Gestión de Proyectos Digitales - Clase (3)

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Gestión de Proyectos Digitales - Resumen 
Primer Parcial 
 
Clase 3 - User Centric: 
Concepto User Centric 
 
User o customer centric es una estrategia que comprende que el cliente debe ser el eje 
principal de todas las acciones que se realizan. 
Implica un trabajo de conocimiento y entendimiento de las necesidades del cliente, 
para poder satisfacerlas. 
No es el hecho de escucharlos ciegamente, si no el entender sus necesidades para 
realizar una propuesta propia que permita satisfacerlas. 
"Si Ford hacia exactamente lo que le pedian, hubiese hecho caballos mas 
rápidos en lugar de autos." 
Todas las áreas y personas involucradas la propuesta de valor deben trabajar sobre 
esta premisa, sin perder de vista el objetivo de la companía. 
A pesar de esto, hay veces donde se deben hacer cosas duras para el usuario, 
como procesos de verificacion de identidad. Es importante ver el costo-beneficio 
de estas cosas. 
Entre los hábitos de empresas user centric se encuentran: 
Escucha activa y continuada. 
Seguimiento constante de las opiniones de los clientes. 
Actuar de manera proactiva para anticiparse a sus necesidades. 
Incorporar empatia en procesos y politicas de empresa. 
Respetar la privacidad de los clientes. 
Compartir conocimientos con los mismos. 
Motivar empleados para que esten comprometidos. 
Actuar sistematicamente para mejorar la experiencia del usuario. 
Asumir responsabilidad para cuidar esa experiencia. 
Adaptarse a las demandas y circunstancias en tiempo real. 
 
Journey Map 
 
Es una herramienta que permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, 
interacciones, canales y elementos que atraviesa un cliente. 
Representa visualmente la experiencia del mismo a lo largo del tiempo y es util para que 
los equipos comprendan las interacciones de clientes con un producto o servicio. 
Se construye de la siguiente manera: 
 Identificar al cliente que se desea representar. 
 Establecer un marco temporal desde que comienza hasta que termina de 
interactuar con el producto. 
 Identificar todos los momentos de interacción (etapas). 
 Documentar emociones, pensamientos y acciones del cliente en cada uno de estos 
puntos, ademas de cualquier posible problema o oportunidad de mejora. 
 Agrupar puntos de contacto en etapas para crear una visualizacion del viaje del 
cliente. 
 De esta visualizacion identificar oportunidades de mejora y buscar la solucion a 
problemas que se puedan ver. 
Ejemplo: 
 
Declaración de posicionamiento 
 
Es una descripción de la posicion que una empresa, marca, sitio, etc., desea ocupar en 
el mercado en relación con sus competidores y en la mente de los usuarios. 
Tiene una descripcion del público objetivo, sus necesidades y comportamientos. 
Ayuda a enfocar la estrategia de producto, crear un mensaje claro y coherente y a 
establecer una identidad. 
Ejemplo de su estructura: 
"Para (cliente objetivo) que (necesidad del ciente), (nombre del nuevo producto) es 
un (frame of reference / categoría) que (reason to believe). Al contrario a la 
competencia que (puntos de diferencia)." 
 
Estimación del tamaño del mercado 
 
TAM (Total Adressable Market) * El mercado total. 
SAM (Served Available Market) * El mercado disponible, a cuantos podemos llegar con 
nuestro canal de ventas y modelo de negocios. 
SOM (Serviceable Obtainable Market) * Nuestro mercado objetivo, quienes nos 
compran ahora, quienes seran los compradores probables en el futuro y que segmento 
de cliente es el mas adecuado para llegar al mercado son las preguntas a responder 
para determinarlo.