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Guía práctica: ¿Cómo hacer tu 
propia encuesta?
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Contenido
¿Qué es un cuestionario y para qué sirve? 
¿Cómo se prepara una encuesta?
Define los objetivos de la investigación
Define la muestra, la logística y la distribución del cuestionario
Elige el tipo de cuestionario
SUMI (Software Usability Measurement Inventory)
MUMMS (Measuring The Usability of Multi-Media Systems)
SUPRQ (Standardized Used Experience Percentile Rank Questionnaire).
Diseña tu propio cuestionario: Tipo de preguntas
Aspectos a tener en cuenta para diseñar el cuestionario
Problemas habituales
Interpretación de los resultados
Ejemplos
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Antes de iniciar debes saber:
¿Qué es un cuestionario y para qué sirve? 
Los cuestionarios son una técnica exploratoria que te permite recabar información 
a través de las respuestas que proporcionan las personas a quienes les aplicas 
la técnica. Es decir que el cuestionario no es más que una batería de preguntas 
diseñadas para obtener información sobre un tema que queremos descubrir a 
profundidad.
Y es por eso que el cuestionario puede aplicarse en las diferentes fases que 
comprenden el proceso de diseño centrado en las personas, pues, ofrecen 
respuestas sobre cómo utilizan los usuarios un determinado producto.
Por ejemplo, podemos usar cuestionarios en las fases más iniciales de la investigación 
para recoger datos acerca de los usuarios para quienes estamos diseñando un 
producto, o para contrastar cuantitativamente datos obtenidos mediante el uso 
de alguna técnica cualitativa como puede ser la entrevista. Aun así, su uso más 
habitual es durante la fase de evaluación, pues te permite descubrir satisfacción 
general acerca del uso del producto o servicio que se diseñó.
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¿Cómo se prepara una encuesta?
• Define los objetivos de la investigación
Antes de comenzar a diseñar las preguntas, debes tener claro cuáles son los 
objetivos de la investigación que llevarás a cabo, es decir, qué información necesitas 
obtener. Esta reflexión inicial determina el tipo de cuestionario que debes usar, el 
tipo de preguntas a realizar, pero también: ¿Cómo las redactaras?, ¿Cuál será el 
orden de las preguntas? Y adicionalmente, qué grupo de personas (Muestra) deben 
responder a tus preguntas. 
En resumen, lo primero que debes hacer es definir la hipótesis de tu investigación, 
y a partir de ahí, debes responderte las siguientes preguntas: 
• ¿Cuál es el objetivo de la investigación?
• ¿Cuál es la información necesaria para comprobar la hipótesis?
• ¿Cuáles son los datos más relevantes que necesitamos obtener?
• ¿Cuáles son los datos complementarios que necesitamos o podemos obtener?
• Define la muestra, la logística y la distribución del cuestionario
Ahora llegó el momento de decidir quién debe responder las preguntas del 
cuestionario, también debes tener en claro cuál es el margen de error que puede 
tener el instrumento, en función al número de personas que lo contestarán; y 
seleccionar el medio por donde las personas responderán el cuestionario. 
No tiene sentido, por ejemplo, preguntarle a la persona si le gusta una aplicación 
justo cuando la acaba de descargar o pedirle que valore el proceso de compra de 
un comercio electrónico si todavía no lo usó. Por eso es necesario decidir en qué 
momento debes enviarle el cuestionario y en que formato: correo electrónico, web, 
llamada telefónica, SMS, etc.
Todos estos detalles te ayudarán a determinar el diseño de las preguntas, pues, esto 
afectará tanto la duración como la longitud del cuestionario; además la redacción de 
las preguntas y hasta la elección del software para crear y distribuir el cuestionario. 
¿Cuáles son los datos complementarios que necesitamos o podemos obtener?
• Elige el tipo de cuestionario 
Cuestionarios estandarizados
Para la medición de la usabilidad y la satisfacción subjetiva de la usabilidad, hay 
cuestionarios estandarizados que facilitan la evaluación de una interfaz. Estos 
cuestionarios se utilizan después de la realización de un test con usuarios, sea 
para orientar un rediseño o para evaluar un nuevo diseño antes de sacarlo al 
mercado.
Las ventajas de este tipo de cuestionarios es que ya tienen preestablecidas las 
preguntas y las métricas que se usan para analizarlos. Es decir, no permiten 
adaptar las preguntas al producto/servicio concreto que estás investigando, por 
lo cual debes reflexionar bien si un cuestionario estandarizado es ideal para lo 
que estás necesitando. 
SUS (System Usability Scale)
El cuestionario SUS tiene como propósito proporcionar un test rápido y fácil de 
completar y puntuar. Además, permite evaluar la usabilidad percibida por las 
personas, es ideal para establecer comparaciones entre sistemas.
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El cuestionario SUS es de los más utilizados para recoger información después de un 
test de tareas, ya que sus diez preguntas están orientadas a descubrir las sensaciones 
percibidas por la persona durante el uso de un sistema interactivo. Cada pregunta 
tiene una escala del 1 al 5 como respuesta, donde 1 es «Completamente de acuerdo» 
y 5 «Completamente en desacuerdo». El usuario debe responder todas las preguntas.
Preguntas del cuestionario SUS:
• Creo que me gustará usar a menudo este sistema.
• He encontrado el sistema innecesariamente complejo.
• He pensado que el sistema es fácil de utilizar.
• Creo que necesitaría el apoyo de un experto para recorrer el sistema.
• He encontrado las variadas posibilidades del sistema bastante integradas.
• He pensado que había demasiada inconsistencia en el sistema.
• Imagino que la mayoría de las personas aprenderían muy rápidamente a usar 
el sistema.
• He encontrado el sistema muy incómodo de usar.
• Me he sentido muy confiado en el manejo del sistema.
• Necesito aprender muchas cosas antes de manejar con comodidad el sistema.
La escala del cuestionario SUS, basada en el estilo Likert, permite tratar los datos 
de forma que el resultado final es un valor único que representa una medida 
compuesta de la usabilidad del sistema global estudiado. Por eso es bueno aclarar 
que las puntuaciones independientes no son significativas por sí mismas, pues hay 
que calcular la puntuación global.
Para calcular el resultado debes sumar las respuestas de cada punto, teniendo en 
cuenta que cada punto valdrá entre 0 y 4. Hay que aplicar esta regla para obtener 
las respuestas de cada punto:
Para los puntos 1, 3, 5, 7 y 9 debe restarse 1 a la posición de la escala.
Para los puntos 2, 4, 6, 8 y 10 debe sumarse 1 a la posición de la escala.
Una vez tenemos el valor total mediante la suma de todo, multiplicamos el resultado 
por 2,5 y así obtendremos el valor global del SUS, un resultado entre 0 y 100.
La escala de usabilidad del sistema no es diagnóstica; por lo tanto, solo aporta una 
puntuación para entender si la usabilidad global de un sistema se ha percibido 
como buena o no.
La puntuación mediana de la escala es de 68. Si la puntuación es inferior a 68, significa 
que es muy probable que haya problemas graves con la usabilidad que deben 
identificarse y solucionarse. Una puntuación superior a 68 se considera positiva, pero 
denota que hay alguna carencia en la usabilidad. Así que, siempre hay que acompañar 
el SUS de un análisis cualitativo para contextualizar y entender los datos.
Nota: El SUS es de uso libre siempre que se mencione su fuente: Copyright 
Digital Equipment Corporation, 1986.
• SUMI (Software Usability Measurement Inventory)
 El SUMI es un cuestionario que permite evaluar la calidad de un conjunto de software. 
Es muy útil para testear productos y compararlos con versiones anteriores. El 
inconveniente que presenta es que se compone de un total de cincuenta preguntas. 
La ventaja principal es que con la respuesta de entre doce y treinta personas ya 
muestra suficiente para obtener resultados interesantes.
• MUMMS (Measuring The Usability of Multi-Media Systems) 
El MUMMS tiene el mismo objetivo que el SUMI, pero la diferencia principal es que 
incluye cinco subescalas:
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Una centrada en la medidade las respuestas emocionales de la persona usuaria.
Una centrada en el grado del control que siente la persona usuaria.
Una centrada en el grado de eficiencia con la que la persona usuaria cree que puede 
conseguir sus objetivos mediante la interacción.
El nivel de ayuda y asistencia que proporciona el sistema.
La facilidad de aprendizaje que percibe la persona usuaria.
• SUPRQ (Standardized Used Experience Percentile Rank Questionnaire). 
El SUPRQ es un cuestionario de ocho preguntas que permite medir la calidad de 
la experiencia de la persona usuaria de un producto interactivo. Para hacerlo, se 
centra en cuatro dimensiones del producto interactivo: usabilidad, credibilidad, 
satisfacción y apariencia. Las respuestas también se configuran en una escala Likert 
del 1 al 5, donde 1 es «Muy en desacuerdo» y 5 «Muy de acuerdo». Dispone de una 
herramienta que se incluye con la licencia (no es un cuestionario de acceso libre) 
que permite calcular los valores para cada dimensión y hacer comparativa dentro 
de su base de datos.
• Diseña tu propio cuestionario: Tipo de preguntas
El uso de los cuestionarios suele responder a la necesidad de obtener información 
que queremos tratar de forma automática. Por eso es muy importante conocer 
las características que deberán tener las preguntas que quieres formular, además 
debes tener la capacidad de elegir en cada momento, la tipología de pregunta que 
mejor se adapta a el tipo de información que quieres obtener.
• Preguntas abiertas
Son las preguntas en las que permitimos que las personas escriban sus respuestas. 
Permiten obtener información en detalle, pero como no se pueden tabular las 
respuestas, resultan difíciles de automatizar.
• Preguntas cerradas
Este tipo de preguntas ofrecen las diferentes alternativas que puede responder la 
persona consultada. Permiten el tratamiento automático de los datos obtenidos, 
pero si no se diseñan las respuestas posibles pensando en todas las opciones 
existentes, pueden provocar sesgos. Hay que tener presente que, si son respuestas 
de opción única, las alternativas deben ser excluyentes entre ellas. Pero si son 
preguntas de opción múltiple, hay que delimitar el número mínimo y máximo de 
opciones que se pueden seleccionar.
Otro aspecto a tener en cuenta al momento de diseñar las respuestas, es que no 
deben seguir ningún orden, pues las personas tienden a responder las primeras 
opciones que leen de acuerdo a lo que buscan. Es por eso que se debe evitar el uso 
del orden alfabético y se tiene que intentar usar un software que permita mezclar 
las respuestas. Por último, un número demasiado elevado de respuestas posibles 
también ocasionará problemas a los consultados, por eso es ideal no colocar más 
de siete posibles alternativas.
• Preguntas en batería
Son preguntas que se formulan para realizarlas de forma secuencial en función 
de la respuesta que la persona seleccione en la pregunta anterior. De este modo 
se puede profundizar en un tema concreto. Es importante que los saltos lógicos y 
las diferentes ramificaciones que puedan existir en una sucesión se planifiquen y 
prueben antes de lanzar el cuestionario.
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• Preguntas de evaluación
Son preguntas en las que pedimos a la persona que valore un aspecto o la totalidad 
de un producto o servicio. Generalmente se utiliza una escala numérica o una 
valoración cualitativa. En estas preguntas hay que evitar ofrecer un valor intermedio, 
pues las personas tienden a seleccionar ese valor. Por eso es preferible una escala 
del 0 al 5 que del 1 al 5, por ejemplo.
• Método de Likert
La escala de Likert es aquella donde la persona indica su grado de acuerdo o desacuerdo 
sobre un conjunto de enunciados. Es una de las escalas más utilizadas en el diseño 
de cuestionarios en investigaciones de ciencias sociales, puesto que permite ir más 
allá de la dicotomía “Sí/No” y con ella se puede obtener información sobre opiniones, 
percepciones y comportamientos. Las escalas Likert se pueden utilizar para recoger 
información relacionada con la satisfacción, la usabilidad, la opinión sobre una novedad, 
las percepciones sobre el uso de un producto o servicio, etc.
Para elaborar preguntas con elementos Likert de respuesta, hay que plantear 
enunciados positivos y negativos sobre la misma temática, pues, así podremos 
detectar si se dan incongruencias en las respuestas. Debe tenerse en cuenta en 
este punto que es recomendable convertir los enunciados en preguntas, ya que las 
declaraciones tienen el riesgo de provocar que las personas respondan que están 
de acuerdo, para no provocar el sesgo de consentimiento. Este fenómeno es común 
en encuestas y cuestionarios cuando hay declaraciones absolutas o muy obvias y 
provoca que el encuestado responda que está de acuerdo con un aspecto, cuando 
en realidad no es así.
Ejemplo:
«¿Ha resultado fácil utilizar el buscador de hoteles?»
«¿Ha sido difícil seleccionar el hotel?»
Generalmente, se utilizan cinco elementos de respuesta: 
• Totalmente en desacuerdo
• En desacuerdo
• Ni de acuerdo ni en desacuerdo
• De acuerdo 
• Totalmente de acuerdo
De este modo se mide la actitud positiva, negativa y neutral que tienen los 
consultados hacia una situación o elemento explicado en un enunciado.
Para obtener información tan concreta y cuidadosa como sea posible, cuando se 
utiliza una escala de este tipo hay que tener presente que los enunciados y/o las 
preguntas deben ser tan específicas como se pueda. 
Por ejemplo, si se quiere preguntar sobre el proceso de reserva de un hotel en 
una aplicación, es más recomendable hacer preguntas específicas por cada fase del 
proceso que no una genérica sobre el proceso en conjunto.
Del mismo modo, hay que elegir con mucho cuidado los adjetivos que formarán 
parte de la escala, si es que se opta por utilizar palabras textuales. Las respuestas 
tienen que incluir palabras descriptivas que faciliten la comprensión de cada 
elemento de la escala. De hecho, aunque se usen valores numéricos para la escala, 
es recomendable incluir una referencia textual con la que las personas identifiquen 
claramente el rango positivo, negativo y neutro de cada opción de respuesta.
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• Aspectos a tener en cuenta para diseñar el cuestionario 
Aunque existen cuestionarios estandarizados, ya viste que no siempre responden 
a las necesidades de investigación, por eso es importante saber qué cuestionario 
elegir en cada momento, así como diseñar tus propios cuestionarios.
Al momento de diseñar el cuestionario debes tener presente que mientras los 
consultados responden a la encuesta, no tenemos visibilidad; así que hay que 
plantear cuestionarios que resulten fáciles de operar. Además, hay que tener 
presente que las personas, cuando responden cuestionarios, quieren dar las 
respuestas tan cuidadosas como sea posible a su experiencia.
A continuación, te compartimos algunas recomendaciones:
Es necesario que el cuestionario sea tan breve y concreto como sea posible, ajustado 
a la cantidad de información que necesitas.
Tienes que diseñar el cuestionario pensando en la persona que lo tiene que completar. 
Por eso las preguntas deben ser claras y concisas, así como las posibles respuestas.
Hay que indicar siempre si las preguntas son obligatorias u opcionales, 
preferentemente con un texto y no solo con el símbolo estándar del asterisco (*). 
Del mismo modo, hay que especificar si las preguntas tienen respuesta múltiple y 
cuál es el número máximo de opciones que se pueden elegir.
Las preguntas serán válidas siempre que no den lugar a sesgos mediante inducciones 
o valoraciones en el mismo enunciado. Tienen que ser neutrales. 
Tanto los enunciados de las preguntas como las diferentes opciones de respuesta 
deben ser cortas. Las personas no tendrían que leerlos dos veces para recordar ni 
la pregunta ni las opciones.
Para conseguir un número elevado de respuestas hay que limitar el número de 
preguntas; no es recomendable que un cuestionario requiera más de siete minutos 
para ser contestado.Si el número de preguntas a plantear es muy extenso, vale la pena reflexionar sobre 
si se puede dividir el cuestionario en dos. 
Se recomienda plantear una secuencia en donde las preguntas más sencillas estén 
al inicio y la dificultad crezca a medida que se avanza.
El orden de las preguntas tiene que ser lógico según las temáticas o categorías que 
se planteen. Se recomienda agrupar por categorías y afinidades.
Hay que equilibrar el número de preguntas abiertas y cerradas que se incluyen. 
Las personas tienen tendencia a abandonar los cuestionarios que solo incluyen 
preguntas abiertas.
Es recomendable mostrar en todo momento el progreso del cuestionario, ya sea 
ofreciendo el número total de preguntas y el número de la pregunta que se está 
respondiendo u ofreciendo el porcentaje de preguntas completadas.
Hay que introducir opciones de “Prefiero no responder” para aquellas preguntas que 
pueden afectar temas personales o delicados, sobre todo si se trata de preguntas 
obligatorias, dado que la no existencia de esta opción puede provocar que haya 
personas que abandonen el proceso de respuesta.
Hay que introducir opciones abiertas de “Otros” para garantizar que cubrimos todas 
las respuestas posibles.
Hay que introducir opciones de “No aplica” o “No lo utilizo” en aquellas preguntas 
que lo puedan requerir, para evitar que las personas den respuestas falsas porque 
no tienen la opción que realmente necesitan.
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Si hay que introducir párrafos explicativos o introductorios, hay que destacarlos de 
forma que la persona usuaria los identifique como información relevante. Si no, lo 
más probable es que no los lean.
Se recomienda probar el cuestionario y revisarlo antes de distribuirlo entre las 
personas usuarias.
Si se utiliza software específico, se recomienda emplear una herramienta que 
permita registrar las respuestas no finalizadas. De este modo, aparte de conseguir 
información, se puede valorar en qué punto del cuestionario hay más abandonos.
Del mismo modo que hay que diseñar muy bien las preguntas, se debe tener 
presente el aspecto gráfico del cuestionario. Un cuestionario atractivo gráficamente 
tiene más posibilidades de obtener respuestas.
• Problemas habituales
Los problemas habituales que se pueden encontrar en el momento de analizar 
los resultados se suelen evitar si se realiza una prueba que permita comprobar la 
viabilidad y efectividad del cuestionario.
A continuación, te indicamos cuáles son los problemas más comunes:
• Errores de estructura
Se dan errores de estructura cuando el cuestionario es demasiado largo o el diseño visual 
dificulta su legibilidad e interacción. Debemos tener presente desde qué dispositivos 
pretendemos que las personas respondan y asegurarnos de que la totalidad del 
cuestionario se puede responder correctamente y también hay que calcular el tiempo 
que requiere completarlo. Estos aspectos relativos al formato y la duración son los que 
pueden provocar más abandono durante el proceso de respuesta.
• Errores de especificidad
Los errores de especificidad tienen relación con los objetivos de la investigación y 
ocurren cuando un aspecto clave de la información que queremos obtener no está 
incluido en el cuestionario. Así, obviando aquella temática o dimensión, estamos 
obteniendo información imprecisa sobre un punto concreto que puede provocar 
que lleguemos a conclusiones sesgadas. Por ejemplo, si nuestro cuestionario hace 
referencia al proceso de reserva de una habitación de hotel y no preguntamos 
sobre la política de cancelación, no estamos midiendo un aspecto que es clave.
• Errores de medición
Los errores de medición están generalmente provocados por un mal diseño de las 
preguntas del cuestionario, ya sea por el uso del lenguaje utilizado o por aspectos 
relacionados con el orden de las preguntas y las respuestas. Muchos de los errores 
de medición se pueden evitar si se tienen en cuenta los consejos comentados en el 
apartado anterior sobre la construcción de preguntas: neutralidad de las preguntas, 
orden lógico, evitar sesgos relacionados con aspectos sociales y personales, ofrecer 
todas las opciones de respuesta posibles, etc. También hay que tener en cuenta 
aspectos relacionados con la usabilidad.
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• Interpretación de los resultados
Debe tenerse en cuenta que los resultados que se obtienen en un cuestionario, por 
sí mismos, no pueden aportar información lo suficientemente válida para extraer 
conclusiones, por lo que siempre hay que comparar los datos con otras mediciones 
o con información extraída de otras técnicas de investigación.
Mediante los cuestionarios, generalmente obtendremos información cuantitativa 
sobre satisfacción, uso, opiniones y comportamiento y también podemos obtener 
información cualitativa si hemos dado opciones de preguntas abiertas.
La interpretación de los datos nos permite encontrar patrones de comportamiento 
y buscar los porqués existentes detrás de estos. Generalmente hace falta un ojo 
entrenado, conocedor de los modelos mentales asociados a la investigación que 
estamos llevando a cabo.
• Ejemplos
Typeform
Dispone de versión gratuita que permite hacer encuestas y cuestionarios variados. 
Para opciones más elaboradas (saltos lógicos, concatenación de preguntas, etc.), 
hay que tener una licencia de pago. Destaca su diseño y adaptación multidispositivo. 
https://www.typeform.com/
Google Forms
La herramienta de Google es de las más conocidas y utilizadas y tiene como principal 
ventaja la integración con las hojas de cálculo, así como con otras herramientas. Aun 
así, en cuanto al diseño y configuración es una de las herramientas más limitadas y 
presenta algunas dificultades para la elaboración de buenos cuestionarios. https://
www.google.es/intl/ca/forms/about/
Hotjar
Hotjar es una solución de analítica web que tiene como ventaja principal la 
integración de toda la información en una sola plataforma: mapas de calor, estudios 
de conversión y seguimiento de navegación, encuestas, formularios, etc. Se trata de 
una de las herramientas más utilizadas profesionalmente. Hay una versión gratuita 
para estudiantes. https://www.hotjar.com/
https://www.typeform.com/ 
http://www.google.es/intl/ca/forms/about/ 
https://www.hotjar.com/
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