Tesis_ Carranza Altamirano Yessica Roxana

Enfermería

•

SIN SIGLA

jeffersongaleas43

31/10/2023

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Enfermería

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FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERÍA

TESIS
CALIDAD DEL CUIDADO DE ENFERMERÍA EN
PACIENTES DEL SERVICIO DE EMERGENCIA DE LA
CLÍNICA JAEN SAC, 2022.

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN
ENFERMERÍA

Autora: Bach. Yessica Roxana Carranza Altamirano
Orcid: https://orcid.org/0000-0002-4004-3916

Asesor: Mg. José Sergio Campos Fernández
Orcid: https://orcid.org/0000-0002-1878-8639

Registro: UPA-PITE0061

Bagua Grande – Perú

2023

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERÍA

TESIS
CALIDAD DEL CUIDADO DE ENFERMERÍA EN
PACIENTES DEL SERVICIO DE EMERGENCIA DE LA
CLÍNICA JAEN SAC, 2022.

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN
ENFERMERÍA

Autora: Bach. Yessica Roxana Carranza Altamirano
Orcid: https://orcid.org/0000-0002-4004-3916

Asesor: Mg. José Sergio Campos Fernández
Orcid: https://orcid.org/0000-0002-1878-8639

Registro: UPA-PITE0061

Bagua Grande – Perú

2022

Dedicatoria.

A Dios, el que me acompaña y siempre me
levanta de mi continuo tropiezo.

A mis padres por haberme forjado como la
persona que soy; por inculcarme valores,
reglas y con algunas libertades, pero al final
de cuentas me motivaron constantemente a
seguir adelante y a no rendirme ante los
obstáculos presentes en mi vida universitaria.
Yessica Roxana

Agradecimiento

La presente tesis está dedicada a Dios ya que con su
bendición he logrado concluir mi carrera, a mis padres
y hermanos porque ellos siempre estuvieron a mi lado
brindándome su apoyo incondicional y sus consejos
para hacer de mí una mejor persona.

También un cordial agradecimiento a mis maestras de
enseñanza quienes día a día me han dado la debida
educación y orientación para la culminación de mi
carrera profesional, en la rama de enfermería.

La autora

iii

Autoridades universitarias académicas

Dr. Ever Salomé Lázaro Bazán
Rector

Mg. José Sergio Campos Fernández
Coordinador

Visto bueno del asesor

Yo, José Sergio Campos Fernández identificado con DNI N° 27719554 con domicilio en
Jr. Angamos N° 718- Bagua Grande. Maestro en ciencias con mención en docencia
universitaria e Investigación Educativa, dejo constancia de estar asesorando al tesista
Bachiller Yessica Roxana Carranza Altamirano en su tesis titulada Calidad del cuidado
de enfermería en pacientes del servicio de emergencia de la Clínica Jaén SAC, 2022. Así
mismo dejo constancia que ha levantado las observaciones señaladas en la revisión previa
a esta presentación.

Por lo indicado doy fe y visto bueno.

Bagua Grande, 25 de enero del 2023

……………………………………
Mg. José Sergio Campos Fernández

Jurado Evaluador

Mg. Marlith Aguilar Camán
Presidente

Mg. Elí Mego Mondragón
Secretario

Mg. Gilberto Pérez Efus
Vocal

Declaración jurada de no plagio

Yo, Yessica Roxana Carranza Altamirano peruano(a) de nacimiento con DNI N° 70559868,
bachiller de la escuela de enfermería de la Universidad Politécnica Amazónica.
Declaro bajo juramento que:
1. Soy autor (a) de la Tesis: Calidad del Cuidado de Enfermería en Pacientes del
Servicio de Emergencia de la Clínica Jaén Sac,2022. La misma que presento para
optar el título profesional de Licenciado en enfermería.
2. La tesis no ha sido plagiada ni total ni parcialmente, para lo cual se han respetado
las normas internacionales de citas y referencia Vancouver para las fuentes
consultadas.
3. La tesis presentada no atenta contra derechos de terceros.
4. La tesis no ha sido publicada ni presentada anteriormente para obtener algún grado
académico previo o título profesional.
5. Los datos presentados en los resultados son reales, no han sido falsificados, ni
duplicados, ni copiados.
6. Se ha respetado las consideraciones éticas en la investigación.
Por lo expuesto, mediante la presente asumo toda la responsabilidad que pudiera derivarse de la
autoría, originalidad y veracidad del contenido de la tesis, así como por los derechos sobre la
obra y/o invención presentada. Asimismo, por la presente me comprometo a asumir todas las
cargas pecuniarias que pudiera derivarse para la Universidad Politécnica Amazónica en favor de
terceros por motivo de acciones, reclamaciones o conflictos derivados del incumplimiento de lo
declarado o las que encontraren causa en el contenido de la tesis.
De identificarse fraude, piratería, plagio, falsificación o que el trabajo de investigación haya sido
publicado anteriormente; asumo las consecuencias o sanciones civiles y penales que de mi acción
se deriven.
Bagua Grande, 16 de enero del 20223

YESSICA ROXANA CARRANZA ALTAMIRANO

vii

Índice

Dedicatoria. ........................................................................................................................i
Agradecimiento................................................................................................................. ii
Autoridades universitarias académicas ............................................................................. iii
Visto bueno del asesor ...................................................................................................... iv
Jurado Evaluador ............................................................................................................... v
Declaración jurada de no plagio ........................................................................................ vi
Índice ...............................................................................................................................vii
Índice de tablas ................................................................................................................. ix
RESUMEN ........................................................................................................................ x
ABSTRACT ..................................................................................................................... xi
I. INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... 12
1.1. Realidad problemática: ...................................................................................... 12
1.2. Formulación del problema: ................................................................................ 14
1.3. Justificación: ...................................................................................................... 14
1.4. Hipótesis ............................................................................................................ 15
1.5. Objetivo general ................................................................................................ 16
1.6. Objetivos específicos ......................................................................................... 16
II. MARCO TEÓRICO .................................................................................................. 17
2.1. Antecedentes de la investigación ........................................................................ 17
2.2. Bases Teóricas ................................................................................................... 20
2.2.1. Calidad ............................................................................................................ 20
2.2.2 Cuidado de enfermería ......................................................................................21
2.2.3 Teorías del cuidado de enfermería ..................................................................... 22
2.2.4 La enfermera y el servicio de emergencia .......................................................... 24
2.3. Definición de términos básicos .......................................................................... 24
III. MATERIAL Y MÉTODO ..................................................................................... 26
3.1. Diseño de investigación ..................................................................................... 26
3.2. Población, Muestra y Muestreo .......................................................................... 26
3.2.1 Población: ............................................................................................................ 26
3.2.2 Muestra: ............................................................................................................... 26
3.3. Determinación de Variables: .............................................................................. 27
3.4. Fuentes de información ...................................................................................... 27
viii

3.5. Métodos ............................................................................................................. 27
3.6. Técnicas e Instrumentos ..................................................................................... 28
3.7. Procedimiento .................................................................................................... 29
3.8. Análisis estadístico ............................................................................................ 29
3.9. Consideraciones éticas ....................................................................................... 29
IV. RESULTADOS ..................................................................................................... 31
V. DISCUSIÓN ............................................................................................................. 35
CONCLUSIONES ........................................................................................................... 38
RECOMENDACIONES .................................................................................................. 39
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .............................................................................. 40
ANEXOS ......................................................................................................................... 47

Índice de tablas

Tabla 1 Calidad del cuidado de enfermería en pacientes del servicio de
emergencia de la Clínica Jaén SAC, 2022
31
Tabla 2 Calidad del cuidado según su dimensión experiencia con los
cuidados de enfermería en pacientes del servicio de emergencia de
la Clínica Jaén SAC, 2022
32
Tabla 3 Calidad del cuidado según su dimensión satisfacción con los
cuidados de enfermería en pacientes del servicio de emergencia de
la Clínica Jaén SAC, 2022
33
Tabla 4 Media poblacional de los puntajes de Calidad del cuidado del
servicio de emergencia de la Clínica Jaén SAC, 2022
34

RESUMEN

El trabajo de investigación se realizó con el propósito de determinar la calidad del
cuidado de enfermería en pacientes del servicio de emergencia de la Clínica Jaén SAC,
2022; investigación cuantitativa, no experimental transversal, considerando a 32
pacientes como parte del estudio, siendo la edad de 18 años a más uno de los criterios
de inclusión junto al consentimiento de participación voluntaria, a quienes se les aplicó
un cuestionario de calidad de cuidados de enfermería como instrumento, el mismo que
fue aplicado y validado a nivel nacional e internacional. Resultados: La calidad del
cuidado de enfermería de manera global es de buena calidad en el 65,5%, regular calidad
en el 31,3% y mala calidad en un 3,1%, así mismo, en la dimensión de experiencia el
cuidado es de regular calidad en el 62,5%% y buena en el 37,5%, en tanto la dimensión
de satisfacción el cuidado es de regular calidad en el 50,0% y buena en el 46,9%.
Conclusión: Con una media poblacional de 225,75 puntos, se concluye que la calidad
del cuidado de enfermería en pacientes del servicio de emergencia de la Clínica Jaén
SAC, 2022 es “regular” (136 – 228 puntos).

Palabras clave: Calidad del cuidado, enfermería, servicio de emergencia, pacientes.

ABSTRACT

The objective of this investigation was to determine the quality of nursing care in patients of
the emergency department of the Clinic Jaén SAC, 2022; the study is of quantitative
approach, non-experimental design, with a sample of 32 patients, within the inclusion criteria
is that they are older than 18 years and that they accept to participate in the study, the
instrument was the nursing care quality questionnaire, which is applied and validated
nationally and internationally. Results: The overall quality of nursing care is of good quality
in 65.5%, fair quality in 31.3% and poor quality in 3.1%, likewise, in the dimension of
experience the care is of fair quality in 62.5% and good in 37.5%, while in the dimension of
satisfaction the care is of fair quality in 50.0% and good in 46.9%. Conclusion: With a
population mean of 225.75 points, it is concluded that the quality of nursing care in patients
of the emergency department of the Clinic Jaén SAC, 2022 is "fair" (136 - 228 points).

Key words: Quality of care, nursing, emergency department, patients.

I. INTRODUCCIÓN
1.1. Realidad problemática:

Los profesionales de enfermería conforman la columna vertebral de los sistemas de
salud siendo fundamental su intervención en los cuidados de la salud de las personas,
sin embargo, actualmente aún existen brechas de recursos sobre todo en países donde
la compensación económica es deficiente, propiciando la migración a otros países.
Según reportes de la Organización Panamericana de la Salud (OPS), existe a nivel
mundial un déficit de profesionales de enfermería de casi 6 millones, notándose esta
escasez en países del continente africano, continente asiático sudoriental, y
mediterráneo oriental, por ello la OPS busca que se incrementen la cantidad de los
recursos humanos profesionales de enfermería con la capacidad de contribuir a la
atención bajo estándares de calidad.(1, 2)

La Organización Mundial de la Salud (OMS) refiere que la calidad es el nivel de
atención de los servicios de salud para la población. En países desarrollados, 1 de
cada 10 pacientes se ven afectado su salud durante la atención hospitalaria, y en
países de economías bajas y medianas un 60% de muertes provienen de afecciones
relacionadas a la atención de calidad deficiente, y las muertes restantes dependen de
la no utilización del sistema de salud (3).

La calidad es un componente importante en los servicios sanitarios, siendo este un
indicador de cómo es percibido la oferta de los servicios de salud técnicos, científicos,
humanísticos, de la capacidad resolutiva, según las expectativas de la población;
siendo los profesionales de enfermería quienes juegan un papel muy importante por
lo que debe hacer énfasis en su trato, cordialidad, respeto e individualidad en la
atención (4), siendo el personal de enfermería un componente importante para
asegurar “la calidad de la atención y la seguridad del paciente”. (5)

Estudios en América Latina en países como Colombia, hallaron que 62% de pacientes
hospitalizados perciben como muy buena la atención recibida de los profesionales de
enfermería, considerando que satisficieron sus necesidades de higiene, alimentación,
baño, respeto por la privacidad mostrando siempre preocupación por su salud (6); en
13

México la evaluación de la calidad de los cuidados de enfermería permitió identificardeficiencias y oportunidad de reorganizar las actividades asistenciales,
gerenciales y de enseñanza (7).

Todo paciente que acude a un servicio de emergencia, no solo lo conduce hasta alli
el problema físico motivo de la emergencia, sino que a ello se le suma un conjunto
de problemas, emocionales, económicos, culturales, entre otros, que son propios de
cada realidad o entorno; ante esta situación en general lo que buscan es una solución
rápida, eficiente y eficaz a su problema, sin embargo en distintas situaciones la
respuesta de los sistemas no son asi generando disconformidad e insatisfacción, por
lo que existe actualmente una demanda no satisfecha en estos servicios a nivel
mundial, que perjudica al paciente y al trabajador del área. (8)

En nuestro país, el profesional de enfermería, en base a sus competencias y
experiencias, destaca en el trabajo con la comunidad, respondiendo a la demanda de
cuidados que requiere la persona, familia y comunidad, tanto en cantidad como en
calidad (9); la enfermería además de ser un arte del cuidado es una ciencia y su sus
intervenciones son fundamentadas y holísticas, en base a las necesidades del
paciente; sin embargo, actualmente la atención de enfermería está reconocida como
inadecuada (10).

Según un estudio realizado en el Perú, específicamente en un hospital público de
Lima, los pacientes manifestaron que su percepción sobre el cuidado de los
enfermeros es desfavorablemente y distinguiéndose las variaciones según tipo de
hospital, ingresos - reingresos, entre otras, (11) mientras que en un hospital de Trujillo
se reportó al evaluar la calidad del cuidado del enfermero(a) se observó en sus
dimensiones una percepción buena (técnica un 74%, humana – relaciones
interpersonales un 68%) y en el cuidado de la enfermera un 67%, sin embargo en la
dimensión de entorno un 61% evidenció una mala percepción (12); en un hospital de
Chota, se halló que el 58,7% de percibió el cuidado como regular (13), en Trujillo
según encuestas realizadas en hospitales, el 66% de los pacientes refieren la calidad
del cuidado enfermero, y respecto a la satisfacción del paciente el 54,8% lo consideró
como regular debido a las constantes quejas de los familiares respecto a la
información brindada (14).
14

La razón del “ser y del quehacer” de enfermería en las entidades de salud es el
cuidado basado en evidencia directo, continuo y permanente, además para lograr ello,
es necesario tener en cuenta que se necesita de otros recursos y medios propios del
sistema de salud (15), por ello sigue siendo controversial y a su vez necesario continuar
discutiendo sobre la calidad de atención.

El servicio de emergencia de la Clínica Jaén SAC cuenta con ocho camas y cinco
licenciados en enfermería encargados de la labor asistencial. Los pacientes llegan al
servicio de emergencia mayormente por heridas contusas y fracturas, en menor
proporción por dolor abdominal, fiebre alta, hipertensión, entre otros; y según
evaluación la estancia del paciente puede ser de horas o pasar a observación y
permanecer más de 24 horas. El profesional de enfermería en áreas de emergencia
debe asumir un compromiso social en el cuidado humanizado, por lo que es necesario
abordar este problema orientado hacia el usuario de los servicios de salud, de tal
modo, este estudio propone medir la calidad del cuidado de enfermería de los
pacientes del servicio de emergencia de la Clínica Jaén SAC, evaluando la
experiencia de los cuidados en enfermería y la satisfacción con los cuidados.

1.2. Formulación del problema:
¿Cuál es la calidad del cuidado de enfermería en pacientes del servicio de
emergencia de la Clínica Jaén SAC, 2022?

1.3. Justificación:
Como veíamos párrafos atrás, la calidad del cuidado varía según factores
sociodemográficos que condicionan la percepción del usuario y la oferta de los
servicios, existiendo la necesidad de seguir investigando los pormenores en musca
de mejorar la calidad de los usuarios de salud, por ello resulta necesario la
planificación de los cuidados, la construcción y manejo de indicadores cuantitativos
y cualitativos que permitan realizar un monitoreo constante y evaluar la calidad de
los cuidados o de la atención a los usuarios.

El estudio se realizó porque es prioridad para la Clínica Jaén SAC alcanzar el mayor
grado de bienestar y satisfacción para el paciente por medio de los cuidados de
enfermería; principal interés de los servicios de salud, siendo necesario evaluar la
calidad de atención de enfermería en el servicio de emergencia, bajo la perspectiva
del paciente que acude a esta área para la satisfacción de su necesidad en salud,
quienes de acuerdo a lo evaluado, determinaran la calidad del cuidado de
enfermería, o si por el contrario demandan el mejoramiento de la calidad del
cuidado.

Conocer la calidad del cuidado de enfermería en el servicio de emergencia de la
Clínica Jaén SAC permitirá diseñar estrategias orientadas a mejorar el desempeño
de la organización, y optimizar el servicio que brinda a la población en general;
asimismo, de acuerdo a los resultados obtenidos se podrá hacer una correcta
valoración, e identificar las debilidades que presenta la organización en el servicio
de emergencia para hacer las mejoras respectivas.

El valor metodológico de esta investigación radica en el preciso uso del método
científico, utilizando un instrumento de recolección de datos, ampliamente aceptado
por la comunidad científica, cuyo valor de uso va en aumento, por ser utilizado en
diversas investigaciones relacionadas a la calidad del cuidado de enfermería.

Por último, a la fecha del estudio, existe escasa evidencia sobre investigaciones
realizadas en la localidad de Jaén, por lo que la presente investigación será un aporte
para futuras investigaciones, que busquen evaluar la calidad del cuidado de
enfermería con el fin de promocionar mejores servicios de salud con calidad y
cuidado.

1.4. Hipótesis
La calidad del cuidado de enfermería en pacientes del servicio de emergencia de la
Clínica Jaén SAC, es mala.

1.5. Objetivo general
Determinar la calidad del cuidado de enfermería en pacientes del servicio de
emergencia de la Clínica Jaén SAC, 2022

1.6. Objetivos específicos
• Identificar la calidad del cuidado según su dimensión experiencia con los
cuidados de enfermería en pacientes del servicio de emergencia de la Clínica
Jaén SAC, 2022.
• Identificar la calidad del cuidado según su dimensión satisfacción con los
cuidados de enfermería en pacientes del servicio de emergencia de la Clínica
Jaén SAC, 2022.

II. MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes de la investigación

A nivel internacional
Leyes (16), en Ecuador 2021. Centró el estudio en la calidad de atención de los
enfermeros que laboran en emergencias de un C. S. del Ecuador; estudio de enfoque
cuantitativo, con una muestra de 97 pacientes. Resultados: 39,2% se ubica entre 22 a
31 años, 46,4% posee secundaria; 56% de los encuestados refieren una buena
atención por la enfermera y 33% refirieron una regular atención; respecto a la
comodidad del paciente señalaron que siempre se preocupaban por su confort (56%)
y a veces (44%). Concluyendo que en general se evidenció una alta satisfacción, sin
embargo, aspectos como la información brindad y aspectos técnicos 27% y 14%
refirieron desconocimiento.

Mijangos et al. (17), en México 2020, evaluaron la calidad de la atención brindada por
profesionales de enfermería a pacientes hospitalizados. De diseño descriptivo.
Resultados: la edad promedio fue de 41,2 años (DS ± 10,1), donde 41,1% destacan
con 12 años a más de experiencia laboral; en cuanto a la calidad, recibió una
valoración máxima en las dimensiones de estructura, el proceso, y resultado; asi
mismo, la edad, sexo, turno, tipo deservicio y antigüedad laboral no evidenciaron
asociación estadística significativa con la calidad de atención de enfermera, sin
embargo, el nivel académico si se asoció con esta. Concluyendo que para mejorar la
calidad del cuidado de los enfermeros es necesario un desarrollo profesional
continuo.

Amed, Villareal, Alvi (18), en Colombia, 2019. Evaluaron el cuidado de enfermería
brindado por profesionales de enfermería en establecimientos de salud en Colombia.
Los datos fueron recopilados mediante un cuestionario aplicado a 123 pacientes, su
estudio fue descriptivo. Los resultados mostraron que 62% refirió calidad total;
destacando la dimensión de “monitorea y hace seguimiento” con 73,2% en su
valoración de calidad, mientras que la dimensión de “anticipa” obtuvo con 56,1% la
valoración de calidad más baja.
18

Ruiz et al. (19), en México 2017. Estudiaron la atención de las enfermeras a los
pacientes hospitalizados. Los datos fueron recopilados a través de un cuestionario.
En los hallazgos se encontró que, el 67,8% están satisfechos con el cuidado de
enfermería, en la variable tecnología de equipos, el 57% indicó que era como lo
esperaba, en apariencia del personal enfermero, el 48% refirió que era mejor de los
que esperaba; señalizaciones del hospital, el 45% indicó que es mejor de lo que se
esperaba y en estado habitaciones el 36% también refirió lo mismo. Conclusión: Los
pacientes refirieron estar satisfechos con los cuidados del enfermero(a).

Echeverria y Francisco (20), en Ecuador 2017, en su estudio buscaron identificar la
satisfacción de los pacientes de centro quirúrgico de un hospital de ecuador, en base
a lo cual se pueda mejorar la calidad de atención proporcionada por los enfermeros;
como instrumento se empleó el test CARE-Q. En los resultados, en todas las
dimensiones el mayor porcentaje estuvo en nivel medio, siendo en accesibilidad
(50,9%), en explicación y facilitación (51,4%), en confort (58,9 %), en anticipación
(56,3%), relaciones de confianza (51,7%), monitoreo y seguimiento (41,1%),
también se observaron porcentajes en el nivel bajo en cada dimensión que oscilan
entre 4,6% a 15,5%. Después de aplicada la intervención, todas las dimensiones
aumentaron el nivel de satisfacción ubicándose en alto, el nivel bajo desapareció, y
se mantuvo porcentajes, pero en menor proporción en el nivel medio.

A nivel nacional
Condori et al. (8), en Lima 2022, en el Hospital Hipólito Unanue determinaron la
calidad de atención brindada por los enfermeros, desde la percepción de los pacientes.
Aplicaron un enfoque cuantitativo, realizaron la recolección de datos mediante un
cuestionario de escala Likert. Los resultados indicaron que en la dimensión
interpersonal fue favorable (70%), en dimensión confort 51,7% medianamente
favorable, 26,7% desfavorable y 13,3% favorable. Concluyendo que la percepción
de la calidad fue favorable en su mayoría.

Alván y Quiroz (21), en Iquitos 2021, buscaron identificar si existía o no relación
entre la calidad de atención de los enfermeros y satisfacción del paciente en
emergencias de un hospital público; estudio cuantitativo, correlacional. Los
resultados indicaron que predominó el sexo femenino, el 56,3% tiene secundaria. En
19

relación a la calidad del cuidado el 76,5% indicaron que era buena, el 21,1% regular.
Concluyeron: La calidad del cuidado tiene relación significancia alta (p=0.000) con
la satisfacción.

Sandoval (22), en Huamachuco 2021. Tuvo como objetivo conocer la calidad del
cuidado enfermero percibido por el paciente en el servicio de emergencia de un
hospital. Su estudio fue cuantitativo, tomaron una encuesta en una muestra de 78
personas. Resultados: 3,8% de pacientes de los encuestados refirieron un bajo nivel
en el cuidado de los enfermeros, 82,1% una regular atención, en tanto 14,1% perciben
una buena atención. Además, 2,6% de pacientes evidenciaron un bajo nivel de
satisfacción, 83,3% medianamente satisfechos, y 14,1% se mostraron altamente
satisfechos; 73,1% percibieron que la atención que recibieron fue de nivel medio de
calidad de cuidado de enfermería y satisfacción regular. Concluyó: La percepción de
los pacientes, fue media.

Curasi (23), en Moquegua, 2020, estudió “la relación entre calidad del cuidado y
satisfacción del paciente”; investigación no , correlacional-transversal; usando como
instrumento un “cuestionario basado en la teoría de Donabedian y el Care Q”.
Resultados: en general 50,7% percibió como regular la atención recibida de las
enfermeras y 63,3% evidenció un alto grado de satisfacción; asi mismo según
dimensiones fue regular en la dimensión humana y buena en las otras dimensiones
de entorno, técnico científico; concluyendo que en que hay una relación altamente
significativa entre las variables estudiadas.

Huamani (24), en Cusco 2020, en su tesis sobre “calidad del cuidado de enfermería y
satisfacción del paciente en Emergencias de un hospital de Cusco”; estudio
cuantitativo correlacional y transversal, con una muestra de 100 pacientes; obtuvo
como resultados que 39% dijo haber sido atendido deficientemente, 34% de manera
regular y 27% reconoció una atención eficiente; así mismo, 50% de los encuestados
refirieron estar medianamente satisfechos y 34% muy satisfechos; concluyendo que
es positiva la relación entre variables.

Pecho (25) en Lima 2020, estudió la calidad de las prestaciones de enfermería en
relación con la satisfacción del paciente en un hospital; estudio descriptivo, con 182
20

pacientes como muestra, utilizó los cuestionarios Care-Q y el CUCACE. Resultados:
Halló que el 71,4% son hombres, más de la mitad tienen secundaria y el 54,9% tiene
edades entre 35 a 60 años. En relación a la calidad, el 52,2% tienen un nivel alto, el
46,7% medio y un mínimo porcentaje bajo. Concluye que ambas variables se
relacionan positivamente.

Echegaray (26), en Lima 2019, en su estudio en pacientes hospitalizados en cirugía
buscó establecer la calidad del cuidado de enfermería. Utilizó un enfoqué
cuantitativo, y su muestra estuvo conformada por 60 pacientes. En los resultados, se
evidenció que, el 66,7% indicó tener una calidad media, el 20% baja y el 13,3% alto.
En la dimensión componente interpersonal más de la mitad indicó tener un nivel
medio, en el componente técnico, cerca del 50% percibe un nivel alto y en
componente técnico, un 56,7% tiene un nivel medio. Concluyó que, los pacientes
perciben una calidad media.

Antecedentes locales
Benavidez y Vásquez (27), en Cajamarca 2018, estudio en puérperas hospitalizadas en
un hospital de Cajamarca buscaron determinar la calidad del cuidado de enfermería.
Resultados: Los encuestados refirieron estar satisfechos, 35% en dimensión
biológica, 21% en dimensión emocional, 43% en dimensión social, en tanto en la
dimensión espiritual nadie se encuentra satisfecho concluyendo que los pacientes
puérperas evidenciaron una baja proporción de satisfacción, siendo el aspecto
espiritual con mayor oportunidad de trabajo para mejorar la satisfacción, quedando
como recomendación la necesidad de analizar los factores del origen.

2.2. Bases Teóricas

2.2.1. Calidad
La calidad, relacionada al cuidado de enfermería, tienen como finalidad dar cuidados,
destinando para ello el uso de medios necesarios para su cumplimiento (medios
físicos, económicos, tecnológicos humanos), los cuales influirán en el grado de
satisfacción de la persona. La concepción de calidad en enfermería comprender un
ámbito holístico (mente, cuerpo, alma y espíritu), teniendo como base la ciencia.
Cada estadio del crecimiento posee rasgos propios, que, de acuerdo a la edad, la
21

percepción de individuo cambiará, es decir, lo que el niño perciba como positivo,
podrá ser distinto en el adulto (28).

La calidad en los servicios de salud, en especial el cuidado enfermerohará alusión a
la competitividad, eficiencia, respeto, trato humano, y cordialidad con que se trata al
paciente y su familia; hacer lo correcto, y hacerlo de la mejor manera en busca del
bienestar del paciente permitirá satisfacer la calidad (28).

2.2.2 Cuidado de enfermería
De acuerdo a la OMS, el cuidado de enfermería está orientado al cumplimiento del
ejercicio profesional con un grado de eficacia, esto incluye los conocimientos de
enfermería, y otros relacionados al paciente. Este proceso debe ser realizado
respetando estándares y protocolos hacia el paciente, teniendo en cuenta las
necesidades de éste, por medio de la planificación y seguimiento, que tendrán como
objetivo primordial el restablecimiento y bienestar del paciente (29).

Según Donabedian existen aspectos éticos y emocionales que se deben tener en
cuenta al momento de brindar las prestaciones enfocadas en la prevención y
promoción de la salud con el propósito de ayudar al usuario de los servicios de salud
en sus diferentes etapas ya sea para conservar su salud o recuperarlo. (29). Así mismo,
Donabedian refiere que una atención de calidad es aquella que se basa en las
necesidades de quien recibirá la atención, la misma que al estar satisfecho reflejara
en su percepción del cuidado recibido con una valoración positiva (30).

Considerando al servicio de emergencia, como un área altamente saturada por la
demanda que existe, y el escaso conocimiento de diferencia entre urgencia y
emergencia por parte de los usuarios de este servicio, incrementa la problemática, la
cual mejorará con la toma de decisión oportuna, a través de la identificación de las
necesidades en salud del paciente, las mismas que pueden requerir de los recursos
(materiales-humanos) para una atención oportuna y efectiva (30).

El cuidado de enfermería se pone de manifiesto al inicio del contacto entre la relación
(enfermera-paciente), será entonces, que, el profesional de enfermería, quien deba
poseer las destrezas y habilidades para manejar adecuadamente las dificultades
22

expuestas en la práctica, y forjar una serie de acciones, comportamientos y actitudes,
con base científica, vivencial, y reflexiva, con el interés de propiciar el mejoramiento
de la salud del individuo objeto de cuidado (31).

Según Watson, haciendo uso del término Caring, como base de la existencia humana,
como forma de preocupación hacia los demás; la correlación de presencia y
reciprocidad como elemento primordial para la adaptación. Todo ello cobra una
mayor fuerza al tiempo del cuidado, originándose el vínculo corporal y espiritual, es
entonces en este momento único, donde el empleo de acciones, así, como de lenguaje
verbal y gestual, el tacto, los sentimientos y la energía, serán indispensables para
conectar de forma apropiada entre personas (31).

Para Watson los cuidados enfermeros serán una evolución intersubjetiva de persona
a persona, que incluye la responsabilidad con el Caring, basándose en conocimientos
sólidos, y de compromiso ético, con el objeto de lograr “el más alto nivel de armonía”
entre (alma, cuerpo, espíritu) por medio del cuidado enfermero. La interacción
humana de dos personas partícipes de un proceso, de respeto mutuo, evolucionaran
hacia una mejor autocomprensión (32).

Como resultado de escuchar no solo el estado físico de los pacientes sino también sus
necesidades y emociones, algunas conversaciones pueden ser difíciles y cargadas de
emociones. El cuidado de enfermería debe integrarse en el día a día de la práctica de
enfermería para enriquecerla y fortalecerla. asegurarse de que los pacientes reciben
la información, el apoyo emocional y psicológico que necesitan, las enfermeras deben
poseer las habilidades, actitudes y conocimientos necesarios. Trabajar con pacientes
requiere sólidas habilidades de comunicación, y reconocer el componente emocional
facilita identificar las intervenciones que pueden ayudar a la paciente y la familia. (33)

2.2.3 Teorías del cuidado de enfermería
Es una de las teorías que pertenece a la escuela del cuidado; esta escuela mantiene la
concepción de que los enfermeros puedan mejorar la calidad del cuidado de la
persona teniendo en cuenta la espiritualidad y cultura (34).

Margaret Jean Watson es una enfermera, nació en Estados Unidos en 1940. En 1979
publica su Libro filosofía y ciencia de los cuidados, este libro expone las inquietudes,
de encontrar un nuevo significado al cuidado de los pacientes desde el punto de vista
de la enfermería. Posteriormente, en su próximo libro complementa su teoría con 10
factores sobre el proceso de cuidar, donde relaciona aspectos filosóficos y
transpersonales de los cuidados. Es decir, el trabajo de Jean Watson pretende tener
un sustento moral y filosófico sobre el personal de enfermería (34).

El ejercicio de la profesión de enfermería se basa en diez factores: el primer factor,
basado en un sistema de valores humanos, es decir, si se realiza un trabajo de calidad
por parte del enfermero, el paciente se encontrará satisfecho con la ayuda recibida.
El segundo factor, relacionado a la espiritualidad (fe-esperanza), es decir propicia
inculcar la fe en el paciente, adoptando hábitos saludables, con el objetivo de lograr
el bienestar del paciente (34).

El tercer factor, relacionado a la sensibilidad que se debe forjar en el personal de
enfermería, evitando las emociones negativas, y que estas interfieran con su labor de
atención de salud; el cuarto factor hace mención a la relación (ayuda-confianza) entre
enfermero y paciente, a través de sentimientos positivos como la empatía,
comunicación eficaz, y el afecto no posesivo; el quinto factor, plantea la comprensión
mutua entre emociones, pensamientos y comportamientos, donde la enfermera se
debe de encontrar preparada para afrontar situaciones de sentimientos tanto positivos
como negativos; haciendo la aclaración que, la comprensión emocional e intelectual
imprescindiblemente no tienen por qué encontrar coincidencia alguna (34).

El sexto factor, la capacidad de resolución de conflictos que el enfermero (a) debe
mostrar a través de la toma de decisiones en la práctica de su ejercicio diario; el
séptimo factor, alude a la preparación del enfermero para la mejora de los cuidados
en el ejercicio diario, esto significa la adquisición de nuevos conocimientos en
compromiso de la promoción del aprendizaje; el octavo factor, realizar la
autovaloración descubriendo sus fortalezas y debilidades, y las relacione con su rol
en el campo de la salud, el noveno factor, el personal de enfermería debe reconocer
las necesidades del paciente con la finalidad de contribuir con su pronta recuperación;
24

y el décimo factor, tener conocimiento del manejo de relaciones interpersonales en
el trato con el paciente y sus familiares (34).

2.2.4 La enfermera y el servicio de emergencia
Los enfermeros del servicio de emergencias será aquel profesional provisto de
competencias para hacer frente a situaciones críticas, con una variedad de pacientes
que necesitaran de cuidados especializados, con necesidades complejas, y de ceñida
vigilancia (35).

El personal de enfermería del área de emergencia asumirá situaciones complejas, de
pacientes de alto riesgo, o que se encuentren incluso en fase terminal, para ello, la
toma de decisiones será fundamental, estas deben estar fundadas acorde a los avances
y en el campo de los cuidados de la salud, el compromiso ético, y el sustento
científico, obtenido de la actividad investigadora conectada directamente con la
praxis asistencial. Entre las competencias a desarrollar se encuentran (35):
✓ Manejo adecuado de situaciones críticas en ámbitos prehospitalario y
hospitalario, a través de una formación integral.
✓ Poseer planes de manejo y cuidado hospitalario.
✓ Poseer un buen manejo en situaciones de estréspara la adopción de medidas
terapéuticas.
✓ Manejo de los sistemas de comunicación con habilidades.
✓ Articular adecuadamente el aseguramiento de las situaciones de emergencias,
urgencias, y área prehospitalaria.
✓ Capacidad para la elaboración de planes de emergencia.
✓ Poseer capacidad de comunicación con todos los miembros que integran el
área de emergencia.
2.3. Definición de términos básicos

▪ Calidad
Beneficio del usuario por medio de la práctica de conocimientos y uso de
tecnología (36).

▪ Calidad del cuidado
25

Destinada a la atención de las necesidades en salud, maximizando un mayor grado
de satisfacción y expectativas (37).
▪ Cuidado de enfermería
Se define como el cuidado capacitado orientado a la satisfacción de necesidades
en salud (21).

▪ Eficacia
Capacidad de lograr los objetivos en el tiempo esperado (37).

▪ Eficiencia
Correcto uso de los recursos para el objetivo deseado (37).

▪ Servicio de Emergencia
Es el espacio prestacional que brinda atención médico-quirúrgica de emergencia
durante las 24 horas. De acuerdo con su nivel de complejidad (38).

III. MATERIAL Y MÉTODO

3.1. Diseño de investigación
El estudio presenta un diseño no experimental y descriptivo, al señalar características
del comportamiento de la variable en la realidad; además será de corte transversal, al
recoger los datos en un solo momento (39).

M O

M = Muestra.
O = Variable: Calidad del cuidado de enfermería

3.2. Población, Muestra y Muestreo

3.2.1 Población:
La población estuvo conformada por el promedio mensual de pacientes mayores
de 18 años en el servicio de emergencia según reporte de registro de datos de la
Clínica Jaén SAC, dicho promedio es de 32 pacientes.

3.2.2 Muestra:
La muestra estuvo conformada por los 32 pacientes que corresponde a la población
promedio obtenida, siendo una cantidad pequeña y accesible no fue necesario
aplicar alguna técnica para cálculo de muestra y muestro, este tipo de muestras es
conocido denominado por autores como Hernández, R., como muestra
poblacional o censal.

Criterios de inclusión
✓ Ser mayor de 18 años
✓ Permanecer más de 24 horas en el servicio de emergencia
✓ Estar consciente, lucido, orientado al momento de la encuesta
✓ Voluntad expresa de participación firmando el consentimiento informado.
27

Criterios de exclusión
✓ Paciente menor de edad.
✓ En estado de inconciencia
✓ Negación expresa de no participación

3.2.3 Muestreo.
Se aplicó el muestreo no probabilístico por conveniencia.

3.3. Determinación de Variables:
Variable: Calidad del cuidado de enfermería.

Definición conceptual
Es la valoración que realiza quien recibe el cuidado, según sus percepciones y
expectativas que tiene de los cuidados que brindan las enfermeras. (37)

Definición operacional
Valoración del paciente sobre los cuidados proporcionados por el enfermero (a) del
servicio de emergencia, que se determinará mediante las respuestas dadas a un
cuestionario.

3.4. Fuentes de información
Las fuentes primarias empleadas fueron el cuestionario aplicado a los pacientes del
servicio de emergencia, mientras que las fuentes secundarias utilizadas fueron los
artículos científicos, libros electrónicos, repositorios.

3.5. Métodos
Se empleó el método inductivo – deductivo; inductivo al realizar el análisis de los
hechos de forma particular para luego formular conclusiones, y deductivo al
analizar los hechos pasando del conocimiento general al particular (40).

3.6. Técnicas e Instrumentos
Técnicas
En el estudio se utilizó la técnica de la encuesta.
Instrumentos
El instrumento utilizado es el cuestionario CUCACE de calidad de cuidados de
enfermería. Es un instrumento validado a nivel internacional, su versión en inglés
es de Thomas LH, 1996; y la versión en castellano fue por Alonso y colaboradores,
2005 en España (41). Consta de 2 dimensiones con opciones de respuesta variable
en escala tipo Likert:
✓ Dimensión experiencia, se plantean en total 26 ítems, de los cuales 15
formuladas de manera positiva y 11 de manera negativa (35).
✓ Dimensión satisfacción, con 19 ítems formulados en sentido positivo.

La puntuación de calificación para determinar la calidad del cuidado se realizará de
acuerdo con la siguiente categorización:
✓ Calidad “buena” de 229 – 315 puntos,
✓ Calidad “regular” puntuación de 136 – 228 y
✓ Calidad “mala” de 45 – 135 puntos.

Validez y confiabilidad
La versión en español fue adaptada y validada en Colombia por Bucaramanga, en el
2010, en Perú fue utilizado en Lima por Zapata, (42) con un coeficiente KMO=0,74 y
p-valor = 0,000 en la prueba de Bartlett se determinó que el instrumento es válido y
puede aplicarse. Además, el instrumento demostró ser confiable ya que el coeficiente
Alpha de Cronbach fue de 0,900. (36)

La validación de contenido y pertinencia para su aplicación en el presente estudio se
realizó a través de la revisión de juicio de expertos que fueron 3, obteniendo la
aprobación y las recomendaciones necesarias.

3.7. Procedimiento
Se solicitó una autorización al gerente de la Clínica Jaén SAC para la ejecución del
presente proyecto de investigación, luego se procedió a obtener la información del
número de pacientes atendidos en servicio de emergencia hasta el mes de agosto.

Obtenida la muestra a estudiar, se procedió a la aplicación del cuestionario a los
pacientes que cumplieron los criterios de inclusión. Durante la aplicación se le
explicó al paciente la finalidad de la aplicación del cuestionario y se le brindó el
consentimiento informado a cada paciente aceptando participar en el estudio,
además se le indicó, que los datos que proporcionen solo serán usados para fines de
la investigación teniendo en cuenta el anonimato y la confidencialidad.

Posteriormente se procedió a tabular la información, analizar y presentar a través
de tablas en el informe final.

3.8. Análisis estadístico
Los datos recopilados fueron registrados en una hoja Excel, donde se procedió a la
codificación de las respuestas de cada pregunta. Luego con ayuda del software
estadístico SPSS v.26 fueron procesados. Se hizo uso de la estadística descriptiva
al hallar frecuencia, media y porcentajes. Los resultados obtenidos de la variable
calidad del cuidado fueron presentados en tablas de frecuencias con su respectiva
interpretación.

3.9. Consideraciones éticas
Para el desarrollo de la investigación se solicitó los permisos correspondientes, para
el propósito de la investigación se empleó un cuestionario estandarizado para
evaluar la calidad del cuidado enfermero, empleado tanto en instituciones públicas
como privadas, donde ninguna de las preguntas genera susceptibilidades en los
pacientes encuestados o invade la privacidad de las personas. Previamente a la
participación, los pacientes fueron informados sobre los fines de la investigación y
el grado de participación de aceptar la encuesta; asimismo, tuvieron conocimiento
que de no querer continuar con su desarrollo podrían retirarse en el momento que
30

ellos creyeran conveniente, no representando perjuicio alguno, para este fin
procedieron a firmar el consentimiento informado.

Durante la investigación todos los pacientes tuvieron un trato igualitario y fueron
tratados con respeto no afectando su integridad y manifestando su autonomía en
todo momento. Pol último, se guardó la confidencialidad de la información
procurando no ventilar información que individualice a los pacientes participantes,
así, como en el procesamiento de datos, estos tuvieron tratamiento necesario sólo
con fines de estudio procediendo a su destrucción terminado el estudio.

IV. RESULTADOS

Objetivo general: Determinar lacalidad del cuidado de enfermería en pacientes del
servicio de emergencia de la Clínica Jaén SAC, 2022

Tabla 1: Calidad del cuidado de enfermería en pacientes del servicio de emergencia de
la Clínica Jaén SAC, 2022
Frecuencia Porcentaje
Válido Calidad mala 1 3,1
Calidad regular 10 31,3
Calidad buena 21 65,6
Total 32 100,0
Nota. Registro de encuesta, 2022.

En la tabla 1 se presenta la calidad del cuidado de Enfermería desde el punto de vista de
usuarios de emergencia de la Clínica Jaen SAC, donde se observa que el cuidado es de
buena calidad en el 65,5%, regular calidad en el 31,3% y mala calidad en un 3,1%.

Objetivo específico 1: Identificar la calidad del cuidado según su dimensión experiencia
con los cuidados de enfermería en pacientes del servicio de emergencia de la Clínica
Jaén SAC, 2022.

Tabla 2: Calidad del cuidado según su dimensión experiencia con los cuidados de
enfermería en pacientes del servicio de emergencia de la Clínica Jaén SAC, 2022.
Calidad Frecuencia Porcentaje
Regular 20 62,5
Buena 12 37,5
Total 32 100.0
Nota. Registro de encuesta, 2022

En la tabla 2 se presenta la calidad del cuidado de Enfermería desde el punto de vista de
usuarios de emergencia de la Clínica Jaen SAC, según la dimensión de experiencia,
observandose que el cuidado es de regular calidad en el 62,5% y buena en el 37,5%.

Objetivo específico 2: Identificar la calidad del cuidado según su dimensión
satisfacción con los cuidados de enfermería en pacientes del servicio de emergencia de
la Clínica Jaén SAC, 2022.

Tabla 3: Calidad del cuidado según su dimensión satisfacción con los cuidados de
enfermería en pacientes del servicio de emergencia de la Clínica Jaén SAC, 2022.
Calidad Frecuencia Porcentaje
Mala 1 3,1
Regular 16 50,0
Buena 15 46,9
Total 32 100,0
Nota. Data de encuesta aplicada, 2022.

En la tabla 3 se presenta la calidad del cuidado de Enfermería desde el punto de vista de
usuarios de emergencia de la Clínica Jaen SAC, según la dimensión de satisfacción,
observandose que el cuidado es de regular calidad en el 50,0% y buena en el 46,9%.

Prueba de hipótesis.
H1: La calidad del cuidado de enfermería en pacientes del servicio de emergencia de la
Clínica Jaén SAC, es mala.
H1 = M ≤ 135 puntos
Categorías del cuidado de enfermería.
✓ Buena: 229 – 315 puntos.
✓ Regular: 136 – 228 puntos.
✓ Mala: 45 – 135 puntos.

Tabla 4: Media poblacional de los puntajes de Calidad del cuidado del servicio de
emergencia de la Clínica Jaén SAC, 2022.
Estadísticos
Calidad del cuidado de enfermería
N Válido 32
Perdidos 0
Media 225,75
Mediana 237,50
Moda 232a
Desv. estandar 43,362
Mínimo 131
Máximo 284
a. Existen múltiples modos. Se muestra el valor más
pequeño.

En la tabla 4 se presenta los estadísticos de la calidad del cuidado de enfermería
observandose que el puntaje mínimo es de 131, el máximo de 284 puntos y desviación
estándar de 43,36, la media poblacional es de 225,75 puntos, media que se encuentra en
rango de calidad “regular” puntuación que va de 136 – 228 puntos, en tal sentido se, se
acepta que la calidad del cuidado de enfermería en usuarios de emergencia de la Clínica
Jaén SAC, no es mala, sino más bien es de calidad regular.

V. DISCUSIÓN

El objetivo general del estudio fue “determinar la calidad del cuidado de enfermería en
pacientes del servicio de emergencia de la Clínica Jaén SAC, 2022”; entendiéndose la
calidad del cuidado de enfermería a las prestaciones holísticos caracterizado por la
competitividad, eficiencia, respeto, trato humano, y cordialidad con que se trata al
usuario y su familia; hacer correctamente, y hacerlo de la mejor manera en busca del
bienestar del paciente permitiendo satisfacer al paciente o cliente (28).

En el estudio, de manera global, se encontró que el cuidado de enfermería es de buena
calidad en el 65,5%, regular calidad en el 31,3% y mala calidad en un 3,1%; resultados
que son ligeramente contrarios a los encontrados en establecimientos de salud públicos
en Ecuador y Colombia, tales como Leyes (16), en Ecuador en el 2021, donde la calidad
del cuidado es buena en el 56% y regular en el 33%; del mismo modo, Amed, Villareal,
Alvi (18), en Colombia en el 2019 determinó que el cuidado de enfermería es de calidad
total en el 62%. Como se puede apreciar que la calidad del cuidado en enfermería tanto
en Ecuador y Colombia es percibido en la mayoría de las pacientes de manera regular,
mientras que en el presente estudio es en su mayoría de calidad buena teniendo en cuenta
que la clínica es un establecimiento de salud privado donde se espera que la satisfacción
del usuario sea mucho mayor e incluso total.

Asi mismo en el ámbito nacional tambien obtuvieron resultados aparentemente
opuestos, estudios como el realizado por Sandoval, Y. (22), en Huamachuco en el 2021,
que encontró que la calidad del cuidado percibido fue regular en el 82,1%; al igual que,
Echegaray (26), en Lima en el 2019, donde encontré que el 66,7% indicó tener una calidad
media y el 13,3% alto, cabe precisar que los estudios se realizaron en establecimientos
de salud públicos y en conclusión coinciden con los obtenidos en la clínica Jaen porque
se determinó que la calidad del cuidado des regular.

En tanto, resultado Ruiz et al. (19), en México en el 2017 donde determinó que la calidad
del cuidado es bueno en el 67,8% de los pacientes encuestados, percibiéndose
satisfacción por los servicios de salud recibidos; asi mismo, Pecho (25) en Lima en el
2020, determinó que la calidad del cuidado, en el 52,2% tienen un nivel alto, mientras
que en el 46,7% un nivel medio.
36

Es importante destacar que, en el estudio, de manera global, si bien es cierto el 65,5%
de entrevistados indicaron una buena calidad en la atención recibida de enfermería en el
servicio de emergencia y una proporción menor (31,3%) indico un nivel regular, en
tanto, a nivel poblacional la conclusión es que en emergencia de la Clínica Jaén SAC,
la atención brindada por parte de los enfermeros es regular (M = 225,75 puntos).

También, los cuidados de los enfermeros, desde el punto de vista de pacientes del
servicio de emergencia de la Clínica Jaen SAC, en la dimensión de experiencia, es
regular en 62,5% y buena en 37,5%; mientras que, según la dimensión de satisfacción,
es de regular calidad en el 50,0%, buena en el 46,9% y mala calidad en el 3,1%.

Sandoval, Y. (22), en su estudio realizado en servicio de emergencia del Hospital Leoncio
Prado - Huamachuco en el 2021, encontró que 83% de los encuestados se mostraron
medianamente satisfechos, mientras que el 14% totalmente satisfechos, en tanto la
percepción de la calidad de la atención brindada por los enfermeros fue medio en mas
de 3 cuartas partes de los encuestados, semejándose a los resultados obtenidos en el
presente estudio.

Curasi, E. (23), en su estudio realizado en el servicio de emergencia del hospital regional
de Moquegua, durante al año 2019, encontró que el grado de satisfacción de los
pacientes fue alto (63,3%), resultados que contrarios a los obtenidos en el presente
estudio donde la satisfacción fue alta en el 46,9%, a pesar de ser un establecimiento
hospitalario del sector público.

Tal como concluye, Mijangos et al. (17), en México 2020, que concluye que el desarrollo
profesional continuo es determinante en la búsqueda de mejorar la calidad de las
atenciones brindadas por los profesionales de enfermería hacia los clientes
hospitalizados; tambien en los enfermeros que se desempeñan en la actividad asistencial
privada en Jaén y en el Perú, es necesario una preparación constante, concientización en
el cuidado humanizado valorando siempre las expectativas y percepciones de los
usuarios de los diferentes servicios de salud públicos y/o privados.37

Se tiene la idea de que los establecimientos de salud privados brindan cuidados de mejor
calidad y logran tener mayor nivel de satisfacción en los pacientes en comparación a los
establecimientos de salud del sector público, sin embargo, según los resultados
obtenidos en la clínica Jaén de la ciudad de Jaen al parecer no hay mucha diferencia y
es alli donde debe trabajar la administración para marcar esa diferencia que se traduzca
en la satisfacción de los clientes (pacientes).

Además, en el entendimiento de la teoría de Margaret Jean Watson (34), el ejercicio de la
profesión de enfermería se basa en factores que tienen como pilares a un sistema de
valores humanos, es decir, si se realiza un trabajo de calidad por parte del enfermero, el
paciente se encontrará satisfecho con la ayuda recibida.

CONCLUSIONES

Luego de haber realizado la discusión se llega a las siguientes conclusiones

1. La calidad del cuidado que brindan los enfermeros en el servicio de emergencia de
la Clínica Jaén SAC, según los encuestados, de manera global es buena (65,5%) y
regular (31,3%), con una media de 25,75 puntos se determina que a nivel poblacional
es regular el cuidado que brindan.

2. La atención que brindan los enfermeros desde el punto de vista de pacientes del
servicio de emergencia de la Clínica Jaén SAC, según la dimensión de experiencia
mayormente es de regular calidad (62,5%)

3. La atención brindada por los enfermeros desde el punto de vista de pacientes del
servicio de emergencia de la Clínica Jaén SAC, según la dimensión de satisfacción,
mayormente es de regular calidad (50%) y buena calidad (46,9%).

RECOMENDACIONES

Luego de formular las conclusiones planteo las siguientes recomendaciones:

1. Se sugiere al gerente de la Clínica Jaén la permanente evaluación en las diferentes áreas
a fin de monitorear el servicio que prestan a sus usuarios, y de ser necesario realizar las
mejoras respectivas de acuerdo con los resultados.

2. Se cree por conveniente realizar un feedback en el servicio de emergencias con la
finalidad de mejorar los procesos internos que permitan incrementar la calidad de
cuidado.

3. Al enfermero (a) de la Clínica Jaén apuntar hacia su preparación constante e innovadora
para brindar servicios de calidad que satisfagan las necesidades de los pacientes, que
permitan mejorar la dimensión experiencia con los cuidados de aquellos pacientes que
piensan que es regular.

4. A la Universidad Politécnica de Amazonas, incentivar los estudios sobre calidad de
cuidados de enfermería utilizando diferentes instrumentos de evaluación, así, como
estudios comparativos y aplicativos entre distintas clínicas locales donde se permita
evidenciar el tipo de servicio que brindan a sus pacientes.

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ANEXOS

Anexo 01
CUESTIONARIO DE CALIDAD DE CUIDADOS DE ENFERMERÍA (CUCACE)
(Versión en español adaptada y validada por Zapata Villegas, Pamela Del Carmen, Lima 2019)

I. INTRUCCIONES.
El presente estudio se realiza con el objetivo de determinar la calidad del cuidado de
enfermería en pacientes del servicio de emergencia de la Clínica Jaén SAC, 2022, la
información será completamente confidencial y de uso exclusivamente para el estudio, por lo
que sugerimos su total honestidad al momento de contestar el cuestionario.

II. DATOS GENERALES
Edad:……………. Sexo: M ( ) F ( )
Lugar de procedencia: Urbana ( ) Rural ( )
Grado de instrucción: analfabeta ( ) primaria ( ) superior técnico ( )
superior universitario ( )

III. CALIDAD DEL CUIDADO DE ENFERMERIA
En las siguientes premisas marcar con una “X”, según su apreciación personal y teniendo
en cuenta la siguiente leyenda:
1. Completamente en desacuerdo (CD)
2. Muy en desacuerdo (MD)
3. Un poco en desacuerdo (PD)
4. Ni en acuerdo ni en desacuerdo (NAND)
5. Un poco de acuerdo (PA)
6. Muy de acuerdo (MA)
7. Completamente de acuerdo (CA)

N° ITEMS C
D

M
D

P
D

N
A
N
D

P
A

M
A

C
A

D1: Experiencia del cuidado de enfermería
B1 Era fácil relacionarse con la enfermera
B2 La enfermera hacía favoritismo entre los enfermos
B3 La enfermera no informaba lo suficiente sobre mi tratamiento.
B4 La enfermera se despreocupaba rápidamente.

B5 La enfermera tardo mucho en llegar cuando se les llamaba.
B6 La enfermera no me daba información sólo cuando yo la requería.
B7 La enfermera no parecía saber lo que padecía.
B8 La enfermera apaga la luz muy tarde por la noche.
B9 La enfermera me manda hacer cosas antes de estar preparado.
B10
A pesar de lo ocupada que estaba las enfermeras(o), ellas buscaban
tiempo para mí.

B11 Miraba a la enfermera como amiga.
B12 La enfermera se pasaba apoyando a los pacientes
B13
Las enfermeras me visitaban regularmente para asegurarse de mi
bienestar.

B14 Las enfermeras(o) permitían que la situación las desbordase.
B15 Las enfermeras(o) no tenían interés en mí como persona.
B16 Las enfermeras(o) me explicaron lo que me estaba pasando
B17 Las enfermeras(o) me explicaron lo que me estaba pasando
B18
Las enfermeras(o) le decían al siguiente turno lo que estaba pasando con
mis cuidados.

B19 Las enfermeras(o) sabían que hacer sin depender de los médicos.
B20 Las enfermeras(o) solían irse y olvidar lo que le pedían los pacientes.
B21
Las enfermeras(o) se aseguraban de que los pacientes tuvieran
intimidad cuando la necesitaban.

B22 Las enfermeras(o) tenían tiempo para sentarse y hablar conmigo.
B23 Los médicos y las enfermeras(o) trabajaban juntos como un equipo.
B24
Las enfermeras(o) no parecían saber lo que sus compañeras estaban
haciendo.

B25 La enfermera sabía lo que hacer en cada momento.
B26 Había un ambiente en la unida gracias a las enfermeras(o).
D2: Satisfacción con los cuidados de enfermería
C1 La cantidad de tiempo que las enfermeras(o) pasan con usted.
C2 La capacitación de las enfermeras(o) para hacer bien su trabajo.
C3 Había siempre una enfermera(o) que conocían sus cuidados.
C4 El número de enfermeras(o) que conocían sus cuidados.
C5 La rapidez con la que acudían cuando las llamaban.
C6 La manera en que las enfermeras(o) le hacían sentir como en casa.
C7
La cantidad de información que las enfermeras le daban acerca de su
situación y tratamiento
C8
La frecuencia con la que las enfermeras(o) comprobaba que se
encontraba bien.
C9 La amabilidad de las enfermeras(o).
C10 La manera en que las enfermeras(o) le explicaban las cosas.
C11 La forma como las enfermeras(o) informaban a su familia.

C12 El modo de hacer su trabajo las enfermeras(o)
C13
El tipo de información que las enfermeras(o) daban acerca de sus
situaciones y su tratamiento.
C14 El trato que recibió de las enfermeras(o) como persona
C15 La forma como las enfermeras (o) escuchaban sus preocupaciones.
C16 La cantidad de libertad que la fue dada en el servicio.
C17 La disponibilidad de las enfermeras(o) a responder a sus demandas.
C18 El grado de intimidad que le proporcionaron las enfermeras(o).
C19 La conciencia de las enfermeras sobre sus necesidades.

Anexo 02
Validez y confiabilidad del (o los) instrumento(s)
A. Validez y confiabilidad previa.
Validez y confiabilidad de instrumento de recolección de datos El cuestionario