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NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO QUE ACUDE AL SERVICIO 
DE FARMACIA, DE UN HOSPITAL DEL MINISTERIO DE SALUD DE CAJAMARCA-
PERÚ 
 
LEVEL OF SATISFACTION OF THE EXTERNAL USER THAT GOES TO THE 
PHARMACY SERVICE, FROM A HOSPITAL OF THE MINISTRY OF HEALTH OF 
CAJAMARCA-PERU 
 
Flor Lídia Bustamante Fustamante1 
 Norma del Carmen Gálvez Díaz2 
 
Fecha de recepción: 12 febrero 2017 
Fecha de aceptación: 28 marzo 2017 
 
Resumen 
 
Este es un estudio de naturaleza cuantitativa, descriptivo, tuvo como objetivo determinar el nivel 
de satisfacción del usuario externo que acude al Servicio de Farmacia Central del Hospital Regional de 
Cajamarca. Durante los meses de Enero – Junio 2016. Este estudio nos permitió evaluar la calidad del 
servicio de Farmacia en la perspectiva del usuario y se apoya en la concepción de Donabedian quién 
señala tres componentes de la calidad traducidas en este estudio como dimensión humana, técnico-
científica y del entorno. La muestra estuvo compuesta por 375 usuarios. El instrumento de recolección 
de datos se realizó mediante la aplicación de la encuesta SERVQUAL modificada para los 
establecimientos de salud y validado según RM 52-2011 MINSA, estuvo conformada por 22 ítems en 
percepción y expectativas de acuerdo al nivel de satisfacción de la atención a los usuarios externos, con 
una amplitud de escala de cinco categorías resumiéndose en los niveles ordinales de satisfecho, 
medianamente satisfecho e insatisfecho. Las dimensiones de la variable de estudio fueron: fiabilidad, 
capacidad de respuesta, empatía, seguridad y aspectos tangibles. La confiabilidad del instrumento se 
realizó según Alfa de Cronbach cuyo resultado obtenido fue de 0.984. Para el análisis de la información 
se aplicaron las pruebas estadísticas de Chi Cuadrado de Pearson. En todo momento se tuvo en cuenta 
los criterios de rigor científico y los principios éticos, entre los resultados se tiene que el nivel de 
satisfacción Global fue satisfecho 54% y el 46% estuvo insatisfecho, lo cual significa en conclusión un 
nivel de calidad “En Proceso”, por lo tanto, la atención No es Satisfactoria. 
 
Palabras clave: Nivel de satisfacción, usuario externo, farmacia, SERVQUAL 
 
Abstract 
 
This one is a descriptive of quantitative nature study, it had as aim determine the level of 
satisfaction of the external user who comes to the Service of Central Drugstore of Cajamarca's Regional 
Hospital during January - June, 2016. 
This study allowed us to evaluate the quality of the service of Drugstore in the perspective of the 
user and it rests on Donabedian's conception who indicates three components of the quality translated in 
this study as human, technical - scientific dimension and of the environment. 375 users composed the 
sample. The instrument of compilation of information was realized by means of the application of the 
survey SERVQUAL modified for the establishments of health and validated according to RM 52-2011 
MINSA, was shaped by 22 articles in perception and expectations of agreement to the quality of the 
 
1 Químico Farmacéutico, Jefe de Control de Calidad – Surgimedical, Cajamarca, Perú, código orcid 
http://orcid.org/0000-0001-9496-7383 , flormaryvale@hotmail.com; bfustamanteflor@gmail.com 
2 Dra. en Ciencias de Enfermería, Universidad Señor de Sipán, docente de investigación en la Escuela de 
Enfermería de la Universidad Señor de Sipán, Chiclayo, Perú, registro ORCID http://orcid.org/0000-0002-6975-
0972 , ncarmengd@hotmail.com 
 
 
http://orcid.org/0000-0001-9496-7383
mailto:flormaryvale@hotmail.com
mailto:bfustamanteflor@gmail.com
http://orcid.org/0000-0002-6975-0972
http://orcid.org/0000-0002-6975-0972
mailto:ncarmengd@hotmail.com
BUSTAMANTE, F. L. Y GÁLVEZ, N. C. Nivel de satisfacción del usuario externo que acude al servicio de farmacia, de un hospital del ministerio de salud de Cajamarca-Perú. 
Rev. Tzhoecoen 2017, Edición Vol. 9 / N° 01, versión electrónica ISSN 1997-3985. 
attention to the patients, with an extent on a large scale of five categories being summarized in the ordinal 
levels of satisfied, moderately satisfied and unsatisfied. 
The variables of study were: reliability, capacity of response, empathy, safety and tangible aspects. 
The validity and the reliability of the instrument was realized according to Cronbach's Alpha. For the 
analysis of the information there were applied the statistical tests of Pearson's Chi Cuadrado. 
At all time there were born in mind the criteria of scientific rigor and the ethical beginning, between 
the results there is had that the level of Global satisfaction was satisfied 54 % and 46 % there was 
unsatisfied, which means in conclusion a qualit level " In Process ", therefore the attention is not 
Satisfactory. 
 
Key words: Level of satisfaction, external user, drugstore, SERVQUAL. 
 
1. Introducción 
 
Uno de los problemas que afronta toda institución que presta asistencia a la población está 
relacionado con la mejoría de la calidad de sus servicios. A nivel mundial, la Organización Mundial de la 
Salud (OMS), que ha liderado todo lo referente al tema de la satisfacción de la atención en Farmacias, 
para la cual calidad es: “Un alto nivel de excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, un mínimo 
de riesgo para el usuario, impacto final en la salud y un alto grado de satisfacción por parte del usuario”. 
(OMS 2002). 
 
Las Teorías relacionadas con el nivel de satisfacción del usuario externo están “en relación directa 
con la satisfacción de sus necesidades y deseos a través de los servicios de salud brindados, el precio, los 
proveedores, la mezcla promocional, las personas, la evidencia física, el ambiente donde se brinda el 
servicio y procesos” (Huerta, 2015). El instrumento de evaluación, según el modelo teórico de las 
discrepancias ideado por Parasuraman, Zeithaml y Berry, es el instrumento SERVQUAL (Quality 
Service); en el cual la comparación entre las expectativas de los usuarios (clientes, usuarios, pacientes, 
beneficiarios) y sus percepciones respecto al servicio que presta una organización puede constituir una 
medida de la calidad del servicio”. (Cabello & Chirinos, 2012). 
 
La finalidad del estudio fue conocer el nivel de satisfacción de los usuarios externos del Servicio 
de Farmacia Central del Hospital Regional de Cajamarca; y así poder tomar las decisiones y la 
implementación de acciones de mejora continua en la calidad del servicio brindado. La importancia de 
este estudio radica en que, al tratarse de un tema relevante a nivel social, los resultados encontrados darán 
luces sobre la calidad del servicio en materia de atención al usuario externo en el área de Farmacia. Este 
aspecto es de vital importancia para el área de planificación y monitoreo del Hospital. 
 
El objetivo de esta investigación fue determinar el nivel de satisfacción del usuario externo que 
acude al Servicio de Farmacia Central del Hospital Regional de Cajamarca, de esta manera lograr 
resultados que serán utilizados como antecedentes para desarrollar planes de Mejora continua del nivel 
de satisfacción del usuario externo. 
 
2. Material y métodos 
 
Para la presente investigación se hizo uso de un diseño Descriptivo Cuantitativo. La variable está 
expresada en términos de satisfacción del usuario externo que está dada por la diferencia de Percepciones 
y Expectativas. Se operacionalizó mediante las dimensiones del cuestionario SERVQUAL, que ha sido 
previamente validado (Tejeda & Macedo, 1995). (J., 2012) 
 
La Satisfacción de servicio esta expresada en términos de satisfacción del usuario externo que está 
dada por la diferencia de expectativas y percepciones. Se operacionalizó mediante las dimensiones del 
cuestionario SERVQUAL. 
 
La población en estudio estuvo constituida por todos los usuarios externos que acudieron al servicio 
de Farmaciaen el Hospital Regional de Cajamarca el cual es un establecimiento de categoría II-1 
BUSTAMANTE, F. L. Y GÁLVEZ, N. C. Nivel de satisfacción del usuario externo que acude al servicio de farmacia, de un hospital del ministerio de salud de Cajamarca-Perú. 
Rev. Tzhoecoen 2017, Edición Vol. 9 / N° 01, versión electrónica ISSN 1997-3985. 
Cajamarca – 2016. Se tiene como información, que en total al mes se atienden 13 609 usuarios externos. 
El tipo de muestreo utilizado fue el aleatorio simple, y para el tamaño de muestra se utilizó la fórmula 
para una proporción con población conocida, obteniendo una muestra de 375 encuestas a aplicar por única 
vez a usuarios externos que acudieron a los Servicios de Farmacia del Hospital Regional de Cajamarca -
2016. 
 
3. Resultados 
 
Tabla 1 
Nivel de Satisfacción Global del Usuario externo de Farmacia 
Central del HRC 2016 
 
Nivel de Satisfacción N % 
Satisfecho 202 54% 
Insatisfecho 173 46% 
Total 375 100% 
 
Fuente: Resultados de la Encuesta SERVQUAL realizada a los 
usuarios externos del Servicio de Farmacia del HRC, 46% 
insatisfechos y 54% de satisfechos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
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64% 67% 62%
52% 54%
36% 33%
38%
48% 46%
Satisfecho (+) Insatisfecho (-)
Satisfecho
54%
Insatisfecho
46%
Satisfecho
Insatisfecho
Figura 1. Nivel de Satisfacción Global del Usuario externo 
farmacia Central del HRC 2016 
 
Figura 2. Nivel de Satisfacción Global según Dimensiones de la 
Calidad del Usuario externo de Farmacia Central del HRC 2016 
 
BUSTAMANTE, F. L. Y GÁLVEZ, N. C. Nivel de satisfacción del usuario externo que acude al servicio de farmacia, de un hospital del ministerio de salud de Cajamarca-Perú. 
Rev. Tzhoecoen 2017, Edición Vol. 9 / N° 01, versión electrónica ISSN 1997-3985. 
 
4. Discusión 
 
El presente estudio encontró que la satisfacción del usuario externo que acude al servicio de 
farmacia central del Hospital Regional de Cajamarca es de 54%, lo que nos indica que el 46% restante 
son los usuarios insatisfechos, lo que coloca a nivel de calidad “En Proceso”, y al comparar con el trabajo 
de Guerra (2011) en “La Guía Técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo a nivel 
nacional, es de aplicación en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo del Ministerio 
de Salud, específicamente usuarios externos del Hospital Santa Rosa” y usando el instrumento de 
medición SERVQUAL modificada, concluye la encuesta de satisfacción de usuarios del Servicio de 
Emergencia ha manifestado mayormente insatisfacción que satisfacción de 3761 el 56.99% mostró 
insatisfacción y 2838 pacientes el 43.01%.; por lo que podemos concluir que el nivel de insatisfacción en 
ambos casos está en proceso, más no llega a concretarse y es por ello que se sugiere la toma de las medidas 
pertinentes para mejorar la situación y se pueda brindar una atención de calidad óptima. Analizando los 
resultados de la encuesta sobre los niveles de satisfacción según dimensiones y viéndose en el trabajo de 
Guerra (2011), específicamente en los usuarios externos del Hospital Santa Rosa, entre los factores más 
frecuentes asociados con la insatisfacción del Paciente en el servicio que estuvieron: Percepción de los 
pacientes que nuestra Farmacia no cuenta con todos los medicamentos recetados por los profesionales de 
emergencia. Percepción de los pacientes que la atención en Farmacia, caja y admisión SIS no fue rápida. 
Percepción de los pacientes de no ser atendidos a la llegada a nuestra emergencia sin importar su condición 
socioeconómica. Percepción de los pacientes en relación a que no son atendidos considerando la gravedad 
de su salud y en comparación al mismo; en la investigación desarrollada vemos que quién presenta el más 
alto porcentaje de insatisfacción es la dimensión Seguridad y Garantía, con 48%, lo que la coloca en un 
nivel de calidad “En Proceso”, el porcentaje de insatisfacción es mayor que las otras dimensiones; se 
asocia a éste resultado el hecho que ésta dimensión evalúa si “El comportamiento de los empleados les 
inspira confianza y seguridad” (Pregunta 14, encuesta Servqual), con un porcentaje de insatisfacción de 
45% (Categoría: “En Proceso”), lo cual debe ser tomado en cuenta por la dirección del Hospital para 
tomar las medidas correctivas. 
 
5. Conclusiones 
 
 Se encontró un nivel de insatisfacción de 46% del usuario externo atendido en el servicio de 
Farmacia Central del Hospital Regional de Cajamarca- 2016, lo cual significa un nivel de calidad “En 
Proceso”. 
 La dimensión de Elementos Tangibles presentó un nivel de insatisfacción de 36%, lo cual 
significa un nivel de calidad “Aceptable”; siendo el ítem de mayor porcentaje de insatisfacción la 
deficiencia de que la Farmacia cuente con personal para informar y orientar a los pacientes. 
 La dimensión de Confiabilidad y Fiabilidad, presentó también un nivel de insatisfacción de 
33%, lo que lo ubica en un nivel de calidad “Aceptable”, viéndose reflejado en el mayor porcentaje de 
insatisfacción en el servicio responde a lo que Ud. Esperaba. 
 La dimensión de Respuesta y Reactividad, reportó un nivel de insatisfacción de 38%, lo que 
permite ubicarse en un nivel de calidad “Aceptable” y aquí el mayor porcentaje de insatisfacción está 
relacionado con la disponibilidad del empleado para atenderte. 
 La dimensión de Seguridad y Garantía, es la que presentó el mayor nivel de insatisfacción de 
48%, que tiene que ver con el problema de salud por el cual fue atendido, fue superado. 
 La dimensión de Empatía, marcó el segundo mayor nivel de insatisfacción con 46%, que tiene 
que ver con que el usuario recibió una atención individualizada. 
 Según los resultados obtenidos podemos concluir que, la Satisfacción percibida por el usuario 
externo entrevistado, en general No es Satisfactoria; lo más importante es el buen trato que recibe de todos 
los usuarios externos que acuden al servicio de Farmacia; siendo puntos importantes el respeto por su 
privacidad, una buena comunicación y el sentirse escuchados, demostrado en la dimensión de empatía y 
seguridad es en estas dimensiones en las que debemos trabajar con mayor énfasis para cumplir las 
expectativas de nuestros usuarios. 
 Esta metodología logró identificar los aspectos positivos y las áreas de mejora sobre la calidad 
de satisfacción del servicio de la unidad de gestión de farmacia del Hospital Regional de Cajamarca. 
BUSTAMANTE, F. L. Y GÁLVEZ, N. C. Nivel de satisfacción del usuario externo que acude al servicio de farmacia, de un hospital del ministerio de salud de Cajamarca-Perú. 
Rev. Tzhoecoen 2017, Edición Vol. 9 / N° 01, versión electrónica ISSN 1997-3985. 
 
 
6. Referencias 
 
Cabello, E., & Chirinos, J. L. (2012). Validación y aplicabilidad de encuestas SERVQUAL modificadas 
para medir la satisfacción de usuarios externos en servicios de salud. Revista Médica Herediana, 
XXIII (02), 88 - 95. 
 
Guerra, D. E. (2011). Guía Técnica para evaluar el nivel de satisfacción del usuario externos que acude 
a los establecimientos de salud. Guía Técnica para evaluar el nivel de satisfacción del usuario 
externo. 
 
Huerta, E. A. (2015). Nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en el tópico de medicina del Servicio 
de Emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza, Lima. Lima - Perú: Universidad Nacional 
Mayor de San Marcos. 
 
MINSA (2014). Encuesta de Satisfacción Aplicada en Usuarios Externos de Emergencia SERVQUAL, 
en el Hospital María Auxiliadora. Lima. Disponible en: 
http://www.hma.gob.pe/calidad/INFOR15/SERVQUAL14/SERVQUAL-EMERGENCIA-
2014.pdf. 
 
OMS. (2002). Calidad de la Atención: Seguridad del Paciente. OrganizaciónMundial de la Salud. 
 
Gómez, J. (2012). Evaluation de la calidad de atención desde la perspectiva del usuario externo C. S 
Tarata. (Tesis Magíster). Universidad Peruana Cayetano Heredia. Lima 
 
Zeithaml, V., Parasuraman, A. y Berry, L. (1993). Calidad Total en la Gestión de Servicios. Cambridge: 
Marketing Science Institute. 
 
http://www.hma.gob.pe/calidad/INFOR15/SERVQUAL14/SERVQUAL-EMERGENCIA-2014.pdf
http://www.hma.gob.pe/calidad/INFOR15/SERVQUAL14/SERVQUAL-EMERGENCIA-2014.pdf