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Ensaios e Ciência: Ciências Biológicas, Agrárias e da Saúde ISSN: 1415-6938 editora@uniderp.br Universidade Anhanguera Brasil González González, Aleida; González González, Aleida; Fernández, Ester Michelena; Fernández, Ester Michelena LA CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN EN LA GESTION TOTAL DE LA CALIDAD Ensaios e Ciência: Ciências Biológicas, Agrárias e da Saúde, vol. 4, núm. 3, diciembre, 2000, pp. 99- 114 Universidade Anhanguera Campo Grande, Brasil Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=26040307 Cómo citar el artículo Número completo Más información del artículo Página de la revista en redalyc.org Sistema de Información Científica Red de Revistas Científicas de América Latina, el Caribe, España y Portugal Proyecto académico sin fines de lucro, desarrollado bajo la iniciativa de acceso abierto http://www.redalyc.org/revista.oa?id=260 http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=26040307 http://www.redalyc.org/comocitar.oa?id=26040307 http://www.redalyc.org/fasciculo.oa?id=260&numero=719 http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=26040307 http://www.redalyc.org/revista.oa?id=260 http://www.redalyc.org LA CULLA CULLA CULLA CULLA CULTURA DE LTURA DE LTURA DE LTURA DE LTURA DE LA ORGANIZAA ORGANIZAA ORGANIZAA ORGANIZAA ORGANIZACIÓN EN LCIÓN EN LCIÓN EN LCIÓN EN LCIÓN EN LA GESTION TOTA GESTION TOTA GESTION TOTA GESTION TOTA GESTION TOTALALALALAL DE LA CALIDADDE LA CALIDADDE LA CALIDADDE LA CALIDADDE LA CALIDAD Aleida González González1 Ester Michelena Fernández2 1Ingeniera Industrial, Msc Aseguramiento de la Calidad e-mail agonza@ind.ispjae.edu.cu. 2Ingeniera Industrial, Msc Aseguramiento de la Calidad e-mail emichel@ind.ispjae.edu.cu. Facultad de Ingeniería Industrial Instituto Superior Politécnico José A. Echevarría C. de la Habana. Cuba Telef.208222 100 Ensaios e ci., Campo Grande - MS, v. 4, n. 3, p. 99-114, dez. 2000 RESUMENRESUMENRESUMENRESUMENRESUMEN La calidad total es un enfoque global de sistema (no un grupo de programas separados), y es parte integral de la estrategia de alto nivel. Trabaja de forma horizontal a través de las funciones y departamentos, involucrando a todos los empleados, desde el tope hasta la base y se extiende hacia el frente y hacia atrás para incluir a los proveedores y a los clientes, lo cual requiere que la organización se transforme y por lo tanto para ello tiene que cambiar el modo de pensar y actuar de sus directivos y empleados. En esta ponencia se presentan los aspectos que permiten transformar la cultura de la organización para la calidad total. Palabras claves Cultura organizacional, cultura de calidad, calidad total, cambio organizacional. SUMMARYSUMMARYSUMMARYSUMMARYSUMMARY The total quality is a global system focus (not a group of isolated programs), and it is a component of the high level strategy. It works in an horizontal pattern through the functions and departments, involving all the employees, from the top to the bottom, and it extends onwards and backwards to include the suppliers and the clients, which requires a change of the organization, and, therefore, a change of the mode of thinking and acting of its directiors and employees. The aspects that allow the transformation of the culture of the organization to reach the total quality are presented on this article. key-words Organizational culture, culture of quality, total quality, organizational change. 101Ensaios e ci., Campo Grande - MS, v. 4, n. 3, p. 99-114, dez. 2000. 11111 INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN La Revolución Científico Técnica ocurrida a mediados del presente siglo ha traído como consecuencia el aumento de la competitividad a nivel internacional lo cual ha provocado una preocupación creciente por la gerencia eficiente de los recursos de la empresa. Las organizaciones que se propongan mantenerse exitosamente en el mercado enfrentan la necesidad de sostener un aumento en la productividad y la calidad, para así poder competir a nivel internacional. El entorno actual se caracteriza por ser turbulento, por lo tanto, requiere atención especial para controlarse eficientemente. Nos encontramos con un aumento en los requerimientos de la calidad demandados por los clientes. Los cambios tecnológicos van a un ritmo acelerado tanto en el diseño de nuevos productos, como de nuevos procesos. Resumiendo se puede afirmar que durante las últimas dos décadas han surgido cuatro factores que hacen obsoletas las organizaciones clásicas: a) Rápidos avances tecnológicos; b) Globalización de la economía; c) Expectativas cada vez más altas de los consumidores; d) Empleados mejor preparados y con mayores expectativas sobre sus trabajos. En este «nuevo» mundo, los clientes son lo primero. Desaparece el mercado de masas y las organizaciones se ven forzadas a diseñar para satisfacer necesidades particulares y únicas. El balance del poder en el mercado pasa de los productores a los consumidores. Los clientes esperan productos diseñados para sus necesidades, entregas de acuerdo a sus necesidades y términos de pago convenientes. En este nuevo escenario socioeconómico la calidad, el servicio, la rapidez y la flexibilidad hacen la diferencia. Por los motivos que anteceden, la gestión total de la calidad jugará un rol creciente en las estrategias generales de las organizaciones. Por lo general, un control efectivo de la calidad permite a la organización mantenerse permanentemente exitosa. 102 Ensaios e ci., Campo Grande - MS, v. 4, n. 3, p. 99-114, dez. 2000 22222 DESARROLLDESARROLLDESARROLLDESARROLLDESARROLLOOOOO Un manufacturero de clase mundial con un enfoque de calidad total es aquel que es capaz de crear productos de gran valor añadido, y de obtener una ganancia superior sostenida a lo largo del tiempo a través de la aplicación de estrategias innovadoras. Usará los mejores materiales, herramientas y técnicas, con una base sólida en recursos humanos, desarrollo organizacional y entendimiento cultural y debe establecer un sistema o infraestructura para apoyar la visión del negocio. Un compromiso con la calidad y los clientes afectará cada aspecto de la organización. Este nuevo enfoque debe ser una forma de vida («cultura») en la organización. Se pretende una transformación a nivel personal y a nivel organizacional (GONZÁLEZ DE SANTARÍA, 1995). En los momentos actuales, los empresarios en busca de la excelencia para sus empresas que quieran introducir modificaciones en su gestión y orientarlas hacia el éxito, deben fundamentar el cambio sobre la gestión de calidad y actuar sobre los cuatro pilares que sustentan la gestión empresarial: La cultura empresarial , que deberán conocer y si es posible, emprender acciones para fortalecerla o intentar reorientarla o actuar sobre ella. La estrategia , fruto de una profunda reflexión sobre el porvenir a largo plazo de su empresa. La organización , en función de la estrategia elegida, que servirá de marco formal para estructurar la consecución de los objetivos seleccionados.. El estilo gerencial , ya que la figura del líder y su estilo de dirección deben ser el elemento impulsor capaz de armonizar la estrategia con la cultura (RODRÍGUEZ; GONZÁLEZ, 1998). Las personas siguen siendo el sujeto y el objeto de todo lo que hace una organización. Son el recurso más flexible, el que mejor se adapta a cada situación. El cambio debe afectar las mentalidades y la naturaleza de las relaciones internas de la empresa. La participación plena de los empleados es un elemento esencial para el 103Ensaios e ci., Campo Grande - MS, v. 4, n. 3, p. 99-114, dez. 2000. cambio cultural. El involucramiento es el proceso a través del cual los empleados son provistos de poder para tomar decisiones relevantes en sus áreas de trabajo que impactarán de forma positiva la habilidad de la organización para proveer valor al cliente. Con este nuevo paradigma el tratamiento del Recurso Humano, se dirige a la creación de nuevas habilidades, formasde actuación y decisión (empowerment), mentalidad de cambio y mejoramiento continuo, nuevos valores, una nueva cultura, lo que se necesita para alcanzar las potencialidades que brinda la tecnología hoy y las exigencias de un mercado cada vez más competitivo y su satisfacción personal. La calidad total se alcanza cuando la empresa ha alcanzado la cultura organizacional necesaria para que ocurra el cambio y además se mantenga.. Desde una perspectiva antropológica, válida para el propósito que buscamos la cultura se define como: Un término amplio, es la totalidad del comportamiento social aprendido que ha distinguido a la humanidad durante el curso de su historia. En un término más preciso, cultura también significa la manera tradicional de hacer las cosas en una sociedad determinada (SALZMANN, 1977). Se puede desglosar la definición de cultura en los siguientes términos: a) Comportamiento social. Los hábitos, valores y actitudes que conforman las costumbres de una sociedad son parte fundamental de su cultura; b) Aprendizaje. La cultura es aprendida; c) Historia. El pasado es de gran importancia para el estudio de la cultura; d) La manera tradicional de hacer las cosas. Los métodos de trabajo, los enfoques de producción, etc. son costumbres heredadas que forman parte fundamental de lo que se considera cultura; e) Característica de una sociedad determinada. Cada sociedad tiene su cultura. La cultura es entonces el patrón por el cual todos los individuos que pertenecen a un grupo o sociedad son educados e incorporados a la actividad del mismo. La cultura es móvil y dinámica, ya que cambia en función de los retos 104 Ensaios e ci., Campo Grande - MS, v. 4, n. 3, p. 99-114, dez. 2000 a los que responden los grupos. Cada sociedad tiene su cultura pero incluso a nivel organizacional se encuentran culturas y subculturas. La cultura se manifiesta en todas las esferas de la actividad humana, de ahí la posibilidad de hablar de una cultura organizacional. Según Abravanel (1992), la cultura organizacional es un sistema de símbolos compartidos y dotados de sentido que surgen de la historia y gestión de la compra, de su contexto socio cultural y de sus factores contingentes (tecnología, tipo de industria, etc.). Estos importantes símbolos se expresan en mitos, ideología y principios que se traducen en numerosos fenómenos culturales tales como ritos, ceremonias, hábitos, glosarios, léxico, metáforas, lemas, cuentos, leyendas, arquitectura, emblemas etc. Schein (1992) define la cultura organizacional como un patrón de supuestos básicos compartidos, que la organización ha aprendido mientras resuelve sus problemas de adaptación externa e integración interna, que ha funcionado lo suficientemente bien para ser para ser considerada válida y por tanto, enseñada a los miembros nuevos como la forma correcta de percibir, pensar y sentir con relación a esos problemas. En esencia, este término no se aparta de la definición general de cultura que se presentó anteriormente; sin embargo existen algunos de los aspectos que determinan la cultura en una organización: a) autonomía individual, grado de responsabilidad, independencia y oportunidad de ejercitar la iniciativa que las organizaciones permiten a los individuos; b) estructura, medida en que las reglas, regulaciones y supervisión directa son usadas para vigilar y controlar el comportamiento de los trabajadores; c) apoyo, grado de cordialidad y apoyo dado por los administradores a sus subordinados; d) identidad, medida en la que los miembros identifican con la organización en su conjunto más que con un grupo de trabajo o campo de experiencia profesional en particular; 105Ensaios e ci., Campo Grande - MS, v. 4, n. 3, p. 99-114, dez. 2000. e) forma de recompensar el desempeño. Manera en que la asignación de recompensa y reconocimiento de la organización (como los incrementos salariales, promociones, etc.) considera criterios congruentes con los sistemas administrativos que se utilizan; f) tolerancia al conflicto. Nivel de aceptación de conflictos que existen en las relaciones entre compañeros, grupos de trabajo y la administración, así como la disposición a ser honesto y abierto ante las diferencias. g) tolerancia del riesgo. Medida en la cual se estimula a los trabajadores a ser agresivos, innovadores y a tomar riesgos. La cultura de una organización, como la de una sociedad, no es fija y puede cambiar. Es la suma de las percepciones compartidas por todos sus miembros, cada uno de los cuales está consciente de ellas y por lo mismo puede cambiarlas. Charles Handy (1993), menciona que los factores que afectan a la cultura de una organización son: a) La historia y propiedad. Al entender la propiedad como la responsabilidad y el control de los resultados y de los medios para lograrlos, se puede decir que una propiedad centralizada de la organización tiende a crear ambientes de poder altos, donde los recursos son controlados. Una propiedad difusa genera la creación de fuentes alternativas de poder. De igual forma, las organizaciones nuevas tienden a realizar un control menos rígido de sus miembros. a tener una mayor flexibilidad. Las organizaciones antiguas tienden a ser estructuradas, con un alto control y niveles de poder bien delineados; b) El tamaño. Una organización grande tiende a tener una estructura bien definida, con roles muy específicos, donde sus miembros tienen una clara definición de sus responsabilidades y la incertidumbre es menor. Una organización pequeña, puede tender a una mayor flexibilidad y a esfuerzos multidisciplinarios por parte de sus miembros; c) La tecnología. La producción en línea de una empresa tiende a crear funciones muy específicas, y si tiene economías de escala, las 106 Ensaios e ci., Campo Grande - MS, v. 4, n. 3, p. 99-114, dez. 2000 funciones de los trabajadores son claras y bien definidas. En el caso de organizaciones con un ambiente cambiante, como puede ser trabajar por proyectos, se requiere de fuentes de poder muy claras y de un cierto grado de individualismo para poder enfrentar estos retos; d) Metas y objetivos. Los objetivos de una empresa varían acorde a las estrategias. Por ejemplo, una estrategia de calidad requiere de un cierto grado de preocupación y atención, lo cual va de acuerdo con una clara definición de roles. Esto implica mejor definición del trabajo y menor incertidumbre. Una estrategia de crecimiento, por ejemplo, requiere de fuentes de poder muy claras, por lo que conviene que la organización tenga el poder compartido; e) El medio. En necesario analizar este factor a diferentes niveles: · El país. Toda empresa tiene su cultura dentro de un país, por lo que éste, de cierta forma determina la cultura de aquella. · Cambio en el medio. Un ambiente de trabajo cambiante requiere de una cultura flexible y sencilla donde exista la libertad individual suficiente para reaccionar, pero también un control claro sobre sus acciones. · Diversidad. Si existen diversas funciones en la organización, para su correcto funcionamiento se requiere de un grado de individualidad que permita al personal actuar con iniciativa y respetar el trabajo de los demás. f) El personal. Éste es un elemento muy importante, pues en el caso de que la cultura organizacional sea totalmente congruente con la del individuo, el empleado estará satisfecho. Además, la posibilidad de poder cambiar la cultura de una organización dependerá de la existencia o no de miembros que posean las características de la cultura que se desea adoptar. Ello significa que cada persona, en cierto grado acepta pero también modifica su cultura. La cultura organizacional abarca todo aquello que sea expresión del sentir de la colectividad de los individuos de una organización, como por ejemplo los estilos de trabajo, las estructuras organizacionales, las relaciones sociales, 107Ensaios e ci., Campo Grande - MS, v. 4, n. 3, p. 99-114, dez. 2000. internas, las decisionesadministrativas fundamentales, su manera de reaccionar ante eventos imprevistos o problemas, los supuestos sobre los que se opera en lo relacionado con las formas correctas o incorrectas de hacer las cosas, los criterios con los que se evalúa un comportamiento “correcto” o “incorrecto” en referencia a los estilos de dirigir, de organizarse, de relacionarse, etcétera. Todo estos aspectos conforman la cultura interna de una organización. La cultura de una organización cumple cuatro funciones en la gestión que son: a) proporcionar a los miembros de la organización una identidad organizativa; b) facilitar el compromiso colectivo; c) fomentar la estabilidad del sistema social; d) configurar la conducta al ayudar a los miembros a entender su medio ambiente. La cultura de una empresa debe estar orientada hacia el triunfo para poder ser alcanzado, sobre ellas deben cimentarse una buena estrategia y la organización necesaria para conseguirla. Para lograr estas funciones actuales los principios claves en la cultura de la organización son: a) La importancia de determinar qué los clientes valorizan contra qué los gerentes creen que ellos necesitan; b) Un enfoque al cliente versus un enfoque organizacional; c) Un enfoque en optimizar la ejecutoria de la organización en vez de maximizar funciones individuales; d) Un enfoque en los procesos y sistemas que causan resultados y no en los resultados mismos; e) La importancia de la experimentación para el conocimiento y apertura a información nueva; f) Los errores que nos llevan al aprendizaje organizacional son aceptables; g) La importancia en el mejoramiento continuo versus la adherencia a «Status quo»; 108 Ensaios e ci., Campo Grande - MS, v. 4, n. 3, p. 99-114, dez. 2000 h) Las mejoras en ejecutoria provienen de mejorar a los sistemas/ procesos y no solamente a las personas; i) Para mejorar los procesos/sistemas los gerentes tienen que buscar las raíces de los problemas; j) El mejoramiento continuo es demandado a todos los niveles de la organización; Los puntos de apoyo para la nueva cultura organizacional son los siguientes: a) Metas operacionales. Se deben definir las metas que guiarán la visión de los empleados y servirán para la toma de decisiones; b) Criterios usados para seleccionar a los gerentes. Los gerentes promovidos deben mostrar comportamientos consistentes con el valor de los clientes y los objetivos de la organización; c) Educación, entrenamiento y desarrollo. Es necesario el desarrollo de nuevas competencias a través de la organización. Estos nuevos conocimientos adquiridos deben ser puestos en práctica o aplicados de inmediato para mejorar los sistemas y procesos; d) Roles de los gerentes. Los gerentes toman unos nuevos roles de facilitadores, que permiten el desarrollo de sus subordinados y crean un ambiente apropiado para el apoderamiento de los empleados; e) Modelaje de comportamiento a través del liderazgo. Los gerentes son responsables de fomentar el cambio a través de su ejemplo. f) Involucramiento de los empleados. La participación plena de todos los empleados es útil para mantener el mejoramiento continuo; g) Procesos y sistemas. Los sistemas y los procesos deben proveer una infraestructura apropiada para apoyar el cambio cultural y el aprendizaje; Esta nueva cultura es bien atractiva para los empleados, debido a la necesidad humana del ser parte de algo significativo. Los empleados están orgullosos de ser artesanos y proveer al cliente de un valor superior. Los gerentes presumen que los problemas de ejecutoria se deben a los sistemas gerenciales y no solamente a actitudes y destrezas de los empleados. 109Ensaios e ci., Campo Grande - MS, v. 4, n. 3, p. 99-114, dez. 2000. La visión de la cultura ayuda a los gerentes a entender las causas del comportamiento humano. Para cambiar la forma en que la gente actúa y piensa, los gerentes deben conocer cómo los pensamientos, las interacciones, expectativas, y hábitos de la gente son desarrollados y mantenidos. La cultura emerge en las organizaciones debido a la necesidad de manejar los problemas internos y externos para poder sobrevivir y prosperar. La organización no sólo debe servir a los clientes, sino además, debe servir a los inversionistas, proveedores, reguladores, otras instituciones sociales, y beneficiarias (adaptación externa). Para lograr la adaptación, la organización debe desarrollar las siguientes soluciones culturales: a) Un sentido de visión o propósito; b) La meta de cumplir con su misión; c) Medios para alcanzar los objetivos; d) Medidas para evaluar su progreso; e) Procedimientos para hacer correcciones y cambiar el curso de la acción para realizar la misión y los objetivos. Además, para Sheima (1985) es necesario una integración interna o cohesión de grupo que le permitirá a los miembros trabajar juntos para alcanzar la misión del grupo. Para obtener la integración interna de deben desarrollar las siguientes soluciones culturales: a) Un lenguaje común; b) Límites específicos de los grupos; c) Poder y status; d) Intimidad, amistad y amor; e) Recompensas y castigos; f) Ideologías y creencias. Los gerentes deben tomar la responsabilidad de guiar a los empleados hacia las buenas actitudes, el comportamiento deseable, y el compromiso con el propósito de la organización. Se necesitan cambios masivos. Esto incluye una organización estructural enfocada en el cliente; comportamiento orientado al trabajo 110 Ensaios e ci., Campo Grande - MS, v. 4, n. 3, p. 99-114, dez. 2000 en equipo, a la creatividad empresarial, a la comunicación abierta y al aprendizaje; y gente que sea la mejor en la industria, con destrezas, conocimiento y experiencia apoyada por el entrenamiento. Si nos referimos a cultura de la calidad se puede definir, segundo Cantú Cultura de calidad es el conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organización a afrontar los retos que se le presenten en el cumplimiento de su misión. El desarrollo de una cultura de calidad debe analizarse desde el punto de vista global de la organización, sin ignorar el aspecto de la cultura individual. Los valores que posee una persona con cultura de la calidad son: interés continuo por el desarrollo intelectual, saber colaborar con un grupo, permanencia de largo plazo en la empresa, respeto y buen uso del tiempo propio y de los demás y un comportamiento acorde con el «decálogo del desarrollo» (limpieza, puntualidad, responsabilidad, deseo de superación, honradez, respeto al derecho de los demás, a la ley y a los reglamentos, gusto por el trabajo, afán por el ahorro y la inversión). Una persona con cultura de la calidad tiene los siguientes hábitos: la mejora continua, la atención y responsabilidad en el trabajo, la prevención de errores, hacer bien las cosas desde la primera vez, planeación de sus actividades en el corto y largo plazo, la evaluación constante del desempeño, la disciplina y constancia en el cumplimiento de los compromisos. Entre las prácticas más comunes que ayudan a poner en operación los valores y hábitos de calidad se pueden señalar: 7 herramientas básicas, 7 herramientas administrativas, metodología de solución de problemas, control estadístico de procesos, los programas de calidad basados en los premios de calidad, programas de atención al cliente. El conjunto de prácticas, hábitos y valores llevados a la vida laboral y personal, conforman la cultura de calidad. Esta cultura se presenta desde dos perspectivas: el de la actitud y el de la vivencia diaria. El cambio de la cultura, cultura organizacional y/o cultura de la calidad no 111Ensaios e ci., Campo Grande - MS, v. 4, n. 3, p. 99-114, dez. 2000. se logra con un cambio incremental o de ruptura, si no que éste se va logrando paulatinamente, de modo que no sólo se tendrá en cuenta los cambios necesarios paralograr la cultura de la calidad de la organización sino también es necesario lograr desarrollar una cultura individual en lo que hay que involucrar dos aspectos el social y el profesional. El nivel social no se relaciona con los gustos, creencias o preferencias personales, sino con todos los aspectos que pueden ayudar al desarrollo de la calidad de la persona sin estar necesariamente relacionados con el desempeño profesional de ésta. Estos aspectos son vividos en un aprendizaje y desarrollo social y se fundamentan en hábitos y valores que, si se conoce cómo fomentarlos, se pueden llevar a la práctica. El resultado principal de estos hábitos y valores son el equilibrio normal de la vida personal. El nivel profesional trata de que la persona alcance un profundo conocimiento de su área profesional, de forma que pueda aplicarla y en un momento dado innovarla. Si Taylor en las primeras décadas del siglo revolucionó la ciencia de la organización del trabajo a través de su teoría de especialización, ésta comenzó a quedar caduca a partir de la Revolución Científico Técnica a mediados del siglo dando paso a la actual Gestión Total de la Calidad. Es decir, que para lograr una cultura de la calidad se necesita primero un cambio cultural en la organización que esté acorde a las exigencias del mundo de hoy. Existen varios métodos en la literatura para realizar este cambio: Edgar Schein (1993), Modelo de Cummins & Worley (1993). Este último es el más recomendado utilizar cuando se quiere lograr un cambio en la cultura organizacional. Las empresas u organizaciones cubanas no están exentas de los cambios que están ocurriendo en su entorno, por ello también tienen y están dirigiendo esfuerzos para lograr el cambio necesario en la gestión empresarial (cambiar el enfoque Taylorista de gestión). Sin embargo en muchas ocasiones no tienen en cuenta la cultura de su organización para emprender dichos cambios. Entonces, cómo las organizaciones cubanas pueden llegar a la gestión de la calidad total 112 Ensaios e ci., Campo Grande - MS, v. 4, n. 3, p. 99-114, dez. 2000 mediante el cambio de su cultura organizacional y de calidad (Es un reto para los directivos cubanos de hoy). Para las empresas cubanas gestionar con el nuevo paradigma (calidad total) significa ante todo un cambio en la cultura de calidad de sus directivos pues éstos son en definitiva los gestores del cambio cultural que se tiene que realizar en su organización el cual tiene que llegar a cada uno de los grupos que la conforman y a cada uno de los individuos de los grupos. Para ello es recomendable utilizar algunos de los métodos de cambios mencionados anteriormente. El Modelo de Investigación en Acción al estar enfocado en el cambio planeado como un proceso cíclico se adecua más a las condiciones de las empresas cubanas que requieren un cambio cultura (CUMMINS; WORLEY, 1993). Este consiste en las siguientes fases: a) Identificación del problema: Identificación de la necesidad de resolver una acción problemática y determinar cómo afrontarla; b) Consulta con un experto en ciencias del comportamiento: Aquí es necesario fijar por parte de la organización una persona responsable, que funcione como cliente del experto y de ese modo se conjuguen los aspectos teóricos en las prácticas; c) Recolección de datos y diagnósticos preliminar: Se recolecta información de primera mano a través de observaciones, entrevistas y cuestionarios para el desempeño organizacional, lo cual permite al experto conocer la situación en la que se va a trabajar; d) Retroalimentación al cliente: esto permite encontrar las fortalezas y debilidades de la organización; e) Análisis conjunto de problemas; f) Planeación conjunto de acciones: las acciones dependerán de la cultura, tecnología, medio ambiente de la organización y por supuesto los resultados del diagnóstico; g) Acción : Aquí se requiere del reforzamiento de nuevos comportamientos y la introducción de nuevos métodos de trabajo y estructura 113Ensaios e ci., Campo Grande - MS, v. 4, n. 3, p. 99-114, dez. 2000. organizacionales para la creación de nuevos hábitos y valores lo cual requiere de un período de transición, de modo que es muy importante el diseño de la secuencia de los eventos que van a suceder; h) Recolección de datos después de la acción : Permite medir la eficacia del cambio realizado, la retroalimentación y la posibilidad de la mejora. Pero lo más importante es, cualquiera que sea el método escogido, que el proceso de cambio se tiene que realizar: a) lidereado por la alta dirección; b) con una fuerte involucración de todos los trabajadores; c) teniendo en cuenta a los clientes; d) realizando una amplia actividad de capacitación, superación, pues todo lo anterior facilita la creación de las condiciones para que la calidad sea un problema de todos en la organización. 33333 CONCLUSIONESCONCLUSIONESCONCLUSIONESCONCLUSIONESCONCLUSIONES a) La Calidad Total debe considerarse un nuevo Paradigma ya que su consecución requiere el cambio, de normas, ideas, patrones y modelos de enfoque sobre como debe ser concebida, lograda y gestionada la calidad en una organización; b) Con el nuevo paradigma el Recurso Humano se considera el recurso más valioso de la empresa y recibe un nuevo tratamiento dirigido a la creación de una nueva cultura para alcanzar las posibilidades que brinda la ciencia y la tecnología y satisfacer sus necesidades, la de los clientes y la de los accionistas; c) El paradigma de la calidad total es portador de un aumento de la eficacia en la organización y de un incremento de la productividad, la calidad y la competitividad. El cambio cultural que se tiene que operar en una organización para lograr la Gestión de la Calidad Total se logra a través de un cambio planeado y paulatino en el tiempo; 114 Ensaios e ci., Campo Grande - MS, v. 4, n. 3, p. 99-114, dez. 2000 d) La cultura de calidad de una organización se obtiene cuando sus miembros la han alcanzado; e) En Cuba es necesario un fuerte cambio cultural organizacional y de calidad para lograr la implantación de este sistema de gestión. BIBLIOGRAFÍABIBLIOGRAFÍABIBLIOGRAFÍABIBLIOGRAFÍABIBLIOGRAFÍA ABRAVANEL, et al. Cultura organizacional . Colombia: Legis, 1992. CANTÚ, H. Desarrollo de una cultura de calidad . México: McGraw-Hill, 1997. CUMMINS, T. G.; WORLEY, C. G. Organization development and change , [S. l.]: West Publishing, 1993. GONZÁLEZ DE SANTARÍA, J.A. Objetivos de la empresa en el modelo TQM , Madrid: Calidad, 1995. HANDY, C. The age of paradox [S. l.]: Harvard business School Press, 1993. RODRÍGUEZ, E.; GONZÁLEZ, A. 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