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PLAN DE MERCADEO 
 
CREPES & WAFFLES 
 
YERALDINE ARIZA 
DIEGO RODRIGUEZ 
JEISON RUIZ 
NATHALIA PARDO 
 
 
 
 
 
 
 
SENA, CENTRO NACIONAL DE HOTELERIA, TURISMO Y ALIMENTOS 
GESTIÓN HOTELERA 
BOGOTÁ 
2017 
 
CREPES & WAFFLES 
1. ANALISIS 
I. ANÁLISIS INTERNO: 
 
● MISIÓN: ​La misión de Crepes & Waffles se basa en despertar admiración por 
servir arte sano con amor y alegría a precios razonables 
● VISIÓN:​ Hacer de Crepes & Waffles una empresa líder en lo que realiza, 
despertando afecto y sentido de pertenencia entre todos sus clientes, empleados, 
colaboradores y comunidad en general 
● PRINCIPIOS Y VALORES:​ Amor, alegría, entusiasmo, pasión, perseverancia, 
responsabilidad, honestidad, servicio, respeto, calidad y disposición. “No estamos 
ubicados en el negocio de los restaurantes, estamos ubicados en el negocio de las 
experiencias” 
● POLÍTICAS: ​EN CREPES & WAFFLES, calidad humana es igual a calidad de 
producto. Por consiguiente se trabaja para: 
a. Llenar de conocimiento el pensamiento, de sensaciones el alma, de alegría 
el corazón y de sabores el paladar. 
b. En consecuencia la información en valores está diseñada para promover la 
conciencia de todos y transmitir que existe una misión de vida que debe 
complementarse paralelamente con la misión de empresa, que, unidas, 
tiendan a cuidar la imagen y el prestigio de la compañía. 
c. En CREPES & WAFFLES se promueve la innovación y el mejoramiento 
continuo, conservando el equilibrio entre alimentos seguros, frescos y 
sanos con tecnología, haciendo énfasis en una gastronomía que creó un 
nuevo estilo de vida, con un sabor inconfundible. 
d. En CREPES & WAFFLES, sorprender es nuestro propósito y hacer a la 
gente feliz es nuestro compromiso. 
 
 
● ORGANIGRAMA: 
 
● DOFA: 
 
✓ FORTALEZAS: ​Sistemas de información para manejo de inventarios, 
pedidos y facturación eficiente 
✓ DEBILIDADES: ​No existe actualmente en la compañía procesos de 
mercadeo y servicio al cliente apoyados en recursos tecnológicos. 
Recursos limitados para el área 
✓ OPORTUNIDADES: ​Herramientas de última tecnología disponibles 
en el mercado que ofrecen servicios orientados a soportar la 
organización. Aprovechar las herramientas informáticas para seguir 
creciendo y reducir costos. 
✓ AMENAZAS: ​Las herramientas informáticas no se considerarán parte 
clave dentro del plan estratégico de la organización 
Resistencia al cambio por parte de los empleados para adoptar 
nuevas tecnologías 
La competencia tiene un desarrollo avanzado en el uso de redes 
sociales y otros sistemas como canales de comunicación con los 
clientes. 
● VENTAS: ​Al cierre del año pasado, la cadena vendió 268.823 millones de 
pesos y anualmente, en promedio, sus ventas crecen al ritmo del 10 por 
ciento. 
 
Además, según el informe a la Superintendencia de Sociedades, Crepes & 
Waffles tiene un patrimonio neto de 97.552 millones de pesos, activos por 
165.284 millones de pesos y utilidades anuales de 20.570 millones de 
pesos, lo que convierte a esta empresa de origen familiar en toda una 'joya', 
con altas expectativas de crecimiento. 
 
Quién comprará Crepes & Waffles se llevaría 99 locales comerciales en 
Colombia ubicados en Barranquilla (6), Bogotá (31), Bucaramanga (6), Cali 
(14), Cartagena (8), Medellín (26), Mosquera (1), Pereira (3), Santa Marta 
(3) y Villavicencio (1), entre restaurantes y heladerías. 
 
Así mismo, compraría una marca acreditada internacionalmente, que hoy 
cuenta con 34 locales fuera del país. 
Según un informe del portal Los Datos, las cadenas de comida siguen 
registrando más operaciones y asistencia a los locales. En el 2014, las 
ventas de las 85 primeras marcas que operan en el país sumaron 2,77 
billones de pesos, con un crecimiento del 12 por ciento respecto al 2013, 
cuando totalizaron 2,48 billones de pesos. 
 
Precisamente este reporte incluye a Crepes & Waffles, que conserva el 
liderazgo como marca individual, por encima de El Corral. 
 
El informe señala que las 15 primeras marcas concentran el 73,9 por ciento 
de las ventas, es decir, 2 billones de pesos. 
 
 
● CLAVES DEL ÉXITO: ​La historia de Crepes & Waffles comenzó en la 
década de los 80, en un pequeño local en Bogotá. Desde ahí su éxito ha 
sido imparable. 
 
Según sus propietarios, el ahorro, la eficiencia, el buen trato a sus 
colaboradores, los grandes volúmenes en las compras y el manejo logístico 
adecuado, son las claves del éxito de sus restaurantes. 
 
Sumado a eso lograron encontrar en la marca el valor agregado, algo que 
los hace diferentes frente a sus competidores. 
● PORTAFOLIO DE SERVICIOS: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
II. ANÁLISIS EXTERNO: 
● COMPETENCIA: ​La competencia directa en el área de restaurante que 
tiene Crepes & Waffles es la Waffleria, una empresa mexicana que ofrece 
un concepto de restaurante especializado en Waffles & Crepes tipo gourmet. 
● En el área de heladeria su principal competencia es Picos & Café, seguido 
encontramos heladerías como La Campiña, Romeo & Paleta y la Cremeria 
Italiana 
 
 
● ANÁLISIS SECTORIAL: ​El sector gastronómico en los últimos años ha 
mostrado un crecimiento importante en el país, a la fecha hay cerca de 
90.000 restaurantes en Colombia que registraron en 2014 ventas por $30,7 
billones, de las cuales la revista La Barra estima que 5% se vendió en 
restaurantes de gama alta. 
De acuerdo con la Asociación Colombiana de la Industria Gastronómica 
(Acodres), el sector tuvo en promedio un crecimiento en todo el país 
superior a 22%, pero hay regiones como el Caribe que registraron un 
crecimiento mayor a 40%. 
Respecto al aporte al PIB en el año 2015, Claudia Barreto González, 
presidente ejecutiva nacional de Acodres señaló que “se ha mantenido una 
tendencia de mayor contribución en los últimos años y del total que aporta el 
sector turismo se considera que la gastronomía aporta aproximadamente 
3,6%” 
 
2. ESTRATEGIAS: 
I. OBJETIVOS: 
✓ OBJETIVO GENERAL: ​Crepes & Waffles tiene como objetivo para el 2019 
ampliar los segmentos de mercado a los cuales está llegando, posicionando 
así la marca por su tradición e innovación para próximas generaciones 
✓ OBJETIVOS ESPECÍFICOS: 
o Diferenciar los perfiles de los consumidores para establecer 
estrategias enfocadas a cada uno de ellos. 
o Generar estrategias que ayuden a motivar la compra de clientes 
ocasionales convirtiéndolos en clientes frecuentes. 
o Potencializar los recursos que existen para atraer nuevos segmentos 
de mercado 
✓ OBJETIVO CUALITATIVO: ​Determinar las percepciones y motivaciones de 
los consumidores frente a los restaurantes tipo gourmet en la ciudad de 
Bogotá, y a su vez, obtener información valiosa para la etapa de diseño y 
estructuración del servicio y productos a ofrecer por Crepes & Waffles 
✓ OBJETIVO CUANTITATIVO:​ Evaluar varios factores claves para el 
funcionamiento y operación del restaurante en un punto potencial de 
demanda. Definir la demanda del mercado. 
 
II. SEGMENTACIÓN DEL MERCADO: ​Entre las variables de segmentación de 
Crepes & Waffles 
✓ Variables geográficas: la empresa ha venido proyectándose a escala 
nacional e internacional, abriendo sus puertas en Cartagena, Cali, Medellín, 
Pereira, Santa Marta, Cúcuta, Barranquilla y Bucaramanga (Colombia), 
Quito (Ecuador), Ciudad de Panamá (Panamá), Sao Paulo (Brasil), Santiago 
de Chile (Chile), Caracas (Venezuela), Lima (Perú), Ciudad México 
(México)y Madrid (España). En Medellín, sus puntos de venta se encuentran 
ubicados en los centros comerciales más destacados, en malls o en puntos 
claves. Cuentan con parqueadero de fácil acceso y con vigilancia 
✓ Variables demográficas: El mercado está dirigido a colombianos entre los 12 
y 60 años de edad, de sexo masculino y femenino como jóvenes, padres de 
familia y personas de la tercera edad, gente formal e informal que cuentan 
con más de dos salarios mínimos vigentes (SMLMV) de estratos 3 y 4 estos 
individuos tienen diferentes profesiones u oficios,como universitarios, 
gerentes, ejecutivos entre otros. Su estado civil está entre casados , 
solteros, unión libre y viudos de distintas creencias religiosas, sociales y 
políticas Se observan grupos de ejecutivos, familias y amigos, todos de 
estratos socioeconómicos altos, 4, 5 y 6 
✓ Variables Psicográficas: Son consumidores que les gusta la comida 
exquisita, a sus paladares , que se atreven a probar diferentes platos 
y además tienen claro su estilo de consumo son gente descomplicada , 
moderna y casual la cual se acopla al ritmo de vida actual permaneciendo 
atentos a las nuevas tendencias impuestas tales como la moda, tecnología 
entre otros ámbitos de la sociedad, teniendo en cuenta lo primordial que son 
los valores y las virtudes de cada individuo 
✓ Variable Conductual: 
➢ SEGÚN SU MOMENTO DE USO: ​Encontramos que la mayoría de 
clientes de Crepes & Waffles decide ir a este establecimiento cuando 
es una fecha especial. 
➢ POR BENEFICIOS: ​Buscan experimentar placer y sensaciones las 
cuales permiten al cliente fidelizar más con la marca 
➢ POR NIVEL DE USO: ​Son usuarios habituales 
➢ SEGÚN FRECUENCIA DE USO: ​Medios y Frecuentes 
➢ SEGÚN SU NIVEL DE FIDELIDAD: ​Es leal a la marca 
 
III. TARGET: 
❖ Familia con hijos, en edad comprendida entre los 3 y 12 años 
❖ Adolescentes con edad entre 12 y 18 años 
❖ Jóvenes, trabajadores, ejecutivos, estudiantes o parejas con edades entre 18 y 60 
años 
 
IV. ESTRATEGIA DE PRECIO: 
● DIFERENCIARSE DE LOS COMPETIDORES CON PRECIOS SUPERIORES: ​El 
restaurante maneja precios justos y competitivos, pero manteniendo un alto nivel 
dado que está dirigido a los sectores 4, 5 y 6 
● ESTRATEGIA DE PRECIOS POR ÁREAS GEOGRÁFICAS: ​Se debe tener en 
cuenta que la ubicación del mismo será en un lugar exclusivo de alguna ciudad 
donde se encuentra ubicado Crepes & Waffles y esto aumenta el valor del 
establecimiento así como de su comida. 
● ESTRATEGIA DE PRECIOS DE PRESTIGIO: ​Frente a la competencia, los platos 
del restaurante rondarán los mismos niveles de precios que los de los otros 
establecimientos de comida fusión, pero la ventaja está en el valor agregado, es 
decir que las personas recibirán mayores beneficios por el mismo precio, y de esta 
manera se maneja una estrategia de precios justa y competitiva. 
V. ESTRATEGIA DE PRODUCTO: ​La entrega de valor de productos y servicios se 
hace dentro del restaurante, se pensara que es algo simple pero se maneja dentro 
una logística muy organizada para atender a los miles de clientes que llegan al 
lugar. 
VI. ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIÓN: ​Crepes & Waffles, utiliza el modelo de 
franquicia, como canal de expansión. Dicho modelo tiene una distribución directa y 
exclusiva, ya que utiliza condiciones especiales a sus franquiciados y les pone 
requerimientos específicos como utilizar los insumos, proveedores y otros que 
sean de su confianza. Por utilizar este canal de distribución (exclusividad), es que 
la marca logra diferenciarse de la competencia, por su selectividad excesiva. Por 
otro lado Crepes & Waffles, cuenta con su propio canal de distribución, a nivel 
nacional, el cual es la venta directa, obteniendo así una relación fuerte entre 
empresa y cliente. Esta distribución, es esencial a la hora de la venta, ya que 
genera un vínculo de confianza, credibilidad y idealización con el consumidor. Es 
importante tener una relación con el cliente, porque se genera una experiencia 
positiva, y esto hace un cliente feliz. 
VII. ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN: 
● PUBLICIDAD: ​“Una marca es sobre todo una promesa; más que promocionarla 
gastando en publicidad, lo que se debe hacer es diseñar ideas novedosas para que 
esa marca genere cariño y lealtad entre los clientes” Eduardo Macia. Fundador de 
Crepes & Waffles. Crepes & Waffles tiene página en Facebook, allí se muestra 
información general del restaurante, además se publican fotos y se anuncian 
eventos. El restaurante también ofrece el certificado de regalo, que consiste en 
comprar una tarjeta 69 eligiendo un valor monetario y darla de obsequio para ser 
gastada en consumos dentro del restaurante. 
 
 
 
 
● PROMOCIÓN: ​Crepes & Waffles ofrece a diario un menú especial llamado “Menú 
del Día”, el cual contiene una comida completa, desde el plato fuerte y la bebida, 
hasta el postre. Este menú es más económico. Se tienen promociones que 
incentivan constantemente al cliente, dichas promociones son: Precios especiales 
al lanzar un nuevo relleno, Combos pareja, Combo infantil y Precios especiales 
para estudiantes 
 
VIII. PRESENCIA FÍSICA: 
● No posee reglas específicas, simplemente un buen comportamiento por parte de 
sus clientes al ser un servicio social. 
● No permite el uso de canales no físicos para la prestación del servicio. 
● Es efímero, dura tanto como las personas demoren en comer y disfrutar un tiempo 
en el lugar. 
● No permite inventariar lo que ofrece, pues es muy difícil cuantificar la cantidad de 
atención, de sensaciones y experiencias que vivió el cliente. 
● Permite disfrutar del servicio durante el tiempo en el que el cliente se encuentre 
comiendo. 
● En muchos casos, debido a la gran solicitud del servicio, su disponibilidad es baja. 
● Debido a la participación directa del cliente y a la interacción con el personal, éste 
ayuda al desarrollo del mismo servicio. 
● Actualmente este restaurante está ubicado en 7 países de América latina con 63 
restaurantes y 47 heladerías, el éxito de su producto les ha exigido implementar 
una estrategia de expansión geográfica para poder llegar a sus clientes objetivos. 
● Tiene una página diferente para cada uno de los países donde tiene presencia, 
ofrece y promociona platos diferentes como también las noticias que actualizan 
constantemente y que están adaptadas a la cultura y situación actual del país. 
 
IX. PROCESOS: 
● No cuentan con un espacio visible para sugerencias, quejas o reclamos 
● Crepes trata los datos personales de los clientes para gestionar trámites 
(peticiones, quejas, reclamos y solicitudes) 
● Efectúan encuestas de satisfacción de clientes y aliados comerciales de Crepes 
● Quizá al contar con tanta clientela, el restaurante no logra ofrecer de todo un 
servicio tan personalizado, lo cual le daría una ventaja adicional que haría que el 
cliente saliera más que satisfecho 
● Su sistema de PQR es directo con cada comensal, no interactúan de manera 
masiva o pública 
 
X. PERSONAS: 
● El primer y más valioso factor de Crepes & Waffles son sus trabajadores; en su 
mayoría, un equipo conformado por mujeres cabeza de familia y víctimas de la 
violencia, a quienes les procura empleos dignos, bajo una política de bienestar que 
incluye programas de salud, vivienda, educación, recreación y espiritualidad 
● Una empresa que nació con dos empleados y que hoy ya con 500, de los cuales 
480 son mujeres, en su mayoría cabezas de familia 
● las 480 mujeres que trabajan en las labores de atención o preparación de las 
comidas, más de la tercera parte sostienen el hogar 
● Los 20 hombres de la organización se dedican en su mayoría a labores operativas 
pesadas. 
● Aparte de recibir las mujeres cabeza de hogar, Crepes & Waffles tiene tres 
programas que la caracterizan de otras empresas. 
➔ En primer lugar, a todas se les afilia a un plan de salud privada, adicional a 
la de su EPS obligatoria por ley. La empresa corre con dicho gasto y la 
empleada puede amparar a sus hijos y sólo debe pagar los vales de 
atención. 
➔ En segundo lugar, hay un plan de vivienda que se ha venido desarrollando 
desde hace varios años, con el que se le facilita el acceso a la compra de 
casas o apartamento de interés social. De acuerdo con el gerente de la 
empresa, se han negociado grupos de viviendas con empresas 
constructoras y Crepes & Waffles presta a sus empleadas el valor de la 
cuota inicial, además de asesorarle ante las corporaciones de ahorro y 
vivienda en el trámite de los créditos por el valor restante 
➔ En tercer lugar,la empresa permite que otras familiares ingresen a trabajar 
en Crepes & Waffles. 
 
 
 
XI. ESTRATEGIA DE POSICIONAMIENTO: ​En cuanto al posicionamiento de la marca 
y las sucursales, Crepes & Waffles hace una propuesta de marketing la cual consta 
de generar nichos de productos y servicios que se desembarcan por medio de una 
ley de percepción para clientes.La empresa Crepes & Waffles tiene un 
posicionamiento y reconocimiento global, en la región de Latinoamérica con 
ánimos de expansión a otros países del mundo​. ​Actualmente Crepes & Waffles es 
una empresa que se ha destacado por su posicionamiento y competitividad tanto 
en Colombia como en el exterior, a la vez que se ha encargado de brindarles un 
desarrollo personal y laboral a sus empleados con programas y cursos inspirados 
en su filosofía de hacer ARTE 
 
3. FINANCIERA 
I. PROYECCIÓN DE VENTAS 
 
 
 
 
 
 
 
● Las ventas de C&W aumentaron 16 por ciento en el 2013 y llegaron a 289.147 
millones de pesos 
 
II. INVERSION 
 
III. FINANCIACIÓN 
 
 
 
 
 
IV. VALORACIÓN:
 
El valor de una empresa o negocio es su "Valor Intrínseco". Valor intrínseco es el valor 
presente del efectivo que se puede sacar de la empresa en el período de vida que le 
quede 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
V. RIESGO: 
Es la vulnerabilidad ante un potencial daño o perjuicio. En este caso calificamos el riesgo 
de las empresas analizadas en función de la calidad de su desempeño financiero. 
 
 
 
 
 
 
● https://prezi.com/b2et20f8hmtf/crepes-waffles/ 
● http://revistalabarra.com/ediciones/ediciones-2011/edicion-46/restauran
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https://prezi.com/hdpry3-oviq4/crepes-and-waffles/?webgl=0
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