valor del cliente para la empresa

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¿Cuáles son las ventajas de conocer el valor del cliente para la empresa?
· por Hernán Rivas 23/10/2018
En tiempo de alta competitividad, las empresas buscan aumentar su participación en el mercado a toda costa, a fin de garantizar buenas ganancias al fin de cada mes. Sabemos que una de las  formas de lograr eso es por medio de una buena estrategia de marketing, pero no siempre eso quiere decir que debas enfocar solamente en tener clientes nuevos — un cliente fiel es algo muy valioso! Es fundamental saber el valor del cliente para la empresa.
Mantener consumidores constantes es mucho más rentable para cualquier emprendimiento. Con el pasar del tiempo y presentando buenos servicios o productos, la fidelidad se convierte en lealtad y el comprador se convierte en un verdadero aliado. ¿Querés descubrir las ventajas de mantener al cliente fiel a tu empresa? Entonces fijate en el post de hoy:
Primera ventaja de conocer el valor del cliente para tu empresa: reducción de costos
Una de las grandes ventajas de mantener el cliente fiel a nuestra empresa es la reducción de costos. Hoy en día, sabemos que los gastos con la atracción de nuevos consumidores son muchos mayores que generar estrategias para mantener sus compradores fieles.
Cuando necesitas hacer grandes promociones o invertir cantidades considerables en marketing, los valores suelen ser altos y el retorno incierto. Con una base sólida de clientes constantes, es posible possível lanzar nuevos productos y campañas con un costo de marketing bastante reducido — incluso, porque el precio no asusta los clientes fieles que yá están satisfechos con tus productos, servicios y con la marca.
Posibilidad de Upsell
La posibilidad de upsell es otra de las grandes ventajas de mantener el cliente fiel a la empresa. Esa expresión del inglés quiere decir algo como “vender demás”, y es eso lo que busca esta técnica: agregar ventas más allá de la intención inicial del comprador. Para eso, podés ofrecer precios competitivos, ventas combinadas, combos promocionales y garantía extendida, que lógicamente son mucho más aceptados por personas que están acostumbradas a comprar en tu negocio.
Pero recuerda: el consumidor necesita percibir la ventaja de esa adquisición adicional, que agrega un valor a la oferta inicial, pero suena como una economía, mismo cuando él esté pagando más de lo que proyectó inicialmente. Solo es posible hacer esto si tu empresa logra mostrar valor en los servicios y productos ofrecidos a los clientes a lo largo de la relación que se creó. Un upsell sin que haya conexión de confianza establecida generalmente lleva al descontentamiento por parte del cliente, que termina optando por algo que no tiene valor para él o no es necesario. Tarde o temprano, él se dará cuenta.
Publicidad espontánea
El cliente fiel es un gran aliado al momento de hacer difusión espontánea. Los gurús del marketing saben muy bien el valor de la publicidad del boca en boca y por eso mismo ninguna empresa puede despreciarla.
Un consumidor constante normalmente tendrá familiares, amigos y conocidos que también necesitan lo que tu negocio ofrece y una recomendación puede traerte un aliado más y — aún mejor — más difusión. De esa manera, tu marca gana nuevos adeptos y simpatizantes, y lo mejor es: sin ningún costo!
Feedbacks de calidad
Los clientes fieles también ofrecen un arma poderosa para tu empresa: feedbacks de calidad. Por eso, pon toda la atención en tu SAC y tus redes sociales: si algún comprador constante hace alguna queja, escuche, considere y solucione.
Esas protestas y quejas son excelentes indicativos de cómo anda la calidad de tus productos y servicios, y las cuestiones levantadas por ellos pueden ser relevantes para tu público en general. En otras palabras: soluciona los problemas de tus clientes constantes y, de paso, solucionará de una vez el problema de várias personas.
¿Se entendió porqué es muy positivo conocer el valor del cliente para tu empresa y aún más importante mantener un cliente fiel? ¿Te gustó el post? Entonces fijate también en este otro post sobre  lealtad y fidelidad en el comportamiento del consumidor!
3 errores más comunes que debemos evitar en la atención al cliente
por Hernán Rivas 10/10/2018
 La buena atención al cliente es un arte! Sabemos que la atención es uno de los factores más importantes en el momento de la adquisición y retención de los clientes de una empresa. Eso pasa porque ese consumidor necesita sentirse entendido, contenido y sentir que tiene un “brazo derecho” cuando necesita alguna ayuda específica con un producto o servicio que está adquiriendo. Por esa razón, muchas personas consideran la atención una actividad difícil — pero no imposible!
Para mejorar su abordaje con los clientes, separamos una lista de los principales errores en la atención al cliente y, obvio, sugerencias sobre cómo evitarlos. Acompaña esta lectura!
No escuchar al cliente con atención
Uno de los errores más comunes es no dar la debida atención a los clientes. Puede parecer una cosa primária, pero muchos profesionales en el área de la atención no pasan para el cliente la seguridad de que están siendo escuchando y comprendidos.
Tenemos que entender la atención al cliente como una relación de confianza igual a cualquier otra en nuestro día a día: cuando un amigo te cuenta un problema o quiere desahogarse sobre alguna cuestión porque necesita de tu ayuda u opinión, vos escuchás con atención para ayudarlo. Con los clientes, necesitamos actuar de la misma manera. La percepción de que está siendo escuchado tiende a aumentar la simpatía que el cliente tiene por la empresa, lo que puede influenciar considerablemente en los números de la empresa.
Solo vender lo que le interesa a la empresa
Es común encontrar empresas que intentan convencer al cliente a comprar cosas que ellos no necesitan — o que no solucionan su problema. Esa práctica es un error, porque termina desgastando la relación que el cliente estaba dispuesto a crear junto a tu empresa.
Muchas veces eso también está conectado al primer punto levantado. Por no darle mucha atención a lo que el cliente viene diciendo (y no entender, por eso, los problemas que él necesita solucionar con el producto o servicio que está adquiriendo), la atención tiende a recomendarle los productos que más interesan a la empresa, sin considerar lo que sería realmente útil al cliente.
Por ejemplo, tu cliente quiere comprar un celular básico, sin mucha tecnología, porque necesitará de un nuevo número para el trabajo — pero tu atención al cliente ofrece un iPhone de última generación a ese cliente, no porque cubrirá las necesidades de él, pero sí porque es un ticket mayor, más interesante para los números de la empresa.
No trabajar con una estrategia de post venta
Aún es muy común encontrar empresas que no trabajan el post venta de ninguna manera. Ese es un error gravísimo, y explicaremos el motivo.
Estamos viviendo un momento del mercado en el que, diariamente, el consumidor es bombardeado por publicidades de las más diferentes empresas, de todos los segmentos posibles. Con tantas opciones en el mercado, para tomar su decisión en el momento de compra, el cliente busca contactar alguien que ya compró aquel producto o contrató aquel servicio para tener un parámetro más real de los beneficios y funcionalidades.
En ese caso, es interesante que los antiguos clientes hayan tenido una excelente experiencia antes, durante y en el post venta, teniendo acceso a la asistencia técnica siempre que necesario, auxílio para utilización de los productos y servicios, soporte en caso de duda, etc. Un cliente satisfecho con todo ese soporte seguramente será aquel que recomendará a su empresa para un nuevo prospect.
Es necesario cambiar la idea de que vender es algo que significa solo los números de la empresa. A cada día que pasa, observamos que la práctica de la venta debe estar, principalmente, orientada al cliente, siempre considerando sus mayores dificultades y una solución exitosa para sus problemas. Y vos, ¿conoces otros errores en la atenciónal cliente? Não dejes de comentar.
Atención al cliente con falencias en Ecuador
Belén Zapata Mora 26 de abril, 2018 - 00h28
Llevó de emergencia a su hermana a un hospital público por cáncer de tiroides. Pensó que su familiar recibiría toda la atención oportuna, pero no fue así. Así lo recuerda Miriam (nombre protegido), quien lamenta la falta de profesionalismo de dicha institución. “Fui consciente que los familiares no podían estar ahí, pero el caso de mi hermana es especial por el cuidado que necesita”, dice y denuncia que fue sacada de la habitación al pedir a los enfermeros que guardaran silencio. “Yo les pedí de favor que bajaran su tono de voz para que mi hermana descanse, pero ellos no me hicieron caso (...) no era la manera de tratarme”, reprocha.
El caso de Miriam es una de las tantas quejas que los ciudadanos tienen al momento de ser atendidos, sea en distintas instituciones públicas o privadas, comercios y demás empresas. La queja sobre la calidad del servicio al cliente en Ecuador es recurrente. Expertos en el área indican que existe una carencia de estudios, cifras desactualizadas y falta de ejecución de protocolos en atención al cliente. Sin embargo, la academia -especializada en mercadotecnia- instruye a los estudiantes sobre análisis del comportamiento de los mercados y consumidores; inclusive existen investigaciones. 
Héctor Delgado, exgerente del Banco Del Bank, señala que las situaciones desagradables que enfrenta el cliente no se da en todos los sitios, pero reconoce que la mayoría presenta falencias; esto, por dos razones: no tener una buena cultura de servir al cliente y la falta de una enseñanza desde establecimientos educativos sobre la importancia de un usuario satisfecho.
En cambio, para Lady Briones, subgerente de Marketing y Alianzas Estratégicas de Forthright Trade Solutions (empresa encargada  a orientar a empresarios en sus negocios internacionales), manifiesta que las condiciones de trabajo y falta de incentivos conllevarían a estos comportamientos.
Además, considera que la cordialidad encubre las deficiencias del sistema. “Somos malos en servir al cliente porque nuestra gente es amable (...) no alcanza con sonrisas, son necesarios los sistemas”, enfatiza.
De acuerdo a la encuesta más reciente del INEC, realizada en el 2008, al 7% de la población entrevistada, las razones de queja o reclamo en las instituciones públicas es por la insuficiente información (14,3%), falta de profesionalismo de funcionarios (15,8%) y de comprensión del problema (24,6%).
Sin embargo, Ecuador se convirtió en el sexto país con altos índices de eficiencia en servicio público, según el informe denominado ‘Diagnóstico Institucional del Servicio Público de Ecuador’ del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), el cual evaluó el rendimiento de otras 15 del continente americano. La medición del estudio, realizado entre 2011 y 2015, se basó en el cumplimiento de buenas prácticas laborales contempladas en la Carta Interamericana de la Función Pública. En cuanto al sector privado, especialistas señalan desconocer de investigaciones o estudios de la atención al servicio al cliente, pero recalcaron que cada empresa podría ejecutarlos de manera interna.
Dichas indagaciones hacia el sistema, para Delgado, deben centrarse en conceptos básicos como misión, visión, valores, objetivos; y a su vez ser interiorizados en la empresa. Estos cuatro elementos, la periodista Gisella Quinde y la ama de casa Jacqueline Sotomayor no los vieron reflejados en el personal cuando solicitaron un servicio. Quinde cuenta que acudió a tres negocios para realizar una cotización de material de construcción y en el último se desilusionó.
“Me acerqué y todo el personal estaba conversando de un baby shower, esperé 10 minutos hasta que me vieron, no me saludaron, y una chica solo me dijo: 'estábamos dialogando de otras cosas'”, cuestiona.
En cambio, Sotomayor se sintió estafada. Relata que durante dos años le descontaron alrededor de $ 8 mensuales (total $ 192) por un servicio de protección de cuenta bancaria brindado por un grupo empresarial. Solicitó información y no obtuvo respuesta. La mujer, de 54 años, cansada de esperar solo logró cancelar el servicio; el valor jamás fue devuelto.
Para Delgado, estos y otros malestares son comunes como esperar mucho tiempo y no contestar las llamadas que realiza el cliente. Sostiene que para que exista un buen ambiente es esencial que la empresa ingrese a un proceso de evaluación y plan de capacitación al personal. A este criterio, se suma el de Lady, la especialista en Marketing, quien recalca que también debe trabajarse en mejorar la calidad y cuatro variables: atención, tiempo de respuesta, cumplimiento y seguimiento.
“Los latinoamericanos que trabajan en contacto con el público generalmente son personas de estratos vulnerables, con escasa preparación formal y muy necesitados de trabajo. Sumado a ciertas expresiones verbales que median entre la excesiva cortesía y la sumisión, esto produce una sensación no siempre real de buen servicio”, explica.
Briones añade que cuando se desarrolla una ruptura del servicio u atención (colapso), los empleados no saben cómo reaccionar y al no existir un protocolo para resolución de quejas, la situación empeora. “Allí la amabilidad no alcanza, es necesario que se haya creado una estructura de calidad en el servicio”, aconseja.
¿Deberían tener protocolos de atención las empresas?
Según Briones y Delgado, cada empresa, compañía o institución debería tener protocolos de atención al cliente personal, telefónico y virtual, enfocados en el servicio y reclamo para así evitar inconvenientes.
Sin embargo, existen empresas en el país que ejecutan estos protocolos donde se realiza constante capacitación a su personal. Así lo afirma Dennisse Guerrero, gestora de Talento Humano de American Call Center, quien sostiene que la preparación se da, entre otros puntos, en competencias comunicacionales, conocimiento del área laboral y en saber cómo reaccionar frente a situaciones difíciles.
Entre las enseñanzas está: saludar, escuchar, despedirse, contestar las llamadas lo más pronto posible, hablar con nitidez, proporcionar la atención completa y exclusiva. De acuerdo a los especialistas Delgado y Briones, la instrucción y herramientas tecnológicas son necesarias para captar clientes.
Trato al cliente en malla curricular
Javier Castillo, decano de las Facultades de Comunicación, Hotelería y Turismo de la Universidad de Especialidades Espíritu Santo, afirma que sí constan en la malla curricular asignaturas destinadas a la gestión empresarial y emprendimiento con enfoque estratégico en el cliente.
Ventas, canales digitales, omnicanalidad, negociación, gerencia y comunicación de marketing son las materias, con las cuales, un estudiante se especializa en atención al público. Pero, no es la única institución. En la Universidad Laica Vicente Rocafuerte también se instruye desde las aulas.
Si existen carreras universitarias que abarcan la atención al cliente, ¿por qué no es oportuna para los ciudadanos?
Según Castillo, proviene de una óptica individual y empresarial. “Aún persisten percepciones negativas sobre el servicio y se lo asocia lamentablemente al servilismo, a una creencia de que servir a otro es denigrante frente a la persona servida, cuando realmente coloca a la persona en un plano superior y genera un impacto positivo sobre ella”, expresa. Añade que hay casos donde existe un bajo nivel de conciencia empresarial, donde las estrategias se enfocan en el crecimiento de clientes nuevos y no en afianzar relaciones con los de largo plazo. A su criterio, es un grave error.
En ese contexto, comenta que para que exista una cultura empresarial se requiere contratar a personal o especializarlo, invertir en capacitaciones permanentes e implementar plataformas tecnológicas como CRM (gestión de relaciones con clientes). En esto concuerda Quimí, quien menciona que otros países sí aplican la cultura de atención y servicio donde priman los valores, principios, comunicaciónpositiva, actuar con responsabilidad y de manera profesional.
“En el Ecuador es notorio ver a empleados, guardias de seguridad, secretarias, profesionales del servicio que no conocen ni la más mínima forma de atender; entonces, si ellos no saben, jamás podrán dar algo que no tienen. El problema cultural es notorio”, declara.
Para Castillo y Quimí, la solución para mejorar la atención al cliente consiste en trabajar en una cultura empresarial y de sociedad, que abarque valores y enseñanzas desde la familia, capacitaciones en escuelas y colegios, hasta llegar al mercado laboral, para que así exista una atención personalizada y ajustada a los requerimientos individuales de cada cliente. (I)
Satisfaccion al cliente: ¿Dónde empezar?
a hemos hablado de la importancia de lograr la satisfacción al cliente, y quizás hasta este punto ya esté convencido de hacerlas, pero, ¿dónde empezar? ¿qué debe incluir en las encuestas en linea de satisfacción al cliente? ¿cómo debe presentarse a los clientes? Esto depende de los objetivos que desea descubrir o mejorar.
¿Sabes qué hacen las grandes empresas para lograr la satisfacción al cliente?
Conoce la forma en la que los negocios más exitosos usan las encuestas en línea de satisfaccion al cliente:
Desempeño de productos y servicios:
Encueste a los clientes que no han utilizado su servicio durante largo tiempo, pregunte sobre la razón que los llevó a dejar de consumir su producto o servicio. Solo sabiendo que pasó podrá saber que hacer para recuperarlos.
Hacer una encuesta de desempeño de productos y servicios a sus clientes le puede ayudar a saber la opinión del público sobre sus artículos, empleados y como se vincula cada persona con la satisfaccion al cliente.
Comentarios sobre los productos:
Cree encuestas online para enviar a los clientes más recientes (los que acaban de adquirir su producto o servicio) ¿El nuevo y maravilloso iPhone es lo que todos esperaban? Los resultados podrían revelar valiosas percepciones sobre cómo mejorar las características del producto o identificar fallas en el diseño.
Desarrollo de nuevos productos:
Realice encuestas en linea a sus clientes sobre nuevos productos o servicios, así podrá saber con exactitud que esperan de sus próximos lanzamientos basándose en aquello que desean y que no han encontrado en ningún producto similar disponible actualmente.
Lealtad del cliente:
Las encuestas online lo ayudan a descubrir la lealtad de sus clientes y personas influyentes; campeones de la marca, grandes usuarios, leales a la marca, héroes de la marca.. independientemente  de cómo los llame siempre tendrán algo en común: siempre serán los clientes más honestos, ellos esperan mucho de usted y por esa razón quieren verlo mejorar, no tendrán ningún problema en enumerar cada uno de sus errores aparte de mencionar sus aciertos. Además, demostrarle a sus clientes que los escucha es muy importante.
Mejore la experiencia del cliente:
Las encuestas en linea de satisfaccion al cliente son una herramienta maravillosa para impulsar una comunicación constante entre usted y sus clientes. Pueden actuar como recordatorio de que usted sigue ahí y de que valora su negocio.
Encuéstelos y pregúnteles como les está yendo, si desean hacer alguna sugerencia y analice la posibilidad de ofrecer recompensas o premios a sus clientes leales por responder las encuestas.
Investigación de mercado:
¿Quiere desarrollar un nuevo producto o servicio? Entonces necesita asegurarse de que la estrategia de marketing apunte al nicho de consumidores adecuados haciendo investigación de mercados.
Conozca el potencial del mercado destino enviándoles en primer lugar, encuestas en linea para obtener más información sobre los aspectos demográficos, como la edad, el sexo, los ingresos, los pasatiempos, etc.
Informes de gestión:
Los datos obtenidos de las encuestas en linea de satisfaccion al cliente también pueden ayudar a los gerentes a identificar los principales conductores y métricas que deberían monitorearse en todos los departamentos y las funciones.
Logre mantener el compromiso de los empleados
Cuando ofrece un excelente servicio al cliente, es muy probable que encuentre y retenga a los clientes. Convierta el compromiso de los empleados en una prioridad para mejorar la satisfacción del cliente.
Consultar a los empleados en forma regular para ver qué los hace moverse y crear puntos de referencia puede resultar una buena forma de mantener felices a los clientes.
Elementos que conforman la satisfaccion al cliente
En la actualidad, la satisfacción al cliente se ha convertido en el más grande objetivo de las empresas de cualquier tipo (pequeñas, grandes, nacionales, internacionales, etc),  sin embargo no todas la logran y esto influye directamente en todos los departamentos de la empresa u organización.
Si bien sabemos cuales son los múltiples beneficios que nos otorga lograr exitosamente la satisfaccion al cliente, pocos sabemos cuales son los elementos y sus características que la conforman, a continuación voy a definir los tres elementos más importantes de la satisfacción al cliente y las características de cada uno.
Rendimiento de la empresa, percibido por el cliente: Se refiere al desempeño (cuánto valor se le da) que el cliente considera haber obtenido después de adquirir un producto o servicio, es decir, es el resultado que el cliente “percibe” que obtuvo del producto o servicio que adquirió.
Características de la satisfacción al cliente:
· Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa
· Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio
· Está basado en la percepción del cliente, no necesariamente la realidad
· Se puede ver influenciado por personas que influyan directamente en el cliente
· Depende ampliamente del estado de ánimo en el que estaba el cliente cuando adquirió este producto o servicio
Expectativas: Son las esperanzas que los clientes tienen con el producto o servicio, este elemento puede depender de las prácticas de mercadotecnia de la empresa o el simple pensamiento del cliente.
Las expectativas se producen por:
· Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda un producto o servicio.
· Experiencias de comprar anteriores
· Experiencias de compras con la competencia
· Opiniones de las personas que influyen directamente en el cliente (amistades, familiares, conocidos, y líderes de opinión.
· Promesas de los competidores
En lo que refiere a la empresa se debe tener cuidado en  usar el nivel adecuado de las expectativas ya que si son demasiado bajas no se atraerán a suficientes clientes, pero si son más altas de lo que deberían, los clientes se sentirán decepcionados después de adquirir el producto o servicio.
Es ampliamente recomendable monitorear regularmente las expectativas de los clientes para saber:
· Si se encuentran dentro de lo que la empresa puede brindar.
· Si están a la par, debajo o por encima de las expectativas que otorga la competencia.
· Si coinciden con lo que el cliente promedio espera para decidirse a comprar.
Niveles de satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio los clientes experimentan uno de los tres posibles niveles de satisfaccion al cliente.
· Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto o servicio no alcanza las expectativas del cliente.
· Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.
· 
· Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfaccion al cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de inmediato. Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor. En cambio un cliente complacido será leal a una marca porque siente afinidad emocional que supera ampliamente a una preferencia racional.Las encuestas en linea de QuestionPro son la herramienta que toda empresa u organización necesita para medir correctamente la satisfaccion al cliente, para poder tomar mejores decisiones acerca de las acciones que deberán tomarse a futuro.