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Pol. Con. (Edición núm. 67) Vol. 7, No 2 
Febrero 2022, pp. 1077-1088 
ISSN: 2550 - 682X 
DOI: 10.23857/pc.v7i1.3634 
 
 
 
 
Gestión Administrativa y Calidad de Servicio de Acuerdo a la Normativa Legal 
 
Administrative Management and Quality of Service According to Legal 
Regulations 
 
Gestão Administrativa e Qualidade de Serviço de acordo com as Normas Legais 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Correspondencia: washington.perezb@ug.edu.ec 
 
 
 
Ciencias Económicas y Empresariales 
Artículo de Investigación 
 
*Recibido: 02 de enero de 2022 *Aceptado: 20 de enero de 2022 * Publicado: 12 de febrero de 2022 
 
 
I. Docente Investigador de la Facultas de Ciencias Químicas, Universidad de Guayaquil, 
Guayaquil, Ecuador. 
II. BANECUADOR B.P, Ecuador 
III. Docente Investigador de la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo (ESPOCH), 
Riobamba, Ecuador. 
IV. Docente Investigador de la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo (ESPOCH), 
Riobamba, Ecuador. 
 
 
 Washington Enrique Perez-Benites I 
washington.perezb@ug.edu.ec 
https://orcid.org/0000-0001-6117-0351 
 
Jorge Fernando Serrano-Aguilar II 
jorgeserrano100@hotmail.com 
https://orcid.org/0000-0002-9173-915 
 
Raquel Virginia Colcha-Ortiz III 
 raquel.colcha@espoch.edu.ec 
https://orcid.org/0000-0002-3252-9158 
 
María del Carmen Moreno-Albuja IV 
Carmen.moreno@espoch.edu.ec 
https://orcid.org/0000-0001-5018-6243 
 
mailto:washington.perezb@ug.edu.ec
mailto:washington.perezb@ug.edu.ec
https://orcid.org/0000-0001-6117-0351
mailto:jorgeserrano100@hotmail.com
https://orcid.org/0000-0002-9173-915
mailto:raquel.colcha@espoch.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-3252-9158
mailto:Carmen.moreno@espoch.edu.ec
https://orcid.org/0000-0001-5018-6243
 
 
 
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Washington Enrique Perez Benites, Jorge Fernando Serrano Aguilar, Raquel Virginia Colcha Ortiz, 
María del Carmen Moreno Albuja 
Resumen 
El propósito de la presente investigación es determinar los acercamientos teóricos y sistemático de 
la gestión administrativa y la calidad de servicio, para lo cual se realizó un análisis exhaustivo de 
tres artículos perfilados hacia la gestión administrativa y sobre esta base, se generó el tema y 
articulo con una estructura multidimensional, aplicando un análisis cuantitativo descriptivo 
correlacional entre los artículos científicos y publicaciones que se han realizado desde el 2010 hasta 
el 2021, incluyendo las diferentes teorías y en particular la teoría funcional con su respectivas 
dimensiones de planificación, organización, dirección y control, considerando las base de datos 
como: Scielo, Dialnet, Redalyc, Google Scholar, entre otros. Se analizaron 30 documentos entre 
artículos, tesis de pre, post grado y doctoral, mediante una investigación metodológica apegada al 
modelo (SAMPÍERI, 2014). Aflorando un resultado que demuestra la relación e influencia entre la 
actividad administrativa y la calidad de servicio que otorga. 
Palabras Clave: Actividad administrativa; calidad; servicio; modelo 
 
Abstract 
The purpose of the present investigation is to determine the theoretical and systematic approaches 
of administrative management and service quality, for which an exhaustive analysis of three articles 
profiled towards administrative management was carried out and on this basis, the topic and article 
were generated. with a multidimensional structure, applying a quantitative descriptive correlational 
analysis between the scientific articles and publications that have been carried out from 2010 to 
2021, including the different theories and in particular the functional theory with its respective 
dimensions of planning, organization, direction and control. , considering databases such as: Scielo, 
Dialnet, Redalyc, Google Scholar, among others. Thirty documents were analyzed, including 
articles, pre-, post-graduate and doctoral theses, through a methodological investigation attached 
to the model (SAMPÍERI, 2014). Emerging a result that demonstrates the relationship and 
influence between the administrative activity and the quality of service it provides. 
Keywords: Administrative activity; quality; service; model 
 
Resumo 
O objetivo da presente investigação é determinar as abordagens teóricas e sistemáticas da gestão 
administrativa e da qualidade do serviço, para as quais foi realizada uma análise exaustiva de três 
 
 
 
 
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artigos com perfil para a gestão administrativa e, com base nisso, foram gerados o tema e o artigo. 
estrutura multidimensional, aplicando uma análise correlacional descritiva quantitativa entre os 
artigos científicos e publicações que foram realizadas de 2010 a 2021, incluindo as diferentes 
teorias e em particular a teoria funcional com suas respectivas dimensões de planejamento, 
organização, direção e controle. , considerando bancos de dados como: Scielo, Dialnet, Redalyc, 
Google Acadêmico, entre outros. Trinta documentos foram analisados, entre artigos, teses de pré, 
pós-graduação e doutorado, por meio de uma investigação metodológica anexada ao modelo 
(SAMPÍERI, 2014). Surge um resultado que demonstra a relação e influência entre a atividade 
administrativa e a qualidade do serviço que presta. 
Palavras-chave: Atividade administrativa; qualidade; serviço; modelo 
 
Introducción 
Balcázar Daza (2020) señaló que: La gestión administrativa conduce al concepto de estrategia 
organizacional. El concepto construye una serie de operaciones encaminadas a lograr metas dentro 
de la organización. A mediados del siglo pasado, este concepto comenzó a introducirse y difundirse 
dentro de las organizaciones con el objetivo de mejorar su desempeño en el contexto de 
fluctuaciones económicas, políticas y sociales, lo que permitió el reconocimiento a través de sus 
normas y principios que están forjados a lo largo de la historia. 
La gestión administrativa es una serie de acciones que permiten la prevención, corrección y 
aplicación de la toma racional de decisiones. Su único fin es brindar servicios de calidad en 
cualquier ámbito económico. Por ello, es justo y necesario determinar los aspectos relevantes de la 
gestión administrativa, como lo expresa Aliaga Díaz y Alcas Zapata (2021); e indica que, la 
administración se la mide por su relevancia y por los resultados obtenidos, lo cual admite entender 
por qué algunas empresas pueden lograr sus objetivos y otras no. 
Es importante exponer que cuando la gestión administración cumple con éxito su labor, se debe al 
acoplamiento integral del recurso humano y del excelente funcionamiento de sus dimensiones, ya 
sea en el ámbito privado o público, e incluso según Mendoza & Moreira, (2021), indica que, en la 
administración del sector público, las instituciones del departamento administrativo y todas las 
demás entidades públicas se acoplan a una estructura definida de gestión administrativa que trata 
de otorgar un servicio de calidad, siendo esta, la visión de todo gobierno. 
 
 
 
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Tubay Moreira et al., (2016) esboza las características propias de las dimensiones de la gestión 
administrativa, determinado que la planificación pone en práctica los procedimientos científicos 
mediante métodos,el proceso normaliza la secuencia de los objetivos establecidos en la 
planificación, la dirección dirige integralmente la secuencia del proceso motivando el logro del 
objetivo trazado, el control se lo realiza de acuerdo a las normas establecidas y según el plan 
previsto, estos elementos y características formalizan las dimensiones de una gestión eficiente. 
Pilar Ramírez Casco, Ramírez Garrido, Calderón Moran, Andrea, (Raúl, 2017) La administración 
permite que cualquier empresa se desarrolle mediante el uso oportuno y bueno de los talentos; 
porque las personas son el elemento básico para mejorar la transformación y comercialización de 
bienes o servicios; por lo tanto, esto se refleja en la rentabilidad del negocio y además consolida 
una ventaja competitiva debido al mejoramiento continuo y al incremento de la calidad total sobre 
la base de sus dimensiones. 
 
Metodología 
Se realizó una revisión sistemática de los trabajos realizados desde 2010 hasta el 2021 a través de 
una revisión sistemática de la variable gestión administrativa y calidad de servicio, teniendo en 
consideración y de manera particular la variable gestión administrativa que se involucra en 
cualquier ámbito de la actividad económica, para lo cual se escudriño sobre la base de datos Scielo, 
Dialnet, Redalyc, Google Scholar, entre otros, estableciendo como norma las palabras claves, de 
gestión, administración, servicio administrativo. 
En el proceso de recopilación y selección de artículos científicos para el análisis de datos, se 
realizaron búsquedas centradas en la gestión administrativa (bibliotecas de revistas indexadas, 
revistas científicas) delineadas en los diferentes campos económicos y utilizando la tecnología para 
poder buscar en diferentes plataformas. La primera fase de la exploración, se incorporó 
información relevante sobre el tema a través del análisis directo. Los recursos de información, 
fueron tesis en línea, revistas científicas, bases de datos (Scielo, Dialnet, Redalyc). 
Dentro de la investigación se seleccionaron artículos que datan del 2010 al 2021, y entre los cuales 
se realizaron exclusiones de artículos, tesis inconsistentes y duplicadas; para esta selección de 
determinaron palabras claves de búsqueda como: gestión, administración, servicio, calidad de 
servicios, gestión escolar, gestión administrativa. Este estudio se sustenta en la revisión de la 
 
 
 
 
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literatura científica de manera actualizada y resumida, utilizando la metodología cuantitativa, 
descriptiva y no experimental. 
 
Resultado y Discusión 
Realizada la selección de los artículos, publicaciones científicas, tesis de pre, post grado y tesis 
doctorales. Se realizó una revisión exhaustiva donde se enfatizó los aspectos contextuales referente 
a la cantidad de la muestra, año, indexación, lugar donde se realizó la investigación, metodología 
y tipo de establecimiento, además se revisaron 30 documentos entre los cuales existe una cuantía 
de 17 artículos científicos que dieron luz, al análisis con el único direccionamiento y criterio hacia 
la acción administrativa y calidad de servicio. 
Dentro de la teoría funcional de la gestión administrativa se consideró el análisis de la característica 
propias de la gestión, así como también la gestión administrativa en diferentes ámbitos y con sus 
dificultades, por último los desafió de la gestión administrativa y contenidos que se delinearon a 
una estrategia de búsqueda, de acuerdo con los criterios propios de la gestión y sus palabras claves, 
gestión, administración, calidad, servicio, gestión escolar, acopladas a las dimensiones de la gestión 
administrativa y detallada en el siguiente cuadro. 
 
Listado de selección de estudios 
 
 
 
 
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La gestión administrativa en el mundo de la tecnología e información genera un valor agregado en 
la construcción de un gobierno electrónico que gestiona la información y la calidad de servicio a 
través de la eficiencia y eficacia administrativa de las instituciones públicas (Torres et al., 2010), 
de igual manera el comportamiento de la gestión administrativa en el sector privado contempla un 
propósito con un modelo de gerencia que tiene la visión de realizar una nueva forma de gestión 
para potencializar el conocimiento(Bernal, 2011) 
Otro estudio contempla un modelo de gerencia que tiene la visión de contribuir una nueva forma 
de gestión que suministre respuestas a las acciones y decisiones de los directivos (Bernal, 
2012).mientras que a nivel publico la gestión posee los mismos parámetros que convergen en surtir 
un servicio de calidad, para lo cual se busca una estrategia que renueve nuevas líneas de 
modernización. (Ruiz López & Cuellar Martín, 2013) determina que la estrategia de implantación 
de la gestión de calidad en la administración pública española se acopla a la realidad. 
(Brígido & Carrión, 2014) da un enfoque a los procesos educativos que va de la mano con la 
gestión administrativa, proponiendo un modelo al servicio educativo de calidad.(Ugarte-Mel, 
2015) establece en la modernización del estado peruano tanto las entidades y los gestores públicos 
se involucren en las cartas de servicio como una herramienta de mejora continua alineado a la 
gestión de calidad (Tubay Moreira et al., 2016) determina para una unidad educativa un proceso 
de calidad total bajo la perspectiva de crecimiento en la rentabilidad y atención al usuario. 
(Mendoza, 2017) la importancia de la gestión administrativa desde las empresas medianas plantea 
la optimización de las dimensiones de la teoría funcional de la gestión administrativa, lo cual 
contribuye a incrementar resultados,(Pilar RamIrez Casco, RamIrez Garrido, Calderon Moran, 
Andrea, Raul, 2017) establecen las características del mal funcionamiento de la empresa, debido a 
la deficiencia de la plana directiva, por lo que concluyen que el recurso humano constituye el eje 
principal para la reactivación de la producción y el óptimo servicio de calidad. 
(Salazar Duque. Diego et al., 2018) El estudio parte de la necesidad de identificar ciertas 
actividades de la gestión administrativa que se desarrolla en los establecimientos de alimentos y 
bebidas, donde la gestión administrativa comercializadora adolece de estrategias de gestión 
administrativa. (Pacheco-Granados et al., 2018) analiza las consecuencias de la acción 
administrativa en los establecimientos educativos rurales, concluyendo que no existe una dirección 
administrativa, se debe mejorar los procesos y la toma de decisiones. 
 
 
 
 
 
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(Orellana Palomeque et al., 2019) plantea como estrategia en la gestión administrativa de transporte 
un modelo de gestión que valla de acorde con las necesidades de la empresa. (Bao-condor et al., 
2020) evidencia y determina como conclusión la relación que existe entre la gestión administrativa 
y la calidad de servicio (Balcázar Daza, 2020) se ajusta a la estructura de la gestión administrativay esboza que la gestión administrativa en los hospitales es deficiente y afecta a la calidad de vida 
de los ciudadanos. 
(Aliaga Díaz & Alcas Zapata, 2021) verso su investigación en una población de mujeres en el 
servicio de parto del hospital público de lima, determinando en su investigación la influencia de la 
gestión administrativa y la calidad de servicio (Anchelia-Gonzales et al., 2021) enfoca su 
investigación en el sector de la educación, determinando las característica de la gestión 
administrativa que lleva a un solo fin a suministrar un servicio de calidad. (Sanchez, 2021) 
contempla su investigación en la relación de la gestión educativa y el desempeño laboral del 
docente, observando una serie de coeficiente que llegan a verificar la relación. 
En esta trayectoria de análisis de las diferentes fuentes de información correspondiente a los 
artículos seleccionados, podemos establecer categóricamente que la variable de gestión 
administrativa guarda una estrecha relación con la calidad de servicio ya sea a nivel privado o 
público y en los diferentes ámbitos económicos, industrial, comercial, cultural, educativo, Social, 
político, es más el análisis que contempla a las dimensiones respectivas de la gestión administrativa 
reafirman aún más, esta estrecha relación. 
Es importante también dar a conocer que en varios artículos proponen acciones que en la práctica 
no se sustenta y porque, además no se ajustan, ni se definen a la razón de ser de la pregunta más 
importante en esta investigación, con los estándares metodológico y la pregunta es: ¿cuál es la 
importancia de la gestión administrativa?, razón por la cual dichos artículos fueron excluidos de 
esta investigación. 
 
Conclusiones 
Los resultados de la investigación demuestran que la gestión administrativa cuenta con una serie 
de herramientas que fortalecen su accionar en cualquier ámbito económico que se interrelaciona 
en una red de procesos con la finalidad de cumplir el objetivo trazado de una empresa, organización 
pública o privada, las misma tiende a optimizar la calidad de servicio a través de estrategias que 
 
 
 
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son implementadas por el director, gerente, consejo ejecutivo, consejo parlamentario, en fin, lo que 
se busca y desea es fortalecer la gestión administrativa. 
La investigación realizada y analizada a los 17 artículos seleccionados de los cuales cinco de ellos, 
determina que, la gestión administrativa constituye un baluarte imponderable para el crecimiento 
de las instituciones educativas, basados y ponderados con las extensiones de la acción 
administrativa (Planificación, organización, dirección y control), accionar que recae en el director 
y quien a través de sus análisis y decisiones acertadas o desacertadas podrá potencializar o 
disminuir la calidad de servicio administrativo y pedagógico. 
La gestión de administración en los diferentes ámbitos económicos analizados, parte de una 
necesidad de ese sector educativo, institución empresarial pública o privada, institución 
gubernamental y de ciertas deficiencias que está ocurriendo actualmente en estos entes, lo cual 
permite valorar el control efectivo de la respectiva gestión, para reajustar la aplicación de nuevas 
herramientas administrativas que conlleven a optimizar la organización con sus recursos 
materiales, económicos y humano. 
 
Recomendaciones 
Toda institución tiene y hace gala de su gestión administrativa, por lo cual se recomienda que, a 
más de fortalecer su gestión de servicio, genere estrategias publicitarias y de incentivos al personal 
interno y externo para potencializar la imagen y los servicios de la institución, de tal manera que 
se vea un cambio radical en la suministración de servicio al cliente. 
Dentro de la investigación exhaustiva de los artículos con lineamiento educativo, se sugiere, 
fomentar plantear y ejecutar desafíos que conlleven al crecimiento institucional educativo tanto en 
el servicio administrativo como en el pedagógico, para lo cual se planteas talleres y cursos de 
motivación, inteligencia emocional y evaluación gerencial. 
Finalmente, y de acuerdo con las características presentadas en los diferentes artículos analizados, 
se recomienda que además de evaluar y reajustar su acción administrativa, se prevea 
investigaciones futuras relacionadas con el objeto de investigación, que sean planificadas y 
combinadas con otro tipo de variables, como la gestión financiera y presupuestaria del sector 
público y privado, incluyendo los demás sectores y en particular al sector educativo. 
 
 
 
 
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