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MARKETING Página 6 1. MARKETING 1.1 DEFINICIÓN, CARACTERÍSTICAS Y BREVE HISTORIA DEL MARKETING El marketing conlleva toda una serie de actividades presentes en la mayoría de nuestras vidas. Como concepto general, podemos decir que se trata de actividades cuyo objetivo es satisfacer las necesidades y aspiraciones de los mercados a cambio de un beneficio o rentabilidad para las empresas existentes o compañías que hacen uso de él, razón por la cual nadie duda de que el marketing es necesario y vital para lograr el éxito de una empresa, compañía, organización o, en general, del mercado actual. Por lo tanto, es muy importante que las personas que forman parte del área comercial de una empresa o compañía sepan y comprendan la definición de marketing, y cómo llevarlo a la práctica para que resulte exitoso y beneficioso. Según la American Marketing Association (AMA), el marketing se refiere a la actividad, un conjunto de instituciones y procesos para crear, comunicar, entregar e intercambiar ofertas que tienen valor para los consumidores, clientes, socios y la sociedad en general. El Dr. Philip Kotler, considerado el padre del marketing moderno, lo define como la ciencia y el arte de explorar, crear y entregar valor para satisfacer las exigencias o requisitos de un mercado objetivo, por obtener un beneficio. El marketing identifica las necesidades insatisfechas e intenciones, define, mide y cuantifica el tamaño del mercado identificado y el potencial de ganancias, señala qué segmentos de la compañía es capaz de servir mejor y diseña y promueve los productos y servicios adecuados. Vistas estas dos definiciones principales, aunque existen muchas otras más, podemos afirmar que se trata de una rama de la administración que se ocupa de la comunicación con los consumidores, permitiendo las actividades económicas y comerciales de una empresa. Este se centra en la identificación y satisfacción de las necesidades promocionales del mercado objetivo. MARKETING Página 7 Sobre el marketing, es importante no confundirlo con la publicidad, aunque se sirve de esta, así como de otras disciplinas o técnicas empresariales para realizar análisis y proveer resultados. El marketing entiende el consumo como un proceso de doble sentido, esto es, como un intercambio recíproco de bienes y servicios entre los diferentes actores sociales que conforman una sociedad determinada. De este modo, sus intereses tienen que ver con la facilitación de este intercambio. En lo que se refiere a su funcionalidad, el objetivo del marketing es conducir al cliente hasta el límite de la decisión de compra, esto es, intenta acercar al cliente tanto como sea posible a la acción de compra, facilitando el proceso de toma de decisiones mediante la visibilización, la conducción y otras estrategias. Favoreciendo así el intercambio económico entre comprador y vendedor. Ello implica que el objetivo final del marketing sea el beneficio y la satisfacción de ambas partes. De hecho, la satisfacción es fundamental en el intercambio económico, y es la base del sistema de consumo contemporáneo. Si el consumo no es satisfactorio para alguna de las dos partes, no se produce de nuevo y el cliente se pierde ante la competencia. De este modo, vemos como el marketing trabaja en base a toda una serie de conceptos clave de su enfoque. Dichos conceptos son: - Necesidades, deseos y demanda: con ello nos referimos a la búsqueda activa que realiza el consumidor en relación a aquello que necesita o cree que necesita. Por lo tanto, es aquello que motiva al consumidor y genera el intercambio económico. Como apunte, las necesidades están relacionadas con el bienestar físico, social y emocional de las personas. - Valor y satisfacción: el valor es la relación que establece el consumidor entre el precio del producto y la satisfacción que dicho producto le ofrece. Esta relación está determinada por cuatro formas de valor; el valor esperado, el valor recibido, el valor de competencia y el valor deseado. MARKETING Página 8 - Intercambio: se refiere al hecho de que dos o más partes intervengan en una actividad económica, dando algo a cambio de la otra cosa, satisfaciendo así sus respectivas necesidades o deseos a la vez. Antes de pasar a ver de manera breve la evolución del marketing a través de la historia, resulta interesante conocer los diferentes tipos de marketing que debemos considerar. La primera clasificación la podemos establecer en relación a la orientación, de modo que podemos diferenciar tres tipologías diferentes: - Orientado a la producción: este primer tipo centra sus esfuerzos en hacer los productos o servicios atractivos para el público consumidor. Está enfocado en las características de generación de los mismos; su ecología, su alto estándar, etc. Es el tipo de marketing más limitado. - Orientado al producto: esta segunda tipología destina sus esfuerzos en el producto, mejorando sus características y promocionalidad. El objetivo de este puede ser garantizar la perpetuación de la venta o abrirse campo en un nuevo mercado. - Orientado a las ventas: tiene como principal prioridad maximizar la cantidad de operaciones, generalmente mediante dos estrategias: o La naturaleza del mercado: su objetivo es modelar el mercado, alterar alguna de sus características o influenciar en él. o La marca empresarial: se centra en la diferenciación del producto a partir de su pertenencia a un grupo empresarial o un estándar de calidad, tradición o pertenencia determinado. Además, debemos diferenciar entre las siguientes tipologías de marketing: - Marketing estratégico: está enfocado en acciones a largo plazo con el fin de mantener en el tiempo la rentabilidad empresarial. Su perspectiva del mercado y de la empresa suelen ser macro, es decir, globalizantes. MARKETING Página 9 - Marketing mix: se refiere a un conjunto de herramientas empresariales cuya utilización busca avanzar y lograr los objetivos empresariales establecidos. Su punto de partida es la comprensión sectorial del mercado, esto es; productos o servicios, precio, distribución y promoción, etc. - Marketing digital: este tipo de marketing es característico de la era digital, por lo que aprovecha todas las nuevas herramientas y tecnologías de la información y la comunicación que nos ofrece Internet con el fin de posicionar la empresa de cara a sus competidores. - Marketing directo: este se ocupa de la comunicación sin intermediarios entre la empresa y sus clientes o consumidores. Para ello aplica toda una serie de técnicas y mecanismos cuyos objetivos son la ampliación de los clientes y/o el mantenimiento de los clientes actuales, esto es; la fidelización. De este modo, se tiene en cuenta únicamente la naturaleza de la empresa y del mercado para diseñar una relación única y personalizada. - Marketing operativo: define sus acciones recomendadas en un plazo corto o medio, siendo una variante del marketing mucho más inmediata que el marketing estratégico, ya que una perspectiva operativa no se centra en el futuro de la organización, sino en el alcance de las necesidades inmediatas o en la satisfacción de los objetivos a corto y medio plazo. En lo que se refiere a la historia del marketing, podemos afirmar que este ya existía en la época primitiva. Los primeros habitantes del mundo vivían en cuevas y cavernas y eran autosuficientes, pero poco a poco, y con el paso del tiempo, fueron relacionándose con los demás, creando aldeas y poblaciones, iniciando una de las primeras formas de mercado basada en el intercambio de productos o animales por género y elaboraciones, creando de este modo la primera sociedad con un mercado propiamente dicho. Con el desarrollo y la transformación económica, que arrancó con la RevoluciónIndustrial en 1760 y hasta, más o menos 1830, las empresas en Europa y los Estados Unidos se desarrollaron con una orientación clara hacia la producción. Fue en ese momento cuando la demanda superó la oferta existente, propiciando ello la entrada MARKETING Página 10 en una edad de oro, ya que permitió que los fabricantes pudiesen vender sus productos en grandes cantidades, sin prestar mucha atención a los consumidores. Las empresas fabricaban y los consumidores compraban, dependiendo de su situación económica. Esta situación provocó la aparición de la competencia, y el aumento exagerado de la producción hizo que, de nuevo, la oferta fuese mayor que la demanda, lo que llevó a las empresas, por primera vez, a incorporar en su organigrama el departamento de ventas con el fin de competir y lograr convertirse en la empresa escogida por los clientes. Poco a poco la situación se estabilizó, e incluso las ventas llegaron a paralizarse, por lo que las empresas se vieron en la obligación de investigar y analizar la situación con el fin de evitar las pérdidas y tener una buena gestión de los productos o servicios demandados y ofertados. Por primera vez se planteó ejecutar investigaciones sobre la competencia que había en el mercado, los tipos de consumidores y lo que ellos deseaban, los productos y el mercado en general, provocando ello el nacimiento del marketing como concepto, que plateaba cómo concebir y ejecutar la relación de intercambio con el objetivo de que dicha relación fuese beneficiosa para todas las partes. El economista americano y profesor de la prestigiosa escuela de negocios Harvard Business School, Theodore Levitt, publicó en el 1950, en uno de sus más reconocidos artículos, el concepto que dio origen al marketing, que consistía en orientar los productos al grupo de usuarios que los consumirían o beneficiarían. Desde ese momento, los esfuerzos de las organizaciones se centraron en la promoción de sus productos en los medios de comunicación masivos del momento, como eran la televisión y la radio. Seguidamente apareció la figura del Dr. Philip Kotler, considerado el padre del marketing y actualmente el personaje más prestigioso y respetado en este sector. Fue él quien instauró las bases y conceptos del marketing moderno y definió esta disciplina como la técnica de administración empresarial que permite anticipar la estructura de MARKETING Página 11 la demanda del mercado elegido, para concebir, promocionar y distribuir los productos o servicios que le satisfagan o estimulen, maximizando al mismo tiempo las utilidades de la empresa. A partir de aquí, las empresas se sirvieron del marketing y de los diferentes medios de comunicación de cada época, con el fin de diseñar una estrategia para ganarse un lugar destacado en el mercado, tratando de ofrecer productos cada vez más adaptados y personalizados a los gustos, preferencias y necesidades de los consumidores. 1.2 LAS VARIABLES DEL MARKETING (LAS 4 P’S) Como acabamos de ver, el marketing es aquella disciplina que busca mantener y conservar a los usuarios de un producto o servicio, mediante toda una serie de acciones que buscan la satisfacción de sus necesidades, por lo que estudia, de manera asidua, la conducta del mercado al que ofrece sus productos y servicios, así como también a sus consumidores. En los años cincuenta, Neil Bourden, profesor de la Escuela de Negocios de Harvard creo el conocido marketing mix, concebido como un conjunto de acciones o tácticas que una empresa utiliza para promocionar su marca o producto en el mercado. En sus inicios, Bourden estableció un total de doce variables consideradas dentro del marketing mix; planeación del producto, precio, marca, canales de distribución, personal de ventas, publicidad, promoción, packaging, exhibición, servicio, distribución e investigación. No obstante, y a finales de los años cincuenta, Jerome McCarthy, profesor de marketing en la Michigan State University condensó estas doce variables en cuatro, estableciendo las 4P’s del marketing; producto (Product), precio (Price), distribución (Place) y promoción (Promotion). Pasemos a ver de manera detenida cada una de estas variables, con el fin de ver cómo trabajarlas en nuestras estrategias de marketing para lograr los mejores resultados. MARKETING Página 12 Producto El producto se refiere al artículo que se construye con el fin de satisfacer las necesidades de un grupo determinado de personas. Este puede ser tangible o intangible, ya que puede constituirse en forma de servicio o bien. Es muy importante que, como empresa, nos aseguremos de ofrecer el tipo de producto correcto que demanda el mercado, de modo que, durante la fase de desarrollo, será crucial realizar una investigación exhaustiva sobre el ciclo de vida del producto que estamos creando. Todo producto tiene un ciclo de vida que incluye la fase de crecimiento, madurez y declive, por lo que resulta muy importante que, como vendedores, reinventemos nuestros productos con el fin de estimular más demanda una vez nuestro producto alcance la fase de declive de las ventas. Además, debemos crear la mezcla correcta del producto, siendo aconsejable, a veces, ampliar la actual combinación de productos mediante la diversificación y el aumento de la profundidad de nuestra línea de productos. De lo que se trata es de que nos preguntemos qué podemos hacer para ofrecer a nuestros consumidores un producto mejor que el que ofrecen nuestros competidores. De este modo, en esta fase de desarrollo del producto, si queremos lograr nuestros objetivos, deberemos plantearnos cuestiones tales como: - ¿Qué quiere o espera el cliente del producto o servicio? - ¿Cómo y dónde lo utilizará? - ¿Qué característica debe tener el producto o servicio para satisfacer las necesidades del cliente? - ¿Hay alguna característica necesaria que olvidamos? O ¿Estamos creando características que el cliente no necesita? - ¿Cuál es el nombre del producto?, ¿Es pegadizo? - ¿Cuáles son sus colores, tamaños, etc.? - ¿Qué diferencia nuestro producto del producto de la competencia? MARKETING Página 13 Básicamente, se trata de hacernos todas las preguntas posibles con el fin de averiguar si estamos ofreciendo o no el mejor producto a nuestros clientes y, en caso que la respuesta sea negativa, hallar la respuesta para hacerlo mejor. Precio Se refiere a lo que el cliente paga para adquirir el producto o servicio. Para establecer el precio de nuestro producto hacen falta una serie de ítems, como por ejemplo la distribución, descuentos, garantías, rebajas, tipo de público al que va dirigido el producto o servicio, etc. Debemos tener en cuenta que, queramos o no, el precio es uno de los elementos que refleja el valor que nuestro producto o servicio tiene para el cliente, existiendo la creencia de que cuánto más caro es un producto, mejor valor tiene. Para poder definir el precio de nuestro producto o servicio podemos plantearnos las siguientes dos preguntas: - ¿Cuánto estarán dispuestos a pagar nuestros clientes por el producto o servicio? - ¿Cuánto vale el producto de la competencia? Distribución La distribución o emplazamiento es una parte muy importante, ya que implica colocar y distribuir el producto en un lugar que sea accesible a los potenciales compradores. Por lo tanto, ello implica que, antes de decidir cómo y dónde distribuiremos nuestro producto, deberemos haber analizado y comprendido en profundidad a nuestro público objetivo, de modo que ello nos descubra los canales de posicionamiento y distribución más eficientes para ese público. Existen muchas estrategias de distribución, entre las que se incluyen las siguientes: MARKETING Página 14 - Distribución intensiva, cuyo objetivo es elde llegar al mayor número de puntos de venta posibles. - Distribución exclusiva, que implica seleccionar a un solo distribuidor. - Distribución selectiva, que se da cuando el producto está disponible en pocas tiendas. - Franquicia. Algunas de las preguntas cuyas respuestas nos ayudarán a desarrollar nuestra estrategia de distribución son: - ¿Dónde buscan nuestros clientes nuestro servicio o producto? - ¿A qué tipo de tiendas se dirigen los clientes potenciales? - ¿Cómo se accede a los diferentes canales de distribución? - ¿En qué se diferencia nuestra estrategia de distribución de la estrategia de nuestros competidores? - ¿Necesitamos una fuerza de ventas fuerte? - ¿Necesitamos asistir a ferias? - ¿Necesitamos vender online? Promoción Por último, la promoción es un componente realmente importante y que no debemos descuidar en nuestra estrategia de marketing, ya que puede impulsar el reconocimiento de la marca y las ventas. La promoción se compone de varios elementos tales como: - Organización de ventas. - Relaciones públicas. - Publicidad. - Promoción de ventas. Por su parte, las bases de la promoción son: - Comunicación MARKETING Página 15 - Información - Persuasión del cliente sobre la empresa y lo que esta ofrece. - Ofertas, productos que se ofrecen, garantías, etc. La promoción es realmente importante, ya que indica que el producto o servicio está listo para ser lanzado al mercado, implicando ello que debamos intentar venderlo lo máximo posible haciendo uso de las herramientas y las técnicas promocionales disponibles. Así, la mejor manera de establecer una estrategia promocional es respondiendo a preguntas tales como: - ¿De qué manera podemos enviar mensajes de marketing a nuestros potenciales clientes? - ¿Cuál es el mejor momento para promocionar nuestro producto? - ¿Llegamos a nuestros clientes, actuales y potenciales, a través de los canales que ya utilizamos? - ¿Es mejor servirse de los medios sociales para promocionar nuestro producto? - ¿Qué estrategia de promoción utilizan nuestros competidores? 1.3 EL PLAN DE MARKETING La planificación, definida como la acción de decidir en el presente aquello que se deberá hacer en el futuro, es esencial para lograr los objetivos que nos propongamos, por lo que en nuestra andadura en el marketing deberemos considerar el plan de marketing. El plan de marketing es un documento que recoge el análisis de la situación de la empresa, los objetivos que busca conseguir y los pasos a seguir para lograr dichos objetivos. Son muchos los motivos por los que debemos realizar dicha planificación, entre los que destacan las siguientes ventajas: - Mejor coordinación de los esfuerzos de la empresa. MARKETING Página 16 - Permite la precisión de los objetivos. - La empresa estará mejor preparada ante un rápido desarrollo. - Será posible una gran interacción en las funciones de los mandos, lo que facilitará una mejora del trabajo en equipo. - Sirve de mapa o guía sobre el camino a seguir. - Es útil para controlar la gestión y poner en práctica la estrategia. - Permite obtener recursos para la ejecución de las acciones que conforman la planificación. - Es una vía útil para detectar serias amenazas y oportunidades futuras para la empresa. En el momento de elaborar el plan de marketing, la organización de la empresa es clave, ya que hay toda una serie de aspectos que todo plan debe contemplar, así como un orden lógico en el que trabajar con el fin de que el resultado sea coherente. Además, y antes de proceder a su desarrollo, es muy importante que, a nivel de empresa, dispongamos de un plan específico estratégico general, que servirá de base para la planificación de los objetivos y acciones de cada departamento, implicando ello que el plan de marketing sea coherente con los objetivos y estrategias generales fijadas. Antes de pasar a ver las etapas que conformarán nuestro plan de marketing, creemos interesante conocer la definición que hace Kotler sobre el plan de marketing, definiéndolo como un documento escrito en el que se recogen los objetivos, las estrategias y los planes de acción relativos a los elementos del Marketing-Mix, los cuales facilitarán y harán posible el cumplimiento de la estrategia dictada en el ambiente corporativo, año tras año y paso a paso. 1.3.1 Etapas del plan de marketing Sobre las etapas que conforman el plan de marketing, debemos ser conscientes de que no existe una metodología cerrada, sino que cada empresa puede hacerlo en el número de etapas que desee. MARKETING Página 17 Aquí vamos a presentar su realización mediante cinco fases. Análisis de la situación actual Para saber a dónde vamos o a dónde queremos ir, primero debemos saber quiénes somos y de dónde venimos, de modo que lo primero que haremos antes de proceder a planificar nuestras acciones de marketing será analizar la situación actual de la empresa y del entorno, ya que ello nos permitirá conocer la influencia que tienen en nosotros los factores internos y externos. Entre los factores externos debemos considerar la situación general a nivel social y económico, las particularidades del sector y el mercado en el que operamos, mientras que los factores de carácter interno se refieren a la propia empresa, considerando el personal y los recursos disponibles. La mejor manera de realizar este análisis es mediante un análisis DAFO, que nos dará información sobre las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades. Las debilidades son aspectos de carácter interno de la empresa en los que se manifiestan carencias, están en desventaja frente a la competencia o deberían mejorarse. Para detectar dichas debilidades debemos hacernos preguntas tales como: - ¿En qué aspectos es superior la competencia? - ¿Qué provoca que perdamos ventas? - ¿Con qué estamos menos satisfechos? Son ejemplos de debilidades la falta de financiación, las limitaciones en la oferta de productos o disponer de maquinaria anticuada que no nos permite avanzar correctamente. Las amenazas son también un aspecto negativo, aunque estas provienen del exterior, por lo que son todos aquellos factores que ponen en peligro la empresa y reducen su cuota de mercado. Así, su identificación ayudará a neutralizarlas. MARKETING Página 18 Una manera de identificar las amenazas es analizando las nuevas tendencias de mercado y los cambios que se han producido en nuestro sector. Así, puede ser una amenaza la entrada de nuevos competidores. Las fortalezas son aspectos de carácter interno positivos de la compañía que nos hacen destacar frente a nuestros competidores y que son la clave de nuestra ventaja competitiva. Para hallar nuestras fortalezas debemos preguntarnos por nuestras ventajas sobre la competencia, los recursos de que disponemos o nuestros puntos fuertes. Así, son ejemplos de fortalezas disponer de un equipo con los mejores profesionales o ser considerados como los mejores en un producto o servicio. Finalmente, las oportunidades son aquellos factores de tipo externo que juegan a nuestro favor y que pueden ser aprovechadas por la empresa positivamente. Del mismo modo que ocurre con las amenazas, podemos hallar las oportunidades preguntándonos por las nuevas tendencias y los cambios en el mercado. Son ejemplos de oportunidades un cambio legislativo que nos favorezca o una tendencia favorable en el mercado. Para completar esta primera fase, es recomendable también hacer un buen análisis del buyer persona, esto es, del cliente ideal de nuestra empresa. Un buyer persona es una representación semi ficticia sobre el mercado al que nos dirigimos, por lo que debe incluir, por lo menos, los siguientes apartados: - Perfil general de nuestro cliente ideal, incluyendo informacióndemográfica y los identificadores personales. - Detalle de los objetivos y retos primarios y secundarios de esta persona, exponiendo cómo podemos ayudarle a abordarlos. - Comentarios sobre los retos y objetivos de los clientes y sus quejas y objeciones más comunes. En este apartado podemos inspirarnos en los comentarios reales recibidos durante el proceso de investigación. - Definición de los mensajes de marketing y ventas que vamos a emplear para llegar a este tipo de cliente. MARKETING Página 19 Además de estos dos análisis principales, se recomienda completar esta primera etapa con los siguientes tres análisis: - Análisis histórico: su finalidad es fijar proyecciones de los hechos pasados más significativos y de los cuales se puedan deducir estimaciones cuantitativas y generales de las ventas pasadas, la cuota de participación de los productos, los niveles de rotación de los productos, etc. - Análisis causal: sirve para buscar los motivos que definen los resultados positivos o negativos en los objetivos que se hayan marcado. Se valora la aptitud de respuesta que se tuvo en acciones y movimientos imprevistos de la competencia. - Análisis del comportamiento de la fuerza de ventas: la fuerza de ventas es el verdadero promotor del logro de objetivos comerciales, por lo que se debe realizar un análisis detallado a nivel geográfico, de nivel de delegación e individual. - Estudio de mercado: tiene como objetivo identificar los límites del mercado y estudiar las características de los clientes o consumidores potenciales, las necesidades y deseos, el comportamiento, etc. Analiza también el tamaño del mercado, el potencial de compra, la oferta y la demanda. Análisis de la competencia Una vez analizada nuestra situación como empresa, así como el entorno que nos rodea, centraremos nuestro análisis en la competencia. Por supuesto, este es un factor externo, pero debido a su importancia, requiere de un análisis propio. Para realizar este punto, es muy importante tener un conocimiento extremo sobre nuestra empresa y los productos y servicios que ofrecemos, considerando aspectos tales como nuestros objetivos y nuestra misión y visión, ya que solo así seremos capaces de identificar a la perfección aquellas empresas consideradas competidoras. MARKETING Página 20 Una vez identificadas las empresas competidoras, deberemos tratar de responder las siguientes cuatro preguntas: - ¿Qué presupuesto y volumen de negocio manejan? - ¿Qué precio tienen sus productos o servicios? - ¿Cómo es su proceso de ventas? - ¿Cómo consiguen a los clientes? Básicamente, debemos conocer el volumen de facturación de nuestros competidores, para saber con quién estamos compitiendo, considerando aspectos tales como los precios de sus productos junto con sus características, sus procesos de venta y las estrategias que llevan a cabo para conseguir clientes y fidelizarlos. En otras palabras, debemos conocer las estrategias de marketing que utilizan nuestros competidores. Objetivos Ahora que ya conocemos nuestra situación y con quiénes competimos, debemos establecer dónde queremos llegar y qué queremos lograr. Esta es una de las fases más importantes de nuestro plan de marketing, ya que los objetivos que nos fijemos determinarán el tipo de actuaciones que llevaremos a cabo, por lo que debemos pensar muy bien la dirección que queremos que tome nuestra empresa. Para su fijación, seguiremos la técnica SMART, por lo que estos deberán ser específicos, medibles, alcanzables, realistas y dispuestos en el tiempo. Pasemos a conocer de manera detallada estas características. Específicos La primera característica que deben cumplir los objetivos es que estos deben ser lo más específicos y detallados posible, de manera que sean de fácil comprensión y no se puedan malinterpretar. Para lograr que los objetivos sean específicos debemos responder a las siguientes preguntas: MARKETING Página 21 - ¿Qué queremos lograr exactamente? y ¿Por qué? - ¿Quiénes están involucrados? - ¿En qué espacio vamos a trabajar para lograr lo que deseamos? - ¿En qué plazo de tiempo lo queremos y debemos alcanzar? - ¿Con qué fortalezas y debilidades contamos? - ¿Con qué amenazas y oportunidades podemos toparnos a nivel externo? - ¿Qué beneficios nos reportará lograrlo? Medibles Es muy importante que el objetivo que nos propongamos se pueda medir. Así, si nos dedicamos a las ventas, no podemos fijarnos como objetivo aumentar las ventas, sino que deberemos fijarnos el porcentaje concreto que queremos aumentar, de modo que, al analizar los resultados, podamos medir lo que hemos logrado y lo que nos queda por lograr. Así, si nuestro objetivo es aumentar las ventas un 10% durante los próximos 6 meses, nos será más fácil medir el logro de este objetivo que si nos fijamos sencillamente aumentar las ventas, ya que no podremos comparar lo obtenido con el objetivo propuesto. Alcanzables Es realmente importante que los objetivos que nos propongamos sean alcanzables. Por supuesto, debemos ser ambiciosos, pero siempre deberemos fijarnos algo que sea posible conseguir. En relación a este aspecto, debemos remarcar el hecho de la motivación de los trabajadores. En este caso, si una empresa se fija unos objetivos realmente altos e inalcanzables, corre el riesgo de que sus trabajadores se desmotiven al ver que es imposible lograr lo propuesto, mientras que si se fijan unas metas que es posible alcanzar, los trabajadores se sentirán motivados al ver que, poco a poco, se va alcanzando el objetivo propuesto. MARKETING Página 22 Realistas Ligado con el carácter alcanzable, los objetivos deberán ser también realistas, de modo que estos deberán estar en sintonía con los valores de la empresa y con su visión. Además de ello, se deberá poder lograr con la utilización de las herramientas de las que ya dispone la empresa. En un tiempo determinado Finalmente, es muy importante establecer estos objetivos en función de un tiempo determinado, es decir, debemos fijar un espacio de tiempo en el que se deba lograr el objetivo marcado. En relación al tiempo, podemos distinguir entre tres tipos de objetivo, a largo plazo, a medio plazo y a corto plazo. Además, y en lo que se refiere a los tipos de objetivos, diferenciaremos entre los objetivos de tipo cuantitativo y los objetivos de tipo cualitativo. Los objetivos cuantitativos son aquellos que están relacionados con el presentimiento de las ventas, los beneficios, la atracción de nuestros consumidores, la recuperación de clientes perdidos, etc. Por su parte, los objetivos cualitativos se refieren a aspectos tales como la mejora de la imagen de marca, obtener un mayor reconocimiento, la calidad de los productos y servicios ofertados, la mejora profesional de las ventas, la originalidad, etc. Plan de acción Para definir el plan de acción, lo primero que deberemos hacer es establecer las estrategias de que nos serviremos. A modo de definición, las estrategias son las vías de actuación de las que dispone la compañía para lograr los objetivos que se ha propuesto. Así, los objetivos a lograr deben haber quedado lo suficientemente claros y definidos para que la empresa se MARKETING Página 23 coloque con ventaja en el mercado y también junto a la competencia, para poder lograr una mejor rentabilidad de los recursos comerciales dados por la empresa. A la vez se debe tener en cuenta que la estrategia del plan de marketing debe establecerse sobre la base del análisis DAFO que se lleve a cabo, o sea, de las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que puedan haber en el mercado, como también de los factores internos y externos que participen, y siempre pactando con las directrices corporativas de lacompañía. El proceso a seguir para elegir las estrategias se basa en los siguientes puntos: - La descripción del público objetivo que se desee alcanzar. - La sinopsis general y metas específicas de las diferentes variables del marketing. - El cálculo del presupuesto. - La evaluación global del plan de marketing. - La elección del responsable del plan de marketing. El establecimiento de los objetivos y el de las estrategias del plan de marketing debe realizarse bajo la supervisión del alto directivo de la compañía. Esta es la forma más adecuada para que se constituya un compromiso real y fuerte hacia estos. Todo el personal de la empresa debe conocer los objetivos que se persiguen, porque si saben hacia dónde va la empresa y cómo se lleva a cabo la estrategia, se sentirán más fuertes y comprometidos hacia esta. Así que en términos generales se debe dar a los miembros de la empresa toda la información necesaria para que conozcan y entiendan el estado global por el que se mueven. Para organizar y clasificar las estrategias, resulta muy habitual recurrir a las 4P’s del marketing, esto es: - Sobre el producto: anulaciones, cambios y comunicaciones de nuevos productos, servicios e ideas, nacimiento de nuevas marcas, ampliación de los productos, mejora de la calidad, nuevos envases y tamaños, etc. MARKETING Página 24 - Sobre el precio: análisis de las tarifas actuales, modificaciones en la política de promociones y descuentos, e integración de rappels. - Sobre los canales de distribución: vender a través de la red, soporte al detallista, asentamiento de condiciones a los mayoristas, creación de nuevos canales, política de stock, perfeccionamiento del plazo de entrega, subcontratación de empresas de transporte, etc. - Sobre la organización comercial: exposición de las labores, obligación y compromisos de los diferentes niveles comerciales, aumento o adaptación del personal, cambio de zonas de venta y rutas, remuneración e incentivación de los representantes, y cumplimentación y procedimiento de los pedidos. - Sobre la comunicación integral: contrato de un equipo de prensa, mejoras en la página web, creación de plan de medios y ajustes, determinaciones de los presupuestos y precios, campañas de promoción, política de marketing directo, presencia de la empresa y comercialización de sus productos en las redes sociales. Una vez hayamos definido las estrategias, procederemos a establecer las diferentes actuaciones que conformarán nuestro plan. Sobre dichas actuaciones, es importante describir de manera concreta cada una de estas acciones, estableciendo en qué consisten y los recursos requeridos para su ejecución, así como el objetivo que nos permitirán alcanzar. Además, y ligado con el plan de acción, resulta de vital importancia hablar sobre el timing o planificación temporal, ya que es imprescindible para lograr una buena planificación temporal de todas las actuaciones definidas. Una de las principales herramientas de las que disponemos para planificar en el tiempo, de manera ordenada y precisa las tareas y acciones propuestas, es el diagrama de GANT. Dicho diagrama es conocido también como diagrama de barras y permite la planificación en el tiempo de las tareas que conforman la puesta en marcha y el desarrollo de un proyecto. MARKETING Página 25 Se trata de una herramienta relativamente fácil de utilizar y muy visual, lo que resulta una muy buena opción para presentar la planificación temporal de nuestro proyecto, así como las tareas y subtareas que lo conformarán. Las diferentes tareas se disponen en forma de gráfico de barras horizontales, ordenadas en secuencias concretas de tiempo. En lo que se refiere a su disposición, las acciones entre sí quedan vinculadas por su posición en el cronograma. Así, el inicio de una tarea que depende de la finalización de otra se verá representada con un enlace del tipo inicio-fin. También se pueden presentar actividades paralelas, es decir, aquellas actividades que, aun siendo diferentes, se realizan de manera simultánea. Otra de las particularidades de este cronograma es el hecho de que se nos permite asignar a cada actividad los recursos que se necesitan, de modo que, además de controlar el tiempo, el diagrama de GANT nos sirve también para controlar los costes y el personal requeridos. Los paso a seguir para configurar un diagrama de GANT son: - Realizar un listado de todas las actividades necesarias en el proyecto. - Definir los tiempos de realización de cada una de estas tareas, estableciendo las prioridades y orden de consecución. - Agrupar las diferentes actividades en partidas específicas, de modo que ello suponga una simplificación a nivel gráfico. Una vez dispongamos de esta información, procederemos a la elaboración del gráfico, o bien de manera manual o utilizando algún programa específico para ello. Como principales particularidades del diagrama de GANT destacan: - Debe ser lo más esquemático posible. - Debe permitir una monitorización clara del progreso, de modo que permita identificar cualquier punto crítico, período de inactividad o retrasos en la ejecución. MARKETING Página 26 - Debe permitir la reprogramación de las tareas de acuerdo a las nuevas situaciones y condiciones que vayan surgiendo. - Debe ser sencillo y presentar una máxima comprensión por parte de todas las personas involucradas en el proyecto. En cuanto a su forma, un diagrama de GANT presenta el siguiente aspecto: *Representación de un diagrama de GANT. Fuente: Dani Díaz, 2015. http://www.educadictos.com/diagrama-de-gantt/ *Representación de un diagrama de GANT. Fuente: S. V. Murillo. https://svmurillo.wordpress.com/2010/10/17/diagrama-de-gantt/ MARKETING Página 27 Ligado con la planificación debemos considerar la tarea de establecimiento del presupuesto. Desde el momento en que se tiene constancia de lo que se debe realizar, solamente faltarán las formas necesarias para llevar a cabo las labores definidas previamente. Todo esto se concreta en un presupuesto, cuya secuencia de gasto se hará según los planes de trabajo y tiempo aplicados. Establecer el presupuesto es una tarea realmente importante, de modo que con el fin de establecer, de la manera más precisa y concreta posible, nuestro presupuesto, será importante seguir los siguientes pasos: - Definir las partidas de nuestro presupuesto Dependiendo del tipo de presupuesto que debamos elaborar, las partidas a incluir serán unas u otras, y es que no es lo mismo realizar el presupuesto de todo un año que realizar el presupuesto de una campaña o acción concreta. Algunas de las partidas más importantes que debe incluir nuestro presupuesto de marketing son: - Relaciones púbicas. - Publicidad, considerando la publicidad en los medios impresos, la publicidad online y la publicidad en la radio, prensa y la televisión. - Eventos y spronsorships. - Agencias externas de publicidad o marketing. - Medios online: página web, blog y redes sociales. - Generación de contenido para dichos medios. - Diseño gráfico. Con el fin de que el presupuesto sea lo más detallado posible, dentro de cada una de estas partidas pueden crearse subpartidas, desglosando cada una de ellas en partidas o categorías más pequeñas. MARKETING Página 28 - Estimación de los gastos Una vez hayamos establecido las diferentes partidas que deberemos contemplar en nuestro presupuesto, deberemos hacer una estimación de los gastos. Básicamente, lo que deberemos hacer será asignar una parte del total del presupuesto de que disponemos a las diferentes partidas establecidas. - Elaboración del presupuesto Cuando ya hayamos asignado la parte del presupuestocorrespondiente a cada partida, procederemos a elaborar el presupuesto. Además de ello, será importante elaborar un documento que nos permita controlar que se cumple todo lo establecido en dicho presupuesto, y que no se producen desviaciones. Además, y en el caso de producirse, nos servirá para actuar justo en el momento en que estas se produzcan. En dicho documento, deberemos incluir la siguiente información: - Categorías: partidas a las que hemos destinado el presupuesto. - Presupuesto: presupuesto total anual destinado a cada partida. - Presupuesto gastado: aquello que se va consumiendo de cada partida. - Presupuesto restante: aquello que sobra de cada partida a medida que se va consumiendo parte del presupuesto. Además de en cifras, será interesante indicarlo también en porcentaje, ya que es mucho más visual. - Gasto mensual: todo lo que se ha consumido durante un mes a nivel anual. Por supuesto, es muy importante que dicho documento se actualice de manera frecuente, ya que de lo contrario, no nos servirá para ejercer un buen control sobre nuestro presupuesto. MARKETING Página 29 Revisión y control del plan a tiempo real Por supuesto, nuestro plan de marketing no es un elemento estático, de modo que ello implicará que a medida que vayamos avanzando con la ejecución de las acciones, debamos ir revisando y controlando que todo se cumple según lo previsto. Ello no solo nos permitirá ver si se logran los objetivos, sino que nos ayudará a detectar aquellas desviaciones, fallos o errores que se produzcan en el momento preciso, de modo que ello nos permitirá corregir dichas desviaciones de manera que lo ocurrido no haga fracasar el plan. Para poder realizar esta fase de la manera más sencilla y rápida posible, se recomienda establecer unos parámetros de medición.
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