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AGENCIA NACIONAL
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VELOCIDADMÁxima
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>> INTRODUCCIÓN
Los siniestros viales se han convertido en un creciente problema sanitario y social, tanto a nivel global 
como nacional. Según el Informe sobre la situación mundial de la Seguridad Vial de la Organización Mundial 
de la Salud (OMS, 2015) mueren en el mundo alrededor de 1.250.000 millones de personas al año en 
siniestros de tránsito y se calcula que más de 20 millones de personas sufren secuelas tanto físicas como 
psicológicas derivadas de dichos siniestros.
Los siniestros viales, desastres, emergencias complejas, la violencia, las crisis personales representan un 
acontecimiento traumático en la vida de las personas y las comunidades, creando un desequilibrio en la 
integridad biopsicosocial de la persona.
El cuadernillo contiene conceptos y recomendaciones básicos para todas aquellas personas interesadas 
en saber cómo actuar y brindar acompañamiento de Apoyo Psicosocial ante situaciones de siniestros viales.
Construir conciencia entre quienes son los primeros respondientes ( bomberos, policía, médicos, choferes, 
agentes de transito, voluntarios de Cruz Roja Argentina, entre otros) de la importancia de reconocer que 
cuidar de si mismos es parte de ayudar a los demás. 
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>> ÍNDICE
1. Siniestros viales y su impacto Psicosocial
2. Conceptos para tener en cuenta
3. Reacciones esperables, propias del incidente crítico
3.1 Reacciones frecuentes
3.2 Estrés Post traumático
4. Pérdida repentina
5. Duelo
5.1 Fases del Duelo
5.2 Duelo de niñas y niños
5.3 Duelo en adolescentes
5. 4 Duelo en personas adultas mayores
6. Apoyo Psicosocial
6.1 Premisas del Apoyo Psicosocial
7. Habilidades de la Comunicación Solidaria (efectiva)
7.1. Aptitudes para la comunicación efectiva
7.2 Escucha Activa
7.3 Comunicación verbal y no verbal
7.4 Que podemos hacer
7.5 Que podemos hacer con niños
8 Comunicación de Malas Noticias
8.1 Protocolo
8.2 Preparar el entorno
9. Que podemos hacer si estamos cerca de la escena
10 Manejo de la información
11. Identificación de la victima
12. Grupos de apoyo
12.1 Primera reunión
13. Factores que afectan a los equipos de intervención
13.1 Causas del estrés en el personal
13.2 Agotamiento
13.3 Manifestaciones
14 Síndrome de burnout
14.1 Características
15. Ventajas del apoyo entre pares
15.1 Principio del apoyo entre pares
16. Técnica de Dibriefing
16.1 Metodología
17. Estrategia de Cuidado y Autocuidado
17.1 Hábitos de cuidado
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1. Siniestros viales
 y su impacto Psicosocial
Un siniestro vial grave se presenta como un hecho súbito, imprevisto, de consecuencias negativas, 
que altera la rutina diaria de las personas afectadas y su entorno, y que impacta en las capacidades 
personales, los recursos, los medios y las redes familiares.
En frecuente que ante los siniestros se requiera la intervención de diferentes equipos de respuesta, 
policía, bomberos, ambulancias y defensa civil. Después de un siniestro vial grave, las personas 
ven alterada su vida, aparecen nuevas necesidades, atención médica especializada, rehabilitación, 
abogados, etc. Es posible que los damnificados consigan restablecer el equilibrio en base a sus propios 
recursos y a la red social con la que cuentan, pero sin lugar a dudas contar con apoyo psicosocial será 
fundamental para el desarrollo pleno de las capacidades de resiliencia. 
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>> INVOLUCRADOS EN LOS SINIESTROS VIALES 
conductores
pasajeros / peatones
ciclistas / motociclistas
familia
amigos
sociedad
equipos
de
respuesta
costos en salud pÚblica
ATENCIÓN TELEFÓNICA
POLICÍA
BOMBEROS
AGENTES DE TRÁNSITO
DEFENSA CIVIL
MÉdicos / enfermeros
choferes
medios de comunicaciÓN
CAMBIOS EN LA ESTRUCTURA
cap. 1 siniestros viales y su impacto psicosocial
atenciÓN
DISCAPACIDAD
TESTIGOS
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>>Algunos datos de la OMS para tener en cuenta1
CONSECUENCIAS DE LOS SINIESTROS
 1. Fuente OMS, AÑO 2015
cap. 1 siniestros viales y su impacto psicosocial
1.250.000 personas mueren anualmente en el mundo a causa de un siniestro, 
el 90% se producen en países de ingresos medios y bajos.
48% de ellas tienen entre 15 y 29 años de edad
22% de ellos son peatones 23% motociclistas 4% ciclistas
Más de 20 millones sufren lesiones de diversa consideración.
SINIESTRO
MUERTE
LESIONES / DISCAPACIDAD
FALTA DE INFORMACIÓN (trámites, derechos)
estrÉs / miedo / ansiedad / culpa / depresiÓN
PROBLEMAS ECONÓMICOS
Por pequeño que sea, siempre 
aparece en los protagonistas el 
temor de que vuelva a suceder, lo 
mismo pasa cuando se es testigo de 
un siniestro que ocasiona la muerte 
o heridas de otras personas.
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cap. 1 siniestros viales y su impacto psicosocial
>>DEFINICIÓN DE SALUD (OMS)
“ES UN ESTADO COMPLETO DE BIENESTAR Físico, mental 
y social, y no solamente la ausencia de afecciones 
o enfermedades.
la gravedad del siniestro, la personalidad, de las 
experiencias previas, del apoyo social, el contexto 
cultural y económico de la persona o familia.
La forma de afrontarlo dependerá de: 
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2. Conceptos
para tener en cuenta
>>Trauma
Alteración del curso normal de la salud 
física o mental de un individuo, que ponen 
en riesgo el bienestar de la persona
lesiones / heridas 
psicológico (no se ve) 
( por lo general visibles)
es una experiencia que 
quedó guardada en la memoria de la 
persona tras haber sufrido un episodio 
doloroso en el pasado. Cuando se 
prolonga en el tiempo se habla de 
Estrés post traumático
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cap. 2 CONCEPTOS PARA TENER EN CUENTA
>> Acontecimiento disruptivo
>> Estrés
>> Victima
Es una ruptura brusca, algo que genera un cambio muy 
importante o determinante en la vida de un individuo.
Es una respuesta natural del 
organismo que pone al individuo en 
disposición de afrontar situaciones 
interpretadas como amenazas.
Persona que sufre un daño físico o psicológico por una causa ajena o fortuita.
Negativo
POSITIVO
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3. Reacciones esperables, 
propias del incidente crÍtico
Reacciones durante las primeras horas:
 Shock incredulidad, sensación de estar abrumado
 Fuerte reacción emocional o indiferencia.
 Confusión, dificultad para tomar decisiones.
 Reacciones físicas
náuseas, mareo, fatiga intensa, dificultades para dormir, temblores musculares
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cap. 3 reacciones esperables , propias del incidente crÍtico
>>Reacciones frecuentes 
Estas reacciones son la respuesta a una situación anormal, 
y se producen días o semanas después:
 
 Miedo a conducir, a subirse a un coche, micro, tren. 
 Se siente aturdido, confundido, irritable, desconcentrado, le cuesta 
 conciliar el sueño, estado de alerta, se sobresalta con facilidad.
 
 Despersonalización, sensación de estar desconectado o separado del 
 propio cuerpo y de los pensamientos; puede durar , minutos la persona 
 suele decir… NO ME RECONOZCO.
 
 Incapacidad para recordar aspectos del siniestro.
 
 Actúa como si no hubiera pasado nada, niega las emociones.
 
 Evitar personas, lugares, olores, ruidos, imágenes
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cap. 3 reacciones esperables , propias del incidente crÍtico
>>Estrés Post traumático
Aparece a los 6 meses o más de haber sufrido u observado un evento 
traumático, muy significativo e impactante para la persona
 Revive el evento (imágenes, olores, ruidos) esto puede aparecer en cualquier momento 
 interrumpiendo la vida cotidiana.
 Sueños recurrentes.
 No recuerda total o parcialmente los hechos.
 Síntomas persistentes de ansiedad, miedo, excitación,ira, aislamiento, depresión, 
 sensación de culpa por haber sobrevivido, problemas en la escuela, universidad, 
 trabajo, familia.
 Disminución y/o desinterés en actividades que antes le atraían
 Abuso de sustancias. 
 Ideas de suicidio.
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4. PÉRDIDA REPENTINA
Al recibir la noticia de la pérdida de la salud, discapacidad, muerte, es esperable que la persona 
se sienta aturdida (shock), piense que no será posible continuar viviendo con esta situación que 
le toca vivir, busque la manera de esconder y alejar la realidad, para así mitigar el efecto de la 
noticia.
Es importante que pueda expresar sus sentimientos, ira, llanto, temor, desesperanza, se 
pregunta cómo será el futuro.
La persona atraviesa diferentes fases antes de aceptar lo sucedido, 
y en esto influye, la edad, la personalidad, el contexto, la cultura, 
sus creencias, las estructuras sociales, las redes de apoyo.
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cap. 4 PÉrdida repentina
>>PÉrdida repentina
>Shock >Bronca >Culpa >Depresión
>Desesperación	 >Búsqueda	de	significado
>Se ponen en duda las creencias religiosas y espirituales
>Se reevalúan las metas y planes
reacciones
no hay oportunidad de prepararse.
no hay tiempo para despedirse
no hay posibilidad de ocuparse de los asuntos inconclusos
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5. duelo
Elaborar el duelo no significa 
olvidar, significa aprender 
a vivir sin ese ser querido o 
discapacidad.
Es el proceso de adaptación emocional 
que sigue a cualquier pérdida (muerte 
de un ser querido, salud, económica, 
entre otras) 
Este proceso dura un tiempo y varía 
de persona a persona.
> Negación la persona siente que esto no le está pasando, en este 
momento sentirse escuchado le da seguridad, confianza y fortaleza 
para expresarse.
> Ira es un momento de enojo por no haber podido evitar la 
pérdidase preguntan “¿por qué a mí?” “No es justo”.
> Negociación empiezan a buscar la solución, se hacen promesas. En 
este caso algunos forman organizaciones con el fin de ayudar a otros
> Depresión es una etapa de tristeza profunda. Es importante que la 
persona pueda en este momento expresar sus sentimientos. 
Importante estar atentos a estos signos/síntomas:
alteración del sueño, del apetito, baja autoestima, sentimiento de 
culpa, falta de energía, de concentración, llanto, soledad, sensación 
de vacío, malestar físico ( dolor de cabeza, estómago, espalda) 
pensamientos suicidas.
>Aceptación empiezan a construir historias que se adapten a la 
nueva forma de vida. Se comprende la ausencia, que no hay retorno.
>> Fases del duelo
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>>Duelo en niñas y niños
El impacto del siniestro. Reacciones frecuentes:
> Irritabilidad. > Pueden volverse más demandantes.
> Volver a conductas anteriores (chuparse el dedo, mojar la cama).
> Pueden retraerse, ser agresivos. >Sentimiento de culpabilidad.
> Evitar a sus compañeros de juegos.
Acompañar a un niño en el duelo significa ante todo NO APARTARLO de la realidad que se está 
viviendo, con el pretexto de ahorrarle sufrimiento.
En niñas y niños la comprensión de la muerte es diferente a la de los adultos, y depende de la 
edad, el desarrollo, la relación con la persona fallecida, las circunstancias, si vio el evento, de 
la forma de despedida, etc. Sin embargo la forma de percibir el tiempo es diferente, esto le 
permite atravesar las etapas del duelo más rápido.
Es muy importante que prestemos atención a las necesidades, en especial si un 
miembro de su familia ha fallecido.
¿Cuándo comunicar malas noticias a niñas y niños?
Los niños tienen derecho a saber. 
 >Buscar	algún	familiar	o	persona	de	confianza	que	pueda	darle	la	noticia
 >Hacer esto lo antes posible
cap. 5 DUELO
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>>Duelo en adolescentes
La adolescencia es principalmente una época de cambios. Es la etapa que marca el proceso 
de transformación del niño en adulto, se caracteriza por el crecimiento físico, el desarrollo 
psicológico, y el descubrimiento de la propia identidad. El añadir un impacto emocional como 
puede ser sufrir un siniestro de tránsito, ser los causantes, o que familiares o amigos queden 
heridos o fallezcan no hace sino romper el equilibrio, que ya de por sí en esa etapa está en 
constantes cambios.
Si en esta etapa, les mentimos o evitamos decirles lo que sabemos, aparecerá una 
desconfianza hacia nosotros porque pensarán que no confiamos en ellos y que les 
mentiremos siempre.
Reacciones esperables 
Perciben la pérdida como algo que los hace “diferentes” y temen, que si expresan su dolor 
públicamente, pueda interpretarse como una señal de debilidad.
 >Se sienta aturdido, agobiado, solo. 
 >Sienta que su vida está fuera de control, se pregunta y ¿ahora qué? 
 ¿Para qué vivir? 
	 >Parezca	indiferente	al	dolor
 > Expresen sus sentimientos, a través de la escritura o de la música, 
 dibujos, pintura.
cap. 5 DUELO
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>>Duelo en adolescentes
¿Cómo hablar con ellos?
Es importante que sientan que lo que les pasa nos interesa, hablar abiertamente y 
con naturalidad.
Explicarles que es natural que estén tristes, que tengan miedo.
 
¿Cuándo buscar ayuda?
> Baja autoestima.
> Depresión.
> Fracaso escolar, o desinterés por aquellas cosas que antes le gustaban.
> Deterioro en las relaciones familiares y amistades.
> Consumo de sustancias, cambios en la alimentación.
> Intentar suplir al que ya no está.
> Pensamientos suicidas. 
cap. 5 DUELO
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>>Duelo en personas adultas mayores
Se trata de una etapa caracterizada por la acumulación de pérdidas, entre ellas, la 
disminución de las capacidades físicas, de respuesta, y del proceso de la información, 
haciéndolos más dependientes.
Por estas razones la elaboración del duelo será un proceso complicado, aún más, si deben 
reponerse a la pérdida de hijos o nietos.
Reacciones esperables El adulto mayor puede experimentar síntomas físicos como cambios 
en los patrones de sueño; sentimientos de rabia, culpa, llanto, descuido personal o desinterés 
por el mundo que lo rodea. Se preguntan ¿por qué no me pasó esto a mí?
¿Qué podemos hacer? Dedicar tiempo, escucharlos, el soporte familiar/cuidador será clave 
para un proceso de duelo saludable, eliminar los sentimientos contradictorios y encontrar un 
sentido a su vida.
¿Cuándo buscar ayuda?
> Sentimientos	profundos	de	desesperanza		respecto	al	futuro		que	no	cesan	
con el paso del tiempo. > Pensamientos suicidas. 
> Irritabilidad y ansiedad frecuente. > Fuerte aislamiento social.
>	Cambios	significativos	y	prolongados	en	los	hábitos	de	sueño,	trastornos	
alimentarios y falta de energía.
cap. 5 DUELO
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6. Apoyo psicosocial
Los siniestros viales, desastres, emergencias complejas, la violencia y las crisis 
personales representan un acontecimiento traumático en la vida de las personas y las 
comunidades, creando un desequilibrio en la integridad biopsicosocial de la persona.
>> Apoyo Psicosocial 
Es el conjunto de intervenciones cuyo objetivo esencial es ayudar 
a una persona /comunidad, después de un evento traumático, 
a recuperar o adquirir las capacidades y habilidades necesarias 
para desarrollar su vida de manera autónoma y digna, así como 
en el desempeño y manejo de las diferentes funciones sociales y 
demandas que supone vivir, trabajar y relacionarse.
El Apoyo Psicosocial, facilita y ayuda a reconocer y enfrentar la 
situación, sus fortalezas y debilidades, lo cual le permitirá valorarse, 
organizarse, y tomar decisiones.
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cap. 6 APOYO PSICOSOCIAL
>> Acompañamiento y apoyo: 
es conveniente expresar nuestra disponibilidad para responder a las demandas, dedicar 
el tiempo suficiente y ayudar a resolverlos problemas concretos que puedan surgir.
Escuchar atentamente a la persona y hacerle sentir que se le entiende y que se 
comprenden los sentimientos por los que está pasando. 
Identificar preocupaciones y atenderlas (no significa resolverlas por el otro). Se refiere 
al “saber estar” con la persona/comunidad aplicando todos los principios de la 
comunicación solidaria.
>> Resiliencia 
es aquella capacidad que ostenta una persona o un grupo de personas y que le 
permitirá reponerse de una situación de abuso, una tragedia natural, entre otras. 
Es decir, cuando a un individuo le toca pasar por alguna de estas circunstancias 
mencionadas y lo consigue hacer sin ningún tipo de contratiempo, aún más, sale 
fortalecido, más maduro y fuerte que de lo que anteriormente era, entonces, se dirá 
que esa persona tiene resiliencia, algo así como un sinónimo del término entereza. 
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Las reacciones de las personas son normales frente a experiencias anormales, y hay que 
entenderlas como tal. Después de hechos traumáticos es de esperar que la persona se 
encuentre afectada, y eso no	significa	que	esté	enferma.	
Ayudar a las personas/comunidades a entender que esta sucediendo.
Evitar que las experiencias se convierten en estigmas. 
Entendemos por estigma una marca cargada negativamente sobre la persona, que supone 
una nueva forma de desprecio o de tratarla como un objeto. Por ejemplo se debe evitar tratar a 
la persona como disminuida, como “pobrecita” o pasiva. Se debe ayudar a la gente a enfrentar 
las situaciones, a propiciar que la persona o la comunidad retomen el control de su vida. 
Ayudar a recuperar su protagonismo activo y no convertirla en un 
objeto pasivo al que se orienta la ayuda.
cap. 6 APOYO PSICOSOCIAL
>> PREMISAS DEL APOYO PSICOSOCIAL
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7. Habilidades de la 
Comunicación Solidaria (efectiva)
Frente a una crisis, situación de desastre, cuando 
se realizan visitas domiciliarias, se prestan 
primeros auxilios, se brinda atención a través 
del teléfono, en grupos de apoyo y en otros 
contextos, es fundamental transmitir empatía, 
preocupación,	respeto	y	confianza	en las 
capacidades de la persona afectada, al igual que 
proporcionar información práctica.
>> La comunicación en diferentes contextos:
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Para establecer una buena comunicación es fundamental tener en cuenta,
> La cultura, la edad o el género, dado que dichas características suponen necesidades 
diferentes o formas de manejar el impacto. 
> En algunas culturas se da una mayor relación entre la identidad individual y colectiva, y 
hay ciertos valores o formas de comportamiento que pueden ser diferentes, suelen consultar 
a sus líderes/comunidad antes de tomar decisiones.
> Considerar las maneras de resistir o enfrentar el sufrimiento. Por ejemplo, la relación entre 
la vida y la muerte. 
>Es bueno en estos casos además de reuniones individuales generar encuentros grupales, 
que permitan procesar de manera colectiva la experiencia.
Sin embargo, siempre surgirán situaciones que desafíen todas las expectativas, en las que 
necesitará mostrarse flexible, seguro de sí mismo y creativo según lo requiera el caso. 
>> Enfoque diferencial
cap. 7 HABILIDADES DE LA COMUNICACIóN SOLIDARIA EFECTIVA
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>>Aptitudes para la comunicación efectiva
Objetivo: Ayudar a las personas de todas las edades a poner en 
palabras y gestos lo que están sintiendo
Establecer contacto con la persona, presentarse y explicar qué tipo de ayuda podemos ofrecer
Importante: tomarse un tiempo para escuchar cuidadosamente a fin de poder ayudar a 
quien está pasando por un momento difícil. El contar su historia ayudará, a comprender, y 
eventualmente, aceptar lo sucedido.
En el contexto de un siniestro vial, puede que no haya mucho tiempo, pero 
aun así es importante escuchar y permanecer allí, hasta que el personal de 
la ambulancia pueda encargarse.
La comunicación efectiva. También puede ser útil en el apoyo que puedan
necesitar posteriormente las personas. Algunas personas necesitan 
hablar mucho después de haber experimentado un evento de crisis.
cap. 7 HABILIDADES DE LA COMUNICACIóN SOLIDARIA EFECTIVA
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es la principal habilidad de comunicación efectiva.>> Escucha activa 
>Se	digno	de	confianza.
>Respeta los derechos de las personas a tomar 
sus propias decisiones.
>Se conciente de tus prejuicios y preferencias.
>Debes aceptar que la gente no acepte tu 
ayuda	(tal	vez	lo	hagan	en	otro	momento).
>Respetá	la	privacidad	y	confidencialidad.
>Tené en cuenta la edad, cultura, genero.
>No te aproveches de la Relación/situación.
>No pidas favores a cambio de tu trabajo.
>No prometas cosas que NO podrás cumplir.
>No exageres tus habilidades
>No fuerces a las personas a contar lo sucedido.
>No	juzgues	a	la	personas	por	sus	actos	o	dichos
>Busca un sitio tranquilo
>Situate frente a la persona
>Demostrale con gestos que te interesa lo que cuenta.
>Mantene la calma.
>Brinda	información	concreta	y	veraz.
>Se empático. Ponete en su lugar.
>Deja que hable libremente. 
>Formula preguntas abiertas.
>No interrumpas, ni dirijas sus palabras.
>No mires la hora. > No la presiones.
>No toques a las personas si no estas seguro 
que es apropiado
> No le cuentes tus problemas o historia.
>No digas ésto pasará. 
SI
NO
qué hacer / decir
qué no hacer / decir
cap. 7 HABILIDADES DE LA COMUNICACIóN SOLIDARIA EFECTIVA
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Aunque la conversación es, con frecuencia, la forma predominante de comunicación, gran parte del 
mensaje se transmite de manera no verbal, a través de gestos, movimientos, expresiones faciales.
> Situate frente a la persona, establece contacto visual.
> Mostrá una postura abierta, especialmente con los brazos.
> Mantené una distancia adecuada: la proximidad indica interés, pero también puede intimidar/ 
resultar agresivo/etc.
>> Comunicación verbal y no verbal (nuestro cuerpo habla)
>> ¿QuÉ podemos hacer?
> Escuchar las dificultades y problemas que forman parte de la experiencia de víctimas y/o familiares.
> Ayudar a expresar, entender y contener el impacto emocional.
> Identificar los recursos positivos, individuales, familiares o comunitarios, ayudando a fortalecer sus 
capacidades. 
> Proporcionar espacios de encuentro grupales que tengan sentido para las personas basados en la 
confianza, la reconstrucción de relaciones y el apoyo mutuo.
> Facilitar el acceso a los recursos de apoyo disponibles, incluyendo la derivación de casos que tengan 
necesidades específicas.
cap. 7 HABILIDADES DE LA COMUNICACIóN SOLIDARIA EFECTIVA
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>> ¿Que podemos hacer CON NIÑoS?
A veces se tiende a pensar que los niños no pueden entender que es 
lo que está pasando y se los “protege” para que no sufran.
Los niños tienen derecho a saber: 
> Informar lo sucedido en un lugar tranquilo y privado.
> Usar palabras sencillas, adecuar el lenguaje a su edad.
> Repetir la información tantas veces como sea necesario.
> No dar explicaciones que no necesita, no mentir.
> Permitir que expresen sus emociones.
> Los adultos deben expresar sus emociones, esto permitirá que el niño también lo haga. 
Es importante en estos casos
Que recuperen cuanto antes su rutina, escuela, jugar, deportes. De esta manera disminuye el estrés.
Evitar decir
“Se fue de viaje”, “está en el cielo”, “es voluntad de Dios”
Estas frases pueden generar en niñas y niños la esperanza que la persona volverá, o que él o ella 
puede de alguna manera llegar a alcanzarlo (escalera).
cap. 7 HABILIDADES DE LA COMUNICACIóN SOLIDARIA EFECTIVA
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8. Comunicación
de “malas noticias”
Los siniestros viales, los desastres, pueden provocar lesiones, discapacidadesy hasta muertes. Estos son 
eventos inesperados, traumáticos, negativos, violentos e incontrolables, que puede afectar a muchas personas.
El proceso de informar ha de ser individualizado. Es imprescindible que se adapte a las necesidades teniendo en 
cuenta a los familiares y el contexto en el que se realiza la comunicación.
Saber comunicar bien una mala noticia es el primer paso para disminuir el impacto psicológico que puede 
provocar en las personas. 
>> Protocolo
De la misma manera que existen protocolos para la atención de los Primeros Auxilios, hay pasos en Apoyo 
Psicosocial que nos ayudan a brindar la información de manera correcta.
Conocer toda la información disponible, asegurándonos que es fidedigna y disponer de todos los datos 
necesarios de la persona con quien nos vamos a comunicar
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>>1ª Preparar el entorno
>>Recomendaciones 
>>2ª Antes de brindar la información averiguar 
qué sabe la persona o comunidad de lo ocurrido. 
> Apagar los celulares.
> Mantener la calma.
> Buscar un lugar tranquilo, donde se pueda respetar la 
Intimidad.
> Evitar pasillos, lugares con poca luz y estar parados. 
> Identifique en lo posible a un familiar/amigo que pueda 
acompañarlo. En caso de tener que comunicar la mala 
noticia por teléfono:
> No se debe improvisar. Antes de llamar: 
escribir y leer, el contenido del mensaje 
que vamos a dar.
> Localizar	a	familiares:	 identificar a la 
persona que está al otro lado e intentar 
seleccionar al familiar más adecuado. 
> Asegurarse de haber comunicado bien 
todos los datos: dónde tienen que acudir, 
entre otros.
> Estar atento a las reacciones, posturas, expresión facial, tono 
de voz, movimientos de quien recibe el mensaje (comunicación no 
verbal del receptor)
> Ocasionalmente la persona, puede mostrarse silencioso, abatido 
e incapaz de responder a estas preguntas. Es importante intentar 
desbloquear esta situación incitando un diálogo.
cap. 8 COMUNICACIÓN DE MALAS NOTICIAS
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9. ¿Qué podemos hacer 
 si estamos cerca de la escena?
Observar la escena. 
Identificarse ante las personas presentes.
Buscar fuentes rápidas de información para saber qué sucedió. Esto se debe hacer rápidamente. 
Algunas fuentes pueden ser: las personas están cerca. 
Mantener una actitud serena frente a las personas, aunque se encuentren lesionados gravemente; 
esto ayuda a las personas a animarse, experimentar seguridad, confianza, mantenerse tranquilas y 
aceptar la ayuda. 
Indicar a las personas que estén cerca como colaborar en la atención de una emergencia; (llamar) 
si se identifica un peligro inminente se les debe solicitar que se retiren y advertirles sobre los riesgos 
que pueden correr y que de una u otra forma podrían alterar la atención de la persona herida.
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10. Manejo de la información
Los medios de comunicación tienen como objetivo mantener informada a la población sobre la 
situación y su evolución.
Nosotros debemos cuidar que víctimas y familiares no se vean expuestos, ni sean acosados.
>> ¿Cómo lo haremos?
> Notificar a familiares-amigos, de la situación, antes que a los medios.
> No difundir noticias que no tengamos confirmadas (nombrar un 
Referente, será el responsable de relacionarse y brindar información 
a los medios).
> Solo brindar aquella información que pueda ser significativa para la 
 comunidad/ sociedad, a veces, demasiada información genera confusión.
> No crear falsas expectativas.
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> Utilizar lenguaje sencillo evitando, en lo posible, el uso de terminología, 
intentando simplificar al máximo el mensaje.
> Brinde la información en pequeños párrafos. 
> Deje pausas (silencio) de esta forma quien recibe la información podrá 
expresar sus emociones. 
> Asegurarse que la información está siendo comprendida y que la 
persona ha asimilado la gravedad de la situación.
> Ser lo más realista posible, no minimice el contenido del mensaje. 
(no decir no pasa nada, todo bien etc.)
>> ¿Cómo brindar información manteniendo el 
Principio de Acción sin daño?
cap. 10 MANEJO DE LA INFORMACIÓN
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11. Identificación
de la víctima
Es un momento de mucha tensión y vuelve a las personas muy vulnerables
> Brindar información precisa y clara es fundamental en este momento.
> Estar cerca y atentos.
> Las habilidades comunicativas deben estar destinadas a reducir la tensión del momento, 
disminuir la sensación de inseguridad. 
> Hablar con familiares y amigos para recoger información (señas particulares).
> Si hay varias familias en la misma situación, hacer esto en un espacio tranquilo y privado. 
Para prevenir el efecto domino.
> Es importante que la persona que va a identificar el cuerpo cuente con información previa, y que brinde 
su consentimiento.
> El uso de fotografías es un elemento a tener en cuenta en caso de victimas multiples.
> Contar con un espacio privado para que puedan expresar su sentimientos
> Acompañar a familiares /amigos en la realización de tramites y cuando recogen los objetos personales.
Es uno de los momentos más difíciles en 
la vida de una persona.
Evitar el contacto de familiares y amigos con los medios de comunicación
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12. GRUPOS DE APOYO
Un grupo de apoyo es un espacio para intercambiar ideas acerca de cómo lidiar con temas difíciles y comunes 
a todos y que se reúne periódicamente.
Este tipo de reunión reduce la sensación de estrés, ansiedad, que suelen producirse dentro de la estructura 
familiar, y que de no mejorar puede llegar a desarticularla.
> Los Grupos deben ser homogéneos
> Las personas deben conocer el objetivo, y querer participar.
>	Confidencialidad.
> Las personas se fortalecen unas a otras.
>	Observar	y	estar	atento	a	las	reacciones,	de	ser	necesario	remitirlas	a	un	servicio	especializado.	 
De ser así informales.
 
Es importante en este proceso estar atento a quien o quienes coordinan el grupo, debido a la carga emocional… 
importante sacarse la mochila una vez finalizada la reunión.
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>> Primer reunión Grupos de apoyo
Informar a todos victimas y/o familiares el objetivo de la reunión.
Que haremos en esta primer reunión
> Informar que hay un equipo de personas que puede brindar 
Apoyo Psicosocial
> Observar las reacciones de la persona / familia/comunidad.
> Informar que estas reacciones son normales.
> Brindar información veraz.
> Escuchar las necesidades.
> Tener en cuenta que puede haber un duelo complicado, perdidas 
múltiples, muerte de niños o jóvenes.
> Personas solas, o con poca contención social.
> No forzar a que las personas hablen, a veces necesitan tiempo. 
Facilitar el tiempo para mostrar sus emociones.
> El uso del teléfono, puede ser 
considerado como una forma 
de brindar respuesta e información.
> Si bien no sustituye las reuniones 
presenciales, ayuda a reducir los 
sentimientos de soledad y aislamiento.
> Para determinadas personas puede 
ser más fácil expresarse y 
establecer una relación utilizando este 
medio, debido a que lo hacen desde 
un lugar en el que se sienten seguros y 
contenidos.
> Cuando surge la necesidad de hablar.
>> Otras formas de 
 brindar apoyo
cap. 12 GRUPOS DE APOYO
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13. Factores que afectan 
a los equipos de intervención
Los trabajadores de emergencias aunque pretendan negarlo, 
también son vulnerables al impacto psicológico negativo del trabajo que realizan.
> Individuales edad, género, haber vivido una situación similar, estrés previo.
> Interpersonales (responsabilidad laboral, ser las primeras personas en llegar y dar respuesta en la 
emergencia. Estar separados de familiares y amigos.
> Comunitarios presencia de personas conocidas o familiares de las víctimas,medios de comunicación, 
curiosos en la escena contribuyen a aumentar la presión emocional sobre entre el personal que integra 
los equipos de respuesta.
> Propios de la emergencia la magnitud, el tipo de siniestro.
> Eventos estresantes de la emergencia pérdidas personales, o de compañeros, presión laboral.
> Organizacionales sentirse incómodo con el rol que desarrolla, escasa información.
> Ambientales exposición a eventos inesperados, falta de espacio y tiempo para descansar.
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>> Causas de Estrés en el personal
> Poca preparación y escasa descripción del trabajo.
> Escasez de recursos, humanos, materiales.
> Ser parte de una crisis colectiva.
> Exposición prolongada, pocas horas de descanso.
> Labores físicamente difíciles, agotadoras y 
peligrosas.
> Confrontación con dilemas éticos o morales. 
> Frustración debido a políticas / decisiones de 
superiores.
> Sensación de falta de apoyo en el lugar de trabajo.
> Sensación de no hacer nunca lo suficiente.
> Exposición al enojo / aparente falta de 
agradecimiento.
> Sentir que esto podría pasarle a él o un 
familiar/amigo.
Es el estado emocional debido al estrés, 
caracterizado por cansancio emocional crónico.
El estrés laboral provoca:
> Menor alerta y rendimiento.
> Falta de criterio.
> Menor eficiencia.
> Consecuencias sobre la salud.
>> Agotamiento 
 Fase de alarma
 Fase de intervenciÓN
 Fase de TÉrmino
cap. 13 FACTORES QUE AFECTAN A LOS EQUIPOS DE INTERVENCIÓN
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>> MANIFESTACIONES
> Desorientación, dificultad para comprender la información recibida. 
> Aturdimiento, en especial si el evento es de magnitud.
> Tristeza, depresión, ira, llanto.
> Temblores, náuseas, malestar físico.
> Dificultad emocional para continuar trabajando.
> Sentimientos de enojo o frustración.
> Falta de concentración.
> Identificación con las víctimas. 
> Cambios de comportamiento (consumo de sustancias, alimentos).
Comprende	la	etapa	de	la	desmovilización	en	la	cual	los	trabajos	
de	urgencia	ya	han	sido	realizados	y	la	calma	retorna,	los	equipos	
empiezan	a	ser	relevados.
> Dificultad para aceptar que su trabajo finalizó.
> Depresión.
> Conflictos familiares, por la ausencia prolongada.
> Necesidad de hablar, contar y repetir vivencias del evento.
 Fase de alarma
 Fase de intervenciÓN
Fase de término
cap. 13 FACTORES QUE AFECTAN A LOS EQUIPOS DE INTERVENCIÓN
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14. Síndrome de burnout
Es un tipo específico de estrés laboral, padecido por los profesionales de la salud y educadores, 
los cuales, en su voluntad por adaptarse y responder eficazmente a un exceso en las demandas 
y presiones laborales, se esfuerzan de un modo intenso y sostenido en el tiempo, con una 
sobre exigencia y tensión que originan importantes riesgos de contraer enfermedades y afectar 
negativamente el rendimiento y la calidad del servicio profesional.
>> Características
> Cansancio y desgaste emocional, sentimiento de estar saturado. 
> Depresión, irritabilidad, agresividad, cinismo.
> Pérdida de autoestima.
> Sentimiento de falta de realización personal y laboral.
> Cambio de comportamiento (consumo sustancias, trastornos alimenticios, y 
del sueño).
> Malestar físico, aumento de la presión arterial, etc.
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15. Ventajas del
Apoyo entre pares
> El apoyo se da por alguien que conoce la situación.
> Un apoyo entre pares puede prevenir que surjan otros problemas (estres, salud).
> Las personas que sufren estrés podrían necesitar sólo ayuda a corto plazo.
> El apoyo mutuo ayuda a las personas a desarrollar sus capacidades personales para 
sobrellevar una situación. 
> Estar disponible de una forma no intrusiva.
> Gestionar	la	situación	y	localizar	recursos –encontrar un lugar tranquilo y a las personas adecuadas 
que puedan ayudar. Por ejemplo: familiares, amigos, personal sanitario.
> Suministrar y recibir información.
> Ayudar a establecer el autocontrol, tratar a la persona como un compañero o amigo, no como una víctima. 
> Dar apoyo es importante alentar con una explicación positiva, sin dejar de ser realista.
> Mantener la confidencialidad.
> Proporcionar un seguimiento (reuniones periódicas).
> Remitir a un profesional si fuera necesario.
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16. Técnica de Debriefing
Es importante que se realice entre las 48 y 72 hs de producido el evento, llevada a cabo por alguien capacitado, y 
la participación debe ser voluntaria.
No conviene realizar esta reunión inmediatamente, pues muchos factores como el cansancio puede alterar 
procesos mentales de los afectados lo que dificultaría el logro de resultados positivos del encuentro.
No es una reunión de crítica, no se evalúan aspectos técnicos del trabajo, ni de poses de dureza emocional, 
sino es más bien una oportunidad en la cual el/la trabajador/a, voluntario/a, del equipo de respuesta puede 
expresar sus emociones y sentimientos, y ser comprendido/a, manifiesta sus síntomas físicos y psicológicos 
que puede estar sintiendo aprende a reconocerlos como reacciones esperadas en estas circunstancias y se 
prepara para reintegrarse a la rutina diaria.
Objetivos: hablar sobre lo sucedido, conocer cómo afecto a cada uno de los integrantes del equipo, detectar 
quiénes tienen más necesidades, facilitarles ayuda (seguimiento).
Importante: Contar con un espacio donde no se produzcan interrupciones.
¿Cómo se realiza?
> Pedir que cada uno cuente su experiencia, cómo lo vivió,
 las respuestas de estrés que sufrieron durante y posterior 
a la actuación(temor, angustia, bronca).
>> Recordar 
> Que estas reacciones son normales.
> Pautas de autocuidado.
> Se brinda información veraz sobre la 
situación (si se tiene).
> Se ofrece la posibilidad de apoyo 
entre pares (Grupo de APS).
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>> Metodología
Introducción: se aclaran las reglas y se explica en qué consiste una reunión de Debriefing.
Relato de los hechos: los/las participantes comentan qué es lo que ocurrió y cómo se fueron desarrollando 
los acontecimientos.
Etapa de transición: los/las participantes expresan los pensamientos, sentimientos y preocupaciones que 
han tenido a lo largo de los días que han estado trabajando en la situación de emergencia. Expresan la 
propia interpretación de los hechos.
Se reactualizan los sentimientos y emociones vividos “como si fuera la primera vez”, controlando su 
intensidad para impedir el desborde. Se trata de ubicar en el propio cuerpo las emociones. En ese momento 
generalmente el ambiente se distiende, la tensión se aminora y se percibe un gran alivio.
Normalización y educación: es el aprendizaje de que lo que han ido relatando los/las participantes de los 
sucesos, son reacciones comunes a la de sus compañeros/as, evitando que se sientan “únicos y diferentes” 
por todo lo que están sintiendo.
Disolución del grupo: antes de dar por finalizada la reunión, abrir la posibilidad de preguntas y aportes 
recalcando la importancia de que los participantes sepan dónde pedir ayuda.
Seguimiento: después de 3 ó 4 semanas que se ha vuelto a la vida cotidiana, es conveniente analizar cómo 
se han ido sintiendo y normalizando las reacciones de los intervinientes, sobre todo para descartar posibles 
manifestaciones que requieren ayuda especializada.
cap. 16 TÉCNICA DE DEBRIEFING
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17. Estrategia de 
CUIDADO y autocuidado
Una vez reconocido el impacto psicológico que las situaciones de emergencia tienen en 
los intervinientes, así como las posibles consecuencias negativas que podrían repercutir en su 
bienestar personal, en su trabajo, en la Institución, en el ámbito laboral, el social y familiar, se 
plantean una serie de medidas que puedan ser de ayuda para prevenir los efectos negativos.
Los coordinadores deben:
> Estar atentos a lasnecesidades y al contexto en el que trabajan las personas.
> Proveer equipos de protección (guantes, calzado adecuado, etc.).
> Asegurar un equilibrio entre horas de trabajo y descanso.
> Generar espacios para expresar sus sentimientos y emociones (debriefing).
>>Cuidado
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Se	refiere	a	las	prácticas	cotidianas	y	a	las	decisiones	sobre	
ellas,	que	realiza	una	persona,	familia	o	grupo	para	cuidar	
de su salud, a partir de una cultura de la prevención y de la 
implementación de hábitos y estilos de vida saludables.
> Reconocer los estresores
> Cuide de sí mismo.
> Recordar que nuestras reacciones son normales e inevitables.
> Escuchar lo que las personas cercanas hablan y piensan 
sobre el evento
> Mantener un estilo de vida saludable: significa reducir 
el consumo de alcohol y tabaco, realizar ejercicio físico, 
alimentación saludable, completa y equilibrada.
> Mantener una buena higiene personal y del ambiente.
> Mantener en lo posible, el contacto con familiares y amigos.
> No automedicarse.
> Aprovechar las horas de descanso.
> Fortalecer nuestras redes de apoyo (familiar, comunitario).
> Identificar servicios, profesionales, programas y la forma de 
acceder a ellos.
> Buscar un espacio para expresar los sentimientos y alguien 
con quien hablar.
> El deporte y actividades recreativas 
son formas en que se puede expresar 
saludablemente la respuesta de estrés.
> El Sueño: es la instancia orgánica en la que 
el cuerpo se recupera, reposa, se recarga para 
un nuevo día y sus demandas. En general está 
recomendado un sueño de entre 7 a 8 horas. 
4 hs mínimo (Con menos de 4 horas el cuerpo 
simplemente no va a estar en condiciones de 
rendir de manera eficiente). 
> Alimentación: Es la base energética del 
cuerpo. Es importante comer de manera 
saludable y regular, con el debido respeto a las 
modalidades nutricionales de cada uno.
> Relajación: las técnicas de relajación nos 
permiten disminuir los efectos del estrés. Esto 
nos lleva 15 minutos diarios
>>AUTOCuidado
>> HÁbitos de AUTOCuidado
cap. 17 ESTRATEGIA DE CUIDADO Y AUTOCUIDADO
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Cruz Roja Argentina
Cruz Roja Argentina forma parte del Movimiento	Internacional	de	la	Cruz	Roja	y	de	la	Media	Luna	Roja, es miembro 
de la	Federación	Internacional	de	Sociedades	la	Cruz	Roja	y	la	Media	Luna	Roja	(FICR)	de la que participan 189 
Sociedades Nacionales
Somos una de las organizaciones humanitarias de la sociedad civil argentina más antigua, de mayor cobertura territorial 
e impacto social, y con mayor cantidad de personas voluntarias. Nuestra Sociedad Nacional cuenta con una Sede Central 
y 65 Filiales distribuidas a lo largo y ancho del territorio nacional. Cuenta, además, con 35 Institutos Superiores, que 
prestan servicios, también, en gran parte de las provincias del país.
Estamos presentes en el país desde 1880, compartiendo los principios de:
Humanidad, Independencia, Imparcialidad, Neutralidad, Voluntariado, Unidad y Universalidad y los valores organizativos 
establecidos por la Federación Internacional de la Cruz Roja y la Media Luna Roja: las personas, la integridad, la 
diversidad, el liderazgo, y la innovación, así como los valores propios de: respeto, justicia y responsabilidad. Estos 
principios y valores conforman la doctrina humanitaria que define a nuestra organización, dándonos la razón de ser y el 
fundamento de nuestra labor.
Nuestra Misión
Contribuir a mejorar la vida de las personas, en especial aquellas que se encuentren en situación de vulnerabilidad.
www.cruzroja.org.ar
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