Administracion Hotelera

Vista previa del material en texto

Administración Hotelera
Bienvenidos !
Service to Serve Consulting 1
Presentación
Service to Serve Consulting 2
Consideraciones
Service to Serve Consulting 3
Para tomar lista se iniciará puntualmente
La asistencia mínima es del 75 %
Al finalizar el curso, se realizará trabajo práctico grupal para evaluación final
Días, horarios y sala de clases:
• Las clases se desarrollarán los días lunes y miércoles, 19:15 a 22:15.
• Coffee break: 20:00 - 20:15.
• Inicio 18 de mayo / Término 01 de junio
Hotel
•Defina lo que es un Hotel 
Service to Serve Consulting 4
Para responder en grupo
• 1. El tamaño está definido?
• 2. Tiene que tener restaurant?
• 3. Tiene que tener generador?
• 4. Tiene que tener un Lobby con Recepción ?
• 5. Tienen que tener todas las habitaciones un baño?
• 6. Cuantas veces deben ser cambiadas las sábanas como mínimo, cuántas las 
toallas?
• 7. El desayuno siempre debe existir en caso de los Hoteles?
• 8. Cuál es tamaño mínimo de las habitaciones ?
• 9. Todo Hotel tiene que tener una habitación para discapacitados?
• 10. Cuáles son los implementos mínimos de una habitación
• 11. Quien define las normas?
Service to Serve Consulting 5
HOTEL
• 1. El tamaño está definido?
• No, no hay normativa que indique cantidad mínima de habitaciones
• 2. Tiene que tener restaurant?
• Tiene que tener un recinto para cafetería , bar o restaurante que permita al 
menos la permanencia 30 % de la capacidad total de las habitaciones
• 3. Tiene que tener generador?
• Si, tiene que tener medio de energía complementaria
• 4. Tiene que tener un Lobby con Recepción ?
• Si, debe tener una recepción permanente y recinto de sala de estar
Service to Serve Consulting 6
HOTEL
• 5. Tienen que tener todas las habitaciones un baño?
• No, pueden tener baño privado o compartido, pero 30% de las habitaciones deben 
tener baño privado
• 6. Cuantas veces deben ser cambiadas las sábanas como mínimo, cuántas las 
• toallas?
• Las sábanas al menos cada 3 días, las toallas al menos cada 2 días
• 7. El desayuno siempre debe existir en caso de los Hoteles?
• Si, debe al menos servir desayuno continental a los huéspedes
•
Service to Serve Consulting 7
HOTEL
• 8. Cuál es tamaño mínimo de las habitaciones ?
• Las individuales 7 m2, las dobles 9 m2
• 9. Todo Hotel tiene que tener una habitación para discapacitados?
• Si, todos los tienen que tener
• 10. Cuáles son los implementos mínimos de una habitación
• Closet, velador con luz, portamaletas, cama, 1 silla, televisor con control remoto, 
papelero y cortinas
• 11. Cuáles son la medidas de seguridad que deben ser consideradas por norma en 
los baños?
• Una barra de seguridad y piso antideslizante ( en ducha o tinas)
• 11. Quien define las normas?
• Sernatur
Service to Serve Consulting 8
•HOTELES ORIGINALES ALREDEDOR DEL MUNDO
Service to Serve Consulting 9
El Salar de Uyunien Bolivia es uno de los desiertos de sal más grandes del mundo, y es 
uno de los más diferentes de todos los hoteles. Es el Salt Palace, donde quince 
habitaciones, un comedor y un bar fueron hechas casi en su totalidad de sal.
Service to Serve Consulting 10
Os gustaría dormir en una habitación decorada con Clics de Playmobil? ¿O tal vez 
descansar en una cama rodeada de murales de Mazinger Z? Si ya eres un adulto hecho y 
derecho pero sigues teniendo espíritu de niño o si lo que buscas es un hotel ideal para 
familias donde tus hijos puedan vivir una experiencia inolvidable, no lo dudes más y 
reserva habitación en el Hotel del Juguete en Ibi, Alicante.
Service to Serve Consulting 11
https://es.wikipedia.org/wiki/Mazinger_Z
Si quieres vivir la experiencia de dormir en el bosque húmedo más antiguo de la 
tierra (constatado en más de 100 millones de años de antigüedad) y sentir por las 
noches la paz y tranquilidad que solo puede puedes sentir cuando estás en medio de 
u de so os ue alejado de la las iudades…esta es tu e pe ie ia e el Bosque 
tropical de Daintree de Australia.
Service to Serve Consulting 12
http://wikitravel.org/en/Australia
Amangiri significa montaña pacífica. Y en verdad, este hotel situado en Canyon
Point, cerca de la frontera con Arizona, es todo un remanso de paz. El hotel 
Amangiri está enclavado en un valle protegido por su inmenso valor biológico y 
sus rotundos paisajes y cuenta con hermosas vistas hacia la el Monumento 
Nacional de la Gran Escalera.
Service to Serve Consulting 13
http://es.wikipedia.org/wiki/Arizona
El hotel de hielo en Suecia, es uno de los más inusuales, esto porque tiene que ser 
reconstruido cada año, porque se derrite en el verano. Esto posibilita que cada 
estancia sea una experiencia única y exclusiva para sus huéspedes.
Service to Serve Consulting 14
En Kolarbyn, en Suecia, no hay electricidad ni siquiera, es todo muy natural con 
el mínimo de las conveniencias modernas. Sin duda las personas que disfrutan 
de acampar en el bosque estarán interesados por los escasos servicios prestados 
en Kolarbyn.
Service to Serve Consulting 15
El llamado TuboHotel es un complejo eco-turístico ubicado Tepoztlán, Morelos 
(MEXICO), sus habitaciones son tubos de concreto de 2.1 metros de diámetro por 3 
metros de largo, que se utilizaban para el drenaje, pero que ahora son para una cama 
matrimonial, ventilador, lámpara y espacio para equipaje. Los baños y las regaderas se 
localizan fuera de las habitaciones.
Service to Serve Consulting 16
El King Pacific Lodge es un hotel flotante de madera con 17 habitaciones en total 
distribuidas en cuatro pisos.Cada año entre mayo y octubre, es remolcado a la isla 
Princess Royal en British Columbia, Canadá, y los huéspedes tienen que llegar a través 
de un hidroavión que tarda dos horas en llegar desde Vancouver.
Service to Serve Consulting 17
Kokopelli’s Cave es considarado como uno de los hoteles más extraordinarios del mundo, la 
cueva fue excavada en el Ojo Alamo Standstone en 1981, se encuentra a 70 pies por debajo 
de la superficie en un acantilado vertical, cuenta con una cama en el dormitorio con un futón
e la sala p i ipal, u a du ha de as ada e as ada de u estilo de ui as pa ed de 
piedra natural fijado con vigas de madera que llena una acogedora bañera de hidromasaje 
en el baño.
Service to Serve Consulting 18
El Poseidon Undersea Resorts es un hotel submarino de 5 estrellas bajo el mar, 
situado en las islas Fiji a 20 metros de profundidad. Éste hotel cuenta con 220 suites 
transparentes con vista a la profundidad del mar, a los corales y a los peces 
tropicales.Este tipo de alojamiento es el más caro, romántico y especial.
Service to Serve Consulting 19
Service to Serve Consulting 20
Quién no ha disfrutado alguna vez con una buena película del viejo oeste americano? 
Praderas interminables, profundos cañones, manadas de bisontes ¡indios y vaqueros!.
Si eres de los que se emociona cuando ve a John Wayne aparecer en pantalla o por el 
contrario quieres sentirte como un verdadero nativo americano, no lo dudes, el Mustang 
Monument Eco
Resort ( EEUU )es tu hotel.
http://2.0viajes.com/el-lago-powell-en-el-rio-colorado/
http://es.wikipedia.org/wiki/John_Wayne
En la ciudad de Boston podemos encontrarnos unos de los hoteles más originales de la 
zona: Una antigua cárcel reconvertida en un hotel de lujo. La idea puede parecer poco 
atractiva en un principio, sin embargo, se trata de un hotel de lujo con todas las 
comodidades ubicado en un edificio de 1851 que fue construido originalmente como 
prisión y usado como tal hasta 1973.
Service to Serve Consulting 21
http://blog.destinia.com/gran-manzana-ciudades-lugares-que-no-debes-perderte
Para alojarse en el hotel Montaña Mágica Lodge es necesario viajar a la Cordillera de los Andes 
australes chilenos. Es uno de los hoteles más originales del mundo ya que está construido con 
materiales autóctonos imitando la forma de una montaña para así integrase en el entorno de 
la Reserva Natural de Huilo-Huilo, en la que está ubicado.
Service to Serve Consulting 22
http://destinia.com/viajes/Chile/https://es.wikipedia.org/wiki/Reserva_biol%C3%B3gica_Huilo_Huilo
Para los amantes de la aviación y como demostración para los que creen que dormir 
cómodamente en un avión es imposible, Jumbo Stay ofrece un alojamiento único dentro 
de un jumbo jetmodelo 747-200 construido en 1996 y que fue operado por una 
compañía aérea sueca. El avión-hotel se encuentra en el aeropuerto de Estocolmo 
Arlanda
Service to Serve Consulting 23
http://www.jumbostay.com/
Descubrir una aurora boreal en el cielo puede convertirse en un verdadero espectáculo 
para el viajero, pero hacerlo tendido en la cama desde un iglú de cristal puede resultar 
aún más gratificante. Esta experiencia es posible en Finlandia, en el hotel Kakslauttanen, 
en el municipio de Inari (norte de Laponia)
Service to Serve Consulting 24
http://www.kakslauttanen.fi/es/
Podrían compararse con las tradicionales casas en los árboles pe o va ás allá… “o esfe as 
ancladas en los altos árboles de los bosques tropicales de la isla de Vancouver en Canadá. Las 
tres esferas se asemejan a tres ojos gigantes que parecen dominar con la mirada la inmensidad 
de los os ues de Va ouve . Pe o es el huésped el ve dade o g a he a o a ue las 
esferas cuentan con 5 ventanas, incluyendo un tragaluz, para no perderse un solo detalle del 
entorno selvático
Service to Serve Consulting 25
http://www.abc.es/viajar/alojamientos/20121115/abci-casas-arboles-increibles-mundo-201211131747.html
“i le gusta las vistas pa o á i as las altu as, este es su aloja ie to pe fe to…¡una 
grua! Ubicada en Harlingen, en la provincia de Friesland, al norte de Holanda, sobre el 
mar Wadden, podrá disfrutar de una poco versátil, pero hermosa ciudad costera casi 
desde el cielo. La habitación de la grúa (antigua sala de máquinas) contiene todo lo 
necesario
Service to Serve Consulting 26
http://www.vuurtoren-harlingen.nl/nl/index3.php
Service to Serve Consulting 27
El Propeller Island City Lodge se encuentra en Berlín, Alemanian incluye 45 habitaciones, cada 
cual más original algunas cambian de color, otras están flotando, otras se rodean de espejos 
, pero lo más curioso es que para dormir en vez de camas te ofrecen dos ataúdes.
Que nos exigen las 
normas del Sernatur?
•4 Requisitos para las categorías de 5 a 1 estrellas 
•4.1 Organización 
•El hotel, en cualquiera de sus calificaciones, debe tener una organización tal, de manera 
que preste los servicios correspondientes a su categoría y los que promocione. En 
particular, el hotel debe: 
•a) Contar con un Manual de Organización documentado que contenga a lo menos: 
• a.1) el organigrama o esquema de cargos en el cual se establecen las relaciones 
funcionales, jerárquicas y de control; 
• a.2) la definición y estructuración de las áreas de la organización, incluyendo la 
definición de las funciones de esas áreas; y 
• a.3) los requisitos y criterios de selección del personal para todas y cada una de las áreas 
del hotel, incluyendo las competencias que debe poseer el personal, de acuerdo a la 
definición y estructuración de las áreas que se haya establecido. 
Service to Serve Consulting 28
Que nos exigen las normas del Sernatur?
•b) Contar con procedimientos o programa que permitan garantizar la calidad de los 
servicios ofrecidos, así como la oportunidad en que se prestan los mismos. 
•Contar con un procedimiento o programa implica que el mismo está definido, 
implementado y es mantenido al interior de la organización. Cuando la presente norma así 
lo requiera, dicho procedimiento o programa debe estar documentado. 
•Las siguientes actividades corresponden a aquéllas mínimas que deben contar con uno o 
más procedimientos documentados para su realización, considerando los requisitos 
definidos en la presente norma: 
•
Service to Serve Consulting 29
Que nos exigen las normas del Sernatur?
• b.1) Reservas del servicio de alojamiento turístico que preste el 
establecimiento, con los registros correspondientes. 
• b.2) Servicio de recepción (check in y check out), con los registros 
correspondientes. 
•b.3) Recepción y tratamiento de reclamos y sugerencias, que incluya 
los canales de comunicación entre el huésped, la persona encargada al 
interior del hotel, los plazos de respuesta al huésped y el registro de la 
acción tomada. 
• b.4) Plan de emergencia ante situaciones tales como terremoto, 
tsunami o incendio. 
• b.5) Servicio de custodia de valores; no aplicable a 1 estrella excepto 
en los casos que se ofrezca dicho servicio. 
Service to Serve Consulting 30
Que nos exigen las normas del Sernatur?
• b.8) Servicio médico propio o concertado. En los hoteles de 3, 2 y 1 
estrella que no puedan contar con este servicio, deben informar de 
esta situación a los huéspedes y tener definido un protocolo de 
traslado, y contar con el personal capacitado y entrenado en primeros 
auxilios. 
• c) Contar con el personal competente y que cuente con la 
capacitación y entrenamiento según las necesidades del 
establecimiento con sus respectivos registros, la que debe incluir: 
• c.1) Capacitación sobre las políticas y prácticas adoptadas por el 
establecimiento respecto de medidas y/o políticas de protección que 
el establecimiento ha adoptado para evitar la explotación de los seres 
humanos, en cualesquiera de sus formas, especialmente la sexual, y 
en particular cuando afecta a niños, incluyendo el adecuado manejo 
Service to Serve Consulting 31
Que nos exigen las normas del Sernatur?
• d) Contar con un protocolo de atención para personas con discapacidad, cuyo alcance 
sea a lo menos para los servicios de recepción y de alimentos y bebidas. 
• e) Contar con personal con ropa de trabajo o uniforme, según lo defina la organización 
del establecimiento. 
• f) Contar con programas de mantención, de tal manera de asegurar el buen estado de 
funcionamiento, conservación y mantenimiento de todas las dependencias del hotel 
(infraestructura), así como de su equipamiento y mobiliario.
• g) Contar con procedimiento para verificar la información que los proveedores 
proporcionan del hotel, y la actualización de la información, cuando el hotel la 
modifique o actualice. 
Service to Serve Consulting 32
Que nos exigen las normas del Sernatur?
•h) Informar mediante la exhibición en lugares visibles de las instalaciones deportivas 
y/o recreativas, en al menos español e inglés, un resumen de las disposiciones (tal 
como el reglamento interno de uso), sobre el uso de las instalaciones, dependencias, 
según corresponda, y disponer sólo en la recepción del establecimiento un 
documento en Braile, que contenga como mínimo los servicios y/o instalaciones 
ofrecidas, el horario de uso e información de asistencia, cuando el hotel ofrezca 
dichos servicios. 
•i) Informar mediante la exhibición en lugares visibles de las áreas de uso común y/o en 
cada unidad habitacional, de un resumen de las disposiciones sobre el uso de las 
instalaciones, dependencias o equipos que corresponda, en español e inglés. 
•j) Informar los planes de emergencia que el establecimiento haya definido, de cómo 
actuar en situaciones de emergencia; terremoto, tsunami o incendio, y lugares de uso 
común, en español e inglés. 
Service to Serve Consulting 33
Que nos exigen las normas del Sernatur?
• k) Informar mediante un directorio de servicios del hotel, en cada unidad 
habitacional, en español e inglés, de todos los servicios del hotel, indicando 
definición del servicio, horario de las prestaciones, y en el caso que éstos sean 
proporcionados por terceros, lugar o teléfono donde se puedan contratar. 
• l) Informar de aquellas medidas de sustentabilidad ambiental adoptadas por el hotel 
y que puedan repercutir en los servicios ofrecidos (tales como menor frecuencia de 
cambio de toallas o sábanas), las cuales deben ser de carácter opcional y no deben 
generar un menor nivel de servicio, si el huésped no desea colaborar 
voluntariamente. 
• m) Contar con la información relevante, que por ser útil a loshuéspedes, debe estar 
disponible en la recepción del hotel, en las habitaciones y en áreas comunes del 
hotel; los antecedentes deben ser los correspondientes a la comuna, entre otros: 
Service to Serve Consulting 34
Que nos exigen las normas del Sernatur?
• m.1) Dirección y teléfonos de oficinas de turismo. 
• m.2) Dirección y teléfonos de organismos tales como embajadas y 
consulados. 
• m.3) Dirección y teléfono de servicios tales como bancarios, fotografía, 
correos, centros de llamada y casas de cambio. 
• m.4) Información relacionada con líneas de transporte terrestre, aéreo 
o marítimo; locomoción colectiva urbana e interurbanas con sus 
respectivos horarios; aeropuertos, estaciones de ferrocarril, y arriendo 
de auto con o sin chofer. 
Service to Serve Consulting 35
Que nos exigen las normas del Sernatur?
• m.5) Ubicación de restaurantes clasificados por su tipo, locales de fiesta, 
cines, teatros, espectáculos, iglesias y centros religiosos de distintos 
credos, instalaciones deportivas, listado de tiendas especializadas. 
• m.6) Información sobre hospitales, clínicas y centros médicos 
especializados, carabineros, investigaciones y seguridad comunal. 
• m.7) Plano de la ciudad. 
• m.8) Mapa de la región. 
• m.9) Mapa de carreteras y red ferroviaria. 
• m.10) Guía de espectáculos. 
• m.11) Guía de compra en la ciudad.
Service to Serve Consulting 36