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Retos del 
Onboarding, 
contratación y 
trámites digitales 
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Índice 
CAPÍTULO 1 Origen del onboarding digital……………………………………………………………………… 
CAPÍTULO 2 Situación actual y trámites digitales……………………………………………………………. 
CAPÍTULO 3 Beneficios del onboarding, contratación y trámites digitales……………………… 
CAPÍTULO 4 Retos del onboarding, contratación y trámites digitales…………………………….. 
CAPÍTULO 5 ¿Qué documentos se pueden utilizar en un onboarding o trámite digital?... 
CAPÍTULO 6 Principales causas de un onboarding o trámite digital incompleto................ 
CAPÍTULO 7 Tecnologías Clave………………………………………………………………………………………… 
CAPÍTULO 8 Otros aspectos clave a contemplar……………………………………………………………… 
CAPÍTULO 9 La solución Ideal………………………………………………………………………………………… 
CAPÍTULO 10 Tabla resumen de recomendaciones tecnológicas………………………………………. 
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RETOS DEL ONBOARDING, CONTRATACIÓN Y TRÁMITES DIGITALES 
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La forma en que se relacionan los clientes con las 
empresas ha experimentado una transformación 
digital favorecida por la combinación de distintos 
factores como los avances tecnológicos, la 
adaptación de procesos y el marco regulatorio, 
que han tenido que adecuarse al nuevo escenario, 
donde el alta de clientes se hace de manera 
totalmente digital. 
El auge de los teléfonos inteligentes ha propiciado 
la aparición del cliente omnicanal, aquel que se 
relaciona con una empresa a través de múltiples 
canales (SMS, app, correo electrónico, web…) y 
dispositivos (smartphone, ordenador, Tablet… ). 
En este escenario, hay que sumar, las altas 
referencias de calidad, innovación y 
personalización, que han marcado los cuatro 4 
gigantes: Google, Amazon, Facebook y Apple y 
que han contribuido a que los clientes se 
acostumbren y finalmente prefieran relacionarse 
con las compañías a través de canales digitales. 
La atracción de nuevos clientes digitales ha sido el 
foco principal en las estrategias de transformación 
digital de las empresas y sus esfuerzos se han 
centrado en desarrollar procesos simples de 
onboarding digital de clientes donde cobra 
especial importancia: 
• La automatización que permite al cliente su
alta online de forma autónoma. El cliente
captura las imágenes de sus documentos de
identidad (dni, pasaporte, carta de ciudadanía…
) y el selfie o video. El sistema detecta
automáticamente el tipo de documento y
extrae la información; y lo compara con el
rostro del cliente con biometría.
• Experiencia digital. Tanto para los clientes, que
hoy en día demandan una experiencia digital lo
más rápida, sencilla e intuitiva posible, como
para las empresas que han visto mejorar
exponencialmente sus resultados de
adquisición de clientes.
 
El origen del 
Onboarding digital 
Aunque este perfil de cliente omnicanal se 
relaciona con un segmento de población joven, se 
observa que a medida que las necesidades de 
trámites online aumentan, esta nueva forma de 
relación digital también se está incrementando en 
la población de mediana edad. 
Todo ello, con el objetivo de mejorar las fuentes 
de ingresos sin sacrificar la Experiencia de Usuario 
(Customer Experience - CX) , que se ha convertido 
en uno de los principales puntos de diferenciación 
en casi cualquier sector, que ha acelerado sus 
procesos de digitalización para no perder ventaja 
competitiva. 
RETOS DEL ONBOARDING, CONTRATACIÓN Y TRÁMITES DIGITALES 
CAPÍTULO 1 
Según un informe de KPMG, el 26% 
de las instituciones financieras ya se 
está asociando con uno o más 
gigantes tecnológicos, y un 27% 
adicional indica que 
tiene previsto forjar tales 
asociaciones dentro 
de los próximos 12 meses. 
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El panorama actual ha puesto sobre la mesa la 
importancia de las operaciones digitales con los 
clientes. Las empresas que no disponen de canales 
y procesos online suficientemente optimizados 
están viendo como sus sistemas se ponen a prueba. 
Cuando estos no responden como deberían se 
encuentran con la reducción de sus ingresos, el 
riesgo de continuar sus operaciones e incluso, de 
mantener la viabilidad de su negocio. 
Vivimos en un contexto donde la tecnología es cada 
vez más utilizada, la movilidad de los clientes se 
reduce (por cambios de hábitos de consumo o 
situaciones sistémicas como las que vivimos) y las 
exigencias normativas aumentan. Con estas fuerzas 
tirando de los negocios, es más necesaria que nunca 
una estrategia que facilite: 
• Acelerar las opciones digitales
• Llevar el negocio a la casa de los clientes
• Hacer las operaciones físicas sin contacto
Situación actual y 
trámites digitales 
Desde hace tiempo, las empresas de sectores como 
fintech, seguros, carsharing, y juego online, han 
apostado decididamente por la transformación 
digital y los canales online en la relación con sus 
clientes. 
Esta digitalización la aplican desde hace tiempo en 
el onboarding de clientes y la contratación de 
servicios y la experiencia ha demostrado que es 
posible este enfoque, con sus ventajas y 
complicaciones. 
Además, la realidad nos indica que el onboarding 
puede no ser un fin en sí mismo, sino tan sólo el 
primer paso de las empresas hacia la 
transformación digital completa de sus relaciones 
con los clientes. 
Desde la contratación de los productos y servicios, 
hasta la realización de cualquier trámite online 
entre clientes y empresas, las tecnologías que se 
adoptan para el onboarding, si son las adecuadas, 
permiten la gestión completa online necesaria en 
este nuevo escenario. 
RETOS DEL ONBOARDING, CONTRATACIÓN Y TRÁMITES DIGITALES 
CAPÍTULO 2 
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Las soluciones de onboarding y 
trámites digitales dan la capacidad de 
interactuar en el momento oportuno, 
de una forma no intrusiva aportando 
valor al usuario. 
Beneficios del 
Onboarding, contratación 
y trámites digitales 
 
 
 
 
Las soluciones de onboarding reúnen 
e integran información empresarial 
dispersa entre diferentes sistemas, 
además, disminuyen los costes de 
procesamiento al convertir los fijos 
en variables por cada documento o 
expediente. 
Facilitar a los clientes el alta online y 
la realización de trámites digitales 
repercutirá en la reducción de la 
tasa de abandono y en una positiva 
experiencia de usuario. 
RETOS DEL ONBOARDING, CONTRATACIÓN Y TRÁMITES DIGITALES 
CAPÍTULO 3 
Mejora la 
experiencia 
del cliente 
Las soluciones de onboarding se 
rigen bajo exigentes normativas 
como KYC, AML, PSD2, SEPBLAC… 
que garantizan la validez jurídica 
de las evidencias. 
Validez 
 jurídica 
Simplifica los 
procesos y 
reduce costes 
Disponer de una solución que integre 
biometría y prueba de vida mediante 
video en movimiento aporta una capa 
adicional de seguridad que dificulta la 
suplantación de identidad. 
Minimiza el 
fraude y la 
suplantación de 
identidad 
Impulsa el 
crecimiento 
del negocio 
Adquisición del 
cliente en 
tiempo real 
Los trámites digitales facilitan la 
interacción y permiten un proceso 
de adquisición eficiente, rápido y 
fiable, ya no es necesario sacrificar 
usabilidad o tiempos de respuesta 
para disponer de una transacción 
de calidad. 
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La adquisición del nuevo cliente omnicanal se 
enfrenta a cuestiones como la privacidad, 
seguridad de los datos y la atención 
personalizada y para hacer frente a estas 
cuestiones, las compañías han tenido que resolver 
retos tecnológicos y de negocio. 
Una solución de onboarding y trámites digitales 
diseñada conforme a la normativa, que evite el 
fraude, cumpla con la ley de prevención de 
blanqueo de capitales (AML/FT) y el adecuado uso 
Retos del 
Onboarding, contratación 
y trámites digitales 
¿QUIÉN ERES? 
¿QUÉ QUIERES? 
¿QUÉ DOCUMENTOS 
APORTAS? 
¿QUÉ DATOS OBTENGO? 
¿QUÉ HAGO CON LOS FALLOS? 
REGULACIÓN 
COSTES 
EFICACIA 
VALIDEZ JURÍDICA 
FRAUDE 
RETOS TECNOLÓGICOS RETOS DE NEGOCIO 
RETOS DEL ONBOARDING, CONTRATACIÓN Y TRÁMITES DIGITALES 
CAPÍTULO 4 
6 
de tecnología darárespuesta a las siguientes 
preguntas: 
• ¿Quién es? Mediante documento de
identificación o documentación fehaciente.
• ¿Qué quiere? Cuál es el motivo de tu solicitud:
abrir cuenta, solicitar producto/servicio, …
• ¿Qué documentos aporta? DNI y otra
documentación complementaria justificantes
ingresos, nóminas, etc., que dependerán del
tipo de operación
Los requisitos varían en función del sector, el 
proceso y la normativa que se aplique. En 
general un proceso digital con clientes, requiere 
del envío de la documentación en formato 
electrónico por parte del usuario y suelen ser 
necesarios los siguientes tipos: 
¿Qué documentos 
se pueden utilizar ? 
• Procedencia de pagos.
Para este tipo de verificaciones suelen
presentarse: declaraciones de renta,
nóminas, justificantes de ingresos …
• Documentos que verifican la dirección física
del cliente.
Suele comprobarse con facturas de servicios
públicos: extractos bancarios, facturas de
gas, electricidad, teléfono…
• Documentos asociados al trámite digital que
se realice.
Dependiendo del proceso digital se pueden
solicitar fotografías (por ejemplo para la
gestión de siniestros), contratos,
justificantes, escrituras, etc.
CAPÍTULO 5 
RETOS DEL ONBOARDING, CONTRATACIÓN Y TRÁMITES DIGITALES 
7 
2 de cada 3 empresas refieren tener 
procesos de back office para su 
onboarding, aunque en términos 
reales solo el 16.7% cuenta con un 
proceso realmente automatizado. 
• Documentos de identidad
Pasaporte, DNI, carnet de conducir o
certificado de ciudadanía… Son documentos
que incluyen la información básica de
identidad.
• Selfie y videollamada
La identidad se valida mediante tecnología de
biometría facial que constata la identidad del
usuario
• Listas de terceros
Para excluir listas de morosos, BBDD policiales
para comprobar delitos pendientes,
problemas con el juego.
La realidad de la experiencia nos indica que, 
aproximadamente sólo el 60% de las operaciones 
que se inician online pueden completarse de modo 
automático con tecnología. 
Los motivos más frecuentes por los que los 
procesos no pueden completarse automáticamente 
son: 
• Ilegibilidad de los documentos remitidos
• Imposibilidad de extracción de datos
• No se puede procesar en tiempo real la solicitud
• La identificación ha tenido problemas
• Se interrumpe el proceso
• Faltan documentos y datos
• El sistema es vulnerable al fraude
• Se acumulan identidades pendientes de revisión
Es determinante detectar aquellas operaciones que 
han fallado, así como las causas para resolverlas 
cuanto antes, ya que incidirán en la experiencia del 
usuario. 
Principales causas de un 
Onboarding o trámite 
digital incompleto 
Para un proceso de onboarding, 
contratación o trámite digital 
exitoso, la tecnología debe 
complementarse con mecanismos, 
en tiempo real, de corrección, 
gestión y trazabilidad que permitan 
finalizar los procesos de negocio con 
éxito 
RETOS DEL ONBOARDING, CONTRATACIÓN Y TRÁMITES DIGITALES 
CAPÍTULO 6 
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Tecnologías Clave 
Una solución omnicanal permite verificar la 
identidad de un cliente desde cualquier dispositivo 
(smartphone, tablet, ordenador de escritorio…). La 
mayoría de las soluciones se centran en el uso de 
apps para smartphones y tablets y no disponen de 
una verdadera orientación omnicanal, al ignorar los 
clientes u oficinas que operan desde pc. 
En el entorno empresarial, la implantación de una 
solución omnicanal obliga a replantear procesos e 
infraestructura tecnológicas para, entre otros 
beneficios, mejorar la experiencia de usuario, 
convirtiéndose además en uno de los principales 
puntos de diferenciación competitiva de las 
compañías. 
Las nuevas tecnologías disruptivas como la 
Inteligencia Artificial, biometría, Coud Computing, 
Big Data, RPA,, Blockchain se han desarrollado en 
paralelo y de forma exponencial y han supuesto un 
aumento en la mejora de los resultados de 
validación. Adicionalmente, una solución de 
onboarding digital avanzada debe combinar estas 
tecnologías con los procesos de cada organización, 
para facilitar la captura y gestión de cada tipo de 
dato así como el tipo de operación. 
Vamos a detallar como estas tecnologías se aplican 
en las soluciones de onboarding para dotarlas de 
funcionalidad, con el fin de distinguir una solución 
eficaz de aquella que no lo es. 
 Omnicanal 
CAPÍTULO 7 
RETOS DEL ONBOARDING, CONTRATACIÓN Y TRÁMITES DIGITALES 
Con estas premisas, es absolutamente necesario que 
la solución de verificación de identidad sea 
operativa en el mayor número de canales para sus 
potenciales clientes y además, sea una experiencia 
100% web, sin necesidad de que el cliente se instale 
ningún tipo de software. La tecnología debe estar 
integrada en el proceso de registro de la plataforma 
de la compañía. 
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Tecnologías IA, blockchain e IoT 
y las formas de autenticación 
para la seguridad de los datos 
serán aspectos críticos para 
todas las empresas 
Frost & Sullivan: The Future of Privacy 
and Cybersecurity, Forecast to 2030 
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La biometría ha cambiado la forma en que las 
organizaciones gestionan la seguridad. En un 
mundo cada vez más conectado es necesario contar 
con una forma efectiva y segura de demostrar 
quienes somos. Con la autenticación biométrica las 
empresas pueden ahorrar mucho tiempo y dinero. 
Esta tecnología se ha convertido además en una de 
las principales herramientas en la lucha contra el 
fraude sin comprometer la experiencia del usuario. 
Los smartphones de gama media ya cuentan con 
cámaras que permiten el reconocimiento facial 
mediante biometría. Esta tecnología unida a otros 
tipos de reconocimiento como voz o huella dactilar 
y su combinación con los avances en Inteligencia 
Artificial y Machine Learning proporcionan 
resultados cada vez más fiables y se vislumbran 
como esenciales en los futuros servicios digitales. 
De cara a la prevención del fraude el simple hecho 
de tomar un selfie tiene, además, un efecto 
disuasorio frente a los estafadores que no desean 
que su imagen real sea capturada. 
La tecnología biométrica permite una segunda capa 
de verificación de identidad mediante un sistema 
de prueba de vida o liveness que es una 
características diferencial. 
Esta segunda capa se ha ideado para aquellos que 
quieren burlar los sistemas mediante el uso de 
imágenes estáticas y solicita movimientos de cabeza 
o gestos faciales específicos del usuario mientras
realiza la videograbación del rostro. Así, previene el
fraude y la usurpación de identidad y no incide
negativamente en la experiencia del cliente.
La grabación de un video garantiza la prueba de 
vida y los requisitos para su validez jurídica están 
recogidos en normativa específica como la 
anteriormente mencionada del SEPBLAC. 
Prueba de vida 
RETOS DEL ONBOARDING, CONTRATACIÓN Y TRÁMITES DIGITALES 
CAPÍTULO 7 
Biometría 
Tecnologías Clave 
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Las soluciones de onboarding integran tecnología 
de imagen para capturar y mejorar la calidad de las 
mismas y extraer de modo automático la 
información contenida en los ellas con técnicas de 
OCR (Optical Character Recognition, 
Reconocimiento Óptico de Caracteres) y 
mecanismos de validación. 
Así, desde cualquier dispositivo con cámara de 
calidad adecuada, se pueden capturar los 
documentos, extraer su información, validarla y 
cotejarla con las bases de datos que ya disponga 
para conocer las posibles discrepancias entre sus 
datos y los documentos aportados por el cliente. 
Con las imágenes capturadas estas tecnologías 
pueden identificar automáticamente el tipo del 
documento como: 
• Docs. de Identidad (DNI, Pasaporte, Carnet
Cond.)
• Docs. de Ingresos (nóminas, pensiones, IRPF,
etc.)
• Docs. Justificantes Domicilio (recibos)
• Docs. Justificante Bancario
• Permisos de Circulación
• Hipotecas y Escrituras
• IBIs y otros impuestos
• Formularios de contratación
• Extraer y reconocer automáticamente los
contenidos del documentoTambién pueden validar los datos con mecanismos 
de validación o contra elementos: 
• Códigos de validación
• Bases de datos externas
• Fuentes de datos de terceros (como entidades
certificadoras)
Los ratios de reconocimiento de los OCR pueden 
alcanzar, dependiendo de la calidad de la imagen y 
de los mecanismos de comprobación, hasta un 95% 
de reconocimiento de los de validación. 
Este porcentaje de reconocimiento junto a la 
rapidez con la que el sistema tarde en validar una 
identidad, que normalmente debería ser en 
segundos, serán dos elementos cruciales para 
determinar una solución de onboarding digital de 
calidad. 
Imaging y OCR 
RETOS DEL ONBOARDING, CONTRATACIÓN Y TRÁMITES DIGITALES 
CAPÍTULO 7 
Tecnologías Clave 
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Aunque la captura de imágenes se realiza de forma 
automática mediante la aplicación de tecnologías 
de visión artificial éstas pueden ser optimizadas 
cuando presentan algún tipo de alteración como 
puede ser: 
Tratamiento de las imágenes 
de los documentos 
Tecnologías Clave 
CAPÍTULO 7 
Corrección de inclinación 
Eliminación de bordes negros 
Corrección de perspectiva 
División en páginas de los archivos 
pdf multipágina 
Detección de brillo/desenfoque 
Recorte de fotografía 
Es aconsejable que la solución incluya tecnología 
capaz de detectar: 
• Manipulaciones realizadas por editores de
imagen.
• Modificaciones incluso no apreciables por los
humanos.
Comprobación de manipulación 
de imágenes 
La extracción de datos mediante OCR es el primer 
paso para la posterior validación de los datos 
relevantes de los documentos de identidad (DNI, 
pasaporte, carnet de conducir, Certificado 
Ciudadano…), por ejemplo: 
• que la fecha de expiración de los documentos
identificativos no haya caducado,
• que coincidan datos clave como el nº de
identificación,
• datos del usuario como: nombre y apellidos,
fecha de nacimiento, fecha de caducidad…
Estas validaciones pueden aplicarse a otros 
documentos como justificantes bancarios, de 
domicilio, hipotecas y escrituras, … Por ejemplo, en 
un justificante de ingresos como puede ser una 
nómina, se validarán datos como nombre de la 
empresa, importe, número de identificación fiscal… 
El objetivo final de estas validaciones será la 
verificación de: 
• La autenticidad de los propios documentos
(descartar documentos obviamente falsos por su
formato, contenido o pruebas de validación)
• La existencia de los documentos obligatorios en
función del proceso como pueden ser solicitudes
de crédito o hipotecas para su concesión,
contratación de seguros, aperturas de cuenta,
tarjeta, etc.,
• Los datos contenidos en los documentos
• La presencia o ausencia de elementos (firmas,
fotografía, etc)
Validaciones 
RETOS DEL ONBOARDING, CONTRATACIÓN Y TRÁMITES DIGITALES 
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Para que un proceso tenga plena validez jurídica, es 
requisito que esté firmado electrónicamente. 
Con la firma digital aseguramos que quien origina la 
transacción es quien dice ser y obtenemos la 
prueba de dicha identidad. 
Con el sello de tiempo aseguramos la evidencia 
legal del momento en que se en que se autoriza la 
identificación/contratación. 
En los procesos con normativa más exigente 
(AML/FT, KYC) esta firma digital o sello de tiempo 
deberá ser cualificada para una mayor cobertura 
legal. 
La firma y sello de tiempo permiten que los 
documentos e información aportados tengan plena 
validez jurídica tanto por la información que validan 
como por el proceso en el que son ejecutados. 
El aprendizaje automático en combinación con las 
tecnologías de inteligencia artificial, imaging y OCR 
permite a los ordenadores aprender para actuar 
sobre ese conocimiento. Los sistemas que integran 
aprendizaje automático aprenden un conjunto de 
reglas predeterminadas que hacen que el sistema 
se vuelva “inteligente”, trabajan como lo haría una 
persona pero de forma más rápida, a mayor escala y 
a menor coste. 
Los principales usos en esta área de aplicación se 
dan en el aprendizaje automático en la 
identificación de tipos de documentos y la 
extracción de información de los mismos. 
Adicionalmente, se puede utilizar también para 
analizar los datos y metadatos obtenidos para 
establecer validaciones automáticas adicionales. 
Por ejemplo, en el proceso de solicitud de crédito, 
si el sistema encuentra un cliente cuyos datos de 
documentos físicos coinciden con los de otros 
clientes anteriores que fueron aceptados de forma 
manual por un empleado, el sistema puede tomar la 
iniciativa de ajustar las parametrizaciones para 
aceptar automáticamente el nuevo candidato. 
En este punto es importante que cada organización 
identifique los casos de uso que le gustaría obtener 
con una solución de onboarding digital, ya que 
influirá en la arquitectura y herramientas que se 
utilizarán. 
Firma electrónica y 
sellado de tiempo 
Inteligencia Artificial y 
Machine Learning 
RETOS DEL ONBOARDING, CONTRATACIÓN Y TRÁMITES DIGITALES 
CAPÍTULO 7 
Tecnologías Clave 
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La apificación se basa en un interfaz que permite 
que el módulo de un software se comunique o 
interactúe con otro. El desarrollo mediante APIs 
permite dar la mejor respuesta en un marco de 
necesidades que cambia a gran velocidad y en la 
que sus activos digitales deben ser flexibles para 
construir nuevos productos y servicios. 
Las ventajas de utilizar las APIs son: 
• Reducción de costes de mantenimiento.
• Aumentan la agilidad en los procesos de
transformación al permitir compartir y distribuir
la información de forma más eficiente.
• Seguridad en el acceso a los datos, sin
identificación no se permite el acceso. La
información se concede de forma encriptada.
La principal ventaja que aporta un workflow de 
producción es incrementar el control del proceso a 
través de un seguimiento de los flujos de trabajo lo 
que confiere una mayor agilidad de todos los 
procesos de negocio. 
Gestiona avisos automáticos para informar de 
errores o notificaciones de éxito. 
Combina conceptos clásicos de tratamiento de 
imágenes (entrada masiva de datos) con 
herramientas BMP que permiten automatizar tanto 
workflows simples como complejos. 
Se pueden configurar actividades de tipo: 
• OCR (Reconocimiento de imágenes)
• Grabaciones
• Clasificación manual
• Envío de emails (Notificaciones)
• Generar actividades. Firma de evidencias y
actas en PDF de procesos.
• Validaciones y controles
Workflow de Producción 
Apificación 
RETOS DEL ONBOARDING, CONTRATACIÓN Y TRÁMITES DIGITALES 
CAPÍTULO 7 
Tecnologías Clave 
Informe sobre El Nivel de Madurez digital en el sector financiero 
Funcas - KPMG 
El sector financiero está explorando 
de forma activa como flexibilizar sus 
plataformas, infraestructura 
y arquitectura técnica a 
través de la apertura de sus 
APIs a terceros 
No desarrolla APIs 
APIs internas 
APIs internas y externas 
19% 
25% 
56% 
Repositorio de evidencias 
Un repositorio integrado con operaciones front y 
back permite disponer de una fuente única de 
información para evitar duplicidades y errores. 
Además, estos procesos (front-end) colaboran en la 
calidad de los datos y evidencias al contribuir todos 
al mismo repositorio. 
Generación de informes y 
dashboard 
Para disponer de una visión global del estado de las 
operaciones, es de gran utilidad que la solución 
cuente con informes que estimen tareas como: 
• Tiempos de proceso de las operaciones
• Revisión de carga de trabajo
• Desglose de actividades y nivel de actividad
• Gestión de la Información en tiempo real de los
procesos independientemente de su ubicación
en la red.
RETOS DEL ONBOARDING, CONTRATACIÓN Y TRÁMITES DIGITALES 
CAPÍTULO 7 
Tecnologías Clave 
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Como hemos visto anteriormente, aunque la 
tecnología por sí sola es capaz de grandes 
automatizaciones, la calidad de las evidencias 
aportadas y otras circunstancias hacen que le sea 
imposible garantizar el procesamiento del 100%de 
las operaciones. 
Así, la revisión manual es una tarea imprescindible 
para completar las transacciones, reducir el fraude 
de identidad y cumplir con la normativa vigente. 
Esto requiere dedicar un periodo de aprendizaje de 
los operadores tanto en la herramienta tecnológica 
como en los procesos de inspección de imágenes y 
procesamiento de transacciones. En un entorno de 
alta productividad, además de la formación de 
operadores, es determinante disponer de una 
herramienta ergonómica, escalable y pensada para 
la alta producción, que minimice tiempos, pasos, 
clics y pulsaciones innecesarias. 
Además, para optimizar las cargas de trabajo y 
asegurar los niveles de servicio (SLA) es importante 
que la plataforma mida los tiempos de respuesta en 
aquellas operaciones que necesitan verificación 
manual con el objetivo de detectar las 
identificaciones incorrectas y dar luz verde a los 
buenos clientes. 
Todo esto, en un escenario ideal, debería realizarse 
en un proceso integrado front-end, donde 
automatizaciones tecnológicas y operadores 
humanos consiguen el 100% de las transacciones 
en tiempo real. 
Con el aprendizaje automático (machine learning) 
cada vez más integrado en las soluciones de 
onboarding modernas la revisión manual sirve para 
mejorar la precisión del sistema y los algoritmos de 
aprendizaje automático. 
Otros aspectos clave 
a contemplar 
Revisión por operadores 
RETOS DEL ONBOARDING, CONTRATACIÓN Y TRÁMITES DIGITALES 
CAPÍTULO 8 
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La importancia de una adecuada gestión de la 
identificación digital no ha pasado por alto por los 
reguladores que ya cuentan con normativas sobre 
identidad digital. 
Para evitar que las organizaciones criminales 
utilicen los servicios electrónicos para el blanqueo 
de dinero, los gobiernos y leyes de cada país, han 
establecido normativas KYC (Know Your Customer) 
y anti-blanqueo de capitales AML (Anti-Money 
Laundry) dirigidas a incrementar la seguridad y el 
control de las contrataciones online. 
En España, el SEPBLAC (Servicio Ejecutivo de la 
Comisión de Prevención del Blanqueo de Capitales e 
Infracciones Monetarias) es la Unidad de 
Inteligencia Financiera de España y la Autoridad 
Supervisora en materia de prevención del blanqueo 
de capitales y de la financiación del terrorismo que 
ha publicado una Autorización de procedimientos 
de identificación no presencial mediante 
videoconferencia para los sujetos obligados que 
adopten estos sistemas. Esta autorización incluye 
una serie de especificaciones técnicas y operativas 
que deben cumplirse para garantizar que el proceso 
de identificación online cumple con la legislación 
AML. 
Estas especificaciones van destinadas tanto a las 
soluciones que deben contar con requerimientos 
técnicos que aseguren la autenticidad, vigencia e 
integridad de los documentos de identificación, 
como al cliente que deberá consentir expresamente 
la video-grabación. 
En general, las regulaciones KYC (Know Your 
Customer) definen los controles y procedimientos 
de supervisión que tiene cada entidad, para validar 
la identidad de sus clientes y la naturaleza de sus 
fondos con el objetivo de evitar relaciones 
comerciales con personas o entidades que puedan 
estar cometiendo delitos de blanqueo de capitales, 
financiación del terrorismo y otros negocios 
delictivos. 
Un ejemplo de normativa financiera es la segunda 
Directiva de Pagos (PSD2). Se trata de una Directiva 
Europea que regula los servicios de pago que exige 
a las entidades, entre otras cosas, que modifiquen 
la seguridad de los métodos de acceso a los datos y 
transacciones con autenticación reforzada, 
mediante al menos dos de los siguientes tres 
métodos: 
• inherente como pueden ser la huella dactilar, iris
o reconocimiento facial; 
• poseído en referencia a un elemento físico como
la tarjeta, certificado digital o teléfono móvil 
• un elemento conocido, ya sea pin o contraseña. 
Cumplimiento normativo 
RETOS DEL ONBOARDING, CONTRATACIÓN Y TRÁMITES DIGITALES 
CAPÍTULO 8 
17 
Las regulaciones KYC, 
responden a un imperativo 
legal de las entidades 
financieras pero, son locales y 
difieren entre países. 
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Para una plena validez jurídica y contractual, es 
aconsejable que la solución esté desarrollada 
conforme a las normativas anteriormente 
mencionadas de KYC, AML, SEPBLAC. 
Esto supone una serie de requisitos: 
• Técnicos: Como por ejemplo que las imágenes
tengan calidad suficiente, que el c anal de
comunicación sea seguro, o que las evidencias
capturadas no puedan manipularse (o se
compruebe su manipulación)
• Operativos: Como por ejemplo, que el
consentimiento del usuario se recabe antes de
proceder a la captura de evidencias, que no se
apruebe una operación sin haber hecho
comprobaciones AML, o que la efectividad de la
solución haya sido comprobada y registrada.
Cumplimiento normativo (cont.) 
CAPÍTULO 8 
Idealmente, una solución tecnológica auditada 
externamente será la mejor garantía para: 
• Facilitar la auditoría técnica y operativa de las
empresas que exige la normativa en algunos
casos a quienes adopten dicha tecnología
• Asegurar las condiciones que permitan la plena
validez jurídica de las evidencias capturadas
RETOS DEL ONBOARDING, CONTRATACIÓN Y TRÁMITES DIGITALES 
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Si tuviésemos que diseñar la solución tecnológica 
ideal para el onboarding, contratación y 
tramitación digital de procesos con clientes, 
dispondría de los siguientes elementos: 
Tiempos de respuesta SLA asegurados. 
Utilizar la tecnología para asegurar que los 
niveles de servicio se cumplen 
obligatoriamente pues el proceso no puede 
avanzar hasta que, REALMENTE, no se 
hayan cumplido determinados criterios. 
Además, en caso de no llegar a los tiempos 
establecidos, el sistema debe alertar del 
incumplimiento con antelación para activar 
medidas correctivas. 
La Solución Ideal 
Principales recomendaciones 
Solución cloud privada dedicada al cliente. 
RETOS DEL ONBOARDING, CONTRATACIÓN Y TRÁMITES DIGITALES 
CAPÍTULO 9 
1 
Proceso end to end en tiempo real. Si se 
dispone de dos partes independientes, 
una para capturar y validar la información 
enviada por los clientes y otra para 
procesar la misma un tiempo después, 
corremos el riesgo de perder operaciones 
que hay que recuperar más tarde. 
2 
Combinar tecnología y personas para el 
100% de las solicitudes. 
3 
Trazabilidad completa, con evidencias y 
repositorio integrado para todo el 
proceso. 
4 
5 
19 
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Tecnología Recomendaciones clave Pros Contras 
Omnicanalidad Solución web. 100% responsive 
• Permite la funcionalidad en múltiples 
dispositivos (pc, smartphone, Tablet,
otros) sin instalación de software
En entornos con hardware muy 
heterogéneo, es complejo gestionar las 
cámaras de los dispositivos. 
Biometría 
Incorporación de biometría para la 
validación de identidad. Idealmente con 
prueba de vida. 
• Asegurar con mayor eficacia la
identidad de quien realiza la
transacción.
• Mayor validez legal y menor fraude.
Incrementa los costes y la complejidad del 
proceso. 
Imaging y OCR 
Incorporar de modo integrado técnicas 
de: 
• Análisis de imágenes (imaging) para
asegurar calidad y no manipulación 
con extracción de información 
automática
• Reconocimiento de tipo de 
documento y de caracteres
• Permite la automatización real del
proceso.
• Reduce tiempos y errores del proceso
• Previene fraude en la detección de 
manipulaciones
Hay que ser especialmente cuidadosos con 
la calidad de las evidencias a procesar 
pues el procesamiento automático 
requiere unas condiciones mínimas para 
ser efectivo. 
Validaciones 
Incorporar todas las posibles a nivel 
interno y con la mayor redundancia 
posible entre fuentes de la información. 
Dos tipos: 
• Validaciones internas cruzadas de 
información extraída y aportada
• Validaciones contra fuentes de 
terceros 
• Mejora sustancialmente la calidad de 
los datos
• Reduce los tiempos y errores deprocesamiento manual y automático
• Requiere configuración inicial previa
• Las fuentes de datos de terceros 
suelen llevar asociado un coste 
adicional
Firma electrónica y sello 
de tiempo 
Adoptar firma y sello de tiempo de 
cualificación equivalente a la normativa 
exigible en cada proceso 
• Incrementa la validez jurídica y
contractual.
• Previene/reduce el fraude
Incrementa los costes y la complejidad del 
proceso. 
RETOS DEL ONBOARDING, CONTRATACIÓN Y TRÁMITES DIGITALES 
CAPÍTULO 10 
20 
Tabla resumen de 
Recomendaciones Tecnológicas 
Tecnología Recomendaciones clave Pros Contras 
IA y Machine Learning 
Sistemas IA para aprendizaje automático 
de nuevos tipos de documento, 
extracción de la información y 
algoritmos de mejora de procesos 
automatizados 
• Mejora los resultados de los procesos 
de modo automático. 
Requiere entrenamiento previo a la 
obtención de resultados con suficiente 
volumen de muestra. 
Apificación 
Interfaces API para intercambio de 
información entre diferentes sistemas 
tecnológicos. 
• Permite la integración con sistemas de 
terceros para el intercambio de datos 
entre plataformas. 
Requiere desarrollo de la integración. 
Workflow de 
producción 
Sistema de coordinación automática 
entre procesos automatizados (RPA) y los 
gestionados por operadores. 
Enfoque producción: alto volumen de 
operaciones 
• Mejora la productividad, y reporting de 
la misma. 
• Alta potencia y flexibilidad en la 
configuración de procesos sencillos a 
complejos. 
• Procesos homogéneos y definidos para 
todas las transacciones 
• Prioriza la gestión de la información 
frente al aspecto 
 
• Requiere configuración inicial en 
detalle 
Repositorio evidencias 
Disponer de un solo repositorio 
integrado con operaciones front y back 
• Fuente única de información: Evita 
duplicidades y errores 
• Todos los procesos (front-end) 
colaboran en la calidad de los datos y 
evidencias al contribuir todos al mismo 
repositorio 
• Necesidad de integración de procesos 
front-end con mismo repositorio 
Informe y cuadros de 
mando 
Disponer de cuadro de mandos que 
informe en tiempo real del estado de las 
operaciones, donde se detecten y 
prevean problemas de producción 
• Mejora la visibilidad y gestión del 
negocio 
• Ayuda en la toma de decisiones y 
acciones correctivas o preventivas 
• Aporta información para las 
contrapartidas de cumplimiento/ 
incumplimiento SLAs 
• Requiere trazabilidad exhaustiva de la 
información, datos, metadatos, 
procesos y recursos 
 
• Requiere definición y configuración 
previa 
 RETOS DEL ONBOARDING, CONTRATACIÓN Y TRÁMITES DIGITALES 
CAPÍTULO 10 
21 
Tabla resumen de 
Recomendaciones Tecnológicas (II) 
En ADDALIA desarrollamos soluciones de validación 
de datos de documentos para procesos críticos de 
negocio. Nuestras soluciones permiten asegurar la 
captura, validación y trazabilidad de los datos de 
manera segura y eficiente. 
 
La tecnología de ADDALIA facilita que los usuarios 
puedan realizar, de forma autónoma y en diferentes 
dispositivos (smartphone, tableta, pc…), procesos 
relevantes, como gestionar un cheque o validar su 
identidad digital para abrir una cuenta, solicitar un 
crédito o tramitar un seguro. 
 
Fundada en 2016, las soluciones de ADDALIA están 
implantadas en clientes del sector Fintech y Regtech 
de 10 países de Europa y América. 
 
 
 
Sobre 
ADDALIA 
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