06 Monitoreo de las redes sociales - Parte 2

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Análisis y Estrategias del Marketing Digital
Sesión 6 de 8
Docente: Denis Marcell Butrón Bernal
Mag. en Administración de Empresas
Unidad de aprendizaje 1: Análisis del consumidor en el mercado digital
Inicio:
Revisión de la clase anterior:
Monitoreo de las redes sociales (parte 1):
1. Seguimiento.
2. Medición.
Utilidad:
Pregunta:
¿Qué KPIs crees que puedan considerarse para el
monitoreo de redes sociales?
Logro de aprendizaje
Al terminar la sesión de hoy el estudiante 
prepara un informe sobre las 
herramientas para el monitoreo en redes 
sociales utilizando los recursos 
trabajados en clase
Transformación:
Contenido de la sesión:
Monitoreo de las redes sociales (parte 2):
1. Indicadores clave del desempeño (KPIs).
2. Evaluación.
Monitoreo de las redes sociales (parte 2):
Recordando: el monitoreo de medios sociales se define
como el proceso de seguir, medir y evaluar las iniciativas
de marketing de medios sociales de una organización.
¿Pero con qué herramientas 
realizamos las mediciones?
Contenido de la sesión:
Monitoreo de las redes sociales (parte 2):
1. Indicadores clave del desempeño (KPIs).
2. Evaluación.
Monitoreo de las redes sociales (parte 2)
Indicadores clave del desempeño (KPIs):
A continuación apreciaremos diferentes mediciones, desde
las menos sofisticadas hasta las más sofisticadas para los
modelos de planificación de campañas y de informes de
campañas en línea.
Los sistemas básicos de seguimiento solo medirán los
volúmenes de interacción, los sistemas de mayor
capacidad cubrirán el volumen, la calidad y el valor de las
interacciones
• Visitas a un sitio
web.
• Visitantes únicos
a un sitio web.
• Fans.
• Seguidores.
• Reenvío de tuits.
• Etc.
Proporción de los
visitantes en un
lapso de tiempo
definido que se
convierten en
resultados de
marketing
específicos
(clientes
potenciales, ventas,
suscripciones, etc.).
Ejemplo 1: 10% de los visitantes se convierten en un resultado
como puede ser el inicio de sesión en su cuenta, o la solicitud de
un presupuesto para un producto.
Ejemplo 2: Para un minorista electrónico a esta se le puede llamar
tasa de conversión de compradores:
Los eventos de conversión pueden ser, una venta descarga, un
lead, etc.
Otra medición de calidad es la tasa de rebote en un sitio
web, que es la proporción de visitantes a un sitio que salen
después de visitar una sola página, expresada
generalmente como un porcentaje (¡es decir, que llegan al
sitio y rebotan porque no encuentran nada interesante!).
La tasa de rebote se calcula de la siguiente manera:
Costo por clic:
Otra medición muy utilizada (y muy útil también) es el
costo por millar (CPM) (M=millar) que es el costo de
colocar un anuncio que va a ser visto por 1 000 personas.
Suele usarse como moneda para la compra de espacio
publicitario.
Ejemplo: un CPM de S/. 10 significará que el anuncio se
mostrará a 1 000 visitantes (técnicamente, sesiones de los
visitantes) por esos diez soles de inversión.
Costo por 
adquisición (CPA) o 
por venta (CPV)
El rendimiento sobre la inversión (RSI) se utiliza para evaluar la
rentabilidad de cualquier actividad de marketing, o realmente de
cualquier inversión.
Aquí damos por hecho que solo se basa en el valor de las ventas
o en la rentabilidad basada en el costo por clic y la tasa de
conversión.
Una medición similar, en la cual no se toma en cuenta la
rentabilidad, es el rendimiento sobre el gasto en publicidad
(RSGP) que se calcula de la siguiente manera:
En cuanto a la medición cualitativa de medios sociales se
tienen:
• El 84% de los especialistas en marketing mide el diálogo
con los prospectos y clientes.
• El 68% mide la fuerza de las relaciones con clientes
existentes.
• El 57% mide los índices de retención de los clientes.
• El 43% calcula la proporción de relaciones positivas o
negativas con los clientes.
• El 68% rastrea la reputación de las corporaciones /
marcas.
Quizás el KPI cualitativo más influyente sea el análisis de
sentimientos (o minería de opinión); este utiliza algoritmos
informáticos para detectar automáticamente el estado de
ánimo, las actitudes o las emociones básicas de los
creadores de contenido en la red social.
Comúnmente, este KPI clasifica las opiniones de medios
sociales como positivo, neutral o negativo.
El Net Promoter Score (NPS), es una medición utilizada para
estimar la lealtad en una relación entre el cliente y la
compañía.
El NPS asume que todos los clientes de la compañía se
dividen en: promotores, pasivos y opositores.
Del 0 al 10 ¿qué tan probable es que recomiendes la UTP a un
amigo o colega?
El puntaje del NPS se obtiene al pedir a los clientes que
respondan una única pregunta mediante una escala de
calificación de 0 a 10. La pregunta es: “¿Qué tan probable es
que recomiendes una compañía X a un amigo o colega?”
• Aquellos con una puntuación de 9 a 10 son promotores,
entusiastas leales que continuarán comprando,
remitiendo a otros consumidores y alimentando el
crecimiento.
• Aquellos con una puntuación de 7 a 8 son pasivos,
clientes satisfechos pero poco entusiastas, vulnerables
a ofertas competitivas.
• Aquellos con una puntuación de 6 a 0 son opositores,
clientes insatisfechos que probablemente dañarán a la
marca y dificultarán el crecimiento a través de sus
críticas.
El NPS se calcula al tomar el porcentaje de clientes que
son promotores y restar el porcentaje de opositores; sin
embargo, el NPS por sí mismo no es un porcentaje, sino
que utiliza un más “+” o un menos “-” para indicar el
producto.
Un NPS que está por debajo de cero (es decir, que tiene
un signo de menos) indica una buena calificación de la
relación del cliente, mientras que un + indica una excelente
relación con el cliente.
Contenido de la sesión:
Monitoreo de las redes sociales (parte 2):
1. Indicadores clave del desempeño (KPIs).
2. Evaluación.
Monitoreo de las redes sociales (parte 2)
Evaluación:
La evaluación es el
proceso que consiste en
interpretar los datos que
se han medido para
llegar a percibirlos y
comprenderlos.
Dicho análisis permite que la administración
determine si las estrategias de medios sociales están
alcanzando la meta de la organización.
Para finalizar, la selección de la(s) herramienta(s) de
monitoreo más apropiada(s) depende de las metas
de marketing bien definidas y sus correspondientes
KPIs.
Las herramientas de monitoreo gratuitas, como
Google Alerts, SocialMention y CoTweet, son
adecuadas para escuchar los medios sociales (es
decir, prestar atención a lo que las personas dicen
acerca de la marca); sin embargo, estas herramientas
gratuitas tienden a proveer un flujo de información
bastante abrumador.
Si se quiere medir el impacto de los esfuerzos de
marketing de medios sociales de una marca, se
pueden utilizar servicios de monitoreo a precios
diversos:
Práctica:
Investigar sobre alguna herramienta de monitoreo
gratuita entre las señaladas (o alguna otra que
encuentren) y exponer.
Datos/Observaciones
Cierre: 
Vamos a conversar sobre lo que hemos aprendido hoy:
1. ¿En qué consiste la evaluación en el monitoreo de
las redes sociales?
2. ¿Qué herramientas de monitoreo de redes sociales
recuerdas?
Tarea:
“Hoy no 
habrá tarea”
¿Hay alguna duda antes de terminar?
Datos/Observaciones
No se olviden que:
• Si tuvieran una consulta fuera de la sesión, pueden
hacerla desde la opción foro de consultas.
• Hacer su tarea.
• La UTP está haciendo todo lo posible para mejorar la
experiencia de clases que están desarrollándose en
pandemia.
• Esta sesión quedará grabada y tendrán acceso a ella
cuando gusten.
“La nueva información hace posible las nuevas 
ideas”. Zig Ziglar.
Gracias