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Resumen -RXVSHYGGMzR��0E�GEPMHEH�EWMWXIRGMEP�GVIE�YRE�STMRMzR�WSFVI�IP�GYM- HEHS�VIGMFMHS�]�HIXIVQMRE�IP�RMZIP�HI�WEXMWJEGGMzR�HI�YR�TEGMIR- XI��fWXE�WI�HI½RI�GSQS�PE�SFXIRGMzR�HI�PE�QE]SV�GERXMHEH�HI� FIRI½GMSW�HIVMZEHSW�HI�YRE�EHIGYEHE�EXIRGMzR�]�HI�YRE�QIRSV� I\TSWMGMzR�E�VMIWKSW��3FNIXMZS��(IXIVQMREV� PE�TIVGITGMzR�HI�PE� GEPMHEH�HI�PSW�GYMHEHSW�HI�IRJIVQIVuE�UYI�XMIRI�IP�TEGMIRXI�IR� VIPEGMzR�GSR�IP�WIVZMGMS�HI�LSWTMXEPM^EGMzR��1EXIVMEP�]�QqXSHSW�� )WXYHMS�GYERXMXEXMZS��XVERWZIVWEP��GSVVIPEGMSREP�]�TVSPIGXMZS��VIEPM- ^EHS�IR�YR�LSWTMXEP�T�FPMGS�IR�PE�GMYHEH�HI�%KYEWGEPMIRXIW��GSR� YR�QYIWXVIS�EPIEXSVMS�WMQTPI�IWXVEXM½GEHS�HI����TEGMIRXIW��WI� YXMPM^z�IP�MRWXVYQIRXS�HI�QIHMGMzR�'9'%')��ETPMGjRHSWI�E�PSW� TEGMIRXIW�GSR�QuRMQS����LSVEW�IR�LSWTMXEPM^EGMzR�]�IR�TVSGIWS� HI�EPXE�LSWTMXEPEVME�IR�PSW�WIVZMGMSW�HI�QIHMGMRE�MRXIVRE�]�GMVY- KuE���6IWYPXEHSW��)P����� �HI�PSW�TEGMIRXIW�WI�IRGSRXVz�WEXMWJI- GLS�GSR�PSW�GYMHEHSW�HI�IRJIVQIVuE�VIGMFMHSW��PE�EQEFMPMHEH�]�PE� TVMZEGMHEH�FVMRHEHE�JYIVSR�PSW�uXIQW�QINSV�TYRXYEHSW��WzPS�PE� QMXEH�HI�PSW�TEGMIRXIW�TIVGMFIR�UYI�IP�TIVWSREP�HI�IRJIVQIVuE� WEFI�UYq�LEGIV�MRHITIRHMIRXIQIRXI�HI�PSW�QqHMGSW�]�IP��� �PI� I\TPMGE�EP�TEGMIRXI�PS�UYI�WI�ZE�E�VIEPM^EV�ERXIW�HI�LEGIVPS��6LS� HI�7TIEVQER�HI��������T!��������'SRGPYWMzR��)WXEHuWXMGEQIRXI� WI�GSQTVYIFE�UYI�IP�WIVZMGMS�IR�IP�UYI�WI�IRGYIRXVE�IP�TEGMIRXI� RS�GSRHMGMSRE�IP�KVEHS�HI�GEPMHEH�TIVGMFMHE��PSW�TEGMIRXIW�WI�IR- GYIRXVER�WEXMWJIGLSW�GSR�IP�XVEXS�UYI�VIGMFMIVSR�GSQS�TIVWSRE�� WMR�IQFEVKS��XEQFMqR�TIVGMFIR�QIRSV�TVITEVEGMzR�HIP�TIVWSREP� TEVE� VIEPM^EV� WY� XVEFENS�� LUXMÉDICA, AÑO 14, NÚMERO 40, ENERO! ABRIL 2019 PP 73!80. Olivetto Ocampo Anel Adriana*, Becerra Murillo Marisol*, Silva Tiscareño Leonardo*, Lozoyo Hernández Mauricio*, González Flores Silvia Patricia** 3DODEUDV�&ODYH��VDWLVIDFFLyQ�GHO�SDFLHQWH��FXLGDGRV�GH� HQIHUPHUtD��DWHQFLyQ�GH�FDOLGDG� * Estudiante del octavo semestre de la Licenciatura de Enfermería del Centro de Ciencias de la Salud de la Universidad Autónoma de Aguascalien- tes, México. ** Profesora investigadora del Departamento de Enfermería del Centro de Ciencias de la Salud de la Universidad Autónoma de Aguascalientes, México. Fecha de recibido: 18 de mayo 2018 Fecha de aceptación: 17 de septiembre 2018 Correspondencia: MCB Silvia Patricia González Flores. Departamento de Enfermería Edificio 105, Ciudad Universitaria, Universidad Autónoma de Aguas- calientes, Avenida Universidad 940, código postal 20131, Aguascalientes, Ags. México, teléfono. 910-84-37 y 449 201 29 17, correo electrónico silviapglzf@gmail.com %FWXVEGX� -RXVSHYGXMSR��8LI�UYEPMX]�SJ�GEVI��GVIEXIW�ER�STMRMSR�SR�XLI�GEVI� VIGIMZIH��[LMGL�MW�RSXLMRK�QSVI�XLER�TEXMIRX�WEXMWJEGXMSR��MW�XLI� EGLMIZIQIRX� SJ� XLI� KVIEXIWX� FIRI½XW� SJ� LIEPXL� GEVI�[MXL� XLI� PS[IWX�VMWOW�JSV�XLI�TEXMIRX��3FNIGXMZI��8S�HIXIVQMRI�XLI�TIVGIT- XMSR�SJ�XLI�UYEPMX]�SJ�XLI�RYVWMRK�GEVI�XLEX�XLI�TEXMIRX�LEW� MR� VIPEXMSR�XS�XLI�LSWTMXEPM^EXMSR�WIVZMGI��1IXLSHW��8LMW�MW�E�UYERXM- XEXMZI��GVSWW�WIGXMSREP��GSVVIPEXMSREP�ERH�TVSPIGXMZI�WXYH]��TIVJSV- QIH� MR�E�TYFPMG� LSWTMXEP� MR� XLI� GMX]� SJ�%KYEWGEPMIRXIW��[MXL�E� WXVEXM½IH�WMQTPI�VERHSQ�WEQTPI�SJ����TEXMIRXW��8LI�'9'%')� QIEWYVMRK�MRWXVYQIRX�[EW�YWIH��MX�[EW�ETTPMIH�XS�XLI�TEXMIRXW� [MXL�E�QMRMQYQ�SJ����LSYVW�SJ�LSWTMXEPM^EXMSR�ERH�MR�XLI�TVS- GIWW�SJ�LSWTMXEP�HMWGLEVKI�MR�XLI�MRXIVREP�QIHMGMRI�ERH�WYVKIV]� HITEVXQIRXW��6IWYPXW������ �SJ�XLI�TEXMIRXW�[IVI�WEXMW½IH�[MXL� XLI�RYVWMRK�GEVI�VIGIMZIH��XLI�OMRHRIWW�ERH�XLI�TVMZEG]�TVSZMHIH� [IVI� XLI� FIWX�VEXIH� MXIQW�� SRP]� LEPJ� SJ� XLI� TEXMIRXW� TIVGIMZI� XLEX�XLI�RYVWMRK�WXEJJ�ORS[W�[LEX�XS�HS� MRHITIRHIRXP]�SJ�XLI� TL]WMGMERW�ERH��� �I\TPEMRW�XS�XLI�TEXMIRX�[LEX�MW�KSMRK�XS�FI� TIVJSVQIH�FIJSVI�HSMRK�MX��7TIEVQER´W�VLS�SJ��������T�!�������� 'SRGPYWMSRW��7XEXMWXMGEPP]�� MX� MW� ZIVM½IH� XLEX� XLI�WIVZMGI� MR�[LMGL� the patient is located does not condition the degree of percei- ZIH�UYEPMX]�� XLI�TEXMIRXW�EVI�WEXMW½IH�[MXL�XLI�XVIEXQIRX�XLI]� VIGIMZIH�EW�E�TIVWSR��LS[IZIV��XLI]�EPWS�TIVGIMZI�PIWW�XVEMRMRK�SJ� XLI�WXEJJ�XS�GEVV]�SYX�XLIMV�[SVO����LUXMÉDICA, AÑO 14, NÚMERO 40, ENERO!ABRIL 2019 PP 73!80. .H\ZRUGV��SDWLHQW�VDWLVIDFWLRQ��QXUVLQJ�FDUH��TXDOLW\�FDUH 73Número cuarenta, enero-abril 2019 Calidad percibida de los cuidados de enfermería por pacientes en relación con servicio de hospitalización Número cuarenta, enero-abril 201974 Olivetto Ocampo Anel Adriana et alCalidad percibida de los cuidados de enfermería por pacientes en relación con servicio de hospitalización Introducción (WLPROyJLFDPHQWH� OD�SDODEUD�FDOLGDG�SURYLHQH�GHO� ODWtQ�qualitas o qualitatis��TXH� VLJQLÀFD�´SHUIHFFLyQµ�\�´VDWLVIDFFLyQµ��$�QLYHO�GH� salud, ambos conceptos han tomado interés desde la década de los 80 y 90, cuando el Dr. Avedis Donabedian los introdujo a las LQVWLWXFLRQHV� GH� VDOXG�� EDViQGRVH� HQ� WUHV� SLODUHV� IXQGDPHQWDOHV�� estructura, procesos y resultados, los cuales constituyen la Calidad Asistencial.1� 'RQDEHGLDQ� GHÀQLy� OD� FDOLGDG� DVLVWHQFLDO� FRPR� ´HO� modelo de asistencia esperado para maximizar el nivel de bienestar GHO�SDFLHQWH��XQD�YH]�WHQLGR�HQ�FXHQWD�HO�EDODQFH�GH�EHQHÀFLRV�\� SpUGLGDV�HVSHUDGDV�HQ�WRGDV�ODV�IDVHV�GHO�SURFHVR�DVLVWHQFLDOµ�2 La HVWUXFWXUD�OD�GHÀQLy�FRPR�ODV�FDUDFWHUtVWLFDV�GH�ORV�HVFHQDULRV�GRQ- de se presta la atención y los recursos requeridos para asistencia VDQLWDULD��HO�SURFHVR�VH�UHÀHUH�D�OD�XWLOL]DFLyQ�GH�UHFXUVRV�HQ�FXDQWR� D�OR�UHDOL]DGR�HQ�SUHVWDU�\�UHFLELU�DVLVWHQFLD��ORV�UHVXOWDGRV�GHVFUL- EHQ�ORV�HIHFWRV�GH�OD�DWHQFLyQ�DVLVWHQFLDO��ORV�UHVXOWDGRV�GHVFULEHQ� el estado de salud de los pacientes y poblaciones, y comprende UHVXOWDGRV�GHÀQLWLYRV1. La calidad brindada crea en el paciente una RSLQLyQ�VREUH�HO�FXLGDGR�UHFLELGR�SRU�SDUWH�GHO�SHUVRQDO�GH�HQIHU- PHUtD��TXH�QR�HV�PiV�TXH�VX�VDWLVIDFFLyQ�3 El término calidad en el campo de la salud, como en otras áreas del conocimiento, se aplica D�OD�H[FHOHQFLD�GH�XQD�GLVFLSOLQD��D�OD�SHUIHFFLyQ�GH�XQ�SURFHVR��D� la obtención de buenos resultados con una determinada técnica o procedimiento4. La Organización Mundial de la Salud (OMS) indica que la calidad consiste en la ejecución de acuerdo con estándares de intervenciones de probada seguridad, que son económicamente accesibles a la población en cuestión, y que poseen la capacidad de producir un impacto positivo en la mortalidad, morbilidad, discapa- cidad y malnutrición.5 Para González Gamboa, la calidad de servi- cios en salud es un producto que se brinda a usuarios individuales y colectivos de modo accesible y equitativo a través de un nivel SURIHVLRQDO�ySWLPR��WHQLHQGR�HQ�FXHQWD�HO�EDODQFH�HQWUH�EHQHÀFLRV�� ULHVJRV�\�FRVWRV��FRQ�HO�SURSyVLWR�GH�ORJUDU�OD�DGKHVLyQ�\�VDWLVIDF- ción de tales usuarios.6 /D�HQIHUPHUtD�HV�XQD�DFWLYLGDG�KXPDQD�IXQGDPHQWDO�TXH�VH�UHD- liza desde los comienzos de la humanidad, considerada la más anti- gua de todas las ramas de la salud pública. La preocupación por la calidad en la asistencia sanitaria es tan antigua como el propio ejer- FLFLR�PpGLFR��/RV�SULQFLSLRV�GH�OD�FDOLGDG�HQ�OD�HQIHUPHUtD�VXUJHQ� GHVGH�OD�SURSLD�FUHDFLyQ�GH�OD�SURIHVLyQ��FXLGDU�HV�OD�HVHQFLD�GH�OD� HQIHUPHUtD��\�HO�FXLGDGR�HV�HO�HOHPHQWR�SDUDGLJPiWLFR�TXH�KDFH�OD� GLIHUHQFLD�HQWUH�HQIHUPHUtD�\�RWUDV�GLVFLSOLQDV�GHO�iUHD�GH�OD�VDOXG�7 -HDQ�:DWVRQ��HQ�VX� WHRUtD�PHQFLRQD�TXH�´OD�SUiFWLFD�GHO�FXL- GDGR�HV�FHQWUDO�HQ�OD�HQIHUPHUtDµ��SRU�OR�WDQWR��HQIHUPHUtD�FRPR� SURIHVLyQ�GHGLFDGD�DO�FXLGDGR�GH�ODV�H[SHULHQFLDV�GH�VDOXG�GH�ORV� seres humanos posee un rol importante dentro del equipo de sa- lud, puesto que es quien permanece mayor tiempo con el paciente SURSRUFLRQiQGROH�FXLGDGRV�GH�HQIHUPHUtD�TXH�IRUPDQ�SDUWH�GH�OD� atención integral que se mide en las instituciones.8 75Número cuarenta, enero-abril 2019 Calidad percibida de los cuidados de enfermería por pacientes en relación con servicio de hospitalización Olivetto Ocampo Anel Adriana et alLa Organización Panamericana de la Salud menciona que el de- VDUUROOR�GH�3URJUDPDV�GH�*DUDQWtD�GH�FDOLGDG�HV�XQD�QHFHVLGDG�HQ� WpUPLQRV�GH�HÀFLHQFLD�\�XQD�REOLJDFLyQ�HQ�WpUPLQRV�pWLFRV�\�PRUD- OHV��HV�SRU�HVR�TXH��HQ�0p[LFR�GHVGH�������VH�GHVSOHJy�HQ�HO�SDtV� la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud con el propósito de elevar la calidad en este ámbito. Diversas Institucio- nes de Salud evalúan la calidad del cuidado a través de indicadores de resultados.9 Actualmente para el proceso de la calidad, en las LQVWLWXFLRQHV�GH� VDOXG� VH� VXVWHQWDQ�HQ� ORV� LQGLFDGRUHV�6t�&DOLGDG�� 1RUPDV�2ÀFLDOHV�0H[LFDQDV�DVt�FRPR�HQ�HO�3URJUDPD�6HFWRULDO�GH� Salud. Los Indicadores de Calidad10 buscan establecer mecanismos que permiten responder a las necesidades, expectativas y voz de los usuarios, este sistema se compone de nueve indicadores, dentro GH�ORV�FXDOHV�HO�Q~PHUR�RFKR��́ $WHQFLyQ�GH�(QIHUPHUtD�HQ�+RVSLWD- OL]DFLyQµ�VH�HQIRFD�HQ�ODV�DFWLYLGDGHV�GH�HQIHUPHUtD�HQ�XQ�VHJXQGR� QLYHO�GH�DWHQFLyQ��8QD�GH�ODV�OtQHDV�GH�DFFLyQ�GH�3URJUDPD�6HFWRULDO� de Salud 2013-201811�HV�DVHJXUDU�HO�DFFHVR�HIHFWLYR�D�VHUYLFLRV�GH� salud con calidad, mejorando la calidad de los servicios de salud del Sistema Nacional de Salud. (Q�0p[LFR�VHJ~Q�HO�,QVWLWXWR�1DFLRQDO�GH�(VWDGtVWLFD�\�*HRJUDItD� �,1(*,���HO�SRUFHQWDMH�GH�VDWLVIDFFLyQ�GH�ORV�VHUYLFLRV�GH�VDOXG�HV�GHO� 56.8% en el Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Tra- bajadores del Estado (ISSSTE), y de 52.7% en el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS)12 y en Aguascalientes, en el segundo pe- riodo de 2015, el 90% de los pacientes percibió la atención recibida SRU�SDUWH�GHO�SHUVRQDO�GH�HQIHUPHUtD�HQ�VHJXQGR�QLYHO�FRPR�EXHQD� a comparación de años anteriores, donde únicamente del 70% al ����GH�ORV�SDFLHQWHV�VH�HQFRQWUDEDQ�VDWLVIHFKRV�13 Investigadores mexicanos como Blaseiro y cols14 mencionan que el 72.74% de los SDFLHQWHV�FRQVLGHUDQ�HVWDU� VDWLVIHFKRV��*DUFtD�+HUQiQGH]�\�FROV15 VHxDODQ�TXH�HO�������GHO�SHUVRQDO�GH�HQIHUPHUtD�OHV�LQIRUPD�D�ORV� pacientes lo que va a realizar antes de hacerlo. En Colombia, 96.8% de los pacientes encuestados se encontró VDWLVIHFKR�FRQ�OD�DWHQFLyQ�GH�(QIHUPHUtD��KDOOD]JR�TXH�JXDUGD�UH- ODFLyQ�FRQ�ORV�DOWRV�QLYHOHV�GH�FDOLGDG�SHUFLELGD�HQ�ORV�VHUYLFLRV�16 Claudia Consuelo Torres y cols17 destacan la amabilidad del per- VRQDO�GH�HQIHUPHUtD�\�OD�SULYDFLGDG�SURSRUFLRQDGD��DVLPLVPR�<HLV� Manuel Borré y cols16�FRQFOX\HURQ�TXH�OD�PD\RUtD�GH�ORV�SDFLHQWHV� VH�HQFRQWUDURQ�VDWLVIHFKRV�FRQ�HO�FXLGDGR�\�OD�PD\RUtD�UHFLELy�LQ- IRUPDFLyQ�VXÀFLHQWH�SRU�SDUWH�GHO�SHUVRQDO���-�6LOYD�)KRQ�\�FROV18 concluyeron que los pacientes entrevistados tuvieron una percep- FLyQ�PHGLDQDPHQWH�IDYRUDEOH�UHVSHFWR�D�OD�DWHQFLyQ�EULQGDGD�SRU� HO� SURIHVLRQDO� GH� HQIHUPHUtD�� XQD� WHUFHUD�SDUWH�GH� ORV� SDFLHQWHV� UHÀHUHQ�TXH�HO�SHUVRQDO�QR�VH�LGHQWLÀFD�SRU�VX�QRPEUH�\�HO������ SHUFLELy� OD� IDOWD� GH� DPDELOLGDG� GHO� SHUVRQDO�� 'DGR� HO� SDQRUDPD� anterior, se planteó como objetivo determinar la percepción del cuidado que tiene el paciente en relación con el servicio en el cual está hospitalizado. Número cuarenta, enero-abril 201976 Olivetto Ocampo Anel Adriana et alCalidad percibida de los cuidados de enfermería por pacientes en relación con servicio de hospitalización Material y Métodos Estudio de tipo cuantitativo, transversal y correlacional, de diseño no experimental y prolectivo, realizado en un hospital pú- blico de la ciudad de Aguascalientes, con XQD�PXHVWUD�SUREDELOtVWLFD�\�PXHVWUHR�HV- WUDWLÀFDGR�EDVDGR�HQ�HO�Q~PHUR�GH�FDPDV� censables en los servicios de encamados de PHGLFLQD� LQWHUQD� \� HQFDPDGRV� GH� FLUXJtD� �Q ����SDFLHQWHV���FDGD�VHUYLFLR�IXH�HVWUD- to, en el estrato del servicio de medicina interna se aplicaron 21 encuestas y en el HVWUDWR�GHO� VHUYLFLR�GH�FLUXJtD� VH�DSOLFy� OD� misma cantidad. Se decidieron evaluar di- chos servicios con el objetivo de conocer si la complejidad de los cuidados presentes HQ�HO�VHUYLFLR�GH�PHGLFLQD�LQWHUQD�SURGXFtD� una variación en la percepción de la calidad HQ�ORV�FXLGDGRV�GH�ORV�SDFLHQWHV��DGHPiV�� GHQWUR�GH�OD�LQVWLWXFLyQ�IXHURQ�HVWRV�VHUYL- cios los que cubrieron los criterios de se- lección para la aplicación del instrumento. Se decidieron evaluar dichos servicios con el objetivo de conocer si por la com- plejidad de los cuidados presentes en el servicio de medicina interna, la percepción que tuviesen los pacientes de la calidad de ORV� FXLGDGRV� GH� HQIHUPHUtD� SRGUtD� YDULDU�� DGHPiV�GHQWUR�GH�OD�LQVWLWXFLyQ�IXHURQ�HV- tos servicios los que cubrirán los criterios de selección para la aplicación del instru- PHQWR�� /RV� FULWHULRV� GH� VHOHFFLyQ� IXHURQ� pacientes mayores de edad, con una estan- cia de al menos 48 horas en el servicio, con probable alta hospitalaria y en condiciones de poder responder el cuestionario. Criterios éticos y legales Se consideraron los puntos veintidós, vein- titrés, veinticinco y veintisiete de la decla- ración de Helsinki28 que mencionan que la participación de todo individuo debe ser voluntaria y debe obtenerse bajo un con- VHQWLPLHQWR� LQIRUPDGR�� SUHYLR� D� HVWR�� HO� SURWRFROR� GH� LQYHVWLJDFLyQ� IXH� HYDOXDGR� tanto por la Academia de Investigación del 'HSDUWDPHQWR� GH� (QIHUPHUtD� GH� OD� 8QL- YHUVLGDG�$XWyQRPD�GH�$JXDVFDOLHQWHV� DVt� como por el Comité de Investigación de la institución hospitalaria para garantizar la protección de los datos utilizados para el estudio. Se utilizó el instrumento de medición Cuestionario de Calidad de Cuidados de (QIHUPHUtD19 (CUCACE), versión en cas- WHOODQR� HO� FXDO� IXH� SUHYLDPHQWH� SLORWHDGR� para su adaptación al lenguaje de la po- EODFLyQ�PH[LFDQD�� REWHQLHQGR� XQ� DOID� GH� Cronbach de 8.7. Cuenta con dos dimen- siones: la primera dimensión se titula “Ex- periencia en los cuidados recibidos de las HQIHUPHUDV�GXUDQWH�VX�HVWDQFLD�HQ�OD�XQL- GDGµ�� ORV� tWHPV� FRQVLVWHQ� HQ� XQD� DÀUPD- ción con siete posibilidades para responder tipo escala Likert. En total son 26 pregun- WDV�����IRUPXODGDV�HQ�VHQWLGR�SRVLWLYR�\���� en sentido negativo. Se pueden presentar para cada pregunta los resultados agru- pados en tres niveles: positivo (“Un poco de acuerdo“, “Muy de acuerdo “y “Com- SOHWDPHQWH�GH�DFXHUGR´���QHXWUR�R�LQGLIH- rente (“Ni de acuerdo ni en desacuerdo“) \� QHJDWLYR� �´8Q� SRFR� HQ� GHVDFXHUGRµ�� “Muy en desacuerdo “y “Completamente en desacuerdo“). Hay que tener en cuenta que existe un número importante de pre- JXQWDV�TXH�HVWiQ�IRUPXODGDV�HQ�XQ�VHQWL- do negativo por lo que respuestas como ´0X\�HQ�GHVDFXHUGRµ�R�´&RPSOHWDPHQWH� HQ�GHVDFXHUGRµ�GHEHUiQ�VHU�FRQVLGHUDGDV� como positivas. La segunda dimensión es titulada “Satis- IDFFLyQ�FRQ�ORV�FXLGDGRVµ��(Q�HVWD�VHFFLyQ� se pide las opiniones sobre los cuidados TXH�KD� UHFLELGR�GH� ODV�HQIHUPHUDV�GXUDQ- te su estancia en la unidad. Consta de 19 preguntas, con una respuesta tipo Likert de 5 opciones, todas en sentido positivo. Se pueden dividir los resultados agrupándolos HQ�WUHV�QLYHOHV��SRVLWLYR� �´0X\�VDWLVIHFKR� ´\� ´&RPSOHWDPHQWH� VDWLVIHFKR´��� QHXWUR� R�LQGLIHUHQWH��´%DVWDQWH�VDWLVIHFKRµ��\�QH- JDWLYR� �´1DGD� VDWLVIHFKR� ´\� ´3RFR� VDWLV- IHFKR´��� VLHQGR� FRQÀDEOHV� ORV� LQVWUXPHQ- WRV� FRQ� XQ� DOID� GH� &URQEDFK� GH� �� \� ���� respectivamente con un puntaje global de 77Número cuarenta, enero-abril 2019 Calidad percibida de los cuidados de enfermería por pacientes en relación con servicio de hospitalización Olivetto Ocampo Anel Adriana et al ������3DUD�HO�DQiOLVLV�HVWDGtVWLFR�VH�XWLOL]y�HO� paquete 6WDWLVWLFDO� 3DFNDJH� IRU� WKH� 6RFLDO� Sciences (SPSS) v. 22 en el cual se obtuvo HVWDGtVWLFD�GHVFULSWLYD�\�HVWDGtVWLFD�LQIHUHQ- FLDO�D�WUDYpV�GH�OD�SUXHED�HVWDGtVWLFD�GH�5KR� de Spearman. Resultados Se encuestaron a 42 pacientes, de los cua- OHV�HO�����FRUUHVSRQGLy�DO�VH[R�IHPHQLQR� y el resto al sexo masculino, con una edad PtQLPD�GH����DxRV�\�XQD�Pi[LPD�GH����DxRV��OD�PHGLD�GH�HGDG�IXH�GH�������DxRV�� con una desviación estándar de 17.16 DxRV��5HIHUHQWH�D�OD�SHUPDQHQFLD�HQ�HO�VHU- YLFLR��FRQWDEDQ�FRQ���GtDV�GH�HVWDQFLD�HQ� SURPHGLR��FRQ�XQ�Pi[LPR�GH����GtDV�\�XQ� PtQLPR�GH����HO�QLYHO�GH�HVFRODULGDG�SUH- GRPLQDQWH�IXHURQ�OD�SULPDULD�\�VHFXQGDULD� completas con un 26.2% cada una. Lo resultados globales mostraron que el 88.7% de los pacientes tiene experiencias positivas con el cuidado recibido por parte GHO�SHUVRQDO�GH�HQIHUPHUtD�\�HO�������VH� HQFXHQWUD� VDWLVIHFKR� FRQ� HO� FXLGDGR� UHFL- ELGR�SRU�SDUWH�GHO�SHUVRQDO�GH�HQIHUPHUtD� El 100% de los pacientes del servicio GH�FLUXJtD�SHUFLEH�OD�FDOLGDG�FRPR�EXHQD�� mientras que en el servicio de medicina in- terna sólo el 95.2% de los pacientes per- cibe como buena y el 4.8% como regular. Además, en ambos servicios el 100% de los pacientes mencionó que el personal de HQIHUPHUtD�VH�SUHVHQWDED�FRQ�HOORV�SRU�VX� nombre. En el apartado “Experiencia con el cui- GDGR�GHO�SHUVRQDO�GH�HQIHUPHUtDµ��VH�RE- serva que en general éstas son buenas, ya que todo el personal realiza el enlace de WXUQR�IUHQWH�DO�SDFLHQWH�\�FDVL�OD�WRWDOLGDG� LQIRUPD� FRUUHFWDPHQWH� DO� SDFLHQWH� DQWHV� GH� UHDOL]DUOH� FXDOTXLHU� SURFHGLPLHQWR� �)L- gura 1). Experiencia de los cuidados 100% Explicar a siguiente turno No favorecia a unos pacientes sobre otros Visitar con regularidad Sabía qué hacer sin depender de los médicos Explicar lo que iban a realizar antes de hacerlo Olvidar lo que le pedían los pacientes 80.5% 97.2% 58.3% 83.3% 13.8% )LJXUD����3XQWDMHV�REWHQLGRV�HQ�OD�H[SHULHQFLD�GH�ORV�FXLGDGRV�GHO�SHUVRQDO�GH�HQIHUPHUtD�� Número cuarenta, enero-abril 201978 Olivetto Ocampo Anel Adriana et alCalidad percibida de los cuidados de enfermería por pacientes en relación con servicio de hospitalización /RV�SDFLHQWHV�UHVXOWDURQ�PiV�VDWLVIHFKRV� con la privacidad y la amabilidad del perso- QDO�\�HQ�XQ�JUDGR�GH�PHQRU�VDWLVIDFFLyQ�VH� HQFXHQWUD�OD�UDSLGH]�FRQ�OD�TXH�DFXGtDQ�VL� se les llamaba o la cantidad de tiempo que el personal pasaba con ellos, esto último SXGLHUD�GHEHUVH�D�TXH�HO� LQGLFDGRU�HQIHU- mera – paciente es alto tomando en cuenta también el grado de complejidad o de de- manda que requieren los pacientes lo que pudiera no cumplir con lo que se menciona �)LJXUD���� Grado de satisfacción 69.4 13.913.9 2.8 88.8 2.8 5.6 2.8 77.8 8.8 11.1 2.8 63.8 30.6 5.6 0 83.3 13.9 2.8 0 Cantidad de tiempo que el personal pasaba con el paciente Rapidez con la que acudía si se le llamaba Amabilidad del personal Disponibilidad del personal Privacidad proporcionada Completamente satisfecho Muy satisfecho Bastante satisfecho Poco satisfecho Figura 2. Grado de satisfacción con el cuidado del personal de enfermería. Al realizar el contraste de hipótesis no VH�REWLHQH�UHODFLyQ�HVWDGtVWLFDPHQWH�VLJQL- ÀFDWLYD�HQWUH�ODV�YDULDEOHV�FDOLGDG�SHUFLELGD� GH�ORV�FXLGDGRV�GH�HQIHUPHUtD�SRU�SDFLHQ- tes y el servicio de hospitalización, donde se obtuvo una Rho de Spearman de 0.156 FRQ�XQ�QLYHO�GH�VLJQLÀFDQFLD�GH��������SRU� lo tanto, no existe relación positiva entre la percepción que tienen los pacientes con UHVSHFWR�D�ORV�FXLGDGRV�GH�HQIHUPHUtD�\�HO� servicio de hospitalización en que se en- cuentran. Discusión El hablar de calidad implica retomar as- SHFWRV�TXH�LQÁX\HQ�WDQWR�HQ�OD�HVWUXFWXUD�� proceso y resultados, mismos que pueden YHUVH�DIHFWDGRV�SRU�FRQGLFLRQHV�LQWHUQDV�\� externas, y muchas veces ajenas al perso- QDO�GH�HQIHUPHUtD�\�DO�SHUVRQDO�GH�VDOXG�HQ� general, que van más allá de la atención y se centran en suministros hospitalarios, costos de la atención, tiempo de espera HQWUH�PXFKRV�RWURV�� VLQ�HPEDUJR��HO�SUH- VHQWH�HVWXGLR�VH�FHQWUD�HQ�OD�HVIHUD�GH�UH- sultados del Dr. Avedis Dodabedian: como sólo se evalúa una parte de la calidad en VDOXG�� VH� GHMDQ� IXHUD� RWURV� IDFWRUHV� TXH� WDPELpQ� LQÁX\HQ�HQ�HO� UHVXOWDGR�ÀQDO� WR- tal de la percepción de la calidad, pero que en este estudio no eran necesarios. Debido a los criterios de inclusión necesarios para la utilización del CUCACE, otros servicios KRVSLWDODULRV�QR�IXHURQ�HYDOXDGRV�� OR�FXDO� OLPLWy�HO�HVWXGLR��(O�SDQRUDPD�GH�HQIHUPH- UtD�HVWi�HQ�FRQVWDQWH�HYDOXDFLyQ��DVt�PLVPR� se sigue trabajando con planes nnacionales y estratégicos para la mejora del nivel de la calidad en el cuidado en temas relaciona- dos con la salud. 79Número cuarenta, enero-abril 2019 Calidad percibida de los cuidados de enfermería por pacientes en relación con servicio de hospitalización Olivetto Ocampo Anel Adriana et al El resultado obtenido indica que no H[LVWH�UHODFLyQ�HVWDGtVWLFD�HQWUH� OD�FDOLGDG� SHUFLELGD� GH� ORV� FXLGDGRV� GH� HQIHUPHUtD� por pacientes en relación con el servicio GH�KRVSLWDOL]DFLyQ�� SRU� OR� WDQWR�� HO� VHUYL- cio en el que se encuentre hospitalizado HO�SDFLHQWH�QR�FRQGLFLRQD�QL�DIHFWD�HO�JUD- GR�GH�FDOLGDG�SHUFLELGD��VLQ�HPEDUJR�� ORV� resultados demostraron que los pacientes VH�HQFXHQWUDQ�VDWLVIHFKRV�FRQ�HO�WUDWR�TXH� UHFLELHURQ�SRU�SDUWH�GHO�SHUVRQDO�GH�HQIHU- PHUtD� \� SHUFLEHQ� PHQRU� SUHSDUDFLyQ� GHO� SHUVRQDO� HQIHUPHUR� SDUD� UHDOL]DU� VX� WUD- EDMR�\�D~Q�QR�VH�SHUFLEH�D� OD�HQIHUPHUtD� FRPR� XQD� SURIHVLyQ� DXWyQRPD� FDSD]� GH� DFWXDU�VLQ�HO�SHUVRQDO�PpGLFR��VH�FRLQFLGH� con Claudia Consuelo Torres y cols9 ya que mencionan que la amabilidad del personal GH�HQIHUPHUtD�\�OD�SULYDFLGDG�SURSRUFLRQD- da son de los aspectos más sobresalientes DO�PRPHQWR�GH�OD�DWHQFLyQ��PLVPRV�tWHPV� que se situaron dentro de los mejores pun- WXDGRV�� FDVR� VLPLODU� D� -�6LOYD�)KRQ� \� FROV� donde únicamente el 10% de los pacien- WHV� WXYR�XQD�SHUFHSFLyQ�DFHUFD�GH� OD� IDO- WD�GH�DPDELOLGDG�GHO�SHUVRQDO��(O�SURIHVRU� <HLV�0DQXHO�%RUUp�\�FROV8 concluyeron que el 96.8% de los pacientes se encontró sa- WLVIHFKR�FRQ�HO�FXLGDGR�UHFLELGR�SRU�SDUWH� GHO�SHUVRQDO�GH�HQIHUPHUtD��UHVXOWDGR�FRQ- trario a Blaseiro y cols5 donde sólo el 72% GH� ORV� SDFLHQWHV� VH� HQFRQWUy� VDWLVIHFKR�� SRU� OR� WDQWR�� VH� FRLQGLFH� FRQ� HO� SURIHVRU� %RUUp��DO�SUHVHQWDU�D�OD�PD\RUtD�GH�ORV�SD- FLHQWHV�VDWLVIHFKRV�FRQ�HO�FXLGDGR�UHFLELGR� SRU�HO�SHUVRQDO�GH�HQIHUPHUtD�GH� OD� LQVWL- WXFLyQ�� 3RU� RWUD� SDUWH��0DUtD� GH� /RXUGHV� *DUFtD�\�FROV�7 en un hospital de Toluca en México, al evaluar la “Calidad del cuidado GH�HQIHUPHUtD�HQ�SDFLHQWHV�KRVSLWDOL]DGRV� FRQ�GRORUµ��REWXYLHURQ�TXH�HO�������GH� ORV�HQIHUPHURV�LQIRUPD�D�ORV�SDFLHQWHV�VR- bre lo que va a realizar antes de realizarlo, un resultado 10% arriba de lo percibido en este estudio, mientras que en el estu- dio realizado por Borré y cols8 el 17% de ORV�SDFLHQWHV�PDQLIHVWy�QR�KDEHU�UHFLELGR� VXÀFLHQWH� LQIRUPDFLyQ� SRU� SDUWH� GH� SHU- VRQDO�GH�HQIHUPHUtD��HVWR�HQ�%DUUDQTXLOOD� Colombia. Conclusiones $XQTXH� DOJXQDV� SHUVRQDV� D~Q� QR� GHVOLJDQ� OD� SURIHVLyQ� GH� HQIHUPHUtD� FRQ� OD� GH� medicina, ni se reconoce como ciencia autónoma, los pacientes reconocen el valor TXH�WLHQH�OD�HQIHUPHUtD��D�SHVDU�GH�TXH�SXGLHUDQ�H[LVWLU�HQ�ODV�LQVWLWXFLRQHV�GH�VD- lud escasez de material, de recurso humano de salud, o condiciones que resultasen LQDGHFXDGDV��HO�SURIHVLRQDO�GH�HQIHUPHUtD� UHDOL]D� VX�PD\RU�HVIXHU]R�SDUD�EULQGDU� XQD�FXLGDGR�TXH�JDUDQWLFH�HO�ELHQHVWDU�SURSLR�GHO�SDFLHQWH��HO�FXDO�VH�YH�UHÁHMDGR� HQ�HO�WUDWR�DPDEOH�TXH�SHUFLEH�pVWH��TXH�HV�FDVL�XQD�FDUDFWHUtVWLFD�GHO�SHUVRQDO�GH� HQIHUPHUtD�FRPR�OR�PXHVWUDQ� ODV� LQYHVWLJDFLRQHV�PHQFLRQDGDV��$GHPiV��FDGD�GtD� se va involucrando e incluyendo al paciente en su atención con la explicación de procedimientos que resultan o no conocidos para ellos. Actos sencillos y humanos hacen que se perciba una mejor calidad en el cuidado que brinda el personal de HQIHUPHUtD� Bibliografía 1. Donabedian A, Zurita B. Calidad asistencial. 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La calidad en los servicios sani- WDULRV��8QD�SURSXHVWD�JHQHUDO�SDUD�ORV�VHUYLFLRV�FOtQL- FRV��5HY�1HXURO�������>FLWDGR��������DEULO����@����� �������������'LVSRQLEOH�HQ��KWWSV���ZZZ�QHXUROR- JLD�FRP�DUWLFXOR������� ��� 3HUFHSFLyQ�GH� OD�FDOLGDG�GHO�FXLGDGR�GH�HQIHUPHUtD� HQ�HO�SDFLHQWH�KRVSLWDOL]DGR��3DUDQLQIR�GLJLWDO�PRQR- JUiÀFRV�GH� LQYHVWLJDFLyQ�HQ� VDOXG� >LQWHUQHW@�������� >FLWDGR��������DEULO����@��'LVSRQLEOH�HQ��KWWS���ZZZ� LQGH[�I�FRP�SDUD�Q�������SKS 9. Ortega MC, Suárez MG. Manual de evaluación de la FDOLGDG�HQ�HQIHUPHUtD��0p[LFR��HGLWRULDO�SDQDPHULFD- na, 2006. ����'*&(6� _� ,1',&$6� ,,�� >LQWHUQHW@�� 'JFHV�VDOXG�JRE� P[�� �����'LVSRQLEOH� HQ�� KWWS���GJFHV�VDOXG�JRE� P[�LQGLFDVLL�UHVXOWDGRV�SKS� 11. Programa sectorial de salud 2013-2018. Consultado ��� MXQLR� ������ GLVSRQLEOH� HQ� KWWS���ZZZ�FRQDGLF� VDOXG�JRE�P[�SGIV�VHFWRULDOBVDOXG�SGI 12. 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Contreras C. Percepción de la calidad del cuidado de HQIHUPHUtD�HQ�SDFLHQWHV�KRVSLWDOL]DGRV��5HY�8$1/�� >,QWHUQHW@������� &RQVXOWDGR� MXQLR� ������ ��������� ����� 'LVSRQLEOH� HQ�� KWWS���ZZZ�UHYLVWDV�XQDO�HGX� FR�LQGH[�SKS�DYHQIHUP�DUWLFOH�YLHZ������������� ����6LOYD�)KRQ� -�� 5DPyQ�&RUGRYD� 6�� 9HUJDUD\�9LOOD- QXHYD� 6�� 3DODFLRV�)KRQ� 6�� 3DUWH]DQL�5RGULJXHV� 5�� Percepción del paciente hospitalizado respecto a la DWHQFLyQ�GH�HQIHUPHUtD�HQ�XQ�KRVSLWDO�S~EOLFR��(QIHU- PHUtD�XQLYHUVLWDULD��������������������'LVSRQLEOH�HQ� KWWSV���GRL�RUJ���������M�UHX������������ ����)UHLWDV� -XOLDQD� 6DQWDQD� GH�� 6LOYD� $QD� (OLVD� %DXHU� de Camargo, Minamisava Ruth, Bezerra Ana Lúcia Queiroz, Sousa Maiana Regina Gomes de. Qua- OLW\� RI� QXUVLQJ� FDUH� DQG� VDWLVIDFWLRQ� RI� SDWLHQWV� DW- tended at a teaching hospital. Rev. Latino-Am. (QIHUPDJHP� � >,QWHUQHW@�� ������ >&RQVXOWDGR� -XOLR� ����@���������������� 'LVSRQLEOH� HQ�� KWWS���ZZZ� VFLHOR�EU�VFLHOR�SKS"VFULSW VFLBDUWWH[W SLG 6����� ����������������� OQJ HQ�� � KWWS���G[�GRL� RUJ�����������������������������
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