2020_Cordero López

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FACULTAD DE INGENIERÍA 
 
Carrera de Ingeniería Industrial y Comercial 
 
DISEÑO DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 
SEGÚN ISO 21001:2018 PARA MEJORA CONTINUA 
EN PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL 
 
Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero Industrial 
y Comercial 
 
JOSÉ CARLOS CORDERO LÓPEZ 
(0000-0002-0025-1526) 
 
ROSALIE ROXANA NUÑEZ RODENAS 
(0000-0001-6596-5426) 
 
 
Asesor: 
Dr. Javier Hugo Morán Ruiz 
(0000-0001-9599-5407) 
 
Lima - Perú 
2020 
 
 
 
 JURADO DE LA SUSTENTACION ORAL 
 
 
 
……………….……………………………………… 
Presidente 
 
 
 
……………….……………………………………… 
Jurado 1 
 
 
 
……………….……………………………………… 
Jurado 2 
 
 
 
_________________________________________ 
 
Entregado el: …………….. Aprobado por: 
 
 
 
 
……………….……………………………………… 
 
 
 
……………….……………………………………… 
 
 Graduandos Asesor de Tesis: 
 
 
 ……………………………… 
 
 
 
 
 
 
iii 
 
UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA 
FACULTAD DE INGENIERIA 
 
 
 
 
 
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD 
 
 
 
 
Yo, Cordero López, José Carlos, identificado con DNI Nº 70138459, Bachiller del Programa 
Académico de la Carrera de Ingeniería Industrial y Comercial de la Facultad de Ingeniería 
de la Universidad San Ignacio de Loyola, presento mi tesis titulada: “DISEÑO DE SISTEMA 
DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN ISO 21001:2018 PARA MEJORA CONTINUA EN 
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL”. 
 
Declaro en honor a la verdad, que el trabajo de tesis es de mi autoría; que los datos, los 
resultados y su análisis e interpretación, constituyen mi aporte. Todas las referencias han 
sido debidamente consultadas y reconocidas en la investigación. 
 
En tal sentido, asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad u 
ocultamiento de la información aportada. Por todas las afirmaciones, ratifico lo expresado, 
a través de mi firma correspondiente. 
 
 
Lima, 28 de Julio del 2020 
 
 
 
 
 
 
 
 
…………………………..………. 
José Carlos Cordero López 
 
DNI N° 70138459 
 
 
 
 
 
 
 
iv 
 
 
 
UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA 
FACULTAD DE INGENIERIA 
 
 
 
 
 
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD 
 
 
 
 
Yo, Nuñez Rodenas, Rosalie Roxana, identificada con DNI Nº 74091723, Bachiller del 
Programa Académico de la Carrera de Ingeniería Industrial y Comercial de la Facultad de 
Ingeniería de la Universidad San Ignacio de Loyola, presento mi tesis titulada: “DISEÑO DE 
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN ISO 21001:2018 PARA MEJORA 
CONTINUA EN PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL”. 
Declaro en honor a la verdad, que el trabajo de tesis es de mi autoría; que los datos, los 
resultados y su análisis e interpretación, constituyen mi aporte. Todas las referencias han 
sido debidamente consultadas y reconocidas en la investigación. 
 
 
En tal sentido, asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad u 
ocultamiento de la información aportada. Por todas las afirmaciones, ratifico lo expresado, 
a través de mi firma correspondiente. 
 
 
Lima, 28 de Julio del 2020 
 
 
 
 
 
 
 
 
…………………………..…………….. 
Rosalie Roxana Nuñez Rodenas 
 
DNI N° 74091723 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 EPÍGRAFE 
 
Cambia antes que tengas que hacerlo 
 
 
 Jack Welch 
vi 
ÍNDICE DE CONTENIDOS 
 
RESUMEN xii 
ABSTRACT xiii 
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 14 
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 18 
Problema General 18 
Problemas Específicos 18 
ANTECEDENTES 19 
Antecedentes Nacionales 19 
Antecedentes Internacionales 20 
ESTADO DEL ARTE 22 
“La norma internacional standard” 9001 25 
Principios de Gestión de la Calidad según Norma “la norma internacional 
standard” 9001:2015 26 
Principios adaptados al sector educativo 27 
Gestión de las relaciones. 30 
Normalización, Certificación y Acreditación La Norma Internacional 30 
“La norma internacional standard” 21001 31 
Principios. 32 
Requisitos 34 
Anexos 34 
MARCO TEÓRICO 36 
El ciclo planificar, hacer, verificar y actuar (PHVA) 36 
Calidad 37 
Calidad de producto y calidad de proceso 39 
Calidad total y gestión de la calidad 39 
Gestión de calidad 41 
OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN 45 
Objetivo General 45 
Objetivos Específicos 45 
HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN 46 
Hipótesis General 46 
Hipótesis Específicas 46 
MATRIZ DE CONSISTENCIA 48 
vii 
JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 51 
Teórica 51 
Práctica 51 
Social 52 
ALCANCES 52 
LIMITACIONES 52 
METODOLOGÍA 53 
VARIABLES 54 
Independiente 54 
Dependiente 54 
POBLACIÓN Y MUESTRA 54 
Población 54 
Muestra 54 
UNIDAD DE ANÁLISIS 54 
INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS 54 
Instrumentos 54 
Técnicas 54 
PROCEDIMIENTOS Y METODOS DE ANALISIS 58 
Procedimientos 58 
Fase 1: Diagnóstico del Programa. 58 
Fase 2: Documentación 58 
Fase 3: Establecer elementos de Planeación 59 
Fase 4: Diseño Curricular 59 
Fase 5: Establecer elementos de apoyo 60 
Fase 6: Establecer sistema de evaluación del desempeño organizacional 60 
Fase 7: Instaurar los Programas organizacionales de mejora continua 61 
Fase 8: Plan de Implementación 61 
MÉTODO DE ANÁLISIS 61 
RESULTADOS 62 
DISCUSIÓN 67 
CONCLUSIONES 68 
RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS 70 
REFERENCIAS 71 
ANEXOS - 1 - 
 
viii 
 
 
 
ÌNDICE DE FIGURAS 
 
FIGURA 1: “LA NORMA INTERNACIONAL STANDARD” 14001 CERTIFICACIONES POR 
SECTOR 23 
FIGURA 2: “LA NORMA INTERNACIONAL STANDARD” 45001 Y “LA NORMA 
INTERNACIONAL STANDARD” 27001 CERTIFICACIONES POR SECTOR 24 
FIGURA 3: “LA NORMA INTERNACIONAL STANDARD” 9001 CERTIFICACIONES POR 
SECTOR 27 
FIGURA 4: SGOE EN EL MARCO DE REFERENCIA DE “LA NORMA INTERNACIONAL 
STANDARD” 21001 34 
FIGURA 5: CICLO DE LA MEJORA CONTINUA (PHVA) 55 
FIGURA 6: MATRIZ DE ALINEAMIENTO DEL CICLO DE MEJORA PHVA CON LOS 
REQUISITOS DE LA NORMA 56 
FIGURA 7: DIAGRAMA DE FASES DE IMPLEMENTACIÓN DE “LA NORMA 
INTERNACIONAL STANDARD” 21001:2018 57 
FIGURA 8: CLASIFICACIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS DE “LA NORMA 
INTERNACIONAL STANDARD” 21001:2018 EN GLOBALES Y FOCALES 58 
FIGURA 9: DISEÑO Y DESARROLLO DEL CURRÍCULO 59 
FIGURA 10: RELACIÓN ENTRE LA NTP “LA NORMA INTERNACIONAL STANDARD” 
21001 Y NTP 833,921 60 
 
 
 
 
 
ÌNDICE DE TABLAS 
 
TABLA 1: CUADRO COMPARATIVO DE AUTORES 35 
TABLA 2: DIAGNÓSTICO DEL PROGRAMA CON LOS REQUISITOS DE “LA NORMA 
INTERNACIONAL STANDARD” 21001 62 
TABLA 3: PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO POR REQUISITO 63 
TABLA 4: PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO POR CAPÍTULO 63 
 
 
 
 
ÌNDICE DE ANEXOS 
 
 
ANEXO A: MAPA DE PROCESOS - 1 - 
ANEXO B: MATRIZ DE DIAGNÓSTICO - 1 - 
ANEXO C: MATRIZ DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES DEL PROGRAMA 18 
ANEXO D: FICHA DE PROCESOS 26 
ANEXO E: PLAN DE IMPLEMENTACIÓN 27 
ANEXO F: FORMATO DE PROGRAMA DE AUDITORÍA 28 
ANEXO G: FORMATO DE PLAN DE AUDITORIAS. 29 
ANEXO H: PLAN DE AUDITORÍA DESARROLLADO. 31 
 
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file:///G:/TESIS%20ISO%2021001/TESIS%20FINAL%20-%20ROSALIE_JOSE.docx%23_Toc46856978
ix 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 DEDICATORIA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
El presente trabajo de investigación es 
dedicado con especial cariñoa nuestros 
padres que nos han ayudado a ser 
quienes somos, por su comprensión y 
amor. 
 
 
 Los autores 
x 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 AGRADECIMIENTOS 
 
 
Principalmente, agradecer a nuestros familiares que nos 
apoyaron en todo momento por sus constantes esfuerzos y 
consejos. 
 
 A la Universidad San Ignacio de Loyola por el 
conocimiento y oportunidades otorgadas durante la etapa 
universitaria. Y de igual manera, por brindarnos información 
para el desarrollo del presente trabajo. 
 
 A nuestro asesor, quien durante todo el desarrollo de 
nuestra tesis nos ha ayudado y brindado todo su tiempo y 
conocimiento. 
 
 También agradecemos a nuestros profesores por aportar 
con sus lecciones durante nuestra carrera profesional y 
contribuir a nuestro futuro profesional con su experiencia. 
 
 
 
xi 
 INTRODUCCIÓN 
 
Las instituciones educativas tienen el propósito de brindar una educación de calidad para 
la formación de profesionales y el desarrollo del país. La universidad peruana necesita 
adaptarse a los cambios rápidos del entorno y aplicar cambios importantes involucrando a 
todas las partes interesadas en el desarrollo de la institución. Por ello, el presente trabajo 
plantea un diseño de sistema de gestión de calidad que abarca el diagnóstico de la situación 
actual de un programa de Ingeniería Industrial en relación al cumplimiento de los requisitos 
de la Norma ISO 21001:2018 y una metodología para la implementación de un sistema de 
gestión de la calidad basado en la norma ISO 21001:2018 (International Standards 
Organization); en adelante: “la norma internacional standard”. Esto implica un cambio 
organizacional desarrollando una cultura orientada a la mejora continua. 
 
El uso de un sistema de gestión de calidad permite a las organizaciones educativas 
cumplir con las necesidades de las partes interesadas y tener lineamientos de mejora 
continua. En tal sentido, adaptar los procesos a los requerimientos de la nueva norma 
constituye mejoras en la organización en la planificación, operación, evaluación y mejora. 
 
La ISO 21001:2018 es un estándar internacional que promueve un nuevo modelo 
de gestión orientado a las organizaciones educativas. El diseño de un sistema de calidad 
contribuirá a generar valor agregado, comprender la situación actual para establecer las 
herramientas y lineamientos que componen la propuesta metodológica de implementación. 
Para que posteriormente pueda ayudar a la organización a implementar el SGC y finalmente 
poder lograr la certificación. Del mismo modo, permite compartir lineamientos para los 
licenciamientos y acreditaciones. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
xii 
RESUMEN 
 
El presente trabajo tiene como objetivo principal el diseño de un sistema de gestión de 
calidad basado en “la norma internacional standard” 21001:2018 para un programa de 
Ingeniería Industrial y con ello mejorar la gestión por procesos. 
 
El objeto de esta investigación es analizar la situación actual de la carrera de 
Ingeniería Industrial y Comercial de la Universidad San Ignacio de Loyola y, en base a ello, 
proponer un Sistema de Gestión de Calidad que permitan garantizar la calidad que tienen 
los programas académicos. En ese sentido, la adaptación de una norma internacional 
enfocada a la educación, brinda una ventaja competitiva para la institución educativa. 
 
El presente trabajo de investigación empieza con un marco referencial y la 
identificación de los procesos principales a mejorar. La correcta implementación de la 
norma ofrecerá beneficios a nivel de procesos y organizacionales. Por consiguiente, el 
diseño implica el análisis todos los requisitos involucrados en la norma. Es por eso que se 
propone una serie de lineamientos en base a la norma. 
 
Finalmente, el diseño metodológico y plan de implementación se alinean a la 
estructura del ciclo de Deming. Luego de un diagnóstico inicial basada en entrevistas y 
revisión de registros se obtuvo un 60.71% de cumplimiento y se evidencia que las 
principales oportunidades de mejora se encuentran en los requisitos que comprenden los 
capítulos 6 y 8 de la norma. A partir de ello, se propone una metodología que incluye un 
plan de implementación. Se recomienda implementar los requisitos de la norma y que se 
convierta en integradora de licenciamientos y certificaciones. 
 
 
Palabras claves: Calidad educativa, mejora continua, sistema de gestión, metodología de 
implementación y gestión por procesos. 
 
 
 
 
 
xiii 
ABSTRACT 
 
The main objective of this thesis is to design a quality management system based on the 
ISO 21001:2018 standard for an industrial engineering education program and thereby 
improve process management. 
 
The objective of this research is to analyze the current situation of the career of 
industrial and commercial engineering at the San Ignacio de Loyola University and, based 
on this, propose a Quality Management System that guarantees the quality of academic 
programs. In this sense, the adaptation of an international norm focused on education 
provides a competitive advantage for the educational institution. 
 
This research work begins with a frame of reference and the identification of the main 
processes to be improved. The correct implementation of the standard will offer benefits at 
the process and organizational level. Therefore, the design implies the analysis of all the 
requirements involved in the ISO standard. In this sense, a series of guidelines based on 
the standard is proposed. 
 
Finally, the methodological design and implementation plan are aligned to the 
Deming cycle structure. After an initial diagnosis based on interviews and review of records, 
a 60.71% compliance was obtained and it is evident that the main opportunities for 
improvement are found in requirements that comprise chapters 6 and 8 of the standard. 
From this, a methodology and an implementation plan are proposed. It is recommended to 
implement the requirements of the standard and to become an integrator of licensing and 
certifications. 
 
 
 
 
Keywords: Educational quality, continuous improvement, management system, 
implementation methodology and process management.
 
 
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 
 
La definición de la calidad en el contexto de la educación superior tiene diferentes 
definiciones, basadas en la interpretación de las diferentes partes interesadas, directa e 
indirectamente vinculadas al proceso educativo. Así, según Harvey y Knight, (1993) hay 
cinco significados atribuibles a la Calidad educativa en la educación superior: 
 
Calidad concebida como algo excepcional, es decir, estándares 
excepcionalmente altos de desempeño académico. 
 
Calidad como perfección o consistencia que se centra en los procesos que 
brinda la educación superior y se relaciona con la inexistencia de defectos y la 
existencia de una cultura de calidad que la Institución educativa haga 
sostenible. 
 
Calidad como capacidad para cumplir los propósitos declarados por la 
Institución educativa, que además evalúa la calidad del servicio por el grado 
de cumplimiento de la misión de la Institución educativa. 
 
Calidad como retorno a la inversión realizada, que evalúa la calidad en 
términos del rendimiento sobre los recursos invertidos. 
 
Calidad como transformación, que define la calidad como un proceso de 
cambio cualitativo, con énfasis en agregar valor y empoderar a los estudiantes. 
 
Estos conceptos siguieron cambiando en el transcurso del tiempo. Según Kaslowski 
(2006) hasta la década de los 90s, la Calidad estaba asociada a la excelencia y la Calidad 
de las Instituciones de Educación Superior eran una causalidad de sus recursos propios: 
Número de profesores (de preferencia con Doctorados),Infraestructura, equipamiento y 
similares. Se hacía una inferencia, a partir de los insumos del proceso para concluir que se 
alcanzarían los resultados esperados (objetivos académicos, perfil de egreso y otros 
detalles) con excelencia. 
 
 
15 
Es a fines de los años 90s que ingresan, a partir del mundo de los negocios, los 
principios de Calidad Total y Mejora Continua; a la Educación Superior y con ello, la Teoría 
de Procesos. En la siguiente década, se incorporan más conceptos como el enfoque por 
competencias, que ya se había sistematizado en las teorías de comportamiento 
organizacional de las empresas. 
 
Nicholson (2011) afirma que, en la actualidad la definición globalmente más 
aceptada en el contexto de la Educación superior afirma que la calidad es “la capacidad 
para cumplir con los propósitos de la Institución Educativa (Harvey y Green, 1993; 
Woodhouse, 1999). Esta definición da un carácter flexible a los resultados a obtener del 
proceso educativo; ya que la calidad será medida en relación a la misión, objetivos 
educativos y perfil de egreso que la Institución Educativa declara. 
 
Cullen, Joyce, Hassall y Broadbent (2003) consideran que la definición de la calidad 
como capacidad para lograr los propósitos de la Institución educativa da una perspectiva lo 
suficientemente amplia para considerar a las partes interesadas y sus diferentes 
percepciones sobre la educación superior. 
 
En el Perú, junto a estos nuevos paradigmas de los procesos educativos para la 
educación superior se inicia en el sistema universitario una Reforma orientada al 
aseguramiento, garantía y promoción de la calidad educativa. Un sistema formado por 143 
universidades, 51 Públicas y 92 Privadas (www.sunedu.gob.pe) muy heterogéneas en sus 
resultados en cuanto a su oferta educativa necesitaba, como ya se hizo en otros países de 
la región, un sistema de regulación que estableciera las condiciones mínimas que aseguren 
la calidad de la oferta educativa. 
 
Así la Reforma desde el punto de vista regulatorio se inicia con la promulgación en 
el año 1995 de la Ley General de Educación 24521 y al amparo del. 46, se crea el año 
1996, el CONEAU (Comisión Nacional de Evaluación y Acreditación Universitaria). Esta 
comisión crea un modelo de acreditación basado en “la norma internacional standard” 
9001:2008 por considerar que dada la heterogeneidad en los resultados esperados de la 
oferta educativa se necesitaba un modelo de condiciones mínimas de calidad basado en 
estándares e indicadores. 
 
http://www.sunedu.gob.pe/
16 
 
Posteriormente en el año 2006 el Ministerio de Educación realiza una 
reestructuración y el CONEAU se convierte en el Sistema Nacional de evaluación, 
acreditación y certificación (SINEACE) agregando a sus funciones la certificación de 
competencias profesionales. En el año 2014 se promulga la Ley Universitaria 30220 
haciéndose oficial la creación de la Superintendencia Nacional de la Educación superior 
Universitaria (SUNEDU) como organismo supervisor y regulador del sistema universitario 
peruano, el cual da inicio al proceso de Licenciamiento que tiene como objetivo asegurar 
condiciones básicas de calidad y otorgar licencia de funcionamiento a las Universidades. 
En el año 2016, el SINEACE realiza un cambio en su modelo buscando su homologación 
con agencias acreditadoras internacionales que ya operaban en algunas Universidades y 
cuyos modelos estaban orientados a los resultados. 
 
A la fecha (Junio del 2020) se ha consolidado un modelo de acreditación para los 
Programas Universitarios, hay 210 programas con acreditaciones vigentes, 94 
reconocimientos de acreditaciones de agencias autorizadas, 3557 comité de calidad 
inscritos en el sistema, 113 normas de competencias aprobadas para otorgar certificaciones 
y 31118 certificados de competencias otorgados (www.sineace.gob.pe). 
 
Dentro de este contexto el Programa de Ingeniería Industrial y Comercial de la 
Universidad San Ignacio De Loyola acredito con el SINEACE para el periodo 2015-2018, 
encontrándose en este momento en su periodo de reacreditación. Así mismo acredito por 
el periodo 2016 – 2022 con el Instituto de Calidad y Acreditación de Programas de 
Computación, Ingeniería y Tecnología en Ingeniería (www.icacit.org.pe). 
 
Una reflexión de los procesos antes mencionados permite precisar que una 
debilidad de las Instituciones para satisfacer las condiciones propuestas en relación al 
aseguramiento y garantía de la calidad de su oferta educativa es su sistema de gestión de 
la calidad que articule los procesos estratégicos, misionales y de soporte de su propuesta 
educativa. 
 
JJ Bruner (2017) indica que la calidad es un término discutible en el ámbito 
latinoamericano pues proviene del contexto Europeo y Norteamericano donde existe una 
línea base de mayor homogeneidad en la oferta educativa y proviene de un proceso de 
http://www.sineace.gob.pe/
17 
décadas, frente a un proceso local que se intenta realizar en un periodo menor. 
 
Es entonces la ausencia de un sistema de gestión de la calidad de la Propuesta 
educativa de las Instituciones el factor que debe fortalecerse para poder pasar del 
aseguramiento de la calidad educativa, a la mejora continua y la excelencia de la oferta 
educativa. 
 
Es tal la importancia del sistema de gestión de la calidad en las Instituciones 
Educativas que la Organización Internacional de Normalización (ISO) a través de su comité 
técnico “la norma internacional standard” / TC 232 elaboró una propuesta que finalmente 
constituye la nueva: “norma internacional standard” 21001:2018 (Mayo 2018). La norma 
recoge las bases de los requisitos de “la norma internacional standard” 9001:2018 y articula 
otros requisitos del contexto de los procesos educativos. 
 
Alberto G. Servat (2018) señala que un sistema de gestión, ayudará a facilitar la 
administración de la organización educativa y le posibilitará vigilar su eficacia en su 
desempeño. Los procesos enseñanza – aprendizaje, el diseño y desarrollo curricular, serán 
sujetos a exigencias de gestión específicos. 
 
Esta norma constituye una gran oportunidad para las Instituciones educativas para 
asegurar, garantizar y proveer mecanismos de mejora continua y de excelencia de su oferta 
educativa. Sin embargo, la norma por su reciente publicación, no tiene antecedentes locales 
ni regionales de un proceso metodológico y herramientas para su implementación, lo cual 
constituye entonces un problema a resolver que se puede constituir en una propuesta 
colaborativa para la comunidad Universitaria. 
 
El elaborar un diseño de un sistema de gestión de calidad basada en la Norma ISO 
21001:2018 será el problema a resolver en el presente trabajo de investigación. A diferencia 
de otras normas, esta norma involucra demostrar la destreza de la organización educativa 
para consistentemente proporcionar, compartir y facilitar la construcción de conocimiento a 
los educandos y adquisición de competencias, a través de la enseñanza, entrenamiento en 
investigación, al margen del tipo, tamaño y producto o servicio generado. 
18 
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 
 
Problema General 
¿Cómo elaborar el diseño del sistema de gestión de la calidad basado en “la norma 
internacional standard” 21001:2018 de un programa de ingeniería industrial para su mejora 
continua? 
 
Problemas Específicos 
¿Cómo elaborar el diagnóstico del Programa de Ingeniería Industrial en cuanto a un sistema 
de gestión de la calidad basado en “la norma internacional standard” 21001:2018? 
¿Cuál es la documentación que da soporte al sistema de gestión de calidad basado 
en “la norma internacional standard” 21001:2018? 
¿Cuáles son los requisitos de los elementos de planeación de un sistema de gestión 
de la calidad basado en “la norma internacional standard” 21001:2018? 
¿Cuáles son los requisitos del Diseño Curricular de un sistema de gestión de la 
calidadbasado en “la norma internacional standard” 21001:2018? 
¿Cuáles son los requisitos de los elementos de apoyo de un sistema de gestión de 
la calidad basado en “la norma internacional standard” 21001:2018? 
¿Cuáles son los requisitos del sistema de evaluación de desempeño de un sistema 
de gestión de la calidad basado en “la norma internacional standard” 21001:2018? 
¿Cuáles son los requisitos para elaborar acciones de mejora continua de un sistema 
de gestión de la calidad basado en “la norma internacional standard” 21001:2018? 
¿Cómo elaborar un plan de implementación de un sistema de gestión de la calidad 
basado en “la norma internacional standard” 21001:2018? 
19 
ANTECEDENTES 
 
Antecedentes Nacionales 
Se analizaron 5 trabajos nacionales como referencia en cuanto a la influencia de 
sistemas de gestión de calidad en la educación universitaria: 
Torres (2016), en su tesis “Sistema de gestión de la calidad “la norma 
internacional standard” 9001: 2008 basada en la gestión de procesos de la Facultad 
de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional del Centro del Perú 2014 – 
2015”. El presente trabajo de investigación parte de la ausencia de documentación 
relacionada con la gestión basada en procesos. Mediante la elaboración de esta tesis 
se realizaron los siguientes procedimientos: clasificación, modelamiento y la 
implementación de procesos. En base a indicadores se logró determinar la relación 
entre la gestión basada en procesos y el sistema de gestión de calidad “la norma 
internacional standard” 9001: 2018. Adicionalmente, se propuso usar un Balanced 
ScoreCard para reflejar los macro-procesos de gestión de la Facultad. 
Wagner (2016), en su tesis “Sistema de gestión de calidad basado en “la norma 
internacional standard” 9001: 2008 para la gestión de investigación formativa de la 
Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas y Computación de La Universidad 
Peruana Los Andes”. La tesis tiene como propósito identificar la influencia, realizar el 
diagnóstico y diseñar el sistema de gestión de calidad fundamentado en la norma para 
la gestión de calidad de investigación formativa. Como resultado de esta investigación 
se obtuvo una mejora del 13% en la participación de los grupos de investigación. Del 
mismo modo, se obtuvo una mejora del 8% en relación a la producción de trabajos de 
investigación. Adicionalmente, el 55% de los docentes se encuentran conformes con 
el diseño del sistema de gestión de calidad de investigación formativa. 
Villegas (2014), en su tesis “La gestión institucional y la calidad educativa en 
la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Nacional de Educación 
Guzmán y Valle”. Esta investigación plantea determinar la relación entre las siguientes 
variables: gestión institucional y la calidad educativa. Mediante una encuesta a los 
estudiantes se obtuvo que dentro de los principales problemas destacaron la Gestión 
Institucional y la calidad Educativa representando un 40% y 30% respectivamente. El 
método empleado fue descriptivo-correlacional. Como resultado se pudo determinar 
la relación existente entre las variables. La gestión institucional de la Facultad de 
Ciencias Empresariales cuenta con más fortalezas que debilidades en aspectos como 
la plana docente, dirección estratégica, formación de los estudiantes, etc. 
20 
Fernández (2014), en su tesis “Evaluación de los agentes facilitadores para la 
mejora de la calidad en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Universidad 
Nacional de Ingeniería y Universidad Nacional Agraria la Molina”. Este trabajo tiene 
como objetivo relacionar el modelo de Administración de la calidad según la Fundación 
Europea (EFQM) que sirve como guía operativa para estudiar 3 de las principales 
universidades peruanas. La investigación busca demostrar que el modelo contribuye 
a la mejora continua y definir que estrategias pueden implementarse en las 
universidades mencionadas. Por ello, se entrevistó en promedio a 50% de las 
autoridades de las 3 universidades (24 docentes). Estadísticamente, las instituciones 
cumplen 3 de los 5 agentes facilitadores; sin embargo, no llegan a cumplir los 
relacionados a los “procesos en la universidad” y el de “recursos y alianzas”. 
García (2008), en su tesis “La calidad de la gestión académico-administrativa 
y el desempeño docente en la Unidad de Post-Grado según los estudiantes de 
maestría de la Facultad de Educación de la UNMSM”. Esta investigación determinó la 
relación entre la calidad de gestión académico-administrativa y el desempeño docente. 
La tesis es de nivel descriptivo y correlacional. Los resultados indican que la primera 
variable se relaciona significativamente con el desempeño docente alcanzando un 
nivel aceptable de 37.5%. La relación entre esta variable y la responsabilidad del 
docente con un nivel Aceptable de 37.7%. La relación entre la calidad de la gestión 
académico-administrativa y el dominio científico y dominio tecnológico del docente 
alcanza un nivel regular de 25.5%. Del modo, la relación entre la variable y las relaciones 
interpersonales es de 31.5% y formación en valores éticos del docente es moderada 
con 30.3% 
 
Antecedentes Internacionales 
 
Se analizaron 5 trabajos de la referencia internacional respecto a la influencia de 
sistemas de gestión de calidad en la educación universitaria: 
Medina (2016), en su tesis “Sistema de gestión de la calidad en centros 
universitarios (Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad)”. Esta 
tesis analiza los sistemas que garantizan la calidad de universidades públicas 
españolas. Principalmente, busca determinar si las personas a cargo de gestionar la 
calidad poseen los conocimientos necesarios para realizar sus labores con eficiencia. 
Específicamente analiza la evaluación de los recursos humanos involucrados en la 
gestión de la calidad. Esta última es definida como una cultura de trabajo integrada 
21 
en base a la organización de las instituciones educativas teniendo en consideración 
que las responsabilidades son compartidas entre el área administrativa y académica, 
se deben disponer de encargados para asegurar la calidad de la enseñanza superior. 
Los objetivos de esta investigación fueron identificar y describir las actitudes y 
conocimientos de los responsables de la calidad en los centros universitarios públicos 
españoles y mediante la evaluación determinar su preparación sobre gestión de la 
calidad. La investigación se desarrolló con una metodología mixta. 
Vásquez (2015), en su tesis “Políticas y procesos de aseguramiento de la 
calidad de la educación universitaria en Chile (Experiencia y Percepciones de sus 
Principales actores)”. El objetivo del estudio fue conocer los avances que presenta 
Chile en la implementación de políticas y procesos para asegurar la calidad y los 
desafíos que enfrentará. La recolección de información se obtuvo mediante 
encuestas a un grupo de agentes importantes, integrada por rectores y vicerrectores 
de universidades, expertos, docentes y estudiantes. Los resultados muestran 
grandes logros de El Sistema Nacional de Aseguramiento de la Calidad y la instalación 
de una cultura de evaluación de la educación superior y de la rendición de cuentas. 
Uno de los principales desafíos es diferenciar claramente las funciones de control y 
de promoción de la calidad. El sistema chileno ha alcanzado un nivel básico de calidad, 
abre la posibilidad de avanzar a una etapa de profundización caracterizada por la 
evaluación de resultados antes que los insumos o procesos. 
Sánchez (2013), en su tesis “Un sistema de indicadores de calidad para el 
mejoramiento de programas universitarios en administración”. La investigación 
cualitativa pretende modelar un sistema de indicadores buscando estimar la calidad 
educativa. Para ello, se realizó una triangulación de perspectivas, teorías, análisis y 
fuentes. Estos indicadores se conectaronen un sistema similar al Balanced 
Scorecard, siendo el más relevantes el “Grado de satisfacción de los empresarios con 
los egresados” y en segundo lugar la “Movilidad internacional de los profesores”. En 
tercer lugar, los indicadores de “Mejoramiento del diseño, desarrollo y aplicación de 
Núcleos curriculares integradores” y “Cambios en los últimos cinco años para el 
mejoramiento y actualización del plan de estudios”. Como resultado, un sistema a 
base de indicadores relacionados a la calidad resulta fundamental para mejorar los 
programas universitarios. 
Tortolero (2010), en su tesis “Modelo integrado de gestión de la calidad para 
unidades universitarias”. El presente trabajo de investigación incluye el diseño, 
desarrollo, implementación y evaluación del Modelo de Gestión de Calidad para 
22 
Unidades Universitarias. Se detectaron necesidades de innovación y diseño. Para 
realizar la investigación se desarrollaron las etapas de diseño, investigación y 
desarrollo. En dichas etapas se desarrolló un diagnóstico, que implicó la necesidad 
de innovar mediante un modelo. El resultado contribuye a mejorar el Sistema Global 
de Desempeño (SGD) en el campo de la evaluación universitaria. En síntesis, el 
MIGC facilitó la evaluación y la toma de decisiones considerando bases más reales 
y objetivas. Del mismo modo, proporciona una metodología útil que mejora los 
mecanismos de seguimiento, control, retroalimentación y mejora continua. 
López (2000), en su tesis “La evaluación de la Calidad en la Universidad 
Española”. Esta investigación empírica desarrolla el análisis teórico y analiza la 
evaluación institucional en España debido a la aplicación del Plan Nacional de 
Evaluación de la Calidad de las Universidades (PNCEU). La tesis está compuesta 
por cuatro partes, siendo la primera relacionada a la calidad total, la segunda revisa 
los problemas y soluciones planteadas en el ámbito universitario. La tercera analiza y 
compara la guía metodológica del PNCEU con la metodología correspondiente a 
otros sistemas de evaluación aplicados en España, destacando entre ellas el modelo 
EFQM. Finalmente, se realiza una encuesta para conocer como se está desarrollando 
el PNCEU. El autor indica que las universidades tienen que reaccionar a un entorno 
cambiante y exigente que le demanda calidad en su servicio. 
 
ESTADO DEL ARTE 
 
La Organización Internacional de Estandarización, “la norma internacional standard”, 
es una red mundial sin ánimo de lucro de carácter no gubernamental creada el 23 de 
febrero de 1947 que promueve el desarrollo y la implementación de normas a nivel 
internacional, tanto de fabricación como de servicios. El objetivo de esta organización 
es brindar herramientas para facilitar las transacciones a nivel internacional tanto de 
objetos, bienes y servicios como de desarrollos científicos, actividades intelectuales, 
tecnológicas y económicas. La organización está constituida por 180 Comités 
Técnicos y las actividades técnicas se encuentran descentralizada en unos 2700 
Comités, subcomité y grupo de trabajo. Los aspectos que abarcan son de lo más 
diversos, desde el tamaño de las hojas de papel hasta lo último en 
telecomunicaciones. 
 
En 1985 a algunos países miembros de “la norma internacional standard”, se 
les encarga a través del Comité Técnico TC-176 la publicación de una serie de normas 
23 
a nivel internacional sobre aseguramiento de la calidad. Para ello, se toman como 
modelo las normas británicas BS 5750 nacidas en 1977. En 1987 sale publicada. Los 
últimos resultados de la encuesta para 2018, que muestran una estimación del número 
de certificados válidos al 31 de diciembre de 2018 detalla la cantidad de certificaciones 
de las principales normas para el Perú (Figura 1, 2 y 3). 
 
Figura 1: “La norma internacional standard” 14001 Certificaciones por Sector 
 
 
Fuente: http://www.”la norma internacional standard”.org/”la norma internacional 
standard”/”la norma internacional standard”-survey 
Elaboración propia 
 
La “Norma internacional standard” 14001 cuenta con 505 certificaciones de 
gestión ambiental. Destacan los sectores de construcción, transportes, comercio 
mayorista y minorista y servicios de ingeniería. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
http://www.iso.org/iso/iso-survey
http://www.iso.org/iso/iso-survey
24 
Figura 2: “La norma internacional standard” 45001 y “La norma internacional 
standard” 27001 Certificaciones por Sector 
 
Fuente: http://www.”la norma internacional standard”.org/”la norma internacional 
standard”/”la norma internacional standard”-survey 
Elaboración propia 
 
La “Norma internacional standard” 45001 cuenta con 2 certificaciones de 
gestión seguridad y salud en el trabajo. Por otro lado, La “Norma internacional 
standard” 27001 cuenta con 95 certificaciones de gestión de seguridad de la 
información principalmente en el sector de tecnologías de la información. 
Las Normas “internacional standard” 9000 no definen como debe ser el 
Sistema de Gestión de la Calidad de una organización, sino que fija requisitos mínimos 
que deben cumplir los sistemas de gestión de la calidad. Dentro de estos requisitos 
hay una amplia gama de posibilidades que permite a cada organización definir su 
propio sistema de gestión de la calidad, de acuerdo con sus características 
particulares. 
 
 “Las norma internacional standard” relacionadas con la calidad son las siguientes: 
 
“La norma internacional standard” 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad − 
Fundamentos y Vocabulario. En ella se definen términos relacionados con la 
calidad y establece lineamientos generales para los Sistemas de Gestión de la 
Calidad. 
“La norma internacional standard” 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad − 
http://www.iso.org/iso/iso-survey
http://www.iso.org/iso/iso-survey
25 
Requisitos. Establece los requisitos mínimos que debe cumplir un Sistema de 
Gestión de la Calidad. Puede utilizarse para su aplicación interna, para 
certificación o para fines contractuales. 
“La norma internacional standard” 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad 
−Directrices para la Mejora del desempeño. 
 
“La norma internacional standard” 9001 
 
La primera norma de gestión de la calidad se desarrolló en el Reino Unido fue conocida 
como BS 5750. Impulsada por el Ministerio de Defensa, esta norma especificaba cómo 
deberían gestionarse los procesos de fabricación, en lugar de mirar qué se había 
fabricado. En 1987, BSI propuso a “la norma internacional standard” adoptar la BS 
5750 como una norma internacional. Fue nombrada “la norma internacional standard” 
9001 con variantes desarrolladas para cubrir los diferentes tipos de empresas. Aunque 
“la norma internacional standard” 9001:1987 siguió la estructura de la BS 5750, 
también vino con tres modelos para los sistemas de gestión de la calidad. Uno miraba 
al aseguramiento de la calidad en el diseño, desarrollo, producción, instalación y 
servicio para las empresas que creaban nuevos productos. 
El segundo modelo se centró en la producción, instalación y servicio, mientras 
que el tercero cubría la inspección final y los ensayos sin preocuparse de cómo se 
había fabricado el producto. 
Desde 1994 hasta 2008 
“La norma internacional standard” 9001:1994 hizo especial énfasis en el 
aseguramiento del producto utilizando acciones preventivas, en lugar de solo 
comprobar el producto final. Esto también requirió por parte de las compañías cumplir 
con otros procedimientos documentados, reconociendo la tendencia a gestionar la 
calidad mediante el control más que por el aseguramiento. “La norma internacional 
standard” 9001:2000 situó la gestión de la calidad y de los procesos clave, cambiando 
las anteriores versiones radicalmente. Su objetivo era comprender primero los 
requerimientos del cliente antes de diseñar los procesos que les ayudarían a cumplir 
con estos. La norma también consideraba como mejorar de maneracontinua los 
procesos y el seguimiento de la satisfacción del cliente. Donde las versiones anteriores 
se centraron en el control de la calidad, “la norma internacional standard” 9001:2000 
se construyó sobre la gestión de la calidad. “La norma internacional standard” 
9001:2008 sólo hizo una especificación de los requisitos existentes de “la norma 
internacional standard” 9001:2000 con mayor claridad. También incorporó algunos 
26 
cambios para hacerla más consistente con “la norma internacional standard” 
14001:2004, la norma del sistema de gestión ambiental. Más tarde, en 2009, “la norma 
internacional standard” 9004 (la cuál acompañó a “la norma internacional standard” 
9001:2000 por primera vez) fue revisada para promover un enfoque de negocio 
sostenible. Esta versión se centró en las partes interesadas y no solo en los clientes y 
en las condiciones sociales. 
Esta norma internacional detalla los requisitos para los sistemas de gestión de 
la calidad, que son aplicables a toda organización que necesite demostrar su 
capacidad para proveer productos que cumplan con los requerimientos. 
Adicionalmente, emplea el enfoque a procesos, que incorpora en ciclo Planificar – 
Hacer – Verificar – Actuar (PHVA) y el pensamiento basado en riesgos. 
 
La Norma “la norma internacional standard” 9001:2015 
 
“La norma internacional standard” 9001:2015, pertenece a la familia de “normas 
internacional standard” 9000. Esta norma presenta su propia estructura, principios y 
conceptos clave que ayudan con su implementación. Los cuáles serán detallados a 
continuación. 
 
Principios de Gestión de la Calidad según Norma “la norma internacional 
standard” 9001:2015 
 
La norma tiene como pilares fundamentales los siete principios de gestión de calidad, 
que son descritos en “la norma internacional standard” 9000 a través del título, 
declaración del principio, fundamentación lógica, beneficios de su aplicación y 
acciones que se pueden tomar. Los siete principios de la gestión de la calidad no se 
constituyen como requisitos para el SGC, estos más bien son los fundamentos que 
llevarán al desarrollo los requisitos de “la norma internacional standard” 9001:2015. 
Así, son una buena ayuda en la interpretación de los requisitos y permiten pensar en 
la Organización de un modo más amplio que los requisitos de “la norma internacional 
standard” 9001 (APCER, 2015). “La norma internacional standard” 9001:2015 se basa 
en los siete principios de la gestión de la calidad, que son descritos en “la norma 
internacional standard” 9000:2015. 
27 
 
Figura 3: “La norma internacional standard” 9001 Certificaciones por Sector 
 
Fuente: http://www.”la norma internacional standard”.org/”la norma internacional 
standard”/”la norma internacional standard”-survey 
Elaboración propia 
 
La “Norma internacional standard” 9001 cuenta con 1479 certificaciones de 
gestión de calidad. Destacan los sectores de comercio mayorista y minorista, 
transporte y construcción. 
 
Principios adaptados al sector educativo 
 
Enfoque a los estudiantes y otros beneficiarios. 
 
La razón de ser de una institución u organización encargada de generar brindar 
servicios educativos es el usuario (para el caso educativo se consideran todos los 
actores educativos - su satisfacción), por tanto, las organizaciones dependen 
sobremanera de sus usuarios y es obligación de ellas, comprender dichas 
necesidades (actuales y futuras). Alonso (2010, p. 14) es aún más categórico al 
aseverar que: “una organización no sobrevive sin clientes”; por consiguiente, la clave 
está en igualar o superar las expectativas que tienen los estos respecto del servicio 
que se brinda (Bureau Veritas Formación, 2010). 
 
 
http://www.iso.org/iso/iso-survey
http://www.iso.org/iso/iso-survey
28 
Liderazgo visionario. 
 
Foster (1989 en Lambert, 2003) considera el liderazgo como el proceso entre los 
líderes y seguidores trabajando juntos por un propósito común. Por ende, se entiende 
al liderazgo como la influencia interpersonal ejercida en una situación, que se orienta 
a la consecución de uno o diversos objetivos (de calidad) mediante un proceso de 
comunicación humana (Tannenbaum 1970, en Chiavenato 1999). De igual modo, se 
considera también como la capacidad de influir en un grupo con el objeto de alcanzar 
metas (Robbins 1993 en Semprun 2007). Rost (1991, en Lambert, 2003, p. 6) 
considera el liderazgo como una buena práctica de administración donde el líder trata 
de influenciar en todos los miembros de la organización para lograr las metas tanto del 
grupo como de la organización lo cual se traduce en un nivel elevado de efectividad 
en el trabajo. 
 
Compromiso de las personas en cuanto a “la norma internacional standard”. 
 
Dentro de este enfoque se prioriza la actuación de todo el personal dentro de la 
institución, de tal modo que, toda la potencialidad de la que disponen los miembros 
sean utilizados en bien de la organización. Asimismo, se debe tener especial 
consideración porque el personal docente conoce cada uno de los aspectos que 
desarrolla y pueden aportar opiniones de cómo mejorarlo, abordando proyectos 
juntamente con personas de otros departamentos (Alonso, 2010) para potenciar su 
trabajo y mejorar su desempeño. 
 
En tal sentido, los aportes o beneficios que se logra a partir de la 
implementación de este principio son: la suposición que el personal de la institución 
se encuentre motivado, involucrado y comprometido con la organización, también, el 
aporte de innovación y creatividad, por tanto, mejora el rendimiento de su desempeño 
generando una cultura dinámica respecto del aseguramiento de la calidad (Caudillo, 
2010). 
 
Enfoque a procesos. 
 
Este enfoque busca optimizar diversas actividades (sea del tipo que sea) dentro de la 
organización: procesos productivos, académicos, administrativos, de gestión, etc. se 
consideran y se trata de gestionarlos como si fuesen procesos (Bureau Veritas 
Formación, 2010). Según Caudillo (2010, p. 35) “un resultado deseado se alcanza más 
eficientemente cuando todas las actividades y los recursos relacionados se gestionan 
como un proceso”. Es así, que una organización es lo que son sus procesos, ya que 
29 
cuanto mejor definidos estén, mejora la eficacia y efectividad de la organización 
(Toranzos, 1999). Alonso (2010, p. 14) menciona: “según “la norma internacional 
standard” 9001 como el conjunto de actividades que, utilizando recursos, transforman 
entradas en salidas, evita la departamentalización de la organización, que no aporta 
valor añadido, y reorganiza la institución orientándola hacia la satisfacción del usuario”. 
Por consiguiente, la calidad no resulta únicamente del logro de un área, sino, de un 
enfoque integral (Garbanzo, 2008). 
El enfoque basado en procesos implica la definición y gestión sistemática de 
los procesos y sus interacciones. Por ello, “la norma internacional standard” 9001:2015 
promueve su adopción al desarrollar, implementar y mejorar la eficacia del sistema de 
gestión de la calidad, debido a que aumenta la satisfacción del cliente mediante el 
cumplimiento de sus requisitos. Además, señala que este enfoque permite a la 
organización controlar las interrelaciones e interdependencias entre los procesos del 
sistema, de modo que se pueda mejorar el desempeño global de la organización. 
Según “la norma internacional standard” 9001:2015, la aplicación del enfoque a 
procesos en un sistema de gestión de la calidad permite: La comprensión y la 
coherencia en el cumplimiento de los requisitos; la consideración de los procesos en 
términos de valor agregado; el logro del desempeño eficaz del proceso; la mejora de 
los procesos con base en la evaluación de los datos y la información. 
 
Mejora. 
 
Si una organización establece la mejora continua como un principio fundamental 
dispondrá de una ventaja competitiva, así también le permitirá mayor flexibilidadde 
reacción ante las oportunidades que se le presenten (Bureau Veritas Formación, 2010) 
Vale decir, con base en las necesidades de educación, se planifica el servicio 
educativo, se mide, analiza y se mejora constantemente, todo ello bajo la 
responsabilidad de la dirección que supone una adecuada administración de los 
recursos educativos, de tal manera que nuestro servicio este en base a lo que 
realmente se necesita (un servicio educativo de calidad en función a lo que se 
requiere). 
 
Toma de decisiones basada en la evidencia. 
 
Caudillo (2010: 37) es enfático cuando asevera que: “las decisiones eficaces se basan 
en el análisis de los datos y la información”. En principio, debemos reconocer que 
tomar decisiones sin una base que los respalde, repercute en desmedro de la 
institución, ya que se genera una tendencia a producir despilfarro de recursos y lo que 
30 
es peor aún la desatención de las necesidades de los estudiantes (Alonso, 2010). Por 
consiguiente, las decisiones siempre se tomarán en base a los datos que nos son 
proporcionados por los docentes, nuestros alumnos y la propia organización, respecto 
de los resultados de la satisfacción de los actores educativos y finalmente el bienestar 
del personal. 
 
Gestión de las relaciones. 
 
Texidor (2009) y Caudillo (2010) refieren que: la organización y los proveedores son 
interdependientes, sin embargo, la relación mutua incrementa la capacidad que ambos 
tienen para general valor. Donde ambos, pueden mejorar sus beneficios, optimizar 
costes y recursos. Además, pueden responder conjuntamente a un mercado 
marcadamente cambiante, y también a las diversas necesidades de los clientes. Otro 
de los rasgos que destaca Texidor (2009: 48) es que: “los proveedores pueden ser 
tanto externos como internos y cuando no satisfacen nuestras necesidades deben ser 
cambiados. Si bien en la mayoría de casos los proveedores internos no pueden ser 
cambiados, pueden en cambio ser capacitados”. Mientras más parecidos sean los 
elementos primarios para la elaboración de los productos y/o servicios, se tendrá 
mayor tiempo de respuesta frente a un requerimiento, se reducirán los costos y 
finalmente los procesos se harán más efectivos (la materia inicial requiere menos 
trabajo para su adecuación a los procesos), lo cual repercutirá en bien de la 
organización. 
 
Normalización, Certificación y Acreditación La Norma Internacional 
 
“La norma internacional standard” 9001:2015 está compuesta por una serie de normas 
comúnmente aceptadas que regulan el proceso de diseño, implantación y certificación 
del 18 SGC de la organización. Para ello, en primer lugar, es importante la 
familiarización con esos términos: Normalización, Certificación y Acreditación. 
Normalización. 
 
La normalización incluye en la elaboración, difusión y aplicación de normas, que 
buscan ser reconocidas como soluciones a situaciones repetitivas o continuadas que 
se desarrollan en cualquier actividad humana. (Camisón, et al., 2007). Su principal 
objetivo es unir criterios, mediante acuerdos voluntarios y por consenso entre todas 
las partes implicadas (fabricantes, usuarios, consumidores, centros de investigación, 
asociaciones y otros agentes sociales). Según Claver et al (2004), una norma para un 
sistema de gestión de la calidad refleja los criterios que debe cumplir ese sistema, 
31 
respecto de la calidad. Además menciona que estas normas tendrán un mayor valor 
cuando tengan un reconocimiento internacional como es el caso de “la norma 
internacional standard” 9001. 
Certificación 
 
El Diccionario de la Real Academia Española (2017) define certificación como el 
instrumento que asegura la verdad de un hecho. En ese mismo sentido, Claver et al. 
(2004), señala que la certificación es la acción que es realizada por una entidad 
identificada como independiente por las partes interesadas para emitir un documento 
que verifica que un bien, servicio o empresa se ajusta a unas normas técnicas 
determinadas. Por lo tanto, de las definiciones expuestas podemos concluir que un 
requisito de la certificación es asegurar el cumplimiento de la norma y que si es 
conforme se emitirá un certificado constatando la verdad del hecho de que se cumplen 
los requisitos de la norma dada. Dicho documento, especifica el ámbito para el que se 
concede, la norma a la que se sujeta y el periodo de vigencia. 
Acreditación 
 
La acreditación es un mecanismo de aseguramiento de los planes de certificación por 
terceras partes independientes. (Camisón, Cruz, & González, 2007). La Entidad 
Nacional de Acreditación (ENAC), la define como el procedimiento por el cual un 
organismo autorizado reconoce que una empresa es competente para la ejecución de 
una determinada actividad de evaluación de la conformidad. En conclusión, para que 
una organización alcance del reconocimiento requerido para otorgar certificaciones, 
debe a su vez ella misma poseer un certificado de acreditación que compruebe su 
capacidad y veracidad. 
“La norma internacional standard” 21001 
 
“La norma internacional standard” 21001 se enfoca en la interacción entre la 
organización educativa, el maestro, aprendiz y otras partes interesadas. Parte 
interesada es una persona u organización que puede afectar, verse afectado o 
percibirse afectado por la decisión o actividad de la organización educativa. Los 
resultados de aprendizaje son creados por el maestro y aprendiz en ciertos entornos 
a través de la interacción humana directa (que tenemos considerado como el modelo 
de arquetipo del sistema ontológico de toda enseñanza / aprendizaje) e indirectamente 
a través del material de enseñanza y el software basado medios tecnológicos de 
información. 
32 
Todos los requisitos de “la norma internacional standard” 21001 son genéricos 
y están destinados a ser aplicables por todas las organizaciones educativas que 
proporcionan, comparten y facilitan la construcción de conocimiento para los alumnos 
a través de la enseñanza, la formación o la investigación, independientemente del tipo, 
tamaño y servicio educativo proporcionado. Por lo tanto, el área de aplicación del 
estándar es muy amplio. 
Todas las organizaciones, incluidas las organizaciones educativas, siempre 
tienen cierto nivel de calidad y gestión de calidad naturalmente integrada con la 
normalidad de la organización procesos operacionales y gerenciales. 
Toda la estandarización general se esfuerza por objetivos positivos y 
proactivos, incluyendo: 
Mejor desempeño organizacional y confianza, y calidad de productos 
Disminución de los costos operativos 
Mejora de la comunicación entre las personas y organizaciones. 
Sin embargo, al mismo tiempo, también tiene inconvenientes generales que 
incluyen deficiencias, inconsistencias y otros problemas principalmente debido a la 
normalidad, procesos de estandarización y particularmente las prácticas de consenso. 
Según la definición “la norma internacional standard” 21001, la estandarización 
es "una actividad que da soluciones para aplicaciones repetitivas, a problemas 
esencialmente en las esferas de la ciencia, la tecnología y economía, dirigida al logro 
del grado óptimo de orden en un determinado contexto. 
 En general, la actividad de estandarización consiste en los procesos de ir 
formulando, emitiendo e implementando estándares”. Esto significa que la 
implementación de estándares en las organizaciones es parte de la estandarización. 
Por lo tanto, también es responsabilidad de la gerencia y expertos de las 
organizaciones educativas aprovechar la ciencia, la tecnología y la experiencia en la 
aplicación de los estándares y aclarar, corregir y completar estándares generales y 
encontrar soluciones creativas en sus implementaciones para lograr sus propios 
beneficios organizacionales. 
Principios. 
Enfoque a los estudiantes y otros beneficiarios 
Liderazgo visionario 
Compromiso de las personas 
Enfoquedel proceso 
Mejora 
33 
Decisiones basadas en evidencia 
Gestión de relaciones 
Responsabilidad social 
Accesibilidad y equidad 
Conducta ética en educación 
Seguridad y protección de los datos 
Así como “la norma internacional standard” 9001 se centra en la calidad de 
organizaciones en general, en cambio “la norma internacional standard” 21001:2018 
“Sistema de Gestión para Organizaciones Educativas” (SGOE), proporciona una 
herramienta de gestión común para las organizaciones educativas, con la finalidad de 
mejorar sus procesos y atender todas las necesidades y expectativas de las personas 
que utilizan sus servicios. Está orientada a fomentar la eficacia en el funcionamiento 
de un sistema educativo (Alberto G. Alexander, Ph.D. MBCI). 
“La norma internacional standard” 21001:2018, la cual ya se oficializo en el 
mes de mayo del 2018, describe un sistema de gestión dirigido a organizaciones 
educativas de todo tipo. Cubre todo el ciclo educativo, desde educación inicial hasta 
estudios de postgrado. Incluye principios de calidad específicos para su correcta 
implantación, tales como transparencia o respeto por el aprendizaje y el estudiante. El 
comité de proyecto “la norma internacional standard”/PC 288, “Sistemas de Gestión 
para Organizaciones Educativas”, lideró este trabajo en el que participan 35 países. 
“La norma internacional standard” 21001:2018, es un sistema de gestión 
orientado para que las organizaciones educativas alcancen la eficacia en su 
funcionamiento. El modelo de gestión contempla la identificación de indicadores de 
gestión para monitorear, medir, evaluar y analizar el desempeño de la organización 
educativa y su eficacia. 
“La norma internacional standard” 21001:2018, hace especial hincapié, que las 
organizaciones educativas proporcionen, comparten o transfieren conocimientos para 
estudiantes mediante formación técnico practica o investigación. Pudiesen estar 
constituidas por una única persona, una empresa, corporación, firma, autoridad, 
institución, o asociación. Los destinatarios de los productos y servicios de estas 
organizaciones son en primer lugar, los estudiantes, pero también lo son otras partes 
interesadas a las que estas entidades se comprometen a atender y satisfacer en virtud 
de sus propios objetivos. 
34 
Así, estos destinatarios, que en definitiva son clientes pueden variar en función 
del perfil de las organizaciones. Pero en general se puede considerar como tales, 
además de los estudiantes, los padres, administración, representantes de la sociedad 
o la industria y otras organizaciones educativas con las que se establezcan acuerdos 
de colaboración. Por todo ello, las organizaciones educativas tienen la necesidad de 
cuantificar e informar en qué medida cumple con los requisitos que han asumido con 
todas estas partes. La eficacia de su desempeño es una exigencia de la sociedad. 
Requisitos: 
Figura 4: SGOE en el marco de referencia de “la norma internacional standard” 
21001 
 
Fuente: “La norma internacional standard” 21001:2018 Primera edición. 
Elaboración: Acreduca S.A.C 
 
Los requisitos de la norma se basan en el principio de mejora continua, este principio 
se basa en el ciclo de Deming. 
 
Anexos: 
Anexo A. Requisitos adicionales para organizaciones de educación infantil. 
Anexo B. Principios del sistema de gestión de organizaciones educativas (SGOE). 
Anexo C. Clasificación de las partes interesadas en las organizaciones educativas. 
Anexo D. Directrices para la comunicación con las partes interesadas. 
Anexo E. Procesos, medidas y herramientas en las organizaciones educativas. 
35 
Anexo F. Ejemplo de mapeo a estándares regionales. 
Anexo G. Consideraciones de salud y seguridad para organizaciones educativas. 
 
Modelos de implementación: 
Se analizaron las siguientes guías de implantación de Sistemas de Gestión de Calidad 
para tomarlos como referencia para elaborar nuestra guía de implementación. 
 
Tabla 1: Cuadro Comparativo de Autores 
 Guía para la 
implantación de 
un sistema de 
gestión de 
calidad en I.E.S. 
que imparten 
Formación 
Profesional en 
Aragón basado 
en “la norma 
internacional 
standard” 9001-
2000 
 Teruel et al. 
(2006). 
 
 
 
 
 
Guía Para La 
Implantación De 
Un Sistema De 
Gestión De 
Calidad, Basado 
En La Norma 
UNE-EN “la 
norma 
internacional 
standard” 
9001:2000, En 
El Alcance De 
La Formación 
En Centros De 
Trabajo (FCT) 
Albero, Albert, 
Gomicia, 
Navas y Poves. 
(2005). 
 
 
 
 
Cómo implantar 
“la norma 
internacional 
standard” 9000 
ED 2015 
Joaquín 
Cestero Ramos 
2015 
 
 
Realización de 
una guía de 
implantación de 
“la norma 
 
Planificación Documentación Implantación Certificación
Análisis 
Inicial
Gestión por 
procesos
Sistema 
Documental
Determinación 
de los procesos
Aplicación de 
los requisitos
Desarrollo de 
los procesos
Revisar el 
funcionamiento
36 
internacional 
standard” 
9001:2015. 
Aplicación pyme 
Comunidad 
Valenciana 
Victor 
Burckhardt 
Leiva 2015 
 
 
Fuente: Elaboración propia. 
 
MARCO TEÓRICO 
 
El ciclo planificar, hacer, verificar y actuar (PHVA) 
 
El Ciclo planificar, hacer, verificar y actuar (PHVA) o también llamado PDCA por sus 
siglas en inglés “Plan, Do, Check y Act” es una técnica desarrollada por W. A. Shewart 
y difundida por E. Deming como una alternativa para encarar los proyectos de acción 
o mejora sobre los procesos propios, externos o internos. Se la considera como la 
sistemática más usada para implantar un sistema de mejora continua. Además 
presenta una estrecha relación con “la norma internacional standard” 9001 “Requisitos 
de los Sistemas de gestión de la calidad”, donde aparece mencionado como un 
principio fundamental para la mejora continua de la calidad. Según “la norma 
internacional standard” 9001:2015, las cuatro etapas del también llamado Ciclo de 
mejora continua o Círculo de Deming se definen brevemente de la siguiente manera: 
Planificar: Se busca establecer los objetivos del sistema y sus 
procesos, y los recursos necesarios para generar y proporcionar 
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la 
organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades. 
Para buscar posibles mejoras se pueden realizar grupos de trabajo, 
escuchar las opiniones de los trabajadores, buscar nuevas tecnologías 
mejores a las que se están usando ahora, etc. 
Hacer: Se implementa lo planificado 
Verificar: Se desarrolla el seguimiento y (cuando sea aplicable) la 
medición de los procesos y los productos y servicios obtenidos respecto 
a las políticas, los objetivos, los requisitos y las actividades planificadas. 
También es necesario informar sobre los resultados. 
Actuar: Se toman acciones para mejorar el desempeño, cuando sea 
necesario. Pensamiento basado en riesgos. Además, se debe retornar 
Planificación del 
proyecto
Gestión por 
procesos y 
aplicación de 
requisitos
Desarrollo de la 
implementación
Revisión
37 
al paso inicial periódicamente para estudiar nuevas mejoras a 
implantar. 
De igual manera, el pensamiento basado en riesgos facilita a una organización 
establecer los factores que podrían determinar que sus procesos y su sistema de 
gestión de la calidad se desvíen de los resultados planificados, los cambios con 
respecto a la versión “la norma internacional standard” 9001: 2008. 
 
Calidad 
 
En un principio, la calidad era un proceso que empezaba por entender las necesidades 
de los clientes, y se extendía hasta la colaboración y el servicio luego de la venta. Sin 
embargo, con el avance de los años, el concepto ha ido desarrollándose. 
En relación con “la norma internacional standard” 9000: “Calidad: grado en el 
que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos”. 
Está relacionada con “las características provenientes de mercadeo, ingeniería, 
manufactura y mantenimiento que estén relacionadasdirectamente con las 
necesidades del cliente” (Feigenbaum, 1983, p. 7). 
Por otra parte, en el lenguaje coloquial, la calidad adquiere un significado 
positivo: se dice de algo que “es de calidad” o que “tiene calidad” cuando su manera 
de ser, características y funcionamiento se perciben como buenos (Pérez- Fernández 
de Velasco, 1999). 
La calidad representa las cualidades del producto que buscan satisfacer las 
necesidades del cliente. En este sentido, el significado de calidad se enfoca a los 
ingresos. Para determinar la calidad se necesita que se declaren de forma muy 
específica, los requerimientos del cliente y que estos requerimientos se vayan 
revisando, actualizando o definiendo en el tiempo, conforme van cambiando (Aronés 
y Concepción, 2008). 
La calidad es definida por el cliente, la aprobación o rechazo del producto o 
servicio dependen del juicio del cliente. En ese sentido, la calidad es básicamente la 
satisfacción del cliente, siendo esta última dependiente de las expectativas que se 
tiene acerca del producto o servicio (Gutiérrez. H. 2014). 
El concepto de calidad se ha desarrollado desde sus orígenes. Este proceso 
ha permitido aumentar y refinar sus objetivos y conseguir que se enfoque en la 
38 
satisfacción plena de las expectativas de los consumidores de bienes y los usuarios 
de servicios (Lizarzaburu Bolaños, 2016). 
Para efectos de esta tesis, se utilizará la primera definición, que es propuesta 
según “la norma internacional standard” 9001:2015: “Calidad: grado en el que un 
conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos.” En base 
a esto, se procederá a definir propiamente conceptos previos. 
Esta amplia abstracción del significado de calidad y su alta adhesión al 
relacionarla con las cualidades de un producto origina a la necesidad de profundizar 
el término y las otras definiciones que parten del mismo. 
Las diversas definiciones de calidad contienen ciertas palabras clave que a su 
vez requieren definición: 
Característica: es un rasgo diferenciador. 
Característica de calidad: es la característica inherente a un objeto, 
relacionada con un requisito. 
Requisito: es la necesidad o expectativa establecida, generalmente 
implícita u obligatoria. 
Producto: La calidad del producto se basa en determinar qué 
características debe cumplir el producto y una vez que tengamos esto, 
estandarizaríamos los pasos necesarios que nos hacen llegar hasta él. 
Estos parámetros serán determinados en base a los requerimientos de 
nuestros clientes. 
Proceso: Conjunto de actividades que se relacionan mutuamente y 
utilizan las entradas para entregar un resultado previsto. (“la norma 
internacional standard”/TC 176 9000, 2015). Lo principal al hablar de 
calidad del proceso es encontrar la mejor forma de hacer que el 
producto final cumpla con las características requeridas y esto se 
medirá en base a la satisfacción del cliente. 
Características del producto: Son las propiedades que poseen los 
bienes y servicios que se adaptan a las necesidades del cliente. (Juran, 
2001). 
Cliente: Persona u organización que podría recibir o que recibe un 
producto o un servicio destinado a esa persona u organización o 
39 
requerido por ella. Un cliente puede ser interno o externo a la 
organización, (“la norma internacional standard”/TC 176 9000, 2015) 
Satisfacción del cliente: Situación en que los clientes sienten que las 
características del producto han cumplido sus requisitos y expectativas, 
(Juran, 2001). 
 
Calidad de producto y calidad de proceso 
 
Según lo detallado previamente, la calidad está relacionado a las cualidades 
intrínsecas de un producto (bien o servicio). No obstante no llegan a considerar al ente 
que percibe y juzga al producto. Lizarzaburu Bolaños, (2016) postula que la calidad 
tiene que ver con cuán apropiado es un producto o servicio para el uso que se quiere 
hacer de él; es decir, para aquello que necesita el cliente. Ello significa intentar de 
satisfacer los requerimientos de los consumidores y en lo posible, superar sus 
expectativas. “La norma internacional standard” 9000:2015 Fundamentos y 
vocabulario (2015). 
Al agrupar las diferentes definiciones de la palabra calidad se puede resumir 
que está altamente ligado a las características y especificaciones que un producto 
posee, las cuales a través el cliente, determinará si el producto es de calidad a medida 
que sus necesidades sean satisfechas. Sin embargo, Camisón, Cruz, & González 
(2007), declara que no existe en la actualidad una definición universal y comúnmente 
aceptada del término calidad. En ese contexto, el mismo autor destaca que la principal 
causa de la falta de unanimidad es que la calidad puede ser y ha sido estudiada desde 
diferentes perspectivas. En conclusión, al analizar estas posiciones sobre la variedad 
de conceptos y lejos de ser un problema, lo que ha permitido es una visión más 
enriquecedora y variada del enfoque del concepto calidad según Camisón, et al. 
(2007). 
Calidad total y gestión de la calidad 
 
De acuerdo con Evans (2005), la calidad fue evolucionando hasta surgir el concepto 
de calidad total. Mientras las empresas empezaron a reconocer la amplitud del 
enfoque de calidad, surgió el concepto de la calidad total, la cual es un sistema 
administrativo que se enfoca hacia las personas, busca un incremento continuo en la 
satisfacción del cliente a un costo real cada vez más bajo. La calidad total es un 
enfoque total de sistemas y parte integral de una estrategia de alto nivel, funciona 
40 
horizontalmente en todas las funciones y departamentos, comprende a todos los 
empleados, incluye hasta la cadena de proveedores y la cadena de clientes. 
De acuerdo con Atkinson (1990), la gestión de la calidad es el acuerdo de toda 
una organización para hacer bien las cosas, es decir, afecta a cada persona en una 
organización y por lo tanto, para que la gestión de la calidad sea próspera y exitosa, 
debe ser aceptada por todos los integrantes de la organización. 
Oakland (1989) sugiere que gestión de la calidad, es una forma global de 
mejorar la eficacia y flexibilidad del negocio, mediante la incursión de una revolución 
cultural. 
James (1997), afirma que la gestión de la calidad, es una cultura de dirección 
originada con orientación práctica, que concibe un proceso que visiblemente ilustra su 
compromiso de crecimiento y de supervivencia organizativa, es decir, acción enfocada 
hacia la mejora de la calidad en el trabajo y a la organización como un todo. 
La gestión de la calidad entonces, se puede considerar como el modo de 
dirección de una empresa, centrado en la calidad y basado en la participación de todos 
los miembros que apunta a la satisfacción del cliente y al beneficio de todos los 
integrantes de la sociedad. 
De acuerdo con Gutiérrez (2005), la gestión de la calidad está en manos de 
cada miembro de la empresa después del impulso por parte de la dirección, con el 
objetivo de obtener la calidad requerida por el cliente al mínimo costo posible. 
La gestión del sistema de calidad tiene que probar que la empresa está en 
capacidad de proveer un producto o servicio que de manera consistente cumpla con 
los requisitos de los clientes y las reglamentaciones correspondientes, lograr una 
satisfacción del cliente mediante la aplicación efectiva del sistema, incluyendo la 
prevención de no-conformidades y el proceso de mejora continua. 
De acuerdo con James (1997), la gestión de la calidad opera con diversos 
elementos: valores visibles de la organización, principios y normas aceptadas por 
todos, misión, política, objetivos de calidad, procedimientos y prácticas eficaces, 
requisitos del cliente/proveedor interno y externo, orientación empresarial, 
demostración de la propiedad de todos los procesos y sus problemas relativos, 
utilización del ciclo Deming o Shewart, (Deming, 1982), el cual mantiene cuatroetapas 
mencionadas anteriormente: planificar, hacer, verificar y actuar. 
41 
 
Gestión de calidad 
 
Aseguramiento de la calidad 
Según “la norma internacional standard”, se define “la gestión de la calidad como la 
gestión con respecto a la calidad”. Esto incluye el establecimiento de la política de la 
calidad y los objetivos de la calidad y los procesos para lograr los objetivos de la 
calidad a través de la planificación, aseguramiento, control y mejora de la calidad. 
Entre las actividades necesarias para asegurar la calidad, se encuentran la medición 
sistemática, la comparación con estándares, el seguimiento de los procesos, todas 
actividades asociadas con bucles de realimentación de información. Estas actividades 
contribuyen a la prevención de errores, lo cual se puede contrastar con el control de 
calidad, que se centrará en las salidas del proceso. 
Control de calidad 
El control de la calidad es la aplicación de las técnicas y esfuerzos, para lograr, 
mantener y mejorar la calidad de un producto. Por lo que consiste básicamente en la 
inspección, verificación y análisis de las características para desarrollar una correcta 
toma de decisiones. Con esto, se buscará la integración de las siguientes técnicas y 
actividades, como es en el caso del diseño del producto, la producción, instalación, las 
especificaciones de lo que se necesita y revisión durante el uso. Con la integración 
mencionada, se proporcionará un mejor producto/servicio a un menor costo. 
Asimismo, lo que se busca con este principio es lograr un incremento en la mejora 
continua. En base a esto, se tienen tres tipos de control: 
Control para encontrar defectos 
Control para corregir de los defectos 
Control que sirve para eliminar las causas Objetivo 
Establecer un control de calidad para satisfacer a los clientes al máximo 
y conseguir los objetivos de las empresas. Para ello, el control de 
calidad suele aplicarse a todos los procesos de la empresa. En primer 
lugar, se obtiene la información necesaria acerca de los estándares de 
calidad que el mercado espera y, desde ahí, se controla cada proceso 
hasta la obtención del producto/servicio, incluyendo servicios 
posteriores como la distribución. 
 
42 
Mejora de la calidad 
La gestión de la calidad está altamente orientada a mejorar su efectividad, buscando 
cumplir los objetivos máximos, al menor costo posible. Es por ello, que la mejora de la 
calidad se debe enfocar en resolver los siguientes problemas: 
Los problemas que tienen su origen en los niveles directivos, debido a 
que alrededor del 80% de los problemas de calidad son resolubles 
desde los niveles directivos. 
La mejora Continua: Se trata de un proceso estructurado para la 
resolución de problemas que parte del análisis de la situación actual 
para identificar y eliminar las causas de dichos problemas. 
La Reingeniería de Procesos: es el rediseño total del proceso, que 
busca alcanzar grandes mejoras en medidas criticas de rendimiento. 
Gestión de la Calidad Total 
En este apartado se recopilan diversas definiciones de diversos autores de renombre. 
Oakland (1989) ha definido a la gestión de la calidad total como un enfoque de 
organización de toda la organización para mejorar su flexibilidad efectiva y comercial 
al involucrar y organizar a todas y cada una de las unidades de la organización, es 
decir, cada departamento, actividad y persona en todos los niveles. 
Reid y Sanders (2002) han diferenciado la gestión de la calidad total del antiguo 
enfoque de calidad. Han mantenido que la gestión de la calidad total es de naturaleza 
preventiva y se centra en reconocer las causas primordiales del problema y 
erradicarlas, mientras que el antiguo enfoque de calidad era reactivo e inspeccionaba 
el producto terminado por no conformidad cuando ya había ocurrido. Al igual que 
Oakland, han sostenido que la gestión de la calidad total abarca toda la organización 
y que se requiere calidad en todos los aspectos de la organización y el cliente. 
Consideran que la gestión de la calidad total abarca la mejora y la participación no solo 
en los aspectos técnicos de la organización sino también en el aspecto humano, como 
los clientes, empleados y proveedores. 
Goetsch y Davis (2000) han enfatizado el aspecto de mejora continua de la 
gestión de la calidad total y lo definieron como un enfoque para mejorar la 
competitividad de la organización a través de la mejora continua en la calidad de cada 
aspecto de la organización; ya sea producto, servicios, personas, procesos o el 
entorno predominante. Spanbauer (1995) ha considerado la gestión de la calidad total 
43 
como una filosofía de gestión centrada en cumplir y superar las expectativas del cliente 
mediante la instalación de un sistema de procesos documentados bajo un liderazgo 
comprometido y con trabajo en equipo; y mejorarlos continuamente mediante el uso 
de herramientas de resolución de problemas. 
Sistema de Gestión de la Calidad 
Definición Según “la norma internacional standard”, es un Sistema de Gestión que se 
encarga de dirigir y controlar a la organización, desde una perspectiva de calidad. Esto 
significará disponer ciertos elementos, tales como procesos, manuales e inspecciones 
fusionándolo como un equipo, para producir un producto de calidad para el cliente. 
El concepto de sistema de gestión de Calidad se desarrolló a inicios de los 50. 
Su pionero fue Armand Feigenbaum quien tuvo la idea de control de calidad total, con 
un enfoque de sistemas. Dentro de esta filosofía, Feigenbaum hizo notar que control 
de calidad es responsabilidad de toda la organización, no solo del área de 
manufactura. De esto, se basaron en tres principios: 
Liderazgo de calidad: la administración se debe ocupar de planear 
oportunamente, manteniendo un esfuerzo constante hacia la calidad. 
Tecnología de calidad moderna: define que la calidad no puede ser 
abordada únicamente por un departamento, sino que debe ser una 
preocupación de toda la empresa. 
Compromiso: se debe preparar capacitaciones y promover la 
motivación en los colaboradores que participan en la organización 
dentro del proceso. 
Posteriormente, James en 1997 amplió concepto de sistema de calidad 
como un diseño para proporcionar el apoyo y el mecanismo necesarios 
para la conducción eficaz de las actividades relacionadas con la calidad 
en una organización. Después, Cuatrecasas en el 2001, define el 
sistema de calidad como un conjunto de la estructura de organización, 
de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos, 
que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad. Como se 
pudo observar, esta filosofía ha evolucionado con el paso de los años, 
y se transformó a un “sistema de gestión de calidad”, el cual fue muy 
empleado para desarrollar nuevos conceptos como el sistema. 
44 
Un SGC comprende actividades mediante las que la organización 
identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos requeridos 
para lograr los resultados deseados. 
El SGC gestiona los procesos que interactúan y los recursos que se 
requieren para proporcionar valor y lograr los resultados para las partes 
interesadas pertinentes. 
EL SGC posibilita a la alta dirección optimizar el uso de los recursos 
considerando las consecuencias de sus decisiones a largo y corto 
plazo. 
Un SGC proporciona los medios para identificar las acciones para 
abordar las consecuencias previstas y no previstas en la provisión de 
productos y servicios. 
En complemento a “la norma internacional standard” 9000:2015, Camisón, et 
al. (2007) determina que el SGC es el medio que las organizaciones utilizan para poner 
en práctica el enfoque de Gestión de la Calidad que la dirección ha adoptado. Además, 
indica que los SGC son la base y el objeto de los modelos normativos de Gestión de 
la Calidad. 
 
45 
OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN 
 
Objetivo General