S09 s1 Material

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Unidad: 3
Herramientas de Mejora 
Continua
Recordando los aprendizajes
¿Qué vimos en la sesión anterior?
Al terminar la unidad, el alumno será 
capaz de aplicar las diferentes nuevas 
herramientas de calidad y plantear 
soluciones prioritarias en escenarios 
complejos con la finalidad de mejorar el 
desempeño en las organizaciones e 
incrementar su productividad.
LOGRO ESPECÍFICO DE 
APRENDIZAJE:
OBJETIVO:
Proyectar la importancia del 
mejoramiento continuo de los 
procesos empresariales, 
aplicando herramientas de 
calidad para plantear soluciones 
viables a la problemática con 
enfoque de lograr la mejora dele 
desempeño e incrementar la 
productividad
CONTENIDO:
• Mejora Continua
• Kaizen
• Las 7 nuevas herramientas
• Concepto Diagrama de Afinidades
• ¿Cuándo se utiliza?
• ¿Cómo se organiza?
• Relación con otras herramientas
• Taller
Datos/Observaciones
Una secuencia organizada de actividades con el fin de alcanzar algún 
objetivo dado
PROCESO
Datos/Observaciones
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
PROCESO
Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas 
que convierten insumos en productos finales
Un sistema de la Calidad es la suma total 
de varios procesos
Datos/Observaciones
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
Acciones tomadas por toda la organización
para incrementar la eficiencia de los procesos
a fin de proporcionar beneficios agregados
tanto a la organización como a sus clientes
ANTES DESPUES
PROCESO
MEJORA
Datos/Observaciones
Por qué medir y para qué ?
Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar y
si no se puede controlar, no se puede dirigir y si no se
puede dirigir no se puede mejorar.
Datos/Observaciones
Entonces , ¿Por qué medir ?
➢ Por qué la empresa debe tomar decisiones.
➢ Por qué se necesita conocer la eficiencia de las empresas (caso
contrario, se marcha “a ciegas”, tomando decisiones sobre
suposiciones o intuiciones).
➢ Por qué se requiere saber si se está en el camino correcto o no 
en cada área.
➢ Por qué se necesita mejorar en cada área de la empresa, 
principalmente en aquellos puntos donde se está más débil.
➢ Por qué se requiere saber, en lo posible, en tiempo real, que
pasa en la empresa (eficiencia o ineficiencia)
Datos/Observaciones
Atributos de los indicadores
Cada medidor o indicador debe satisfacer los siguientes criterios o 
atributos:
➢Medible: El medidor o indicador debe ser medible. Esto significa 
que la característica descrita debe ser cuantificable en términos 
ya sea del grado o frecuencia de la cantidad.
➢Entendible: El medidor o indicador debe ser reconocido fácilmente
por todos
aquellos que lo usan.
➢Controlable: El indicador debe ser controlable dentro de la
estructura de la organización
Datos/Observaciones
Datos/Observaciones
Datos/Observaciones
Datos/Observaciones
Datos/Observaciones
Datos/Observaciones
Datos/Observaciones
El Kaizen a través del ciclo PDCA
Mejora Continua
Datos/Observaciones
MEJORA CONTINUA
LA EMPRESA
INNOVACIÓN 
ACTUALIZACIÓN 
REINVENCIÓN
PROCESO
Datos/Observaciones
Es una filosofía de trabajo nacida en Japón a fines de la década del
'50, para mejorar los procesos de producción a través de la
eliminación de las siete grandes causas de desperdicio
Sobreproducción
• Inventario
• Re-procesos
Transporte
• Defectos
Sobre-procesos
• Esperas
Movimientos 
innecesarios
Datos/Observaciones
Incrementales
Se producen en el día a día
del trabajo de los 
empleados, no hay una 
inversión importante de 
dinero.
Cuánticas
Involucran una fuerte inversión
de capital que genera un cambio
de escala. Tomadas por la alta 
dirección.
Datos/Observaciones
• Identificar los procesos que impactan en la calidad
• Definir la capacidad actual del proceso
• Especificar la capacidad esperada o requerida
• Implementar iniciativas de mejora
• Poner el proceso bajo control estadístico
• Analizar el proceso
• Medir rendimiento del proceso
• Identificar acciones y estrategias de mejora
• Repetir el ciclo de mejoramiento continuo
MEJORA DEL PROCESO
Datos/Observaciones
• Demarcar el proceso
• Identificar los subprocesos y sus responsables
• Definir la salida del proceso (requerimientos a 
ser cumplidos)
• Planificar el proceso para alcanzar los resultados 
deseados
• Realizar el seguimiento
• Mejorar el proceso
Rol del dueño del proceso
Datos/Observaciones
• Identificar procesos que impactan a la calidad
• Definir la capacidad actual del proceso
• Especificar la capacidad requerida
• Identificar e implementar iniciativas de mejoramiento
• Poner el proceso bajo control estadístico
• Analizar el proceso medir su rendimiento.
• Identificar acciones y estrategias de mejoramiento
• Repetir el ciclo de mejoramiento continua
Un Plan para la mejora continua
Datos/Observaciones
LA MEJORA CONTINUA Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
MEJORA CONTINUA
“Incrementar la probabilidad de aumentar la 
satisfacción de los clientes y otras partes interesadas”
LA MEJORA ES UNA ACTIVIDAD CONTINUA
PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO
Datos/Observaciones
INTRODUCCIÓN:
Surgieron como un conjunto de técnicas para
servir de apoyo a gestores y directivos de las
organizaciones en el camino emprendido hacia
la calidad total. En los años 70 la JUSE (Unión
Japonesa de Científicos e Ingenieros) recopiló
las siete nuevas herramientas.
Datos/Observaciones
¿QUÉ SON LAS 7 NUEVAS HERRAMIENTAS?
Son sistemas y métodos de 
documentation utilizados para
lograrel éxito en el diseño
Al identificar objetivos y 
pasos intermedios
con el mayor detalle.
Datos/Observaciones
C
Check
Comprobar
• Medir resultados.
• Reconocer desviaciones 
respecto al objetivo.
Ciclo PDCA
P
DC
A
A
Act
Actuar
D
Do
Hacer
P
Plan
Planificar
• Estandarizar soluciones o
• buscar nuevas soluciones al 
problema.
• Seguir desarrollando la 
solución.
• Implantar medios
Mejora continua
P
D
C
A
Describir el problema:
• Determinar el problema.
• Recoger datos.
• Valorar los datos. 
Determinar causas principales:
• Averiguar las causas.
• Priorizar las causas.
Desarrollar soluciones:
• Averiguar las posibles soluciones.
• Priorizar las posibles soluciones.
Planificar medios
Datos/Observaciones
Modelo DMAIC
Definir
Entender el problema y 
sus efectos financieros.
Trabajo en equipo.
Medir
Desarrollar y llevar a 
cabo un plan de medida 
de todos aquellos datos 
relacionados con el 
problema.
Analizar
Llegar a las causas 
primeras del problema.
Mejorar
Generar y 
escoger
mejoras.
Controlar
Asegurar el éxito.
Datos/Observaciones
• Técnicas de calidad para la planificación de la calidad:
- QFD.
- AMFE.
- DoE.
• Técnicas de calidad para el control de la calidad:
- Cartas de control.
- Índices de capacidad.
- Técnicas de muestreo.
- Auditorías de la calidad.
• Técnicas de calidad para la mejora o resolución de 
problemas:
- Q7. Las siete herramientas básicas de Ishikawa.
- M7. Las siete nuevas herramientas.
Técnicas de calidad
Datos/Observaciones
Técnicas de calidad para la resolución de 
problemas
M7:
- Diagrama de afinidad (DA).
- Diagrama de relaciones (DR).
- Diagrama de árbol (DAR).
- Diagrama matricial (DM).
- Diagrama portfolio (DP).
- Diagrama de flechas (DF). 
- Diagrama de proceso de decisión (DPD).
Q7:
- Diagrama de flujo.
- Hoja de recogida de datos.
- Histograma.
- Cartas de control de calidad.
- Diagrama de Pareto.
- Diagrama causa-efecto.
- Diagrama de correlación.
• Enfoque correctivo
• Datos
• Enfoque preventivo
• Ideas
Datos/Observaciones
Q7: Las 7 herramientas básicas
Análisis de 
datos
Hoja de recogida de datos
Rotura
Fallo resistencia
Arañazo
Corrosión
Manchado
Tipo de Fallo
IIII IIII
III
IIII IIII IIII
II
IIII III
Frecuencia
Actividad
¿OK?
Inicio
Fin
¿OK?
Sí
Sí
Retrabajo
Actividad
No
No
Diagrama de flujo
Cartas de control
Clases
Histograma
F
re
c
u
e
n
c
ia
aaa bbb yyy xxx
Recogida de 
datos
EFECTO
CAUSA1 CAUSA 2
CAUSA 4CAUSA 3
Diagrama causa-efecto
3
40
60
80
100
1 5 4 6 2
20
Tipo
de fallo
Suma acumulada
[%]
Diagrama de Pareto
Diagrama de correlación
.
. . .
.
.
x
y
.
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..
..
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.
...
.
Datos/Observaciones
Implantació
n de la 
solución
Diagrama de relaciones
Diagrama de afinidad
Diagrama
Portfolio
Búsqueda y 
valoración 
de 
soluciones 
Análisis de 
datos
Diagrama matricial
Diagrama de árbol Diagrama de flechas
Diagrama de proceso 
de decisión
M7: Las 7 nuevas herramientas
Car.1
Car.2
Car.3
Car.4
Car.5
Car.1 Car.2 Car.3 Car.4
Grupo A
G
ru
p
o
 B
⚫
⚫
⚫
 

Δ
Δ
Δ
Datos/Observaciones
PLANIFICACIÓN GENERAL
Diagrama de Afinidad
Diagrama de Relaciones
PLANIFICACIÓN INTERMEDIA
Diagrama de Árbol
Matrices de Priorización
Diagrama Matricial
PLANIFICACIÓN DETALLADA
Diagrama de Proceso de Decisión
Diagrama de Flechas
7 nuevas herramientas para la mejora de la 
Calidad
Datos/Observaciones
Tabla. Resumen de las siete herramientas en el proceso de solución de 
problemas
7 nuevas herramientas para la mejora de la 
Calidad
Etapa Objetivo Herramienta 
¿Cuál es el problema? Identificar problemas Diagrama de afinidad 
¿Cuáles son las causas del 
problema? 
Identificar causas raíz del 
problema Diagrama de relación 
¿De qué forma se resuelve 
el problema? 
Identificar todas las posibles 
soluciones del problema Diagrama de árbol 
¿Qué opción tomar? Seleccionar la mejor solución 
Matrices de Priorización 
Diagrama matricial 
¿Cuándo y cómo actuar? 
Planificar la puesta en práctica 
de la mejor solución 
Diagrama de flechas 
Diagrama de proceso de decisión 
 
DIAGRAMA DE AFINIDAD
El método-KJ, denominado posteriormente diagrama 
de afinidad, fue desarrollado en la década de 1960 por 
el antropólogo japonés Jiro Kawakita. Esta 
herramienta sorprende por su potencia para 
organizar datos.
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Concepto.
Creado por Dr. Kawakita Jiro
También conocido como método KJ 
http://www.rmaf.org.ph/Awardees/Biography/BiographyKawakitaJir.htm
Jirō Kawakita (川喜田二郎 , Kawakita Jirō?) (1920-2009) 
fue un etnólogo japonés, el primer carácter de la 
etnogeografía Japón y ex investigador en Nepal, inventor 
del diagrama KJ.
Cursó estudios de geografía en la Universidad de Kyoto,
y también tiene una licenciatura en literatura.
PIL fue profesor de la Universidad Chuo de Tsukuba,
entonces director del Instituto de Kawakita.
En 1984 recibió el Premio Ramón Magsaysay (Paz y
la Comprensión Internacional)
Murió a los 89 años 8 julio de 2009.
KAWAKITA JIRO
Es una técnica de grupo que ayuda a 
entender la estructura de un problema 
global mediante el análisis de las 
afinidades verbales.
DIAGRAMA DE AFINIDAD
utiliza para•Es una herramienta 
estratificar información
que se 
(hechos, opiniones e
ideas) que se 
desorganización,
encuentra en estado 
y que se vinculan con un
problema de calidad
¿Cómo se organiza?
1. Establecimiento del problema.
2. Selección del equipo de trabajo correcto (por proceso).
3. Trabajo individual: Escribir cada idea en papel adhesivo. (acción- sujeto-
lugar) asociada al problema.
4. Trabajo grupal: Estratificar todas las ideas de los participantes por 
grupos afines.
5. Crear una titulo jerárquico superior para cada agrupación. 
6. Revisión y validación de los grupos de ideas.
7. Dibujar el Diagrama de Afinidad terminado.
Pasos del Diagrama de Afinidad.
Paso 1 : Definir el problema lo mas 
Exactamente posible
¿Como se aplica el diagrama de 
afinidad?
Pasos del Diagrama de Afinidad.
Pasos del Diagrama de Afinidad.
Paso 1: Establecimiento del problema.
¿Cuál es la situación o problema que se va a analizar? A 
continuación haz una declaración del problema en forma 
de pregunta.
Decisión de la Dirección
Resultado de evidencias: 
Selección de trabajo en equipo para
investigación (Matríz de selección, lluvia de ideas por
expertos)
Problema de la rutina diaria
Paso 2: Selección del equipo de trabajo correcto
Es conveniente que participen todas las categorías de
personajes que intervienen en el proceso. (4 a 8
integrantes).
Pasos del Diagrama de Afinidad.
Paso 3: Recoger los datos verbales relacionados 
con el problema en tarjetas de datos verbales
Pasos del Diagrama de Afinidad.
Datos/Observaciones
Paso 3: Trabajo Individual: Escribir cada idea en papel adhesivo:
(Acción – sujeto – lugar) asociada al problema
Ahora, cada asistente comenzará a generar las ideas que crea pertinentes
según la declaración del problema. Es preferible que cada quien tenga con
qué escribir y un post-it donde hacerlo; esto facilita la generación de ideas en
aquellos asistentes que son tímidos o que tienen más facilidad para trabajar
en silencio.
 Se pueden utilizar etiquetas autoadheribles tipo Post It.
 Cada idea debe escribirse en un solo papel
 Identificar la acción con un verbo, el responsable (sujeto) y área o
departamento.
 Agotar el mayor núero de ideas posioble
Pasos del Diagrama de Afinidad.
EJEMPLO DE PASO 3
¿Cuáles son las causas de las quejas por el servicio de PrestaYA?
EJEMPLO DE PASO 3
¿Cuáles son las causas de las quejas por el servicio de PrestaYA?
El cliente…
•P01: No entiende 
cómo funciona el 
préstamo
•P02: No le está 
llegando el extracto 
del préstamo
•P03: Cree que las 
tasas de interés 
son muy altas
•P04: La plataforma 
de préstamo online 
se cae muchas 
veces
•P06: No entiende por 
qué le obligan a sacar 
una tarjeta de crédito 
para acceder a un 
préstamo
•P07: No le 
contestan el 
teléfono
•P08: Dice que la 
aplicación móvil se 
cierra después de 
unos minutos
•P09: Las 
personas que 
atienden son 
groseras. No hay 
pasión por el 
servicio•P10: Cree que su 
negocio es de bajo 
riesgo y por eso 
merece tasas de 
interés más bajas
•P11: Le toca 
esperar mucho 
en la sucursal 
física
•P12: No 
entiende cómo 
funciona la 
plataforma de 
préstamos online
•P13: No tiene forma 
de comunicarse
•P14: Siente 
que lo están 
robando
•P15: La cuota 
inicial de la 
tarjeta es muy 
alta
•P16: Ha 
pagado más 
de dos veces 
el producto 
que compró
Paso 4: Desplegar las tarjetas de datos 
verbales colocando cerca las relaciones 
entre si.
Pasos del Diagrama de Afinidad.
• Paso 4:
Trabajo grupal: Estratificar todas las ideas de los participantes por 
grupos afines
Recibe las ideas de cada aportante y colócalas al azar en una 
superficie o en la pizarra. A continuación haz que todos se coloquen 
alrededor de la mesa o al frente de la pizarra.
Si desarrollaste el diagrama escribiendo cada idea, colocales un 
código o asignales un ID. Esto es vital para el paso siguiente.
 Cada integrante del equipo expone sus ideas a la vista de todos
 Las ideas que sean similares se consideran “de afinidad 
mutua” y se colocan en un solo grupo
 Se aclaran ideas poco precisas y se mejora su redacción
Pasos del Diagrama de Afinidad.
EJEMPLO PASO 4.
Grupo 1:
P01
P03
P15
P16
Grupo 2:
P14
Grupo 4
P07
P09
P11
P13
Grupo 3
P04
P08
P12
Grupo 5
P02
P05
P06
P10
P11
Paso 5: 
Proseguir el reagrupamiento de las tarjetas 
de datos y de las tarjetas de afinidad hasta 
que queden 4 o 5 grupos.
Paso5:
Crear un título jerárquico superior para cada
agrupación de ideas
 Identificar el grupo de ideas de acuerdo al área,
departamento, actor o estrategia que le de identidad al
conjunto.
Superponer ideas que expresen exactamente lo mismo
pero con otras palabras, sin eliminar papeles.
Si en la estratificación se repiten acciones en diferente
agrupación, checar el título jerárquico superior.
Pasos del Diagrama de Afinidad.
EJEMPLO PASO 5
Ya tenemos una clasificación de los elementos. Algunas cosas a destacar son:
✓ El P14 se encuentra solo. No hay ningún otro elemento que a juicio de nosotros, 
esté relacionado con él.
✓ El P11 está en dos grupos,esto se debe a que tiene afinidad tanto con los 
elementos del grupo 4 como los del grupo 5.
✓ Hay un aspecto en común que puede contener a los grupos 3, 4 y 5.
Como el paso 5 consiste en discutir con los miembros del grupo el 
nombre de cada agrupación, no será descrito en este ejemplo.
Paso 6: Creación del diagrama de afinidad:
El problema esta estructurado 
jerárquicamente en grupos de afinidad que 
pueden orientar como atacarlo.
Paso 7: Revisión y valídación de la agrupación.
Si durante el proceso surgen nuevas ideas (datos discretos) es
importante que se generen más Tarjetas de ideas.
Cualquier idea o ideas individuales que no parezcan pertenecer
en algún grupo pueden incluirse en un grupo de “Varios”
momentáneamente o será necesaria su re agrupación.
Eliminar aquellas ideas que no tienen relación con el problema
(sólo al final)
Pasos del Diagrama de Afinidad.
EJEMPLO PASO 7
Ahora vamos a definir el nombre para cada uno de los grupos, es decir que vamos a revelar 
el criterio considerado para haber ordenado los elementos de la forma descrita en el paso 4.
Grupo 1: Desconocimiento de la mecánica del préstamo o de los acuerdos firmados
Grupo 2: Desconfianza en la empresa o en su modelo de negocio
Grupo 3: Fallos de la infraestructura tecnológica (app, sitio web, plataforma de crédito en 
línea)
Grupo 4: Deficiencia en la calidad de atención del servicio
Grupo 5: Fallos o inconformismo en el modelo de operación
Grupo Macro (3, 4 y 5): Fallos en el modelo de negocio
idea 4
idea 6
idea 7
idea 8
idea 1
idea 2
idea 3
idea 5
consenso II
consenso I
consenso I
consenso III
consenso IV
consenso I
idea 10
idea 9
idea 12
idea 20
consenso II
consenso Iconsenso I
idea 18
idea22idea 21
idea 11
consenso I
idea 13
idea 26
idea 15
idea 23
consenso II
consenso Iconsenso I
idea 28
idea 16
idea 17
idea 14
idea 25
consenso II
consenso Iconsenso I
consenso III
PROBLEMA
Pasos del Diagrama de Afinidad.
Paso 8: Interpretar y preparar el Diagrama de Afinidad
para presentación
• En una hoja de papel grande, pizarra o pared mostrar el análisis
del problema con identificación de áreas, subrocesos o actores
participantes.
• Las tarjetas de los títulos se deberán colocar en la parte superior
de cada grupo de ideas.
• Incluir datos generales como integrantes del equipo, fecha, lugar,
hora, versión, etc.
Pasos del Diagrama de Afinidad.
Una vez tenemos clasificados todos los factores, podemos decidir 
sobre qué actuar, y la fuente más probable del problema.
En este caso, todo funciona mal, y no es posible decantarse por 
una sola causa raíz probable. 
Pero si realizas este ejercicio ante un problema real de la empresa, 
veras que al final existe una categoría ganadora, y posiblemente 
es sobre la que tengas que actuar para solucionar el problema.
INTERPRETACIÓN
¿Cuándo se utiliza?
➢ Cuando el problema es complejo o difícil de entender. 
➢ Cuando el problema parece estar desorganizado.
➢ Cuando el problema requiere de la participación y soporte de 
todo el equipo o grupo.
➢ Cuando se quiere determinar los temas claves de un gran 
número de ideas y problemas
Relación con otras herramientas
1. Lluvia de ideas.
2. Diagrama de Árbol.
3. Diagrama de Causa y Efecto.
EJEMPLO
Una empresa de telefonía, ha aumentado el número de reclamos por parte del 
cliente en el último mes en un 7%. 
Se reúne a un equipo que es formado por varios trabajadores de diferentes 
departamentos como el departamento comercial, departamento servicio técnico, 
departamento de atención al cliente y departamento de ventas. 
Se plantea la pregunta: 
¿Por qué creen que han aumentado los reclamas de los clientes en el último 
mes?
EJEMPLO
Se da un plazo de 10 minutos para que cada participante de la reunión, anote en 
post-it cada una de las razones que cree posible que sea la causa de dicho 
problema. (Una idea por cada tarjeta)
Una vez finalizado el tiempo, el conductor del ejercicio, recoge todas las tarjetas y las 
coloca en la pared, al azar, detallo cada una de las ideas aportadas:
- No se resuelven los problemas de los clientes y el cliente tiene 
que insistir
- Falta de capacitación del personal
- Caídas de línea y de internet
- Los módems facilitados al cliente son defectuosos y hay que 
cambiarlos.
- El servicio ofrecido no cumple con las expectativas del cliente
- Retrasos en el servicio prestado al cliente: retrasos 
considerables en dar servicio de Internet a los clientes.
- Errores en las facturas
- No reembolsos del importe erróneo en las facturas.
- Dificultades para dar de alta o dar de baja un servicio
- El servicio técnico no es resolutivo
- Los contratos no son claros
Una vez se tienen todas las ideas, se agrupan por temática y se les asigna 
un título por grupo, lo muestro en la siguiente imagen:
Una vez tenemos clasificados todos los factores, podemos decidir 
actuar, sobre la calidad del servicio que consideramos la fuente 
más probable del problema.
En este caso, observamos que debemos capacitar y motivar al 
personal además de hacer una revisión de los procedimientos de 
la empresa y finalmente evaluar 
Finalmente consideramos evaluar y mejorar la calidad del producto 
y mejorar las relaciones y comunicación con nuestros clientes.
INTERPRETACIÓN
¿Cómo pueden colaborar los trabajadores de la empresa, en la 
disminución de quejas de los clientes?
TALLER
Compromiso 
con la empresa
Mas 
supervisión
Motivación al 
personal
Control del 
proceso
Documentar 
procesos 
Documentar 
Instructivos de 
trabajo
Control de 
salidas
Supervisión al 
personal
Dar autoridad al 
personal
Tener registros 
de control
Comunicación 
con el cliente
Encuestas de 
seguimiento a 
los clientes
Reuniones de 
motivación al 
personal
Estímulos al 
personal
Estandarizar 
procesos
Control en la 
comunicación 
con el cliente
Supervisión al 
personal de 
ventas
Estandarizar la 
oferta del 
producto
Compromiso 
con la empresa
Mas 
supervisión
Motivación al 
personal
Control del 
proceso
Documentar 
procesos 
Documentar 
Instructivos de 
trabajo
Control de 
salidas
Supervisión al 
personal
Dar autoridad al 
personal Tener registros 
de control
Comunicación 
con el cliente
Encuestas de 
seguimiento a 
los clientes
Reuniones de 
motivación al 
personal
Estímulos al 
personal Estandarizar 
procesos
Control en la 
comunicación 
con el cliente
Supervisión al 
personal de 
ventas
Estandarizar la 
oferta del 
producto
Gestión de 
RRHH
Información 
Documentaria
Supervisión y 
control
Orientación al 
cliente
Una vez tenemos clasificados todos los factores, podemos decidir 
actuar, sobre la Gestión de RRHH, a quienes vamos a capacitar y 
que consideramos la fuente más probable de la oportunidad de 
mejora.
En segundo lugar, observamos que debemos hacer una revisión 
de la información documentaria de la empresa y estandarizar los 
procesos.
Otro factor importante es capacitar al personal supervisor y definir 
los controles en las etapas críticas del proceso
Finalmente consideramos evaluar y mejorar las relaciones y 
comunicación con nuestros clientes.
INTERPRETACIÓN
Cómo pueden colaborar los trabajadores de un colegio para niños 
de 3 a 5 años, en la seguridad de los estudiantes con referencia a 
productos como el caso del video ¿Qué acciones de seguridad 
pueden implementar sin que afecte a los padres de familia o 
estudiantes?
https://youtu.be/zUscBdvuuaw
TALLER
https://youtu.be/zUscBdvuuaw
TALLER https://youtu.be/zUscBdvuuaw
https://youtu.be/zUscBdvuuaw
La empresa que los ha contratado como consultores, es un 
restaurante de comida mediterránea y se ve inmerso entre los 
que han sido evaluados por los periodistas con referencia a la 
higiene e inocuidad de los productos, por lo que se espera 
presenten un Diagrama de Afinidades, donde presenten las 
soluciones propuestas frente a el problema
TALLER
LaMunicipalidad los ha convocado para hacer una auditoría a diferentes 
trabajos de pintado de casas, donde se ha descubierto la presencia de 
plomo en la pintura que esta afectando a la salud de la población.
Para este caso se adjunta un video para que conozcan cual es el 
problema que se presenta
Se les solicita que luego de obtener los resultados presenten un 
Diagrama de Afinidades de que es lo que pueden hacer con estas 
viviendas y las distribuidoras de pintura para solucionar el problema y 
proteger la salud de la población
https://www.youtube.com/watch?v=zKGwJdN9iCA
TALLER
https://www.youtube.com/watch?v=zKGwJdN9iCA
Datos/Observaciones
• Revisar los procesos 
que se pretende 
mejorar y estudiarse 
distintas propuestas 
de mejora. Elegirla y 
aplicarla.
•Examinar 
críticamente los 
efectos de las 
mejoras realizadas
•Determinar cuál es 
el proceso a 
estudiar y cuáles 
son las metas a 
alcanzar.
•Corregir los posibles 
desvíos que 
pudiesen ocurrir 
con respecto a lo 
planeado
Actuar Plan
HacerVerificar
RESUMEN
Datos/Observaciones
• Técnicas de calidad para la planificación de la calidad:
- QFD.
- AMFE.
- DoE.
• Técnicas de calidad para el control de la calidad:
- Cartas de control.
- Índices de capacidad.
- Técnicas de muestreo.
- Auditorías de la calidad.
• Técnicas de calidad para la mejora o resolución de problemas:
- Q7. Las siete herramientas básicas de Ishikawa.
- M7. Las siete nuevas herramientas.
Técnicas de calidad
RESUMEN
Datos/Observaciones
Q7: Las 7 herramientas básicas
Análisis de 
datos
Hoja de recogida de datos
Rotura
Fallo resistencia
Arañazo
Corrosión
Manchado
Tipo de Fallo
IIII IIII
III
IIII IIII IIII
II
IIII III
Frecuencia
Actividad
¿OK?
Inicio
Fin
¿OK?
Sí
Sí
Retrabajo
Actividad
No
No
Diagrama de flujo
Cartas de control
Clases
Histograma
F
re
c
u
e
n
c
ia
aaa bbb yyy xxx
Recogida de 
datos
EFECTO
CAUSA 1 CAUSA 2
CAUSA 4CAUSA 3
Diagrama causa-efecto
3
40
60
80
100
1 5 4 6 2
20
Tipo
de fallo
Suma acumulada
[%]
Diagrama de Pareto
Diagrama de correlación
.
. . .
.
.
x
y
.
.
.
.
.
.
.
.
.
..
..
.
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.
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. . .
. .
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RESUMEN
Datos/Observaciones
Implantació
n de la 
solución
Diagrama de relaciones
Diagrama de afinidad
Diagrama
Portfolio
Búsqueda y 
valoración 
de 
soluciones 
Análisis de 
datos
Diagrama matricial
Diagrama de árbol Diagrama de flechas
Diagrama de proceso 
de decisión
M7: Las 7 nuevas herramientas
Car.1
Car.2
Car.3
Car.4
Car.5
Car.1 Car.2 Car.3 Car.4
Grupo A
G
ru
p
o
 B
⚫
⚫
⚫
 

Δ
Δ
Δ
RESUMEN
RESUMEN
Diagrama con la agrupación de ideas 
y grupos identificados
▪ Es una herramienta para poner orden y sentido a una situación o problema con un grado de complejidad alto.
▪ Es un método más estructurado que el brainstorming para tratar asuntos extensos, de mayor importancia, gravedad y especificación. – PLANEAMIENTO.
▪ Pretende desglosar el tema en tantas secciones como sea necesario hasta hacerlas manejables y comprensibles.
▪ Una vez descompuesto dicho tema para su mayor comprensión e interpretación, se promueve el consenso, procurando que todos los agentes tengan las mismas 
oportunidades de participación.
▪ La utilidad y eficacia de esta herramienta se sostiene si se aplica como un
proceso continuo.
Establecer el tiempo de durará la sesión. Entre 45 y 60 minutos es lo usual. 
Presentar el asunto sobre el cual se deben aportar ideas, procurando que quede 
bien definido y entendido por los asistentes en su aspecto más impersonal 
posible.
Presentación de todos los agentes (modo individual o coordinado)
Una vez conocidos los objetivos que se pretenden alcanzar en este trabajo en 
equipo y las reglas de participación, se inicia la anotación de ideas:
- Asignando una persona que las registre y las muestre a la vista de todos.
- De manera individual y manuscrita en algún tipo de medio o soporte.
Las ideas serán expresadas en menos de 4 palabras.
Recogida del sustentáculo donde se expresa cada 
idea.
Extender sobre una superficie plana 
(preferentemente vertical) todas las ideas de manera 
aleatoria.
Con la colaboración de todos los integrantes se debe 
encontrar aquellas ideas que guarden relación, 
apartarlas y agruparlas.
Evitar las deliberaciones y los debates durante este 
paso.
No forzar su agrupamiento, pueden existir, tanto ideas 
solitarias como ideas duplicadas.
Identificar cada grupo de ideas surgido con un título que los permita 
diferenciarse.
El nombre de cada grupo debe ser escueto, en el cual se recojan las principales 
características que representa el grupo de ideas.
Según la similitud o diversidad de los grupos se pueden combinar varios y 
reducir su número, u ordenarlos según relaciones de correlación.
El proceso continuará hasta que el equipo de trabajo esté de acuerdo con las
agrupaciones surgidas.
Se hace circular el diagrama resultante para compartir impresiones entre todos 
los asistentes y registrar los últimos comentarios al respecto.
Se agradece la colaboración ofrecida y se da por concluida la sesión.