Variables demograficas

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Administración de las relaciones con los clientes 
Unidad 1. Relaciones de las empresas con los clientes 
Variables demográficas 
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Variables demográficas 
 
El criterio más completo puede incluir los 
siguientes campos: 
 
Sin estudios 
Primaria trunca 
Primaria completa 
Secundaria trunca 
Secundaria completa 
Carrera técnica trunca 
Carrera técnica completa 
Preparatoria (bachillerato) trunca 
Preparatoria (bachillerato) terminada 
Licenciatura trunca 
Licenciatura terminada 
Posgrado (especialidad) trunco 
Posgrado (especialidad) terminado 
Maestría trunca 
Maestría terminada 
Doctorado trunco 
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Si bien esta variable es muy importante, su manejo en la práctica resulta ser complicado, ya que muchas personas tienden a mentir sobre 
este tema o, bien, en algunos casos, no logran comprender correctamente algunos campos. Debemos entender que el concepto 
“terminado” hace referencia a tener un título o grado académico certificado por la autoridad correspondiente, que en el caso de México será 
la Secretaría de Educación Pública. En sistemas CRM muy completos se pueden agregar tantos campos como sean necesarios, por 
ejemplo: especificar el último año de primaria o secundaria cursado, o que se está cursando en la actualidad; o el semestre de la 
preparatoria, licenciatura o posgrado, en el mismo sentido. 
 
Otra variable demográfica importante es el Nivel Socio Económico (NSE) al que pertenece el cliente de la empresa. En México, los NSE 
fueron establecidos desde la década de los noventa por la Asociación Mexicana de Agencias de Investigación de Mercados y Opinión 
Pública, A. C., denominada AMAI, en cuyo sitio web se puede acceder a diferentes documentos que permiten determinar los NSE de las 
personas, mismos que, por cierto, se establecen por hogar y no por individuo. El manejo de los NSE es solamente una estadística, y la 
realidad es que no es muy común incluirlos en los sistemas CRM, ya que para determinarlos se utilizan, a su vez, variables a través de la 
regla AMAI 8x7. 
 
 
 
 
 
Doctorado terminado 
Otro (especifique) 
 
Consulta la regla AMAI 8x7 en el siguiente enlace: 
http://www.amai.org/NSE/CUESTIONARIO_REGLA_AMAI_NSE_8X7_20110907.pdf 
http://www.amai.org/NSE/CUESTIONARIO_REGLA_AMAI_NSE_8X7_20110907.pdf
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Aunque, como se mencionó, no es común incluir estos elementos en un sistema CRM, es importante identificarlos. En septiembre de 2011, 
la AMAI publicó las actualizaciones y el cuestionario para establecer el NSE de las personas en todo el territorio nacional. 
 
El cuestionario denominado Regla AMAI NSE 8x7 incluye ocho preguntas con opciones de respuesta, mismas que van acumulando puntos. 
Al final de las preguntas aparece una tabla que indica el NSE del hogar correspondiente. 
 
En caso de que la empresa decida incluir esta variable en su sistema CRM, lo que deberá hacer en la práctica es habilitar los campos 
correspondientes a cada una de las ocho variables y omitir obviamente el cuadro final, que establece el nivel socioeconómico. El sistema 
automáticamente deberá calcular el mismo y arrojarlo como un dato estadístico útil para la toma de decisiones en la compañía. Una 
estrategia que puede ser de mucha utilidad para evitar colocar estas ocho variables puede ser solicitar el código postal del domicilio del 
encuestado. Los sistemas CRM actuales cuentan con mucha información complementaria desde el punto de vista estadístico de las 
ciudades y estados de los países, misma que puede arrojar información de utilidad relacionada de alguna manera con la variable NSE, 
aunque para ello habrá que tener ciertas reservas. 
 
Otra variable demográfica muy importante es el estado civil de las personas, así como el número de hijos o dependientes económicos de 
los individuos; esta información indicará de manera general la capacidad y los hábitos de compra y consumo. 
 
El estado civil de las personas se puede entender como la condición particular que caracteriza a un individuo, con relación a los vínculos 
personales con sujetos del otro o de su mismo género. El matrimonio es un concepto tanto legal como religioso, que se ha modificado de 
manera importante en los últimos años, no en el fondo, pero sí en sus formas. 
 
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Si bien es cierto que las legislaciones actuales reconocen algunas nuevas estructuras de 
este tipo, desde el punto de vista técnico, para efectos de la información del CRM, los 
campos anteriores abarcan prácticamente cualquier situación relacionada con el estado civil 
de los individuos, no sólo en México, sino en toda América Latina, incluso a nivel mundial, y 
sobre todo en Occidente. 
 
La variable complementaria al estado civil de las personas puede ser el número de hijos o 
dependientes económicos, como se mencionó en los párrafos anteriores. Esta condición le 
indica de manera general a la empresa hábitos de compra y consumo, así como presentación 
y tamaño de los productos. Esta variable tiende a ser un tanto genérica, ya que no logra 
identificar la edad de los dependientes económicos, pues para ello habría que habilitar otro 
campo. Hay que recordar que la información que se solicita en un CRM puede variar 
significativamente de una empresa a otra, ello dependerá del contexto y de la situación de cada modelo de negocios. 
 
Lo ideal para la información correspondiente al número de hijos o dependientes económicos será colocar una pregunta numérica, cuya 
respuesta permita elegir un dato específico. Obviamente las respuestas serán en números enteros positivos, que irán del 0 (cero), hasta un 
número lógico en ese sentido; es decir, debemos colocar un tope máximo hasta 25 o 30, o incluso hasta 50, sólo como un referente. Puede 
haber casos en determinados contextos en donde las personas tengan muchos hijos, pero será prácticamente imposible que se indique que 
hay más de 10 dependientes económicos. 
 
Número de hijos o dependientes económicos: 
3 
 
Los campos correspondientes al estado 
civil se pueden integrar con los siguientes 
elementos: 
 
Estado civil 
Soltero(a) 
Casado(a) 
Divorciado(a) 
Unión libre 
Separado(a) 
Viudo(a) 
 
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Algunas variables demográficas complementarias pueden ser la religión que los clientes profesan o, bien, sus antecedentes étnicos, 
información que en determinados casos puede ser de gran utilidad para las compañías. 
 
Sin necesidad de consultar estadísticas se puede identificar que en México una gran parte de la población profesa la religión católica. La 
religión es una variable que puede influir de manera muy directa en el comportamiento de compra y hábitos de consumo de determinados 
productos (bienes y servicios) de las personas, por ello tener información precisa sobre este fenómeno puede ser muy útil para 
determinados modelos de negocios. En los últimos años han proliferado algunas religiones y han surgido muchas sectas que han tenido un 
crecimiento importante en América Latina y en México en particular. 
 
El campo de religióndel sistema CRM 
puede incluir los siguientes criterios: 
 
Religión que profesa 
Católica 
Cristiana 
Testigo de Jehová 
Judía 
Islámica 
Mormona 
Budista 
Metodista 
Ortodoxa 
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En este punto es importante hacer una reflexión sobre la obtención de la información para los 
sistemas CRM, pues, si bien es cierto que la mayoría de las veces los registros se hacen una 
sola vez por parte del cliente para cada empresa, al aparecer muchos campos a rellenar, lo 
más probable es que el cliente sea un tanto renuente; por ello, ya se comentaba al inicio de 
este apartado, la empresa deberá hacer un análisis y un consenso antes de implementar sus 
sistemas CRM entre sus diferentes áreas para determinar el número exacto de variables a 
incluir, así como las estrategias que implementará para la captación de los datos. 
 
Otra variable demográfica que puede ser complementaria y de utilidad en determinados 
modelos de negocios son los antecedentes étnicos; es decir, la raza de las personas. En la 
región de Latinoamérica, en la mayoría de los países, incluido por supuesto México, el origen 
de las poblaciones es de tipo indígena; sin embargo, después de la conquista, los pueblos 
latinoamericanos en su mayoría se conformaron por poblaciones mestizas. De hecho, 
durante el siglo XX y lo que va del XXI, han habido procesos migratorios muy importantes 
desde y hacia México. No hay que olvidar, por ejemplo, que la segunda ciudad del mundo con más mexicanos después de la Ciudad de 
México es Los Ángeles, en California. Indudablemente, los procesos de globalización, las crisis económicas en determinadas regiones y el 
avance de las tecnologías de la información, así como el abaratamiento de los viajes, han hecho que la migración de las personas, ya sea 
temporal o definitiva, aumente. 
 
Los antecedentes étnicos influyen de manera significativa en los hábitos de compra y consumo de determinados productos (bienes y 
servicios). Si bien es cierto que, en el caso de México, la mayoría de la población es mestiza, algunas minorías se pueden convertir en 
segmentos de mercados significativos para muchas empresas, por ejemplo, la comunidad judía o la china, por mencionar algunas. En otros 
países, como Estados Unidos, esta variable tiende a ser primordial en el análisis de diversos modelos de negocios, ya que los procesos 
Evangélica 
Adventista 
Pentecostal 
Presbiteriana 
Otra (especifique) 
No profesa ninguna 
 
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migratorios, legales o ilegales, cambian prácticamente todos los días. Un ejemplo interesante es justamente lo que sucede en Estados 
Unidos, en donde desde hace algunos años las minorías se están convirtiendo en mayorías, en particular la comunidad latina. 
 
El campo correspondiente a raza o antecedentes étnicos puede ser manejado desde diferentes perspectivas, veamos algunos ejemplos: 
 
Raza 
Indígena 
Mestizo 
Blanco 
Africano 
Asiático 
Otra (especifique) 
 
 Antecedentes éticos 
Indígena 
Mestizo 
Europeo 
Africano 
Asiático 
Otra (especifique) 
 
 
La información relacionada con este concepto puede ser muy delicada. Si bien es cierto que en la actualidad estos conceptos se han 
modificado y abierto significativamente desde el punto de vista social y cultural, puede haber segmentos de la población que se sientan 
afectados con determinadas denominaciones. Lo recomendable en estos campos es ser lo más cuidadoso posible. 
 
Las variables demográficas manejadas de manera integral ofrecen información muy valiosa para las empresas en determinados contextos y 
situaciones en diferentes momentos. Los aspectos demográficos arrojan información estadística general, así como datos específicos, 
mismos que, al combinarse, ofrecen múltiples áreas de oportunidad para las empresas, lo que mejora significativamente sus procesos de 
toma de decisiones.