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Cuadernos de Turismo, 20, (2007), 251-266
Cuadernos de Turismo, nº 20, (2007); pp. 251-266 Universidad de Murcia
ISSN: 1139-7861
GESTIÓN DE CALIDAD Y TURISMO: 
REVISIÓN E IMPLICACIONES PARA FUTURAS 
INVESTIGACIONES
Ana María Serrano Bedia, María Concepción López Fernández
y Raquel Gómez López
Universidad de Cantabria
RESUMEN
El objetivo de este trabajo es realizar una revisión de la literatura existente sobre gestión 
de calidad en el contexto del turismo, sintetizando y estructurando el conocimiento existente, 
como paso previo para detectar posibles líneas de investigación futuras. Nuestra revisión se 
centra principalmente en los estudios sobre sistemas de calidad desde una perspectiva de 
gestión, un enfoque que entendemos va a permitir identificar aspectos interesantes que no 
han sido suficientemente investigados en los estudios realizados hasta la fecha.
Palabras clave: gestión de la calidad, servicios, calidad de servicio, turismo.
Quality management and tourism. A review and its implications for future research
ABSTRACT
The objective of this paper is to carry out a review of the quality literature in the tourism 
context in an effort to synthesize and structure existing knowledge and offer suggestions for 
future research in the field. We mainly focus our review on management studies, written in 
the context of quality management and having a broad quality management perspective, an 
approach that should help to identify interesting aspects which we feel have not been suffi-
ciently treated in the research carried out to date.
Key words: quality management, services, service quality, tourism.
Fecha de recepción: 30 de noviembre de 2006
Fecha de aceptación: 23 de octubre de 2007
Departamento de Administración de Empresas. Universidad de Cantabria. Avenida de los Castros, s/n. 
39005 SANTANDER (España). E-mail: serranoa@unican.es; lopezm@unican.es; gomezlr@unican.es
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1. INTRODUCCIÓN
Las evidencias de la contribución de la calidad y su mejora a la competitividad, ren-
tabilidad, satisfacción de los clientes y consolidación de una cultura organizativa eficaz 
para la acumulación de intangibles, han impulsado un espectacular crecimiento del grado 
de implantación de sistemas de calidad en empresas de todas las actividades, aunque con 
mucha mayor frecuencia en la industria (Camisón y Roca, 1996). Todo ello ha favorecido 
la aparición de numerosos trabajos académicos que analizan el contenido y el proceso de 
implantación de estos sistemas, así como sus consecuencias sobre el funcionamiento y/o 
resultados de la empresa. La mayor parte de los estudios empíricos que han tratado este 
tema se han centrado en el estudio de empresas industriales, o han utilizado muestras de 
empresas que incluían tanto empresas industriales como de servicios. Por lo tanto, y a 
pesar del gran peso que hoy en día tienen los servicios dentro de la mayor parte de las 
economías, la investigación en gestión de calidad dentro de este sector no está tan desa-
rrollada como en la industria.
En lo referente a esta cuestión, cabe destacar que algunos trabajos recientes que propor-
cionan una importante revisión de la literatura sobre gestión de calidad no abordan espe-
cíficamente el área referente a la calidad de los servicios (Sousa y Voss, 2002), mientras 
otros trabajos sugieren que las investigaciones actuales en gestión de calidad para el sector 
servicios son insuficientes, por lo que se hace necesario el desarrollo de más estudios sobre 
el tema (Lemak y Reed, 2000; Sureshchandar et al, 2001a, b; Sila y Ebrahimpour, 2002). 
A este panorama se añade el hecho de que la mayoría de los trabajos sobre calidad en 
este sector se han tratado desde una perspectiva de marketing, lo que ha ocasionado que 
muchos de los elementos y componentes de los programas de Calidad Total no hayan sido 
analizados en los estudios existentes. Esta circunstancia se ha traducido, hasta la fecha, en 
un menor conocimiento de los problemas e implicaciones que representa la implantación 
de un programa de gestión de calidad en las empresas de servicios, y especialmente en 
el sector del turismo. 
En base a estas consideraciones previas, el objetivo de este trabajo es analizar la 
literatura de la calidad en el contexto del turismo, uno de los servicios más relevantes en 
la actualidad, intentando estructurar el conocimiento existente y ofrecer sugerencias para 
la investigación futura en este campo. El resto del trabajo se organiza como sigue. La 
segunda sección proporciona una revisión general de la literatura referente a la gestión de 
la calidad dentro del contexto de los servicios, y en la tercera sección revisamos específica-
mente la literatura existente en calidad dentro del subsector del turismo. Aunque hacemos 
referencia a los estudios efectuados desde el área de marketing, hemos centrado nuestra 
revisión en los estudios realizados desde la perspectiva de organización de empresas, un 
enfoque que debería ayudarnos a identificar aspectos interesantes que entendemos que no 
han sido tratados suficientemente en la investigación realizada hasta la fecha. Finalmente, 
la última sección incluye las conclusiones e implicaciones para la investigación que se 
derivan de nuestro trabajo.
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2. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: UNA REVISIÓN DE LA 
LITERATURA
Las investigaciones realizadas en gestión de la calidad dentro del sector servicios no 
son, en la actualidad, tan abundantes como ocurre en el sector industrial, por lo que se 
detecta una escasez de trabajos relativos a la construcción y contrastación de los funda-
mentos teóricos y los métodos de un programa de Gestión de Calidad Total (TQM), en 
el contexto de los servicios. La revisión de la literatura que hemos llevado a cabo revela 
la existencia de un número reducido de trabajos que han hecho rigurosos esfuerzos en 
esta dirección, como son los efectuados por Lemak y Reed (2000), Terziovski y Dean 
(1998), Meyer et al. (1999), Sureshchandar, Rajendran y Anantharaman (2001a, b, 2002, 
2003), Sureshchandar et al. (2002), Douglas y Fredendall (2004) o Gupta et al. (2005). 
Una síntesis de las principales contribuciones efectuadas por estos estudios se presenta 
en la Tabla 1.
El análisis de los trabajos recogidos en dicha Tabla pone de manifiesto, en primer 
lugar, que la evidencia acerca de si la industria y los servicios son diferentes con res-
pecto al TQM no es concluyente, e incluso, en ocasiones es contradictoria. Douglas y 
Fredendall (2004) mantienen en su trabajo que los fundamentos teóricos y los métodos 
de un programa de gestión de la calidad se pueden aplicar a cualquier organización, y lo 
demuestran empíricamente utilizando el Modelo de Gestión de Deming. Otros estudios 
(Huq y Stolen, 1998; Prajogo, 2005) también han encontrado evidencia empírica para la 
hipótesis de que los conceptos subyacentes del TQM se aplican igualmente a la industria y 
a las empresas de servicios. Sin embargo, Lemak y Reed (2000) afirman que las empresas 
de servicios son diferentes de las empresas manufactureras y, por lo tanto, que el TQM 
no se puede ver como un programa genérico cuyos elementos se aplican igualmente en 
todas las situaciones. 
En concordancia con este argumento, que también ha recibido apoyo empírico en la 
literatura (Madu et al., 1996), trabajos recientes como los de Sureshchandar et al. (2001a, 
b) concluyen que algunas de las dimensiones del TQM, por ejemplo el entorno físico 
artificial y la cultura de servicio, podrían ser únicas de las empresas de servicios. Estos 
resultados contradictorios sugieren que la cuestión de si las empresas manufactureras y de 
servicios son diferentes respecto a la Gestión de la Calidad Total sigue sin estar resuelta. 
Por tanto, parece necesario realizar un mayor número de investigaciones que examinensi existen diferencias entre la fabricación y los servicios con respecto a: 1) el contenido 
y el proceso de implantación del TQM, y 2) las consecuencias de esta puesta en práctica 
en el funcionamiento del negocio.
En segundo lugar, y referente a la primera de las dos cuestiones que acabamos de 
mencionar, la evidencia empírica proporcionada por los estudios existentes sobre el 
contenido del TQM en el sector servicios es todavía escasa y presenta una limitación 
significativa, derivada del hecho de que los datos manejados se han obtenido exclu-
sivamente para un subsector: banca (como en los trabajos de Sureshchandar et al.) o 
sanidad, (como en el trabajo de Douglas y Fredendall). Esta circunstancia limita la 
generalización de los resultados y hace necesaria la realización de estudios empíricos 
adicionales para otros subsectores de servicios, dado que solamente mediante los análisis 
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Tabla 1
LITERATURA RELEVANTE SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIOS
DESDE LA PERSPECTIVA DEL MANAGEMENT
Trabajo Principales contribuciones
Lemak y Reed (2000) El éxito de un TQM en servicios es teóricamente dependiente del ajuste 
entre la interdependencia y los contenidos y procesos del TQM.
Terziovski y Dean (1998) La atribución de poder, planificación estratégica y la implicación de clientes/
proveedores son los indicadores más significativos de la calidad. Existe 
una relación negativa entre los sistemas de calidad y la productividad.
Meyer et al. (1999) Las diferencias en los resultados respecto de la calidad de servicio pueden 
ser explicadas por la naturaleza y dinamismo de los mercados del sector 
servicios dentro de cada país.
Sureshchandar, Rajendran 
y Anantharaman (2001a)
Identificación, de acuerdo con la revisión de la literatura, de tres grupos 
de dimensiones de gestión de la calidad: 1) genéricas para manufactura y 
servicios; 2) clave en manufactura y servicios pero escasamente abordadas 
en la literatura y 3) únicas para servicios. 
Sureshchandar, Rajendran 
y Anantharaman (2001b)
Desarrollo y contrastación de un instrumento de medida de la Gestión de 
la Calidad Total basado en 12 dimensiones, identificadas como críticas 
para el establecimiento de un entorno TQS (Total Quality Service) en su 
trabajo anterior.
Sureshchandar, Rajendran 
y Anantharaman (2002)
Las dimensiones «soft» de un programa TQS -gestión de recursos 
humanos, enfoque de clientes, cultura de servicio, satisfacción de los 
empleados, compromiso y liderazgo de la dirección y responsabilidad 
social- parecen ser más relevantes que las dimensiones «hard»-diseño y 
gestión de procesos, mejora continua- en sus efectos positivos sobre la 
percepción de los clientes sobre la calidad de los servicios.
Sureshchandar, Rajendran 
y Anantharaman (2003)
La edad de un programa TQS no influye sobre la efectividad del mismo. La 
empresa puede alcanzar el éxito en términos de operatividad y resultados 
de calidad dentro de los tres primeros años de implementación.
Sureshchandar, Rajendran 
Anantharaman y 
Kamalanabhan (2002)
Bancos del sector público, bancos del sector privado y bancos extranjeros 
en India varían significativamente en su comportamiento con respecto a 
las dimensiones del TQS.
Douglas y Fredendall 
(2004)
Importancia del liderazgo para el éxito de un programa de calidad total. 
La evidencia no apoya la existencia de relación entre la mejora continua 
y la satisfacción de clientes.
Gupta, McDaniel y 
Herath (2005)
Integración del instrumento SERVQUAL de medición de la calidad de 
servicio y del modelo de gestión Deming para desarrollar un modelo para 
el entendimiento de las relaciones entre los tres constructos -liderazgo, 
cultura organizativa y compromiso de empleados- que apoyan el TQS y 
la satisfacción de clientes.
Fuente: Elaboración propia.
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acumulativos de múltiples subsectores será posible alcanzar un consenso relativo a la 
naturaleza o contenido de las dimensiones que integran un programa TQM en el ámbito 
de los servicios. Estos estudios deberían adoptar un enfoque más global, con el fin de: 
1) corroborar la existencia, en el contexto de los servicios, de las dimensiones del TQM 
que se han identificado claramente en el contexto de la industria; 2) ofrecer evidencia 
empírica adicional acerca del papel que desempeñan dimensiones como responsabilidad 
social corporativa, benchmarking o los principios de la filosofía del Justo a Tiempo, que 
han sido escasamente analizadas en los programas TQM de cualquiera de los contextos, 
industria o servicios; y 3) explorar la existencia de dimensiones específicas del TQM 
para los sectores de servicios.
En tercer lugar, con respecto a la relación entre el TQM y el funcionamiento de la 
empresa en el contexto de los servicios, la evidencia empírica existente sugiere que las 
dimensiones soft del TQM, especialmente las relacionadas con el factor humano, son más 
relevantes que las hard al influir positivamente en el funcionamiento de la calidad, resul-
tados que son similares a los obtenidos previamente para el sector industrial. La evidencia 
también sugiere que el impacto del TQM en el funcionamiento de la empresa podría verse 
influenciado por el contexto organizativo y las características de la misma. Sin embargo, 
los estudios también han encontrado algunos resultados inesperados que necesitan ser 
estudiados en investigaciones futuras, tales como la relación negativa y significativa entre 
los sistemas de calidad y la productividad, o la ausencia de apoyo en la relación entre la 
mejora continua y la satisfacción de cliente. Por lo tanto, parece absolutamente necesaria 
la realización de estudios que analicen la influencia de todas estas variables en el éxito 
de un programa TQM.
3. GESTIÓN DE LA CALIDAD Y TURISMO: UNA REVISIÓN DE LA LITERA-
TURA
La literatura referente a la calidad en los servicios, y particularmente en el turismo, 
se ha desarrollado principalmente desde la perspectiva del marketing, y se centra espe-
cialmente en la definición y medida de la calidad del servicio desde la perspectiva de los 
clientes. Hay, además, contribuciones desde el campo de la gestión; éstas, sin embargo, 
son considerablemente menos numerosas. Los resultados principales de cada perspectiva 
se presentan a continuación.
3.1. Investigación sobre calidad de servicio en turismo desde la perspectiva del mar-
keting
Algunos aspectos ampliamente debatidos en la literatura sobre calidad de servicio 
hacen referencia a la conceptualización, medida e identificación de las dimensiones 
que integran el constructo calidad del servicio, el desarrollo de modelos de calidad del 
servicio, el análisis de las relaciones entre la calidad del servicio, valor del servicio y/o 
satisfacción, y los efectos de estos constructos sobre el comportamiento del consumi-
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dor1. Todos estos aspectos han recibido asimismo atención en la literatura sobre calidad 
en el turismo. 
Así, y con respecto a la medición de la calidad del servicio e identificación de sus 
dimensiones, esta cuestión ha sido ampliamente abordada en la literatura. El uso de la 
escala SERVQUAL ha sido la aproximación predominante, siendo aplicada (en su forma 
original o con modificaciones que la adapten a los diferentes subsectores analizados) en 
estudios sobre hoteles y alojamiento (Lewis, 1987; Saleh y Ryan, 1991; Getty y Thomp-
son, 1994; Patton, Stevens y Knutson, 1994; Armstrong, Mok y Go, 1997; Mei, Dean y 
White, 1999; Ekinci et al., 2003; Juwaheer y Ross, 2003; Lopez y Serrano, 2004; Lau et 
al., 2005), restaurantes (Bojanic y Rosen, 1993; Lee y Hing, 1995; Heung, Wong y Ou, 
2000), parques nacionales de vida salvaje (Akama y Kieti, 2003), casas históricas (Fro-
chot y Hughes, 2000), negocio delecoturismo (Khan, 2003), agencias de viajes (LeBlanc, 
1992; Ryan y Cliff, 1997; Kaynama y Black, 2000; Bigne et al., 2003), tour-operadores 
(O´Neill et al. 2000; Atilgan et al., 2003), estaciones de esquí (Weiermair y Fuchs, 1999), 
líneas aéreas (Gilbert y Wong, 2003), destinos turísticos (Tribe y Snaith, 1998; Truong 
y Foster, 2005; López y Serrano, 2005) y un abanico de subsectores del turismo (Fick y 
Ritchie, 1991). 
Considerados en su totalidad, estos estudios realizados en el sector del turismo 
sugieren que, aunque SERVQUAL necesita ser adaptado al contexto del turismo, es una 
herramienta de diagnóstico simple y útil para medir calidad del servicio. En línea con este 
argumento, un estudio de Hudson et al. (2004) ha analizado cuatro métodos para medir la 
calidad en el sector de los tour operadores —análisis de la importancia de funcionamiento 
(IPA), SERVQUAL, SERVPERF y SERVQUAL ponderado— y no ha encontrado dife-
rencia estadística entre las cuatro metodologías analizadas. Recientemente, sin embargo, 
varios estudios han mostrado preocupación por el uso de SERVQUAL en la industria 
del turismo. Luk y Layton (2004), por ejemplo, han encontrado en su estudio evidencia 
empírica de que las medidas de rendimiento son superiores a las basadas en diferencias 
en términos de medida confiable de la calidad del servicio, y Augustyn y Seakhoa-King 
(2005) han evaluado las potencialidades y las limitaciones de la escala SERVQUAL 
para la medición de la calidad en ocio, turismo y hostelería, concluyendo que SERV-
1 Por lo que se refiere a las aportaciones sobre calidad de servicio procedentes del marketing, algunos 
autores (Brogowicz, Delene y Lyth, 1990; Lemak y Reed, 2000; Brady y Cronnin, 2001) hablan de la existencia 
de dos grandes escuelas en calidad de servicio:
1. La escuela nórdica, en la que se encuadran los trabajos de Grönroos (1982, 1984), Gummesson (1978) 
o Lethtinen y Lethtinen (1991), y que sostiene que se pueden distinguir dos dimensiones a la hora de 
hablar de calidad de servicio: calidad técnica y calidad funcional, siendo la interrelación entre ambas un 
factor clave en la determinación de la imagen corporativa de la empresa en relación con la calidad.
2. La escuela norteamericana, que gira en torno a las aportaciones de Parasuraman, Zeithaml y Berry 
(1985, 1988), Parasuraman, Berry y Zeithaml (1991), Zeithaml, Berry y Parasuraman (1988) y que se 
concretan en tres aspectos básicos: la definición del constructo calidad de servicio e identificación de 
las dimensiones que lo integran -fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, seguridad y elementos tan-
gibles-, la creación de una escala de medición del mismo -la denominada escala SERVQUAL, revisada 
posteriormente por sus autores (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1991)- y el desarrollo de un modelo de 
calidad de servicio basado en la existencia de gaps que explican las diferencias entre el servicio esperado 
y recibido. 
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QUAL es una medida necesaria pero insuficiente para la medición de la calidad dentro 
de estos sectores. Esta opinión es compartida por Min y Min (1997), quienes sostienen 
que, aunque SERVQUAL puede ayudar a identificar los determinantes dominantes de 
la calidad del servicio, esta única herramienta no puede ayudar a evaluar y comparar el 
funcionamiento de las empresas de servicios, y proponen el uso de un análisis jerárquico 
de procesos y gaps competitivos como medidas confiables de la calidad del servicio. 
En cuanto a las dimensiones que integran el constructo calidad de servicio, la literatura 
tampoco ha podido confirmar la estructura de cinco dimensiones de SERVQUAL en los 
diversos subsectores del turismo. Así, la investigación existente ha encontrado evidencia 
para tres (Mei, Dean y White, 1999; Getty y Thompson, 1994), cuatro (López y Serrano, 
2004), cinco —pero diferentes de los obtenidos en SERVQUAL— (Saleh y Ryan, 1991; 
Frochot y Hughes, 2000), seis (LeBlanc, 1992; Khan, 2003), siete (Weiermair y Fuchs, 
1999; Gilbert y Wong, 2003) y para nueve (Juwaheer y Ross, 2003) dimensiones de la 
calidad del servicio, mientras que Luk y Layton (2004) han identificado una dimensión 
adicional —componentes clave de resultados— a las cinco obtenidas en el estudio ori-
ginal de SERVQUAL. 
Continuando con el desarrollo o utilización de modelos de gestión de calidad en la 
industria hotelera y el turismo, este tema ha recibido una escasa atención por parte de los 
investigadores. En este sentido, algunos estudios han intentado analizar las posibilidades 
informativas ofrecidas por SERVQUAL para identificar gaps adicionales no incluidos 
en el modelo de Parasuraman et al. Así, Lewis (1987), por ejemplo, identifica tres gaps 
adicionales: el gap entre las percepciones de la dirección sobre el servicio prestado y la 
percepción de la calidad del servicio por parte de los consumidores (gap 6); el gap entre 
las percepciones de la dirección del servicio entregado y las expectativas del consumidor 
(gap 7) y el gap entre la opinión de la dirección sobre las expectativas del consumidor 
y la opinión de la dirección del servicio realmente prestado (gap 8). Estos nuevos gaps 
también han sido analizados en los trabajos de Saleh y Ryan (1991, 1992) y López y 
Serrano (2003). Gabbie y O´Neill (1996), por su parte, aplican SERVQUAL y el modelo 
de Parasuraman et al. a un estudio de casos para identificar y analizar gaps de la calidad 
del servicio en un hotel de Irlanda del Norte. 
Finalmente, y en cuanto al análisis de las relaciones entre la calidad, satisfacción, y/o 
valor, y los efectos de estos conceptos en las intenciones del comportamiento de los con-
sumidores, esta cuestión ha sido tratada en trabajos tales como los realizados por Getty 
y Thompson (1994), Simpson (2000), Baker y Crompton (2000), Bigne et al. (2001) y 
Gallarza y Gil (2006). Getty y Thompson (1994) desarrollan y prueban un modelo en el 
sector de la hostelería que relaciona la calidad en términos globales y la satisfacción con 
la experiencia del servicio e intenciones del consumidor de proporcionar un boca-a-oreja 
positivo. Los resultados de su estudio empírico sugieren que las intenciones del cliente 
de proporcionar ese boca-a-oreja dependen de su percepción sobre la calidad global del 
servicio, más que del nivel de satisfacción expresado por su estancia. Simpson (2000) exa-
mina la importancia de la satisfacción del cliente como factor influyente en las intenciones 
del comportamiento futuras dentro del contexto del turismo, específicamente en museos. 
Los resultados del estudio indican que los niveles de satisfacción percibidos tienen poca 
relación con la intención del visitante de volver; sin embargo, demuestran que existe una 
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relación significativa entre la satisfacción percibida y la intención de recomendar el lugar 
a otras personas. 
Baker y Crompton (2000), por su parte, utilizando un modelo de ecuaciones estruc-
turales obtuvieron evidencia empírica de que la calidad percibida tenía un mayor efecto 
sobre las intenciones del comportamiento que sobre la satisfacción. Su análisis también 
puso de manifiesto que las medidas de calidad basadas en percepciones permitían un mejor 
ajuste del modelo planteado que el obtenido a partir de los datos basados en medidas de 
disconfirmación. Bigne, Sánchez y Sánchez (2001) emplearon asimismo un modelo de 
ecuaciones estructurales para analizar las relaciones entre la imagen del destino percibida 
por los turistas, la calidad, la satisfacción y las intenciones del comportamiento de los 
turistas. Los resultados de su estudio empírico demuestran que la imagen del destino es 
un antecedente directo de la calidad percibida, de la satisfacción y de las intenciones del 
comportamiento, y confirman que la calidad tiene una influencia positiva en la satisfacción 
e intenciónde volver y que la satisfacción determina la buena voluntad de recomendar el 
destino. Sin embargo, no pudieron corroborar la influencia de la calidad en la voluntad 
de recomendar, o la influencia de la satisfacción en la intención de volver. Por último, 
Gallarza y Gil (2006) analizan las relaciones entre el valor percibido, la satisfacción y la 
lealtad del consumidor y sus resultados confirman la existencia de una cadena de calidad-
valor-satisfacción-lealtad.
3.2. Investigación sobre calidad de servicio en turismo desde una perspectiva de 
management
 
Las investigaciones sobre TQM dentro del contexto de la hostelería y del turismo son 
bastante escasas. Analizando varias bases de datos —Elsevier Science, ABI Inform, Blac-
kwell— encontramos algunos estudios relevantes acerca de la implantación de la calidad 
en los servicios y la mejora de los hoteles (Harrington y Akehurst, 1996, 2000), aplicación 
del TQM y prácticas de recursos humanos (Partlow, 1996; Breiter y Bloomquist, 1998; 
Arasli, 2002; Tsaur y Lin, 2004), aplicación del modelo EFQM en la industria hotelera 
(Camisón, 1996, Ribeiro, 1999), y gestión integrada de la calidad en los destinos turísticos 
(Go y Govers, 2000). Una síntesis de las principales contribuciones efectuadas por estos 
estudios se presenta en la Tabla 2. 
Harrington y Akehurst (1996) realizan un estudio exploratorio que se centra en la 
calidad del servicio en la industria hotelera del Reino Unido y analiza los cambios que 
implica para la empresa la implantación de un servicio de calidad. Sus resultados sugieren 
que los directivos a nivel de establecimiento no disponen de sistemas para realizar ade-
cuadamente la implantación y que las empresas que han adoptado políticas de calidad no 
obtienen mejoras financieras excepcionales ni tampoco en términos competitivos. En un 
estudio posterior (Harrington y Akehurst, 2000), los autores examinan los componentes 
que facilitan el proceso de implantación de la calidad y desarrollan un instrumento para 
medir la puesta en práctica de dicha implantación en empresas hoteleras del Reino Unido. 
El instrumento es validado utilizando datos de 133 directivos de hoteles de tres estrellas 
y después de un análisis factorial, se identifican dos dimensiones relevantes de la calidad, 
etiquetadas como «senior management commitment» y «employee resourcefulness». Estos 
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Tabla 2
LITERATURA SOBRE CALIDAD DE SERVICIO EN TURISMO DESDE
UNA PERSPECTIVA DE MANAGEMENT
Trabajo Principales contribuciones
Harrington y Akehurst 
(1996)
Los directivos a nivel de establecimiento no disponen de sistemas 
para realizar adecuadamente la implantación y las empresas que 
han adoptado políticas de calidad no obtienen mejoras financieras 
excepcionales y tampoco en términos competitivos.
Partlow (1996) Analiza ocho hoteles y establece las diez prácticas de gestión de 
recursos humanos más importantes para la implantación de un 
programa TQM. 
Camisón (1996) Evaluación del EFQM para identificar y cerrar el gap entre 
las percepciones de la calidad por parte del cliente y la 
autoevaluación acerca de la gestión de la calidad llevada a cabo 
en las empresas. 
Breiter y Bloomquist 
(1998)
Identificación de características presentes en la mayoría de 
los hoteles con un programa TQM, así como que el tamaño 
o la afiliación del hotel son factores significativos a la hora 
de identificar qué hoteles son más adecuados para implantar el 
TQM.
Ribeiro (1999) Los hoteleros valoran más los «recursos» y «políticas y estrategias», 
en detrimento de la «dirección» y «gestión de personal», lo que 
se contradice con la evidencia existente.
Harrington y Akehurst 
(2000)
Identifican dos dimensiones relevantes de la calidad, etiquetadas 
como «senior management commitment» y «employee 
resourcefulness» y resaltan la importancia de la dimensión 
humana en los programas de implantación de la calidad.
Go y Govers (2000) Indican que la gestión de la calidad integrada en los destinos 
turísticos está subdesarrollada y que, en general, los destinos 
tienden desarrollar uno de los criterios del modelo EFQM, en 
lugar de buscar un desarrollo equilibrado de todos los criterios.
Arasli (2002) Existen diferencias significativas en la percepción de la 
preparación hacia la filosofía del TQM en tres grupos: directivos, 
altos ejecutivos y empleados de hoteles de cuatro o cinco estrellas 
del norte de Chipre.
Tsaur y Lin (2004) La calidad percibida por los clientes podría ser promovida por 
los empleados mediante un comportamiento positivo hacia la 
calidad generado a partir de las prácticas de gestión de recursos 
humanos.
Fuente: Elaboración propia.
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resultados resaltan la importancia de la dimensión humana en los programas de implan-
tación de la calidad, resultados similares a los que se han obtenido en la industria y en 
otras empresas de servicios. 
Precisamente, el papel de la gestión de los recursos humanos para promover un ser-
vicio de calidad es analizado más específicamente en los estudios de Partlow (1996) y 
Tsaur y Lin (2004). Tsaur y Lin (2004) analizan empíricamente la relación entre la gestión 
de los recursos humanos, el grado de conocimiento del servicio y la percepción de un 
servicio de calidad en los hoteles. Los resultados de su estudio, que utiliza datos de 203 
empleados y 272 clientes en hoteles turísticos en Taiwan, indican que las prácticas de 
gestión de recursos humanos tienen un efecto indirecto en la percepción del consumi-
dor y un efecto directo en el comportamiento de los empleados. Más específicamente, 
los autores muestran que la calidad percibida por los clientes podría ser promovida a 
través del comportamiento positivo hacia la calidad por parte de los empleados que es 
generado a partir de las prácticas de gestión de recursos humanos. Partlow (1996), por 
su parte, examina las prácticas de gestión de recursos humanos de ocho hoteles a fin de 
determinar cuáles son más importantes de cara a la implantación de un programa TQM. 
Las diez prácticas que apoyan el TQM y que son identificadas en este estudio son: la 
visión de la alta dirección en la cultura de la gestión de la calidad; sistemas que ayuden 
a los empleados a expresar sus ideas e iniciativas en lo referente a la calidad; empower-
ment; implantación de la filosofía TQM; revisión y mejora de los sistemas basados en 
el esfuerzo por realizar un trabajo de calidad; variedad de recompensas simbólicas y 
materiales por los logros en calidad y satisfacción de cliente; programas proactivos de 
seguridad y salud laboral; reclutamiento, selección, promoción y plan de carrera de los 
empleados que reflejan el cambio al implantar el TQM; herramientas de medida in situ 
para medir la satisfacción de cliente interno y externo; y, por último, una dirección de 
recursos humanos que no sólo se ocupe de esta función, sino que también proporcione 
ayuda en la puesta en práctica del TQM. 
La aplicación del TQM en hoteles americanos es también estudiada por Breiter y 
Bloomquist (1998) quienes, después de una revisión de la literatura sobre TQM, desa-
rrollan un cuestionario que incorpora la mayor parte de los elementos de la gestión de 
la calidad y realizan un estudio exploratorio con 230 hoteles de todos los sectores de 
EE.UU. Los resultados del estudio indican que hay una serie de características princi-
pales presentes en la mayoría de los hoteles con un programa TQM: compromiso de la 
dirección; orientación al cliente; empowerment; gestión de procesos; toma de decisiones 
basadas en hechos; implantación y desarrollo; recompensas y reconocimiento; flexibili-
dad; herramientas y técnicas; planificación estratégica; equipos de trabajo e implicación 
del proveedor. Sus resultados también sugieren que el mayor obstáculo que aparece a la 
hora de implantar un programa TQMen los hoteles analizados parece ser el fallo en la 
gestión del programa, y que características de la empresa como el tamaño o la afiliación 
del hotel son factores significativos a la hora de identificar qué hoteles son más adecuados 
para implantar el TQM. Más recientemente, Arasli (2002) ha analizado cómo diferentes 
grupos de directivos, altos ejecutivos y empleados de hoteles de cuatro o cinco estrellas 
en el norte de Chipre perciben la filosofía del TQM, y sus resultados indican que hay una 
diferencia significativa en la percepción de los tres grupos. 
GESTIÓN DE CALIDAD Y TURISMO: REVISIÓN E IMPLICACIONES … 261
Cuadernos de Turismo, 20, (2007), 251-266
Camisón (1996) y Ribeiro (1999), por su parte, analizan la aplicación del modelo 
EFQM —European Foundation Quality Model— en hostelería. Camisón (1996) pre-
senta evidencia empírica acerca de hasta qué punto el modelo EFQM podría servir de 
apoyo a los empresarios del sector de hotelería de Valencia para identificar y cerrar el 
gap entre las percepciones de la calidad por parte del cliente y la autoevaluación por 
parte del directivo acerca de la gestión de la calidad que lleva a cabo en su empresa. 
En cuanto al trabajo de Ribeiro (1999), analiza la opinión de siete gestores de hoteles 
en Valencia para identificar los factores más importantes de un hotel con un programa 
TQM, y comparar esas opiniones con las ponderaciones asignadas a los diferentes cri-
terios que integran el modelo EFQM. Sorprendentemente, los resultados indican que 
los hoteleros valoran mucho los criterios «Recursos» y «Políticas y estrategias», y dan 
menos valor a las dimensiones «Dirección» y «Gestión de personal», unos resultados 
que son contradictorios con la evidencia empírica existente en relación a la importan-
cia de la dimensión humana en la implantación de programas de calidad. Finalmente, 
el modelo EFQM es también utilizado en el estudio de Go y Govers (2000), quienes 
realizan un estudio comparativo de destinos europeos basado en dicho modelo, como 
aproximación de modelo de gestión de la calidad integrado. Los resultados indican que 
la gestión integrada de la calidad en los destinos turísticos está subdesarrollada y que, 
en general, los destinos tienden desarrollar uno de los criterios del modelo EFQM, como 
es la política y la estrategia o la gestión de los recursos humanos, en lugar de buscar un 
desarrollo equilibrado de todos los criterios, lo que podría interpretarse como un enfoque 
más integrado en la gestión de la calidad.
4. CONCLUSIONES
A pesar de la importancia estratégica que ha adquirido la calidad dentro del sector a lo 
largo de estos últimos años, la revisión realizada de la literatura sobre gestión de la calidad 
en hostelería y turismo revela que hay varias líneas abiertas para futuras investigaciones. 
En cuanto se refiere a los temas de investigación analizados desde una perspectiva de 
marketing, parece claro que las preocupaciones conceptuales y empíricas acerca de la 
utilización de SERVQUAL como instrumento de medida de la calidad de servicio se han 
trasladado al sector del turismo. Por tanto, existe una discusión abierta que sugiere la nece-
sidad de realizar un mayor número de estudios que permitan a los investigadores alcanzar 
un acuerdo sobre la conveniencia de este instrumento, a pesar de su gran utilización. Por 
otra parte, los numerosos estudios realizados tampoco han alcanzado un consenso sobre 
las dimensiones que integran el constructo calidad del servicio en los distintos subsectores 
del turismo. Con respecto a este segundo problema, propuestas alternativas a la escuela 
norteamericana, por ejemplo las efectuadas desde la escuela nórdica, no se han examinado 
hasta la fecha, y podrían arrojar algo de luz sobre esta cuestión. En tercer lugar, nuestra 
revisión también hace evidente la necesidad de investigación adicional que confirme las 
relaciones identificadas entre calidad, satisfacción e intenciones de comportamiento en los 
subsectores ya analizados. Además, la realización de estudios similares a los existentes 
se deberían encaminar hacia otros contextos de los servicios para asegurarse de que los 
resultados actuales se pueden generalizar a los mismos.
ANA MARÍA SERRANO, MARÍA CONCEPCIÓN LÓPEZ Y RAQUEL GÓMEZ262
Cuadernos de Turismo, 20, (2007), 251-266
Las cuestiones indicadas en el párrafo anterior son interesantes porque contribuyen 
a una mejor comprensión del comportamiento del consumidor, así como a la mejora de 
las herramientas que facilitan que una organización diagnostique su situación referente a 
la calidad percibida por los clientes. Sin embargo, su valor es muy limitado en términos 
de adquirir un buen conocimiento de los problemas e implicaciones que la puesta en 
práctica de programas de gestión de la calidad representa para una empresa turística, es 
decir, el análisis de la calidad desde el lado de la empresa. En lo referente a este último 
punto nuestra revisión demuestra que, en general, son necesarios más estudios en este 
sector acerca del contenido y puesta en práctica del TQM, así como de sus efectos en el 
funcionamiento de la empresa. 
Con respecto al primero de estos aspectos, el contenido del TQM, en el sector del 
turismo la investigación es muy escasa y en general ha aceptado las dimensiones de 
la calidad identificadas en los estudios realizados para el sector industrial, tratando de 
demostrar su existencia en empresas del sector turístico, o, en mayor medida, se ha cen-
trado en el análisis de una única dimensión, como es la gestión de los recursos humanos. 
Por lo tanto, parece clara la necesidad de realizar estudios empíricos adicionales que 
permitan: 1) corroborar la existencia en el contexto del turismo de las dimensiones del 
TQM que se han identificado en el contexto de la industria; 2) ofrecer evidencia empí-
rica adicional referente al rol jugado por dimensiones escasamente analizadas, como 
responsabilidad social corporativa, benchmarking o los principios de la filosofía Justo a 
Tiempo, en los programas TQM desarrollados en las empresas turísticas; y 3) analizar 
la existencia de dimensiones específicas en el contexto del turismo. Otro tema de gran 
interés es el estudio de la importancia relativa de cada dimensión en el éxito de la puesta 
en práctica del TQM. En general, la evidencia disponible hasta la fecha sugiere que las 
dimensiones soft del TQM son más relevantes que las hard a la hora de influir positiva-
mente en el funcionamiento de la empresa, tanto en los servicios como en la industria, y 
que el impacto del TQM también podría verse influenciado por el contexto organizativo 
y las características de la empresa. Sin embargo, hasta la fecha estas cuestiones no han 
sido investigadas en la hostelería y el turismo, por lo que parece absolutamente necesaria 
la realización de estudios que analicen la influencia de todas estas variables en el éxito 
de un programa TQM. 
Finalmente, y en relación con la puesta en práctica del TQM, nuestra revisión ha 
detectado que una gran parte de los trabajos publicados en el ámbito del turismo tiene 
importantes limitaciones, derivadas del hecho de que implican el uso de estudios de casos 
y/o de prescripciones personales de los investigadores. Por lo tanto, es necesario que se 
realicen estudios científicos más rigurosos que permitirán formular generalizaciones de 
los resultados obtenidos. Una aproximación inicial que podría ser interesante para futuros 
investigadores en este campo es analizar las posibles aplicaciones de modelos TQM bien 
fundamentados, desarrollados y contrastados empíricamente en la esfera de la fabricación 
a las empresas de la industria del turismo. Sin embargo, una aproximación alternativa que 
podría ser igualmente interesante y fructífera implica integrar las contribuciones hechas en 
materia de calidad en los campos de marketing y gestión. Creemos que este planteamiento 
puede contribuir a alcanzar nuevos avances en la materia. 
GESTIÓN DE CALIDAD Y TURISMO: REVISIÓNE IMPLICACIONES … 263
Cuadernos de Turismo, 20, (2007), 251-266
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