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Es necesario que los prestadores de servicios turísticos implementen estrategias 
para conocer y mejorar la experiencia del cliente, existen herramientas para que 
los clientes califiquen la calidad de los servicios que están recibiendo.
Estas herramientas para medir la satisfacción pueden ser diseñadas por los 
prestadores de servicios y otras pueden ser implementadas por profesionales. Lo 
importante es que la herramienta usada permita obtener datos que puedan ser 
analizados y que a partir de ellos se generen procesos de mejora continua en 
busca de la calidad en la prestación de los servicios turísticos.
Encuestas de satisfacción del cliente: Es una herramienta común para recoger impresiones sobre el servicio 
recibido por el cliente. Consiste en preguntarle sobre qué tan felices están con la experiencia ofrecida. 
Puedes usar 3 tipos de encuestas:
Encuestas en Apps: Usando la tecnología disponible, se puede integrar una pequeña pestaña en la 
página web o aplicación del prestador de servicios turísticos que por lo general tiene una o dos 
preguntas. Este método permite obtener respuestas rápidas en el momento en el que el cliente está en 
contacto online con el prestador del servicio.
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Encuestas post-servicio: Estas miden la satisfacción del cliente de un servicio que ya recibió. Se puede 
hacer mediante un correo electrónico, con un link a una encuesta online, o vía chat. También se puede
hacer vía telefónica, pero no se recomienda, ya que puede resultar invasiva al requerir tiempo del 
cliente en un momento no deseado. 
Encuestas largas vía email: Para obtener información detallada sobre la felicidad del cliente, las 
encuestas por email son una buena herramienta para registrar más detalles. Tienen la desventaja de 
un bajo porcentaje de respuesta (10%-15% aproximadamente), permite que el cliente tome tiempo 
para responderla. Google Forms es una herramienta gratis para este propósito.
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CÓMO EVALUAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Índice de satisfacción del cliente (CSAT): Esta métrica de satisfacción al cliente es muy conocida y pide evaluar la 
satisfacción del cliente con respecto a un producto o servicio. La puntuación CSAT es el resultado promedio de 
las respuestas de los clientes. Puede hacerse en un documento que llena el cliente presencialmente o vía email. 
La escala suele variar entre 1 - 3, 1 - 5, o 1 – 10, o se pueden usar iconos que faciliten la evaluación del 
servicio (Expresiones de caras o número de estrellas).
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Índice Customer Effort Score (CES): Esta herramienta permite conocer el esfuerzo que tuvieron que invertir los 
clientes para que su inquietud o problema fuera resuelto, generalmente en una escala de 1 (muy poco esfuerzo) 
a 7 (muchísimo esfuerzo). El objetivo es reducir este promedio. Según diversos datos del mercado, el 96% de los 
clientes con un alto puntaje de esfuerzo demostró una reducción de la lealtad a futuro. Es por ello que se plantea 
que un agente de viajes y turismo debe invertir esfuerzos en mejorar la experiencia del usuario y
que la resolución de problemas sea tan fácil como sea posible.
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Índice Net Promoter Score (NPS): Mide la probabilidad de que un cliente recomiende el producto o servicio a 
alguien y es probablemente, la forma más popular de medir su lealtad, preguntado la probabilidad que existe 
de recomendarlo en una escala del 1 al 10.Calcular el índice de recomendación NPS es fácil de usar para un
agente de turismo. Toma el porcentaje de encuestados que caen dentro de la categoría “promotor” (10-9) y resta 
el porcentaje de “detractores” (0-6). La categoría que va de 7-8, se toma como nula: ni suma ni resta.
01 02 03 04 05 06 07 08 09 10
Detractores Pasivos Promotores
NPS =
MUY 
FÁCIL FÁCIL
CES (Promedio)= Suma puntuaciones.
Cantidad de respuestas.
% 1 y 2 % 3 y 4CES (Porcentaje)=
DIFÍCIL
MUY
DIFÍCIL
Social Media Monitoring: Las redes sociales han tenido un enorme impacto en la relación servicios turísticos 
-cliente. Hoy en día las redes sociales ofrecen una plataforma que puede llegar potencialmente a millones de 
personas y permiten conocer fácilmente el compromiso de los clientes con las marcas. Facebook, Instagram y 
Twiter son, por supuesto, de las plataformas más relevantes para monitorear, pero hay muchas otras como 
Quora, Yelp, TripAdvisor, etc. Conoce algunas herramientas útiles:
Google Alerts: Este servicio de Google notifica cuando la marca aparece en un lugar destacado.
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Mention: Esta es una herramienta fremium* que avisa cada vez que la marca es mencionada en la
web. Funciona para monitorear redes sociales.*(Servicios básicos gratuitos, mientras se cobra dinero por 
otros servicios más avanzados).
Socialmention: Es una herramienta gratis que analiza las menciones en redes sociales de una marca en
la web. Entre otros, muestra la probabilidad de que se hable sobre una marca, la proporción de 
menciones positivas o negativas y el rango de influencia.
Cada prestador de servicios turísticos debe 
seleccionar cuál herramienta se adecúa a sus 
necesidades y posibilidades, lo importante es 
proporcionar los medios para que el cliente 
pueda manifestar cómo se está sintiendo frente al 
servicio y tomar correctivos sobre lo que no se 
está haciendo bien o reforzar aspectos que son 
muy bien calificados.
Como anfitrión u operador turístico, debes 
establecer mecanismos para medir la satisfacción 
de los clientes sobre los servicios recibidos, y, de 
acuerdo a los resultados implementar estrategias 
de mejora, en caso de ser necesario.
Tener en cuenta estos aspectos garantizará mejores 
resultados frente a la gestión y sostenibilidad empresarial 
y generará competitividad a la oferta y al destino.
Las evaluaciones del servicio te permiten:
Saber qué necesitas mejorar.
Saber qué opinan los clientes de tu marca.
Conocer qué es lo que más les agrada a tus clientes.
Entender las necesidades de tus clientes.
Saber qué puedes hacer para fidelizar a tus clientes.
Entender si determinadas estrategias están funcionando.
Conocer las expectativas de tus clientes.
“Debes comenzar con la Experiencia del Cliente, y trabajar hacia atrás 
con la tecnología, no al revés”.
– Steve Jobs