acoso moral

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Escuela de Ingeniería Comercial 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Seminario de Grado 
 
“ACOSO MORAL EN EL TRABAJO, BASADO EN UN ESTUDIO 
EXPLORATORIO EN PERSONAL DE VENTAS DE GRANDES TIENDAS DE LA 
CIUDAD DE VALDIVIA” 
(MOBBING) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Profesores Responsables: 
 Jaime Astete A. 
 Horacio Sanhueza B. 
 
Profesor Patrocinante: Horacio Sanhueza B. 
 
 
 
FEBE ESTHER MOENA ARTIGAS 
 
VALDIVIA – CHILE 
2010 
Tesina presentada como requisito para 
optar al Grado de Licenciado en 
Administración 
ÍNDICE 
 
ÍNDICE DE MATERIAS Páginas 
 
RESUMEN 
1.- INTRODUCCIÓN 1 
2.- MARCO DE REFERENCIA DEL ESTUDIO 3 
 2.1.- Estudios Históricos del Concepto 3 
 2.2.- Clasificación del Mobbing 6 
 2.3.- Fases del Mobbing 6 
 2.4.- Perfil de la Víctima de Mobbing 8 
 2.5.- Consecuencias del Mobbing 8 
 2.6.- Mobbing según Género 11 
 2.7.- Mobbing en Chile 12 
 2.8.- Estadísticas en Chile 13 
3.- MATERIAL Y METODOLOGÍA DE ANÁLISIS 15 
 3.1.- Material 15 
 3.2.- Metodología 15 
4.- PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS 18 
 4.1.- Presentación de Datos Generales 18 
 4.2.- Análisis por Empresa en relación al Mobbing 20 
 4.3.- Análisis General 27 
5.- CONCLUSIONES 30 
6.- BIBLIOGRAFÍA 32 
7.- ANEXOS 34 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ÍNDICE DE CUADROS O TABLAS 
 
 
Tabla Nº 1: Síntomas del Mobbing según Género 12 
Tabla Nº 2: Distribución de Vendedores Encuestados según Género 18 
Tabla Nº 3: Distribución de Vendedores Encuestados según Género y Edad 19 
Tabla Nº 4: Distribución de Vendedores Encuestados según Género y 19 
 Nivel de Estudios 
Tabla Nº 5: Distribución de Vendedores Encuestados según Género y 20 
 Antigüedad 
Tabla Nº 6: Porcentaje de Víctimas de Mobbing por Empresa 28 
 
 
 
 
 
 
 
ÍNDICE DE FIGURAS O GRÁFICOS 
 
 
Gráfico Nº 1: Porcentaje Respuestas Afirmativas según Género 21 
EMPRESA A 
Gráfico Nº 2: Porcentaje Respuestas Afirmativas según Género 22 
EMPRESA B 
Gráfico Nº 3: Porcentaje Respuestas Afirmativas según Género 24 
EMPRESA C 
Gráfico Nº 4: Porcentaje Respuestas Afirmativas según Género 26 
EMPRESA D 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RESUMEN 
 
 
El Mobbing viene del término inglés mob que puede traducirse como acoso u 
hostigamiento. Aplicado al ámbito laboral, describe las situaciones en que un sujeto se 
convierte en blanco de un grupo con el cual se relaciona laboralmente, y es víctima de 
conductas hostiles, que pueden afectar psicológica o socialmente al individuo. 
 
Sobre esta base se construye la investigación presentada a continuación, que 
muestra, a través de información bibliográfica e investigativa, las causas y efectos del 
Mobbing sobre un trabajador, a nivel de sociedad, organizacional y personal. 
 
Los alcances de este fenómeno son múltiples y claramente negativos, porque no 
sólo afecta directamente a la víctima, provocando trastornos en el organismo, 
psicológicos y de comportamiento, sino que también conlleva costos asociados a la baja 
en el rendimiento y nivel de productividad del acosado, rotación de personal y 
ausentismo dentro de las empresas. 
 
El siguiente trabajo abarca un estudio bibliográfico profundo de los aspectos más 
relevantes en relación al Mobbing y la investigación de la posible presencia de este 
fenómeno al interior de cuatro grandes tiendas de la ciudad de Valdivia, con más de 
cinco años de actividad en la plaza, a través de una encuesta realizada al personal de 
ventas. 
 
Esta investigación permite diagnosticar la existencia o no de Mobbing en cuatro 
grandes tiendas comerciales de la ciudad de Valdivia y, a través del análisis 
bibliográfico, se establecen las causas y consecuencias de esta problemática. 
 
 
 
 
 
1 
1.- INTRODUCCIÓN 
 
 
En un mundo caracterizado por cambios rápidos, paradójicos y complejos, donde 
la globalización es un imperativo, las personas se ven afectadas constantemente por 
diferentes situaciones en el mundo laboral, perjudicando su salud física y psicológica. 
Por esto, se hace necesaria una investigación que apunte al reconocimiento de los 
factores que atentan contra el saludable desempeño de trabajadores. 
El concepto de Mobbing ha sido objeto de estudio desde hace algunas décadas, 
trayendo a la luz pública las perturbaciones personales, sociales y empresariales que trae 
consigo este término, también conocido como Acoso Moral en el trabajo. 
Concientes de la importancia del tema de Acoso Moral, y de lo difícil que es 
desenvolverse en un ambiente laboral hostil, el presente estudio tiene repercusión 
práctica sobre la actividad empresarial, aportando conocimiento e información de las 
grandes tiendas localizadas en la ciudad de Valdivia y que operan hace más de cinco 
años, procurando crear una reflexión y/o concientización con respecto al tema, que 
motive acciones tendientes a la confrontación de esta problemática. 
El objetivo general de esta investigación es diagnosticar y analizar la existencia 
de Acoso Moral en el Trabajo o Mobbing, presente en cuatro grandes tiendas de la 
ciudad de Valdivia. 
 Los objetivos específicos establecidos son los que se indican a continuación: 
 Analizar las implicancias que tiene el Acoso Moral en el trabajo. 
 Determinar cómo se manifiesta el Acoso Moral. 
 Detectar los efectos que produce el Acoso Moral en las personas y en la 
organización. 
 Analizar las principales causas del Acoso Moral. 
 Identificar el grado de importancia que genera el Acoso Moral en un hombre o 
en una mujer. 
El marco teórico o referencial de esta investigación presenta información con 
respecto a los estudios históricos en torno al Mobbing, con el objeto de delimitar su 
alcance, clasificación del tipo de acoso: ascendente, horizontal o descendente; fases 
2 
graduales del fenómeno, perfil de las víctimas, consecuencias a nivel personal, familiar-
social y laboral, según género y algunos aspectos legales con respecto al Mobbing, 
vigentes en Chile y estadísticas asociadas. 
Se incluyen, asimismo, los materiales y metodologías de análisis utilizadas en el 
desarrollo del estudio: tipo de investigación, diseño y herramientas técnicas para la 
obtención de la información que se requiere recopilar en relación a cuatro grandes 
tiendas de la ciudad de Valdivia. 
Finalmente, se presentan los resultados de acuerdo a la información obtenida, 
debidamente procesada, para su análisis, interpretación y discusión. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3 
2.- MARCO DE REFERENCIA DEL ESTUDIO 
 
2.1.- Concepto y Estudios Históricos del Mobbing 
El Mobbing es un fenómeno ancestral, sin embargo, es un concepto tan amplio y 
diverso que hasta hoy ha sido difícil establecer una definición clara de este. El 
hostigamiento laboral no es una situación que se haya comenzado a descubrir ahora, sino 
que, seguramente, es tan antiguo como lo es el mismo ámbito laboral. Marisa Bosqued 
plantea en uno de sus libros que el Mobbing: “no es un fenómeno de ahora y por lo 
tanto, no estamos ante un fenómeno nuevo, sino ante una concienciación nueva del 
fenómeno”. Lo que se puede afirmar es que durante los últimos años se ha producido un 
aumento de las situaciones de violencia en el entorno laboral. (Bosqued 2005) 
El término Mobbing fue utilizado tempranamente por Lorenz, un etólogo 
estudioso del comportamiento animal en 1961. Esta expresión describe los ataques de un 
grupo de animales pequeños que consiguen aterrorizar a un animal más grande. En 1972, 
este término también fue utilizado por Heinemann, un médico sueco, para describir el 
comportamiento destructivo de pequeños grupos de niños contra un único niño. 
(Barbado 2006, citado por González e Inostroza 2008) 
Marie-France Hirigoyen (2001) plantea, en su libro “El Acoso Moral en el 
Trabajo”, que fue el psiquiatra norteamericano,Carroll Brodsky, que utilizó el concepto 
de Mobbing aplicado al entorno laboral al escribir su libro “El Trabajador Hostigado” 
(1976); en este libro se estudiaron por primera vez casos concretos de Mobbing. Sin 
embargo, es Heinz Leymann, un psicólogo de origen alemán, quién es considerado como 
el padre del concepto y el que inicia el estudio del problema de una manera sólida. 
Leymann, describe al Mobbing, como “Un proceso de destrucción, compuesto de 
una serie de actuaciones hostiles que, tomadas de forma aislada, podrían parecer 
insignificantes, pero cuya repetición constante tiene efectos perniciosos”. En 1996, 
Leymann es mucho más agresivo para referirse al concepto, describiéndolo como “terror 
psicológico” o “psicoterrorización”. La definición que hace en su libro “Mobbing” 
(1996) es: “el Mobbing o terror psicológico en el ámbito del trabajo consiste en una 
comunicación hostil y sin ética, dirigida de manera sistemática por uno o varios 
4 
individuos contra otro, que es así arrastrado a una posición de indefensión y 
desvalimiento y activamente mantenido en ella”. 
Iñaki Piñuel fue pionero en el estudio del concepto de Mobbing, al escribir el 
primer libro en español acerca del tema: “Mobbing, cómo sobrevivir al acoso 
psicológico en el trabajo” (2001). En su libro define el Mobbing como “el fenómeno en 
que una persona o un grupo de personas, ejerce una violencia psicológica extrema, de 
forma sistemática y recurrente al menos una vez por semana y durante un tiempo 
prolongado, más de seis meses, sobre otra persona, en el lugar de trabajo, con la 
finalidad de destruir las redes de comunicación de las víctimas, destruir su reputación, 
perturbar el ejercicio de sus labores y lograr finalmente que esa persona o personas 
acaben abandonando el lugar de trabajo”. 
En Cuba, fue la abogada Lidia Guevara Ramírez quien conceptualizó el Mobbing 
como el “Acoso Moral en el trabajo que corresponde a conductas abusivas y reiteradas, 
de origen externo o interno a la empresa o institución, que se manifiestan en particular 
mediante comportamientos, palabras, actos intimidatorios, gestos, maneras de organizar 
el trabajo o escritos unilaterales, que tengan por objeto o puedan dañar la personalidad, 
la dignidad o la integridad física o psíquica de un trabajador en el desempeño de sus 
funciones, poner en peligro su empleo o crear un entorno intimidatorio, hostil, 
degradante u ofensivo”. (González e Inostroza 2008) 
Actualmente el tema del Mobbing capta la atención de muchos profesionales de 
distintas áreas, que buscan dar a conocer a la comunidad la realidad del Acoso Moral. En 
este sentido, existen iniciativas como la página Web www.acosolaboral.org, creada por 
Marina Parés Soliva, Diplomada en Trabajo Social y Perito Social Jurídico en España. 
Ella manifiesta que el acoso psicológico en el trabajo tiene por objetivo destruir la 
estabilidad psicológica de un ser humano, a través del descrédito y el rumor y que, 
generalmente, se practica acosando grupalmente de tal manera que la víctima no pueda 
defenderse, no pueda hablar o que su palabra no tenga valor. 
En Chile, Manuel Muñoz Astudillo, Juez del Segundo Juzgado Civil de 
Talcahuano y profesor de Legislación de la Universidad Técnica Federico Santa María, 
en Concepción, es autor del libro “Mobbing en Chile”. Manuel Muñoz dice al respecto: 
5 
“el Mobbing se comprueba o manifiesta en una planificada y continua agresión al 
trabajador, sea de parte del empleador o de otras personas ligadas a la empresa, y que 
consisten en malos tratos de palabra en las relaciones diarias, ridiculizaciones, 
humillaciones, en general todo comportamiento cruel, cuyo objetivo es el quiebre 
psicológico de la víctima, la búsqueda de su desesperación, el hostigamiento que lo lleve 
a decidir sobre la incompatibilidad de su ser con el ambiente laboral en el que está 
inserto”. (Muñoz 2004, citado por González e Inostroza 2008) 
Hoy en día existen millones de trabajadores que sufren vejaciones por parte de 
sus compañeros, superiores o subordinados. Sin embargo, aún sigue siendo difícil la 
detección del problema, dado que no hay signos externos, como sucede con la violencia 
física, que es mucho más fácil de detectar. La violencia psicológica en muchas ocasiones 
puede negarse o deformarse y el agresor queda impune, sin que la víctima tenga recursos 
para demostrar y denunciar las agresiones. No obstante, la experiencia y los estudios 
realizados en este ámbito señalan que hay situaciones que sí son claramente constitutivas 
del acoso en el trabajo: 
 Un trato no equitativo contra un trabajador o trabajadora, que buscan excluirlo de 
la convivencia en el lugar de trabajo, como puede ser restringir o impedir su 
participación en reuniones de trabajo; aislarlo de sus compañeros de trabajo, 
instalando su puesto de trabajo en un lugar apartado o derechamente impidiendo 
su contacto con colegas; no asignarle tareas o asignarle sólo tareas secundarias 
que no correspondan a su capacidad e idoneidad. 
 Acciones contra la dignidad y el estatus de un trabajador o trabajadora, que 
socaven su autoestima o busquen subvalorarlo, como descalificarlo 
personalmente en forma constante e injustificada; criticarlo arbitrariamente, 
inmiscuirse y criticar su vida privada, asignarle tareas inútiles o que sean 
contrarias a su dignidad o conciencia. 
 Ataques propiamente tales contra un trabajador o trabajadora, ya sea mediante 
insultos, persecución, hostigamiento, humillación, acusaciones falsas o ataques a 
su reputación. (López 2007, citado por González e Inostroza 2008) 
 
6 
2.2.- Clasificación del Mobbing 
Todo individuo inserto en un ambiente laboral es una víctima potencial del 
flagelo del Mobbing, en mayor o menor grado, dependiendo de múltiples factores que se 
analizarán más adelante. Sin embargo, es necesario recalcar que este fenómeno no hace 
distinción de género, ni de niveles jerárquicos, puede afectar a hombres, mujeres, jefes y 
subordinados de la misma manera. Respecto a esto, Alfonso Riquelme, académico de la 
Universidad de Viña del Mar, identificó tres tipos de Mobbing: 
 Ascendente: donde una persona de rango jerárquico superior en la organización 
es agredida por uno o varios de sus subordinados. Puede ocurrir cuando la 
persona es incorporada desde el exterior y sus métodos no son aceptados por sus 
subalternos o porque ese puesto es ansiado por alguno de ellos. También puede 
darse cuando un trabajador es ascendido a un cargo donde debe dirigir a sus 
antiguos compañeros. 
 Horizontal: El acoso moral es ejercido por un individuo o un grupo de 
compañeros en contra de un trabajador. Cuando el acoso es dirigido por un grupo 
de compañeros de trabajo se sabe que este tiene una identidad y 
comportamientos que son propios, se rigen por reglas y códigos e intentar 
enfatizar el hecho de que el acosado no pertenece a este grupo. 
 Descendente: Sin lugar a dudas, este tipo de Mobbing es el más habitual. La 
víctima se encuentra en una relación de inferioridad jerárquica con respecto al 
agresor, quién busca imponer su jerarquía. También, el Acoso Moral puede 
originarse como parte de una estrategia de la organización para que el afectado se 
retire en forma voluntaria, sin que esto signifique un costo económico para la 
empresa. (Riquelme 2006, citado por González e Inostroza 2008) 
 
2.3.- Fases del Mobbing 
 Es importante tener en cuenta que el Acoso Moral o Mobbing no aparece 
repentinamente, sino que se manifiesta en fases que la Doctora Marina Parés Soliva, en 
su página Web acosomoral.org, clasifica de la siguiente manera: 
7 
 Seducción: El acosador, que aún no manifiesta su potencial violento, busca 
conocer las debilidades de la futura víctima. Esta estrategia está encaminada a la 
obtención de información que le permita al agresor expropiar de “algo” a la 
víctima; puede ser una cualidad personal, un cargo, contactossociales, entre 
otros. 
 Conflicto: Disputas, diferencias de opinión, persecución de objetivos diferentes o 
fricciones personales. Ambas partes intentarán defender sus puntos de vista o 
intereses y por lo general el agresor busca una estrategia para influir, vencer en el 
conflicto y oprimir al otro. Cuando el conflicto puntual no se resuelve, se 
convierte en crónico y se pasa al acoso. 
 Acoso: El agresor adopta actitudes molestas hacia el agredido. Estas acciones 
son sutiles, indirectas y difíciles de detectar, atacan el punto débil de la víctima 
con el objetivo de castigarla. El acosador busca conseguir adeptos entre sus pares 
y comienza, a través de comentarios, a criticar y desacreditar a su víctima. 
Incluso puede llegar a tomar represalias en contra de los “no seguidores”. 
 Entorno: La resolución rápida del acoso o su implantación permanente están 
determinadas por la respuesta del entorno laboral. Por lo general, las personas 
que rodean el hecho pasan a ser testigos mudos: por miedo a represalias, por 
ambición de poder, porque disfrutan el espectáculo o por tener una fuerte 
relación de dependencia con el acosador. 
 Intervención de la Empresa: Determinante en la resolución del conflicto. Muchas 
veces el agresor logra el consentimiento de la organización para su proceder, 
colocando a la víctima como una amenaza o molestia para la empresa. El 
objetivo es que la víctima pierda sus mecanismos de afrontamiento, de defensa o 
de lucha. 
 Exclusión: En este punto, la víctima es sometida a un aislamiento intenso y 
generalizado por parte de su entorno, llegando a la exclusión laboral, a través del 
despido, jubilación anticipada, invalidez, pérdida de la razón o, en casos más 
extremos, con pérdida de la vida (por suicidio o accidentes laborales mortales). 
También pueden existir mecanismos de desaparición de la víctima, como un 
8 
cambio de lugar de trabajo o simple renuncia. De esta forma, el acosador 
consigue su objetivo: lograr que la persona acosada desaparezca del ámbito 
laboral. (Parés Soliva 2002) 
 
2.4.- Perfil de la Víctima de Mobbing 
Las víctimas ideales son aquellas personas que al no tener confianza en sí 
mismas, sienten la obligación de mostrar y ofrecer a los demás una mejor imagen de 
ellas. Las víctimas necesitan entregar y los agresores necesitan recibir o tomar. 
Hirigoyen clasifica a los sujetos que serán o son víctimas de Mobbing en tres grupos: 
 Los envidiables: personas brillantes y atractivas que son consideradas como 
peligrosas o competitivas por los líderes implícitos del grupo y que se sienten 
cuestionados o amenazados por su mera presencia. 
 Los amenazantes: Personas activas, eficaces y trabajadoras, que ponen en 
evidencia lo establecido y pretenden imponer reformas o implantar una nueva 
cultura. 
 Los vulnerables: Individuos con algún defecto o depresivos, necesitados de 
afecto y aprobación. Son aquellas personas que dan la impresión de ser 
inofensivos o indefensos. (Hirigoyen 2001) 
Sin embargo, las víctimas de Mobbing no tienen por qué ser siempre personas 
débiles o enfermas desde un punto de vista psicológico, o personas con dificultad para 
relacionarse socialmente. En muchos casos, las víctimas suelen ser personas muy 
inteligentes y trabajadoras, carismáticas y con grandes habilidades sociales, con gran 
disposición al trabajo en equipo y muy colaboradores. 
 
2.5.- Consecuencias del Mobbing 
Ante las sospechas de un posible caso de Mobbing al interior de una empresa o 
institución, se debe poner atención a los síntomas que se presentan en una persona 
cuando está siendo víctima de acoso moral. Inicialmente, estos síntomas son muy 
similares al estrés y están asociados a problemas funcionales del organismo, como 
respuesta a la hiperestimulación y tentativa de adaptación del sujeto, para poder hacer 
9 
frente a la situación. Entre estos síntomas se encuentran, por ejemplo: cansancio, 
nerviosismo, trastornos del sueño, migrañas, problemas digestivos y lumbalgias. 
Es en este punto donde el acoso comienza a afectar a nivel emocional si no se 
toman las medidas necesarias para evitarlo. A la respuesta del organismo se suman 
sentimientos de impotencia y de humillación. Si el acoso persevera en el tiempo y se 
refuerza la persona puede llegar a un estado depresivo mayor; se presenta un humor 
triste, sentimientos de desvalorización o de culpabilidad excesiva o inapropiada, pérdida 
de todo deseo, falta de interés por todo lo que le interesaba antes. Si la persona se 
involucra afectivamente con su trabajo, la desesperanza aumenta, trayendo consigo 
sentimientos de fracaso. 
Se pueden clasificar las consecuencias del Mobbing a nivel personal, social y 
laboral. Entre las consecuencias a nivel personal se mencionan: 
 Aumento de hábitos de adicción 
 Trastornos orgánicos, funcionales y del sueño 
 Pérdida de motivación 
 Pérdida de autoestima 
 Nerviosismo e irritabilidad 
 Necesidad de fármacos 
 Enfermedades psicosomáticas 
 Hipersensibilidad 
 Miedo y sensación de amenaza 
 Conductas anormales o irregulares 
 Inicio de cuadros depresivos y fobias 
 Drogodependencia 
 Efectos cardiovasculares y trastornos gastrointestinales 
 Tendencias paranoides 
 Tendencias suicidas 
 Problemas económicos 
 
10 
Las consecuencias a nivel familiar y/o social son: 
 Malos entendidos y nerviosismo con miembros de la familia o amistades 
 Incomprensión por parte de la familia y amigos 
 Agresividad o irritabilidad en las relaciones interpersonales 
 Pérdida de interés por proyectos comunes con sus más cercanos 
 Abandono de responsabilidades y compromisos sociales o familiares 
 Aislamiento social o familiar 
 Trastornos médicos o psicológicos en otros miembros de la familia 
 Alteración de la afectividad o del deseo sexual 
 Abandono de la familia o de las amistades 
 Separación matrimonial 
 Pérdida de valores 
En el ámbito laboral, las consecuencias pueden ser las siguientes: 
 Pérdida de satisfacción en el trabajo 
 Incomprensión por parte de los compañeros de trabajo 
 Deterioro del ambiente laboral 
 Pérdida de motivación 
 Descenso de la creatividad y de la innovación 
 Descenso del rendimiento personal 
 Disminución de la cantidad y calidad de trabajo del afectado y a nivel de grupo 
 Dificultad para concentrarse o mantener la atención 
 Despreocupación por la satisfacción de terceras personas 
 Aumento del ausentismo y de las bajas laborales 
 Aumento de la probabilidad de accidentes de trabajo por desatención, 
negligencia, descuidos instantáneos o voluntarios 
 Finalización de la relación laboral con la empresa: despido, renuncia voluntaria o 
extinción del contrato. (González e Inostroza 2008; Orduz 2006) 
En resumen, el Mobbing al interior de una empresa o institución se ramifica de 
diversas formas hacia todos los involucrados: a la víctima, compañeros de trabajo, 
11 
círculo familiar, amistades y también tiene una gran incidencia sobre la productividad a 
nivel de empresa. Es evidente que el tener trabajadores en situaciones de Acoso Moral 
afecta el desarrollo normal de trabajo, interfiere en las relaciones necesarias para la 
correcta ejecución de las labores y produce una disminución en la calidad de los 
servicios ofrecidos a los clientes o usuarios. 
 
2.6.- Mobbing según Género 
 El hablar de género se refiere a las aptitudes, cualidades, capacidades, valores, 
ideas, entre otras, que se le asigna a cada sexo culturalmente. Se entiende entonces por 
género la diferencia biológica o el comportamiento esperado de hombres y mujeres en 
un lugar determinado. 
 De acuerdo a investigaciones realizadas al Mobbing, las principales diferencias 
entre hombres y mujeres radican en que: 
 Mientras que a los hombres se les cambia de funciones y lugar de trabajo dentro 
de la empresa, a las mujeres se les afecta en el aspecto íntimo, especialmente en 
elámbito familiar. 
 Los hombres suelen tener conductas más agresivas frente al Mobbing que las 
mujeres. 
 Los cuadros depresivos son comunes en ambos grupos, sin embargo, las crisis de 
llanto y angustia se asocian más a las mujeres. En el caso de los hombres, la 
frustración y la rabia es la respuesta más común al Mobbing. 
 Ambos grupos (mujeres y hombres) mantienen sus trabajos a pesar del acoso, por 
circunstancias personales. (González e Inostroza 2008) 
 En relación al Mobbing según género existe un estudio realizado en Brasil, que 
distingue las principales diferencias de síntomas según género: 
 
 
 
 
 
12 
TABLA Nº 1. Síntomas del Mobbing Según Género 
 MUJERES HOMBRES 
CRISIS DE LLANTO 100 - 
DOLORES GENERALIZADOS 80 80 
PALPITACIONES – TEMBLORES 80 40 
SENTIMIENTO DE INUTILIDAD 72 40 
INSOMNIO O SOMNOLENCIA EXCESIVA 69,6 63,6 
DEPRESIÓN 60 70 
DISMINUCIÓN DE LA LÍBIDO 60 15 
DESEO DE VENGANZA 50 100 
AUMENTO DE LA PRESIÓN ARTERIAL 40 51,6 
DOLOR DE CABEZA 40 33,2 
TRASTORNOS DIGESTIVOS 40 15 
MAREOS 22,3 3,2 
IDEAS DE SUICIDIO 16,2 100 
FALTA DE APETITO 13,6 2,1 
AHOGO 15 30 
AUMENTO INGESTIÓN BEBIDAS ALCOHÓLICAS 5 63 
 Fuente: Estudio Exploratorio, Vivencias y Consecuencias de Víctimas 
 de Mobbing Según Género (González e Inostroza 2008) 
 
2.7.- Mobbing en Chile 
El Mobbing no está descrito ni definido legalmente, sin embargo este acoso es 
por si mismo, ilegítimo, ya que atenta contra los derechos esenciales de los trabajadores, 
como la dignidad personal, la salud e integridad y el principio de no discriminación 
laboral. La ley laboral exige que todo empleador debe proteger eficazmente la vida y 
salud del trabajador. 
 El Decreto Supremo Nº 40 establece algunos contenidos que pueden relacionarse 
a los riesgos laborales psicosociales originados en la conducta hostigadora de jefes, 
superiores jerárquicos o colegas, ya que establece que en el reglamento interno de la 
empresa debe existir: disposiciones de carácter imperativo para el personal y normas 
internas sobre métodos de trabajo u operaciones, indicación de actos no permitidos al 
personal por ser riesgosos. Estas normas podrían aplicarse correctamente para la 
prevención de riesgos psicosociales en el trabajo. 
 A través del Comité Paritario de Higiene y Seguridad (el cual debe funcionar en 
todas las empresas o faenas con más de 25 trabajadores) se pueden implementar 
acciones enfocadas a la prevención del Mobbing. Aún cuando ni la ley ni la 
13 
reglamentación administrativa hagan referencia a este tipo de situaciones, el Comité 
Paritario puede incorporar las medidas preventivas y procurar el cumplimiento de estas. 
 En Chile los trabajadores pueden presentar un recurso de protección ante una 
Corte de Apelaciones, para que se corrija y cese el acoso. La víctima deberá alegar que 
ha sido objeto de una situación que afecta directamente el ejercicio de algún derecho 
constitucional, como el derecho a la vida y a la integridad física y psíquica, el derecho al 
respeto de la vida privada y pública y a la honra familiar y personal, la inviolabilidad de 
toda forma de comunicación privada, la libertad de conciencia, la libertad de opinión y 
de información, el derecho de reunirse, entre otros; el afectado o afectada puede pedir a 
la Corte que ordene el cese de dicha conducta inconstitucional. 
 El nuevo procedimiento judicial de tutela de derechos fundamentales en el 
trabajo, establecido por la ley de reforma 20.087 contempla una acción directa para 
enfrentar casos de violación a derechos fundamentales en el trabajo, incluyendo los 
casos de Acoso Moral, pero este procedimiento sólo es aplicable en el caso de que sea 
directamente el empleador el responsable del acoso y no los compañeros de trabajo o los 
subalternos. No obstante, si son los colegas de la víctima quienes le acosan, sin 
intervención directa del empleador, se podría demandar a este último por no ejercer sus 
facultades para prevenir o detener el acoso. 
 Actualmente, en Chile existe un Proyecto de Ley Mobbing, que propone que el 
trabajador afectado puede denunciar el caso de Acoso Moral a la Inspección del Trabajo, 
dentro de un plazo de 60 días hábiles contados desde el último acto de acoso, 
pudiéndose aplicar sanciones como multa a beneficio fiscal de 10 a 50 UTM (unidad 
tributaria mensual). (González e Inostroza 2008) 
 
2.8.- Estadísticas en Chile 
Según cifras del Instituto de Normalización Provisional (INP), el 30% de los 
trabajadores se ha sentido acosado psicológicamente en su trabajo y el 69% de los 
trabajadores ha sentido algún tipo de maltrato en su lugar de desempeño. Otra encuesta 
realizada por la consultora Laborum, en el 2004, indica que más de dos tercios, de 5000 
encuestados, han sido víctimas de Mobbing; el 34% dijo estar sufriéndolo en su actual 
14 
trabajo y el 33% se sintió hostigado en su trabajo anterior. La Dirección del Trabajo, en 
el 2002, indagó acerca del trato respetuoso por parte de los jefes en el trabajo: el 69% 
manifestó que el trato de los jefes hacia los trabajadores no era respetuoso y sólo un 26% 
señaló lo contrario. En el 2005 la pregunta fue ¿Cree usted que en Chile los empleadores 
le otorgan un trato digno a los trabajadores? El 22% de los encuestados opinó que sí, el 
49% dijo que lo hacía sólo algunas veces, el 24% que nunca o casi nunca y un 3% no 
respondió. (CERC 2002, citado por González e Inostroza 2008). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
15 
3.- MATERIAL Y METODOLOGÍA DE ANÁLISIS 
 
3.1. Material 
Fuentes Primarias: Los datos han sido obtenidos a través de la aplicación de un 
cuestionario realizado al personal de ventas de cuatro grandes tiendas comerciales de la 
ciudad de Valdivia. El cuestionario fue elaborado con la información recopilada de 
encuestas realizadas por otros autores en relación al tema. De allí se extrajeron ideas 
para la confección de la encuesta. 
 
Fuentes Secundarias: La investigación se apoyó en una profunda revisión bibliografía 
de autores especializados en el tema, tales como: libros, tesis, revistas, referencias 
electrónicas, entre otros y su respectivo análisis documental. 
 
3.2. Metodología 
Tipo investigación 
La investigación llevada a cabo es primeramente de tipo documental, ya que 
analiza la información escrita sobre el Acoso Moral en el Trabajo; ésta deduce y 
presenta resultados coherentes de acuerdo a la finalidad del proyecto y aporta elementos 
de reflexión que contribuyan al desarrollo profesional. 
Además la investigación es de tipo descriptivo, ya que su propósito es determinar 
las características, rasgos, cualidades y atributos de la población objetivo, en este caso, 
el personal de venta de cuatro grandes tiendas de la ciudad de Valdivia. 
Finalmente la investigación es de carácter exploratorio, ya que no se registran 
antecedentes previos sobre el tema con respecto a las empresas del sector comercial de 
Valdivia. 
 
Diseño de Investigación 
El estudio tiene un diseño transeccional, ya que la obtención de los datos se 
realizó en un momento único en el tiempo, aplicado sólo a un sujeto de investigación y 
con los hechos ya ocurridos. 
16 
Además es una investigación no experimental, ya que se realizó sin la 
manipulación deliberada de las variables, los sucesos ocurrieron en la realidad sin la 
intervención directa del investigador. Con este estudio no se pretende medir la relación 
causa-efecto entre una variable independiente y una dependiente, sino que pretende 
detectar la existencia o no de Mobbing. 
 
Población o Universo de Estudio 
La población objeto a estudiar fue el personal de ventas de cuatro grandes tiendas 
del sector comercial de la ciudad de Valdivia, escogidas por conveniencia debido a la 
desfavorable respuesta de empresas del sector comercial, las cuales prefieren mantener 
el hermetismo de la información en cuanto a este tema.Las tiendas escogidas tenían al 
menos 20 trabajadores de venta directa al público. 
 
Marco Muestral 
 La nómina de las cuatro grandes tiendas encuestadas fue extraída por medio de la 
página Web del Servicio de Impuestos Internos. 
 
Muestra 
La muestra fue elegida por conveniencia, debido a la falta de interés de los 
trabajadores y empleadores por entregar información con respecto a este tema. La 
encuesta fue contestada por el 30% del personal de ventas de planta de cada tienda. 
 
Análisis de datos 
Al tener la información disponible, los datos fueron procesados en planillas de 
Excel, especificando el número de respuestas positivas o negativas a cada pregunta del 
cuestionario, diferenciando porcentajes en cuanto al género, edad y nivel de estudio. 
 
Conceptos 
1.- Agresor: Es la persona que produce un hostigamiento psicológico sobre un 
compañero de trabajo, subalterno o superior de forma constante 
17 
2.- Encuesta: Conjunto de preguntas tipificadas dirigida a una muestra representativa 
para averiguar estados de opinión o diversas cuestiones de hecho. 
3.- Entorno: Ambiente, lo que rodea. 
4.- Mobbing o Acoso Moral en el trabajo: esta es una situación en la que una persona o 
un grupo de personas ejercen una violencia psicológica extrema, de forma sistemática (al 
menos, una vez por semana), durante un tiempo prolongado (más de 6 meses), sobre otra 
persona en el lugar de trabajo. 
5.- Muestra: parte o porción extraída de un conjunto por métodos que permiten 
considerarla como representativa de él. 
6.- Víctima: Persona que padece daño y sufre las consecuencias por culpa ajena o por 
causa de sus propias acciones. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
18 
4.- PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS 
 
4.1.- Presentación de Datos Generales 
En esta sección se entregan los datos recopilados de las encuestas realizadas a 54 
trabajadores, pertenecientes al personal de venta de cuatro grandes tiendas de la ciudad 
de Valdivia para su posterior análisis: 
1.- El personal de ventas de las grandes tiendas usualmente tiene un mayor porcentaje de 
mujeres que de hombres, llegando este al 91% (información sujeta a la disposición de 
los vendedores que participaron voluntariamente y no a una muestra al azar), debido a 
que los principales consumidores de este tipo de tienda son personas de sexo femenino, 
lo que conlleva a que sean mujeres las que las atiendan por el hecho de que tienen una 
mayor capacidad de entender lo que el cliente desea. Las Empresas B y C son las que 
tienen mayor número de encuestados, debido a que en ellas hay un mayor número de 
personal de ventas, no así las Empresas A y D que son mucho más pequeñas, por lo 
tanto, la muestra también es representativa del número de vendedores que cada una 
tiene. 
TABLA Nº 2. Distribución de Vendedores Encuestados según Género 
 Nº Mujeres Nº Hombres 
Empresa A 5 2 
Empresa B 22 0 
Empresa C 13 2 
Empresa D 9 1 
 
2.- En el personal de ventas de las grandes tiendas hay un mayor porcentaje de personas 
que fluctúan entre las edades de 18 a 25 años de edad (40,7% de la muestra), ya que las 
empresas buscan tener trabajadores más dinámicos en esos puestos de trabajo. De 
acuerdo a la Tabla Nº 2 sólo una persona indicó estar en el rango de los 45-50 años 
(1,8% de la muestra). Se puede apreciar en los datos que las edades del personal de 
ventas, tanto en hombres como en mujeres, se concentran entre los 18 y 35 años. 
 
 
 
Fuente: Elaboración Propia 
19 
TABLA Nº 3. Distribución de Vendedores Encuestados según Género y Edad 
 EDAD 
 Nº Mujeres Nº Hombres 
Rango I II III IV V VI I II III IV V VI 
Empresa A 3 1 1 2 
Empresa B 11 4 5 2 
Empresa C 5 4 3 1 2 
Empresa D 1 2 2 3 1 1 
Totales 20 11 11 6 1 2 3 
 Rangos: I (18-25); II (25-30); III (30-35); IV (35-40); V (40-45); VI (45-50) 
 
 
3.- En cuanto al nivel de estudio, el 46% de los encuestados cuentan con Enseñanza 
Media Completa, otro 44% tiene Enseñanza Superior Incompleta y sólo un 10% tiene 
Educación Superior Completa. 
 
TABLA Nº 4. Distribución de Vendedores Encuestados según Género y Nivel de Estudios 
 NIVEL DE ESTUDIOS 
 Nº Mujeres Nº Hombres 
 E.M S.C S.I. E.M S.C S.I. 
Empresa A 4 1 1 1 
Empresa B 12 2 8 
Empresa C 4 1 8 2 
Empresa D 4 1 4 1 
Totales 24 4 21 1 1 3 
 
 
 
4.- El 100% de las personas encuestadas indicó estar contratado bajo el cargo de 
vendedor(a) en sus respectivas tiendas, y a la vez señaló que el género más 
predominante en este puesto son mujeres. 
5.- El personal de venta que participó de la encuesta expresó no tener mucha antigüedad 
en su puesto de trabajo; sólo una persona manifestó 4 años o más de antigüedad. 
 
 
 
Fuente: Elaboración Propia 
E.M: Enseñanza Media Completa; 
S.C: Enseñanza Superior Completa; 
S.I: Enseñanza Superior Incompleta. 
Fuente: Elaboración Propia 
20 
TABLA Nº 5. Distribución de Vendedores Encuestados según Género y Antigüedad 
 ANTIGÜEDAD 
 Nº Mujeres Nº Hombres 
 I II III IV V VI I II III IV V VI 
Empresa A 2 1 2 1 1 
Empresa B 6 10 4 2 
Empresa C 3 5 3 1 1 1 1 
Empresa D 2 1 4 1 1 1 
Totales 11 18 12 6 1 1 0 1 1 2 1 
Rangos: I (1-6 meses); II (6 meses-1 año); III (1-2 años); IV (2-3 años); V (3-4 años); VI (4 o más) 
 
4.2.- Análisis por Empresa en relación al Mobbing. 
Empresa A 
En esta Empresa trabajan alrededor de 20 personas como vendedores, de estas, 7 
participaron en la encuesta voluntariamente, 5 mujeres y 2 hombres. Estos últimos 
indicaron no haber sido víctimas de Mobbing. De las 5 mujeres encuestadas, 3 de ellas 
contestaron afirmativamente alguna de las preguntas de la encuesta, sin embargo, sólo 
en dos casos se puede concluir claramente que ha existido Acoso Moral. 
Los dos casos de Mobbing tienen características similares. A continuación se 
detalla uno de estos casos. 
Caso Nº 1: Mujer de 35 a 40 años, con Educación Superior Incompleta y con 3 a 4 años 
de antigüedad en la empresa. La existencia de Mobbing se evidencia por la asignación 
constante de tareas para lo cual no fue contratada, se burlan de su forma de ser y ha sido 
criticada de manera ofensiva en su desempeño y por sus actitudes y creencias políticas o 
religiosas, sin embargo, no ha pedido ningún tipo de ayuda. El perfil de esta persona la 
señala como una posible amenaza profesional en su entorno laboral, ya que tiene 
mayores ventajas competitivas en relación a su género, que en la mayoría sólo tienen 
Enseñanza Media Completa. Al mismo tiempo, el hecho de ser la vendedora de mayor 
edad la coloca en una posición de mayor eficiencia frente a sus compañeros de trabajo y 
superiores, ya que puede mostrar mayor responsabilidad y compromiso con los objetivos 
de la empresa, entre otras cosas. Llama la atención que esta víctima de Mobbing no haya 
pedido ningún tipo de ayuda para enfrentar el conflicto. La teoría explica que este tipo 
Fuente: Elaboración Propia 
21 
de actitudes radica en el hecho de que la víctima siente temor de perder su trabajo y 
prefiere vivir en silencio la persecución. 
 
Gráfico Nº 1. % Respuestas Afirmativas según Género EMPRESA A
14,3%
28,6% 28,6%
14,3% 14,3% 14,3%
0,0%
25,0%
50,0%
75,0%
100,0%
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Hombres
Mujeres
 
 
Empresa B 
En la Empresa B, el personal de ventas lo constituyen 91 personas, de las cuales 
75 son mujeres. La encuesta fue aplicada a 22 de estas mujeres, que participaron 
voluntariamente. De las 22 mujeres encuestadas, 10 de ellas contestaron 
afirmativamente alguna de las preguntas de la encuesta, sin embargo, sólo en nueve 
casos se puede concluir claramente que ha existido Acoso Moral. 
En la Empresa B se observa una mayor diversidad en las respuestas a la encuesta 
en relación a la Empresa A, que solamente se focalizaban en 6 de las preguntas, en la 
empresa B se responde afirmativamente a 11 de las 13 preguntas con respecto al 
Mobbing. El 45,5% de las encuestadas han recibido críticas ofensivas hacia su labor o 
desempeño y un 32% ha recibido burlas por sus creencias políticas o religiosas, sin 
Fuente: Elaboración Propia 
22 
embargo, sólo el 9% de la muestra ha pedido ayuda, este porcentaje es equivalente a dos 
personas. La muestra indica que la mayoría de los vendedores se encuentran en el rango 
de los 18 y 25 años de edad, equivalente al 50% de la muestra, lo que demuestra que esta 
empresa trabaja en su mayoría con gente joven. Se realizará el análisis de los dos casos 
en conjunto por presentar similares características de edad, nivel de educación y 
antigüedad dentro de la empresa. 
 
Gráfico Nº 2. % Respuestas Afirmativas según Género EMPRESA B
9,1%9,1%9,1%
31,8%
27,3%
13,6%
9,1%
45,5%
4,5%
13,6%
22,7%
0,0%
25,0%
50,0%
75,0%
100,0%
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Hombres
Mujeres
 
 
Caso Nº 2: Ambas personas tienen entre 18 y 25 años, nivel de Educación Media 
Completa y 6 meses de antigüedad en la empresa. De acuerdo a estos datos se puede 
clasificar a estas víctimas de Mobbing como vulnerables, por el hecho de tener poco 
tiempo en la empresa y estar dentro del grupo más joven de los vendedores de la tienda. 
El acosador ve a las víctimas vulnerables como personas indefensas, necesitadas 
de afecto y aprobación, con algún defecto o depresivos. En ambos casos las víctimas 
encuestadas manifiestan haber sido atacadas en su vida privada, burlándose de su forma 
Fuente: Elaboración Propia 
23 
de ser y criticando sus actitudes y sistemas de creencias. En ambos casos han sido 
hostigadas por algún superior (Mobbing descendente), quienes han modificado sus 
responsabilidades sin comunicárselo y las han disminuido frente a algún cliente. 
Estas dos personas han señalado una disminución en su rendimiento laboral, 
debido a todas las situaciones anteriormente descritas. A diferencia del caso Nº1, estas 
personas han solicitado ayuda fuera del entorno laboral, esto se puede explicar por el 
hecho de que ambas llevan muy poco tiempo en la empresa y quizás no han establecido 
relaciones de confianza al interior de estas. 
 
Empresa C 
En esta Empresa trabajan alrededor de 55 personas como vendedores, de estas, 
15 participaron en la encuesta voluntariamente, 13 mujeres y 2 hombres. Estos últimos 
indicaron no haber sido víctimas de Mobbing. De las 13 mujeres encuestadas, 7 de ellas 
contestaron afirmativamente alguna de las preguntas de la encuesta y en 5 casos se 
puede concluir claramente que ha existido Acoso Moral, esto equivale a un 33% de la 
muestra. Al igual que la Empresa B, en la Empresa C se observa una gran diversidad en 
las respuestas a la encuesta, ya que se respondió afirmativamente a 11 de las 13 
preguntas con respecto al Mobbing, siendo la más frecuente las críticas a las actitudes y 
creencias políticas o religiosas, con un 47%. Las burlas con respecto a la forma de ser de 
las personas también son muy frecuentes, con un 33% de recurrencia y le siguen las 
críticas ofensivas a las labores, con un 27%. 
En cuanto a la edad, se observa una representatividad clara de cada rango, hasta 
los 40 años, indicando así, que la empresa no sólo trabaja con personal muy joven, sino 
que incluye en su planta a vendedores de distintas edades. Cabe destacar que la mayoría 
de los encuestados tiene un nivel de Estudios Superior Incompleto, equivalente a un 
67% de la muestra, contra un 36% de la Empresa B que tiene trabajadores más jóvenes y 
con menor nivel de estudios. 
24 
Gráfico Nº 3. % Respuestas Afirmativas según Género EMPRESA C
6,7%
13,3%13,3%
46,7%
33,3%
6,7%
13,3%
26,7%
13,3%
6,7%
13,3%
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25,0%
50,0%
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Hombres
Mujeres
 
 
A continuación se hará el análisis de uno de los casos en que claramente existe 
Mobbing. 
Caso Nº 3: Mujer, entre 18 y 25 años de edad, con nivel de Educación Media Completa 
y con 1 a 6 meses de antigüedad en la empresa. 
De acuerdo a estos datos se puede clasificar a esta víctima de Mobbing como 
vulnerable, por el hecho de tener poco tiempo en la empresa y estar dentro del grupo 
más joven de los vendedores de la tienda. Esta persona ha contestado afirmativamente a 
las preguntas en donde le privan de información necesaria para hacer su trabajo, la hacen 
incurrir en errores, la han desvalorizado en público frente a sus compañeros y a clientes, 
se han burlado de su forma de ser, de sus actitudes y creencias políticas o religiosas y le 
alzan la voz. Estas situaciones le han conducido a una baja en el rendimiento laboral, 
como respuesta al hostigamiento. Efectivamente, como lo indica la revisión 
bibliográfica, una de las consecuencias laborales del Mobbing es el descenso del 
rendimiento personal, disminución de la cantidad y calidad del trabajo del afectado, 
Fuente: Elaboración Propia 
25 
produciéndole una pérdida de motivación y de satisfacción en el trabajo. El 
hostigamiento puede llegar a tal nivel que conlleve a la renuncia voluntaria del 
trabajador. En este caso, es evidente que la disminución del rendimiento laboral es una 
consecuencia de la persecución psicológica de la cual está siendo víctima. Finalmente se 
menciona que la acosada ha pedido ayuda durante este período a una persona externa al 
entorno laboral. 
 
Empresa D 
En esta empresa trabajan alrededor de 25 personas como vendedores, de estas, 10 
participaron en la encuesta voluntariamente, 9 mujeres y 1 hombre. Esta empresa tiene el 
único caso de un hombre víctima de Mobbing. Por otro lado, de las 9 mujeres, 7 
contestaron afirmativamente alguna de las preguntas con respecto al Mobbing, y 5 de 
ellas son víctimas de Mobbing, esto representa el 50% de la muestra, que sumado alcaso 
de Acoso Moral sufrido por el hombre, habla de un 60% de los encuestados que están 
siendo víctimas de Mobbing. La respuesta de los encuestados de esta empresa es similar 
a la Empresa A, concentrándose las respuestas afirmativas en sólo 5 de las preguntas; la 
más recurrente es la que dice relación con las críticas hacia las actitudes y creencias 
políticas y religiosas de los encuestados; el 80% de los encuestados contestaron 
afirmativamente haber sido víctimas de críticas de este tipo. Un 50% dijo haber recibido 
burlas por su forma de ser, y un 40% manifestó que ha sido criticado ofensivamente en 
su desempeño laboral. 
El rango de edad predominante está entre los 25 y 40 años, sólo una persona es 
menor de 25 años y una persona es mayor de 40 años (la única en este rango de edad de 
toda la población encuestada). En cuanto al nivel de educación de los trabajadores, el 
40% indica tener Enseñanza Media Completa, otro 40% tiene Enseñanza Superior 
Incompleta y el 20% restante tiene Enseñanza Superior Completa. Es importante 
mencionar en este punto que esta empresa fue la única que permitió la realización de la 
encuesta, con el consentimiento del Jefe de Operaciones, quién tampoco mostró interés 
en informarse con respecto al tema de la encuesta. 
26 
Gráfico Nº 4. % Respuestas Afirmativas según Género EMPRESA D
10,0%
70,0%
50,0%
10,0% 30,0%
10,0%
10,0%
0,0%
25,0%
50,0%
75,0%
100,0%
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Hombres
Mujeres
 
 
En esta empresa existen dos casos que merecen ser analizados por el aporte que 
pueden entregar a la investigación. 
Caso Nº 4: Mujer, entre 45 y 50 años, con nivel de Educación Media Completa y es la 
única persona encuestada con más de 4 años de antigüedad en su puesto de trabajo. De 
acuerdo al análisis bibliográfico realizado, este rango de edad es vulnerable al Acoso 
Moral, debido a que se ven obligados a tolerar el hostigamiento por temor a perder el 
trabajo y sabiendo que a su edad le sería más difícil encontrar otro. En este caso, la 
encuestada indica haber sido víctima de algunas situaciones de Mobbing por parte de 
algún superior. Este conflicto podría explicarse por el hecho de que las grandes tiendas 
requieren personal de ventas más joven y utilizan la persecución psicológica para llevar 
al trabajador a la renuncia voluntaria, evitando el pago de indemnizaciones por años de 
servicio. Los hostigamientos de los que ha sido víctima no le han conducido a una 
disminución de su rendimiento laboral, lo cual no quiere decir que no puedan existir 
consecuencias a nivel personal, familiar o social, ya que la encuesta no enfatiza en ese 
Fuente: Elaboración Propia 
27 
tipo de consecuencias. Muchas razones podrían explicar la no disminución de su 
rendimiento, entre ellas: 
- El temor que de ser desvinculada de su trabajo la obliga a mostrar mejores resultados 
en su desempeño. 
- Los años de experiencia en su puesto de trabajo le ayudarían a soportar la presión del 
entorno. 
- La víctima indica haber pedido ayuda a su familia, entregándole esta un soporte 
emocional importante. 
Caso Nº 5: Hombre, entre 25 y 30 años de edad, con Educación Superior Completa y de 
2 a 3 años de experiencia en su puesto de trabajo. De acuerdo a la clasificación de los 
perfiles de víctimas de Mobbing, se podría categorizar como una víctima envidiable, es 
decir, una persona brillante y atractiva, pero que puede ser un peligro para los líderes 
implícitos del grupo, debido a sus competencias. Él contestó afirmativamente haber sido 
criticado de manera ofensiva por su labor, por sus actitudes y creencias políticas o 
religiosas. La encuesta no refleja que esta persona haya sido víctima de acoso por parte 
de sus superiores, es más usual que con su perfil reciba hostigamientos por parte de sus 
compañeros de trabajo (Mobbing horizontal). Este caso llama la atención por varias 
razones: el nivel de estudios de la víctima, se encuentra en un rango de edad en el que no 
debería tener dificultades para encontrar otro trabajo, lleva mucho tiempo trabajando en 
la empresa y nunca ha pedido ayuda en relación al Acoso del que está siendo víctima y 
tampoco reconoce tener una baja en su rendimiento laboral. Puede asociarse este 
comportamiento a la respuesta común del género masculino frente al Mobbing: la 
frustración, rabia y agresividad, sin embargo, mantiene su trabajo a pesar del acoso, por 
circunstancias personales. (González e Inostroza 2008) 
 
4.3.- Análisis General 
En el análisis por empresa se diagnosticaron algunos casos evidentes de 
Mobbing, sin embargo, el porcentaje es mucho mayor: el 41% de los encuestados ha 
sido víctima en algún grado de Acoso Moral en su entorno laboral. El objetivo principal 
de esta investigación es constatar si existe o no Mobbing en las cuatro grandes tiendas 
28 
que participaron de la encuesta. Al confirmarse al menos un caso, ya se puede hablar de 
Acoso Moral en la empresa. 
En relación a los casos identificados como víctimas de Acoso Moral, llama la 
atención que sólo el 18% pide ayuda para enfrentar el conflicto y esta ayuda la buscan 
en personas externas al entorno laboral, tales como: amigos, familia, pololos. Esta 
situación revela algunas problemáticas importantes de solucionar para superar el 
Mobbing al interior de las empresas: 
- Las personas no exteriorizan el conflicto por temor a perder su trabajo. 
- No buscan ayuda en abogados, psicólogos o psiquiatras porque significa un costo 
económico elevado que no va por cuenta de la empresa, sino de sus propios recursos. 
- No conocen las instancias o las vías judiciales que existen para enfrentar el Acoso 
Moral. Un papel importante en la resolución de este tipo de conflictos lo tiene el Comité 
Paritario de Higiene y Seguridad, que en conjunto con el sindicato de trabajadores 
pueden incorporar las medidas preventivas y las correcciones necesarias para el cese del 
Acoso. En Chile los trabajadores víctimas de Mobbing pueden acudir a la Inspección del 
Trabajo, quienes deberán proporcionar el amparo de sus derechos. Finalmente, también 
existe la vía judicial a través de una Corte de Apelaciones para pedir un recurso de 
protección. 
Los datos generales señalan que existe un porcentaje no despreciable de casos de 
Mobbing en las cuatro grandes tiendas 
TABLA Nº6. % de Víctimas de Mobbing por Empresa 
 % Mobbing
Empresa A 28,50%
Empresa B 40,90%
Empresa C 33,30%
Empresa D 60,00%
 
Un punto importante de analizar con respecto a la encuesta aplicada, es que no es 
posible determinar las consecuencias reales que sufren las víctimas de Mobbing, ya que 
se sabe, de acuerdo a investigaciones anteriores, que las consecuencias no son sólo en el 
ámbito laboral, sino que el acoso influye sobre la vida personal, relaciones familiares y 
sociales. El 19% de los afectados por Mobbing señalaron una disminución del 
Fuente: Elaboración Propia 
29 
rendimiento laboral, lo que llevaría a pensar, equivocadamente, que el resto de los 
encuestados no sufrieron consecuencias, pero esto no se puede concluir con certeza, ya 
que existen muchas otros efectos negativos que no tienen relación con el ámbito laboral, 
sino que atenta directamente la salud mental y física de la víctimay su entorno íntimo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
30 
5.- CONCLUSIONES 
 
El Acoso Moral en el Trabajo es un tema que trasciende al individuo y repercute 
en su grupo social y familiar. Además de lo anterior, el Mobbing va en directo perjuicio 
de la productividad de los trabajadores. Esta forma de violencia atenta contra la 
integridad y el respeto del individuo. La situación empeora cuando no existe una 
legislación clara al respecto y las víctimas no tienen conocimientos de las herramientas 
judiciales adecuadas para defenderse de sus victimarios. 
Por lo anterior, es necesario reflexionar con respecto al largo camino que queda 
en materia de protección a los derechos humanos. La investigación llevada a cabo no 
estuvo exenta de dificultades para su realización, debido al poco interés de los 
empleadores por dar a conocer las posibles situaciones de acoso que ocurren al interior 
de sus empresas. Por la reacción inicial de las personas encuestadas frente al tema, se 
puede apreciar la cautela con que se habla al respecto, principalmente por las represalias 
que se puedan tomar. 
De acuerdo a los objetivos planteados y a los datos obtenidos de la encuesta se 
concluye que existe Acoso Moral en las cuatro grandes tiendas encuestadas en la ciudad 
de Valdivia, sin embargo, no es posible determinar el grado en que las situaciones se 
desarrollan. Para eso, será necesaria una encuesta mucho más específica, acompañada de 
entrevistas que ayuden a determinar las consecuencias reales que sufren las víctimas. 
Es evidente, de acuerdo a la experiencia, que los casos de Acoso Moral en las 
tiendas comerciales encuestadas son muchos más de los que se lograron identificar, por 
lo que es necesario profundizar las futuras investigaciones en relación a este tema, para 
especializar al personal de Departamento de Recursos Humanos en la identificación e 
intervención en casos de Acoso Moral, ya que su actuación resultará crucial para la 
prevención del Mobbing dentro de las organizaciones. Como consecuencia de estas 
acciones se mejoraría el clima laboral, existiría un incremento del rendimiento de los 
trabajadores, menos licencias por estrés y menos rotaciones internas. 
Se concluye también, de acuerdo a la bibliografía, que las implicancias negativas 
del Acoso Moral en el Trabajo no sólo afectan a la víctima, sino también a su entorno 
31 
inmediato, es decir, su grupo familiar, círculo de amistades y relaciones laborales. Como 
consecuencia de esto, se producen ausentismos del trabajo, bajo nivel de productividad, 
jubilaciones anticipadas y abandono total del trabajo, que afectan directamente los 
intereses de la empresa. 
El Acoso Moral comienza, solapadamente, con actitudes de indiferencia de parte 
del agresor, pasando muchas veces desapercibida para el empleador y, poco a poco, se 
vuelve agresiva, atacando la personalidad y la motivación del acosado. Estas actitudes 
generan reacciones bien diferenciadas entre hombres y mujeres. Los hombres, por lo 
general, se muestran reacios a hablar del tema por vergüenza y su respuesta más común 
frente al Mobbing es frustración y rabia. Por otro lado, las mujeres sufren crisis de llanto 
y angustia y tienen mayor disposición a hablar del tema. 
Finalmente, se puede reconocer la importancia de abordar este tema de forma 
seria, entendiendo, en primer lugar, que cada persona, independiente de su cargo, edad, 
nivel de educación, género, tiene derecho a recibir un trato digno en su lugar de trabajo, 
y en segundo lugar, tomando conciencia de lo perjudicial que resulta para los objetivos 
de una empresa la manifestación de Mobbing entre sus trabajadores, de cualquier nivel 
jerárquico. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
32 
6.- BIBLIOGRAFÍA 
 
 Bosqued, L.M. 2005. Mobbing: Cómo Prevenir y Superar el Acoso Psicológico. 
Barcelona: Paidós Ibérica, S.A. 
 Gamonal, S., y P. Prado.2007. El Mobbing o Acoso Moral Laboral. Santiago. 
Lexis Nexis. 
 González, C. y M. Inostroza. 2008. Estudio Exploratorio: Vivencias y 
Consecuencias de Víctimas de Mobbing según Género. Trabajo no publicado. 
Escuela de Psicología. Universidad Academia de Humanismo Cristiano. 
Santiago. 
 González, R. 2009. Acoso Laboral o Mobbing. <http://www.acosolaboral.es/> 
Accesado 2010 Mayo 24. 
 Hernández, J. 2009. Mobbing/Bullying un Estado de la Cuestión. 
<http://www.acosomoral.org/pdf/> Accesado 2010 Mayo 10. 
 Hirigoyen, M. 2001. El Acoso Moral en el Trabajo. Distinguir lo Verdadero de 
lo Falso. Barcelona. Ed. Paidós Ibérica. 
 Leymann, H. 2003. Contenido y Desarrollo del Acoso Grupal. 
<http://acosolaboral.net/articulos-acoso-laboral/> Accesado 2010 Mayo 24. 
 Leymann, H. 2003. Las 45 preguntas de Heinz Leymann. 
<http://www.mobbing.nu/> Accesado 2010 Mayo 25. 
 Merino, J. 2002. El Acoso Moral en el Trabajo. <http://perso.wanadoo.es/> 
Accesado 2010 Mayo 24. 
 Orduz, J. 2006. Identificación del Mobbing o Acoso Laboral en un Empresa del 
Sector Industrial de Mamonal, en Cartajena de Indias. Trabajo no publicado. 
Facultad de Psicología. Universidad de San Buenaventura. Colombia. 
 Parés, M. 2002 Homepage. <http://www.acosomoral.org/> Accesado 2010 
Mayo 28. 
 Piñuel, I. 2003. Acoso Laboral <http://aragonmobbingraulpia1.spaces.live.com/> 
Accesado 2010 Mayo 25. 
33 
 Piñuel, I. 2001. Mobbing. Cómo Sobrevivir al Acoso Psicológico en el Trabajo. 
Santander. Ed. Sal Terrae. 
 Wikipedia, La Enciclopedia Libre. 2001 Enero 15. Homepage. 
<http://es.wikipedia.org/wiki/Acoso_escolar> Accesado 2010 Mayo 14. 
 Wikipedia, La Enciclopedia Libre. 2001 Enero 15. Homepage. 
<http://es.wikipedia.org/wiki/Estr%C3%A9s> Accesado 2010 Mayo 14. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
34 
7.- ANEXOS 
Anexo Nº 1 
 
Estimado(a): 
Como alumna de la carrera de Ingeniería Comercial de la Universidad Austral de 
Chile, es de suma importancia realizar una evaluación con el propósito de obtener 
respuestas fidedignas que ayuden a realizar la Tesina de Grado, la cual tiene como título: 
“ACOSO MORAL EN EL TRABAJO” ó también conocido con el nombre de 
“MOBBING”, esta es una situación en la que una persona o un grupo de personas 
ejercen una violencia psicológica extrema, de forma sistemática (al menos, una vez por 
semana), durante un tiempo prolongado (más de 6 meses), sobre otra persona en el 
lugar de trabajo. A partir de esta definición le solicitó contestar las siguientes preguntas. 
En este cuestionario encontrará un conjunto de afirmaciones y preguntas 
generales de vuestro mundo laboral. Frente a cada una de estas aseveraciones, existen las 
opciones de respuesta de acuerdo a su criterio, que expresan el grado de acuerdo o 
desacuerdo que pueda tener. En a cada afirmación marque la opción que mejor refleje su 
opinión o percepción. 
En este proceso es fundamental que entregue su opinión para contar con la 
información que permita identificar la existencia o no del Acoso Moral o Mobbing en su 
entorno laboral. 
Cabe señalar que toda información que se entregue será estrictamente 
confidencial. 
De antemano se agradece su colaboración y participación en el proceso. 
 
 Elaborado por: Febe Moena 
 Profesor Patrocinante: Horacio Sanhueza. 
 Fono Consulta: 063-221411 
Universidad Austral de Chile 
Facultad de Ciencias 
Económicas y Administrativas 
35 
Cuestionario 
“Acoso Moral en el Trabajo o Mobbing” 
 
Fecha:___/___/2010 
A continuación encontrará un conjunto de afirmaciones y/o preguntas. Marque con una 
cruz en los casilleros con la respuesta que usted considera la más apropiada. 
1. Edad: 
1. 18-25 2. 25-30 3. 30-35 4.35-40 5. 40-45 
6. 45-50 
2. Sexo: 
 1. Masculino 2. Femenino 
3. Nivel de Estudios: 
1. Educación Media Completa 2. Educación Superior Completa 
3. Educación Superior Incompleta 
 
 Trabajo y Condiciones Laborales: 
4. ¿Qué cargo ejerce usted en la tienda comercial que trabaja? 
 ___________________________________________ (Lo importante es indicar para 
lo cual fue contratado(a)) 
5. En el lugar en donde usted desarrolla su trabajo, ¿Qué género es el más 
predominante?: 
1. Hombres 2. Mujeres 3. Igual cantidad 
6. ¿Cuánto tiempo se ha desempeñado en esta tienda comercial? 
1. De 1 a 6 meses 2. De 6 meses a 1 año 3. De 1 año a 2 años 
4. De 2 años a 3 años 5. De 3 años a 4 años 6. De 4 años y más 
 
 
 
 
 
36 
Con respecto al Mobbing: 
“Mobbing” es una situación en la que una persona o un grupo de personas ejercen una violencia 
psicológica extrema, de forma sistemática (al menos, una vez por semana), durante un tiempo prolongado 
(más de 6 meses), sobre otra persona en el lugar de trabajo. En castellano, podríamos traducirlo como 
“Acoso Moral” u “Hostigamiento Psicológico en el Trabajo”. 
A continuación se realizarán preguntas con respecto a la identificación de la definición 
recién expuesta. 
7. ¿Sus superiores modifican sus responsabilidades sin comunicárselo? 
 1. Sí 2. No 
8. ¿Le asignan plazos de ejecución o cargas de trabajo irracionales o inusuales? 
 1. Sí 2. No 
9. ¿Le privan de información imprescindible y necesaria para hacer su trabajo? 
 1. Sí 2. No 
10. ¿Le asignan sin cesar nuevas tareas o trabajos, para lo cual no fue contratado, en 
comparación a sus compañeros? 
 1. Sí 2. No 
11. ¿Utilizan de manera malintencionada varias estrategias para hacerle incurrir en 
errores profesionales? 
 1. Sí 2. No 
12. Al realizar su trabajo, ¿le han criticado de manera ofensiva su labor ó desempeño? 
1. Sí 2. No 
Si atacan sus relaciones sociales: 
13. ¿Lo han desvalorado en público frente a sus compañeros de trabajo? 
 1. Sí 2. No. 
14. ¿Se ha sentido disminuido frente a un cliente por su supervisor? 
 1. Sí 2. No 
 
Si lo atacan en su vida privada: 
15. ¿Se han burlado de su forma de ser? 
1. Sí 2. No 
37 
16. ¿Critican sus actitudes y creencias políticas o religiosas? 
1. Sí 2. No 
17. ¿Critican continuamente su trabajo alzándole la voz? 
 1. Sí 2. No 
Consecuencias: Si usted considera que ha sido afectado por conductas de hostigamiento 
psicológico: 
18. ¿Estos comportamientos le han conducido a un bajo rendimiento laboral? 
1. Sí 2. No 
19. ¿Ha pedido ayuda durante este periodo? 
 1. Sí 2. No 
20. En caso afirmativo, ¿a quién? 
 1. Médico 2. Director ó encargado de Recursos Humanos 
 3. Compañeros de Trabajo 4. Inspección del trabajo 
 5. Sindicato 6. Abogado 
 7. Psiquiatra o Psicólogo 8. Familia 9. Amigos 
Otros (indique quiénes)________ 
 
 
Gracias por su disposición y tiempo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
38 
Anexo Nº2 
A continuación se indican las Empresas que colaboraron con la investigación. 
 
Empresa Dirección 
Corona - Avenida Ramón Picarte Nº 422 
- Calle Camilo Henríquez Nº 478 
Falabella - Calle Arauco Nº 561 
La Polar - Calle Camilo Henríquez Nº 520 
Ripley - Calle Arauco Nº 561 
 
	PORTADA
	INDICE
	Indice de Cuadros o Tablas
	Indice de Figuras o Gráficos
	RESUMEN
	1.- INTRODUCCION
	2.- MARCO DE REFERENCIA DEL ESTUDIO
	2.1.- Concepto y Estudios Históricos del Mobbing
	2.2.- Clasificación del Mobbing
	2.3.- Fases del Mobbing
	2.4.- Perfil de la Víctima de Mobbing
	2.5.- Consecuencias del Mobbing
	2.6.- Mobbing según Género
	2.7.- Mobbing en Chile
	2.8.- Estadísticas en Chile
	3.- MATERIAL Y METODOLOGIA DE ANALISIS
	3.1.- Material
	3.2.- Metodología
	4.- PRESENTACION Y DISCUSION DE RESULTADOS
	4.1.- Presentación de Datos Generales
	4.2.- Análisis por Empresa en relación al Mobbing
	4.3.- Análisis General
	5.- CONCLUSIONES
	6.- BIBLIOGRAFIA
	7.- ANEXOS
	Anexo Nº 1
	Anexo Nº 2