CASO DELTA - STEPHANIE Y OSCAR

Vista previa del material en texto

¿Delta se suma a la competencia? 
La situación
Gerald Grinstein ha sido presidente ejecutivo de Delta Airlines desde el 1 de enero de 2018. Delta es la tercera línea aérea de Estados Unidos en términos de ingresos por operaciones y la segunda compañía de transporte aéreo en términos de pasajeros transportados. También son ampliamente reconocidos los desarrollos innovadores de la línea aérea en las áreas de tecnología y de comercio electrónico. El estudio anual de la Universidad Estatal de Wichita sobre la calificación de la calidad de las líneas aéreas designó a Delta como la línea aérea número uno. Además, la revista Forbes la calificó en primer lugar con base en cinco importantes criterios de servicio al cliente.
Desde 2000, el estudio Global Airline Performance (GAP) se asoció con P. Robert and Partners y la unidad de Información e Investigación de la Aviación con base en Londres de la IATA (International Air Transport Association), para realizar una encuesta sindicada de dos partes para medir la satisfacción de los pasajeros respecto a 22 aerolíneas diferentes en 30 países distintos. Cada año se aplica a 240,000 pasajeros en siete idiomas. Los entrevistadores llegan a los encuestados en el momento más oportuno: mientras esperan para abordar el avión. La primera parte de la encuesta consta de 20 preguntas sobre el personal de la línea aérea y su disposición para ayudar; la segunda parte, que tiene que enviarse por correo o fax, hace preguntas acerca del proceso de embarque, el servicio y la comodidad en el avión. El gerente general de investigación de mercados de Delta, Paul Lai, acepta que mantener fresca la información en la mente del encuestado ayuda a obtener una idea más clara de cómo puede la línea aérea aumentar la satisfacción del cliente. Otra ventaja
de la encuesta es que es continua, por lo que pueden seguir la pista de las respuestas a lo largo del tiempo. A Lai también le gusta recibir los datos de otras líneas aéreas, de manera que indiquen a los investigadores las áreas en que tienen dificultades. 
 
La encuesta reveló a Delta y a otras líneas aéreas que los dos problemas más importantes tienen que ver con el servicio. Uno es el servicio de operaciones como los tiempos de llegadas y salidas sin demoras. El segundo es más subjetivo y no puede controlarse tan fácilmente: las relaciones entre los empleados de la línea aérea y el cliente.
Si Paul Lai se mantiene en sintonía con las encuestas realizadas por GAP, Delta no tendrá problema para mantenerse a la cabeza de la competencia por los cielos.
La decisión para la investigación de mercado
1. En vez de usar la parte 2 del cuestionario de GAP, Paul Lai quiere desarrollar su propio cuestionario, para medir las percepciones de los pasajeros del proceso de embarque, y de los servicios y la comodidad en el avión. Desarrolle dicho cuestionario.
Cuestionario 
1. ¿Cómo calificarías los tiempos de espera de tus vuelos?
2. ¿Cómo calificaría la atención recibida en los módulos de atención?
3. Si tuvo dudas durante su tiempo de espera, ¿las personas encargadas de dar información pudieron resolverlas adecuadamente?
4. ¿Recomendarías nuestra aerolínea a tus familiares y amigos?
5. ¿Las personas encargadas del protocolo de seguridad en el avión, lo hicieron de forma adecuada?
6. Si se va particularmente satisfecho con cualquiera de los procedimientos (del avión) en el aeropuerto que acaba de salir, por favor indique qué área
· Facturación del equipaje 
· Expreso de equipaje
· Control de seguridad
· Sala de Red Carpet
· Puerta de embarque 
· Embarque de aviones
· Otro
7. ¿En relación con tu última experiencia de viaje, ¿qué tan satisfecho estás con este?
8. ¿En relación con tu experiencia en la sala de embarque, ¿qué tan satisfecho estás?
9. ¿En relación con tu experiencia en el desembarque, ¿qué tan satisfecho estás?
10. En relación con tu experiencia durante el vuelo, ¿qué tan satisfecho estás con los siguientes aspectos
· Amabilidad de la tripulación
· Comodidad de la cabina 
· Limpieza de la cabina 
· Calidad de la Comida
· Atención dentro de la cabina 
2. Analice la manera en que el cuestionario que recomendó permitió a Paul Lai determinar las preferencias de los consumidores por las líneas aéreas e incrementar la participación en el mercado de Delta. Sus niveles de satisfacción
Los cuestionarios bien diseñados pueden ayudar a Delta Airlines a determinar las percepciones de los pasajeros y a formular programas de marketing que mejoren sus niveles de satisfacción, la calidad en el servicio es un proceso desde dentro, hasta afuera, y no hay que olvidar como lo ve el consumidor, ya que es este último quien hará uso del servicio. En el cuestionario se detallan varios aspectos a estudiar, desde el embarque, hasta la salida. Hay que tomar mucho en cuenta la participación escrita y verbal de consumidor, como empresa siempre queremos lo mejor para esta misma, pero muchas veces no es lo mejor para el cliente, y Delta trata de verlo desde ese ángulo, la satisfacción del cliente nos llevara al éxito, y luego de este estudio Delta apuesta mas alto, a la excelencia.
La decisión para la gerencia de marketing
1. ¿Qué debe hacer Gerald Grinstein para mejorar los servicios de Delta durante el vuelo?
Si bien, Delta encabeza muchas listas de la mejor aerolínea en un término mundial, será por sus muy estructurados aviones o la elegancia de sus servicios, en términos de servicios tangibles; sabemos la importancia que hay de los servicios intangibles, y es uno de los problemas mas importantes que afecta la aerolínea. El cliente es tan importante como el motor del mismo avión, si no hay clientes el avión no vuela, y si no hay motor, los clientes no vuelan, y así recíprocamente. Gerald y todo su equipo deberían de tomar capacitaciones sobre talento humano y el mismo trato sobre los clientes, porque no hay suite de primera clase que remplace este acto intangible, pero tan importante de la calidad en el servicio. Además de proyectarse mejor con las horas de vuelo, de entrada y salida. 
2. Analice cómo influyeron en la decisión para la gerencia de marketing que le recomendó a Gerald Grinstein el cuestionario que sugirió antes y los hallazgos de esa investigación.
Siguiendo un analítico y sistematizado informe sobre las respuestas que obtuvimos del cuestionario y que opciones tenemos para mejorar la calidad en el servicio, es el mejor camino para la excelencia. Es de grata importancia analizar al consumidor y hacer un estudio de mercado, ya encabecemos las listas de popularidad, no sabemos en que momento “El motor” que mueve nuestro sistema, se ira por otras razones que a simple vista no eran tan visibles. El cuestionario nos ayudo a ser nuestros ojos de lo invisible y he aquí nos presenta una nueva oportunidad de brillar.