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XX Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Lima, Perú, 10- 13 nov. 2015 
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La gestión por procesos y la gestión por resultados como base de la satisfacción del 
ciudadano: la experiencia del Registro Nacional de Identificación y 
 Estado Civil del Perú 
 
Tobías Enrique Aliaga Vílchez 
 
“En las transformaciones de procesos, como en la vida, 
saber dónde uno está y tener una hoja de ruta 
es mejor que tropezar en la oscuridad" , Michael Hammer 
 
I. Introducción 
Se dice que: “Una organización es tan buena como lo son sus procesos”, en ese sentido RENIEC ha 
adoptado la disciplina de la Gestión por Procesos por lo cual ha definido su mapa de procesos el que ha 
sido fortalecido frente a nuevas estrategias y/o enfoques que permiten el logro de los objetivos; éste 
contempla los procesos estratégicos, clave, soporte y sus interrelaciones existentes, permitiendo 
visibilidad y mejor conocimiento de la Organización, estandarización de la forma de trabajar, hacer 
operativas las estrategias y fomentar un modelo de trabajo colaborativo, integrando distintas áreas y 
ofreciendo una visión transversal con el fin de garantizar la sostenibilidad de la misma. 
 
En el enfoque actual de gestión por procesos, el desafío es llegar a desarrollar en las entidades Públicas 
como el RENIEC la agilidad de respuesta. Esto es, la capacidad que posee una organización de responder 
con rapidez a los cambios del entorno y a las demandas de los ciudadanos, realizando cambios en sus 
procesos integrados a través de toda la cadena de creación de valor para el ciudadano. También existen 
propuestas de modelos de madurez que definen por etapas como una organización va integrándose y 
orientándose a una gestión por procesos, en ese sentido el RENIEC acorde a las tendencias de clase 
mundial, ha desarrollado una Arquitectura Institucional centrada en sus Procesos clave y que considera 
niveles o capas tanto a nivel de proceso como a nivel tecnológico, así mismo para llegar al nivel de 
actividades ha generado una directiva de gestión por procesos, acompañado de un documento guía para 
documentar los procesos, así como para el mejoramiento continuo de los procesos, todo esto integrado a 
los procesos de gestión por proyectos y gestión de innovación, teniendo un modelo integrado para realizar 
una mejor gestión orientada a resultados, en resumen se muestra en la siguiente figura (Fig. 1). 
 
Fig. 1 componentes principales de la gestión por procesos del RENIEC 
 
Elaboración propia 
 
El RENIEC, además y desde hace algún tiempo, alineado a sus Políticas de la Calidad, tiene certificados 
con ISO 9001:2008 los procesos clave de “Registros Civiles”, “Registros de Identificación”, y con la 
Certificación Integrada ISO 9001: 2008 y 27001:2005 el “Registro de Certificación Digital”; bajo este 
enfoque, su sistema de trabajo contempla acciones planificadas y sistemáticas de medición constante del 
desempeño y requisitos de las operaciones, como auditorías internas a cargo de la Gerencia de Calidad e 
Innovación. 
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Alineado a los lineamientos nacionales, para Mejorar los procesos de las entidades de la administración 
pública para que brinden bienes y servicios de calidad que impacten positivamente en el bienestar de los 
ciudadanos, la Gerencia General realiza la revisión y supervisión de la gestión operativa a través de la 
Oficina de Control y Fiscalización; y también convoca a reuniones semanales con los responsables de 
los procesos clave, a fin de abordar temas operativos y casos relevantes. 
 
Por otro lado la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública establece que la gestión pública 
moderna es una gestión orientada a resultados. 
 
II. La Gestión por procesos en Entidades Públicas: caso RENIEC 
Para orientar a las entidades de la administración pública en el cumplimiento de lo dispuesto por el 
Decreto Supremo N° 004-2013-PCM que establece la adopción de manera paulatina de la gestión por 
procesos, cuya finalidad es: Mejorar los procesos de las entidades de la administración pública para que 
brinden bienes y servicios de calidad que impacten positivamente en el bienestar de los ciudadanos. Este 
lineamiento está orientada dentro de la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública, la 
misma que establece que la gestión pública moderna es una gestión orientada a resultados entendiendo 
por ésta a una gestión en la que los funcionarios públicos se preocupan por entender las necesidades de 
los ciudadanos y organizan tanto los procesos operativos o misionales como los de apoyo o soporte con 
el fin de transformar los insumos en bienes y servicios que arrojen como resultado la mayor satisfacción 
de los ciudadanos, garantizando sus derechos y al menor costo posible. A su vez, establece como uno de 
los pilares centrales a la Gestión por Procesos, Simplificación Administrativa y Organización 
Institucional. 
 
Se puede decir que la Administración Pública es imprescindible y que debemos aspirar a la mejor posible, 
quizás se puede cuestionar su tamaño, su papel o su funcionamiento, pero no cabe duda de que no 
podemos vivir sin el sector público. Se puede y se debe discutir si lo público responde a las necesidades 
de los ciudadanos o si está adaptado a un mundo en pleno cambio, pero esto no significa que la 
Administración deje de tener un papel clave en las sociedades del siglo XXI. (Carlos Mas, 2012) 
 
Cada día es más intensa la preocupación de dotar a los centros de decisión de las entidades públicas de 
modernas técnicas de gestión que contribuyan eficazmente en el proceso de toma de decisiones. 
 
El papel central de la Administración en el desarrollo de un país merece que se concentren esfuerzos para 
que funcione perfectamente. Un pilar clave en la convivencia y en la economía tiene que avanzar con 
agilidad y eficiencia. Es preciso dedicar tiempo, recursos y talento a un elemento que articula la vida y 
la economía de las personas. Un país no puede avanzar si su Administración sigue anclada en el pasado 
y no afronta la necesaria modernización de sus estructuras, procesos y servicios. 
 
Resulta por lo tanto, lógico que el Sistema de Trabajo del RENIEC esté diseñado a partir de su mapa de 
procesos considerando como variable fundamental los requerimientos clave del cliente-ciudadano; cuyo 
funcionamiento involucra a las personas, proveedores, asociados y grupos de interés que se 
interrelacionan con los procesos, productos/servicios y los canales de distribución. Este Sistema está 
soportado principalmente por los modelos de excelencia en la gestión y las metodologías de gestión: 
Sistema de Gestión de Calidad ISO, Gestión por Resultados, Gestión por Procesos, Gestión del 
Conocimiento, Gestión por Proyectos, Gestión de Riesgos y el Sistema de Gestión de Seguridad de la 
Información, lo que permite mejorar e innovar constantemente los productos y servicios que ofrece la 
Institución (ver Fig. 2). 
 
 
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Fig. 2: Visión Sistémica de trabajo del RENIEC 
 
 Elaboración propia 
 
Actualmente el RENIEC ha definido los procesos clave: Registro de Identificación, Registros Civiles, 
Padrón Electoral, Certificación Digital y Otorgamiento de Servicios bajo un enfoque por procesos, los 
cuales se soportan en metodologías de gestión tales como el Sistema de Calidad ISO, Gestión por 
Proyectos, Gestión de Riesgos, etc. 
 
Además RENIEC dispone de mecanismos de control para la medición y análisis de sus procesos y 
servicios tales como las auditorías internas y externas, encuestas de satisfacción a clientes internos y 
externos, entre otros. 
 
2.1.- Gestión por resultados: 
En la necesidad de encauzarun nuevo rumbo a la aplicación de las medidas de gobierno, con el logro de 
objetivos que contribuyan al bienestar concreto de la población, se dio origen a la aplicación del 
denominado Presupuesto por Resultados, como política de Estado dirigida a fomentar que el proceso 
presupuestario favorezca e impulse el desarrollo progresivo de una gestión orientada al logro de 
“resultados”. (Ver tabla 1 ) 
 
Tabla 1: Estrategias por resultados 
Estrategias por Resultados Responsable 
Plan Estratégico por Resultados CEPLAN 
Presupuesto por Resultados MEF 
Finanzas por Resultados MEF 
Gestión por procesos PCM 
Seguimiento y Monitoreo de resultados CEPLAN 
Elaboración propia 
 
La gestión por resultados puede definirse como el modelo que propone la administración de los recursos 
públicos centrada en el cumplimiento de las acciones estratégicas definidas en el plan de gobierno, en un 
período de tiempo determinado. De esta forma, permite gestionar y evaluar la acción de las 
organizaciones del Estado con relación a las políticas públicas definidas para atender las demandas de la 
sociedad. 
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El RENIEC es una entidad pionera en la aplicación de este método de ejecución del gasto público, y lo 
realiza justamente con la finalidad de contribuir de manera decidida a mejorar el desempeño del Estado 
en relación con el bienestar de la población, en particular con la reducción de la pobreza y mejorar la 
inclusión social. 
 
Nuestra gestión por resultados es una respuesta a la necesidad de liberar los procesos de desarrollo 
económico y social, en la medida en que pretende mejorar los mecanismos para optimizar la asignación 
de recursos y dotar de mayor valor a las actividades del Estado. 
 
En el RENIEC, el aseguramiento de la disponibilidad de recursos presupuestarios se realiza bajo los 
lineamientos de la Directiva para la Programación y Formulación Anual del Presupuesto del Sector 
Público, relacionando las actividades de los procesos clave asociados con los productos /servicios de la 
institución, determinándose a partir del análisis técnico las prioridades, objetivos y metas para el año 
fiscal. 
 
Los recursos financieros se asignan y se comunican a cada órgano del RENIEC al inicio del año fiscal, 
para el cumplimiento de sus planes de acción. La asignación de estos recursos se hace de forma 
metodológica, con la determinación del Cuadro de Necesidades en forma racional y sistemática para el 
cumplimiento de las metas asignadas a cada uno de los órganos de la institución, de conformidad con lo 
establecido en la DI N° 005-009-OSCE/PRE y los procedimientos “Requerimiento para la contratación 
de bienes y servicios” y “Proceso de Selección para la contratación de Bienes y Servicios”. (Ver Fig. 3). 
 
Así mismo la Alta Dirección del RENIEC, mediante Resolución Jefatural, conforma anualmente un 
comité encargado del seguimiento y control del gasto. 
 
2.2.- Gestión por procesos: 
Es la gestión que considera que los procesos son aquellos que se dan: desde el requerimiento del cliente 
– ciudadano (administrados), hasta el cliente ciudadano (administrados) satisfecho, cruzando toda la 
organización, plasmada en una directiva DI-366-GCI/007 “Gestión por procesos del RENIEC”. 
 
Así mismo, ayuda a identificar, diseñar, ejecutar, documentar, medir, monitorear y controlar los procesos 
transversales (un proceso transversal es un proceso de principio a fin, que cruza toda la organización 
desde la orden o pedido del cliente-ciudadano (administrados) hasta que el servicio es brindado y se mide 
la satisfacción del cliente-ciudadano (administrados); con la finalidad de lograr resultados objetivos, 
consistentes, alineados con metas estratégicas de la organización y que creen valor para el cliente 
ciudadano (administrados). 
 
La Gestión por Procesos, promueve la Innovación, a través de la mejora continua y el rediseño de 
procesos. Un proyecto de mejora de procesos, podría generar iniciativas de innovación. En ese caso, 
contamos con lineamientos a seguir a través de la Directiva DI-357-GCI/006 “Metodología para la 
Gestión de la Innovación del RENIEC”. Asimismo, la Gestión por Procesos, requiere que cada proceso, 
esté definido de principio a fin, cruzando toda la organización, desde el requerimiento del cliente - 
ciudadano (administrados), hasta obtener la satisfacción de los mismos, mediante el cumplimiento de la 
entrega de productos o servicios. 
 
EL RENIEC ha definido varios documentos que suman directamente a la gestión por procesos: dos 
directivas, y dos guías, como se observa en la siguiente tabla (tabla 2) 
 
 
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Tabla 2: Documentos de Gestión por procesos del RENIEC 
 
Elaboración propia 
 
El tema de la gestión por procesos se ha desarrollado en todo el mundo desde finales de los 1980, y se 
ve reflejado en las publicaciones y también las acciones que adoptaron las organizaciones. La gestión 
por procesos es todavía una disciplina en formación, se puede decir que existe varias definiciones, pero 
la que se adopta el RENIEC: “La gestión por procesos es una disciplina de gestión que ayuda a los dueños 
de procesos a identificar, diseñar, formalizar, controlar, mejorar y hacer más productivos los procesos de 
la organización para lograr la confianza del cliente o ciudadano. La estrategia de la organización aporta 
las definiciones necesarias en un contexto de amplia participación de todos sus integrantes, donde los 
especialistas en procesos son facilitadores (Bravo, 2010). 
 
El enfoque de procesos es una forma de ver totalidades, por lo tanto, la visión sistémica será siempre el 
concepto de fondo. 
 
El RENIEC a partir de los requisitos del cliente/ciudadano determina los requerimientos de sus 
productos/servicios, alineados a sus objetivos estratégicos y competencias esenciales; para lo cual ha 
definido su Mapa de Procesos, el cual en el tiempo ha sido fortalecido frente a las nuevas estrategias y/o 
enfoques que permiten el logro de los objetivos; éste contempla los procesos estratégicos, clave, soporte 
y sus interrelaciones existentes, permitiendo visibilidad y mejor conocimiento de la Organización, 
estandarización de la forma de trabajar, hacer operativas las estrategias y fomentar un modelo de trabajo 
colaborativo, integrando distintas áreas y ofreciendo una visión transversal centrado en el ciudadano. 
 
En ese sentido RENIEC consideró muy relevante la creación de la Gerencia de Calidad e Innovación 
(GCI), a través de la cual se asegura una gestión con enfoques y metodologías de Gestión de Calidad, 
Gestión por Procesos, Gestión de la Innovación y Gestión por Proyectos que, conjuntamente con la 
Gerencia de Tecnología de la Información, respaldan la interoperabilidad y los Sistemas de Gobierno 
Abierto y Electrónico. Así mismo el RENIEC, mediante la Gerencia de Calidad e Innovación, contribuye 
con las funciones de investigar, evaluar y promover iniciativas de innovación, asesorar en el desarrollo 
de proyectos, gestión por procesos y monitoreo y seguimiento del sistema de gestión de calidad. 
 
Del mismo modo, la Alta Dirección (AD) del RENIEC promueve la eficiencia y eficacia institucional, 
basadas en un modelo de gestión construido bajo un enfoque al cliente y al logro de resultados. Para ello, 
cuenta con una visión y misión, así como valores institucionales que responden a los requerimientos de 
los grupos de interés y que están soportados por los procesos y productos clave de la organización. 
Además, con un sistema de indicadores de gestión institucional establecidos en el Plan Estratégico 
Institucional (PEI 2012-2016) y planes operativos realizados bajo el enfoque de gestión por procesos, es 
asi que actualmente,se tienen certificados los procesos de Registros de Identificación y Registros Civiles 
bajo la norma ISO 9001: 2008; asimismo el proceso de Certificación Digital opera de acuerdo con un 
sistema integrado de gestión bajo las normas ISO: 27001:2005 y 9001:2008. 
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En el RENIEC se complementa la implementación de la gestión por procesos mediante el uso y 
participación de premios de excelencia para ser evaluados y se pueda comparar con otros organismos 
Excelentes: 
• Modelos de Excelencia en la Gestión, premio nacional de calidad (PNC), Premio Iberoamericano de 
Calidad. 
• Sistemas de Gestión de la Calidad cuyo alcance sean procesos transversales. 
• Modelo de Madurez en la Gestión por Procesos. 
• Arquitectura Institucional basada en TOGAF 9. 
 
2.3.- Arquitectura Institucional: 
El RENIEC acorde a las tendencias de clase mundial, ha desarrollado una Arquitectura Institucional 
centrada en sus Procesos clave y que considera niveles o capas tanto a nivel de proceso como a nivel 
tecnológico, lo cual le ha permitido integrar los componentes institucionales de tal forma que el proceso 
de adaptación a las nuevas necesidades mantenga armonía y agilidad organizativa, pero es consciente de 
una implementación gradual (ver Fig 3) 
 
Fig. 3: Visión de la arquitectura Institucional del RENIEC 
 
 
Elaboración propia 
 
Así mismo en el RENIEC, en base a la Gestión por Procesos se ha definido su mapa de procesos, el que 
ha sido fortalecido frente a nuevas estrategias y/o enfoques que permiten el logro de los objetivos; éste 
contempla los procesos estratégicos, clave, soporte y sus interrelaciones existentes, permitiendo 
visibilidad y mejor conocimiento de la Organización, estandarización de la forma de trabajar, hacer 
operativas las estrategias y fomentar un modelo de trabajo colaborativo, integrando distintas áreas y 
ofreciendo una visión transversal con el fin de garantizar la sostenibilidad de la misma. De igual forma, 
cuenta con una Arquitectura Institucional a nivel de los procesos misionales. 
Fig. 4: Directiva de arquitectura Institucional del RENIEC 
 
Elaboración propia 
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2.4.- Sistemas de Calidad ISO: 
La Norma ISO 9001:2008 elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO), 
determina los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), que pueden utilizarse para su 
aplicación interna por las organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organización 
pública o empresa privada, cualquiera que sea su tamaño, para su certificación o con fines contractuales. 
 
En este sentido el RENIEC ha adoptado estas normas para asegurar la sistematización de sus servicios y 
productos con calidad, así tenemos: 
1. Certificado ISO 9001:2008 Servicio de identificación de las personas naturales, desde la recepción de 
solicitudes hasta la entrega de los productos y servicios realizados por la Gerencia de Registros de 
Identificación (GRI) que se generan a través de uno o varios de los siguientes procesos: 
 Procesamiento de Trámites de Identificación 
 Depuración de Registros de Identificación 
 Identificación Biométrica 
 Atención de Información Registral 
 Administración de Documentación Registral 
2. Certificado ISO 9001:2008 Proceso de Registros Civiles que comprende los siguientes subprocesos: 
 Sub proceso de integración de registros civiles 
 Sub proceso de procesamiento de registros civiles 
 Sub proceso de depuración de registros civiles 
 Sub proceso de delegación de funciones de registros civiles 
3. Certificado UNE-EN ISO 9001:2008 para las actividades: 
 Servicio de solicitud, generación, cancelación, entrega del certificado digital y los procesos que le dan 
soporte. 
4. Certificado UNE-ISO/IEC 27001:2005 para las actividades: 
 Los sistemas de información que dan soporte a los servicios de solicitud, generación, entrega, servicios 
y cancelación del certificado digital, desde la recepción de las solicitudes hasta la entrega de los 
certificados digitales, según la declaración de aplicabilidad vigente. 
Así mismo RENIEC cuenta con certificados de las Normas Peruanas: 
5. Certificado de Conformidad: Certificado de idoneidad técnica para la producción y almacenamiento 
de microformas y de cumplimiento de normas técnicas. Esto es, cumpliendo la norma NTP 392.030-
2:2005. 
 Producción de microformas para los órganos de apoyo de la Secretaría General. Esto es, cumpliendo 
la norma NTP 392.030-2:2005. 
 Producción y Almacenamiento de microformas, cumpliendo la norma NTP 392.030-2:2005. 
Además RENIEC cuenta con varias acreditaciones: 
1) Entidad de Certificación Nacional para el Estado Peruano (ECERNEP) 2) Entidad de Certificación 
para el Estado Peruano (ECEP) 
3) Entidad de Registro o Verificación para el Estado Peruano (EREP) – Persona Jurídica 
4) Entidad de Registro o Verificación para el Estado Peruano (EREP) - Persona Natural 
5) Software de Firma Digital “Refirma” 
 
2.5.- Modelos de Excelencia en la Gestión: 
El sistema de trabajo del RENIEC está soportado principalmente por los modelos de excelencia en la 
gestión, como El Modelo de Excelencia Nacional de la Sociedad Nacional de Industrias. (Ver Fig. 5) 
Este Modelo de Excelencia en la Gestión utilizado para evaluar a las organizaciones postulantes al 
Premio Nacional a la Calidad, basa su estructura en el Premio Malcolm Baldrige de los Estados Unidos 
de Norteamérica (versión 2013-2014) y ha incorporado información y experiencias de los Premios 
https://es.wikipedia.org/wiki/Organizaci%C3%B3n_Internacional_para_la_Estandarizaci%C3%B3n
https://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_Gesti%C3%B3n_de_la_Calidad
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Nacionales a la Calidad de Latinoamérica y del Premio Iberoamericano a la Calidad 
 
Fig. 5: Modelo de Excelencia del Premio Nacional de Calidad 
 
Fuente: Bases Premio Nacional de Calidad 
El haber adoptado modelos de excelencia le ha permitido al RENIEC ganar premios de excelencia en la 
calidad como se ve en el siguiente cuadro: 
Tabla 3: Premios a la Gestión de Calidad 
 
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 Elaboración propia 
 
2.6.- Evolución y estado de la gestión por procesos en el Reniec: 
El RENIEC alineado a sus Políticas de la Calidad, tiene certificados con ISO 9001:2008 los procesos 
clave de “Registros Civiles”, “Registros de Identificación”, y con la Certificación Integrada ISO 9001: 
2008 y 27001:2005 el “Registro de Certificación Digital”; bajo este enfoque, su sistema de trabajo 
contempla acciones planificadas y sistemáticas de medición constante del desempeño y requisitos de las 
operaciones, como auditorías internas a cargo de la Gerencia de Calidad e Innovación. 
 
Actualmente se encuentra en fase despliegue la directiva de gestión por procesos. 
 
2.7.- Nivel de Madurez de la gestión por procesos en el Reniec. 
Las empresas necesitan estar seguras de que sus procesos de negocios sean más "maduros", en otras 
palabras, que entreguen un alto desempeño que se mantenga en el tiempo, para ello, se debe monitorear 
constantemente el rendimiento de los procesos, por lo cual, el RENIEC ha adoptado el modelo de Gartner 
para asegurar una sostenibilidad y madurez de sus procesos (ver Fig 6). 
 
Fig. 6: Modelo de Madurez adoptado en el RENIEC 
 
 
Fuente: Gartner 
 
El Modelo de Gartner tiene las fases: 1) Reconocer ineficiencias operativas 2) Volverse consciente de 
sus procesos, 3) Establecer automatización y control intra-proceso, 4) Establecer comunicacióny control 
inter-procesos, 5) Establecer una Valuación y Control Institucional y 6) Crear una estructura institucional 
ágil, trayendo como resultado procesos transversales con certificación ISO 9001 e ISO 27001, adopción 
de modelos de excelencia, estructura organizativa flexible que permite al RENIEC adaptarse a los 
cambios del entorno y nuevas necesidades, entre otros. 
Este camino de Madurez del RENIEC se sustenta en varios documentos normativos: 
- Directiva de Gestión por Procesos del RENIEC 
- Directiva de Gestión operativa de procesos. 
- Guía de documentación de procesos institucionales del RENIEC. 
- Guía de proyecto de mejora de procesos institucionales del RENIEC. 
 
2.8.- Resultados de la gestión del RENIEC. 
La Alta Dirección (AD) del RENIEC promueve la eficiencia y eficacia institucional, basadas en un 
modelo de gestión construido bajo un enfoque al cliente y al logro de resultados. Para ello, cuenta con 
una visión y misión, así como valores institucionales que responden a los requerimientos de los grupos 
de interés y que están soportados por los procesos y productos clave de la organización. Además, con un 
sistema de indicadores de gestión institucional establecidos en el PEI 2012-2016 y planes operativos 
realizados bajo el enfoque de gestión por procesos. 
Los integrantes de la AD aseguran la sostenibilidad de la organización, equilibrando la visión, las 
expectativas del cliente-ciudadano y las capacidades de la organización. Por ello se revisa periódicamente 
los resultados del círculo de sostenibilidad organizacional. (Ver Fig. 7) 
 
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Fig. 7: Circulo de sostenibilidad del RENIEC 
 
 
Elaboración propia 
 
La AD bajo un enfoque hacia la acción, alcanza la visión y logra sus objetivos organizacionales, mejorar 
el desempeño, hacer innovación y tomar riesgos inteligentes mediante el desarrollo de temas y proyectos 
alineados a las políticas nacionales y visión del RENIEC. 
 
Asimismo, el monitoreo y seguimiento a las acciones tomadas y revisión de resultados de las metas del 
plan operativo y el plan estratégico, permitirán tomar acciones preventivas y riesgos inteligentes en 
búsqueda de mejorar la experiencia del ciudadano dentro del ciclo de vida (ver Fig. 8). 
 
Fig. 8: Ciclo de vida de Cliente del RENIEC 
 
 Elaboración propia 
 
Con la efectividad, eficiencia, innovación, medición de indicadores, análisis de procesos y mejora del 
desempeño, el RENIEC afronta los riesgos asociados a los productos y operaciones, crea un balance de 
valor para el cliente-ciudadano, mediante la gestión del conocimiento, disponibilidad de información y 
aprendizaje para la mejora continua. 
 
Por lo mismo, El RENIEC se asegura de cumplir con las necesidades del ciudadano y se anticipa a sus 
expectativas a través del monitoreo y seguimiento a los resultados de los procesos clave, atención de 
quejas y reclamos e implementación de oportunidades de mejora, así como investigaciones 
administrativas y desarrollo de proyectos de mejora de procesos innovadores. Asimismo, la OCF ejecuta 
acciones de control, realiza supervisiones e investigaciones administrativas y la implementación del 
Sistema de Control interno para asegurar el cumplimiento de las políticas y objetivos institucionales. 
 
 
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Todo esto, el RENIEC lo realiza dentro de un proceso del desarrollo del planeamiento estratégico, el 
mismo que ha implicado un cambio en la cultura organizacional, orientándose actualmente a una gestión 
por resultados. 
 
En los últimos años, el RENIEC alineado al Gobierno Electrónico ha desarrollado estrategias de 
interoperabilidad con otras Instituciones (aliados estratégicos) como el Ministerio de Salud (MINSA) 
Gobiernos Locales (Municipalidades), Ministerio de Economía y Finanzas, Policía Nacional y 
recientemente con el Ministerio de Transportes y Comunicaciones, a fin de seguir mejorando el sistema 
de identificación en forma conjunta. 
Entre las mejoras disruptivas de la mejora constante de sus procesos, el RENIEC puede mencionar: 
 La copia certificada de una partida de nacimiento, matrimonio y defunción que se encuentre en poder 
del Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC) puede obtenerse, sin necesidad de ir a 
una oficina y en apenas unos minutos, utilizando una Plataforma Virtual Multiservicios (PVM). Este es 
un equipo, similar a un cajero automático, que viene funcionando con éxito en nueve lugares públicos de 
Lima y Callao. 
 Delivery de duplicado de DNI. 
 Registro de Nacido Vivo en Hospitales. 
 Rectificación Administrativa de Actas al Instante (de Oficio) en Oficinas del RENIEC. 
 
Entre otros Resultados más relevantes, producto de la ejecución y mejora de sus procesos en el RENIEC 
destacan (elaboración propia): 
 
 
 
 
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Además, el RENIEC, alineado con el marco normativo regulatorio, y con sus estrategias, y considerando 
los requerimientos clave de sus grupos de interés (necesidades y expectativas), diseña sus productos y 
procesos de trabajo, los cuales se mejoran e innovan visionando las nuevas expectativas de los clientes, 
las tendencias, innovaciones, uso de las TIC y aplicación del Benchmarking(ver Fig. 9 ). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Fig. 9: Benchmarking del RENIEC 
 
Elaboración propia 
 
Asimismo, el RENIEC diseña sus procesos de acuerdo al procedimiento de “Documentación de Procesos 
Institucionales del RENIEC”. Actualmente la Gerencia de Calidad e Innovación (GCI), promueve 
iniciativas de mejora e innovación para luego concretizarlo en proyectos de mejora, alineados a la ley de 
modernización de la gestión del estado; aplicando el benchmarking y fomentando la interoperabilidad 
entre las diferentes instituciones. En la etapa de la elaboración de iniciativas, los equipos reciben 
asesoramiento de la GCI y aplican la Metodología para la Gestión de la Innovación del RENIEC. 
 
En este sentido, el RENIEC incorpora en los procesos factores que se detallan en la tabla 4: 
 
Tabla 4: Factores y buenas prácticas adoptadas por el RENIEC 
 
Factores en los procesos Descripción Buenas Practicas 
 
 
 
 
Nueva Tecnología 
El RENIEC incorpora constantemente 
nuevas tecnología de vanguardia 
(software y hardware) en sus procesos, 
desarrolla sistemas a medida a través de 
la Gerencia de Tecnología de la 
Información, para lo cual planifica, 
organiza y administra la infraestructura 
informática y de comunicaciones. 
 Plataforma Virtual Multiservicios 
 Captura en Vivo 
 Identificación Multibiométrica – 
ABIS Reconocimiento Facial 
 Certificado de Nacido Vivo en 
línea 
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Conocimiento Organizacional 
El RENIEC desarrolla y capacita a su 
personal, también administra y gestiona 
el conocimiento y los aprendizajes a 
través de la utilización de una 
Arquitectura de la Información. 
 Capacitaciones presenciales 
 Videoconferencias 
 Focus Group 
 Paneles de Expertos 
 
 
 
Excelencia de Productos 
El Sistema de Trabajo de RENIEC se 
basa en el Modelo de Excelencia en la 
Gestión, tales como: 
Gestión por Resultados, Gestión de 
Riesgos Gestión por Procesos, Gestión 
por Proyectos Sistemas de Gestión de 
Calidad, Gestión. 
 DNI Electrónico 
 Acta Electrónica 
 Piloto del DNI genético 
 
 
Necesidad potencial de agilidad 
ElRENIEC crea y mejora sus procesos y 
servicios ampliando su alcance hacia los 
grupos de interés logrando brindar un 
servicio más ágil y oportuno 
 DNI Delivery / PVM 
 RENIEC móvil en Smartphone 
 Descentralización del proceso de 
DNI y Acta Registral 
 Servicios en Línea para registros 
de Actas 
Elaboración propia 
 
III. El estado Peruano y la adopción de la gestión por procesos 
La nueva ley de modernización del estado peruano busca: orientar, articular e impulsar en todas las 
entidades públicas, el proceso de modernización hacia una gestión pública para resultados que impacte 
positivamente en el bienestar del ciudadano y el desarrollo del país. 
 
3.1.- los objetivos de la Ley de Modernización del estado Peruano. 
La Ley de modernización, en su 4 objetivo indica: Implementar la gestión por procesos y promover la 
simplificación administrativa en todas las Entidades Públicas a fin de generar resultados positivos en la 
mejora de los procedimientos y Servicios orientados a los ciudadanos y empresas. 
 
IV. Reflexiones Finales. 
RENIEC ha apostado por la sistematización y documentación de sus procesos, promoviendo la adopción 
de normas y la certificación por terceros independientes. 
 
A efectos de compararse con referentes internaciones adoptó modelos de excelencia en la gestión y 
postuló reiteradamente al Premio Nacional de la Calidad y al premio Iberoamericano, logrando alcanzar 
sostenidamente los reconocimientos respectivos 
 
El esfuerzo interno de la adopción de sistemas certificados y la retroalimentación de terceros 
independientes ha sido de particular importancia para el fortalecimiento de nuestros procesos. 
 
Para el RENIEC el ciudadano se constituye como su máximo centro de atención, por lo que la gestión 
por procesos ha permitido integrar los esfuerzos y brindar canales integrados de atención al ciudadano, 
entre éstos podemos mencionar canales virtuales (chat, email, redes sociales), canal telefónico (Call 
center) y canal presencial, logrando mantener trazabilidad de la interacción del cliente con la institución 
y brindar un servicio de excelencia, logrando índices de satisfacción y de confiabilidad de la ciudadanía. 
 
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http://bpmcenter.org/reports 
http://www.bptrends.com/ 
 
Reseña biográfica 
Ingeniero de Sistemas de la UNI, Magister en Administración de ESAN, con certificaciones PMP. 
Ejecutivo con más de 25 años de experiencia laboral, docente a nivel de PreGrado y PostGrado, 
conferencista y consultor internacional en temas de Gestión Pública, Project Management, Business 
Process management, Innovation Management y Quality Management. 
 
Actualmente es Presidente de Comité Técnico de Normalización en Ingeniería de Software, Sistemas de 
información y gestión de proyecto en el Instituto Nacional de Calidad, es Directivo de la Asociación de 
Graduados de la Universidad Nacional de Ingeniería, es Presidente del Capítulo (p) de Profesionales en 
BPM, es Vice Presidente de la Plataforma Tecnológica y trabaja como Gerente de Calidad e Innovación 
en el Reniec. 
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