ELABORACIÓN_PROPUESTA_IMPLEMENTACIÓN_5S_RESTAURANTE_RICOS_ANTOJOSOS_S A

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ELABORACION DE UNA PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACION DE LAS 
5’S AL RESTAURANTE RICOS Y ANTOJOSOS S.A. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ALEJANDRA CARDONA 
ANGIE F. GUTIERREZ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA CATÓLICA LUMEN GENTIUM 
FACULTAD DE INGENIERÍAS 
INGENIERIA INDUSTRIAL 
SANTIAGO DE CALI 
2015 
ELABORACION DE UNA PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACION DE LAS 
5’S AL RESTAURANTE RICOS Y ANTOJOSOS S.A. 
 
 
ALEJANDRA CARDONA 
ANGIE F. GUTIERREZ 
 
 
Proyecto de grado presentado para optar título de Ingeniero Industrial 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Director 
ARMANDO AGUIRRE 
 
 
 
 
 
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA CATÓLICA LUMEN GENTIUM 
FACULTAD DE INGENIERÍAS 
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION 
SANTIAGO DE CALI 
2015 
NOTA DE ACEPTACIÓN 
 
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Firma del jurado 
 
 
 
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Firma del jurado 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Cali, 7 de Noviembre de 2015
 
CONTENIDO 
Pág. 
INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 8 
1 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ................................................................... 9 
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA........................................................... 9 
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA ............................................................ 10 
1.3 SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA ...................................................... 10 
2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................... 11 
2.1 OBJETIVO GENERAL ............................................................................... 11 
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................................................................... 11 
3 JUSTIFICACIÓN ............................................................................................ 12 
4 ESTADO DEL ARTE ...................................................................................... 13 
5 MARCO REFERENCIAL ................................................................................ 14 
5.1 MARCO CONTEXTUAL ............................................................................. 14 
5.2 MARCO TEORICO ..................................................................................... 15 
5.3 MARCO CONCEPTUAL............................................................................. 19 
6 METODOLOGIA ............................................................................................ 20 
6.1 TIPO DE ESTUDIO .................................................................................... 20 
 
6.1.1 Cualitativos................................................................................................. 20 
6.1.2 Cuantitativos .............................................................................................. 21 
6.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN ................................................................. 21 
6.2.1 Estudio descriptivo ..................................................................................... 21 
6.3 MÉTODO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN................................... 21 
6.4 RECURSOS Y PRESUPUESTO ................................................................ 38 
6.5 FINANCIAMIENTO ..................................................................................... 39 
7 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES .............................................................. 40 
8 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIÓNES ................................................. 41 
BIBLIOGRAFIA ..................................................................................................... 42 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE CUADROS 
Pág. 
Cuadro 1: Cronograma para la implementación de las 3 primeras S .................... 35 
Cuadro 2: Presupuesto para la investigación ........................................................ 39 
Cuadro 3: Cronograma de actividades.................................................................. 40 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE DIAGRAMAS 
Diagrama 1: Clasificación elementos necesarios e innecesarios. ......................... 24 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE FIGURAS 
Pág. 
Figura 1: Restaurante ricos y antojosos ................................................................ 14 
Figura 2: Organigrama .......................................................................................... 15 
Figura 3: Uso etiqueta roja .................................................................................... 25 
Figura 4: Controles visuales ................................................................................. 27 
Figura 5: Estantería para ubicación de elementos de uso diario. .......................... 32 
Figura 6: Reubicación de mesones de la cocina del restaurante. ......................... 33 
Figura 7: Limpieza con los empleados del restaurante ......................................... 34 
Figura 8: Organización restaurante ....................................................................... 35 
Figura 9: Encuesta de satisfacción Ricos & Antojosos S.A ................................... 46 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RESUMEN 
La propuesta para la implementación de la metodología 5´s en el restaurante 
Ricos y Antojos S.A, surgió por el continuo compromiso de la empresa en la 
prestación de un excelente servicio al cliente. 
 
Por lo anterior hemos decidido adoptar la implementación de las tres primeras “S”, 
para obtener mayor organización y calidad en todo lo que se realice; logrando así, 
la concepción de un mejor ambiente de trabajo y rapidez en todos sus procesos. 
Se hace una propuesta de las dos siguientes “S”, ya que estas y toda la 
herramienta deben contar con total compromiso de los empleados, para mantener 
el orden y la cultura de sus lugares de trabajo, conservándolos en impecables 
condiciones. 
 
Palabras Clave: Metodología 5´S, Mejora Continua, Ambiente Laboral, Calidad. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ABSTRACT 
The proposal for the implementation of the 5's methodology in the restaurant Ricos 
y Antojosos S.A, emerged for the continued commitment of the company in 
providing excellent customer service. 
 
Therefore we decided to take the implementation of the first three "S" for better 
organization and quality in everything that takes place; thus achieving the 
generation of a better working environment and speed in all processes. A proposal 
for the following two "S" is because these and all tool must have full commitment of 
employees, to maintain order and culture of their workplaces, keeping them in 
pristine condition. 
.
8 
 
INTRODUCCIÓN 
Hoy en día la globalización de mercados ha llevado a que los restaurantes en 
Colombia acudan a replantear las técnicas empleadas para lograr la optimización 
y estandarización en todas sus operaciones, permitiendo de esta forma la 
obtención de tiempos de reacción más cortos y la eliminación de cualquier tipo de 
desperdicio. 
 
Es por ello que el grupo investigador decide tomar como referencia de estudio el 
restaurante Ricos y Antojosos S.A, debido al compromiso constante que este 
posee con el excelente servicio al cliente y la alta calidad. El restaurante se 
encuentra ubicado en el Municipio de Yumbo en un lugar estratégico, debido a la 
cercanía con los parques principales, zona muy concurrida por los habitantes de 
este Municipio. 
 
La implementación de la metodología 5´s se ejecutará en el área de cocina, 
considerando esta como la más crítica de la empresa, y es allí donde se 
encuentrangrandes falencias para el flujo del proceso de producción de los 
productos finales. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
9 
 
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 
En un mundo donde competir y marcar la diferencia son la clave para alcanzar un 
espacio dentro del universo empresarial y corporativo, nada como un buen servicio 
al cliente para ser diferenciales. Pero para ello, dicen los expertos, la satisfacción 
integral frente a un producto o servicio no se da solo por atender un reclamo o 
cambiar un artículo que ha resultado defectuoso. Es ir más allá. 
 
“Una simple acción posventa no es suficiente para ser reconocidos por una 
atención asertiva y oportuna que, al final, es lo que un cliente valora de una marca 
o servicio. Así las cosas se requieren más que “buenas intenciones””. (Arias, 2014, 
párr. 2) 
 
Ricos y Antojosos nace en el 2009 como una idea de negocio de comidas rápidas 
para llegar a todas las familias en un ambiente cálido y agradable. 
 
A pesar de ser una empresa que llevá 5 años en la industria de alimentos no 
cumple con las condiciones óptimas de limpieza y aseo del lugar de trabajo, 
además no cuenta con una organización estratégica de los implementos de cocína 
que le facilite a los empleados realizar sus funciones, cumpliendo de manera 
satisfactoria con los tiempos de entrega de las ordenes. 
 
Para el restaurante, cumplir con todas las normas de salubridad es un aspecto 
fundamental ya que deben establecer buenas prácticas de manipulación de 
alimentos, llevar un programa de higiene y saneamiento del área de trabajo. 
 
Según el artículo cinco de la Resolución Ministerial, No. 363-2005/MINSA; 
 
10 
 
Las edificaciones del restaurante o servicios afines deben ser de construcción 
sólida y los materiales que se empleen deben ser resistentes a la corrosión, lisos, 
fáciles de limpiar y desinfectar. Sólo el área de comedor podrá ser de materiales 
diferentes, considerando el estilo del establecimiento (rústico, campestre, etc.). 
Todas las edificaciones se mantendrán en buen estado de conservación e higiene. 
(Ministerio de salud y protección y social, 2005) 
 
El grupo investigador evidencia que el restaurante Ricos y Antojosos maneja cierto 
desorden en el cual se trabajará con la implementación de la metodología de las 
5’S para acondicionar de manera adecuada la cocina, para que los trabajadores 
tengan fácil acceso a las zonas y a los implementos de trabajo de manera rápida y 
afectiva. 
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA 
¿Cómo elaborar una propuesta para implementar la metodología de las 5’s en el 
área de cocina del restaurante Ricos y Antojosos de forma tal que mejore el 
proceso de gestión de pedidos y la atención al cliente? 
1.3 SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA 
 ¿Cómo ofrecer a los clientes un servicio oportuno y de excelente calidad? 
 
 ¿Cómo se puede implementar las 5’s en el restaurante? 
 
 ¿Cómo garantizarle a los empleados condiciones óptimas en el trabajo? 
 
 ¿Cómo concientizar al personal para la aplicación de las 5’s? 
 
 
 
 
 
11 
 
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 
1.4 OBJETIVO GENERAL 
Elaborar una propuesta para implementar la metodología de las 5’s en el área de 
cocina del restaurante Ricos y Antojosos de forma tal que mejore el proceso de 
gestión de pedidos y la atención al cliente. 
 
1.5 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 
 Analizar el estado actual del restaurante, para así identificar como 
implementar las 5’s. 
 Identificar, separar y establecer el modo en que se deben ubicar e identificar 
los elementos, de manera que sea rápido y fácil acceder a ellos, para lograr mayor 
productividad en el restaurante. 
 Identificar las áreas de suciedad del sitio y realizar acciones correctivas y 
preventivas para que los elementos, equipos y espacio se encuentren siempre en 
perfecto estado. 
 Capacitar al personal de cada área, para explicarles los estándares que 
implementaremos y así poder garantizar el mejoramiento continuo y la efectividad 
de la metodología desarrollada. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
12 
 
JUSTIFICACIÓN 
Teniendo en cuenta las características del restaurante y la visión que en este se 
instituyen. Se considera de vital importancia realizar este estudio sobre la 
implementación de la metodología de las 5’s, con el fin de mejorar la imagen del 
restaurante, condiciones laborales, calidad de los productos orientados a 
implementar mejores prácticas de calidad. 
 
La implementación de las 5’s es una técnica de gestión de vital importancia, ya 
que fortalece las condiciones laborales en diferentes áreas de la organización a 
impactar las cuales se caracterizan por tener falencias. Esta herramienta 
contribuirá a la identificación de los aspectos a optimizar dentro del restaurante 
Ricos & Antojosos, buscando mejorar enfáticamente el proceso de gestión de 
pedidos y la atención al cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
13 
 
ESTADO DEL ARTE 
La implementación de las 5’s es una técnica que logra ordenar la empresa, ya que 
es una técnica sencilla y económica para alcanzar el mejoramiento continuo del 
restaurante. 
 
Esta técnica es aplicable para todas las empresas que se dedican a la prestación 
de servicios o a la producción de un bien tangible, debido a los beneficios en los 
niveles de fabricación, disminuye tiempos, costos y riesgos, pero para ello se debe 
de tener un compromiso por parte de los empleados, ya que son estos los más 
involucrados para que exista una cultura laboral de excelencia y quienes deben 
trabajar en pro de la mejora, además son las personas que están el día a día 
como lo podemos observar en los siguientes casos: 
 
Dora Isabel Zapata y Mayerly Buitrago, dos estudiantes de la Universidad San 
Buenaventura, Seccional de Medellín, realizaron en 2012 una implementación de 
las 5’s en Surtifamiliar S.A. que es una empresa que comercializa alimentos al por 
menor y presentaba fallas en las bodegas o los lugares de almacenamiento de 
inventario puesto que todo lo mantenían en arrume. Para aplicar la metodología de 
las 5’s iniciaron con la aplicación de las 3 primeras S para clasificar el inventario, 
ordenar las bodegas y estanterías separadas como mínimo 50 centímetros de las 
paredes y alejarlas al menos un (1) metro de posibles fuentes de ignición como 
instalaciones eléctricas, cajas de distribución, luminarias, equipos generadores de 
calor y por ultimo limpiar y tener los pasillos despejados. 
 
 
 
 
14 
 
MARCO REFERENCIAL 
1.6 MARCO CONTEXTUAL 
La implementación de las 5’s se realizará en el restaurante Ricos & Antojosos, 
ubicado en el Municipio de Yumbo, este se encuentra en la carrera 5 # 6-74, en un 
lugar estratégico y muy concurrido por los habitantes gracias a la cercanía al 
parque Belalcazar caracterizado y reconocido como lugar emblemático de Yumbo. 
Para realizar esta investigación se cuenta con la completa disposición de la 
empresa y el personal que en este labora, permitiendo al grupo investigador llevar 
a cabo alcances positivos durante el proceso. 
 
A continuación se describe la Misión y Visión de la empresa. 
 
Misión: 
Transformamos continuamente las comidas rápidas en momentos inolvidables 
cautivando el paladar exquisito de nuestros clientes con calidad y servicio. 
 
Visión: 
Seremos la empresa de comidas rápidas preferida por los clientes con paladar 
exquisito, debido a que siempre generamos momentos inolvidables. 
 
Figura 1: Restaurante ricos y antojosos 
 
Fuente: Elaboración propia 
15 
 
A continuación se presenta el organigrama adoptado por el restaurante Ricos & 
Antojosos: 
Figura 2: Organigrama 
 
Fuente: Elaboración propia 
1.7 MARCO TEORICO 
La metodología de las 5`s nació en Toyota en los años 60’ y creada por Shigeo 
Shingo, en un entorno industrial con el objetivo de conseguir una mayor 
productividad y un mejor entorno laboral. En la década de los 50 y 60 se creoel 
modelo Toyotista con el fin de buscar una forma eficaz de administrar de forma 
interna la innovación del cambio, sus ventajas se resumen en los siguientes 
puntos: 
- Eliminación del despilfarro y suministro justo a tiempo de los materiales. 
- Participación de los empleados. 
- Reducción de los costos. 
 
16 
 
La metodología de las 5’s está ligada con Lean Manufacturing ya que los hábitos y 
comportamientos que se pueden llegar a conseguir con ella logra que las demás 
técnicas del Lean Manufacturing sean implementadas con mayor facilidad. Con 
esta técnica se busca la calidad óptima de todas las áreas donde se pueda 
implementar. Por lo que se tendrán muchas ventajas entre las más destacadas 
son: 
 
 Reducción de gastos de tiempo. 
 Reducción de gastos de material innecesario. 
 Mayor espacio para el trabajo. 
 Mayor conocimiento del puesto de trabajo. 
 Mejora la eficacia de la empresa. 
 Mayor productividad. 
 Mayor calidad. 
 
Según estudios estadísticos en empresas de todo el mundo en donde se ha 
implementado las tres primeras “S” de la metodología 5´s se identifica que: 
 
 Reducen un 40% los costos de mantenimiento. 
 Reducen un 70% el número de accidentes. 
 Crecimiento del 10% de la fiabilidad de los equipos. 
 
Cada una de estas fases nombradas anteriormente se deben cumplir y establecer 
rigurosamente, de lo contrario las 5’S no tendrían resultados óptimos en la 
ejecución de las tareas, labores y/o áreas impactadas. 
 
Las 5’s son herramientas básicas de mejora de la calidad de vida de los 
consumidores y la población en general, esta práctica de calidad ideada en Japón 
referida al “Mantenimiento Integral” de la empresa, no sólo de maquinaria, equipo 
e infraestructura sino del mantenimiento del entorno de trabajo por parte de todos. 
17 
 
 
El aplicar las 5’s no significa tener que trabajar más, al contrario es solo tener lo 
necesario y ordenado en nuestro ambiente de trabajo, para así poder realizar 
nuestras funciones adecuadamente en menor tiempo. Esta metodología será 
implementada en este proyecto investigativo con el fin de optimizar la 
productividad, mejorando los hábitos de los colaboradores para contribuir a 
generar una fuerza colectiva en pro del posicionamiento y la rentabilidad 
organizacional. 
 
Cuando se adoptan las 5’s se obtienen beneficios como el mejoramiento de la 
calidad en los procesos de producción, excelente ambiente laboral, además se 
fortalecen las competencias organizacionales para un bien común y se crean 
canales de comunicación internos proactivos. Esta implementación consiste en 
generar herramientas de cambio y técnicas de gestión como excelencia en 
manufactura u otras, para tal efecto, es necesario tener supervisión general 
porque las personas siempre están esperando instrucciones para hacer las cosas. 
 
El cambio se logra construyendo un nuevo sistema, respetando la organización 
formal a partir de nuevas formas de hacer las cosas, aprender, desarrollar e 
incorporar un estilo de trabajo adecuado. Esta herramienta permite producir el 
cambio en las acciones que se realizan en forma grupal, participativa y autónoma 
de los miembros del grupo que incorporan este método, gracias a los beneficios 
que se obtienen. 
 
Los principios de las 5’s son muy fáciles de entender y de adaptar, ya que su 
implementación no requiere un conocimiento particular ni grandes inversiones. Sin 
embargo, detrás de tanta simplicidad se esconde una herramienta fundamental 
para optimizar áreas con posibles falencias en los procesos internos 
organizacionales. Asimismo, la implementación de esta en el restaurante Ricos y 
18 
 
Antojosos S.A, tiene como objetivo evitar que se presenten los siguientes 
síntomas de ineficiencia en el área de cocina: 
 
- Aspecto sucio de la cocina. 
- Desorden. 
- Falta de instrucciones sencillas dentro del restaurante. 
- Falta de espacio en general. 
 
Hay que tener en cuenta que todo proceso de aprendizaje se sustenta en el hecho 
de que las personas reemplazan conocimientos anteriores por nuevos cuando 
éstos resultan más útiles y gratificantes. 
 
A continuación se detallan las 5’s: 
 
Seiri – Clasificar: Significa remover de nuestra área de trabajo todo lo que no 
necesitemos para realizar nuestras operaciones productivas para identificar cual 
es la clasificación que debemos de hacer al momento de remover los materiales, 
podemos utilizar un formato que donde se registren los objetos que deben de estar 
a la mano del trabajador y tener claro cuál es la función de dicha herramienta de 
trabajo. 
Seiton – Orden: Es ordenar los artículos que necesitamos para facilitar su uso e 
identificarlos en forma adecuada para localizarlos de acuerdo a sus criterios de 
seguridad y posteriormente regresarlos a su lugar de origen. 
 
Seiso – Limpiar: Mantener en buenas condiciones nuestro equipo de trabajo y 
conservar limpio nuestro ambiente de trabajo. 
 
Seiketsu - Estandarizar: Es definir una manera consistente de llevar acabo las 
actividades de selección, organización y limpieza. Este mantener viene ligado a las 
anteriores 5’s en donde se ha trabajado con la cultura y el modo de trabajo de las 
19 
 
personas implicadas en el lugar, es así como se busca tener constancia de lo que se 
ha hecho, se hace y se hará. 
 
Shitsuke – Seguimiento: Es crear compromiso de todos los miembros que hacen 
parte de la organización para formar un buen hábito con las actividades 
relacionadas anteriormente. 
 
1.8 MARCO CONCEPTUAL 
5’S: Metodología que persigue cambiar los hábitos en el puesto de trabajo para 
una mejor seguridad, eficiencia y motivación a partir del orden y la limpieza. 
 
Implementación: Permite expresar la acción de poner en práctica, medidas y 
métodos, entre otros, para concretar alguna actividad, plan, o misión, en otras 
alternativas. 
 
Técnica: La técnica es un conjunto de saberes prácticos o procedimientos para 
obtener el resultado deseado. La técnica puede ser aplicada en cualquier ámbito 
que se pueda desarrollar. 
 
Seiketsu: Estandarizar la forma de trabajar. 
 
Seiri: Eliminar o erradicar lo innecesario para el trabajo. 
 
Seiso: Limpiar e inspeccionar el área o entorno de trabajo. 
 
Seiton: Ordenar bajo el lema “cada cosa en su lugar; un lugar para cada cosa”. 
 
Shitsuke: Disciplina, también significa compromiso. 
 
20 
 
Lean Manufacturing: Está basada en las personas, que define la forma de 
mejora y optimización de un sistema de producción focalizándose en identificar y 
eliminar todo tipo de “desperdicios”, definidos éstos como aquellos procesos o 
actividades que usan más recursos de los estrictamente necesarios. 
 
Lecciones de un punto (LUP): Herramienta de aprendizaje y autoformación 
utilizada en empresas de manufactura o lean manufacturing cuyo beneficio se 
enfatiza en reducir costos de entrenamiento al responsabilizarse internamente al 
personal contratado o directamente encargado del área con falencias. Asimismo, 
fomentar el trabajo en equipo, fomentar una cultura por el aprendizaje interno, 
disminuir ciclos de entrenamiento, liberando tiempo para producir. 
 
 
 
 
 
 
 
 
METODOLOGIA 
1.9 TIPO DE ESTUDIO 
El grupo investigador ha determinado que los tipos de estudio a utilizar para el 
desarrollo del proyecto serán cualitativos y cuantitativos. 
1.9.1 Cualitativos 
El grupo investigador es conocedor de las falencias y necesidades existentes en el 
restaurante Ricos & Antojosos S.A, por lo cual a través de encuestas realizadas a 
los clientes potenciales se cualificará la percepción que se tiene sobre el servicio 
personalizado prestado, evaluando el producto, el servicio y áreas específicas que 
ayudaran a evidenciar fallas en los procesos internos. 
21 
 
 
1.9.2 Cuantitativos 
Este tipo de estudio ayuda principalmente a evaluar, predecir y estimar las 
actitudes y comportamientos de los clientes. Parala recolección de datos se 
utilizan encuestas realizadas de forma individual y estructurada con preguntas 
cerradas, la muestra definida por el grupo investigador es de 50 personas y se 
utilizó muestreo aleatorio simple debido a su sencilla, fácil comprensión y cálculo 
rápido de medias y varianzas. Se utilizan rigurosas técnicas estadísticas para el 
conocimiento y la explicación de fenómenos con precisión y rigor matemático, lo 
cual otorga certeza y altos niveles de confiabilidad en los resultados de la 
investigación. 
 
1.10 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 
1.10.1 Estudio descriptivo 
La investigación descriptiva es comúnmente utilizada como un antecedente a los 
diseños de investigación cuantitativa. A través de este método de investigación, se 
busca conocer los antecedentes del problema, establecer las condiciones para la 
prestación de un servicio de calidad en el mercado objetivo ubicado en el 
Municipio de Yumbo, además comprender una mejor solución al problema 
planteado a partir de datos reales y comportamientos concretos de los clientes 
estudiados los cuales frecuentan el restaurante Ricos y Antojos S.A. 
 
1.11 MÉTODO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 
Teniendo en cuenta la importancia que se tiene por conocer la situación actual del 
restaurante Ricos & Antojosos S.A, específicamente en el área de cocina la cual 
influye negativamente en el servicio al cliente, el grupo investigador ha realizado 
una encuesta que permite conocer cuáles son las preferencias del mercado 
22 
 
objeto, para ello se ha elaborado un documento con preguntas claves, de tal forma 
que revelen resultados verificables y ponderables para la ejecución de estrategias 
comerciales adecuadas. 
 
La encuesta es construida basada en información necesaria acerca del concepto 
que tienen los clientes del servicio prestado actualmente en el restaurante, siendo 
esta relevante para la implementación de las 5’S con el fin de optimizar procesos 
de producción llevados a cabo en el área de cocina, los cuales influyen de manera 
directa el servicio al cliente prestado. 
 
Para conseguir información a través de este método, se seleccionó un número de 
clientes los cuales frecuentan el restaurante en estudio. 
 
Este proyecto se va a realizar en varias etapas según los objetivos planteados 
anteriormente. A continuación de definirán las etapas que se van a realizar para la 
implementación de la metodología de las 5´s en la cocina del restaurante Ricos y 
Antojosos. 
 
Etapa 1: Consiste en identificar, separar, y eliminar del puesto de trabajo los 
implementos de cocina, productos, electrodomésticos, etc., conservando en el 
área de trabajo solo los necesarios. 
 
Seleccionar y clasificar los elementos de cocina a utilizar, con el fin de tener los 
utensilios en el lugar correcto y contribuir de esta manera a la optimización del 
tiempo productivo de los trabajadores. 
 
De esta manera se definirán criterios de selección para clasificar los elementos de 
la siguiente forma: 
 
23 
 
 Elementos descompuestos o dañados: en donde se decidirá si el viable la 
reparación o de lo contrario se desechara. 
 
 Elementos obsoletos: se desecharan. 
 
 Elementos peligrosos: si son necesarios se ubicaran en un lugar seguro, de lo 
contrarios se desecharan. 
 
 Elementos repetidos: se almacenaran en un lugar adecuado. 
 
 Elementos que no se utilicen por cierto número de días: se guardaran en un 
lugar adecuado (armario). 
 
 SEIRI (CLASIFICAR, SELECCIONAR) 
El primer paso de las 5´s consiste en la clasificación de lo que hay en el área de 
trabajo, durante esta etapa se clasificaran todos los materiales y objetos que se 
encuentren en el lugar en donde se desea implementar la metodología; para 
realizar esta clasificación de materiales e implementos debemos de sepáralo por 
cuatro grupos que son: los de uso constante, uso ocasional, concurrente y los 
innecesarios. Para identificar cual debe de ser la clasificación de los materiales 
debemos de visitar el lugar y utilizar el formato en el cual se registran los objetos y 
herramientas que son necesarios, y se debe eliminar todo aquello que no sea útil 
en el proceso, al mismo tiempo lo que hemos definido como necesario debe 
someterse a un proceso de clasificación. 
 
En la buena ejecución de esta primera instancia está el éxito de la metodología, ya 
que lo más común en un área de trabajo es llenarse de cosas innecesarias y que 
en ocasiones son ajenas a las operaciones a realizarse, para lo cual la siguiente 
instancia dará una solución eficaz. 
24 
 
 
Diagrama 1: Clasificación elementos necesarios e innecesarios. 
 
Fuente: Elaboración propia 
 
 SEIRI tareas a desarrollar: 
1. Listado de tarjetas de innecesarios (Rojas): materiales, equipos, 
instalaciones. 
 
2. Plan de disposición para lo innecesario: Reubicar/ trasladar, vender, botar. 
 
3. Listado de elementos necesarios clasificados: licuadora, microondas, valija, 
equipos. 
 
4. Listado de tarjetas de anomalías: Seguridad, mantenimiento y averías. 
 
5. Plan de reparación de las anomalías: En elementos necesarios. 
 
6. Listado de fugas, fuentes de contaminación y áreas difíciles acceso: 
Goteras, agua, aceites. 
25 
 
 
Figura 3: Uso etiqueta roja 
 
Fuente: Elaboración propia 
 
En Ricos & Antojosos trabajaremos con la tarjeta roja, donde relacionaremos los 
materiales necesarios y los innecesarios. 
 
Etapa 2: consiste en establecer el modo en que se deben ubicar e identificar los 
elementos, de manera que sea fácil y rápido encontrarlos, utilizarlos y reponerlos. 
En esta etapa lo que se quiere lograr es organizar el área de trabajo con el 
objetivo de evitar las pérdidas de tiempo y de energía. Además, mejorar la imagen 
del área de trabajo ante el cliente y visitas. 
 
Por lo anterior se ordenará el área donde están o estarán los elementos 
necesarios, se determinará el lugar donde quedará cada elemento, se 
establecerán criterios de ordenamiento y se identificarán los elementos. 
 
 SEITON (Organizar) 
26 
 
Como complemento a la primera fase está en dar un orden a lo clasificado, de 
acuerdo a los criterios de seguridad, eficacia, frecuencia de uso y calidad, 
asignándoles un lugar, color, señal, código o etiqueta para así encontrarlos 
fácilmente a la hora de ser utilizados y llevarlos a su lugar de origen después de 
su uso, además es importante la identificación del área en que se van a ubicar 
estos materiales. Para organizar los materiales se deben tener en cuenta las 
siguientes recomendaciones: 
 
Seguridad: Que no se puedan caer, que no se puedan mover, que no estorben. 
Minimizar accidentes y actos inseguros dentro del restaurante. 
 
Calidad: Que no se oxiden los materiales de la cocina, que no se golpeen, que no 
se puedan mezclar, que no se deterioren. Conociendo lo que se tiene y para qué 
se usa. 
 
Eficacia: Minimizar el tiempo perdido, como en su búsqueda. Para implementar 
esta S se recomienda hacer uso de un diagrama de secuencia y otro de la 
frecuencia de uso de los materiales. 
 
 
 
 Seiton tareas a desarrollar: 
1. Cumplimiento corrección de tarjetas de anomalías: seguridad, producción 
y mantenimiento. 
 
2. Cumplimiento disposición tarjetas de innecesarios (Rojas): materiales, 
equipos, instalaciones. 
 
3. Revisar clasificación por frecuencia de uso: licuadora, estufa, refrigerador. 
 
27 
 
4. Definir sitios para elementos con alta, media y baja frecuencia de uso: En 
la cocina, los implementos más utilizados. 
 
5. Definir métodos de almacenamiento: en cajas plásticas y herméticas. 
 
6. Definir sistemas de identificación y rotulación: nombrando los implementos 
de uso para que sepan que ven en su lugar. 
 
7. Definir procedimientos organización: De recibo, almacenamiento, entrega y 
control de existencias (inventario) 
 
Figura 4: Controles visuales 
 
Fuente: Elaboración propia 
 
Etapa 3: Una vez despejadoy ordenado el área de trabajo, será más fácil 
limpiarla. Esta etapa consiste en identificar las fuentes de suciedad, y realizar las 
acciones pertinentes para que no vuelva a aparecer, asegurándose que todos los 
medios (elementos, equipos, espacio) se encuentren siempre en perfecto estado. 
28 
 
 
Para cumplimiento de esta etapa se pretende realizar campañas de limpieza en 
donde se pretende identificar problemas, fallas reales o potenciales verificando la 
funcionalidad de los elementos limpiados; Se determinarán las causas de la 
suciedad, si la suciedad es anormal se realizaran planes de solución y por último 
se realizara un plan de limpieza con el propósito de integrar la limpieza dentro de 
las tareas diarias del personal. 
 
 SEISO 
Como complemento a esta cadena de acciones en pro del mejoramiento se da con 
la limpieza, “SEISO consiste en eliminar el polvo y todas las fuentes de suciedad 
asegurándose a su vez que todos los medios se encuentren siempre en el mejor 
estado. Es muy importante que cada uno de los trabajadores sean responsables 
de la pequeña zona en la que se encuentran y no debe haber ninguno que no se 
involucre si no que deben comprometerse porque de lo contrario si los 
trabajadores no asumen su responsabilidad la limpieza nunca se volverá real”. 
(Zerón, 2010, p. 18) 
 
Esto se puede desarrollar mediante unos simples pasos como son: 
 
 No generar suciedad y eliminar cualquier elemento que la cause. 
 
 Tener buena actitud a la hora de realizar la inspección o la limpieza; es una de 
las claves del éxito en la consecución de ésta S. Se crea conciencia desde un 
comienzo. 
 
 Diseñar un plan de limpieza, dónde se especifique las actividades que se 
deben desarrollar, paso a paso, y el encargado periódicamente. 
 
29 
 
 Comprobar periódica y constantemente que sí se esté llevando a cabo las 
limpiezas por los encargados. 
 
 Seison tareas a desarrollar: 
1. Dividir las zonas, decidir los roles y responsabilidades de los trabajadores, 
mediante mapas y cuadros. 
 
2. Hacer la limpieza por zonas/equipos. 
 
 Limpieza regular de los implementos que se usan a diario. 
 Tape los equipos después de utilizarlos y antes de guardarlos. 
 Limpie paredes, pisos, techos. 
 
3. Introducir mejoras 
 
 Acelerar proceso de la limpieza. 
 Reducir los tiempos de la limpieza. 
 Mejorar las técnicas. 
 
4. Normas para el mantenimiento 
 Trabajo en equipo. 
 Establecer rituales de limpieza. 
 
Etapa 4: Consiste en detectar situaciones irregulares o anomalías que se 
presenten durante el proceso, mediante normas sencillas y visibles para todos. En 
esta etapa se crean estándares que recuerdan que el orden y la limpieza deben 
mantenerse cada día. En donde se pretende: 
30 
 
 Asignar de manera precisa las responsabilidades de lo que tiene que hacer y 
cuándo, dónde y cómo hacerlo. Esto puede ser atreves de un cuadro o matriz de 
distribución del trabajo. 
 
 Mejorar e Implementar de manera permanente el Manual de limpieza. 
 
 Instalar un tablón donde se registre el avance de cada S implantada. 
 
 Elaborar un programa de trabajo para atender problemas no resueltos y para 
mejorar los métodos de limpieza. 
 
 Integrar en los trabajos, como rutina, las acciones de clasificación, orden y 
limpieza. 
 
 Seiketsu (Uniformar) 
 Conservar un buen ambiente de trabajo, limpio, sin contaminación, seguro y 
bien organizado. 
 Desarrollo de un sistema con el cual se pueda distinguir o abordar cualquier 
funcionamiento defectuoso o anormalidad de una máquina, de un vistazo, aun 
cuando eso ocurra rara vez. 
 Sistema visible y fácilmente entendido por cualquiera. 
 Mantener los resultados logrados con la constante aplicación de los 3 pasos 
anteriores. 
 
 
 Shitsuke (Disciplina) 
Crear costumbres de seguridad y eficiencia en las personas y conservarlas una 
vez se haya fijado. 
 
31 
 
1. Principios, valores. 
2. Modelos sencillos. 
3. Material formativo. 
4. Nuevos hábitos, ritos, símbolos. 
5. Sus propias metas. 
6. Comunicación. 
7. Calidad de vida 
 
 Las 5s debe convertirse en un hábito 
 Generar mentalidad de trabajo diario con la metodología 
 Siguiendo los procedimientos 
 Realizando inspecciones por áreas 
 Asignando un tiempo exclusivo para 5S 
 
 PLAN DE ACCION PARA LA IMPLEMENTACION DE LAS 5’S 
Con la implementación de las tres primeras Ss. (Selección, orden y limpieza), se 
contribuirá a eliminar y ordenar gran cantidad de elementos que se encuentran 
retenidas en este espacio (Figura No. 4), lo cual es primordial para poder darle 
mayor orden, de igual manera se aprovechará el espacio de manera adecuada 
ubicando solo los recursos necesarios como lo podemos ver que son las bandejas 
y plásticos de uso diario. 
 
 
 
 
 
 
 
 
32 
 
 
 
 
 
 
Figura 5: Estantería para ubicación de elementos de uso diario. 
 
Fuente: Elaboración propia 
 
En este punto del restaurante (Figura No. 5), se puede observar la disposición de 
los implementos de la cocina. Se observa el desorden que ocasiona la distribución 
de estas, llevado esto a que algunos materiales y recursos que no son de uso 
común, es por esto que se tomaron decisiones frente a diferentes alternativas 
expuestas, es decir, (transferir o reubicar), para que así se pueda ver mayor 
espacio. 
 
 
 
 
33 
 
 
 
 
 
 
Figura 6: Reubicación de mesones de la cocina del restaurante. 
 
Fuente: Elaboración propia 
 
Es importante la capacitación del personal en todos los aspectos de las 5’s, 
incluyendo todo tipo de beneficio y de compromisos que se adquieran con todos 
los trabajadores hacia la empresa, es por eso que se debe de hacer aseo al 
momento de abrir el restaurante y al finalizar, como lo podemos ver en la siguiente 
imagen (Figura No. 6) 
 
 
 
 
 
 
34 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 7: Limpieza con los empleados del restaurante 
 
Fuente: Elaboración propia 
 
En la siguiente imagen (Figura No. 7) podemos ver como se logro una mayor 
organización, para así obtener mayor espacio entre los pasillos para los clientes. 
 
 
 
 
 
35 
 
Figura 8: Organización restaurante 
 
Fuente: Elaboración propia 
 CRONOGRAMA DE LAS 5’S RICOS & ANTOJOSOS 
Con este cronograma buscamos que el restaurante estandarice las 5’s y puedan 
seguir con la cultura del orden y aseo, ya que con esto se busca la disminución de 
tiempos al momento de sacar los pedidos. 
 
Cuadro 1: Cronograma para la implementación de las 3 primeras S 
No. ACTIVIDAD PLAN MAESTRO SUBACTIVIDAD DURACION 
1.1 
Organización formal del equipo de 
mejoramiento y definición de roles 
1.1.1 
Estructuración equipo de 
mejoramiento: escoger nombre, 
diseñar logo y redactar slogan 
3 SEMANAS 
1.1.2 
Definir roles de los integrantes, 
definir normas de conducta (código 
ético) 
1.2 
Organización de las carteleras de 
actividades del proceso equipo 
1.2.1 
Solicitud tablero estándar para 
cartelera, lugar a ubicar 
3 SEMANAS 1.2.2 Identificación de la cartelera 
1.2.3 
Inclusión de información de 
actividades 
1.3 Seguridad 1.3.1 
Identificación de elementos de 
seguridad del restaurante 
2 SEMANAS 
2 1 'S DESALOJO (SELECCIÓN) 
36 
 
2.1 Plan de actividades 1'S 
2.1.1. 
Capacitación básica en los 
conceptos de 5's a todos los 
integrantes del restaurante 
5 SEMANAS 
2.1.2 
Definición del área de la aplicación 
para los 5's, reunión con acta de 
compromiso 
2.1.3 
Diseñar el plan de actividades para 
el desalojo 
2.2 Clasificación de las cosas 
2.2.1 
Tomar fotos de la situación inicial 
de toda el área e identificar 
elementos innecesarios y destinar 
sitio para su ubicación. Tomar las 
fotos durante y después del 
desarrollo de la actividad 
2.2.2 
Hacer campaña de desalojo en el 
área de influencia y utilizar las 
medidas de seguridad adecuadas 
2.3 Corrección de anomalías 2.3.1 
Lista de las cosas innecesarias8 SEMANAS 
Analizar la información registrada 
en los formatos 
Cumplimiento de corrección de 
anomalías registradas y 
seguimiento 
2.4 LUP's de mejoramientos 
2.4.1 
Elaborar lup's para mantener el 
area despejada de cosas 
innecesarias y LUP's de casos de 
mejoramiento 
2.4.2 
Hacer difusión del programa de la 
1ra S a los demás integrantes del 
área 
2.5 Auditorias de seguimiento 
2.5.1 
Auditoría interna del equipo en 1S ( 
toma de foto) 
2.5.2 
Plan de acción para las 
desviaciones encontradas en la 
auditoria 
3 2 'S ORDEN (ORGANIZACIÓN) 
3.1 Plan de actividades 2'S 
3.1.1 
Toma de fotos de la situación sin 
ordenar, identificar y clasificar los 
elementos necesarios 
5 SEMANAS 
3.1.2 
Listar y organizar las cosas 
necesarias, tomas las fotos durante 
y después del desarrollo de la 
37 
 
actividad. Elaborar cuadro de 
actividades para reparar equipos 
3.1.3 
Elaborar mapa 5'S ¨Cada Cosa en 
su Lugar¨, Identificar áreas para los 
equipos y herramientas. 
Implementar controles visuales 
para facilitar la operación de 
materiales, equipos y herramientas 
3.1.4 
Elaborar mapa de riesgos, 
implementar colores para las 
señales, evaluar con salud 
ocupacional 
3.2 Corrección de anomalías 
3.2.1 
Diligenciar los formatos y reportar 
las anomalías nuevas encontradas 
3.2.2 
Analizar la información registrada 
en los formatos 
3.2.3. 
Graficar el cumplimiento de 
corrección de anomalías 
registradas en el formato, 
seguimientos 
3.3 LUP's de mejoramientos 
3.3.1 
Elaborar lup's para mantener el 
área despejada de cosas 
innecesarias y LUP's de casos de 
mejoramiento 
3 SEMANAS 
3.3.2 
Hacer difusión del programa de la 
2da S a los demás integrantes del 
área 
3.4 Auditorias de seguimiento 
3.4.1 
Auditoría interna del equipo en 2S ( 
toma de foto) 
3.4.2 
Plan de acción para las 
desviaciones encontradas en la 
auditoria 
4 3'S ASEO (LIMPIEZA) 
4.1 Plan de actividades de la 3'S 
4.1.1. 
Toma de fotos de la situación sin 
limpiar. Planificar y desarrollar 
jornadas de limpieza para eliminar 
la suciedad. Tomar fotos durante y 
después del desarrollo de la 
actividad 
10 SEMANAS 
4.1.2 
Elaborar el manual de limpieza 
preliminar 
38 
 
4.2 Corrección de anomalías 
4.2.1 
Identificar y listar sitios de difícil 
acceso y fuentes de contaminación 
llevando registro de fotografías de 
estos 
4.2.2. 
Presentar casos de mejoramiento 
de la limpieza ante las demás 
personas del área 
4.2.3 
Registrar las nuevas anomalías. 
Diligenciar los formatos, analizar y 
ajustar la información necesaria 
4.2.4 
Graficar el cumplimiento de 
corrección de anomalías 
registradas en el formato, 
seguimientos 
4.3 Auditorias de seguimiento 
4.3.1 
Evaluar el progreso y evolución del 
sentido del aseo y limpieza, toma 
de fotos. Aplicar la lista de chequeo 
3 SEMANAS 4.3.2 
Plan de acción para las 
desviaciones encontradas en la 
auditoria 
4.3.3 
Auditoría interna con el paso a 
paso, autoevaluación del equipo o 
administrador 
 
Fuente: Elaboración propia 
 
1.12 RECURSOS Y PRESUPUESTO 
 RECURSOS HUMANOS 
Estudiantes: Angie Gutiérrez y Alejandra Cardona son las estudiantes que 
realizaran la investigación del proyecto en el restaurante Ricos y Antojosos. 
 
Tutor: Armando Aguirre, profesor encargado de dar la asesoría del ante proyecto 
 
 MATERIALES Y EQUIPO 
2 computadores marca Acer 
10 meses de internet 
1 resma de papel tamaño carta 
39 
 
5 viajes en carro 
 
 
 PRESUPUESTO 
Cuadro 2: Presupuesto para la investigación 
 
Fuente: Elaboración propia 
 
1.13 FINANCIAMIENTO 
El proyecto será financiado, por la Fundación Universitaria Católica con el 15% 
(gastos tutor) y el 85% lo asumirán las estudiantes. 
 
40 
 
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 
Cuadro 3: Cronograma de actividades 
 
Fuente: Elaboración propia 
 
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Determinar el problema
2
Recoleccion bibliografica acerca de 
las 5´s
3
Realizacion documento 
Anteproyecto
4 Presentacion Anteproyecto
5 Aprobacion del Anteproyecto
6
Selección de la informacion 
necesaria para proyecto de grado
7 Estudio de la bibliografia 
8
Presentacion adelanto proyecto de 
grado
9
Identificacion - propuesta de 
politicas
10
Construccion de documento 
proyecto de grado
11 Discusion de resultados
12 Revision y ajustes finales (tutor)
13 Revision jurado
14 Sustentacion final
Vacaciones Semestre
ANTEPROYECTO
PROYECTO DE GRADO
Realizado No realizado
JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBREFEBRERO
ACTIVIDADESNUM.
MARZO ABRIL MAYO
SEMANAS
41 
 
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIÓNES 
 La metodología de 5s, es una técnica de Lean Manufacturing que aporta 
beneficios organizacionales a nivel cultural y económico debido a que por ser una 
herramienta sencilla y efectiva aporta resultados inmediatos en la compañía como 
seguridad, higiene, reducción de costos y mejor imagen organizacional del lugar 
de trabajo para clientes y empleados. 
 
 En el área de cocina se recomienda implementar un sistema de control del 
orden y aseo. 
 
 Se deben de establecer las responsabilidades y roles dentro del restaurante 
para tener un responsable por área. 
 
 Durante el primer pilar en la ejecución de las 5´s, se lograron clasificar los 
objetos necesarios e innecesarios, dentro de la cocina, obteniendo resultados 
satisfactorios; como una mejor distribución del espacio físico, personal y materia 
prima. 
 
 Luego de realizar el diagnóstico, se localizaron todos los puntos críticos que 
hay dentro del restaurante; con esto se logro tomar las medidas necesarias para 
controlar los factores de riesgo, lo que ayudo a que se llevara a cabo de una mejor 
manera la implementación de la metodología 5´s. 
 
 Capacitar a todo el personal para mantener el orden y aseo en el restaurante. 
 
 
 
 
 
 
42 
 
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as%20competitivas%20que%20configuran%20la%20estructura%20b%C3
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46 
 
ANEXOS 
Figura 9: Encuesta de satisfacción Ricos & Antojosos S.A 
Fecha
Dia: Mes: Año:
De 10 a 15 min
De 20 a 25 min
De 25 a 30 min
Atencion E N R M
Presentacion del restaurante E N R M
Calidad del servicio E N R M
Ambiente E N R M
Limpieza E N R M
Comodidad E N R M
Tiempo de espera E N R M
¿Cumplimos sus expectativas? SI NO
Nombre telefono
Fecha de cumpleaños e-mail
Formato elaborado por:
Alejandra Cardona - Angie Gutierrez
Estudiantes de la Universidad Catolica Lumen Gentium 
Gracias, con su opinion cada dia seguimos trabajando para brindarle un 
mejor servicio.
SUGERENCIA
Por que su opinion es muy importante para nosotros.
Califica nuestro servicio según te experiencia escribiendo o marcando con X siendo I 
E. Excelente I N. Normal I R. Regular I M. Malo.
¿ Tiempo de entrega del pedido ?
Nuestro servicio 
 
Fuente: Elaboración propia 
 
47 
 
RESULTADOS 
TOTAL ENCUESTAS REALIZADAS: 50
¿ Tiempo de entrega del pedido ? # ENCUESTAS %
A. De 10 a 15 min 35 70%
B. De 20 a 25 min 10 20%
C. De 25 a 30 min 5 10%
Total 50 100%
ENCUESTA REALIZADA A CLIENTES DE RICOS & ANTOJOSOS PIZZERIA- YUMBO - VALLE DEL 
CAUCA POST IMPLEMENTACIÓN DE 5S.
NOVIEMBRE . 2015
 
Fuente: Elaboración propia 
70%
20%
10%
¿ Tiempo de entrega del pedido ?
A. De 10 a 15 min B. De 20 a 25 min C. De 25 a 30 min
 
Fuente: Elaboración propia 
EXCELENTE NORMAL REGULAR MALO # ENCUESTAS
Atención 30 12 6 2 50
Presentacion del restaurante 28 20 2 0 50
Calidad del servicio 32 18 0 0 50
Ambiente 45 4 1 0 50
Limpieza 47 3 0 0 50
Comodidad 44 6 0 0 50
Tiempo de espera 44 5 1 0 50
PROMEDIO RESPUESTAS 39 10 1 0 50
PROMEDIO RESPUESTAS (%) 77% 19% 3% 1% 100%
EVALUACIÓN DEL SERVICIO PRESTADO
 
Fuente: Elaboración propia 
48 
 
77%
19%
3%
1%
EVALUACIÓN DEL SERVICIO PRESTADO
EXCELENTE NORMAL REGULAR MALO
 
Fuente: Elaboración propia 
 
¿Cumplimos sus expectativas? # ENCUESTAS %
A. SI 45 90%
B. NO 5 10%
Total 50 100% 
Fuente: Elaboración propia 
 
90%
10%
¿Cumplimos sus expectativas?
A. SI B. NO
 
Fuente: Elaboración propia