ENTREGA FINAL

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Portada 
HOTEL RIU PALACE CABO SAN LUCAS
Introducción 
Título: La importancia de la calidad en  las empresas mexicanas.
Reporte de análisis de caso seleccione una empresa en donde labore o laboró y desarrolle los siguientes puntos:
Descripción de la empresa y productos y/o servicios que ofrece, así como su cultura  organizacional y cultura de calidad de la empresa.
El Hotel Riu Palace Cabo San Lucas tiene vistas a una impresionante playa de arena blanca, lo que garantiza que sus vacaciones sean inolvidables. Este hotel en Los Cabos ofrece servicio Todo Incluido las 24 horas y cuenta con una amplia oferta gastronómica, el mejor entretenimiento y unas instalaciones completamente equipadas para que disfrutes de un hotel RIU exclusivo en Los Cabos.
En las más de 600 habitaciones del Hotel Riu Palace Cabo San Lucas encontrarás las mejores comodidades, como wifi gratis, dispensador de bebidas, minibar y balcón o terraza para que disfrutes del hermoso entorno del hotel en Los Cabos. Gracias al cálido clima mexicano que seguramente disfrutarás durante tu estadía, podrás refrescarte en las dos albercas del hotel, relajarte en las hamacas o disfrutar de fabulosas bebidas en los bares acuáticos. Además, puedes acceder a la playa directamente desde el hotel y divertirte en el agua cristalina.
Las instalaciones de este hotel todo incluido en Los Cabos con servicio las 24 horas del día cuentan con un sinfín de servicios para que todos los huéspedes disfruten de su estadía. En el hotel RIU Palace Cabo San Lucas podrás disfrutar del Renova Spa equipado con gimnasio, sauna, bañera de hidromasaje y zona de belleza, así como de las dos salas de conferencias del hotel y del mejor programa de entretenimiento para todas las edades, como RIULand kids club. Además, si lo deseas, puedes practicar deportes como el tenis o tomar clases de buceo o quizás unirte al programa RiuFit que ofrece innumerables actividades de fitness.
El Hotel Riu Palace Cabo San Lucas cuenta con una amplia oferta culinaria, variada y exquisita. En este hotel en Los Cabos podrás disfrutar de la mejor cocina mexicana, japonesa e india, increíbles buffets con estaciones de show cooking, o saborear la mejor carne en el restaurante especializado en carnes ubicado junto a la alberca. Además, en los siete bares del hotel y en la nueva panadería y heladería Capuchino podrás disfrutar de excelentes snacks y bebidas.
Por otro lado, la cultura organizacional de la empresa tiene algunas deficiencias ya que hay empleados que se han sentido menospreciados laboralmente y no sienten que se les da las armas adecuadas para poder llevar a cabo su trabajo de manera adecuada, la rotación que existe en el hotel es elevada por lo que la mayoría de los puestos deben ser cubiertos de manera rápida debido a la operación del hotel. 
En cuanto a la cultura de calidad de la empresa se puede decir que hay ciertas áreas del hotel que no están teniendo un buen desempeño, por lo que la cultura de calidad de la empresa se ve mermada de cierta forma, aunque no por eso ha dejado de tener huéspedes consecutivamente. 
Descripción de problemas de calidad que presenten sus productos y/o servicios.
En cuanto a un problema de calidad en el servicio, un ejemplo claro puede ser la demora en la entrega de habitaciones a los huéspedes ya que no las tienen listas al momento del ingreso, que es a las 3pm, pero ha llegado a haber a haber casos en los que las habitaciones se entregan hasta una hora después del horario previsto, esto porque hay poco personal que pueda arreglar las habitaciones a tiempo, además de que no siempre cuentan con todos los suministros necesarios en el momento para llevar a cabo su trabajo. 
Otro ejemplo, que denota un problema de calidad es al momento de brindar un servicio de alimentos en el área de alberca, ya que muchas veces el servicio es retrasado, los tiempos de entrega de los alimentos no son los adecuados, muchas veces cocina se tarda en preparar un platillo e incluso cuando lo tiene listo el mesero no va a tiempo a recogerlo por lo que llega frío al comensal y éste se enoja con sobrada razón.
Los problemas que se tienen con respecto a la calidad de los servicios que brinda el hotel se deben básicamente al poco entrenamiento que tienen los colaboradores, así como el poco personal que se tiene laborando, además claro de la falta de suministros que requiere el empleado para realizar sus labores de manera óptima.
Propuestas de acción que pudierán mejorar los problemas de calidad en la empresa basados en las filosofías de calidad de Deming, Crosby o Juran.
Contratar más personal capacitado
Contar con todo el personal necesario para que se cubran todas las áreas de la organización, si requieren más camaristas para que las habitaciones estés correctamente aseadas y disponibles al momento de la entrega de habitaciones a los huéspedes, entonces se debe buscar más talento humano para realizar esas labores, así como brindarles la capacitación y las herramientas adecuadas para poder llevar a cabo sus funciones en tiempo y forma. Lo mismo para el área de cocina y restaurante, si se requiere más personal que apoye en las tareas a realizar debe ser contratado sobre todo gente que tenga experiencia o por lo menos la disposición para realizar las tareas sin peros.
Ser proactivo
La proactividad es fundamental en la atención al cliente y debe practicarse en cualquier momento, antes o después de la compra. La actitud de compromiso de ayudar es bien evaluada por los consumidores, quienes se sentirán valorados, comprendidos y respetados.
Ofrecer una gran experiencia en todos los canales
También llamada estrategia omnicanal, es muy importante ofrecer un servicio integrado en todos los canales de atención al cliente. Es fundamental asegurarse de que hay estrategias para mejorar la calidad en el servicio en todos estos canales, que trabajen bien entre sí y de que mantengan una comunicación alineada. 
Humaniza la atención
Es necesario humanizar estas interacciones: la tecnología lo permite, pero el equipo de atención al cliente también debe estar preparado para atender al cliente con comprensión e implicación. De esa manera, el cliente se sentirá especial y recordará la forma en que fue atendido por su empresa cuando vuelva a buscar el servicio que ofrece.
Pide feedback a tus clientes
Una de las mejores estrategias para mejorar la calidad en el servicio al cliente es pedirles comentarios. Envíales encuestas de satisfacción después del servicio; en las llamadas telefónicas, es posible que esta evaluación se realice inmediatamente después del contacto. A través de una simple pregunta cómo “en una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendarías nuestro servicio online?” es posible generar información interesante y promover mejoras para su equipo y sistema de servicio al cliente.
Medir y evaluar resultados
· Solo mediante el análisis de datos es posible comprender realmente el comportamiento del consumidor. Por tanto, mide y evalúa los datos de tu atención al cliente: 
· ¿Cuál es el tiempo medio de respuesta en cada canal?;
· ¿Cuál es el porcentaje de tickets resueltos en relación al número total de contactos recibidos en una semana o mes? 
· ¿Cuál es el número medio de quejas recibidas en un período determinado? 
Propuestas de mejora de la cultura organizacional que mejoren el ambiente de trabajo, productividad y disminuyan los problemas de calidad en la empresa.
Incorpora transparencia
La transparencia no sólo es positiva para los empleados. Los efectos de una cultura empresarial transparente impactan a toda la organización y producen empleados altamente comprometidos.
La confianza es realmente la base de una gran cultura organizacional. Si deseas contar con una cultura abierta y transparente, tu primer paso debe ser asegurarte de que tu equipo disponga de las herramientas modernas de comunicación y colaboración para que ésta se dé. 
Las herramientas de comunicación obsoletas pueden ser una barrera importante para que haya transparencia, especialmente si los empleados trabajanen diferentes oficinas o vía remota. Es imperativo que tu equipo tenga una manera fácil y eficiente de conectarse entre sí y compartir información crucial. 
Reconoce y recompensa las contribuciones valiosas
¿Sabía que las compañías que enfatizan el reconocimiento tienden a tener tasas más bajas de rotación? Los empleados que no se sienten reconocidos tienen el doble de probabilidades de renunciar en un año, mientras que en el 20% de las empresas con una mejor cultura de reconocimiento la tasa es 31% menor.
Si deseas apreciar este tipo de impacto en tu propio índice de rotación, puedes lograrlo. Aquí está nuestra primera sugerencia: identifica comportamientos y resultados específicamente alineados con los objetivos y valores de tu empresa, reconócelos y recompénsalos con la mayor frecuencia posible.
Pero aquí está la clave para implementar un cambio tangible dentro de tu empresa: haz posible que todos reconozcan a cualquiera dentro de su propio equipo. Promueve el reconocimiento grupal a las contribuciones dentro de los equipos, a través de una atmósfera de compañerismo.
Propicia relaciones sólidas entre compañeros
El que existan relaciones sólidas entre compañeros de trabajo impulsará el compromiso de los empleados, pero ello no sucederá automáticamente. Que los compañeros de trabajo fortalezcan sus relaciones mutuas requiere de tiempo, esfuerzo y, a veces, actividades enfocadas a la creación de equipos. 
Pero más que eso, los empleados tampoco deberían hacer una costumbre de dispersarse en el momento en que su líder se distancie.
De hecho, la investigación sugiere que las empresas podrían beneficiarse haciendo exactamente lo contrario: deberían crear espacios que fomenten encuentros casuales e inesperados entre empleados.
Estimular la autonomía de los empleados
A nadie le gusta que le administren por medio de microgestión en el trabajo. Es ineficaz, ineficiente y hace poco por inspirar confianza en la cultura organizacional. ¡Los has contratado, por lo que debes confiar en la capacidad de tus empleados para administrar sus responsabilidades de manera efectiva! 
Al estimular la autonomía en el ambiente laboral los empleados pasarán de tener que rendir cuentas sobre sus responsabilidades a querer rendirlas, pues comenzarán a adquirir y poseer iniciativas propias. 
Contribuye a que exista una mayor flexibilidad
Muchas compañías han comprendido el valor de proporcionarles a sus empleados flexibilidad adicional. Puede mejorar la moral y reducir la rotación. La flexibilidad podría implicar varias cosas, desde dar permisos a padres que salgan a eventos escolares, oportunidades de trabajo desde casa o posibilitar años sabáticos.
Comunica propósito y pasión
Durante los últimos 40 años, los investigadores han confirmado que las personas tienen una necesidad y un deseo inherentes de tener un trabajo significativo, uno que experimenten como lleno de propósito. Hoy, tener un propósito en la vida laboral parece más importante que nunca.
Los estudios muestran que cuando las personas creen que su trabajo importa, tienen cuatro veces más probabilidades de participar; están más motivadas, aprenden más rápido y están más satisfechas. Es posible hallar un propósito en cualquier trabajo, pero depende de los líderes conectar a sus empleados con éste. 
Promueve una atmósfera de equipo
No pienses en los empleados como simples grupos de personas con los que trabajas, sino como miembros integrales de tu equipo. Este cambio de mentalidad, que conlleva dirigir a un equipo unificado hacia objetivos concretos, todos tirando en una dirección, puede hacer una diferencia en los resultados laborales.
Aporta retroalimentación regular
Dar retroalimentación, sin mencionar recibirla,  es difícil. La retroalimentación anual no se acerca a proporcionarles a los empleados las herramientas que necesitan para mejorar y crecer. 
Idealmente, debes aportar comentarios con una cadencia regular y permitir que los empleados también puedan expresar los suyos. Enviarles encuestas periódicas de participación es una excelente manera de comprender las preocupaciones y los desafíos de tu equipo de manera oportuna.
Título: Aplicación del CEP en los procesos productivos.
Desarrollo: Seleccione un producto de la empresa en estudio o un producto  al que tenga acceso en el área de producción o un servicio.
Uno de los servicios de la empresa es la venta de platillos que van al área de la alberca.
Entre los platillos que se manejan están Ceviche de pescado, Tostadas de atún, Tacos de pescado, Sashimi de atún, Dedos de pollo, Hamburguesa de Res, Nachos con carne, entre otros.
Identifique las principales características de variabilidad cuantitativas o cualitativas.
Características cuantitativas:
Precio 
Tiempo de entrega
	Platillo
	Precio
	Tiempo de entrega estimado (minutos)
	Ceviche de pescado
	220
	15
	Tostadas de atún
	180
	15
	Tacos de pescado
	200
	20
	Sashimi de atún
	240
	15
	Dedos de pollo
	160
	20
	Hamburguesa de res
	250
	25
	Nachos con carne
	230
	20
Proponga un gráfico de control para una de las características de variabilidad en donde indique las especificaciones de producción y establezca los límites de control, número de muestras y tamaño de muestra. 
Tabla de datos
Centro de trabajo número: 209-1
Característica de calidad: Tiempo de entrega Fecha: 1-02
	Hora
	11:00am
	12:00pm
	13:00pm
	14:00pm
	15:00pm
	Subgrupo
	1
	2
	3
	4
	5
	X1
	15
	17
	22
	25
	18
	X2
	16
	19
	18
	22
	15
	X3
	20
	20
	22
	23
	21
	X4
	16
	15
	18
	16
	19
	X5
	21
	21
	20
	28
	25
	X6
	28
	29
	35
	28
	25
	X7
	20
	20
	22
	21
	22
	Suma
	136
	141
	157
	163
	145
	X
	19.43
	20.14
	22.43
	23.29
	20.71
	R
	13
	14
	17
	12
	10
	Desviación
Estándar
	1.61071413
	
	
	
	
	Horas
	Media
	Límite central
	Lím. Control inferior
	Lím. Control superior
	11:00am
	19.43
	21.2
	16.37
	26.03
	12:00pm
	20.14
	21.2
	16.37
	26.03
	13:00pm
	22.43
	21.2
	16.37
	26.03
	14:00pm
	23.29
	21.2
	16.37
	26.03
	15:00pm
	20.71
	21.2
	16.37
	26.03
Línea central: 21.2
Lím. Control inferior: 16.37
Lím. Control superior:26.03
Argumente su propuesta, justificando porque el gráfico propuesto es la mejor opción.
Considero que el gráfico propuesto es la mejor opción porque se puede ver claramente el tiempo de entrega de los principales platillos, los cuales se puede ver que están siendo entregados dentro de los límites, aunque si es notorio que en la hora pico que es de 13 a 14 horas (usualmente la hora en la que hay muchos clientes consumiendo) el tiempo se dilata un poco más del promedio.
Desarrollo de las unidades 5,6 y 7
Título: La importancia del muestreo y confiabilidad en las empresas para asegurar la calidad de los productos y/o servicio.
Desarolle un resumen en donde describe las principales características y tipos de planes de muestreo, concepto de confiabilidad, como se mide y predice.
Características de una muestra estadística
A grandes rasgos, una muestra estadística se caracteriza por lo siguiente:
· Forma parte de un conjunto mayor, que es la población estadística o universo estadístico, de la cual es, idealmente, representativa.
· Posee un número reducido y por lo tanto manejable de elementos de interés estadístico, en comparación con la población entera.
· Se elige al azar y a través de distintas técnicas de muestreo. Puede ser más o menos fidedigna, dependiendo de esto último.
· Su tamaño es objeto de estudio matemático, a fin de garantizar las proporciones justas para que resulte representativa del total.
Los planes de muestreo indican el número de unidades del producto que han de inspeccionarse de cada lote, es decir, el tamaño de la muestra, así, como el criterio para determinar la aceptabilidad del lote.
Determinándose el nivel aceptable de calidad (AQL) correspondiente a un defecto o grupo de defectos, y elegir el tipo de inspección que ha de aplicarse, es necesario establecer los planes de muestreo, que pueden ser: simple, doble o múltiple.
1.- Plan de muestreo simple, es el que considera una sola muestra de cada lote.
2.- Plan de muestreo doble, es el quese considera dos muestras de cada lote.
3.- Plan de muestreo múltiple, es el que considera más de dos muestra.
El objetivo principal de un plan de muestreo es: proteger al consumidor de aceptar lotes fuera de la especificación requerida; proteger al productor que le rechacen lotes buenos y animar al consumidor a someter buena calidad a los insumos que compra.
Existen 2 planes de muestreo:
1.- Plan de muestreo MIL-STD-414, el cual se aplica a características de calidad que se miden y pueden ser expresadas en números, es decir, inspección por variables.
2. Plan de muestreo MIL-STD-105D, para artículos donde la inspección es visual pasa o no pasa, si lo tiene o no lo tiene, es decir, inspección por atributos.
Concepto de confiabilidad:
Como se deduce de esta definición, la confiabilidad es un dato estadístico, pues es una probabilidad la cual es determinada o calculada a partir de la información de los registros de los paros.
La confiabilidad se refiere a la consistencia de los resultados. En el análisis de la confiabilidad se busca que los resultados de un cuestionario concuerden con los resultados del mismo cuestionario en otra ocasión. Si esto ocurre se puede decir que hay un alto grado de confiabilidad. 
Los procedimientos para medir la confiabilidad en un instrumento de medición, utilizan fórmulas que proceden coeficientes de confiabilidad. 
0: Mayor error en la medición
1: Máximo de confiabilidad
Para su caso de estudio proponga un plan de muestreo de acuerdo a los tamaños de lote que se produzcan, reciban o servicios que se presten.
Para este punto del trabajo me voy a centrar en el servicio que se brinda al ofrecer Hamburguesa de res con papas fritas en nuestro menú, debido a que este platillo es uno de los más demandados por los clientes y es el que tiene un mayor costo y tiempo de preparación a comparación de los otros que se habían mencionado.
Además es un platillo que tiene mucha variación en cuanto al tiempo de salida de cocina, por lo que usualmente llega con tiempo de retraso a la mesa del consumidor. 
Se detalla a continuación el platillo, costo y tiempo estimado de entrega al cliente.
	Hamburguesa de res
	250
	25
Aquí se detalla en rojo, el platillo y los tiempos de entrega que se tuvo dentro de los horarios más concurridos en el área de alberca, por lo que siempre este platillo se ve que sale a destiempo de cocina, por lo que el cliente espera mucho más de lo estimado.
	Hora
	11:00am
	12:00pm
	13:00pm
	14:00pm
	15:00pm
	Subgrupo
	1
	2
	3
	4
	5
	X1
	15
	17
	22
	25
	18
	X2
	16
	19
	18
	22
	15
	X3
	20
	20
	22
	23
	21
	X4
	16
	15
	18
	16
	19
	X5
	21
	21
	20
	28
	25
	X6
	28
	29
	35
	28
	25
	X7
	20
	20
	22
	21
	22
Este es un platillo interesante porque parecería que una hamburguesa con papas fritas no es gran cosa de preparar en una cocina, pero sí se toma su tiempo de cocción para la carne, por lo que se debe hacer el plan de muestreo con este preciso platillo. 
El plan de muestreo a ejecutar sería por atributos y sería un plan de muestreo simple.
Se va a tomar en cuenta el lote de platillos de hamburguesa de res con papas fritas de toda la semana (lunes a domingo) en todo horario del restaurante (10am a 6pm), para tomar una muestra de 10, considerando que se venden alrededor de 100 hamburguesas, esto para saber cuántas hamburguesas se entregan al cliente en un tiempo mayor a 25 minutos. 
Haciendo el muestreo adecuado podemos darnos cuenta que son 16 hamburguesas las que se entregan con retraso al cliente por más de 25 minutos, lo que indica que no se debe aceptar este lote, por lo que se debe aplicar algún método que corrija el problema del retraso, verificar que si el retraso es mayor en cocina o en espera a que el mesero vaya a recoger el platillo.
Dándonos la tarea de ver este procedimiento, se verifica que es cocina quien tarda más en elaborar la hamburguesa con papas fritas por lo que se aplicarán medidas correctivas en el área de cocina, para que así el cliente no tenga que esperar mucho tiempo por su platillo.
Introducción al Muestreo para la Aceptación por Variables
En este tipo de planes se toma una muestra aleatoria del lote y a cada unidad
de la muestra se le mide una característica de calidad aleatoria del lote Peso,
Longitud, etc.
Con las mediciones se calcula un estadístico, que generalmente está en función de la media y la desviación estándar muestral, y dependiendo del valor de este estadístico al compararlo con un valor permisible, se aceptará o rechazará todo el lote, es decir, riesgo del fabricante o
consumidor.
La característica objeto de inspección es una variable o capaz de ser convertida según una escala variable.
La inspección por atributos es muy costosa o los ensayos son destructivos.
La inspección por atributos no brinda suficiente información sobre la calidad del
producto o se tarda mucho tiempo.
Ventajas del Muestreo por Variables
Se pueden utilizar muestras más pequeñas.
Se puede valorar el grado de cumplimiento o de no conformidad con una especificación dada, lo que es importante cuando hay un margen de seguridad en las especificaciones de diseño.
Se pueden detectar mejor los errores de medición en menor tiempo.
Brindan un mejor sustento para evaluar el historial de calidad a la hora de tomar decisiones de aceptación, pues se obtiene más información sobre un lote que con el número de defectuosos.
Inconvenientes del Muestreo por Variables
La mayor es que sólo puede aplicarse para la aceptación o rechazo de una característica sometida a inspección, lo que implica hacer un plan de muestreo para cada una.
Se asume una distribución normal. Es necesario verificar que la variable medida se ajuste a esta distribución.
Implica mayores costos, hay que emplear personal más cualificado y equipos de medición muchas veces costosos.
Procedimiento para aplicar un plan de muestreo por variables
1. Método de M
• Se toma una muestra y en cada unidad de la misma se mide la característica de calidad que se pretende controlar.
• Se estiman los parámetros poblaciones, media y desviación (μ y σ).
• Se calcula la proporción de elementos fuera de las especificaciones establecidas (LTS y LTI):
P(x ≤ LTI) + P(x ≥ LTS) ≤ M/100
Donde, M es el valor máximo que está dispuesto a tolerar el comprador, μ = (X) media de las medias de las muestras y σ = (S) desviación estándar de la muestra, o bien R/d2
• Se acepta el lote si esta relación se cumple, sino se rechaza.
2. Método de k
• Es un procedimiento alternativo cuando la especificación es unilateral.
• Consiste en estimar la distancia de la media al límite de tolerancia, tomando como medida la desviación típica:
μ – LTI/ σ, sí existe un LTI 
LTS – μ/ σ, sí existe un LTS 
• Se acepta el lote si esta distancia es mayor que un cierto valor k, fijado previamente.
Realice un análisis de modo y efecto de falla para el elemento en estudio.
El Análisis de Modo y Efecto de Falla (AMEF) en una herramienta de mejora de procesos, proactiva, sistemática y de trabajo en equipo que permite rediseñar un proceso para evitar fallas o errores antes de que estos ocurran. El AMEF asume que sin importar que tanto conocimiento, experiencia o cuidado tengan las personas, las fallas ocurrirán o pueden ocurrir dependiendo de las circunstancias. 
Idealmente el AMEF se puede utilizar para evitar fallas potenciales; sin embargo, si una falla en particular no puede ser prevenida, el AMEF se enfoca en las barreras que se pueden implementar para que el error no afecte al paciente o al personal.
Análisis modo y efecto para el caso de la Hamburguesa de res con papas fritas
Conclusión del trabajo.
Open table plataforma 
Registra tiempos de manera manual de los tiempos de dentrega
Al final del día se ve eso 
Sirve en caso de que haya una queja de cliente se puede ver cuanto tiempo tardo en salir su servicio en cuwnto tiempo se le atendio 
Gráfica de control
media	0.45833333333333331	0.5	0.54166666666666663	0.58333333333333337	0.625	19.43	20.14	22.43	23.29	20.71	limite central	0.45833333333333331	0.5	0.54166666666666663	0.583333333333333370.625	21.2	21.2	21.2	21.2	21.2	lim. Control inferior	0.45833333333333331	0.5	0.54166666666666663	0.58333333333333337	0.625	16.367857617991788	16.367857617991788	16.367857617991788	16.367857617991788	16.367857617991788	Lim. Control superior	0.45833333333333331	0.5	0.54166666666666663	0.58333333333333337	0.625	26.03214238200821	26.03214238200821	26.03214238200821	26.03214238200821	26.03214238200821	Horario
Tiempo de entrega de platillo