3 6 - El Viaje de Paciente

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EL VIAJE DE PACIENTE 
El Patient Journey Map, o Mapa de Viaje de Paciente, 
es una representación visual de las interacciones que 
tiene una persona con el centro sanitario, que nos 
permite entender mejor su experiencia y sus 
comportamientos. 
¿CÓMO CREAMOS NUESTRO PRIMER VIAJE DE PACIENTE? 
 
 
LA VISIÓN DEL PACIENTE 
 
Para mapear la visión del paciente 
será necesaria una observación de 
sus comportamientos y una 
comunicación efectiva para 
entender sus percepciones. 
¿Cuáles son las acciones llevadas a 
cabo en cada momento del viaje? 
¿Cuál es la emoción predominante 
en cada momento? 
¿Cuál es su objetivo? 
 
EL CANAL DE CONTACTO 
 
Ejemplos de diferentes canales: 
 Llamada telefónica 
 Web 
 Recepcionista 
 Enfermera/o 
 Doctor/a 
 Cuestionario 
 Etc. 
 
 
LOS PROBLMAS Y 
OPORTUNIDADES 
 
Al centrarnos en la evolución 
emocional del viaje, resulta mucho 
más fácil identificar los “momentos 
de dolor” y los “momentos de la 
verdad” dentro del mismo. 
Al identificarlos, es interesante 
definir muy claramente, cuál es el 
problema (en el caso de los 
momentos de dolor) y qué 
oportunidades de mejora plantea 
ese momento en concreto. 
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 No existe un único viaje de paciente 
Sino que existe un viaje de paciente, por cada uno de los arquetipos definidos. 
A TENER EN CUENTA 
 Nos interesa centrarnos en información cualitativa 
Al mapear el viaje, será imprescindible hacerlo desde una perspectiva completamente 
objetiva (¿Qué ha pasado?) y también desde la perspectiva del paciente/usuario (¿Cómo lo 
ha percibido? ¿Cómo se ha sentido?) 
 Vamos a analizar todos los canales de relación 
Queremos analizar tanto la experiencia en consulta, como en la atención telefónica, como 
los momentos de espera, etc. Es decir, todos los momentos de contacto y todas las acciones 
que el paciente/usuario llevará a cabo a raíz de la relación con el centro sanitario. 
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CUADERNO DE BITÁCORA 
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 Crea una entrevista para mapear el viaje de paciente 
Teniendo en cuenta el arquetipo que has creado en la unidad anterior, diseña una entrevista para 
obtener información sobre su experiencia en el centro sanitario y su viaje de paciente. 
 
Requisitos: 
 Céntrate en información cualitativa y en la emoción predominante en cada momento. 
 La entrevista debe tener un mínimo de 8 preguntas. 
 El objetivo de la entrevista es empatizar con el contexto y la realidad de nuestro paciente o 
usuario en su interacción con el centro sanitario. 
 
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 Crea una entrevista para mapear el viaje de paciente 
 
Utiliza el siguiente enlace para crear tu primer mapa de viaje de paciente basándote en el 
arquetipo que has creado en la unidad 4 de este módulo: Creando Arquetipos. 
 
Una vez recopilada la información, vuélcala en la ficha de arquetipo que encontrarás en el 
siguiente enlace: https://uxpressia.com/customer-journey-map-online-tool 
 
Si lo prefieres, puedes utilizar la plantilla que encontrarás a continuación: 
 
https://uxpressia.com/customer-journey-map-online-tool
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1.1. 2.1. 3.1. 4.1. 
ACCIONES 
¿Qué hace el/la usuario/a? 
¿Cómo es el proceso por el que 
pasa? 
OBJETIVOS Y 
ESPECTATIVAS 
¿Paraqué lo hace? ¿Qué quiere 
conseguir? ¿Qué espera del centro 
sanitario? 
CANAL ¿Cuál es el canal de comunicación? 
EXPERIENCIA / 
EMOCIÓN 
¿Qué emoción/sensación 
predomina en el/la usuario/a? 
PROBLEMAS ¿Qué problema ha encontrado? 
IDEAS / 
OPORTUNIDADES 
¿Qué oportunidades plantean 
estos problemas? 
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PLANTILLA DE VIAJE DE PACIENTE 
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