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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES” FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES PROGRAMA DE MAESTRÍA EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL ARTÍCULO CIENTÍFICO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL GRADO ACADÉMICO DE MAGISTER EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL TEMA: E-MARKETING PARA PROMOCIONAR LAS CARRERAS DE SOFTWARE Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE UNIANDES IBARRA AUTOR: ING. BOLAÑOS ERAZO HENRY DAVID TUTORES: DR. ROMERO FERNÁNDEZ ARIEL JOSÉ, PHD. ING. SANDOVAL PILLAJO ANA LUCÍA, MG. IBARRA-ECUADOR 2019 APROBACIÓN DE LOS TUTORES DEL TRABAJO DE TITULACIÓN CERTIFICACIÓN: Quienes suscriben, legalmente CERTIFICAMOS QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado por el Ing. Henry David Bolaños Erazo, estudiante del programa de Maestría en Sistemas de Información Gerencial, Facultad de Sistemas Mercantiles, con el tema: “E-MARKETING PARA PROMOCIONAR LAS CARRERAS DE SOFTWARE Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE UNIANDES IBARRA”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes - UNIANDES-, por lo que aprobamos su presentación. Ibarra, junio del 2019 DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Yo, Ing. Bolaños Erazo Henry David, estudiante del programa de Maestría en Sistemas de Información Gerencial, Facultad de Sistemas Mercantiles declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del Grado Académico de MAGISTER EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad. Ibarra, junio de 2019 DERECHOS DEL AUTOR Yo, Ing. Bolaños Erazo Henry David, declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella; Ibarra, junio de 2019 CERTIFICACIÓN DE LA LECTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN Yo, Ing. Pantoja Burbano Miriam Janneth, Mg, en calidad de lectora del trabajo de titulación. CERTIFICO: Que el presente trabajo realizado por el estudiante: Ing. Bolaños Erazo Henry David sobre el tema: “E-MARKETING PARA PROMOCIONAR LAS CARRERAS DE SOFTWARE Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE UNIANDES IBARRA”, ha sido cuidadosamente revisado por la suscrita, por lo que he podido constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y de forma establecidos por la Universidad Regional Autónoma de los Andes, para esta clase de trabajos, por lo que autorizo su presentación. Ibarra, junio de 2019 DEDICATORIA Este trabajo investigativo está dedicado a las personas más importantes en mi vida, mis padres Henry y Rosy, por ser ejemplo, mi apoyo, fortaleza y mi guía. De igual manera a mis hermanos, Kevin y Alejandro, parte fundamental en mi vida, sin el apoyo de toda mi familia este trabajo no lo hubiera podido culminar. A mi novia Samy, por ser mi apoyo incondicional, mi fuente de motivación e inspiración para poder superarme cada día mas y poder ser un mejor ser humano y profesional. AGRADECIMIENTO Agradezco a Dios por darme la fortaleza y sabiduría para poder culminar este trabajo investigativo y permitirme alcanzar una meta más en mi vida. Por bendecirme y guiarme a cada momento. A las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, UNIANDES, por permitirme realizar el trabajo investigativo en tan prestigiosa institución. A todos los docentes que me acompañaron y guiaron durante el programa de maestría. En especial al Dr. Ariel Romero, PhD. y a la Ing. Lucía Sandoval, Mg, mis apreciados tutores, ya que sus consejos contribuyeron a la culminación de mi trabajo investigativo. ÍNDICE GENERAL Pág. APROBACIÓN DE LOS TUTORES DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD DERECHOS DEL AUTOR CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DEDICATORIA AGRADECIMIENTO ÍNDICE GENERAL ÍNDICE DE TABLAS ÍNDICE DE FIGURAS RESUMEN ABSTRACT Tema ............................................................................................................................................ 1 Línea de Investigación .................................................................................................................. 1 Introducción .................................................................................................................................. 1 Materiales y Métodos .................................................................................................................... 4 Resultados.................................................................................................................................... 6 Discusión .................................................................................................................................... 18 Conclusiones .............................................................................................................................. 19 Referencias Bibliográficas ÍNDICE DE TABLAS Pag. Tabla 1: Población Por Unidad Educativa ..................................................................................... 5 Tabla 2: Proceso del diseño de estrategia del Content Marketing ............................................... 10 Tabla 3: Canales de información preferidos por el BP ................................................................ 11 Tabla 4: Resultados del SEO ...................................................................................................... 12 Tabla 5: Análisis de utilizando la herramienta Likealyzer ............................................................ 14 Tabla 6: Parámetros en página de Facebook.............................................................................. 17 ÍNDICE DE FIGURAS Pag. Figura 1: Proceso de la Metodología Inbound Marketing .............................................................. 6 Figura 2: Medios de Acceso a Internet .......................................................................................... 7 Figura 3: Horarios de Navegación en Internet ............................................................................... 8 Figura 4: Medios más usados para acceder a publicidad .............................................................. 8 Figura 5: Proceso del Content Marketing ...................................................................................... 9 Figura 6: Página de Facebook e Instagram ................................................................................ 11 Figura 7: Utilización de la herramienta Portent ............................................................................ 13 Figura 8: Monitoreo página de Facebook .................................................................................... 13 Figura 9: Creación de Plantillas mediante Marketing Hub ........................................................... 15 Figura 10: Utilización demailing con Marketing Hub ................................................................... 15 Figura 11: Registro en CRM HUBSPOT FREE ........................................................................... 16 Figura 12: Administración de mensajes con contactos en Fan Page de FB ................................ 16 RESUMEN La forma en que las personas acceden a información de servicios ha cambiado, dejando al marketing tradicional casi obsoleto y siendo reemplazo por el e-Marketing. Una Institución de Educación Superior que no se adapte a cambios tecnológicos no estará en capacidad de competir con sus similares. Una estrategia de e-Marketing bien definida consiste en planificar, crear, distribuir, analizar y aprender a gestionar un contenido. El objetivo fue diseñar una estrategia de e-Marketing para optimizar la promoción de la oferta académica de las carreras de Software y Administración de Empresas de UNIANDES Ibarra. La metodología utilizada fue de tipo mixta según el enfoque, con respecto al objetivo el tipo de investigación fue aplicada, y con respecto al alcance el tipo de descriptiva, adicionalmente se utilizó la metodología técnica Inbound Marketing. Los métodos científicos utilizados para este trabajo son el método de la observación, la encuesta realizada a estudiantes de tercer año de bachillerato de tres unidades educativas, la entrevista realizada a coordinadores de carrera y por último métodos estadísticos. Los resultados obtenidos de esta investigación fue el diseño de una estrategia de marketing digital, estableciendo 4 etapas: Atraer, Convertir, Cerrar y Fidelizar, y analizando 2 aspectos fundamentales: 1) Situación actual del entorno de marketing y 2) la selección de herramientas idóneas y eficientes para contribuir a la optimización de la estrategia. Esta propuesta de estrategia resultó ideal para contribuir a que la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, Extensión Ibarra, a un corto plazo logre posicionarse en el ámbito marketero digital. Palabras Clave: Inbound Marketing, Medios Sociales, e-Marketing, HubSpot, CRM ABSTRACT The way people access to service information has changed, leaving traditional marketing almost obsolete and being replaced by e-Marketing. An Institution of Higher Education that does not adapt to technological changes will not be able to compete with its peers. A well-defined e-Marketing strategy is to plan, create, distribute, analyze and learn to manage a content. The objective was to design an e-Marketing strategy to optimize the promotion of the academic offer of Software and Business Administration courses at UNIANDES Ibarra. The methodology used was of mixed type according to the approach, with respect to the objective the type of research was applied, and with respect to the scope of the descriptive type, in addition the Inbound Marketing technical methodology was used. The scientific methods used for this work are the method of observation, the survey of third-year high school students from three educational units, the interview with career coordinators and, finally, statistical methods. The results obtained from this research was the design of a digital marketing strategy, establishing 4 stages: Attract, Convert, Close and Loyalty, and analyzing 2 fundamental aspects: 1) Current situation of the marketing environment and 2) Selection of suitable tools and efficient to contribute to the optimization of the strategy. This strategy proposal was ideal to help the Universidad Regional Autónoma de los Andes, UNIANDES, Ibarra Extension, to achieve a position in the digital marketer field in the short term. Keywords: Inbound Marketing, Social Media, e-Marketing, HubSpot, CRM 1 Tema E-Marketing Para Promocionar Las Carreras De Software Y Administración De Empresas De Uniandes Ibarra Línea de Investigación Aplicaciones del e-marketing en el sector público y privado en el Ecuador. Introducción La evolución tecnológica y la inminente transición hacia los nuevos conocimientos es un aspecto que no debe pasar desapercibido por las empresas que ofertan un determinado negocio y/o servicio (Quiroga-Parra, Ramírez-Bolaños, & Murcia-Zorrilla, 2017). El buen uso del Internet, de las estrategias, herramientas y medios digitales ha logrado fortalecer el crecimiento de los negocios (Martínez, 2019). Este avance tecnológico influye en como una empresa llega a sus clientes, es decir eliminar el uso del marketing tradicional y por ende la migración al e-Marketing o marketing electrónico (Rivera Sanclemente, 2015). El objetivo del e-Marketing se basa en realizar un eficiente uso del Internet, herramientas digitales y de las capacidades de medios online para optimizar la venta de un determinado producto y/o servicio (Del Alcazar Ponce, 2018). Según (Haro, Castillo, Bermeo, Chávez, & Albarrasin, 2018) las estrategias de marketing digital permiten a las empresas generar ventajas competitivas y optimizar las ventas utilizando medios sociales, herramientas digitales, SEO, email marketing, además de una medición y análisis del contenido distribuido. Los contenidos digitales tienen una ventaja considerable respecto a los tradicionales, y es que pueden ser accesibles de manera más rápida y fácil, y por lo tanto se convierten en métodos persuasivos increíbles ya que las estrategias de e-Marketing poseen una fuente de información infinita y de mayor calidad (Andrade Yejas, 2016). El término Inbound Marketing, define una estrategia concentrada en crear contenido de calidad para atraer tráfico hacia un sitio web, para lograr finalmente una conversión (Rubio, 2019). Las PYMES en el Ecuador utilizan estrategias de e-Marketing debido al bajo costo de estas. Un buen uso de medios sociales equivale a la construcción de valor de una marca digital, un mejor posicionamiento de imagen empresarial y por lo tanto un Branding eficiente (López, Beltrán, Morales, & Cavero, 2018). Según el reporte “Digital 2019 Global Digital Overview (January 2019) v01” realizado por las plataformas HootSuite y We Are Social en el mes de enero 2019, en el Ecuador el número total de usuarios activos en redes sociales por mes es de 12 millones, lo que 2 corresponde al 71% de la población; de los cuales 11 millones acceden mediante dispositivos Smartphones, lo que equivale al 65% de toda la población del país (HootSuite & We Are Social, 2019). Con respecto a las redes sociales publicitarias, Facebook encabeza el dominio de la publicidad con 12 millones de usuarios activos mensuales en todo el país, en el segundo lugar se encuentra Instagram con 3,9 millones, muy detrás en cifras se encuentran las redes sociales como Twitter, SnapChat y LinkedIn (HootSuite & We Are Social, 2019). Las redes sociales han pasado de ser un canal de comunicación entre amigos, para ser una potente herramienta que utilizan las empresas en sus estrategias de marketing, y de una u otra manera obligando a entidades que aún no han incursionado en plataformas digitales a usarlas si no quieren ver a un mediano o largo plazo la caída en picada de sus negocios (Linares & Pozzo, 2018). Las estrategias de e-Marketing actualmente son muy utilizadas por grandes empresas, sin embargo, algunas Instituciones de Educación Superior (IES) han comenzado a utilizar los canales disponibles de esta tecnología para promocionar su oferta académica a través de Internet y medios digitales (Espinoza Zallas & Flores Figueroa, 2018). Es importante detallar que el medio más utilizado en los últimos años ha sido, sin duda alguna las redes sociales, ya que son de bajo costo y fácil acceso para cualquier tipo de usuario sin importar la edad, siendo los más jóvenes los que más interactúan, es decir aquellos que están finalizando el colegioy optan por estudiar una carrera universitaria El Inbound Marketing (I.M.) es una metodología de e-Marketing que combina técnicas de marketing y publicidad no intrusivas con la finalidad de contactar con un usuario al principio de su proceso de compra y acompañarle hasta la transacción final (Valdés, 2019). El término I.M. fue planteado por primera vez en 2005 por Dharmesh Shah y Brian Halligan, que lo definieron como una alternativa al Outbound Marketing que basa su estrategia en un marketing intrusivo tradicional, que interrumpe al usuario constantemente y sin su consentimiento (Halligan & Shah, 2010). Por su parte el I.M. es una estrategia de e-Marketing que atrae clientes con contenido de calidad, relevante y agregando valor en cada una de las etapas del proceso del comprador (Patrutiu-Baltes, 2016). Es una forma de evolucionar la estrategia de marketing digital al siguiente nivel de generación de ventas y atracción de clientes (Samsing, 2019). 3 La implementación de estrategias y herramientas de e-Marketing en las Universidades aumenta cada día, en gran medida debido al crecimiento paralelo de la tecnología, es decir una IES que no se adapte a cambios tecnológicos no estará en capacidad de competir con sus similares y mucho menos de resaltar (Barrios Céspedes & Estrada Motta, 2017). Según estadísticas de LATAM (Samsing, 2019), el antiguo modelo de marketing tradicional está quebrado y a punto de desaparecer, ya que sus métodos de ventas están cayendo al abismo conforme pasa el tiempo. El futuro de una IES depende de la habilidad para poder crear y distribuir contenido adecuado y eficaz para una audiencia determinada previamente bajo un análisis y segmentación (Barrientos Felipa, 2017). Según información obtenida mediante las entrevistas realizadas a los coordinadores de las carreras de Software y Administración de Empresas, la Universidad Regional de Los Andes, UNIANDES, extensión Ibarra, realiza la promoción de su oferta académica mediante medios digitales como páginas web, imágenes y videos en redes sociales, correos electrónicos; el alcance del e-Marketing va más allá de las actividades mencionadas. Una estrategia de e-Marketing bien definida consiste en planificar, crear, distribuir, analizar y aprender a gestionar un contenido, estas actividades son realizadas por un Content Manager y un Community Manager (Freire Lescano, 2018). La Universidad Regional Autónoma de Los Andes, extensión Ibarra oferta 5 carreras de pregrado: Ingeniería en Software, Licenciatura en Administración de Empresas, Licenciatura en Contabilidad y Auditoría, Abogacía en Derecho y Licenciatura en Turismo. La carrera de Derecho actualmente cuenta con un alto índice de alumnos semestralmente, y la carrera de Turismo no ha tenido la apertura de primeros semestres en los últimos tres periodos académicos, por lo tanto, estas carreras no se consideran adecuadas por el momento para implementar una estrategia de e- Marketing. Para objeto de esta investigación se considera oportuno trabajar con las Carreras de Software y Administración de Empresas, ya que al implementar estrategias y herramientas de e- Marketing, se podrá tener una mejor segmentación de la audiencia requerida, un contacto más personalizado con los potenciales nuevos alumnos, una reducción de costos en la promoción académica. El objetivo es diseñar una estrategia de E-Marketing para optimizar la promoción de la oferta académica de las carreras de Software y Administración de Empresas de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, UNIANDES, Extensión Ibarra. Adicionalmente los objetivos específicos 4 son describir los fundamentos teóricos sobre el e-Marketing, e identificar y seleccionar las herramientas más convenientes a utilizar, diagnosticar la situación actual del marketing realizado por las carreras de Software y Administración de Empresas para promocionar su oferta académica; y diseñar la estrategia de e-Marketing adecuada para optimizar la promoción de la oferta académica de las carreras de Software y Administración de Empresas. Materiales y Métodos El tipo de investigación utilizado según el enfoque fue una investigación mixta, ya que la investigación consistió en la integración de los métodos cuantitativo y cualitativo. Con respecto al objetivo el tipo de investigación fue aplicada, es decir se utilizó los conocimientos obtenidos en las investigaciones en la práctica, y con ello traer beneficios a la sociedad. Y por último con respecto al alcance el tipo de descriptiva ya que se describió la realidad actual del tema abordado, definiendo el análisis y los procesos involucrados en la misma. (Gómez Armijos et al., 2017) La audiencia a la cual va dirigida dicha estrategia serán los estudiantes de los terceros años de bachillerato de las Unidades Educativas de la Ciudad de Ibarra. Para obtener datos más precisos la investigación se la realizó tomando como pauta el área geográfica en que se encuentran las unidades educativas, específicamente la parroquia Urbana “San Francisco” perteneciente al cantón Ibarra, capital de la provincia de Imbabura. Se determinaron 3 tipos diferente de unidades educativas que se encuentran en el área antes mencionada: U. E. Fiscal “28 de septiembre” (41 alumnos), U. E. Fiscomisional “San Francisco” (110) y U.E. Particular “Oviedo” (82 alumnos), resultando un total de 233 individuos que formaron parte del universo de estudio. Se aplicó la ecuación de muestreo de (Aguilar Barojas, 2005), un coeficiente de confianza del 95% y un error muestral del 5%, se determinó que el número de alumnos a encuestar será de 145. De acuerdo con un análisis previo, se utilizó el muestreo estratificado, porque este tipo de muestreo permite que el investigador divida por estratos a la población. Una vez definidos los estratos, se lleva a cabo la submuestra. La determinación del número de elementos por submuestra se denomina afijación de la muestra. Existen dos tipos de afición: Simple y Proporcional. Para esta investigación se utilizó la Afijación Proporcional. 5 En la Tabla 1 se expresa todos los datos: Tabla 1 Población Por Unidad Educativa Unidad Educativa Población Muestra U.E. Fiscal “28 de Septiembre” 41 26 U.E. Fiscomisional “San Francisco” 110 68 U.E. Particular “Oviedo” 82 51 Total Universo de Estudio 233 145 Fuente: Autor A continuación, se detallan los diferentes métodos científicos que fueron utilizados para determinar el tipo de investigación: Método de la Observación: Fue utilizado para tener conocimiento de los aspectos a considerar y de esta manera determinar solo los más relevantes e importantes. Método de la Encuesta: Se realizó las encuestas a estudiantes de tercer año de bachillerato de las Unidades Educativas Fiscal, Fiscomisional y Particular, de acuerdo con la muestra determinada por la fórmula 1. Método de la Entrevista: Coordinadores de carrera: Ingeniería en Software (Ing. Rita Díaz, MSc.) y Licenciatura en Administración de Empresas (Ing. Jenny Enríquez, MSc). Métodos Estadísticos: Del departamento académico se obtuvieron los datos de estudiantes matriculados en los últimos periodos académicos en las carreras que forman parte de la investigación Metodología Técnica Para el diseño de la estrategia de e-Marketing se utilizó la metodología Inbound Marketing que basa su proceso en 4 etapas: 1.Atraer, 2.Convertir, 3.Cerrar y 4.Fidelizar (Halligan & Shah, 2014). Software HubSpot CRM El Software de HubSpot es ideal para la optimización de estrategias de marketing digital, ya que se enfoca en ofrecer una serie de herramientas excelentes para potenciar las áreas de ventas y marketing de una compañía (Samsing, 2019). De esta manera se recomienda este software para la optimización de la estrategia de e-Marketing propuesta para la promoción de la oferta académica de lascarreras de Software y Administración de empresas de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, Extensión Ibarra. Las 4 etapas de la estrategia de Inbound Marketing son 6 optimizadas gracias a la integración de las herramientas (Marketing Hub, Sales Hub y Customer Hub) antes mencionadas con el HubSpot CRM Free. Resultados Estrategia de e-Marketing Se diseñó una estrategia de e-Marketing para contribuir a la optimización la promoción de la oferta académica de las carreras de Software y Administración de Empresas de la Universidad Regional Autónoma de los Andes, Extensión Ibarra. La estrategia fue construida a partir de la metodología Inbound Marketing, que consiste en atraer visitas, convertirlas en prospectos o leads y después, mediante un proceso de nurturing encaminarlos hacia el conocimiento del servicio ofertado por la Universidad como la mejor alternativa a sus necesidades y expectativas. La metodología técnica del Inbound Marketing se basa en 4 fases: 1. Atraer, 2. Convertir, 3. Cerrar y 4. Fidelizar. En el siguiente diagrama de flujo se muestra el proceso de la estrategia de e-Marketing aplicando la metodología Inbound Marketing. Figura 1: Proceso de la Metodología Inbound Marketing Fuente: Autor 7 1. Atraer La primera etapa de esta estrategia consiste en convertir a los “usuarios extraños” en “visitantes regulares”, en principio es fundamental definir el perfil del cliente ideal, porque de esta manera se enfoca el contenido a partir de las particularidades del “Buyer Persona” o BP. Se diseña métodos de atracción que se articulan en torno al contenido creado que se publica en los medios digitales y que, con el tiempo, se indexa con los buscadores. Este contenido es consumido por los usuarios, que lo comparten y se acaba generando más tráfico. Para generar tráfico, se usan los siguientes recursos: Content Marketing, SEO y Social Media. (Opreana & Vinerean, 2015) Buyer Persona El primer paso en esta etapa fue definir de manera clara el Buyer Persona (BP), que es el llamado: Cliente Perfecto, es decir una representación ficticia de los compradores ideales. La importancia de contar con, al menos, un Buyer Persona radica en asegurar que todas las actividades de publicidad involucradas estén hechas a la medida y de manera personalizada para una determina audiencia. Para determinar un correcto Buyer Persona se realizaron encuestas a los estudiantes del terce año de bachillerato, como se especificó en la sección de Materiales y Métodos. A continuación, se detallan los datos más relevantes que servirán para determinar un adecuado Buyer Persona. En la Figura 2, de los 145 estudiantes encuestados 136 se conectan mediante un Smartphone, equivale al 94% y 74 mediante una laptop, lo que equivale al 51%. Figura 2: Medios de Acceso a Internet Fuente: Autor 0 50 100 150 Smartphone Laptop PC de Escritorio Tablet 136 74 59 8 Para conectarse a Internet, ud Utiliza (Uno o Varios): 8 Una parte fundamental fue determinar las horas más frecuentes en las cuales el estudiante accede al Internet, destacando los horarios entre las 16h00-19h00 y 19h00-22h00 los más frecuentes como se puede apreciar en la Figura 3. Figura 3: Horarios de Navegación en Internet Fuente: Autor Como se puede apreciar en la Figura 4, el medio digital más usado para acceder a publicidad es Facebook, seguido de YouTube e Instagram. Se observa un claro dominio de las redes sociales cuando de acceder a una publicidad se trata. Figura 4: Medios más usados para acceder a publicidad Fuente: Autor 0 20 40 60 80 100 82 65 37 30 30 20 7 ¿Cuál es su horario preferido para navegar por Internet? (Uno o varios) 0 20 40 60 80 100 120 107 83 76 63 52 51 23 15 12 11 5 ¿Qué medios utiliza para informarse de publicidad, promoción e información de un producto y/o servicio? (Uno o varios) 9 Partiendo de esos datos se pudo definir el Buyer Persona sobre el cual se planificará la estrategia de Inbound Marketing, se determina la audiencia en jóvenes estudiantes de 3er año de bachillerato, entre los 17 y 23 años, deseando estudiar una carrera universitaria, con gran acceso a redes sociales (Facebook e Instagram) en un horario de preferencia entre las 16h00 a las 22h00, que viven en la provincia de Imbabura, dependen económicamente de sus padres y/o tutores, y en la gran mayoría no tienen hijos o cargas familiares. Content Marketing Marketing de Contenidos es el proceso de crear, publicar y promover contenido personalizado. Dos de los grandes beneficios del marketing de contenidos se ven reflejados en el incremento de tráfico al sitio web y, lo más importante, el aumento de la tasa de conversión de leads. En la propuesta de esta estrategia actúan de manera prioritaria el Content Manager y el Community Manager. (Freire Lescano, 2018) La principal actividad en la creación del contenido de marketing es enfocarse en el Buyer Persona y crear contenido personalizado y de calidad. De acuerdo con el BP analizado anteriormente los estudiantes de tercer año de bachillerato acceden en su mayoría a publicidad mediante las Redes Sociales Facebook e Instagram, además de blogs. Por lo tanto, se recomienda crear contenido y distribuirlo en las redes sociales antes mencionadas, y en un horario entre las 16h00 y 22h00. Y el contenido a crear debe ser diferenciado para las carreras de Software Y Administración de Empresas, es decir, se analizan perfiles de ingreso de estudiantes, así como también el perfil de egreso del profesional graduado. Para esta estrategia se recomienda usar el siguiente proceso detallado en la Figura 5: Figura 5: Proceso del Content Marketing Fuente: (Freire Lescano, 2019) 10 En la tabla 2 se aprecia el proceso realizado en la creación de la estrategia para el desarrollo del contenido de marketing. Tabla 2 Proceso del diseño de estrategia del Content Marketing Proceso Resultado del diseño de la estrategia Planeación y Estrategia Crea Se crea y se difunde la oferta académica de las carreras de Software y Administración. Instruye En el contenido creado se detalla las ventajas de seguir las carreras ofertadas, poniendo énfasis en los perfiles de egresos de estas. Genera Se desarrolla una relación con los estudiantes interesados en seguir las carreras mencionadas. Público Objetivo ¿Cuál es? Es el Buyer Persona (BP) Desarrollo Analiza la personalidad del BP Discusión De los formatos elegidos por la audiencia, en este caso los estudiantes optan en su gran mayoría por las redes sociales Facebook e Instagram Diseño de Contenido Personalización Debe ser basado en el análisis al BP. Duración Se basa en el objetivo, y es captar la atención de audiencia joven, por lo tanto, el tiempo en el caso de los videos debe ser corto. Lenguaje El lenguaje es informal, y fácilmente entendible, sin usar lenguaje muy técnico. Personalidad Empática con los usuarios. Formatos y Canales de Distribución Social Media Social Network (Facebook e Instagram) Formatos Videos, Infografías, Ebooks Análisis y Gestión Social Media Herramientas de monitoreo de redes sociales Fuente: Autor 11 Social Media Partiendo del punto cuatro de la estrategia del Content Marketing, la distribución del contenido se la realiza mediante social media, es decir: Blogs, Ebooks y Redes Sociales. Basándose en el análisis del Buyer Persona. Como se aprecia en la Tabla 3 las redes sociales a utilizar son Facebook e Instagram. Los porcentajes no suman 100% ya que cada encuestado tenía la potestad de elegir una o varias opciones de respuestas. Tabla 3 Canales de información preferidos por el BP Canales de Información Porcentaje de Audiencia Facebook 74 % Instagram 43% Fuente: Autor Actualmente la extensión Ibarrade UNIANDES, posee activa una página de Facebook denominada: “UNIANDES IBARRA”, que es administrada por el departamento de Telemática y algunos docentes. Por tal motivo, se consideró adecuado utilizar la página existente y optimizarla mediante la estrategia propuesta. Con respecto a la red social Instagram, se realizó la creación de una página, para continuar con el desarrollo de la estrategia propuesta. En las Figura 6 se aprecian las redes sociales de Facebook (https://www.facebook.com/UniandesIbarramd) e Instagram (https://www.instagram.com/uniandesibarra/). Figura 6: Página de Facebook e Instagram Fuente: Autor Las páginas en las redes sociales antes mencionadas se las utilizó únicamente para promocionar la oferta académica de la Extensión, debido a que la Universidad en la Matriz, posee redes sociales https://www.facebook.com/UniandesIbarramd https://www.instagram.com/uniandesibarra/ 12 activas, sin embargo, para obtener mejores resultados y siguiendo la estrategia del contenido planteada en la sección anterior se opta por trabajar con redes sociales específicas para la extensión de Ibarra. Debido a que el Buyer Persona, no tiene como prioridad la visita de páginas web para acceder a información de productos y servicios, se opta por no realizar promoción mediante páginas web. SEO (Search Engine Optimization) La optimización en motores de búsqueda se utilizó para mejorar la visibilidad del contenido creado, en los resultados orgánicos en todos los navegadores. A continuación, en la Tabla 4 se detallan los resultados esperados al utilizar el SEO. Tabla 4 Resultados del SEO Aspecto Resultado Búsqueda de tendencias Se detectan tendencias de palabras clave, además de palabras estacionales para poder cambiar el rumbo de la estrategia, si ésta no va bien encaminada. Se utilizó la herramienta Portent y BuzzSumo que se detalla en la sección de herramientas. Investigación de la competencia Se realiza un estudio de Benchmark, es decir, analizar el social media de las páginas competidoras, para optimizar canales que estén desaprovechados. • Universidad Técnica del Norte: 31744 likes en Facebook y 2280 likes en Instagram. • PUCESI: 13069 likes en Facebook y 705 likes en Instagram. • Universidad de Otavalo: 7550 likes en Facebook y 800 likes en Instagram. Medir resultados de publicaciones Monitoreo en Redes sociales, audiencia, de que canales provienen las visitas. Se utilizó la herramienta Portent que se detalla en la sección de herramientas. Fuente: Autor 13 Herramientas SEO Las herramientas para optimizar la generación del contenido son: • Portent: Es un generador de ideas automático, en la Figura 7 se aprecia la interfaz utilizando la palabra clave “software”. Link: https://www.portent.com/tools/title-maker Figura 7: Utilización de la herramienta Portent Fuente: Portnet • BuzzSumo: Es una herramienta gratuita que permite encontrar contenidos virales, así como personas influyentes en un sector determinado. Link: https://app.buzzsumo.com/research/content • Monitoreo De Redes Sociales: Este proceso se lo realiza mediante la utilización del software LIKEALYZER, para monitorear las redes sociales en Facebook e Instagram. Link: https://likealyzer.com/ Como se puede apreciar en la Figura 11 la herramienta comienza a analizar las redes sociales: Figura 8: Monitoreo página de Facebook Fuente: Autor https://www.portent.com/tools/title-maker https://app.buzzsumo.com/research/content https://likealyzer.com/ 14 En la tabla 5 se aprecian los aspectos más relevantes que la herramienta Likealyzer detalla en su interfaz. Tabla 5 Análisis de utilizando la herramienta Likealyzer Parámetro Analizado Porcentaje Likes 1,6 k Tasa de respuesta 67 % Crecimiento de Likes 0.4 % Menciones (Mayo) 188 k Frontaje 100 % Likerank 66 Fuente: Autor • SEO Powersuite: Es un conjunto de 4 aplicaciones de escritorio. La suite incluye 4 herramientas, cada una de ellas con una utilidad específica: SEO SpyGlass, Rank Tracker, Website Auditor y LinkAsistant. o Link: http://www.seopowersuite.es/ 2. Convertir En esta etapa se convertirán los “visitantes regulares” en “leads” mediante la implantación de procesos y técnicas que transforman las visitas que reciben los medios digitales y páginas web en registros para obtener una base de datos de los potenciales clientes. El contenido se crea especialmente para cada BP. En este punto se utiliza la herramienta MARKETING HUB, de HubSpot. • Plantillas, Ebooks, Formularios: Son creados a partir de las herramientas proporcionadas por Marketing Hub y distribuidas en redes sociales y blogs desde el mismo CRM HubSpot vinculadas a las cuentas de Facebook e Instagram de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, Extensión Ibarra. http://www.seopowersuite.es/ 15 Figura 9: Creación de Plantillas mediante Marketing Hub Fuente: Autor • Mailing: Programación de correos electrónicos, seguimiento de correos enviados y plantillas de correos, mediante Marketing Hub. Se realiza en envío de correos a estudiantes que realizaron las encuestas en las tres unidades educativas antes mencionadas. Figura 10: Utilización de mailing con Marketing Hub Fuente: Autor 16 3. Cerrar Con la base de datos registrada de los estudiantes de los terceros años de bachillerato que formaron parte de las encuestas, sé gestiona los registros, se realiza la integración con un CRM, herramientas de automatización y el monitoreo de social media. De esta manera se convierten los “leds” en clientes. • CRM HubSpot Free: Se realiza el registro para proceder a utilizar la herramienta CRM HUBSPOR FREE. Se añaden usuarios y se forman equipos de trabajo de administradores. Además, se editan las etapas del pipeline. Figura 11: Registro en CRM HUBSPOT FREE Fuente: Autor En la Figura 12 se aprecia la interacción con usuarios de la página de Facebook, desde la automatización de CRM HubSpot. Figura 12: Administración de mensajes con contactos en Fan Page de FB Fuente: Autor 17 • Monitoreo De Redes Sociales: Se realiza el proceso similar a la etapa 1. Atraer, mediante la utilización del software LIKEALYZER, para monitorear las redes sociales en Facebook e Instagram. Link: https://likealyzer.com/ 4. Fidelizar El Inbound marketing se centra en proveer contenido relevante tanto para visitantes, leads y clientes. Es decir, después de cerrar la “venta” se realiza una estrategia de fidelización, de esta forma se logra no solo conseguir clientes, sino establecer promotores que contribuyen a mejorar el branding de la Universidad, utilizando: Monitoreo de Social Media, Métricas, KPI, Encuestas, Contenido dinámico, de calidad y exclusivo para cada BP. • Monitoreo De Redes Sociales: Mediante el software FACEBOOK AUDIENCE INSIGHTS. Link: https://es-la.facebook.com/business/insights/tools/audience-insights Los resultados del 15 mayo 2019 al 11 junio 2019 se detallan en la siguiente Tabla 6: Tabla 6 Parámetros en página de Facebook Parámetro Porcentaje Acciones en la página + 27 % Visitas a la Página + 3% Me gusta de la Página + 13% Alcance de publicaciones +1 % Interacciones con la publicación + 18% Seguidores de la pagina + 9% Fuente: Autor • KPI: Los Key Performance Indicador son un conjunto de métricas que van a ayudar a tomar mejores decisiones respecto al estado actual de una estrategia para poder definir una línea de acción futura. • Métricas: Se recomienda realizar métricas primarias, secundarias y de vanidad. • SimpleKPI: La simplicidad y la facilidad de uso hacen único a este software que contribuirá a automatizar la medición del rendimiento de la estrategia. Link: https://www.simplekpi.com/ https://likealyzer.com/ https://es-la.facebook.com/business/insights/tools/audience-insightshttps://www.simplekpi.com/ 18 Discusión De la tabla 3, con respecto a los canales preferidos por el Buyer Persona analizado, el 74% utiliza la red social Facebook para acceder a servicios, estos datos son comparables con la investigación de (Abigail, Nolasco, Almazán, Melchor, & Quintero, 2016) en relación al uso de Facebook en las empresas de comercio del estado de Tamaulipas en donde el 56% ha incorporado esta herramienta para sus actividades mercadológicas, estos datos evidencian la importancia de implementar medios sociales digitales en una estrategia de marketing. El diagrama de flujo representado en la Figura 1, detalla el proceso de la metodología Inbound Marketing, la interpretación realizada al proceso radica en determinar la importancia de unir varias herramientas digitales, entre ellas un CRM, en contraparte de lo que explica (lntriago, Fernández, & Gamboa, 2016): “Es importante que una vez que se haya conseguido incrementar el tráfico de usuarios en la página web, a través de las redes sociales, se integre una plataforma para manejo de clientes, para hacer un seguimiento apropiado y convertirlos en clientes reales”. En la Figura 4, se evidencia que solo el 15% y 5 % de los alumnos encuestados accede a Periódicos y Radio, para informarse de servicios, esta información contrasta con la investigación de (Sosa Tota & Useche Aguirre, 2017), sobre la aplicación del e-Marketing en las universidades privadas, concluye que dichas universidades no han fomentado la utilización de estrategias bien estructuradas de marketing digital, y por ende tampoco realizan una optimización de publicidad mediante herramientas y software digitales. Se evidencia que, aunque ya no se utilizan los medios tradicionales, algunas IES siguen ofertando sus servicios por radios y televisión. De la tabla 4, en la sección Investigación de la Competencia, se interpretan que Instituciones de Educación Superior como: Universidad Técnica del Norte, Pontificia Universidad Católica del Ecuador, sede Ibarra y Universidad de Otavalo, manejan cuentas de Facebook e Instagram mediante estrategias de marketing digital, estos datos se relacionan con información detallada en la investigación realizada por (Bueno, Caro Rodriguez, & Gallego, 2018), en donde manifiesta que las prácticas de Inbound Marketing están ampliamente extendidas en países como Estados Unidos y Reino Unido en todos los niveles educativos, especialmente en la educación secundaria y universitaria. Por lo tanto, se vuelve prioritario que la Universidad Regional Autónoma de Los Andes continúe desarrollando estrategias basadas en la Metodología Inbound para obtener un branding eficiente. 19 De la Figura 12, se interpreta la facilidad con la que se puede administrar los contactos de las redes sociales, por lo tanto, resulta sencillo realizar una buena estrategia de mailing, esta argumentación se relaciona con (Bricio, Calle, & Zambrano, 2018), en donde detalla que los trabajadores tienen un buen desempeño laboral, aplicando las herramientas y competencias del marketing digital, como: manejo de base de datos en CRM, gestor de la comunidad en línea, análisis y posicionamiento web. Conclusiones Luego de concluir la investigación se pudo determinar que la utilización de la metodología Inbound Marketing fue la ideal para el desarrollo de la estrategia de marketing digital, debido al cambio radical en la que las personas actualmente acceden a un servicio, debido a esto, al utilizar dicha estrategia se generó un nuevo canal de captación de potenciales alumnos de manera orgánica, es decir no pagada, logrando que la Universidad Regional Autónoma de los Andes, Extensión Ibarra, economice costos y recursos. Se logró determinar que el Software de HubSpot es una de las herramientas más adecuada para optimizar las 4 etapas (Atraer, Convertir, Cerrar y Fidelizar) del proceso de la metodología de Inbound Marketing, ya que este software permite agrupar todas las funcionalidades desde una única plataforma, es decir, permite crear, automatizar, medir y optimizar todo el marketing digital en un mismo lugar. Adicionalmente la investigación logró establecer que: Portent, BuzzSumo, LikeAlyzer, Facebook Audience Insights y SEO PowerSuite como herramientas complementarias fundamentales que se usaron para el desarrollo de la estrategia propuesta. Después de analizar la situación actual del método de marketing que realiza la Universidad Regional Autónoma de los Andes, Extensión Ibarra y mediante entrevistas realizadas a los Coordinadores de las Carreras de Software y Administración de Empresas, se concluye que resulta importante realizar la propuesta de una estrategia de e-Marketing para contribuir y optimizar la promoción de la oferta académica de dicha Institución, además se logró caracterizar al cliente ideal, es decir un Buyer Persona bien definido, destacando el uso de medios sociales como su principal canal de comunicación, por lo tanto. se evidenció que al compartir el contenido mediante las redes sociales Facebook e Instagram, la marca universitaria aumentaría a un mediano plazo, manteniendo un branding ideal para la Extensión y destacando sobre sus competidoras. 20 El aporte principal de esta investigación radica en la realización de un diseño de estrategia de marketing digital, estableciendo etapas y parámetros a seguir como resultado de un análisis de 2 aspectos fundamentales: 1) Situación actual del entorno de marketing y 2) la selección de herramientas idóneas y eficientes para contribuir a la optimización de la estrategia. Esta propuesta de estrategia resultó ideal para contribuir a que la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, Extensión Ibarra, a un corto plazo logre posicionarse en el ámbito marketero digital. La principal limitante de esta investigación fue el tiempo, ya que este trabajo se lo realizó en los meses entre abril y junio, y teniendo en cuenta que el próximo periodo académico inicia en el mes de octubre, no se planteó inicialmente como objetivo implantar la estrategia diseñada, sin embargo, este limitante da la apertura a futuros trabajos investigativos en donde se pueda realizar la implementación de dicha estrategia. Referencias Bibliográficas Abigail, K., Nolasco, A., Almazán, D. A., Melchor, J., & Quintero, M. (2016). Análisis de la percepción de uso de las redes sociales como herramienta de marketing en las MiPYMES de Tamaulipas, México. RISTI-Revista Lbérica de Sistemas y Tecnologías de Información, 1(18), 49–65. https://doi.org/10.17013/risti.18.49-65 Aguilar Barojas, S. 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