Gallarday_MGA-SD

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AUTOR: 
Gallarday Morales, Guillermo Alonso (ORCID: 0000-0002-3739-1274) 
ASESOR: 
Dr. Flores Limo, Fernando Antonio (ORCID: 0000-0002-5494-9794)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: 
Gestión y Calidad Educativa
LIMA – PERÚ 
2021 
ESCUELA DE POSGRADO 
PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN 
ADMINISTRACIÓN DE LA EDUCACIÓN 
Educación virtual y satisfacción del servicio en estudiantes de la Facultad de 
Ingeniería Mecánica y de Energía, Universidad Nacional del Callao – 2021 
TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE: 
Maestro en Administración de la Educación 
https://orcid.org/0000-0002-3739-1274
https://orcid.org/0000-0002-5494-9794
ii 
Dedicatoria 
A mis seres queridos por 
confiar en mí y motivarme 
constantemente para el logro 
de mi meta 
iii 
. 
Agradecimiento 
A quienes con su apoyo 
desinteresado y confianza 
en mi trabajo hicieron 
posible su realización 
iv 
Índice de Contenidos 
Página 
i 
ii 
iii 
iv 
v 
vii 
viii 
Carátula 
Dedicatoria 
Agradecimiento 
Índice de Contenidos
Índice de Tablas 
Índice de Figuras 
Resumen 
Abstract ix 
I. Introducción 1 
II. Marco teórico 5 
III. Metodología 21 
3.1 Tipo y diseño de investigación 21 
3.2 Variable y operacionalización 22 
3.3 Población, muestra y muestreo 23 
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y 
confiabilidad 
23 
3.5 Procedimiento 27 
3.6 Métodos de análisis de datos 27 
3.7 Aspectos éticos 28 
IV. Resultados 29 
V. Discusión 46 
VI. Conclusiones 49 
VI. Recomendaciones 50 
Referencias
Anexos
Anexo 1: Matriz de consistencia
Anexo 2: Instrumento de recolección de datos
Anexo 3: Certificados de validación del instrumento
Anexo 4: Prueba de confiabilidad del instrumento
Anexo 5: Muestras de datos
Anexo 6: Constancia de haber aplicado el instrumento
51 
v 
Índice de Tablas 
Página 
Tabla 1: Ficha técnica de Cuestionario de Educación Virtual 24 
Tabla 2: Ficha técnica de Cuestionario de satisfacción del servicio 25 
Tabla 3 Resultados de expertos para la validez del cuestionario 
Educación Virtual 
26 
Tabla 4 Resultados de expertos para la validez del cuestionario 
satisfacción con el servicio 
26 
Tabla 5 Confiabilidad variable educación virtual 27 
Tabla 6 Confiabilidad variable satisfacción del servicio 27 
Tabla 7 Nivel de la variable Educación Virtual 29 
Tabla 8 Frecuencias y porcentajes de la dimensión recursos de 
aprendizaje 
30 
Tabla 9 Frecuencias y porcentajes de la dimensión acompañamiento en 
estudiantes de la Facultad 
31 
Tabla 10 Frecuencias y porcentajes de la dimensión colaboración en 
estudiantes 
32 
Tabla 11 Nivel de la variable Satisfacción del Servicio en estudiantes 33 
Tabla 12 Frecuencias y porcentajes de la dimensión enseñanza en 
estudiantes 
34 
Tabla 13 Frecuencias y porcentajes de la dimensión organización 
académica en estudiantes 
35 
Tabla 14 Frecuencias y porcentajes de la dimensión vida universitaria en 
estudiantes 
36 
Tabla 15 Frecuencias y porcentajes de la dimensión Infraestructura y 
servicios universitarios en estudiantes 
37 
Tabla 16 Tabla cruzada entre la educación virtual y la satisfacción del 38 
vi 
servicio en estudiantes 
Tabla 17 Tabla cruzada entre educación virtual en su dimensión 
recursos de aprendizaje y la satisfacción del servicio en 
estudiantes 
39 
Tabla 18 Tabla cruzada entre educación virtual en su dimensión de 
acompañamiento y la satisfacción del servicio en estudiantes 
40 
Tabla 19 Tabla cruzada entre educación virtual en su dimensión de la 
colaboración y la satisfacción del servicio en estudiantes 
42 
Tabla 20 Correlación y valor de significación entre la relación educación 
virtual y la satisfacción del servicio en estudiantes 
43 
Tabla 21 Correlación y valor de significación entre la educación virtual en 
su dimensión recursos de aprendizaje y la satisfacción del 
servicio en estudiantes 
44 
Tabla 22 Correlación y valor de significación entre la educación virtual en 
su dimensión acompañamiento y la satisfacción del servicio en 
los estudiantes 
44 
Tabla 23 Correlación y valor de significación entre la educación virtual en 
su dimensión colaboración y satisfacción del servicio en 
estudiantes 
45 
vii 
Página. 
Figura 1 21 
Figura 2 29 
Figura 3 30 
Figura 4 31 
Figura 5 32 
Figura 6 33 
Figura 7 34 
Figura 8 35 
Figura 9 36 
Figura 10 37 
Figura 11 38 
Figura 12 39 
Figura 13 41 
Figura 14 
Índice de Figuras 
Esquema del diseño de investigación 
Diagrama de barras porcentuales de la variable Educación 
Virtual 
Diagrama de barras porcentuales de la dimensión recursos de 
aprendizaje 
Diagrama de barras porcentuales de la dimensión 
acompañamiento 
Diagrama de barras porcentuales de la dimensión colaboración 
Diagrama de barras porcentuales de la variable Satisfacción del 
Servicio 
Diagrama de barras porcentuales de la dimensión Enseñanza 
Diagrama de barras porcentuales de la dimensión Organización 
Académica 
Diagrama de barras porcentuales de la dimensión Vida 
Universitaria 
Diagrama de barras porcentuales de la dimensión 
Infraestructura y servicios universitarios 
Nivel cruzado entre la educación virtual y la satisfacción del 
servicio 
Nivel cruzado entre la educación virtual en su dimensión 
recursos de aprendizaje y la satisfacción del servicio 
Nivel cruzado entre la educación virtual en su dimensión de 
acompañamiento y la satisfacción del servicio 
Nivel cruzado entre la educación virtual en su dimensión de la 
colaboración y la satisfacción del servicio 
42 
viii 
Resumen 
La investigación trató sobre la educación virtual y la satisfacción del servicio y 
tuvo como objetivo determinar la relación entre educación virtual y la satisfacción 
del servicio en estudiantes de la Facultad de Ingeniería Mecánica y de Energía, 
Universidad Nacional del Callao – 2021. 
La investigación fue de enfoque cuantitativa, diseño no experimental de 
corte descriptivo correlacional, 114 estudiantes de la facultad como muestra, los 
que fueron encuestados con un cuestionario como instrumento bajo la técnica de 
la encuesta, instrumentos se validados por expertos y sometidos a la prueba de 
confiabilidad mediante el coeficiente alfa de Cronbach, la misma que muestran, 
0,833 referidos a la educación virtual, y 0,813 para satisfacción del servicio. 
De acuerdo con los resultados el 50,88% de los encuestados perciben que 
la variable educación virtual es eficiente, el 49,12% de manera muy eficiente. 
Mientras la variable Satisfacción del Servicio, el 64,91% lo percibe de manera 
satisfecha y el 35,09% de manera muy satisfecha. Se concluyó que, existe 
relación moderada y positiva entre educación virtual y satisfacción del servicio en 
los estudiantes de la Facultad de Ingeniería Mecánica y de Energía (sig. = 0.000; 
rho = 0.675). 
Palabras claves: Competencias digitales, alfabetización informacional, 
contenido digital. 
ix 
Abstract 
The research dealt with virtual education and service satisfaction and aimed to 
determine the relationship between virtual education and service satisfaction in 
students of the Faculty of Mechanical and Energy Engineering, National 
University of Callao - 2021. 
The research was of a quantitative approach, non-experimental design with 
a descriptive correlational cut, 114 students of the faculty as a sample, those who 
were surveyed with a questionnaire as an instrument under the survey technique, 
instruments were validated by experts and subjected to the test of reliability 
through Cronbach's alpha coefficient, the same as shown, 0.833 referring to virtual 
education, and 0.813 for service satisfaction. 
According to the results, 50.88% of those surveyed perceive that the virtual 
education variable is efficient, 49.12% very efficient. While the variable Service 
Satisfaction, 64.91% perceive it in a satisfied way and 35.09% in a very satisfied 
way. It was concluded that there is a moderate andpositive relationship between 
virtual education and service satisfaction in students of the Faculty of Mechanical 
and Energy Engineering (sig. = 0.000; rho = 0.675). 
Keywords: Digital skills, information literacy, digital content. 
1 
I. INTRODUCCIÓN
 La educación virtual es considerada un proceso de gran importancia para la 
profesionalización, el mundo a partir de la pandemia del COVID 19 ha fomentado 
el uso de nuevas tecnologías para impulsar no solo su productividad económica, 
laboral sino también educativa. Las múltiples necesidades que esta coyuntura ha 
generado que los gobiernos cerrarán las puertas de las diferentes instituciones 
educativas del nivel básico regular y superior como estrategia para afrontar el 
impacto de la crisis pandémica, lo que ha afectado casi al 94% de los estudiantes 
en el mundo. (UNESCO, 2020). Sin embargo, este escenario ha generado un 
desafío en el campo educativo universitario una gran oportunidad para indagar 
nuevas formas de desarrollar el proceso de enseñanza-aprendizaje sustentada en 
la educación virtual y la responsabilidad que implica ello. Según (Bonilla-
Guachamín, 2020), surgieron retos sobre todo para los docentes, quienes 
generaron sus propios aprendizajes para abordar el trabajo académico en 
entornos virtuales, además de convertirse en guías de aprendizaje de sus 
estudiantes a manejarse en estos entornos. 
 Por otro lado, el compromiso de las universidades nacionales y privadas en 
asumir el reto que representa la educación en entornos virtuales y los requisitos 
que implica ello en los diversos niveles, como la infraestructura diseñada y cómo 
se da la interacción entre los usuarios de éstas; la metodología utilizada por los 
docentes; la accesibilidad por parte de los estudiantes y docente, el manejo 
adecuado de los recursos tecnológicos entre otras cosas. En ese sentido 
(Marciniak y Gairín-Sallán, 2018), considera que aquellas universidades que 
cuentan con mayores recursos se adaptan rápidamente a los retos actuales, para 
ofrecer un mejor servicio que garanticen el desarrollo de los aprendizajes 
efectivos, además de generar entornos satisfactorios para estudiantes y docentes. 
En este escenario educativo las diversas universidades deben prepararse para 
asumir el reto y dar respuesta a las exigencias y motivaciones de los estudiantes 
y futuros estudiantes, ello ha exigido que implementen entornos virtuales 
favorables, empleando una variedad de herramientas digitales que garanticen la 
interacción sincrónica y asincrónica efectiva entre estudiantes y docentes. Optar 
por entornos virtuales educativos han permitido flexibilizar el proceso de 
2 
enseñanza-aprendizaje (Durán-Rodríguez y Estay-Niculcar, 2016), haciendo de 
las prácticas docentes un vector que facilita los procesos educativos. 
La Ley Universitaria N° 33220 sustenta que el sistema educativo 
universitario peruano está sujeto a la ley y al ente regulador como la 
Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria, cuya función es 
velar y promover la calidad educativa de las instituciones, la encargada de 
monitorear permanentemente la implementación de entornos virtuales como 
estrategia para afrontar el reto de la formación profesional en esta coyuntura de 
emergencia sanitaria. Ello ha considerado reorganizar las actividades, 
implementar nuevas plataformas y utilizar herramientas tecnológicas complejas 
para garantizar la calidad en el servicio que se ofrece. 
Asimismo, otro gran reto que todas las instituciones públicas han asumido 
es velar y garantizar la capacidad de conectividad por parte de los estudiantes y 
docentes. Yong y Bedoya (2017), en su publicación referida a los avances de la 
educación en línea, precisaron que esta debe utilizar programas formativos en 
escenarios virtuales para el desarrollo de la docencia y la formación de los 
estudiantes.. Es importante resaltar que el servicio de educación virtual busca 
crear espacios formativos y reflexivos haciendo uso de una variedad de recursos 
tecnológicas, lo que ha generado nuevas formas de ejercer la docencia y 
aprender a nivel superior. 
En la presente investigación analizaremos cómo la calidad de educación 
virtual recibida está relacionada con satisfacción del servicio en estudiantes de la 
Facultad de Ingeniería Mecánica y de Energía, Universidad Nacional del Callao -
2021, ello evidenciará que la calidad educativa virtual no solo puede ser 
considerada como un proceso de retroalimentación de los contenidos entre 
docentes y alumnos; sino en el resultado académico y en la satisfacción con el 
servicio. Gonzales (2006), en su estudio sobre la búsqueda de la calidad en la 
educación universitaria, afirma que esta se encuentra relacionada directamente 
con la satisfacción del estudiante como principal beneficiario de la formación 
universitaria, pues es el principal usuario de los servicios. En el presente estudio 
3 
se formuló la siguiente pregunta general de investigación: ¿Cuál es la relación 
entre educación virtual y satisfacción del servicio en estudiantes de la Facultad de 
Ingeniería Mecánica y de Energía, Universidad Nacional del Callao – 2021?, así 
mismo se formularon la preguntas específicas siguientes: ¿Cuál es la relación 
entre educación virtual en su dimensión recursos de aprendizaje y satisfacción 
del servicio en estudiantes de la Facultad de Ingeniería Mecánica y de Energía 
Universidad Nacional del Callao – 2021?, ¿Cuál es la relación entre educación 
virtual en su dimensión colaboración y satisfacción del servicio en estudiantes de 
la Facultad de Ingeniería Mecánica y de Energía Universidad Nacional del Callao 
– 2021?, ¿Cuál es la relación entre educación virtual en su dimensión
acompañamiento y satisfacción del servicio en estudiantes de la Facultad de 
Ingeniería Mecánica y de Energía Universidad Nacional del Callao – 2021?. 
La investigación se justifica teóricamente resaltando la importancia que tiene, la 
indagación en el servicio virtual, y la relación que tiene con la satisfacción de los 
estudiantes en la universidad, con la finalidad de poder tener un mejor 
conocimiento del comportamiento de las variables y encontrar mecanismos que 
nos permitan una mayor reflexión a la luz de otras investigaciones sobre el tema, 
de manera práctica se justifica en la medida que el estudio buscará contribuir a 
la solución de las limitaciones presentes en el escenario de estudio, a partir de la 
reflexión en la necesidad de aplicar algunas estrategias directamente 
relacionadas, Bernal (2016) y metodológicamente en la medida que los 
instrumentos y técnicas utilizadas en la investigación, posterior a su validez y 
contrastación de su utilidad podrán ser aplicables en futuras investigaciones 
temáticamente similares, como lo señalaron Ñaupas, Mejía, Novoa y Villagomez 
(2014). 
Por otro lado se propusieron objetivo general y específicos siguientes: 
Determinar la relación entre educación virtual y satisfacción del servicio en 
estudiantes de la Facultad de Ingeniería Mecánica y de Energía, Universidad 
Nacional del Callao – 2021, Determinar la relación entre educación virtual en sus 
dimensiones recursos de aprendizaje, colaboración y acompañamiento y 
4 
satisfacción del servicio en estudiantes de la Facultad de Ingeniería Mecánica y 
de Energía Universidad Nacional del Callao – 2021. 
La hipótesis general de la investigación es que existe relación entre 
educación virtual y satisfacción del servicio en estudiantes de la Facultad de 
Ingeniería Mecánica y de Energía, Universidad Nacional del Callao – 2021 y las 
hipótesis especificas planteadas son: Existe relación entre educación virtual en 
sus dimensiones recursos de aprendizaje, colaboración y acompañamiento y 
satisfacción del servicio en estudiantes de la Facultad de Ingeniería Mecánica y 
de Energía, Universidad Nacional del Callao – 2021. 
5 
II. MARCO TEÓRICO
Para lainvestigación fue necesario revisar antecedentes nacionales e 
internacionales, entre los primeros tenemos a Coronado (2021), en su 
investigación denominada Aula Virtual y Satisfacción Académica, el propósito fue 
determinar la relación entre ambas variables de los estudiantes de SENATI -Piura 
2020. Concluyó no hay relación significativa entre aula virtual y satisfacción 
académica, con valor de Rho Spearman igual a 0.214, con una significancia 
menor a 0,05. Por otro lado Sánchez (2021) al investigar sobre recursos 
educativos digitales en época de pandemia en la Universidad Nacional Daniel 
Alcides Carrión, concluyó que los estudiantes resaltan la importancia de la 
tecnología de información y las herramientas variadas al alcance, para su 
profesionalización, además de mostrar niveles altos en criterios axiológicos 
vinculados con la competencia, el juicio, el deber y el compromiso con sus 
aprendizajes y los desafíos que demanda que implican su formación, así mismo 
Valdez (2018) en su estudio sobre la educación en línea y la satisfacción del 
estudiante del Instituto Nacional Materno Perinatal 2017. Concluyó: que los 
hallazgos reflejan relación alta positiva entre las variables con un coeficiente Rho 
de Spearman igual a 0.827, relación que se presenta también entre recursos de 
aprendizaje virtual y la satisfacción del estudiante con un Rho igual a 0.757. De la 
misma forma entre el acompañamiento virtual y la satisfacción del estudiante con 
un Rho de 0.861. 
Con respecto a esta realidad es importante considerar lo planteado por 
Heredia, Ramos, Ordinola et al, (2020), en su investigación “Satisfacción de los 
estudiantes como indicador de calidad en una institución educativa en la ciudad 
de Piura”. La investigación de corte no experimental, de tipo descriptivo. Para el 
acopio de la información se utilizó una encuesta. La población estuvo conformada 
por 456 alumnos, la muestra se redujo a 206. Finalmente se concluyó que existe 
un alto nivel de satisfacción académica, sin embargo es necesario optimizar los 
procesos para lograr el servicio educativo de calidad al que se aspira. 
6 
 
En la misma línea investigativa podemos mencionar el de Gálvez (2020), 
en su estudio acerca de La enseñanza virtual en los estudiantes de cursos 
generales de la Universidad Católica Sedes Sapientiae 2020, cuyo propósito fue 
describir el uso de los recursos de aprendizaje en la enseñanza virtual en los 
estudiantes, quien concluyó en el predominio de la colaboración virtual en los 
estudiantes fue la colaboración virtual, además el ratio predominante se centró en 
la accesibilidad a las herramientas para los aprendizajes digitales en un rango de 
57.5 %. Otros indicadores significativos están relacionados con el compromiso 
que reflejan los estudiantes en su aprendizaje en un rango de 50.7% y la 
adecuación a sus ritmos de aprendizaje e interacción en los entornos virtuales 
alcanzando el 46.6%. En el estudio realizado Pérez (2019), manifestó que lograr 
un nivel académico óptimo en la calidad de los servicios educativos implica una 
constante evaluación de las herramienta, recursos y de los propios procesos 
pedagógicos que se desarrollan. En ese sentido amerita medir los niveles de 
satisfacción del estudiante frente a los retos de una educación sustentada en una 
nueva tecnología, implementando las mejoras que se requiera. La muestra estuvo 
conformada por 283 estudiantes, a quienes se les aplicó una ficha de datos 
complementarios para el desarrollo del proceso de análisis de las variables 
planteadas. Los resultados mostraron que existe una relación directa entre las 
variables de este estudio, que fue determinado con el uso del coeficiente de 
correlación de Spearman. 
 
En el estudio que realizó Vásquez y Pajuelo (2019) acerca del aprendizaje 
online: satisfacción de los universitarios con experiencia laboral, concluyó que los 
estudiantes perciben el desarrollo de competencias que enriquecen sus 
aprendizajes, y que valoran satisfactoriamente el nivel de desempeño alcanzado 
con la satisfacción por el aprendizaje en línea, la misma evidencia que la 
profesionalización virtual garantiza y se constituye en un modelo atinente para la 
versión virtual de las universidades, y que colabora con la profesionalización de 
las personas adultas que laboran y que quieren lograr profesionalizarse (Salgado 
2015), así mismo .podemos señalar que el E-Learning es una de las formas de 
proporcionar accesibilidad y flexibilidad a más estudiantes para superar la gran 
7 
distancia de ubicaciones o culturas diferentes o la gestión del tiempo para lograr 
la satisfacción de los estudiantes (Tawafak, Romli & Arshah, 2019). 
Respecto a las investigaciones previas a modo de antecedentes 
internacionales encontramos a Espada, Navia y Gómez-López (2020) 
realizaron un estudio acerca de la idoneidad de las clases invertidas como método 
para optimizar el proceso educativo. Esta investigación tuvo como propósito 
examinar el rendimiento académico, la satisfacción y la percepción de la 
experiencia pedagógica de los estudiantes utilizando el método de flipped 
classroom de estudiantes de la Universidad Politécnica de Madrid. Se realizó con 
un diseño mixto, ello implica el uso de técnicas cuantitativas para evaluar el 
rendimiento académico y las técnicas cualitativas se analizaron la satisfacción y 
percepción de los estudiantes y el docente hacia el método de clase invertida. 
Llegaron a las siguientes conclusiones: Los estudiantes han obtenido mejores 
resultados académicos con la clase invertida que con el método tradicional. 
Señalan que este método les permite dosificar y organizar mejor el tiempo 
obteniendo resultados favorables en el aprendizaje. Por consiguiente, el método 
de clase invertida es una técnica apropiada en entornos universitarios, 
contribuyen con la adquisición de los contenidos, motivando a los estudiantes a 
lograr las competencias alineadas a su perfil de egreso. Sin embargo, es propicio 
destacar que la efectividad requiere de adecuados medios tecnológicos. Cabero, 
Arancibia, Valdivia y Araneda (2018), en el estudio que desarrollan analizan las 
percepciones que docentes y estudiantes de la Universidad Tecnológica de Chile 
INACAP (Chile) tienen respecto a la profesionalización en entornos virtuales 
virtual y las variadas herramientas utilizadas para ello. Concluyeron que el acceso 
a tecnologías en los entornos virtuales permite no solo la interacción de docentes 
y estudiantes, contribuye con el desarrollo de los contenidos abiertos, además de 
vincular las capacidades digitales adecuadas desarrolladas por los docentes 
durante los procesos pedagógicos o la proclividad de los estudiantes a revisar 
páginas web y base de datos de fácil accesibilidad como fuente primaria de 
información. 
Así mismo los hallazgos de (Silva, 2017) con estudiantes y el ratio de uso 
de las tics y sus competencias digitales concluyó que estos acceden y conocen de 
8 
 
manera indistinta la variedad de las herramientas digitales, suelen ser 
autodidactas o trabajan bajo la direccionalidad de los docentes acorde a la 
naturaleza de las experiencias curriculares. Por otro lado (Orozco & García, 
2017) manifiestan que los estudiantes carecen de preparación en este nuevo reto 
de una educación virtual, en ese sentido la responsabilidad recae en los docentes, 
ello exige el desarrollo de capacidades tecnológicas para fomentar entre otras 
cosas interacción y aprendizaje regulado y colaborativo. Juca (2016), analizó los 
aspectos teóricos vinculados con estudios conceptuales y prácticos sobre la 
educación en línea y el uso de los recursos tecnológicos en la formación de los 
futuros docentes y de aquellos ya están ejerciendo. Los resultados concluyeron 
que la calidad en los procesos pedagógicos y la experticia de los docentes en el 
manejo de herramientas tecnológicas optimizaron el proceso de enseñanzay 
mejoraron los aprendizajes innovando de esta manera programas educativos. 
 
Cruz, Gallardo y Villarreal (2014), presentan los resultados de la 
investigación descriptivo con un enfoque sistemático, permite a los estudiantes 
utilizar la tecnología en un contexto virtual como estrategia didáctica que hace 
innovador el proceso educativo de los estudiantes, les permite enfrentar 
situaciones variadas y complejas a lo largo de su formación integrando la teoría y 
la práctica como parte de la metodología en entornos virtuales. Medir la 
satisfacción del servicio brindado en los estudiantes proporciona información que 
promueve una variedad de acciones en aras de la mejora y la innovación; en ese 
sentido la medir esta variable de manera sistemática, continua y adecuada, guiará 
la toma de mejores opciones y más pertinentes. 
 
Teóricamente con respecto a primera variable, la educación virtual, de 
acuerdo con Gros (2011), en el contexto de la formación virtual el aprendizaje 
demanda considerar un conjunto de aspectos específicos que influyan 
transversalmente en el planteamiento de situaciones de aprendizaje. Es por ello la 
necesidad de la confluencia de elementos en el diseño de actividades para el 
aprendizaje como: recursos didácticos, trabajo colaborativo y el acompañamiento 
docente, además como correlato de la educación virtual, en opinión de algunos 
9 
expertos el aprendizaje virtual pareció mejorar significativamente la satisfacción, 
el compromiso y la memoria de los estudiantes (Ryan & Poole, 2019) 
Por otro lado, autores como Tawafak, Romli & Arshah (2019), refieren 
que la modalidad de clases virtuales se constituye en una de las formas de 
proporcionar accesibilidad y flexibilidad a más estudiantes en el desarrollo de sus 
aprendizajes, optimiza sus niveles de satisfacción. Tener al alcance las 
tecnologías aplicadas y sus recursos permiten obtener estudiantes mejor 
calificados, optimizando sus procesos cognitivos obteniendo buenos resultados en 
sus aprendizajes, es así que, al entender la impresión de los estudiantes acerca 
del funcionamiento de las clases virtuales y sus sentimientos con respecto a su 
potencial éxito, los docentes pueden mejorar sus sesiones y el rendimiento de los 
estudiantes. Concluyen que el éxito de las clases virtuales se explica 
sustancialmente por la satisfacción de uso, la utilidad percibida, el disfrute, la 
expectativa de esfuerzo, la influencia social, la confianza, la norma compartida y 
la fuerza del vínculo entre estudiantes y docentes. (Machuca, Chong, Dorin, Luna 
& García, 2021). 
Respecto a las dimensiones de la primera variable referente a la 
educación virtual, consideran pertinente seguir los presupuestos de Gros (2011), 
quien propuso tres componentes esenciales que serán tratadas como las 
dimensiones de la presente investigación. Según Gros (Citado por Uribe 2018) 
una de ellas contempla los recursos de aprendizaje, el entorno virtual posibilita 
la accesibilidad a recursos, temas y actividades académicas generando espacios 
de interaprendizaje a partir del desarrollo de los contenidos utilizando recursos y 
herramientas tecnológicas para tal fin. Por otro lado, estos espacios propician 
interacción social no solo entre el docente y los estudiantes, coadyuvando con el 
desarrollo de aspectos cognitivos y emocionales ya que al trabajar contenidos y 
otras actividades posibilita la generación de ideas y experiencias de aprendizaje. 
En ese sentido es relevante para el aprendizaje en entornos virtuales, que estos 
sean amigables para los agentes que participan, docentes y estudiantes, 
constituyéndose para estos en un espacio referente del proceso de enseñanza-
aprendizaje, sin embargo también podemos apreciar que algunos estudios 
10 
revelan que educación virtual no siempre es atractiva para los estudiantes (Al-
Nofaie, 2020). Cabe señalar que los espacios virtuales guía el autoaprendizaje ya 
que considera la cantidad y la organización de la información, el material y los 
recursos didácticos, aquellos adaptados al entorno virtual, ello permitirá 
desarrollar actividades como los foros, chats, sesiones asincrónicas, facilitando la 
interacción entre los docentes y compañeros de la clase. Ello implica que las 
herramientas y recursos digitales sean seleccionados previamente y que propicie 
el aprendizaje autorregulado y colaborativo. Este escenario potenciará el 
aprendizaje significativo orientado al desarrollo de competencias. En esa dirección 
podemos señalar que el aprendizaje virtual se ha vuelto más prominente, es 
particularmente importante comprender cómo este aprendizaje habilitado por las 
TIC ayuda a los académicos, a los estudiantes a sentar las bases sólidas para un 
proceso de aprendizaje idóneo. En ese sentido es relevante observar la 
percepción del estudiante hacia el aprendizaje en el aula virtual, su satisfacción, 
además de determinar los desafíos que enfrenta el aprendizaje virtual. (Rahamat 
, Lavanya, 2021) 
La segunda dimensión trata acerca del acompañamiento, el 
acompañamiento como una segunda dimensión involucra los entornos virtuales 
para el aprendizaje, este proceso se apoya en herramientas tecnológicas 
generando espacios para las interacciones, comunicaciones e inter aprendizajes 
entre docentes y estudiantes, en esta dirección Suárez Flórez y Peláez (2019), 
coinciden que la educación virtual demanda que el docente diseñe y genere los 
espacios para desarrollar las actividades planteadas y como parte del proceso de 
acompañamiento estos entornos debe propiciar y enriquecer el proceso 
respetando las individualidades en la adquisición de las competencias de las 
asignaturas, así también se tiene que el enfoque de e-learning y universidad 
virtual se puede utilizar para renovar la enseñanza y el aprendizaje, tanto dentro 
como fuera del campus (Pursula, Warsta & Laaksonen, 2006). Por otro lado, la 
implementación en la práctica de las actividades virtuales permite decidir aspectos 
para optimizar y dar el valor relevante al proceso de acompañamiento docente, 
así como para proporcionar soluciones a los problemas didácticos (Santos, 2020), 
en ese sentido el acompañamiento académico favorece el aprendizaje, el trabajar 
11 
con un asesor académico en línea a través de chat, correo electrónico, por 
teléfono o sesiones virtuales inciden en los niveles más altos de satisfacción. 
Además, el acompañamiento garantiza la efectividad, en los resultados favorables 
del proceso de enseñanza aprendizaje McCarthy,S.(2018) 
Así mismo, Gros (2011), en el análisis de la secuencia didáctica 
sustentado en el modelo docente brindando acompañamiento genera sinergia 
entre docentes y estudiantes, que orienta el planteamiento de los objetivos y 
contenidos a desarrollar, contemplando cómo se desarrollan los procesos 
cognitivos que permiten que el estudiante aprenda y lleve la conducción de las 
actividades de aprendizaje de manera adecuada. Además, este proceso 
colaborativo entre docente y estudiantes se sustenta en la secuenciación 
asignada al proceso de desarrollo de los contenidos y a las tareas, funciones y 
roles establecidas para tal fin. (Álvarez, Guasch y Espasa, 2006), manifestaron 
que las tareas, funciones, roles y competencias asignadas al docente en estos 
entornos virtuales deben considerar las características de los estudiantes, que 
intereses y capacidades poseen para aprender. El rol del docente es generar la 
comunicación en línea estar al tanto de lo que debe hacer el estudiante para 
aprender en ese momento eficientemente, esto se da en el proceso de 
aprendizaje y de acompañamiento al docente aspectos psicopedagógicos y 
técnicos administrativos, logrando la transición de pasar de repositorios de 
documentación en línea a ambientes virtuales (Morado y Ocampo, 2019). 
Respecto a la tercera dimensión, la colaboración considera que la 
educación virtual se ha convertido en una propuestarenovada con las diversas 
plataformas de e-learning y el uso de softwares fomentan espacios de 
comunicación y trabajo colaborativo entre cada uno de los agentes educativos. 
Acorde a lo manifestado por Cabero (2003) (Citado por Gross, 2011), considera 
que el trabajo en entornos virtuales genera la interdependencia positiva en 
el aprendizaje colaborativo, además de propiciar el intercambio de ideas a través 
de debates buscando estrategias y mecanismos para resolver situaciones 
problémicas, facilita el intercambio y la generación social del conocimiento. Por 
otro lado, el aprendizaje colaborativo posibilita que los estudiantes asuman y 
12 
respondan con eficiencia a situaciones académicas complejas, a cumplir 
compromisos grupales, a ser solidarios, a aceptar los puntos de vista de otros, a 
generar estrategias que beneficien al equipo, a socializar sus ideas y argumentos 
de manera razonable y asertiva, entre otras bondades. Finalmente, la tecnología 
tiene que facilitar el proceso durante el trabajo y la participación de los estudiantes 
generando interacción entre estudiantes y de esta manera asegura que la 
colaboración es suficiente para la construcción del conocimiento. 
En relación al Sistema de Enseñanza Virtual, podemos aseverar que en 
la actualidad la educación virtual es resultado de la globalización, una modalidad 
de enseñanza que surge para responder la necesidad de las personas de 
capacitarse, actualizarse en entornos que fueran flexibles, en la que se integran 
las tecnologías de información conocidas como TICs. En este sentido, con este 
tipo de educación se busca generar espacios para la formación apoyado en las 
tecnologías que se constituyen en una nueva forma de comunicación entre el 
docente y estudiante, siendo esta un entorno en el que realizan acciones que 
conllevan a su aprendizaje efectivo y transformador. 
Cabe señalar que el progreso de la virtualidad en la educación 
favorece a los estudiantes ya que les permite trabajar de manera asincrónica 
(Santa María, 2020). Considerando este marco Berge, Collins, y Dougherty 
(2000) refieren que el proceso de implementar un curso virtual implica no solo 
tener una página web, sino un conjunto de elementos sincronizados que 
faciliten la interacción con una diversidad de información audiovisual. Seoane, 
García, Bosom, Fernández, y Hernández (2006) (Citado por Marciniak y Gairín, 
2018) refieren que la educación virtual de calidad coadyuva al logro de 
competencias de tipo cognitivo, social y procedimental a través de contenidos 
seleccionados y desarrollados usando herramientas tecnológicas. Teorías que 
sustentan la educación a distancia, es importante comprender que la educación 
virtual es complemento en el proceso de profesionalización académica, el uso de 
las plataformas y herramientas tecnológicas coadyuvan a disminuir las 
limitaciones del espacio físico, el manejo de los tiempos, la hora de tutoría, los 
procesos de valoración y feedback en la gestión educativa. En el contexto de 
13 
pandemia por el covid 19 ha contribuido a optimizar las herramientas de 
comunicación online entre el docente y el estudiante, ha propiciado los 
aprendizajes colaborativos enriqueciendo la experiencia pedagógica que involucra 
no solo el desarrollo de contenidos, también de habilidades sociales y personales 
como parte de la formación profesional, en ese sentido se hace interesante 
analizar la percepción de los estudiantes con el uso de entornos virtuales en la 
docencia universitaria con el propósito de identificar las variables significativas 
que impactan en el proceso global de enseñanza-aprendizaje online que dan 
calidad al proceso educativo virtual (Cervero, Castro-Lopez, Álvarez-Blanco, 
Esteban & Bernardo, 2020) 
En ese sentido la teoría del Conectivismo, acorde lo planteado por Uribe-
Canónigo (2017) promueven el interés por el aprendizaje difundido por George 
Siemens y Stephen Downes, se le conoce también como el modelo en un 
contexto digital orientado al proceso de aprendizaje, además de entender y 
atender las complejidades de este proceso y mucho más en un mundo 
digitalizado que avanza con mucha rapidez. Este modelo teórico se ocupa de 
analizar y explicar la evolución del proceso para aprender en espacios virtuales, 
además del dinamismo interactivo de los que participan en red. Este paradigma 
se basa en el concepto de uso de la red, sus conexiones y recursos utilizados 
para el logro de contenidos en el estudiante. Por otro lado, Pérez y Avendaño 
(2020) refiere que esta teoría contempla las motivaciones y responde a los 
requerimientos de conectividad de los usuarios y de las organizaciones de corte 
educativo a nivel superior ya que las nuevas teorías de conectividad planteada 
por George Siemens sustentan que el aprendizaje se basa en los medios 
virtuales que garantizan el conocimiento conectivo y significativo que coadyuva en 
la mejora de la oferta y calidad educativa que se ofrece. 
En relación con la segunda variable respecto a la satisfacción del 
servicio, es importante manifestar que la noción de satisfacción se relaciona de 
manera directa con la valoración que realiza el estudiante universitario acerca del 
servicio educativo recibido, la que se traduce en las nociones de cumplimiento de 
expectativas, metas, propósitos académicos. En ese sentido la satisfacción 
14 
como definición tiene una variedad de interpretaciones acorde a perspectivas de 
tipo psicológica, filosófica, administrativa, económica, académica entre otras, en 
esa orientación encontramos que según Sánchez, Carvajal y Pérez (Citado por 
Sánchez, 2018), la satisfacción hace referencia a un estado cognitivo y emocional 
satisfactorio, que denota la materialización de la percepción de los individuos 
frente a sus expectativas. En concordancia con los autores la satisfacción se 
evidencia cuando el producto o servicio cumple el nivel de lo ofrecido y esperado 
por el cliente, constituyéndose en un indicador clave de desempeño de una 
organización. 
Pérez, citado por Sánchez (2018), considera que la satisfacción involucra 
la interrelación de factores, vinculados con la satisfacción del beneficiario que 
experimenta una respuesta emocional y cognitiva relacionado con el servicio 
recibido; la respuesta que se genera en el cliente como parte de la experiencia, 
las expectativas y la calidad del servicio. Por último, la respuesta que se evidencia 
como resultado de experiencias vividas respecto al servicio. En un contexto 
educativo la satisfacción estudiantil se encarga de explicar y comprender 
aspectos asociados con las actividades académicas y administrativas que 
involucra el trabajo en un contexto escolar, metodológicas, de enseñanza 
aprendizaje, así como de los problemas que inciden en las actividades 
estudiantiles y personal docente (Questión Pro. 2020). Por otro lado, Eyzaguirre 
(Citado por Reyes 2021) refiere que la satisfacción estudiantil es un aspecto que 
revela la efectividad de los diversos aspectos académicos convirtiéndose en un 
indicador de calidad en el servicio recibido. 
Jiménez (2011) citado por Eyzaguirre (2015) sustenta que la satisfacción 
del estudiante universitario se constituye en una clave en la valoración de la 
calidad educativa recibida, refleja la efectividad de los servicios académicos que 
se refleja en la actividad docente y administrativos, ello implica satisfacción con 
las unidades de aprendizaje, interrelaciones entre el docente y estudiantes. El 
ratio de satisfacción también contempla validar los equipos, las instalaciones y 
equipos necesarios para optimizar el proceso de enseñanza-aprendizaje. La 
percepción que se tiene de los mecanismos empleados para satisfacer 
15 
expectativas y necesidades, servirá como referencia para optimizar la gestión en 
desarrollo de las propuestas académicas. Acorde con lo referido por los autores 
los estudiantes satisfechos reflejanla eficiencia de la experiencia educacional y 
pautean las acciones realizadas por cada uno de los actores de la comunidad 
universitaria. Es decir, refleja las relaciones que vinculan a los estudiantes, el 
desempeño docente, la calidad de gestión y de los servicios de soporte que 
participan en la formación profesional, entre otros aspectos. 
Según Allen, Omori, Burrell, Mabry y Timmerman, (2013); Moore y 
Shelton, 2017 Citado por Gonzales, Pino y Penado (2017), manifiestan que la 
satisfacción estudiantil denota conexión entre las necesidades, motivaciones y los 
logros de aprendizaje obtenidos por los estudiantes. Es importante manifestar que 
la satisfacción significa reconocimiento óptimo por parte de los estudiantes en 
función de logros y evidencias experenciales como parte del proceso educativo 
vivido, ello involucra respuestas positivas y contingentes a las metas y 
necesidades. 
Respecto a la satisfacción estudiantil, este involucra el logro inmediato, 
cercano a las metas y percepciones establecidas, en ese sentido implica un 
proceso dinámico y variado que considera variables de tipo psico emocionales, 
físicos, volitivos y actitudinales. Como lo sugiere Medrano, Fernández y Pérez 
(Citado por Antón, M. 2020), la satisfacción académica como proceso altamente 
dinámico que contempla las peculiaridades del entorno educativo en la que los 
estudiantes se manejan permitiéndoles validar perceptivamente y comprender el 
medio en la que se desarrolla el aprendizaje. 
En esa línea Alves y Raposo, Citado por Antón (2020), mencionan que 
la satisfacción del estudiante a nivel superior es un criterio relevante para validar 
el servicio que brindan las organizaciones de enseñanza superior, acreditando su 
excelencia. Es por ello que la búsqueda de formas variadas de cualificar la 
satisfacción, permite proponer cambios optimizando procesos pedagógicos y 
administrativos. Gento (2002), (citado por Altuna, 2016), indica que la medición 
de satisfacción se centra en lo variado de la oferta educativa y de alta demanda 
16 
que ha conseguido las instituciones comparándose con otras. Ello implica que el 
servicio ofrecido satisfaga las expectativas, requerimiento y motivaciones de los 
estudiantes. Maslow (1991), citado por Altuna, (2016), en su propuesta teórica 
acerca de las necesidades alude que los seres humanos experimentan 
necesidades que buscan ser satisfechas, estas pueden variar según su demanda 
y urgencia, una vez satisfechas contribuyen con el logro de otras 
Altuna (2016), se refiere a las necesidades cognitivas básicas como los 
deseos de saber y entender que necesidades estéticas son más relevantes que 
aquellas de origen fisiológicas y de alerta. Ello implica que las necesidades de 
mayor complejidad son más personales generando criterios para validar que tan 
satisfechas o insatisfechas están, y que propuestas de mejora se pueden hacer. 
Sintetizando un aspecto a resaltar en la satisfacción es la motivación, acorde a las 
diversas teorías acerca de ella, Robbins (2009) y Reeve (2009), (citado por 
Altuna 2016), hacen referencia a la teoría de las necesidades de McClelland, la 
misma que se sustenta en tres tipos de necesidades: el logro, el poder y por 
último la de afiliación. Esta perspectiva refiere la necesidad imperante de superar 
estándares, ratios, además de gestionar espacios que posibiliten transacciones 
sociales cercanas. Cabe señalar que en este contexto la necesidad de logro es la 
más significativa ya que refleja el trabajo que realizan los seres humanos que los 
orilla a buscar tareas, retos y procesos engorrosos poniendo a prueba 
constantemente sus capacidades en espacios competitivos. 
Por todo lo manifestado líneas arriba y para la explicación del presente 
estudio se consideraron las siguientes dimensiones propuesto por Mejías y 
Martínez (2009) las mismas que se detallan a continuación: Enseñanza, 
Organización académica, Vida universitaria e Infraestructura y servicios 
universitarios. La primera dimensión sobre la enseñanza, se refiere a los 
lineamientos generales del currículo que corresponde a la oferta y a los propósitos 
institucionales. Es decir, garantizar la calidad del servicio del profesional docente 
recae en la organización institucional en su conjunto. Desde esta perspectiva 
podemos identificar dos dimensiones: una interna y la otra externa. La primera se 
sustenta en el trabajo del docente y la segunda centrada en los procesos de 
17 
gestión académica y administrativa como parte del servicio que la institución 
superior ofrece. (Araya, 2002. Citado por Astete, R. 2018). Por otro lado, esta 
primera dimensión se explora las metodologías, técnicas y evaluaciones en los 
entornos virtuales impartidas por el personal docente y su impacto en la 
satisfacción del estudiante respecto a su formación profesional. Buitrago (2017). 
Es así que, para promover altos niveles de satisfacción en el aprendizaje, 
también es fundamental garantizar una alta calidad de la interacción de los 
estudiantes con el contenido del curso. Más diverso, atractivo, en ese sentido se 
necesitan actividades colaborativas y sistemas de gestión del aprendizaje más 
intuitivo e interactivo (Yining & Chin-Hsi, 2020), en ese sentido el nivel de 
satisfacción de estudiantes a nivel superior en el contexto de aprendizaje en línea 
está estrechamente vinculado con la organización y diseño general de los cursos 
y la calidad de las clases organizadas, impartidas y evaluadas en un entorno 
virtual (Prodanović & Gavranović, 2021), así de acuerdo con Guzmán (2011), la 
calidad de enseñanza posibilita el logro de las metas académicas deseadas y 
complejas, coadyuvando a que los estudiantes desarrollen al máximo sus 
capacidades de pensamiento crítico y otras habilidades cognitivas de mayor 
complejidad. En ese sentido la enseñanza es un proceso que influye 
significativamente en la satisfacción de estudiante en la medida que contribuya 
con el desarrollo constante y progresivo de habilidades cognoscitivas, sociales y 
emocionales. 
En relación a la segunda dimensión referida a la Organización 
académica, implica la satisfacción de los estudiantes con respecto a los 
conocimientos y atención personal y dinámica reflejados por los colaboradores de 
nivel administrativo y docente, sus cualidades inspiradoras que dan fe de su 
credibilidad, respeto buena disposición y voluntad para brindar el apoyo al 
estudiante y proporcionar el servicio de calidad que buscan. Buitrago (2017). Ello 
involucra las diversas acciones planificadas ordenadas y sistematizadas que 
guíen y permitan concretar eficientemente los retos de los procesos y 
procedimientos académicos a nivel de la institución superior y se consagren como 
18 
bases sólidas de la excelencia en proceso pedagógico. Entre ellas la planificación, 
la organización y la plana docente. 
Podemos resaltar que niveles altos de satisfacción con las clases virtuales, 
se evidencia en la organización de la materia del curso, la precisión en la 
evaluación, los espacios virtuales que se crean para una mejor comunicación 
entre los estudiantes y docentes promoviendo el trabajo colaborativo que permiten 
que los estudiantes se esfuercen para completar los propósitos de los cursos 
acorde con sus niveles de complejidad (Salime & Kornelus, 2018). Bajo esta 
premisa de organización académica, la institución a nivel superior implementa un 
sistema organizado orientado a conseguir objetivos y propóssitos establecidas por 
el servicio académico, la misma que debe de responder a las necesidades de los 
estudiantes, dentro de este sistema existen otros subsistemas con funciones 
claras que buscan concretar los propósitos establecidos. Entre los elementos más 
relevantes considerados son: la metodología, contenidos, el apoyo pedagógico y 
la práctica respectivamente. 
Es principal importancia, en este escenario que, la estructura del curso 
tieneefectos significativamente positivos tanto en la satisfacción de los 
estudiantes como en el rendimiento académico en los cursos en línea 
asincrónicos. Es deseable diseñar la organización general de los contenidos en 
línea de manera que los propósitos de aprendizaje se establezcan claramente y 
se proporcionen pautas detalladas sobre las tareas y actividades necesarias 
durante la clase. (Kim & Kim, 2021). Tanto la interacción estudiante-estudiante 
como la presencia del docente afectan positivamente la participación de los 
estudiantes, además de contribuir con el desarrollo de las experiencias de 
aprendizaje. 
En cuanto a la tercera dimensión que trata acerca de la Vida 
universitaria, se relaciona con la aportación de los estudiantes en las variadas 
actividades de expansión, destrezas y habilidades físicas que son aspectos 
vinculados con el desarrollo profesional integral. Esta dimensión nos invita a 
reflexionar sobre las implicancias que involucra el ser universitario, los estudiantes 
19 
 
lo perciben como una experiencia significativa en la que se genera la necesidad 
de formarse en otros planos como el cultural, el estético, el espiritual y el 
intelectual paralelamente, entre otros. Por lo tanto, un aspecto que debemos de 
considerar vinculado con la satisfacción es que un universitario participe de las 
diversas manifestaciones sean estas culturales y de recreación, estas actividades 
coadyuvan a la formación de habilidades personales necesarias acorde al perfil 
profesional. 
 
La cuarta dimensión que está relacionada con la Infraestructura y 
servicios universitarios, la misma relacionado a los aspectos concretos de las 
instalaciones físicas, equipos y materiales de comunicación para el 
funcionamiento de los servicios estudiantiles. En ese sentido esta dimensión 
relacionada con la infraestructura de la universidad, que involucra aulas, espacios 
recreativos, áreas verdes, laboratorios de especialidad, bibliotecas (Lee & Kim, 
2014; Peralta et al., 2020). El primer aspecto que motiva y mide la satisfacción de 
los estudiantes respecto al componente tangible que tienen las universidades 
para ofertar sus servicios se vinculan con las instalaciones físicas, talleres, 
laboratorios, equipos, bibliotecas, comedores y oficinas. Mientras ellos satisfagan 
las expectativas y necesidades serán consideradas adecuadas. Por otro lado, en 
el marco de la calidad educativa hay que tomar en cuenta los servicios 
universitarios, los mismos que se refieren al tipo de atención del personal, no solo 
del docente, también del administrativo quienes hacen cumplir lo reglamentado 
por la institución. Aspectos que impactan en la evaluación de la satisfacción se 
considera también la capacidad del personal de inspirar, reflejar credibilidad, 
congruencia y confianza para garantizar el servicio de calidad a los estudiantes. 
 
Por ello, en el contexto actual de educación virtual, esta se caracteriza por 
la interacción, simultánea o diferida, entre los estudiantes y docentes, facilitada 
por medios tecnológicos que propician el aprendizaje, a través de una 
comunicación sincrónica, de manera simultánea directa, y la comunicación 
asincrónica haciendo uso de chats, foros, videoconferencia, correos, pizarra 
electrónica entre otros para el desarrollo de las diferentes experiencias 
curriculares del plan de estudios vigente. Según (Santa María, 2020) el trabajo 
20 
académico virtual contribuye con los estudiantes ya que pueden organizar sus 
horarios y flexibilidad para trabajar adecuadamente. 
21 
III. METODOLOGÍA
3.1. Tipo y diseño de Investigación: 
El trabajo es de tipo básico, ya que busca poner a prueba la teoría, y 
comprender la experiencia de la investigación haciendo uso de herramientas 
además de realizar análisis. Con un enfoque cuantitativo, para recoger datos 
considerando la medición numérica. 
La investigación se realizó desde un diseño no experimental, como lo 
refiere Hernández, Fernández, y Baptista (2014), no se realizó una 
manipulación directa o intencionada de las variables en estudio, todo lo contrario, 
se estudiaron tal y como se dieron en la realidad, viendo su comportamiento en 
interacción con otras. Por otro lado, fue correlacional la misma que se basa para 
decidir el nivel de relación no causal existente entre al menos dos variables.” 
(Bernal, 2012, p.114). 
En el caso de esta investigación se buscó describir y correlacionar la 
educación virtual y la satisfacción del servicio y cuyo esquema se grafica de la 
siguiente manera: 
Figura 1.Esquema del diseño de investigación 
M: corresponde a la muestra 
O1: Variable 1: Educación Virtual 
O2: Variable 2: Satisfacción del servicio 
r: Relación de las variables de estudio 
O1 
O2 
r 
m 
22 
3.2 Variables y operacionalización 
Variable 1: Educación Virtual 
Definición conceptual 
De acuerdo con Gros (2011), la educación virtual radica en un conjunto de 
aspectos específicos que influyan trasversalmente en el diseño de eventuales 
situaciones de aprendizaje, también encontramos que para Bernal y Wriu (2012) 
la educación virtual es considerada una “estrategia educativa, sustentada en el 
uso intensivo de las nuevas tecnologías, estructuras operativas flexibles y 
métodos pedagógicos altamente eficientes”. 
Definición operacional 
Para poder medir la variable educación virtual se ha tenido que dividir en tres 
dimensiones los cuales son: Recursos de aprendizaje virtual, Acompañamiento 
virtual y Colaboración virtual, las cuales a su vez contienen indicadores de los 
cuales se elaboraron las preguntas que en su conjunto conforman un cuestionario 
con 16 ítems, donde las preguntas tuvieron respuesta múltiple tipo Likert con las 
siguientes valoraciones: Siempre (5) – Casi siempre (4) – A veces (3) – Casi 
nunca (2) – Nunca (1). 
 (Gros, B.2011) 
Variable 2: Satisfacción del servicio 
Definición conceptual 
Mejías y Martínez (2009) “la percepción que tienen los estudiantes del grado en 
el que se le han cumplido sus requisitos”. 
Definición operacional 
La variable satisfacción del servicio fue medida utilizando un cuestionario que 
evalúa 4 dimensiones: enseñanza, organización académica, vida universitaria e 
infraestructura y servicios universitarios. El cuestionario estuvo conformado por 26 
items con las siguientes valoraciones: Siempre (5) – Casi siempre (4) – A veces 
(3) – Casi nunca (2) – Nunca (1).
23 
3.3 Población, muestra y muestreo 
Población. 
La población estuvo conformada por 860 estudiantes de la Facultad de Ingeniería 
Mecánica y de Energía de la Universidad Nacional del Callao en el año 2021 
Muestra. 
La muestra estuvo conformada por 114 estudiantes de la Facultad de Ingeniería 
Mecánica y de Energía de la Universidad Nacional del Callao 
Muestreo 
El muestreo fue no probabilístico. Como lo refiere (Johnson, 2014, Hernández-
Sampieri et al., 2013 y Battaglia, 2008b), la elección de los elementos de la 
decisión y propósitos del investigador. 
Criterio de inclusión 
Estudiantes matriculados en el periodo académico del 2021 
Criterio de exclusión 
Estudiantes que no tuvieron regularidad en sus estudios durante el 2020 
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y 
Confiabilidad 
Como técnica se utilizó la encuesta, que consistió en el proceso de acopio de 
datos necesarios hechos por el investigador para analizar y verificar las hipótesis. 
(Sánchez, Reyes y Mejía, 2018) 
El Instrumento de recolección de datos fue el cuestionario, que viene a 
ser un conjunto de interrogantes organizadas y formuladas en relación a las 
variables objeto de medición (Chasteauneuf, 2009). 
24 
Se empleó como instrumentos un Cuestionario para medir la variable 
educación virtual el cual estuvo compuesto por 16 ítems, y para la segunda 
variable se empleó un cuestionario con ello se midió el nivel de Satisfacción del 
servicio, está compuesto por 26 ítems. Ambosfueron aplicados a los mismos 
estudiantes que conformaron la muestra de estudio. 
Tabla 1 
Ficha técnica de Cuestionario de Educación Virtual 
Denominación Cuestionario: Educación Virtual 
Autor: Gallarday, G. (2021) 
Administración: Individual 
Duración: Sin límites 
Aplicación: 
Objetivo: 
Descripción: 
Dimensiones: 
18 años en adelante 
Establecer mediante una encuesta el nivel de 
educación virtual. 
El cuestionario consta de 16 preguntas, estructurado 
bajo una escala tipo Likert del 1 al 5: 1=Nunca 2=Casi 
nunca 3=A veces 4=Casi siempre 5=Siempre 
Recursos de aprendizaje virtual 
Acompañamiento virtual 
Colaboración virtual 
25 
Tabla 2 
Ficha técnica de Cuestionario de satisfacción del servicio 
Denominación Cuestionario: Satisfacción del servicio 
Autor: Gallarday, G. (2021) 
Administración: Individual 
Duración: Sin límites 
Aplicación: 
Objetivo: 
Descripción: 
Dimensiones: 
18 años en adelante 
Establecer mediante una encuesta el nivel de 
satisfacción del servicio 
El cuestionario consta de 26 preguntas, estructurado 
bajo una escala tipo Likert del 1 al 5: 1=Nunca 2=Casi 
nunca 3=A veces 4=Casi siempre 5=Siempre 
Enseñanza 
Organización Académica 
Vida Universitaria 
Infraestructura y servicios universitarios 
Validez del Instrumento 
Medición del grado respecto al instrumento precisando el dominio que aspira 
medir (Hernández & Mendoza, 2018). La validez en este caso se restringe al 
contenido, para lo cual se recurre a expertos en el tema investigado y se les 
compromete con su valoración respecto a criterios de pertinencia, relevancia y 
claridad, para acreditar la validez del instrumento y su aplicabilidad. (Escobar y 
Cuervo, 2008 en Galicia, Balderrama & Navarro, 2017). 
Los instrumentos utilizados para la recolección de información, fueron validados 
por tres profesionales expertos, quienes cuentan con el grado académico de 
magister y doctor. Estos expertos han validado que los ítems de cada 
instrumento, tengan relación con las variables, dimensiones e indicadores 
propuesta en el estudio. 
“El juicio de expertos, es un proceso que garantiza que el grado en que 
aparentemente un instrumento mide la variable propuesta, acorde con las voces y 
opiniones calificadas (Hernández, Fernández, Baptista 2013, p.204) 
26 
La validación, según el juicio de expertos, se presenta a continuación: 
Tabla 3 
Resultados de expertos para la validez del cuestionario Educación Virtual 
Experto Opinión 
1 Dra. Patricia Del Pilar Díaz Gamarra Aplicable 
2 Dr. Fernando Antonio Flores Limo Aplicable 
3 Dr. Santiago Aquiles Gallarday Morales Aplicable 
Tabla 4 
Resultados de expertos para la validez del cuestionario satisfacción con el servicio 
Experto Opinión 
1 Dra. Patricia Del Pilar Díaz Gamarra Aplicable 
2 Dr. Fernando Antonio Flores Limo Aplicable 
3 Dr. Santiago Aquiles Gallarday Morales Aplicable 
Confiabilidad 
Procedimiento por el cual se muestra los resultados que garantizan la 
confiabilidad del instrumento para medir una o más variables, para lo cual es 
necesario que los resultados de las pruebas deban ser los mismos a pesar de 
que el instrumento fuera aplicado a pruebas diferentes en contextos parecidos, 
(Hernández & Mendoza, 2018). 
27 
Tabla 5 
Confiabilidad variable educación virtual 
Estadísticas de fiabilidad 
Alfa de Cronbach N de elementos 
,833 16 
La tabla 5 muestra un alfa de Cronbach con un valor 0.833, indicando que el cuestionario 
competencia digital posee una confiabilidad muy alta (Hernández et al,2010) 
Tabla 6 
Confiabilidad variable satisfacción del servicio 
Estadísticas de fiabilidad 
Alfa de Cronbach N de elementos 
,813 26 
La tabla 6 muestra un alfa de Cronbach con un valor 0.813, indicando que el cuestionario 
competencia digital posee una confiabilidad muy alta (Hernández et al, 2010) 
3.5 Procedimiento 
Se aplicará el instrumento en formato Google Forms®. Dicho formulario 
iniciará con el acta de consentimiento informado, socializando el propósito de la 
investigación y se declara el anonimato además de garantizar la confidencialidad 
de los datos obtenidos. La difusión se realizó por correo electrónico y a través de 
WhatsApp. El procesamiento de los datos se efectuó mediante el paquete 
estadístico SPSS® 25.0.0. En el tratamiento de los datos cuantitativos, se 
obtuvieron las propiedades psicométricas de los cuestionarios a fin de conocer la 
validez y confiabilidad de los mismos. 
3.6. Métodos de análisis de datos 
Se utilizó el Programa SPSS, para procesar los resultados, los cuales serán 
28 
presentados en tablas y figuras, evidenciando las frecuencias, porcentajes y 
niveles establecidos durante la operacionalización de la variable, la cual se 
analizará descriptivamente e inferencialmente, para ello será necesario procesar 
la información en el Rho de Spearman, dada la necesidad de determinar la 
relación entre ambas variables y dimensiones. Se direccionó la investigación a la 
luz del método hipotético deductivo, en una lógica que va de lo general a lo 
particular, tratando de mejor interpretar las hipótesis de estudio. (Vernal, 2010). 
3.7. Aspectos éticos 
Se trabajó respetando los protocolos de la Escuela de Posgrado de la UCV, así 
mismo se cuidó la confidencialidad de los informantes, se respetó la veracidad de 
la información y la originalidad de las fuentes consultadas. 
29 
IV. RESULTADOS
4.1. Resultados descriptivos 
Tabla 7: 
Nivel de la variable Educación Virtual en estudiantes 
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido 
Porcentaje 
acumulado 
Válido Eficiente 58 50,9 50,9 50,9 
Muy eficiente 56 49,1 49,1 100,0 
Total 114 100,0 100,0 
Figura 2. Diagrama de barras porcentuales de la variable Educación Virtual 
La tabla 7 y figura 2, muestran los niveles de la variable educación virtual, el 
50,88% de los encuestados lo perciben que es eficiente mientras que el 49,12% lo 
perciben de manera muy eficiente. 
30 
Tabla 8: 
Frecuencias y porcentajes de la dimensión recursos de aprendizaje 
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido 
Porcentaje 
acumulado 
Válido Poco eficiente 1 ,9 ,9 ,9 
Eficiente 42 36,8 36,8 37,7 
Muy eficiente 71 62,3 62,3 100,0 
Total 114 100,0 100,0 
Figura 3. Diagrama de barras porcentuales de la dimensión recursos de 
 aprendizaje 
En la tabla 8 y figura 3 los resultados que se muestran en relación a la dimensión 
recursos de aprendizaje, el 0,88% de los encuestados lo perciben que es poco 
eficiente, el 36,84% lo perciben de manera eficiente y el 62,28% lo perciben de 
manera muy eficiente. 
31 
Tabla 9: 
Frecuencias y porcentajes de la dimensión acompañamiento en estudiantes de la 
Facultad 
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido 
Porcentaje 
acumulado 
Válido Poco eficiente 2 1,8 1,8 1,8 
Eficiente 54 47,4 47,4 49,1 
Muy eficiente 58 50,9 50,9 100,0 
Total 114 100,0 100,0 
Figura 4. Diagrama de barras porcentuales de la dimensión acompañamiento 
En la tabla 9 y figura 4, los resultados que se muestran sobre la dimensión del 
acompañamiento, el 1,75% de los encuestados lo perciben que es poco eficiente, 
el 47,37% lo perciben eficiente y el 50,88% muy eficiente. 
32 
 
 
 
Tabla 10: 
Frecuencias y porcentajes de la dimensión colaboración en estudiantes 
 
 Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido 
Porcentaje 
acumulado 
Válido Poco eficiente 4 3,5 3,5 3,5 
Eficiente 61 53,5 53,5 57,0 
Muy eficiente 49 43,0 43,0 100,0 
Total 114 100,0 100,0 
 
 
 
 
Figura 5. Diagrama de barras porcentuales de la dimensión colaboración 
 
 
En la tabla 10 y figura 5, los resultados que se muestran sobre la dimensión 
colaboración, el 3,51% de los encuestados lo perciben que es poco eficiente, el 
53,51% de manera eficiente y el 42,96% muy eficiente. 
 
 
 
 
 
33 
Tabla 11: 
Nivel de la variable Satisfacción del Servicio en estudiantes 
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido 
Porcentajeacumulado 
Válido Satisfecho 74 64,9 64,9 64,9 
Muy satisfecho 40 35,1 35,1 100,0 
Total 114 100,0 100,0 
Figura 6. Diagrama de barras porcentuales de la variable Satisfacción del Servicio 
En la tabla 11 y figura 6, los resultados que se muestran la variable Satisfacción 
del Servicio, el 64,91% lo percibe de manera satisfecha mientras que el 35,09% lo 
perciben de manera muy satisfecha. 
34 
Tabla 12: 
Frecuencias y porcentajes de la dimensión enseñanza en estudiantes 
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido 
Porcentaje 
acumulado 
Válido Satisfecho 50 43,9 43,9 43,9 
Muy satisfecho 64 56,1 56,1 100,0 
Total 114 100,0 100,0 
Figura 7: Diagrama de barras porcentuales de la dimensión Enseñanza 
En la tabla 12 y figura 7, muestran que la dimensión Enseñanza, el 43,96% lo 
percibe de manera satisfecha mientras que el 56,14% lo perciben de manera muy 
satisfecha. 
35 
Tabla 13: 
Frecuencias y porcentajes de la dimensión organización académica en 
estudiantes 
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido 
Porcentaje 
acumulado 
Válido Poco satisfecho 2 1,8 1,8 1,8 
Satisfecho 64 56,1 56,1 57,9 
Muy satisfecho 48 42,1 42,1 100,0 
Total 114 100,0 100,0 
Figura 8. Diagrama de barras porcentuales de la dimensión Organización 
Académica 
En la tabla 13 y figura 8, los resultados muestran que en la dimensión 
Organización Académica, el 1,75% lo percibe de manera poco satisfecha, el 
56,14% de manera satisfecha y el 42,11% de manera muy satisfecha. 
36 
Tabla 14: 
Frecuencias y porcentajes de la dimensión vida universitaria en estudiantes 
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido 
Porcentaje 
acumulado 
Válido Poco satisfecho 28 24,6 24,6 24,6 
Satisfecho 56 49,1 49,1 73,7 
Muy satisfecho 30 26,3 26,3 100,0 
Total 114 100,0 100,0 
Figura 9. Diagrama de barras porcentuales de la dimensión Vida Universitaria 
En la tabla 14 y figura 9 los resultados muestran que en la dimensión Vida 
Universitaria, el 24,56% lo percibe de manera poco satisfecha, el 49,12% lo 
perciben de manera satisfecha y el 26,32% lo perciben de manera muy 
satisfecha. 
37 
Tabla 15: 
Frecuencias y porcentajes de la dimensión Infraestructura y servicios 
universitarios en estudiantes 
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido 
Porcentaje 
acumulado 
Válido Poco satisfecho 15 13,2 13,2 13,2 
Satisfecho 64 56,1 56,1 69,3 
Muy satisfecho 35 30,7 30,7 100,0 
Total 114 100,0 100,0 
Figura 10. Diagrama de barras porcentuales de la dimensión Infraestructura y 
servicios universitarios 
En la tabla 15 y figura 10, los resultados muestran los niveles de la dimensión 
Infraestructura y servicios universitarios, el 24,56% lo percibe de manera poco 
satisfecha, el 49,12% lo perciben de manera satisfecha y el 26,32% lo perciben de 
manera muy satisfecha. 
38 
Tabla 16: 
Tabla cruzada entre educación virtual y satisfacción del servicio en estudiantes 
Tabla cruzada Educación virtual*Satisfacción del servicio 
Satisfacción del servicio 
Total Satisfecho Muy satisfecho 
Educación virtual Eficiente Recuento 56 2 58 
% dentro de Satisfacción 
del servicio 
75,7% 5,0% 50,9% 
Muy eficiente Recuento 18 38 56 
% dentro de Satisfacción 
del servicio 
24,3% 95,0% 49,1% 
Total Recuento 74 40 114 
% dentro de Satisfacción 
del servicio 
100,0% 100,0% 100,0% 
Figura 11. Nivel cruzado entre educación virtual y satisfacción del servicio 
Interpretación: En cuanto a los resultados comparativo porcentuales entre tabla 
cruzada, se tiene al 75,7% de los encuestados muestran que educación virtual es 
eficiente mientras que satisfacción del servicio se encuentre en un nivel de 
satisfecho mientras que el 95,0% de los encuestados muestran que educación 
39 
virtual es muy eficiente mientras que satisfacción del servicio se encuentre en un 
nivel de muy satisfecho. 
Tabla 17: 
Tabla cruzada entre educación virtual en su dimensión recursos de aprendizaje y 
satisfacción del servicio en estudiantes 
Tabla cruzada Recursos de aprendizaje*Satisfacción del servicio 
Satisfacción del servicio 
Total Satisfecho Muy satisfecho 
Recursos de 
aprendizaje 
Poco eficiente Recuento 1 0 1 
% dentro de Satisfacción 
del servicio 
1,4% 0,0% 0,9% 
Eficiente Recuento 39 3 42 
% dentro de Satisfacción 
del servicio 
52,7% 7,5% 36,8% 
Muy eficiente Recuento 34 37 71 
% dentro de Satisfacción 
del servicio 
45,9% 92,5% 62,3% 
Total Recuento 74 40 114 
% dentro de Satisfacción 
del servicio 
100,0% 100,0% 100,0% 
Figura 12. Nivel cruzado entre educación virtual en su dimensión recursos de 
aprendizaje y satisfacción del servicio 
40 
Interpretación: En cuanto a los resultados comparativo porcentuales entre 
tabla cruzada, se tiene al 52,7% de los encuestados muestran que educación 
virtual en su dimensión recursos de aprendizaje es eficiente mientras que la 
satisfacción del servicio se encuentre en un nivel de satisfecho mientras que 
el 92,5% de los encuestados muestran que educación virtual en su 
dimensión recursos de aprendizaje es muy eficiente mientras que la 
satisfacción del servicio se encuentre en un nivel de muy satisfecho en 
estudiantes. 
Tabla 18: 
Tabla cruzada entre educación virtual en su dimensión de acompañamiento y 
satisfacción del servicio en estudiantes 
Tabla cruzada El acompañamiento*Satisfacción del servicio 
Satisfacción del servicio 
Total Satisfecho Muy satisfecho 
El acompañamiento Poco eficiente Recuento 2 0 2 
% dentro de Satisfacción 
del servicio 
2,7% 0,0% 1,8% 
Eficiente Recuento 49 5 54 
% dentro de Satisfacción 
del servicio 
66,2% 12,5% 47,4% 
Muy eficiente Recuento 23 35 58 
% dentro de Satisfacción 
del servicio 
31,1% 87,5% 50,9% 
Total Recuento 74 40 114 
% dentro de Satisfacción 
del servicio 
100,0% 100,0% 100,0% 
41 
Figura 13. Nivel cruzado entre educación virtual en su dimensión de 
acompañamiento y satisfacción del servicio 
Interpretación: En cuanto a los resultados comparativo porcentuales entre tabla 
cruzada, se tiene al 66,2% de los encuestados muestran que educación virtual en 
su dimensión de acompañamiento es eficiente mientras que satisfacción del 
servicio se encuentre en un nivel de satisfecho mientras que el 87,5% de los 
encuestados muestran que educación virtual en su dimensión de 
acompañamiento es muy eficiente mientras que satisfacción del servicio se 
encuentre en un nivel de muy satisfecho. 
42 
Tabla 19: 
Tabla cruzada entre educación virtual en su dimensión de la colaboración y 
satisfacción del servicio en estudiantes 
Tabla cruzada La colaboración*Satisfacción del servicio 
Satisfacción del servicio 
Total Satisfecho Muy satisfecho 
La colaboración Poco eficiente Recuento 4 0 4 
% dentro de Satisfacción 
del servicio 
5,4% 0,0% 3,5% 
Eficiente Recuento 56 5 61 
% dentro de Satisfacción 
del servicio 
75,7% 12,5% 53,5% 
Muy eficiente Recuento 14 35 49 
% dentro de Satisfacción 
del servicio 
18,9% 87,5% 43,0% 
Total Recuento 74 40 114 
% dentro de Satisfacción 
del servicio 
100,0% 100,0% 100,0% 
Figura 14. Nivel cruzado entre educación virtual en su dimensión de la 
colaboración y satisfacción del servicio 
43 
Interpretación: En cuanto a los resultados comparativo porcentuales entre 
tabla cruzada, se tiene al 77,5% de los encuestados muestran que educación 
virtual en su dimensión de la colaboración es eficiente mientras que la 
satisfacción del servicio se encuentre en un nivel de satisfecho mientras que 
el 87,5% de los encuestados muestran que educación virtual en su dimensión 
de la colaboración es muy eficiente mientras que la satisfacción del servicio se 
encuentre en un nivel de muy satisfecho. 
4.2. Resultados inferenciales 
Tabla 20 
Correlación y valor de significación entre relación educación virtual y satisfacción 
del servicio en estudiantes 
Satisfacción del 
servicio 
Educación 
virtual 
Rho de 
Spearman 
Satisfacción del servicio Coeficiente de correlación 1,000 ,675
**Sig. (bilateral) . ,000 
N 114 114 
Educación virtual Coeficiente de correlación ,675
**
1,000 
Sig. (bilateral) ,000 . 
N 114 114 
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral). 
Los resultados que muestran en la tabla N 20, se obtuvo un coeficiente de relación por el 
estadístico de Rho de Spearman de 0.675, representando una moderada y positiva 
relación. Con un valor de significación p_valor con 0.000 en comparación con el α = 0.05 
(p < α) implicando rechazar la hipótesis nula. Existe relación entre la educación virtual y la 
satisfacción del servicio en estudiantes. 
44 
Tabla 21 
Correlación y valor de significación entre educación virtual en su dimensión 
recursos de aprendizaje y satisfacción del servicio en estudiantes 
Satisfacción del 
servicio 
Recursos de 
aprendizaje 
Rho de 
Spearman 
Satisfacción del servicio Coeficiente de correlación 1,000 ,458
**
Sig. (bilateral) . ,000 
N 114 114 
Recursos de aprendizaje Coeficiente de correlación ,458
**
1,000 
Sig. (bilateral) ,000 . 
N 114 114 
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral). 
Con respecto a los resultados que se muestran en la tabla, se tiene al coeficiente de 
relación por el estadístico de Rho de Spearman con 0.458, representa una moderada y 
positiva relación; Así mismo se muestran el valor de significación p_valor con 0.000 en 
comparación con el α = 0.05 (p < α) implicando rechazar la hipótesis nula. Existe relación 
entre la educación virtual en su dimensión recursos de aprendizaje y la satisfacción del 
servicio en estudiantes. 
Tabla 22 
Correlación y valor de significación entre educación virtual en su dimensión 
acompañamiento y satisfacción del servicio en los estudiantes 
Satisfacción 
del servicio 
El 
acompañamiento 
Rho de 
Spearman 
Satisfacción del servicio Coeficiente de correlación 1,000 ,537
**
Sig. (bilateral) . ,000 
N 114 114 
El acompañamiento Coeficiente de correlación ,537
**
1,000 
Sig. (bilateral) ,000 . 
N 114 114 
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral). 
45 
Con respecto a los resultados que se muestran en la tabla, se tiene al coeficiente de 
relación por el estadístico de Rho de Spearman con 0.537, representa una moderada y 
positiva relación; Así mismo se muestran el valor de significación p_valor con 0.000 en 
comparación con el α = 0.05 (p < α) implicando rechazar la hipótesis nula. Existe relación 
entre la educación virtual en su dimensión acompañamiento y la satisfacción del servicio 
en los estudiantes. 
Tabla 23 
Correlación y valor de significación entre educación virtual en su dimensión 
colaboración y satisfacción del servicio en estudiantes 
Satisfacción del 
servicio La colaboración 
Rho de Spearman Satisfacción del servicio Coeficiente de correlación 1,000 ,654
**
Sig. (bilateral) . ,000 
N 114 114 
La colaboración Coeficiente de correlación ,654
**
1,000 
Sig. (bilateral) ,000 . 
N 114 114 
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral). 
Con respecto a los resultados que se muestran en la tabla, se tiene al coeficiente de 
relación por el estadístico de Rho de Spearman con 0.654, representa una moderada y 
positiva relación; Así mismo se muestran el valor de significación p_valor con 0.000 en 
comparación con el α = 0.05 (p < α) implicando rechazar la hipótesis nula. Existe relación 
entre la educación virtual en su dimensión colaboración y satisfacción del servicio en 
estudiantes. 
46 
V. DISCUSIÓN
En el proceso de la investigación se constaron los resultados en base a los 
objetivos propuestos, así referente al objetivo general que fue determinar la 
relación entre la educación virtual y la satisfacción del servicio, se encontró que 
existe relación positiva entre las variables, evidenciado en el coeficiente 
estadístico Rho de Spearman igual a 0.675, asimismo Coronado (2021), afirmó 
que no hay relación significativa entre aula virtual y satisfacción académica, con 
valor de Rho Spearman igual a 0.214, con una significancia menor a 0,05, por 
otro lado Sánchez (2021) manifestó que los estudiantes identifican la importancia 
de la tecnología y del uso de las tics para su profesionalización, además de 
mostrar niveles altos de valor como responsabilidad y compromiso con sus 
aprendizajes y los retos que implican su formación, así mismo Valdez (2018) 
sostuvo que refleja relación alta positiva entre las variables dado el coeficiente 
Rho de Spearman igual a 0.827, relación que se encuentra también entre 
recursos de aprendizaje virtual y la satisfacción del estudiante con un Rho igual a 
0.757, así mismo entre el acompañamiento virtual y la satisfacción del estudiante 
con un Rho de 0.861 y una significancia p_igual a 0,000. 
Respecto al objetivo específico primero que implica determinar la 
relación entre educación virtual en su dimensión recursos de aprendizaje y 
satisfacción del servicio en estudiantes se encontró que existe relación moderada, 
significativa y positiva entre la dimensión y variable, con un coeficiente de 
relación estadístico Rho se Spearman igual a 0.458, Pérez (2019), manifestó que 
lograr la excelencia académica, la calidad de los servicios educativos implica una 
autoevaluación constante de los recursos y de los procesos. Ello implica también 
conocer los niveles de satisfacción del estudiante frente a las nuevas tecnologías 
de manera que se puedan implementar las mejoras que sean necesarios. Los 
resultados obtenidos mostraron que existe una relación directa entre las variables 
de este estudio, que fue determinado con el uso del coeficiente de correlación de 
Spearman, la investigación de Silva (2017), respecto al nivel de uso de los tics y 
sus competencias digitales encontró que estos acceden y conocen de manera 
indistinta diversos recursos digitales, suelen ser autodidactas o trabajan bajo la 
47 
direccionalidad de los docentes acorde a la naturaleza de las experiencias 
curriculares. 
Respecto al segundo objetivo específico para determinar la relación 
entre educación virtual en su dimensión colaboración y satisfacción del servicio 
en estudiantes, se evidenció que existe relación alta, positiva y significativa, 
siendo el coeficiente estadístico Rho se Spearman igual a 0.654, en esa dirección 
Gálvez (2020), concluyó que el predominio de la colaboración virtual en los 
estudiantes fue la colaboración virtual, además el indicador predominante fue el 
acceso de los recursos de aprendizaje digitales en un rango de 57.5 %. Otros 
indicadores significativos están relacionados con el compromiso que reflejan los 
estudiantes en su proceso de aprendizaje con un rango de 50.7% y la adecuación 
de sus ritmos de aprendizaje e interacción en los entornos virtuales alcanzando el 
46.6%, así también (Orozco & García, 2017) manifiestan que los estudiantes aún 
no están preparados para asumir los retos de una educación virtual, en ese 
sentido la responsabilidad recae en los docentes, ello exige el desarrollo de 
capacidades tecnológicas para fomentar entre otras cosas interacción y 
aprendizaje regulado y colaborativo. 
En relación al tercer objetivo específico fue determinar la relación entre 
educación virtual en su dimensión acompañamiento y satisfacción del servicio 
en estudiantes, los resultados evidenciaron que existe relación, moderada, 
positiva y significativa con un coeficiente de relación estadístico de Rho se 
Spearman igual a 0.537,al respecto Santos (2020), sostuvo que la 
implementación en la práctica de las actividades virtuales permite decidir aspectos 
para optimizar y dar el valor relevante al proceso de acompañamiento docente, 
así como para proporcionar soluciones a los problemas didácticos, por su parte 
Juca (2016), manifestó que los resultados concluyeron que la calidad en los 
procesos pedagógicos y la experticia de los docentes en el manejo de 
herramientas tecnológicas optimizaron el