Argueta-Claudia

Vista previa del material en texto

"DIFERENCIA EN EL NIVEL DEL SÍNDROME DE BURNOUT DE LAS PERSONAS QUE TIENEN 
CONTACTO DIRECTO EN VENTAS CON EL CLIENTE Y LOS QUE HACEN VENTAS VÍA 
TELEFÓNICA, EN LOS EMPLEADOS DE LA SUB-GERENCIA DE MICROFINANZAS DE 
BANCO INDUSTRIAL." 
CAMPUS "SAN ROQUE GONZÁLEZ DE SANTA CRUZ, S. J." DE HUEHUETENANGO 
HUEHUETENANGO, MARZO DE 2015 
CLAUDIA ANALY ARGUETA MATÍAS 
CARNET 20723-09 
TESIS DE GRADO 
LICENCIATURA EN PSICOLOGÍA INDUSTRIAL/ORGANIZACIONAL (PD) 
FACULTAD DE HUMANIDADES 
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR 
HUMANIDADES 
TRABAJO PRESENTADO AL CONSEJO DE LA FACULTAD DE 
"DIFERENCIA EN EL NIVEL DEL SÍNDROME DE BURNOUT DE LAS PERSONAS QUE TIENEN 
CONTACTO DIRECTO EN VENTAS CON EL CLIENTE Y LOS QUE HACEN VENTAS VÍA 
TELEFÓNICA, EN LOS EMPLEADOS DE LA SUB-GERENCIA DE MICROFINANZAS DE 
BANCO INDUSTRIAL." 
EL TÍTULO DE PSICÓLOGA INDUSTRIAL / ORGANIZACIONAL EN EL GRADO ACADÉMICO DE 
LICENCIADA 
PREVIO A CONFERÍRSELE 
HUEHUETENANGO, MARZO DE 2015 
CAMPUS "SAN ROQUE GONZÁLEZ DE SANTA CRUZ, S. J." DE HUEHUETENANGO 
CLAUDIA ANALY ARGUETA MATÍAS 
POR 
TESIS DE GRADO 
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR 
FACULTAD DE HUMANIDADES 
LICENCIATURA EN PSICOLOGÍA INDUSTRIAL/ORGANIZACIONAL (PD) 
3 
 
 
DR. CARLOS RAFAEL CABARRÚS PELLECER, S. J. 
DRA. MARTA LUCRECIA MÉNDEZ GONZÁLEZ DE PENEDO 
P. JULIO ENRIQUE MOREIRA CHAVARRÍA, S. J. 
LIC. ARIEL RIVERA IRÍAS 
LIC. FABIOLA DE LA LUZ PADILLA BELTRANENA DE 
LORENZANA 
SECRETARIA GENERAL: 
VICERRECTOR 
ADMINISTRATIVO: 
VICERRECTOR DE 
INTEGRACIÓN UNIVERSITARIA: 
VICERRECTOR DE 
INVESTIGACIÓN Y 
PROYECCIÓN: 
P. EDUARDO VALDES BARRIA, S. J. 
VICERRECTORA ACADÉMICA: 
RECTOR: 
AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR 
AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE HUMANIDADES 
DECANA: MGTR. MARIA HILDA CABALLEROS ALVARADO DE MAZARIEGOS 
VICEDECANO: MGTR. HOSY BENJAMER OROZCO 
SECRETARIA: MGTR. ROMELIA IRENE RUIZ GODOY 
DIRECTORA DE CARRERA: MGTR. GEORGINA MARIA MARISCAL CASTILLO DE JURADO 
REVISOR QUE PRACTICÓ LA EVALUACIÓN 
NOMBRE DEL ASESOR DE TRABAJO DE GRADUACIÓN 
LIC. UDINE OTTONIEL HERRERA ROJAS 
MGTR. MANUEL DE JESUS ARIAS GUZMAN 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AGRADECIMIENTO 
Agradezco Dios por permitirme la vida, la salud, guardar y guiar mi camino en lo 
largo de esta carrera, agradezco también a Dios por bendecirme con unos padres 
llenos de sabiduría y de amor, y por darles la posibilidad para brindarme estudio a 
nivel diversificado, gracias a esos estudios que me dieron pude obtener un trabajo 
y con ello poder sostener mis estudios universitarios por medio del cual lograr un 
sueño que me llena de mucha satisfacción, por no ser un regalo para mi sino para 
mi familia, brindándoles honra, con el cual tener mejores oportunidades y ser un 
pilar más fuerte para ellos. 
Agradezco a cada miembro de mi familia, hermano de la fe, amigo, compañero de 
trabajo que nunca dudo en que podía llegar a la cima, a cada persona que 
siempre tuvo una palabra positiva para motivar mi día, mi trabajo y estudio. 
Agradezco a cada uno de los catedráticos que influyeran en mi aprendizaje y aun 
así con lo largo del tiempo y el ejemplo que pudieron darme siguen influyendo en 
mi aprendizaje y excelencia. 
Por ultimo también agradezco por cada problema que pudo presentarse durante el 
tiempo que llevo este proceso, gracias a ellos aprendí, me hice más fuerte y 
obtuve experiencia la cual me servirá en la vida y mi carrera como profesional. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
DEDICATORIA 
 
Cada persona que se esfuerza por salir adelante y ser una gota de ayuda para 
que nuestra sociedad sea mejor, a cada persona que lucha por salir adelante y ser 
ejemplo para sus hijos, hermanos, primos, amigos. 
A cada persona que aun teniendo dificultades no deja de luchar y nunca deja de 
soñar, porque a pesar de las adversidades sabe que con la ayuda de nuestro 
padre Dios alcanzara sus sueños y está haciéndole bien a su país. 
A las personas que con una actitud positiva siempre está dispuesta para ayudar, a 
dar lo mejor de sí mismo, a ser diferentes para bien, a marcar una huella de bien, 
al que está dispuesto a ayudar sin esperar reconocimiento, sin esperar que el 
favor se devuelva, a cada persona que se mueve por voluntad. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ÍNDICE 
I. Introducción…………………………………………………………………… 1 
II. Planteamiento del problema……………………………………………… 33 
2.1 Objetivos…………………………………………………………………. 34 
 Generales ……………………………………………………………. 34 
 Específicos…………………………………………………………… 34 
2.2 Variables……………………………………………………………………… 34 
2.3. Definición conceptual de las variables…..………………………………. 35 
2.4. Definición operacional de las variables………………………………….. 35 
2.5 Alcances y Límites…………………………………………………………… 36 
2.6 Aporte…………………………………………………………………………. 37 
III.Método……………………………………………………………………….. 38 
3.1 Sujetos………………………………………………………………………... 38 
3.2 Instrumentos…………………………………………………………………. 39 
3.3 Procedimiento……………………………………………………………….. 39 
3.4 Diseño y Metodología Estadística…………………………………………. 40 
IV. Presentación y Análisis de Resultados………………………………. ….. 41 
4.1 Tablas gráficas estadísticas.………….………………………………….. 42 
V. Discusión…………………………………………………………………….... 46 
VI. Conclusiones………………………………………………………………… 50 
VII. Recomendaciones………………………………………………………….. 51 
VII. Referencias Bibliográficas………………………………………………… 52 
Anexos…………………………………………………………………………….. 57 
 
 
 
RESUMEN 
A continuación se presenta el trabajo de tesis partiendo combase en el problema 
del síndrome de Burnout y el impacto que tiene en dos grupos de trabajo con los 
mismos fines pero en un escenario diferente, este trabajo fue realizado en 
personas que trabajan en una entidad financiera otorgando préstamos para 
microempresarios. El trabajo se enfoca a las personas que trabajan directamente 
con el cliente en trabajo de campo, como usualmente se conoce, y las personas 
que trabajan vía telefónica con el cliente, que se le puede asemejar a un call 
center, los fines son los mismos de atender al cliente, vender el producto y lograr 
las metas que están establecidas. 
En primera impresión podría deducirse una conclusión al tema y verse como algo 
sencillo, pero a lo largo del estudio se pude ver que es algo complejo, debido a 
que son situaciones distintas las que vive cada trabajador en el entorno y rol que 
le toca vivir en su día a día, las exigencias, el clima organizacional, la cultura de la 
empresa influyen mucho en los resultados positivos que se obtuvieron, aunque se 
debe tener cuidado en ya que es una alerta para la empresa en estudio sobre los 
resultados, ya que como se sabe el estrés en cierta manera mantiene al ser 
humano en alerta y listo para los retos, como el caso del tipo de trabajo que se ha 
evaluado, pero existen límites ya que un síndrome de Burnout es un extremo que 
no debe ser permitido permear en los trabajadores, mayormente en personas que 
tienen exigencias de metas que deben cumplirse porque de ellas depende el éxito 
o fracaso de una empresa. 
El estudio se ha sustentado con información de estudios similares, e información 
relevante de las variables que componen el estudio, así como también se 
utilizaron herramientas confiables para la obtención de los resultados como lo es 
el MBI (Maslach Burnout Inventory). 
 
 
1 
 
I.INTRODUCCION 
El desarrollo empresarial a través del tiempo ha generado competencias entre las 
compañías y entre los trabajadores, las funciones que cada empleado debe 
realizar, con la calidad que deben llevar a cabo sus labores, las capacidades y 
habilidades que los empleados deben explotar para mantener un nivel adecuado 
en su área laboral, esto genera que el personal empresarial presente estrés. 
 
Con el tiempo no solo los empresarios han exigido a los empleados la calidad del 
trabajo sino que también los clientes se han vuelto exigentes con la atención que 
se les brinde en productos y servicios, el campo empresarial ha expandido las 
formas de poder las exigencias de sus clientes, por lo que colocaron servicios de 
ventas personalizadas para los clientes que cuentan con poco tiempo de poder 
buscar sus servicios, como también expandiendo las posibilidades de atención a 
través del teléfono, realizando los call centers donde puedan resolver problemas o 
dudas en cualquier momento a través de la vía telefónica. 
 
De igual forma se debe mantener la atención personalizada y de la misma calidad 
con los superiores y los compañeros de trabajo de los diferentes departamentos y 
puestos que existen dentro de la empresa tomando en cuenta que no todas las 
personas tienen la misma forma de trabajar, por lo que exigen diferente y 
responden diferente ante las circunstancias, lo cual los empleados deben controlar 
para mantener la calma y otorgar a las personas lo que requieren. Esto ha 
aumentado el problema de estrés laboral, produciendo lo que ahora se le conoce 
como el síndrome de Burnout, el cual es un síndrome que afecta de mayor 
dimensión a los empleados que tienen contacto constante con los clientes, 
afectando en gran manera el bienestar del factor humano en una empresa. 
El síndrome del Burnout daña tres dimensiones muy importantes para el ser 
humano, como lo son las áreas emocionales de los empleados afectando el 
ambiente laboral y personal, en consecuencia de los daños emocionales existe 
despersonalización por lo que no continua teniendo la misma energía y visión de 
lo que desea lograr el empleado como persona y como trabajador, por último los 
 
2 
 
empleados terminan por sentirse totalmente frustrados en consecuencia de haber 
perdido el control de ellos mismos por el exceso de tareas y estándares que deben 
cumplir para conservar el trabajo que les permite el sustento familiar. 
 
Para el sustento de la presente investigación y poder demostrar la prevalencia de 
este síndrome, se tomócomo referencia algunos estudios que se llevaron a cabo 
en Guatemala, relacionados con las variables de estudio, siendo: 
Puac (2011) realizó un estudio sobre el síndrome del Burnout en las enfermeras 
profesionales del HOSPITAL REGIONAL de Quetzaltenango. El objetivo del 
estudio fue caracterizar el síndrome del burnout en las enfermeros/as 
profesionales del hospital, durante enero a marzo de 2011. Según los resultados 
obtenidos indica que entre los 91 enfermeros evaluados con el cuestionario de 
desgaste profesional de enfermería CDPE-A, se encuentran niveles variados de 
afectación según el criterio a evaluar en el burnout. Todo lo anterior confirmó que 
el hecho de ser un profesional de enfermería no le exime a los enfermeros/as de 
presentar o desarrollar cierta afectación con relación al síndrome de Burnout. Se 
recomienda a las autoridades del Hospital Regional de Occidente evaluar la carga 
laboral y establecer los cambios necesarios a través de crear sistemas 
enfermeros con el fin de crear actividades de autocuidado y desarrollar en los 
enfermeros/as y sub-dirección de enfermería, la plena conciencia de la afectación 
por el síndrome y buscar los mecanismos necesarios para contrarrestar los 
efectos negativos en la salud, haciendo esto de forma consciente, para mantener 
el equilibrio en la vida de los enfermeros/as, que les permita una realización plena. 
 
Por su parte, Vargas (2009) realizó un estudio cuyo objetivo fue determinar las 
causas que provocan el Síndrome de Burnout en profesores que trabajan jornada 
nocturna en establecimientos oficiales de nivel medio en Guatemala. Fueron 
seleccionados cuatro centros educativos del sector oficial que funciona en jornada 
nocturna siendo un total de 90 evaluados con cuestionarios de entrevista guiada, 
guía de observación laboral y cuestionario de Burnout del profesional 
Revisado.Seevidenció carga excesiva de trabajo en el 60% de los profesionales 
 
3 
 
de la educación que trabajan en jornada nocturna debido a que desempeñan 
labores en otras jornadas implicándoles más de 50 horas semanales de trabajo, 
dando lugar a que situaciones estresantes contribuyan a desencadenar el 
Síndrome de Burnout afectando el desempeño laboral.En conclusión los 
profesionales de la educación que trabajan más de una jornada son los más 
proclives a evidenciar deterioro de salud debido, siendo esta una manifestación 
del síndrome de Burnout. Como recomendación a este estudio, el MINEDUC 
debe promover dentro del marco dela legislación educativa retribución económica 
diferente al personal que trabaja en jornada nocturna a efecto este no se 
comprometa a laborar en otras jornadas. 
 
Así también Santos (2011) llevó a cabo un estudio con el objetivo principal de 
poder determinar las estrategias de servicio al cliente en el departamento de 
ventas de la Distribuidora Farmacéutica. Siendo la investigación de tipo 
descriptiva y utilizando para la obtención de los resultados se utilizó una guía de 
entrevistas y encuestas, siendo los evaluados 20 colaboradores en el área de 
ventas siendo de diferente rango en su puesto de trabajo. Luego de haber 
realizado la investigación y análisis de la información obtenida se determinó que 
las expectativas de los clientes en lo que respecta al servicio que presta el equipo 
de ventas son regular. Como parte del objetivo de la investigación se recomendó 
incentivar al colaborador con bonos semestrales con la finalidad de mantener 
motivado al personal de este departamento y brindar al cliente un mejor servicio 
óptimo, manteniendo satisfechos de esta manera a los clientes actuales e 
incrementando la cartera de clientes. 
 
Así también Lemus (2011) realizó un estudio sobre las causas que originan el 
ausentismo laboral y su impacto en la productividad del trabajo en las empresas 
de Call Center. Para realizar el estudio se seleccionó el tipo de investigación 
descriptiva, con el objetivo de determinar las causas que originan el ausentismo y 
su impacto en la productividad del trabajo en las empresas de Call Center con 50 
operadores ubicadas en las zonas 13 y 10, de Guatemala, se realizó a través de 
 
4 
 
una encuesta de 17 ítems. Los resultados indicaron que los agentes de 
CallCenter comparten el grado de prioridad del trabajo con otra actividad como por 
ejemplo los estudios donde ellos mismos manifiestan que sus faltas son por asistir 
a la universidad, así como enfermedades propias o de un familiar y también por 
otro empleo. Independiente del motivo de la ausencia esta, afecta la operación del 
Call Cent. Debido a los resultados obtenidos se recomendó utilizar instructivos en 
los cuales los colaboradores del Call center puedan tener periódicamente 
momentos de relajación y distracción para no afectar la salud de las personas que 
pasan la mayor parte del tiempo al teléfono. 
 
Así mismo Rodríguez, Izquierdo, Jiménez y Martínez (2007) realizaron un estudio 
con el propósito de evaluar la presencia del Burnout en el colectivo de los 
profesionales del Alto Rendimiento Deportivo. Para ello se utilizó una muestra de 
102 profesionales en activo empleados en 20 organizaciones representativas del 
fenómeno del Alto Rendimiento Deportivo de la ciudad de Madrid, España. Para 
medir la incidencia del Burnout (Síndrome de quemarse por el trabajo) se utilizó el 
Inventariode Burnout de Maslach. Los resultados obtenidos en este colectivo 
fueron de un 37,25% con altos niveles de Burnout, 50% con nivel intermedio y 
12,75% con bajo nivel. Teniendo en cuenta los resultados es recomendable el 
desarrollo y puesta en marcha de programas de prevención del Burnout en este 
sector profesional del deporte ya que ello beneficiara a los profesionales y las 
organizaciones de este sector deportivo. 
 
Lavretsky (2012) realizó una investigación de tipo experimental, en que la que 
busco demostrar la reducción de estrés en cuidadores de pacientes afectados por 
la enfermedad de Alzheimer, realizando 12 minutos de un tipo meditación lógica 
llamado KirtanKriya durante ocho semanas, dicho estudio se realizó con una 
muestra de 24 cuidadores, 12 fueron sometidos a las prácticas de dicha 
meditación y un grupo control de 12 cuidadores más. Los resultados muestran 
una reducción en la actividad de las proteínas responsables de la inflamación del 
sistema inmunitario. Concluyeron que Practicar meditación yóguica durante 12 
 
5 
 
minutos diarios reduce la respuesta inflamatoria del sistema inmunitario que se 
relaciona con muchos problemas crónicos de salud, entre ellos el estrés, y 
recomendaron darse un pequeño respiro, y realizar una breve práctica diaria de 
meditación, que es algo fácil de aprender y puede ayudarles a sentirse mejor. 
Gutiérrez (2011) realizó un estudio analítico, observacional y transversal para 
determinar la prevalencia del síndrome de burnout en el personal que labora en el 
Hospital Nacional de Salud Mental de Guatemala e identificar posibles relaciones 
entre el tipo de trabajo desempeñado y la prevalencia del síndrome de burnout. 
Dicho estudio se realizó con una muestra de 94 trabajadores del Hospital, 
divididos en dos subgrupos en función de la responsabilidad y asistencia otorgada 
a los pacientes , grupo A con responsabilidad directa de los pacientes (médicos y 
enfermeras) y grupo B sin responsabilidad directa con los pacientes ( intendencia, 
seguridad, adminsitrativos), como instrumentos de evaluación se utilizaron el 
MaslachBurnoutInventory (MBI), y el MaslachburnoutInventory (GS), el primero fue 
aplicado al grupo A y el segundo al grupo B. Se identificó síndrome de Burnout en 
el 12.24% de la población del hospital, en donde se evidencio mayor prevalencia 
de este en el grupo B (15.8%). Concluyó que las personas más jóvenes y con 
menos años de laborar en el Hospital tuvieron mayor prevalencia, y recomendó 
una reorganización de horarios, para evitar un trabajo sobre cargado. 
Estudiantes de la Universidad Autónoma de Barcelona (2011) realizaron un 
estudio sobre La Incidencia del Contexto Interno Docente en la Aparición del 
Síndrome del Quemado por el Trabajo en Profesionales de la Enseñanza. La 
investigación tuvo como objetivo profundizar en el estudio de la relación entre el 
síndrome de quemarse por el trabajo en la docencia y los factores organización 
escolar y gestión de aula. La muestra está formada por 1.360 docentes de 
Cataluña (España), a los que se ha aplicado el MBI, un cuestionario que recoge 
datos sociodemográficos y profesionales, y el cuestionario de factores del contexto 
interno docente, diseñado y validado específicamente para esta investigación. Los 
resultados muestran índices de riesgo psicosocial en los docentes y confirman 
que: a) las escuelas próximas al paradigma de la escuela que aprende son más 
 
6 
 
saludables y b) la organización escolar y la gestión de aula son factores 
preventivos fundamentales ante los riesgos psicosociales en la docencia. Se 
concluyó que el modelo de organización escolar denominado escuela que aprende 
pudiera anticiparse como el patrón de cultura profesional y organizativa propio de 
las escuelas más saludables. 
Palmer (2005) con el fin de determinar y evaluar los factores organizacionales 
asociados al Síndrome de Burnout, realizó un estudio en los médicos 
anestesiólogos de la ciudad de Mexicali, B. C., México. Utilizando estudio de 
casos y controles: los sujetos a evaluar fueron 89 médicos anestesiólogos, el 
grupo de casos estuvo constituido por los sujetos que presentaron el síndrome y el 
grupo control por los que no lo presentaron. El tamaño de la muestra fue de n = 
28. Los instrumentos validados que se utilizaron fueron el cuestionario de 
Maslach. Los resultados obtenidos en relación con la sobrecarga de trabajo, 
coinciden con lo documentado en la bibliografía, donde refieren ser el factor 
organizacional viciado que más afecta a la población que presenta el síndrome, en 
relación con los conflictos con los valores, que resultó ser significativa. Por lo que 
se recomendó nuevas líneas de investigación, puesto que a medida que el médico 
goce de buena salud tanto mental como física, será posible brindar una atención 
de calidad, además se necesita el conocimiento de las organizaciones de salud, 
en relación con este síndrome, ya que de no tenerlo, contribuye a que cuando se 
presente no se le diagnostique oportunamente. 
 
Gamonal (2008) realizó un estudio en Perú, con el objetivo de poder determinar el 
grado de agotamiento que las enfermeras que atienden áreas críticas presentan 
en su labor diaria, ante las circunstancias cambiantes de su entorno laboral. Los 
resultado muestran que el 78.1% (82) tenía tendencia a desarrollarlo y 3.8% (4) ya 
se encontraba con signos y síntomas del problema. En relación al nivel de 
afectación según las variables las enfermeras se encontraban en un nivel bajo lo 
que las predispone a desarrollar el síndrome de Burnout, con un 78.1%, con 
predominio del nivel bajo en todas las dimensiones evaluadas: cansancio 
emocional 65.7% despersonalización 80.0 % y falta de realización personal 66.7%. 
 
7 
 
Al final del estudio a manera de conclusión y recomendación se indicó que se 
debe tener un control sobre este síndrome, manteniendo buenas costumbres 
siendo las enfermeras y médicos en un hospital promotores de la salud, ellos 
deben cuidar de ellos para que puedan dar un buen servicio a sus clientes. 
 
Frías (2005) en Barcelona realizó el estudio acerca de los servicios personalizados 
de información de actualidad de los medio de comunicación españoles a través de 
internet, la finalidad de este estudio fue descubrir las tipologías y características de 
los SP gratuitos ofrecidos por las empresas distribuidoras de información de 
actualidad españolas, a partir del análisis de datos objetivos. Se utilizó una 
metodología de tipo descriptiva, El examen sistemático y directo se realizó a 652 
páginas web de las empresas de distribución de información de actualidad, 
permitió detectar la existencia de 83 SP, con lo cual se utilizaron encuestas para la 
obtención de los resultados de los cuales tan sólo 58 funcionan de forma correcta. 
Estos datos ponen de manifiesto que los SP son un producto con una presencia 
meramente testimonial en Internet, respecto al número de medios de 
comunicación con página web, posiblemente a causa de la nueva creación e 
introducción de estos servicios. El estudio ha puesto de manifiesto el necesario 
desarrollo de los SP de información de actualidad. La generalización del uso de 
estos servicios entre los usuarios de la red, el número de los cuales se incrementa 
día a día, depende de la voluntad de los actores de la distribución de información 
de actualidad. 
 
También Aguiño (2010) realizó un estudio para determinar la presencia del 
síndrome de Burnout en operadores de tres empresas de Call center en la ciudad 
de Buenos Aires, Argentina. La forma de investigación es de tipo descriptiva y 
comparativa, la muestra utilizada fue de 65 operadores de campaña de ventas y 
65 operadores de campaña de soporte, fueron evaluados con el cuestionario 
MaslachBurnoutInventory (MBI), obteniendo los siguientes resultados: los 
operadores que se desempeñan en campaña de venta se ven afectadospor el 
síndrome en un 55.38% y aquellos que se desempeñan en campaña soporte en 
 
8 
 
un 26.15%. De acuerdo a los resultados encontrados en aquellas profesiones 
relacionadas a la atención directa al público, usuarios o pacientes, se advierte en 
la presente investigación que esta tareas (operadores de call-center)-según los 
criterios de la técnica utilizada- es una ocupación con alta prevalencia del 
síndrome de Burnout en un 40.850%, por lo que se recomienda que las 
organizaciones tomen en cuenta como principal fuente de energía la motivación. 
 
Pérez (2011) realizó un estudio en MichoacanMéxicoelcual tuvo como objetivo 
determinar la presencia o ausencia del síndrome de Burnout en un Call center 
mexicano. La población utilizada lo conformaron agentes de reservaciones de un 
call center, del ramo turístico que brinda servicio a clientes y servicios de ventas, 
utilizando para obtener los resultados en MaslashBurnoutInventory (MBI), 
conforme con los resultados del síndrome de Burnout se encontró que a pesar de 
que existe un nivel bajo de presencia, se encuentran altos niveles de riego en la 
muestra esto debido a que existen altos niveles de despersonalización con un 
42%. En base a los resultados obtenidos, se observó que a pesar de que no 
existe un nivel alto en la frecuencia del burnout, el 67% de la muestra se 
encuentra en nivel de riesgo a padecerlo, por lo que sería considerable que se 
tomaran medidas para prevenir el desarrollo del síndrome, las cuales podrían 
cumplir un rol no solo de preventivo, sino también como correctivo de resultados 
indeseables de la organización. 
 
Por otra parte Olivares (2001) llevó a cabo un estudio en Chilepara analizar la 
prevalencia del síndrome de quemarse por el trabajo en profesionales de atención 
al cliente. La muestra está formada por 116 trabajadores chilenos de atención al 
público, en distintas sucursales de una importante caja de compensación de 
asignación familiar. Como instrumento de evaluación se utilizó el “Cuestionario 
para la Evaluación del Síndrome de Quemarse por el Trabajo” versión 
Profesionales de Atención a Clientes y el “MaslachBurnoutInventory” (MBI). Los 
resultados arrojan importantes indicadores de los síntomas para las tres 
dimensiones (Ilusión por el trabajo, Desgaste psíquico e Indolencia) y sentimientos 
 
9 
 
de culpa. Al analizar la prevalencia de los síntomas por separado llama la 
atención el alto porcentaje de individuos que presentan niveles altos de desgaste 
psíquico utilizando ambos procedimientos (24.14 %), en comparación con los 
porcentajes obtenidos para las otras dimensiones. Por lo que se recomendó a las 
organizaciones realizar evaluaciones periódicas de los riesgos psicosociales 
presentes en el ambiente de trabajo, lo que sitúa al CESQT-PAC como una 
herramienta necesaria que debe ser mayormente investigada, dada las 
importantes limitaciones que los instrumentos existentes poseen. 
 
Aporta también, Almeyda (2012) en un estudio realizado en Microempresas del 
distrito de Chincha Alta, Chincha, Lima Perú, tiene como objetivo general conocer 
y establecer cuanto favorece un servicio de atención al cliente personalizado en el 
incremento en las ventas de las microempresas. La población para el objeto de 
investigación está compuesta por todas la microempresas del distrito de Chincha 
Alta, de las cuales se tomará como unidades de análisis a los dueños o 
representantes de las mismas, al realizar el proceso de la investigación se 
obtuvieron los siguientes resultados: se comprobó a través de los resultados que 
en un 40% de las microempresas se realiza un buen servicio de atención al cliente; 
y de esta manera han ganado una posición de mercado ya que el buen trato a sus 
clientes les favoreció considerablemente en un incremento de sus ventas; sin 
embargo en un 60% de las mismas, los clientes no tienen una experiencia 
agradable de compra, es decir no sienten que los tratan de forma empática y que 
sus necesidades no son identificadas. Se determinó que del 100% de las 
microempresas de Chincha Alta, solo un 40% brinda un buen servicio de atención 
al cliente. Se recomendó poner más énfasis en los procesos de atención al 
cliente, ya que se comprobó que es un factor importante que el cliente considera al 
elegir dónde comprar. 
Los estudios realizados por otros autores y en diferentes poblaciones son 
importantes para el sustento de la investigación, así también es importante 
mencionar algunos conceptos y características de las variables de estudio, los 
cuales se describen a continuación: 
 
10 
 
BURNOUT 
Este término que traducido quiere decir estar o sentirse quemado por el trabajo, 
fue descrito originalmente por Herbert Freudenberg (1974) quién lo define como el 
resultado de desgastes por la pretensión persistente de un conjunto de 
expectativas inalcanzables. Tiempo después Christina Maslach (1976) oficializó en 
término ante el congreso anual de la APA, describiéndolo como un síndrome 
tridimensional caracterizado por agotamiento emocional, despersonalización y 
baja realización personal, que puede ocurrir entre individuos que trabajan en 
contacto directo con clientes. 
Conforme el síndrome ha sido estudiado se han generado mayores definiciones, 
como las que describe Bosqued (2005) es un proceso en el cual las actitudes y 
las conductas de los profesionales cambian de forma negativa en respuesta al 
estrés laboral. Así mismo también Bosqued (2005) menciona en su libro la 
definición de los autores Pines, Aronson y Kafry, que lo mencionan como el 
estado de agotamiento mental, físico y emocional producido por una persistente 
implicación en situaciones emocionalmente demandantes. Además añaden que 
este estado es consecuencia de expectativas defraudadas y de ideales 
destrozados. 
1.1. Elementos característicos 
Entre los elementos que caracterizan el síndrome del Burnout Bosqued (2005) 
aborda los tres elementos que caracterizan fundamentalmente al síndrome del 
desgaste profesional, siendo estos: 
 Agotamiento emocional: surge precisamente como consecuencia de la 
disminución de los recursos emocionales del profesional para enfrentarse 
con los retos que su labor le plantea, y se concreta en una continua y 
creciente fatiga en los niveles mentales, físicos y emocionales que no se 
corresponde con la cantidad de trabajo efectuado, además de irritabilidad, 
malhumor e insatisfacción laboral, con descontento y pesimismo acerca de 
sus tareas profesionales. 
 
11 
 
 Despersonalización: en muchos casos sobreviene como un mecanismo de 
defensa del propio afectado que ha estado implicándose mucho en sus 
tareas y siente que, al haberse venido abajo sus recursos emocionales, no 
puede continuar haciéndolas con esa intensidad. Así, el profesional decide 
inconscientemente crearse una buena barrera entre el usuario del servicio 
que presta como una forma de autoprotección. 
 Baja realización personal sensaciónsubjetiva que nace como consecuencia 
de los dos factores anteriores. El profesional se siente frustrado por la 
forma en que realiza su propio trabajo y los resultados conseguidos con él, 
que tienden a ser vivenciales de manera negativa y como resultado de una 
insuficiencia profesional, lo que tienen como consecuencia una merma en la 
autoestima. 
 
1.2. Formas de identificar el síndrome de Burnout en los empleados 
Para poder identificar si en los empleados se está desarrollando el síndrome del 
Burnout a continuación se presentan los efectos que tiene sobre la conducta 
laboral esta patología, que son muy diversos e importantes, de los cuales en un 
artículo de Journal Management (2011) mencionan: 
 Disminución de la autoestima 
 Depresión 
 Irritabilidad 
 Ansiedad 
 Fatiga 
 Insomnio 
 Perturbaciones gástricas 
 Deterioro de la calidad de las relaciones interpersonales 
 Incremento del absentismo y abandonolaboral 
 Disminución del rendimiento 
 Insatisfacción con la tarea 
 
 
12 
 
1.3. Proceso en el cual se adquiere el burnout 
Gil-Monte(2003) comenta, sobre como empieza a formarse el síndrome de burnout 
en los trabajadores. El síndrome de quemarse por el trabajo es una respuesta al 
estrés laboral crónico que aparece cuando fallan las estrategias de afrontamiento 
que habitualmente emplea el individuo para manejar los estresores laborales y se 
comporta como variable mediadora entre el estrés percibido y sus consecuencias. 
En los modelos de estrés laboral las respuestas al estrés se sitúan como variables 
mediadoras entre el estrés y sus consecuencias o efectos a largo plazo. Así, el 
síndrome de quemarse por el trabajo es considerado un paso intermedio en la 
relación estrés-consecuencias del estrés de forma que, si permanece a lo largo del 
tiempo el estrés laboral tendrá consecuencias nocivas para el individuo en forma 
de enfermedad o falta de salud con alteraciones psicosomáticas y para las 
organizaciones deterioro en el rendimiento. 
Cordes y Dougherty (2008) desarrollaron un interesante modelo explicativo del 
proceso mediante el cual se adquiere esta patología: 
 La existencia de altos niveles de demanda para la realización del trabajo es 
el determinante primario del agotamiento emocional. Estas demandas 
incluyen: 
 Conflictividad del puesto de trabajo 
 Contactos personales en el ejercicio de las funciones 
laborales directos, frecuentes y extensos 
 Si se producen altos niveles de demanda laboral sobre el individuo, se 
facilita la propensión al agotamiento emocional. Los trabajadores de menor 
edad y los que se forman altas expectativas de rendimiento en el 
desempeño de sus puestos de trabajo y respecto de la organización en su 
conjunto, así como aquello que convierten su actividad laboral en el centro 
de sus vida, tienen mayores riesgos de padecer agotamiento emocional. 
 La presencia de altos niveles de agotamiento emocional son el primer 
desencadenante de la despersonalización, siendo esta proposición 
 
13 
 
especialmente verificable en trabajadores que han sido socializados 
laboralmente de forma altamente profesionalizada e impersonal. 
 Quienes experimentan agotamiento emocional son más proclives a cosificar 
a las personas con las que se relacionan laboralmente, intensificándose 
esta tendencia si trabajan en un ambiente burocrático, rígido con escasa o 
nula participación en la adopción de decisiones y con un sistema de 
incentivos no equitativos respecto de las contingencias organizaciones 
(eficacia, eficiencia, dedicación, etc.). 
 Los trabajadores que padecen altos niveles de despersonalización alteran 
sus relaciones con los clientes, con los colegas y con la organización de 
forma que inhiben su percepción de auto eficacia. 
 Cuando las personas juzgan que su esfuerzo no es apreciado, o que es 
inefectivo o inadecuado disminuyen la autovaloración de sus capacidades. 
 La disponibilidad de recursos que tienen las personas para proteger su 
sensación de bienestar social amortigua el efecto del proceso que instaura 
la patología del quemado laboral. 
 La percepción de soporte organizacional y personal minora el riesgo de 
agotamiento emocional, despersonalización y deterioro de la 
autoevaluación de competencia personal. 
 
1.4. Personas vulnerables al Burnout 
Existen características de las personas que son vulnerables a este síndrome, de 
las cuales Cordes y Dougherty (2008) las describen de la siguiente manera: 
 Elevada auto/exigencia 
 Baja tolerancia a la frustración y al fracaso 
 Necesidad de excelencia y perfección 
 Necesidad de control 
 Sentimiento de omnipotencia (Síndrome del Mesías) 
 Pensamientos tales como “ Sólo yo, y nadie más (S .M) que yo, 
pueden hacer las cosas tan bien“ 
 Relaciones familiares empobrecidas 
 
14 
 
 Falta de tiempo para entretenerse 
 Baja actividad física 
 
Los trabajadores experimentan diversas tensiones laborales esto según las 
condiciones o las funciones que realicen en los diferentes puestos de trabajo, las 
cuales se dividen en fuentes internas y fuentes externas, 
Fuentes externas: el síndrome de burnout se ve influenciado por situaciones fuera 
de las personas que provocan el síndrome, estas influencias se encuentran en el 
ambiente laboral, como lo son: 
 Prácticas burocráticas 
 Ambiente laboral inadecuado 
 Sistemas de trabajo inadecuados o vagamente definidos: exceso de 
horas de trabajo, de carga de trabajo y rutinas repetitivas 
 Jefaturas disfuncionales 
 Imposición de responsabilidades sin la correspondiente autoridad 
 Demandas laborales 
 Clientes o compañeros difíciles y de poca respuesta 
 Conflictos entre empleados 
 Insubordinación 
 Descripciones ambiguas de roles y actitudes impersonales 
 Falta de reconocimiento al esfuerzo y a los logros obtenidos, 
ausencia de estímulos. 
 Fuentes internas: de igual forma existen influencias internas, 
mencionadas por el autor anteriormente mencionado, estas fuentes 
están relacionadas con la autoestima profesional, las cuales se 
describen de la siguiente forma: 
 La percepción individual y la respuesta al trabajo y al estrés 
 La necesidad de dar un rendimiento sobresaliente, propia de 
algunas personas 
 
15 
 
 La incapacidad de ser suficientemente eficientes en algunas 
cosas 
 Una pobre autoimagen 
 Expectativas inconsecuentes 
 Atributos de personalidad que provocan tensión en la relación con 
colegas, parientes, amigos, clientes 
 Problemas familiares 
 Aspiraciones insatisfechas, profesionales o de otro tipo. 
 Desilusiones y sentimientos de que no se están logrando los 
objetivos personales en cuanto al desarrollo de las capacidades 
propias y de la autonomía 
1.5. Causas del Burnout 
El síndrome de burnout puede manifestarse en los empleados de varias causas, 
de las cuales existen varios factores que influyen en el desarrollo del síndrome de 
Burnout en los empleados, para lo cual en la publicación de Ciencia y Salud en su 
artículo (2011) abordan el tema sobre cómo entender el síndrome de burnout, 
aunque hay alguna evidencia de factores de riesgo individuales para el burnout, 
existe mucha más evidencia de investigación para la importancia de las variables 
situacionales. Más de dos 40 décadas de investigación sobre el burnout han 
identificado una plétora de factores de riesgo organizacional en muchas 
ocupaciones en diversos países (Maslach, 2009). 
La conclusión de estos estudios es que el burnout se debe en gran medida a la 
naturaleza del trabajo, más que a las características de cada empleado. Es decir, 
hay variables personales y situacionales que determinan el síndrome de burnout, y 
el asunto clave es cómo conceptualizar mejor la combinación o interacción de 
ellas. Mientras mayor es la brecha, o desajuste, entre la persona y el trabajo, 
mayor es la probabilidad de síndrome de burnout; a la inversa, mientras mayor sea 
el ajuste, mayor la probabilidad de compromiso con el trabajo. 
Un análisis de la literatura de investigación sobre aspectos de riesgo 
organizacional para el síndrome de burnout ha llevado a la identificación de seis 
 
16 
 
áreas principales, las cuales se describen en la revista de Ciencia y Salud (2011) 
y son: 
 Carga de trabajo: es la cantidad de trabajo que puede ser asignada a 
una parte o elemento de una cadena productiva sin entorpecer el 
desarrollo total de las operaciones. La carga de trabajo puede estar 
formada por una o varias unidades mínimas de trabajo. 
 Control: demanda-control que se refiere a una combinación de 
autonomía en el puesto y discreción para usar habilidades diferentes. 
 Recompensa: se refiere a los beneficios organizacionales, tales como 
pagos, promociones y otros que son poderosos incentivos para mejorar 
la satisfacción del empleado y su desempeño. Comunidad: En términos de trabajo, una comunidad es una empresa. La 
participación y cooperación de sus miembros posibilitan la elección 
consciente de proyectos de transformación dirigidos a la solución 
gradual y progresiva de las contradicciones potenciadoras de su 
autodesarrollo. 
 Equidad: Juicio de valor sobre las decisiones y acciones basadas en la 
calificación de la prueba. 
 Valores: son considerados referentes, pautas o abstracciones que 
orientan el comportamientohumano hacia la transformación social y la 
realización de la persona. 
 
Las dos primeras áreas se reflejan en el modelo de estrés laboral Demanda-
Control (Karasek y Theorell 1990) y la recompensa se refiere a la potencia de los 
refuerzos para moldear la conducta. La comunidad captura todo el trabajo sobre 
apoyo social y conflicto interpersonal, mientras que la imparcialidad emerge de la 
literatura sobre equidad y justicia social. Finalmente, el área de valores recoge el 
poder cognitivo- emocional de las metas y expectativas del trabajo. 
 
17 
 
Domenech (1995) menciona que además de la influencia laboral existen 
componentes personales que aumentan la susceptibilidad, los cuales se 
mencionan: 
 Edad: Como variable explicativa y determinante del grado de experiencia 
que se tengan en el ámbito laboral. 
 Sexo: Parece existir una mayor incidencia del síndrome en mujeres, siendo 
difícil evaluar si esto no refleja exclusivamente una mayor tendencia en la 
mujer o aceptar sus dificultades emocionales y afectivas. 
 Variables familiares: el grado de estabilidad familiar, cuando se dan 
situaciones en la que la familia no ejerce su función de amortiguador de 
tensiones sociales y por el contrario se constituye en un foco de 
insatisfacción, conflicto, estrés, o bien cuando la familia es inexistente, o 
solteros, separados, viudos, etc. 
 Personalidad: Existen una serie de elementos de la personalidad que no 
deben dejarse de lado en el estudio de los profesionales quemados, por 
ejemplo la tolerancia al cambio, la aceptación del conflicto, la creencia en 
su capacidad de controlar e influir en su existencia, sus relaciones con la 
autoridad y sus habilidades sociales. 
 Inadecuada formación personal: el tipo de formación y actualización 
profesional del grado de conocimiento del funcionamiento de las 
instituciones y de las organizaciones. 
 
1.6. Consecuencias del síndrome de Burnout 
Debido al grado de avance que el estrés llega a tener por la falta de atención y 
control de las tensiones, al igual que toda cosa que es en exceso lleva consigo 
consecuencias, las cuales para elsíndrome de quemarse por el trabajo o burnout 
pueden situarse en dos niveles: consecuencias para el individuo y consecuencias 
para la organización. Gil-Monte y Peiro (1997) las describen de la siguiente 
forma: 
 
18 
 
En el individuo se establecen cuatro grandes categorías las cuales se describen a 
continuación: 
 Índices emocionales: uso de mecanismos de distanciamiento emocional, 
sentimientos de soledad, sentimientos de alienación, ansiedad, 
sentimientos de impotencia, sentimientos de omnipotencia 
 Índices actitudinales: desarrollo de actitudes negativas, cinismo, apatía, 
hostilidad, suspicacia 
 Índices conductuales: agresividad, aislamiento del individuo, cambios 
bruscos de humor, enfado frecuente, gritar con frecuencia, irritabilidad 
 Índices somáticos: alteraciones cardiovasculares (dolor precordial, 
palpitaciones, hipertensión, etc.), problemas respiratorios (crisis asmáticas, 
taquipnea, catarros frecuentes, etc.), problemas inmunológicos (mayor 
frecuencia de infecciones, aparición de alergias, alteraciones de la piel, 
etc.), problemas sexuales, problemas musculares (dolor de espalda, dolor 
cervical, fatiga, rigidez muscular, etc.), problemas digestivos (úlcera 
gastroduodenal, gastritis, nauseas, diarrea, etc.), alteraciones del sistema 
nervioso (jaquecas, insomnio, depresión, etc.). 
 
En referencia a sí mismo en las consecuencias para la organización, ¿Por qué 
debieran preocuparse las empresas del burnout laboral? Esta es una de las 
preguntas que Maslach, (2009) trata de resolver, argumenta a ello con que no es 
poco frecuente que los gerentes de las organizaciones le resten importancia al 
hecho que los empleados se sientan estresados y quemados (burnedout). 
La opinión general es que si los trabajadores están teniendo un mal día, entonces 
ése es su problema personal, no es una preocupación importante para la 
organización. Sin embargo, los tipos de problemas identificados tanto por los 
investigadores como los profesionales, sugieren que el burnout debería en 
realidad ser considerado una preocupación importante porque puede tener 
muchos costos, tanto para la organización como para el empleado. La 
investigación ha descubierto que el estrés laboral es predictor de un menor 
 
19 
 
rendimiento en el trabajo, problemas con las relaciones de familia y mala salud, y 
algunos estudios han demostrado hallazgos equivalentes en el burnout laboral. 
Maslach(2009) sigue argumentando, de primordial interés para cualquier 
organización debería ser la mala calidad del trabajo que un empleado que sufre el 
burnout puede producir. Cuando los empleados cambian su desempeño, 
estándares mínimos de trabajo y mínima calidad de producción en vez de 
desempeñarse al máximo, cometen más errores, se ponen menos minuciosos, y 
tienen menos creatividad para resolver problemas. 
El burnout ha sido asociado con varias formas negativas de respuestas al trabajo, 
incluyendo insatisfacción laboral, bajo compromiso con la organización, 
absentismo, intención de dejar el trabajo, y rotación de trabajo (Schaufeli) y 
Enzmann 1998). Las personas que están experimentando burnout pueden tener 
un impacto negativo en sus colegas, ya sea ocasionando mayores conflictos 
personales, o alterando las tareas del trabajo. De este modo, el burnout puede ser 
“contagioso” y perpetuarse a través de las interacciones informales en el trabajo. 
Cuando el burnout alcanza la etapa de cinismo alto, puede derivar en un mayor 
ausentismo y rotación. Los empleados que padecen burnout hacen el mínimo, no 
se presentan con regularidad, dejan el trabajo temprano, y abandonan sus 
trabajos en mayor medida que los empleados comprometidos. 
La relación de la salud personal con el estrés humano ha estado siempre en el 
centro de la investigación del estrés. Éste siempre ha mostrado un impacto 
negativo tanto en la salud física (especialmente problemas cardiovasculares), 
como en el bienestar psicológico. La dimensión del estrés individual del burnout 
es el agotamiento, y, como uno pronosticaría, esa dimensión ha sido 
correlacionada con diversos síntomas físicos del estrés: dolores de cabeza, 
desórdenes gastrointestinales, tensión muscular, hipertensión, episodios de 
resfrío/gripe, y alteraciones del sueño (Leiter y Maslach (2000)). 
Dado que la mayor parte de la investigación sobre el burnout se ha centrado en el 
ambiente del lugar de trabajo, se ha dedicado relativamente menos atención a la 
 
20 
 
manera en que afecta la vida familiar. Sin embargo, los estudios de investigación 
sobre este tópico han descubierto un patrón bastante consistente de un efecto 
“indirecto" negativo. Los trabajadores que experimentaron burnout fueron 
calificados por sus esposas en formas más negativas, y ellos mismos informaron 
que su trabajo tenía un impacto negativo en su familia y que su matrimonio no era 
satisfactorio (Burke y Greenglass(2001)). 
1.7. Variables relacionadas con el Síndrome Burnout 
Existen distintas variables que fuera de las funciones laborales producen el 
síndrome de burnout, como lo mencionan en la página de internet riesgos 
laborales.(http://riesgoslaborales.feteugtsma.es/p_preventivo/riesgos_laborales/rie
sgos_laborales_5-e.htm" \l "medida) 
La incidencia es mayor en mujeres, solteras y menores de20 años, grupo de 
menor estatus y menor salario. 
 Más frecuentemente en individuos que exhiben gran dedicación y 
esfuerzo por alcanzar metas y satisfacer demandas laborales. 
 El agotamiento es mayor cuanto más rígidos sean los valores del 
individuo y más serias sus intenciones de satisfacer las demandas. 
Como consecuencia se pierden los empleados más productivos y 
dedicados, sea por distanciamiento psicológico o por separación 
física del trabajo. 
 Los profesionales en salud, representan una población en riesgo 
para algunas enfermedades mentales y abuso de sustancias. 
 De los profesionales en salud, son los médicos en general que con 
mayor frecuencia evitan y se resisten al tratamiento. 
1.8. Recomendaciones para afrontar el Burnout 
Pedro (2005) en su libro el síndrome de quemarse por el trabajo, una enfermedad 
laboral en la sociedad, aborda en grandes rasgos que puede hacerse en respecto 
al síndrome de burnout que está afectando en mayor magnitud, basándose en 
estudios e investigaciones menciona que la búsqueda de soluciones al problema 
 
21 
 
ha sido el impulsor clave de gran parte de la investigación en esta área. A 
diferencia de otras investigaciones en el lugar de trabajo, los que utilizaban un 
enfoque de arriba hacia abajo, derivada de una teoría erudita, la investigación del 
burnout inicialmente utilizó un enfoque de abajo hacia arriba o “raíces de pasto” 
derivado de las experiencias reales de la gente en el lugar de trabajo. El beneficio 
potencial de este marco aplicado es que los hallazgos empíricos pueden ser 
traducidos más fácilmente en intervenciones reales. Aunque hay mucho que 
aprender aun acerca del burnout, se ha aprendido algo hasta ahora. 
Maslach (2009) menciona, cuando se enfrentan con una experiencia negativa 
como el burnout, es probable que las personas expresen el problema, ¿Cómo nos 
liberamos de él?, la respuesta a esta pregunta es probable que se concentre en 
las estrategias para eliminar los estresores que conducen al burnout o para reducir 
el impacto negativo del burnout ayudando a la gente a enfrentarlo con más 
efectividad. Estas son estrategias estándar dentro de la literatura de gestión del 
estrés y pueden tener gran valor dentro de cualquier programa para enfrentar el 
burnout. 
Sin embargo liberarse de un problema negativo no es lo mismo que lograr una 
alternativa positiva. Para ser realmente efectivas, las intervenciones para reducir 
el burnout necesitan también identificar un estado de meta deseable. Una meta 
que se expresa como la ausencia de algo negativo, como el burnout, no va a ser 
tan motivadora como una meta en que se implica la presencia de algo positivo. 
Así, recientemente la investigación se ha centrado en la antítesis positiva del 
burnout, a saber el compromiso con el trabajo, (Maslach, (2001). 
Así mismo en la revista Intervención Psy, (2003) menciona algunas estrategias 
que pueden ser de apoyo para las organizaciones en el manejo del burnout en sus 
empleados, estas estrategias de intervención para la prevención y tratamiento del 
síndrome de quemarse por el trabajo pueden ser agrupadas en tres categorías: 
estrategias individuales, estrategias grupales y estrategias organizacionales. 
Dentro de las estrategias del nivel individual se recomienda la utilización del 
 
22 
 
entrenamiento en solución de problemas, el entrenamiento de la asertividad, y los 
programas de entrenamiento para manejar el tiempo de manera eficaz. 
En el nivel grupal la estrategia por excelencia es la utilización del apoyo social en 
el trabajo por parte de los compañeros y supervisores. A través del apoyo social 
en el trabajo los individuos obtienen nueva información, adquieren nuevas 
habilidades o mejorar las que ya poseen, obtienen refuerzo social y 
retroinformación sobre la ejecución de las tareas, y consiguen apoyo emocional, 
consejos, u otros tipos de ayuda. 
Por último, es muy importante considerar el nivel organizacional, pues el origen del 
problema está en el contexto laboral y, por tanto, la dirección de la organización 
debe desarrollar programas de prevención dirigidos a mejorar el ambiente y el 
clima de la organización. Las estrategias más relevantes para la prevención del 
síndrome de quemarse por el trabajo que pueden ser implantadas desde la 
dirección de la organización son los programas de socialización anticipada, la 
implantación de sistemas de evaluación y retroinformación, y los procesos de 
desarrollo organizacional. 
Continuando con el tema que realza la revista Psy, los programas de socialización 
anticipada pueden prevenir el choque con la realidad y sus consecuencias. La 
filosofía que subyace a los programas de socialización anticipada es que el 
choque con la realidad se experimente antes de que el profesional comience su 
vida laboral. El choque se vivencia en un contexto "de laboratorio" que permite 
desarrollar estrategias constructivas para enfrentarse con las expectativas irreales 
que se tienen. 
La implantación de sistemas de evaluación y retroinformación se centra en 
preparar para la ejecución futura, tiene como objetivo cambiar la ejecución a 
través del autoaprendizaje y el crecimiento personal, se basa en el asesoramiento, 
en el establecimiento de objetivos, y en la planificación de carrera, asigna al 
evaluador el rol de asesor, y otorga a los profesionales un rol activo y de 
participación en el diseño de planes futuros para la ejecución laboral. 
 
23 
 
Por último, haciendo igualmente referencia de la revista intervención Psy (2003), el 
desarrollo organizacional es un proceso que busca mejorar las organizaciones a 
través de esfuerzos sistemáticos y planificados a largo plazo, focalizados en la 
cultura organizacional, y en los procesos sociales y humanos de la organización. 
El objetivo es mejorar los procesos de renovación y de solución de problemas de 
una organización mediante una gestión de la cultura organizacional más eficaz y 
colaborativa. El énfasis del desarrollo organizacional se sitúa en los equipos 
formales de trabajo. 
1.9. Medidas preventivas 
Algunas medidas para prevenir el surgimiento del síndrome de burnout como 
recomendaciones podemos encontrarlas en la página de la Fundación para la 
prevención de los riegos laborales, las cuales son: 
 Disminución o reducción del estrés y por lo tanto del burnout. 
 Acortar o limitar las horas de trabajo. 
 Permitir más oportunidades para el descanso y aumentar su 
frecuencia. 
 Disminuir de la mejor manera el trabajo con los pacientes. 
 Reuniones del personal podrían reorientarse en torno a los objetivos 
diferentes dando cabida a la discusión de los problemas que cada 
trabajador experimenta como resultado de su labor en la salud. 
 Realizar talleres cuyos objetivos serían preparar a los participantes 
para identificar sus problemas y enseñarles a lidiar con ellos. 
Problemas organizacionales, personales, ambientales, por lo tanto se 
deben buscar acciones específicas para la solución de los mismos. 
 Los profesionales deben mantener sus tensiones separadas de su 
vida personal y familiar, e incluir actividades recreativas, relajantes u 
gratificantes, no relacionadas con el trabajo. 
 Crear programas educativos, de información, consulta y consejo. 
 Crear comités capacitados para recibir, evaluar y atender 
referencias, así como promover tratamientos. 
 
24 
 
 Aprovechar toda actividad interdisciplinaria (social o profesional) para 
enriquecerse en contacto con otras profesiones, para su beneficio 
personal/social. 
 Revisar su accionar propio tratando de ser congruente entre lo que 
se enseña y la conducta propia. En este sentido, los profesionales de 
la salud deben trabajar de manera más inteligente, planeando y 
estableciendo prioridades; fijarse metas realistas; aprender a hacer 
las cosas y estar conscientes de que "no todo lo tengo que hacer yo"; 
los demás debenser tan importantes como yo; convertir el ambiente 
de trabajo en algo agradable, de confianza y fraternidad; no 
interpretar las experiencias y vivencias a nivel personal; aprender a 
conocerse a uno mismo y reconocer en uno las necesidades físicas, 
espirituales y sociológicas. 
1.10. Problemas que se confunden con el síndrome de Burnout 
Cada vez es más frecuente oír la expresión estoy quemado haciendo referencia al 
trabajo, sobre todo en la medida en que el cuadro de desgaste profesional está 
llegando al gran púbico. La persona que así se expresa a veces realmente 
padece un burnout, en otras ocasiones se encuentra en sus fases iníciales y otras, 
las más, no lo padece en absoluto. (Maslach (2009)). 
El Burnout también ha sido vinculado con la depresión, y ha habido mucho debate 
acerca del significado de esa vinculación (Maslach y Leiter 2005). Una suposición 
común ha sido que el burnout causa disfunción mental, es decir, precipita efectos 
negativos en términos de salud mental, tal como depresión, ansiedad, y baja 
autoestima. Un argumento alternativo es que el burnout no es precursor de la 
depresión, pero es, en sí mismo, una forma de enfermedad mental. La 
investigación más reciente sobre este tema indica que el burnout es realmente 
distinguible de la depresión clínica, pero que parece que se relaciona con los 
criterios de diagnóstico para la neurastenia relacionada con el trabajo (Schaufeli et 
al (2001)). La sugerencia de toda esta investigación es que el burnout es un 
importante factor de riesgo para la salud mental, y esto puede tener un impacto 
 
25 
 
significativo tanto en la vida familiar como en la vida laboral del empleado 
afectado. 
Se ha realizado una comparación de los síntomas que caracterizan el estrés y el 
síndrome de burnout para tener una mejor visión de que estos dos problemas son 
totalmente diferentes, los cuales se muestran en el siguiente cuadro comparativo: 
 
Fuente: Página de internet Universia, disponible en: (http://contenidos.universia.es/especiales/burn-
out/relaciones-estres-burnout/diferencias/index.htm) 
2. Fuerza de ventas 
Los autores Camino y Garcillan (2012) en el libro titulado Dirección de marketing 
Fundamentos y aplicaciones, indica que la fuerza de ventas constituye por tanto 
una de las funciones fundamentales de las empresas. Si no existiese los 
productos quedarían a expensas de la influencia de otras variables de marketing 
en las que no existe relación directa entre la empresa y los clientes. Su 
efectividad resulta indiscutible en la aproximación a nuevos compradores y en el 
mantenimiento e idealización de los captados. 
ESTRÉS BURNOUT 
Sobre implicación en los problemas Falta de implicación 
Hiperactividad emocional Embotamiento emocional 
El daño fisiológico es el sustrato primario El daño emocional es el sustrato primario 
Agotamiento o falta de energía física 
Agotamiento afecta a motivación y a energía 
psíquica 
La depresión puede entenderse como 
reacción a preservar las energías físicas 
La depresión en burnout es como una 
pérdida de ideales de referencia-tristeza 
Puede tener efectos positivos en 
exposiciones moderadas (eustrés) 
El SQT sólo tiene efectos negativos 
 
26 
 
2.1. Administración de la fuerza de ventas 
 
Como el análisis, planificación, implementación y control de las actividades de la 
fuerza de ventas. Esto incluye diseñar la estructura y estrategia de la fuerza de 
ventas, y reclutar, seleccionar, capacitar, compensar, supervisar y evaluar a los 
vendedores de la empresa. (Kotler y Armstrong (2003)) 
Así mismo Kotler y Armstrong (2003) se refieren a: 
2.2. Diseño de la estrategia y de la estructura de la fuerza de ventas 
Esta se divide en dos ramas las cuales son: 
 Estrategia: los directivos de marketing enfrentan varias decisiones sobre la 
estrategia y diseño de la fuerza de ventas. ¿Cómo se deben estructurar los 
vendedores y sus tareas? ¿Qué tan grande debe ser la fuerza de ventas? 
¿los vendedores deben trabajar solos o en equipos con otros empleados 
de la empresa? ¿deben vender al viajar fuera de la empresa o por teléfono? 
 Estructura: una empresa puede dividir las tareas de ventas según diversos 
criterios. organización de fuerza de ventas que asigna cada vendedor a un 
territorio geográfico exclusivo en el que el vendedor maneja toda la línea de 
productos de la empresa. 
 
La estructura de fuerza de ventas según KotleryAdmstrong (2003) se divide 
en varias formas como lo son: 
 Estructura de la fuerza de ventas territorial: organización de 
fuerza de ventas que asigna cada vendedor a un territorio 
geográfico exclusivo en el que el vendedor maneja toda la línea 
de productos de la empresa. 
 Estructura de la fuerza de ventas por producto: organización de la 
fuerza de ventas bajo la cual los vendedores se especializan en 
vender solo una porción de los productos o línea de la empresa. 
 
27 
 
 Estructura de la fuerza de ventas por clientes: organización de 
fuerza de ventas en la cual los vendedores se especializan en 
vender únicamente a ciertos clientes o industrias. 
Refiriéndose igualmente al tema Kotler y Admstrong, abordan el tema sobre la 
existencia de estructuras complejas de la fuerza de ventas, cuando una empresa 
vende una variedad amplia de productos a muchos tipos de clientes en un área 
geográfica extensa a menudo combina varios tipos de estructuras de fuerzas de 
ventas. Los vendedores pueden especializarse por cliente y por territorio, por 
producto y por territorio, por producto y por cliente o por territorio, producto y 
cliente. Ninguna estructura individual es óptima para todas las empresas y 
situaciones. Cada empresa debe seleccionar la estructura de la fuerza de ventas 
que mejor satisfaga las necesidades de sus clientes y que mejor se ajuste a su 
estrategia general de marketing. 
Jaime Rivera y Mencia (2012) abordan también sobre las estructuras anteriores 
que son importantes tomarlas en cuenta en las organizaciones, se abordara sobre 
otros aspectos de estrategia en las fuerzas de ventas que son relevantes para la 
empresa como lo son: 
 La fuerza de ventas por equipo 
 La fuerza de ventas exterior 
 La fuerza de ventas interior 
 La fuerza de ventas basadas en la web 
En este caso veremos más de cerca los aspectos de la fuerza de ventas exterior e 
interior. 
2.3. Fuerza de ventas exterior (fuerza de ventas de campo) 
Estos son denominados vendedores externos que se desplazan para visitar a los 
clientes. Estos viajan o salen de las oficinas para poder cumplir con las 
metasestablecidas. También este tipo de venta consiste en las conexiones 
directas con consumidores individuales seleccionados cuidadosamente, a fin de 
obtener una respuesta inmediata y de cultivar relaciones duraderas con los 
 
28 
 
clientes. Quienes hacen marketing directo se comunican directamente con los 
clientes, a menudo de forma individual e interactiva. (KotleryAdmstrong (2003)) 
2.3.1. Funciones de los vendedores exteriores algunas de las atribuciones 
que deben cubrir los vendedores del exterior son: 
 Realizar visitas con cada cliente en su lugar de trabajo, 
negocio, empresa, hogar, según la ocupación del cliente al 
cual se está dirigiendo 
 Resolver dudas de los clientes. 
 Hacer pedidos 
 Gestionar hacia la oficina central los requerimientos de los 
clientes 
 Darle seguimiento a los pedidos o gestiones de los clientes 
visitados 
 Atender llamadas de citas que puedan surgir durante la ruta 
 
2.3.2. El proceso de ventas exterioresKotler y Admstrong igualmente se 
refieren a este tema en que consiste en varias etapas que el 
vendedor debe dominar, estas etapas se centran en el objetivo de 
conseguir clientes nuevos y de obtener pedidos de ellos. Sin 
embargo la mayoría de los vendedores dedica gran parte de su 
tiempo a mantener clientes existentes y a cultivar relaciones alargo 
plazo con los clientes, las etapas de las ventas exteriores son: 
 Prospectación y calificación 
 Acercamiento previo 
 Acercamiento 
 Presentación y demostración 
 Manejo de objeciones 
 Cierre 
 Seguimiento 
 
 
 
29 
 
2.4. Fuerza de ventas interna 
Para Rivera y Mencilla (2012) se denominan vendedores internos que operan 
desde sus oficinas por teléfono, o reciben visitas de posibles compradores. Esto 
lo realizan a fin de reducir la demanda de tiempo de su fuerza de ventas exterior, 
muchas empresas han aumentado el tamaño de su fuerza de ventas interna. Los 
vendedores internos incluyen al personal de apoyo técnico, a los asistentes de 
ventas y al personal de telemarketing. 
2.4.1. Funciones de los vendedores internos: 
 Proporcionar respuestas a las preguntas de los clientes 
 Dar respaldo a los vendedores externos mediante labores de oficina 
 Llamar a los clientes para confirma citas 
 Realizar verificaciones de créditos 
 Dar seguimiento a las solicitudes para gestionar entregas y contestar 
preguntas 
 Hacer llamadas para encontrar a clientes nuevos y para calificar 
prospectos para la fuerza de ventas de campo 
 Vender y dar servicio directo 
 
2.5. Ventajas y desventajas 
En las ventajas que los autores Kotler y Admstrong (2003) y Camino y Mencia 
(2012) mencionan que la fuerza de ventas interna permite a los vendedores 
externos dedicar más tiempo a vender a las cuentas grandes y encontrar 
prospectos nuevos e importantes. Dependiendo de la complejidad del producto y 
del cliente, un encargado de telemarketing puede efectuar entre 20 y 33 contactos 
con responsables de la toma de decisiones al día, en comparación con el 
promedio de cuatro que un vendedor externo puede efectuar. Para muchos tipos 
de productos y situaciones de venta, el telemarketing puede ser tan eficaz como 
una visita personal pero mucho menos costosa. Los costos son algunas ventajas 
y desventajas que para la empresa se pueden presentar, estudios que se han 
realizados sobre los vendedores de ambos casos interno o externo con los costos, 
muestra que las visitas de ventas personales cuestan en promedio unos 170 
 
30 
 
dólares cada una, una llamada de telemarketing industrial de rutina cuesta solo 
unos 5 dólares y una llamada compleja unos 20 dólares. Un encargado de 
telemarketing de Dupont afirma “soy más eficaz por teléfono”. Si alguien no está 
en su oficina se pierde una hora. Por teléfono solo se pierden 15 segundos. 
Atreves de las llamadas telefónicas estoy en el campo tanto como el 
representante, pero a esto también se le atribuye que al estar por teléfono no se 
tiene una mejor influencia para el cliente, tomando en cuenta que existen 
diferentes tipos de clientes con personalidades distintas, a quienes se les puede 
convencer de algún producto o servicio en persona que por teléfono. 
2.6. Relación entre Síndrome de Burnout y ventas internas y externas 
Luego de tener una introducción en las dos áreas a evaluar que es este caso son 
el síndrome de Burnout y las ventas externas e internas, que vistas desde el punto 
de vista laboral es la atención que se le brinda al cliente de forma personalizada y 
directa frente a frente, y la atención que se le brinda al cliente de forma indirecta o 
por teléfono, no teniendo ningún contacto con el cliente. 
En un escrito mencionado en el libro sobre fundamentos de Marketing de Kotler 
(2005) el gerente de marketing de la empresa Dupont dice: “los clientes no pueden 
arrojarme cosas por teléfono”. Al hacer referencia de este comentario de un gran 
empresario, nos damos cuenta en que existen algunas diferencias así como 
ventajas y desventajas en cuanto a las ventas de forma personal y las que son vía 
telefónica, las personas que están de frente con el cliente deben enfrentar varias 
situaciones, aunque si estudiamos más cuidadosamente la situaciones son las 
mismas, los clientes tienen diferentes personalidades y formas de reaccionar ante 
las circunstancias que puedan presentarse con el producto o servicio que se le 
está vendiendo o que ya ha obtenido el cliente, la ventaja del representante de la 
empresa que está realizando el servicio vía telefónica es que si el cliente se 
enfurece no lo tiene de frente por lo que existe menos compromiso hacia la 
situación, se enfrenta y hasta se olvida más rápidamente que un enfrentamiento 
directo con el cliente, al tener al cliente frente a frente se debe tener un control 
 
31 
 
sobre sí mismo y también sobre el cliente, cuidando la imagen de la empresa y la 
propia. 
Lo mencionado anteriormente hace referencia a que las personas que trabajan 
cara a cara con cliente día a día generan un estrés más elevado y que las 
exigencias son más grandes por varios factores, como lo son la forma del 
desplazamiento de un lado a otro, el clima, el tráfico, la distancia, horarios, etc. , 
por lo cual se deduce que los trabajadores con este tipo de funciones son más 
susceptibles a generar el síndrome de Burnout, sin embargo al ver más allá de las 
implicaciones de cada una de las atribuciones de cada puesto por separado, se 
describen cuáles son las causas más grandes que pueden generar el síndrome de 
Burnout en los empleados que trabajan cómodamente en una oficina. 
Al decir mi trabajo es de oficina, se tiene una idea de confort y de mejores 
condiciones laborales que las personas que se encuentran en trabajo de campo. 
Al igual que en el punto anterior el gerente de Dupont menciona algo importante 
sobre las ventas telefónicas “a través de las llamadas estoy en el campo tanto 
como el representante”. Es algo difícil de poder comprender sino se ha estado en 
los zapatos de cada una de estas personas, pero analizando el puesto en sus 
distintas funciones nuevamente nos damos cuenta que al igual que las personas 
que van en busca del cliente o que el cliente los busca para resolver sus 
problemas. Las personas que trabajan dentro de una oficina cuentan con factores 
laborales internos y externos, aunque podría ser algo muy fácil ya que no se tiene 
al cliente de frente cuando se molesta o exige un servicio, pero además de las 
tareas que debe realizar individualmente, debe apoyar a sus compañeros que 
están por la ruta de visitas a los clientes, resolviendo problemas de los clientes 
para dar una respuesta pronta. 
Haciendo referencia a la comparación que se ha generado anteriormente los 
empleados que están en el campo tienen causas de desgaste mental, pero con el 
movimiento de un lugar a otro cambiar de ambiente genera distracción y esto 
ayuda a mantener más controlado la preocupación o tensión de la persona, 
aunque en algunos casos esto puede ser desfavorable tomando en cuenta la 
 
32 
 
personalidad del vendedor, a diferencia del empleado que se encuentra dentro de 
un mismo ambiente sin salir en veces que hay demasiada carga de trabajo y 
asuntos pendientes que resolver, genera más estrés, pudiendo llegar a genera 
síndrome de Burnout. 
2.6.1. Población de riesgo 
Entre los factores de riesgo para el Síndrome de Burnout y la fuerza de ventas 
destacan los siguientes: La presencia de estresantes crónicos a nivel laboral, 
como pueden ser la sobrecarga de trabajo, los clientes difíciles, así como tener 
poco tiempo para cada uno de ellos, el salario bajo, unas relaciones entre los 
miembros del equipo deterioradas, y los cambios en los turnos de trabajo. 
Sociodemográficamente: Llevar más de 10 años en la empresa, el sexo femenino, 
estar soltero (al parecer, tener pareja estable e hijos actúa como un factor 
protector). Entre los factores que dependen de cada individuo al desarrollo de 
Síndrome de Burnout destacan: el desajuste entre las expectativas profesionales 
y sociales y la realidad cotidiana, los diferentes rasgos de personalidad que cada 
uno presenta, y el grado de vulnerabilidad al estrés. Disponible en: 
http://audioconsejosmedicos.blogspot.com/2010/01/sindrome-de-burnout-factores-de-riesgo.html. 
En general los más vulnerables a padecer el síndrome son aquellos profesionales 
en los que se observa la existencia de interacciones humanas trabajador-cliente 
de carácter intenso y/o duradero, sin considerar por cierto, a un cliente en 
particular sino más bien, a uno o varios. Dichos profesionales pueden ser 
caracterizados como de desempeño satisfactorio, comprometidos con su trabajo y 
con altas expectativas respecto a las metas que se proponen, en las que el 
Burnout se desarrolla como respuesta constante a la sobrecarga laboral. 
 
 
 
 
33 
 
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 
La presente investigación trata de comprobar la relación entre niveles del 
Síndrome de Burnout en los vendedores que realizan su trabajo de forma directa 
con el cliente y los que lo hacen vía telefónica. Dicha investigación se considera 
un tema relevante en la actualidad, ya que hoy en día el estrés y las exigencias 
están siendo marcadas en las empresas, para lograr alcanzar objetivos y cumplir 
expectativas según las competencias y exigencias del mercado, en Guatemala las 
empresas han ido evolucionando y de igual forma para perseverar en el mercado 
deben aplicarse modos de funciones para los empleados que exigen preparación y 
empeño del empleado y aun siendo más de lo que el empleado pudiera dar debe 
hacer lo posible por generar los resultados exigidos para poder conservar el 
empleo. 
 
Para abordar el proceso de formación en la carrera de Psicología 
Industrial/Organizacional que como estudiante de la misma compete, esta 
problemática es de suma importancia ya que el psicólogo industrial vela por el 
bienestar y buen funcionamiento de los empleados en el área laboral, no 
solamente como un ente productivo, sino como una persona con capacidades, 
necesidades y defectos que pudieren presentar como ser humano en el trabajo. 
 
Es relevante también mencionar que el síndrome del Burnout no solamente afecta 
a las personas trabajadoras, sino también afecta los resultados que las empresas 
necesitan ya que si las personas sufren de síndrome de Burnout no tienen el 
mejor desempeño en sus labores. También el departamento de recursos 
humanos debe velar por el bienestar de los empleados mejorando la calidad de 
trabajo y prestando atención a situaciones que de alguna u otra forma son 
causadas por el mismo trabajo, teniendo este enfoque hacia el cuidado del capital 
humano las personas generan un mejor sentido de pertenencia otorgando mejores 
resultados en la productividad. 
Para ello se ha llegado a plantear la interrogante que de manera general lleve a la 
conclusión de este problema: 
 
34 
 
 
¿Cuál es la diferencia en el nivel del síndrome de Burnout de las personas que 
tienen contacto directo en ventas con el cliente y los que hacen ventas vía 
telefónica? 
 
2.1 Objetivos 
2.1.1. General 
Identificar cual es la diferencia del síndrome de Burnout producido por los 
diferentes roles que existen entre los trabajadores que realizan ventas de forma 
directa con el cliente y los que realizan ventas vía telefónica. 
2.1.2. Específicos 
 Determinar el nivel de Síndrome de Burnout en el que se encuentran los 
trabajadores que tratan ventas de forma directa con el cliente. 
 Determinar el nivel de Síndrome de Burnout en el que se encuentran los 
trabajdores que tratan ventas vía telefónica. 
 Establecer la relación que tiene el síndrome de Burnout con los grupos de 
trabajo que venden de forma directa con el cliente y los que venden por 
medio del teléfono, cual es el grupo más afectado, a través instrumento de 
la evaluación del MBI (MaslachBurnoutInventory). 
 
2.2. Variables 
 Síndrome de Burnout (Variable Dependiente) 
 Ventas (Variable Independiente) 
 
 
 
 
 
35 
 
 
2.3 Definición conceptual de las variables: 
2.3.1. Síndrome de Burnout: Este término que traducido quiere decir estar o 
sentirse quemado por el trabajo. Conforme el síndrome ha sido estudiado se 
han generado mayores definiciones, como las que describe Bosqued (2005) 
describe como un proceso en el que las actitudes y las conductas de los 
profesionales cambian de forma negativa en respuesta al estrés laboral. 
2.3.2. Ventas Directas y Vía telefónica: Camino y Mencia (2012) indica que la 
fuerza de ventas constituye por tanto una de las funciones fundamentales de 
las empresas. Si no existiesen los productos quedarían a expresa de la 
influencia de otras variables de marketing en las que no existe relación directa 
entre la empresa y los clientes. Su efectividad resulta indiscutible en la 
aproximación a nuevos compradores y en el mantenimiento e idealización de 
los captados. 
2.4. Definición Operacional de las variables: 
Entre los elementos que caracterizan el síndrome del Burnout la autora Marisa 
Bosqued (2005) aborda los tres elementos que caracterizan fundamentalmente al 
síndrome del desgaste profesional, siendo estos: 
 Agotamiento emocionalsurge como consecuencia de la disminución de los 
recursos emocionales del profesional para enfrentarse con los retos que su 
labor le plantea, y se concreta en una continua y creciente fatiga en los 
niveles mentales, físicos y emocionales que no se corresponde con la 
cantidad de trabajo efectuado, además de irritabilidad, malhumor e 
insatisfacción laboral, con descontento y pesimismo acerca de sus tareas 
profesionales. 
 Despersonalizaciónsobreviene como un mecanismo de defensa del propio 
afectado que ha estado implicándose mucho en sus tareas y siente que, al 
haberse venido abajo sus recursos emocionales, no puede continuar 
haciéndolas con esa intensidad. Así, el profesional decide 
 
36 
 
inconscientemente crearse una buena barrera entre el usuario del servicio 
que presta como una forma de autoprotección. 
 Baja realización personal: sensación subjetiva que nace como 
consecuencia de los dos factores anteriores. El profesional se siente 
frustrado por la forma en que realiza su propio trabajo y los resultados 
conseguidos con él, que tienden a ser vivenciales de manera negativa y 
como resultado de una insuficiencia profesional, lo que tienen como 
consecuencia una merma en la autoestima. 
 
Según Kotler y Armstrong (2007) fuerza de ventas (Directas y Vía telefónica) se 
refiere a al diseño de las ventas, con el termino vendedor o representante de 
ventas cubre amplio espectro de actividades. Cabe diferenciar seis tipos de 
actividades de ventas, de menor a mayor creatividad: 
 Distribuidor Físico: vendedor cuya misión consiste en entregar el producto 
 Receptor de pedidos: vendedor que actúa desde dentro de la empresa 
recibiendo pedidos, o de forma externa. 
 Creador de imagen: vendedor que no está autorizado para tomar nota de 
pedidos; en lugar de ello, se dedica a crear una buena imagen de su 
empres o a brindar información a los usuarios reales o potenciales. 
 Técnico: vendedor con un alto nivel de conocimiento técnico. 
 Generador de demanda. Vendedor que emplea toda una serie de 
estrategias creativas para vender productos tangibles 
 Asesor: vendedor especializado en resolver los problemas del cliente 
relacionados con los productos y servicios de la empresa. 
2.5. Alcances y límites 
El alcance de esta investigación es hacia la sub-gerencia del área de 
Microfinanzas de Banco Industrial, la población que se estará tomando en cuenta 
realizan sus labores en distintas regiones de Guatemala, como por ejemplo 
Huehuetenango, Quiche, Cobán, Zacapa, Quetzaltenango, Totonicapán, estas 
personas su función esencial es vender créditos para microempresarios, los 
 
37 
 
puestos de auxiliares y asesores quienes cada uno por su parte cumplen con 
funciones de oficina y otros con funciones de campo. Para la evaluación del 
síndrome de Burnout se estará utilizando el test MaslachBurnoutInventory (MBI) 
es un instrumento en el que se plantea al sujeto una serie de enunciados