TESIS LOPEZ - VERA

•

Biológicas / Saúde

dennys arenas

19/1/2024

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Farmacia

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FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS FARMACÉUTICAS Y
BIOQUÍMICA

TESIS
PERCEPCIÓN SOBRE CALIDAD DE ATENCIÓN FARMACÉUTICA EN
TIEMPOS DE COVID-19 EN LA FARMACIA DEL HOSPITAL CÉSAR VALLEJO
MENDOZA – LA LIBERTAD

PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE
QUÍMICO FARMACÉUTICO

AUTOR:
Bach. Lopez Esquivel, Gladys Lucinda
Bach. Vera Ramos, Lilis Johana

ASESOR:
Mg. Q.F. Jesús Carbajal, Orlando

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Salud Pública

HUANCAYO - PERÚ
2022

DEDICATORIA
A Dios por haberme dado la fuerza, perseverancia y sobre
todo salud para poder concluir satisfactoriamente mi
carrera profesional y mis padres quienes me dieron la
vida. Así mismo, por ser mi soporte, ejemplo e inspiración
para perseguir mis metas, gracias a ellos he logrado todo
lo que soy y seré lo cual gracias a Dios están a mi lado.

GLADYS LUCINDA LOPEZ ESQUIVEL

iii

La presente tesis se la dedico a Dios y a mis padres quienes
siempre me brindaron su apoyo económico, moral y
confiaron en mí, también le agradezco mucho a mi amado
hijo por ser mi fuente de motivación e inspiración para
poder superarme cada día más, tener buenos valores,
principios, perseverancia y así concluir mi carrera
profesional.

LILIS JOHANA VERA RAMOS

AGRADECIMIENTO
A nuestro señor que nos llenó de sabiduría para culminar con
éxito nuestra etapa universitaria, a nuestros padres que son
fuente de inspiración para seguir perseverando cada día y
lograr nuestros sueños.
Un agradecimiento a nuestra empresa donde elaboramos
actualmente que nos facilitó con los horarios para poder asistir
a la universidad y seguir creciendo profesionalmente. Sin
olvidar a nuestro asesor que es una fuente principal y nos guió
con éxito durante el proceso de la elaboración de nuestra Tesis.
También agradezco a la universidad por darnos la oportunidad
de cumplir este objetivo.

GLADYS LUCINDA LOPEZ ESQUIVEL
LILIS JOHANA VERA RAMOS

JURADO DE SUSTENTACIÓN

PRESIDENTE :

DR. VICENTE MANUEL AYALA PICOAGA

MIEMBRO SECRETARIO :

MG. ORLANDO JESUS CARBAJAL

MIEMBRO VOCAL :

MG. Q.F. CARLOS MAX ROJAS AIRE

MIEMBRO SUPLENTE :

DR. Q.F. EDGAR ROBERT TAPIA MANRIQUE

DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD

DECLARACION JURADA SIMPLE
Yo LOPEZ ESQUIVEL GLADYS LUCINDA De Nacionalidad peruana, identificado
con DNI N.º 43299948, de la Universidad Privada de Huancayo Franklin Roosevelt,
Bachiller en Farmacia y Bioquímica, autor de la tesis titulada: “PERCEPCIÓN SOBRE
CALIDAD DE ATENCIÓN FARMACEUTICA EN TIEMPOS DE COVID-19 EN
LA FARMACIA DEL HOSPITAL CESAR VALLEJO MENDOZA – SANTIAGO
DE CHUCO, LA LIBERTAD”
DECLARACION BAJO JURAMENTO:
QUE TODA LA INFORMACION PRESENTADA ES AUTENTICA Y VERAZ, siendo
resultado del esfuerzo personal, que no ha sido copiado, sin mencionar de forma clara y
exacta su origen o autor, En este sentido somos conscientes de que el hecho de no respetar
los derechos de autor y hacer plagio, son objetos de sanciones universitarios y/o legales.

Huancayo 16 de Diciembre del 2022

LOPEZ ESQUIVEL
GLADYS LUCINDA

vii

DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD

DECLARACION JURADA SIMPLE
Yo VERA RAMOS LILIS JOHANA de Nacionalidad peruana, identificado con DNI N.º
44517236, de la Universidad Privada de Huancayo Franklin Roosevelt, Bachiller en
Farmacia y Bioquímica, autor de la tesis titulada: “PERCEPCIÓN SOBRE CALIDAD
DE ATENCIÓN FARMACEUTICA EN TIEMPOS DE COVID-19 EN LA
FARMACIA DEL HOSPITAL CESAR VALLEJO MENDOZA – LA LIBERTAD”

DECLARACION BAJO JURAMENTO:
QUE TODA LA INFORMACION PRESENTADA ES AUTENTICA Y VERAZ, siendo
resultado del esfuerzo personal, que no ha sido copiado, sin mencionar de forma clara y
exacta su origen o autor. En este sentido somos conscientes de que el hecho de no respetar
los derechos de autor y hacer plagio, son objetos de sanciones universitarios y/o legales.

Huancayo, 16 de diciembre del 2022

________________________ ________________________
VERA RAMOS LILIS JOHANA HUELLA DIGITAL

viii

ÍNDICE

I. INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... 11
II. MÉTODO ..................................................................................................................... 21
2.1. Tipo y diseño de investigación ............................................................................. 21
2.2. Operacionalización de las variables ...................................................................... 21
2.3. Población .............................................................................................................. 22
2.4. Muestra ................................................................................................................. 22
2.5. Muestreo ............................................................................................................... 23
2.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ................................................. 23
2.7. Procedimiento de recolección de datos ................................................................. 24
2.8. Método de análisis de datos .................................................................................. 24
2.9. Aspectos éticos ..................................................................................................... 24
III. RESULTADOS ........................................................................................................ 25
3.1. Presentación de resultados .................................................................................... 25
3.2. Discusión de resultados ........................................................................................ 28
3.3. Conclusiones ......................................................................................................... 31
3.4. Recomendaciones ................................................................................................. 32
ANEXOS ............................................................................................................................. 37

RESUMEN
Objetivo: Determinar la perspectiva de calidad de atención Farmacéutica en tiempos de
COVID-19 en los usuarios de la farmacia consultorios externos del Hospital César Vallejo
El tipo de investigación es básica, el diseño es no experimental Resultados: La perspectiva
de atención fue que, del total de encuestados, el 57,9% (110) manifestó que percibía una alta
fiabilidad, el 42,1% (80) percibía una fiabilidad media, en cuanto al criterio de seguridad,
el 63,2% (120) manifestó que percibía un grado medio de seguridad, y el 36,8% (70) un alto
nivel de seguridad, en cuanto a la empatía el 64,7% (123) manifestó que percibía un grado
medio y 35,3% (67) un alto nivel. El 55,3% (105) manifestó que percibía en un nivel
intermedio de cumplimiento de los requerimientos de los elementos tangibles y el 44,7%
(85) afirmó que percibía un nivel alto. La capacidad de respuesta, el 53,7% (102) percibían
una capacidad de respuesta en un nivel intermedio mientras que, el 45,3% (86) un nivel alto
de capacidad de respuesta; y solo un 1,1% opinó que el nivel de capacidad de respuesta era
bajo. Finalmente, del total de encuestados, el 60,5% (115) manifestó que poseía una
perspectiva de atención en un nivel alto y el 39,5% (75) un nivel intermedio en el mismo
establecimiento.
Conclusiones: La fiabilidad y la perspectiva de atención fueron los indicadores en los que
la mayoría puntuaron con una calificaciónalta, en cuanto a la seguridad, la empatía, los
elementos tangibles y la capacidad de respuesta fueron los indicadores en los que la mayoría
indicaron que la calidad fue intermedia; es así que, la percepción de los usuarios de la
perspectiva en cuanto a la atención farmacéutica en tiempos de COVID-19 en la farmacia
del Hospital fue mayoritariamente favorable.
Palabras claves: calidad, atención, satisfacción

ABSTRACT

Objective: To determine the perspective of quality of pharmaceutical care in times of
COVID-19 in the users of the pharmacy outpatient clinics of Hospital César Vallejo The
type of research is basic, the design is non-experimental Results: The perspective of care
was that, from total of respondents, 57.9% (110) stated that they perceived high reliability,
42.1% (80) perceived medium reliability, regarding the safety criterion, 63.2% (120) stated
that they perceived a medium degree of security, and 36.8% (70) a high level of security, in
terms of empathy, 64.7% (123) stated that they perceived a medium degree and 35.3% (67)
a high level. 55.3% (105) stated that they perceived an intermediate level of compliance with
the requirements of tangible elements and 44.7% (85) stated that they perceived a high level.
The response capacity, 53.7% (102) perceived a response capacity at an intermediate level
while 45.3% (86) a high level of response capacity; and only 1.1% thought that the level of
response capacity was low. Finally, of the total number of respondents, 60.5% (115) stated
that they had a perspective of care at a high level and 39.5% (75) an intermediate level in
the same establishment.
Conclusions: Reliability and perspective of care were the indicators in which the majority
scored highly, in terms of safety, empathy, tangible elements and responsiveness were the
indicators in which the majority indicated that the quality was intermediate; Thus, the
perception of the users of the perspective regarding pharmaceutical care in times of COVID-
19 in the Hospital pharmacy was mostly favorable.

Keywords: quality, attention, satisfaction

I. INTRODUCCIÓN
Han transcurrido un poco más de dos años que inició la pandemia generada por la
COVID-19, en Perú y América Latina, el número de muertos a causa de la misma en
América Latina es aproximadamente alrededor de 30% de los casos de todo el mundo,
con tan solo una población del 8,4% de la población mundial, este hecho ha desnudado
los problemas de salud pública en américa latina y en especial en el Perú 1.“Junto con
la necesidad de fortalecer la inversión del Estado, la persistencia de la crisis también
ha evidenciado la necesidad de transformar los sistemas de salud” 1.
Sin duda la pandemia que se ha originado con el nuevo coronavirus SARS-COV-2, ha
generada una crisis en el sistema de salud, en otros países como España se ha tomado
acciones para poder adaptarse y enfrentar la pandemia, tal es el caso que se ha reforzado
la atención farmacéutica domiciliaria con nuevos protocolos y dándose énfasis la
atención de los adultos mayores, en nuestro país también se ha reforzado la atención
farmacéutica con la dotación de más personal y nuevos protocolos de atención 2.
En el Perú las injustas desigualdades socioeconómicas no permiten una cobertura
universal de la salud equitativo, muestra de ello se evidencia una insatisfacción en los
que hacen uso de los servicios de salud en la zonas rurales y urbanas, en el afán de
contribuir en la solución de esta problemática de salud, juega un rol importante el
manejo y organización de los recursos humanos de los servicios de salud (RHUS)
considerándose como factor clave para fomentar una adecuada y calidad de atención a
dichos usuarios 3. Además de contar con un número suficiente del personal de salud se
requiere, fortalecer las competencias del personal de salud, dado que, las brechas de las
capacidades aún son notorias en el sistema de salud peruano, por es necesario cumplir
con lo establecido por la Organización Internacional del Trabajo, quién establece
requisitos mínimos que deben cumplirse para garantizar estándares de productividad y
calidad, por ello, contar con un personal competente y capacitados permitirá garantizar
un desempeño individual óptimo con el propósito de dar una atención de forma
oportuna y de calidad en los hospitales 3.

La percepción de atención de salud en la ciudad de Lima en el componente técnico, el
56% indicaron que enfermería a veces presentan organización durante su atención, en
el componente interpersonal, el 38% manifiestan que enfermería no se identifica por

su nombre y 10% no es amable, en el componente Confort el 52% de los usuarios
indicaron que a veces los ruidos del ambiente hospitalario no les facilita el descanso 4.
En el Perú existen estudios sobre la percepción de atención que en algunos casos no
concuerdan, por ello la preocupación por conocer lo que perciben sobre la atención,
esto con el fin de mejorar dicha atención al usuario, de acuerdo al contexto y las
circunstancias 4.

Para enmarcar nuestro estudio sobre la perspectiva del usuario sobre la calidad de
atención farmacéutica todavía en tiempos de covid-19 en la farmacia del Hospital César
Vallejo Mendoza Santiago de Chuco citamos los siguientes antecedentes
internacionales:

Guadalupe F. et al. (2018) Desarrollaron un estudio sobre la satisfacción y la calidad
del servicio en el área de salud, con el objetivo principal de establecer niveles de
satisfacción de los usuarios y la calidad de atención que brindaba el área de emergencia
del Hospital General IESS Milagro, el estudio desarrollado presentó un enfoque
cuantitativo, con un nivel descriptivo de corte transversal, resaltando el diseño no
experimental. Los resultados obtenidos muestran que la capacidad de respuesta, la
fiabilidad y seguridad son los que obtuvieron menores puntajes, sin embargo, la
dimensión con tangibilidad (moderno equipamiento con 59.5% e Instalaciones físicas
visualmente 48.1%) obtuvo mejor puntaje. Concluye que hay indiferencia en la
satisfacción 5.

Boza R. et al (2017). En el Hospital Nacional del Niño en el área de la Unidad de
Cuidados Intensivo con el de Costa Rica, desarrollo el tema “Percepción de la calidad,
logrando obtener la intervención de todos los usuarios para su atención que brinda el
Hospital, los datos correspondientes corresponden al año 2016. Con el objetivo de
conocer el que nivel de satisfacción se encontraban los usuarios. La muestra estuvo
formada por 121 clientes, en la investigación se utilizó el instrumento con modelo de
Sevqual. La conclusión más resaltante que obtuvo fue que en todo el establecimiento
del área de UCI se percibe una buena calidad en referencia con todos los clientes, sin
embargo, no se cumple en su totalidad las expectativas de los padres como el aspecto
de la empatía 6.

Solórzano, G(2016) realizó un estudio sobre el Programa de atención farmacéutica que
estaba dirigido a pacientes que asisten a la consulta externa de la Clínica Justo Rufino
Barrios de la dirección del área de salud Guatemala, con el objetivo de implementar un
programa de atención farmacéutica dirigido a pacientes que asisten a la Consulta
Externa de la Clínica Justo Rufino Barrios brindando atención farmacoterapéutico y
educación sanitaria de forma personalizada, El 76% de los participantes fueron
mujeres, el grupo etario que participaron con mayor frecuencia es de 31 - 40 años 71%
así también se encontró que de las intervenciones farmacéuticas fueron aceptadas los
pacientes y se resolvió el problema de salud mientras que el 29% de las intervenciones
no fueron (principalmente porque no confían en el personal Químico Farmacéutico),
concluyendo que hay una diferencia significativa en el conocimiento antes y después
de la implementación de dicho delprograma 7.

A continuación, presentamos los antecedentes nacionales:

Huamán, C.(2021) realizaron una investigación sobre la calidad de atención
farmacéutica y satisfacción del cliente en una botica, en Imperial-Cañete, con el
objetivo de establecer la calidad atención farmacéutica (AF) y satisfacción del cliente
en una botica, con una muestra de 269 clientes de la botica, se encontró que, la calidad
de atención farmacéutica es favorable en la mayoría los clientes que acuden a dicha
botica con un 72,5% de los casos, referente a la Satisfacción, 85.5% de ellos se
muestran insatisfechos, todas las dimensiones de la Calidad de atención farmacéutica,
presentaron una calidad favorable, superando el 50%, en dimensión de tangibilidad se
obtuvo 56.5%, en fiabilidad 52.4%, y en capacidad de respuesta 50.2%, y en las
dimensiones de empatía (66.5%) 8.

Caruajulca R. et al (2020). Desarrolló el tema de investigación Calidad de atención
farmacéutica y satisfacción del cliente en la botica Rocío de San Juan de Lurigancho
con el objetivo establecer la relación que existe entre la calidad de la atención
Farmacéutica y la prestación de servicios que requiere los usuarios para la satisfacción
de los clientes de la botica mencionada. El estudio estuvo formado por 196 clientes,
con lo cual se llegó a los siguientes resultados, sobre la calidad de atención se obtuvo

un resultado de 59.7% y considerando la satisfacción del cliente muy satisfecho más
de la mitad (59.2%). Realiza la siguiente conclusión: de acuerdo con el estudio
estadístico existe relación en cuanto a la calidad y la satisfacción de todos los usuarios
que presentaron servicios de dicha botica. Todos ellos mostraron una complacencia
muy satisfecha 9.

Chávez E. (2019) desarrollo un trabajo de investigación sobre la calidad de servicio y
satisfacción del usuario, trabajó con una muestra de 286 personas , mostro los
resultados por dimensiones, se logró calificar la fiabilidad en un 40.1%, la capacidad
de respuesta se calificó con un 43.0%, seguridad calificó con 42.3%, la empatía calificó
con un 51.7%, y la última dimensión la tangibilidad logró una proporción de 40.6%,
todos estos porcentajes mostrados fueron por usuarios que lograron ser satisfecho para
cada dimensión 10.

Barrientos D, en su investigación cuyo título es “Calidad de atención y satisfacción del
usuario del servicio de farmacia del Centro de Salud Laura Caller-Los Olivos, 2018”,
su objetivo principal fue establecer la relación entre la Calidad de atención y
satisfacción del usuario, el estudio que fue de un enfoque cuantitativo, no experimental,
transversal, y de nivel descriptivo-correlacional. La población estuvo formada por 60
personal, la técnica usada para recolectar los datos fue la encuesta con su instrumento
el cuestionario. Llego a la conclusión que, existe una relación alta entre la calidad de
atención y la satisfacción del usuario del servicio de la farmacia. Así también, el 30%
consideró a la calidad de atención muy bueno y 45% bueno y solo un 6.7% malo. 11.
Entre los aspectos teóricos y marco conceptual que refuerzan nuestro trabajo de
investigación tenemos:

a) Pandemias y sus consecuencias. Una pandemia es una enfermedad infecciosa que
se da entre personas a lo largo de un área geográfica extendiéndose en muchos
países del mundo y decir afecta la enfermedad a varios individuos de diferentes
países 12. Según la Organización Mundial de la Salud una pandemia inicia cuando
aparece un nuevo virus o la mutación de uno ya existente y los humanos no hayan
adquirido la inmunidad, además el virus puede transmitirse de humano a humano,
provocando contagio entre la población de una manera rápida 12. La humanidad en

diferentes épocas ha afrontado diferentes pandemias generando diferentes impactos
en la salud pública y el desarrollo social, en el siglo XX, se puede resaltar dos
grandes pandemias de alcance mundial que han cambiado la forma de vivir de la
humanidad, la Gripe Española 1ra, gran pandemia del siglo XX y el VIH-sida que
se descubrió en África. Rep Congo 1968, causando de 50 a 100 millones y 36
millones de muertes respectivamente, considerando que de 31 a 35 millones de
personas conviven con el virus de VIH, y actualmente el COVID-19 que está en
desarrollo desde el 2019 13.
b) Rol del Químico Farmacéutico en la pandemia (Covid-19) uno de los roles
desempeñado por los químicos farmacéuticos en esta pandemia es el papel de
orientar a los pacientes para hacer un uso adecuado de los medicamentos, así como
fomentar las buenas prácticas para evitar contagios y el uso correcto de las
mascarillas y los tipos de mascarillas de esta manera apoyar a todo el personal de
salud para el mejor control sanitario. En este contexto los farmacéuticos se han
adaptado a la situación que se vive como la conservación de la distancia en la
atención, una adecuada desinfección después de cada atención, lavado diario de las
batas de trabajo y desinfección del establecimiento 14.
El objetivo es detener la transmisión y atención a los usuarios, para ello se
establecieron medidas de salud pública como el lavado de manos, medidas de
distanciamiento físico la OMS recomienda aislar a las personas sospechosas y hasta
el confinamiento, actualmente muchas de estas medidas se han flexibilizado, sin
embargo, uno de las medidas que se mantiene en muchos países es el uso de
mascarillas 15. En este sentido la farmacia es el primer lugar que los pacientes
buscan atención, de esta manera el químico farmacéutico se encuentra en el primer
nivel de atención, garantizando la correcta prescripción de los medicamentos,
orientando a los pacientes para para evitar el contagio, el Químico Farmacéutico
verifica si el paciente cuenta con receta médica de lo contrario insiste para que
acuda al médico o establecimiento de salud, brinda información necesaria para
administrar y conservar los medicamentos, así también realiza el seguimiento,
incidiendo que regrese si el paciente tiene problemas con el medicamento 16.
c) Calidad de atención. Es una actividad planificada que tiene como propósito
satisfacer las necesidades del cliente, es decir ofrecer un producto o servicio de

calidad apropiada, la importancia de la calidad radica en la productividad de la
organización, existe una relación directa entre calidad y producción, pues, a mayor
calidad mayor rentabilidad de la empresa 17.
Existe diferentes criterios para definir el concepto de calidad, dependiendo de las
funciones del sujeto, por ello para entender el concepto de calidad es importante
tener en cuenta las diversas perspectivas del individuo:
Perspectiva con base en el juicio. Entendido como excelencia, siendo esto
subjetivo podría variar los estándares entre individuos.
Perspectiva con base en el producto. Se diferencian por la cantidad de atributos
medibles, sin embargo, también resulta subjetivo, por lo que puede variar entre
diferentes sujetos.
Perspectiva con base en el usuario. Considera las necesidades e intereses del
cliente, es decir que bien funciona el producto o servicio de acuerdo a requerimiento
del usuario.
Perspectiva con base en el valor. Se refiere a la relación de la utilidad y
satisfacción con el precio.
Perspectiva con base en la manufactura. Es el cumplimiento de ciertas
especificaciones y/o objetivos planteados en la planificación del producto o servicio
17.

d) Calidad de la atención en Salud
La calidad de atención en el servicio de salud se ha definido desde diversos puntos
de vista de diferentes autores por ello existe diferencias entre una definición y otra,
Avedis Donabedian, indica que para medir la calidad se debe tener en cuenta la
variabilidad en el servicio de salud por ello planteaba que “la calidad es una
propiedad que la atención médica puede poseer en grados variables”, Gilmorey
Moraes plantea algunos aspectos algunos aspectos como: la excelencia profesional,
uso eficiente de los recursos, disminución de riesgos en la atención, alto grado de
satisfacción de los usuarios, y el impacto final en la salud, también se planteaban
que la calidad era sinónimo de mérito o excelencia 18.
En lo que se concuerda con diferentes autores e investigadores es que, para conocer
la calidad de atención en el sector salud con bastante operatividad se usa el modelo
Modelo Servqual, este modelo se publicó por primera vez en el año 1988, y desde

entonces se ha adaptado con el tiempo a diferentes contextos de forma exitosa, esta
técnica nos permite medir la calidad de atención que brinda una organización
conociendo las expectativas y apreciaciones sobre los servicios que reciben los
usuarios, además permite conocer aspectos cualitativos y cuantitativos de los
usuarios 18, 19
e) Percepción
La percepción es cómo valoran los usuarios los servicios presentados por el
personal de salud y el centro de salud. Es decir, como las reciben y evalúan los
servicios de dicha institución. Las percepciones están enlazadas con las
características o dimensiones de la calidad del servicio que son; confiabilidad,
seguridad, sensibilidad, empatía, y elementos tangibles 19.
f) Dimensiones de la calidad de atención en salud
Entendiendo que calidad es realizar un servicio bueno y correcto, produciendo lo
que el usuario desea, buscando la perfección 19
La perspectiva sobre la calidad de atención en salud se puede medir teniendo en
cuenta las siguientes 5 dimensiones (ZEITHAML, BITNER y GREMLER, 2009)
19, 20
Fiabilidad: Se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma
fiable y cuidadosa. Es decir, el Químico Farmacéutico presenta interés al atender y
resolver dudas de los usuarios, atiende de manera oportuna sin cometer errores.
Seguridad: Es el conocimiento y su habilidad para inspirar credibilidad y
confianza. Es decir, el Químico Farmacéutico demuestra conocimiento al atender,
transmitiendo seguridad a los usuarios fomentando un trato amable y utilizando los
protocolos de atención.
Elementos tangibles: Es la apariencia física de la farmacia, el personal Químico
farmacéutico utiliza indumentarias adecuadas y realiza permanentemente la
desinfección del lugar donde se atiende a los pacientes para prevenir el contagio de
Covid-19 y otras enfermedades.
Capacidad de respuesta: Es la disposición para ayudar a los usuarios y para
prestarles un servicio rápido y adecuado. El personal Químico farmacéutico atiende
con rapidez, absolviendo preguntas de forma clara y sencilla, brindando diferentes
alternativas de los medicamentos.

Empatía: Se refiere al nivel de atención individualizado que ofrece el Químico
Farmacéutico a los usuarios, así mismo se interesa por las necesidades de los
pacientes.

Fuente: Bustamante M et al. 2019 20
Luego de analizar el contexto teórico de sobre la problemática en la presente
investigación, planteamos las siguientes algunas interrogantes:

Problema general
¿Cuál es la percepción de los usuarios sobre la calidad de atención Farmacéutica en
tiempos de COVID-19 en la farmacia consultorios externos del Hospital César Vallejo
Mendoza, La Libertad 2022?

Problemas específicos
¿Cuál es la percepción que tienen los usuarios sobre la dimensión de Fiabilidad en la
atención farmacéutica en tiempos de COVID-19 en la farmacia consultorios externos
del Hospital César Vallejo Mendoza, La Libertad 2022?

¿Cuál es la percepción que tienen los usuarios sobre la dimensión seguridad en la
atención farmacéutica en tiempos de COVID-19 en la farmacia consultorios externos
del Hospital César Vallejo Mendoza, La Libertad 2022?
¿Cuál es la percepción que tienen los usuarios sobre la dimensión elementos tangibles
en la atención farmacéutica en tiempos de COVID-19 en la farmacia consultorios
externos del Hospital César Vallejo Mendoza, La Libertad 2022?
¿Cuál es la percepción que tienen los usuarios sobre la dimensión Capacidad de
respuesta en la atención farmacéutica en tiempos de COVID-19 en la farmacia
consultorios externos del Hospital César Vallejo Mendoza, La Libertad 2022?
¿Cuál es la percepción que tienen los usuarios sobre la dimensión Empatía en la atención
farmacéutica en tiempos de COVID-19 en la farmacia consultorios externos del
Hospital César Vallejo Mendoza, La Libertad 2022?

Objetivo General
Determinar la perspectiva de calidad de atención Farmacéutica en tiempos de COVID-
19 en los usuarios de la farmacia consultorios externos del Hospital César Vallejo
Mendoza, La Libertad 2022

Objetivos específicos
Identificar la percepción de los usuarios sobre la dimensión de Fiabilidad en la atención
farmacéutica en tiempos de COVID-19 en la farmacia consultorios externos del
Hospital César Vallejo Mendoza, La Libertad 2022
Identificar la percepción de los usuarios sobre la dimensión seguridad en la atención
farmacéutica en tiempos de COVID-19 en la farmacia consultorios externos del
Hospital César Vallejo Mendoza, La Libertad 2022
Identificar la percepción de los usuarios sobre la dimensión elementos tangibles en la
atención farmacéutica en tiempos de COVID-19 en la farmacia consultorios externos
del Hospital César Vallejo Mendoza, La Libertad 2022

Identificar la percepción de los usuarios sobre la dimensión Capacidad de respuesta en
la atención farmacéutica en tiempos de COVID-19 en la farmacia consultorios externos
del Hospital César Vallejo Mendoza, La Libertad 2022
Identificar la percepción de los usuarios sobre la dimensión Empatía en la atención
farmacéutica en tiempos de COVID-19 en la farmacia consultorios externos del
Hospital Cesar Vallejo Mendoza, La Libertad 2022

El presente trabajo de investigación se realiza porque todavía afrontamos una
pandemia y el problema sanitario continúa en el país ello conlleva a cambios en las
perspectivas de los usuarios de las farmacias siendo necesario conocerlas, el presente
estudio pretende aportar conocimientos actualizados y contextualizados sobre las
perspectivas, opiniones, necesidades de los usuarios en el hospital en el servicio de
farmacia, además permitirá identificar los diferentes problemas en la atención a los
usuarios en estos tiempos de pandemia que permitirán tomar decisiones y afrontar los
problemas que se presentan en la actualidad, así mismo, el presente trabajo aportará con
un instrumento validado y confiable para que pueda aplicarse en otras investigaciones
en diferentes contextos de enfoque cualitativo y cuantitativo. La importancia de la
investigación radica en que los resultados que se obtengan, contribuirán a cumplir parte
de los objetivos propuestos en el sector de salud, para mejorar el sistema de salud.

II. MÉTODO

2.1.Tipo y diseño de investigación
El tipo de investigación es básica, porque busca generar conocimientos nuevos y
no resuelve problemas inmediatos, el objeto de la investigación no es resolver
problemas de forma inmediata, si no que trata de describir las variables que
intervienen en el estudio, es decir describe estadísticamente la magnitud de un
problema, en nuestro estudio, sobre la percepción de los usuarios del servicio de
farmacia 21.
El diseño es no experimental porque no se utiliza el método experimental, más
bien se emplea la metodología de observación descriptiva, es prospectivo porque
los datos se recolectaron durante el desarrollo de la investigación, asimismo, es de
corte transversal porque los datos se recolectaron en una sola oportunidad 21.

2.2.Operacionalización de las variables

VARIABLES DEFINICIÓN
CONCEPTUAL
DIMENSIONES INDICADORES TIPO DE
VARIABLE
ESCALA DE
MEDIDA
Calidad de
atención
Existe
calidad en la
atención de
salud cuando los
resultados o
efectosde este
proceso
satisfacen los
requisitos de los
clientes externos
e internos y,
además,
cumplen las
normas,
procedimientos
y reglamentos
institucionales y
del sistema. 16

Fiabilidad

Seguridad

Elementos
tangibles.

Capacidad de
respuesta.

Empatía.
Demuestra
habilidad y
conocimiento
en la atención.

Transmite
confianza a los
usuarios.

Demuestra
apariencia
física pulcra.

Atiende de
manera rápida
y oportuna.
Tienen en
cuenta la
intimidad,
necesidades y
preocupaciones
de los usuarios
Ordinal 4: Siempre
3: Casi siempre
2: Algunas
veces
1: Casi nunca
0: Nunca

Población, muestra y muestreo
2.3. Población
La población es la totalidad personas u objetos que serán estudiados en la investigación
19.
En el presente estudio la población estará formada por aquellos usuarios que acuden en
una semana al servicio de farmacia del Hospital César Vallejo Mendoza en la provincia
de Santiago de Chuco de la Libertad.
2.4. Muestra
La muestra es un grupo de elementos, seleccionados y extraídos de una población, su
característica es ser representativa y tener tamaño adecuado 19.
Criterios de inclusión:
• Usuarios ambos sexos, mayor de 18 años
• Usuarios adultos del Hospital
• Usuarios que decidan participar del estudio de manera voluntaria
• Usuarios que completen 100% la encuesta

Criterios de exclusión
• Usuarios que no cuentan con los criterios de inclusión mencionados
Tamaño de muestra
• Para obtener el tamaño de muestra se empleó la siguiente fórmula

p q = Es la varianza de la población; Z= es el nivel de confianza, e = Error
muestral,
N = representa la población
Probabilidad 95% y margen de error 5%, según estos datos se
tiene z = 1.96; p = 0.5; q = 0.5; e = 0.05; N = 3850
Reemplazamos en la fórmula en el Excel:

n = 349 usuarios

2.5. Muestreo
El muestreo es un método usado para recolectar la muestra, su objeto es garantizar
que la muestra reproduzca las características de la población 19. El muestreo será
probabilístico aleatorio simple, es decir, cada usuario tendrá la misma probabilidad
de ser elegido 19.

2.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
La técnica a usar será la encuesta, el objeto es recoger y procesar información de
cada elemento que forma parte de la muestra 17.
El instrumento usado es el cuestionario con preguntas cerradas con opciones de
respuesta que facilitaron cumplir los objetivos propuestos en la investigación. Las
preguntas se formularon de forma sencilla y clara de fácil comprensión por los
usuarios. Para conocer la perspectiva de atención de los usuarios se empleó la
siguiente escala de Likert:
4: Siempre
3: Casi siempre
2: Algunas veces
1: Casi nunca

0: Nunca

Validez del instrumento; la validación se realizará mediante juicio de experto, los
expertos serán profesionales Químicos Farmacéuticos con experiencia en
investigación y con grado de maestro y/o doctor.
La confiabilidad de un instrumento de medición se refiere al grado en que su
aplicación repetida al mismo elemento de la muestra produce resultados similares
y se realiza mediante técnicas estadísticas 19, este estudio usará la prueba de Alfa
de Cronbach que usa valor de cero a uno 19; la confiabilidad se determina mediante:

0 – 0.2 Muy baja
0.2 – 0.4 Bajo
0.4 – 0.6 Moderado
0.6 – 0.8 Bueno
0.8 – 1.0 Alto

2.7. Procedimiento de recolección de datos
Los datos recolectados mediante el cuestionario serán tabulados en hoja de cálculo
Excel y SPSS V.25, se realizará análisis descriptivo y cuantitativo.
2.8. Método de análisis de datos
En el análisis descriptivo, se realizará análisis de frecuencia y gráficos.
2.9. Aspectos éticos
Criterios éticos; de acuerdo al código de ética del colegio de Químicos
farmacéuticos del Perú.
El Químico difundirá los resultados de su investigación científica, entre los
profesionales de Farmacéuticos e informará al Colegio de Químico farmacéutico
del Perú
Los resultados y conclusiones derivados del estudio serán publicados en los medios
de comunicación establecidos por la Universidad Roosevelt 22.

III. RESULTADOS

3.1.Presentación de resultados
TABLA 1: Fiabilidad
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
acumulado
Alto 110 57,9 57,9
Medio 80 42,1 100,0
Total 190 100,0

En la tabla 1 se describen los resultados respecto a la percepción de los usuarios sobre la
dimensión fiabilidad en la atención farmacéutica en tiempos de COVID-19 en la farmacia
consultorios externos del Hospital César Vallejo Mendoza Santiago de Chuco, La Libertad
2022. Del total de encuestados, el 57,9% (110) manifestó que percibía una alta fiabilidad en
dicho establecimiento; asimismo, seguidamente, el otro 42,1% (80) afirmó que percibía una
fiabilidad media en el mismo establecimiento.

TABLA 2: Seguridad
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
acumulado
Alto 70 36,8 36,8
Medio 120 63,2 100,0
Total 190 100,0

En la tabla 2 se describen los resultados respecto a la percepción de los usuarios sobre la
dimensión seguridad en la atención farmacéutica en tiempos de COVID-19 en la farmacia
consultorios externos del Hospital César Vallejo Mendoza Santiago de Chuco, La Libertad
2022. Del total de encuestados, el 63,2% (120) manifestó que percibía un grado medio de
seguridad en dicho establecimiento; asimismo, seguidamente, el otro 36,8% (70) afirmó que
percibía un alto nivel de seguridad en el mismo establecimiento.

TABLA 3: Empatía
Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Alto 67 35,3 35,3
Medio 123 64,7 100,0
Total 190 100,0

En la tabla 3 se describen los resultados respecto a la percepción de los usuarios sobre la
dimensión Empatía en la atención farmacéutica en tiempos de COVID-19 en la farmacia
consultorios externos del Hospital César Vallejo Mendoza Santiago de Chuco, La Libertad
2022. Del total de encuestados, el 64,7% (123) manifestó que percibía un grado medio de
empatía en dicho establecimiento; asimismo, seguidamente, el otro 35,3% (67) afirmó que
percibía un alto nivel de empatía en el mismo establecimiento.

TABLA 4: Elementos tangibles
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
acumulado
Alto 85 44,7 44,7
Medio 105 55,3 100,0
Total 190 100,0

En la tabla 4 se describen los resultados respecto a la percepción de los usuarios sobre la
dimensión elementos tangibles en la atención farmacéutica en tiempos de COVID-19 en la
farmacia consultorios externos del Hospital César Vallejo Mendoza Santiago de Chuco, La
Libertad 2022; en dicha dimensión se evaluó la pulcritud de la apariencia del personal. En
ese sentido, del total de encuestados, el 55,3% (105) manifestó que percibía en un nivel
intermedio el cumplimiento de los requerimientos de los elementos tangibles en dicho
establecimiento; del mismo modo, el otro 44,7% (85) afirmó que percibía un nivel alto el
cumplimiento de los requerimientos de los elementos tangibles en el mismo establecimiento.

TABLA 5: Capacidad de respuesta
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
acumulado
Válido Alto 86 45,3 45,3
Medio 102 53,7 98,9
Bajo 2 1,1 100,0
Total 190 100,0

En la tabla 5 se describen los resultados respecto a la percepción de los usuarios sobre la
dimensión Capacidad de respuesta en la atención farmacéutica en tiempos de COVID-19 en
la farmacia consultorios externos del Hospital César Vallejo Mendoza Santiago de Chuco,
La Libertad 2022. Del total de encuestados, el 53,7% (102) manifestaron que percibían una
capacidad de respuesta en un nivel intermedio en dicho establecimiento; mientras que, por
otro lado, el otro 45,3% (86) afirmó que percibía un nivel alto de capacidad de respuesta en
el mismo establecimiento.

TABLA 6: Perspectiva de atención
Frecuencia PorcentajePorcentaje
acumulado
Alto 115 60,5 60,5
Medio 75 39,5 100,0
Total 190 100,0

En la tabla 6 se describen los resultados respecto a la percepción de los usuarios sobre la
dimensión Capacidad de respuesta en la atención farmacéutica en la atención farmacéutica
en tiempos de COVID-19 en la farmacia consultorios externos del Hospital César Vallejo
Mendoza Santiago de Chuco, La Libertad 2022. Del total de encuestados, el 60,5% (115)
manifestó que poseía una perspectiva de atención en un nivel alto en dicho establecimiento;
de otro lado, seguidamente, el otro 39,5% (75) afirmó que poseía una perspectiva de atención
en un nivel intermedio en el mismo establecimiento.

3.2. Discusión de resultados
La presente investigación está orientada a contribuir con el ofrecimiento de una
mejor calidad de atención de los establecimientos farmacéuticos a fin de satisfacer
las demandas de los usuarios y, además, cumplir con las normas, procedimientos y
reglamentos que se les impone. En ese sentido, nos hemos propuesto identificar cuál
es la percepción de los usuarios de la farmacia consultorios externos del Hospital
César Vallejo Mendoza, La Libertad 2022 en tiempos de COVID–19.
De los resultados extraídos de la presente investigación se infiere que más de la mitad
de la muestra consideraba que el personal demostraba habilidad y conocimiento en
la atención, lo que garantiza una alta fiabilidad para los usuarios, asimismo, el resto
percibió una fiabilidad en grado medio, lo cual es favorable, dado que ninguno de los
encuestados percibió un nivel bajo de fiabilidad. Por el contrario, los resultados de
Guadalupe et al. arrojaron que la fiabilidad, al igual que la seguridad y la capacidad
de respuesta, fue una de las dimensiones con menor puntuación y, por lo tanto, mayor
desconfianza 5. En esa misma línea, la calificación que le otorgaron los usuarios a la
dimensión de fiabilidad en la investigación de Chávez fue buena; pues un 40,9% se
mostraron satisfechos con este indicador 10.

Por otro lado, en nuestro estudio se pudo observar que, en cuanto a la percepción de
seguridad de los usuarios, solo un poco más de un tercio del total opina que en dicho
establecimiento se transmite un alto nivel de confianza a los usuarios; mientras que
casi dos tercios del mismo, opina que el personal ofrece un nivel de confianza
intermedio. En el estudio de Boza, este criterio también fue uno de los cuales los
padres de familia entrevistados se mostraron satisfechos 6. Asimismo, los resultados
de Caruajulca y Vargas indicaron que la clientela se encontraba mayoritariamente
satisfecha en relación a esta dimensión, siendo estos un 59,2% 9.

Ahora bien, respecto a la dimensión de Empatía, en la que se contempló la
consideración de la intimidad, las necesidades y las preocupaciones de los usuarios;
similarmente, poco más de un tercio del total consideró que el nivel de empatía del
personal para con los usuarios era alto y poco menos de los dos tercios sobrantes
consideró que el nivel de empatía era intermedio. En el caso de Boza et al, los
resultados fueron contrariamente desfavorables en cuanto al criterio de empatía, pues

se sintieron insatisfechos con el trato humano del personal 6. Asimismo, este criterio
se puede relacionar a una de las dimensiones que abordan Huamán y Valeriano en su
estudio, en la que se evalúa la amabilidad del personal y un 64% puntúa
favorablemente 8. Paralelamente, los resultados de Caruajulca y Vargas demostraron
que exactamente la mitad de la población encuestada se encontraba satisfecha con la
dimensión de Empatía 9. Así también, en el estudio de Chávez, un 51,7% calificaron
la empatía como buena.

De igual forma, también se analizó las expectativas de los usuarios respecto a los
elementos tangibles de la atención farmacéutica, en los que se contempla la pulcritud
de la apariencia física del personal que los atiende. Respecto a ello, el porcentaje de
personas que opinaron que el personal brinda un nivel alto en cuanto a la calidad de
los elementos tangibles fue similar a quienes optaron por decir que el nivel era
intermedio. Similar a ello, Guadalupe et al, en su estudio, demostró que este fue el
indicador que se obtuvo una mayor puntuación por parte de los usuarios 5. Huamán
y Valeriano obtuvieron un resultado significativamente superior, en el que un 95%
del total coincidió con que el personal de enfermería cumplía a cabalidad con el
equipo de protección 8.

Así mismo, la percepción sobre la capacidad de respuesta siguió un patrón similar,
el porcentaje de personas que opinó que el nivel de capacidad de respuesta era
intermedia fue mayor, pero por una ligera diferencia; es así que solo un nimio
porcentaje opinó que el nivel de capacidad de respuesta era bajo. Análogamente, la
investigación de Caruajulca y Vargas emitieron resultados similares, en los que un
48% estuvo satisfecho con la capacidad de respuesta del personal del establecimiento
9. Así también, en la investigación de Chávez un 43% estuvo satisfecho con el
servicio10.

Finalmente, en cuanto a la perspectiva de atención por parte del personal, la mayoría
de los usuarios indicaron que reciben un alto de nivel de atención, mientras que el
porcentaje restante manifestó que el nivel era intermedio. Similar a ello, en el estudio
de Boza et al, respecto a la atención de salud que recibieron los padres de familia
encuestados, el nivel de satisfacción fue alta, puesto que recibieron adecuada

información 6. Del mismo modo, y con resultados similares, la investigación de
Barrientos arrojó que un 45% del total coincidió con que la calidad de atención era
buena y un 30% que fue muy buena.

3.3. Conclusiones

1. La fiabilidad y la perspectiva de atención fueron los indicadores en los que la
mayoría de los usuarios puntuaron con una calificación alta en cuanto a la
atención farmacéutica en tiempos de COVID-19 en la farmacia consultorios
externos del Hospital César Vallejo Mendoza Santiago de Chuco, La Libertad
2022; no obstante, el porcentaje de personas que no le dio una calificación alta,
les dio una calificación intermedia.

2. La seguridad, la empatía, los elementos tangibles y la capacidad de respuesta
fueron los indicadores en los que la mayoría de los usuarios indicaron que la
calidad de los mismos era intermedia en cuanto a la atención farmacéutica en
tiempos de COVID-19 en la farmacia consultorios externos del Hospital César
Vallejo Mendoza Santiago de Chuco, La Libertad 2022; asimismo, el porcentaje
de personas que no tuvo la misma respuesta le otorgó una puntuación intermedia.

3. La percepción de los usuarios de la perspectiva de atención farmacéutica en
tiempos de COVID-19 en la farmacia consultorios externos del Hospital César
Vallejo Mendoza Santiago de Chuco, La Libertad 2022 fue mayoritariamente
favorable, pues si bien la mayor parte de encuestados calificó la calidad de cada
uno los indicadores como intermedia, esta cifra no se distanció
significativamente de la cifra de personas que indicaron un nivel de calidad alto
en dichos indicadores.

3.4. Recomendaciones
1. Teniendo en cuenta que los indicadores de seguridad, empatía, elementos
tangibles y capacidad de respuesta fueron los aspectos cuya puntuación
fue la más baja y, por lo tanto, aquellos que los usuarios indicaron un
desempeño intermedio, se recomienda prestar especial atención a la
mejora de los mismos para garantizar una mejor atención y, por lo tanto,
la satisfacción de los usuarios.
2. Teniendo en cuenta que la presente investigación se sitúa en el contexto
de la pandemia de la COVID-19, es importante que el personal encargado
del establecimiento brinde información importante de manera oportuna
sobre el uso adecuado de los medicamentos para evitar que los usuarios
realicenun manejo peligroso del mismo.
3. Finalmente, una buena atención farmacéutica solo será posible si el
personal se encuentra bastamente capacitado, por lo que es de suma
importancia concientizar a los profesionales sobre la pertinencia de
capacitaciones constantes, así como también para los empleadores de las
farmacias.

BIBLIOGRAFÍA

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Caribe. La prolongación de la crisis sanitaria y su impacto en la salud, la economía y el
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de salud Guatemala central -seguimiento farmacoterapéutico y educación sanitaria.
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Lima: Universidad María Auxiliadora; 2020.
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de farmacia del Hospital el Esfuerzo, Trujillo 2019 Tesis, editor. Trujillo: Universidad
Cesar Vallejo; 2020
11. Barrientos D. Calidad de atención y satisfacción del usuario del servicio de farmacia del
Centro de Salud Laura Caller-Los Olivos, 2018 tesis, editor. Lima: Universidad César
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22. Colegio de Químicos Farmacéuticos del Perú. Código de Ética y Deontología.

ANEXOS

Anexo 1: Instrumento de recolección de datos
PERCEPCIÓN DEL USUARIO SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIÓN
FARMACÉUTICA EN TIEMPOS DE COVID-19 EN LA FARMACIA DEL HOSPITAL
CÉSAR VALLEJO MENDOZA SANTIAGO DE CHUCO – LA LIBERTAD.
El presente cuestionario es voluntario y anónimo; responder las preguntas de forma ya que
los resultados permitirán obtener información objetiva de la calidad de la atención que brinda
el Químico Farmacéutico.

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a
Nu
nca
Dimensión Fiabilidad
1
Cuando ingreso a la farmacia el personal
farmacéutico muestra interés por atenderlo.
2
Mostró una atención correcta en el servicio desde el
inicio hasta el final
3
La atención fue ordenada respetando su turno

4
Realizaron la atención sin diferenciación con otras
personas
Dimensión Seguridad.
5
El personal de farmacia que le atendió, le inspiró
confianza6
El personal de farmacia que le atendió, demostró
tener conocimiento para responder las preguntas.
7
El personal de farmacia que le atendió, le brinda tiempo
necesario para responder dudas o preguntas.
8
El personal de farmacia que le atendió, respeta su
confiabilidad
Dimensión Elementos tangibles.
9
Cuando fue atendido el personal de farmacia mostró
higiene.
10
La instalación física de la Farmacia es visualmente
limpia y atractiva
11
En su atención, los materiales de protección usados por
el personal de farmacia para evitar contagios por
Covid-19

Dimensión Capacidad de respuesta.
12
Cuando ingresa al servicio de farmacia, la atención es
rápida y eficaz.

13
Al momento de realizarle preguntas al personal de
farmacia, le responde con términos sencillos y de fácil
entendimiento

14
En caso de ausencia del producto le ofrecen un
producto alternativo similar.
Dimensión Empatía.
15
El personal de farmacia le atiende en forma
personalizada (individual), concentrándose en sus
necesidades.
16
El personal de farmacia es tolerante y respeta los
puntos de vista del usuario.
17
El personal de farmacia demuestra su comprensión por
su enfermedad y estado de salud.
18
El personal de farmacia explica el tratamiento y cuidado
de su salud en forma clara.

Anexo 2. Matriz de consistencia
Autor (es):
Tema: Percepción de la calidad de atención de enfermería en tiempos de COVID en el servicio de emergencia adultos del
hospital Edgardo Rebagliati Martins - 2021

Problema general Objetivo general Hipótesis general Variables y dimensiones Metodología
¿Cuál es la percepción de los usuarios sobre
la calidad de atención Farmacéutica en
tiempos de COVID-19 en la farmacia
consultorios externos del Hospital César
Vallejo Mendoza Santiago de Chuco, La
Libertad 2022?
Determinar la perspectiva de calidad de
atención Farmacéutica en tiempos de
COVID-19 en los usuarios de la farmacia
consultorios externos del Hospital César
Vallejo Mendoza Santiago de Chuco, La
Libertad 2022

No Aplica
Calidad de atención de
enfermería en tiempos de Covid
Dimensiones:
Fiabilidad
- Seguridad
- Elementos
tangibles.
- Capacidad de
respuesta.
- Empatía

Nivel de la investigación:
Básico
Método de la investigación:
Descriptivo simple
Diseño de la investigación:
No experimental

Población:
3850 usuarios
Muestra: 349 usuarios

Técnicas de recopilación de
información:
Encuesta

Instrumento de recolección de
datos:
Cuestionario
Técnica de procesamiento de
datos:
Para el análisis estadístico se usará
el programa Excel y SPSS versión
25

Problemas específicos Objetivos específicos Hipótesis específicas

1. ¿Cuál es la percepción que tienen los
usuarios sobre la dimensión de Fiabilidad
en la atención farmacéutica en tiempos de
COVID-19 en la farmacia consultorios
externos del Hospital César Vallejo
Mendoza, La Libertad 2022?
2. ¿Cuál es la percepción que tienen los
usuarios sobre la dimensión seguridad en
la atención farmacéutica en tiempos de
COVID-19 en la farmacia consultorios
externos del Hospital César Vallejo
Mendoza, La Libertad 2022?
3. ¿Cuál es la percepción que tienen los
usuarios sobre la dimensión elementos
tangibles en la atención farmacéutica en
tiempos de COVID-19 en la farmacia
consultorios externos del Hospital Cesar
Vallejo Mendoza, La Libertad 2022?
4. ¿Cuál es la percepción que tienen los
usuarios sobre la dimensión Capacidad de
respuesta en la atención farmacéutica en
tiempos de COVID-19 en la farmacia
consultorios externos del Hospital César
Vallejo Mendoza, La Libertad 2022?
5. ¿Cuál es la percepción que tienen los
usuarios sobre la dimensión Empatía en la
atención farmacéutica en tiempos de
COVID-19 en la farmacia consultorios
externos del Hospital César Vallejo
Mendoza, La Libertad 2022?

Identificar la percepción de los usuarios
sobre la dimensión de Fiabilidad en la
atención farmacéutica en tiempos de
COVID-19 en la farmacia consultorios
externos del Hospital César Vallejo
Mendoza, La Libertad 2022

Identificar la percepción de los usuarios
sobre la dimensión seguridad en la
atención farmacéutica en tiempos de
COVID-19 en la farmacia consultorios
externos del Hospital César Vallejo
Mendoza, La Libertad 2022

Identificar la percepción de los usuarios
sobre la dimensión elementos tangibles
en la atención farmacéutica en tiempos de
COVID-19 en la farmacia consultorios
externos del Hospital César Vallejo
Mendoza, La Libertad 2022
Identificar la percepción de los usuarios
sobre la dimensión Capacidad de
respuesta en la atención farmacéutica en
tiempos de COVID-19 en la farmacia
consultorios externos del Hospital César
Vallejo Mendoza, La Libertad 2022

Identificar la percepción de los usuarios
sobre la dimensión Empatía en la
atención farmacéutica en tiempos de
COVID-19 en la farmacia consultorios
externos del Hospital César Vallejo
Mendoza, La Libertad 2022

No Aplica

FARIÑO CORTEZ, Juan, et al. Satisfacción de los usuarios y la calidad de atención que se brinda en las unidades operativas de atención primaria de
salud. Revista Espacio, 2018, vol. 39, nº 32.
RIVERA, Federico Guadalupe, et al. Satisfacción de los usuarios y la calidad de atención que se brinda en el área de emergencia del hospital general
Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social Milagro; 2018. Ciencia Digital, 2019, vol. 3, no 3, p. 162-177.