GuiaAprendizaje 1 Definir Estrategias de Mantenimiento

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GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 1
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
Programa de Formación: Código: 621302 TECNÓLOGO EN GESTIÓN HOTELERA
Versión: 100
Nombre del Proyecto: GESTION OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA PARA ELCódigo: 374957 SECTOR HOTELERO, BASADOS EN LA NORMAS
TECNICAS SECTORIALES
Fase del proyecto: EVALUACIÓN
Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE FORMACIÓN
Aprendizaje: formación DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
ESCENARIO (Herramienta - (unidades
Diseñar el plan de (Aula, equipo) empleadas
mantenimiento de Laboratorio, durante el
Actividad (es) del Proyecto: acuerdo a las taller, unidad Equipos de programa)necesidades y productiva) y Servicio y
políticas del elementos y Mantenimiento No Aplica
establecimiento. condiciones de Hotelero
seguridad
industrial, salud
ocupacional y
medio ambiente
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
28050100601 280501006 Aulas con Equipos con Guías de
Definir estrategias de Establecer las equipos y mesas programas Aprendizaje,
mantenimiento a los actividades tácticas de trabajo, bajo básicos, Material de
equipos, infraestructura e en el área de los internet. apoyo. OVA y
instalaciones, de acuerdo mantenimiento de requerimientos Video beam. LMS.
con las políticas y objetivos acuerdo a las del SIG.
del área. actividades
estratégicas de la
empresa.
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
24020150002 240201500 Aulas con Equipos con Guías de
Asumir actitudes críticas, Promover la equipos y mesas programas Aprendizaje,
argumentativas y interacción idónea de trabajo, bajo básicos, Material de
propositivas en función de la consigo mismo, con los internet. apoyo. OVA y
resolución de problemas de los demás y con la requerimientos Video beam. LMS.
carácter productivo y social. naturaleza en los del SIG.
contextos laboral y
social
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Código: GFPI-F-019
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Duración de la guía ( en
horas):
30 horas
2. INTRODUCCIÓN
Los establecimientos hoteleros para la prestación de sus servicios, llevan a cabo procesos operativos y
administrativos; dentro de dichos procesos se encuentran los de mantenimiento, los cuales recaen no solo
sobre maquinaria y equipo del hotel, sino sobre todas las áreas o instalaciones físicas.
Hoteles exitosos involucran el mantenimiento como parte fundamental de su estrategia competitiva, lo cual
implica realizar estratégicamente actividades rutinarias (limpieza profunda, desinfección, lubricación,
ajustes); actividades de inspección, de conservación y restauración de la calidad del servicio de las máquinas
e instalaciones.
Llevar a cabo estas actividades de mantenimiento es un aspecto crítico, ya que el cliente al permanecer
en el hotel hace contacto con las instalaciones e inmediatamente las evalúa formándose una imagen
del hotel y tomando la decisión de irse o quedarse, de volver o no, y de recomendarlo o no.
La realización de estas actividades está antecedida de una acertada selección de estrategias y tipos de
estrategias de mantenimiento para los recursos (máquina, equipo, elementos), puesto que si no se
selecciona correctamente conlleva a elevados costos, pronta depreciación de los recursos, lentitud,
accidentes de trabajo, pérdida de imagen y operaciones dificultosas, entre otros, conllevando a la baja
calidad y, en últimas, a la triste pero real realidad pérdida de clientes.
Inicialmente la guía lo ayudará a prepararse con el fortalecimiento de sus argumentaciones
para defenderlas ante la dirección de la organización.
La guía lo llevará a comprender los tipos de mantenimiento existentes, a la acertada definición de
estrategias de mantenimiento para cada uno de los recursos que utiliza el hotel para la prestación del
servicio, de acuerdo con sus políticas; y a determinar las necesidades de mantenimiento con base en las
características de los equipos, infraestructura e instalaciones de la organización hotelera.
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3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de Reflexión inicial.
ACTIVIDAD 1. Como el personal de Mantenimiento puede ser la imagen de nuestro hotel
En la siguiente lectura encontrará varios SUPUESTOS que se presentan en las actividades cotidianas de
mantenimiento de un Hotel. Se busca que usted como encargado de un area de mantenimiento
formule una herramienta por cada supuesto para controlar como supervisor que el personal a cargo
cumpla con implementar las medidas necesarias para atender cualquier requerimiento por parte de los
huespedes.
¿Cuál de nuestro personal podría decirse que nos “vende” bien? Podemos pensar que el de Recepción,
Conserjería, Relaciones Públicas, Ama de Llaves, Botones, Bar y Restaurante…
Está claro que consideraremos estos antes que, por ejemplo, ¿Mantenimiento? Pensémoslo un poco. Por lo
general cuando este personal tiene contacto con nuestros clientes casi siempre es debido a algún problema
que este tiene en su habitación o, dicho de otra manera, para resolver algún problema. En muchas, tal vez
la mayoría, cuando nuestro técnico llega a la habitación es recibido por el mismo cliente que ha reportado
la avería. Vale la pena considerar que, con algo de capacitación por nuestra parte, podemos convertir al
personal de este departamento en algunos de nuestros mejores representantes. Veamos algunos
SUPUESTOS:
 Cuando se da aviso de una avería, es primordial atenderla lo antes posible. Si se va a producir algún retraso
lo más conveniente es avisar al cliente e informarle de cuándo podrá ser atendido. Pongámonos en la piel
del cliente. Avisamos por algo que no funciona, que nos molesta o que no nos permite disfrutar de nuestra
habitación. ¿No es lógico pensar que el cliente se molestará si lo dejamos esperando sin la menor
explicación?
 Cuando nuestro técnico se anuncie debe presentarse. En lugar de un “Hola. Vengo a reparar el grifo”, sin
duda, quedaremos mucho mejor con un “Hola, soy XXX. Lamento que tenga problemas con el grifo. Vamos
a ver si podemos arreglarlo”.
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 Es bastante probable que el cliente este enojado por el inconveniente. Vale la pena dejar que se
desahogue. Luego, si se demuestra empatía con él y se resuelve el problema satisfactoriamente, es más
que probable que hayamos conseguido cambiar una mala impresión. No sólo en el tratamiento de las
averías sino en cualquier reclamo que un cliente tenga en un hotel, en la mayoría de las ocasiones, genera
más crítica o molestia la reacción de nuestro personal ante un problema que el propio problema en sí
mismo considerado.
 No es conveniente, ni profesional, culpar a otro personal del hotel de lo que pueda pasar en la habitación.
Sólo sirve para hacer que el cliente se enoje aún más si cabe.
 En caso de que haya niños en la habitación no es mala idea el interactuar con ellos. Sin duda los niños son
curiosos y tener a un técnico en la habitación despertará su interés. Siempre y cuando no represente un
riesgo, sobre todo para ellos, seguro que quedan encantados si se les permite ayudar y, por supuesto, sus
padres.
 ¿Qué tal intentar anticiparse a las necesidades de nuestro cliente? Una vez que nuestro técnico esté en la
habitación para reparar algo, no se pierde nada preguntando si hay algo más que necesite de su atención.
Si lo hay, ya está ahí y si no lo hay, es obvio que la muestra de interés no pasará desapercibida para el
cliente.
 Siempre que se pueda hay que ir más allá de lo que se presupone un técnico debería hacer. Para ilustrar
esto bien vale una anécdota de mi época de botones. Aquel huésped iba en silla de ruedas. Había llegado al
hotel en un R5 de color naranja especialmente preparado. Le acompañé a la habitación, empujando su silla.
Al llegar a la habitación abrí la puerta de entrada y, a continuación, la que daba acceso a la habitación en sí.
Una vez abiertas ambas puertas regrese a la entrada y, de nuevo empujando la silla pasamos la primera de
las dos puertas. Sin embargo no había manera de pasar por la segunda puerta. Quizá hoy en día no se me
hubiera ocurrido pero quizá la inocencia de unos 14 años, el no temer haceralgo que tal vez no le hiciera
mucha gracia a mi Director o a mi Jefe de Recepción, tire hacia arriba de la puerta y la desmonté. Así pude
pasar sin problemas la silla. Me gané una propina de 5000 de las antiguas pesetas. Teniendo en cuenta que
era el año 79, no fue una mala propina. No señor.
 También es importante que quien recibe el aviso de la avería haga las preguntas adecuadas para que la
descripción de la misma sea lo más exacta posible para que, de este modo, quien proceda a la reparación
llegue lo más preparado posible a la habitación.
 Nadie duda hoy en día de la importancia de páginas como Tripadvisor o holidaywatchdog donde nuestros
clientes cuelgan sus opiniones sobre nuestros hoteles. Bien vale la pena considerar el papel importantísimo
que nuestro personal de Mantenimiento puede jugar para que la percepción que se tiene de nuestro
establecimiento sea la mejor. No podemos evitar que se produzcan las averías pero el modo como las
tratemos puede hacernos ganar o perder más de un cliente. Basten unos ejemplos de ambas posibilidades:
1ºer caso: “El teléfono no funcionó en toda la semana. Lo reporté 3 veces, las tres me dijeron que en diez
minutos llegaría el técnico. Nunca ocurrió” (cliente fallecido)
2º caso: “La verdad es que el aire acondicionado sin funcionar era un enorme problema pero,
afortunadamente, José llego a los 5 minutos de avisar en Recepción y pudo arreglarlo en un momento”
(cliente fidelizado).
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3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.
ACTIVIDAD 2
Siendo usted el encargado de Administrar el Departamento de Mantenimiento de un establecimiento
hotelero; en un momento dado se presentan diferentes problemas con el servicio a los clientes en
diferentes áreas. Usted debe responder acertadamente ante la situación y dar solución a los
inconvenientes.
El administrador es por excelencia un profesional que se encarga de gestionar los recursos de la
organización. Para llevar a cabo esta importante función debe prepararse técnicamente para desarrollar su
intelecto y habilidades administrativas; su estructura mental debe permitirle explicar y convencer de sus
argumentos a la dirección de la empresa sobre sus ideas y labores.
Usted debe prepararse para enfrentar la administración de un departamento de mantenimiento en un
establecimiento hotelero, y desde esta perspectiva debe ser capaz de planear, dirigir, controlar y corregir
las actividades, así como sustentar claramente sus decisiones ante la dirección, para lo cual debe
conceptuar y exponer sus acciones con conceptos técnicos.
La pregunta a contestar en esta sección es: ¿Estoy preparado para administrar un departamento de
mantenimiento?. Para contestar esta pregunta y empezar a desarrollar las actividades de la guía, observe,
investigue y tome atenta nota de los aspectos que considere importantes para luego participar del debate
con los compañeros del ambiente de formación.
Trabajo colaborativo – TDA
Observar detenidamente el video del gerente de mantenimiento en Hotel Westin de Lima.
http://senactbcalidad.blogspot.com.co/2016/12/entrevistas.html y luego desarrolle la siguiente actividad:
a.
b. Con base en los conceptos y directrices mencionados por el gerente de mantenimiento del Hotel
Westin de Lima y la lectura detallada del documento “Gestión del Mantenimiento Hotelero.pdf”,
prepare la presentación de su propuesta de un proyecto de gestión del departamento de
mantenimiento para ser evaluado por la gerencia del Hotel.
Describa en detalle el proceso administrativo que se pretende implementar, la gestión del
mantenimiento del Hotel y las estrategias de mantenimiento a ejecutar con fundamento en los
criterios utilizados.
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Trabajo autónomo individual.
Resuelva los siguientes interrogantes para enfrentar los diferentes problemas que se presentan en ésta
labor y que deben ser contestadas por cada encargado de la dirección del área respectiva de
mantenimiento:
1. ¿Qué es el mantenimiento de recursos?
2. ¿Qué es una estrategia de mantenimiento?
3. ¿Son necesarios las actividades y procesos desarrollados por mantenimiento?
4. ¿Qué tipos de mantenimiento existen?
5. ¿Cómo establecer una estrategia eficaz para llevar a cabo el mantenimiento?
6. ¿Cómo se implementa un proceso eficiente de mantenimiento?
7. ¿Es la función de mantenimiento un proceso administrativo o meramente operativo?
8. ¿A qué tipo de recursos se les puede aplicar la función de mantenimiento?
9. ¿Son las decisiones de mantenimiento basadas únicamente en el aspecto económico?
10. ¿Qué actividades debe desarrollar La administración de la función de mantenimiento?
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3.3 ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO (CONCEPTUALIZACIÓN Y TEORIZACIÓN)
ACTIVIDAD 3. Conceptualizar sobre el proceso técnico - administrativo y las estrategias aplicadas a
las funciones del departamento de mantenimiento
Trabajo colaborativo presencial. TDA
a. El grupo (equipo) de mantenimiento del Hotel debe preparar un (1) mapa mental por cada una de las
siguientes dos actividades para exponer en el ambiente de formación:
 las funciones del Gerente de un Hotel en cuanto al departamento de mantenimiento; según lo deducido
de la observación del video “24 horas con el director del Hotel Barcelona Princess” del siguiente
enlace: http://senactbcalidad.blogspot.com.co/2017/02/supervisor-de-mantenimiento.html
 las funciones del Supervisor de mantenimiento; según lo deducido de la observación del video
“Entrevista al Supervisor de Mantenimiento” del siguiente enlace:
http://senactbcalidad.blogspot.com.co/2017/02/supervisor-de-mantenimiento.html
b. Presentar el diseño de una orden de mantenimiento correctivo y un reporte de máquina fuera de
servicio que pueda ser usado por cualquiera de las áreas de mantenimiento
Trabajo autonomo presencial. TDA
a. Preparar una lista infografica de los recursos mantenibles y las herramientas necesarias del área a cargo
en el Hotel
3.5 Actividades de evaluación.
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de
Evaluación
Evidencias de Conocimiento :
Documento escrito sobre el
proceso administrativo de la
función de mantenimiento
Exposición Grupal y Documento
escrito sobre las estrategias de
mantenimiento
Evidencias de Desempeño:
Documento con políticas y
objetivos del área de
mantenimiento
Listado de recursos de un
establecimiento hotelero
Taller de mantenimiento
hotelero desarrollado
Evidencias de Producto:
Formato desarrollado con
estrategias de mantenimiento,
bases de estrategias y tipos de
mantenimiento
Determina las necesidades de
mantenimiento con base en las
características de los equipos,
infraestructura e instalaciones
de la organización
Define el mantenimiento
preventivo, mantenimiento
correctivo, mantenimiento
predictivo de maquinaria y
equipos del área acorde con las
características de la
organización.
Matriz de Valoración
Lista de verificación
Lista de verificación
Lista de verificación
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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE
Materiales de formación
devolutivos:
(Equipos/Herrami
entas)
Materiales de
formación
(consumib
les)
AMBIENTES DE
APRENDIZAJE
TIPIFICADOS
Talento Humano (Instructores)
ESCENARIO (Aula,
Laboratorio, taller,
unidad productiva) y
elementos y condiciones
de seguridad industrial,
salud ocupacional y
medio ambiente
ACTIVIDADES
DEL
PROYEC
TO
DURACI
ÓN
(Hora
s)
Descripció
n
Cantidad Descripció
n
Cantidad Especialidad Cantidad
Diseñar el plan
de
mantenimient
o de acuerdo
a las
necesidades y
políticas del
establecimient
o.
12
0
No aplica No aplica
Hoja
s,
Plataforma
Black board;
bibliotecas
físicas
y virtuales;
ambiente
de
aprendizaje;
hoteles,
folletos,
manuales,
catálogos,
computador
es, internet
Según se
requiera
Instructor
técnico con
conocimientos
en
mantenimiento
1
Ambiente de
formación
pluritecnologica.
Hoteles de Proyectos de
formación
por
grupos.
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5. GLOSARIO DE TERMINOS
MantenimientoEl término de mantenimiento ostenta varias referencias, entre ellas: comprobaciones, mediciones,
reemplazos, ajustes y reparaciones que resulten de vital importancia para mantener o reparar una unidad
funcional de manera que ésta pueda cumplir sus funciones pertinentes, aquellas acciones pueden ser de
inspección, comprobación, clasificación o reparación, para mantener materiales en una condición adecuada
o los procesos para lograr esta condición, acciones de provisión y reparación necesarias para que un
elemento continúe cumpliendo el cometido para el cual está destinado o fue creado; y las rutinas
recurrentes y necesarias para mantener en buen estado y funcionamiento las instalaciones (recursos,
equipos, maquinas, instalaciones, plantas industriales, edificios, propiedades inmobiliarias).
Desde Definicion ABC: http://www.definicionabc.com/general/mantenimiento.php#ixzz2rWa2Eo8z
Estrategia
La palabra estrategia deriva del latín strategĭa, que a su vez procede de dos términos griegos: stratos
(“ejército”) y agein (“conductor”, “guía”). Por lo tanto, el significado primario de estrategia es el arte de
dirigir las operaciones militares.
El concepto también se utiliza para referirse al plan ideado para dirigir un asunto y para designar al conjunto
de reglas que aseguran una decisión óptima en cada momento. En otras palabras, una estrategia es el
proceso seleccionado a través del cual se prevé alcanzar un cierto estado futuro
http://definicion.de/estrategia/#ixzz2rWOGFboL
TPM
Mantenimiento Productivo Total es la traducción de TPM ® (Total Productive Maintenance).
El TPM es una estrategia compuesta por una serie de actividades ordenadas que una vez implantadas
ayudan a mejorar la competitividad de una organización industrial o de servicios. Se considera como
estrategia, ya que ayuda a crear capacidades competitivas a través de la eliminación rigurosa y
sistemática de las deficiencias de los sistemas operativos. El TPM permite diferenciar una organización en
relación a su competencia debido al impacto en la reducción de los costes, mejora de los tiempos de
respuesta, fiabilidad de suministros, el conocimiento que poseen las personas y la calidad de los
productos y servicios finales.
6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS
Bibliografía
Báez Casillas, Sixto. Hotelería. Grupo editorial Patria Novena Edición. Mexico 2007.
Dounce Villanueva. La Productividad en el Mantenimiento Industrial. Editorial CECSA. Méjico 2.003
Delmar Silvia. Mantenimiento de hoteles.
La seguridad y comodidad del huésped. Editorial trillas. 1988. Méjico
Catálogos, manuales y folletos de empresas.
Cibergrafía
TPM - http://es.wikipedia.org/wiki/Mantenimiento_productivo_total
RCM - http://www.gestiopolis.com/operaciones/mantenimiento-centrado-en-confiabilidad-rcm.htm
Sistemas Hidráulicos - http://es.wikipedia.org/wiki/Hidr%C3%A1ulica
Sistemas Mecánicos - http://es.wikipedia.org/wiki/Mec%C3%A1nica
Sistemas Eléctricos y Condiciones de Seguridad –
http://www.insht.es/InshtWeb/Contenidos/Documentacion/TextosOnline/EnciclopediaOIT/tomo3/81.pdf
Sistemas Neumáticos –
http://tecnotic.wordpress.com/category/tecnologias-4%C2%BAeso/tema-6-neumatica/
Teoría de las 5 S –
http://html.rincondelvago.com/estrategia-de-las-cinco-eses.html
7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)
Ingeniero Julio Enrique Peña
Instructor del Centro Nacional de Hotelería, Turismo y Alimentos de la Regional Distrito Capital.
Ing MSc CARLOS CRUZ
Instructor del Centro Nacional de Hotelería, Turismo y Alimentos de la Regional Distrito Capital.
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