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RESERVACIONES 
Desde el punto de vista de los huéspedes el resultado más importante del 
proceso de las reservas, es tener una habitación lista y esperar el arribo del 
huésped. Esta habitación no debe ser cualquiera, pero debe ser la que reúna más 
las necesidades que el huésped expresó durante el proceso de reservación. Al 
mismo tiempo, el gerente del hotel y el dueño, tienen objetivos diferentes con el 
proceso de reservas. A ellos les gustaría que el proceso de reservaciones provea 
la ocupación y renta más alta de habitaciones posibles. 
Para lograr este resultado, las operaciones deben tener en el lugar procedimientos 
de reservas eficaces. Los métodos utilizados, permiten a los agentes de reservas 
grabar y actuar con reservas detalladas, promover el hotel y hacer modificaciones 
con exactitud. Los Agentes de reservas deben poder responder de manera rápida, 
exacta y agradable. El tiempo que gasten indagando sobre tarifas, los planes y 
paquetes, el trabajo de oficina, el tiempo que gastan archivando papeles y otras 
tareas menores, deben realizarse en tiempo mínimo. 
El procesamiento de reservas involucra la disponibilidad de la habitación, grabar, 
confirmar y mantener las reservaciones y los informes administrativos. La 
información de la reservación es especialmente útil, en otras funciones de la 
oficina de recepción (front office). Por ejemplo, con la información acopiada 
durante las reservaciones en proceso, el personal de la oficina puede finalizar 
asignaciones de habitaciones, iniciar la cuenta del huésped y generar la historia; 
igualmente cumplir con solicitudes especiales. 
Al mismo tiempo, el logro de alta ocupación y los ingresos lleva una considerable 
investigación, planificación y seguimiento. En el pasado, el gerente del hotel 
reservas, el gerente de la oficina de recepción, el gerente de la división de 
habitaciones, o incluso el director general ha sido responsable de estas funciones. 
Dado que las funciones asociadas a las ventas de habitaciones se han vuelto más 
importantes y complejas, muchos hoteles han establecido la posición de 
administrador de ingresos para supervisarlas. Este gerente es responsable de los 
pronósticos de la demanda de cada segmento de mercado que el hotel busca 
atraer tales como: empresas transitorias, grupos, ocio y otros, así mimo como 
determinar los tipos de habitaciones que proporcionarán ingresos y ocupación 
suficientes. 
 
 
El administrador de los ingresos debe coordinar esfuerzos con las oficinas de 
reservas y los departamentos de ventas para asegurar una base común de 
información operacional. 
Este capítulo describe actividades típicas asociadas con el proceso de reservas. 
Estas acciones incluyen: 
• Formular las solicitudes de reservas 
• Determinar la disponibilidad de habitaciones y tarifas 
• Crear un formato de reserva 
• Confirmar el formato de reserva 
• Mantener los registros de reservas 
• Producir los reportes de reservas 
• Investigar, planear y monitorear las reservas 
 
La naturaleza de las reservaciones, será examinada antes de que estas 
actividades sean armonizadas en detalle. 
RESERVAS Y VENTAS 
Antes de digitar la reserva, los agentes de reservas primordialmente enfocan la 
información de la disponibilidad de la habitación, así podría confirmar cual estancia 
está disponible, al digitar. Sin realizar esto, nadie podría estar seguro del tipo 
particular de habitación con rasgos específicos, que serán garantizados. Los 
agentes de reservas anotaran en el registro de reservación y las solicitudes 
especiales tales como habitaciones de no fumadores o con una vista agradable, o 
un cierto tipo de ropa de cama, pero eso estará informado al agente de recepción, 
con quien se cumplirán tales peticiones en el momento de registrar el arribo. Al 
mismo tiempo se considera al agente de recepción, primordialmente responsable 
de mantener el hotel lleno y maximizar la renta de la habitación. Los agentes de 
recepción son incentivados a menudo, siempre y cuando vendan habitaciones a 
las tarifas más altas, cuando los huéspedes arriben. 
La automatización del proceso de reservaciones, provee información actualizada y 
precisa de la habitación y de la tarifa. Desde ahí, las características de la 
habitación son normalmente clasificadas en categorías dentro del módulo de 
manejo de habitaciones, con las reservaciones que los agentes pueden revisar y 
evaluar la información de una fecha específica. 
 
 
Solicitudes de tipos específicos de habitación, ubicaciones y características 
especiales, pueden ser conocidas inmediatamente y confirmadas rápidamente, 
como parte del proceso de reservaciones. Muchos sistemas de reservación, 
permiten a los agentes de reservas, la asignación de habitaciones específicas. 
Dado su rol como en la función de ventas, la sección de las reservaciones tiene 
mucha de la responsabilidad asociada con el presupuesto proyectado, el cual se 
aloja en el departamento de reservas. Por estas razones, muchas compañías de 
alojamiento ven ahora las reservaciones como parte de la división de ventas, 
aunque la función ha sido tradicionalmente parte de la división de habitaciones. 
Los funcionarios de reservas no son simplemente tomadores de órdenes o 
reservas; ellos están especializados en técnicas de ventas. Muchas compañías de 
hotel tienen programas de entrenamiento con agentes de reservaciones y usa su 
posición, para identificar a los miembros del personal que les gustaría hacer su 
carrera en ventas. Muchas oficinas de reservaciones tienen metas de ventas e 
incluso el número de noches en habitaciones, tarifa promedio e ingresos por 
reservas. 
La habilidad de la sección de reservaciones para vender habitaciones, refuerza el 
control del inventario y mejora la satisfacción del huésped como una justificación 
importante, para invertir en un sistema de automatización en la recepción. Con un 
énfasis apropiado en técnicas de ventas y comercialización, las propiedades 
pueden prever con más precisión y mejor reacción, los volúmenes comerciales. La 
previsión o pronóstico de ventas, determina las estrategias para asignar el precio 
de la tarifa y es a menudo llamada la Administración del Ingreso. 
El Papel del Departamento de Ventas en Reservas 
A causa de la gran cantidad de responsabilidad para lograr la ocupación y las 
metas de renta que se han intercambiado de recepción hacia el departamento de 
reservaciones, el departamento de ventas debe absorber un rol más importante en 
el tema de reservaciones. Existen varias razones para justificar esto. 
Primero, el departamento de ventas es una fuente primaria de reservaciones para 
el hotel. Los gerentes de ventas o sus representantes generan reservaciones de 
grupos. Estas reservaciones, usualmente se originan en la mayoría de 
corporaciones o agrupaciones sectoriales y comerciales quienes además, 
sostienen reuniones importantes. 
 
 
Igualmente, a un representante de ventas se le puede asignar atraer grupos 
sociales, militares, educativos, religiosos y fraternales (gremiales); estos grupos 
juntos son usualmente llamados el mercado SMERF. 
Aunque las reservaciones reales del huésped, pueden ser realizadas directamente 
por teléfono a la oficina de reservaciones o por la oficina central de reservaciones, 
y también a través del contestador automático de correo de reservaciones de 
grupos y/o por el sitio Web de la compañía, la oficina de mercadeo del 
establecimiento, origina la venta de grupos. Por consiguiente, la gerencia evalúa al 
departamento de ventas bajo la base de cuántas reservaciones de grupos se 
originaron en el día a día. Los gerentes más experimentados, frecuentemente 
comparan el número de habitaciones pactadas por convenios contractuales, con 
respecto al número real de solicitudes de esas mismas reservaciones del grupo. 
Haciendo esto, el gerente puede comprobar que el departamento o su gerente de 
ventas están trabajandoabsolutamente con la búsqueda de grupos, antes de 
acogerse a la realización de un convenio. 
En segundo lugar, el departamento de ventas es usualmente responsable de 
generar negocios de otros mercados, así como también del mercado de grupos. 
La división de ventas puede tener un especialista asignado a corporaciones, (para 
persuadir el mercado de viajeros de negocios o comerciales) y quizá igualmente 
se asigne, para vender a las agencias de viajes, (para obtener el mercado de las 
agencias de viajes u otros acuerdos especiales). En hoteles grandes o complejos, 
puede haber varios gerentes asignados a estos mercados. Su trabajo es 
familiarizar a los negocios locales y las agencias de viajes con las características y 
los beneficios de la propiedad. Con frecuencia se permiten tarifas de descuento 
extendidas, si la compañía local o las agencias de viajes acceden a una 
concertación de una cantidad determinada de negocios. Los gerentes propietarios 
o directores, necesitan asegurar que las compañías beneficiadas con planes de 
descuentos, están cumpliendo con responsabilidad sus compromisos actualmente 
contraídos con la propiedad. 
Con frecuencia, los gerentes de ventas son incentivados, por cumplir o exceder 
sus metas de ventas presupuestadas. En el pasado las metas eran comúnmente 
establecidas por noches de habitaciones vendidas; es decir el número total de 
noches de habitaciones, que el departamento de ventas y su gerente vendieron y 
que la oficina de reservaciones registró. 
 
 
Desafortunadamente para cerrar la venta, esto a menudo conduce a los gerentes 
de ventas a reducir significativamente las tarifas. Es mejor que los objetivos de 
ventas e incentivos, estén relacionados con los ingresos totales que un gerente de 
ventas genere, a fin de que sus vendedores, no estén tentados de vender las 
habitaciones a precios mínimos o simplemente de esa manera, y como objetivo y 
buen resultado de esa gestión, que puedan lograr las cuotas de noches vendidas 
de habitaciones (Incluyendo promociones). 
El Proceso de Planeación de Ventas de Reservaciones 
El departamento de ventas puede anotar en libros, muchos negocios con 
anticipación de meses o años. No es raro tener reservaciones de grupos con cinco 
años de anticipación, orientados para hoteles grandes. Algunos hoteles tienen 
contratos grupales aún más allá del futuro próximo, debido a que el tamaño del 
grupo, puede limitar el número de hoteles que los pueden alojar. Otros hoteles 
pueden tener la mayor parte de su negocio encaminado a grupos y registrado en 
libros con una anticipación máxima de seis meses. De una u otra manera, es 
usualmente el departamento de ventas, quienes inician los procesos de 
administración de reservaciones y de ingresos, simplemente enfocándose bien el 
compromiso de vender habitaciones hacia el futuro. 
El director de reservaciones debe estar involucrado en cada decisión que afecte 
las oportunidades de ocupación y de renta del hotel. En algunos casos este 
director de reservas, es quien monitorea los negocios de grupos y otras 
actividades, dando cuenta al departamento de ventas de la disponibilidad de 
habitaciones. En otros casos, el director de reservas es responsable de los 
objetivos de renta del hotel. Cada propuesta a grupos o tarifa corporativa es 
evaluada por el equipo administrativo del hotel, quienes notifican, si las metas se 
están exponiendo al riesgo por ofrecer descuentos. A través de esta intervención, 
los directores pueden planificar y controlar futuros negocios, en lugar de 
reaccionar estrictamente a las condiciones de mercado. 
Un ejemplo de planificación y control del negocio de grupos, es la mezcla de 
reservaciones de grupo y de transeúntes que un hotel acepta. Esto está 
generalmente decidido en el proceso anual de presupuestos. La mezcla de 
negocios, tiene mucha importancia por el impacto en el ingreso total de la 
habitación. 
 
 
Aunque el departamento de ventas de un hotel está generalmente enfocado a las 
ventas de grupos, normalmente debe sujetarse a un número específico de ventas 
de habitaciones de grupos. Esto es llamado asignación de grupos. El 
departamento de ventas tiene permiso de vender las habitaciones dentro de la 
asignación de grupos, sin aprobación adicional. 
Sin embargo, generalmente necesitan la aprobación del director de ventas del 
hotel o del gerente general, debido a que podrían querer vender más habitaciones 
que están por fuera de la asignación. El director de reservas es usualmente la 
persona que evalúa estas peticiones e informes, lo mismo que su impacto 
potencial en el razonamiento del asunto. 
TIPOS DE RESERVACIONES 
La mayoría de los huéspedes del hotel hacen reservaciones. Las reservaciones 
pueden tomar varias formas. Una discusión breve de dos categorías de tipos de 
reservaciones que proporciona algunas diferencias importantes.: Garantizadas o 
no garantizadas. En algunos estados, confirmar una reservación garantizada es 
considerado un contrato obligatorio. Si el hotel falla para proveer la habitación, las 
penas legales pueden ser aplicadas si el huésped presenta una queja con el 
estado. 
RESERVACIONES GARANTIZADAS 
Una reservación garantizada, asegura al huésped que el hotel sostendrá una 
habitación hasta un tiempo específico del día que sigue de la fecha de la llegada 
fijada. Ya que su tiempo puede estar cubierto, (es decir, cuando la auditoria 
nocturna se ha completado y los libros están cerrados durante el día), al día 
siguiente se fija el registro de salida, si no llegó. A, su turno, el huésped garantiza 
el pago de la habitación, aun si no es usado, a menos que la reservación se 
suprima según los métodos de cancelación del hotel. Al garantizar las 
reservaciones, se provee alguna protección, 
Debido a que los ingresos del hotel en el caso de un sujeto que no llega (no 
show— una situación en la cual un huésped, hace una reservación pero no se 
registra o cancela la reservación)¹. Las diferenciaciones de las garantías de 
reservaciones, se discuten en los siguientes párrafos. 
 
 
 
Un prepago de reservaciones garantizadas exige que se haga completo y sea 
recibido antes del día de llegada del huésped. Desde la perspectiva de la 
recepción, ésta es generalmente la forma más deseable de reservación 
garantizada. Este tipo de reservación garantizada, es comúnmente usada en 
centros vacacionales de Estados Unidos y en los hoteles fuera de los Estados 
Unidos. 
Pago con Tarjeta de Crédito. 
Las principales compañías de tarjetas de crédito, han desarrollado sistemas para 
asegurar que las propiedades reciban el pago a través de tarjeta de crédito que 
garantizan las reservas de personas que no llegan. A menos que una reservación 
garantizada con tarjeta de crédito sea cancelada apropiadamente antes de la hora 
indicada de cancelación, la propiedad de hospedaje cargará a la cuenta del 
portador de la tarjeta, la tarifa de una noche más el impuesto; la compañía de la 
tarjeta facturara en seguida, al tenedor de la tarjeta. Las reservaciones 
garantizadas con tarjeta de crédito, son la forma más común de reservación 
garantizada. Los hoteles vacacionales pueden realizar un cargo por más noches 
de habitaciones, debido a que la duración de la estadía en un centro vacacional es 
usualmente más larga y más difícil llenar las habitaciones, para este tipo de 
hoteles, en el último minuto. 
Deposito por adelantado. 
Una reservación garantizada con un depósito por adelantado, requiere del 
huésped, el pago de una cantidad específica de dinero, antes de la llegada al 
hotel. El monto de un depósito previo es típicamente bastante grande, para cubrir 
la tarifa de una noche e impuesto. 
(Con frecuencia en centros vacacionales que tradicionalmente tienen estancias 
más largas, son requeridos depósitos por varias noches.) La cantidad de llegadas 
previas particularmente serán mayores, si la reservación es por más de unanoche 
de estadía. Si un huésped realiza un depósito previo como garantía para la 
reservación y falla al no registrarse o cancelar, el hotel puede retener el depósito y 
cancelar la reservación por la estadía entera. Este tipo de garantía es más común 
en destinos de hoteles del tipo, centros de convenciones. 
 
 
 
 
Una variación en esta índole de garantía, se aplica como el depósito recibido por 
la última noche de la estadía. Esto está encaminado, para asegurar el dinero por 
la habitación en caso de que el huésped salga del hotel, antes de lo programado. 
Vale u orden de servicios. 
Otro tipo de garantía del agente de viajes es la orden o vale de la agencia 
(voucher) 2. El MCO (por sus siglas en inglés— Miscellaneous Charge Order), es 
un vale emitido por las aerolíneas y es fiscalizado por muchas de las mismas 
regulaciones de las agencias de viajes que controlan la expedición de los pasajes 
de las aerolíneas. Muchos resorts prefieren los MCO, ya que éstos garantizan la 
reserva y el pago de la agencias de viaje. Con un MCO el huésped tiene pre 
pagado los servicios que estipule la orden. El agente le remite un comprobante o 
MCO al hotel como la prueba de pago y un afianzamiento de que la cantidad pre 
pagada, será enviada al hotel cuando el comprobante sea devuelto a la agencia 
de viajes, para el pago. 
Usualmente la agencia de viajes deduce su comisión, antes de enviar al hotel el 
pago obligado. 
Garantía corporativa. 
Una garantía de reserva corporativa, requiere de la compañía un acuerdo que 
puede firmar como convenio contractual con el hotel, el cual establece que la 
empresa acepta la responsabilidad financiera por los viajeros que incumplan (o no 
show) y que sean patrocinados por la empresa. Estos negocios son usuales en 
hoteles de negocios en las grandes urbes y en el centro de las ciudades. La 
corporación, a su vez, recibe una factura de un hotel de varias estancias, lo que 
simplifica el proceso de facturación. 
Reserva sin garantía. 
El hotel reserva la habitación del hotel hasta una hora determinada, entre las 4 y 
las 6 PM. (no-show)¹. Este tipo de reserva no garantiza que la propiedad recibirá el 
pago si no se presenta. Si el huésped no llega en la hora de cancelación, el hotel 
 
está en la libertad para vender la habitación, lo que significa que puede agregarla 
en la lista de las otras habitaciones disponibles para la venta. 
 
Si el cliente llega después de la hora de cancelación, el hotel tendrá en cuenta las 
habitaciones disponibles. 
Es común que los hoteles planifiquen el punto de ocupación total para aceptar las 
solamente reservas garantizadas. La meta de esta estrategia aquí, es maximizar 
la venta reduciendo el número potencial de reservas no llegadas (no shows) a los 
cuales el hotel no podrá cobrar y aceptar que la mayoría de las reservas se 
garanticen cuando se va a llenar el hotel. La eficiencia y exactitud del proceso de 
reservaciones de un hotel, son especialmente fundamentales cuando la 
condiciones del hotel son las de estar totalmente ocupado o próximo a llenarse. 
SOLICITUDES DE RESERVACIONES 
Una propiedad recibe solicitudes de reservas de diversos modos. En cualquier 
caso, la fuente del agente de reservaciones o del sitio del ciberespacio, recolecta 
la información acerca de la estada del huésped a través de un proceso conocido 
como Solicitud de Reservas. El agente de reservaciones reúne información 
durante el proceso en línea, tal como el nombre del huésped, dirección, número de 
teléfono, nombres de la compañía o la agencia de viajes (si es aplicable); la fecha 
de arribo y la fecha de salida; igualmente el tipo y número de habitaciones 
requeridas. El agente de reservas o la secuencia en línea, también debe intentar 
establecer la tarifa de la habitación, número de personas que comparten, método 
de pago o la garantía y cualquier solicitud especial. 
Los Canales de Distribución 
Las cadenas de hoteles han caído en la cuenta que es fundamental, permanecer 
en los canales de distribución con su multiplicidad de bienes y servicios, para 
lograr el éxito. Entre más canales de distribución existan, más oportunidades 
tendrán los huéspedes para averiguar acerca de reservar habitaciones. Las 
solicitudes de reservas pueden originarse a través del departamento de 
reservaciones de la propiedad (directas dentro del hotel), a través de un sistema 
central de reservaciones, por oficinas o unidades de almacenamiento de reservas 
clasificadas para grupos (Clusters)³, por la vía de los sistemas globales de 
distribución (redes de interconexión de las aerolíneas y agencias de viajes), vía 
 
agencias de administradoras de viajes mayoristas o sistemas directos de 
distribución de la Internet. (Ver el cuadro 1). En las siguientes secciones 
examinaremos cada uno de estos canales de distribución. 
 
El Departamento de Reservaciones de la Propiedad. Los hoteles manejan muchas 
de sus transacciones de sus reservas directamente. Dependiendo del volumen de 
contacto directo con los clientes, puede haber solicitudes de habitaciones 
manejadas por el departamento de reservaciones, más que por el frente de la 
recepción. Esas comodidades son comunes en hoteles de 200 habitaciones o 
más. Algunos departamentos de reservas manejan todas las solicitudes directas. 
 Fuentes de Reservaciones 
 Directas de la Propiedad 
 Sistema central de Reservas 
 La Red de Reservación de afiliados (Hotel en cadena) 
 La Red de Reservación de no afiliados 
 Leading Hotels of the World 
 Preferred Hotels 
 Distinguished Hotels 
 Oficinas de Reservas de Grupos o Convenciones (Clusters) 
 Sistemas Globales de Distribución 
 
SABRE 
 Galileo Internacional 
 Amadeus 
 WorIdSpan 
 Agencias Mayoristas o Administradoras de viajes 
 Internet 
 
El alojamiento, monitorea cualquier enlace de comunicación con los sistemas 
centrales de reservas y las agencias de viajes mayoristas; así mismo mantiene 
actualizada la información del estado de disponibilidad de las habitaciones 
(estatus) 4. Las solicitudes directas de reservaciones en la propiedad, pueden 
penetrar un hotel en diferentes formas: 
• Por Teléfono: Los huéspedes prospectivos pueden llamar por teléfono al hotel. 
Para la mayoría de los hoteles, éste es el método más común utilizado por los 
huéspedes, para solicitar directamente una reservación del hotel. 
 
• Por Correo: Las solicitudes de reservas por escrito, son comunes para grupos, 
viajeros de turismo y negocios de convenciones. Generalmente, las peticiones por 
correo son enviadas directamente por el departamento de reservaciones 
 
• Por Internet de la Propiedad: Un hotel capta directamente en la propiedad y 
también maneja transacciones de reservas a través de su sitio Web (Red 
específica de la Internet de la propiedad o la llamada red de internet.). 
• De Hotel a Hotel: Las cadenas de hoteles, normalmente motivan a los huéspedes 
a tener prevista su siguiente estadía de hotel en una propiedad afiliada, ofreciendo 
comunicación directa entre otras propiedades. Este contacto puede aumentar 
significativamente, el número global de reservaciones entre las propiedades 
afiliadas. 
• Por faxes y otras fuentes: Los faxes y otros métodos gráficos de comunicación 
para una proporción pequeña de transacciones totales de reservaciones. Otra 
opción implica comunicar reservaciones a través de dispositivos (TDD)5. Este 
equipo es una máquina de teletipo especialmente diseñada, la cual permite oír y 
comunicarse por teléfono a las personas con incapacidad. 
 El proceso de ventas del Agente de Reservas: La mayoría de hoteles tienen 
métodos específicos de ventas, los cuales aspiran a que sus agentes de 
reservaciones utilicen al tomar una solicitud. 
Los componentes comunes de proceso de ventas de los agentes de reservaciones 
incluyen: 
1. Salude a la persona que llama. Un saludo afectuoso siempre establece el tono 
correcto parala conversación. Un saludo tal como, " Gracias por llamar a la Casa 
Vana Inn. Habla Mary” 
¿Cómo le puedo ayudar hoy? Es siempre más aceptado favorablemente que un 
saludo brusco como decir, "Reservas". 
2. Identifique las necesidades de la persona que llama. Es apropiado preguntarle a 
la persona que llama acerca de las fechas de llegada y de partida, el número de 
huéspedes, preferencia de la cama (dobles, King, etc.), agrupación o afiliación 
corporativa, y otra información que ayuda a definir las necesidades del llamador. 
Por ejemplo, si una persona que llama manifiesta que él o ella viajan con niños, el 
 
agente de reservaciones, debe intentar identificar el número de niños y sus 
edades. 
3. Provea una visión general de características y beneficios del hotel, basado en 
las necesidades del llamador. Los agentes de reservaciones deben escuchar 
estrechamente lo que la persona que llama ha dicho en el paso. 
4. Basado en ese debate, el agente debe dar realce a las características a los 
beneficios del hotel que se ajusten a las necesidades de la persona que llama. Por 
ejemplo, mencionar una piscina usable todo el año, podría ser una característica 
acogida por las familias, pero ellos probablemente pudieran no estar interesados 
en el centro comercial del hotel. Por otra parte, el centro comercial puede ser una 
característica atractiva para un viajero de negocios. 
4. Haga una recomendación de la habitación, y ajústela según la respuesta de la 
persona que llama. Este paso se origina después de que la imagen de la 
propiedad ha sido establecida (en el Paso 3) y deja a la persona que llama, saber 
que el agente de reservaciones verdaderamente ha estado escuchando. Si la 
persona que llama dice que la habitación recomendada es demasiado cara o no 
conoce sus necesidades, El agente debe revisar la recomendación como sea 
necesaria. 
5. Cierre la venta. Pregunte por la reservación; No espere a que la persona que 
llama, tome la decisión. ¿"Sr. Jones, quiere que yo reserve esa habitación para 
usted ahora"? Puede ser apropiado después de que las necesidades del Sr. Jones 
han sido de las que se ocupó. 
6. Obtenga la información de la reservación. Registre toda la información 
necesaria de la reserva, de acuerdo a los métodos del hotel. Este proceso, 
típicamente implica repetir de regreso los nombres de los huéspedes, la fecha de 
llegada, la fecha de partida, el tipo de habitación, la tarifa y las solicitudes 
especiales de la persona que llama para confirmar la información. Éste es 
también, el momento para obtener la garantía de la reservación y proveer un 
número de confirmación de la misma. 
7. Agradezca a la persona que llama. Cerrando la llamada amablemente es como 
abrirla, así deja a las personas que llaman con un sentido de confianza por haber 
seleccionado el hotel correcto. 
Ante todo, la función de reservaciones es un proceso de ventas. 
 
 
 
Una particularidad importante de una oficina exitosa de reservaciones, es que a 
los agentes se les adiestra a vender el hotel en lugar de ser estrictamente 
tomadores de una orden. Ellos crean una imagen positiva de la propiedad e 
infunden un deseo en la parte de la persona que está solicitando hacer una 
reserva. Si a los agentes les entusiasma su trabajo, su deseo estar por encima de 
las personas que llaman. Inversamente, si el agente de reservaciones suena poco 
entusiasta, la persona que llama no tendrá una impresión positiva de la propiedad 
y puede decidir hacer una reserva en otro sitio. 
La mayor parte de la información relacionada durante el sondeo de la reservación, 
estará instruida para crear el registro de reservación, cuyo proceso será discutido 
más tarde en el capítulo. 
El cuadro 2, muestra las funciones de una pantalla con el despliegue de reservas 
utilizado en un sistema automatizado de reservaciones. 
 
 
 
Este registro electrónico de reservación es de Hotellinx, un sistema de 
administración de propiedad propuesto por Hotellinx Systems Ltd., Turku, 
Finlandia. El sitio de Internet de la compañía (www.hotellinx.com) provee 
selecciones adicionales de la pantalla de su sistema. 
Las reservaciones pueden estar hechas para personas individuales, grupos, 
excursiones o convenciones. Un huésped ingresando al hotel como un individual y 
no como el parte de un grupo, normalmente es llamado un viajero libre e 
independiente (FIT— Free Independent Traveler); sigla del léxico hotelero en 
ingles americano, cuyo significado, denota a un viajero sin otros vínculos con el 
hotel). Las reservaciones de personas que ingresan al hotel como parte de un 
grupo, pueden ser manejadas de manera diferente a los viajeros (FIT). Por 
ejemplo, las reservaciones para miembros de grupo, pueden ser encontradas bajo 
los nombres de ambos tipos: 
Algunas con nombres de los miembros del grupo y otras con los nombres de los 
huéspedes individuales. Además, las reservaciones de grupo, pueden recibir 
atención especial durante las actividades de pre registro. 
Sistemas Centrales de Reservas. Cierta mayoría de establecimientos de 
hospedaje, pertenecen a uno o más sistemas centrales de reservas. Un sistema 
central de reservas, es responsable de mantener un inventario de disponibilidad 
de habitaciones para cada hotel, que este participando dentro del sistema. Hay 
dos tipos básicos de sistemas centrales de reservas: las de redes de afiliados y las 
redes de no afiliados. 
Una red de reservas de afiliados, es un sistema de reservas de cadena de hotel en 
el cual todas las propiedades participantes, se relacionan contractualmente. Casi 
que cada cadena, dirige su red de reservas o subcontrata la función central de 
reservaciones con un proveedor con tecnología de reservas. 
1, No-show— Registro de una Reserva que no se presentó en el hotel; 
2. Voucher— se traduce como un vale o documento o recibo utilizado por las 
aerolíneas y agentes de viajes; 
3. Clúster, término utilizado para designar reservas de grupos captados en oficinas 
de reservas especializadas; 
 
4. Viene del latín estado o nivel de algo 
5. TDD Sigla (Type Disabilities Device—dispositivo para incapacitados del oído) 
Los hoteles de cadena, afilian sus operaciones, para dinamizar el procesamiento 
de reservas y reducir costos globales del sistema. Otro resultado pretendido, es 
que una propiedad de cadena, atraerá negocios para otra propiedad de cadena (o 
refiere el negocio a un afiliado). En el caso de reservaciones de grupos, la 
información puede ser compartida entre propiedades de afiliados a través de un 
programa de automatización en la oficina de ventas. 
Las reservaciones son aprobadas a menudo de una propiedad de cadena a otra, a 
través de una red automatizada de reservas. Si una propiedad está totalmente 
ocupada, el sistema de reservas que está manejando la transacción, le puede 
proveer una referencia en línea a los hoteles de cadena en la misma área local. 
Las referencias también pueden ser hechas para establecimientos cuyas 
ubicaciones, aparecen más convenientes o adecuadas para las necesidades de 
los huéspedes. Las redes de reservas de afiliados que permiten participar del 
sistema de reservas a las propiedades que no son de cadena pueden 
representarse a sí mismas, para ampliar su mercado. 
Los establecimientos que no son de cadena y que están en un sistema de 
reservas de afiliados son llamadas acomodaciones adicionales (overflow facilities- 
instalaciones físicas adicionales). Las solicitudes de reservación, pueden ser 
encaminadas para llenar esos alojamientos, sólo después de que todas las 
habitaciones disponibles en las propiedades de la cadena han sido registradas en 
los libros de reservas (dentro del área geográfica cercana). Las acomodaciones u 
hoteles adicionales, normalmente pagan por estas referencias una comisión, al 
hotel y-o a la red de reservas. 
Una red de reservas de no afiliados es un sistema de suscripción diseñadopara 
conectar propiedades independientes que no son de cadena. Las redes de 
reservas de no afiliados, le permiten a las operaciones hoteleras independientes, 
disfrutar de muchos de los mismos beneficios que obtienen las operaciones de 
afiliados de cadena. Una red de reservas de no afiliados, usualmente asume la 
responsabilidad, para anunciar sus servicios. Los ejemplos de redes de 
reservación de no afiliados, son The Leading Hotels of the World, los Preferred 
Hotels & Resort Worldwide y los Distinguish Hotels. 
 
 
 
En muchos casos, estas redes de no afiliados, acogen sólo hoteles de una cierta 
calidad o un número limitado de hoteles en cualquier área geográfica, para 
mantener en alto el nivel de su servicio, a favor de los miembros participantes. 
Las oficinas centrales de reservas (CRO— Central Reservation Office), 
normalmente contratan directamente con el público por medio de un número de 
teléfono sin costo, u a través de una dirección Web en línea. El soporte de las 
cadenas de hospedaje más grandes tienes dos o más centrales de reservas. Las 
centrales y los sitios Web, operan 24 horas al día, la mayoría de días del año. En 
las épocas pico, tienen simultáneamente a un gran número de agentes a cargo del 
servicio. 
Las oficinas centrales de reservas, intercambian información de disponibilidad de 
habitaciones especialmente, con propiedades afiliadas y comunican las 
transacciones de reservaciones cuando estas ocurran. Esto puede ser consumado 
a través de una conexión de comunicaciones en línea con el hotel miembro. De 
este modo, la información de reservas es inmediatamente transmitida entre la 
oficina central y el hotel. Los sistemas de reservas de acceso rápido, aseguran 
que tanto el hotel como la oficina central de reservas, tengan información precisa y 
actualizada de la disponibilidad de habitaciones, lo mismo que las tarifas. ¿Dónde 
está conservada y mantenida esta información? Algunas compañías hoteleras 
mantienen esta información en la oficina central de reservas; por consiguiente el 
medio maestro, es el sistema central de reservas. Otro acercamiento se da 
cuando cada hotel dentro del sistema de administración de la propiedad, contenga 
la información maestra de disponibilidad de habitaciones, sus tarifas, amenidades, 
etcétera; de esta forma, la oficina central de reservas debe acceder cuando este 
tramitando reservaciones. En uno u otro caso cuando una reservación es 
manejada en una oficina central de reservas, la tarifa específica de la propiedad y 
los datos de disponibilidad, deben ser cargada al sistema central de reservas, lo 
mismo que las transacciones de reservas tramitadas completamente son 
descargadas de regreso, en los sistemas de administración de la propiedad de los 
hoteles. 
Los sistemas centrales normalmente proveen del equipo de comunicación 
necesario a los establecimientos participantes, para manejar las transacciones de 
reservas. 
 
 
 
El equipo de comunicación puede ubicarse en una parte superior de un escritorio o 
en una computadora portátil, un sitio de la Internet, en una red integrada, en una 
máquina de fax, en un comunicador manual o un TDD (telecommunications device 
for the deaf - dispositivo de telecomunicaciones para sordos). 
El sistema de reservas carga especialmente a la cuenta, una comisión a los 
hoteles participantes por los servicios y el equipo de soporte que suministra. Los 
hoteles pueden pagar un cargo fijo por el equipo de comunicaciones y una 
retribución adicional, por cada transacción de reserva tramitada a través del 
sistema. Alternativamente, algunos sistemas centrales de reservas, imputan a la 
cuenta un porcentaje fijo deducido de la tarifa de la habitación, para cubrirle gastos 
operacionales a todas las oficinas centrales de reservas (CRO). A su turno, cada 
propiedad le provee a la oficina central los datos precisos y actuales de 
disponibilidad de las habitaciones. Sin tales datos, la oficina central no puede 
tramitar eficazmente las solicitudes de reservas. 
Los sistemas centrales de reservaciones de afiliados y no afiliados, proveen a 
menudo una compilación variada de servicios, además de manejar los procesos 
de reservaciones y comunicaciones. Un sistema central de reservaciones también 
puede servir como red de comunicaciones dentro de la propiedad, también como 
sistema de transferencias contables o como un centro de información del destino. 
Por ejemplo, un sistema central es utilizado como un sistema de transferencias de 
contabilidad cuando un hotel de la cadena se comunica, enviando datos para su 
procesamiento a la casa matriz de la compañía. Cuando un sistema central 
comunica informes del clima local, acontecimientos especiales y las tarifas 
estaciónales de habitaciones, se utiliza como un centro de información del destino. 
Oficinas de Distribución de Reservaciones o (Clusters o Agrupaciones). Las 
cadenas que tienen varias propiedades en un área geográfica, pueden optar por 
establecer una oficina de reservas sencilla o "clúster" (oficina de distribución u 
oficinas de agrupados). Esta oficina satélite, funciona de modo semejante a la de 
una cadena de hoteles con el sistema central de reservas, pero sirve para un área 
de destino específico, en vez de la compañía entera. Todas las transacciones de 
reservas, son canalizadas a través de la oficina de reservaciones de distribución 
realizadas en el terreno de un agente de reservaciones en el hotel, contestando el 
teléfono y tramitando solicitudes de reservación. 
 
 
 
Cuando un huésped llama al hotel directamente para una solicitud de reserva, el 
hotel transfiere la llamada a la oficina de clúster. De modo semejante, las 
reservaciones de las oficinas centrales de la compañía, se conectan a está 
relacionado a la oficina de clústeres y también a la propiedad misma. 
Existen varias ventajas para una oficina de reservaciones de clúster. Usualmente y 
en primera instancia, existe una reducción en el trabajo; se requiere de menos 
agentes de reservaciones, para proveer de personal una oficina central, que 
proveer de personal oficinas de reservaciones separadas en cada propiedad. 
Debido a que el trabajo es el gasto más alto solo en un hotel, cualquier reducción 
en el costo laboral, es generalmente bienvenida. En segundo lugar, partiendo de la 
premisa de la prestación de servicio de los agentes de reservaciones a varios 
hoteles al mismo tiempo, pueden cruzarse vendiendo otras propiedades. Por 
ejemplo, si del (hotel A) está reservado para una convención, el agente en la 
oficina del clúster, puede ofrecer otro hotel cercano de la compañía. Esto es un 
beneficio para el huésped y mejora la ocupación del otro hotel. 
Finalmente, se evalúa la disponibilidad de las habitaciones la red central de 
reservaciones de la marca, los sistemas globales de distribución (GDS); tal 
reserva puede ser coordinada entre los hoteles. Esto concibe el proceso de 
reservaciones, aún más eficiente. 
Las oficinas de reservas de distribución, pueden funcionar en un hotel localizado 
centralmente u algunas veces, en un bloque de oficinas fuera de las actividades 
del hotel. Esta separación física es de vital importancia entre los hoteles y la 
oficina de distribución, además deriva en buena comunicación, cumpliendo con su 
objetivo. Antes del agrupamiento, los gerentes generales podrían ver fácilmente 
las funciones de sus agentes de reservaciones, al visitar y observar simplemente, 
la oficina dentro del hotel. El agrupamiento y coordinación con las oficinas 
remotas, tiene sus retos. Quizá lo más importante de esto, es entrenar a los 
agentes de reservaciones. Esto debido a que no están trabajando en el hotel, 
tienen menos oportunidad para familiarizarse con las habitaciones del hotel, sus 
servicios y los atractivos. Es esencial por consiguiente, que los gerentes del hotel 
visiten la oficina de distribución frecuentemente; así cuidar que losagentes allí, 
informen acerca de eventos, ventajas y servicios del hotel. 
Los Sistemas Globales de Distribución. La mayoría de sistemas centrales de 
reservaciones, ya sean de una red de afiliados o no, se relacionen con uno de los 
 
 
(GDS). La mayoría de aerolíneas alrededor de la palabra están relacionadas a uno 
de cuatro GDS: Sabre, Galileo International, Amadews o Worldspan. 
Históricamente los GDS, han sido ostentados por una aerolínea o consorcio de 
aerolíneas, pero eso ha cambiado, debido a que las aerolíneas ya no están muy 
involucradas en la industria de hospedaje. Por ejemplo, Galileo International fue 
forjado por un consorcio de aerolíneas, pero es ahora dominado por la 
Corporación Cendant. 
Los GDS proveen distribución mundial de información de reservaciones de hotel y 
le permiten vender reservaciones de hotel alrededor del mundo. Los GDS, también 
soportan la distribución de boletos de la aerolínea, alquileres de automóvil y otros 
servicios requeridos por los viajeros. Al asociar directamente los sistemas de 
reservas de hoteles, aerolíneas, agencias de alquiler de carros y compañías de 
agencias de viajes, a través de la Internet o una red privada, los sistemas globales 
de distribución proveen, una amplia base mundial al recorrer el acceso para el 
turismo y hacer el inventario alrededor del mundo. 
Vender habitaciones es usualmente logrado asociando el sistema de reservas del 
hotel con los GDS. La mayoría de los agentes de viajes alrededor del mundo, 
tienen terminales conectadas para uno o más de los muchos sistemas de reservas 
de aerolíneas para registrar reservas de los viajeros de avión. Al contar con 
alojamiento y alquiler de automóviles disponibles al mismo tiempo en el sistema 
automatizado, la mayoría de los GDS facilitan el acceso de una sola fuente para la 
mayoría de los requisitos de ventas de una agencia de viajes. En una transacción, 
un agente de viajes puede vender una habitación de hotel, un boleto de la 
aerolínea y el alquiler de automóviles. 
Los agentes de viajes pueden resistirse a reservar habitaciones de hotel a través 
de los GDS, al desconfiar de la exactitud de la disponibilidad y de las tarifas, de 
ese modo el proceso de confirmación puede ser frustrante. Las compañías 
hoteleras, han mejorado su servicio a los huéspedes y a los agentes de viajes, 
asociando sus sistemas centrales de reservaciones a los GDS, lo cual deja a los 
agentes de viajes reservar directamente en los sistemas de hotel y verificar la 
disponibilidad de las habitaciones y sus tarifas. Esta vinculación es llamada 
integración perfecta o conectividad libre de irregularidades. 
Agencias Mayoristas (Consolidados). Una agencia mayoristas, es un sistema de 
reservas, que pacta para manejar reservaciones, para más de una línea de 
 
 
productos. Las agencias mayoristas, típicamente operan servicios de reservas 
para compañías aéreas, empresas de renta de carros y propiedades de 
alojamiento – una "única llamada hace todo" tipo de acercamiento. Aunque una 
agencia mayorista normalmente realiza las solicitudes de reservas de habitaciones 
a través del canal del sistema central de reservaciones del hotel, también pueden 
comunicarse directamente con un hotel del mismo destino. El hecho de que 
participe con un hotel el acomodamiento, no imposibilita su aportación en otros 
tipos de sistemas centrales de reservaciones. 
Los Sistemas de Distribución de Internet. Muchas aerolíneas, compañías hoteleras 
y firmas de renta de carros, ofrecen servicios de reservación en línea a través de 
un sistema de distribución de la Internet o (Internet Distribución System—IDS). Los 
ejemplos de IDS, incluyen a Expedía, Hotwire, Priceline, y Travelocity. Los IDS, 
permiten a los viajeros diferentes de muchos segmentos de mercado, usar sus 
computadoras personales para anotar reservas de hoteles, vuelos y alquiler de 
autos selectos. Los viajeros vacacionales, comerciales, bonos corporativos para 
viajeros de oficinas, las visitas internacionales; todas pueden usar la Red Mundial, 
para hacer su propias reservaciones de viaje y de alojamiento. La variedad de 
sitios de la Internet que logran acceso a huéspedes potenciales para las 
reservaciones del lugar, han instigado a las compañías de viaje y de hospitalidad, 
para desarrollar métodos de reservación de fácil manejo. 
Del mismo modo los hoteles grandes y pequeños tienen una presencia en la 
Internet. Las cadenas a menudo tienen un sitio Web y enfocan primero la atención 
en la marca y sus características; luego en las propiedades individuales dentro de 
la cadena. La mayoría de sitios de la Internet de cadena, dejan a los visitantes 
anotar en los libros de reservas. Los hoteles independientes, también se soportan 
en las web, pero no pueden ser tan técnicamente sofisticados como la cadena 
dispone, proveen información similar y dejan a las visitas hacer reservaciones. 
Algunos huéspedes del hotel prospecto están preocupados por la privacidad y 
seguridad de las transacciones financieras a través de Internet. Sin embargo, los 
sitios web de hoteles han adoptado procedimientos de seguridad sobre la base de 
métodos de encriptación fiable que protegen contra el fraude. Cuando los usuarios 
acceden a los sistemas de reservas en línea y navegadores web, se realiza una 
función de seguridad de alto nivel de forma automática. 
 
 
 
Además de proporcionar un proceso de reservas de fácil uso y seguridad de las 
transacciones, los sistemas en línea realizan funciones importantes de 
comercialización de la empresa hotelera. Características de reserva de muchos 
sitios de Internet permiten a los usuarios participar en eventos especiales y 
promociones de tarifas Algunos permiten a los usuarios descargar las 
presentaciones multimedia de las características y beneficios de la cadena de 
hoteles y de los distintos hoteles-completado con un paseo a través de la 
propiedad y un recorrido virtual por las distintas salas y servicios ofrecidos. Otros 
permiten a los usuarios reservar horarios de salida de golf, tratamientos de spa, 
puntos en tours y otras actividades y para hacer reservas de comedor. 
INGRESOS DE LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN 
Los ingresos derivados de los hoteles (proveedores) y los agentes (los 
vendedores), forman unos canales de distribución ampliamente variados 
dependiendo del canal o proveedor y/o relación del agente. Las oficinas centrales 
de reservas, habitualmente cobran en cualquier caso a la cuenta de propiedades 
afiliadas por la actividad de reservas, por una retribución por transacción u ambas, 
así sea una tarifa fija por noche; la cantidad de ingresos ganados por la (CRO) 
dependen de los acuerdos financieros contraídos entre la cadena y sus hoteles 
miembros. Los GDS y los IDS, reciben ingresos de los hoteles, a través de 
comisiones, gravámenes o recaudos por acuerdos o pagos de transmisión y / o 
por la venta de habitaciones que se han rebajado. 
Para ilustrar cómo los ingresos podrían ser distribuidos a través de diversos 
canales, consideremos una transacción de muestra. 
Suponga que un hotel de cadena vende una habitación a $100. Si la venta viene 
directamente al hotel, vía su departamento de reservaciones de la propiedad, el 
hotel recibe $100. Sin embargo, si un agente GDS, vende la habitación a $100, el 
hotel recibe menos dinero. ¿Por qué? Porque hay múltiples comisiones que 
reducen el ingreso neto al hotel. El proveedor – una agencia de viajes, por ejemplo 
– gana una comisión de 10 por ciento ($10 en este caso) y el GDS es retribuido 
con una comisión de $3 como pago de la transacción. 
Además, la transacción de reservas, puede ser tramitada a través del (CRS—
Sistema Central de Reservas de la cadena), la cual podría cargar a su cuenta $5. 
 
 
En este ejemplo, el hotel recibe $82 la venta y $18 es pagado a plazos por 
comisiones y las retribuciones. 
Cuando los hoteles venden su hotel víalos diversos canales de distribución 
discutidos en esta sección, esperan que los descuentos ofrecidos o las comisiones 
u otras retribuciones pagadas sean más que compensadas por el incremento en la 
ocupación y la renta, que de otra manera no podrían haberse realizado. 
Reservaciones de Grupos 
Las reservaciones de grupos, pueden implicar una variada recolección de 
contactos: los huéspedes, los organizadores de eventos, convenciones y agencias 
de convenciones, los operadores, de excursiones y viajeros a través de agentes. 
Las reservaciones de grupo comúnmente involucran a las personas intermediadas 
y requieren cuidado especial. Usualmente cuando un grupo selecciona un hotel, 
un representante se ocupa de las ventas del hotel o del departamento de 
reservaciones. Si existe disponibilidad de alojamiento suficiente, se realiza un 
acuerdo por la habitaciones; esto es los que denominamos un bloqueo, así se 
procede a situar a los miembros del grupo. Los miembros del grupo, pueden 
recibir una tarjeta de reservación especial con referencias técnicas de información, 
para estimular reservar habitaciones dentro del bloqueo asignado al grupo. Las 
reservaciones recibidas de miembros del grupo, son aplicadas a las habitaciones 
mantenidas en el bloqueo, por consiguiente reduciendo el número de habitaciones 
reservadas. Las habitaciones reservadas para huéspedes específicos se reseñan 
como reservada. Para los miembros que se alojen, el estatus de la habitación 
cambia de bloqueo a reservada. Normalmente el hotel establecerá las fechas de 
corte, para evaluar el progreso de las conversiones de lo bloqueado por 
habitaciones reservadas. En una fecha predeterminada las habitaciones no 
reservadas en el bloqueo, pueden ser liberadas para el inventario de habitaciones 
disponibles del hotel, este momento se marca y usualmente se llama, la fecha de 
corte de reservación del grupo. 
Característicamente, la fecha de corte es claramente indicada en los descriptivos 
del contrato firmados por el representante del grupo con el hotel. El hotel puede 
honrar solicitudes de reservación recibidas después de la fecha de corte, siempre 
que las habitaciones estén disponibles. 
 
 
 
LA GESTIÓN DE RESERVACIONES DE GRUPO 
Aunque los métodos de reservación de grupos dan la apariencia de ser simples, 
pueden desarrollarse un número de problemas potenciales. Las siguientes 
secciones se consideran participantes y gestoras comunes de reservaciones de 
grupos. 
Creando un Bloqueo de Grupo. El negocio de grupos es a menudo altamente 
deseado por los hoteles. Sin embargo, la creación y el control de un bloqueo de 
grupo tienen su truco. Cuando se maneja un bloqueo, el gerente de reservas debe 
ser cuidadoso de los siguientes procedimientos: 
• El negocio de grupos demanda que un contrato sea creado especificando el 
número exacto de habitaciones y tarifas requeridas. El contrato, también debe 
especificar las fechas de llegada y salida, cualquier consideración especial como 
suites o habitaciones de cortesía, métodos de reservación y arreglos individuales y 
grupales de la facturación. Las fechas de llegadas anticipadas y salidas 
retrasadas, también deben ser incluidas en el contrato. La anotación de la fecha 
de corte del grupo, también debe incluirse en el contrato para la disponibilidad de 
habitaciones. Esta información debe ser aplicada al sistema de la oficina de 
recepción a fin de que las reservaciones, puedan ser rastreadas automáticamente. 
• El director de reservas, debe verificar el número total de cuartos requeridos para 
el grupo versus lo disponible en el hotel. El departamento de ventas, a menudo 
tiene acceso a una terminal de la oficina de recepción, para verificar la 
disponibilidad general antes de registrar la reserva del grupo. Sin embargo, el 
bloqueo del grupo, siempre debe ser verificado por el director de reservas, para 
asegurarse de que el inventario del sistema es preciso antes de confirmar el 
bloqueo de habitaciones. Si el grupo quitará negocios de habitaciones para 
transeúntes (huéspedes que no son del grupo), el director de reservas, debe dar 
aviso al gerente general, sobre el posible efecto en las ventas. Esto es llamado 
desplazamiento de transeúntes. Determinar el desplazamiento es importante, 
porque el hotel puede bloquear habitaciones para los huéspedes de grupo que el 
hotel normalmente vende a huéspedes transeúntes, a menudo con una tarifa 
superior. Además, los huéspedes frecuentes del hotel pueden tender a ser 
rechazados y sentirse inconformes, cuando un grupo toma estas habitaciones. 
 
 
 
Los huéspedes en tránsito, pueden sentirse incómodos en un hotel dominado por 
el negocio de grupos y pueden elegir ir a cualquier otro lugar, si no pueden 
reservar habitaciones debido a los bloqueos de grupos. 
• Antes de bloquear las habitaciones, el director de reservas debe revisar la 
historia del grupo con el hotel, si está disponible. Por ejemplo, si el grupo pide un 
bloqueo de 50 habitaciones y los registros históricos muestran 40 habitaciones el 
año anterior, el gerente de reservaciones puede desear consultar con el gerente 
de ventas, antes de finalizar el bloqueo. Reducir un bloqueo basado en la historia 
del grupo es llamado depurado o (wash down). Si el grupo no tiene una historia en 
el hotel, algunas veces cabe la posibilidad de consultarle al hotel que acomodó el 
grupo la última vez. Siguiendo estos pasos, el gerente de reservaciones ayuda al 
control de inventarios de habitaciones y asegura que varias habitaciones estén 
disponibles para la venta, como sea posible. Es importante anotar que el proceso 
de depurado debe ser manejado cuidadosamente. Los contratos son asegurados 
legalmente y el hotel debe proveer el número de habitaciones en el convenio. Si 
un jefe de grupo se encuentra con que un hotel no tiene el número de habitaciones 
disponibles en el contrato, pueden ocurrir significativas consecuencias legales. 
• A medida que las reservaciones de grupo llegan, el director de reservas debe 
monitorear la disponibilidad de la habitación en el bloqueo. Debido a la fuerte 
demanda, es importante que el director notifique al departamento de ventas 
cuándo un bloqueo no aparece ocupado o si son necesarios más cuartos en el 
bloqueo. El departamento de ventas en seguida puede contactar el grupo y 
realizar ajustes en los bloqueos. Si son necesarios más cuartos, puede haber un 
impacto en la asignación de grupos y el hotel asume tener que escoger entre 
tomar las reservas adicionales o referirlas a otros hoteles. Si son necesarias 
menos habitaciones bloqueadas, ésta puede ser una oportunidad para vender 
habitaciones adicionales. 
• Los programas de ventas de habitaciones para grupos son un asunto importante 
que el gerente de reservaciones debe supervisar. Por reseña, un "grupo definido" 
es un grupo que ha firmado un contrato. Todos los grupos definidos, deben ser 
digitados en el sistema de reservas pronto como se haya firmado el contrato, para 
mantener un inventario preciso de la habitación. 
Un "grupo tentativo" es un grupo al que se le ha enviado un contrato, pero el grupo 
no ha firmado el contrato. 
 
 
Algunos hoteles prefieren digitar los grupos tentativos en su sistema de reservas. 
De este modo, el hotel puede hacer un seguimiento de lo que creen que han 
vendido de su asignación a los grupos. Sin embargo, hay que rastrear estos 
grupos tentativos para asegurarse de que se actualiza el estado definitivo o si ha 
sido removido del sistema de reservas. Dar curso a grupos tentativos registrados 
en libros por demasiado espacio de tiempo, puede negar la reservación de un 
grupo definido e influye al causar confusión entre ventas y las oficinas de reservas. 
• El método del envío de reservas de grupo al hotel, es también importante y a 
menudo está incluido en el contrato. Los asistentes pueden tener permiso de 
tomar reservas directamente con elhotel; de igual forma a través de la red central 
de reservas o en línea. La actividad directa del registro no siempre es lo deseado. 
En otros casos, el organizador del grupo, puede querer recibir la reservación y la 
pide antes de que vayan al hotel. Las reservas de muchos grupos corporativos son 
suministradas por la compañía al hotel en una lista; frecuentemente esto también 
aplica a las solicitudes de agencias de viajes con los grupos de excursiones. Los 
jefes de grupo prefieren controlar estrechamente la acomodación y facturación. 
Los agentes de reservas deben ser precavidos al estimar esos arreglos y no 
aceptar reservas, fuera de los métodos acordados. 
Las Convenciones y Conferencias. Pueden ocurrir problemas durante una 
convención o conferencia, si no es establecida una cercana relación entre el 
personal de ventas del hotel y el organizador del encuentro de la reunión. Si la 
buena comunicación y un espíritu de cooperación son establecidos pronto, 
consiguen evitar muchos problemas. Las sugerencias para los hoteles respecto al 
trato con grupos de convenciones incluyen: 
• Conozca el perfil del grupo de la convención, incluyendo su cancelación, los 
pasajeros que no se presentaron (No-Show) y la historia de las reservaciones de 
último momento. 
• Analice todas las políticas pertinentes de reservación del hotel con el organizador 
de la convención. 
• Infórmele a los agentes de reservaciones que la convención ha sido programada 
y del empuje sobre el proceso de reservas consolidado para la convención. 
 
• Produzca informes programados regularmente, para actualizar el bloqueo de la 
convención. 
• Genere una lista actual de registrados en los intervalos normales. 
• Corrija inmediatamente errores encontrados, por el organizador de la 
convención. 
• Confirme reservaciones de asistentes tan pronto como sean recibidas. 
• Devuelva las habitaciones al bloque del grupo cuando son recibidas 
cancelaciones e informe al organizador de la convención. 
• Distribuya una lista final de las habitaciones alojadas para el organizador de la 
convención, lo mismo para el personal involucrado de hotel, con la convención. 
 
Las Convenciones y Burós de Visitantes Comerciales. 
Las convenciones grandes, algunas veces requieren del uso de habitaciones en 
más de un hotel, para hospedar a todos los asistentes de la convención. Cuando 
las convenciones toman habitaciones en muchos hoteles de una ciudad, estas son 
denominadas con frecuencia, convenciones expandidas en la ciudad. 
Habitualmente, las solicitudes de habitación en varios hoteles, son coordinadas 
separadamente por la casa de convenciones o por el buró dentro de la ciudad. 
Puede usarse para ayudar a monitorear y coordinar este esfuerzo, la aplicación de 
software especializado. Cada hotel debe determinar por aparte el número y el tipo 
de habitaciones disponibles a las que está dispuesto, para el uso de la 
convención. 
El objetivo de la agencia o el buró, es proporcionar la disponibilidad del hotel a 
todos los asistentes, coordinando las solicitudes de reservas. La convención y el 
buró de visitantes comerciales, utiliza normalmente una red de comunicaciones, 
para notificar a los hoteles participantes diariamente (o con más frecuencia). A 
cambio, cada hotel le da a la agencia cuenta de cualquier solicitud o cualquier 
cancelación, comunicándose directamente por el sistema de reservas del hotel. A 
través de tal cambio de información, la agencia ayuda efectivamente a cada hotel, 
en la administración del bloqueo de la convención. 
Grupos de Excursión. 
 
Los grupos de excursión son grupos de personas que han tenido su acomodación, 
transporte y las actividades de viaje relacionadas, arregladas para ellos. Los 
hoteles deben tener especialmente cuidado de indagar la fiabilidad del desempeño 
y del pasado de los agentes de viajes de excursiones. Una vez enterados de la 
historia de un agente de viajes, los gerentes de reservaciones, pueden sentirse 
más seguros cuando se bloquean y registran en los libros las reservaciones, para 
un grupo de excursión. 
Las sugerencias para tratar con reservaciones de grupos de excursiones incluyen: 
• Especificar el número y tipos de habitaciones para mantener el bloqueo del 
grupo, incluyendo las habitaciones para conductores y guías. 
• Indicar claramente una fecha de corte, después de la cual, las habitaciones sin 
uso en el bloqueo, serán liberadas para uso del hotel. (Si el operador no puede 
suministrar una lista final de alojamiento en esta fecha) u antes de la fecha de 
corte, el agente de viajes debe suministrar al hotel un afianzamiento o garantía del 
número de habitaciones que el grupo necesitará. 
• Especifique una fecha, para la cual el organizador deberá proveer una lista final 
para el hospedaje, (si esta fecha es diferente a la fecha de corte) 
• Monitoree la cantidad y fecha de vencimiento de depósitos requeridos como 
avances. 
• Anote en el registro de la reservación cualquiera de los servicios y amenidades 
que la propiedad proveerá como parte del paquete del grupo. 
• Incluya el nombre y número de teléfono del agente o representante del grupo de 
la excursión. 
• Anote cualquier arreglo especial tales como llegadas, el manejo del equipaje, 
procedimientos de registro y de salida. 
Servicio de Asistencia y el Software de Sistemas de la Casa. El servicio de 
asistencia y el software de sistemas de la casa, son herramientas suplementarias 
de planificación en reservas. 
Históricamente los organizadores de reuniones de grupos y el personal de 
reservas del hotel, deben coordinar las actividades de reservas del servicio de 
asistencia de grupos, sin la ayuda de los sistemas automáticos. 
 
 
Una vez manejadas las reservas de grupos por teléfono o por un sistema de 
respuesta automático de reservas impresas, los jefes de grupo distribuyen 
despachadores automáticos de reservas a los asistentes potenciales, quiénes 
podrían perfeccionar el sistema automático y lo restituyen al hotel. Esto fue un 
proceso consumidor de tiempo el cual fue a menudo inexacto, debido a la ilegible 
escritura manuscrita del huésped o confusión con las fechas y la tarifa planificada 
u otros asuntos. Luego los hoteles tenían que reportar a los líderes las reservas 
que recibieron de grupos, entonces ellos podían seguir la pista y mantenimiento de 
la reservación de grupo, hasta su terminación. 
Estos problemas fueron aliviados, cuando las compañías hoteleras accedieron 
agrupar las reservas, en sus sitios Web y en las centrales de llamadas. Aunque un 
sitio Web puede ser de ayuda, el personal del hotel debe asegurar información 
precisa del grupo en el sitio. Los servicios de asistencia que utilizan solamente el 
sitio Web, también podría recibir la tarifa y ubicación de habitaciones apropiadas 
para el grupo si la información es accesible en el momento de la reservación. 
El servicio de asistencia y el software de sistemas de la casa, automatizan las 
reservaciones y el proceso de registro del grupo. El software confía en la Internet, 
para comunicarse con asistentes potenciales. Las aplicaciones del servicio de 
asistencia, se enfocan en las actividades de inscripción de la reunión, mientras las 
aplicaciones de sistema de la casa están diseñadas para el manejo de las 
reservas de habitaciones y de las actividades de inscripción en el evento. 
Con un servicio de asistencia y el sistema de registro de la casa, el líder del grupo 
crea un sitio Web especial que provee información acerca del evento del grupo y 
la disponibilidad de reservas. La información es luego asociada al sitio Web 
principal del grupo, así la gente que este visitando el sitio, pueden ver la 
información. Algunos sistemas permiten a los líderes descargar correo electrónico 
y direcciones postales; el líder envía luego correos electrónicos y mensajes 
impresos por correo ordinario a los asistentes prospectados. Los asistentesreciben el mensaje por correo electrónico dando un clic sobre el enlace de la 
Internet contenido en el mensaje, luego puede registrarse y reservar una 
habitación para la reunión. Los asistentes prospectados reciben el mensaje 
impreso en la dirección de la Web, de tal forma que pueden conectarse con el 
sistema y realizar sus reservaciones. 
 
 
 
Estos sistemas, captan la información del huésped, incluyendo el nombre, la 
dirección de correo, la dirección de correo electrónico, información de la tarjeta de 
crédito, habitación y mucho más. Los huéspedes, usualmente pueden identificar 
necesidades especiales; por ejemplo, ellos pueden indicar que llegaran con 
anticipación o solicitar una habitación, para no fumadores. Los asistentes del 
grupo, pueden firmar por presentaciones específicas, eventos o por actividades 
recreativas (reservando los hoyos del campo de golf o haciendo reservas, 
haciendo reservaciones en las zonas húmedas de los centros de relajación). 
Una vez que el huésped provee la información solicitada en el sitio Web, la 
información es enviada al grupo para su procesamiento. Los sistemas más 
simples, proveen informes a los organizadores de los eventos, los cuales se 
remiten posteriormente al hotel anfitrión para su procesamiento manual... Los 
sistemas más sofisticados, como la (Clave de acceso), realmente interactúan con 
los sistemas de reservación del hotel. Cuando una reserva se hace a través de 
una página web con una clave de acceso "clave de acceso habilitada" del hotel, la 
reserva se hace y se confirma al huésped, de forma automática. Esto elimina el 
procesamiento manual asociado con transcribir informes impresos en el sistema 
de reservas del hotel. Del mismo modo, también mantiene precisos los inventarios 
de habitaciones entre el grupo y el hotel. Para las reuniones grandes, algunos 
sistemas combinan los inventarios de muchos hoteles, por consiguiente otorgando 
a los huéspedes una elección de donde puede quedarse. Esto es especialmente 
importante para reuniones que utilizan mucho del inventario de las habitaciones de 
una ciudad. La dirección de servicios y el software de sistemas de la casa pueden 
ser muy eficientes con base a los costos, debido a que simplifica los procesos de 
inscripción a la reunión del evento y de reservación. Esto es importante para 
conocer a los organizadores y del mismo modo a los hoteles, de esta manera 
mejoran las comunicaciones entre ellos y reduce la cantidad de mano obra 
manual. 
LA DISPONIBILIDAD DE RESERVACIÓN 
Cuando una propiedad recibe una solicitud de reservación, es importante 
comparar los datos de la solicitud con los previamente tramitados por reservas. 
Tramitar una solicitud de reservación, resulta en una de varios requerimientos. 
Una propiedad puede: 
• Aceptar la reservación conforme a lo solicitado 
 
 
• sugerir tipos alternativos de habitación, fechas y / o tarifas 
• Sugiera un hotel alternativo 
 
En cualquier sistema de reservaciones, hay que supervisar estrechamente el 
número de reservaciones para controlar la sobreventa (Overbooking) 
6. El hotel debe actuar con cautela al aceptar reservaciones más allá de su 
capacidad disponible. Algunos estados tienen leyes que protegen a los huéspedes 
acerca de reservaciones garantizadas que no reciben habitaciones cuando arriban 
a un hotel. Los sistemas de reservación pueden estar programados para 
monitorear estrechamente la sobreventa. 
Comparando los volúmenes históricos de reservas contra las llegadas reales 
pueden producir un factor de sobreventa para servir como guía en el manejo de la 
reserva. Dependiendo de la historia de reservas que no arribaron a la propiedad, 
la gerencia puede permitir al sistema de reservaciones sobre vender una 
reservación. La sobreventa es una estrategia en la que se enfoca el hotel para 
ayudar a lograr una ocupación de 100 por ciento, equilibrando los riesgos contra 
huéspedes que no llegan (no shows), cancelaciones y salidas inesperadas 
(understay) 
7. Basados en datos históricos y la experiencia y conocimiento de los gerentes, los 
sistemas de reservas pueden pronosticar cancelaciones y huéspedes que no 
llegan con exactitud. Este pronóstico (forecast) 8 debe ser compartido con el 
departamento de ventas y el gerente general, quienes deben tener información 
adicional no contenida en el sistema de reservas tal como información acerca de 
las presiones de la competencia y otros asuntos. Al reservar ligeramente hoteles 
más allá de su capacidad disponible, el sistema intenta asegurar ocupar su cabida 
con tantas habitaciones como sea posible. La sobreventa debe aproximarse 
cautelosamente. Si a un sistema de reservas se le permite reservar habitaciones 
de más, los huéspedes con confirmación de reservas pueden tener que ser 
rechazadas. Esto crea relaciones escasas con el huésped y desalienta a que 
repita el negocio. Para controlar correctamente la sobreventa de una reserva, los 
gerentes deben monitorear la actividad del sistema de controlando el registro, los 
bloqueos y la información de cancelaciones de las reservaciones. 
 
 
 
 
Los Sistemas de Reservación 
Un sistema automatizado de reservas interno puede seguir la pista de 
reservaciones. Tales sistemas, pueden controlar datos de la disponibilidad de 
habitaciones automáticamente, generar muchos informes relacionados a reservas. 
Por ejemplo, presenta un informe de habitaciones llegadas diarias, ocupadas 
cumpliendo itinerario y de salidas. Para enero 19, se esperan 19 llegadas, 83 
ocupadas (stayovers) y 4 salidas. Además, estos informes proyectan los ingresos 
estimados por concepto de habitaciones basado en la información de reservas. 
Los sistemas automáticos también pueden generar informes resumiendo 
reservaciones por tipo de habitaciones, perfil del huésped y muchas otras 
características. La ventaja más grande de un sistema de reservas automático, es 
la exactitud mejorada de la información de la disponibilidad de la habitación y de la 
tarifa. Como los agentes de reservaciones, introducen en la computadora 
modificaciones y cancelaciones de reservaciones en el sistema, el inventario de 
cuartos disponibles es inmediatamente actualizado. Adicionalmente, las 
transacciones en el frente de la recepción, involucra las reservas no llegadas las 
salidas inesperadas o las personas que llegan sin reserva walk-ins), las cuales se 
actualizarán automáticamente e inmediatamente la disponibilidad de la habitación. 
Esto es importante, ya que provee a los gerentes de ventas información de la 
ocupación previa y de las tarifas de habitaciones necesarias, para ayudarles a 
lograr los objetivos de renta. 
Muestra las funciones de control de habitaciones de un paquete de software Para 
cada día de la semana, la pantalla muestra el número total de habitaciones 
todavía disponibles para la venta, así como también el número de habitaciones 
asignadas a reservaciones definitivas y las habitaciones tentativas registradas 
para grupos y el número de habitaciones protegidas para las ventas de la oficina 
de recepción a los transeúntes. Las ventas de habitaciones, son coordinadas en 
tiempo real, así como los vendedores, el agente de reservaciones y el 
administrador de la oficina de recepción, tienen acceso instantáneo a la 
información más actualizada. 
Una vez todas las habitaciones de categoría específica son vendidas, el sistema 
de reservas, puede programarse, para hacer rehusar cualquier otra reserva en esa 
categoría. 
 
 
Cuando se revisa la disponibilidad en una categoría que está cerrada, un agente 
de reservaciones puede recibir un mensaje como el, siguiente exhibido en la 
pantalla: La categoría de habitación solicitada no está disponible. Algunos 
sistemas de reservación, están programados automáticamente para sugerir 
alternativas por tipo y tarifa de habitación o aun otras propiedades cercanas del 
hotel. Los sistemas pueden ser programadospara pormenorizar los detalles de la 
disponibilidad de habitaciones para períodos futuros y puede exhibir si está 
abierto, cerrado o fechas especiales de eventos para un periodo extendido de 
tiempo. Las fechas por fijar o abiertas, se refieren a los días disponibles de la 
habitación, mientras las fechas cerradas bosquejan pronósticos de llenos 
completos. Las fechas especiales de acontecimientos u eventos, pueden estar 
programadas para alertar a los agentes de reservaciones que se esperan de una 
convención o que un grupo grande ocupe el hotel ya sea antes, durante o 
inmediatamente después del día solicitado de llegada de una persona que llama. 
Además, muchos sistemas, tienen injerencia sobre la disposición de las 
características que permiten sobrevender. Pasar por encima tal racionamiento, 
debe ser ejercitado con cuidado extremo. 
El sistema de reservas almacena electrónicamente los registros, por consiguiente, 
permitiendo la creación de listas de espera para los períodos de alta demanda. 
Esta característica contribuye al procesamiento de reservaciones de grupo y la 
implementación de estrategias para la gerencia de la renta. El límite de tiempo 
futuro para rastrear reservaciones es llamado el "horizonte de reservación". La 
mayoría de los sistemas automatizados tienen horizontes de dos a cinco años. 
EL REGISTRO DE RESERVAS 
Los registros de reservas identifican a los huéspedes y sus necesidades de 
ocupación antes de la llegada. Estos registros permiten al hotel, personalizar y/o 
hace a la medida el servicio del huésped y programa más exacto al personal. El 
registro de reservas, también contiene una recopilación variada de datos, que son 
utilizados, para generar varios informes importantes de gestión. 
La Confirmación y Cancelación de la Reservación 
Una confirmación de reservación quiere decir que el hotel admitió y verificó la 
petición del cuarto de un huésped y la información personal llamando por teléfono, 
enviando un fax, enviando un télex, enviando por correo postal, enviando por 
 
 
correo electrónico una carta de confirmación. Una confirmación escrita indica el 
intento de ambas partes y confirma puntos importantes del acuerdo como: 
nombres, fechas, tarifa, tipo de acomodación, el número de habitaciones, el 
depósito requerido o recibido y el número de huéspedes. Confirmar que las 
reservas pueden ser ya sea garantizada o no garantizado. 
Los sistemas de reservación normalmente generan un aviso de confirmación en el 
día que la solicitud de la reservación es recibida. La información puede ser 
rescatada del registro de la reservación y automáticamente formateada y 
respondida en una carta especialmente diseñada o correo electrónico formal. 
Probablemente hay tantos formatos para cartas de confirmación y los correos 
electrónicos como tantos hoteles, todos los avisos de confirmación generalmente 
incluyen: 
• El nombre y la dirección del huésped. 
• La fecha y la hora de llegada 
• El tipo de habitación y tarifa 
• La longitud de la estadía 
• El número de personas acompañantes 
• La clasificación de la reserva (garantizada o no garantizada) 
• El número de confirmación de la reserva 
• Las solicitudes especiales, si se dan dependiendo de la naturaleza de la 
reservación, la notificación de la confirmación puede incluir una solicitud para un 
depósito, un pago adelantado, una actualización de la reservación original 
detallando reconfirmación, modificación o cancelación. 
Para los huéspedes que solicitan alojamiento y servicios al amparo del Acto o ley 
americana para discapacitados, el aviso de confirmación es un canal importante 
de comunicación. Les deja saber que sus necesidades especiales son 
comprendidas y el alojamiento que necesitan estará listo. 
 
 
 
 
Los hoteles a menudo mantendrán una categoría de inventario, para un mejor 
control de las habitaciones que están especialmente equipadas, para los 
huéspedes discapacitados. 
Modificando Reservaciones Garantizadas y No Garantizadas 
Los huéspedes algunas veces realizan reservas no garantizadas, más que 
reservaciones garantizadas cuando esperan arribar a la propiedad, antes de la 
hora de cancelación de reservación del hotel. Sin embargo, pueden surgir 
situaciones que hacen imposibles llegar a tiempo a un huésped. Por ejemplo, los 
vuelos atrasados de aerolíneas, los cuellos de botella por construcciones de 
carreteras, o condiciones atmosféricas que pueden entrabar el viaje. Cuándo los 
retrasos son aparentes, los viajeros experimentados a menudo realizan contacto 
con el hotel y notifican al personal del retraso o cambian sus reservaciones no 
garantizados por garantizadas, para evitar ser suprimido en la hora de cancelación 
de reservas del hotel. Los sistemas de reservaciones son capaces de realizar 
cambios en los procesos de reservación, lo más estrechamente apegados, a las 
políticas del hotel. Normalmente, un sistema podría: 
1. Acceder al registro correcto de reservación no garantizada. 
2. Captar del huésped el tipo de la tarjeta de crédito, número y fecha de 
caducidad. 
3. Asignar al huésped un número nuevo de confirmación de reservación, si es 
política del hotel. 
4. Completar el cambio de reservación no garantizada por el estatus garantizada 
según métodos adicionales del sistema, si existe. 
Cancelando una Reservación 
Un posible huésped le hace un servicio al hotel, cuando se toma el tiempo para 
cancelar una reserva. La cancelación le informa al hotel que la habitación está 
disponible y le ayuda a la recepción a ser más efectivo. Los hoteles deben hacer el 
proceso de cancelación fácil y eficiente. 
Las cancelaciones de reservación, como cualquier otro servicio a huéspedes, 
requieren que el personal de reservas o la oficina de recepción, sean tan 
educadas, corteses, y efectivas como les sea posible. 
 
 
Las Reservaciones No Garantizadas. 
Para cancelarla el agente debe obtener el nombre y la dirección del huésped, el 
número de las habitaciones reservadas, fecha de llegada, de salida y el número de 
confirmación si lo tiene; ésta información asegurará que la reserva está cancelada. 
Después de grabar la cancelación, el agente asignará un número de cancelación. 
Reservaciones Garantizadas con Tarjeta de Crédito. 
La mayoría de las compañías de tarjeta de crédito no responderán por facturas de 
huéspedes (no show), si el hotel no emite un número de cancelación para cancelar 
adecuadamente la reserva. El proceso de cancelación tiene los siguientes pasos 
para seguir un método de cancelación de reserva garantizada con tarjeta de 
crédito: 
1. Acceda al registro correcto de reservación. 
2. Asigne un número de cancelación de reservación. 
3. Adicione el número de cancelación al archivo de cancelación de reservación. 
4. Verifique información actualizada de disponibilidad de la habitación (la 
habitación regresa al inventario de disponibles). 
Las Reservaciones con Depósitos por Adelantado. Las políticas guardan relación 
con la cancelación de reservaciones del depósito anticipado y difiere grandemente 
entre compañías de hoteles y los sistemas de reservación. Las cancelaciones del 
depósito previo del sistema de reservas, debe manejarse parecido a sus métodos 
para tramitar cancelaciones de reservación. Los depósitos son normalmente 
devueltos a los huéspedes que cancelan correctamente las reservaciones. Sin 
embargo, los sistemas de reservación deben ser siempre precisos al asignar y 
registrar números de cancelación de reservas, esto es especialmente importante, 
cuando un depósito previo está involucrado. 
PROBLEMAS POTENCIALES DE RESERVAS 
Algunos pasos del proceso de reservaciones son más susceptibles de error que 
otros. Si los agentes de reservaciones se dan cuenta de estos lugares conflictivos 
 
 
 
Y pueden exitosamente ocuparse de ellos, los errores serán menos probables. Las 
siguientes secciones discuten algunos problemas comunes de reservación.