MEDICION_SATISFACCION_USUARIO

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MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL SERVICIO DE 
FISIOTERAPIA DEL CENTRO DE MEDICINA DEL EJERCICIO Y 
REHABILITACIÓN CARDIACA, CEMDE S.A. 
 
 
 
 
 
 
 
JANETH PÉREZ RODRIGUEZ 
CAROLINA TAMAYO QUIRAMA 
 
 
 
 
 
 
 
 
UNIVERSIDAD CENTRO DE ESTUDIOS DE LA SALUD CES 
FACULTAD DE SALUD PÚBLICA 
POSGRADO DE AUDITORÍA EN SALUD 
MEDELLIN 
2012
 
 
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL SERVICIO DE 
FISIOTERAPIA DEL CENTRO DE MEDICINA DEL EJERCICIO Y 
REHABILITACIÓN CARDIACA, CEMDE S.A. 
 
 
JANETH PÉREZ RODRIGUEZ 
CAROLINA TAMAYO QUIRAMA 
 
 
Monografía para optar por el título de 
Especialista en Auditoría en Salud. 
 
 
 
Asesor: 
Doctor Hermes Moreno Ruiz 
Odontólogo – Especialista en Gerencia de la producción y mejoramiento continuo. 
 
 
 
UNIVERSIDAD CENTRO DE ESTUDIOS DE LA SALUD CES 
FACULTAD DE SALUD PÚBLICA 
POSGRADO DE AUDITORÍA EN SALUD 
MEDELLIN 
2012
3 
 
TABLA DE CONTENIDO 
 
pág. 
 
INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 10 
 
1 OBJETIVOS ....................................................................................................... 12 
 
1.1 OBJETIVO GENERAL .................................................................................... 12 
 
1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ........................................................................... 12 
 
 
2 MARCO TEORICO ............................................................................................. 13 
 
2.1 LA CALIDAD ................................................................................................... 13 
 
2.1.1 La calidad orientada a la atención del paciente. .......................................... 14 
 
2.1.2 Calidad y satisfacción. ................................................................................ 17 
 
2.2 LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN MÉDICA ................. 18 
 
2.3 EL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO .................................... 20 
 
2.3.1 Servicio al cliente.. ....................................................................................... 21 
 
2.4 EL CLIENTE ................................................................................................... 22
4 
 
2.4.1 Las necesidades del cliente. ....................................................................... 22 
 
2.4.2 Clientes internos. ......................................................................................... 23 
 
2.4.3 Clientes externos. ......................................................................................... 23 
 
2.5 CÓMO CONOCER LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO ................................ 24 
 
2.5.1 La satisfacción.. ........................................................................................... 24 
 
2.5.2 La insatisfacción........................................................................................... 25 
 
2.5.3 Para conocer la satisfacción del usuario. .................................................... 26 
 
2.5.4 Las encuestas. ............................................................................................. 28 
 
2.5.5 Usuario satisfecho........................................................................................ 29 
 
2.6 LAS CAUSAS MÁS COMUNES DE INSATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES 
EN LAS EMPRESAS DE SALUD. ......................................................................... 30 
 
2.7 SATISFACCIÓN Y FISIOTERAPIA................................................................. 34 
 
2.8 LA INSTITUCIÓN ............................................................................................ 35 
 
2.8.1 Portafolio de servicios .................................................................................. 35 
 
2.8.2 Pensamiento estratégico institucional .......................................................... 36 
 
 
5 
 
3. MARCO LEGAL ........................................................................................... 38 
 
 
4. DISEÑO METODOLOGICO PRELIMINAR .................................................. 44 
 
4.1 ENFOQUE METODOLOGICO DE LA INVESTIGACIÓN ............................... 44 
 
4.2 TIPO DE ESTUDIO ......................................................................................... 44 
 
4.3 POBLACIÓN REFERENCIA ........................................................................... 44 
 
4.4 MUESTRA ...................................................................................................... 44 
 
4.5 CRITERIOS DE INCLUSION Y EXCLUSION ................................................. 45 
 
4.5.1 Criterios de inclusión. ................................................................................... 45 
 
4.5.2 Criterios de exclusión.. ................................................................................. 45 
 
4.7 PRUEBA PILOTO ........................................................................................... 46 
 
4.8 APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO ............................................................... 46 
 
 
5. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS ........................................... 47 
 
5.1 CARACTERISTICAS DE LA MUESTRA POBLACIONAL .............................. 47 
 
5.2 RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN OBTENIDA CON LA ENCUESTA .. 49 
6 
 
5.3 COMPARACIÓN DE RESULTADOS .............................................................. 55 
 
5.4 OBSERVACIONES REALIZADAS POR LOS ENCUESTADOS ..................... 56 
 
 
6. CONCLUSIONES .............................................................................................. 57 
 
 
7. RECOMENDACIONES ...................................................................................... 59 
 
 
8. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ................................................................... 61 
 
 
ANEXOS ................................................................................................................ 63 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7 
 
LISTA DE GRÁFICOS 
 
pág. 
 
Gráfico 1. Proporción de edades en pacientes encuestados ................................. 47 
 
Gráfico 2. Proporción de género en la muestra poblacional .................................. 48 
 
Gráfico 3. Proporción de afiliación a entidades de salud ....................................... 48 
 
Gráfico 4.Proporción de satisfacción durante la solicitud de citas, el registro en 
recepción para acceder al servicio y la señalización existente ............................. 50 
 
Gráfico 5. Proporción de satisfacción respecto a la puntualidad............................ 51 
 
Gráfico 6. Proporción de satisfacción con el trato recibido .................................... 52 
 
Gráfico 7. Proporción de satisfacción con las instrucciones recibidas durante las 
sesiones de fisioterapia.......................................................................................... 53 
 
Gráfico 8 Proporción de satisfacción con la infraestructura y la institución ............ 54 
 
 
 
 
8 
 
RESUMEN 
 
Objetivo: Realizar una medición, a través de una herramienta objetiva, del nivel 
de satisfacción de los pacientes del Centro de Medicina del Ejercicio y 
Rehabilitación Cardíaca (CEMDE) de Medellín Colombia, en el período 
comprendido entre junio y agosto de 2012, y a partir de los resultados sugerir 
recomendaciones que permitan mejorar la calidad del servicio. 
 
Métodos: Estudio descriptivo. Análisis empírico-analítico de datos provenientes de 
304 encuestas realizadas a usuarios del servicio de Fisioterapia en el período 
citado. La meta de satisfacción establecida fue 95% de respuestas positivas en las 
variables evaluadas. 
 
Resultados: Todas las variables relacionadas con la infraestructura estuvieron por 
debajo de la meta, destacándosepor su baja calificación la ventilación 
(satisfacción: 48,03%). Con respecto al servicio, el trato recibido (96,71%-100%) y 
la facilidad en el registro (97,7%) alcanzaron la meta, mientras variables como 
claridad en instrucciones (91,78%), facilidad para solicitar citas (87,83%) y 
puntualidad (68,75%), estuvieron por debajo de ésta. Entre las observaciones se 
destacan sugerencias sobre mejoría de insumos y distribución de pacientes. 
96,71% de los usuarios recomendaría la institución. 
 
Conclusiones: El servicio de fisioterapia del CEMDE presenta en general un nivel 
aceptable de satisfacción del usuario. Mientras la mayor falencia está en la 
infraestructura, el servicio es percibido como adecuado, lo que lo lleva a un 
reconocimiento positivo por parte de éste. Conocer la percepción del usuario 
permite identificar debilidades y plantear acciones para corregirlas, optimizando 
así la calidad de la atención. 
 
Palabras clave: Satisfacción, Servicio, Usuario, Infraestructura, Calidad, 
Fisioterapia. 
 
 
 
9 
 
ABSTRACT 
 
Objective: To measure the level of customer´s satisfaction in the Exercise 
Medicine and Cardiac Rehabilitation Center (CEMDE) in Medellin Colombia, during 
the period of time between June and August of 2012 and, from the obtained 
results, suggest improvements to service quality. 
 
Methods: A descriptive study was carried out based on empirical-analytical 
scrutiny. The data was obtained from 304 individual surveys conducted in the 
Physical Therapy service users during the mentioned period of time. Established 
satisfaction goal was 95% of positive responses to the evaluated variables. 
 
Results: All infrastructure-related variables were below target, specially 
mentioning ventilation for its low rating (satisfaction rate: 48. 03%). Concerning to 
service, treatment from personnel (96.71%-100%) and ease in the registry (97.7%) 
achieved the goal, while variables such as Clarity of instructions (91.78%), ease to 
request appointments (87.83%) and punctuality (68.75%) were below it. From the 
general observations it is important to highlight some suggestions about supplies 
improvement and patient distribution. Finally, 96.71% of customers would 
recommend the institution. 
 
Conclusions : CEMDE’s Physical Therapy service has a generally acceptable level 
of customer´s satisfaction. While the main pitfall lies in infrastructure, customer 
service is perceived as adequate, what confers it a positive recognition. Realizing 
user´s perception allows identifying weaknesses and proposing actions to amend 
them, this way optimizing health care quality. 
 
Key words: Physical Therapy, Satisfaction, Service, Customer, Infrastructure, 
Quality. 
 
 
 
 
10 
 
INTRODUCCIÓN 
 
El hombre como ser perteneciente a un proceso evolutivo y cambiante, ha ido 
clasificando a través del tiempo sus necesidades fundamentales, les asigna un 
valor a cada una de ellas según se lo permite su nivel cultural, edad, estilo de vida 
y estrato socioeconómico, elevando así, como usuarios, las exigencias para las 
instituciones prestadoras de servicios o fabricantes de productos que las 
satisfacen.(1) 
 
La satisfacción es una percepción subjetiva del cliente post servicio o producto, no 
influenciable y de difícil medición, pero a través de los atributos de calidad se 
puede realizar una aproximación adecuada de su nivel. En la actualidad esto es 
indispensable para sobresalir en el mercado de los servicios de salud en donde el 
aumento de planes de beneficios complementarios que traen la medicina 
prepagada y las pólizas hacen al usuario entrar a la búsqueda de una excelente 
atención en salud, cumpliendo sus expectativas y cubriendo sus necesidades. 
 
En Colombia, el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad, establece los 
requerimientos para que los diferentes actores cumplan con las expectativas del 
cliente, de una manera segura, constante y con altos niveles de calidad, 
conduciendo a las instituciones de salud en organizaciones altamente 
competitivas, confiables, eficaces y efectivas, donde su eje central es el usuario y 
su familia. 
 
Por lo anterior es relevante conocer la percepción y necesidades del cliente actual 
y potencial de las instituciones, y así poder evaluar e identificar las variables que 
pueden generar una atención en salud de baja calidad en los directamente 
involucrados, quienes reciben los servicios, los pacientes. El obtener este 
conocimiento permite no solo cumplir con los requisitos exigidos en la 
normatividad colombiana, sino ser una institución que se preocupa por el bienestar 
de los usuarios y la calidad en la prestación de los servicios. Esta postura otorga 
una real importancia a la capacidad de su recurso humano para conseguirlo, e 
involucra a toda la organización en el logro del objetivo. 
 
Todo esto lleva al enfoque del problema objeto de la presente monografía, el cual 
se basa en la medición de la satisfacción del usuario en una Institución Prestadora 
de Servicios de Salud, en este caso El Centro de Medicina del Ejercicio y 
11 
 
Rehabilitación Cardiaca, CEMDE, institución que ha crecido considerablemente 
durante los últimos años, no solo en su estructura física y recurso humano, sino en 
el número de servicios que presta; paralelo a ello ha aumentado el número de 
pacientes atendidos diariamente en sus instalaciones. Esta medición contribuye a 
definir los parámetros que la lleven a alcanzar un nivel de calidad óptimo según las 
características de la población que atiende, descifrando la percepción de los 
diferentes usuarios frente a la institución, para satisfacer sus necesidades y 
expectativas. 
 
En la actualidad el centro cuenta con una encuesta única para todos los servicios, 
que no posee base metodológica ni escogencia de la muestra, además con una 
escala de calificación no adecuada para la definición del nivel de satisfacción; es 
ambigua entre el “insatisfecho y satisfecho” para la escogencia del encuestado y 
permite identificar solo algunas variables de la posible satisfacción o insatisfacción 
sin tener en cuenta los atributos de calidad. No posee un proceso riguroso y 
documentado para la tabulación de los datos, obteniendo información poco 
confiable. 
 
Esto demuestra el poco conocimiento que tiene la institución sobre la satisfacción 
de sus usuarios, de las características y el nivel de calidad con que se prestan los 
servicios, por lo que fue importante la recopilación de diferentes fuentes de 
información tanto primarias como secundarias, sobre la medición de la satisfacción 
de los usuarios, el cliente, la calidad y la evaluación de la calidad en los servicios 
de salud. 
 
A partir de ahí se tomaron los conocimientos necesarios para los cambios 
propuestos en la herramienta de medición del nivel de satisfacción de los usuarios 
en CEMDE, basándose además en los atributos de calidad, en las expectativas y 
necesidades de los usuarios a partir de variables como la edad, el sexo, estrato 
socioeconómico, tipo de afiliación (EAPB o particulares). Con este instrumento 
afinado, que pretende resultados más objetivos y con la implementación de las 
acciones pertinentes, se alcanza un nivel de calidad superior en la prestación de 
los servicios y se mejora la aceptación del usuario. Tener un concepto claro de la 
percepción de los clientes y orientar la organización hacia el cumplimiento de sus 
necesidades y expectativas, permite conservarlos mediante su fidelización y atraer 
clientes potenciales, sobresalir en el mercado por sus servicios y lograr un 
renombre a nivel regional y nacional. 
 
 
12 
 
1. OBJETIVOS 
 
1.1 OBJETIVO GENERAL 
 
Realizar una medición, a través de una herramienta objetiva, del nivel de 
satisfacción de los pacientes del Centro de Medicina del Ejercicio y Rehabilitación 
Cardíaca (CEMDE) de Medellín Colombia, en el período comprendido entre junio y 
agosto de 2012, y a partir de los resultados sugerir recomendaciones que permitanmejorar la calidad del servicio. 
 
1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 
 
• Realizar cambios en el instrumento de evaluación, diseñando una encuesta 
que mida en forma cuantitativa del grado de satisfacción con respecto a 
diferentes variables que tienen en cuenta las necesidades del paciente. 
 
• Evaluar el grado de satisfacción del usuario que recibe los servicios de 
fisioterapia en CEMDE por un periodo de 3 meses. 
 
• Identificar los aspectos que generan mayor satisfacción e insatisfacción en los 
usuarios del servicio de fisioterapia. 
 
• Sugerir con base en el análisis de resultados de este estudio, las 
recomendaciones pertinentes que contribuyan al mejoramiento de la calidad en 
la prestación del servicio de fisioterapia en la institución. 
 
 
 
 
 
13 
 
2 MARCO TEORICO 
 
2.1 LA CALIDAD 
 
Puede definirse la calidad como “la totalidad de los rasgos y características de un 
producto o servicio, que se refiere a su capacidad para satisfacer necesidades 
expresadas o implícitas”(2). Esta definición sugiere que según las necesidades 
que se quiera satisfacer y el usuario al que pertenecen estas, la calidad del 
producto o servicio debe ajustarse a los requisitos y medidas establecidas para 
esta satisfacción. 
 
El usuario es quien califica el nivel de calidad, determina los requisitos y atributos 
que dan valor y sirven de referente a los modelos de sistemas de calidad. Por lo 
tanto podemos decir que la satisfacción, la calidad y la fidelización son 
influenciables por diferentes factores, tanto internos como externos, que incluyen 
el tipo de necesidad, la preferencia del usuario y las experiencias propias o ajenas 
sobre el producto o servicio. 
 
La calidad debe estar orientada al cliente, implica estar a la vanguardia en los 
desarrollos tecnológicos, poseer innovación para sorprender dando una respuesta 
rápida y flexible por encima de sus expectativas. No debe convertirse en un simple 
cumplimiento de especificaciones técnicas, de pasos en procesos, o en solo una 
identificación y disminución de fallas para cumplir con una normatividad exigida o 
para eliminar las quejas de los usuarios(2) . Es ir más allá al simple hecho de 
corregir fallos. 
 
La verdadera dimensión de la calidad es subjetiva y se forja una expectativa de 
calidad que procede de tres fuentes(2): 
• Necesidades personales: esperan encontrar un producto que las satisfaga. • Expectativas: las experiencias de los servicios que transmiten terceras 
personas crean expectativas de calidad de los servicios. Empleando esta 
información como punto de referencia para hacer comparaciones entre lo 
esperado y lo recibido. • Experiencia: Las adquisiciones continuadas permiten fijarse un nivel de calidad 
que se emplea como punto de referencia. En cuanto el servicio se aleje de ese 
nivel de calidad habitual, se apreciarán diferencias de calidad.(2) 
14 
 
Esta dimensión muestra al cliente como el principal actor y observador de la 
calidad en el producto final sin que intervenga directamente durante su 
producción, es quien define la creación y el objetivo de la institución, y quien de 
manera subjetiva e inconscientemente permiten una sostenibilidad en el mercado 
de la misma a través de los calificativos dados. 
 
2.1.1 La calidad orientada a la atención del paciente. En esta área la evaluación 
de la calidad debe apoyarse en una definición conceptual y operativa de lo que 
significa la "calidad de la atención médica". En este aspecto fundamental se 
presentan muchos problemas, pues la calidad de la atención es una idea difícil de 
definir. Tal vez la definición más conocida sea la de “Lee y Jones" en forma de 
ocho "artículos de fe", algunos enunciados como atributos o propiedades del 
proceso de la prestación de atención y otros, como metas u objetivos de ese 
proceso. Estos "artículos" transmiten claramente la impresión de que los criterios 
de calidad no son nada más que juicios de valor que se aplican a distintos 
aspectos, propiedades, componentes o alcances de un proceso denominado 
atención médica. En ese sentido, la definición de calidad puede ser casi cualquier 
cosa que se quiera que sea, si bien por lo común es un reflejo de los valores y 
metas vigentes en el sistema de atención médica y en la sociedad más amplia de 
la que ésta es una parte. (3) 
 
La calidad es dificultoso definirla en la prestación de un servicio y más aún de 
salud, cuando los usuarios ya vienen con una predisposición a este, esperando 
siempre algo negativo por las diferentes historias o ciclos de servicio vividos o 
recibidos por los demás, y condicionando el calificativo final. 
 
Los artículos de fe, que ayudan a orientar la calidad en la atención del paciente se 
pueden formular de la siguiente manera:(4) 
 
• La atención médica correcta se limita a la práctica racional de la medicina, 
sustentada en las ciencias médicas. En la medicina moderna no tienen lugar 
los charlatanes, curanderos o magos: cualquier sistema de prevención, 
diagnóstico o tratamiento que no se fundamente en la observación racional y la 
deducción, adquiere un carácter azaroso que es incompatible con una buena 
atención médica, y confiere una base muy poco sólida para la adquisición de 
salud. 
 
15 
 
• Una buena atención médica enfatiza la prevención. La medicina preventiva de 
ninguna manera está confinada a las "actividades de salud pública". Las ideas 
de prevención y promoción de la salud deben alcanzar todas las ramas de la 
medicina. De hecho, en un sentido estricto toda la medicina es preventiva. 
Existen unos cuantos remedios específicos para el tratamiento de las 
enfermedades; el propósito de este tratamiento es ayudar al cuerpo y a la 
mente en la recuperación de la salud, interfiriendo con el progreso del 
padecimiento, previniendo las complicaciones y, en última instancia, 
posponiendo la muerte. Prevención, diagnóstico y tratamiento son aspectos 
inseparables de la ciencia y el arte de la medicina. Tienen un fin común -la 
promoción y el mantenimiento de la salud- y comparten un mismo cuerpo de 
conocimientos. 
 
• La buena atención médica exige una cooperación inteligente entre el público 
general y los profesionales de la medicina científica. La atención médica no 
depende sólo de la profesión médica; es poco lo que puede hacer el mejor de 
los doctores con un paciente que no sigue sus indicaciones. La cooperación de 
los pacientes es tan importante como la eficiencia de los médicos y la 
disponibilidad y excelencia de los servicios. 
 
• La buena atención médica trata al individuo como un todo. "Las enfermedades 
no son individuales, si no estados diversos de los individuos". Cada persona 
enferma presenta un problema único, que cada médico aborda a su manera. 
Para que la atención sea adecuada es indispensable que el paciente sea visto 
como persona, miembro de una familia específica que vive en un medio 
ambiente determinado. Todos los factores relativos a su salud mental y 
emocional tanto como fisiológica, se deben tomar en cuenta para la 
prevención, el diagnóstico y el tratamiento. Se debe tratar a la persona enferma 
o lesionada, y no a la condición patológica que le aqueja. Así, por ejemplo, 
puede ocurrir que a pesar de que en términos médicos estrictos una paciente 
debería ser hospitalizada, se descubre que la atención especializada 
intrahospitalaria es más perjudicial que benéfica por la aprehensión que le 
provoca la sola idea de abandonar su hogar. En un caso así, una buena 
atención médica bien podría prescribir la estancia domiciliaria. 
 
• Una buena atención médica mantiene una relación personal cercana y 
continua entre médico y paciente. La compleja naturaleza del ser humano y lo 
intrincado de las relaciones entre el cuerpo y la mente, entre las personas y el 
todo, determinan que la primera premisa básica de la buena atención médica 
consista en una profunda familiaridad con la personalidad y las costumbres del 
16 
 
paciente. El médico familiar es la persona mejorcalificada para supervisar la 
salud de los miembros de una familia, diagnosticar sus enfermedades y 
manejar su tratamiento. Ningún grado de especialidad técnica, ni combinación 
alguna de aparatos de laboratorio es tan útil en el diagnóstico de muchos 
padecimientos, como el conocimiento personal de la historia clínica del 
paciente, su situación familiar y sus idiosincrasias físicas y mentales. 
 
• La buena atención médica funciona en coordinación con el trabajo social. 
"Donde existe amor por el hombre, existe también amor por este arte". Pero el 
amor al hombre debe ser iluminado por el entendimiento y debe tomar en 
cuenta el medio social en que vive y sus necesidades económicas. Por mucho 
tiempo se ha reconocido la relación entre pobreza y enfermedad. Las malas 
condiciones de vida debilitan la resistencia del cuerpo a las infecciones, y la 
ventilación inadecuada, el hacinamiento y la desnutrición son aliadas 
proverbiales de la enfermedad. El valor de la atención médica entre las clases 
más pobres se vuelve relativo en tanto que después de un cierto tratamiento el 
paciente es mandado de regreso al mismo medio que propició su 
padecimiento. Si bien la medicina no es capaz de curar el desempleo o abolir 
la miseria, mucho es lo que se puede hacer en cooperación con las 
instituciones de asistencia social para mejorar el nivel de salud de los sectores 
más pobres de la sociedad. 
 
• La buena atención médica coordina los diferentes tipos de servicios médicos. 
La práctica de la medicina incluye una amplia variedad de servicios, de la 
erradicación de agentes insalubres a la punción de abscesos subcutáneos. 
Necesariamente estos servicios son proporcionados por una gran diversidad 
de agencias e instituciones, e involucran diferentes métodos y tipos de 
organización. Muchos de los servicios sólo se otorgan a nivel de comunidad, 
como la recolección de estadísticas vitales y la inspección de leche y otros 
alimentos, por ejemplo. Otros, como las amigdalectomías, sólo pueden 
prestarse a nivel individual. Y otros más, aunque en términos técnicos podrían 
brindarse individualmente, por razones de tipo social o económico carecen de 
efecto si no son canalizados a través de organizaciones colectivas y servicios 
públicos. 
 
Para que la atención médica sea adecuada se requiere de una coordinación 
estrecha entre las agencias e instituciones encargadas de proveer los servicios 
médicos. 
 
17 
 
• Buena atención médica significa que todos los servicios de la medicina 
científica moderna pueden ser aplicados a las necesidades de salud de todas 
las personas. Desde el punto de vista de la sociedad como un todo, los 
aspectos cualitativos de la atención médica no se pueden disociar de sus 
aspectos cuantitativos. Independientemente de la perfección técnica que pueda 
lograrse en el tratamiento de un caso individual, la medicina no cumple 
adecuadamente su función mientras esa misma perfección no esté al alcance 
de todos los individuos(4). 
 
Estos artículos de fe nos enfocan a definir la metodología de evaluación de la 
calidad con base en la formación científica del profesional más la unión de todos 
los servicios principales y de apoyo que participan en la atención que busca una 
adecuada salud y una mejor calidad de vida de la población. Debe estar por 
encima de las creencias populares sobre diversos tipos de curación y sanación, 
pero sin olvidar que el individuo, su familia y su comunidad deben ser vistos no 
como conceptos, casos o enfermedades sino con la verdadera dimensión de ser 
humano en el cual intervienen factores psicológicos, sentimentales, económicos y 
sociales en su condición actual de salud. 
 
2.1.2 Calidad y satisfacción. Ambos conceptos están interrelacionados, van de la 
mano, porque la calidad produce satisfacción, es tanto un antecedente como un 
consecuente de la misma y los modelos de satisfacción pueden ser denominados 
de calidad de servicio percibida ya que lo que se evalúa es un servicio y no un 
bien de consumo; por lo tanto, la calidad de servicio es lo que influye sobre la 
satisfacción que se experimenta. A su vez, la satisfacción influye en la evaluación 
a largo plazo de la calidad de servicio percibido. 
 
La satisfacción a partir de calidad según la define el cliente es lo que permite 
comprender perfectamente las dimensiones de la calidad: la calidad del producto y 
la calidad del servicio. 
 
2.1.3 Calidad y servicio. La calidad de servicio supone la valoración de que un 
producto es útil, fácil de manejar y cumple la función encomendada, pero también 
que proporciona sensaciones placenteras, obteniendo los resultados planeados 
inicialmente, proporcionando satisfacción al cliente externo, interno, y a los 
miembros de la institución en términos de rentabilidad e imagen en el mercado, 
para esto debe seguirse una orientación al consumidor y así conocer sus 
demandas en las diferentes dimensiones, la cual puede comprobarse en el 
resultado positivo de su medición. 
18 
 
La comparación entre servicio deseado con lo recibido permite evaluar la calidad 
del servicio. Habrá calidad cuando las percepciones sobre lo recibido cumplan o 
superen las expectativas de los esperado(2). 
 
2.2 LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN MÉDICA (3) 
 
La evaluación de la atención médica, siempre se ha hecho en términos de 
recuperación, restauración de las funciones, supervivencia y mejoramiento de la 
calidad de vida en el paciente, utilizando frecuentemente estos como indicador de 
la calidad de esa atención. 
 
El uso de los resultados como criterio para estimar la calidad de la atención 
médica ofrece innumerables ventajas. Pero pocas veces se cuestiona la validez de 
utilizar los resultados como dimensión de la calidad. Tampoco la estabilidad y 
validez de los valores de recuperación, restauración, supervivencia y calidad de 
vida plantean ninguna duda en la mayoría de las situaciones y culturas. Por otra 
parte, los resultados tienden a ser bastante concretos y, como tales, sujetos 
aparentemente a una medición más precisa. 
 
Para medir la calidad de la atención, en primer lugar, habrá que determinar si el 
resultado de la atención es, en realidad, la medida que corresponde utilizar, 
puesto que los resultados reflejan no sólo el poder de la ciencia médica de 
alcanzar determinados efectos en ciertas condiciones dadas, sino también el 
grado en que se ha aplicado, en los casos objeto de estudio la, "medicina 
científica" como se la concibe actualmente. Pero, precisamente, el objetivo puede 
ser separar estos dos efectos. En algunas ocasiones, un determinado resultado 
puede no ser pertinente, por ejemplo, cuando se elige la supervivencia como 
criterio de éxito en una situación que no es mortal, pero que puede conducir a una 
condición de salud subóptima o invalidante'". En el resultado pueden influir 
muchos otros factores además de la atención médica, por lo que, si se quiere 
llegar a conclusiones válidas, habrá que tener cuidado para mantener constantes 
todos los demás factores distintos de la atención médica, como por ejemplo 
factores propios de los pacientes. 
 
Si bien algunos resultados son por lo general fáciles de medir sin lugar a error (la 
muerte, por ejemplo), la medición de otros que no fueron definidos con tanta 
precisión puede resultar difícil. Entre estos se incluyen las actitudes y 
19 
 
satisfacciones de los pacientes, la readaptación social, la discapacidad y 
rehabilitación física. 
 
Por último, si bien los resultados considerados en conjunto podrían ser indicativos 
de buena o mala atención, no permiten conocer en qué consisten las deficiencias 
o ventajas a las que se podría atribuir un resultado determinado ni en qué 
momento del proceso de atención sucedieron. 
 
Al presentar todas estas limitaciones al uso de los resultados como criterios para 
evaluar la atención médica no se ha querido demostrar que los resultados son 
inadecuados como indicadores de la calidad, sino subrayarque se los debe utilizar 
con discernimiento. Los resultados siguen siendo en general los indicadores 
definitivos para dar validez a la eficacia y calidad de la atención en los servicios de 
salud, utilizándolos de manera adecuada y hacia un objetivo. 
 
Otra forma de enfocar la evaluación consiste en examinar el proceso mismo de 
prestación, en lugar de los resultados. Esta posición se justifica porque lo que 
interesa no es el poder de alcanzar los resultados previstos, sino determinar si se 
ha aplicado una "buena" atención médica. Las estimaciones se fundan en 
consideraciones como el grado de adecuación, integridad y minuciosidad de la 
información obtenida mediante la historia clínica, el examen físico y las pruebas 
diagnósticas; la justificación del diagnóstico y el tratamiento; la competencia 
técnica en la aplicación de los procedimientos diagnósticos y terapéuticos, incluso 
los quirúrgicos; las pruebas del manejo preventivo del paciente en condiciones de 
salud y de enfermedad; la coordinación y continuidad de la atención; el grado en 
que la atención resulta aceptable para el destinatario (percepción) y muchas otras. 
Este enfoque requiere que se especifiquen con gran detenimiento los criterios que 
se usarán en la evaluación. Las estimaciones de la calidad obtenidas sobre esta 
base son menos estables y definitivas que las derivadas de la medición de los 
resultados. No obstante, pueden ser más pertinentes a la cuestión que nos ocupa: 
establecer si se presta adecuadamente el servicio médico. 
 
Este análisis del proceso y los resultados significa una mera separación entre 
medios y fines. Es una cadena ininterrumpida de medios antecedentes seguida de 
fines intermedios los que, a su vez, son medios para otros fines. La salud misma 
podría ser un medio para alcanzar aun otro objetivo. Varios autores han señalado 
que esta formulación ofrece un enfoque valioso para “la evaluación"; la que podría 
considerarse como la medición de los puntos finales del procedimiento e incluirse 
20 
 
bajo el encabezamiento general de "proceso" porque se funda en consideraciones 
similares con respecto a los valores, criterios y validación (3). 
 
Una tercera manera de abordar la evaluación es estudiar no el proceso de 
atención en sí mismo, sino las situaciones en que tiene lugar y los medios y 
procedimientos de los que es el producto. Esto podría denominarse a grosso 
modo evaluación de la estructura, aunque también puede abarcar procesos 
administrativos de distinta índole, que prestan apoyo y orientación a la provisión 
de atención. La evaluación así entendida se basa en aspectos tales como la 
adecuación de las instalaciones y los equipos; la idoneidad del personal médico y 
su organización; la estructura administrativa y el funcionamiento de programas e 
instituciones que prestan atención en salud; la organización fiscal y varios más. 
 
 Se da por sentado que si se cuenta con las condiciones y los medios adecuados, 
la buena atención en salud y satisfacción del usuario estará asegurada. Este 
enfoque tiene la ventaja de que se refiere, al menos en parte, a información 
bastante concreta y accesible. Sin embargo, presenta el inconveniente importante 
de que con frecuencia la relación entre la estructura y el proceso o entre la 
estructura y el resultado no está bien establecida(3). 
 
2.3 EL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO 
 
Un servicio es una actividad o beneficio, que una parte pueda ofrecer a otra, que 
implica alguna interacción con clientes de manera directa o indirecta, y en el cual 
el resultado no es una transferencia de propiedad pero puede estar o no 
íntimamente asociado con un producto físico. 
Las características más importantes del servicio son: 
• Intangibilidad: los servicios son en gran medida abstractos, significa que no se 
puede apreciar con los sentidos antes de ser adquirido. • Inseparabilidad: los servicios por lo general se producen y consumen al mismo 
tiempo, con participación del cliente en el proceso. No puede separarse los 
servicios del cliente y del prestador, que es quien lo produce. • Heterogeneidad o inconsistencia: los servicios no están estandarizados y 
tienen alta variabilidad por ser heterogéneos. Un mismo servicio puede variar 
según quien lo proporcione. 
21 
 
• Caducidad: no es posible almacenar los servicios en una bodega ni 
inventariarlos. 
 
2.3.1 Servicio al cliente. Es una herramienta importante del servicio y primordial 
en las empresas y organizaciones del día a día. Es el conjunto de actividades 
interrelacionadas que se ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto o 
servicio en el momento y lugar adecuado con las características que satisfaga sus 
necesidades y/o expectativas, como consecuencia del precio, la imagen, la 
experiencia y la reputación de la empresa. 
 
El buen servicio al cliente es una herramienta con mucho potencial y que ha 
ganado mucha importancia por los diferentes niveles de calidad establecidos 
actualmente. Su correcto desempeño permite al oferente vender con beneficio, 
además de ser una puerta abierta para lograr un acercamiento con el usuario, 
escuchar y conocer sus necesidades. Posibilita difundir la imagen de la empresa, 
obtener información adecuada del mercado o sus clientes y apoyar la publicidad 
y/o promociones que la empresa realiza para atraer los clientes potenciales, ya 
que captar a un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que 
mantener a uno. 
 
El servicio al cliente es una filosofía que va más allá de la "capacidad de respuesta 
a las necesidades del cliente" y el "enfoque del cliente", no es solo limitarse a 
recibir las quejas de los usuarios. Amplía el enfoque influyendo en todos los 
ámbitos, desde la forma en que el personal saluda hasta el ambiente reinante en 
la sala de espera y la forma en la que se manejan las 
quejas/reclamos/sugerencias de una manera pertinente y oportuna, sin servilismo 
con el usuario ni diosificando al personal asistencial. Debe ayudar a cada persona 
a beneficiarse, no solamente de los servicios inmediatos que vino a buscar, sino a 
nivel de toda la gama de servicios que ofrece la institución. Aún puede llevar a la 
introducción de nuevos servicios o productos para cubrir las necesidades 
expresadas por los clientes, haciendo que se diferencien notablemente en el trato 
ofrecido a ellos (cortesía, atención rápida, confiabilidad, atención personalizada, 
personal bien informado, simpatía entre otros.), lo cual es un factor determinante 
para lograr la fidelización de los mismos al oferente. 
 
Es necesario escuchar al cliente para enfocarse verdaderamente en servir y 
satisfacer sus necesidades, y este es el objetivo primordial del servicio al cliente. 
 
22 
 
2.4 EL CLIENTE 
 
El cliente es el centro en torno al cual gira siempre la política de cualquier 
empresa, institución o mercado, es el patrón que da lugar al beneficio 
empresarial(5)(6). Los clientes de los productos o servicios de la empresa tienen 
una serie de características que es necesario tener en cuenta, lo hacen un ser 
bastante imprevisible, pero no se debe olvidar que la razón de ser de la empresa 
es la satisfacer sus necesidades, ante el que se supeditan todos los procesos, 
incluidos los referentes a la fabricación y selección de los productos y servicios 
que se ofertan y, por supuesto, la relación con el cliente. 
 
Es alguien cuyas necesidades y deseos deben ser satisfechos; también es 
indispensable conocer quiénes son los clientes ya sean internos o externos y el 
orden en que sus necesidades y deseos deben satisfacerse, es un paso crítico 
para determinar cómo debe proyectarse la institución. Un cliente normalmente no 
expresa sus deseos, salvo cuando no está satisfecho, no siempre sabe lo que 
quiere, pero adquiere lo que le gusta y en el momento que los necesita de acuerdo 
a sus exigencias, dispuesto a cambiar de producto o institución al mínimo fallo 
detectado, por lo cual se considera único yquiere ser tratado diferente a los 
demás, y cuando no se siente satisfecho lo proclama perjudicando a la empresa. 
 
2.4.1 Las necesidades del cliente. Todos los clientes tienen necesidades que han 
de ser satisfechas así no sean implícitas y las características y objetivo del 
producto o servicio han de ser satisfacerlas. Esto se aplica a los dos tipos de 
clientes, tanto a los clientes internos como a los externos. En el caso de los 
clientes externos, la respuesta satisfactoria es determinada por el producto o 
servicio recibido además que contribuye a su fidelización con la institución. En el 
caso de los clientes internos, la respuesta satisfactoria es determinada por la 
competitividad de la empresa en cuanto a productividad, calidad, rendimiento, 
ambiente laboral, remuneración salarial entre otros factores; así como elevar el 
nivel moral que reflejan los servicios y/o departamentos internos. 
 
Con base en esto, todo el análisis que gira en torno a la calidad y la satisfacción 
se basa en las percepciones del cliente acerca del servicio o el producto. El 
concepto básico es el de "servicio percibido" tal como se analiza en el modelo de 
las brechas sobre la calidad en el servicio, sobre las cuales influye(2): 
• No saber lo que el cliente espera. • No seleccionar el diseño ni los estándares del servicio correctos. 
23 
 
• No entregar el servicio, sin los estándares del servicio correctos. • Adecuar lo prometido con lo ofrecido y entregado. 
 
2.4.2 Clientes internos. Los clientes internos son aquellas personas dentro de la 
empresa o institución, que por su ubicación en el puesto de trabajo, sea 
operativas, administrativas o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, el 
cual debe utilizar para alguna de sus labores. En toda empresa hay 
departamentos y personas que suministran productos a otros. Los que lo reciben 
se llaman “clientes`” a pesar del hecho de que ellos no son clientes en el sentido 
habitual, es decir aunque no compren el producto. 
 
Por mucho tiempo se le ha dado una mayor importancia al cliente externo, que al 
cliente interno, pero sin un cliente interno satisfecho y motivado difícilmente 
lograremos un cliente externo satisfecho, además que los clientes internos tienen 
un interés vital de tipo financiero, dentro de la empresa. (1). 
 
Los clientes internos y externos se encuentran vinculados por al menos dos 
elementos fundamentales: 
• Si bien los trabajadores constituyen la fuente de generación de la ganancia de 
las entidades, esta no se materializa sino es a través del intercambio con los 
clientes externos. • Al tiempo que el mantenimiento e incremento de la adquisición de los 
productos o servicios de las entidades por parte de los clientes externos 
depende de su satisfacción, esta se encuentra directamente vinculada a la 
satisfacción del cliente interno(7). 
 
2.4.3 Clientes externos. Son aquellos que no pertenecen a la empresa u 
organización y van a solicitar un servicio o a comprar un producto. Son las 
personas por las que la empresa se construye y tiene razón de ser. 
 
Conseguir los mejores clientes es uno de los pasos importantes para hacer crecer 
una empresa. El camino para llegar a ese punto es contratar y conservar a los 
mejores empleados. Cuando un trabajador se siente satisfecho está en mejores 
condiciones de prestar un servicio de calidad, brinda un mejor trato y amabilidad, 
es más ágil y diligente, y por sobre todas las cosas, no se deja condicionar por la 
falta de recursos, fallas tecnológicas u organizativas, por lo que mantendrán el 
negocio atractivo para los dueños, los inversionistas, los proveedores y los 
compradores. 
24 
 
Se puede concluir que los clientes / consumidores contribuyen uno de los 
principales activos de la empresa conjuntamente con su fuerza laboral y capacidad 
de dirección. 
 
2.5 CÓMO CONOCER LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO 
 
2.5.1 La satisfacción. Es una respuesta de carácter emocional o cognoscitivo, una 
percepción de un hecho ocurrido en un tiempo determinado posterior al consumo 
de un bien o servicio, a una selección determinada, o basado en la experiencia 
acumulada acerca del comportamiento de un producto. 
 
Ésta es influenciada significativamente por la evaluación que hace la persona 
sobre las características del servicio o producto, si llena o no las expectativas ya 
sean creadas o infundadas, y por el nivel del estado de ánimo de la persona; se 
basa en la valoración de los atributos y características de los productos o 
servicios, la confirmación de las expectativas y los juicios de inquietud, solapando 
los procesos que subyacen del consumo y la satisfacción(2)(8)(9). 
 
Está conformada por los siguientes elementos: 
• El rendimiento percibido: es el "resultado" que el usuario "percibe" que obtuvo 
en el producto o servicio que adquirió. Este tiene las siguientes características: 
o Es determinado desde el usuario y no de la empresa. 
o Parte de las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. 
o Es modificado por las opiniones de otras personas que influyen en el usuario. 
o Puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y 
termina en el "usuario". 
 • Las expectativas: son lo que los clientes esperan conseguir de algo. Las 
expectativas de los usuarios se producen por el efecto de una o más de las 
siguientes situaciones: 
o Promesas que hace el empleado o la misma empresa acerca de los beneficios 
que brinda el producto o servicio. 
o Experiencias de compras o servicios anteriores. 
o Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión. 
o Promesas que ofrecen los diferentes competidores existentes en el 
mercado.(10) 
 
25 
 
2.5.2 La insatisfacción. Se puede definir como un sentimiento de malestar o 
disgusto que se tiene cuando no se colma un deseo o no se cubre una necesidad. 
 
La insatisfacción produce inquietud o sufrimiento. No obstante, el hombre siempre 
tenderá a ir buscando mejores maneras de estar satisfecho, por lo que en su 
naturaleza está estar constantemente inquieto y en constante expectativa de 
peligro por perder la poca o mucha satisfacción que esté experimentando en su 
presente, comprometiendo de esta manera el grado de felicidad final que se 
obtiene(11). 
 
En la prestación de un servicio o entrega de un producto determinado, en 
ocasiones es inevitable la insatisfacción de estos por no lograr cumplir sus 
expectativas. Algunos motivos que generan insatisfacción se presentan a 
continuación: 
• El precio: cuando se descubre otra institución que ofrece un servicio igual o 
similar a un menor precio. En cualquier caso las diversas investigaciones 
muestran que el precio no es el principal factor de decisión para la mayoría de 
los consumidores comparando con la calidad del servicio o producto. • La variabilidad de los precios: los cambios en los precios en el interior de una 
institución frente al mismo producto o servicio. • Importancia psicológica: los que son muy deseados generan menos 
disonancia. La insatisfacción dependerá de la importancia concedida al 
producto o servicio y de la vinculación emocional con el mismo. • Prestaciones: cuando el consumidor considera que las prestaciones o 
productos recibidos no son las adecuadas. • Número de alternativas: dependerá de la percepción de alternativas deseables 
y la accesibilidad a estas. • Credibilidad de la fuente de información: debe percibir la experiencia, 
capacidad y veracidad del empleado que le presta el servicio que cubrirá sus 
expectativas, en caso contrario se crea duda e insatisfacción • La comunicación por parte de otros proveedores: cuando el consumidor a partir 
de la información recibida del vendedor espera unas ciertas condiciones o 
características y estas no se cumplen con lo prometido desde la oferta(12). 
 
26 
 
2.5.3 Para conocer la satisfacción del usuario. Hay que tener en cuenta que es un 
parámetro que ha sido siempre parte del eje central de las políticas comercialesen 
las instituciones u organizaciones, y en Colombia es parte importante para cumplir 
con los requisitos del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud, en el 
cual el usuario es el pilar fundamental y la base del mismo. Las necesidades de 
conocer la satisfacción de los clientes o usuarios que se presentan actualmente en 
las diferentes áreas de consumo y servicio han favorecido a la formulación y 
construcción de diversos tipos de métodos y procedimientos para medir el grado 
de satisfacción de los clientes o usuarios, pero tal vez en la realidad actual, la 
mayoría de organizaciones no están preparadas todavía para abordar este 
aspecto con el grado de profundidad y rigor metodológico que merece. 
 
La consecución de este objetivo, sólo puede ser juzgada tomando como referencia 
un estándar de comparación y el proceso de evaluación de la satisfacción implica 
como mínimo la intervención de dos estímulos: un resultado y una referencia o 
estándar de comparación, incluyendo un rango de respuesta más amplio que la 
mera sensación de contento(2). 
 
A continuación se hará una descripción de algunos métodos para la medición y el 
análisis de la satisfacción de los clientes (2)(13): 
• Sistema de quejas y sugerencias: se emplean diferentes medios, como 
buzones, números de teléfonos especiales, tarjetas o formularios para llenar 
con sugerencias o quejas, entre otros. • Paneles de clientes: se selecciona un grupo de clientes que conozcan 
suficientemente el producto y así se obtiene sugerencias y opiniones sobre el 
mismo periódicamente, a partir de la experiencia de cada cliente, para poder 
obtener un análisis dinámico que nos permita observar tendencias y establecer 
conclusiones. La información puede ser obtenida a través de cualquier canal. 
Como inconveniente, debemos indicar que el hecho de seleccionar clientes 
determinados con gran experiencia, conduce a despreciar a los nuevos clientes 
y en especial a la primera impresión causada por el producto o servicio. Las 
conclusiones no son aplicables a la totalidad de los clientes. • Encuestas de satisfacción a clientes reales e históricos: Constituyen un método 
directo, de forma sistemática, para conocer el grado de satisfacción de los 
usuarios, y constituyen una fuente de inestimable valor para estos fines. 
Consiste en la realización de cuestionarios cortos de satisfacción a los clientes 
de la empresa o institución seleccionados a partir de criterios objetivos 
previamente definidos que permiten obtener la opinión de los clientes en un 
momento determinado del tiempo posterior a la compra del producto o servicio. 
Se pueden enfocar a clientes nuevos, clientes actuales que están reduciendo 
su volumen de consumo y clientes que han dejado de consumir el producto, 
27 
 
para evitar su deserción y determinar los elementos que llevan a un cliente a 
demandar y a dejar de demandar un producto al mismo tiempo y se obtiene de 
este modo una idea de qué elementos influyen en la imagen de la institución y 
en qué medida afectan los niveles de fidelización. Su desventaja son las 
diferentes tipologías de clientes a analizar obligan a definir muy bien la 
información que se precisa de cada tipo de cliente y a abstraerla con precisión 
para poder enunciar conclusiones generalmente aceptables. Al mismo tiempo, 
no siempre se consigue que respondan a los cuestionarios, la dificultad estriba 
en obtener un índice suficiente de clientes que respondan para poder aceptar 
la muestra como significativa del total de los clientes de la organización. • Encuestas al personal: en los casos en que determinados empleados estén en 
contacto directo con el cliente, se puede realizar encuestas a estos empleados 
con el fin de obtener una información directa sobre la opinión de éstos últimos. 
Como limitación cabe mencionar que las conclusiones a las que se puede 
llegar nunca estarán exentas de cierto grado de subjetividad en tanto en cuanto 
se está analizando lo que los empleados creen que los clientes opinan. • Sesiones de grupo: reuniones con grupos reducidos de clientes, centradas en 
aspectos muy concretos del producto o servicio, en las que los participantes 
pueden aportar mucha información, pero con el inconveniente que suponen las 
barreras de comunicación abierta, ya que algunos se cohíben por el posible 
señalamiento posterior y la limitación en la generalización de las conclusiones. • Revisiones particulares: son reuniones periódicas individuales con clientes 
seleccionados en las que se tratan con mucho detalle una gran selección de 
aspectos relacionados con el producto o servicio de una manera formal a partir 
de la necesidad de obtener información sobre una serie de datos previamente 
definidos para poder identificar expectativas reales del cliente. Como limitación 
cabe plantear la dificultad del método en términos de coste, disponibilidad de 
los participantes y la generalización de las conclusiones. • Investigaciones de mercado: investigaciones sobre la totalidad de 
consumidores reales y potenciales del producto o servicio con el fin de 
evaluarlos con los ofrecidos por la competencia e identificar de este modo 
oportunidades y amenazas. Es favorable como método de estudio 
generalizado pero no permite obtener información detallada ni concreta sobre 
los propios clientes, sus necesidades y expectativas. • Cliente oculto: el evaluador se hace pasar por cliente de la empresa y simula 
una compra para valorar los aspectos relacionados con la misma, 
generalmente a nivel de valoración del servicio. Esta técnica permite evaluar la 
atención al cliente, el trato con el personal, y otro aspectos relacionados con el 
servicio pero requiere un gran esfuerzo en definir las bases del estudio con el 
objeto de que las conclusiones no sean mal interpretadas entre el personal 
afectado. • Informes del personal en campo: se analiza determinados aspectos en 
contacto directo con el cliente en el mercado para conocer la opinión directa 
que el producto merece y así poder retroalimentarnos. Es necesario volcar la 
28 
 
información obtenida tal como se ha recibido para poder luego tratarla si 
deseamos llegar a conclusiones relativamente válidas aceptando en todo 
momento las críticas que puedan surgir. • Análisis de medidas operativas: sistema de análisis a través de indicadores u 
otros métodos de seguimiento y medición, aplicadas a todas las operaciones 
que afectan en mayor o menor medida la satisfacción del cliente. La dificultad 
se halla en determinar cuáles son los indicadores críticos que aportaran 
información adecuada y real de manera que exista una relación directa entre la 
opinión de los clientes y las tendencias reflejadas por los indicadores, además 
de la construcción del indicador, el cual puede ser variable por subjetividad. • Clientes perdidos: mediante el conocimiento de los problemas confrontados por 
aquellas personas que han decidido cambiar de establecimiento, marca o 
producto. 
 
El empleo de diversas escalas, el uso de cuestionarios estructurados y el análisis 
estadístico forman parte del instrumental técnico aplicado independientemente de 
la perspectiva teórica desde la que se estudia la satisfacción del cliente (2)(13). 
 
En el presente trabajo se enfocará la medición del nivel de satisfacción en la 
encuesta como fuente primaria de recolección de información. 
 
2.5.4 Las encuestas. Son instrumentos de investigación descriptiva, con un 
método de recolección de información específica y sistemática de tipo cuantitativa 
en una muestra representativa de la población. 
 
Estas se clasifican en cuatro tipos: • Encuestas basadas en entrevistas cara a cara o de profundidad: consisten en 
entrevistas directas o personales con cada encuestado. Son controladas y 
guidadas por el encuestador, y puede recoger mayor información que por otros 
medios como el teléfono y el correo. • Encuestas telefónicas: es una entrevista por vía telefónica con cada persona 
encuestada, con la cual se puede abarcar ungran número de personas en 
menos tiempo y es de fácil administración pero debe ser corta para no generar 
molestias en el encuestado. • Encuestas postales: es el envío de un cuestionario a los encuestados, se les 
pide que los llenen y los remitan a la empresa o una casilla de correo, ya sea el 
tradicional o el electrónico. En este tipo de encuesta se puede obtener más 
sinceridad con las respuestas por no tener la presión directa del encuestador 
pero se corre el riesgo de tener poca respuesta. 
29 
 
• Encuestas por internet: se realiza mediante la colocación de un cuestionario en 
una página web o se envía a los correos electrónicos predefinidos. Se puede 
tener una amplia cobertura, ahorro de tiempo y bajos costos, a pesar de esto 
tiene la desventaja de que no siempre se puede verificar la identidad del 
encuestado(6)(14). 
 
2.5.5 Usuario satisfecho. Para una institución el esfuerzo humano y el valor 
económico que requiere la captación de un nuevo cliente y su fidelización es 
grande, por lo tanto debe ser posible demostrar los verdaderos beneficios que 
genera esto a largo plazo y determinar qué es lo que los clientes valoran del 
producto o servicio, de manera continua, dinámica, progresiva y adaptable, para 
mantenerlo por más tiempo como consumidor, pues sus necesidades y deseos 
son cambiantes lo que obliga a mantenerse continuamente informado sobre ellas y 
adaptarse. 
 
Tener un usuario satisfecho es la esencia del enfoque de la empresa en el Cliente. 
Esto se logra cuando las expectativas previas a la compra o recepción del 
producto o servicio sean igualadas o superadas consiguiendo de esta manera la 
fidelidad, que permanezca por más tiempo seleccionando la misma institución o 
producto para satisfacer sus necesidades. 
 
Algunos beneficios que se obtienen con la satisfacción de los usuarios son los 
siguientes: 
• Aumento de las ventas, ya sea por la compra repetitiva del mismo producto, 
cada vez que se presenta de nuevo la necesidad o debido a las compras 
cruzadas, lo que conlleva adquirir otros productos de la empresa. Por esto, la 
empresa obtiene como beneficio la fidelidad del cliente y la posibilidad de 
venderle el mismo u otros productos o servicios adicionales en el futuro. • Transmisión de boca a boca mediante la figura de los clientes apóstoles que 
predican a los cuatro vientos las bondades de la empresa influyendo de forma 
positiva en la decisión de compra de otros clientes (familiares, amistades y 
conocidos). Es una forma de comunicación y difusión gratuita que se debe 
generar y potenciar estableciendo los mecanismos adecuados para que se 
produzca aprovechando sus ventajas, mediante herramientas actuales como 
los blogs, redes sociales y los foros que son lugares propicios para que se 
desarrolle. • La competencia: el cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, 
la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el 
mercado(5). 
30 
 
Los aspectos esenciales que pueden llevar a un usuario satisfecho son: 
• Son las personas más importantes para cualquier organización • Un usuario no depende de la organización, es la organización quien depende 
del usuario. • Un usuario no interrumpe el trabajo, sino que es la finalidad del mismo. • No se le está haciendo ningún favor al servirle, sino que esa es el deber del 
empleado. • Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. La labor es satisfacerlos • Merecen el trato más amable y cortés • Atender a los demás como a usted le gustaría ser atendido 
 
Hay un solo modo de definir el propósito y la razón de ser de la empresa: crear y 
mantener un cliente, y esto se logra con un usuario satisfecho. 
 
2.6 LAS CAUSAS MÁS COMUNES DE INSATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES 
EN LAS EMPRESAS DE SALUD. 
 
Todas las empresas de salud cometen errores en la calidad del servicio, que en 
general son causa de insatisfacción con el servicio, y esos errores deben servir 
para aprender sobre ellos y el como lograremos reducirlos o si es posible 
desparecerlos de la cultura de la empresa. Por eso es importante que los 
conozcamos. Son los siguientes (15): 
 
• Apatía: es todo lo contrario a la empatia, que significa acople de 
personalidades, importancia en la relación humana. Los pacientes dicen que la 
apatía les causa mucha insatisfacción porque captan la indiferencia con la cual 
los atiende bien sea el personal asistencial (médicos, enfermeras, farmaceutas, 
etc) y/o el personal administrativo cuando le explican algo al paciente. Esa 
sensación de indiferencia que uno como paciente siente, y mucho más 
enfermo, realmente genera verdadera frustraciones con la calidad del servicio y 
los pacientes de hoy en dia están poco dispuestos a tolerarla. • Desaire: tienden a expresarlo los pacientes como una sensación de 
aburrimiento porque se dan cuenta que bien sea que el personal asistencial o 
el administrativo, desean salir rápidamente de su caso, es decir, por el hecho 
de que el caso es de poca importancia o porque es tan complejo, que nadie 
quiere dedicarle buen tiempo. Esa sensación de “desechado”, es francamente 
muy insatisfactoria para el paciente, que incluso puede agravar médicamente 
31 
 
más su situación llevándolo a un severo estado de depresión. Este error de 
servicio debe ser rápidamente detectado y corregido, porque es uno de los que 
más hace daño a la imagen de la empresa y del profesional en el mercado. • Frialdad en la atención: es el que más tristeza me da encontrar en las 
empresas de salud. Ello porque lo que le paciente expresa es que se siente 
tratado como un “objeto”, una “cosa”, un “número”. Es muy común que en las 
rondas médicas de los hospitales y las clínicas, se haga referencia a “el caso 
de la cama 35” o el “sindrome del tumor raro” que todos los profesionales y 
estudiantes deben ver porque es muy escaso y solo se ve en libros. En las 
aseguradoras de salud, ese caso “de alto riesgo” lo analizaremos después para 
ver si le autorizamos o no el servicio. La tristeza de encontrar las quejas de los 
clientes sobre esta causa común de insatisfacción del servicio, es el hecho de 
que no existen muchas veces las más mínimas normas cívicas de educación 
con el paciente y su familila. No lo saludan, no se los mira a los ojos, no se les 
estrecha la mano, no se les manifiesta ni el más mínimo consuelo. 
 
Entonces una empresa bien orientada hacia la calidad del servicio como el 
principal elemento competitivo ¿debería realizar esfuerzos e invertir dinero en un 
proceso educativo muchas veces con personas con educación superior 
universitaria, como lo son la mayoría de los profesionales de la salud y muchos 
empleados del área administrativa? Estoy seguro que la respuesta es SI, aunque 
aparentemente estos aspectos deberían venir “prefabricados” desde la formación 
en el hogar de las personas. 
 
• Aire de superioridad: este aspecto que es histótico en todas las sociedades 
humanas, de darle el poder al médico y volverlo como un profesional de alto 
estatus, en muchas ocasiones se ha vuelto contra los mismos pacientes, 
porque él médico (y otros profesionales de la salud) por sus conocimientos 
propios que se relacionan con la vida y con la muerte, actúan con un aire de 
superioridad con el cual, según dicen los pacientes se sienten inferiorizados y 
atemorizados si preguntan o sugieren algo sobre su condición médica. La 
prepotencia y la arrogancia son dos posturas del ser humano, que se vuelven 
un verdadero problema de servicio para las empresas de salud, ya que 
precisamente por ser actitudes, no son fáciles de modificar. El conocmiento 
que tenemos de los seres humanos en cualquier campo de las ciencias se 
ponen al servicio de la sociedad, es para eso precisamente, y no es para 
inferiorizar a la gente. 
 
Cuando la empresa realiza un esfuerzo por cambiar esas actitudes de los 
empleados que la tienen y que son fácilmente identificables por sus compañeros 
32 
 
de trabajo y por los clientes y estos no cambian, es mejor cambiarlosa ellos por 
otras personas. 
 
Existe una frase en el mundo de las empresas que dice que “cambias o te 
cambian” y en un mercado competitivo basado en la calidad del servicio, las 
empresas con estas actitudes dificilmente se mantendrán en el mercado, ya este 
se encargara de cambiarlas por otras donde la sensación de humillación no se 
presente. Tampoco la actitud de servicio de parte de los empleados consiste en el 
servilismo, es decir la humillación en el sentido contrario, del empleaado ante el 
paciente. 
 
• Robotismo: cualquier actividad humana es suceptible de rutinizarse y de 
volverse mecánica, incluso aspectos tan humanos como el amor, el sexo, las 
realaciones interpersonales, pueden volvérsenos aspectos rutinarios y 
aburridos. Cuando esto sucede, el paciente lo detecta, aunque no muy fácil 
muchas veces, pero al detectarlo, se nota que no hay una expresión de 
individualidad para con el cliente, es decir la sonrisa, la manera de explicar lo 
que el paciente tiene se hace “cmo redactándolo de memoria” según dicen los 
pacientes. Esto puede conducir a serios errores de servicio, por ejemplo en el 
laboratorio clínico, en donde pueden confundirse las muestras o en cirugía en 
donde pueden pasarse por alto ciertas condiciones especiales que no son de la 
actividad diaria del quirófano. Debemos estar atentos entonces a este aspecto 
y muy pendientes del clima organizacional de la empresa, para observar el 
porque de la rutinización de uno o varios empleados. • Reglamentismo: sin duda este aspecto siempre será molesto desde la óptica 
del cliente, pues el hecho de tener que cumplir con un papeleo no es muy 
agradable. También hay que reconocer que se requiere información básica 
para poder realizar la atención del paciente, pero no es en muchas ocasiones 
esto lo que molesta al cliente, sino que para acceder a un servicio o para que 
su aseguradora de salud le autorice un servicio, le exigen en muchas 
ocasiones requisitos que pueden parecer poco importantes, pero como el 
cloiente no los puede cumplir, no se les presta el servicio. Incluso en casos de 
urgencias NO vitales, no se atiende el paciente porque no tienen la 
autorización firmada, o porque es fin de semana o porque no contestan en la 
central de autorización. 
 
Dejemos un aspecto claro y es que toda la organización requiere de normas y 
procesos de autorización para un normal funcionamiento, pero podríamos tener la 
habilidad de resolver el proceso administrativo después de atender el paciente. Es 
a esto que se refieren los pacientes cuando manifiestan sus quejas de servicio por 
33 
 
ésta causa. No se trata de relajar las normas siempre, sino en casos 
excepcionales, ya que en muchas ocasiones es la salud y la vida del paciente lo 
que esta en juego y será más fácil excusar un error administrativo que una 
complicación. 
 
• Evasivas: es este el último error de servicio que más comúnmente refieren 
los clientes en las entidades de salud. Su nombre lo dice todo, cada que se 
acude a la prestación de un servicio, siempre habrá una disculpa para no 
atender al paciente o para atenderlo mal. Es muy común en las empresas de 
salud estatales y en las que buscan la mediocridad. Además es muy molesto 
que una entidad se posicione como altamente evasiva de su responsabilidad y 
esto díficilmente esta dispuesto a tolerarlo el mercado. También este error de 
servicio es una clara señal de que la empresa de salud, tiene serías 
deficiencias estructurales y la gerencia debe estar muy atenta a ello(15). 
 
Lo más importante al detectar estos errores de servicio, es que la organización 
aprenda de ellos y logre corregir al máximo aquellos que sean los que más 
comúnmente se presenten en ella. 
 
En la mayoría de los casos, los datos obtenidos de quejas, reclamaciones y/o 
sugerencias del paciente, no son sistematizadas y analizadas adecuadamente, por 
lo que la información obtenida de estos es errónea o insuficiente, lo que conlleva a 
una inadecuada o una no identificación de las falencias en la atención prestada 
hacia el usuario, y por lo tanto no se puede generar planes de mejora adecuados 
si no hay información correcta o acertada sobre esta, trayendo como 
consecuencia el descontento del paciente, la poca aceptabilidad con el servicio, el 
profesional a cargo o la institución misma, y llevar a una pérdida del cliente. 
 
En el caso de CEMDE, los datos internos de la institución no son suficientemente 
claros e independientes para cada uno de los servicios, la información está 
limitada por el método y el contenido generalizado de la encuesta, además no 
evalúa las necesidades del usuario y/o acompañantes, además que esta es 
realizada por el profesional que prestó el servicio, dio de alta o realizó el examen 
diagnostico. 
 
34 
 
En algo que concuerdan diversos autores, es que la realización de una encuesta 
en una institución, independiente de su área, es algo más que la simple redacción 
de un cuestionario y su entrega a todos los usuarios en el momento del alta. 
 
2.7 SATISFACCIÓN Y FISIOTERAPIA 
 
Al realizar consultas en diversas bases de datos sobre estudios previos realizados 
para conocer la satisfacción de los usuarios en los servicios o salas de fisioterapia 
a nivel nacional y mundial, solo se obtuvo un hallazgo, corresponde a una 
investigación realizada en el Hospital General Dr. Juan Burno Zayas Alfonso de 
Santiago de Cuba. 
 
En éste trabajo se expresa que “Poco a poco la rehabilitación va incorporando 
nuevos aparatos y, evidentemente, este desarrollo tecnológico comienza a ampliar 
las posibilidades terapéuticas en las diferentes enfermedades que requieren la 
atención del fisioterapeuta. Ante esta realidad es conveniente comenzar a 
ocuparse del futuro de la profesión médica para su práctica eficiente, ya sea en 
equipamientos o desarrollo del capital humano. Teniendo en cuenta lo expuesto 
anteriormente, entonces resulta bueno comprender el actual estado del arte de la 
fisioterapia para pensar en su posterioridad.” (16) 
 
Con base en este planteamiento realizaron una investigación entre los prestadores 
y los usuarios en la sala de Fisioterapia entre los meses de julio a septiembre del 
año 2010. Con la consideración de las dimensiones operacionales (equipos, 
tecnología y procedimientos) y relacionales (correlación entre los integrantes del 
personal respecto a la asistencia). 
 
“Durante el análisis de los resultados determinaron que los servicios ofrecidos a 
los pacientes eran muy cálidos, pero poco técnicos; sin embargo, los usuarios 
estuvieron satisfechos con estos”.(16) 
 
En esa investigación concluyen que “Puede decirse que la actividad de los 
servicios ofrecidos en la sala de fisioterapia fue muy cálida hacia los pacientes, 
pero poco técnica por los prestadores”.(16) 
 
35 
 
2.8 LA INSTITUCIÓN 
 
El Centro de Medicina del Ejercicio y Rehabilitación Cardiaca, CEMDE S.A., fue 
una idea concebida por los doctores Carlos José Jaramillo Gómez (Medico 
cardiólogo), Nicolás Jaramillo Gómez (Medico cardiólogo), Emilio Cadavid 
Guzmán (Medico deportologo), Carlos Alberto Restrepo Restrepo (Medico 
deportologo) y el señor Luis Fernando Arenas, la cual se materializó el 19 de mayo 
de 1987, cuando la institución inició actividades en un local bajo arriendo en el 
Gimnasio El Molino, sede Laureles, y bajo el nombre de Cemde Ltda. 
 
El 30 de noviembre de 1991 Cemde Ltda. cambia su razón social a sociedad 
anónima denominada CEMDE S.A. 
 
Luego de 5 años de funcionamiento en este lugar toman la decisión de trasladarse 
de sede, y el 15 de diciembre de 1992 se trasladó a su sede actual ubicada en la 
Calle 33A No.70A 175. 
 
En vista de la gran afluencia de usuarios y la demanda de sus servicios, el 15 de 
octubre de 2005 amplio sus instalaciones al inmueble vecino, duplicando así el 
área de atención de sus servicios y para el año 2009 este espacio había sido 
triplicado con la adición de una tercera casa. 
 
Actualmente cuenta en su estructuraasistencial y administrativa con una planta 
laboral de más de 50 personas. 
 
2.8.1 Portafolio de servicios. La institución presta servicios en el campo 
asistencial, investigación clínica y docencia, los cuales se describen a 
continuación: • Asistencial: realiza consulta especializada de cardiología, medicina interna, 
medicina deportiva, fisiatría, vascular periférico, toxicología, ortopedia y 
diabetología. • Apoyo diagnostico en cardiología no invasiva como electrocardiograma con 
lectura por médico cardiólogo, prueba de esfuerzo cardiológica y de medicina 
deportiva, eco-cardiografía doppler color, eco cardiografía stress y con 
dobutamina, monitoreo holter 24 horas, monitoreo presión arterial 24 horas, 
36 
 
test de mesa basculante (Tilt Test), duplex / triplex. Apoyo diagnostico en otras 
áreas con electromiografía. • Fisioterapia y acondicionamiento músculo articular, programa de rehabilitación 
cardiaca, programa de ejercicio en entidades especiales como son obesidad, 
osteoporosis, disautonomia, diabetes y se realiza prescripción del ejercicio. 
Consulta y seguimiento de Nutrición y Dietética. • Investigación clínica: desarrolla diversos protocolos en investigación clínica 
especialmente en enfermedades cardiocerebrovasculares, metabólicas y 
osteomusculares. • Docencia: cconvenios docente servicio con importantes Universidades del 
departamento 
 
Los clientes están ubicados en algunos municipios del departamento de Antioquia, 
como Medellín, y su área Metropolitana. 
Presta sus servicios a empresas promotoras de servicios de salud, entidades de 
Medicina Prepagada, aseguradoras de servicios de salud, empresas privadas y 
públicas, usuarios particulares, casas farmacéuticas y CRO, instituciones 
educativas y estudiantes. 
 
Requerimientos del cliente: “Nuestros servicios son prestados en forma eficiente, 
oportuna y eficaz, buscando la satisfacción de nuestros clientes y pacientes, 
desplegando nuestros valores: respeto, sensibilidad y compromiso profesional”. 
 
2.8.2 A continuación se describe el pensamiento estratégico institucional, como 
parte de su direccionamiento 
 
• Misión: “Somos una IPS ambulatoria con énfasis en medicina del ejercicio, 
cardiología clínica, diagnostico cardiovascular no Invasivo, rehabilitación 
cardiaca y áreas afines, dispuesta a satisfacer su necesidad de atención con 
calidad, respeto, sensibilidad y compromiso profesional, reconocidos en el 
medio por nuestra experiencia e interés en el avance del conocimiento en 
salud, participando en docencia e investigación clínica”. 
 
• Visión: “Ser en el 2015 la primera elección de usuarios particulares, 
entidades prestadoras de salud (EPS), aseguradoras, empresas públicas y 
privadas y otras IPS en segundo nivel de complejidad para la atención integral 
de pacientes con enfermedades cardiovasculares y osteomusculares con 
37 
 
reconocimiento en docencia e investigación clínica por parte de las 
universidades y Casas farmacéuticas”. 
 
• Valores institucionales : 
Respeto 
Sensibilidad 
Compromiso profesional 
 
• Política de calidad : “En CEMDE S.A., estamos comprometidos con la 
prestación de servicios asistenciales de investigación clínica y docencia en 
forma oportuna, confiable y competente para satisfacer las necesidades de 
nuestros usuarios. 
 
Contamos con un recurso humano idóneo y en permanente capacitación con el 
objetivo de mejorar cada día nuestros servicios, apoyados en tecnología e 
instalaciones adecuadas”. 
 
• Objetivos de calidad: 
o Ser reconocidos como la institución prestadora de servicios de salud 
ambulatorios más confiables y que brinde satisfacción y tranquilidad a nuestros 
usuarios. 
o Impulsar y promover las competencias en el recurso humano de la 
organización. 
 
 
 
 
 
 
 
38 
 
3. MARCO LEGAL 
 
A continuación se expone el marco legal del estudio, teniendo en cuenta la 
normatividad vigente en el país. 
 
La LEY 100 del 23 de diciembre de 1993 se crea para definir el sistema de 
seguridad social integral y se dictan otras disposiciones. 
 
El Sistema de Seguridad Social Integral en Colombia, fue instituido por la Ley 100 
de 1993 y reúne de manera coordinada un conjunto de entidades, normas y 
procedimientos a los cuales podrán tener acceso las personas y la comunidad con 
el fin principal de garantizar una calidad de vida que esté acorde con la dignidad 
humana; se apoyará en el cumplimiento progresivo de los planes y programas que 
el Estado y la sociedad desarrollen haciendo parte del Sistema de Protección 
Social junto con políticas, normas y procedimientos de protección laboral y 
asistencia social. 
 
Los siguientes son los principios para la prestación de servicios del Sistema de 
Seguridad Social Integral en Colombia: Eficiencia, Universalidad, Solidaridad, 
Integralidad, Unidad y Participación 
 
La ley 100 de 1993, en al artículo 159 y 198 al 200 expone las garantías de los 
afiliados en el sistema general de seguridad social en salud. 
 
Estas garantías hacen referencia a la organización, atención y prestación de los 
servicios del Plan Obligatorio de Salud por parte de la entidad promotora de salud 
respectiva a través de las instituciones prestadoras de servicios adscritas en los 
términos, normas y niveles de calidad que permitan su análisis periódico y las 
cuales El Ministerio de Salud defina teniendo como prioridad la satisfacción del 
usuario a través de una completa información sobre este y su estado de salud, y 
mediante la participación de los afiliados en las diferentes instancias y entidades 
involucradas en la prestación del servicio. 
 
39 
 
La Resolución 2542 de 1998 reglamenta el “Sistema Integral de Información para 
el Sistema General de Seguridad Social en Salud - SIIS.” 
 
El SIAU o Sistema Integral de Atención al Usuario, es una iniciativa gerencial 
diseñada por el Ministerio de salud para contribuir al estudio del mercado, la cual 
tiene como punto de partida la información que proporcionan los usuarios en las 
peticiones (demandas, quejas, reclamos ó sugerencias) que sobre la prestación de 
servicios formulan a las instituciones de diversos niveles en el Sistema General de 
Seguridad Social en Salud. Tiene como alcance, orientar decisiones gerenciales 
para solucionar problemas, aplicando herramientas de gestión y control de la 
calidad para el mejoramiento institucional. 
 
El DECRETO 1011 del 3 de abril de 2006 establece el Sistema Obligatorio de 
Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad 
Social en Salud, con incremento de las exigencias en los niveles y estándares de 
calidad para los prestadores de servicios de salud, las entidades promotoras de 
salud, las administradoras del régimen subsidiado, las entidades adaptadas, las 
empresas de medicina prepagada y a las entidades departamentales, distritales y 
municipales de salud. 
 
Se concibe como el conjunto de instituciones, normas, requisitos, mecanismos y 
procesos deliberados y sistemáticos que desarrolla el sector salud para generar, 
mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud en el país, entendiendo 
esta como la provisión de servicios de salud a los usuarios de manera accesible, 
oportuna, segura, continua, pertinente y equitativa, a través de un nivel profesional 
óptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el 
propósito de lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios mediante la 
adopción por parte de las diferentes entidades de criterios, indicadores y 
estándares que les permitan precisar los parámetros de calidad esperadas por los 
usuarios, evaluando continua y sistemáticamente la satisfacción de los usuarios, 
con respecto al ejercicio de sus derechos, al acceso, oportunidad y a la calidad de 
sus servicios. 
 
La RESOLUCIÓN NÚMERO 1043 del 3 de abril de 2006 establece las 
condiciones que deben cumplir los prestadores de servicios de salud para habilitar 
sus servicios e implementar el componente