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UNADM | DCEIT | DS | DGTI 1 
 
 
Desarrollo de Software 
Semestre 7 
 
 
 
Programa de la asignatura: 
Gestión de tecnologías de información 
 
 
 
Unidad 3. Herramientas de gestión de TI 
 
 
Clave: 
15144740 
 
 
Ciudad de México, mayo del 2023 
 
 
Universidad Abierta y a Distancia de México 
 
 
 
 
 
Unidad 3. Herramientas de gestión de TI 
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Índice 
 
Unidad 3. Herramientas de gestión de TI ................................................................................... 3 
Presentación de la unidad .......................................................................................................... 3 
Logros ........................................................................................................................................ 5 
Competencia específica ............................................................................................................. 5 
3.1. Manejo de las relaciones con el cliente (CRM) .................................................................... 5 
3.1.1. Definición y características de CRM ................................................................................. 6 
3.1.2. Componentes del CRM ...................................................................................................10 
3.1.3. Aplicaciones del CRM .....................................................................................................13 
3.2. Sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) ...............................................30 
3.2.1. Definición y funciones de un sistema ERP ......................................................................31 
3.2.2. Fases de implementación de un sistema ERP ................................................................37 
Cierre de la unidad ....................................................................................................................44 
Para saber más .........................................................................................................................45 
Fuentes de consulta ..................................................................................................................47 
 
 
 
Unidad 3. Herramientas de gestión de TI 
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Unidad 3. Herramientas de gestión de TI 
 
Presentación de la unidad 
 
La necesidad actual de información está haciendo que las empresas cambien la forma en la 
que ésta es procesada; es decir, de un mundo de datos por demanda a uno donde la 
información proporcione previsiones y análisis complejos. Las expectativas de la información 
hacen que la forma de hacer negocios cambie radicalmente. 
 
Por ejemplo, ya no se le puede decir a un cliente que espere mientras el departamento de 
contabilidad busca sus facturas u órdenes anteriores, tampoco el vendedor podrá agendar sus 
citas con los clientes sin antes tener acceso a su agenda para programar su ruta de trabajo. 
Ahora, no sólo se requiere tener acceso desde cualquier lugar y en cualquier momento a la 
información, sino también una visión clara de lo que significa. 
 
Adicionalmente, los esfuerzos de mercadotecnia son más complejos que antes, la 
comercialización por Internet y el e-commerce (comercio electrónico) requieren de un alto nivel 
de sofisticación técnica, sin embargo, también es conveniente mencionar que la propaganda 
por este medio es más fácil de hacer, de mantener y sobre todo de darle seguimiento. 
 
Finalmente, para dar el mejor servicio al cliente, los representantes de la empresa que tienen 
contacto directo con él necesitan conocer el historial del mismo, ya que éste puede fácilmente 
notar la diferencia entre una empresa que resuelve un problema usando una herramienta de 
manejo de las relaciones con el cliente CRM (por sus siglas en inglés, Customer Relationship 
Management) de aquellas que no lo tienen, es decir, el cliente puede no saber qué es un CRM, 
pero sí puede reconocer la calidad del servicio que se le está proporcionando. 
Tradicionalmente, las ventas y el servicio se consideran áreas separadas dentro de una 
organización, con el servicio en un papel secundario se considera a menudo sólo como un 
centro de coste. Para moverse dentro de la filosofía CRM, se requiere la integración de la 
infraestructura de los sistemas tanto de ventas como de servicio. Con un servicio posventa 
comienza a darse un valor de igualdad e importancia como al que se le da a las funciones de 
preventa y apoyo. 
 
El siguiente esquema muestra el concepto de lo que representa CRM. 
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Concepto de CRM (Customer Relationship Management). Fuente: Blumberg, D. (2003). Managing High-Tech 
Services. Using a CRM Strategy. 
Como se muestra en el esquema anterior, CRM requiere una integración completa de todos los 
servicios de preventa y posventa. Como lo indican las flechas, el flujo de datos es a través de 
todo el sistema y la información fluye en todos los sentidos en tiempo real. 
 
CRM ofrece una integración completa en tiempo real y un valor agregado tanto al cliente activo 
como a uno potencial; en definitiva, se trata de un sistema automatizado de información, cuyo 
objetivo es que los clientes puedan ser atendidos de la manera más eficiente posible, lo que va 
a proporcionar una mayor proximidad entre el cliente y la empresa, y permitirá que se genere 
una relación satisfactoria y duradera para ambas partes, que se fomente la fidelidad, la 
confianza y sobre todo la satisfacción del cliente hacia la empresa. 
 
 
Clientes 
Interface CRM 
Ventas 
La organización 
Servicio al cliente 
pre y posventa 
Servicio y 
soporte 
Conocimiento 
del mercado y 
planificación 
Contacto de 
ventas 
- Directo 
- Indirecto 
 
 
Entrada de 
pedidos y 
procesamiento 
Servicios de 
diseño e 
ingeniería 
profesionales 
Servicios de 
entrega, 
instalación, 
mantenimiento 
y reparación 
Servicios de 
logística, 
capacitación, 
etcétera. 
Base de datos de la empresa 
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Logros 
 
Al término de esta unidad lograrás: 
 
• Identificar la importancia de la administración de la relación con los clientes. 
• Identificar los sistemas de gestión de información automatizados. 
• Analizar algunos sistemas de software relacionados con CRM y ERP. 
 
 
Competencia específica 
 
• Diseñar una propuesta de gestión de TI para solucionar un problema de sistemas de 
información aplicando las herramientas CRM y ERP. 
 
3.1. Manejo de las relaciones con el cliente (CRM) 
 
Con el paso del tiempo y con la evolución tecnológica, las empresas han llegado a convertirse 
en modernas infraestructuras con optimizados procesos y mejor administración de costos, 
consiguiendo de esta forma una elevada eficiencia operacional. 
 
Esto las ha llevado a aumentar su penetración en el mercado, sin embargo, también ha 
repercutido en un alejamiento en las relaciones con sus clientes, pero no se debe perder de 
vista que la competencia no permite que se descuide al cliente. Por ejemplo, es bien conocido 
el hecho de que el costo de generación de una nueva cuenta de un cliente (no importando de lo 
que se trate, ya sea bancaria, de crédito, etcétera) puede ser muy superior al de la fidelización 
de una ya existente. 
 
CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo 
disminuir los costos en la consecución de los objetivos relacionados con estos nuevos clientes, 
así como aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual significa en ambos casos mayores 
ventas y, por ende, más rentabilidad de la organización. 
 
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Por esta razón, resulta esencial para las empresas adoptar estrategiascentradas en el 
conocimiento y en la satisfacción de las necesidades de sus clientes, manteniendo además su 
eficiencia operacional. 
 
Un aspecto clave en el diseño de una estrategia CRM, consiste en involucrar a todos los 
empleados que puedan tener algún tipo de relación con el cliente; desde la persona que 
atiende el teléfono hasta los administrativos, personal técnico, gestión comercial, etcétera. 
Con toda la información que se genera en el día a día, una vez que ésta es organizada, se es 
capaz de ofrecer un mayor valor al cliente y así personalizar la atención al mismo, mejorar los 
productos y servicios, con el fin de darle una mayor satisfacción y obtener su fidelización. 
Adicionalmente, se pueden generar mayores beneficios poniendo en marcha nuevas campañas 
de marketing, orientadas a obtener esa fidelización, además de lograr captar nuevos 
prospectos. 
 
 
3.1.1. Definición y características de CRM 
 
Ya en 1954, en la teoría del management, Peter F. Drucker (2010) escribía que el verdadero 
negocio de cualquier compañía es crear y mantener a sus clientes, pero lo que verdaderamente 
le ha dado importancia actual a este concepto, es la capacidad que ahora tiene la tecnología 
para que la empresa pueda relacionarse de forma directa e individual con cada uno de ellos. 
 
El desarrollo tecnológico, aunado a la conjunción de otros elementos, explica la tendencia del 
cliente como eje central en las estrategias de negocio de las empresas, de tal forma que 
algunas de las características que debe contemplar un CRM, de acuerdo con García (2001), 
son: 
• La información. Gracias a los avances tecnológicos, se han creado nuevos canales de 
información accesibles a todas las personas, de tal forma que para muchos esta época es 
catalogada como la era de la información. Se privilegia como objetivo para la empresa tener 
información que sea útil, además de contar con más y mejor información que la de los 
competidores, que esté disponible en todo momento, que sea comprensible para aquél que 
la requiera y saber lo que ésta significa; es decir, saber analizarla y darle un sentido 
práctico. 
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• La globalización. Con la caída de las barreras comerciales, ahora la empresa se enfrenta 
a una competencia global, en donde debe buscarse la mejora con orientación al mercado, 
ya no al producto, debido a que el mercado es el que dicta la orientación del tipo de 
producto que debe producirse. Cuatro son los aspectos clave a considerar para mejorar el 
producto frente a la competencia global: 
o Más rentable 
o Más rápido 
o Más innovador 
o Más accesible para el consumidor 
 
• La personalización. Esta es la tendencia actual, el objetivo es darle la impresión a cada 
cliente que él es único, este comportamiento de hecho se simula mediante el uso de data 
mining (minería de datos), data warehouse (almacén de datos), data mart (versión reducida 
del data warehouse), en donde el sistema asocia cierta información del cliente 
proporcionando información específica de éste; dicho concepto es lo que se conoce como 
marketing one-to-one (marketing personalizado). 
 
• Nuevos canales de comunicación. Con al avance de la tecnología han aparecido nuevos 
canales y dispositivos de comunicación (Internet, Call Center, asistente digital personal 
PDA [por sus siglas en inglés, Personal Digital Assistant], teléfonos móviles, tablets o 
tabletas, TV satelital, cable, etcétera), lo cual ha permitido ampliar el rango de captación de 
clientes, haciendo de esta manera un marketing más directo en contraposición del 
tradicional marketing de masas. En este sentido, Stanley A. Brown (2000), en su libro CRM. 
An strategic imperative in the world of e-business, expone las principales ventajas de 
implementar una estrategia CRM en lugar del marketing de masas, las cuales se 
mencionan a continuación (García, 2001, p. 23): 
o Reducción de costos publicitarios 
o Facilitar la fragmentación de clientes según sus necesidades. 
o Facilitar el conocer la efectividad de las campañas. 
o Permitir a las empresas competir con base en los servicios que ofrecen más que 
en los precios. 
o Prevenir el excesivo gasto publicitario hacia clientes no rentables. 
o Impulsar la interacción con los clientes a través de distintos canales. 
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• Marketing one to one. Don Peppers y Martha Rogers definieron, en su libro The one to 
one future (1996), de una forma muy sencilla el marketing uno a uno: “tratar de un modo 
distinto a los distintos clientes […] mediante estrategias que se fundamentan en el 
conocimiento de las diferencias entre los clientes y de cómo éstas deberían influir en la 
conducta de la empresa hacia cada cliente en concreto […] este tipo de marketing implica 
mucho más que la venta ya que la empresa debe ser capaz de cambiar la configuración de 
sus productos o la prestación de servicios según las necesidades particulares de cada 
cliente” (pp. 23-24). Estos autores proponen cuatro pasos para implantar un programa de 
marketing uno a uno: 
1. Identificar a los clientes 
2. Diferenciar a los clientes 
3. Interactuar con los clientes 
4. Personalizar el trato de la empresa hacia el cliente 
 
La relación existente entre estos puntos y el CRM es la obtención de beneficios al aumentar el 
valor total de la base de los clientes. 
 
Definición de CRM 
CRM no se debe entender como un producto o como una suite de productos, sino como una 
estrategia de negocio, ya que engloba a toda la empresa. Mediante la aplicación disciplinada 
de la información que generan los clientes se pueden construir relaciones rentables a través de 
la sensibilización y percepción relativas a sus necesidades, comportamiento y poder 
adquisitivo, para que se generen propuestas que se adapten plenamente a dichas 
percepciones. 
 
El concepto de CRM requiere de un modelo centrado en el cliente, que a su vez esté soportado 
por tecnologías de información capaces de integrar los procesos de front y back office (aquel 
que gestiona los procesos internos de la empresa y los puntos de referencia donde el cliente 
entra en contacto con la empresa, respectivamente). La adecuada coordinación de estos 
procesos puede asegurar una mayor satisfacción del cliente y una mejor interacción de éste 
con la empresa. 
 
CRM es una estrategia empresarial que implica un cambio de modelo de negocio centrado 
en la gestión automatizada de todos los puntos de contacto con el cliente, cuyo objetivo es 
captar, fidelizar, y rentabilizar al cliente ofreciéndole productos y servicios que se ajusten a 
sus necesidades mediante el análisis centralizado de sus datos (García, 2001). 
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Xu, Y., Yen, D., Lin, B. y Chou, D. (2002, p. 443) en su libro Adopting Customer Relationship 
Management Technology, mencionan que un CRM está constituido básicamente por cuatro 
características: 
1. Automatización de las ventas. En un sistema CRM los procesos relacionados con las 
ventas se configuran en las aplicaciones, las bases de datos integran los pedidos y las 
transacciones realizadas por éste, de tal forma que se pueda obtener su historial de compra y 
comportamiento, así mismo, se podrán recolectar datos respecto a los productos o servicios 
que tienen más demanda y establecer las regiones y territorios donde tienen más éxito. 
2. Servicio y soporte al cliente. CRM puede mejorar el servicio al cliente mediante el 
monitoreo y medición de las interacciones que se dan con los proveedores, de esta manera 
se puede establecer la opción más idónea para el servicio que el cliente requiera de forma 
más proactiva. 
3. Servicio de campo. A través de CRM, el personal especializado puede comunicarse de 
forma más rápida y efectiva con el cliente, mediante un servicio personalizadocon la finalidad 
de conocer sus expectativas individuales. 
4. Automatización del marketing. CRM puede proporcionar la información más actual 
acerca de los hábitos de compra de los clientes, lo que puede facilitar campañas de 
marketing más efectivas, ayudando a crear ventas cruzadas que podrían atraer a nuevos 
clientes. 
 
Barton Goldenberg (2008), autor del libro CRM in real time: empowering customer relationships, 
resume en diez puntos los factores de éxito para la implementación de un modelo CRM en una 
empresa: 
1. Determinar las funciones que se desean automatizar. 
2. Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado. 
3. Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía. 
4. Emplear inteligentemente la tecnología. 
5. Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema. 
6. Realizar un prototipo del sistema. 
7. Capacitar a los usuarios. 
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8. Motivar al personal que lo utilizará. 
9. Administrar el sistema desde dentro. 
10. Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias. 
Con la implementación de un sistema CRM, la empresa puede ser capaz de anticiparse a los 
deseos del cliente y el sistema sólo debe ser un medio para obtener información pero sin llegar 
al grado de asediar al cliente. 
 
El verdadero significado de CRM para la empresa es y debe ser: incrementar las ventas, 
incrementar las ganancias, incrementar los márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y 
reducir los costos de ventas y de marketing. 
 
 
3.1.2. Componentes del CRM 
 
Dado que cada empresa tiene sus propias características, no se puede decir que todos los 
componentes de un CRM se puedan incluir en ésta. De hecho, existen cientos de estructuras 
diferentes y tamaños que pueden incluir algunos o varios de los componentes, eso dependerá 
tanto de la naturaleza del negocio como de la antigüedad de la empresa en el mercado, ya que 
no es lo mismo una empresa que empieza a una que ya tiene años de experiencia y estabilidad 
en su modelo de negocio. Lo bueno es que se puede encontrar la estructura adecuada y a la 
medida para la empresa en cuestión. 
 
A continuación, se mencionan y se describen brevemente quince componentes que en su 
conjunto proporcionan una solución CRM completa. 
 
1. Gestión de oportunidades: OMS (Opportunity Management Service), su propósito es dar 
seguimiento y gestionar las actividades que sean necesarias para convertir oportunidades de 
negocio en negocios reales. 
 
2. Sistema de configuración de ventas: permite la configuración de materiales, precios, 
promociones, servicios, opciones de financiación y marketing. 
 
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3. Partner Relationship Management: su propósito es mejorar la relación de los vendedores 
con el cliente a través de sistemas, procesos y procedimientos confiables que le permitan al 
vendedor una mayor interacción con sus clientes. 
 
4. Sistema de venta interactiva: consiste en la capacidad de establecer relaciones 
comerciales sin necesidad de un operador. Incluye técnicas como: 
a) Cara-a-cara 
b) Web colaborativa 
c) Cliente self-service (autoservicio) 
 
5. Compensación e incentivos: corresponde a la capacidad de gestionar los incentivos, 
planes de compensación y cuotas para transacciones susceptibles de generar comisiones de 
venta. Implica la existencia de herramientas de reporting y de utilidades de simulación de 
ventas. 
 
6. Gestión de contenidos: permite el acceso a los contenidos de cualquier naturaleza (textos, 
gráficos, animaciones, videos, etcétera). 
 
7. E-service: corresponde a herramientas que permiten a los clientes, socios y clientes 
potenciales para realizar consultas self-service e interacciones con la empresa vía Internet, 
Intranet o Extranet. 
 
8. Gestión de llamadas: funcionalidad central de las aplicaciones de CSS (Customer Service 
Support). Se usa para llamadas y transacciones entrantes, y para la gestión de las 
transacciones del inicio al fin de la interacción. 
 
9. Field Service: incluye herramientas de previsiones de ventas, gestión de contratos, 
garantías, servicio de componentes, gestión de infraestructura, inventario, seguimiento de 
defectos (gestión de calidad) y reporting. 
 
10. Personalización: capacidad de personalizar el entorno de contacto del cliente en función 
de múltiples parámetros (preferencias, datos relevantes de cliente, comportamientos, etcétera). 
 
11. Software analítico: capacidad de elaborar estadísticas e informes. Para realizar esto se 
requiere de software para minería de datos (data mining). Existen varios en el mercado que 
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pueden cumplir con esta función, algunos son de paga y algunos otros de distribución libre, 
entre estos últimos están Orange, Weka (Waikato Environment for Knowledge Analysis), 
jHepWork y Knime. Existen otros como SPSS de IBM, SAS, que también son herramientas 
para el data mining y clasificación de datos. 
 
12. Gestión de marketing: gestión de campañas, generación de perfiles, target groups (grupos 
meta) y capacidades de segmentación. 
 
13. Escalabilidad: este componente permite derivar un reclamo hacia un especialista, con 
seguimiento automático de los tiempos de resolución y escalabilidad hacia otros niveles de 
especialización, hasta que el caso quede cerrado satisfactoriamente. 
 
14. Parametrización: consiste en configurar una serie de parámetros dentro del sistema CRM; 
es decir, recogen el conjunto de acciones existentes en la aplicación y de funcionamiento y 
operativa del CRM, con implicaciones importantes en el conjunto de operaciones que se 
realizan en éste. 
15. Rapidez de implantación: se sabe que todo cambio implica entre otras cosas, tiempo, 
esfuerzo, compromiso y costos. En este sentido, la rapidez en la implantación de un CRM debe 
darse primeramente como un compromiso de la dirección para encontrar maneras de construir 
un equipo de calidad para administrar y operar la solución CRM. Esto implica no sólo los 
conocimientos técnicos para el mantenimiento, sino los conocimientos en investigación y 
desarrollo continuo, la administración de cambios y la generación de reportes de negocios, en 
donde el equilibrio entre eficacia y las consideraciones del negocio normen el criterio que 
oriente a la empresa para decidir cuál es la solución más conveniente. 
 
Si se hace un recuento general de los componentes de un CRM se observa que se puede 
hacer un seguimiento de clientes y de las interacciones que se tienen con ellos. No todos los 
CRM incluyen todos estos componentes, de hecho, existen muchas diferentes estructuras y 
tamaños que incluyen algunos o muchos de dichos componentes, eso dependerá de la 
naturaleza del negocio, así como de la antigüedad de la empresa en el mercado, ya que no es 
lo mismo una empresa que empieza a una que ya tiene años de experiencia y estabilidad en su 
modelo de negocio. 
 
 
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3.1.3. Aplicaciones del CRM 
 
Para este subtema se instalará un software libre que puede ser usado para ambos CRM/ERP, 
llamado Dolibar. Puede ser bajado desde su página en Internet https://www.dolibarr.es/ , para 
ello se deben realizar los siguientes pasos: 
 
https://www.dolibarr.es/
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1. En la página del sitio oficial de Dolibarr dar clic en el menú de Descargas: 
 
2. Seleccionar la opción de Versiones Estables: 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
Enseguida, 
da clic en el botón Descargar. 
 
4. Esto llevará a la página de descarga, da clic en Download DoliWamp-3.5.2.exe. 
 
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5. Iniciará el proceso de descarga del software, solicitandola ubicación de descarga. 
6. Cuando se complete, da doble clic en el archivo bajado, debe aparecer una pantalla similar a 
la siguiente: 
 
 
7. Da clic en el botón Sí. Aparecerá la siguiente ventana: 
 
 
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8. Da clic en Siguiente. Aparecerá la siguiente ventana: 
 
9. Da clic en Siguiente. Selecciona las opciones deseadas. 
 
 
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10. Finalmente, da clic en el botón Instalar para iniciar el proceso. 
 
 
11. Espera a que concluya. 
 
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12. Al finalizar, aparecerá la siguiente pantalla, sólo da clic en Siguiente. 
 
 
13. El software solicita elegir un navegador por defecto, selecciónalo y continúa. 
Posteriormente, aparece una pantalla con el siguiente mensaje, da clic en el botón Sí. 
 
 
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14. Una vez completo el paso anterior (se muestra la pantalla final) da clic en botón Finalizar 
para que la aplicación inicie. 
 
 
15. Al hacerlo, se debe mostrar una pantalla similar a ésta, da clic en el botón Siguiente paso. 
 
 
 
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16. Debe aparecer una pantalla similar a la siguiente, lee con cuidado la Comprobación de prerrequisitos para verificar que no hay 
fallas en la configuración. Normalmente, los equipos actuales pueden cubrir sin problemas los requisitos de instalación. Da clic en el 
botón Empezar. 
 
17. En la pantalla que aparece a continuación, se sugiere conservar los valores que se muestran por defecto. Da clic en el botón 
Siguiente paso. 
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18. A continuación se muestra el archivo de configuración. Da clic en Siguiente paso. 
 
19. Aparece un mensaje como el siguiente: 
 
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20. Al finalizar el paso anterior, se muestra una pantalla como la siguiente. Da clic en Siguiente paso. 
21. La siguiente pantalla es muy importante, ya que aquí se creará la contraseña de la cuenta del administrador, que es la que 
permitirá entrar al sistema. Se sugiere anotar la contraseña en un lugar seguro. Después de introducirla, da clic en Siguiente paso. 
 
22. Se muestra una pantalla similar a la siguiente, ahora se deben configurar algunos parámetros adicionales como apariencia, 
funcionalidades, etcétera. Da clic en Acceso a Dolibarr (área de configuración). 
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23. Se solicitará la contraseña del administrador. Anota la que se haya configurado en el paso 21 y da clic en el botón Conexión. 
 
 
24. A continuación se muestra la siguiente pantalla, es muy importante leer lo que ahí se indica, ya que es la guía para hacer una 
adecuada configuración de los parámetros del sistema. 
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25. Los indicadores en amarillo deben ser configurados para poder continuar, para ello debes dar clic en el texto. 
 
 
 
26. Por ejemplo, para empresa/institución se muestra la siguiente pantalla y para modificar los parámetros debes dar clic en el botón 
Modificar, que se encuentra al final de la página. 
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Este botón se muestra al final de la página. 
 
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27. Al dar clic en este botón se muestra la siguiente información, la cual deberá ser llenada por el usuario. Se puede personalizar por 
país, por población, estado y moneda. Se sugiere introducir toda la información de forma completa. 
 
28. Una vez capturados todos los datos, debes dar clic en el botón Grabar que aparece al final de la página. 
 
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29. Una vez grabada la información, se muestra una pantalla con el resumen de los datos introducidos. 
30. A continuación se deben configurar los módulos. Para ello da clic en el texto Módulos, como se mostró en el paso 25. Al hacerlo 
se muestra la siguiente pantalla: 
 
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Para activar un módulo basta que des clic en la parte derecha del botón Off. 
 
Al hacerlo se activa y cambia a un color verde, asimismo, se activa el icono de Herramientas para hacer la configuración de ese 
módulo. 
 
Ahora bien, se pueden configurar más módulos, basta dar clic en las otras pestañas y realizar el mismo procedimiento para 
activarlos, como se vio en el paso anterior. 
 
 
Se sugiere hacer las pruebas pertinentes de acuerdo con las necesidades propias de cada caso particular. Adicionalmente, se 
recomienda ver en la siguiente liga un video explicativo en donde se pude profundizar más en el uso de este software: 
http://www.youtube.com/watch?v=CCVdvI9ibyo 
http://www.youtube.com/watch?v=PiEP-94ZPdk
http://www.youtube.com/watch?v=CCVdvI9ibyo
http://www.youtube.com/watch?v=PiEP-94ZPdk
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Si requieres consultar algunos CRM gratuitos, están los siguientes: 
• SugarCRM. Software CRM open source basado en Web. No requiere instalación en el 
PC de los usuarios, porque se accede con el navegador. Es muy completo, totalmente 
configurable, intuitivo, gratis y está en español. 
 
En el sitio oficial de SugarCRM encontrarás siempre la última versión para descargar. 
Recuerda que la versión que se debe descargar es la Sugar Community: 
https://www.sugarcrm.com/mx/ 
Versión en 
español:https://www.sugarcrm.com/es/?utm_source=sugarcrm.com&utm_medium=referral 
 
• Hipergate CRM. Software CRM gratuito, basado en Web, que no requiere instalación 
en el PC de los usuarios, porque se accede con el navegador. Es muy completo y está 
en español en la siguiente dirección http://www.hipergate.org/es/index.html 
 
• Web Based CRM. Completo programa CRM gratuito basado en Web, que no necesita 
instalación en la PC de los usuarios, porque se utiliza con el navegador. El programa 
está en inglés. 
 
• SIFACWIN CRM. Programa de gestión empresarial SiFacwin, en español, con 
funciones CRM. 
 
• Dolibarr (ERP/CRM). Puedes consultarlo en https://www.dolibarr.es/ 
 
Dado que no todas las empresas son iguales, aunque sus objetivos y requerimientos 
coincidan en algunos puntos, es conveniente destacar que tanto un software de gestión para 
CRM como un ERP pueden ser configurables para las necesidades particulares. 
De acuerdo con lo anterior, sería muy complejo y elaborado abarcar todas las posibles 
combinaciones de configuración que se pudieran hacer con el software de CRM instalado en 
los pasos previamente descritos. Hasta este momento, el software ha sido instalado y 
prácticamente está listo para ser usado, con la previa configuración de los módulos elegidos. 
 
 
3.2. Sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) 
https://www.sugarcrm.com/mx/
https://www.sugarcrm.com/es/?utm_source=sugarcrm.com&utm_medium=referral
https://www.dolibarr.es/
Unidad 3. Herramientas de gestión de TI 
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De manera general, ERP es un sistema de información en el que se van a integrar y a 
centralizar todos los datos de una empresa, de tal forma que se automaticen sus procesos de 
negocio y flujos de trabajo. Su implantación permite interconectar a todas o a la mayoría de 
las operaciones de la empresa, mediante un sistema informático común a los distintos 
departamentos o áreas de negocio de manera que se facilite el acceso a la información en 
toda la organización, y se simplifiquen los procesos y el control. 
 
Los ERPevolucionaron a partir de las antiguas aplicaciones MRP (Material Requirements 
Planning Systems), que se desarrollaron durante la Segunda Guerra Mundial para planificar y 
gestionar recursos bélicos. Al igual que ha ocurrido con otro tipo de sistemas y tecnologías de 
la información, las empresas privadas vieron en esas aplicaciones un interesante recurso para 
optimizar su gestión de inventarios y de materias primas. Así, los sistemas MRP fueron 
adoptados primero por empresas estadounidenses del sector secundario (las grandes 
corporaciones americanas), y fueron evolucionando con el tiempo para adaptarse mejor a los 
cambios en los procesos de negocio, pasando a denominarse Manufacturing Resource 
Planning (MRP II) en la década de los años ochenta. 
 
3.2.1. Definición y funciones de un sistema ERP 
 
De acuerdo con T. Wallace (2001), la planeación de recursos empresariales ERP (por sus 
siglas en inglés, Enterprise Resource Planning) se puede entender como una serie de 
herramientas de administración empresarial que equilibran la oferta y la demanda, y que 
tienen la capacidad de vincular a los clientes y proveedores en una cadena de suministro 
completa, empleando procesos de negocio probados para la toma de decisiones; así, se 
proporciona un alto grado de integración funcional entre las diferentes áreas de la 
organización, como ventas, marketing, las operaciones de fabricación, logística, compras, 
finanzas, desarrollo de nuevos productos y recursos humanos. Esto permite a la empresa 
manejar el negocio con altos niveles de servicio al cliente y productividad, así como costos e 
inventarios simultáneamente inferiores; así mismo, proporcionar las bases para un eficaz 
comercio electrónico. 
 
Evolución de ERP 
Unidad 3. Herramientas de gestión de TI 
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T. Wallace (2001) menciona que el ERP empezó en los años sesenta como Material 
Requirements Planning (MRP), que fue uno de los primeros esfuerzos para llevar un control 
de la transformación de la materia prima. Los creadores de MRP estuvieron buscando el 
mejor método para solicitar material y componentes. Los encontraron en esta técnica. La 
lógica de la planeación de requerimientos de material consistía en responder a las siguientes 
preguntas: 
• ¿Qué se va a hacer? 
• ¿Qué se necesita para hacerlo? 
• ¿Con qué se cuenta? 
• ¿Qué falta para conseguirlo? 
 
A estos cuestionamientos se les conoce como la ecuación de la manufactura universal y se 
pueden interpretar de la siguiente manera: se utiliza una planificación maestra (¿qué se va a 
hacer?), una lista de materiales (¿qué se necesita para hacerlo?), un registro de inventario 
(¿con qué se cuenta?) y determinar futuros requerimientos (¿qué falta para conseguirlo?). La 
siguiente figura muestra la evolución que ha tenido el ERP. 
 
Evolución de ERP. Basado en ERP: Making It Happen, Wallace, T., 2001. 
 
El concepto de ciclo cerrado (Closed-Loop MRP) fue el siguiente paso en la evolución de ERP 
y presentó las siguientes características: 
• Una serie de funciones y no sólo la planeación de requerimientos de material. Estas 
funciones estaban orientadas a la planeación de ventas y niveles de producción, al 
análisis de recursos necesarios, así como a la calendarización con proveedores. 
• Contenía herramientas para abordar tanto la prioridad y la capacidad como apoyar la 
planificación y la ejecución. 
Unidad 3. Herramientas de gestión de TI 
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• Se contaba con disposiciones para la retroalimentación de las funciones de ejecución, 
así como de las funciones de planificación. Los planes podían ser alterados cuando 
fuera necesario y se mantenían las prioridades aunque las condiciones cambiaran. 
 
El siguiente paso en la evolución de ERP se llamó MRP II, esto con el fin de distinguirlo del 
MRP original. MRP II involucró tres elementos adicionales a los ya descritos en el ciclo 
cerrado: 
1. Planeación de ventas y operaciones. Un proceso de gran alcance que sirvió para 
equilibrar la oferta y la demanda a nivel de volumen, lo que le dio a la alta dirección un mayor 
control sobre los aspectos operativos de la empresa. 
 
2. Interface financiera. La cual permitió traducir el plan operacional (de piezas, galones, litros 
u otras unidades) a términos financieros (dólares). 
 
3. Simulación. La capacidad de preguntarse ¿qué pasaría si…? para obtener respuestas 
viables tanto en unidades como en dólares. 
 
De acuerdo con The Educational Society for Resource Management, MRP II se define como el 
método para la planeación efectiva de todos los recursos de manufactura de una empresa. Se 
compone de una variedad de funciones, cada una ligada entre sí con las otras; planificación 
de negocios, ventas y planificación de operaciones, planificación de la producción, 
programación maestra, planificación de necesidades. 
 
Las salidas de estos sistemas están integradas con los informes financieros, tales como el 
plan de negocios, el informe de compromiso de compras, el presupuesto de envíos y las 
proyecciones de inventario en dólares. 
 
ERP es el último paso en la evolución, los fundamentos de ERP, son los mismos que MRP II; 
sin embargo, gracias en gran medida a la evolución del software empresarial, ERP se ha 
convertido en un conjunto de procesos de negocio de alcance más amplio y mucho más eficaz 
en el tratamiento de las unidades de negocio. La integración financiera es aún más fuerte. Las 
herramientas de la cadena de suministro de la empresa ahora son más robustas. La figura 
siguiente muestra la representación gráfica de lo que es un ERP. 
Unidad 3. Herramientas de gestión de TI 
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Basado en ERP: Making It Happen, Wallace, T., 2001 
 
El ERP predice y equilibra la oferta y la demanda. Contiene una amplia gama de herramientas 
para la previsión, la planeación y la calendarización de procesos, con lo cual se enlaza a los 
clientes y a los proveedores dentro de una cadena de suministro completa. Adicionalmente, 
emplea procesos probados para la adecuada toma de decisiones y, finalmente, permite una 
coordinación eficiente entre las diferentes áreas funcionales de una organización como 
ventas, marketing, logística, compras, finanzas y recursos humanos entre otras. 
 
Unidad 3. Herramientas de gestión de TI 
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Heizer y Render (2009) establecen que un ERP permite a las empresas automatizar e integrar 
muchos de sus procesos de negocio, compartiendo una base de datos común y las prácticas 
comerciales en toda la empresa, de esta forma se produce información en tiempo real. 
 
Estos mismos autores también indican que el objetivo de un ERP es coordinar todo el negocio 
de la empresa, desde la evaluación del proveedor hasta la facturación al cliente. 
Adicionalmente, también proporciona información referente a la administración de recursos 
humanos (RH) y financieros. 
 
Los sistemas ERP también pueden incluir las siguientes acciones: 
• La administración de la cadena de suministro (SCM, Supply Chain Management) para 
apoyar la sofisticada comunicación con el vendedor, el comercio electrónico y las 
actividades necesarias para lograr la eficiencia en el almacén y la logística. 
• La administración de las relaciones con los clientes (CRM, Customer Relationship 
Management), con el fin de apoyar el análisis de ventas, la identificación de los 
clientes más redituables y el manejo de la fuerza de ventas. 
 
La cadena de suministro SCM (Supply Chain Management) es un esfuerzo por aplicar un 
enfoque de sistema para la gestión del flujo de la información, de los materiales y servicios de 
los proveedores de materias primas mediante las fábricas y almacenes, a los clientes finales 
(Hill, 2004). En este sentido, el propósito de un ERP es ser la llave para llevar a cabo de forma 
exitosa esa cadena de suministro. 
 
Para Heizer y Render (2009), la cadena desuministro es la integración de actividades que 
procuran materiales y servicios, para transformarlos en bienes intermedios y productos 
terminados, con el fin de que sean entregados al cliente. Estas actividades incluyen, además 
de compras y subcontratación, a otras como la determinación de proveedores de transporte, 
proveedores de materias primas, distribuidores, funciones de cuentas por pagar y por cobrar, 
almacenamiento e inventario, pronósticos y producción. De acuerdo con Heizer, el objetivo es 
construir una cadena de suministro enfocada en la maximización del valor para el cliente final. 
 
En un sistema ERP, los datos son introducidos sólo una vez en una base de datos común, 
completa y consistente, la cual es compartida por todas las aplicaciones. Por citar un ejemplo, 
Unidad 3. Herramientas de gestión de TI 
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cuando el vendedor de una empresa importante de tenis introduce en su sistema ERP un 
pedido por 10 mil pares para una empresa X, los datos están disponibles inmediatamente en 
la planta, el personal de producción empieza a trabajar el pedido si no hay inventario, 
contabilidad imprime la factura y el área de embarques notifica a la empresa X la fecha de 
entrega futura. El vendedor, e incluso el cliente, pueden verificar en cualquier momento el 
progreso de la orden. Este nivel de congruencia se logra utilizando los mismos datos y 
aplicaciones comunes, así mismo los campos de datos deben definirse de manera idéntica en 
toda la empresa. 
 
Ventajas y desventajas de los sistemas ERP 
Heizer y Render (2009) mencionan algunas ventajas y desventajas de los sistemas ERP. 
Ventajas: 
• Proporciona integración entre la cadena de suministro, producción y el proceso 
administrativo. 
• Crea bases de datos compartidas. 
• Puede incorporar procesos mejorados y rediseñados. 
• Aumenta la comunicación y colaboración entre sitios y unidades de negocios. 
• Puede proporcionar una ventaja estratégica sobre los competidores. 
 
Desventajas: 
• Su compra puede resultar costosa y su personalización aún más. 
• Su implementación puede requerir cambios importantes en la empresa y sus procesos. 
• Puede resultar muy complejo, de tal forma que incluso la empresa no pueda adaptarse a 
él. 
• Su implementación implica un proceso continuo, que tal vez nunca termine. 
• Asignar personal para el mantenimiento al sistema puede representar un problema 
constante. 
 
La incursión de sistemas ERP y los esfuerzos para gestionar toda la cadena de suministro 
hacen que la integración de la gestión empresarial se torne un tema central. 
 
Un nuevo enfoque está surgiendo: una organización basada en procesos que se llevan a 
cabo por miembros de diferentes unidades funcionales con el apoyo de los sistemas ERP. 
Unidad 3. Herramientas de gestión de TI 
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3.2.2. Fases de implementación de un sistema ERP 
 
La implementación de un sistema ERP requiere de un gran esfuerzo por parte de los 
diferentes actores que intervendrán en este proceso, entre estos se tiene al personal de la 
empresa así como a la alta dirección, es necesario un alto compromiso de ambos para que el 
proyecto resulte un éxito y se obtengan los resultados esperados. 
 
Además, existen una serie de pasos que es necesario llevarlos a cabo para que la 
implementación del proyecto ERP se realice en el tiempo estipulado y produzca los resultados 
debidos. En esta serie de pasos, el factor más importante es el personal, ya que de ellos 
dependerá que el sistema integral cumpla y supere las expectativas de la organización. 
 
De acuerdo con las fases de desarrollo de sistemas, la implementación es la ejecución de 
una serie de fases y tareas que permiten la instalación de un sistema el cual, al final de su 
implementación, proveerá soluciones estratégicas y de negocios a una empresa. 
 
Asimismo, también se puede entender a la implementación como una serie de etapas a 
realizar, las cuales son necesarias para poner en funcionamiento un sistema que debe 
proveer eficiencia en el registro de las operaciones, así como de la información efectiva para 
la toma de decisiones. 
 
 
Unidad 3. Herramientas de gestión de TI 
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Estrategia de implementación de un ERP. 
De acuerdo con Wallace (2001), las estrategias a seguir para lograr la adecuada 
implementación de un ERP son: 
1. Dividir el proyecto de implementación del ERP en fases menores, de tal forma que se 
complete cada fase antes de pasar y ejecutar la siguiente. 
 
2. Dentro de cada fase, completar una serie de tareas de forma simultánea, que serán 
llevadas a cabo por el personal asignado a cargo del proyecto. 
 
Ruiz y Framiñán (2002) mencionan que las estrategias de implementación de ERP son de dos 
tipos: la big-bang y la gradual. 
 
La estrategia big-bang consiste en que todos los módulos son implantados a la vez en la 
empresa, tiene como principal objetivo acortar el tiempo de implantación del conjunto de 
módulos del sistema, reduciendo el tiempo de transición del sistema anterior con respecto al 
sistema ERP. 
 
La estrategia de implantación de tipo gradual es aquella en la que los módulos son 
implantados uno a uno, y no se procede a la implantación de un módulo hasta que la anterior 
no se ha finalizado. Además, es conveniente empezar por aquellos módulos que, por su 
adaptación a las características de la empresa o porque están sujetos a reglamentaciones 
externas, como es el caso de la contabilidad financiera, no requieren un elevado grado de 
personalización. 
 
Se debe considerar que existirán efectos inmediatos y prácticos que tendrá la implantación del 
sistema ERP sobre las personas implicadas, tales como: reducción y eliminación de tareas 
debido a la integración y automatización de funciones, reducción del soporte de 
documentación en papel y de circulación de listas de información, consistencia e integridad de 
la información, pues se introduce una sola vez y en el lugar donde se genera dicha 
información, mejora en la calidad de la información gracias a la integración y automatización 
de datos que disminuyen el riesgo de errores producto de la introducción manual de datos, 
ayuda a la toma de decisiones y al análisis de los usuarios gracias a una disponibilidad de 
información mayor, más exacta y en tiempo real. Lo que permite la gestión y realización de las 
Unidad 3. Herramientas de gestión de TI 
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tareas de una forma más eficiente, el aumento de la confiabilidad y la disponibilidad de todo el 
sistema informático, ya que sólo existe una sola fuente de información. 
 
Duración de la implementación 
En un estudio realizado por Benvenuto (2006), se menciona que la duración de la etapa de 
implementación es variable, puede ser un año para el 18 % de las empresas, entre uno y dos 
años para el 73 %; en cambio, un 9 % demora más de dos años. Del grupo mayoritario que 
demoró entre uno y dos años la implementación, el 37 % tiene cuatro años de uso, un 13 % 
las empresas con cinco años de operación, un 37 % y 13 % para aquellas con seis y siete 
años de operaciones con el ERP, respectivamente. 
 
Fase para la implementación del ERP 
Las fases para implementar un ERP pueden variar según el criterio de varios autores; por 
ejemplo, para Wallace (2001) existen tres fases: 
 
Fase I 
ERP básico, esto incluye la planificación de ventas y operaciones, gestión de la demanda, 
planificación global de capacidad, programación maestra, planificación de requerimientos de 
materiales, la programación de la producción cuando sea requerida y las aplicaciones 
necesarias para las finanzas y la contabilidad. También se incluyen aquí las funciones de 
apoyo para el control del inventario, requerimientos del material adecuado, además de la 
comunicación efectiva entre las necesidades de producción de la planta y de surtimiento de 
materiales a travésdel área de compras. 
 
Esta fase toma entre nueve y doce meses para completarse. 
 
Fase II 
Integración de la cadena de suministro, aquí se incluyen los procesos que se extienden del 
ERP tanto antes como después en la cadena de suministro: antes, a través de la gestión de 
proveedores con base en técnicas como la programación de surtimiento por parte del 
proveedor con software basado en Internet, es decir, usando el comercio electrónico; 
después, hacia los clientes a través de la planificación de la distribución y el control de 
inventarios. 
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Esta fase requiere de tres a seis meses, o posiblemente más, dependiendo del alcance y la 
frecuencia de uso de las aplicaciones. 
 
Fase III 
Extensión y mejora. Esta fase abarca la ampliación de las capacidades de implementación 
del ERP; es decir, la implementación en la organización de forma total. Se puede incluir la 
realización de cualquier elemento de finanzas y contabilidad aún no implementadas, los 
vínculos con otras unidades de negocio dentro de la organización, las aplicaciones de 
recursos humanos, mantenimiento, desarrollo de productos, así sucesivamente. 
 
El tiempo requerido para la implementación de la fase III, puede ser de varios meses e incluso 
varios años (18 a 30 meses o más), considerando el hecho de que esta fase está menos 
definida y de forma más libre, es decir, aquí es donde entra la etapa de personalización. 
 
De acuerdo con un artículo publicado en Noticias de ERP ( Wee, 2000) llamado “Juggling 
toward ERP success: keep key sucess factors high” (“Apostando hacia el éxito del ERP: 
conservar los factores claves de éxito en alto”), para implementar un ERP se deben realizar 
los siguientes diez pasos: 
1. La administración debe asegurarse de que el proyecto de ERP es de alta prioridad para 
la organización y que todos los miembros se enfoquen en el proyecto. Esto puede lograrse 
mediante bonos especiales y que la carga de trabajo sea manejable para los empleados. 
Además, el proceso de toma de decisiones tiene que estar en su lugar y el equipo de ERP 
debe tener el poder para tomar esas decisiones. 
 
2. Seleccionar al personal que vaya a formar parte del equipo ERP. Los miembros del 
equipo ERP deben incluir a los empleados de mayor conocimiento de cada departamento 
de la compañía. Dicha gente será capaz de identificar los métodos más efectivos para 
implementar los cambios en las funciones de trabajo que serán requeridos. El equipo 
tendrá conocimiento acerca de cómo los procesos están siendo manejados actualmente y 
como el software ERP los cambiará. El equipo ERP deberá incluir al administrador, que es 
el responsable del proyecto ERP. Esto ayudará al equipo a salir adelante frente a los 
obstáculos que se pudieran presentar durante la implementación. 
Unidad 3. Herramientas de gestión de TI 
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3. Un proyecto ERP debe estar claramente definido, así como sus límites. Los límites del 
ERP pueden ser establecidos al realizar las siguientes preguntas: ¿cuánto del sistema ha 
sido implementado? ¿qué tanto abarcará la implementación del ERP en la organización 
(departamentos, unidades de negocio, etcétera)?, ¿qué tan grande es la reingeniería de 
procesos del negocio que está desarrollándose en conjunción con la implementación? Con 
los límites establecidos, cualquier cambio inesperado puede controlarse antes de que 
inicie la segunda fase del proyecto. 
 
4. La organización debe tener conocimiento de los beneficios que recibirá del proyecto ERP. 
Un negocio que conozca los beneficios tangibles, las fuentes, los costos, los riesgos y el 
tiempo límite es la clave. El negocio identificará los beneficios y objetivos que deberán ser 
logrados. Esto permitirá que la gente que esté enfocada en el proyecto, y que recuerde por 
qué el proyecto ERP se está realizando. 
 
5. La capacitación y las necesidades en el soporte deberán ser atendidas al comenzar el 
proyecto. Los empleados no solamente deberán ser capacitados en el software ERP, sino 
también sobre la manera en que afectará sus funciones. Aunque esto forma parte de la 
administración del cambio, es una de las más importantes necesidades que requieren ser 
direccionadas. Sin ello, una implementación exitosa no puede ser lograda. 
 
6. La reingeniería en los procesos de negocios deben ser realizados en tres fases durante la 
implementación del ERP. La primera fase (procesos de negocios de alto nivel) debe ser 
realizado mientras se selecciona el ERP. Esto ayudará a definir el alcance del proyecto. La 
segunda fase deberá suceder como un proceso interactivo en conjunción con la 
configuración del nuevo sistema. Esto permitirá a la organización tomar ventaja de las 
mejores prácticas e ideas proporcionadas por el sistema ERP en sí. La tercera fase 
sucederá cuando los empleados usen el sistema. Ellos desarrollarán sus propias ideas 
para las mejoras mientras más estén familiarizados con el sistema. 
7. Una arquitectura ERP necesita ser desarrollada antes de desempacar el paquete ERP, 
especialmente si la organización está planeando múltiples implementaciones. Esto 
ayudará a prevenir una reinvención de la configuración para cada implementación. 
 
Unidad 3. Herramientas de gestión de TI 
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8. La administración del proyecto podría ser usado para la implementación del ERP. Debido 
a los grandes alcances de los proyectos ERP existen tres áreas que necesitan ser 
observadas. Estas tres áreas incluyen: enfoque en los resultados, constante localización 
de programas y presupuestos contra objetivos, así como la entrega de algunas medidas 
para éxitos tempranos. Utilizando la administración del proyecto, estas áreas estarán bajo 
una cercana observación. Uno de los componentes más críticos es mantener la 
credibilidad dentro la empresa acerca de los tiempos límites. Conocer los tiempos límites 
ayudará a la organización a quedarse en los programas ya desarrollados, así como en los 
presupuestos ya establecidos. 
 
9. Como en la administración del cambio, la comunicación es la clave para el éxito. Todos 
los niveles de la organización deben estar informados. Esto es necesario para que los 
empleados conozcan qué está pasando adelante, qué se espera de ellos y cómo el 
cambio impactará en sus funciones. 
 
10. La alta administración debe estar involucrada en el proyecto ERP. Debido a que el 
alcance del proyecto ERP cubre toda la organización, la alta administración es requerida 
para apoyar. Es la única manera en que las barreras que se presenten en los 
departamentos o divisiones podrán ser superadas. 
 
Si no se siguen estos pasos, la velocidad y la efectividad de implementar un proyecto ERP 
exitoso puede sufrir atrasos. Uno de los factores clave para una implementación de un ERP 
exitoso es el impulso, es decir, mantener a los empleados interesados. Realizar las acciones 
enlistadas en los pasos mencionados anteriormente permite que el proyecto ERP pueda ser 
implementado, siempre y cuando ese impulso e interés se encuentre alto. 
 
La implementación de un sistema ERP permite administrar la información de manera más 
eficiente y eficaz, según lo esperado. Pero se debe considerar que este sistema es una 
herramienta de gestión empresarial, que sólo entrega información, por lo que se requiere 
poseer las herramientas y conocimientos adecuados para obtener el mayor provecho de estos 
sistemas. Este beneficio ha significado que un alto porcentaje de las empresas han requerido 
cambiar su estructura organizacional y adaptarse a las necesidades del proyecto. 
 
Unidad 3. Herramientas de gestión de TI 
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Existe una evidente dependencia entre el número de años de uso del sistema ERP y los 
resultados obtenidos, a mayor número de años operando con el sistema, mayor es la 
experiencia adquirida porlas organizaciones, lo que permite obtener mayores beneficios del 
sistema ERP. Esto se debe a que la implementación de un ERP es un proceso que permite 
obtener resultados a mediano y largo plazo. 
 
La función de los reportes en un sistema ERP 
Los sistemas ERP se caracterizan por facilitar el trabajo que debe realizar un usuario en cada 
uno de los procesos de negocio, el complemento de los sistemas ERP son los reportes de 
cada uno de los procesos. Los reportes hacen posible reunir y mostrar de manera ordenada y 
organizada todos los datos capturados, facilitando el análisis de la información. Esto influye en 
una mejor toma de decisiones (Ruiz y Framiñán, 2012). 
Pueden existir una gran cantidad de reportes dependiendo del módulo y del sistema ERP 
utilizado, por ejemplo: catálogo de artículos, movimientos de inventario, reportes de ventas, 
balance general, etcétera. Cabe mencionar que los reportes pueden ser tan sencillos o tan 
completos como el usuario lo requiera. 
 
Generalmente, los sistemas ERP ya cuentan con un reporte por defecto para cada proceso, 
es importante destacar que el usuario puede diseñar sus propios reportes, ya sea agregando 
o eliminando datos para mostrarlos de la manera que le sea más conveniente. 
 
Hacer el diseño de reportes puede ser o no una labor sencilla, dependiendo del tipo de 
herramienta utilizada para generarlo. En ocasiones, es necesario tomar un pequeño curso 
para hacer uso de una herramienta reporteadora. El propósito es que cualquier usuario del 
sistema puede realizar de manera muy práctica la generación de reportes personalizados. 
Algunos ERP tienen un grupo de reportes para cada módulo, en otros casos, pueden contener 
un módulo específico de reportes. 
 
La importancia de los reportes en un ERP radica en que estos representan una herramienta 
de gran utilidad para analizar la información y poder hacer una óptima toma de decisiones en 
la organización. En el subtema 3.1.3. Aplicaciones del CRM, se indicó el procedimiento para la 
instalación de un sistema CRM llamado Dolibarr, se debe considerar que este sistema puede 
ser también usado como ERP. Puedes consultar una herramienta para generar reportes en 
Unidad 3. Herramientas de gestión de TI 
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Dolibarr, en su sitio oficial en Internet, es importante que consultes el documento Manual 
2Report, donde encontrarás la forma de cómo instalar y utilizar dicha herramienta. 
 
Se debe considerar que pueden existir otras herramientas como Crystal Reports y algunas 
otras más, sin embargo, también es necesario tener presente que pueden no ser de libre 
distribución (hay que realizar un pago por ellas); asimismo, es importante saber la 
compatibilidad entre estas herramientas reporteadoras con el sistema CRM/ERP instalado. 
 
Un aspecto importante es conocer la forma de integrarlas con el sistema instalado y 
configurarlas de tal forma que se den los resultados esperados. Esto requiere, en ocasiones, 
de una alta inversión de tiempo y dedicación, ya que no necesariamente todo saldrá bien en el 
primer intento. 
 
 
Cierre de la unidad 
 
En la actualidad, se vive en un entorno cambiante que obliga a las empresas a mutar con la 
misma rapidez si quiere sobrevivir en el mercado. Si se asume que cualquier proceso 
comercial tiene cuatro fases: 
• Atraer 
• Vender 
• Satisfacer 
• Fidelizar 
 
Se puede tener el compromiso por parte de la empresa de preocuparse por las dos primeras y 
conseguir un negocio floreciente; pero, con el tiempo, los clientes pedirán más que un 
producto y un precio atractivo. Es ahí donde la gestión con un CRM puede hacer la diferencia 
entre aplicar las últimas dos fases o bien perderse en el intento. De ahí la importancia de 
conocer a fondo quiénes son los clientes y qué buscan de la empresa, para, de esta manera, 
aplicar el valor al cliente, el cual debe estar asumido por todos los niveles de la organización. 
 
Con respecto al ERP, algunos de los principales objetivos que persigue una empresa que 
quiere implementar este tipo de soluciones es la necesidad de tener acceso a información 
confiable, precisa y oportuna, la optimización de procesos de la organización y la posibilidad 
http://dolibarr.es/
https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=&cad=rja&uact=8&ved=2ahUKEwix9_ebtqPtAhVVZc0KHbnUC_0QFjADegQIAhAC&url=https%3A%2F%2Fwww.2byte.es%2Findex.php%2Fproductos%2Fmodulo-2reports&usg=AOvVaw0CkOqNucFhCMLGSvyPKaPK
https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=&cad=rja&uact=8&ved=2ahUKEwix9_ebtqPtAhVVZc0KHbnUC_0QFjADegQIAhAC&url=https%3A%2F%2Fwww.2byte.es%2Findex.php%2Fproductos%2Fmodulo-2reports&usg=AOvVaw0CkOqNucFhCMLGSvyPKaPK
Unidad 3. Herramientas de gestión de TI 
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de compartir información entre todas las áreas; de esta forma, uno de los mayores beneficios 
de las empresas es la capacidad de integrar diversas áreas para tener un mayor control sobre 
ellas, actividad que es facilitada mediante la existencia de una base de datos centralizada, 
íntegra y actualizada. 
 
Entre los principales desafíos a los que se enfrentan las empresas hoy en día es constituir un 
equipo eficiente de líderes en TI, con un adecuado conocimiento del negocio, así como de 
experiencia suficiente en tecnología para diseñar y gestionar las necesidades del presente, 
pero con una visión transitiva hacia el futuro: lideres motivados a impulsar el uso de la 
tecnología. El reto es conocer de forma clara el modelo a seguir para crear soluciones tácticas 
que den balance entre los servicios que se ofrecen a los clientes internos, así como a los 
clientes externos. Por supuesto, no existe un modelo único ni sólo una herramienta a utilizar, 
sino que se deberá tomar lo mejor de cada uno según su necesidad. 
 
Los marcos de trabajo, como COBIT, proveen una buena solución de tipo global, mientras que 
otros modelos de mejores prácticas permitirán ordenar procesos más específicos; por 
ejemplo, CMMI para ingeniería, ITIL para operaciones, etcétera. No existe un diseño perfecto 
y la implementación, cualquiera que sea, requerirá toma de decisiones, balancear intereses y 
saber cuándo hacer concesiones. 
 
Finalmente, una implementación exitosa requiere de una visión a largo plazo mediante la 
coordinación de la mejora continua para evitar la desincronización, porque, de otra forma, se 
perdería el impulso necesario y se crearían sólo soluciones locales de corto plazo. 
 
 
Para saber más 
 
En el siguiente enlace podrás encontrar tutoriales de usuario, administración e instalación de 
herramientas CRM: 
https://www.sugarcrm.com 
 
Es importante que investigues muy bien sobre cada uno de ellos. Verifica cuáles son las 
necesidades y requerimientos de la gestión de TI para que identifiques la herramienta que se 
adapta a ellos. 
https://www.sugarcrm.com/
Unidad 3. Herramientas de gestión de TI 
UNADM | DCEIT | DS | DGTI 46 
 
Para saber más sobre herramientas ERP, consulta el siguiente recurso: 
 
• Dolibarr España. (2 de diciembre de 2011). Reports. Módulo para gestionar informes 
en ERP CRM Dolibarr. GPL [Archivo de video]. YouTube. https://youtu.be/bqprhyfPYo4 
 
https://youtu.be/bqprhyfPYo4
Unidad 3. Herramientas de gestión de TI 
UNADM | DCEIT | DS | DGTI 47 
Fuentes de consulta 
 
• Benvenuto, V. (2006). Implementación de sistemas ERP, su impacto en la gestión de 
la empresa e integración con otras TIC. Disponible en 
https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2573348 
 
• Brown, S. (2000). Customer Relationship Management. A Strategic Imperative in the 
World of e-Business. Ontario: Tri-Graphic Printing Ltd. 
 
• Drucker, P. (2010). The Practice of Management. New York: Butterworth-Heinemann. 
 
• García, V. (2001). CRM Gestión de la relación con los clientes. Madrid. España: 
Fundación Confemetal Editorial. 
 
• Heizer, J. y Render, B. (2009). Principios de Administraciónde Operaciones, 7a. ed. 
México: Pearson Educación. 
 
• Goldenberg, B. (2008). CRM in Real Time: Empowering Customer Relationships. 
Medford, New Jersey: Information Today. 
 
• Hill, T. (2004). Operations Management. Hampshire: Palgrave Macmillan 
 
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