22 Trabajo final-Alvarez y Mejiia

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FRAUDE ELECTRÓNICO Y CAMPAÑAS DE MITIGACIÓN: ¿EVOLUCIONAN 
AL MISMO RITMO? ESTUDIO DE CASO EN UNA ENTIDAD FINANCIERA, 
CIUDAD DE MEDELLÍN 
Elaborado por: 
JULIANA ANDREA ÁLVAREZ SÁNCHEZ 
SEBASTIÁN MEJÍA ZAPATA 
 
Asesor: HERNAN DARIO PINEDA GOMEZ 
Cotutora: CAROLINA YEPES HERNÁNDEZ 
 
Administración Financiera 
Tecnológico de Antioquia Institución Universitaria 
Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas 
Medellín 
2021 
Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas. Tecnológico de Antioquia Institución Universitaria 
Trabajo de Grado. Ciclos Profesionales 
 
Fraude electrónico y campañas de mitigación: ¿Evolucionan al mismo ritmo? Estudio de 
caso en una entidad financiera, ciudad de Medellín 
 
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FRAUDE ELECTRÓNICO Y CAMPAÑAS DE MITIGACIÓN: ¿EVOLUCIONAN 
AL MISMO RITMO? ESTUDIO DE CASO EN UNA ENTIDAD FINANCIERA, 
CIUDAD DE MEDELLÍN 
Juliana Andrea Álvarez Sánchez 
Estudiante de Decimo semestre del programa Administración Financiera 
juliana.alvarez7@correo.tdea.edu.co 
Sebastián Mejía Zapata 
Estudiante de Decimo semestre del programa Administración Financiera 
sebastian.mejia@correo.tdea.edu.co 
Asesor: Hernan Dario Pineda Gomez, hernanpineda.gomez@gmail.com 
Cotutora: Carolina Yepes Hernández, caroyh1031@gmail.com 
Resumen 
La presente investigación tiene como objetivo principal, analizar si el fraude electrónico y 
las campañas de prevención del mismo evolucionan al mismo ritmo, tomando como estudio 
de caso una entidad financiera en la ciudad de Medellín. El trabajo parte por describir los 
principales delitos electrónicos que se están cometiendo en la entidad financiera a partir de 
encuestas al área encargada, así como analizar las campañas y mecanismos de información 
que la entidad financiera ha implementado para evitar el fraude y por último identificar los 
lineamientos que tiene la entidad financiera frente a la prevención y mitigación del fraude 
electrónico. Para ello se utilizó una metodología cualitativa, basada en la revisión documental 
y la recolección de datos por medio de 65 encuestas al personal del área de fraudes y dos 
entrevistas al experto de la entidad financiera, sin embargo, por reserva bancaria, no es 
posible incluir el nombre de la entidad financiera, pero si fue posible realizar el estudio y 
llegar a las respuestas de las preguntas planteadas 
Palabras clave: Fraude electrónico, entidad financiera, mitigación del fraude, campañas de 
prevención, evolución del fraude. 
Fraude electrónico y campañas de mitigación: ¿Evolucionan al mismo ritmo? Estudio de 
caso en una entidad financiera, ciudad de Medellín 
 
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Abstract 
The main objective of this research is to analyze whether electronic fraud and its prevention 
campaigns evolve at the same rate, taking as a case study a financial institution in the city of 
Medellín. The work begins by describing the main electronic crimes that are being committed 
in the financial institution based on surveys of the person in charge, as well as analyzing the 
information campaigns and the mechanisms that the financial institution has implemented to 
prevent fraud and finally identifying the guidelines that the financial institution has to face 
the prevention and mitigation of electronic fraud. To do this, a qualitative methodology was 
used, based on the documentary review and data collection through 65 surveys of fraud 
personnel and two interviews with the financial institution's expert, however, due to bank 
reserve, it is not possible to include the name of the financial institution, but if it was possible 
to carry out the study and arrive at the answers to the questions posed 
Keywords: Electronic fraud, financial institution, fraud mitigation, prevention campaigns, 
fraud evolution. 
1. Introducción 
La evolución de la tecnología ha permitido que cada vez más personas en el mundo 
utilicen el internet, algo totalmente impensable antes del siglo XX “El internet tal y como se 
concibe hoy en día, es decir, la World Wide Web (www), se presentó en 1991” (Cámara 
Valencia, 2019, p. 1). Y para el año 2019 habían más de 4100 millones de usuarios en el 
mundo que utilizaban internet (Fernandez, 2020). Esto ha traído muchos beneficios, ya que 
ha facilitado la comunicación con otras personas a nivel mundial y ha mejorado su vida diaria 
al poder optimizar procesos que anteriormente solo podían hacerse presencialmente como ir 
al supermercado, una tienda de ropa o a un trámite en una entidad financiera. 
Así mismo, con la llegada del internet, y con la creación del www en la década de los 
90´s, los comercios crearon las páginas web en el auge a inicios del 2000, inicialmente solo 
era para que se visualizaran sus productos y lugares de venta, pero, poco a poco se 
implementaron los pagos digitales y las compras en línea con la ayuda de las entidades 
bancarias (Gariboldi, 1999). 
Fraude electrónico y campañas de mitigación: ¿Evolucionan al mismo ritmo? Estudio de 
caso en una entidad financiera, ciudad de Medellín 
 
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Por ello, tanto las personas como las empresas han implementado medios electrónicos 
que permitan adquirir sus bienes y servicios no solo de forma física, sino también de forma 
virtual. Esto ha traído ventajas y desventajas tanto para las empresas como para el usuario, 
esto debido al intercambio de información que ocurre en el proceso. Aunque las transacciones 
electrónicas optimizan el tiempo y costos de los clientes, también emerge un tipo de delito, 
el fraude electrónico, entendido según Romero (2015) como utilizar la tecnología de forma 
ilegal para manipular el sistema, robando recursos monetarios o información personal y 
financiera de los usuarios a traves del internet, por medio de tipo malwares (software 
malicioso) instalados en los equipos como computador, celular, tablets o por el uso de acceso 
en equipos públicos, de los usuarios, los cuales se pueden descargar por medio de sitios 
maliciosos o correos con archivos ocultos, que al ser abiertos se descargan y capturan así la 
información sensible como datos personales e incluso las contraseñas que utilizan para 
ingresar a diversas aplicaciones como correo electrónico o para ingresar a las entidades 
financieras y con ello, cometer una variedad de delitos. 
Dentro de las diferentes modalidades de fraude más comunes se encuentra el phishing, 
smishing, malware, pharming, Vishing, estafas, robo de información telefónica 
(Bancolombia, 2019) -Se amplían los conceptos en el capítulo 3-. La necesidad de analizar 
estas problemáticas puede evidenciarse por su gran magnitud, teniendo en cuenta que 
alrededor del mundo: 
En el ranking de los delitos más frecuentes en la red figuran 26.8 millones de ataques 
cibernéticos desde aplicaciones web, lo que representó un aumento del 56%; 3.9 
billones de intentos de invasión, con un aumento del 38% y, por último, los ataques 
de Malware con un crecimiento de 22% y 10.5 millones de casos (Bancolombia, 2019, 
p. 1) 
Cabe mencionar que, por la actual pandemia de Covid19, esta cifra ha aumentado un 
“59% en el primer semestre del año 2020” (Portafolio, 2020, párr. 1) con relación al año 
2019, “A través de los canales de atención a empresas y ciudadanos dispuestos por la Policía 
Nacional, se registraron 30.410 casos durante el 2019” (Asobancaria, 2020, p. 1). Los fraudes 
afectan tanto al sector público como privado, tanto a empresas como personas y con el avance 
de la tecnología, se convierte en un problema complejo y difícil de controlar. En promedio 
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empresas alrededor del mundo presentaron 6 incidentes de fraude en los dos últimos años 
(Asobancaria, 2020). 
Sin embargo, “Los incidentes más reportados en Colombia siguen siendo los casos 
de phishing, con un 42%, la suplantación de identidad, con un 28%, el envío de malware,con 
14%, y los fraudes en medios de pago en línea, con 16%” (Asobancaria, 2020, p. 1). Estos 
argumentos convierten al fraude electrónico en un problema del sistema financiero 
colombiano. Para los investigadores es un tema de interés, dada la importancia que representa 
en la agenda de acción de diferentes entidades financieras (Diaz et al, 2018). 
Por lo cual, al realizar esta investigación es pertinente tener presente que el fraude 
electrónico es un delito cuya proporción ha ido aumentando en los últimos años, a pesar de 
los avances e implementaciones tecnológicas para mitigarlo. Además, este tiene diferentes 
modalidades, por ello es importante conocer su clasificación y cuáles son las diferentes 
formas utilizadas para cometer el fraude. 
No obstante, así como avanzan las formas de delito electrónico evolucionan las entidades 
financieras crean campañas de prevención de fraude para fomentar la educación financiera, 
por medio de vallas publicitarias, a través de los medios de comunicación televisivos y 
auditivos, por mensajes de texto, publicaciones de prevención en internet, redes sociales y la 
línea telefónica, con el fin de concientizar sus usuarios y así poder mitigar sus perjuicios y 
la cantidad de fraudes realizados, puesto que la responsabilidad es compartida. 
Asimismo, se debe analizar si las campañas para la prevención del delito están 
enfocadas a los principales fraudes que los usuarios reportan, para poder identificar si estas 
avanzan al mismo ritmo que el delito. Para ello se enfatizará en los últimos tres años, para 
ello se tendrán varias categorías a desarrollar. 
 Delitos electrónicos 
 Fraude electrónico financiero 
 Prevención delitos informáticos. 
Por lo cual, se plantean las preguntas guías de la investigación: ¿cuáles son las 
principales modalidades de fraude electrónico financiero reportadas por los usuarios? ¿Las 
campañas de prevención que realiza la entidad financiera para evitarlos están acorde a la 
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evolución del delito? Para poder responder estas preguntas, se desarrollan los siguientes 
objetivos específicos: 
 Describir los principales delitos electrónicos que se están cometiendo en materia de 
fraude en la entidad financiera. 
 Analizar las campañas y mecanismos de información que la entidad financiera ha 
implementado para evitar el fraude. 
 Identificar los lineamientos que tiene la entidad financiera frente a la prevención y 
mitigación del fraude electrónico. 
2. Antecedentes del problema 
El internet ha permitido que las personas realicen infinidad de actividades, tanto a 
nivel nacional e internacional. Los datos recientes apuntan a que las operaciones en 
comercios, por medio de sus plataformas virtuales y usando los medios de pago que ofrecen 
las entidades financieras, con mecanismos como PSE y compras con tarjetas débito y crédito, 
va en aumento “según la Superintendencia Financiera, en Colombia, durante 2018 por 
primera vez el número de operaciones hechas a través de internet superó a las transacciones 
hechas en oficina” (Escobar, 2019, p. 1). 
Sin embargo, se ha evidenciado que mientras más crecen las compras y transacciones 
en internet, también ha aumentado el fraude electrónico tanto a nivel internacional como 
nacional, a lo largo de los años se han registrado diferentes ataques financieros a nivel 
mundial, uno de los más significativos fue el realizado por Vladimir Levin en 1994, que junto 
con otros hacker, accedió a las cuentas de los clientes de la entidad financiera City Bank, y 
en menos de un año transfirió los recursos a las cuentas de ese grupo por más 10 millones de 
dólares a diversos países como Estados Unidos, Alemania, Holanda, entre otros (Fernández, 
2015) 
Otro fraude cibernético ocurrió en el año 2008, donde se hackearon (Ingresar de forma 
ilegal a un sistema o red con la pretensión de cometer delitos), algunos comercios 
internacionales, cuyo sistema de seguridad era vulnerable, allí entraron al sistema de pago de 
tarjetas, donde estaban almacenadas los números de tarjetas de clientes, y lograron robar más 
de 130 millones de números, con el objetivo de venderlos para realizar compras fraudulentas, 
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este ataque fue realizado por Alberth González en conjunto con otras 2 personas. De forma 
similar los datos financieros de 160 millones de usuarios en Estados Unidos pasaron a manos 
de delincuentes, en un ataque realizado por personas de origen ruso el cual se prolongó desde 
el año 2005 hasta el año 2012 (Fernández, 2015) 
Actualmente, los ataques más comunes se realizan a través de software maliciosos 
como ocurrió en el año 2019 en donde Latinoamérica tuvo 90 millones de ataques 
cibernéticos en el primer trimestre del año (Valverde, 2019). Así mismo, en Colombia “entre 
enero y junio del año 2020 se registraron 17.211 denuncias, 6.340 más que en el primer 
semestre del 2019. También se presentaron 2.103 casos de suplantación de sitios web, un 
delito que creció en 364%” (Portafolio, 2020, párr. 2). Por los fraudes reportados “la industria 
perdió $225.000 millones durante 2015” (Ustariz y Abogados, 2017, párr. 2) y comparado 
con el año 2018 la industria perdió “2.700 millones de dólares” (It Digital Security, 2019, 
párr. 1) lo que significa que ha tenido un incremento considerable. 
Según el Centro cibernético policial (2020), las principales denuncias virtuales 
reportadas por los ciudadanos fueron la estafa por compra y/o venta de productos con 2.391, 
la suplantación de identidad 1.776, el phishing 1.753, el vishing 1.087,y los Malware 1.045 
denuncias. Además, las ciudades que presentan mayor afectación en Colombia son, Bogotá 
con 12.981 denuncias, lo que significa un 37%, en segundo lugar está Medellín 3.442 
denuncias representado en el 10%, en tercer lugar Calí con 2.363 denuncias, el 7%, 
Barranquilla 1.809 denuncias con un 5%, Bucaramanga con 1256 denuncias con un 4% y 
finalmente Cartagena con 887 denuncias representado en un 2.5% (Centro cibernético 
policial, 2020) 
A su vez la entidad Davivienda recibe cada mes “más de 33000 reclamaciones por 
actividad presuntamente fraudulenta equivalen al 0,068% de la cantidad total de 
reclamaciones que reciben” (Pinto, 2021, párr. 1); A nivel general en la banca Colombiana 
debido a la pandemia covid19, debido a los subsidios otorgados por el gobierno alrededor de 
dos millones de colombianos aperturaron productos bancarios, y con ello y por el 
desconocimiento de los usuarios nuevos, también se hizo más factible el fraude electrónico 
y como principal modalidad el phishing (Esguerra, 2020). 
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Sin embargo, entidades como Bancolombia para el año 2020 evitaron que más de 
23.000 clientes fueran víctimas de fraude electrónico, debido a que se desmontaron más de 
6.271 sitios fraudulentos, adicionalmente, gracias a sus campañas de prevención se recibieron 
más de 100.000 reportes de phishing a través de los canales habilitados para ello, evitando la 
pérdida de 93.000 millones de pesos (Dataifx, 2021). 
3. Revisión de literatura 
Actualmente muchas personas tienen acceso a la internet, pueden hacer ya sea sus 
compras o transacciones por este medio, la mayoría de los países, ya cuentan con esta 
herramienta. También se puede observar que la mayor parte de las entidades bancarias poseen 
plataformas para que los clientes pueden transar y adquirir sus productos financieros. Así 
mismo, el fraude es un fenómeno de alto impacto, y ha presentado un aumento en las cifras 
de reclamación de sus clientes por losataques electrónicos que han sufrido, este también es 
conocido como delito informático, se utiliza para sustraer datos personales y financieros de 
los clientes bancarios (Romero, 2015), realizado con el fin de delinquir obteniendo así 
pequeñas y grandes cantidades de dinero de las cuentas personales de los usuarios, ya sean 
personas naturales o jurídicas en la entidad bancaria. 
Por ello, en este literal se realiza la presentación del marco teórico y estado del arte a 
partir de tres categorías: delito electrónico, fraude electrónico financiero, y la prevención de 
los delitos informáticos, con el objetivo de desarrollar el tema propuesto. 
3.1. Delito electrónico 
Según Téllez (2009) el delito electrónico puede definirse como el uso de las 
computadoras como medio para realizar actividades ilícitas e ilegales que son realizadas en 
la mayoría de las veces por personas con un alto conococimiento en sistemas y con 
habilidades para cometer estos fraudes, pero también pone de manifiesto que en general el 
90% de los fraudes que se realizan en una empresa son realizados por sus propios empleados. 
Este autor también manifiesta que los delitos informáticos se pueden clasificar de dos 
diferentes maneras, dependiendo el fin por el que se cometan, la primer categoría planteada 
es la del instrumento o medio, es decir, cuando se hace uso del computador para planear o 
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cometer los delitos, como ejemplo se tiene la falsificación de documentos, robo de 
información personal, la planeación de delitos, entre otros, y la segunda categoría es la de 
como objetivo o fin, esta se realiza para dañar los programas, un ejemplo sería el del daño 
del software y/o memoria, bloqueo en los sistemas o captura de información para exigir una 
recompensa. 
Adicionalmente, Tellez (2009), plantea que hay dos formas de evitar los delitos 
electrónicos, inicialmente hay una forma de carácter preventivo, es decir, antes de que incurra 
el delito, para esto se pueden implementar estrategias como capacitaciones a los empleados, 
los exámenes psicológicos al ingresar a la compañía, restricción de acceso a la información, 
entre otros, y la de carácter correctivo, esta se utiliza al cometerse el delito, para lo cual se 
ejecuta la implementación de sanciones disciplinarias y legales. Debido a la actual pandemia 
covid19, las compras y transacciones financieras realizadas a través de internet se han 
incrementado, lo que ha significado un aumento en los delitos electrónicos financieros 
3.2. Fraude electrónico financiero 
Las compras online están en constante evolución, por ello las grandes, medianas y 
pequeñas compañías están apostando a la creación de tiendas virtuales. Este incremento de 
transacciones online es uno de los motivos para que los delincuentes realicen fraudes en 
internet (Flores, 2013). Según Gómez (2014), el fraude financiero es la obtención de dinero 
o bienes de forma ilicita, por medio de engaños y/o aprovechando errores que comentan los 
demás. Para ello, hay diferentes mecanismos que utilizan los delincuentes para apropiarse de 
los recursos financieros, entre ellos están el phishing, vishing, smishing, pharming, malware, 
fraudes en compras online y estafas. 
En este contexto según Karakasiliotis et al., (2006) el phishing, es el fraude más 
recurrente debido a su simplicidad, consiste en el robo de la información bancaria, como 
usuarios, contraseñas, números de tarjetas débito o crédito, dicha información es obtenida 
cuando el usuario recibe mensajes de texto, de whatsApp y/o correos electrónicos que 
contienen links falsos, donde llevan al usuario a páginas web similares a las originales, de 
este modo brindan la confianza para que el cliente suministre la información solicitada, con 
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la consecuencia del robo de sus recursos monetarios, donde se ofrecen productos más 
favorables y aprovechándose de esto no les dan la mercancía a los clientes. 
Uno de los casos de phishing con más impacto fue el que se realizó entre los años 
2007 y 2009 en Estados Unidos, logrando robar 1.5 millones de dólares en las cuentas 
bancarias, suplantando los bancos de Bank of America corp y Wells Fargo, para descubrir y 
terminar con este ataque, fue necesario la colaboración entre el FBI y autoridades egipcias, 
en donde en el año 2009, se capturaron más de 100 personas, entre estadounidenses y egipcios 
(Quintana, 2020) 
Según Quintana (2020) el phishing entre el año 2009 y 2012 tuvo una disminución 
del 31% paso 412.392 casos a 320.081, puesto que las entidades implementaron nuevas 
tecnologías en seguridad, pero, para el año 2015 tuvo un pico de 1.413.978 casos en el 
mundo, ya que los delincuentes desarrollaron nuevas tecnologías, lo que les permitió vulnerar 
los sistemas con facilidad. Luego de esta fecha se ha visto una disminución llegando a 
475.369 casos mundiales en el año 2019, dentro de las razones de la reducción han sido las 
campañas realizadas, sin embargo, en el año 2020 y por la actual pandemia ha permitido que 
los ciberdelincuentes aprovechen esta situación y con propaganda del covid19 vulneren los 
sistemas, logrando que en los tres primeros meses del año 2020 se presentaran 165.772 casos, 
cifra que va en aumento. 
Otra modalidad es el smishing, según Kang et al (2013) esta es una variante del 
phishing y puede darse en dos modalidades, la primera consiste en la recepción de un sms 
con un troyano adjunto (es un malware, que en ocasiones se camufla como si fuera un 
software original), el cual al abrise es descargado y donde el hacker puede controlar el 
teléfono inteligente, capturando así la información personal y financiera. La otra modalidad 
se da con la recepción de mensajes de texto donde se informa que el usuario fue el ganador 
de un premio y que debe ingresar a link a dar una información o llamar a un número 
telefónico, donde le solicitan el envío de dinero para la entrega posterior del premio, el cual 
nunca llega. 
Así mismo está el pharming, esta modalidad consiste en llevar al usuario a una página 
que no es la original, se da cuando al digitarla en el navegador, la IP se convierte en numérica 
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logrando el robo de la información confidencial y posteriormente de los recursos monetarios 
(Brody, et al., 2007). Por otra parte, la modalidad vishing según Yeboah y Mateko (2014) 
consiste en que el criminal llama a un usuario haciéndose pasar por un empleado del banco 
para solicitarle información personal y financiera. 
También existe otra modalidad, la cual es muy frecuente, esta es el fraude con las 
compras online, esta puede ocurrir de dos formas, la primera con la obtención de los datos 
en comercios ficticios donde cargan compras al tenedor de la tarjeta, o con la oferta de 
productos económicos que llegan defectuosos al consumidor final y por los cuales no 
responden (Diaz et al ., 2018). 
Por último, se revisa una modalidad muy frecuente, según Idika y Mathur (2007) el 
malware se convirtió en una pandemia, puesto que ya no se puede tener un equipo 
electrónico, sin ningún tipo de protección, por que puede recibir ataques o amenazas de 
malware o software maliciosos, que tiene el fin de causar daño, estos abarcan tres categorías: 
virus, gusanos y troyanos. El primero es un código que luego de descargarse necesita un 
programa anfitrión, y requiere de este para causar daño a los otros programas, para 
propagarse lo hace a través de los mismos. El segundo, al descargarse replica su propio 
código y no necesita de un programa anfitrión paracausar daño, este se propaga por la 
conexión de internet para infectar a otros sistemas informáticos. 
Finalmente, están los troyanos, estos son los que más perjudican al sistema financiero, 
debido a que son un programa espía que se instala en el equipo, con el fin de capturar toda la 
información del cliente. A pesar de que se tienen identificadas las diferentes modalidades de 
fraude en Colombia, según Granados y Parras (2016), no hay una ley específica que penalice 
el fraude electrónico, este se sigue clasificando dentro del hurto simple, lo que hace que los 
hackers burlen el sistema financiero, lucrándose ellos mismos, sin que haya una repercusión 
mayor. 
3.3. Prevención de delitos informáticos 
La prevención cumple un papel fundamental para evitar el fraude electrónico, por ello 
las entidades financieras crean campañas que ayudan a educar a sus clientes para que no 
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caigan fácilmente en estas modalidades y puedan reportar cualquier anomalía que observen 
en sus productos. Las más comunes son: Recomendar el cambio frecuente de la contraseña, 
no utilizar nombres comunes o números consecutivos y repetidos, ingresar siempre desde la 
misma IP, no brindar los datos personales o financieros a extraños (Álvarez, 2014). 
Así mismo, para evitar ser víctima de fraude electrónico, Gómez (2014) recomienda 
tener el antivirus actualizado, no descargar archivos adjuntos desde correos no deseados o de 
personas desconocidas y verificar con la entidad financiera el estado de los productos antes 
de ingresar en links enviados por correos, no brindar información de las tarjetas en llamadas 
o enlaces recibidos, no revelar la clave a terceros, no usar redes de internet públicas para 
ingresar a las páginas bancarias, reportar cualquier anomalía a la entidad financiera, entre 
otras. 
Adicionalmente, para prevenir ser víctima de phishing de acuerdo con Quintana 
(2020) indica que en la web aunque no son 100% seguros, hay diversas herramientas como 
la página web virus total, URLscan, whois que analizan los enlaces recibidos e informa si la 
página es confiable o no, además de que se recomienda que los usuarios tengan antivirus 
licenciados para que se pueda detectar dichos virus y no ser víctima de fraude. 
Sin embargo, las entidades financieras constantemente desarrollan herramientas o 
métodos para garantizar la seguridad de sus clientes Álvarez (2014) señala que antes del año 
2010 las cookies, las cuales son archivos de texto que dan a conocer las rutinas de navegación 
del usuario y que se almacenan en el equipo, eran una herramienta eficaz para identificar si 
el usuario se conectaba en el mismo dispositivo, sin embargo a partir de 2010 se consideró 
que estaba obsoleta, debido a que se puede borrar el historial de navegación, además que con 
la evolución de la tecnología, hay dispositivos como apple que bloquean estas herramientas. 
Por ello, las entidades financieras han desarrollado nuevas herramientas para la identificación 
de la seguridad de los dispositivos, utilizando la nube para evitar que se vulneren los datos 
de los clientes, como la información personal y financiera. 
Otro elemento en el que las entidades financieras apuestan para que los usuarios 
eviten ser víctimas de fraude, es la educación de los clientes, por medio de campañas y 
herramientas en sus páginas, sobre sus productos, servicios que se prestan, además de los 
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riesgos que conllevan el tener dichos productos, contribuyendo así al bienestar y la 
disminución de los fraudes (Caballero, 2018) 
De acuerdo a lo que se encontró en las anteriores investigaciones, se puede llegar a la 
conclusión que las modalidades de fraude avanzan día a día, dónde las diferentes entidades 
financieras, están en una constante evolución haciéndole frente y educando a sus clientes por 
medio de campañas, que ayudan a mitigar los fraudes y realizando un mejor acompañamiento 
a sus usuarios. 
 
3.4. Estado del arte 
Día a día cientos de personas utilizan internet, realizan compras electrónicas, 
actualizan datos personales, financieros, debido a la gran facilidad de usar el internet, lo que 
puede conllevar a ser víctimas de fraude electrónico, donde personas sin escrúpulos utilizan 
softwares y programas maliciosos robando así su información y/o recursos monetarios, es 
por lo que el fraude electrónico es un tema de interés tanto nacional como internacional. Se 
evidencian diversas investigaciones, con el fin de ayudar a mejorar la educación financiera 
de las personas y así mitigar el fraude. 
 
A nivel internacional se encuentra la investigación de Cruz (2016) la cual abordó un 
análisis sobre los delitos de información y la violación de derechos constitucionales, en la 
perspectiva de abordar alternativas para evitar que esto ocurra. Esta investigación empleó 
una metodología documental, además de utilizar la linkografía, que es utilizar los links que 
aparecen en la bibliografía de los trabajos como fuente documental, también se aplicaron 
encuestas a profesionales y ciudadanos comunes con el fin de conocer la percepción de estos 
sobre el tema. Finalmente, la investigación concluyó que es necesario la clasificación del 
delito y que debe ser considerado un acto antijurídico, además de imponer sanciones e 
incluirlo en la legislación ecuatoriana. 
Por otra parte, la tesis realizada por González (2017) realizada con el fin de delimitar 
el concepto del fraude y la regulación actual en España, empleando como metodología la 
revisión de fuentes bibliográficas, dicha investigación fue realizada desde el marco 
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legislativo en España, donde se concluye que la evolción del internet ha contribuido a que 
los ciberdelitos sean mas frecuentes y más dificiles de rastrear o de recuperar los recursos, 
puesto que en diversas oportunidades el dinero sale del país, Adicionalmente la información 
personal es la mas vulnerada debido a que la legislación debe regularse completamente para 
poder imponer sanciones ejemplares. 
A su vez la tesis de Alarcón y Barrera (2017) se realizó con el fin de identificar cual 
es el uso que le dan los estudiantes al internet, para determinar la relación existente entre el 
manejo de este y si se relaciona con el delito electrónico. Para ello utilizaron una medología 
de tipo básico no experimental mediante cuestionarios que se realizaron a 10 estudiantes con 
el propósito de probar la hipotesis, donde se plantea que los delitos electronicos se relacionan 
significativamente con el uso del internet, obteniendo el resultado de que la hipotesis es 
verdadera, queriendo decir que los delitos electrónicos dependen de la información o 
educación que tienen los usuarios al manejar el internet y además es necesario el debido 
acompañamiento por parte de los docentes, realizando capacitaciones para evitar que se 
aumenten o facilitarle a los hacker el robo de la información. 
En Colombia el hurto de la información personal y financiera por medios electrónicos 
es cada vez más frecuente. Por lo mismo, se han abordado diversas investigaciones en el 
ámbito nacional acerca del tema, por ejemplo, la tesis de Granados y Parras (2016) plantea 
como objetivo analizar la aplicabilidad de la ley e identificar las modalidades y el tratamiento 
penal a los hurtos, proponiendo estrategias para evitar ser victima de ellos. Para cumplir con 
los objetivos propuestos utilizaron una metodología descriptiva y propósitiva, recolectando 
información documental y la normativa jurídica para esta situación, finalmentese llegó a la 
conclusión que hay varios decretos, leyes que regulan el hurto, sin embargo, no hay un ley 
específica que regule los fraudes electrónicos, la ley aplicada es la del hurto simple, puesto 
que algunas transacciones tienen seguros asociados contratados por las entidades financieras, 
ya que hay diversas modalidades, las más comunes son el cambiazo de tarjeta, phishing, los 
malware, por esta razón para prevenir ser victima, se recomienda cambiar la clave 
frecuentemente, no aceptar ayuda de extraños y hacer uso de los servicios de alertas ofrecidas 
por las entidades financieras. 
Fraude electrónico y campañas de mitigación: ¿Evolucionan al mismo ritmo? Estudio de 
caso en una entidad financiera, ciudad de Medellín 
 
15 
 
A su vez, en la tesis que realizaron Valencia y Ríos (2017) analiza el riesgo de fraude 
que tienen las entidades financieras y los mecanismos de control que utilizan para esto, allí 
implementaron una metodología documental, ayudando a obtener claridad sobre términos e 
información sobre los riesgos y controles que lleva a cabo fiduciaria Bogotá. Sin embargo, 
concluyeron que faltan controles por parte de las entidades financieras, porque no son tan 
eficaces como deberían ser y además se identificó que hay muy poca normativa que regule 
los fraudes, lo que conlleva a que estos vayan en aumento. 
Por otra parte, la tesis de Diaz et al., (2018) esta enfocada en la jurisprudencia 
colombiana respecto al fraude electrónico en las tarjetas de crédito, y la analiza a partir de 
casos, fallos y la normativa que se tiene, utilizando un método deductivo y documental, a 
través de fuentes primarias encauzadas en la normativa y fuentes secundarias como 
investigaciones realizadas anteriormente. En definitiva, se concluyó que en Colombia no 
existe una legislación que sea específica para los delitos financieros y que las entidades 
financieras son las responsables de responder por dichos delitos, por lo que se hace necesario 
que se implemente una normativa enfocada a este tipo de delitos. 
Adicionalmente se considera pertinente revisar algunas investigaciones realizadas 
sobre educación financiera, puesto que es un tema clave en la implementación de las 
campañas de prevención de fraude, dentro de este marco se encuentra el trabajo de grado 
realizado por Caballero (2018) donde se analizó el papel de la educación financiera en las 
finanzas personales, identificando las estrategias utilizadas por los bancos para educar sus 
clientes, a través de una metodología cuantitativa con la recolección de datos y analizándolos 
estadísticamente, en esta se llegó a la conclusión de que las entidades financieras proveen 
diferentes herramientas a sus usuarios, para ayudarlos a organizar sus finanzas personales, 
sin embargo, estas herramientas son poco utilizadas por los clientes, debido al 
desconocimiento de los mismos, también se evidencia que este desconocimiento impacta a 
los asesores de las entidades financieras, porque no las conocen. 
Además, Caballero (2018) también concluye que hay una tendencia menor a ahorrar 
mientras la persona tiene más edad, pero incrementa la inversión, además se gasta más y hay 
sobre endeudamiento en las personas que tienen menos recursos y principalmente, influye la 
educación que tenga la persona, siendo las personas profesionales las que tienen mas 
Fraude electrónico y campañas de mitigación: ¿Evolucionan al mismo ritmo? Estudio de 
caso en una entidad financiera, ciudad de Medellín 
 
16 
 
tendencia a invertir y ahorrar comparados con las personas con educación básica, en materia 
de fraudes observaron que hay un gran conocimiento por parte de los usuarios, ya que las 
entidades le apuestan a la prevención de los mismos. 
Por otra parte la tesis realizada por Cuellar (2012), esta enfocada en el ámbito 
educativo, en la cual se pretende saber cual es el conocimiento de los estudiantes de la 
universidad sobre educación financiera y su importancia, para ello se implementó una 
metodología descriptiva, a través del análisis y recolección de datos por medio de encuestas, 
finalmente se concluyó que el nivel de conocimento sobre el tema es mínimo, mientras mas 
bajos son los ingresos de una persona, se evidencia un menor interés sobre el tema y no se 
ahorra ni se invierte, por lo que hace necesario impartir mayor conocimento del tema, ya que, 
es un factor que afecta a todas las carreras y que puede influir positiva o negativamente 
dependiendo su aplicación. 
Teniendo en cuenta las conclusiones de las múltiples fuentes literarias consultadas 
anteriormente, se logró evidenciar que en Colombia la falta de penalización por parte las 
entidades legales encargadas y la desinformación de los clientes con respecto a los modelos 
de fraudes y estafas existentes, son la principal causa de ocurrencia del fraude electrónico, 
ratificando así la orientación de la tesis inicial. Además, se concluyó que las mejores 
metodologías para la obtención de datos para el análisis del problema establecido, son la 
realización de una encuesta al personal de la entidad financiera en Medellín encargado de la 
atención de la reclamación del fraude y la realización de entrevistas al personal que realiza 
las respectivas investigaciones sobre los fraudes denunciados por los clientes, también 
ayudará en la presente investigación. 
4. Materiales y métodos 
 La presente investigación se realiza desde un enfoque cualitativo, desde le cual se 
combinan técnicas de fuente primaria, a través de entrevistas, encuestas y revisión 
documental “esto es, en documentos de cualquier especie. Como la investigación 
bibliográfica, que se basa en la consulta de libros o ensayos de revistas y periódicos” (Rivero, 
2008, pág. 21), con el fin de hacer un contraste entre el fraude electrónico detectado en la 
entidad objeto de estudio y las campañas internas de mitigación, para conocer si evolucionan 
Fraude electrónico y campañas de mitigación: ¿Evolucionan al mismo ritmo? Estudio de 
caso en una entidad financiera, ciudad de Medellín 
 
17 
 
al mismo ritmo, tomando como estudio de caso una entidad financiera en la ciudad de 
Medellín. 
La banca colombiana según la superintendencia financiera de Colombia, está 
conformada por 16 bancos nacionales, 10 bancos extranjeros, 5 corporaciones financieras, 
10 compañías de financiamiento, y cooperativas financieras, quienes en total tienen alrededor 
de 30 millones de usuarios y solo en el primer semestre de 2020, los colombianos realizaron 
4663 millones de operaciones, lo que representó 3599 billones de pesos, las entidades que 
más operaciones realizaron fue Bancolombia, seguido de Davivienda, BBVA y Banco de 
Bogotá (Superintendencia Finaciera de Colombia, 2021). 
Sin embargo, Para el análisis de la investigación se está trabajando con una entidad 
financiera en la ciudad de Medellín, pero, debido a la sensibilidad de la información, a pesar 
de que accedieron a participar de la investigación, respondiendo tanto la encuesta como las 
preguntas en el ejercicio de la indagación, la entidad solicitó que su nombre no fuera público 
en la investigación. Estas restricciones no posibilitaron realizar un trabajo comparativo, ya 
que al ser un tema sensible las entidades financieras no autorizan usar nombres ni brindar 
datos específicos. Igualmente, la actual situación de pandemia, las restricciones de movilidad 
se configuran como limitantes para ampliar el ejercicio en otras entidades financieras. 
La investigación se realizó en varias fases: la primera será la revisión documental en 
fuentes primarias, principalmente investigaciones realizadas sobre el tema propuesto, como 
tesis y revistas científicas, con el objetivo de rastrear principales delitos y formas de 
mitigarlo, como punto de entrada en la investigación 
En un segundo momento y con el fin de cumplir el objetivo, describir los principales 
delitos electrónicos que se están cometiendoen materia de fraude en la entidad financiera 
se aplicó una encuesta a través de Google Forms, al equipo que recibe las denuncias por 
fraude en la entidad financiera que consta en total de 190 colaboradores, la cual está dividida 
en dos áreas, la primera es el equipo que recibe la llamada del cliente y la segunda es área 
donde se investigan los reclamos por fraude con montos mayores, desde estas áreas se 
dictamina la solución, ya sea favorable o desfavorable para el usuario, para esto se realizarán 
65 encuestas de forma aleatoria. También, se desarrollaron 2 entrevistas a personal experto 
Fraude electrónico y campañas de mitigación: ¿Evolucionan al mismo ritmo? Estudio de 
caso en una entidad financiera, ciudad de Medellín 
 
18 
 
de la entidad financiera, los cuales estarían conformados por el jefe de sección de 
investigación y un analista de procesos de la entidad financiera, con el fin de obtener la 
información completa del ciclo y la percepción de estas personas. 
En una tercera fase, con el objeto de lograr el objetivo analizar las campañas y 
mecanismos de información que la entidad financiera ha implementado para evitar el fraude, 
se tendrá en cuenta la revisión documental realizada en las páginas web de las entidades 
financieras, así como las encuestas y entrevistas realizadas para cumplir el objetivo anterior, 
esto con el fin de entender de primera mano, cuáles son las campañas que realizan las 
entidades financieras cuál es su enfoque, así como las valoraciones sobre la evolución del 
delito. 
Finalmente, la última fase está orientada a cumplir el objetivo: identificar los 
lineamientos que tiene la entidad financiera frente a la prevención y mitigación del fraude 
electrónico se realizó el análisis de la información recolectada anteriormente, así como el 
análisis de los datos e información recopilados en las encuestas y entrevistas realizadas 
anteriormente, para así poder concluir si el fraude y las campañas avanzan al mismo ritmo. 
Instrumentos aplicados: 
Cómo criterio para la selección de la muestra para aplicar el cuestionario descrito, se tomará 
en cuenta una efectividad del 95% y un margen de error del 10%. Partiendo de una población 
de 190 personas en las áreas de interés descritas. Luego de aplicar la fórmula de la figura 1, 
da como resultado una muestra de 65 encuestas para aplicar, que se realizarán 
aleatoriamente1. En la sección de anexos se podrá encontrar el formato de la encuesta 
aplicada. 
Para las entrevistas a desarrollar, el criterio en la selección será el cargo y la 
experiencia, por ello la población objetiva son el jefe de sección y el analista de procesos del 
área de fraudes de la entidad financiera. 
 
1 Las encuestas fueron realizadas en el área de fraudes a nivel general de forma aleatoria, 
hubiese sido pertinente aplicar dos encuestas diferentes para cada área de la entidad 
financiera, por lo que se tendrá en cuenta para futuras investigaciones. 
Fraude electrónico y campañas de mitigación: ¿Evolucionan al mismo ritmo? Estudio de 
caso en una entidad financiera, ciudad de Medellín 
 
19 
 
 
Figura 1. Formula muestral, nivel de confianza según % deseado y cálculo de la muestra 
(SurveyMonkey, 2021) 
5. Análisis y discusión de resultados 
En este apartado se presentarán los resultados, así como el análisis de los datos 
recopilados por medio de las herramientas destinadas para ello, por consiguiente, esta sección 
esta se compone de dos partes, la primera es el literal 5.1, en el cual se detallarán los 
resultados obtenidos por medio de las encuestas, entrevistas y revisión de literatura, con el 
fin de dar solución a cada uno de los objetivos propuestos, y en el literal 5.2, se hará el análisis 
de dichos resultados obtenidos en el literal 5.1, con el objetivo de dar solución a las preguntas 
de investigación, así como a los objetivos propuestos. 
5.1. Resultados 
En este literal se presentan los resultados que se obtuvieron al realizar las encuestas 
y entrevistas que se realizaron en el área de investigación de la entidad financiera, además de 
las entrevistas al personal experto, así como la revisión literaria que se llevó a cabo, esto con 
el fin de desarrollar el tema de investigación enfocado en el fraude electrónico y campañas 
de mitigación, para saber si evolucionan al mismo ritmo, por esto se desarrollará un literal 
para cada objetivo y se dan a conocer los resultados obtenidos 
Fraude electrónico y campañas de mitigación: ¿Evolucionan al mismo ritmo? Estudio de 
caso en una entidad financiera, ciudad de Medellín 
 
20 
 
5.1.1. Modalidades de los delitos electrónicos 
Para dar respuesta al primer objetivo se tienen los siguientes datos: 
Inicialmente, luego de realizar las entrevistas, se evidencia que los expertos 
consideran que los delitos electrónicos más frecuentes son el vishing, malware, fraude 
amigable (es fraude por telemercadeo, o cuando el fraude es efectuado por un familiar o 
conocido del cliente), ahorro a la mano, cambiazo, suplantación de identidad. Con relación 
al rango de edad y los canales donde ocurren frecuentemente, las personas entrevistadas 
consideran que no hay un rango especifico que sea más propenso, que todos son susceptibles. 
Además, se reseña que estos han aumentado los últimos meses por la pandemia, al aumentar 
el uso de canales virtuales. 
Con relación a la evolución que han tenido los fraudes electrónicos, los 2 expertos 
entrevistados coinciden que este ha evolucionado en gran medida, ya que a pesar de 
contrarrestar el fraude por un lado y generar campañas de mitigación, los delincuentes se 
ingenian una nueva manera de robar recursos, sin embargo, la entidad cuenta con el personal 
calificado, que constantemente monitorea y detecta las nuevas modalidades y así generar 
nuevas estrategias para mitigar el fraude electrónico. 
De acuerdo con las encuestas aplicadas, como se observa en la figura 2, la cual 
describe la percepción de las personas encuestadas acerca del mes en el año en el que se 
reciben más denuncias por fraude electrónico, se puede observar que el 60% de las personas 
encuestadas considera que se reciben más denuncias en el mes de diciembre, seguido del mes 
de enero con un 15.38%, en tercer lugar, está el mes de junio con un 10.77%, estos datos 
muestran que para estos meses aumentan las transacciones virtuales, ya que es fecha de pago 
de primas y festividades navideñas en diciembre y vacaciones en enero y junio y los meses 
menos afectados son con un 3.08% están los meses abril y julio, con un 1.54% febrero, marzo, 
mayo, agosto, octubre y ningún encuestado considera que se reciban mayores denuncias en 
los meses de septiembre y noviembre. 
Figura 2. Porcentaje mes en el año en que se reciben más denuncias por fraude en el año. 
Fraude electrónico y campañas de mitigación: ¿Evolucionan al mismo ritmo? Estudio de 
caso en una entidad financiera, ciudad de Medellín 
 
21 
 
 
Elaboración propia, 2021 
Así mismo, como se observa a continuación en la figura 3, se evidencian los días de 
la semana en los que se reciben mayores reclamos por fraude electrónico, donde se evidencia 
que el 41.54% de los encuestados consideran el lunes como el mayor día donde se reciben 
los reclamos por fraude, siendo posible que los delincuentes aprovechen el fin de semana 
para hacerlo, sin que sean detectados, ya que los usuarios están desconectados por su 
descanso, el 20% considera que los viernes se reciben mayores reclamos, seguido del 
miércoles con un 16.92%, y el sábado se representa con un 15.38%, luego baja drásticamente 
los datos al 3.08% los martes y domingos y ningún encuestado considera que el jueves se 
reciben mayores denuncias por fraude. 
 
Figura 3. Porcentaje día de la semana en que se reciben más denuncias por fraude en el año 
15,38%
1,54%
1,54%
3,08%
1,54%
10,77%
3,08%
1,54%
0,00%
1,54%0,00%
60,00%¿En qué mes del año, se reciben más denuncias por 
fraude electrónico? Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
Fraude electrónico y campañas de mitigación: ¿Evolucionan al mismo ritmo? Estudio de 
caso en una entidad financiera, ciudad de Medellín 
 
22 
 
 
Elaboración propia, 2021 
 
En la figura 4, se observa que la jornada en la que se reportan más reclamos por fraude 
electrónico es en la tarde representado con el 46.15%, seguido de la jornada de la mañana 
con el 33.85% y finalmente la noche con el 20%; Como se observa a continuación en la figura 
5, las modalidades más frecuentes reportadas por los usuarios son la estafa con el 76.92%, 
seguido del malware con el 9.23% , con un 6.15% están el phishing y vishing, la suplantación 
está representada con el 1.54% y ningún encuestado considera que el smishing es una 
modalidad frecuente. 
 
Figura 4. Porcentaje jornada en que se reciben más denuncias por fraude en el año 
 
Elaboración propia, 2021 
41,54%
3,08%16,92%
0%
20%
15,38%
3,08%
¿en qué día de la semana se presentan 
mayores denuncias de fraude?
Lunes
Martes
Miércoles
Jueves
Viernes
Sábado
Domingo
33,85%
46,15%
20%
¿los reportes de fraude o delitos electrónicos en 
que jornada se presentan con mas frecuencia?
Mañana
Tarde
Noche
Fraude electrónico y campañas de mitigación: ¿Evolucionan al mismo ritmo? Estudio de 
caso en una entidad financiera, ciudad de Medellín 
 
23 
 
 
Figura 5. Modalidades de fraude más frecuentes 
 
Elaboración propia, 2021 
En la figura 6 se observa que el medio electrónico más frecuente utilizado para la 
ejecución del fraude electrónico son las cuentas de ahorro a la mano con el 38.46%, seguido 
de las transferencias electrónicas a la cuenta de un tercero con el 36.92%, y las compras 
electrónicas con el 21.54%, finalmente con el 1.54% están la reexpedición de tarjetas y el 
canal PSE. 
Figura 6. Medios electrónicos a través del que se produce el fraude 
 
Elaboración propia, 2021 
 
9,23%
6,15%
6,15%
0,00%
76,92%
1,54%
¿Cuáles son las modalidades de fraude más 
frecuentes que han reportado los usuarios?
Malware
Phishing
Vishing
Smishing
Estafa
Suplantación
36,92%
21,54%1,54%
1,54%
38,46%
¿Cuáles son los medios electrónicos a través 
del cual se produce más el fraude?
Transferencias
electrónicas
Compras electrónicas
PSE
Reexpedición tarjetas
Cuentas Ahorro a la
mano
Fraude electrónico y campañas de mitigación: ¿Evolucionan al mismo ritmo? Estudio de 
caso en una entidad financiera, ciudad de Medellín 
 
24 
 
 
Figura 7. Canal más frecuente donde se comete el delito electrónico 
 
Elaboración propia, 2021 
Se observa en la figura 7, el canal más frecuente está representado por el 30.77% que 
es las compras con tarjetas de crédito, seguido por la sucursal virtual con el 27.69%, en tercer 
lugar, está ahorro a la mano con el 21.54% y finalmente la App con el 20% 
Figura 8. Mecanismo de fraude poco usual 
 
0,00%
20,00%
27,69%
0,00%
21,54%
0,00%
30,77%
¿Por cuál canal es más frecuente el delito 
de fraude electrónico?
PSE
App
Sucursal Virtual
Billetera móvil
Ahorro a la mano
Compras tarjeta
débito
Compras con tarjeta
de crédito
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
¿Qué mecanismo de fraude es poco 
usual? 
Fraude electrónico y campañas de mitigación: ¿Evolucionan al mismo ritmo? Estudio de 
caso en una entidad financiera, ciudad de Medellín 
 
25 
 
Elaboración propia, 2021 
 
De las personas encuestadas consideran que las modalidades más inusuales de fraude 
son el canal PSE y los malware, seguido de billetera móvil, y luego la falsificación de banda 
y tarjeta débito con chip, y el mismo número de encuestados no saben una respuesta. 
 
Figura 9. Rango de edad en el que se reciben más denuncias de fraude electrónico 
 
Elaboración propia, 2021 
En la figura 9, se evidencia que las personas entre 31 a 40 años son las que más 
reportan fraudes electrónicos con el 33.85%, seguido del 26.15%, las personas de 21 a 30 
años, en tercer lugar, están las personas entre 41 y 50 años con el 21.54%, y en último lugar 
los encuestados consideran que las personas mayores de 50 años son los que menos realizan 
reportes de fraude con el 18.45%. 
 En la figura 10, se observa que el 64.62% de los encuestados consideran que los 
hombres son los que más reportan fraude electrónico, y solo el 35.38% consideran que las 
mujeres son las que más reportan fraude electrónico. 
 
Figura 10. Género que más reporta fraude electrónico 
0,00%
26,15%
33,85%
21,54%
18,46%
¿Cuál es el rango de edad en el que se reciben 
más denuncias de fraude electrónico?
Entre 10 y 20 años
Entre 21 y 30 años
Entre 31 y 40 años
Entre 41 y 50 años
Mas de 50 años
Fraude electrónico y campañas de mitigación: ¿Evolucionan al mismo ritmo? Estudio de 
caso en una entidad financiera, ciudad de Medellín 
 
26 
 
 
Elaboración propia, 2021 
 
5.1.2. Acciones para mitigar el fraude 
Con el fin de cumplir con el segundo objetivo se revisaron las campañas que la entidad 
financiera ha realizado para la prevención y mitigación del fraude electrónico. De acuerdo 
con la revisión documental desarrollada, estas son realizadas por diferentes medios de 
comunicación. 
Según los resultados obtenidos en las entrevistas se evidencia que las campañas 
principalmente se realizan en redes sociales como Facebook y Twitter y en la página web, 
sin embargo, también utilizan todos los medios de comunicación como YouTube, mensajes 
de texto, medios audiovisuales como televisión, radio y prensa, además de vallas 
publicitarias. 
Las campañas se enfocan en informar a los clientes para que tengan conocimiento 
sobre el fraude electrónico y las modalidades existentes, para ello, se brindan tips de 
prevención del fraude, como no aceptar ayuda de terceros al realizar las transacciones, 
realizar el cambio periódico de la clave y que al cambiarla se recomienda al usuario no utilizar 
números consecutivos o repetidos, ni fechas especiales, no ingresar a la página en sitos como 
café internet o en sistemas sin licencias autorizadas, ni en redes de wifi públicas, recomiendan 
tener un antivirus licenciado y actualizado, no ingresar a links adjuntos en correos 
electrónicos. 
64,62%
35,38%
¿Cuál es el género en el que se presenta de 
forma más recurrente el fraude electrónico?
Masculino
Femenino
Fraude electrónico y campañas de mitigación: ¿Evolucionan al mismo ritmo? Estudio de 
caso en una entidad financiera, ciudad de Medellín 
 
27 
 
Adicionalmente en la página web de la entidad analizada se evidencia que las 
campañas son claras y sencillas, tienen un lenguaje que el lector puede entender con facilidad, 
sin embargo estas campañas están enfocadas a nivel general, se enfocan en los fraudes más 
comunes como el phishing, vishing, malware, no son tan amplias o específicas para todas las 
modalidades existente; En las piezas se tiene información como consejos para impedir ser 
víctima de fraude electrónico, las diferentes modalidades de fraude, como la descripción de 
cada uno y como evitarlos, también por la época de pandemia han habilitado charlas virtuales 
debido a las restricciones existentes, en estas charlas se difunde la información brindada 
anteriormente, pero no tienen una difusión masiva para las charlas, lo que no contribuye a 
que todo el público asista. 
Según la opinión de los expertos obtenida por medio de las entrevistas, se informa 
que las campañas se realizan frecuentemente en el año, usando principalmente los medios de 
comunicación, pero ellas no están discriminadas por género, ni canal, ni tipo de delito. El 
balance es que las campañas son un medio para mitigar el fraude electrónico, esto se 
evidencia en el número de reportes que realizan los usuarios, aunque los delincuentes siguen 
creando estrategias para realizar los fraudes, las campañas son actualizadas constantemente, 
cuandose detecta una modalidad de fraude nueva la entidad financiera cambia y actualiza 
inmediatamente las campañas, sin embargo, se orientan a los delitos identificados como 
malware, phishing, vishing, smishing, a nivel general, pero no se enfocan en las estafas, ni 
en el fraude amigable. 
Además, con las encuestas se obtuvieron los siguientes datos con relación a las campañas: 
Figura 11. Medio de comunicación frecuente por el que se realizan las campañas 
Fraude electrónico y campañas de mitigación: ¿Evolucionan al mismo ritmo? Estudio de 
caso en una entidad financiera, ciudad de Medellín 
 
28 
 
 
Elaboración propia, 2021 
En la figura 11 se evidencia que el medio más utilizado para la realización de las 
campañas con un 49.23% son las redes sociales, seguido de la página web con el 26.15%, en 
tercer lugar, está la televisión con el 15.38% y los medios menos usados son la radio con el 
4.62%, seguido de vallas publicitarias con el 1.54%. 
Ahora bien, en la figura 12, el 89.23% de los encuestados consideran que las 
campañas no están discriminadas por rango de edad, y solo el 10.77% considera que sí están 
discriminadas por rango de edad, en la figura 13, el 95.38% de los encuestados considera que 
las campañas no están discriminadas por género, y el 4.62% de los encuestados consideran 
que sí. 
Figura 12. Las campañas están discriminadas por edad 
15,38%
4,62%
49,23%
1,54%
26,15%
3,08%
¿Cuál es el medio de comunicación más frecuente 
por el que se realizan campañas para evitar el 
fraude electrónico?
Televisión
Radio
Redes Sociales
Vallas publicitarias
Página web
Todas las anteriores
Fraude electrónico y campañas de mitigación: ¿Evolucionan al mismo ritmo? Estudio de 
caso en una entidad financiera, ciudad de Medellín 
 
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Elaboración propia, 2021 
Figura 13. Las campañas están discriminadas por género 
 
Elaboración propia, 2021 
Con el fin de ahondar más en las campañas que realiza la entidad financiera se le 
preguntó al personal que recibe y tramita los reclamos por fraude si consideran que las 
campañas las discriminan por canal de transacción y si están discriminadas por el tipo de 
delito, los resultados a estas preguntas se pueden evidenciar en la figura 14 y la figura 15. 
Figura 14. Las campañas están discriminadas por canal de transacción 
10,77%
89,23%
¿Las campañas están discriminadas 
por rango de edad?
Si
No
4,62%
95,38%
¿Las campañas están discriminadas 
por género?
Si
No
Fraude electrónico y campañas de mitigación: ¿Evolucionan al mismo ritmo? Estudio de 
caso en una entidad financiera, ciudad de Medellín 
 
30 
 
 
Elaboración propia, 2021 
El 58.46% de los encuestados consideran que no están discriminadas por canal de 
transacción y tampoco por tipo de delito, mientras que el 41.54%, consideran que si están 
discriminadas por el canal de transacción y tipo de delito. 
 
Figura 13. Las campañas están discriminadas por tipo de delito 
 
Elaboración propia, 2021 
 
5.1.3. Lineamientos para la prevención y mitigación del fraude electrónico. 
Para desarrollar el último objetivo, se tiene la interpretación de las campañas y las 
entrevistas realizadas al personal experto, por ello se evidencia que se tienen lineamientos 
tanto internos como externos, los principales internos sirven para evitar que se cometa fraude 
41,54%
58,46%
¿Las campañas están discriminadas 
por canal de transacción?
Si
No
41,54%
58,46%
¿Las campañas están discriminadas 
por tipo de delito?
Si
No
Fraude electrónico y campañas de mitigación: ¿Evolucionan al mismo ritmo? Estudio de 
caso en una entidad financiera, ciudad de Medellín 
 
31 
 
interno, es decir, realizado por el personal, estos son el código de ética, que es el deber del 
empleado en cumplir las políticas de la entidad, que abarca tanto el comportamiento con los 
compañeros y clientes, así como las políticas de seguridad establecidas por la entidad, por 
otra cada empleado firma un acuerdo de confidencialidad, con el fin de no revelar la 
información en general de la compañía y sus clientes, otro líneamiento interno es cero 
tolerancia con el fraude, el cual es estricto en cuanto al manejo del dinero de los clientes, este 
evita fraudes internos en la compañía, como vender información de los clientes a terceros. 
Ahora bien, en cuanto a los lineamientos externos, para la prevención del fraude se 
realizan campañas de educación financiera en donde se establece la responsabilidad del 
cliente en el manejo de los productos, donde no se debe compartir claves, ni prestar las 
tarjetas, ni prestar la cuenta sea ahorros o corrientes a terceros, ya que pueden ser usadas 
como receptoras de fraudes, o recepción de dinero ilícito, no compartir usuarios entre otros; 
en cuanto a la mitigación del fraude electrónico los principales lineamientos son la 
actualización constante de las campañas, según avanza el delito electrónico, la difusión 
masiva de las mismas a través de los medios de comunicación, el desarrollo de nuevas 
tecnologías como el envio de alertas al realizar las operaciones lo que contribuye a la 
detección oportuna por parte del cliente y debida gestión por parte de la entidad financiera, 
además dicha entidad cuenta con un área de monitoreo constante del sistema transaccional 
que permite identificar movimientos o transacciones inusuales. 
5.2. Discusión de resultados 
Este literal esta abordado desde el análisis del literal 5.1 y se tendrá en cuenta la 
revisión de cada objetivo, así como el analisis de las encuentas y entrevistas con el fin de 
discutir los resultados obtenidos en el literal anterior, por ello, se tienen los siguientes 
resultados: 
En primer lugar, se evidencia que las modalidades de fraude electrónico, han 
cambiado por la pandemia, puesto que se ha incrementado el número de operaciones virtuales 
debido a las restricciones de movilización, las investigaciones anteriores consideraban al 
phishig como la principal modalidad de fraude, sin embargo, luego de la recolección de los 
datos, se evidencia que la modalidad actual más reportada es la estafa y en segundo lugar los 
malware, lo que puede significar una pérdida económica para el usuario, también se evidencia 
Fraude electrónico y campañas de mitigación: ¿Evolucionan al mismo ritmo? Estudio de 
caso en una entidad financiera, ciudad de Medellín 
 
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que hay una modalidad que no es muy conocida, la cual esta incrementado y es el fraude 
amigable, es decir, el cometido por un conocido o familiar del cliente, este tipo de fraude es 
muy complejo, ya que la responsabilidad de no compartir la información bancaria aún con 
los conocidos o familiares es del usuario. 
También se analiza que el mes en el que se reciben más denuncias es el mes de 
diciembre, mes de festividades y pago de prima, en el que los usuarios reciben más dinero, 
lo que lleva a pensar que los delincuentes aprovechan este tiempo para realizar más fraudes, 
otro patrón identificado son las denuncias más frecuentes en los días lunes, lo que significa 
que los delincuentes están aprovechando los fines de semana, para cometer los delitos, el 
descanso de los usuarios para que el reporte se haga más tarde. 
Además se identifica que los canales no son 100% seguros, sin embargo, los mas 
vulnerados son las cuentas de ahorro a la mano, las compras con tarjeta de crédito lo que 
cuestiona la seguridad de los medios de pago de las entidades financieras. 
Ahora bien, al analizar las campañas se evidencia que estas se están centrando en las 
modalidades más reportadas anteriormente por los usuarios y no se están enfocando en las 
modalidades recientes, además que no hay mucha información de estas modalidades, 
adicionalmente, el principal medio de difusión de las campañas son las redes sociales y la 
página web, lo que no garantiza que llegue la información a las personas mayores o que 
presentan dificultad en el uso de la tecnología, aunque se realizan campañasconstantemente 
son muy genéricas y no se evidencia que se enfoquen en los fraudes que son mas frecuentes, 
Por lo que el reto para la entidad financiera es realizar campañas más específicas y procurar 
que lleguen a todos los usuarios. 
En cuanto a sí las campañas están discriminadas por tipo de delito o canal de 
transacción se evidencia que hay opiniones divididas en las personas encuestadas, lo que 
puede pasar por un desconocimiento o porque no se está capacitando a todo el personal. Sin 
embargo, al realizar la revisión documental, se evidencia que las campañas que realiza la 
entidad financiera, se discriminan por tipo de delito, aunque son muy generales, pero en 
cuanto al canal son muy genéricas. 
 
Finalmente, en el último objetivo se evidencia que se tienen unos lineamientos 
definidos en cuanto a la prevención y mitigación de fraude, tanto internos como externos, lo 
Fraude electrónico y campañas de mitigación: ¿Evolucionan al mismo ritmo? Estudio de 
caso en una entidad financiera, ciudad de Medellín 
 
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que contribuye a la disminución de los mismos, dichos lineamientos son de conocimiento 
tanto de clientes como de colaboradores de las entidades financieras. 
6. Conclusiones, recomendaciones y limitaciones 
Como conclusión, esta investigación permite resolver las inquietudes planteadas tanto 
en la introducción, así como resolver los objetivos, el problema planteado fue el fraude 
electrónico y campañas de mitigación, con el fin de conocer si evolucionan al mismo ritmo, 
la información obtenida a lo largo de la investigación tanto en los antecedentes como la 
revisión de literatura y además con la recolección de datos, por medio de encuestas y 
entrevistas, permite dar solución a las situaciones planteadas, como la pregunta ¿cuáles son 
las principales modalidades de fraude electrónico financiero reportadas por los usuarios? Y 
la pregunta ¿Las campañas de prevención que realiza la entidad financiera para evitarlos 
están acorde a la evolución del delito? 
Se evidencia que el fraude electrónico está en constante evolución, porque cuando las 
entidades financieras detectan la nueva modalidad y crean campañas, los delincuentes ya 
están creando nuevas modalidades, también se concluye que las campañas se aplican solo 
cuando ya se ha identificado la nueva modalidad, por lo que se puede deducir que no 
evolucionan al mismo ritmo, también se identifica que hay canales más vulnerables a la hora 
del fraude electrónico, como las cuentas virtuales que se apertura desde el celular, ya que 
para abrirlas, no solicita mucha información, además se evidencia que debido a la pandemia 
y al incrementar las transacciones virtuales, los delitos electrónicos también han 
incrementado. 
Además, se llega a la conclusión de que las campañas se realizan de forma general, 
es decir, no se enfocan en una modalidad en específico, sino en a todas en general y a los 
delitos que se tenían reconocidos anteriormente, como lo es los malware y los phishing, pero, 
no están enfocadas a los delitos actuales, como lo es la estafa y el fraude amigable, a pesar 
de que según las personas expertas son los fraudes que se están cometiendo hoy en día. 
Adicionalmente se concluye que hay un incremento en la cantidad de fraudes 
realizados en los meses de diciembre, enero y junio, debido a que son meses de festividades 
y en los cuales los usuarios reciben mayores cantidades de dinero, por lo que la entidad 
financiera debe incrementar las campañas en estas fechas. 
Fraude electrónico y campañas de mitigación: ¿Evolucionan al mismo ritmo? Estudio de 
caso en una entidad financiera, ciudad de Medellín 
 
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Por ello, las entidades financieras tienen como reto seguir desarrollando las 
campañas, intentando que sean más específicas y que estas lleguen a más usuarios, 
enfocándolas en la estafa, y en los fraudes amigables, ya que no se evidencia que haya 
campañas definidas a este tipo de delito, solo se dan tips generales para evitar el hurto, pero 
no se da la información específica al usuario. 
Otro reto es realizar una investigación a fondo de estas modalidades, es decir, revisar 
la forma en la que se están cometiendo dichos fraudes, con el fin de que se pueda identificar 
una manera de educar tanto a colaboradores como clientes y así poder mitigar los fraudes que 
están en constante aumento. 
Adicionalmente, se recomienda a las entidades financieras realizar campañas más 
específicas y enfocadas en las modalidades de fraude que actualmente están afectando a los 
usuarios, además se recomienda hacer en un próximo estudio o trabajo un comparativo entre 
las diferentes entidades financieras, con el fin de obtener un panorama más amplio, para 
futuros trabajos investigativos se recomienda no realizar preguntas dicotómicas, puesto que 
dificultan el análisis de las mismas. 
Como limitante en la investigación se encontró el acceso a la información por parte 
de las entidades financieras, debido a que no desean compartir mucha información en cuanto 
a brindar cifras específicas, como cantidades o valores en los fraudes, ni aceptan el uso de su 
nombre en la investigación, por las políticas de confidencialidad que estas tienen, como 
segunda limitante, se tiene la recolección de los datos, para las encuestas y entrevistas debido 
a la actual pandemia, lo que dificultó adquirir más datos y poder llegar a más público. 
 
 
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