UNIDAD 7 - CLASE 10

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UNIDAD 7 – CLASE 10 
Gestión de calidad 
¿Qué se nos viene a la cabeza cuando pensamos en calidad? 
• Variabilidad cero 
• Cuando el producto entrega lo que nosotros esperábamos. Que cumpla con las expectativas del cliente. 
Algunas definiciones de calidad 
• ISO 9000: “grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, 
persona, organización, sistema o recurso) cumple con los requisitos” → anotar el detalle, sanidad. 
• RAE: “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor 
o peor que las restantes de su especie” → requisitos de lo que quiere el cliente, cumple o es mejor contra el 
patrón de su especie. 
• Philip Crosby: “calidad es cumplimiento de requisitos” 
• Joseph Juran: “calidad es adecuación al uso del cliente” → el cliente es quien da el feedback de la calidad. Si 
nadie lo quiere y nadie lo necesita no sirve. Si vamos a comprar una mesa, hay una buena y carisima, vs una 
de un chino que sale 2$, vamos a ir y comparar la calidad de uno contra el otro, la durabilidad, el color, y bla. 
Si no controlaría y midieramos la calidad, estaríamos comprando cualquier cosa siempre y solo lo más barato 
sin importar si es malo. 
• Armand V. Feigenbaum: “satisfacción de las expectativas del cliente” 
• Genichi Taguchi: “calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde 
que es expedido” 
• Walter A. Shewhart: “la calidad es resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que 
el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece)” 
 
Si pienso en los requisitos cuando compramos un celular, vemos precio, camara, color, marca. Para alguien tener 
buena calidad puede significar algo las gigas, para otro quizá no. La importancia de la calidad es que para algunos es 
una cosa, y para otros era distinta. 
 Historia de la calidad: 
 
CEP = control estadístico de procesos. No quiero controlar pieza por pieza, sino producir bajo cierto estándar. 
Estadísticamente quiero llegar a algo, no tener valores dispersos con los cuales nunca estoy tranquilo que producir 
bien ni lo q queria según mis expectativas y estándares. Más que medir el producto, tengo que medir el proceso para 
controlar la calidad. Si controlo el proceso estoy tranquilo que el producto bien o mal sale siempre de igual maenra. 
Por otra forma, si produzco piezas malas, y lo veo solo en el producto final, es más costoso mejorar elproducto malo 
que directamente producir correctamente (corregir sobre un error todas las piezas nuevamente). 
 
Calidad Six-sigma 
Si nosotros en un gráfico Normal tenemos una media, cada sigma define el desvío estándar que tengo. Cuando menos 
desvío tenga es mejor porque tengo menos variabilidad. Si los límites de especificación están a 6 variaciones estándar 
de la media, entonces la probabilidad de falla es casi inexistente. 
Capacidad de los procesos 
La curva de distribución representa lo que está entregando el proceso. Es la “voz del proceso” y me indica “lo que es” 
= 6*Sigma (sigma = desvío estándar). Los límites de especificación definen lo que se considera una falla. Representan 
la “voz del cliente” y me indican “lo que debería ser” 
 
 
La capacidad de un proceso es la habilidad del proceso para que sus salidas cumplan con los requerimientos o 
estándares del cliente. Nos brinda información acerca de qué tan bien se está desempeñando el proceso y qué niveles 
de variabilidad puedo esperar. 
 
Procesos en control 
Decimos que un proceso está “controlado” o que “es estable” cuando su desempeño es acorde a lo que muestra su 
historia. Los procesos deben estar controlados para poder aplicar CEP, pero no es una razón suficiente para establecer 
si son capaces. Además, un proceso fuera de control puede seguir cumpliendo con las especificaciones establecidas 
Capacidad de los procesos 
A: en control, centrado, variabilidad, media capaz 
B: en control, centrado alta variabilidad,, incapaz 
C: en control,, descentrado, baja variabilidad, incapaz 
D: fuera de control, centrado,, variabilidad media, capaz 
E: fuera de control,, no centrado,, alta variabilidad, incapaz 
 
 
 
 
Uno de los índices más utilizados es el denominado Cp, que se calcula como la relación entre la tolerancia (rango de 
la voz del cliente) y la distribución del proceso (rango de la voz del proceso): 
 
Conviene CP alto porque eso significa que la tolerancia es mayor que el rango del proceso entonces el rango del 
proceso te va a quedar contenido en el rango de voz del cliente. Cuanto más alto es el valor de Cp, menor es la 
variabilidad del proceso respecto a las especificaciones. 
¿Esta información es suficiente para decir que es capaz? NO. Porque tenemos una distribución muy concentrada que 
respete la media pero que los limites caiga afuera del lo que el cliente me esta pidiendo. Por ejemplo el caso C de más 
arriba. 
Definimos que un proceso está centrado cuando la media de la voz del proceso es igual a la media de la voz del cliente. 
• En ese caso, cuando Cp muestre valores altos (típicamente >1), podremos asegurar que el proceso es capaz. • Si el 
proceso no está centrado, entonces podría ocurrir que, a pesar de tener una variabilidad baja con respecto a la 
tolerancia, esté en riesgo de generar fallas de calidad al acercarme a alguno de los límites de especificación. • En ese 
caso, el valor de Cp no es suficiente para asegurar que el proceso es capaz 
Para evaluar la capacidad de procesos no centrados, implementaremos 2 índices complementarios: 
• Cpu, que evalúa el proceso contra su límite superior: 𝐶𝑝𝑢 = 𝑈𝑆𝐿−µ / 3σ 
• Cpl, que evalúa el proceso contra su límite inferior: 𝐶𝑝𝑙 = µ−𝐿𝑆𝐿/ 3σ 
Para expresar la capacidad global del proceso, consideramos el caso menos favorable: aquel en el cual la media se 
encuentra más cerca del límite de especificación. Es decir: el menor valor entre Cpu y Cpl. A este valor lo denominamos 
𝐶𝑝𝑘 = min(𝐶𝑝𝑢, 𝐶𝑝𝑙) 
Un proceso es capaz cuando CPk >=1,33