Fases de la negociación

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3. FASES DE LA NEGOCIACIÓN 
En todas las negociaciones se pueden encontrar cuatro fases, todas ellas diferentes, 
pero igual de importantes, aunque a veces el número de las fases de este proceso 
pueden variar en función de cómo se consideren. Las cuatro fases son las siguientes: 
- Preparación. 
- Discusión. 
- Propuestas y concesiones. 
- Cierre y acuerdo. 
Existen, además de las anteriores, otras fases también importantes que formarán parte 
de la negociación e influirán en su resultado: 
 Los hechos: conocer los hechos que generan la negociación. 
 El problema: averiguar qué es lo que provoca la negociación. 
 Los antecedentes: conocer los antecedentes que generan la negociación para 
realizar una buena preparación. 
 El contexto: estudiar bien la situación que rodea el problema. 
 El interlocutor: conocer bien a las personas con las que se va a negociar. 
 El diagnóstico: preparar la negociación: punto de partida, límites, estrategias, 
tácticas, etc. que utilizaremos en el proceso. 
 Los escenarios: para que la negociación sea más llevadera, es aconsejable 
construir varios escenarios alternativos. 
 El dossier: todos los acuerdos y los procesos de la negociación deben quedar 
escritos en un dossier que estará a mano del equipo de negociadores o del 
negociador, por si existen dudas o es necesario hacer algunas consultas. 
3.1 PREPARACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN 
Cuando se habla de preparación se refiere al período previo a la negociación X. Por 
ello, hay que emplear un tiempo para definir nuestra posición e informarnos sobre el 
tipo de negociación que se va a llevar a cabo. 
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Si se tiene una buena preparación, la negociación tendrá más posibilidades de ser 
satisfactoria puesto que, si el negociador llega mal preparado, se permitirá que la 
suerte intervenga y dejaremos la negociación en manos del azar (cabe destacar que la 
estadística siempre juega en contra). 
Un negociador mal preparado no podrá dirigir una negociación de manera continua y 
desinhibida porque se limitarse a reaccionar ante los acontecimientos. Cuando un 
negociador no viene preparado demuestra que no sabe de lo que está hablando y, 
ante esta situación, su opositor se dará cuenta, ganará más confianza y elevará el nivel 
de la negociación. 
Todo lo que hagamos antes de sentarnos a negociar se revelará una vez sentados en la 
mesa, ya que la preparación de la negociación es la clave del éxito para la consecución 
de los objetivos. Una de las habilidades de los negociadores es llevar el proceso de la 
negociación bien preparado y previsto desde que empieza hasta que acaba, sin dejar 
aspectos al azar. 
Para preparase, se deben realizar una serie de acciones que nos ayudarán a obtener un 
resultado mejor y más profesional: 
- Establecer objetivos claros. 
- Obtener toda la información que sea posible sobre el tema de la negociación. 
- Elaborar una lista con las posibles concesiones. 
- Establecer nuestra estrategia y asignar las tareas/roles (si la negociación es llevada 
en equipo). 
La fase de la discusión está estrechamente relacionada con la fase de la preparación, 
puesto que hay que mantener la calma llevando a cabo una discusión sosegada, sin 
alzar la voz y sin ponerse nervioso: son muestras que transmiten inseguridad y el 
opositor puede utilizarlas en contra. No debe ser un problema el hecho de mantener la 
discusión si previamente hemos preparado la negociación. 
 
 
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3.2 OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN. LA ESCUCHA ACTIVA 
“Lo más importante de la comunicación es escuchar lo que no se dice.” 
Peter Drucker 
La comunicación entre las partes es el requisito más importante para llevar a cabo 
cualquier negociación. El éxito de cada negociación depende un 90% de una buena 
comunicación. 
Cada parte debe ser capaz de comunicar cuáles son sus objetivos de manera clara, sin 
ningún tipo de ambigüedad. Cada parte debe asegurarse de que se ha recibido el 
mensaje de manera correcta y debe responder todas las dudas que al oponente le 
surjan para evitar problemas a lo largo de la negociación. 
Antes de iniciar una negociación se debería obtener la máxima información, para ello 
debemos ser receptivos y observar de manera atenta cualquier acontecimiento. La 
buena comunicación exige una escucha activa: consiste en escuchar y concentrarse en 
lo que nos está diciendo el oponente (o interlocutor), tratando de entender el 
significado correcto del mensaje. No debemos pensar en lo que vamos a responder 
mientras el interlocutor expone sus ideas: de este modo nos aseguramos de que 
después la otra parte escuche nuestras ideas y propuestas activamente. 
La escucha activa 
¿Qué es? 
 
Ser consciente de la otra parte. 
Interrogar y observar. 
Resumir el contenido (revisar el proceso 
que ha habido). 
Palabras claves. 
Clarificar (aclarar cualquier duda, 
obtención de información). 
Mostrar interés. 
Reflejar (Comunicación no verbal). 
Razones para escuchar 
activamente 
 
Demostrar confianza y consideración a la 
otra parte. 
 
Creamos sensación de seguridad. 
 
Disminuye la tensión entre las partes. 
 
Se crea un mayor clima de receptividad. 
 
En este cuadro se pueden observar algunas de las razones por las que merece la pena 
escuchar activamente, ya se trate de una negociación o una situación cotidiana: si 
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escuchamos atentos a los demás no se nos pasará ningún detalle y podremos 
mantenernos más seguros y confiados a la hora de negociar, ya que tendremos toda la 
información que la otra parte nos ha ofrecido. 
Frecuentemente, existen algunas barreras que no nos permiten escuchar activamente: 
- La falta de atención. 
- La alteración emocional. 
- El estrés, el cansancio y la fatiga. 
- La escucha selectiva. 
- Los prejuicios, las nociones y las suposiciones preconcebidas. 
- Las preocupaciones. 
- El egocentrismo. 
Un buen negociador debe saber identificar estas barreras y esforzarse en superarlas. 
Los principales consejos para superarlas son: 
- Procurar que se den las condiciones ambientales necesarias para mantener una 
comunicación efectiva. Evitar la presencia de ruidos. 
- La iluminación debe ser buena. 
- Presentar las condiciones físicas idóneas para poder escuchar activamente. 
- Apartar de la mente las preocupaciones, los prejuicios, los estereotipos, las 
suposiciones preconcebidas y las emociones negativas. 
- Incrementar la capacidad para prestar atención. 
El lenguaje del cuerpo 
Además del lenguaje verbal, el cuerpo también emite mensajes que deben conocerse 
en una negociación: una mala mirada, un gesto de desaprobación, una sonrisa... 
cualquier gesto que escape al control del negociador puede destapar sus cartas o 
exponer su estrategia a su interlocutor. Y de la misma manera, saber entender lo que 
dice el cuerpo de un oponente en una negociación, puede ayudar a lograr los objetivos 
propuestos. 
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Observar e interpretar el lenguaje corporal puede ayudar a determinar el status de una 
persona, sus interrelaciones, sus reacciones ante otros individuos, la veracidad de sus 
manifestaciones o su estado de ánimo. 
Existen algunos gestos que son del todo incontrolables: un tic, la dilatación de las 
pupilas en determinadas situaciones, el rubor en la cara… Conocer estos gestos 
ayudará a saber si la información que se emite es espontánea o impostada, o si está 
deliberadamente proyectada por alguna razón: en muchas ocasiones, la 
desinformación es más efectiva que la información. 
Los gestos, pues, pueden agruparse en los siguientes grupos: 
 Contacto corporal. Demuestra si existe una intimidad o no entre las personas y 
puede ser realmente influyente, sobre todo en la persona que sea más pasiva. 
En general,suele relacionarse con el status de la parte que toma la iniciativa: 
dar la mano firmemente, poner la mano sobre el hombro, agarrar del brazo al 
interlocutor… Puede representar cercanía, pero también son gestos que 
pueden tomarse como ofensivos. En otras ocasiones manifiestan un efecto 
conciliador. Este tipo de gestos deberían usarse con sumo cuidado, teniendo en 
cuenta las particularidades del interlocutor o la situación de la negociación: el 
contacto físico es más común en algunas culturas, mientras que en otras puede 
ser algo mal visto. 
 Aproximación. Relacionado con el punto anterior, la forma de aproximarse al 
interlocutor también puede dar pistas de cómo se sitúa el uno frente al otro, su 
cercanía, status, intenciones… Si una persona entra en un despacho de forma 
dubitativa estará demostrando que ese no es su lugar y que no se siente 
cómodo, mientras que alguien que entre sin dudarlo y avance confiado, 
denotará que se encuentra en su sitio (o que es muy confiado y tiene una 
actitud que puede ser agresiva o desafiante). En cualquier caso, la 
aproximación al interlocutor mostrará la relación jerárquica y la distancia que 
se establece entre ambas personas puede indicar el nivel de confianza o de 
respeto que se tiene (no hay que olvidar el espacio vital de cada persona, que 
puede sentirse invadido si uno se acerca demasiado). 
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 Gestos y posturas. Esta es la parte más activa del lenguaje corporal y puede dar 
pistas del status del individuo, del estado emocional que tiene, o del tipo de 
relación que tiene con su o sus interlocutores. Un ejemplo que mostraría el 
status de un negociador seria realizar un gesto considerado maleducado en una 
conversación formal, como bostezar o estirarse: en estos casos, la persona que 
los realiza puede que esté acostumbrada a estar por encima de los demás (o 
que tenga una estrategia que busque la provocación en su interlocutor). Otro 
tipo de gestos pueden premiar o castigar al interlocutor, como invitando a 
proseguir una exposición o interrumpiéndola, o una sonrisa o un ceño fruncido. 
La expresión facial puede transmitir acuerdo o desacuerdo, atención o 
dispersión, etc. Respecto a las posiciones, en un cara a cara todo queda más 
claro, pero pueden encontrarse posiciones de cooperación, cuando los 
interlocutores se ponen en paralelo, o de confrontación, cuando quedan 
opuestos. 
 Movimientos de los ojos. Como hemos indicado antes, existen miradas que 
pueden ser matadoras. En efecto, la mirada es un elemento importante, 
concretamente el contacto ocular. En una conversación, los interlocutores se 
miran a los ojos en períodos comprendidos entre 1 y 20 segundos, y las miradas 
se devuelven. En general, el contacto visual indica que se produce una escucha 
activa. La persona que habla suele fijarse menos tiempo en la otra, ya que está 
concentrada en su discurso, pero suele terminar con una mirada fija que sirve 
tanto para controlar como para demandar una respuesta. Además, lanza 
miradas tanto a su interlocutor (para controlarle) como al resto de su equipo (si 
lo tiene), para obtener apoyo moral u orientaciones sobre su acción. En este 
punto es interesante fijarse en cómo mira al resto del equipo, porque puede 
quedar manifiesta la relación que tienen. Por otro lado, debe entenderse que la 
mirada puede suponer aprobación o desaprobación, pero también puede ser 
un estímulo o desconcertar: en ocasiones, una mirada larga e intensa puede 
demostrar interés, pero si la persona mirada es tímida, puede intranquilizar, 
hacer convertir la situación en embarazosa o, incluso, puede ser entendida 
como un ataque o intrusión a su espacio vital. En general, el contacto visual 
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suele evitarse si se quiere mentir u ocultar algún dato o secreto, aunque en 
personas dominantes, afrontar una mirada directa puede suponer un acicate, 
incluso en situaciones irregulares. 
 Aspectos no lingüísticos del lenguaje. Existen otros aspectos que también 
están comunicando cosas: los silencios, la cadencia de la voz, la velocidad de 
expresión, el tono, sus dudas y titubeos… así, un tono de voz agudo puede 
denotar nerviosismo, un tono de voz pausado indica tranquilidad, etc. Hay que 
saber que algunas personas no soportan los silencios y hablan más de la cuenta 
para romperlos. También hay que saber que existen algunas muletillas que 
pueden dar pistas sobre la personalidad del interlocutor. Por ejemplo, usar en 
demasía el pronombre personal yo puede indicar una falta de confianza que 
pretende compensarse por el abuso del “yo”; concluir cada frase con un 
“¿verdad?” puede indicar, de nuevo, falta de confianza y necesidad de inclusión 
en un grupo o, incluso, dudas sobre el propio discurso, etc. 
En conclusión, se podrá extraer una buena información controlando estos aspectos en 
el interlocutor y controlando que no se escape nada que no quiera ser expresado en la 
propia postura. Cualquier información que no se controle puede suponer una ventaja 
en la negociación, para ambos lados. 
3.3 PROPUESTAS Y CONCESIONES 
La fase de las propuestas y las concesiones aparece cuando ya se ha debatido o 
discutido el asunto de la negociación y se debe formular la oferta o la petición 
diferente a la posición inicial. 
Las propuestas iniciales han surgido en la fase de la discusión y constituyen la 
respuesta estudiada de un negociador a lo que ha aprendido de su opositor a través de 
la fase de discusión y de las señales que ha mostrado. Las propuestas iniciales deben 
ser exploratorias porque si forzamos el ritmo de la negociación, la otra parte puede no 
querer seguir con la negociación. Es aconsejable que las propuestas iniciales se 
presenten como propuestas condicionales para no tener problemas en el intercambio. 
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Ejemplo 
“Si ustedes están dispuestos a hacer esto, nosotros estamos dispuestos a estudiar la 
posibilidad de hacer aquello”. 
La seguridad con que presentamos las propuestas es de gran importancia: aspectos 
como el tono de voz estimula la resistencia a nuestra propuesta, no haciéndola más 
aceptable. 
Una vez presentada la propuesta, se entra en una posición dominante de la 
negociación. La primera propuesta condicional, pero realista, es la que pone los 
cimientos del acuerdo final y, además, quita iniciativa a la otra parte y fuerza el ritmo. 
La fase de las propuestas también hay que entenderla desde el otro punto de vista. Se 
ha hablado de la formulación de propuestas y ahora se verá cómo se reciben. 
Algunas de las reglas que se deben tener en cuenta son: 
 No interrumpir la exposición de las propuestas. 
 No al “No” rotundo. 
 El “Sí”. 
Cuando la otra parte expone sus propuestas, es muy importante no interrumpir en ese 
momento: en el momento de la interrupción puede ser que dejemos de oír algo que 
tenía importancia o alguna propuesta de nuestro interlocutor. 
Normalmente, las interrupciones suelen originar irritación a la otra parte, ya que cada 
parte dispone de un tiempo para opinar, preguntar, etc. 
Hay muchas maneras de defender nuestra posición sin tener que molestar a nuestro 
opositor: 
 Escuchar activamente la propuesta. 
 Hacer preguntas para aclarar las dudas (después de que nuestro opositor 
acabe). 
 Estudiar la propuesta y/o respuesta inmediata. 
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Después de estudiar la propuesta, conviene que la respuesta sea detallada ya que una 
buena respuesta da muchas pistas al opositor respecto a la dirección de la propuesta. 
Por un lado, se recomienda explicar las partes que más gustan de la proposición, para 
centrar la negociación en esas partes, y, por el otro, las que no nos interesan, para 
descartarlas en la negociación. El opositor agradecerá una respuesta bien desarrollada 
para tener en cuenta las áreas en las que debe centrarse.El “NO” rotundo sin dar ningún tipo de explicación hace que se pueda crear una 
discusión innecesaria o la ruptura de la negociación entre las dos partes. 
La palabra “No” no es necesaria en la negociación ya que existen otras alternativas y 
concesiones. 
Una de las técnicas más útiles y más utilizadas para tratar las propuestas y las 
contrapropuestas consiste en realizar un resumen o esquema. Estos ayudan a 
organizar el tema y sirven para demostrar que durante toda la negociación ha habido 
escucha activa por parte de las dos partes. 
Las concesiones son un recurso clave para encaminar la negociación a su final. Algunos 
negociadores utilizan una o dos concesiones como ayuda para cerrar el trato. Las 
concesiones menores deben seguir una regla, la del intercambio: 
“Ustedes deciden esto y nosotros decidimos aquello” 
Hay que considerar el valor de las concesiones para los dos partes, no basta solo con 
considerar las propias. 
 Antes de intercambiar una concesión se recomienda plantearse estas preguntas: 
- ¿Qué valor tiene para mí? 
- ¿Qué valor tiene la concesión para la otra parte? 
- ¿Qué quiero a cambio? 
Todas las concesiones que el opositor hace tienen algún valor, aunque sea mínimo 
para la otra parte. Es conveniente que sepamos valorar nuestras concesiones desde su 
punto de vista y no tan solo desde el nuestro. 
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El intercambio es la parte más intensa del proceso de negociación ya que se trata de 
obtener lo “deseado” a cambio de renunciar a otra cosa. Es importante valorar las 
concesiones porque son las responsables de un buen resultado o uno malo. 
Es indispensable que recordemos que en la fase del intercambio: 
- Todas las propuestas deben ser condicionales. 
- Nunca hay que dar algo por nada (gratis). 
- Primeramente, se presentan las condiciones de las partes. 
- Mantener los temas relacionados o entrelazados. 
3.4 EL CIERRE Y LA CONFIRMACIÓN DEL ACUERDO 
Cuanto más larga y más tiempo dure la negociación, más se debe intentar sacar el 
máximo de concesiones posibles a la otra parte, teniendo en cuenta que el opositor 
hará lo mismo con la nuestra. Para finalizar una negociación no es necesario que las 
dos partes estén en sus posiciones porque ninguna de las dos partes está segura de 
cuál es el límite de la otra. 
Siempre que una parte se encuentre en su posición límite tendrá un gran interés en 
cerrar el trato, puesto que cualquier movimiento del opositor puede provocar unas 
concesiones que excedan los límites de una de las partes. Lo ideal sería cerrar el trato 
cuando se está realmente en la posición límite, pero lo más probable es que se cierre 
cuando se está cerca del límite. 
El cierre debe mostrarse con credibilidad para que el opositor reaccione de manera 
positiva ante la confirmación del acuerdo. 
La finalidad que tiene el cierre es llegar al acuerdo, por lo que nuestra propuesta de 
cierre debe satisfacer algunas de las necesidades de la otra parte. Un intento de cierre 
prematuro puede suponer arriesgar la misma posibilidad de cierre. 
Muchas veces ocurre que el cierre no se acaba de concretar. Para ello, existen una 
serie de tácticas que nos ayudarán a llegar a la confirmación del acuerdo: 
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 Cierre con resumen: es uno de los más frecuentes y consiste en terminar la 
fase de intercambio resumiendo los acuerdos alcanzados hasta ese momento, 
destacando las concesiones que la oposición ha logrado por nuestra parte. Es 
importante remarcar a la otra parte la importancia de llegar a acuerdos sobre 
los puntos pendientes. 
 Solicitar un descanso (cierre con descanso): es necesario para que los 
negociadores tengan un tiempo para reflexionar sobre el acuerdo. 
 Imponer un tiempo límite: ejerce presión sobre el negociador, pero puede ser 
aceptable si el período de tiempo es suficiente. 
 Amenazar con retirarse (cierre con ultimátum): a veces esta medida de presión 
puede surtir efecto. Es una medida arriesgada que puede llevarnos a una 
auténtica ruptura de la negociación. Existen casos en los que una parte cree 
necesario dar un ultimátum a la otra parte utilizando esta medida. 
 Pedir directamente la formalización del acuerdo (cierre disyuntivo): es otra 
manera de cerrar un acuerdo, pero no se suele utilizar por temor a la negativa. 
Para concluir, es importante confirmar el acuerdo de manera formal, es decir, reflejar 
los pactos por escrito y todas las notas que se han ido tomando durante la 
negociación. 
Tras la negociación hay una serie de actos que deberíamos realizar para asegurar que 
el cierre ha sido efectuado correctamente: 
- Repasar los puntos fuertes y los puntos débiles del acuerdo. 
- Oportunidades y amenazas que se han presentado o producido. 
- Revisar el proceso de negociación. 
- Errores y aciertos del proceso. 
- Buscar métodos para mejorar la próxima negociación. 
Es importante seguir estos pasos para progresar en las posteriores negociaciones que 
se puedan presentar a lo largo del tiempo. 
 
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3.5 RECOMENDACIONES EN LAS FASES DE LA NEGOCIACIÓN 
En este cuadro podemos encontrar algunas de las recomendaciones para cada fase de 
la negociación; la preparación, el desarrollo y la conclusión del acuerdo. 
 
FASES DE LA NEGOCIACIÓN RECOMENDACIONES 
Preparación 
Preparar la negociación. 
Si no ha sido posible preparar la 
negociación, es preferible aplazarla. 
Tener previstas alternativas. 
Conocer los propios objetivos y los límites. 
Concretar una estrategia. 
Exponer los argumentos de manera 
persuasiva. 
Desarrollo 
Dominar las técnicas de comunicación 
(escucha y observación). 
No confiar ni subestimar al oponente. 
Respetar la posición de la otra parte. 
Tener paciencia a la hora de cerrar el 
acuerdo. 
Conclusión (acuerdo) 
Ser lo más flexible posible. 
No perder los límites de negociación. 
Reflejar los acuerdos formalmente (por 
escrito). 
Comprometerse con el acuerdo.