650897932-Atencion-Al-Cliente-Podologia-Clase-1

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MODULO ATENCIÓN AL 
CLIENTES PARA PODÓLOGOS 
OBJETIVOS GENERALES
 Comprender que ofrecer un servicio de excelencia es 
necesario y que se logra cuando todos como un grupo 
deciden adoptarlo y aplicarlo.
 Comprender que el servicio de excelencia se viabiliza cuando podemos ubicarnos en el lugar del cliente.
 Conocer cómo identificar las necesida
des de sus 
clientes, y comprender que tienen la a
utoridad para 
resolverle sus problemas.
 Aprender a lidiar con clientes difíciles.
OBJETIVOS GENERALES
 Comprender cuáles son sus roles y responsabilidades 
en este proceso.
 Desarrollar u
n plan de acc
ión personali
zado para 
aplicar estos 
conocimiento
s en sus resp
ectivas áreas
.
LOGÍSTICA DEL TALLER
 Servicio de 
excelencia
 Nuestra 
responsabilidad
 Claves para lograr 
un servicio de 
excelencia
 Identificar las 
necesidades del 
cliente
Mi compromiso
Servicio de excelencia
 empatía
DINÁMICA GRUPAL
 PARA MI UN SERVICIO DE EXCELENCIA ES…
QUÉ ES SERVICIO DE EXCELENCIA
experiencia
nosotros
cliente
negativapositiva
ASEGURA NUESTRO CRECIMIENTO 
COMO ORGANIZACIÓN
Nos diferencia de la 
competencia
Fomenta lealtad de 
clientes 
Clientes satisfechos
Ventaja competitiva
EJEMPLO DE ATENCIÓN 
INEFICIENTE 
Ver video
¿QUÉ ES UN CLIENTE?
 Es la persona más importante en cualquier negocio.
 No depende de nosotros; nosotros dependemos de él.
 No interrumpe nuestro trabajo; es el propósito del mismo.
 Nos hace un favor cuando nos llama; nosotros le hacemos 
un favor cuando contestamos su llamada.
SERVICIO AL CLIENTE
Es cualquier tipo de intervención que se lleve acabo entre un 
representante de una compañía y un cliente.
Este contacto puede ser:
Personal
Por teléfono
Por correo
Éste es uno de los factores más importantes para determinar 
el éxito de una compañía.
Un cliente satisfecho regresa y 
 refiere a otras personas.
EMPATÍA
REQUISITO PRIMORDIAL
Ubicarnos en el lugar del cliente.
•“Ponernos en los zapatos del 
cliente”.
RECOMENDACIONES 
 Trata a tu cliente en la manera en que te gustaría te 
trataran.
 Demuéstrales interés genuino.
 Da la milla extra.
 Muéstrate amigable y accesible.
 Llama al cliente por su nombre.
 Agradece al cliente el que este haya seleccionado 
nuestros servicios.
 Recuerda que el cliente es nuestra razón de ser.
 IDENTIFICANDO LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
 Interés genuino
 ¿Deleite?
 ¿Insatisfacción?
Primera impresión Interacción (Procesos) Resultados/Experiencia
Percepción del cliente
Comunicación (verbal, no 
verbal)
Cortesía tacto, respeto
Interacción 
(Procesos)
Resultados/
Experiencia
Proyección(ima
gen, sonrisa, 
apertura
DINÁMICA GRUPAL
 Mencione cuáles son las quejas más comunes de los 
clientes.
NUESTROS ROLES Y RESPONSABILIDADES
ROLES RESPONSABILIDADES
Representante de la institución Reforzar el servicio de excelencia 
Proveedor de servicios y ayuda Apoderarnos para ayudar y resolverle al 
cliente
Parte de un equipo de trabajo en la 
institución.
Proactivamente hacerse disponible al 
cliente.
Líder en el cambio hacia un servicio de 
excelencia.
Lograr experiencias inolvidables.
Lograr experiencias inolvidables.
DECÁLOGO DE LA ATENCIÓN AL 
CLIENTE
 1. El cliente por encima de todo.
 2. No hay nada imposible cuando se quiere.
 3. Cumple todo lo que prometas.
 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más 
de lo que espera.
 5. Para el cliente tu marcas la diferencia.
 6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
 7. Un empleado insatisfecho genera clientes 
insatisfechos.
 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede 
mejorar.
 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos 
un equipo.
DESTREZAS DE COMUNICACIÓN PARA 
EL SERVICIO EXCELENTE
Diagnosticar.
Escuchar.
Preguntar.
Sentir
EL ROL DEL PERSONAL DE ATENCION 
Contener al cliente.
Asesorarlo.
Resolver 
Hacer seguimiento 
CLAVE #1: EL SERVICIO ES UNA 
ACTITUD
 Su actitud es importante para determinar qué 
tan efectivo es en cualquier situación dada.
 Muchas personas creen que no pueden hacer 
nada respecto a la forma en que se sienten.
 Usted puede cambiar esta forma de pensar 
esforzándose un poco y optando por no dejar 
que sus sentimientos afecten su actitud.
CLAVE #2: ACÉRQUESE Y 
COMUNÍQUESE
 Servir a los clientes 
efectivamente involucra 
intercambiar información.
 Desarrollar sus habilidades de 
comunicación le ayudará a 
servir a sus clientes 
efectivamente.
 Piense que éstas son 
herramientas dentro de una 
caja de servicios al cliente, que 
lleva con usted todo el tiempo
CLAVE #3: LO QUE USTED SABE, 
HACE LA DIFERENCIA
 Debe poder contestar las preguntas, dar buenas 
indicaciones, saber dónde encontrar las cosas, entender 
qué es posible ofrecer y qué no es posible ofrecer y por 
qué.
 Nunca le diga: “No sé” a un cliente y después váyase .
 Averigüe la respuesta y comuníquesela al cliente
CLAVE #4: LA PRIMERA IMPRESIÓN 
CUENTA
 ¿Qué clase de impresión da?
 Los clientes muchas veces emiten juicios sobre su 
institución y sus empleados acerca de esa primera 
impresión.
CLAVE #5: SUS NORMAS 
PERSONALES
 Usted le dice mucho a los demás en formas no verbales.
 Los indicios que transmite tienen un impacto directo en 
la forma en que los clientes lo percibe, así como los 
servicios que proporciona.
 Es importante que entienda cuáles son sus normas 
personales y qué tipo de señales transmite.
CLAVE #6: TOME LA INICIATIVA
 Los clientes quieren lo que quieren, a la hora que lo quieren, 
y están contando con usted para que le resuelva.
 Aprender a tomar la iniciativa con cada cliente significa 
aceptar la responsabilidad para asegurarse que el cliente esté 
completamente satisfecho y hacerlo sin que se lo pidan.
EL PUBLICO ACTUAL ES 
 Mas dificl de satisfacer
 Mas exigente
 Menos paciente
 Menos tiempo
 Mas iformados 
EL PÚBLICO PIDE QUE:
 Lo escuchemos
 Lo conozcamos
 Lo comprendamos
 Lo ayudemos
 Seamos responsables
 Lo orientemos
 No seaamos indiferentes con el 
 Lo sorprendamos
EL MOMENTO DE CONTACTO: 
LA EXPERIENCIA CON EL PÚBLICO
Existen muy pocas oportunidades para crear 
una muy buena experiencia.
o Utilice los sentidos 
o Los afectos
o El pensamiento
o El conocimiento,
o Las interacciones 
o Todas las que el cliente perciba
o Trabaje todas 
EXPERIENCIAS CON EL PÚBLICO 
o El vivir una buena experiencia con el público le permitirá 
suministrarle una proposición de valor.
o Esto se puede lograr con cualquier servicio.
o De esta forma podrá satisfacerlo plenamente. 
o Brinde proposiciones de valor reconocidas.
EL MOMENTO DE CONTACTO: 
¿QUÉ ES LA EXPERIENCIA?
 Son conocimientos adquiridos a lo largo de distintos 
momentos de contacto y que a través de los cuales las 
actividades futuras se realizarán en base a los mismos
MOSTRAR UNA ACTITUD POSITIVA
 Demuestre. Entusiasmo
 Refuerce su actitud todo el tiempo ya que el publico 
quiere quedarse con lo mejor de nosotros y no con lo 
peor
Completamente
 Insatisfecho
Completamente
 Satisfecho
1
5
4
3
2
 GRADO DE SATISFACCIÓN DEL PÚBLICO
CLASES DE PÚBLICO
EL ENOJADO
Transmiten dos mensajes:
Uno que tiene que ver con los hechos 
El otro con sus sentimientos. 
Depende de nosotros trascender los sentimientos 
para lograr obtener los hechos que necesite para 
solucionar el problema.
 
Al tratar con este tipo de personas, no niegue su 
enojo, diciendole: "No hay motivo para enojarse" sólo 
lo enojará más. 
 
 Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada 
son: 
Mantenga el control.
No se involucre emocionalmente.
Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo
No haga promesas que no pueda cumplir.
Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible 
responder.
Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara su 
problema.35
Estas personas se complacen en las discusiones. 
Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán 
que es rojo. Son agresivos y probablemente no estén de 
acuerdo o discutan cada cosa que usted diga. 
 Al tratar con estos individuos siga las siguientes 
reglas: 
Hable suavemente
Pídales su opinión
Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.
"Cuente hasta diez" 
EL DISCUTIDOR
Estos individuos pueden acaparar mucho de su 
tiempo si se lo permite. 
Trate de mantener en mente que la razón por la que 
estas personas hablan tanto es que se encuentran 
solas.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes 
reglas: 
Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.
Muestre interés, pero deje claro que usted debe atender 
a otras personas. 
EL CONVERSADOR
Al quejoso habitual no le gusta nada. 
No permita que este individuo lo desaliente o deprima. 
Asuma que esto es simplemente parte de su 
personalidad.
 
Al tratar con estos individuos siga las siguientes 
reglas: 
Cuando el quejoso habitual llama, intente separar las 
quejas legítimas de las falsas. 
Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que diga. 
Déjelo hablar. 
Si la queja es válida, tome los pasos adecuados para 
resolver el problema 
EL QUEJOSO HABITUAL
Estos son individuos que lo interrumpen cuando usted se 
encuentra en medio de una conversación con otra 
persona.
Demandan su atención inmediata al sentir inseguridad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes 
reglas:
 Trátelos con el mismo respeto que a cualquier otra 
persona, pero no acceda a sus demandas.
Puede lograrlo concentrándose en sus necesidades y no 
en sus modos. 
EL EXIGENTE
Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas 
personas le resultará más fácil tratar con ellos.
 
Se presentan como arrogantes y con una seguridad 
personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se sienten 
solos e inseguros.
 
Al tratar con estos individuos siga las siguientes 
reglas: 
No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.
Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable, 
excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el 
mismo respeto que usted les ofrece a ellos. 
EL GROSERO U OFENSIVO
LA CURVA DE LA IRA
Molesto 
Enojado 
Indignado
Colera 
Ira 
Violencia
Conflicto
Lo que “escucha” en función de lo que 
decimos o hacemos
Lo que el cliente ve 
a partir de lo que le mostramos
Lo que percibe en función de 
cómo se los decimos
El resultado del momento de contacto depende de:El resultado del momento de contacto depende de:
Por la vista 40 % (gestos, posturas, 
expresiones)
Por lo que siente 25 % (aromas, sabores)
Por lo que oye 35 % (vocabulario, tono, 
lenguaje) 
¿CÓMO PERCIBE EL CLIENTE?
El principal motivo por el que se alcanza el 
descontento del cliente:
NO MOSTRAR INTERES !
EL ROL DEL PERSONAL DE ATENCION
 https://www.youtube.com/watch?v=J7QRduVQg-k 
 https://www.youtube.com/watch?v=l8eCbu0Vxpo
 www.youtube.com/watch?v=7LwMz9qAIi0
 www.youtube.com/watch?v=957K4buuyL4
VIDEO 
https://www.youtube.com/watch?v=J7QRduVQg-k
https://www.youtube.com/watch?v=l8eCbu0Vxpo
http://www.youtube.com/watch?v=7LwMz9qAIi0
http://www.youtube.com/watch?v=957K4buuyL4
LA EFICIENCIA EN LA ATENCIÓN DE 
CLIENTES 
Sólo será posible como efecto del cambio en las 
conductas individuales de las personas». Por lo 
tanto, la diferen ciación radica fundamentalmente 
en reflejar una mentalidad competitiva y abierta 
hacia el cliente asumiendo una renovada actitud 
personal de servicio y cali dad en la atención de 
clientes, tanto internos como externos.
CÓMO SON LOS CLIENTES
 ANTES 
• Clientes sumisos
• Pocos informados
• Leales a largo plazo
CLIENTE MENOR VALOR
 AHORA 
• Clientes más agresivos.
• Más informados y con más conocimiento.
• Peligra la lealtad, mayor decisión de elegir.
CLIENTE MAYOR VALOR
EL PARADIGMA
 En consecuencia; el cambio de Paradigmas lo invita a replantearse y a 
revisar sus antiguas creencias para modificarlas por otras nuevas más 
eficientes exitosas 
 Ayer. el cliente era una molestia.
 Hoy. el cliente es un gusto atenderlo 
 Ayer, el cliente decía: «Ojalá, usted re cuerde. que aún soy cliente».
 Hoy. él dice: «Si usted me recuerda, yo lo recuerdo a usted».
 Ayer, atender bien al cliente bastaba 
 Hoy, Ud. debe demostrarle su apre cio, hacerlo sentir importante.
 Ayer, no importaba perder un cliente. Hoy, hacemos lo imposible por re tenerlo. 
 
 Ayer, sólo se detectaban necesidades del cliente.
 Hoy, más que eso, se deben satisfa cer sus reales necesidades y sorpren derlo.
¿CUÁLES SON LAS MOTIVACIONES DE 
NUESTRO CLIENTE? 
 Cuando hablamos de motivación, nos referimos a la comprensión y explicación del 
"por qué" y "cómo" la conducta humana toma una orientación específica. No es 
posible comprender las relaciones entre las personas sin un conocimiento 
mínimo de aquello que las motiva en su comportamiento.
 El tema es importante no sólo para el saber científico, lo es también para el 
quehacer laboral; un vistazo a cualquier empresa revela de inmediato que algu nos 
trabajan más que otros. Se ha preguntado usted: ¿cómo es que algunos de sus 
compañeros de trabajo aparecen tan motivados. en tanto otros parecen care ntes de 
motivación 
 Así como sus compañeros de trabajo: es decir. sus clientes internos y usted 
mismo se sienten más o menos motivado en determinadas circunstancias. tam bién 
ocurre lo mismo con sus clientes externos.
MOTIVACIÓN 
La motivación se refiere a aquellas condiciones 
 o estados internos que dan energía al 
organismo y conducen hacia una conducta dirigida a 
 determinados objetivos 
DOS ASPECTOS CLAVES EN LA 
COMPRENSIÓN DE LOS PROCESOS 
MOTIVACIONALES SON:
a) El aspecto energético o de vigor conductual, es decir, la 
fuerza con que está motivada esta conducta.
b) El aspecto direccional de la conducta. es decir, el propósito 
que la motiva.
 
Es decir la motivación es:
MOTIVACION = ENERGIA + DIRECCION
EJEMPLO 
 Si un cajero en su sección al proceder al arqueo de su 
caja muestra energía y entusiasmo (aspecto energético) 
 para asegurarse de la precisión de su trabajo (aspecto 
direccional), decimos que su conducta está motivada.
INCENTIVO 
 Es importante diferenciar la motivación de un incentivo.
El incentivo es el objeto situado en una meta utilizado 
para influir o dirigir la conducta motivada
EJEMPLO 
 Mientras más ventas haqa, mayor será mi commission 
EL MOTIVO
El motivo es un impulso, fuerza o estado de tensión 
 del organismo que le hace actuar.
EJEMPLO
Graficaremos este concepto con un ejemplo general de 
fácil comprensión.
Ha hecho una clase de cardio en un gimnasio y le da sed 
y necesita tomar agua, entonces su sed seria un motivo 
para tomar agua.
LA TEORÍA DE MASLOW 
 Una Teoría sobre la motivación es la Teoría de la 
Jerarquía de Necesidades de A. Maslow que incluye los 
motivos biosociales innatos en el hombre (biológicos) y 
modificados por los cambios que el ambiente puede 
realizar y los psicosociales que son aprendidos y 
modelados culturalmente. Estas necesidades las ordenó 
de mayor a menor en cuanto a que al satisfacer las 
primeras surgen las siguien tes. 
ESTA TEORÍA SUPONE QUE EN CADA SER 
HUMANO EXISTE UNA JERARQUÍA DE CINCO 
NECESI DADES LAS CUALES GENERAN SUS 
RESPECTIVAS MOTIVACIONES.
 Necesidades fisiológicas: Necesidades básicas como hambre. sed. abri go. sexo y 
otras necesidades corporales.
 Necesidades de seguridad: Dicen relación con la seguridad y la protec ción en 
contra del daño físico y emocional.
 Necesidades de amor y pertenencia: Abarcan afecto. aceptación. perte nencia y 
amistad.
 Necesidades de estima: Consideran factores internos de estimación como respeto 
de sí mismo. autonomía y factoresde estima como reconocimiento y atención.
 Autorrealización: Este quinto nivel y el más alto solo puede ser satisfecho una vez 
todas las demás necesidades han sido suficientemente alcanzadas. Es la sensación 
de haber llegado al éxito personal.
LOS 5 NIVELES DE LA PIRÁMIDE DE 
MASLOW SON LOS SIGUIENTES:
Observe que los dos niveles inferiores corresponden a los motivos biosociales 
y los tres superiores a los motivos psicosociales.
TE HAS SENTIDO ALGUNA VEZ 
FRUSTRADO?
 El concepto de frustración está directamente asociado al 
de motivación.
Una frustración es cualquiera interferencia en la 
satisfacción de un motivo
EJEMPLO
 Si una adolescente pasa largo tiempo preparándose para 
asistir a una fiesta, comprando ropa y yendo a la peluquería, 
y luego se le dice que ha sido postergada, ella se sentirá 
frustrada 
 
¿CÓMO PUEDO HACER SENTIR MEJOR A 
MIS CLIENTES? 
 Conociendo y comprendiendo por qué reaccionamos como 
lo hacemos.
 Existen muchas formas de reaccionar frente a la 
frustración. 
 No obstante, estas reacciones podrían clasificarse del 
siguiente modo:
1. REACCIONES ORIENTADAS A LA 
REALIDAD:
Son intentos para modificar o suprimir la situación de 
frustración. 
Entre las reacciones más comunes está la agresión y la 
retirada.
EJEMPLO 
 En un Centro de Pagos, un cajero pone el cartel "Pase a otra 
Caja, Por Favor", el cliente que tenía el turno de pasar al ser 
frustrado su paso, probablemente hará algún comentario 
desagradable respecto del cajero, o haga algún gesto que 
indique claramente su desagrado.
2. REACCIONES DE MECANISMOS DE 
DEFENSA:
 Son distorsiones de la realidad provocadas por 
mecanismos defensivos inconscientes, de los que no 
tenemos control ni nos damos cuenta.
A) LA RACIONALIZACIÓN:
 Cuando racionalizamos encontramos razones lógicas, 
pero falsas, para nuestra conducta pasada, presente o 
futura. Estas razones nos protegen al evitamos admitir 
nuestra debilidad y nuestras fallas.
EJEMPLO
 Un cliente dificil se comporta groseramente e insulta a un 
ejecutivo de atención al cliente, este último no es capaz de 
manejar bien la situación, opta por quedarse callado. 
 Posteriormente, se siente frustrado pero se autojustifica 
diciendo: "no podía decir nada, el cliente siempre tiene la 
razón".
AUTOJUSTIFICACIÓN 
 Una fábula cuenta que una zorra inten tó muchas veces 
alcanzar unas apetito sas uvas en el parrón, cuando 
se agotó de saltar, comentó frustrada 
¡ ... qué importa ... las uvas estaban verdes!".
B) LA PROYECCIÓN:
 Este mecanismo de defensa inconsciente consiste en 
atri buir lo que uno cree o piensa de las actitudes y los 
rasgos personales propios a otras personas.
EJEMPLO
 Un facilitador que reiteradamente comenta los atrasos de 
horario de sus compa ñeros: sin embargo suele llegar atrasado 
a las reuniones .
C) EL DESPLAZAMIENTO:
 Consiste en descargar sentimientos reprimidos gene 
ralmente de hostilidad, sobre objetos menos peligrosos 
que los que inicialmente provocaron las emociones. En 
otras palabras. 
"si una persona más fuerte que yo me causa irritación la 
descargo contra una persona inocente más débil que YO.
EJEMPLO
 Su Jefe le ha llamado la atención por una situación ocurrida 
en su oficina, esto le causa irritación. Al término de su 
jornada, se dirige al supermercado y des carga su rabia en 
contra del muchacho que ayuda con los empaques.
EN POCAS PALABRAS
 Usted como facilitador de una empresa debe estar 
orientado hacia el cliente, así como deben estarlo todas 
las empresas de servicios de hoy
 De nuestros clientes depende la supervivencia de nuestra 
Organización 
 ¿Ha escuchado usted? Es el cliente el que paga nuestro 
sueldo. Este juicio sostiene una gran verdad. nos 
debemos a ellos.
NOS ORIENTAREMOS AL CLIENTE. EN 
LA MEDIDA QUE CONOZCAMOS Y 
COMPRENDAMOS:
 Qué es motivación.
 Cuáles son las motivaciones humanas de nuestros clientes 
internos y ex ternos. Que sin el respaldo y la cooperación de 
nuestros clientes internos es difícil satisfacer a nuestros 
clientes externos.
 Que las reacciones ante las frustraciones de nuestros clientes 
internos y externos así como las mías propias, tienen 
explicación en la teoría de la con ducta humana y que no 
conllevan nada PERSONAL. es decir. no constituyen ataques 
personales.
RESUMEN
 La motivación humana se refiere a aquellas condiciones o 
estados inter nos que activan o dan energía al organismo en 
función de un comportamiento dirigido a determinados 
objetivos
 Los incentivos son los objetos situados en una meta utilizados 
para influir o dirigir la conducta motivada.
 Un motivo es un impulso, fuerza o estado de tensión del 
organismo que le impele actuar.
 Existen motivos biosociales y psicosociales, los primeros son innatos en el 
hombre, (vienen "impresos") y modificados por influencias sociales y/o am 
bientales; los segundos son aquellos que no poseen fundamento orgánico, 
sino que son aprendidos y modelados culturalmente.
 Maslow propuso una Jerarquía de Necesidades que asciende en el nivel de 
motivaciones. Estas son necesidades humanas fisiológicas básicas, de 
seguridad, de amor, y pertenencia, de estima y de autorrealización.
 Una frustración es cualquier fracaso en la satisfacción de un motivo, tam 
bién designa las consecuencias o el estado interno resultante de las 
dificultades que salen al paso de una conducta motivada.
 Existen diversas reacciones a la frustración, algunas tratan con la realidad 
(agresión, retirada). otras son mecanismos defensivos contra la ansiedad 
resul tante de la frustración (racionalización. proyección, desplazamiento).
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