GESTION DE CALIDAD EN SALUD

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Importancia de la calidad en los servicios de salud y Servqual como método 
para la medición de la calidad en los servicios de salud. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Gueyller Yulisa Garzón Ariza 
Yaqueline Ariza Pardo 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
UNIVERSIDAD DE SANTANDER-UDES 
FACULTAD CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES 
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE LA CALIDAD Y AUDITORIA EN 
SERVICIOS DE SALUD 
BUCARAMANGA, SANTANDER 
2018 
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Importancia de la calidad en los servicios de salud y Servqual como método 
para la medición de la calidad en los servicios de salud. 
 
 
 
 
Gueyller Yulisa Garzón Ariza (18751065) 
Yaqueline Ariza Pardo (18751076) 
 
 
 
Proyecto de Grado presentado como requisito para optar al título de 
Especialista en Gerencia de la Calidad y Auditoria en Servicios de Salud 
 
 
 
DIRECTORA 
LUZ AMANDA BUENO BALAGUER 
 
 
 
 
UNIVERSIDAD DE SANTANDER-UDES 
FACULTAD CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES 
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE LA CALIDAD Y AUDITORIA EN 
SERVICIOS DE SALUD 
BUCARAMANGA, SANTANDER 
2018 
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ACTA DE SUSTENTACIÓN ESCANEADA 
 
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RESUMEN 
TITULO: La importancia de la calidad en los servicios de salud y Servqual como el 
método de mayor utilidad para la medición de la misma. 
 
AUTORES: Gueyller Yulisa Garzón Ariza, Yaqueline Ariza Pardo 
 
PALABRAS CLAVES: Calidad, salud, método, medición, servqual, mercado, 
competitividad 
 
DESCRIPCIÓN: 
 
Esta investigación analiza la validez y confiabilidad del método Servqual para medir 
la calidad de los servicios de salud. La escala Servqual evalúa la calidad del servicio 
a partir de la diferencia entre las expectativas y percepciones del cliente, por lo que 
se considera como la más adecuada para evaluar la calidad de los servicios. 
 
La calidad de la atención ha sido definida como el suministro de servicios de salud 
a todos los usuarios de forma fácil, equilibrada y con un nivel profesional óptimo, 
considerando el balance entre los beneficios, los riesgos y los costos; esto con el 
fin de lograr la satisfacción de todos los usuarios. Dicha definición se centra en el 
usuario, e involucra aspectos como la accesibilidad, la oportunidad, la seguridad, la 
pertinencia y la continuidad en la atención, que se debe tener en cuenta en la 
prestación de los servicios de salud a la población colombiana. 
 
La evaluación de servicios se ha vuelto una reclamación debido a una sociedad 
cada vez más solicitante de servicios de calidad. En el área de la salud, la 
satisfacción del cliente se hace un indicador determinante en la medida de la calidad 
del cuidado. La satisfacción de los usuarios externos, que expresa un juicio de valor 
individual y subjetivo, es el aspecto clave en la definición y valoración de la calidad, 
y es el indicador más usado para evaluar la calidad de atención en los servicios de 
salud y su medición se expresa en los niveles de satisfacción del usuario. La 
encuesta Servqual, ha demostrado propiedades razonables para ser considerada 
como un instrumento válido, confiable y aplicable, para medir el nivel de satisfacción 
de los usuarios internos y externos, y para identificar las principales causas de 
insatisfacción y de esta manera poder implementar proyectos de mejora. 
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ABSTRACT 
 
TITLE: The importance of quality in health services and Servqual as the most useful 
method for measuring it. 
 
AUTHORS: Gueyller Yulisa Garzón Ariza, Yaqueline Ariza Pardo 
 
KEYWORDS: Quality, health, method, measurement, servqual, market, 
competitiveness 
 
DESCRIPTION: 
 
This research analyzes the validity and reliability of the Servqual method to measure 
the quality of health services. The Servqual scale evaluates the quality of the service 
based on the difference between the expectations and perceptions of the client, 
which is why it is considered the most appropriate to evaluate the quality of the 
services. 
 
The quality of care has been defined as the provision of health services to all users 
in an easy, balanced and with an optimal professional level, considering the balance 
between benefits, risks and costs; this in order to achieve the satisfaction of all users. 
This definition focuses on the user, and involves aspects such as accessibility, 
timeliness, safety, relevance and continuity in care, which must be taken into account 
in the provision of health services to the Colombian population. 
 
The evaluation of services has become a claim due to a society increasingly 
requesting quality services. In the area of health, customer satisfaction becomes a 
determining indicator in the measurement of the quality of care. The satisfaction of 
external users, which expresses a judgment of individual and subjective value, is the 
key aspect in the definition and assessment of quality, and is the most widely used 
indicator to assess the quality of care in health services and its measurement it is 
expressed in the levels of user satisfaction. The Servqual survey has shown 
reasonable properties to be considered as a valid, reliable and applicable instrument 
to measure the level of satisfaction of internal and external users, and to identify the 
main causes of dissatisfaction and thus be able to implement improvement projects. 
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INTRODUCCIÓN 
La importancia de la calidad vista como objetivo de estabilidad en el mercado, 
representa los cambios ocasionados por la globalización de la economía, el 
mercado competitivo, el aumento de las pretensiones de los clientes, los cambios 
tecnológicos, entre otros. Es por esto que la medición y la mejora de la acción de 
las organizaciones con relación de la calidad en función del cliente, alcanza una 
importancia crucial, debiendo ser instruidas por el ente que ofrece el servicio. 
Conocer la percepción del cliente con relación al servicio, hace que la empresa vaya 
logrando un valor agregado para el servicio que ofrece, permitiéndole obtener la 
fidelización de sus clientes y captar otros nuevos; lo que hace más posible su 
estabilidad dentro de un mercado competitivo. 
Medir efectivamente la percepción y las esperanzas que se generan ante un 
servicio, crea la necesidad de contar con instrumentos válidos y confiables según el 
tipo de servicio que se está ofreciendo; por eso, el probar la fiabilidad y eficacia de 
instrumentos existentes, o la creación de nuevos de ellos para la toma de 
información, hace que sea una labor con prioridad dentro de la investigación; 
afirmando la toma de decisiones apropiadas en las empresas. 
 
Uno de los métodos de mayor utilidad para la medición de la calidad de servicio, es 
la encuesta Servqual, resaltando que es necesaria la demostración de su utilidad 
en el tipo de servicios que se ofrece. Esto conlleva a que investigadores hagan un 
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análisis de su estructura y alcance al ser aplicados en diferentes campos; esto a 
pesar de que sus autores defienden este método como instrumento posible de 
aplicación en todas las áreas de servicios, permitiendo su comparación con otras 
organizaciones. 
La calidad del servicio no solo es relacionada con la satisfacción del cliente, sino 
que además facilita dos tipos de objetivos: atraer y retener a los clientes en un 
ambiente competitivo; y disponer de una plataforma de niveles optimizados con el 
menor costo posible. 
En el presente trabajo se realizó una investigación sobre calidad en salud, su 
importancia, impacto en los usuarios, normatividad vigente, conceptos y 
componentes que permiten cumplir con los objetivos esperados en un servicio para 
lo cual fue creado. De igual forma se indago sobre cuáles son los métodos de 
medición mas usados en calidad; concluyendo que Servqual es la encuesta que 
mejores resultados ha tenido no solo en Colombia sino en el mundo. 
 
 
 
 
 
 
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JUSTIFICACIÓN 
En esta época de grandes cambios, marcados por la competitividad, donde el punto 
central es la calidad tanto deservicios como de producto, los servicios de salud no 
son la excepción. 
La evaluación de servicios se ha vuelto una exigencia que se debe a una sociedad 
que cada vez pide más calidad en los servicios que les son prestados. En el área 
de la salud, la satisfacción de los usuarios se hace un indicador determinante en la 
medida de la calidad en el cuidado. Con objeto de poner a disposición un 
instrumento válido y confiable que nos permita evaluar instituciones de salud, la 
finalidad del presente estudio es investigar qué tipo de herramientas y variables se 
pueden aplicar en el campo de la salud, que nos permita obtener resultados certeros 
en cuando a la calidad de los servicios y la satisfacción del cliente. 
 
Cuando un servicio está disponible por múltiples proveedores, las ventajas 
competitivas se consiguen por el precio o por la calidad del servicio. La calidad del 
servicio ofrece una de las mejores oportunidades para diferenciar un servicio o un 
negocio en un mercado competitivo. La calidad está relacionada con la eficiencia y 
la productividad. Disponer los servicios de forma adecuada desde la primera vez, 
evita la insatisfacción del consumidor, gastos financieros y humanos de 
recuperación de errores. 
 
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MARCO LEGAL 
SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTIA DE LA CALIDAD “SOGCS” 
El Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud (SOGCS), es un conjunto 
de instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesos deliberados y 
sistemáticos del sector de la salud para formar, conservar y optimizar la calidad de 
servicios de salud del país. 
El Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad tiene como objetivo proporcionar 
servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de manera fácil e 
imparcial, a través de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance 
entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de obtener la adhesión y 
satisfacción de los usuarios. 
El SOGCS está integrado por cuatro componentes: Habilitación, Auditoria, 
Acreditación y el Sistema de Información para la Calidad en Salud descritos en el 
Decreto 1011 de 2006. 
 
Decreto 780 de 2016 
Modificado por los arts. 1,2 del Decreto 1370 de 2016, Por medio del cual se expide 
el Decreto Único Reglamentario del Sector Salud y Protección Social. 
Este Decreto reúne y simplifica todas las normas reglamentarias preexistentes en 
el sector de la salud. Esto con el objetivo de organizar las normas de carácter 
reglamentario que rigen en el sector y contar con un instrumento jurídico único. 
https://www.minsalud.gov.co/Normatividad/DECRETO%201011%20DE%202006.pdf
http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=66798
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El decreto 780 de 2016 profundiza en temas como los aportes patronales, los planes 
de atención complementarios en el Contributivo, los convenios entre EPS y Cajas 
de Compensación Familiar en la administración de los recursos del Régimen 
Subsidiado y su obligación en la contratación con Empresas Sociales del Estado. 
El Decreto 780 de 2016, igualmente se concentra en el flujo financiero de los 
recursos en el Régimen Subsidiado, desde el origen de cada una de las fuentes que 
los financian hasta su pago y aplicación para garantizar el paso efectivo de la 
población al servicio de salud. 
Recopila las disposiciones para el funcionamiento adecuado del Sistema Obligatorio 
de Calidad en la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en 
Salud – SOGCS, orientado al mejorar los resultados en la atención en salud, 
centrados en los usuarios a través de la accesibilidad, oportunidad, seguridad, 
pertinencia y continuidad. 
Teniendo en cuenta los componentes del SOGCS que son: 
 El Sistema Único de Habilitación 
 Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de 
Salud. 
 El Sistema Único de Acreditación 
 El sistema de información para la calidad (Interno, 2016) 
 
 
 
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Decreto 1011 de 2006 
Por medio del decreto 1011 de 2006, se establece el Sistema Obligatorio de 
Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad 
Social en Salud; el cual tiene como objetivo proveer los servicios de salud a los 
usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa 
Las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud deberán adoptar criterios, 
indicadores y estándares que les permitan definir los parámetros de calidad 
esperados en sus procesos de atención, con base en los cuales se establecerán las 
acciones preventivas, de seguimiento y coyunturales adecuadas en la mejora 
continua y sistemática, en concordancia entre parámetros y los resultados 
obtenidos, garantizando niveles de calidad definidos en las normas legales e 
institucionales. 
Desde hace tiempo los grandes teóricos de la calidad en salud han identificado el 
hecho de que en el concepto de calidad en salud está inmerso el balance costo-
riesgo-beneficio, y este planteamiento se recoge en el Decreto 1011 artículo 2°, 
donde el Ministerio de Salud define la calidad de la atención en salud como "la 
provisión de servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de manera 
accesible y equitativa, a través de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta 
el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de lograr la adhesión 
y satisfacción de dichos usuarios". 
 
El Sistema Único de Habilitación es un componente que claramente está dirigido a 
proteger al paciente de riesgos que se deriven de la prestación de servicios en 
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condiciones inadecuadas, el artículo 6° del Decreto 1011 lo define como: "El 
conjunto de normas, requisitos y procedimientos mediante los cuales se establece, 
registra, verifica y controla el cumplimiento de las condiciones básicas de capacidad 
tecnológica y científica, de suficiencia patrimonial y financiera y de capacidad 
técnico administrativa, indispensables para la entrada y permanencia en el Sistema, 
los cuales buscan dar seguridad a los usuarios frente a los potenciales riesgos 
asociados a la prestación de servicios y son de obligatorio cumplimiento por parte 
de los Prestadores de Servicios de Salud y las EAPB". 
Este proyecto se apoya con este decreto para el conocimiento de todos los 
requisitos de ley en cuanto como se debe manejar un Sistema Obligatorio de 
Calidad en las instituciones de salud. (Interno, 2016) 
 
Ley 1438 de 2011 
Esta ley tiene como objeto el fortalecimiento del Sistema General de Seguridad 
Social en Salud, a través de un modelo de prestación del servicio público en salud 
que en el marco de la estrategia Atención Primaria en Salud (APS) permita la acción 
coordinada del Estado, las instituciones y la sociedad para el mejoramiento de la 
salud y la creación de un ambiente sano y saludable, que brinde servicios de mayor 
calidad, incluyente y equitativo, donde el centro y objetivo de todos los esfuerzos 
sean los residentes en el país. 
Se incluyen disposiciones para establecer la unificación del Plan de Beneficios para 
todos los residentes, la universalidad del aseguramiento y la garantía de portabilidad 
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o prestación de los beneficios en cualquier lugar del país, en un marco de 
sostenibilidad financiera. 
El Sistema General de Seguridad Social en Salud estará orientado a generar 
condiciones que protejan la salud de los colombianos, siendo el bienestar del 
usuario el eje central y núcleo articulador de las políticas en salud. Para esto 
concurrirán acciones de salud pública, promoción de la salud, prevención de la 
enfermedad y demás prestaciones que, en el marco de una estrategia de Atención 
Primaria en Salud, sean necesarias para promover de manera constante la salud 
de la población. Para lograr este propósito, se unificará el Plan de Beneficios para 
todos los residentes, se garantizará la universalidad del aseguramiento, la 
portabilidad o prestación de los beneficios en cualquier lugar del país y sepreservará la sostenibilidad financiera del Sistema, entre otros. (Interno, 2016) 
 
Resolución 0256 de 2016 
Por medio de la cual se dictan disposiciones relacionadas con el Sistema de 
Información para la Calidad, como componente del Sistema Obligatorio de Garantía 
de Calidad de la Atención de Salud - SOGCS del SGSSS y establecen los 
indicadores para el monitoreo de la calidad en salud, estructurados bajo el 
presupuesto de su interrelación entre sí y el enfoque al mejoramiento de la calidad 
en salud que impacte en el usuario como finalidad primordial de los diferentes 
componentes de dicho Sistema. 
Resolución se aplicarán a las Entidades Administradoras de Planes de Beneficios 
(EAPB), a las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, a los Servicios de 
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Transporte Especial de Pacientes, a las Entidades Departamentales, Distritales y 
Municipales de Salud, al Instituto Nacional de Salud y al Organismo Técnico de 
Administración de la Cuenta de Alto Costo. 
El monitoreo de la calidad en salud tendrá como finalidad: 
1. Fomentar un adecuado uso y aprovechamiento de la información para el 
mejoramiento de la calidad en salud. 
2. Gestionar el conocimiento y asegurar la implementación efectiva de 
intervenciones y estrategias para el logro de los resultados en salud. 
3. Contribuir con la medición del desempeño y resultados de los agentes del 
Sistema General de Seguridad Social en Salud, para facilitar la toma de 
decisiones y suministrar a los ciudadanos información con la cual puedan 
ejercer el derecho a la libre elección. 
4. Promover acciones de mejoramiento, atendiendo al principio de eficiencia del 
Sistema de Información para la Calidad, contemplado en el artículo 47 del 
Decreto 1011 de 2006 y las normas que lo modifiquen, adicionen o 
sustituyan. 
5. Ofrecer insumos para la referenciación por calidad entre los diferentes 
actores del sistema. (Interno, 2016) 
 
 
 
 
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MARCO TEÓRICO 
CALIDAD 
Existen muchas definiciones para la calidad de los servicios de salud. 
Desde el punto de vista de los usuarios del servicio de salud, ellos ven la calidad 
como una atención oportuna, la mejor atención en cuanto al trato y a la pronta 
solución de sus afecciones de salud, la calidad humana del personal de salud y la 
imagen de la institución a la que acuden para la prestación del servicio, influye para 
ellos hasta la presentación personal de médicos, enfermeras y demás. 
Teniendo en cuenta lo mencionado anterior no solo se basa en la calidad en el 
talento humano sino también influye la parte técnica y tecnológica. 
Teniendo en cuenta los diferentes servicios que se pueden prestar en una entidad 
de salud y a los diferentes usuarios a los cuales se atiende teniendo en cuenta el 
régimen al que este aplique, esto sin influir en la adecuada prestación de servicios 
ya que tanto como el que aporta o paga su seguridad social como el que pertenece 
al régimen subsidiado son seres humanos a los cuales se les debe tratar de la 
misma manera tanto en orientación de los servicios como en la parte asistencial. 
(García, 2001) 
 
Tomamos un concepto de Avedis Donabedian de la Universidad de Michigan, 
considerado padre de la calidad de la atención en salud, define a la calidad en salud 
como: "el tipo de atención que se espera que va a maximizar el bienestar del 
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paciente, una vez tenido en cuenta el balance de ganancias y pérdidas que se 
relacionan con todas las partes del proceso de atención". 
Para su análisis Donabedian propone tres puntos de vista diferentes según quién la 
define: 
 Calidad absoluta: Este concepto no indica que es el punto donde se logra 
aliviar el estado de salud del paciente teniendo en cuenta todos los recursos 
que se utilizaron para ello, teniendo como base el concepto de salud- 
enfermedad. 
 Calidad individualizada: Este concepto según Donabedian nos indica que 
el paciente definirá calidad desde todos los sentidos tanto de costos como la 
parte sanitaria en la cual se atienda desde una perspectiva individual, 
teniendo en cuenta que es el paciente y en ocasiones la familia quien define 
si aceptan o no los procedimientos que se deben realizar, por eso se debe 
implementar los consentimientos informados en cada procedimiento. 
 Calidad social: En este concepto nos da a conocer como una empresa o 
institución debe buscar la calidad en los servicios para toda la comunidad 
teniendo en cuenta la definición de costo- beneficio. (GARZA, 1996) 
Por otra parte la Organización Mundial de Salud (OMS) define: "la calidad de la 
asistencia sanitaria es asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios 
diagnósticos y terapéuticos más adecuado para conseguir una atención sanitaria 
óptima, teniendo en cuenta todos los factores y los conocimientos del paciente y del 
http://www.who.int/es/
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servicio médico, y lograr el mejor resultado con el mínimo riegos de efectos 
iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con el proceso". . 
 
Avedis Donabedian propone en 1980 una definición de calidad asistencial que ha 
llegado a ser clásica y que formulaba de la siguiente manera: "Calidad de la atención 
es aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el máximo y más 
completo bienestar después de valorar el balance de ganancias y pérdidas que 
pueden acompañar el proceso en todas sus partes". 
Años más tarde, concretamente en 1989, la International Organization for 
Standarization (ISO) definió que: "Calidad es el grado en que las características de 
un producto o servicio cumplen los objetivos para los que fue creado". 
Transmite dos conceptos fundamentales. El primero de ellos es que la calidad es el 
grado de cumplimiento de un objetivo. Teniendo esto claro cada individuo da su 
concepto según como lo utilice, no es lo mismo un concepto de un paciente hacia 
el servicio como el de la parte administrativa hacia los procesos que se ofrecen. 
En 1991 la Organización Mundial de la Salud afirmaba que: "Una atención sanitaria 
de alta calidad es la que identifica las necesidades de salud (educativas, 
preventivas, curativas y de mantenimiento) de los individuos o de la población, de 
una forma total y precisa y destina los recursos (humanos y otros), de forma 
oportuna y tan efectiva como el estado actual del conocimiento lo permite". 
(Donabedian, 1980) 
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COMPONENTES DE LA CALIDAD ASISTENCIAL 
Según Donabedian, son tres los componentes de la calidad asistencial a tener en 
cuenta. 
El componente técnico: Es la aplicación de la ciencia y de la tecnología en el 
manejo de un problema de una persona de forma que rinda el máximo beneficio sin 
aumentar con ello sus riesgos. Se debe tener en cuenta al momento de brindar o 
prestar un servicio la ética como profesional y como persona a la cual debemos 
aplicar para todos los individuos y en cada ámbito. Finalmente, el tercer componente 
lo constituyen los aspectos de confort, y la forma como el paciente reciba una 
atención con todas las comodidades posibles o que estén al alcance del servicio. 
A partir de este análisis numerosos autores han postulado las dimensiones que 
abarca la calidad, siendo la clasificación más conocida la de H. Palmer que incluye: 
- Efectividad: Capacidad de un determinado procedimiento o tratamiento en su 
aplicación real para obtener los objetivos propuestos. 
- Eficiencia: La prestación de un máximo de unidades comparables de cuidados por 
unidad de recursos utilizada. 
- Accesibilidad: Facilidad con que puede obtenerse la asistencia frente a barreras 
económicas, organizativas, culturales, etc. 
- Aceptabilidad: Grado de satisfacción de los usuarios respecto a la atención. 
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- Competencia profesional: Capacidad del profesional para la mejor utilización de 
sus conocimientos a fin de proporcionar cuidados y satisfacción a los usuarios. 
(Donabedian, 1980) 
 
CALIDAD MAXIMA VS CALIDAD ÓPTIMA 
Es importantediferenciar el significado de calidad máxima y calidad óptima. La 
primera nos indica que debemos prestar el mejor servicio sin importar los costos y 
cumpliendo al máximo con las expectativas de los pacientes y sus familiares, 
teniendo claro que la mayoría de las veces no se logran cumplir en su totalidad 
influenciando varios factores. Por otro lado, el concepto de calidad óptima nos indica 
que se dé un buen servicio en las condiciones que se presente la institución o el 
proceso al que el paciente ingresa. (Donabedian, 1980) 
 
MOTIVACIONES PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD 
Las instituciones prestadoras de servicios de salud pueden tener varias 
motivaciones para mejorar la calidad en los servicios, ya sea que las decisiones se 
tomen desde la parte administrativa como asistencial para que los procesos se 
manejen de una manera que todo el personal busque mejorar la atención. 
(Donabedian, 1980) 
 
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PLANIFICACION, EVALUACION Y MEJORA DE LA CALIDAD ASISTENCIAL 
Según el artículo nos indica que en todo proceso se debe tener un plan para prever 
los pro y contras que se puedan presentar durante la ejecución de una labor en este 
caso en los procesos asistenciales ya que estamos manejando la salud de los 
usuarios y sus familias, teniendo en cuenta todos los aspectos tanto económicos, 
sociales y culturales. 
Una vez planificada la mejora de la calidad por medio de la definición de la calidad 
deben crearse prioridades para los servicios buscando las brechas en cada uno 
para iniciar con los diferentes procesos de mejorar en cada uno de ellos. Es 
entonces cuando puede producirse la evaluación de la calidad y la implementación 
de las medidas para que la mejora de la calidad pueda producirse. (Donabedian, 
1980) 
 
METODOLOGIA DE LA EVALUACION DE LA CALIDAD ASISTENCIAL 
Para realizar una adecuada evaluación se deben tener en cuenta todos y cada uno 
de los procesos asistenciales al igual a las personas que operan en cada uno de 
ellos para así determinar cuáles son las falencias que se presentan y donde se 
quiere llegar, además se deben tener en cuenta a los mismos usuarios y sus familias 
esto por medio de las encuestas de satisfacción o por los mismos procesos de 
Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, PQRS, con el fin de determinar por 
donde se deben iniciar a realizar las respectivas mejoras como se decía antes se 
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deben priorizar los procesos teniendo claro que la calidad debe ser un proceso 
continuo, apoyado de los estándares de calidad suministrados por los estándares 
de acreditación a los cuales estamos sujetos como instituciones prestadoras de 
servicios de salud donde prima el paciente y su familia llegando así a una suma de 
acciones correctas y concretas para buscar el máximo de la calidad. 
En resumen, la evaluación y mejora de la calidad consiste en: 
- Establecer cuál es en cada momento la práctica considerada como correcta. 
- Compararla con la que estamos realizando. 
- Establecer los motivos por los cuales tenemos problemas. 
- Aplicar los cambios necesarios para solucionarlos. 
- Comprobar si estos cambios son eficaces. (Donabedian, 1980) 
 
EL DISEÑO DE LAS ACCIONES DE MEJORA 
En general podemos encontrar tres grandes tipos de causas: 
- Problemas derivados de la falta de conocimientos, los profesionales no cuentan 
con la experticia necesaria para realizar los diferentes procesos o procedimientos 
que se requieren para la atención de un usuario a lo cual se debe mantener 
procesos de capacitación continua y conocimientos y evaluación de adherencia a 
las diferentes guías y protocolos de atención. 
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- Problemas derivados de déficits organizativos, los cuales se corrigen lógicamente 
modificando los circuitos, las cargas de trabajo, los sistemas de coordinación e 
información, aspectos que se deben cambiar necesariamente desde la gerencia 
para así llegar a manejar un estándar de lo que se busca o manteniendo la misión 
y la visión de la institución. 
- Problemas de actitud derivados de situaciones en las cuales los profesionales no 
están motivados para realizar una atención óptima, en este aspecto debemos 
aplicar estrategias de reconocimiento e incentivos que permitan a los trabajadores 
de igual forma que los usuarios expresar sus necesidades. (Donabedian, 1980) 
 
LA CALIDAD ASISTENCIAL Y SU RELACION CON LA ÉTICA 
Como seres humanos y como profesionales de la salud se debe tener en cuenta 
que la ética no se debe aplicar solo en el momento de la atención del paciente sino 
en todos los aspectos de la vida, en este ámbito desde el momento en que el 
usuarios ingresa hasta el momento del egreso al igual en el momento de la 
educación del paciente y su familia, se debe tener claro que el paciente ponen en la 
mano de los profesionales de la salud no solo su cuerpo como enfermedad sino su 
estado emocional y el de su familia. (Donabedian, 1980) 
 
 
 
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LA CALIDAD ASISTENCIAL Y SU RELACION CON LOS COSTES 
Se ha demostrado que los costos de la no calidad pueden llegar a ser el problema 
más grande de las instituciones prestadoras de servicios de salud teniendo costos 
más altos que incluso los que una institución que práctica la calidad puede 
presentar, esto depende de qué nivel de atención se preste, se puede concluir que 
entre más se produce o más servicios se ofrecen más costos en la calidad se 
pueden llegar a tener. (Donabedian, 1980) 
 
MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD EN COLOMBIA 
Durante las dos últimas décadas, la calidad del servicio se ha convertido en un área 
de especial interés para investigadores y gerentes, debido a su impacto en el 
desempeño de los negocios, la reducción de los costos, la lealtad del cliente y la 
rentabilidad. Los servicios de salud en Colombia no han sido ajenos a esta 
tendencia, ya que el auge del modelo de competencia administrada, que entrega a 
las fuerzas del mercado la administración de los servicios de salud, obliga a los 
proveedores locales a competir por calidad, precio y satisfacción del consumidor, 
como medios para obtener beneficios y permanecer en el mercado. 
En la Ley 100 de 1993, la calidad en la atención es un factor crítico, al punto que se 
fija para los proveedores de salud la obligación de establecer mecanismos para 
medirla, que respondan de forma efectiva a las metas en salud y al desafío de la 
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competitividad. En Colombia estos desafíos se deben atender considerando los 
aspectos técnicos y funcionales propios de los servicios de salud, máxime luego de 
que las privatizaciones derivadas de las reformas al Sistema General de Salud han 
conducido a la creación de sistemas de salud excluyentes, en los cuales el precio 
pagado determina el acceso a los servicios para los usuarios y la continuidad de las 
organizaciones en el mercado. 
Si bien es cierto que aspectos como la calidad del servicio y la satisfacción de los 
usuarios son pilares fundamentales para el afianzamiento de las organizaciones de 
salud en el mercado, en Colombia estos elementos deben observarse con cuidado. 
La precaución radica en que la búsqueda de rentabilidad por parte de las 
organizaciones de salud las ha llevado a adoptar un enfoque de calidad perverso, 
que si bien es cierto garantiza el éxito en el mercado de las empresas, relega a un 
segundo plano la calidad técnica, debido a que utiliza estos aspectos como 
elementos distractores, que ocultan las fallas de las instituciones de salud en la 
prestación de servicios de calidad en forma más eficiente y equitativa. 
Los hallazgos ponen de manifiesto la falta de consenso en la definición y 
determinación de las dimensiones constitutivas de la calidad de los servicios de 
salud, las cuales son necesarias para desarrollar instrumentos de medida fiables 
que permitan brindar mejor calidad a los usuarios. Al respecto, en Colombia se han 
probado diversas metodologías en la medición y evaluación de lacalidad de 
servicios de salud. SERVQUAL es el instrumento de mayor utilización en el mundo 
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con estos propósitos; no obstante, los resultados obtenidos, de su aplicación no se 
permiten realizar generalizaciones. (Mauricio Losada Otálora, 2007) 
 
SERVQUAL 
Este modelo se publicó por primera vez en el año 1988, y desde entonces se ha 
perfeccionado y realizado múltiples revisiones. 
Fue validado por primera vez en Latinoamérica en 1992 por Michelsen Consulting y 
el Instituto Latinoamericano de Calidad en los servicios. Si bien fue creado para ser 
aplicado por empresas, este modelo se suele aplicar en el sector salud. (Adriana 
Numpaque Pacabaque, 2016) 
El modelo Servqual es una técnica de investigación comercial, que permite realizar 
la medición de la calidad del servicio, conocer cuales son las expectativas de los 
clientes, y de qué manera ellos aprecian el servicio; también permite hacer un 
análisis de aspectos cuantitativos y cualitativos de los clientes, así como conocer 
factores que son incontrolables e impredecibles. 
 
El instrumento contiene 22 preguntas sobre expectativas e igual número de ítems 
sobre las percepciones del servicio. Esta operacionalización sugiere que lograr un 
alto nivel de calidad requiere igualar o sobrepasar las expectativas del cliente frente 
al servicio. 
 26 
El Servqual suministra información como: opiniones del cliente sobre el servicio de 
las empresas, comentarios y sugerencias de los clientes de mejoras en algunos 
factores, opiniones de los empleados con respecto a la expectativa y percepción de 
los clientes. Este modelo también puede ser un instrumento de mejora y 
comparación con otras organizaciones. 
 
El modelo Servqual agrupa cinco dimensiones para medir la calidad del servicio: 
 Fiabilidad: Se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio prometido de 
forma fiable y cuidadosa. Es decir, que la empresa cumple con sus promesas, 
sobre entregas, suministro del servicio, solución de problemas y fijación de 
precios. 
 Sensibilidad: Es la disposición para ayudar a los usuarios y para prestarles 
un servicio rápido y adecuado. Se refiere a la atención y prontitud al tratar las 
solicitudes, responder preguntas y quejas de los clientes, y solucionar 
problemas. 
 Seguridad: Es el conocimiento y atención de los empleados y sus habilidades 
para inspirar credibilidad y confianza. 
 Empatía: Se refiere al nivel de atención individualizada que ofrecen las 
empresas a sus clientes. Se debe transmitir por medio de un servicio 
personalizado o adaptado al gusto del cliente. 
 Elementos tangibles: Es la apariencia física, instalaciones físicas, como la 
infraestructura, equipos, materiales, personal. (Nishizawa, 2014) 
 27 
La calidad de la atención en organizaciones que presta servicios en salud, ha sido 
interpretada de diferentes maneras, pero se ha definido que el aspecto clave son 
los niveles de satisfacción de los usuarios; este es el indicador que más se ha usado 
para evaluar la atención en estos servicios. 
La encuesta SERVQUAL fue diseñada por su validez y confiabilidad, y hasta el 
momento ha sido la herramienta que más se ha utilizado para medir la calidad de la 
atención en las empresas de servicios de salud. Esta encuesta ha sido utilizada en 
diferentes servicios de salud. 
Para que la encuesta tenga una mayor efectividad y confiablidad se hace preciso 
conocer las necesidades y expectativas de los usuarios e identificar las principales 
actividades del proceso de atención. (Emilio Cabello, 2012) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 28 
CONCLUSIONES 
 
1. La encuesta SERVQUAL modificada para su uso en servicios de salud, para 
medir la satisfacción de los usuarios y elaboradas mediante 
perfeccionamiento continuo, muestran validez, confiabilidad y aplicabilidad 
que las hacen recomendables para su uso en servicios de salud. 
2. El diseño metodológico de investigaciones en evaluación de la calidad debe 
tener un rigor científico óptimo para que sus resultados sean honestos, éticos 
y de solución a corto y mediano plazos, con el fin de mejorar la calidad de la 
prestación de servicios. 
3. Los limitantes del estudio se concentran en la selección de los artículos, esto 
debido a que hay variados modelos y, por tanto, diferentes escalas de 
evaluación de la calidad de los servicios de salud, en las que SERVQUAL es 
la más destacada. 
4. La satisfacción del usuario en relación a la calidad de los servicios de salud 
es un tema complejo en correlación con diferentes factores como la edad, las 
experiencias previas del paciente, el estilo de vida, los ingresos y la 
educación. Así mismo, en los últimos años, la percepción del paciente 
respecto a la calidad de los servicios, se ha convertido en un elemento 
determinante para los planes de gestión en las instituciones de salud. 
 
 
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BIBLIOGRAFIA 
 
Adriana Numpaque Pacabaque, A. R. (2016). Modelos SERVQUAL y SERVQHOS 
para la evaluación de calidad de los servicios de salud. Revista de la Facultad 
de Medicina, 715 
Donabedian, A. (1980). The definition of quality and approaches to its assessment. 
Health Administration Press, 163. 
Emilio Cabello, J. L. (2012). Validación y aplicabilidad de encuestas SERVQUAL 
modificadas para medir la satisfacción de usuarios externos en servicios de 
salud. Med Hered, 88-95. 
García, R. E. (2001). El concepto de calidad y su aplicación en Medicina. Revista 
medica de Chile, 825-826. 
GARZA, B. Z. (1996). Calidad de la Atención de la Salud. Anales, 4. 
Interno, O. d. (2016). Ministerio de Salud y Proteccion Social. Obtenido de 
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/OCI/in
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Mauricio Losada Otálora, A. R. (2007). Calidad del servicio de salud: una revisión a 
la literatura desde la perspectiva del marketing. Scielo, 237-258.