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Resumen
-RXVSHYGGMzR��0E�GEPMHEH�EWMWXIRGMEP�GVIE�YRE�STMRMzR�WSFVI�IP�GYM-
HEHS�VIGMFMHS�]�HIXIVQMRE�IP�RMZIP�HI�WEXMWJEGGMzR�HI�YR�TEGMIR-
XI��fWXE�WI�HI½RI�GSQS�PE�SFXIRGMzR�HI�PE�QE]SV�GERXMHEH�HI�
FIRI½GMSW�HIVMZEHSW�HI�YRE�EHIGYEHE�EXIRGMzR�]�HI�YRE�QIRSV�
I\TSWMGMzR�E�VMIWKSW��3FNIXMZS��(IXIVQMREV� PE�TIVGITGMzR�HI�PE�
GEPMHEH�HI�PSW�GYMHEHSW�HI�IRJIVQIVuE�UYI�XMIRI�IP�TEGMIRXI�IR�
VIPEGMzR�GSR�IP�WIVZMGMS�HI�LSWTMXEPM^EGMzR��1EXIVMEP�]�QqXSHSW��
)WXYHMS�GYERXMXEXMZS��XVERWZIVWEP��GSVVIPEGMSREP�]�TVSPIGXMZS��VIEPM-
^EHS�IR�YR�LSWTMXEP�T�FPMGS�IR�PE�GMYHEH�HI�%KYEWGEPMIRXIW��GSR�
YR�QYIWXVIS�EPIEXSVMS�WMQTPI�IWXVEXM½GEHS�HI����TEGMIRXIW��WI�
YXMPM^z�IP�MRWXVYQIRXS�HI�QIHMGMzR�'9'%')��ETPMGjRHSWI�E�PSW�
TEGMIRXIW�GSR�QuRMQS����LSVEW�IR�LSWTMXEPM^EGMzR�]�IR�TVSGIWS�
HI�EPXE�LSWTMXEPEVME�IR�PSW�WIVZMGMSW�HI�QIHMGMRE�MRXIVRE�]�GMVY-
KuE���6IWYPXEHSW��)P�����	�HI�PSW�TEGMIRXIW�WI�IRGSRXVz�WEXMWJI-
GLS�GSR�PSW�GYMHEHSW�HI�IRJIVQIVuE�VIGMFMHSW��PE�EQEFMPMHEH�]�PE�
TVMZEGMHEH�FVMRHEHE�JYIVSR�PSW�uXIQW�QINSV�TYRXYEHSW��WzPS�PE�
QMXEH�HI�PSW�TEGMIRXIW�TIVGMFIR�UYI�IP�TIVWSREP�HI�IRJIVQIVuE�
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I\TPMGE�EP�TEGMIRXI�PS�UYI�WI�ZE�E�VIEPM^EV�ERXIW�HI�LEGIVPS��6LS�
HI�7TIEVQER�HI��������T!��������'SRGPYWMzR��)WXEHuWXMGEQIRXI�
WI�GSQTVYIFE�UYI�IP�WIVZMGMS�IR�IP�UYI�WI�IRGYIRXVE�IP�TEGMIRXI�
RS�GSRHMGMSRE�IP�KVEHS�HI�GEPMHEH�TIVGMFMHE��PSW�TEGMIRXIW�WI�IR-
GYIRXVER�WEXMWJIGLSW�GSR�IP�XVEXS�UYI�VIGMFMIVSR�GSQS�TIVWSRE��
WMR�IQFEVKS��XEQFMqR�TIVGMFIR�QIRSV�TVITEVEGMzR�HIP�TIVWSREP�
TEVE� VIEPM^EV� WY� XVEFENS�� LUXMÉDICA, AÑO 14, NÚMERO 40, ENERO!
ABRIL 2019 PP 73!80.
Olivetto Ocampo Anel Adriana*, Becerra Murillo Marisol*, Silva Tiscareño Leonardo*, Lozoyo 
Hernández Mauricio*, González Flores Silvia Patricia**
3DODEUDV�&ODYH��VDWLVIDFFLyQ�GHO�SDFLHQWH��FXLGDGRV�GH�
HQIHUPHUtD��DWHQFLyQ�GH�FDOLGDG�
* Estudiante del octavo semestre de la Licenciatura de Enfermería del Centro de Ciencias de la Salud de la Universidad Autónoma de Aguascalien-
tes, México. 
** Profesora investigadora del Departamento de Enfermería del Centro de Ciencias de la Salud de la Universidad Autónoma de Aguascalientes, 
México.
 Fecha de recibido: 18 de mayo 2018
 Fecha de aceptación: 17 de septiembre 2018
Correspondencia: MCB Silvia Patricia González Flores. Departamento de Enfermería Edificio 105, Ciudad Universitaria, Universidad Autónoma de Aguas-
calientes, Avenida Universidad 940, código postal 20131, Aguascalientes, Ags. México, teléfono. 910-84-37 y 449 201 29 17, correo electrónico 
silviapglzf@gmail.com
%FWXVEGX�
-RXVSHYGXMSR��8LI�UYEPMX]�SJ�GEVI��GVIEXIW�ER�STMRMSR�SR�XLI�GEVI�
VIGIMZIH��[LMGL�MW�RSXLMRK�QSVI�XLER�TEXMIRX�WEXMWJEGXMSR��MW�XLI�
EGLMIZIQIRX� SJ� XLI� KVIEXIWX� FIRI½XW� SJ� LIEPXL� GEVI�[MXL� XLI�
PS[IWX�VMWOW�JSV�XLI�TEXMIRX��3FNIGXMZI��8S�HIXIVQMRI�XLI�TIVGIT-
XMSR�SJ�XLI�UYEPMX]�SJ�XLI�RYVWMRK�GEVI�XLEX�XLI�TEXMIRX�LEW� MR�
VIPEXMSR�XS�XLI�LSWTMXEPM^EXMSR�WIVZMGI��1IXLSHW��8LMW�MW�E�UYERXM-
XEXMZI��GVSWW�WIGXMSREP��GSVVIPEXMSREP�ERH�TVSPIGXMZI�WXYH]��TIVJSV-
QIH� MR�E�TYFPMG� LSWTMXEP� MR� XLI� GMX]� SJ�%KYEWGEPMIRXIW��[MXL�E�
WXVEXM½IH�WMQTPI�VERHSQ�WEQTPI�SJ����TEXMIRXW��8LI�'9'%')�
QIEWYVMRK�MRWXVYQIRX�[EW�YWIH��MX�[EW�ETTPMIH�XS�XLI�TEXMIRXW�
[MXL�E�QMRMQYQ�SJ����LSYVW�SJ�LSWTMXEPM^EXMSR�ERH�MR�XLI�TVS-
GIWW�SJ�LSWTMXEP�HMWGLEVKI�MR�XLI�MRXIVREP�QIHMGMRI�ERH�WYVKIV]�
HITEVXQIRXW��6IWYPXW������	�SJ�XLI�TEXMIRXW�[IVI�WEXMW½IH�[MXL�
XLI�RYVWMRK�GEVI�VIGIMZIH��XLI�OMRHRIWW�ERH�XLI�TVMZEG]�TVSZMHIH�
[IVI� XLI� FIWX�VEXIH� MXIQW�� SRP]� LEPJ� SJ� XLI� TEXMIRXW� TIVGIMZI�
XLEX�XLI�RYVWMRK�WXEJJ�ORS[W�[LEX�XS�HS� MRHITIRHIRXP]�SJ�XLI�
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TIVJSVQIH�FIJSVI�HSMRK�MX��7TIEVQER´W�VLS�SJ��������T�!��������
'SRGPYWMSRW��7XEXMWXMGEPP]�� MX� MW� ZIVM½IH� XLEX� XLI�WIVZMGI� MR�[LMGL�
the patient is located does not condition the degree of percei-
ZIH�UYEPMX]�� XLI�TEXMIRXW�EVI�WEXMW½IH�[MXL�XLI�XVIEXQIRX�XLI]�
VIGIMZIH�EW�E�TIVWSR��LS[IZIV��XLI]�EPWS�TIVGIMZI�PIWW�XVEMRMRK�SJ�
XLI�WXEJJ�XS�GEVV]�SYX�XLIMV�[SVO����LUXMÉDICA, AÑO 14, NÚMERO 40, 
ENERO!ABRIL 2019 PP 73!80.
.H\ZRUGV��SDWLHQW�VDWLVIDFWLRQ��QXUVLQJ�FDUH��TXDOLW\�FDUH
73Número cuarenta, enero-abril 2019
Calidad percibida de los cuidados de 
enfermería por pacientes en relación 
con servicio de hospitalización
Número cuarenta, enero-abril 201974
Olivetto Ocampo Anel Adriana et alCalidad percibida de los cuidados de enfermería por pacientes en relación con servicio 
 de hospitalización
Introducción
(WLPROyJLFDPHQWH� OD�SDODEUD�FDOLGDG�SURYLHQH�GHO� ODWtQ�qualitas o 
qualitatis��TXH� VLJQLÀFD�´SHUIHFFLyQµ�\�´VDWLVIDFFLyQµ��$�QLYHO�GH�
salud, ambos conceptos han tomado interés desde la década de 
los 80 y 90, cuando el Dr. Avedis Donabedian los introdujo a las 
LQVWLWXFLRQHV� GH� VDOXG�� EDViQGRVH� HQ� WUHV� SLODUHV� IXQGDPHQWDOHV��
estructura, procesos y resultados, los cuales constituyen la Calidad 
Asistencial.1� 'RQDEHGLDQ� GHÀQLy� OD� FDOLGDG� DVLVWHQFLDO� FRPR� ´HO�
modelo de asistencia esperado para maximizar el nivel de bienestar 
GHO�SDFLHQWH��XQD�YH]�WHQLGR�HQ�FXHQWD�HO�EDODQFH�GH�EHQHÀFLRV�\�
SpUGLGDV�HVSHUDGDV�HQ�WRGDV�ODV�IDVHV�GHO�SURFHVR�DVLVWHQFLDOµ�2 La 
HVWUXFWXUD�OD�GHÀQLy�FRPR�ODV�FDUDFWHUtVWLFDV�GH�ORV�HVFHQDULRV�GRQ-
de se presta la atención y los recursos requeridos para asistencia 
VDQLWDULD��HO�SURFHVR�VH�UHÀHUH�D�OD�XWLOL]DFLyQ�GH�UHFXUVRV�HQ�FXDQWR�
D�OR�UHDOL]DGR�HQ�SUHVWDU�\�UHFLELU�DVLVWHQFLD��ORV�UHVXOWDGRV�GHVFUL-
EHQ�ORV�HIHFWRV�GH�OD�DWHQFLyQ�DVLVWHQFLDO��ORV�UHVXOWDGRV�GHVFULEHQ�
el estado de salud de los pacientes y poblaciones, y comprende 
UHVXOWDGRV�GHÀQLWLYRV1. La calidad brindada crea en el paciente una 
RSLQLyQ�VREUH�HO�FXLGDGR�UHFLELGR�SRU�SDUWH�GHO�SHUVRQDO�GH�HQIHU-
PHUtD��TXH�QR�HV�PiV�TXH�VX�VDWLVIDFFLyQ�3 El término calidad en el 
campo de la salud, como en otras áreas del conocimiento, se aplica 
D�OD�H[FHOHQFLD�GH�XQD�GLVFLSOLQD��D�OD�SHUIHFFLyQ�GH�XQ�SURFHVR��D�
la obtención de buenos resultados con una determinada técnica o 
procedimiento4. La Organización Mundial de la Salud (OMS) indica 
que la calidad consiste en la ejecución de acuerdo con estándares 
de intervenciones de probada seguridad, que son económicamente 
accesibles a la población en cuestión, y que poseen la capacidad de 
producir un impacto positivo en la mortalidad, morbilidad, discapa-
cidad y malnutrición.5 Para González Gamboa, la calidad de servi-
cios en salud es un producto que se brinda a usuarios individuales 
y colectivos de modo accesible y equitativo a través de un nivel 
SURIHVLRQDO�ySWLPR��WHQLHQGR�HQ�FXHQWD�HO�EDODQFH�HQWUH�EHQHÀFLRV��
ULHVJRV�\�FRVWRV��FRQ�HO�SURSyVLWR�GH�ORJUDU�OD�DGKHVLyQ�\�VDWLVIDF-
ción de tales usuarios.6
/D�HQIHUPHUtD�HV�XQD�DFWLYLGDG�KXPDQD�IXQGDPHQWDO�TXH�VH�UHD-
liza desde los comienzos de la humanidad, considerada la más anti-
gua de todas las ramas de la salud pública. La preocupación por la 
calidad en la asistencia sanitaria es tan antigua como el propio ejer-
FLFLR�PpGLFR��/RV�SULQFLSLRV�GH�OD�FDOLGDG�HQ�OD�HQIHUPHUtD�VXUJHQ�
GHVGH�OD�SURSLD�FUHDFLyQ�GH�OD�SURIHVLyQ��FXLGDU�HV�OD�HVHQFLD�GH�OD�
HQIHUPHUtD��\�HO�FXLGDGR�HV�HO�HOHPHQWR�SDUDGLJPiWLFR�TXH�KDFH�OD�
GLIHUHQFLD�HQWUH�HQIHUPHUtD�\�RWUDV�GLVFLSOLQDV�GHO�iUHD�GH�OD�VDOXG�7
-HDQ�:DWVRQ��HQ�VX� WHRUtD�PHQFLRQD�TXH�´OD�SUiFWLFD�GHO�FXL-
GDGR�HV�FHQWUDO�HQ�OD�HQIHUPHUtDµ��SRU�OR�WDQWR��HQIHUPHUtD�FRPR�
SURIHVLyQ�GHGLFDGD�DO�FXLGDGR�GH�ODV�H[SHULHQFLDV�GH�VDOXG�GH�ORV�
seres humanos posee un rol importante dentro del equipo de sa-
lud, puesto que es quien permanece mayor tiempo con el paciente 
SURSRUFLRQiQGROH�FXLGDGRV�GH�HQIHUPHUtD�TXH�IRUPDQ�SDUWH�GH�OD�
atención integral que se mide en las instituciones.8
75Número cuarenta, enero-abril 2019
 Calidad percibida de los cuidados de enfermería por pacientes en relación con servicio 
 de hospitalización 
Olivetto Ocampo Anel Adriana et alLa Organización Panamericana de la Salud menciona que el de-
VDUUROOR�GH�3URJUDPDV�GH�*DUDQWtD�GH�FDOLGDG�HV�XQD�QHFHVLGDG�HQ�
WpUPLQRV�GH�HÀFLHQFLD�\�XQD�REOLJDFLyQ�HQ�WpUPLQRV�pWLFRV�\�PRUD-
OHV��HV�SRU�HVR�TXH��HQ�0p[LFR�GHVGH�������VH�GHVSOHJy�HQ�HO�SDtV�
la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud con el 
propósito de elevar la calidad en este ámbito. Diversas Institucio-
nes de Salud evalúan la calidad del cuidado a través de indicadores 
de resultados.9 Actualmente para el proceso de la calidad, en las 
LQVWLWXFLRQHV�GH� VDOXG� VH� VXVWHQWDQ�HQ� ORV� LQGLFDGRUHV�6t�&DOLGDG��
1RUPDV�2ÀFLDOHV�0H[LFDQDV�DVt�FRPR�HQ�HO�3URJUDPD�6HFWRULDO�GH�
Salud. Los Indicadores de Calidad10 buscan establecer mecanismos 
que permiten responder a las necesidades, expectativas y voz de 
los usuarios, este sistema se compone de nueve indicadores, dentro 
GH�ORV�FXDOHV�HO�Q~PHUR�RFKR��́ $WHQFLyQ�GH�(QIHUPHUtD�HQ�+RVSLWD-
OL]DFLyQµ�VH�HQIRFD�HQ�ODV�DFWLYLGDGHV�GH�HQIHUPHUtD�HQ�XQ�VHJXQGR�
QLYHO�GH�DWHQFLyQ��8QD�GH�ODV�OtQHDV�GH�DFFLyQ�GH�3URJUDPD�6HFWRULDO�
de Salud 2013-201811�HV�DVHJXUDU�HO�DFFHVR�HIHFWLYR�D�VHUYLFLRV�GH�
salud con calidad, mejorando la calidad de los servicios de salud del 
Sistema Nacional de Salud.
(Q�0p[LFR�VHJ~Q�HO�,QVWLWXWR�1DFLRQDO�GH�(VWDGtVWLFD�\�*HRJUDItD�
�,1(*,���HO�SRUFHQWDMH�GH�VDWLVIDFFLyQ�GH�ORV�VHUYLFLRV�GH�VDOXG�HV�GHO�
56.8% en el Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Tra-
bajadores del Estado (ISSSTE), y de 52.7% en el Instituto Mexicano 
del Seguro Social (IMSS)12 y en Aguascalientes, en el segundo pe-
riodo de 2015, el 90% de los pacientes percibió la atención recibida 
SRU�SDUWH�GHO�SHUVRQDO�GH�HQIHUPHUtD�HQ�VHJXQGR�QLYHO�FRPR�EXHQD�
a comparación de años anteriores, donde únicamente del 70% al 
����GH�ORV�SDFLHQWHV�VH�HQFRQWUDEDQ�VDWLVIHFKRV�13 Investigadores 
mexicanos como Blaseiro y cols14 mencionan que el 72.74% de los 
SDFLHQWHV�FRQVLGHUDQ�HVWDU� VDWLVIHFKRV��*DUFtD�+HUQiQGH]�\�FROV15 
VHxDODQ�TXH�HO�������GHO�SHUVRQDO�GH�HQIHUPHUtD�OHV�LQIRUPD�D�ORV�
pacientes lo que va a realizar antes de hacerlo.
En Colombia, 96.8% de los pacientes encuestados se encontró 
VDWLVIHFKR�FRQ�OD�DWHQFLyQ�GH�(QIHUPHUtD��KDOOD]JR�TXH�JXDUGD�UH-
ODFLyQ�FRQ�ORV�DOWRV�QLYHOHV�GH�FDOLGDG�SHUFLELGD�HQ�ORV�VHUYLFLRV�16 
Claudia Consuelo Torres y cols17 destacan la amabilidad del per-
VRQDO�GH�HQIHUPHUtD�\�OD�SULYDFLGDG�SURSRUFLRQDGD��DVLPLVPR�<HLV�
Manuel Borré y cols16�FRQFOX\HURQ�TXH�OD�PD\RUtD�GH�ORV�SDFLHQWHV�
VH�HQFRQWUDURQ�VDWLVIHFKRV�FRQ�HO�FXLGDGR�\�OD�PD\RUtD�UHFLELy�LQ-
IRUPDFLyQ�VXÀFLHQWH�SRU�SDUWH�GHO�SHUVRQDO���-�6LOYD�)KRQ�\�FROV18 
concluyeron que los pacientes entrevistados tuvieron una percep-
FLyQ�PHGLDQDPHQWH�IDYRUDEOH�UHVSHFWR�D�OD�DWHQFLyQ�EULQGDGD�SRU�
HO� SURIHVLRQDO� GH� HQIHUPHUtD�� XQD� WHUFHUD�SDUWH�GH� ORV� SDFLHQWHV�
UHÀHUHQ�TXH�HO�SHUVRQDO�QR�VH�LGHQWLÀFD�SRU�VX�QRPEUH�\�HO������
SHUFLELy� OD� IDOWD� GH� DPDELOLGDG� GHO� SHUVRQDO�� 'DGR� HO� SDQRUDPD�
anterior, se planteó como objetivo determinar la percepción del 
cuidado que tiene el paciente en relación con el servicio en el cual 
está hospitalizado.
Número cuarenta, enero-abril 201976
Olivetto Ocampo Anel Adriana et alCalidad percibida de los cuidados de enfermería por pacientes en relación con servicio 
 de hospitalización
Material y Métodos
Estudio de tipo cuantitativo, transversal y 
correlacional, de diseño no experimental 
y prolectivo, realizado en un hospital pú-
blico de la ciudad de Aguascalientes, con 
XQD�PXHVWUD�SUREDELOtVWLFD�\�PXHVWUHR�HV-
WUDWLÀFDGR�EDVDGR�HQ�HO�Q~PHUR�GH�FDPDV�
censables en los servicios de encamados de 
PHGLFLQD� LQWHUQD� \� HQFDPDGRV� GH� FLUXJtD�
�Q ����SDFLHQWHV���FDGD�VHUYLFLR�IXH�HVWUD-
to, en el estrato del servicio de medicina 
interna se aplicaron 21 encuestas y en el 
HVWUDWR�GHO� VHUYLFLR�GH�FLUXJtD� VH�DSOLFy� OD�
misma cantidad. Se decidieron evaluar di-
chos servicios con el objetivo de conocer si 
la complejidad de los cuidados presentes 
HQ�HO�VHUYLFLR�GH�PHGLFLQD�LQWHUQD�SURGXFtD�
una variación en la percepción de la calidad 
HQ�ORV�FXLGDGRV�GH�ORV�SDFLHQWHV��DGHPiV��
GHQWUR�GH�OD�LQVWLWXFLyQ�IXHURQ�HVWRV�VHUYL-
cios los que cubrieron los criterios de se-
lección para la aplicación del instrumento. 
Se decidieron evaluar dichos servicios 
con el objetivo de conocer si por la com-
plejidad de los cuidados presentes en el 
servicio de medicina interna, la percepción 
que tuviesen los pacientes de la calidad de 
ORV� FXLGDGRV� GH� HQIHUPHUtD� SRGUtD� YDULDU��
DGHPiV�GHQWUR�GH�OD�LQVWLWXFLyQ�IXHURQ�HV-
tos servicios los que cubrirán los criterios 
de selección para la aplicación del instru-
PHQWR�� /RV� FULWHULRV� GH� VHOHFFLyQ� IXHURQ�
pacientes mayores de edad, con una estan-
cia de al menos 48 horas en el servicio, con 
probable alta hospitalaria y en condiciones 
de poder responder el cuestionario. 
Criterios éticos y legales
Se consideraron los puntos veintidós, vein-
titrés, veinticinco y veintisiete de la decla-
ración de Helsinki28 que mencionan que la 
participación de todo individuo debe ser 
voluntaria y debe obtenerse bajo un con-
VHQWLPLHQWR� LQIRUPDGR�� SUHYLR� D� HVWR�� HO�
SURWRFROR� GH� LQYHVWLJDFLyQ� IXH� HYDOXDGR�
tanto por la Academia de Investigación del 
'HSDUWDPHQWR� GH� (QIHUPHUtD� GH� OD� 8QL-
YHUVLGDG�$XWyQRPD�GH�$JXDVFDOLHQWHV� DVt�
como por el Comité de Investigación de la 
institución hospitalaria para garantizar la 
protección de los datos utilizados para el 
estudio.
Se utilizó el instrumento de medición 
Cuestionario de Calidad de Cuidados de 
(QIHUPHUtD19 (CUCACE), versión en cas-
WHOODQR� HO� FXDO� IXH� SUHYLDPHQWH� SLORWHDGR�
para su adaptación al lenguaje de la po-
EODFLyQ�PH[LFDQD�� REWHQLHQGR� XQ� DOID� GH�
Cronbach de 8.7. Cuenta con dos dimen-
siones: la primera dimensión se titula “Ex-
periencia en los cuidados recibidos de las 
HQIHUPHUDV�GXUDQWH�VX�HVWDQFLD�HQ�OD�XQL-
GDGµ�� ORV� tWHPV� FRQVLVWHQ� HQ� XQD� DÀUPD-
ción con siete posibilidades para responder 
tipo escala Likert. En total son 26 pregun-
WDV�����IRUPXODGDV�HQ�VHQWLGR�SRVLWLYR�\����
en sentido negativo. Se pueden presentar 
para cada pregunta los resultados agru-
pados en tres niveles: positivo (“Un poco 
de acuerdo“, “Muy de acuerdo “y “Com-
SOHWDPHQWH�GH�DFXHUGR´���QHXWUR�R�LQGLIH-
rente (“Ni de acuerdo ni en desacuerdo“) 
\� QHJDWLYR� �´8Q� SRFR� HQ� GHVDFXHUGRµ��
“Muy en desacuerdo “y “Completamente 
en desacuerdo“). Hay que tener en cuenta 
que existe un número importante de pre-
JXQWDV�TXH�HVWiQ�IRUPXODGDV�HQ�XQ�VHQWL-
do negativo por lo que respuestas como 
´0X\�HQ�GHVDFXHUGRµ�R�´&RPSOHWDPHQWH�
HQ�GHVDFXHUGRµ�GHEHUiQ�VHU�FRQVLGHUDGDV�
como positivas.
La segunda dimensión es titulada “Satis-
IDFFLyQ�FRQ�ORV�FXLGDGRVµ��(Q�HVWD�VHFFLyQ�
se pide las opiniones sobre los cuidados 
TXH�KD� UHFLELGR�GH� ODV�HQIHUPHUDV�GXUDQ-
te su estancia en la unidad. Consta de 19 
preguntas, con una respuesta tipo Likert de 
5 opciones, todas en sentido positivo. Se 
pueden dividir los resultados agrupándolos 
HQ�WUHV�QLYHOHV��SRVLWLYR� �´0X\�VDWLVIHFKR�
´\� ´&RPSOHWDPHQWH� VDWLVIHFKR´��� QHXWUR�
R�LQGLIHUHQWH��´%DVWDQWH�VDWLVIHFKRµ��\�QH-
JDWLYR� �´1DGD� VDWLVIHFKR� ´\� ´3RFR� VDWLV-
IHFKR´��� VLHQGR� FRQÀDEOHV� ORV� LQVWUXPHQ-
WRV� FRQ� XQ� DOID� GH� &URQEDFK� GH� �� \� ����
respectivamente con un puntaje global de 
77Número cuarenta, enero-abril 2019
 Calidad percibida de los cuidados de enfermería por pacientes en relación con servicio 
 de hospitalización 
Olivetto Ocampo Anel Adriana et al
������3DUD�HO�DQiOLVLV�HVWDGtVWLFR�VH�XWLOL]y�HO�
paquete 6WDWLVWLFDO� 3DFNDJH� IRU� WKH� 6RFLDO�
Sciences (SPSS) v. 22 en el cual se obtuvo 
HVWDGtVWLFD�GHVFULSWLYD�\�HVWDGtVWLFD�LQIHUHQ-
FLDO�D�WUDYpV�GH�OD�SUXHED�HVWDGtVWLFD�GH�5KR�
de Spearman.
Resultados
Se encuestaron a 42 pacientes, de los cua-
OHV�HO�����FRUUHVSRQGLy�DO�VH[R�IHPHQLQR�
y el resto al sexo masculino, con una edad 
PtQLPD�GH����DxRV�\�XQD�Pi[LPD�GH����DxRV��OD�PHGLD�GH�HGDG�IXH�GH�������DxRV��
con una desviación estándar de 17.16 
DxRV��5HIHUHQWH�D�OD�SHUPDQHQFLD�HQ�HO�VHU-
YLFLR��FRQWDEDQ�FRQ���GtDV�GH�HVWDQFLD�HQ�
SURPHGLR��FRQ�XQ�Pi[LPR�GH����GtDV�\�XQ�
PtQLPR�GH����HO�QLYHO�GH�HVFRODULGDG�SUH-
GRPLQDQWH�IXHURQ�OD�SULPDULD�\�VHFXQGDULD�
completas con un 26.2% cada una.
Lo resultados globales mostraron que el 
88.7% de los pacientes tiene experiencias 
positivas con el cuidado recibido por parte 
GHO�SHUVRQDO�GH�HQIHUPHUtD�\�HO�������VH�
HQFXHQWUD� VDWLVIHFKR� FRQ� HO� FXLGDGR� UHFL-
ELGR�SRU�SDUWH�GHO�SHUVRQDO�GH�HQIHUPHUtD�
El 100% de los pacientes del servicio 
GH�FLUXJtD�SHUFLEH�OD�FDOLGDG�FRPR�EXHQD��
mientras que en el servicio de medicina in-
terna sólo el 95.2% de los pacientes per-
cibe como buena y el 4.8% como regular. 
Además, en ambos servicios el 100% de 
los pacientes mencionó que el personal de 
HQIHUPHUtD�VH�SUHVHQWDED�FRQ�HOORV�SRU�VX�
nombre.
En el apartado “Experiencia con el cui-
GDGR�GHO�SHUVRQDO�GH�HQIHUPHUtDµ��VH�RE-
serva que en general éstas son buenas, ya 
que todo el personal realiza el enlace de 
WXUQR�IUHQWH�DO�SDFLHQWH�\�FDVL�OD�WRWDOLGDG�
LQIRUPD� FRUUHFWDPHQWH� DO� SDFLHQWH� DQWHV�
GH� UHDOL]DUOH� FXDOTXLHU� SURFHGLPLHQWR� �)L-
gura 1).
Experiencia de los cuidados
100%
Explicar a
siguiente turno
No favorecia 
a unos pacientes 
sobre otros
Visitar con
 regularidad
Sabía qué hacer 
sin depender de 
los médicos
Explicar lo que 
iban a realizar
 antes de hacerlo
Olvidar lo que
le pedían
los pacientes
80.5%
97.2%
58.3%
83.3%
13.8%
)LJXUD����3XQWDMHV�REWHQLGRV�HQ�OD�H[SHULHQFLD�GH�ORV�FXLGDGRV�GHO�SHUVRQDO�GH�HQIHUPHUtD��
Número cuarenta, enero-abril 201978
Olivetto Ocampo Anel Adriana et alCalidad percibida de los cuidados de enfermería por pacientes en relación con servicio 
 de hospitalización
/RV�SDFLHQWHV�UHVXOWDURQ�PiV�VDWLVIHFKRV�
con la privacidad y la amabilidad del perso-
QDO�\�HQ�XQ�JUDGR�GH�PHQRU�VDWLVIDFFLyQ�VH�
HQFXHQWUD�OD�UDSLGH]�FRQ�OD�TXH�DFXGtDQ�VL�
se les llamaba o la cantidad de tiempo que 
el personal pasaba con ellos, esto último 
SXGLHUD�GHEHUVH�D�TXH�HO� LQGLFDGRU�HQIHU-
mera – paciente es alto tomando en cuenta 
también el grado de complejidad o de de-
manda que requieren los pacientes lo que 
pudiera no cumplir con lo que se menciona 
�)LJXUD����
Grado de satisfacción
69.4
13.913.9
2.8
88.8
2.8 5.6 2.8
77.8
8.8 11.1
2.8
63.8
30.6
5.6 0
83.3
13.9
2.8 0
Cantidad de tiempo
que el personal
pasaba con el
paciente
Rapidez con la que
acudía si se le
llamaba
Amabilidad del
personal
Disponibilidad del
personal
Privacidad
proporcionada
Completamente satisfecho Muy satisfecho Bastante satisfecho Poco satisfecho
Figura 2. Grado de satisfacción con el cuidado del personal de enfermería.
Al realizar el contraste de hipótesis no 
VH�REWLHQH�UHODFLyQ�HVWDGtVWLFDPHQWH�VLJQL-
ÀFDWLYD�HQWUH�ODV�YDULDEOHV�FDOLGDG�SHUFLELGD�
GH�ORV�FXLGDGRV�GH�HQIHUPHUtD�SRU�SDFLHQ-
tes y el servicio de hospitalización, donde 
se obtuvo una Rho de Spearman de 0.156 
FRQ�XQ�QLYHO�GH�VLJQLÀFDQFLD�GH��������SRU�
lo tanto, no existe relación positiva entre 
la percepción que tienen los pacientes con 
UHVSHFWR�D�ORV�FXLGDGRV�GH�HQIHUPHUtD�\�HO�
servicio de hospitalización en que se en-
cuentran.
Discusión
El hablar de calidad implica retomar as-
SHFWRV�TXH�LQÁX\HQ�WDQWR�HQ�OD�HVWUXFWXUD��
proceso y resultados, mismos que pueden 
YHUVH�DIHFWDGRV�SRU�FRQGLFLRQHV�LQWHUQDV�\�
externas, y muchas veces ajenas al perso-
QDO�GH�HQIHUPHUtD�\�DO�SHUVRQDO�GH�VDOXG�HQ�
general, que van más allá de la atención 
y se centran en suministros hospitalarios, 
costos de la atención, tiempo de espera 
HQWUH�PXFKRV�RWURV�� VLQ�HPEDUJR��HO�SUH-
VHQWH�HVWXGLR�VH�FHQWUD�HQ�OD�HVIHUD�GH�UH-
sultados del Dr. Avedis Dodabedian: como 
sólo se evalúa una parte de la calidad en 
VDOXG�� VH� GHMDQ� IXHUD� RWURV� IDFWRUHV� TXH�
WDPELpQ� LQÁX\HQ�HQ�HO� UHVXOWDGR�ÀQDO� WR-
tal de la percepción de la calidad, pero que 
en este estudio no eran necesarios. Debido 
a los criterios de inclusión necesarios para 
la utilización del CUCACE, otros servicios 
KRVSLWDODULRV�QR�IXHURQ�HYDOXDGRV�� OR�FXDO�
OLPLWy�HO�HVWXGLR��(O�SDQRUDPD�GH�HQIHUPH-
UtD�HVWi�HQ�FRQVWDQWH�HYDOXDFLyQ��DVt�PLVPR�
se sigue trabajando con planes nnacionales 
y estratégicos para la mejora del nivel de la 
calidad en el cuidado en temas relaciona-
dos con la salud.
79Número cuarenta, enero-abril 2019
 Calidad percibida de los cuidados de enfermería por pacientes en relación con servicio 
 de hospitalización 
Olivetto Ocampo Anel Adriana et al
El resultado obtenido indica que no 
H[LVWH�UHODFLyQ�HVWDGtVWLFD�HQWUH� OD�FDOLGDG�
SHUFLELGD� GH� ORV� FXLGDGRV� GH� HQIHUPHUtD�
por pacientes en relación con el servicio 
GH�KRVSLWDOL]DFLyQ�� SRU� OR� WDQWR�� HO� VHUYL-
cio en el que se encuentre hospitalizado 
HO�SDFLHQWH�QR�FRQGLFLRQD�QL�DIHFWD�HO�JUD-
GR�GH�FDOLGDG�SHUFLELGD��VLQ�HPEDUJR�� ORV�
resultados demostraron que los pacientes 
VH�HQFXHQWUDQ�VDWLVIHFKRV�FRQ�HO�WUDWR�TXH�
UHFLELHURQ�SRU�SDUWH�GHO�SHUVRQDO�GH�HQIHU-
PHUtD� \� SHUFLEHQ� PHQRU� SUHSDUDFLyQ� GHO�
SHUVRQDO� HQIHUPHUR� SDUD� UHDOL]DU� VX� WUD-
EDMR�\�D~Q�QR�VH�SHUFLEH�D� OD�HQIHUPHUtD�
FRPR� XQD� SURIHVLyQ� DXWyQRPD� FDSD]� GH�
DFWXDU�VLQ�HO�SHUVRQDO�PpGLFR��VH�FRLQFLGH�
con Claudia Consuelo Torres y cols9 ya que 
mencionan que la amabilidad del personal 
GH�HQIHUPHUtD�\�OD�SULYDFLGDG�SURSRUFLRQD-
da son de los aspectos más sobresalientes 
DO�PRPHQWR�GH�OD�DWHQFLyQ��PLVPRV�tWHPV�
que se situaron dentro de los mejores pun-
WXDGRV�� FDVR� VLPLODU� D� -�6LOYD�)KRQ� \� FROV�
donde únicamente el 10% de los pacien-
WHV� WXYR�XQD�SHUFHSFLyQ�DFHUFD�GH� OD� IDO-
WD�GH�DPDELOLGDG�GHO�SHUVRQDO��(O�SURIHVRU�
<HLV�0DQXHO�%RUUp�\�FROV8 concluyeron que 
el 96.8% de los pacientes se encontró sa-
WLVIHFKR�FRQ�HO�FXLGDGR�UHFLELGR�SRU�SDUWH�
GHO�SHUVRQDO�GH�HQIHUPHUtD��UHVXOWDGR�FRQ-
trario a Blaseiro y cols5 donde sólo el 72% 
GH� ORV� SDFLHQWHV� VH� HQFRQWUy� VDWLVIHFKR��
SRU� OR� WDQWR�� VH� FRLQGLFH� FRQ� HO� SURIHVRU�
%RUUp��DO�SUHVHQWDU�D�OD�PD\RUtD�GH�ORV�SD-
FLHQWHV�VDWLVIHFKRV�FRQ�HO�FXLGDGR�UHFLELGR�
SRU�HO�SHUVRQDO�GH�HQIHUPHUtD�GH� OD� LQVWL-
WXFLyQ�� 3RU� RWUD� SDUWH��0DUtD� GH� /RXUGHV�
*DUFtD�\�FROV�7 en un hospital de Toluca en 
México, al evaluar la “Calidad del cuidado 
GH�HQIHUPHUtD�HQ�SDFLHQWHV�KRVSLWDOL]DGRV�
FRQ�GRORUµ��REWXYLHURQ�TXH�HO�������GH�
ORV�HQIHUPHURV�LQIRUPD�D�ORV�SDFLHQWHV�VR-
bre lo que va a realizar antes de realizarlo, 
un resultado 10% arriba de lo percibido 
en este estudio, mientras que en el estu-
dio realizado por Borré y cols8 el 17% de 
ORV�SDFLHQWHV�PDQLIHVWy�QR�KDEHU�UHFLELGR�
VXÀFLHQWH� LQIRUPDFLyQ� SRU� SDUWH� GH� SHU-
VRQDO�GH�HQIHUPHUtD��HVWR�HQ�%DUUDQTXLOOD�
Colombia.
Conclusiones
$XQTXH� DOJXQDV� SHUVRQDV� D~Q� QR� GHVOLJDQ� OD� SURIHVLyQ� GH� HQIHUPHUtD� FRQ� OD� GH�
medicina, ni se reconoce como ciencia autónoma, los pacientes reconocen el valor 
TXH�WLHQH�OD�HQIHUPHUtD��D�SHVDU�GH�TXH�SXGLHUDQ�H[LVWLU�HQ�ODV�LQVWLWXFLRQHV�GH�VD-
lud escasez de material, de recurso humano de salud, o condiciones que resultasen 
LQDGHFXDGDV��HO�SURIHVLRQDO�GH�HQIHUPHUtD� UHDOL]D� VX�PD\RU�HVIXHU]R�SDUD�EULQGDU�
XQD�FXLGDGR�TXH�JDUDQWLFH�HO�ELHQHVWDU�SURSLR�GHO�SDFLHQWH��HO�FXDO�VH�YH�UHÁHMDGR�
HQ�HO�WUDWR�DPDEOH�TXH�SHUFLEH�pVWH��TXH�HV�FDVL�XQD�FDUDFWHUtVWLFD�GHO�SHUVRQDO�GH�
HQIHUPHUtD�FRPR�OR�PXHVWUDQ� ODV� LQYHVWLJDFLRQHV�PHQFLRQDGDV��$GHPiV��FDGD�GtD�
se va involucrando e incluyendo al paciente en su atención con la explicación de 
procedimientos que resultan o no conocidos para ellos. Actos sencillos y humanos 
hacen que se perciba una mejor calidad en el cuidado que brinda el personal de 
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W GDWH��DG��DO��DG�	LH XWI��	RH XWI�
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UR�5��&RUWHV�*DOLFLD�$��'H� OD�5RVD�*DUFtD�P��)ORUHV�
%DGLOOR� $�� /D� FDOLGDG� GH� OD� DWHQFLyQ� GH� HQIHUPHUtD�
a los pacientes de un hospital regional del ISSSTE, 
HQ�0p[LFR�'�)�� XQ� HVWXGLR� EDVDGR� HQ� HO� JUDGR�GH�
VDWLVIDFFLyQ�GH� ORV�XVXDULRV��5HY�(QI�(1(2�81$0��
>,QWHUQHW@�� ������ >&RQVXOWDGR� MXQLR� ����@�� ������
������ 'LVSRQLEOH� HQ�� KWWS���G[�GRL�RUJ����������
eneo.23958421e.2007.1.30298
����*DUFtD� +HUQiQGH]�0�� +HUQiQGH]� 2UWHJD� \�� $UDQD�
*yPH]�%��*DUFtD�2UWL]�$��&DOLGDG�GHO�FXLGDGR�GH�HQ-
IHUPHUtD�HQ�SDFLHQWHV�KRVSLWDOL]DGRV�FRQ�GRORU��+R-
UL]RQWHV�HQ�VDOXG�>LQWHUQHW@��������>&RQVXOWDGR�MXQLR�
����@�����'LVSRQLEOH� HQ�� KWWS���ZHE�XDHPH[�P[�
UHYLVWDKRUL]RQWHV�GRFV�UHYLVWDV�9RO��&$/,'$'B
'(/B&8,'$'2B'(B(1)(50(5,$�SGI
����%RUUp�2UWL]�<HLV�0LJXHO��9HJD�9HJD�<RODQGD��&DOL-
GDG�SHUFLELGD�GH�OD�DWHQFLyQ�GH�HQIHUPHUtD�SRU�SD-
FLHQWHV� KRVSLWDOL]DGRV�� &LHQF�� (QIHUP�� � >LQWHUQHW@��
����� � GLF� >FLWDGR� � ����� � MXQ� � ��@�� � �������������
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����� 'LVSRQLEOH� HQ�� KWWS���ZZZ�UHYLVWDV�XQDO�HGX�
FR�LQGH[�SKS�DYHQIHUP�DUWLFOH�YLHZ�������������
����6LOYD�)KRQ� -�� 5DPyQ�&RUGRYD� 6�� 9HUJDUD\�9LOOD-
QXHYD� 6�� 3DODFLRV�)KRQ� 6�� 3DUWH]DQL�5RGULJXHV� 5��
Percepción del paciente hospitalizado respecto a la 
DWHQFLyQ�GH�HQIHUPHUtD�HQ�XQ�KRVSLWDO�S~EOLFR��(QIHU-
PHUtD�XQLYHUVLWDULD��������������������'LVSRQLEOH�HQ�
KWWSV���GRL�RUJ���������M�UHX������������
����)UHLWDV� -XOLDQD� 6DQWDQD� GH�� 6LOYD� $QD� (OLVD� %DXHU�
de Camargo, Minamisava Ruth, Bezerra Ana Lúcia 
Queiroz, Sousa Maiana Regina Gomes de. Qua-
OLW\� RI� QXUVLQJ� FDUH� DQG� VDWLVIDFWLRQ� RI� SDWLHQWV� DW-
tended at a teaching hospital. Rev. Latino-Am. 
(QIHUPDJHP� � >,QWHUQHW@�� ������ >&RQVXOWDGR� -XOLR�
����@���������������� 'LVSRQLEOH� HQ�� KWWS���ZZZ�
VFLHOR�EU�VFLHOR�SKS"VFULSW VFLBDUWWH[W	SLG 6�����
�����������������	OQJ HQ�� � KWWS���G[�GRL�
RUJ�����������������������������

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