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9 Nuevas Tecnologías y Contabilidad
Contabilidad y Administración del Sector Público6
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6
Asociación Española de Contabilidad
y Administración de Empresas
E-government:
La prestación de
servicios y rendición
de cuentas de las
administraciones
públicas a través
de Internet
E-government:
La prestación de
servicios y rendición
de cuentas de las
administraciones
públicas a través
de Internet
documentos aecadocumentos aecadocumentos aecadocumentos aeca
E-government: La prestación
de servicios y rendición de cuentas
de las administraciones públicas
a través de Internet
Las Tecnologías de la Información y de la
Comunicación (TIC) están siendo una herramienta
clave en los procesos de reforma de la gestión
pública por su potencial para mejorar la prestación
de servicios públicos y la rendición de cuentas. Este
Documento persigue un triple objetivo:
a) Por una parte, clarificar el significado de
e-government.
b) Por otra, proponer un código de buenas prácticas,
tanto para la divulgación de información financiera
como para el diseño de las páginas web de las
administraciones públicas y la prestación de servi-
cios públicos a través de internet.
c) Finalmente, analizar buenas prácticas de
e-government, tanto a nivel nacional como interna-
cional.
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9
Asociación Española
de Contabilidad
y Administración
de Empresas
DECLARADA DE UTILIDAD PÚBLICA
Nuevas Tecnologías y Contabilidad
ISBN 978-84-15467-47-2
9 788415 467472
Contabilidad y Administración del Sector Público6
Asociación Española de Contabilidad
y Administración de Empresas (AECA)
D O C U M E N T O S A E C A
S E R I E S 
N U E V A S T E C N O L O G Í A S
Y C O N T A B I L I D A D
Documento nº 9
Y
C O N T A B I L I D A D 
Y A D M I N I S T R A C I Ó N 
D E L S E C T O R P Ú B L I C O
Documento nº 6
E-government:
La prestación de servicios 
y rendición de cuentas 
de las administraciones públicas
a través de Internet 
Los Documentos de la Asociación Española de Contabilidad y Administración de Empresas
(AECA) recogen las conclusiones de sus distintas Comisiones de Estudio acerca de temas
específicos de interés profesional. La composición de estas Comisiones de Estudio, con
expertos de sectores, enfoques e intereses diversos, garantiza un proceso de elaboración y
de discusión rico en matices y riguroso de fondo, aportando a los pronunciamientos de
AECA su atributo de general aceptación.
© Asociación Española de Contabilidad 
y Administración de Empresas
Rafael Bergamín, 16 B - 28043 Madrid
Tels.: 91 547 44 65 - 91 547 37 56
Fax: 91 541 34 84
info@aeca.es · www.aeca.es
ISBN: 978-84-15467-47-2
Depósito legal: M-21112-2012
1ª edición - Abril 2012
IMPRIME:
Grafistaff
Impreso en papel ecológico
El contenido de este documento no podrá
ser reproducido en forma alguna sin 
la previa autorización por escrito de la
Asociación Española de Contabilidad 
y Administración de Empresas (AECA)
La primera edición del
presente Documento está
abierta a la opinión de los
socios de AECA y del
conjunto de interesados en
las materias tratadas
PONENTES DEL DOCUMENTO:
Manuel Pedro RODRÍGUEZ
Universidad de Granada
Sonia ROYO
Universidad de Zaragoza
GRUPO DE TRABAJO :
Lourdes TORRES
Universidad de Zaragoza
Antonio M. LÓPEZ
Universidad de Granada
Vicente PINA
Universidad de Zaragoza
María del Carmen CABA
Universidad de Almería
Documento AECA
E-GOVERNMENT:
LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS 
Y RENDICIÓN DE CUENTAS 
DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS 
A TRAVÉS DE INTERNET
COMISIÓN DE NUEVAS TECNOLOGÍAS 
Y CONTABILIDAD DE AECA
PRESIDENTE:
Enrique BONSÓN
Universidad de Huelva
VOCALES:
José Manuel ALONSO
Comisión Nacional del Mercado 
de Valores
Mariano ARNÁIZ
Compañía Española de Seguros 
de Crédito a la Exportación
Francisco Javier 
ASTIZ FERNÁNDEZ
Instituto de Censores Jurados 
de Cuentas de España
Eduardo AZANZA
Microsoft Business Solutions
Enrique BERTRAND
Software AG
José Ramón CANO
Banco de España
Francisco CARREIRA
Instituto Politécnico de Setúbal
Yolanda CUESTA
Economista del Sector Sanitario
Javier DE ANDRÉS
Universidad de Oviedo
Indalecio DÍAZ
Iberonews
Alan D’SILVA
PricewaterhouseCoopers.
Bernabé ESCOBAR
Universidad de Sevilla
Tomás ESCOBAR
Universidad de Huelva
Carlos FERNÁNDEZ
Informa Grupo
Cristina FERNÁNDEZ
Repsol
Francisco FLORES
Escuela de Turismo Iirarte.
Universidad de La Laguna
Juan Luis GANDÍA
Universidad de Valencia
Salvador GIMENO
Registro de Economistas Auditores
Manuel GIRALT
Ernst & Young
Victoria GOLOBART
Asociación de Usuarios de SAP 
en España
Alonso HERNÁNDEZ
Registro de Auditores de Sistemas 
de Información
Ignacio HERNÁNDEZ-ROS
Reporting Estándar
Ángel LABRADOR
Atos Origin
Antonio LÓPEZ
Universidad de Oviedo
Pedro LORCA
Universidad de Oviedo
Ramón MARTÍNEZ
Caja Madrid
Nuria MENDOZA
Cámara de Cuentas de Andalucía
Sergio MONREAL
Mapfre
Tomás NAVARRO
Microsoft Business Solutions
Manuel ORTEGA
Banco de España
Juan Manuel PÉREZ
Instituto de Contabilidad 
y Auditoría de Cuentas
Manuel Pedro
RODRÍGUEZ
Universidad de Granada
Sonia ROYO
Universidad de Zaragoza
Carmen RUBIO
Caja Madrid
Antonio RUEDA
Deloitt & Touche
Carlos SERRANO
Universidad de Zaragoza
Guillermo SIERRA
Colegio de Economistas de Sevilla
Óscar SOLER
Univ. Complutense de Madrid
Allyson R. UGARTE
Ex Banco Interamericano 
de Desarrollo
José Luis VALDÉS
Cámara de Cuentas de Andalucía
Ricardo VARA
Registro de Economistas Auditores
Miklos VASARHELYI
Rutgers University, NJ, USA.
7
COMISIÓN DE CONTABILIDAD Y ADMINISTRACIÓN 
DEL SECTOR PÚBLICO DE AECA
PRESIDENTE:
Vicente MONTESINOS JULVE
Universidad de Valencia
SECRETARIO:
Carlos CUBILLO RODRÍGUEZ
Tribunal de Cuentas
VOCALES:
Antonio ARIAS RODRÍGUEZ
Sindicatura de Cuentas del Principado
de Asturias
José BAREA TEJEIRO
Universidad Autónoma de Madrid
Presidente de Honor de AECA
Bernardino BENITO LÓPEZ
Universidad de Murcia
Isabel BRUSCA ALIJALDE
Universidad de Zaragoza
Ignacio 
CABEZA DEL SALVADOR
Cámara de Cuentas de Navarra
Vicente 
CALVO DEL CASTILLO
Consejo General de Secretarios,
Interventores y Tesoreros 
de la Administración Local
Antoni CLAPÉS DONADEU
Gabinete Técnico de Auditoría y
Consultoría
Carlos CUETO CEDILLO
Ayuntamiento de Alcobendas
Adolfo DODERO JORDÁN
Ayuntamiento de Móstoles
Juan Carlos 
DE MARGARIDA
Consejo General de Colegios 
de Economistas
José Manuel FARFÁN PÉREZ
Consejo General de Secretarios,
Interventores y Tesoreros 
de la Administración Local
Mª. del Mar 
FERNÁNDEZ RODRÍGUEZ
Intervención General 
de la Administración del Estado
Marta GANADO LÓPEZ
Instituto de Estudios Fiscales
Graciela GARCÍA DÍAZ
Tribunal de Cuentas
Juan Antonio GIMÉNEZ
MIRÓ
Mazars Auditores
Belén HERNÁNDEZ 
FERNÁNDEZ-CANTELI
Intervención General 
de la Administración del Estado
María Teresa 
HERNANDO MORÓN
Ilustre Colegio Central de Titulados
Mercantiles y Empresariales
Arantxa LÓPEZ CASCANTE
Intervención General 
de la Administración del Estado
Antonio LÓPEZ DÍAZ
Universidad de Oviedo
Antonio 
M. LÓPEZ HERNÁNDEZ
Universidad de Granada
Javier LOSA CIGANDA
Oficina de Control Económico del País
Vasco. Gobierno Vasco
Manuel MARTÍN BARBÓN
KPMG Auditores
Ángel Luis 
MARTÍNEZ FUENTES
Horwarth Auditores España.
ATD Auditores Sector Público
Vicente PINA MARTÍNEZ
Universidad de Zaragoza
Gabina 
PRIETO REBOLLEDA
Intervención General de la Seguridad
Social
Ana Isabel PUY FERNÁNDEZ
Tribunal de Cuentas
Pere RUIZ ESPINÓS
Faura-Casas Auditor Consultor
Lourdes TORRES PRADAS
Universidad de Zaragoza
José Luis VALDÉS LEAL
Cámara de Cuentas de Andalucía
José Manuel VELA BARGUES
Consellería de Economía y Hacienda
de la Generalitat Valenciana
Eugenia ZUGAZA SALAZAR
Instituto de Auditores Censores
Jurados de Cuentas
8 Documento AECA • Nuevas Tecnologías y Contabilidad • Nº 9
Documento AECA • Contabilidad y Administración del Sector Público • Nº 6
ÍNDICE
Pág.
INTRODUCCIÓN .........................................................................................................................101. EL E-GOVERNMENT: DELIMITACIÓN DE CONCEPTOS .............................12
1.1. GOBIERNO ELECTRÓNICO (E-GOVERNMENT) ............................................................13
1.2. GOBERNANZA ELECTRÓNICA (E-GOVERNANCE) .......................................................17
1.3. PERSPECTIVAS DEL E-GOVERNMENT............................................................................19
1.3.1. Dimensión interna de aplicación de las TIC: 
perspectiva de procesos .................................................................................19
1.3.2. Dimensión externa de aplicación de las TIC .......................................21
1.4. NIVELES DE DESARROLLO DEL E-GOVERNMENT......................................................23
1.5. INDUCTORES Y BARRERAS AL DESARROLLO DEL E-GOVERNMENT ....................27
1.5.1. Inductores............................................................................................................27
1.5.2. Barreras ................................................................................................................31
2. PAPEL DEL E-GOVERNMENT Y LAS TIC EN EL MARCO 
DE REFORMAS DEL SECTOR PÚBLICO ...............................................................37
2.1. ANTECEDENTES Y ESTADO ACTUAL DE LA GESTIÓN PÚBLICA: 
DEL NPM A LA BUENA GOBERNANZA .......................................................................38
2.2. ORIENTACIÓN A LAS NECESIDADES DEL CIUDADANO ............................................41
2.3. ORIENTACIÓN A LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS ......................................................42
2.4. CONTRIBUCIÓN A LA CREACIÓN DE UNA CULTURA DE CALIDAD .........................43
2.5. CONTRIBUCIÓN A LA CREACIÓN DE UNA CULTURA DE TRANSPARENCIA
Y RENDICIÓN DE CUENTAS ............................................................................................45
2.6. BÚSQUEDA DE LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA .........................................................47
2.7. MEJORA DE LA EFICIENCIA Y EFICACIA .....................................................................49
2.8. CONSIDERACIONES FINALES .........................................................................................51
3. CONTEXTO DE LAS INICIATIVAS DE E-GOVERNMENT
EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS ESPAÑOLAS .............................52
3.1. ESTRATEGIA DE LA UNIÓN EUROPEA EN EL ÁMBITO DEL E-GOVERNMENT ...52
3.2. MARCO NORMATIVO DEL E-GOVERNMENT EN ESPAÑA .........................................57
3.3. MEDIDAS ADOPTADAS PARA FAVORECER EL CAMBIO EN ESPAÑA
Y NIVEL DE APLICACIÓN DE LA NORMATIVA ESTABLECIDA ...................................61
9Documento AECA • Nuevas Tecnologías y Contabilidad • Nº 9
Documento AECA • Contabilidad y Administración del Sector Público • Nº 6
4. LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS Y LA RENDICIÓN 
DE CUENTAS PÚBLICAS A TRAVÉS DE INTERNET ......................................64
4.1. INTRODUCCIÓN .................................................................................................................64
4.2. PROPUESTA DE UN CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS PARA LA DIFUSIÓN
DE INFORMACIÓN FINANCIERA PÚBLICA ....................................................................65
4.2.1. Aspectos relacionados con el contenido de la información
divulgada ............................................................................................................66
4.2.2. Aspectos relacionados con el cumplimiento de las 
características cualitativas de la información divulgada .............68
4.2.3. Aspectos relacionados con la accesibilidad 
y navegabilidad de la información financiera pública ..................73
4.3. PRESTACIÓN ONLINE DE SERVICIOS PÚBLICOS ........................................................76
4.3.1. Aspectos generales ..........................................................................................76
4.3.2. Grados de desarrollo en la prestación de servicios 
públicos ‘online’ ...............................................................................................78
4.4. PROPUESTA DE UN CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS PARA EL DISEÑO
DE LOS SITIOS WEB DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
Y LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS ONLINE ...............................................81
4.4.1. Características de diseño .............................................................................82
4.4.2. Características relacionadas con la lectura y búsqueda 
de información .................................................................................................86
4.4.3. Características de navegabilidad ..............................................................88
4.4.4. Características de contenido y opciones sobre el mismo 
en la página web .............................................................................................90
4.4.5. Características de accesibilidad ................................................................92
4.4.6. Características de interactividad ..............................................................93
4.4.7. Características de seguridad y privacidad ...........................................96
5. EJEMPLOS DE BUENAS PRÁCTICAS DE E-GOVERNMENT .....................98
5.1. E-INFORMACIÓN O TRANSPARENCIA ...........................................................................98
5.2. SERVICIOS ELECTRÓNICOS ..........................................................................................103
5.3. MEJORA DE LOS PROCESOS INTERNOS (BACK OFFICE) E INTEGRACIÓN
DE SERVICIOS ...................................................................................................................108
5.4. DEMOCRACIA ELECTRÓNICA ........................................................................................110
5.5. CONSIDERACIONES FINALES .......................................................................................113
6. CONCLUSIONES..................................................................................................................115
AGRADECIMIENTOS ..............................................................................................................117
INTRODUCCIÓN
El desarrollo de las nuevas Tecnologías de la Información y de la Comunica-
ción (TIC), y en particular internet, se ha configurado como una herramienta cla-
ve en la mejora de la prestación de servicios públicos y la transparencia hacia la
ciudadanía en los programas de reforma en la gestión pública en países de todo el
mundo.
Se han señalado diversas ventajas de la introducción de las TIC en el ámbito
de las administraciones públicas, entre las que destacan: 1) la transformación de
la Administración, haciéndola más eficiente y transparente; 2) el aumento en la ca-
lidad de los servicios prestados; 3) la reducción de la burocracia; 4) la mejora de
la receptividad y respuesta de las instituciones públicas a las necesidades de los
ciudadanos; 5) la mejora de los procesos de rendición de cuentas; 6) el fomento de
la participación ciudadana en debates de tipo político; y 7) la restitución de la con-
fianza ciudadana en las instituciones. Sin embargo, debido a que el desarrollo del
e-government es relativamente reciente, hasta el momento hay pocos trabajos que
evalúen la utilidad real de estas iniciativas y los estudios realizados no siempre
han confirmado el logro de estos beneficios en la práctica.
En nuestro país, hasta la aprobación de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de Ac-
ceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos, la utilización de los me-
dios electrónicos e informáticos en las entidades públicas era una cuestión volun-
taria, que determinaba cada Administración u organismo en los ámbitos de su
competencia. La aprobación de esta legislación ha supuesto un impulso importan-
te hacia la administración electrónica, ya que reconoce el derecho de los ciudada-
nos a relacionarse electrónicamente con la Administración y, por lo tanto, la obli-
gación de ésta de proporcionarles acceso electrónicoa los servicios públicos. No
obstante, al no establecerse unas pautas concretas que guíen la transición de las
entidades públicas españolas hacia el modelo de la administración electrónica,
existen actualmente prácticas muy diversas y diferentes niveles de desarrollo de
este tipo de iniciativas.
En este contexto, este Documento se propone satisfacer los siguientes objeti-
vos:
• Clarificar el significado del término e-government en el marco de reformas
actuales de la gestión pública.
10 Documento AECA • Nuevas Tecnologías y Contabilidad • Nº 9
Documento AECA • Contabilidad y Administración del Sector Público • Nº 6
• Proponer un código de buenas prácticas para el diseño de las páginas web
de las administraciones públicas y la prestación de servicios públicos a tra-
vés de internet, y otro para la divulgación de información financiera a través
de internet en el sector público, aspecto clave en la transparencia de las ad-
ministraciones públicas, y que ha sido analizado previamente por AECA en
el ámbito de las empresas. 
• Analizar ejemplos de buenas prácticas de e-government, tanto en España co-
mo a nivel internacional, que puedan resultar de interés para los gestores
públicos que quieran impulsar iniciativas de e-government en sus respectivas
entidades públicas.
Para lograr estos objetivos, este Documento desarrolla cinco capítulos. El pri-
mero recoge las definiciones, diferentes perspectivas afectadas por la introducción
de las TIC en entidades del sector público, modelos de desarrollo, e inductores y
barreras al desarrollo del e-government. El segundo analiza la contribución de las
TIC en el marco de reformas del sector público. El capítulo 3 se refiere a la estra-
tegia de e-government de la Unión Europea y al marco normativo y medidas adop-
tadas en España. El capítulo 4 contiene los códigos de buenas prácticas que pre-
tenden establecer pautas comunes en el contenido y en la forma de divulgación de
la información financiera pública en internet, el diseño de las páginas web de las
administraciones públicas y la prestación de servicios públicos a través de inter-
net. Por último, el capítulo 5 presenta ejemplos de buenas prácticas en e-govern-
ment, tanto en España como a nivel internacional, clasificados en función de los
distintos tipos de aplicaciones del e-government: e-información o transparencia,
servicios electrónicos, procesos internos y democracia electrónica. 
11Documento AECA • Nuevas Tecnologías y Contabilidad • Nº 9
Documento AECA • Contabilidad y Administración del Sector Público • Nº 6
E-GOVERNMENT: LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y RENDICIÓN DE CUENTAS DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS A TRAVÉS DE INTERNET
1
EL E-GOVERNMENT: 
DELIMITACIÓN DE CONCEPTOS
El concepto e-government, al igual que las TIC, se encuentra en constante es-
tado de evolución y se ha convertido en una expresión abierta que abarca multi-
tud de actividades e intentos de innovación y modernización en el campo de la
gestión pública. Uno de los primeros usos del término electronic government lo
realiza Al Gore, en 1993, en los informes de la National Performance Review, para
referirse a la utilización de las TIC en las administraciones públicas estadouniden-
ses como “una infraestructura esencial para la Administración del siglo XXI que
otorga a los ciudadanos un acceso generalizado y más oportuno a la información
gubernamental y servicios públicos a través de procesos eficientes y receptivos a
las necesidades de los clientes”. Desde entonces, el e-government se ha convertido
en uno de los términos de uso más generalizado cuando se aborda el tema de la
FIGURA 1
E-GOVERNMENT, E-ADMINISTRACIÓN, 
E-DEMOCRACIA Y E-GOBERNANZA
12 Documento AECA • Nuevas Tecnologías y Contabilidad • Nº 9
Documento AECA • Contabilidad y Administración del Sector Público • Nº 6
E-GOVERNMENT: LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y RENDICIÓN DE CUENTAS DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS A TRAVÉS DE INTERNET
modernización de los servicios públicos. La Figura 1 presenta los diferentes con-
ceptos que se han utilizado para hacer referencia a las distintas aplicaciones de las
TIC en las administraciones públicas (e-government, e-administración, e-democra-
cia y e-governance), las relaciones existentes entre los distintos conceptos y los
principales tipos de aplicaciones que se incluyen en cada uno de ellos.
1.1. Gobierno electrónico (e-government)
El término e-government se ha asociado a un amplio conjunto de elementos
heterogéneos y a una gran diversidad de dimensiones, lo que no ha permitido de-
limitar una definición comúnmente aceptada en el creciente número de publica-
ciones previas dentro de este área. Hasta la fecha, la noción predominante de e-go-
vernment se ha asociado a la prestación electrónica de servicios a ciudadanos y
empresas, permitiendo trasladar al sector público los avances aportados por el co-
mercio electrónico. 
La acepción más restringida se centra en la utilización de las TIC, particular-
mente internet, para prestar servicios públicos más eficientes y efectivos, mientras
que otras definiciones más amplias consideran que el e-government representa ini-
ciativas de mayor alcance que pretenden transformar la Administración y los pro-
cesos de gobernanza. En general, atendiendo al carácter con el que se utilice el
concepto de e-government, se pueden distinguir tres tipos de definiciones: 
1. Aquellas en las que las nuevas tecnologías simplemente se utilizan para la
automatización de procesos (tanto internos como de prestación de servi-
cios). Se trata de una perspectiva limitada para la introducción de las TIC
en las administraciones públicas, mediante la simple automatización de
procesos internos y la duplicación online de las estructuras y servicios exis-
tentes.
2. Aquellas en las que las nuevas tecnologías se utilizan para trasformar el mo-
do en el que opera la Administración y los modelos de prestación de servi-
cios. 
En estos dos primeros grupos de definiciones no se incluyen las funciones
democráticas y de participación ciudadana en los procesos de toma de de-
cisiones y de elaboración de las políticas públicas.
3. Aquellas en las que las nuevas tecnologías posibilitan la creación de nuevos
medios de participación ciudadana en los asuntos públicos y que algunos
autores definen, de forma separada, como e-governance (o gobernanza elec-
trónica).
Las diferencias en las definiciones no solo son semánticas, sino que reflejan
prioridades en las estrategias de gestión de las nuevas tecnologías en las entidades
públicas. Así, tras las distintas denominaciones, subyacen, a menudo, distintas
13Documento AECA • Nuevas Tecnologías y Contabilidad • Nº 9
Documento AECA • Contabilidad y Administración del Sector Público • Nº 6
E-GOVERNMENT: LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y RENDICIÓN DE CUENTAS DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS A TRAVÉS DE INTERNET
formas de entender el papel a desempeñar por las TIC en la Administración públi-
ca. De esta forma, mientras que en el primero de los grupos el e-government se de-
fine como prestación de servicios a través de internet, en el segundo grupo se en-
cuentran aquellas definiciones en las que e-government se define como una herra-
mienta capaz de transformar la Administración Pública a través del uso de las TIC.
Por último, el tercer grupo incluye la participación ciudadana en los asuntos pú-
blicos y, por lo tanto, está más relacionado con cuestiones de democracia y gober-
nanza electrónicas.
El e-government ofrece oportunidades de mejorar la administración, por lo
que no debe ser simplemente un proceso que traslada las operaciones existentes a
una plataforma electrónica, sino que exige replantear el modo en que se llevan a
cabo tales actividades para mejorar algunos procesos, introducir otros nuevos y
reemplazar aquellos que así lo requieran. Además, el e-government también tiene
que ver con la transformación de las relaciones fundamentales que existen entre
la Administración y el público en general, ya que se espera que las propiedades co-
municativas e interactivasde internet ayuden a fomentar la transparencia en la
rendición de cuentas de las entidades públicas, incrementando de este modo la
confianza de los ciudadanos en las instituciones y los procesos democráticos. 
Por lo tanto, no parece factible que las administraciones que han iniciado un
proceso de e-government se centren únicamente en mejorar sus niveles de infor-
mación y transacción. El gobierno electrónico aspira a ir más allá de la mera in-
formación y las transacciones online. En primer lugar, hace uso de nuevos canales
de acceso a la información y servicios de la Administración. En segundo lugar, pre-
tende transformar todo el conjunto de relaciones externas de las instituciones pú-
blicas (G2C, del Gobierno a los ciudadanos; G2B, del Gobierno a organizaciones
empresariales; y G2G, relaciones entre entidades gubernamentales). Además, as-
pira a transformar las estructuras, operaciones y la cultura de gestión a través de
una efectiva colaboración, coordinación e integración de servicios y procesos en-
tre diferentes organizaciones y órganos administrativos con objeto de lograr una
Administración más integrada de cara al usuario final –una Administración que
suministra sus servicios atendiendo a las necesidades de los ciudadanos y empre-
sas, independientemente de las estructuras y jerarquías internas–. Por último, las
TIC también pretenden construir nuevos espacios de participación ciudadana y
tienen el potencial de hacer surgir procesos de gobierno más transparentes y re-
ceptivos. Así, según algunos autores, el objetivo último de este tipo de iniciativas
es la transformación de las administraciones públicas para conseguir que estén
más orientadas al ciudadano.
Este trabajo se enmarca dentro de una concepción amplia del término gobier-
no electrónico, aceptando que e-government implica algo más que la mera auto-
matización de los procesos existentes para configurarse como una herramienta ca-
14 Documento AECA • Nuevas Tecnologías y Contabilidad • Nº 9
Documento AECA • Contabilidad y Administración del Sector Público • Nº 6
E-GOVERNMENT: LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y RENDICIÓN DE CUENTAS DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS A TRAVÉS DE INTERNET
paz de transformar la Administración Pública a través del uso de las TIC. Así, es-
te Documento propone la siguiente definición de e-government:
La literatura sobre e-government identifica dos dimensiones en las que inter-
net desempeña un papel central en los procesos de reforma de la Administración:
económica (o de prestación de servicios) y cívica (o de participación democrática).
Así, un enfoque “equilibrado” o “adecuado” hacia el gobierno electrónico debe
combinar la prestación de servicios electrónicos a los ciudadanos (e-administra-
ción) con el fortalecimiento de los elementos participativos (e-democracia).
Administración electrónica (e-administración)
E-administración es el término que se utiliza en España para referirse a la uti-
lización de las TIC e internet para el suministro de información y prestación de
servicios a la sociedad, así como para la mejora de la gestión interna1. Es decir, in-
cluye el suministro de información a la comunidad, la gestión y tramitación de
servicios y la posibilidad de formular quejas y sugerencias sobre los servicios pres-
tados por la Administración, todo ello de forma electrónica. El modelo de la e-ad-
ministración considera al ciudadano como un “consumidor de derechos” que de-
manda servicios públicos personalizados y eficientes. Así, las herramientas utili-
zadas dentro del área de la administración electrónica pretenden favorecer la
transparencia, facilitar los procedimientos administrativos y personalizar los ser-
vicios públicos.
Desde un punto de vista limitado, la e-administración supondría la automati-
zación de procesos y la réplica online de las estructuras organizativas existentes.
Desde un punto de vista más amplio, incluye el replanteamiento y reorganización
de los procesos existentes antes de su implantación en el nuevo entorno virtual.
Por lo tanto, para lograr una transición exitosa hacia el modelo del e-government,
las entidades públicas tienen que asumir que este modelo exige cambios en las es-
tructuras, procesos y cultura organizativa tradicionales y que este tipo de iniciati-
vas necesitan integrarse en estrategias y programas de reforma de la gestión pú-
El uso de las TIC –y particularmente internet– para el suministro de
información y prestación de servicios a la ciudadanía de una forma
más conveniente, sencilla y accesible, con objeto de facilitar las inte-
racciones con las administraciones públicas y aumentar la transpa-
rencia, rendición de cuentas de este tipo de entidades y la mejora de
la confianza de los ciudadanos en las instituciones.
15Documento AECA • Nuevas Tecnologías y Contabilidad • Nº 9
Documento AECA • Contabilidad y Administración del Sector Público • Nº 6
1 En nuestro entorno internacional estos conceptos se denominan e-service y back office, respec-
tivamente.
E-GOVERNMENT: LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y RENDICIÓN DE CUENTAS DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS A TRAVÉS DE INTERNET
blica más amplios, ya que la mera automatización de los procesos pre-existentes
es poco probable que resulte en mejoras significativas.
Esta dimensión del e-government incluye los siguientes componentes:
• Poner en línea los servicios ya existentes, desde el suministro de información
y la posibilidad de hacer consultas a la Administración hasta la realización de
trámites en línea (solicitud de certificados, pago de tasas e impuestos, etc.).
• Crear nuevos servicios y programas que solo son posibles con la llegada de
estas tecnologías (provisión de información en tiempo real sobre el estado
del tráfico, incidencias en la red vial, información meteorológica, cursos de
formación online, telemedicina, etc.).
• Introducción de nuevas herramientas de apoyo a la gestión interna (intra-
nets, gestores de expedientes, data mining, data warehouse, etc.) con objeto
de modernizar las áreas tradicionales de gestión interna (planificación pre-
supuestaria, gestión financiera, política de personal, relaciones laborales,
aprovisionamiento, etc.).
• Establecimiento de nuevas estructuras organizativas con objeto de mejorar
la prestación de los servicios públicos. 
Democracia electrónica (e-democracy)
El nuevo entorno de las comunicaciones permite que los ciudadanos se conec-
ten a internet para comunicar a la Administración opiniones o quejas relacionadas
con un problema de ámbito público con el objetivo de influir el desarrollo o imple-
mentación de las políticas públicas. Así, el término e-democracia se refiere a todas
las actividades realizadas para incrementar la implicación y participación ciudada-
na en los asuntos públicos a través de internet con el objetivo de mejorar el grado
y calidad de participación del público en los procesos de gobierno. 
La democracia electrónica crea nuevos espacios en los que las comunidades
pueden ser consultadas y expresar periódicamente sus preferencias. La aplicación
de las TIC en este ámbito supone reconocer que la opinión de los ciudadanos tie-
ne cada vez más trascendencia en los procesos de gobierno y sirve para dar res-
puesta a las demandas ciudadanas de mayor transparencia y participación. 
El concepto democracia electrónica se asocia con los esfuerzos para ampliar
la participación política, permitiendo a los ciudadanos que se conecten entre sí y
con sus representantes políticos a través de las TIC. La democracia electrónica in-
cluye dos componentes fundamentales: consulta y deliberación. La consulta faci-
lita la comunicación de la opinión ciudadana a la Administración y, principalmen-
te, fomenta los flujos de información de tipo vertical entre ciudadano y Adminis-
tración, que frecuentemente solo admite que la opinión de los ciudadanos se ma-
16 Documento AECA • Nuevas Tecnologías y Contabilidad • Nº 9
Documento AECA • Contabilidad y Administración del Sector Público • Nº 6
E-GOVERNMENT: LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y RENDICIÓN DE CUENTASDE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS A TRAVÉS DE INTERNET
nifieste dentro de unos parámetros previamente establecidos por los agentes polí-
ticos. Por su parte, la deliberación va un paso más allá, ya que incluye una inte-
racción más compleja y multi-direccional entre todos los miembros de la comuni-
dad. Algunas de las herramientas frecuentemente citadas como mecanismos deli-
berativos de democracia electrónica son los foros de debate, chats, blogs, comuni-
dades virtuales, etc. Esta dimensión de “deliberación” pertenece al ámbito de la
gobernanza electrónica más que al del e-government. De esta manera, el propósi-
to de las iniciativas de democracia electrónica sería mejorar –no suplantar– los
modelos actuales de democracia representativa. Es decir, el objetivo último de las
iniciativas en este campo es integrar la opinión de la ciudadanía para informar las
decisiones de los representantes y cargos electos de un modo no vinculante.
Así, los procesos de comunicación de opiniones o quejas y mecanismos de
consulta a la ciudadanía mediante medios electrónicos quedarían incluidos den-
tro del ámbito del e-government, mientras que el término de e-governance hace re-
ferencia a mecanismos de participación más activa en los procesos de toma de de-
cisiones. Por lo tanto, las únicas herramientas de democracia electrónica que pue-
den considerarse que se incluyen dentro del alcance del e-government son aquellas
que se basan en la realización de consultas a la ciudadanía para conocer su opi-
nión, necesidades y deseos y desarrollar las políticas que más se ajusten a estas ne-
cesidades con el propósito último de acrecentar el nivel de aceptación de las polí-
ticas por parte de la sociedad en general. Cualquier otro tipo de iniciativas de tipo
más deliberativo quedaría fuera del ámbito del gobierno electrónico y dentro del
alcance de la gobernanza electrónica.
1.2. Gobernanza electrónica (e-governance)
De los diferentes términos que se han propuesto para hacer referencia a la
aplicación de las TIC en las administraciones públicas, sin duda el más abarcador
es “gobernanza electrónica” o e-governance, ya que incluye, además de la defini-
ción de e-government, aspectos clave de la forma en que se gobierna, tales como la
utilización de las TIC para promover una mayor participación ciudadana en los
procesos de desarrollo, debate, implementación y evaluación de las políticas pú-
blicas. Sin embargo, es necesario destacar que existe cierta confusión entre los tér-
minos e-government, e-democracy y e-governance, ya que sus fronteras son difusas
y difíciles de delimitar, por lo que a menudo se utilizan de modo intercambiable.
E-governance es un término que se utiliza para hacer referencia a la aplicación
de las TIC en los sistemas y procesos de gobernanza. Los procesos de gobernanza
tienen un carácter cada vez más transversal; es decir, la elaboración de políticas
públicas efectivas actualmente exige el apoyo activo de los ciudadanos, entidades
empresariales y organizaciones no gubernamentales. En este contexto, la gober-
nanza electrónica implica una discusión y debate abierto de los asuntos de interés
17Documento AECA • Nuevas Tecnologías y Contabilidad • Nº 9
Documento AECA • Contabilidad y Administración del Sector Público • Nº 6
E-GOVERNMENT: LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y RENDICIÓN DE CUENTAS DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS A TRAVÉS DE INTERNET
público a través de medios electrónicos, por lo que puede equipararse con los prin-
cipios de la democracia deliberativa. Estos nuevos modelos de gobernanza electró-
nica, al ser más deliberativos, exigen que las entidades públicas proporcionen to-
da la información que los ciudadanos necesitan para poder formular y defender
sus opiniones en los foros públicos y participar, de este modo, en el proceso de ela-
boración, debate y evaluación de las políticas públicas. La promesa y el reto de la
gobernanza electrónica radica en la capacidad de las interacciones a través de me-
dios electrónicos (correo electrónico, listas de distribución, foros de debate, chats,
encuestas realizadas a través de formularios de internet, redes sociales y cuales-
quiera otros mecanismos) para mejorar los procesos de desarrollo de las políticas
públicas y los procesos actuales de democracia participativa.
En un estudio empírico publicado en el 2002, las Naciones Unidas y la Socie-
dad Americana de Administración Pública definieron este término como “la utili-
zación por parte del sector público de las TIC más innovadoras, como internet, pa-
ra prestar servicios mejorados a todos los ciudadanos y un mayor volumen de in-
formación y conocimientos fiables, con objeto de facilitar el acceso al proceso de
gobierno y fomentar una mayor participación ciudadana. Se trata de un compro-
miso inequívoco por parte de los políticos para fortalecer la colaboración entre el
ciudadano y el sector público”. Así, la e-governance:
• Aprovecha el potencial de las TIC para la expresión democrática de la volun-
tad ciudadana, a través del diálogo y la mayor atención a las preferencias y
opiniones de la ciudadanía.
• Implica la utilización de las TIC por parte de la Administración, sociedad ci-
vil e instituciones políticas para fomentar una participación más activa de
los ciudadanos en los procesos de gobierno de dichas instituciones.
• Tiene por objetivo reformar los procesos de toma de decisiones y formula-
ción de las políticas públicas.
• Considera que el ciudadano es un agente activo en los procesos de gobernan-
za, una fuente de ideas e iniciativas que facilita el enriquecimiento mutuo. 
Las herramientas utilizadas en los procesos de e-governance tienen por objeto
propiciar la participación activa del ciudadano, permitiendo la generación de nue-
vas ideas y propuestas, el debate de las mismas y el desarrollo de alternativas cons-
tructivas con el propósito de favorecer el logro de los principios de buena gober-
nanza. Así, e-governance se distingue de e-government en que la gobernanza elec-
trónica comprende una reorganización fundamental del poder entre todos los
agentes sociales y la ciudadanía, mientras que el gobierno electrónico está más
centrado en la modernización de los procesos existentes con objeto de mejorar el
desempeño de las administraciones públicas, pero respetando las estructuras de
poder existentes.
18 Documento AECA • Nuevas Tecnologías y Contabilidad • Nº 9
Documento AECA • Contabilidad y Administración del Sector Público • Nº 6
E-GOVERNMENT: LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y RENDICIÓN DE CUENTAS DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS A TRAVÉS DE INTERNET
1.3. Perspectivas del e-government
Frecuentemente las investigaciones que abordan el estudio del e-government
se centran en el análisis de las páginas web de distintas administraciones públicas.
Sin embargo, el uso de las TIC por parte de las administraciones públicas implica
algo más que la gestión de una página web en internet. En general, puede distin-
guirse entre aplicaciones de las TIC para fines internos (automatización de proce-
sos, creación de bases de datos e intranets) y externos (aquellas que tienen que ver
con relaciones directas con los ciudadanos, empresas u otras administraciones pú-
blicas). Así, este Documento distingue entre la dimensión interna y externa de
aplicación de las TIC en las administraciones públicas (ver Tabla 1).
TABLA 1
PERSPECTIVAS DEL E-GOVERNMENT
La adopción de las TIC para mejorar la eficiencia en la gestión interna ha si-
do constante desde la década de los sesenta, pasando a menudo desapercibida. Ini-
cialmente estas tecnologías se utilizaban para almacenar, procesar, analizar y re-
cuperar datos de forma más eficiente, automatizando procesos previamente ejecu-
tados de forma manual. Sin embargo, con la llegada de internet, las administra-
ciones públicas empezaron a prestar más atención a las aplicaciones externas de
las TIC para suministrar información y servicios a la sociedad en general a través
de páginas web. Externamente, internet afecta las relaciones de las instituciones
públicascon ciudadanos (G2C - Government to Citizen), empresas (G2B - Govern-
ment to Business) y otras entidades públicas (G2C - Government to Government).
1.3.1. DIMENSIÓN INTERNA DE APLICACIÓN DE LAS TIC: PERSPECTIVA 
DE PROCESOS
La aplicación de las TIC en el ámbito interno de la Administración permite re-
cabar, almacenar, organizar y comunicar un enorme volumen de datos e informa-
ción de forma instantánea, sin importar la distancia y a un coste muy reducido,
19Documento AECA • Nuevas Tecnologías y Contabilidad • Nº 9
Documento AECA • Contabilidad y Administración del Sector Público • Nº 6
E-GOVERNMENT: LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y RENDICIÓN DE CUENTAS DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS A TRAVÉS DE INTERNET
por lo que se convierten en herramientas de gestión interna eficientes y eficaces.
La estrategia de e-government estadounidense denomina esta dimensión como
“eficiencia y eficacia internas - EEI”. 
Las TIC se perciben actualmente como un medio viable para que las distintas
entidades públicas utilicen y compartan el conocimiento organizacional, contri-
buyendo de este modo a mejorar su rendimiento, proporcionando bases más sóli-
das para la toma de decisiones y mejorando tanto la eficacia como la eficiencia de
la entidad. La aplicación de las TIC para fines internos (mediante intranets, gesto-
res de expedientes, data mining, data warehouse, etc.) puede servir, entre otros as-
pectos, para:
• Poner en común información y conocimiento.
• Integrar sistemas y procesos internos.
• Facilitar el cambio cultural dentro de la organización, contribuyendo a la
creación de una cultura de mayor cooperación.
• Desarrollar iniciativas tipo seamless, en las que el ciudadano tiene acceso a
servicios integrados que pueden ser responsabilidad de organismos diferen-
tes dentro de la organización o de distintos niveles de la Administración, a
través de la mejora de la comunicación interna dentro de la organización y
entre organizaciones. 
• Promover una trasformación de las áreas tradicionales de la gestión interna
(planificación presupuestaria, gestión financiera, relaciones laborales, apro-
visionamiento, auditoría interna, etc.) a través de la introducción de nuevas
herramientas de apoyo a la gestión.
Internet tiene un gran impacto en los procedimientos organizativos internos,
debido a la posibilidad de alterar los flujos de comunicación y de trabajo median-
te la utilización de técnicas de Reingeniería de Procesos de Negocio –Business Pro-
cess Reengineering–. El término reingeniería fue propuesto por Michael Hammer,
que argumentó que los intentos tradicionales de informatización habitualmente
conducían a la automatización de los procesos existentes –un desorden más rápi-
do– en lugar de buscar modos de trabajar fundamentalmente distintos. La idea
central de su investigación es que las TIC no solo sirven para reducir los costes por
medio de la automatización, sino que también pueden transformar las estructuras
organizativas. Por lo tanto, la reingeniería pretende rediseñar las organizaciones
de forma radical con objeto de producir mejoras profundas en la eficiencia de los
procesos y en la calidad de los productos o servicios finales. Internet permite de-
finir nuevos procedimientos que sobrepasan las barreras departamentales y orga-
nizativas existentes y permite ofrecer un mejor servicio de atención al cliente, con-
20 Documento AECA • Nuevas Tecnologías y Contabilidad • Nº 9
Documento AECA • Contabilidad y Administración del Sector Público • Nº 6
E-GOVERNMENT: LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y RENDICIÓN DE CUENTAS DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS A TRAVÉS DE INTERNET
figurándose como un elemento altamente efectivo para el logro de los objetivos de
las iniciativas de Reingeniería de Procesos de Negocio. La idea que subyace en la
vinculación de los conceptos reingeniería y e-government es que la aplicación de las
TIC para automatizar procedimientos inadecuados no tiene sentido, ya que para
que la aplicación de las mismas resulte exitosa, es necesario plantearse en primer
lugar si los procesos actuales son los adecuados, para posteriormente proceder a
automatizar el más eficiente.
1.3.2. DIMENSIÓN EXTERNA DE APLICACIÓN DE LAS TIC
Las páginas web, el correo electrónico y otras herramientas de uso más inci-
piente, como las de la Web 2.0, redes sociales y la web semántica2, actualmente se
consideran un medio crucial para mejorar la comunicación y colaboración entre
Administración y ciudadanía, el sector privado y otras entidades públicas. El e-go-
vernment incluye dos aspectos externos fundamentales: 1) prestación de servicios
a través de internet; y 2) democracia electrónica para fomentar la transparencia
en la rendición de cuentas de las entidades públicas. Por lo tanto, a nivel externo,
las tecnologías basadas en internet pueden facilitar la colaboración entre unida-
des gubernamentales, organizaciones empresariales y ciudadanos, tanto para la
prestación de servicios como para actividades de democratización del estado. 
Perspectiva del destinatario/cliente: G2C y G2B
La perspectiva de relaciones entre Administración y sus clientes a través del 
e-government (bien sean ciudadanos, empresas o la sociedad civil en general) se
centra en la capacidad de que Administración y ciudadanía puedan comunicarse
de modo eficiente utilizando medios electrónicos.
La perspectiva de relaciones entre Administración y ciudadanía (G2C) incluye
aspectos relacionados con la prestación de servicios y cuestiones relacionadas con
la rendición de cuentas y participación democrática. La perspectiva de relaciones
entre Administración y entidades empresariales a través de medios electrónicos
(G2B) además de facilitar una comunicación eficiente entre ambas, también inclu-
21Documento AECA • Nuevas Tecnologías y Contabilidad • Nº 9
Documento AECA • Contabilidad y Administración del Sector Público • Nº 6
2 La web semántica es la nueva generación de la web (algunos autores la denominan Web 3.0),
todavía de incipiente desarrollo, que intenta realizar un filtrado automático y preciso de la información
disponible en la web. Para ello, previamente esta información ha de ser etiquetada con una serie de me-
tadatos que describan su contenido, significado y la relación existente entre los diversos datos. De esta
forma, la información podría ser entendible por los propios dispositivos informáticos, que se encargarí-
an de procesarla, filtrando la información útil para los usuarios o para agentes que tienen que realizar
una determinada función. Se pretende, de esta manera, facilitar la búsqueda de información: mejorar
internet ampliando la interoperabilidad entre los sistemas informáticos usando aplicaciones inteligen-
tes (programas informáticos que buscan información sin necesidad de que intervengan operadores hu-
manos). 
E-GOVERNMENT: LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y RENDICIÓN DE CUENTAS DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS A TRAVÉS DE INTERNET
ye cuestiones relacionadas con la mejora de la productividad empresarial. En la
mayoría de países avanzados la simplificación administrativa se ha convertido en
una prioridad, especialmente en lo que se refiere a políticas y servicios para pe-
queñas y medianas empresas, puesto que los requerimientos gubernamentales
pueden tener un fuerte impacto en su viabilidad económica. Por lo tanto, las acti-
vidades G2B se han acompañado de distintas iniciativas con objeto de reducir la
carga burocrática sobre las empresas y la simplificación de los procedimientos ad-
ministrativos. 
Uno de los beneficios más inmediatos de este tipo de iniciativas es el suminis-
tro de información y la posibilidad de descargar impresos a través de una página
web. La simple posibilidad de descargar un impreso de internet supone una ven-
taja importante, ya que previamente se requería una visita física a una dependen-
cia gubernamental y, posiblemente, un tiempo de espera en la fila de la ventanilla
correspondiente. Las páginas web permiten evitar desplazamientos y pérdida de
tiempo mediante la descarga de información y laposibilidad de presentar impre-
sos de forma electrónica. Además, implican que la información está disponible 24
horas al día, 7 días a la semana (24/7). Sin embargo, esta sería una de las aplica-
ciones más sencillas dentro de la perspectiva del destinatario o cliente. Las inicia-
tivas más avanzadas apuntan hacia la consecución de una Administración verda-
deramente integrada mediante la utilización de “ventanillas únicas virtuales”.
En la era de internet, la idea de “ventanillas únicas” ha resurgido como una al-
ternativa a la fragmentación de la Administración, tanto funcional como de distin-
tos niveles administrativos, y se ha configurado como un elemento muy importan-
te dentro de las iniciativas actuales de e-government. Este concepto hace referen-
cia a un único punto de acceso para todos los servicios electrónicos e información
ofrecidos por distintas entidades públicas, lo que supone la existencia de redes que
conectan los procesos internos de las distintas entidades públicas y prestadores de
servicios con un portal único en el cual toda la información y servicios se agrupan
en función de la perspectiva y necesidades de los ciudadanos y usuarios externos,
en lugar de atender a las jerarquías administrativas y organizativas existentes. El
objetivo es maximizar la conveniencia y la satisfacción de los usuarios mediante
la integración de servicios. 
Perspectiva de colaboración: G2G
Esta perspectiva de aplicación de las TIC en la Administración tiene por obje-
to mejorar la eficiencia en la comunicación de información con otras entidades
públicas, permitiendo de este modo eliminar duplicidades y la necesidad de que
ciudadanos y empresas tengan que presentar información que se halla en poder de
otras administraciones para solicitar la prestación de un servicio o cumplir con los
procedimientos administrativos. La mayor integración de los procesos internos y
22 Documento AECA • Nuevas Tecnologías y Contabilidad • Nº 9
Documento AECA • Contabilidad y Administración del Sector Público • Nº 6
E-GOVERNMENT: LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y RENDICIÓN DE CUENTAS DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS A TRAVÉS DE INTERNET
la puesta en común de datos en poder de la Administración contribuyen a la sim-
plificación de los procedimientos administrativos a la ciudadanía. La puesta en
común de datos en poder de la Administración facilita que distintas entidades pú-
blicas puedan hacer uso de datos básicos (dirección, fecha de nacimiento, etc.), al-
macenados en una base de datos central, sin necesidad de solicitar dicha informa-
ción al ciudadano y, al mismo tiempo, se evita que los ciudadanos tengan que
aportar certificados emitidos por otras administraciones a la hora de solicitar un
determinado servicio. Además, el uso de las nuevas tecnologías permite mejorar
las actuaciones públicas en relación a la detección de fraudes fiscales o en cues-
tiones de Seguridad Nacional. 
Todo lo anterior ha dado lugar a que el establecimiento de una intranet segu-
ra y de una base de datos central para lograr una interacción más eficiente y coo-
perativa entre las agencias gubernamentales sea uno de los aspectos fundamenta-
les del e-government. En el sector público, las intranets pueden utilizarse para co-
nectar dependencias distantes a las bases de datos centrales y proporcionar infor-
mación organizativa al personal. Además, facilitan el acceso de los empleados pú-
blicos a un gran volumen de información, simplifican la gestión interna de la in-
formación y mejoran las comunicaciones internas por medio de la aplicación de
los protocolos de hipervínculos de páginas, datos e información y de motores de
búsqueda propios.
1.4. Niveles de desarrollo del e-government
En el estudio de la implantación de iniciativas de e-government existe un am-
plio consenso académico e institucional en distinguir cuatro o cinco fases o nive-
les de desarrollo. En la medida en que las iniciativas de e-government avanzan en
estos niveles de desarrollo, estas incluyen aplicaciones tecnológicas más avanza-
das, adoptando una mayor orientación hacia la satisfacción de las necesidades de
los ciudadanos y usuarios, y promoviendo un mayor cambio administrativo. 
En este Documento se distinguen cinco fases de desarrollo (ver Tabla 2): 1) in-
formación estática, en la que internet operaría como un tablón de anuncios; 2) in-
teracción bidireccional; 3) servicios y transacciones online; 4) transformación: in-
tegración horizontal y vertical; y 5) participación política.
Estos modelos conceptuales no deben ser interpretados en el sentido de que el
gobierno electrónico siempre progresa de forma consecutiva, puesto que las insti-
tuciones públicas pueden incidir en ciertas fases para cuestiones o aspectos con-
cretos u ofrecer sus servicios con diferentes niveles de madurez, así como desarro-
llar los componentes de servicios electrónicos y democracia electrónica a diferen-
tes velocidades. Así, por ejemplo, una entidad local podría iniciar la quinta fase
(participación política) sin haber ejecutado por completo las etapas previas. 
23Documento AECA • Nuevas Tecnologías y Contabilidad • Nº 9
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E-GOVERNMENT: LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y RENDICIÓN DE CUENTAS DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS A TRAVÉS DE INTERNET
TABLA 2
APLICACIONES TÍPICAS DE E-GOVERNMENT 
EN CADA FASE DE DESARROLLO
24 Documento AECA • Nuevas Tecnologías y Contabilidad • Nº 9
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E-GOVERNMENT: LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y RENDICIÓN DE CUENTAS DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS A TRAVÉS DE INTERNET
Nivel 1: Información estática o tablón de anuncios
Este nivel recoge la forma más básica de aplicación de internet en las admi-
nistraciones públicas, que se limita a la presentación de información sobre la en-
tidad y sus actividades en internet. La Tabla 2 recoge algunos ejemplos de las apli-
caciones típicas de las TIC en cada uno de los niveles de desarrollo propuestos,
que en esta primera fase normalmente incluyen la publicación de información bá-
sica, como el propósito de la organización, horarios de apertura al público, infor-
mación de contacto y documentos básicos. En un primer momento, la mayor par-
te de la información es estática. Sin embargo, conforme mejora la capacidad de la
organización en lo que se refiere a nuevas tecnologías, la información suministra-
da puede ser más dinámica, especializada y actualizada con mayor frecuencia. La
creación de esta presencia online ahorra tiempo y dinero a la Administración,
puesto que muchas veces los funcionarios públicos dedican una parte sustancial
de su tiempo a responder preguntas básicas sobre los servicios públicos y proce-
dimientos administrativos. Por lo tanto, incluso este nivel más básico de presen-
cia online es beneficioso para Administración y ciudadanía, puesto que puede ac-
cederse a la información 24 horas al día, 7 días a la semana. La principal diferen-
cia entre esta fase y las siguientes es que, en este primer nivel, la Administración
únicamente presenta información en su página web y no es posible ningún tipo de
interacción.
Nivel 2: Interacción bidireccional
El segundo nivel se caracteriza porque las TIC se utilizan para crear un nuevo
canal de comunicación entre la Administración y la sociedad, principalmente me-
diante la utilización del correo electrónico y la posibilidad de descargar todo tipo
de documentos e impresos oficiales, así como la introducción de motores de bús-
queda y la posibilidad de acceder online a bases de datos especializadas. Esta fase
puede considerarse como el primer paso hacia el establecimiento de páginas web
transaccionales, es decir, un periodo transitorio entre la simple presencia en inter-
net y la posibilidad de llevar a cabo transacciones completas. 
Nivel 3: Servicios y transacciones ‘online’
En esta tercera fase se permite a los usuarios completar transacciones online.
Se permite el envío de solicitudes y presentación de impresospor medios electró-
nicos, así como la realización de pagos a las entidades públicas por medios tele-
máticos. De este modo, se posibilita la prestación y gestión completa de servicios
a través de internet: renovación de licencias, pago de multas, presentación de de-
claraciones de impuestos, solicitud de beneficios sociales, etc.
25Documento AECA • Nuevas Tecnologías y Contabilidad • Nº 9
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E-GOVERNMENT: LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y RENDICIÓN DE CUENTAS DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS A TRAVÉS DE INTERNET
Nivel 4: Transformación: integración horizontal y vertical
Entre el nivel de transformación y las tres fases anteriores existe un salto cua-
litativo importante ya que, en lugar de la automatización y reproducción online de
los procesos existentes, este nivel tiene por objeto transformar el modo en el que
la Administración presta sus servicios y se relaciona con la sociedad en general.
En esta fase, la Administración intenta integrar varios servicios y funciones tanto
horizontalmente (distintos departamentos de una misma entidad o administracio-
nes de un mismo nivel en distintas ubicaciones) como verticalmente (entre distin-
tos niveles de la Administración). Estos tipos de integración no necesariamente
tienen lugar a la vez o de modo secuencial y varios autores proponen dos fases di-
ferenciadas para sus modelos evolutivos de desarrollo del e-government, diferen-
ciando entre integración vertical y horizontal.
El objetivo de esta cuarta fase es garantizar la prestación de servicios basada
en el concepto de ventanilla única o “prestación de servicios integrada”, que hace
referencia a una total agrupación de los servicios públicos, de modo que los ciu-
dadanos puedan acceder a los mismos sin necesidad de conocer las estructuras or-
ganizativas de la Administración, sino en función de sus necesidades. La consecu-
ción de este objetivo implica una mayor coordinación de procesos y colaboración
entre entidades.
Actualmente, los indicios de integración se limitan, en la mayoría de los casos,
a la creación de portales de internet a nivel local (integración horizontal) en los
que se agrupan información y un conjunto limitado de servicios relativos a un úni-
co ayuntamiento. Es decir, actualmente la integración normalmente se limita a la
unificación de los puntos de contacto entre Administración y ciudadanía (front-of-
fice) a un único nivel (normalmente el de una entidad local concreta), por lo que
no se está produciendo la transformación de la Administración. 
Apenas existen ejemplos de verdadera integración vertical y horizontal. Sin
embargo, los portales de Austria (www.help.gv.at), Reino Unido (www.direct.gov.
uk), Australia (www.australia.gov.au) y Estados Unidos (www.usa.gov) han sido
ampliamente reconocidos como ejemplos de buenas prácticas a imitar, ya que en
estos casos, a través de un único portal de internet se puede acceder de forma in-
tuitiva a todo el conjunto de información y servicios en poder de las distintas en-
tidades públicas en dichos países. 
Para maximizar el potencial ofrecido por las nuevas tecnologías, la culmina-
ción de esta fase exigiría la integración no solo del punto de contacto visible entre
Administración y sociedad, sino la integración de los procesos internos y las bases
de datos de los distintos organismos con objeto de rediseñar los procedimientos
administrativos y promover una mayor eficiencia y eficacia de los mismos, así co-
mo reducir la carga burocrática hacia ciudadanos y empresas. Asimismo, dentro
de esta fase de transformación tienen cabida iniciativas como la personalización
26 Documento AECA • Nuevas Tecnologías y Contabilidad • Nº 9
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de la prestación de servicios a través de internet, el establecimiento de alertas pa-
ra recibir información de interés de forma periódica y la prestación de nuevos ser-
vicios a través de internet, como cursos de formación online, telemedicina, etc.
Nivel 5: Participación política
El quinto y último nivel implica la utilización de internet para promover una
mayor participación política y la implicación de la ciudadanía en los asuntos pú-
blicos. Las herramientas utilizadas en este nivel también pueden variar en función
de la sofisticación y el nivel de interactividad ofrecido. Las formas más básicas de
interactividad serían la utilización de cuadros de diálogo para el envío de sugeren-
cias o comentarios y la utilización del correo electrónico para contactar con los re-
presentantes políticos. Las herramientas más avanzadas serían los foros de deba-
te, chats, blogs, redes sociales y otras herramientas de la Web 2.0, así como la uti-
lización de internet para la realización de consultas a la ciudadanía de forma pe-
riódica, e implicarían la transición desde el e-government a la e-governance.
1.5. Inductores y barreras al desarrollo del e-government
Las administraciones públicas tradicionalmente han adoptado un enfoque
guiado por la tecnología al introducir una nueva innovación tecnológica. Es decir,
normalmente al incorporar una nueva tecnología se asumía que su mera adopción
incrementaría la eficiencia de la Administración. Sin embargo, diversos factores
afectan al rendimiento de las TIC: inversión, tecnologías de la información; orga-
nizativos; estrategia y gestión; legales; institucionales y del entorno, etc. Así, los es-
fuerzos de profesionales y académicos están evolucionando desde una perspectiva
mayoritariamente tecnológica como el principal determinante del éxito o fracaso
de este tipo de iniciativas hacia una interpretación más amplia de las relaciones
entre tecnología, organizaciones y entorno.
Antes de presentar los principales inductores y barreras al desarrollo de los
proyectos de e-government (ver Tabla 3) es necesario indicar que, aunque en esta
sección se analizan los factores que favorecen el éxito o fracaso de proyectos de
gobierno electrónico, la mayor parte de los factores presentados también puede te-
ner el efecto contrario, es decir, si la presencia de un factor favorece el éxito del
proyecto, la carencia del mismo favorece el fracaso y viceversa.
1.5.1. INDUCTORES
• Liderazgo. Un fuerte liderazgo y la planificación estratégica son elementos
críticos para el éxito de las iniciativas de e-government. El liderazgo político
es la fuerza impulsora de las reformas de la Administración pública. El apo-
yo de los más altos dirigentes desempeña un papel crítico en la introducción
27Documento AECA • Nuevas Tecnologías y Contabilidad • Nº 9
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de iniciativas de e-government, ya que contribuye a la creación de un entor-
no favorable para el cambio, haciendo que los distintos departamentos tra-
bajen de forma conjunta, superando las barreras comunicativas y de coordi-
nación existentes entre las distintas dependencias gubernamentales, lo cual
favorece la adopción de un enfoque centrado en las necesidades del cliente
y además también garantiza la voluntad de proporcionar la financiación ne-
cesaria. 
• Disponibilidad de recursos y presupuestos específicos. Al igual que la mayo-
ría de proyectos que implican un uso extensivo de las TIC, el e-government
lleva asociado un coste importante en términos financieros, sobre todo en
las primeras fases de establecimiento de la tecnología. Es por ello que la
existencia de financiación específica para estos proyectos puede configurar-
se como un factor clave para el éxito. El grado en el que una Administración
dispone de recursos (tanto técnicos –personal, conocimiento, hardware, soft-
ware– como financieros) está estrechamente vinculado con su capacidad pa-
ra planificar e implementar una determinadainnovación. Las entidades con
más recursos pueden destinar más fondos a la adquisición de hardware y
28 Documento AECA • Nuevas Tecnologías y Contabilidad • Nº 9
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TABLA 3
INDUCTORES Y BARRERAS AL DESARROLLO DEL E-GOVERNMENT
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software, contratar más personal cualificado y darles más posibilidades de
que interactúen con entidades externas para aprender nuevas ideas y expe-
rimentar con nuevas aplicaciones. Además, tienen mayor capacidad para
sostener el desarrollo de estas iniciativas a largo plazo, ya que la evolución
del e-government no solo exige una elevada inversión inicial, sino una actua-
lización y mantenimiento constante de la información y servicios ofrecidos,
así como la continua adaptación a las necesidades existentes en cada mo-
mento.
• Estructura legal apropiada y disponibilidad de procedimientos aprobados.
La introducción del e-government exige adecuar el marco normativo que re-
gula el funcionamiento de las administraciones públicas a las necesidades
que plantea la incorporación de las TIC en la gestión interna y en la presta-
ción de servicios públicos. Por lo tanto, al tomar cualquier tipo de decisión,
los gestores públicos deben tener en cuenta si existe una estructura legal que
permita avanzar en el desarrollo de este tipo de iniciativas (reconocimiento
de la firma electrónica y de las comunicaciones electrónicas entre Adminis-
tración y ciudadanía, equiparación de la validez de los documentos en papel
y los electrónicos, legislación en materia de protección de datos y de acceso
público a la información, etc.). 
• Objetivos y metas políticas ambiciosas. Las iniciativas de reforma adminis-
trativa y de gestión pública, como es el caso del e-government dependen, en
gran medida, de las decisiones políticas adoptadas. Presidentes y primeros
ministros de multitud de países han impuesto objetivos y fechas límite para
el desarrollo del gobierno electrónico. Teóricamente, en aquellos entornos
donde se han establecido una serie de mandatos y objetivos a alcanzar en lo
referente a nuevas tecnologías, el grado de desarrollo de estas iniciativas de-
bería ser mayor, ya que, por medio de la presión ejercida para que las enti-
dades individuales tomen conciencia de las ventajas que supone la innova-
ción y acepten la necesidad del cambio, se estaría promoviendo un mayor
desarrollo de este tipo de iniciativas. Sin embargo, este hecho debe analizar-
se con cautela, porque en ocasiones los órganos externos o niveles de gobier-
no superiores tienen autoridad para imponer determinadas prácticas orga-
nizativas en las unidades subordinadas, pero si estas no comparten el inte-
rés por la innovación que se pretende implementar, tenderán a introducir
modificaciones superficiales. 
• Mayor penetración de internet. La presión ejercida por grupos externos tam-
bién fomenta que las entidades públicas adopten productos e ideas innova-
doras. Una posible forma de medir el grado de presión externa a favor de ini-
29Documento AECA • Nuevas Tecnologías y Contabilidad • Nº 9
Documento AECA • Contabilidad y Administración del Sector Público • Nº 6
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ciativas de e-government puede ser la tasa de penetración de internet. En
aquellos entornos donde existe una mayor proporción de la población que
utiliza internet es más probable que las iniciativas de e-government tengan
un mayor nivel de aceptación, lo cual contribuirá de forma positiva al des-
pliegue exitoso de este tipo de iniciativas de dos formas distintas: por un la-
do, los usuarios demandarán a las administraciones públicas un mayor ni-
vel de servicios y utilidades online y, por otro lado, una vez que estas inicia-
tivas se han implementado es más probable que su utilización sea mayor.
• Habilidades adecuadas dentro de la Administración. Disponer de personal
técnico bien cualificado para ayudar con la planificación, adquisición, im-
plementación y asesoramiento de forma continua es un factor clave que fa-
cilita la adopción de iniciativas de e-government. Además, si el personal de
una determinada entidad sabe cómo utilizar las nuevas tecnologías correc-
tamente, el nivel de desarrollo alcanzado por estas iniciativas también pue-
de verse afectado de forma positiva.
• Cooperación interdepartamental. La cooperación organizacional es un fac-
tor clave para el éxito de iniciativas de e-government. Tal y como hemos co-
mentado anteriormente, el establecimiento de proyectos de e-government
que trascienda los límites departamentales existentes, aportando de este mo-
do un mayor valor añadido a los usuarios3, requiere la existencia de colabo-
ración entre distintos departamentos dentro de una misma entidad y entre
diversas entidades.
• Aumento de la cooperación entre el sector público y el privado. En el ámbi-
to del gobierno electrónico, las soluciones aisladas son insuficientes. Para
ejecutar iniciativas de e-government que sean de utilidad para una amplia va-
riedad de usuarios se necesita una participación intensiva del sector privado
y el trabajo en colaboración con los destinatarios finales desde las fases de
diseño hasta las de implementación y evaluación. La colaboración con el
sector privado en proyectos de e-government permite que las administracio-
nes públicas se centren en sus actividades principales, posibilita el acceso a
habilidades y productos específicos, permite reducir riesgos, puede hacer
disminuir la inversión inicial y permite a la Administración beneficiarse de
economías de escala, experiencia y alcance, entre otros. Por lo tanto, en
aquellos entornos donde esta cooperación sea mayor, aumentarán las posi-
bilidades de éxito de las iniciativas de e-government.
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Documento AECA • Contabilidad y Administración del Sector Público • Nº 6
3 Este mayor valor añadido para el usuario puede conseguirse estructurando las páginas web por
temas, grupos demográficos, o sucesos en la vida de una persona (o empresa) en lugar de atendiendo a
las estructuras jerárquicas y límites departamentales de las organizaciones. 
E-GOVERNMENT: LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y RENDICIÓN DE CUENTAS DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS A TRAVÉS DE INTERNET
• Incentivos a la innovación. La influencia ejercida por determinados incenti-
vos a la innovación en materia de e-government también puede ser un factor
a tener en cuenta a la hora de evaluar este tipo de iniciativas. Así, en aque-
llos países, como por ejemplo en el Reino Unido, donde se ha entregado fi-
nanciación adicional a las administraciones locales en función de sus estra-
tegias de e-government y de su cumplimiento, cabría esperar un mayor desa-
rrollo para este tipo de iniciativas. 
• Presión por comparación con ciudades similares. La influencia ejercida por
el grupo de referencia es un factor externo que puede facilitar la adopción
de innovaciones, especialmente en aquellos casos en los que el beneficio ne-
to de la innovación es difícil de determinar. Según este enfoque, las prácti-
cas implementadas por aquellas entidades públicas con una reputación de
buena gestión estarían siendo imitadas por el resto de entidades. Aunque la
decisión de adoptar o no una determinada innovación tecnológica no se re-
duce únicamente al deseo de no ser menos que los demás o mantenerse al
nivel establecido por el grupo de referencia, las administraciones públicas
no ignoran y de hecho se ven afectadas por el comportamiento de otras ad-
ministraciones. 
• Puesta en común de conocimientos dentro del propio país y con otros paí-
ses. Para implementar con éxito reformas en la Administración es necesario
que exista cooperación en lugar de iniciativas de reforma aisladas. Los ges-
tores públicos velan por la incorporación de las TIC en sus organizaciones,por lo que es habitual que existan iniciativas y proyectos de e-government si-
milares dentro de un mismo país –y más aún a nivel internacional– que otras
entidades similares desconocen, en lugar de tratar de buscar soluciones con-
juntas para los problemas comunes. Del mismo modo, ante la necesidad de
introducir una determinada iniciativa, no suele ser común plantearse si al-
guien en el pasado ha tenido una necesidad similar para tratar de aprove-
char la experiencia adquirida por otra entidad. No obstante, las administra-
ciones deberían utilizar la experiencia de quienes han implementado inicia-
tivas exitosas de e-government con anterioridad. En este sentido, la realiza-
ción de estudios de benchmarking con otras entidades públicas, dentro del
mismo país o de otros países, puede configurarse como una herramienta
muy útil para identificar áreas de mejora. 
1.5.2. Barreras
Existen diversas barreras socioeconómicas y organizativas para la transforma-
ción del tradicional paradigma burocrático al paradigma del e-government. Varios
31Documento AECA • Nuevas Tecnologías y Contabilidad • Nº 9
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estudios han analizado cuáles son las principales barreras en la implantación y
éxito de proyectos de e-government. A continuación se presentan las citadas más
frecuentemente.
• Preocupaciones acerca de la seguridad y la privacidad. Los problemas de se-
guridad y privacidad son una de las principales barreras para el desarrollo
del e-government en países de todo el mundo. Los problemas relacionados
con la seguridad de internet pueden resumirse en cuatro aspectos: confiden-
cialidad, integridad, no repudio y autenticación. Confidencialidad tiene que
ver con la prevención del acceso a la información por parte de personas no
autorizadas. Integridad implica que los documentos electrónicos no han si-
do manipulados. El aspecto de no repudio implica que una persona que ha
realizado una transacción no pueda negar este hecho y que alguien que ha
recibido un mensaje tampoco pueda decir no haberlo recibido. La autentica-
ción tiene que ver con la certeza acerca de la identidad de las partes impli-
cadas en la transacción electrónica. Otros aspectos relacionados con la segu-
ridad en internet tienen que ver con las percepciones acerca de la fiabilidad
de los medios de pago utilizados y los mecanismos de transmisión de infor-
mación y almacenamiento en general y la protección contra virus y hackers
(piratas informáticos) que pueden acceder de forma ilícita a las bases de da-
tos en poder de la Administración y utilizar los datos obtenidos para diver-
sos fines (desde la venta de información confidencial a terceras partes, deli-
tos de usurpación de identidad, etc.). Por su parte, los problemas relaciona-
dos con la privacidad guardan relación con posibles usos o cesiones no au-
torizadas de la información personal recabada en las transacciones electró-
nicas realizadas.
• Carencia de tecnología. El desarrollo de iniciativas de e-government para el
suministro de información, la prestación de servicios, la aplicación a tareas
organizativas internas o el desarrollo de aplicaciones de democracia electró-
nica requiere la adquisición de la tecnología necesaria. Las entidades públi-
cas deben adquirir equipos, aplicaciones y programas informáticos y contra-
tar los servicios de expertos en TIC para el desarrollo de las aplicaciones ne-
cesarias. Por lo tanto, la carencia de esta tecnología o de los recursos nece-
sarios para su adquisición es una barrera para el desarrollo de proyectos de
e-government.
• Elevado coste de establecimiento de la tecnología - Disposición limitada de
recursos financieros. Al igual que la existencia de recursos puede ser uno de
los inductores para el desarrollo de estos proyectos, la carencia de financia-
ción puede ser una de las principales barreras. El establecimiento de la tec-
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nología tiene un coste asociado importante, que en algunos casos puede li-
mitar la implementación de proyectos de e-government. Además, estos pro-
yectos necesitan fondos de forma constante para garantizar que los conteni-
dos y aplicaciones se mantienen actualizados y en niveles óptimos de funcio-
namiento. La implementación de proyectos básicos de e-government, me-
diante la creación de páginas web para la divulgación de información y es-
tablecimiento de medios de comunicación básicos con la ciudadanía no exi-
ge la disponibilidad de una gran cantidad de recursos financieros. Sin em-
bargo, en la medida en que se desea establecer una intranet, ofrecer servicios
y la posibilidad de realizar transacciones financieras online, y promover la
integración horizontal y vertical de servicios, el volumen de recursos técni-
cos y financieros necesarios para sostener este tipo de iniciativas se dispara.
Por ello, la falta de recursos puede ser una dificultad relativamente poco im-
portante en lo que se refiere a disponer o no de una página web poco sofis-
ticada, pero puede dificultar la evolución hacia niveles más avanzados de
utilización de las TIC e internet en las administraciones públicas. 
• Ciudadanía no receptiva. Una barrera importante para lograr el éxito en la
implementación de iniciativas de e-government es que la ciudadanía no uti-
lice el nuevo medio para relacionarse con la Administración. En aquellas
áreas en las que los ciudadanos hagan menor uso de internet, estos serán
menos conscientes de las ventajas que presenta la utilización de las nuevas
tecnologías y menos proclives a su utilización en sus relaciones con las ins-
tituciones públicas. Por lo tanto, la realización de campañas de sensibiliza-
ción y programas para extender el uso del e-government entre la ciudadanía
resulta fundamental.
• Carencia de voluntad y empuje políticos. Una de las principales barreras pa-
ra el desarrollo de iniciativas de e-government es la falta de voluntad por par-
te de los gestores públicos y personal al servicio de la Administración de ha-
cer frente al proceso de cambio y crear una nueva cultura organizativa adap-
tada al nuevo entorno electrónico. El liderazgo es un componente esencial
del e-government que sirve a la hora de motivar a todos los agentes implica-
dos y hacer disminuir las barreras al cambio. Un fuerte liderazgo y una for-
mación adecuada son elementos necesarios para convencer a los funciona-
rios de los beneficios de las nuevas tecnologías. 
• Resistencia al cambio dentro de la Administración. Las barreras al desarro-
llo del gobierno electrónico también pueden provenir de la propia cultura
organizativa de la Administración. La falta de apoyo a la innovación puede
venir de parte de los gestores o de parte del personal de de la entidad. Por lo
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tanto, la implementación de proyectos de gobierno electrónico hace necesa-
rio que las distintas entidades aborden estas cuestiones culturales y gestio-
nen los obstáculos al cambio tecnológico. La resistencia al cambio por par-
te de los empleados públicos puede deberse, entre otras causas, a la falta de
formación en nuevas tecnologías o al desconocimiento de los beneficios que
les pueden aportar a la hora de llevar a cabo su trabajo. Tradicionalmente,
la utilización de las TIC ha supuesto un esfuerzo añadido al trabajo de los
empleados públicos, ya que suponía la necesidad de adquirir nuevos conoci-
mientos. No obstante, conforme se va produciendo el relevo generacional