GUIA 8 y 9,

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ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1-Reconocer la política institucional de 3 entidades financieras con el fin de establecer 
los protocolos de atención a clientes.
Políticas institucionales
BANCO DE BOGOTA:
Relaciones con los clientes:
a. Los traders de las Mesas no podrán realizar negociación sin tener el conocimiento 
adecuado de su cliente, quien debe cumplir con los requisitos establecidos por las 
entidades reguladoras y por el Banco. No obstante, cuando se realicen operaciones de 
compra o venta de inversiones de capital o compra o venta de aportes con personas 
distintas a las vigiladas por la Superintendencia Financiera, se debe tener en cuenta que si 
son partes del sector profesional o financiero del exterior, es responsabilidad de los 
traders de las Mesas identificar al comprador o al vendedor y la actividad económica del 
mismo. Si se trata de clientes del sector real, esa responsabilidad recae en el Gerente CEO 
o de Oficina que tenga a su cargo el cliente.
b. Las relaciones funcionarios – traders – clientes deberán estar enmarcadas dentro de los 
principios orientadores y los procedimientos, normas de control y medidas de seguridad 
establecidas para los negocios de la Tesorería. Adicionalmente, deberán estar orientadas 
dentro de las sanas prácticas comerciales y bancarias que regulan las relaciones y 
operaciones que surjan de ellas. Con base en esto deberán:
• Identificar los objetivos de inversión de sus clientes de tal manera que los productos y 
servicios que les recomienden sean los apropiados.
• Proporcionar a los clientes la información que esté disponible y que sea de importancia 
para que puedan tomar decisiones.
• Buscar que sus clientes conozcan la naturaleza de las operaciones que celebren, así 
como los riesgos que conllevan.
• Ejecutar las instrucciones de los clientes conforme a los principios de negociabilidad y 
oportunidad, así como en condiciones razonables de mercado.
Entre funcionarios
Las relaciones entre los funcionarios de las distintas áreas de la Tesorería deberán:
a. Desarrollarse con profesionalismo respetando las normas legales que le sean aplicables 
y las sanas prácticas comerciales.
b. Conducir a la formación de un equipo profesional e integral proyectado hacia el servicio
del cliente.
c. Compartir con los demás funcionarios, los conocimientos e información no sujeta a 
reserva, obtenidos en el desarrollo y cumplimiento de las operaciones, que permitan 
mejorar el desempeño del área.
d. Resolver los desacuerdos de orden personal o profesional que surjan en la actividad 
diaria, al interior de las Mesas, sin que trasciendan al conocimiento del cliente.
Con entidades de vigilancia y control 12
A. Los funcionarios encargados de los clientes que se encuentran sujetos al control y 
vigilancia por parte del Estado, deben investigar, conocer y aplicar las normas que rigen la 
actividad y las relaciones con el mercado.
B. Todo funcionario que para la actuación en el mercado, requiera de la inscripción ante la
Superintendencia Financiera, debe suministrar la información personal requerida, 
actualizarla y someterse a las pruebas que las normas legales establezcan
Conflicto de Interés entre el Banco y el Consumidor Financiero
El Banco deberá administrar los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre 
sus propios intereses y los de los consumidores financieros, así como los conflictos que 
surjan entre los intereses de dos o más consumidores financieros, de una manera 
transparente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los 
consumidores financieros, sin perjuicio de otras disposiciones aplicables al respecto.
BANCOLOMBIA
Relación con los Clientes y Usuarios: los destinatarios del presente Código deberán 
abstenerse de realizar negocios con personas naturales o jurídicas de las cuales se tenga 
conocimiento que observan un comportamiento empresarial contrario a las leyes. Así 
mismo deberán expresar con claridad a los clientes y usuarios las condiciones de las 
operaciones, de tal forma que sea posible que los clientes y usuarios conozcan en su 
integridad los productos y servicios, así como las obligaciones recíprocas que se generan 
en toda actividad comercial.
Las solicitudes, reclamaciones y requerimientos deberán ser atendidos de manera 
oportuna y precisa, conforme a la ley y a los contratos respectivos.
BANCO AV VILLAS:
El Banco AV Villas es una Entidad dinámica, moderna que busca ofrecer la mayor cantidad 
de servicios acordes con las necesidades de los clientes en todo el país. Su enfoque 
comercial se basa en la innovación y en la ampliación de su cobertura.
La Banca Móvil, la Oficina de Crédito al Instante y el lanzamiento de la Tarjeta Débito con 
Chip de Seguridad muestran su perfil de Entidad financiera de vanguardia en un mercado 
altamente competido. Como complemento a estas innovaciones el cliente de Banco AV 
Villas recibe un servicio cordial promovido como valor corporativo de obligatorio 
cumplimiento.
La lealtad de sus clientes es también uno de sus pilares de gestión, así como la excelencia 
en el servicio, de manera que el contacto con la Entidad sea una experiencia cómoda y 
valiosa para los clientes de los diversos segmentos que atiende. Su trato amable, cordial y 
cercano, unido a una excelente red tecnológica conforma una oferta comercial acorde a 
las exigencias del Siglo XXI en materia de bancarización.
3-Identificar los diferentes tipos de dinero existentes en el mercado financiero, para 
aplicar la logística necesaria (Realizar un Folleto).
HAY DIFERENTES CLASES DE
DINERO QUE SE UTILIZAN 
EN EL SISTEMA FINANCIERO
DE COLOMBIA
DINERO MERCANCIA
Es dinero 
cuyo valor fundamentalmen
te proviene del bien del cual
se compone. El dinero 
mercancía consiste en 
objetos que tienen valor por
sí mismos, además del valor 
de cambio al ser utilizado 
como moneda
DINERO FIDUCIARIO
El dinero llamado fiduciario 
es el que se basa en 
la fe o confianza de la 
DINERO BANCARIO
Se le llama Dinero 
Bancario al total 
de depósitos con los que 
cuenta un banco (o 
institución financiera) en 
determinado momento. Es 
decir, el dinero bancario es 
aquel con el que dispone en 
cualquier momento el 
banco en forma física, lo 
cual marca ciertas 
diferencias.
Cuando una persona retira 
dinero de su cuenta, 
el Banco reduce su capital 
bancario, pero en cambio 
comunidad, es decir, que no 
se respalda por metales 
preciosos ni nada que no sea
una promesa de pago por 
parte de la entidad emisora. 
Es el modelo monetario que 
manejamos actualmente en 
el mundo, y es el del dólar 
estadounidense, el euro y 
todas las otras monedas de 
reserva
cuando la gente toma una 
chequera, el Banco no ve 
reducido su capital sino 
hasta que el cheque sea 
cobrado.
4-Identificar mediante ejercicio práctico la custodia y conservación de dinero, títulos 
valores, sistemas electrónicos.
CONCIENCIACION
1. Indagar en tres entidades bancaria sobre las funciones del cargo de cajero (principal, 
auxiliar y asesores comerciales) y el uso de la Ruta de documentos en áreas de caja, 
plataforma comercial y auxiliar de operaciones, o back office, y elaborar un diagrama 
de flujo.
CAJERO BANCARIO
El cajero bancario debe garantizar las operaciones de una unidad de caja efectuando 
actividades de recepción entrega y custodia de dinero en efectivo cheques y otros 
documentos de valor, a fin de lograr la recaudación de ingresos a la institución y la 
cancelación de los pagos que corresponden a través de caja.
Es responsable directo en el manejo de dinero en efectivo, cheques y otros documentos
Al ingresar al punto de venta debe hacerlo sin dinero en los bolsillos
-debe presentarse media hora antes de su turno de trabajo para realizar el arqueo y saber 
el valor de los billetes y monedas que tiene disponible
-verificar si la caja registradora está conectada y si tiene suficiente papel
FLUJO DE DOCUMENTACION
Micro filtrado
-AUXILIAR DE DOCUMENTACION Distribucióna cada departamento
RUTA DE DOCUMENTOS
 Recepción en la caja de documentos
 Recaudos de convenios descentralizados
 Recaudos de convenios centralizados
 Depósito de Cheque (aval)
 Tarjeta de crédito (aval)
 Pagos de créditos
 CUSTODIA DE DOCUMENTOS DURANTE LA JORNADA
 En los módulos de caja reposan los documentos
 CIERRE DE JORNADA DE ATENCION AL PÚBLICO
PRIMERO: Se entrega el efectivo al cajero principal por parte del cajero auxiliar.
SUBGERENTE: entrega datos para el respectivo ajuste
SUBGERENTE: de la financiera imprime las transacciones y movimientos durante el día
 ENTREGA DE LA PLANILLA DE RECAUDOS PARA PUNTEAR
 ENTREGA DE DOCUMENTOS POR EL PARTE DEL DEPARTAMENTO ENCARGADO
 Movimiento diario entrega el cajero principal al subgerente
 Descentralizado
 Centralizado asesor de servicios
 ENTREGA DE TULAS
 Movimiento diario TULA ROJA: “MICRO FIBRILACION”
 Descentralizado: GRIS Y NEGRA “DOCUMENTOS”
 Centralizados GRIS (SUBGERENTE) con sus respectivas planillas
Consultar en www.superfinanciera.gov.co y estudie todo lo relacionado con el SARO y 
SARLAFT; elaborar una síntesis aplicada a las operaciones de caja sobre las normas de 
vinculación del cliente, el registro de operaciones activas y pasivas, y los controles a las 
mismas. 
OPERACIONES DE CAJA:
Es el servicio de recibo, manejo, pago y custodia del dinero en efectivo de propiedad del 
banco su importancia está en el encuentro entre el (cajero-cliente).
El cajero debe estar prevenido para controlar el lavado de activos donde su función es:
Colocación física
Desvinculación fondos ilícitos 
Introducción cadena normal 
Debe conocer al cliente
Disminuir este riesgo es ver las señales de los clientes y que si recibe dinero falso el cajero
deberá inutilizar para impedir que siga circulando y se debe dar aviso del hecho al gerente 
de la oficina, ya que si no se hace tendrá un arresto de uno a tres meses.
El cajero debe tener en cuenta lo siguiente como señal de riesgo:
 - Apertura y cierre de las oficinas.
- Daños eventuales en el sistema
- Retiros por cuantías considerables
- Permanencia de personas en hall bancario
- Ubicación de la oficina
- Días de alto movimiento
Y deberá tener en cuenta las siguientes normas de vinculación del cliente:
Aspectos fundamentales para la interpretación de los reportes de las centrales de riesgo.
• Mirar cuentas activas y abiertas
• Deudas
• Obligaciones
• Movimientos de p Proceso de vinculación al cliente
• Información básica del solicitante
• Datos del conyugue
• Referencias
o Personales
o Laborales
o Familiares
o Comerciales
o Bancarios
• Operaciones internacionales
• Documentos requeridos y anexosago
• Actualizar la información del cliente
• Revisión de la historia crediticia
Es importante tener esto en cuenta ya que los riesgos del lavado d activos son muy 
elevados y eso genera pérdidas a la entidad y debe prever procedimientos más exigentes 
de vinculación de clientes y de monitoreo de operaciones de personas nacionales o 
extranjeras que por su perfil o por las funciones que desempeñan pueden exponer en 
mayor grado a la entidad al riesgo de LA/FT, tales como: personas que por razón de su 
cargo manejan recursos públicos, detentan algún grado de poder público o gozan de 
reconocimiento público. 
En tal sentido, el SARLAFT debe contener mecanismos efectivos, eficientes y oportunos 
que permitan identificar los casos de clientes que responden a tales perfiles, así como 
procedimientos de control y monitoreo más exigentes respecto de las operaciones que 
realizan. En todo caso, el estudio y aprobación de la vinculación de tales clientes deberá 
llevarse a cabo por una instancia o empleado de jerarquía superior al que normalmente 
aprueba las vinculaciones en la entidad.
 Y ya a la hora de La entrega del producto y/o servicios financieros tener en cuenta:
• Identificar al cliente
• Revisión de documentos
• Registro del cliente en el sistema
• Verificación y análisis del cliente y de la información
• Documentación al día
Al realizar y tener en cuenta todo lo anterior debe tener en cuenta también todos los 
registros de operación activa y pasiva tales como:
Activas: cuando el banco otorga el crédito (préstamos, descuentos, anticipo, apertura de 
créditos, etc.), el banco puede entregar dinero bajo diversas condiciones (con garantías o 
sin ellas).
Pasivas: cuando el banco recibe dinero del cliente. El cliente entrega dinero y puede 
recibir intereses por esta prestación (cuentas corrientes, la de ahorros, a plazo fijo, 
cédulas hipotecarias)
Y como control deberá hacer lo siguiente.
- Comparar la cuenta en el Mayor correspondiente al Banco con el Estado de Cuentas que 
envía éste.
- Chequear que: (las operaciones que se registran en él Debe de la entidad coinciden con 
las que aparecen en el Haber del Banco y viceversa)
 los cargos hechos en nuestros libros en el mes se hayan abonado en el Banco, los 
que no aparezcan se incluyen en Partidas de Conciliación (Depósitos en tránsito)
 los abonos hechos en nuestros libros en el mes se hayan cargado en el Banco, los 
que no aparezcan se incluyen en Partidas de Conciliación (Cheques pendientes o 
en tránsito)
 ver si hay cargos o abonos en el Estado de Cuentas que no aparezcan en nuestros 
libros (Notas de Débito o de Crédito)
 si hay diferencias numéricas en una misma operación, verificar la correcta e incluir
la diferencia en la conciliación
 si en el mes anterior existiesen Partidas de Conciliación, revisar si ya fueron 
registradas, si no, incluirlas de nuevo en la conciliación de este mes.
1. Identificar por observación en el área de caja de una oficina bancaria los riesgos más 
significativos. Elaborar un informe.
ENTRADA
A la entidad a diario hay un flujo de personas abundante en la cual se ve participación en 
caja; asesores; subgerentes y gerentes respectivamente.
FILAS
En ellas se observa filas exclusivas y normales dirigidas a clientes y usuarios, también 
operaciones en caja como pago, recaudos, y todo tipo de transacciones de entrada y 
salida.
Según lo observado fue notoria la participación de los consumidores financieros y 
también las normas de seguridad que se llevan a cabo por ejemplo;
RECUDOS 
Como pago de facturas a revistas como Avon, esika, yambal, Herbalife, oliflame, entre 
otras son registradas por un código de barras y que registra también el pago personal por 
medio del documento de identidad, al usuario acercarse a la ventanilla de la caja espera a 
verificar el código de barras o referencia de pago, al hacerlo procede a asignar el pago y lo 
apoya con un sello electrónico al recibo donde el banco y la persona conservan una parte.
CONSIGANCIONES 
Todas las personas que hacen consignaciones como los comprobantes de pago a planilla 
de salud, cuota CDT, entradas y salidas de CTA ahorros o CTA corriente autorizados con 
recibos de caja o por ser sumas mayores, para estas y otras operaciones se observó que 
pasan al cajero verifica o corrige el diligenciamiento de los formatos y de allí verifica que 
los datos sean reales para el procedimiento de las mismas si son de pago recibe dinero o si
son de pago procede a las 
Cantidades exactas y en cada consignación se hace una copia de archivo al banco y otra 
para el usuario/cliente con un sello de hora fecha CTA entre otros.
CHEQUES 
Son generados a diario cheques lo cuales unos son pagos de una vez en caja y otros 
quedan en canje según sea; al llegar a caja son verificados y toman un proceso hasta de 10
minutos, donde los que son dejados en canje proceden a ser desembolso en 3 a 4 días 
hábiles.
De lo anterior podemos notar que desde la entrada hay mitigación de riesgo empezando 
por la seguridad privada y notamos que en las diferentes operaciones de caja hay mínimo 
de procesos como lo notábamos anteriormente tales como:
 Seguridad privada
 No uso de aparatos electrónicos 
 Luz ultravioleta (comprobación de billetesfalsos)
 Código de barras
 Formatos de consignaciones 
 Sellos electrónicos
 Contador de billetes 
Visibles estos u otro procesos que llevan a disminuir los riesgos identificados como lavado 
de activos, cheques falsos, y de más, la observación se hizo del banco av villas en la oficina
de suba donde no son muy notorios los procesos pero se logra detectar la seguridad de la 
entidad.
CONTEXTUALIZACION
2. Diseñar un plano del puesto de trabajo de caja que incluya lo siguiente: ventanilla, 
cofre, bóveda, terminal, impresora, lector código de barras, contador de billetes, 
contador de monedas, sellos húmedos, secos y protectores, dactilares, zolite para 
cheques y demás elementos que considere pertinente. 
 VENTANILLA DE ATENCION EN CAJA
 IMPRESORA DE LA LIBRETA DE UN BANCO 
 CONTADOR DE MONEDAS
CONTADOR DE BILLETES
DACTILOMETRO
 LECTOR DE CODIGO DE BARRAS
 SELLOS HUMEDOS
 SELLOS SECOS
 TERMINAL (datafono)
 BOVEDA 
9. Elaborar un diagrama de flujo correspondiente al canje recibido y canje enviado para 
cheques propios y de otras entidades. (Otro Documento)
10. Consultar el manual de SARO de una entidad financiera y realice un mapa de riesgos 
que aplique para el área de caja.
11. Utilizar un reglamento interno de trabajo y de política organizacional y revisar 
cuidadosamente cuáles valores y principios se deben aplicar para ejecutar las funciones de
un asesor comercial o cajero. Presentar un cuadro comparativo.
ASESOR 
COMERCIAL
ASESOR 
COMERCIAL
Captación de 
clientes
Captación de 
clientes
Dar a conocer 
la organización 
y los servicios
Dar a conocer 
la organización 
y los servicios
Seguimiento y 
asesoramiento 
al cliente 
Seguimiento y 
asesoramiento 
al cliente 
Realización de 
visitas 
concertadas
Realización de 
visitas 
concertadas
Colaboración 
de objetivos y 
estrategias 
Colaboración 
de objetivos y 
estrategias 
Supervisión y 
tramitación de 
documentos 
bancarios de 
los clientes 
Supervisión y 
tramitación de 
documentos 
bancarios de 
los clientes 
Gestionar la 
realización de 
firmas en 
notaria
Gestionar la 
realización de 
firmas en 
notaria