconformidad y usted merece una atención preferencial, así que el especialista que le vamos a enviar tendrá especial cuidado en solucionar las fallas que presenta y de esta manera usted nos dé la oportunidad de continuar siendo su operador de confianza. 
VIAJE FUERA DEL PAIS
			Ayuda a tu cliente para que tome la mejor decisión y continúe con nosotros. ¡Y ESO ES CLARO!
		COMPAÑERO, RECUERDA REALIZAR PREGUNTAS FILTRO QUE TE PERMITAN IDENTIFICAR EL MOTIVO REAL DE LA LLAMADA Y ASÍ SER ASERTIVO CON TUS OFRECIMIENTOS:
1. ¿Cuándo viaja? **Si tu cliente no responde esta pregunta como esperas puedes usar las opciones de NO VIAJA**
2. ¿Por cuánto tiempo viaja? Este dato te ayudará para determinar si la mejor opción es trasladar el servicio A SU NOMBRE (viaje superior a 6 meses) o asesorarle en mantener el servicio para que cuando regrese continúe disfrutando del mismo.
3. ¿Cuál es el motivo de su viaje? Esta pregunta te puede ayudar a generar empatía, mostrando interés en ayudarle a tomar la mejor decisión sin verse afectado.
		 NO VIAJA: Al indagar el motivo real de la solicitud es diferente al inicial. 	Opción 1: Señor (a) para nosotros es muy importante conocer el motivo especifico de su comunicación, ya que para los registros y estadísticas que generamos como empresa es necesario tener esta información puntual, adicionalmente contará con una asesoríaespecializada por mi parte con el fin que tome la mejor decisión.
Opción 2: Señor (a) sepa que mi intención es poder ayudarle en este requerimiento, por ello le pido el favor de indicarme las novedades que ha presentado con el servicio, ya que yo soy la persona encargada y debidamente capacitada para brindarle la solución a cada una de ellas, para mí es muy importante tener la oportunidad de escucharle y brindarle la mejor solución.
		SI VIAJA: En caso que aplique aclaración de tarifas comerciales.	Señor (a) primero que todo permítame felicitarle y desearle éxitos en su viaje, voy a brindarle la mejor asesoría y darle las mejores opciones para que pueda tomar una decisión de la que no se va a arrepentir.
Recuerde que si usted retira su servicio al regresar y solicitarlo de nuevo tendrá que acogerse a la oferta comercial vigente, es decir que pierde su antigüedad y lo que usted cree estar ahorrando en este momento, en realidad le representa un gasto más adelante, por eso le invito a considerar las siguientes opciones:
1. Traslado: Señor (a) en estos momentos lo que menos queremos es que usted pierda los beneficios que ha adquirido en el transcurso del tiempo que lleva con nosotros, para esto podemos realizar el TRASLADO del servicio para que un familiar o amigo pueda disfrutar del mismo, MANTENIENDO LA TITULARIDAD DE LA CUENTA, los pagos que realice la persona que maneje el servicio mientras usted lo retoma le incrementaran a usted los puntos en Datacrédito y no pierde la antigüedad con nosotros, por eso esta es una gran alternativa, además cuando Ud. regrese podrá seguir disfrutando del servicio y trasladarlo a cualquier lugar.
2. Descuento: Señor (a) teniendo en cuenta que su viaje es corto y pronto podrá continuar disfrutando de nuestros servicios, le vamos a ayudar a ahorrar dinero aplicándole una excelente campaña (según aplique), de esta forma usted no sentirá que va a perder dinero, sino al contrario va a ahorrar, no perderá su antigüedad y lo más importante al regresar continuará disfrutando del mejor servicio.
INCONFORMIDAD SAC
				Vamos a hacer de cada llamada, una experiencia memorable para nuestros clientes.
		Aclaración de información 	Opción 1: Señor (a) aportes como el que me acaba de comentar son muy importantes y le agradezco que nos haga este reporte, entiendo perfectamente su inconformidad y lo que más queremos es que usted y los que más quiere, sigan descubriendo cosas positivas y tengan muchas más experiencias y momentos que recordar.
Opción 2: Señor (a) quiero iniciar ofreciéndole disculpas en nombre de la compañía por los inconvenientes generados, siendo usted un cliente preferencial, recuerde los beneficios que puede obtener con nosotros; créame, después de esta llamada estoy completamente seguro (a) que la próxima llamada que usted realice a nuestra línea será para felicitarnos por el buen servicio.										OK
													OK
		Escalamiento de casos especiales (según corresponda)	Opción 1: Señor (a) su caso ya se encuentra escalado y le garantizo que haremos lo posible desde nuestros departamentos encargados para dar la solución lo más pronto posible y de esta forma usted podrá continuar disfrutando de nuestros servicios.
Opción 2: Señor (a) en estos momentos le pido un momento en línea enviaremos su petición al área encargada, el cual está sujeto a validación para darle una respuesta en un lapso no superior a 15 días hábiles, tenga en cuenta que día a día trabajamos para que su experiencia con nosotros sea cada vez mejor, permítame un momento ya le brindo la información requerida.
OFERTA OTRO OPERADOR
	Opción 1: Señor (a), yo también soy usuario de servicios hogar y se que ofertas puede ofrecer una compañía diferente a CLARO, pero como recomendación quiero indicarle que las ofertas que le brindan son promociones de un tiempo limitado, quiere decir que no tendrá todo el tiempo este tipo de beneficios, además se sujetaría a una nueva clausula de permanencia con ese operador y donde el servicio no sea de su agrado tendrá que pagar esta clausula al retirarse, la mejor opción que considero para un usuario de sus gustos y preferencias es mantener el servicio que le brindo en estos momentos que es de (....)
Opción 2: Señor (a) ahora que usted me indica el ofrecimiento que le están realizando hay algo que quiero aclararle antes de que usted tome una decisión, porque mas que un asesor soy un experto que le quiere brindar la información precisa que usted merece como usuario, tenga en cuenta que al instalar un servicio nuevo tendrá que realizar una instalación nueva, quiere decir que habrán mas fisuras , huecos en paredes y muchas mas cableado, por otra parte en el momento que sea instalado el servicio tendría que permanecer 12 meses con este, de no ser de su agrado deberá pagar la clausula de permanencia , como usted puede evidenciar es un re-proceso que le quiero evitar por esto, la mejor opción es poder mejorar su servicio actual con un precio como para usted, donde pagaría (...) con estos servicios (...)
TENEMOS LA MEJOR OFERTA Y ESO ES CLARO
TRASLADO
						Acompañamos a nuestros clientes a donde vayan.
		Traslado Zona No cobertura 		Tarifas especiales (Según Políticas).	Señor (a) encontramos que la dirección a la cual se traslada no tiene cobertura en este momento sin embargo en caso de poder mantener el servicio en la dirección actual o trasladar a otra dirección, le podemos mantener los beneficios a SU NOMBRE, esto con el fin que no pierda la antigüedad y pueda acceder a más beneficios más adelante.
				Campañas vigentes (Según Políticas).	Señor (a) el descuento que usted tiene actualmente se lo podemos mantener en características similares al trasladarse a otra dirección, voy a validar el estrato de la dirección para confirmarle el valor exacto en el que queda su factura, lo importante es que usted continúe disfrutando de los beneficios que viene manejando con nosotros y disfrute de sus servicio donde vaya.
				Continuidad de servicios por tercero bajo la misma titularidad.	Señor (a) al no encontrar cobertura en la dirección a la cual se va a trasladar, le damos la opción que mantenga los servicios en la actual dirección o le dé la oportunidad a un amigo, familiar o conocido de disfrutar de los servicios BAJO SU NOMBRE, esto le favorece ya que los pagos que genere esta persona quedan bajo su nombre y aumenta su antigüedad y vida crediticia, lo que será mucho mas favorable para usted.
		Traslado a otra ciudad.		Traslado. 	Señor (a) por ser parte de nuestros clientes preferenciales podemos ofrecerle el día de hoy trasladar el servicio sin ningún costo para que lo pueda manejar en la ciudad para la cual se va a mudar y le garantizamos un buen funcionamiento del mismo, para esto usted me indica en qué fecha ya se encuentra en esta ciudad y programamos la visita con un técnico especializado el cual tendrá la respectiva recomendación para garantizarle una atención y el buen funcionamiento de su servicio y lo mejor de todo como le indicaba, sin ningún tipo de costo (cuando aplica y con cláusula de permanencia)
				Tarifas especiales (Según Políticas).	Señor (a) le ofrecemos la oportunidad de no perder una tarifa que está por debajo del precio del mercado actual y no solamente eso, sino que adicionalmente para que usted esté más que satisfecho le vamos a generar el traslado sin ningún tipo de costo (si aplica y con cláusula de permanencia), confírmeme la dirección y ya le indico la disponibilidad que tenemos para la instalación.
				Cambio de estrato, incremento de tarifa	Señor (a) en el momento de trasladar su servicio a una nueva ciudad le ofrecemos con nuestros precios actuales realizar este cambio, teniendo en cuenta que nuestras nuevas tarifas incluyen nuevos y mejores beneficios para usted, por eso al cambiar de estrato no solo cambia su renta, también adquiere mas beneficios con nosotros totalmente gratis como (teléfono virtual,claro club,elegidos,claro video entre otros) y lo mejor es que haremos lo posible por mantenerun valor que se ajuste a su economía , mejorando muchísimo mas su servicio sin pagar tarifas elevadas.
				Cliente no acepta traslado de servicios a la nueva dirección.	Señor (a) para nosotros es muy importante conocer el motivo específico de no trasladar el servicio a su nueva dirección de residencia, ya que de esta forma le podemos brindar alternativas y soluciones con las cuales usted y su familia se verán beneficiados, lo que nosotros más queremos es continuar siendo su operador de confianza. 
				Continuidad de servicios por tercero bajo LA MISMA TITULARIDAD. 	Señor (a) tenga en cuenta que al no tomar los servicios en la cuidad a la cual se va a trasladar por el motivo que me manifiesta (cobertura, costos... etc.), contamos con la posibilidad de continuar con el servicio en la dirección actual o en otra distinta BAJO SU NOMBRE, con el fin de no perder los beneficios de su cuenta, además tiene habilitado por esta vez el traslado sin costo de su servicio (cuando aplica y con cláusula de permanencia) y podrá modificar su tarifa según la preferencia que tengan.
DTH
UNIDIRECCIONAL
						TV Red Unidireccional