centro coordinador de urgencias y emergencias

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Centro Coordinador de Urgencias y EmergenciasMANUAL DE PROTOCOLOS Y ACTUACIÓN EN URGENCIAS
Capítulo 3 | 17
• El Centro Coordinador de Urgencias y Emergencias (CCUE) constituye el eje sobre el que
gira la actividad de un Servicio de Emergencias Médicas (SEM).
• Actualmente, el número 112 es el número único europeo de emergencias, creado por la
Comunidad Económica Europea en el año 1991, basado en la Decisión del Consejo de
Europa de 91/396 de 29 de junio de 1991, con el objetivo de asegurar, a los ciudadanos
que se encuentren en cualquiera de los estados miembros, el acceso a los servicios de
emergencias con un número fácil de recordar y marcar.
• El acceso al 112 por parte de cualquier ciudadano tiene las siguientes características:
– Accesibilidad: toda la población puede acceder a este servicio tan solo marcando el
1-1-2.
– Rapidez: característica principal ante una situación de emergencia, el tiempo es vital en 
la mayoría de las intervenciones.
– Efectividad: se proporciona la respuesta más adecuada a las diferentes demandas.
– Equidad: la asistencia sanitaria es universal.
– Eficiencia: la calidad asistencial es útil y debe tener un coste óptimo.
• La atención a las urgencias y emergencias ha experimentado una importante evolución
en el transcurso de las últimas décadas, motivada por el progreso tecnológico y un mejor
conocimiento de la patogenia de los procesos, pero también por la confirmación de la
necesidad de constituir un nexo de asistencia y transporte sanitario seguro entre la Aten-
ción Primaria a la urgencia y su atención especializada (Figura 3.1).
• El modelo de CCUE más extendido es el centro donde se coordina toda la demanda
sanitaria, donde se reciben llamadas de urgencias y emergencias, donde la figura del
coordinador sanitario es de vital importancia para el correcto funcionamiento, junto con
el resto del personal no sanitario presente.
• En los últimos años, se ha producido un aumento de los recursos de alto nivel, recursos
más especializados; por este motivo, los CCUE marcan sus objetivos en garantizar la
cadena de la supervivencia en zonas sobre todo de difícil acceso, a la vez que en zonas
urbanas o rurales y acceder a los grandes centros sanitarios, en aquellas enfermedades
que así lo requieran.
MANUAL DE PROTOCOLOS Y ACTUACIÓN EN URGENCIAS
INTRODUCCIÓN
CENTRO COORDINADOR 
DE URGENCIAS 
Y EMERGENCIAS
MANUAL DE PROTOCOLOS Y ACTUACIÓN EN URGENCIAS
18 | Capítulo 3
¿QUÉ ES EL CENTRO COORDINADOR DE URGENCIAS Y EMERGENCIAS?
Podemos encontrar diferentes definiciones de los que son los CCUE:
• Elementos del SEM a los que el usuario puede acceder a través de una llamada al 1-1-2.
• Dispositivo multidisciplinario integrado en los SEM.
• Centros formados por médicos, enfermeros, técnicos en emergencias sanitarias (TES),
gestores, locutores, operadores.
• Recurso dentro del SNS que pretende constituir una puerta de entrada al sistema.
 Es necesario que todo CCUE disponga de guías de triaje telefónico que sirvan de ayuda al
coordinador sanitario en la toma de decisiones y que, a su vez, establezcan prioridades de
atención y unificar todos y cada uno de los procedimientos asistenciales. Estas guías deben
estar y permanecer abiertas a revisiones continuas y mejoras asistenciales que repercutan en
una mejor coordinación sanitaria.
FUNCIONES DEL CENTRO COORDINADOR DE URGENCIAS Y 
EMERGENCIAS
• La función principal de todos los CCUE es lograr la mayor eficacia en la gestión de los re-
cursos sanitarios disponibles para resolver cada una de las demandas de atención urgente 
o emergente que entran en el CCUE.
• En todo CCUE se realizan de manera continuada las siguientes acciones:
– Recepción de la alerta o demanda sanitaria: se hace referencia al momento en que el
coordinador sanitario recibe la llamada por parte del operador del 1-1-2.
– Toma de decisión y/o asignación de recursos asistenciales: tras el triaje telefónico, el
coordinador sanitario toma la decisión y procede a la asignación del recurso sanitario
o consejo sanitario sin movilización de recurso.
– Seguimiento de los recursos asistenciales: se realiza un seguimiento continuo de todo
el incidente, en especial de los recursos asistenciales del SEM.
• Desde los CCUE se coordinan todos y cada uno de los organismos a intervenir, públicos y
privados.
USUARIO
R
ESO
LU
C
IÓ
N
Equipos de Atención Primaria
Servicios 1-1-2
Recursos Asistenciales SEM
Equipos de Atención Primaria
Consejo Sanitario
Servicio de Urgencias Hospitalario
Figura 3.1. Vías de atención sanitaria urgente.
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Capítulo 3 | 19
• El modelo de CCUE más extendido es el integrado en el Servicio del 1-1-2, donde se
recepcionan y se reciben todas las demandas, independientemente de su naturaleza.
• Los principales beneficios de este modelo son:
– Reducción de tiempos de espera a la llamada y tiempos de respuesta sanitaria.
– Única visión del incidente, donde intervienen varios organismos.
– Mejora la coordinación con todos los organismos.
ESTRUCTURA
• Los soportes tecnológicos y las plataformas informáticas dentro de un CCUE deben per-
mitir un mínimo de funciones y características generales como:
– La integración de la llamada en el sistema informático.
– La asignación de la llamada a un puesto coordinador en concreto.
– Las llamadas telefónicas entre puestos coordinadores.
– Recoger y guardar los datos e información.
– La integración de guías de triaje telefónico.
– El control de los tiempos de ocupación de los recursos asistenciales.
– La explotación de datos.
– La integración de dispositivos de geolocalización.
– La integración de cartografía en los sistemas.
– La grabación de todas y cada una de las llamadas para su posterior control.
• De la capacidad técnica de las plataformas tecnológicas e informáticas depende el éxito
del servicio, que está operativo los 365 días del año, las 24 horas del día.
• Los CCUE deben establecer medidas de seguridad que minimicen la posibilidad de una
caída del sistema.
• En el caso de una caída del sistema informático, todo SEM debe disponer de un centro de 
respaldo que, por norma general, debe estar ubicado en un lugar distinto al habitual.
1. DOTACIÓN PROFESIONAL (Tabla 3.1.)
2. PERFIL DEL COORDINADOR SANITARIO
• Los coordinadores sanitarios deben tener y adquirir un perfil específico para desempe-
ñar su trabajo. Las habilidades del coordinador sanitario se basan en la capacidad para
obtener la información necesaria para la posterior toma de decisiones y la capacidad o
habilidad para negociar respuestas no coincidentes por parte del alertante (Figura 3.2).
• Las características que debe tener todo coordinador sanitario son las siguientes:
– Adaptación al estrés.
– Facilidad para la toma de decisiones.
Sectores dentro del CCUETabla 3.1.
Sector multisectorial.
Sector de Seguridad.
Sector de Extinción, Rescate y Salvamento.
Sector de Sanidad.
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20 | Capítulo 3
– Facilidad para la resolución de cual-
quier incidente.
– Alta capacidad de organización.
– Capacidad para asumir responsabili-
dades.
– Habilidad en negociación.
– Fluidez verbal.
– Sentido común.
– Capacidad de trabajo en equipo.
– Facilidades comunicativas.
– Alta motivación.
• Los coordinadores sanitarios deben tras-
mitir seguridad, tranquilidad, dominio y
control de la situación en cada uno de
los incidentes para lograr y conseguir un
mayor rendimiento en la implicación del
alertante y conseguir una resolución del
incidente acorde a las necesidades del
problema inicial.
MODELOS DE COORDINACIÓN SANITARIA
• Existen varios modelos de CCUE, pero todos comparten un objetivo común final, que es
responder y solucionar cada una de las demandas sanitarias que son recibidas en el 1-1-2.
• Las diferencias en los distintos modelos se basan en la forma de gestionar y coordinar la
demanda sanitaria. Lo distintos modelosson los siguientes:
– Modelo dispatch: conocido como “modelo despacho”, solo recibe llamadas de emer-
gencias, toda llamada requiere la movilización de un recurso, los coordinadores no son 
personal sanitario, emplean algoritmos de decisión.
– Modelo coordinación médica de la demanda: cuando se reciben llamadas urgentes y
emergentes se hace necesario la presencia de personal sanitario, en este caso sería de
médicos coordinadores.
– Modelo mixto de la demanda: es necesario cuando hay un volumen mayor de deman-
das. Se da lugar a dos tipos de respuesta, una respuesta por personal no sanitario y
otra respuesta de personal sanitario.
– Modelo coordinación sanitaria: es el modelo más extendido e implantado en los
CCUE de España. Modelo compuesto de un equipo multidisciplinar, formado por
médicos, enfermeros, TES, gestores, operadores, locutores… donde todos son
coordinadores sanitarios. Este modelo tiene la característica principal de que toda
la demanda sanitaria es atendida por personal sanitario. Este modelo consigue una
respuesta eficiente, bien con movilización de recursos o sin movilización de recur-
sos.
• El modelo empleado en la mayoría de centros coordinadores es el modelo que desarrolla
una coordinación sanitaria, que emplea personal sanitario para la atención de toda la
demanda sanitaria. Las características que diferencian a este modelo son las siguientes:
Figura 3.2. Perfil del coordinador sanitario.
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Capítulo 3 | 21
– La asignación de recursos asistenciales por personal sanitario asegura una respuesta
que se adapte a la resolución del problema.
– Evita el colapso de centros sanitarios realizando un triaje telefónico.
– Evita la duplicidad de incidentes.
– Mejora la atención en situaciones de emergencias.
– Mejora la calidad asistencial.
• Llamamos triaje telefónico al proceso de clasificación de cada una de las demandas sa-
nitarias, a una valoración protocolizada en función del grado de urgencia, emergencia o
problema de salud; en función de estas características, se establecen tiempos de espera y
se decide qué tipo de recursos serán los seleccionados para la resolución de cada deman-
da sanitaria.
ESQUEMA BÁSICO DE ACTIVIDAD
La llamada entra en el 112, es atendida por los operadores de demanda y la respuesta queda 
categorizada en virtud a una escala de triaje:
• EMERGENCIA: situación en la que los signos o síntomas nos hacen sospechar de un
riesgo inminente, con secuelas irreversibles y/o graves o la pérdida de la función de algún
órgano vital. Precisa atención inmediata.
• URGENCIA NO DEMORABLE: situación en la que se sospecha una enfermedad aguda
o exacerbación de una crónica, sin probable amenaza vital o funcional inmediata, pero
necesita atención médica en la mayor brevedad posible.
• URGENCIA DEMORABLE: situación de procesos agudos o inesperados que presentan un
cuadro no subsidiario de atención inmediata, debe ser atendida pronto debido a la urgen-
cia social.
• DERIVACIÓN CENTROS SANITARIOS: situaciones en las que es necesario el traslado a
un centro sanitario por una enfermedad no urgente, pero que precisa asistencia en un
centro sanitario (centro de salud, punto de atención continuada, hospital), por motivos
diagnósticos o de tratamiento.
• CONSEJO SANITARIO: la demanda es resuelta por el coordinador sanitario.
• TRASLADOS PROGRAMADOS/NO URGENTES: son aquellos traslados que se programan
para ser realizados en fechas posteriores, traslados que no requieren de una atención
médica inmediata. Suelen ser traslados para pruebas a otros centros sanitarios, rehabilita-
ción, consultas, etc.
• TRASLADOS INTERHOSPITALARIOS: son aquellos traslados, bien urgentes o emergentes,
que se realizan entre centros sanitarios.
• INFORMATIVA: son aquellas demandas que solicitan información sanitaria, información
relacionada con el sistema de salud. No precisan la movilización de ningún recurso y son
resueltas por el coordinador sanitario.
BIBLIOGRAFÍA
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coordinadores. Los servicios de emergencia y urgencias médicas extrahospitalarias en España. 1ª Ed. 
Madrid. Mensor:2011. p. 58-81.
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MANUAL DE PROTOCOLOS Y ACTUACIÓN EN URGENCIAS
22 | Capítulo 3
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Urgencias. En: Julián-Jiménez A, coordinador. Manual de protocolos y actuación en urgencias. 4ª ed. 
Reimpresión 2016. Madrid: GRUPO SANED; 2016. p. 15-19.